EVALUACION DEL DESEMPEÑO DE CALIDAD EVALUACION, CONTROL Y SEGUMIENTO DEL DESEMPEÑO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Código: SAM-01 Versión: 0 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CALIDAD 1. OBJETIVO Establecer los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación de las operaciones relacionadas a los servicios de calidad de lavado de autos. 2. ALCANCE Aplicable a las características fundamentales de las operaciones relacionadas a los servicios que brinda la empresa. 3. DEFINICIONES 3.1. Indicador de Desempeño de calidad de servicio: Los indicadores te permiten monitorear en qué medida la calidad del servicio ha logrado los objetivos para tomar acciones para el mejoramiento continuo de los servicios de calidad del lavado de auto 3.2. Seguimiento: Control periódico de las variables que miden la calidad de servicio de lavado de auto. 3.3. Observación directa: es una técnica popular que consiste en contratar a un "cliente encubierto" para que pruebe la calidad del servicio de lavado de auto. 3.4. Hoja de control o verificación: Se usa para registrar información en el momento en que se está recabando los servicios de lavado de auto 3.5. Puesto Clave: Puesto ocupado por personal propio o de terceros responsable de realizar las operaciones asociadas a la calidad de servicio del lavado de auto. 4. DESARROLLO Generalidades En este mundo tan competitivo donde el cliente consigue servicios con las mismas características e igualdad de precio, sólo hay algo que puede marcar la diferencia, y es la calidad del servicio, la cual es un factor determinante en la toma de decisión de preferencia del consumidor y que éste elija nuestro negocio por encima del resto. Para ello a continuación se presentan los métodos para el seguimiento y medición del servicio de calidad: EVALUACION DEL DESEMPEÑO DE CALIDAD EVALUACION, CONTROL Y SEGUMIENTO DEL DESEMPEÑO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Código: SAM-01 Versión: 0 - Indicadores de desempeño de acuerdo a objetivos (Anexo 1) - Hojas de control o verificación - Observación directa Satisfacción del cliente Para realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes se utiliza los siguientes métodos: - SERVQUAL: este método permite medir la calidad del servicio mediante una encuesta donde se les pide a los clientes que califiquen el servicio recibido y si este superó sus expectativas (Anexo 2) - Buzón de sugerencias: este es un método comúnmente utilizado en los establecimientos en donde a través de formularios se invita al cliente a que evalúe el servicio recibido. También recibe las quejas o recomendaciones que ayudarán a nuestro negocio a mejorar. Análisis y evaluación Los datos obtenidos serán evaluados mediante pruebas estadísticas. 4.2. Auditoría interna Objetivo El auditor interno de calidad debe conocer la organización que va a auditar, los servicios y los conceptos básicos de su funcionamiento. Esto incluye obtener alguna experiencia en la industria específica con la que trata y un conocimiento profundo del servicio que brinda la empresa comparándolo con otros similares en el mercado. El interés de la empresa con la auditoría es conocer la verdad acerca del cumplimiento de los procesos con respecto a los requisitos de las normas internacionales con respecto a calidad de los servicios brindados y la eficacia del sistema de gestión. 1 EVALUACION DEL DESEMPEÑO DE CALIDAD EVALUACION, CONTROL Y SEGUMIENTO DEL DESEMPEÑO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO 4.3. Código: SAM-01 Versión: 0 Revisión por la dirección Objetivo Evaluar la información obtenida en los seguimientos, análisis y medición de la calidad de los servicios de lavado de auto. Generalidades La alta dirección de la empresa ANGELITOS CAR WASH, revisa el SGSIG con una periodicidad anual, a través de las juntas de revisión a cargo de la gerencia de la dirección, para así asegurar su aplicabilidad y efectividad, así como el cumplimiento y/o adecuación de la Política y objetivos. Los resultados de esta revisión son registrados y sirven como base para nuevas reuniones los mismos que incluyen acciones relacionadas con la mejora del SGSIG de los procesos y con la asignación de recursos necesarios. Entradas de la revisión por la dirección El estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas; - Los cambios en: Las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestión. o Las necesidades y expectativas de las partes interesadas. o Los requisitos legales y otros requisitos. o Sus aspectos ambientales significativos. o Los riesgos y oportunidades de la organización (riesgos del negocio). - La información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión, incluidas las tendencias relativas a: o La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes Salidas de la revisión por la dirección 2 EVALUACION DEL DESEMPEÑO DE CALIDAD EVALUACION, CONTROL Y SEGUMIENTO DEL DESEMPEÑO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Código: SAM-01 Versión: 0 ANEXOS ANEXO 01 Tabla 1 Tabla de objetivos e indicadores OBJETIVOS Satisfacción de cliente/ ser percibido con un servicio excelente Índice de satisfacción del cliente Calidad del servicio Número de Reclamaciones Número de quejas Número de cancelaciones del servicio Rapidez en el servicio INDICADORES 3 EVALUACION DEL DESEMPEÑO DE CALIDAD EVALUACION, CONTROL Y SEGUMIENTO DEL DESEMPEÑO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Código: SAM-01 Versión: 0 ANEXO 02 Encuesta de Satisfacción del cliente de CarSur Estimado Sr. / Sra. Gracias por su visita. Rellenando esta breve encuesta, nos ayudará a obtener los mejores resultados. 1. 2. 3. 4. 5. 6. ¿Con qué frecuencia lava su vehículo? A. Una vez al mes B. Dos veces al mes C. Una vez a la semana. ¿Por qué prefiere llevarlo a un lavadero de autos? A. Porque no tengo tiempo de lavarlo B. No me gusta lavarlo C. Tengo mejores resultados que haciéndolo yo D. Lo hacen mucho más rápido y tiene un mejor acabado ¿Qué busca a la hora de escoger un sitio de lavado? A. Economía B. Calidad C. Cercanía D. Rapidez, Agilidad ¿Cuándo lleva su carro al lavadero que le molesta? A. Mal servicio B. La demora en su turno C. Que le quede el carro mal lavado ¿Cómo definiría el actual servicio que utiliza? A. Excelente B. Bueno C. Malo ¿Sabe usted sobre todos los servicios que se ofrecen? A. Si B. No C. Algunos 4 EVALUACION DEL DESEMPEÑO DE CALIDAD EVALUACION, CONTROL Y SEGUMIENTO DEL DESEMPEÑO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO 7. 8. ¿Cuál es el servicio que le realizan más frecuentemente? A. Lavado económico B. Lavado básico C. Lavado especial ¿Qué precio estaría dispuesto a pagar por el lavado de su automóvil? A. Menos de S/. 60.00. B. Entre S/. 60 y 40. C. Entre S/. 40 y 20 D. Más de S/. 20 5 Código: SAM-01 Versión: 0
