Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina CAPITULO 1 Manejo de las operaciones TEMARIO: - Manutención de las facilidades y equipos de la operación. Compra de equipos manufacturados o fabricados. Descripción efectiva de equipos específicos. Compra de productos del inventario. Recibo, inspección y verificación de las entregas de los vendedores. Almacenamiento y uso efectivo de los productos del inventario. Asegurar la calidad del producto terminado mediante un control objetivo en su reparación y producción. Control general del tamaño de las porciones. Control general garantizado, asegurando el tiempo adecuado de servicio y que este último sea cortés. Respuesta y solución de los problemas del cliente. Planeamiento e implementación del menú en la operación. Determinación de un costo efectivo en los precios del menú. Pronostico de la preparación de la producción registrando las ventas. Oferta de un menú nutricional y bien balanceado. Manejo correcto de desperdicios y procedimientos de reciclaje. Manejo de facilidades y equipos Poner atención a los procedimientos de limpieza y mantenimiento, debe ser parte de la rutina diaria de cada operación. Esto es fácil cuando el edificio y el equipo tienen terminaciones duraderas, de fácil limpieza y resistentes a los daños de limpiadores abrasivos y a la acumulación de grasa. Los empleados deben poder ver y llegar a todas las partes del equipo confortablemente. Mantenimiento de las facilidades Toda facilidad de servicio de alimentos debe tener un plan maestro de limpieza que detalle claramente: que debe limpiarse, cuándo, cómo y quién debe hacerlo (ver figura1.1). La lista debe incluir: pisos, paredes, techo, superficies de trabajo, campana, filtros, atrapadores de grasa, muebles del salón, ventanas. etc. y todas las partes del local. Una inspección personal proveerá de un continuo sistemático método de observación de normas de seguridad, limpieza y mantenimiento. www.foropanamericano.net [email protected] 1 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Figura 1.1 Ejemplo de hoja maestra de limpieza Lugar Pisos Acción Limpiar residuos Momento Lo antes posible Materiales lienzo. estropajo. escoba. Una vez por turno balde. paja, cepillos, detergente Una vez por (especificar), semana Ver procedimientos Enero y Junio Humedades Fregar Uniones Paredes y techos Limpiar salpicaduras Lo antes posible Lienzos limpios y detergentes (especificar) Ver procedimientos . Lavar paredes Febrero y Agosto Mesas de trabajo Limpiar y sanear Entre usos y a fin de día Ver procedimientos Cajones y estantes Limpiar y sanear Semanalmente Ver procedimientos Campanas extractoras Vaciar las trampas de grasas Cuando sea necesario Balde para grasa Limpiarlas Al fin del día Ver procedimiento Máquina lavaplatos Broiler www.foropanamericano.net [email protected] Limpiar los filtros Vaciar trampas para grasa y limpiar carriles y estantes, interior y exterior Cada Miércoles Cuando sea necesario y después de cada uso 2 Balde para grasa y repasadores limpios Ver procedimientos www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina La inversión que se hace en los equipos es crucial para el éxito de su operación. Se debe saber qué es lo que existe y qué es lo que se necesita. (Vea figura 1.2) Figura 1.2 Equipos mayores que se necesita Función Recepción y almacenamiento Equipos mayores necesitados Carros, estantes, refrigeradores y congeladores Mezcladoras, hornos, picadoras Ollas, freidoras Hornos de vapor, baños maría, broilers parrillas, micro-ondas, freidoras, Preparaciones Preparación final cocina Áreas de servicio/cafetería Equipos de lavados Remoción de residuos Máquinas de café, mesas calientes, calentadores de pan Lavaplatos, piletas para ollas Contenedores, compactadores Si se compra equipos manufacturados (ya construidos) o fabricados (diseños especiales) se debe tener en cuenta algunas consideraciones importantes para elegir la pieza adecuada. - Costo de compra - Costo operacional - Durabilidad esperada -Cantidad de espacio necesario -Cantidad y costo laboral de operación y limpieza El factor más importante en la elección del equipo adecuado dependerá del menú, que dará los requerimientos de producción. NSF International provee el sello de aprobación para equipos manufacturados que emplean criterios sanitarios y de seguridad de construcción. Este sello no es mandatorio para todos los equipos. Pero NSF significa aprobación de reconocido estándar de calidad en la industria alimenticia mundial. Las exposiciones de equipos, de vendedores individuales y asociaciones comerciales, proveen información muy útil. Pedir referencias del producto y averiguar rendimientos, puede que sea conveniente que un representante visite el establecimiento para ayudar en la elección. Actualmente muchos fabricantes se especializan en estudios y desarrollo de nuevos equipos. Esto debe ser una buena oportunidad para obtener información directa en las necesidades cambiantes de cada operación. www.foropanamericano.net [email protected] 3 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Una bien detallada nota de especificación de los equipos, puede ayudar a obtener el equipo para hacer el trabajo que se necesita, en la forma más económica. 1. Descripción detallada y completa del equipo que se necesita 2. La condición de compra. La descripción detallada debe especificar lo siguiente: - Nombre de la pieza, por ejemplo, parrilla a gas hecha de aluminio - Duración de función (puede ser omitida) - Detalles de diseño, material, patas, certificación correspondiente (NSF, ASME) - Manuales de reguladores, y otros aspectos Las condiciones incluyen, garantía de calidad, detalles de inspección, resultados de pruebas, quien y cómo instalará la unidad, garantías de trabajo, y otros aspectos. También se debe asegurar de mantener un archivo escrito con toda esta información. Mantenimiento de los equipos Durante el tiempo de uso de los equipos, el costo operacional es aproximadamente el doble del precio de compra del equipo o más. Con un programa de mantenimiento sólido, los equipos pueden durar más de lo esperado y lograr que su rendimiento sea eficiente al máximo, a menor costo y con mas altos niveles sanitarios. Un mantenimiento fácil y efectivo incluye lo siguiente: Elegir métodos de fabricación y materiales originales; superficies no porosas, pocas grietas, etc. Diseño, por ejemplo ¿tiene espacios que puedan colectar ácidos y comidas y conexiones que sean útiles, prácticas y fáciles de limpiar? Procedimientos de limpieza para reducir la acumulación de grasas. La mayoría de los vendedores o sus representantes deben demostrar la forma operacional y métodos de limpieza adecuados después de que el equipo haya sido instalado. Para desarrollar un plan de mantenimiento consultar el manual del fabricante, por ejemplo, ¿cada cuánto tiempo se debe aceitarlos o cambiar filtros? Estipular la organización de estas tareas, para inspección y para la limpieza. Reparar el equipo inmediatamente y hacer los ajustes necesarios para asegurar un manejo óptimo. www.foropanamericano.net [email protected] 4 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Compra, recepción, almacenamiento y uso de alimentos y bebidas Tanto si el manager hace o controla estas funciones como sí no es él quien lo hace un buen entendimiento de los estándares y la práctica ayudarán a asegurar la eficiencia del manejo de la cocina. Compra de alimentos y bebidas Las operaciones pequeñas generalmente emplean métodos informales de compra de alimentos. 1.- Bebidas. Este tipo abierto de compras se lleva a la práctica a través del comprador y el vendedor. Sabiendo que el mercado es muy importante para el comprador informal, quien deberá comparar precios, calidad y cantidad antes de hacer la compra. Las operaciones grandes dependen de un sistema formal y competitivo de compra que envuelve formas escritas de convenios. El comprador típicamente deberá identificar cual es el nivel de inventario de los productos que se debe tener a mano siempre (par stock), para mantener el abastecimiento entre el día de una entrega y la otra. El comprador indica la calidad y precio del producto que desea comprar en la orden o especificaciones de compra. En esta hoja se debe incluir, el nombre del producto, tamaño, tipo de empaquetado, calidad o grado del producto requerido. Las especificaciones deben ser lo mas detallado posible para que como compradores se reciba la calidad apropiada. Las especificaciones no son usadas normalmente para comprar licores y bebidas porque estas son compradas con el nombre de la marca. La compra de licores y otras bebidas deben tener un entendimiento previo por parte de la operación de lo que se va a usar; whisky, vodka gin, y otros licores; vinos y sus derivados y bebidas no alcohólicas. Muchas consideraciones existen cuando se compra carnes. Por la sencilla razón que la carne es la parte más cara del inventario de una operación, recibir el producto correcto es crucial. El departamento de agricultura y ganadería de los Estados Unidos. (USDA), gradúa las carnes de acuerdo a lo saludable y a su calidad. Los grados de las carnes de vaca, ternera y cordero que se usan en los restaurantes son: Prime o de primera, cortes secundarios y los selectos. Estos tres cortes son los de más alta calidad y los más caros. Los operadores deben obtener precios e información de diferentes publicaciones de entidades oficiales y privadas en adición a las graduaciones regulares. También existen números codificados para los diferentes tipos y orígenes de carnes. Es de gran importancia detallar en forma escrita las especificaciones particulares de lo que se quiere, tomando en cuenta las especificaciones en la orden de compra y ésta debe usarse para verificar las entregas. Recepción de los alimentos y bebidas El propósito principal de recibir la mercadería, es verificar la cantidad, la calidad y el precio de lo que se está comprando en la orden de compra. www.foropanamericano.net [email protected] 5 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina En muchas operaciones el encargado de recibir la mercadería es el responsable directo de la verificación. Es muy importante designar una persona como responsable del recibo de la mercadería. Todas las entradas deben ser comparadas entre la factura y la orden de compra. Es de suma importancia controlar que la factura tenga la lista de precios para que éstos sean controlados en el momento de recibir la mercadería. La mercadería que se recibe deberá ser pesada y contada para determinar cantidades y observada para asegurarse que es la calidad que se pidió en la orden estándar de especificaciones. Solo cuando el responsable de recibir la mercadería ha controlado todos los aspectos de la factura y la orden puede entonces aceptar la entrega sellando o firmando la factura. El reporte diario de la recepción de mercaderías, es un importante documento contable que sumaria toda la mercadería recibida durante el día. Los alimentos están divididos generalmente en dos categorías, unos para uso inmediato y otros para uso futuro. Las comidas cobradas a costo inmediato son llamadas directas. Las otras que son cobradas al costo cuando son usadas del inventario son llamadas (stores) indirectas. Los productos directos incluyen los perecederos, como por ejemplo leche y sus derivados; frutas y vegetales y productos frescos horneados. Los stores o indirectos incluyen los almacenados correctamente como carnes, la mayoría de las bebidas, latas, botellas y cajas. El personal que recibe la mercadería necesita entrenamiento para conocer y saber mantener los estándares. Es necesario verificar las actividades relacionadas con las recepciones de productos y corregir si fuere necesario las normas de comportamiento en la rutina diaria para adecuarlas a lo que especifican las políticas del establecimiento. El jefe o los jefes delegarán la recepción de la mercadería siempre observando lo siguiente: - Comparar los precios de las facturas para prevenir el sobreprecio. - Comparar con la orden de compra la factura para verificar de que la calidad y cantidades de producto sean correctas. - Anotar todos los productos recibidos en el reporte diario. - Estar seguros que todas las cosas son entregadas al departamento correcto para su uso inmediato o almacenamiento adecuado. Ya que las frutas y los vegetales son altamente perecederos, los procedimientos de compras y horarios de recepción deben ser supervisados por el manager. Cuando el producto llega es importante controlar que toda la mercadería sea fresca y de alta calidad. (Vea figura 1.3) Un control especial debe darse a la recepción de carnes, aves, pescados y mariscos, que son el grupo más caro de los alimentos empleados en las operaciones. Casi siempre el oficinista encargado del recibo de mercadería rotula cada producto antes de ser almacenado ya que esto producirá un control más efectivo. www.foropanamericano.net [email protected] 6 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Figura 1.3 Signos de calidad en la selección de frutas y vegetales Manzanas Zanahorias Coliflor Apio Pepinos Pomelos Uvas Limones Lechuga Hongos Naranjas Rábanos Cebollas Duraznos Morrones Ananas Papas Tomates Signos de calidad Firmes, buen color Lisas y firmes Blanca, hojas verdes De descomposición Blandas, golpeadas Blandas Descolorido, manchas oscuras Firme, tallo liso Marchitado, descolorido Firmes, color verde Partes blandas Pesados, es su forma Áreas blandas, sin brillo Pegadas al racimo Tallos secos, uvas goteando Pesados, color amarillo Piel pegajosa, color opaco Hojas crujientes, Color marrón en las brillantes hojas Blancos, cremosos Capucha oscura o venenosos Firmes, pesadas, Cáscara seca, brillantes esponjosa, azul Firmes sin golpes Golpeados, blandos Firmes, cuello pequeño Húmeda, cuello blando Ligeramente blandos Aguados, cuello blando Brillantes, sin manchas Cortes, manchas oscuras Rama fácil de separar Hojas marrones, golpeada Firmes, lisas Olor feo, golpeadas Suaves, lindo color Marcas, descoloridos Los pescados frescos deben ser entregados en hielo y almacenados en hielo fresco. Es importante que los pescados sean almacenados correctamente para prevenir deterioro de su calidad. Los signos de pescados frescos o no deteriorados son los siguientes: - Carne firme y elástica Olor suave y no fuerte a pescado Ojos brillantes, claros y protuberantes Agallas brillantes y rojas Piel brillante La mayoría de los mariscos son comprados vivos, y deberán ser controlados para tener la certeza que están frescos en el momento de recibirlos. Cuando están cerrados es signo de frescura. Cualquier entrega que tenga algunos www.foropanamericano.net [email protected] 7 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina abiertos debe rechazarse. Para ayudar a tener la seguridad con los mariscos y crustáceos se debe exigir que vengan con rotulo de origen, el cual debe guardar por noventa días. Hay que tomar cuidado especial cuando se compra, recibir o almacenar huevos frescos con cascaras. Los grados de calidad dados a los huevos están gobernados por regulaciones muy estrictas, las cuales se debe conocer muy bien, (vea figura 1.4) Los huevos con cascaras deben verse limpios y sin olor. Los huevos considerados saludables deben ser entregados bajo refrigeración y almacenados inmediatamente en la refrigeradora. El licor y las bebidas son blancos atractivos del abuso y el robo por lo tanto deberá ser recibido por personal responsable y de confianza y almacenados inmediatamente en un lugar seguro dentro del establecimiento. Figura 1.4 Grados de calidad de los huevos Apariencia abiertos De la clara De la yema De la cáscara Grado AA Grado A Cubre área Área moderada pequeña Espesa y alta Semiespesa y semialta Firme, redonda y Firme y alta alta Uniforme e Limpia, regular integra Grado B Área ancha Aguada y baja Baja y ovalada Forma anormal Almacenado de alimentos y bebidas Para mantener el control en el almacenado deben establecerse procedimientos estandarizados. El mantenimiento de condiciones internas adecuadas incluye control de temperaturas, utilización de contenedores o recipientes para almacenamiento adecuados, estantes apropiados y una inmaculada limpieza. Un factor clave en el almacenamiento de comidas, especialmente las perecederas, es la temperatura. Si la temperatura se eleva por encima de los niveles especificados, el tiempo de almacenamiento de los productos se acorta vertiginosamente y la pérdida y descomposición se incrementa. Los almacenamientos en los refrigeradores oscilan entre temperaturas que van de 1 a 7 grados centígrados. El almacenamiento seco oscila entre 10 y 24 grados centígrados y los congeladores deben siempre conservarse a 18 grados centígrados bajo cero. www.foropanamericano.net [email protected] 8 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Figura 1.5 Guía para almacenamiento refrigerado efectivo Alimentos Temperatura Carnes 0º a 2º C Steak Costillas Molida Estofados Otras carnes Jamón Panceta Carnes conocidas Aves 0º a 2º C Pollos enteros Rellenos Cocinados Pescados Almacenamiento max. 3 a 5 días 1 a 2 días 1 a 2 días 1 a 2 días 1 a 2 días 7 días 3 a 5 días 1 semana 1 a 4 días Comentario Ligeramente envueltas Ligeramente envuelto Ligeramente envueltas Ligeramente envuelta Ligeramente envuelta Envueltas apretadas Envuelto apretado Envuelta apretada Bien tapadas -1º C 1 a 2 días 1 a 2 días 1 a 2 días 1 a 2 días Ligeramente envueltos Recipientes tapados tapados Ligeramente envueltos Mariscos Huevos Yemas/claras Cocinados -1º C 4º a 7º C 4º C 0º a 2º C 1 a 2 días 1 semana 2 días 1 día Tapados Sin lavar Cubrir con agua Servir inmediatamente Leche Mantequilla Quesos duros Quesos blandos Frutas 3º a 4º C 3º a 4º C 3º a 4º C 3º a 4º C 5 a 7 días 2 semanas 6 semanas 3 días En envase original En envase original Envueltos apretados Tapados Manzanas Palta, pera y Banana Fresas/frutillas Cítricos Papas, cebollas y zapallos Otros vegetales 4º a 7º C 2 semanas 3 a 5 días Temperatura ambiente Temperatura ambiente 15º C 2 a 5 días 1 mes 1 a 2 semanas 4ºa7ºC 5 días Refrigerador Envase original Áreas ventiladas Almacenar sin lavar Las comidas deben ser almacenadas en recipientes adecuados con sus tapas correspondientes. Recuerde que se debe proteger los alimentos en recipientes para evitar que algo ajeno al producto se meta en ellos y que deban tener estanterías apropiadas. www.foropanamericano.net [email protected] 9 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Los estantes destinados a alimentos altamente perecederos deben estar en un lugar de máxima capacidad de recepción de aire circulante en la refrigeradora. Estantes de acero inoxidable son los recomendados para los artículos no perecederos. Una adecuada sanidad y limpieza es siempre clave. Las áreas de almacenamiento deben ser limpiadas diariamente para eliminar completamente el riesgo de descomposición de los productos y no atraer insectos o roedores a estas áreas. La desinfección es recomendable efectuarla regularmente. Todo el inventario debe ser mantenido y controlado. El inventario físico requerirá que el manager o empleado responsable cuente y registre todos los artículos de los lugares de almacenamiento generalmente cada mes. El otro tipo de inventario, el llamado inventario perpetuo, es el que se debe llevar permanentemente en el establecimiento entre una entrega y otra (par stock). Este inventario debe tener una tarjeta o lista separada del resto. Una tarjeta “bin” es usada para controlar el almacenamiento de licores en la bodega. Esta tarjeta registrará el nombre y tipo de licor, el día de la entrega y el uso. De la misma forma que con los otros productos, con las bebidas y licores también se necesita clasificar el “par stock” que en este caso se llama “Bar stock”. Uso de alimentos y bebidas Todos los productos del inventario deben ser movidos del almacenamiento usando el sistema PEPS. Primero que entra primero que sale. Claro está que todos los productos deben estar fechados correctamente para asegurarse que los productos más viejos sean usados primero. El impreso de requisición del producto es completado por el personal de cocina. Este impreso indicará exactamente que es lo que se necesita, luego será entregado al chef o manager o a otro empleado previamente designado. Esta práctica evita el despilfarro desautorizado de cosas del inventario y le permite al manager mantenerse informado de lo que se está usando, siempre y cuando se mantenga este modo de trabajo. Para mantener el record de bebidas en algunos establecimientos se exige que sean devueltas al almacén todas las botellas vacías junto con los impresos de requisición. Principios de cocinar A lo largo de los años, todos, desde los chefs de la realeza a los campesinos y labradores, han ido descubriendo muchas formas de cocinar y preparar comidas. El calor agrega variedad a las comidas, las hace más digestivas y puede enlazar valores nutricionales. Un buen entendimiento de todos los métodos de cocinar agregará interés al menú. El chef deberá saber entender e www.foropanamericano.net [email protected] 10 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina interpretar términos comunes en las recetas de otros chefs, así como efectuar cortes y combinaciones de comidas. (Vea figura 1.6) Figura 1.6 Términos comunes de la cocina internacional Términos Definiciones Chop (cortar) Dice (dados) Grate (rallado) Grind (pulverizar) Julienne (Juliana) Mince (picar) Puree Score (marcar) Shred (esguilar) Batir Licuar Cortar en piezas de forma irregular Cortar en cubitos Rallado grueso usando máquina Aplastando usando dos piezas para presionar Corte fino y alargado (1/8 de pulgada) Picado finamente Molido fino Usar cuchillo o tenedor para marcar líneas suaves Cortar en filetes usando herramientas o máquinas Mezclar vigorosamente manual o mecánicamente Mezclar ingredientes hasta conseguir una consistencia cremosa mecánicamente. Combinar ingredientes manualmente (espátula) Cubrir con harina, huevo y pan rallado Limpiar las partículas sólidas de la mantequilla, caldos, sopas, usando coladores o clara de huevo. Cubrir con azúcar o caramelo bajo una salamandra u horno Remojar productos para dar sabor o ablandar Fold (plegar) Empanizar Clarificar Glaze Marinar Mise en place: se refiere a la organización del planeamiento para todos los trabajos que serán completados. Ensamblando todas las herramientas necesarias y la preparación de ingredientes necesarios para preparar lo básico de la receta. Figura 1.7 Métodos de cocinar Con temperatura húmeda Hervido: Cocinar alimentos sumergidos en agua a 100º C Blanchir: Cocinar en agua hirviendo por muy poco tiempo Braising: Cocinar los alimentos, como carnes duras y aves, a fuego lento en poca cantidad de líquido Poaching: Cocinar en líquido a una temperatura de 98º C Simmering: Cocinar en líquido a temperaturas de 85º a 96º C Vapor: Cocinar comidas al vapor a una temperatura de 100º C. Stewing: Simmering cortes de carnes y aves estofadas www.foropanamericano.net [email protected] 11 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Con temperaturas secas Hornear: Cocinar en el horno sin líquido a temperaturas que oscilan entre 121º a 246º. Barbecuing: Cocinar a la parrilla y tapado Broiling: Cocinar en superficies cubiertas de grasa a temperaturas de 163º a 204º C Overnizing: Hornear comidas con grasas Roasting: Hornear comidas usando calor indirecto Fritar: cocinar usando grasas y aceites Fritura profunda: Cocinar sumergiendo comidas en grasa o aceite. Saltear: Cocinar en sartenes usando grasa o aceite. Figura 1.8 Guía para cocinar los vegetales Métodos Vegetales apropiados Hornear Hervir Zanahorias, berenjena, hongos, zapallos, tomates. Espárragos, porotos(verdes/secos), repollo, zanahoria, papas, tomates, choclos, cebollas Repollo, apio, champiñones, papas, zuchini. Berenjena, hongos, tomates, cebolla. Coles, zanahorias, berenjena, papas, zapallitos, zuchini. Braising Broiling Fritura profunda Vapor Alcauciles, espárragos, porotos, remolacha, brócoli, repollo, zanahoria, coliflor, apio, cebollas Figura 1.9 Calor seco (hornear, broiling, grilling, roasting Carne costillas solomillo nalga cuadrada carne molida lomo entrecorte Puerco ahumado jamón picnic lomo panceta panceta canadiense jamón molido Puerco fresco jamón (pierna) lomo cotillas espalda picnic Calor húmedo (braising, simmering) Carne todos los cortes especialmente los de primera Cordero todos los cortes especialmente los de primera www.foropanamericano.net [email protected] Ternera pierna lomo bife costillas molida Puerco fresco todos los cortes incluidos los de primera 12 Cordero pierna hombro espalda costillas lomo pecho molida Otras variedades hígado, riñones, tripa, sesos www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Es cierto que diferentes métodos son mejores para diferentes cortes de carnes. Broiling, por ejemplo, enlaza el sabor del steak o carne molida con la cantidad de grasa que hace que mantenga la humedad interna secando la superficie (vea figura 1.9). Cuando se prepara recetas que llevan huevos, se debe tomar en cuenta un manejo cuidadoso para garantizar una producción saludable. Por ejemplo en preparaciones de grandes cantidades por adelantando (pooling). Este tipo de prácticas deben ser en lo posible erradicadas de las cocinas, debido a razones sanitarias. Nunca se debe mezclar huevos frescos con rellenos previamente preparados. Cuando se hace huevos revueltos, éstos deberán ser cocinados a una temperatura por encima de 60 grados centígrados y una textura firme. En recetas que pidan huevos ligeramente cocinados como a la Holandesa y la ensalada César, deben usarse huevos pasteurizados con altos niveles de ácidos. Conservación de alimentos El crecimiento microbial puede ocurrir en las comidas que están previamente hechas y conservadas en las mesas calientes por largos períodos de tiempo. La mejor política aplicable es la de no preparar alimentos con mucha anticipación. Si esto no es posible, entonces deberá asegurarse de hervir los alimentos a altas temperaturas y conservarlos a 60 grados centígrados por no más de dos horas. Controlar las porciones El proceso para controlar las porciones incluye; la estandarización de las porciones al tamaño, recetas y el costo de la porción. El tamaño estándar de la porción significará la cantidad fija servida al cliente por un precio de venta fijo, éste es el más valioso estándar que el restaurante debe fijar o establecer. Los platos del menú pueden ser porcionados por peso, volumen y cuenta. El peso es usado para medir el tamaño de carnes y vegetales, el volumen se utiliza para líquidos (salsas, sopas y bebidas) y la cuenta se usa para cosas individuales como patatas y espárragos. En muchas operaciones el control de porciones para licores está estandarizado en los vasos, así como también en medidas de volumen. Una receta estandarizada describe los ingredientes y las cantidades a ser usadas y el procedimiento correspondiente a cada ingrediente, para asegurar que la calidad y cantidad se mantengan constantes. Para leer y medir las cantidades correctamente es necesario saber cual es el precio de compra (AP, adquisition price) o la porción disponible (EP, edible portion) de esta forma se sabe de lo que se dispone. Por ejemplo, 1/2 kilo de brócoli tiene una cantidad establecida de precio (AP) pero esto no quiere decir que se siga teniendo 1/2 kilo en el momento de servirlo (AP) por eso se debe equilibrar el EP con el AP y sacar el costo real. www.foropanamericano.net [email protected] 13 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Cuando se ha establecido el tamaño estándar en la receta, el costo estándar de la porción puede ser desarrollado. Este planteamiento del costo debe ser calculado para cada plato del menú. Conociendo el verdadero precio de costo se puede obtener el precio de venta correctamente. Para determinar el costo estándar de la porción, se divide el costo del producto por el número de porciones que el producto contiene. Por ejemplo, las medialunas son compradas a $4.50 en cajas de 15 por lo tanto cada una cuesta $0.30. Para algunos tipos de comidas, particularmente las carnes, la fórmula simple de determinar el tamaño estándar de la porción es reemplazarlo por el análisis de rendimiento, después del procesamiento, ya que ciertas partes deben de ser descartadas antes que se tenga el número exacto de porciones usables. De esta forma se logra conocer el rendimiento adecuado. El factor rendimiento es el porcentaje total de la pieza de carne disponible para porciones. Control de producción de cantidades La finalidad de un sistema de control de producción de cantidades es el de producir un número de porciones capaces de venderse en un día determinado. Para controlar un volumen de producción es necesario tener en cuenta 3 procedimientos estandarizados. 1. 2. 3. Mantener historia de ventas. Pronosticar las porciones que se venderán. Determinar la cantidad a producir. -Historia de ventas, es el record escrito del número de porciones vendidas del plato que aparece en el menú. El personal de servicio registra esta información en su manual de trabajo o con métodos electrónicos. -El pronóstico es usado para predecir que es lo que puede pasar en el futuro. Un pronóstico acertado, es altamente valorado en la industria y puede ser un factor determinante en las ganancias del negocio. Con pronósticos acertados, las operaciones de grandes volúmenes de ventas pueden hacer los ajustes necesarios en la compra y en la producción, evitando los desperdicios, descomposición y sobreproducción, factores que contribuyen a tener costos excesivos. Para predecir el total de volumen anticipado se debe remitir a la historia de las ventas, evaluando los efectos de las condiciones que rodean y tratando de adivinar el volumen total de negocio; estas son las medidas que hay que tomar para pronosticar con acierto. Para determinar la cantidad de producción se puede lograr usando la hoja de producción preparada para reflejar un determinado pronóstico. La hoja de producción está compuesta por la lista de todos los platos del menú y la cantidad de porciones que cree que se va a vender. Estos parámetros serán el objetivo que el jefe y su brigada debe conseguir, de acuerdo a las necesidades individuales, esta hoja puede variar en complejidad de un establecimiento a otro. www.foropanamericano.net [email protected] 14 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Las computadoras son de valor incalculable para el proceso de producción. Una lista del tamaño de las porciones puede ser almacenada en la computadora que mantendrá el archivo que puede ser obtenido cada vez que se lo necesite a través del printer y ser distribuido al personal de producción. Recetas estandarizadas pueden también almacenarse en la computadora y pueden ser cambiadas o reemplazadas por nuevas recetas. “Spread sheets” son usadas para desarrollar pronósticos de producción. Usos adicionales de la computadora pueden ser agregados para cubrir necesidades especiales. Los managers deberán asegurarse de que la información relacionada a los números de los productos vendidos sea registrada exacta y completamente. Vigilar y tomar acciones correctivas en la producción es la responsabilidad del chef como manager. Un método de controlar los estandars de producción es el uso de la hoja de retorno, que es la hoja donde se registran las órdenes que fueron retornadas por los clientes. En esta hoja de retorno también debe figurar la razón por la cual las porciones son devueltas, además del valor en dinero que afecta el retorno. La evaluación de esta hoja de retorno puede alertar a los managers de que algo está funcionando mal en la producción o el servicio. Manejar el servicio Un servicio adecuado es lo que el cliente espera de una operación gastronómica. El operador debe elegir entre los varios tipos o estilos de servicio que existen. En el sistema o estilo americano, la comida, en porciones individuales, es puesta o emplatada en el plato del cliente en la cocina y servida de esta forma. En el servicio a la inglesa el cliente se sirve a sí mismo de fuentes o bandejas puestas en la mesa por el personal de sala. En el elegante servicio francés, el mozo principal o “chef de rang” y su equipo de personal especializado sirve al cliente desde el “gueridon” (carro situado al borde de la mesa). El elegante, pero simple, estilo generalmente usado en los grandes salones de hoteles es el sistema ruso, en el cual el personal de sala sirve al cliente desde platos situados en la mesa. Para ofrecer un buen servicio, todos los servidores deben saber las técnicas de preparación de todos los platos del menú, sus ingredientes y el tiempo de preparación. El servicio de bebidas requiere aún más conocimientos especializados y maestría. Por ejemplo, el vino rojo debe ser servido a temperatura ambiente de 18 a 21 grados centígrados, y el vino blanco es servido de 1 a 12 grados centígrados. www.foropanamericano.net [email protected] 15 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Ofrecer un buen servicio a los clientes es desde luego la responsabilidad más desafiante que todo manager tiene en la industria gastronómica. La razón principal de esto es que de todas las personas que no regresan al establecimiento, una gran parte de ellas, es porque no quedaron satisfechas con el servicio y no por culpa de la comida. Se debe entender simplemente que si las personas buscan solo comida eso lo pueden obtener en su casa. La indiferencia del personal es la forma más fácil de perder clientes, que se irán a la competencia. Esto influye directamente en las ventas y por supuesto en las ganancias. Cuesta cinco veces más atraer nuevos clientes que mantener los que se tiene. La mejor manera de ofrecer un servicio profesional y constante es comunicar a todos los miembros de la operación el compromiso con el servicio. Aquellos que están en contacto directo con los clientes deben estar preparados para cubrir las necesidades del cliente. La importancia que esto tiene radica en que de su comportamiento depende como el cliente perciba la operación. En adición a esto el personal que tiene muy poco contacto directo con el cliente tiene la responsabilidad de apoyar a los empleados de primera línea, esto desde el punto de vista profesional es lo que se denomina clientes internos. Una vez más los managers, son los responsable del servicio al cliente ya sean externos o internos. Los empleados que no están entrenados para sus funciones y que no están contentos con su trabajo y son maltratados por sus superiores o que no tienen los elementos requeridos para su trabajo nunca ofrecerán un buen servicio. Si el manager quiere tener en su operación un servicio excelente lo podrá lograr a través de enseñar a su personal, recompensar al personal destacado y tratar a todos con respeto y cortesía. Aún cuando se ponga lo mejor del esfuerzo, existirán ocasiones en las que algo salga mal y el cliente no quede contento. El cliente que se queja no es alguien que busca problemas sino alguien que puede ayudar a corregir el problema. Las estadísticas muestran que el cliente que se queja y al que se le soluciona el problema sigue siendo el cliente. Cuando reciba una queja de un cliente enojado, asegúrese de escuchar atentamente todo lo que quiere decir del problema y asegúrese de que el www.foropanamericano.net [email protected] 16 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina problema sea resuelto lo más pronto posible. Es mucho más fácil prevenir el problema que arreglarlo cuando el cliente no está satisfecho. La mejor forma de prevenir la mayoría de las quejas es asegurándose de que todos los trabajos estén hechos con cuidado. Si el problema surge, recuerde siempre, que es tradicional mantener que el cliente siempre tiene la razón. La forma más práctica de hacer esto es decirse: El cliente siempre es el cliente. Recuerden que si se está en el negocio es por los clientes, ellos se merecen ser tratados en forma respetuosa, honrada y profesionalmente, incluso cuando demandan algo que no parezca razonable. Debe planear por adelantado los posibles problemas, tener autoridad clara con sus compañeros de trabajo y entrenarlos para ser profesionales en todas las situaciones. Debe entrenarnos para hacer lo siguiente: - Mantenerse en calma - Escuchar atentamente - Evitar ponerse a la defensiva - Aceptar responsabilidades - Trabajar para encontrar la solución -Volver a hablar con el cliente para asegurarse que la solución del problema era la esperada. El planeamiento del menú y su manejo El menú es mucho más que una lista de platos que el cliente mira y elige. El menú representa el concepto y la imagen que se quiere reflejar y además es la mayor arma de marketing. Establecimientos de servicios de alimentos comerciales y no comerciales, desarrollan el menú para controlar el costo, facilitar el objetivo de la institución y proveer una operación eficiente. Existen diferentes tipos de menús. Esto dependerá del tipo de establecimiento que se quiere, del tipo de clientes que se busca o el número de platos que se desea servir y en ocasiones especiales, ayudará a dictar el tipo de menú que hará un establecimiento único y particular. www.foropanamericano.net [email protected] 17 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Los tipos de menús más comunes son los siguientes: - A la carta. Los platos son listados y cada plato tiene precio separado. - Table d’hote. Grupos de platos ofrecidos a un mismo precio. - Du Jour. Menú diario. - Limitado. Se usa un servicio rápido y en operaciones especializadas. - Ciclos. Repetidos luego de un determinado tiempo, días o semanas. - California. Una lista de artículos del día. Muchas operaciones usan menús especiales para desayuno y brunch, al igual que para días festivos, fiestas y cenas formales. Un determinado número de factores se debe tener en cuenta al desarrollar un menú. Estos factores pueden ser internos y externos. Los factores son los siguientes: - Condición física de la operación, incluidos espacios para almacenamiento, preparación y áreas de servicio. - Formación profesional y número de empleados. - Productos disponibles. - Sicología social y sicología de las necesidades de los clientes. - Patrones de espectativa de los platos que se ofrecen y el precio. - Las comidas que gustan o la combinación de factores que harán que la comida guste. - El margen de ganancia. Estos factores son importantes, no sólo para el planeamiento del menú, sino también para planear los tipos de vinos y licores que se van a usar. Si las compras son impropias, el pronóstico no es acertado, el inventario tiene un control pobre y los procedimientos de recepción de mercaderías son deficientes y se falla en el uso estandarizado de recetas y el servicio, las ventas serán malas, los platos del menú impropios y esto causará un costo de comida nefasto Para controlar el costo de la comida, que es uno de los más importantes aspectos en el planeamiento del menú, el manager debe pronosticar las ventas, controlar las porciones y seleccionar los platos de comida para que se www.foropanamericano.net [email protected] 18 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina ajusten al costo que la operación necesita. Cualquier operación debe basar su política de precios en sus costos, nunca basarlo simplemente en el instinto. Para empezar una operación se deben proyectar sus costos e ingresos por un período a venir. El costo dividido por los ingresos dará el porcentaje de costo Este porcentaje es usado para fijar el precio de venta del plato. Por ejemplo, si el costo de la comida proyectado para el próximo mes será de $18.000 y el monto de venta proyectado es de $62.000, el porcentaje del costo de comida es: 0.290 o el 29%. Basado en estos números, si el costo del plato del menú es $1. 12, el precio de venta será: Costo del plato $1.12x0.290=3.862 ó $3.86. El precio de venta será de $3.86. Este puede ser redondeado para ponerlo en el menú. Otro método para obtener precios de venta puede ser, el total de ingresos dividido por el número de sillas del lugar y el promedio de cuantas veces se usa las sillas, en los días que el negocio está abierto durante un año para determinar el promedio de las facturas que se necesita. Esto dará una idea de los precios que tendrán los platos del menú. Estos precios promedio, conjuntamente con el número aproximado de los porcentajes de los costos pueden ser usados para determinar el precio de venta particular de cada plato. En adición a esto, se debe tener en cuenta factores como la elasticidad de la demanda (puede que resulte que el cambio de precio altere la demanda) y también se debe considerar la competencia. Para determinar el precio promedio del cubierto, hay que dividir la suma de las ventas totales del día por el número de clientes que se sirve. Para determinar el promedio de veces que se usa las sillas del negocio, hay que dividir la cantidad de gente que entró en el día por el número de sillas que se dispone. Nutrición básica A medida que la ciencia de nutrición cambia una verdad se mantiene igual, las personas deben consumir las comidas en forma equilibrada para estar saludables. El objetivo de los managers deberá ser el de ofrecer variedad de comidas saludables, atractivas y de la más alta calidad. Los conocimientos básicos de nutrientes y sus orígenes ayudarán a lograr el objetivo. (Vea figura 1.10) www.foropanamericano.net [email protected] 19 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Figura 1.10 Función y orígenes de los nutrientes Nutrientes Proteína Hidratos de carbono Grasas Agua Vitamina A Vitamina B Vitamina C Vitamina D Vitamina E Vitamina K Calcio Yodo Hierro Magnesio Fósforo Potasio Sodio Zinc Origen dietético Carne, aves, pescado, semillas Legumbres, lácteos y huevos Granos, legumbres, pasta, papas y frutas, leche y derivados, vegetales y azúcares Carne, grasa animal, maní. nueces, aceites, margarina mantequilla, chocolate Agua, bebidas, frutas y vegetales Hígado, zanahoria, batata, cantalupe, duraznos, leche Hígado, carne, aves, lácteos, bananas, legumbres Morrones verdes, brócoli, cítricos, fresas, cantalupe, y espinacas Lácteos, aceite de pescado, huevos Piñones, grasas, margarinas, aceites polisaturados, granos enteros y semillas Verdes, hígado Lácteos, huevos, pescados Sal, lácteos, granos, pescados Hígado, carnes, legumbres, puerro, huevos, nueces, verdes Nueces, verdes, mariscos, aves Función en el organismo Mantiene músculos, células Provee energía Energía, absorbe vitaminas, provee grasas ácidas, actúa de aislante Ayuda a tener saludables las funciones del cuerpo Ayuda la visión, la piel, huesos y dientes Ayuda a mantener saludables las funciones del cuerpo Ayuda a mantener las células y a la cicatrización Ayuda a absorver el calcio y fósforo en huesos y dientes Ayuda a absorver la vitamina A y las grasas no saturadas Regula la circulación Ayuda a dientes y huesos Regula la tiroides Forma hemoglobina en la Sangre Ayuda al tejido muscular y los nervios Hígado, lácteos, pescados, aves, Ayuda a la salud de los legumbres y nueces huesos y dientes Carne, mantequilla de maní, Ayuda los latidos del corazón bananas, leche, salmón y controla el agua y los nervios Sal, enlatados y comidas Controla el balance de agua procesadas en el cuerpo Mariscos, carne, hígado, pollo, Ayuda a producir insulina y legumbres, granos enteros algunas encimas Más y más personas en el mundo están haciendo cambios en su forma de comer. El interés en las comidas nutritivas ya no es sólo para enfermos. Actualmente parece que la gente con esta tendencia se orienta a promocionar www.foropanamericano.net [email protected] 20 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina los restaurantes que practican estos hábitos, especialmente los restaurantes de lujo y ahora esta práctica comienza a generalizarse, sobre todo cuando la mayoría de las personas comienzan a entender la relación entre la salud y la buena alimentación que ya se refleja en los establecimientos de servicio rápido. Comprar productos frescos y de alta calidad es el primer escalón hacia la comida nutritiva. Cuando la comida fresca no está al alcance es importante comprar alimentos que han sido manejados correctamente durante el transporte y el almacenamiento. Cuando prepare vegetales lávelos rápidamente y cuando cocine piense siempre que la regla general es que cuanto menos tiempo cocine menos nutrientes perderá. Cuando haga cambios en el menú es importante usar guías nutricionales para complacer las necesidades que los clientes esperan y ponerlas en práctica en una forma realista. Se deben tener en cuenta algunos factores en lo relacionado a lo que los clientes esperan en cuanto al aspecto nutricional si quieren rebajar de peso o prevenir ataques cardiacos, etc. Este nuevo acercamiento a la cocina nutricional es especial para aquellos establecimientos y cafeterías en las instituciones hospitalarias. Manejo de los desperdicios sólidos El desperdicio sólido es seco; incluye botellas de vidrio, plástico, envases, bolsas de papel y cajas de cartón. Los desperdicios húmedos son usualmente los restos de comida que pueden causar enfermedades en la operación porque atraen insectos y roedores y pueden contaminar las otras comidas, equipos y utensilios. Las siguientes son algunas reglas para el manejo de desperdicios: -Nunca deje que la basura se acumule dentro o fuera. -Saque la basura lo más pronto posible de las áreas de preparación. -Use contenedores apropiados. -Almacene los contenedores sobre superficies lisas. -Mantenga los contenedores siempre cerrados. -Mantenga la basura en áreas designadas www.foropanamericano.net [email protected] 21 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina -Tenga un área designada para lavar los contenedores de basura. -Limpie y lave los contenedores frecuentemente. El volumen de basura y desperdicios que se tiene en los establecimientos de comidas puede ser reducido usando trituradoras. Con estas trituradoras la basura se muele y puede luego ser descartada en el desagüe. Los desperdicios más grandes pueden ser sacados, secos y pasados a otro sistema de reducción. Los compactadores mecánicos son usados para desperdicios secos como latas y cartones, etc. Este sistema es el mejor para establecimientos con poco espacio. Este proceso reduce el tamaño del bulto de basura a un quinto de su volumen original. El uso de compactadores requiere acceso al drenaje para lavarlo y a la energía eléctrica. Para tratar con la basura se puede poner en práctica la reducción en origen, disminuyendo la cantidad que ingresa al establecimiento. Por ejemplo, el empaquetado innecesario debe ser eliminado. El reciclado es otra actividad de reducción de desperdicio, esto envuelve el proceso de separación de artículos de la basura para que se los lleven. Estos artículos suelen incluir papel, cartón y paquetes de polietileno, también vidrios, botellas, aluminio fino, aceites usados que pueden ser sacados de la basura general y reciclados. La incineración es otro método aplicado por el municipio y no es permitido su uso en las operaciones ya que este método requiere controles para la polución del aire. Cuando este sistema es usado la necesidad de espacio se reduce vertiginosamente Los encargados de la operación pueden tomar las siguientes medidas para minimizar el problema de la basura sólida. Enseñe a sus empleados a eliminar desperdicios innecesarios Evalúe el empaquetado de los productos que compra. Empiece un programa de reciclaje Participe en programas locales de reciclaje Participe conjuntamente con otros operadores en proyectos de reciclaje. www.foropanamericano.net [email protected] 22 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Términos claves Menú a la carta: Es el menú en el cual los platos y precios están por separado. A P: Peso o volumen de un ingrediente antes de ser pelado o cortado. Tarjeta bin: Record del nombre y tipo de producto con fecha de recibo y fecha de uso (licores). Menú California: Un menú con la lista de los productos del día. Limpio: Libre de suciedad visible. Contaminación: Presencia de sustancias patogénicas en las comidas. Menú ciclo: Menú repetido cada cierto número de días o semanas. Directos: Comidas perecederas usadas inmediatamente después de ser recibidas. y cobradas al costo Menú du Jour: Menú del día. E P: Peso o volumen de un ingrediente luego de ser pelado, limpiado o cortado. Especificación de equipo: Descripción de tallada del equipo que va a ser comprado. PEPS: Sistema de uso en el inventario. Usar el producto más viejo primero. Pronosticando: Predecir la producción que se necesita, basado en actividades anteriores. Compra formal: Método de compra usando acuerdos escritos entre el comprador y el vendedor. Compra informal: Método de compra usando arreglos verbales entre el comprador y el vendedor. Factura: Documento del vendedor que incluye la entrega. Menú limitado: Un menú que ofrece pocas selecciones. Mise en place: Planeamiento y organización para que el trabajo sea mejor hecho. Par stock: Cantidad de producto que se necesita tener entre una entrega y otra. Inventario perpetuo: Record escrito de la cuenta de productos que se tiene. www.foropanamericano.net [email protected] 23 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Inventario físico: Cuenta actualizada de los artículos que se dispone a mano. Requisito de producto: Requerimientos de productos por los empleados al vendedor. Especificación de producto: Documento detallado de calidad y características de las comidas y bebidas a comprar. Orden de compra: Requerimiento de artículos al vendedor. Historia de ventas: Record de los números vendidos en cada artículo del menú. Sanitario: Libre de organismos y contaminantes. Daño: Referido a la calidad del producto. Receta estandarizada: Descripción detallada de ingredientes, cantidades y procedimientos usados para hacer cada uno de los platos del menú. Almacén: Lugar en que son almacenados los artículos no perecederos después de la entrega. Table d’hote menú: Un estilo de menú en el cual varios artículos se ofrecen al mismo precio. Análisis productivo: Proceso usado para determinar el número usable de porciones de un producto. www.foropanamericano.net [email protected] 24 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Ejercicio 1 Manejo de las operaciones Marque la mejor respuesta a cada pregunta con un círculo. 1.- ¿Qué factor usualmente es el más importante en la elección del tipo de equipo elegido para una operación? abcd.- Número de empleados Ordenanzas locales Porcentaje de utilidad El menú 2.- Generalmente la forma más efectiva de mantener los equipos y su costo es: abcd- Implementando un programa preventivo de mantenimiento Reemplazando los equipos cuando se rompen Emplear permanentemente un mecánico Mantener usted mismo todos los equipos 3.- ¿La USDA gradúa las carnes y provee información relacionada a que ? abcd- Frescura Calidad Contenido de colesterol Áreas de origen 4.- ¿Los operadores describen las características de un artículo que se comprará en? abcd- Tarjeta bin Requisición de producto Especificaciones de compra Hoja de producción 5.- ¿Todas las entregas deben ser comparadas entre la factura del vendedor y? abcd- Orden de compra La hoja de requisición Hoja de producción Lista de inventario www.foropanamericano.net [email protected] 25 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina 6.- ¿Las reglas del PEPS se refieren a? abcd- Compras de productos a un solo vendedor Al uso de mercaderías siguiendo el orden de lo más viejo primero Promoción de empleados por antigüedad Almacenamiento de alimentos potencialmente peligrosos a temperaturas de 72 grados centígrados 7.- ¿Los empleados de la cocina le hacen saber al comprador qué es lo que necesitan en una lista llamada? abcd- Impreso de requisición de producto Hoja de especificación de compra Tarjeta bin Factura 8.- ¿En la mayoría de las comidas mantenidas calientes, cuál es la temperatura correcta? abcd- De 7 a 21 grados centígrados De 29 a 48 grados centígrados De 60 a 87 grados centígrados De 100 a 126 grados centígrados 9.- ¿Cuál de los siguientes es AP en cantidades? abcd- 2 kilos de roast cortado ½ kilo de cebolla picada 1 kilo de patatas 2 tazas de salsa bechamel 10.- ¿El análisis del peso es usado principalmente para determinar? a.b.c.d.- El precio de un plato del menú Las tareas para hacer un plato del menú Cuánto se puede usar del producto que esta pedido en la cantidad de la compra El costo neto de un producto del menú 11.- ¿El chef usa el pronóstico de producción para asegurar que? abcd- Los procedimientos estandarizados de la producción no sean alterados Hay una cantidad apropiada de comidas preparadas La historia de ventas es exacta Hay suficientes empleados trabajando www.foropanamericano.net [email protected] 26 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina 12.- ¿Si el cliente pide otros cubiertos porque están sucios los que tiene, el manager debe? ab- Inspeccionar los nuevos cubiertos y pulirlos con un paño seco Explicarle al cliente que los cubiertos están manchados pero han sido desinfectados Asegurarse que los cubiertos sucios se tiren a la basura Controlar los procedimientos de lavado y enjuague para asegurarse que todo está trabajando bien cd- 13.- Cuando se recibe quejas de un cliente enojado lo mejor es: abcd- Escuchar completamente la explicación Tratar de calmar las emociones Hacerle notar al cliente que enojarse no es la solución Defender las políticas de la operación 14.- ¿Las quejas de los clientes deben ser? abcd- Manejadas por el manager encargado Resueltas rápidamente Resueltas por el empleado que esté primero Respondidas por escrito 15.- ¿Cuál de los siguientes es el mejor origen de los hidratos de carbonos? abcd- Carnes Pescados Granos Hígado l6.- ¿En la especificación de los equipos debe estar incluida la completa descripción del equipo que se necesita y? abcd- El precio Condición de la compra Color del equipo Donde el equipo será entregado 17.- ¿Las comidas cobradas al costo inmediatamente se llaman? abcd- Directas Almacenables Par stock Análisis de peso www.foropanamericano.net [email protected] 27 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina CAPITULO 2 Risk Management Este capítulo discute el rol del chef como manager en: - Identificar los requerimientos de seguridad y sanidad. - Desarrollar de un programa de seguridad y sanidad y de instrucción a los empleados para que lo sigan. - Acompañar a un oficial de sanidad en la inspección. - Documentar e investigar reportes de enfermedades producidas por los alimentos. - Identificar requerimientos de seguridad para los clientes y los empleados. - Desarrollar programas de seguridad e instrucción. - Desarrollar un programa responsable de servicio de alcohol y conducir el entrenamiento adecuado a él. - Controlar todas las actuaciones relativas a la solución de problemas de clientes sean documentadas cuando el incidente ocurre. - Identificar posibles situaciones de crisis. - Desarrollar un programa responsable de manejo de crisis y un plan de respuesta. - Seleccionar un equipo que maneje la crisis y conducir el entrenamiento. - Documentar incidentes e implementar procedimientos de recuperación de pos-crisis. Sanidad en los establecimientos de servicio de alimentos Limpio significa sin suciedad visible; higiénico significa libre de organismos patógenos y libre de contaminantes que puedan causar enfermedades. Limpio se refiere a lo que se ve; un plato impecable, un vaso brillante, una estantería sin polvo. Estos objetos están limpios en la superficie, pero pueden albergar agentes causantes de enfermedades o químicos peligrosos. Por otro lado se tiene un biberón hervido en agua por 10 minutos que puede tener manchas en la superficie pero que está libre de cualquier contaminante. Un manager con conciencia sanitaria aplicará esta regla: Que se vea limpio y que esté desinfectado. www.foropanamericano.net [email protected] 28 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Mantener la comida sana Los procedimientos de preparación deben ser controlados de cerca, asegurándose de tomar las siguientes precauciones: - Las comidas no deben pasar por la zona de peligro más del tiempo necesario. En esta zona de peligro las bacterias crecen rápidamente. - Los trabajadores no deben albergar enfermedades o exponer los alimentos a contaminantes a través de la falta de higiene personal. - No contaminar las comidas con utensilios, equipos o por contacto con comidas crudas. - Las comidas potencialmente peligrosas son las altas en proteínas; carnes, pescados y aves. Estas deben ser almacenadas separadas de las otras comidas para prevenir la contaminación. (Ver figura 2.1) Figura 2.1 Temperaturas y su relación con los alimentos Grados Centígrados 100º 74º Temperatura de Cocinado La mayoría de los organismos que causan enfermedades son destruidos Temperatura de Mantención Las bacterias no se multiplicarán pero no se mueren 60º Zona de peligro para las comidas 5º Refrigeración para comidas frías Las bacterias se multiplican y crecen rápidamente En estas temperaturas la comida se mantiene por un periodo de tiempo, las bacterias crecen lentamente -0º Almacenamiento en el congelador Las bacterias no crecen, pero muchas tampoco mueren -17º www.foropanamericano.net [email protected] 29 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Hay varias tablas que pueden ayudar a indicar la forma de eliminar las causas de enfermedades alimenticias. La siguiente es una lista de 8 factores que causan en su mayoría enfermedades relacionadas con los alimentos. 1. Deficiente calentado o cocinado de comida. 2. Fallar en el enfriamiento de los alimentos en forma adecuada. 3. Empleados infectados. con una pobre higiene personal en la casa y el trabajo 4. Comidas preparadas con mucha anticipación a ser servidas. 5. Ingredientes crudos contaminados que se agregan a las comidas y son cocinados nuevamente 6. Permitir que las comidas estén a temperaturas peligrosas. 7. Al recalentar las comidas se debe hacer a temperatura alta para que las bacterias muran. Contaminación cruzada de comidas crudas y cocinadas almacenamiento o por equipos limpiados en forma inapropiada. por mal Asegurar que la comida sea saludable, es simplemente mantener y aplicar buenas normas sanitarias en la compra, recepción, almacenamiento y preparación de los alimentos. La clave principal es enseñar a los empleados buenos modales sanitarios desde el primer día de trabajo. La ley y los Alimentos Se llaman enfermedades alimenticias a todas las enfermedades que llegan a los humanos a través de las comidas. Un brote es definido cuando la enfermedad afecta a dos personas o mas que han estado comiendo del mismo alimento, esto debe ser confirmado por análisis de laboratorio. Cualquier tipo de comida puede ser causante de enfermedad o vehículo para los microorganismos patógenos. Algunos tipos de comidas son venenosas por naturaleza como el caso de algunos hongos. Los alimentos peligrosos son todos aquellos productos altos en proteínas y con poca acidez como el pollo y todo tipo de aves, carnes rojas, pescado y mariscos, productos lácteos y huevos. Estos tipos de comidas son receptores de ciertas bacterias y otras enfermedades. El problema se agrava si no se almacena, prepara o sirve adecuadamente. Este tipo de alimentos altos en proteínas y con poca acidez han sido declarados como potencialmente peligrosos por el departamento de servicios de salud pública de la nación. www.foropanamericano.net [email protected] 30 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Figura 2.2 Ejemplos de comidas potencialmente peligrosas Productos animales: Aves Pescados Mariscos Huevos crudos y productos con huevos Carne y productos con carne Leche y productos con leche Plantas: Papas Zapallitos de invierno Tofú Porotos Arroz Menú potencialmente peligroso Entradas: Cóctel de camarones Crema de hongos Minestrone Ensalada de porotos marinados Ensalada César Platos principales: Costillas de puerco rellenas Tomates Antiboise Langostas rellenas Escalopines Rolatini Pollo relleno con almendras Guarniciones: Papas al horno Puré de papas Arroz Pilaf Espárragos con holandesa Puré de frijoles Zapallitos rellenos Postres: Crema de coco Torta de banana Flan con dulce de Leche Zabaglione www.foropanamericano.net [email protected] 31 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Dos motivos poderosos existen para proteger a los clientes y patrocinadores del establecimiento, uno es la ley y el otro es la inversión financiera en el negocio. Se debe cerciorar la seguridad pública. Las leyes nacionales, provinciales y municipales de salud establecen multas para las violaciones y hasta pueden cerrar la operación si las violaciones son graves. Está prohibido por la ley servir comida que no cumpla con los requisitos legales. Por otro lado se tiene el interés creciente del público por la sanidad de la industria. Existen en todas las naciones del mundo occidental códigos que se puede llamar como código comercial uniforme, que es la opción del público afectado, para buscar compensación legal si ha sido víctima de una enfermedad alimenticia o de heridas causadas en un establecimiento. Un detalle también importante es que si el establecimiento está correctamente estructurado y manejado el costo de los seguros es siempre más barato. Contaminación y descomposición o daño Contaminación es la presencia de sustancias peligrosas en las comidas que pueden causar heridas o enfermedad a las personas que coman estas comidas. El contaminante puede ser biológico o físico, y estos contaminantes pueden ser sin sabor, olor o invisibles. Descomposición o daño es una alteración a la calidad de la comida, ya sea en el sabor, olor o apariencia. La comida dañada puede que también esté contaminada, aunque este no es siempre el caso. La leche agria, por ejemplo, esta descompuesta para el caso de quererla tomar pero puede que esté saludable para hacer queso. En otros casos puede ocurrir que los microorganismos lleguen a las comidas y las descompongan, en este sentido las agencias oficiales pueden tener inspectores haciendo visitas a las operaciones para analizar científicamente los alimentos. Cuando un oficial de sanidad visite el local, como responsables y por ley se debe pedirle su identificación y comenzar la inspección acompañándole todo el tiempo que dure la inspección, teniendo el compromiso de colaborar con él. Hay que estar listos para presentarles los records del establecimiento y tomar notas de sus comentarios. www.foropanamericano.net [email protected] 32 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Los riesgos pueden ser controlados implementando un programa de seguridad para los alimentos y los métodos de trabajo. Este programa dará control sobre los factores que pueden comprometer los alimentos y provocar enfermedades. La forma más efectiva de implementar estos programas es a través de la enseñanza y la mejor forma de enseñar es a través de varias técnicas y materiales educativos. Seguridad en los establecimientos alimenticios Estudios realizados por la Asociación Nacional de Restaurantes indican que se pierden 5 centavos por cada peso vendido. De estos 5 centavos 4 son robados por los mismos empleados del establecimiento. Los establecimientos de comidas son abiertos al público y los almacenes del local y en muchos casos el dinero está al alcance del personal, por estas razones es importante la seguridad en los establecimientos. Falta de cuidados en este aspecto es responsabilidad del manager y puede llevar a dejar puertas abiertas a sufrir crímenes efectuados por los clientes, los empleados y cualquier extraño. Edificios bien diseñados ayudarán a prevenir el robo, esquinas oscuras y sillones escondidos son lugares atrayentes para personas con malas intenciones. El frente y la parte de atrás de las operaciones deben estar claramente diseñadas, los almacenes nunca cerca de las salidas o áreas de parqueos. Las cajas registradoras y el dinero deben estar en áreas destinadas exclusivamente al efecto. Sobre los empleados recaen las responsabilidades de sus casilleros y lo que contengan, inspecciones periódicas ayudarán a prevenir sorpresas. Un auditor general sobre seguridad dirá los niveles de seguridad del establecimiento. El resultado de estos auditores ayudará a resolver programas de seguridad que cubran las necesidades. Una política documentada de seguridad proveerá una comunicación clara de los estandars de seguridad que deben ser explicados a todo el personal. Varios tópicos se deben cubrir en las políticas de seguridad que se necesita, por ejemplo, explicación clara de lo que se considera robo, uso de alcohol y sustancias ilegales dentro del establecimiento, peleas o comportamientos www.foropanamericano.net [email protected] 33 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina abusivos, y penalidades para las violaciones de las políticas establecidas. Desarrolle una descripción escrita de los procedimientos de seguridad que se enfoquen en lo que se está previniendo. Las medidas de seguridad deben formar parte del entrenamiento a los empleados. La siguiente es una lista de lo que se debe enfatizar: - El daño que el robo y la falta de cuidado produce al establecimiento, a los compañeros de trabajo y al ambiente laboral. - La determinación del manager de controlar la seguridad y respetar la intimidad de los empleados. - El proceder de los empleados para reportar robos y otros crímenes y seguridades violadas. Durante la orientación y entrenamiento de los empleados, sea específico y claro, explique una por una las normas de seguridad del establecimiento. Un programa efectivo de seguridad deberá ser, prudente y barato y así sus seguros serán de menor precio. Sea consciente de que como manager su comportamiento con las reglas de seguridad enseñará a sus empleados como proceder. Servicio responsable de alcohol Uno de los mayores problemas que enfrentan la mayoría de los establecimientos gastronómicos en estos tiempos modernos es confrontarse con demandas legales por falta de responsabilidad en el servicio de la venta de bebidas alcohólicas. En estos tiempos la licencia para la venta de alcohol es una responsabilidad que va más allá de la venta misma o contratar un bartender para preparar los tragos. Estos empleados deben ser entrenados para detectar personas intoxicadas y negarles el servicio de más alcohol. Los operadores también deben ser responsables en la propaganda y promoción de los productos. Ofertas como 2 por 1 y jarras de bebidas incrementarán los riesgos. Algunos operadores implementan programas de chofer designado, el cual beberá bebidas sin alcohol, gratis y en otros casos la casa paga el taxi. www.foropanamericano.net [email protected] 34 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Este tipo de promociones atraen grandes cantidades de personas que piensan y sienten que el establecimiento se preocupa por su seguridad. Otros tipos de acercamiento a estos problemas es hacer al cliente notar cuántos tragos se ha tomado, esto se hace porque generalmente el que toma no se da cuenta hasta que es demasiado tarde. Incentivos legales para establecimientos están disponibles en los códigos comerciales, siempre y cuando el establecimiento practique un servicio de bebidas alcohólicas responsable. Recuerde que puede indirectamente ser responsable en las consecuencias de los actos de clientes que salgan de su establecimiento intoxicados. Esto ha ayudado a que las operaciones cambien sus políticas de servicio de alcohol. Adopte políticas al respecto y entrene al personal. Manejo de las crisis Un programa efectivo del manejo de las crisis puede ayudarle a ahorrar dinero. Cómo en otras industrias se deben estar preparados. Un programa efectivo puede reducir las posibilidades de estar involucrados en demandas judiciales. El primer punto en el desarrollo de un plan para el manejo de las crisis es la formación de un equipo que manejará las crisis. Este equipo puede estar formado por 5 ó 6 personas. El dueño o el manager general designarán personas a las cuales les delegará responsabilidades específicas y autoridad para tomar decisiones. Este equipo deberá tener un líder, un encargado de prensa y un asesor legal. El entrenamiento en el manejo de las crisis debe ser parte de los horarios de trabajo. Obreros bien preparados podrán identificar, controlar y solucionar cualquier tipo de crisis haciendo que el negocio vuelva a su normalidad lo más pronto posible. El entrenamiento dará conocimientos básicos y la práctica bajo presión también será necesaria. Incluso después de que las crisis se hayan superado puede que empleados, clientes y locales sean afectados y como consecuencia la entrada de dinero y las ganancias. La organización para el manejo de una crisis debe finalizarse con los siguientes elementos: www.foropanamericano.net [email protected] 35 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina - Documente los incidentes ocurridos incluyendo los daños. - Analice la secuencia de los eventos en la crisis, trate de descubrir el origen de la crisis. - Analice cómo su equipo respondió a la crisis y saque conclusiones finales. La comunicación es esencial para asegurarse de que las políticas de servicio de alcohol y las intervenciones y sus técnicas han sido seguidas en forma apropiada. Esta comunicación debe pasarse de un turno a otro y de un lugar a otro del establecimiento. El reporte del incidente es un documento que indicará que pasó exactamente y cómo se manejó, porque ocurrió quienes fueron los envueltos en todos los aspectos. Este reporte debe ser hecho inmediatamente luego del incidente. Si este documento está bien hecho sirve como evidencia en futuras confrontaciones legales. Un correcto programa de entrenamiento de sus empleados debe ser puesto en práctica para hacer entender que el servicio de alcohol responsable es beneficioso para el cliente. el establecimiento y su personal. Un empleado bien entrenado evitará reacciones inapropiadas y practicará buenas maneras, como la de llevar la cuenta de los tragos que una persona está tomando, esto mejorará el servicio al cliente y aumentará las ganancias. El código de licor es el cuerpo legal que gobierna la licencia de licores, bajo este código está terminantemente prohibido servir alcohol a los menores, a personas intoxicadas o a personas conocidas como alcohólicas y además recomienda seguir las ordenanzas locales. Términos claves Contaminación. Presencia de sustancias peligrosas en las comidas. Enfermedades alimenticias. Enfermedad que es transportada o transmitida por alimentos. Higiénico. Libre de contaminantes capaz de producir enfermedad. Oficial de sanidad. Individuo entrenado en principios sanitarios. www.foropanamericano.net [email protected] 36 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Ejercicio 2 Manejo de riesgos 1.- ¿Cuál de las siguientes comidas puede albergar bacterias peligrosas? a. b. c. d. Hígado de aves Cebolla cruda Harina de maíz Jugo de limón 2.- ¿Cuál de las siguientes prácticas debe el manager corregir? a. b. c. d. Tirar vidrios rotos en el contenedor de desperdicios Cortar vegetales con cuchillos muy afilados Usar una bandeja para llevar varios tragos Usar una escalera para alcanzar productos almacenados en lo alto 3. ¿Cuándo un oficial de sanidad llega a inspeccionar su establecimiento usted debe? a. b. e. d. Acompañar al oficial durante la inspección Pedirle al oficial que inspeccione ciertas áreas Decirle a los trabajadores que paren de trabajar Pedirle al oficial que regrese otro día 4.- ¿Cuál de las siguientes formas es la más efectiva para controlar el excesivo consumo de bebidas alcohólicas por un cliente? a. b. e. d. Servirles tragos débiles por la noche Pedirle a los clientes que controlen a otros clientes Mantener la cuenta del número de tragos que cada cliente consume Cobrarle a una persona intoxicada los tragos más caros 5.- ¿Las bacterias crecen y se multiplican rápidamente a temperaturas entre? a.b.c.d.- 18 y 1 grados centígrados 7 y 8 grados centígrados 4 y 60 grados centígrados 60 y 87 grados centígrados 6.- ¿Cuál de las siguientes comidas son consideradas potencialmente peligrosas? a. b. c. d. Pasta Bananas y kiwis Brócoli y coliflor Pescado y tofú www.foropanamericano.net [email protected] 37 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina 7.- ¿Su equipo de manejo de crisis incluye de 5 a 8 personas, el líder, el encargado de prensa y un? a. b e. d. Bombero Asesor legal Policía Paramédico 8.- ¿Si un cliente intoxicado, al cuál se le ha negado más licor se cambia de mesa, el mozo original deberá? a. b. e. d. Pedirle al cliente que se vaya Dejar que el mozo de la otra área decida que hacer Notificar al nuevo mozo y manager de su decisión Informar al chef 9.- ¿En la mayoría de los casos el reporte del accidente es? a. b. e. d. Enviado directamente a la policía Completado solo en caso de demanda Completado inmediatamente No es necesario completarlo 10.- ¿Cuál de las siguientes respuestas describe el código comercial uniforme? a. b. e. d. Un documento que lista las formas insalubres del manejo de alimentos Un listado de alimentos potencialmente peligrosos Un código detallando métodos de seguridad Es un código por el cual las personas pueden demandar compensación por haber sido intoxicadas 11.- La presencia de sustancias peligrosas en la comida se llama: a. b. e. d. Contaminación Daño o descomposición Salmonela Enfermedades alimenticias 12.- ¿Si la comida huele, sabe o luce inaceptable es considerada? a. b. c. d. Tóxica Contaminada Descompuesta o dañada No sanitaria www.foropanamericano.net [email protected] 38 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina 13.- ¿De acuerdo con la Asociación Nacional de Restaurantes la cantidad de dinero que se pierde de las ventas por cada peso es? a. b. e. d. 5 centavos 10 centavos 20 centavos 30 centavos 14.- ¿Bajo el código de licor, es ilegal servir alcohol a menores a una persona intoxicada y a? a. b. e. d. Un cliente que consume más de cinco tragos Una mujer embarazada Una persona conocida como alcohólica Una persona de edad avanzada 15.- ¿La mayoría de las enfermedades alimenticias son causadas por alimentos que contienen altas cantidades de proteínas y bajos niveles de? a. b. e. d. Acidez Carbohidratos Grasas Agua 16.- ¿Procedimientos insalubres en el manejo de los alimentos están prohibidos por códigos de salud y? a. b. c. d. Hospitales Departamento de Comercio Asociación de Restaurantes Leyes Provinciales 17.- ¿Cuándo el manager realiza una auditoría en seguridad general? a. b. e. d. Antes de desarrollar un programa de seguridad Luego que el crimen ha ocurrido Cuando planea un nuevo establecimiento Cuando contrata personal de seguridad. www.foropanamericano.net [email protected] 39 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina CAPITULO 3 Manejo de Recursos Humanos y Varios Objetivos a aprender Este capitulo discutirá el rol del chef como manager en: - Identificar las tareas del trabajo que debe realizarse y desarrollar puntos de controles en las descripciones del trabajo. - Desarrollar procedimientos de reclutamiento. - Conducir análisis del personal e identificar orígenes de empleados. - Desarrollar contactos con reclutadores, avisos clasificados, posiciones abiertas. - Entrevistar candidatos y confirmar referencias. - Desarrollar un programa de orientación formal del empleado - Proveer al empleado un manual de políticas del establecimiento. -Desarrollar, conducir y delegar enseñanza a los empleados. - Documentar la enseñanza a los empleados, dar feedback y evaluar la efectividad del entrenamiento. - Desarrollar un sistema formal de comportamientos y proveer feedback permanente. - Proveer de guías para mejorar el comportamiento de los empleados. - Comparar la conducta de los trabajadores con los estandars de trabajo. -Desarrollar un plan de acción estableciendo objetivos futuros y monitoreo del progreso hacia los objetivos previamente establecidos. - Implementar un programa disciplinario formal y despido de empleados por comportamientos no satisfactorios. - Conducir reuniones del personal. - Desarrollar los objetivos de trabajo. www.foropanamericano.net [email protected] 40 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina - Fijar los objetivos de la organización respecto a la comunicación y el valor positivo de los trabajadores. - Alentar al equipo a lograr los objetivos, solucionar problemas y resolver conflictos. - Delegar responsabilidades. - Proteger el ambiente laboral del acoso sexual y hacer notar el valor de la diversidad. - Preparar los horarios de trabajo para lograr máxima productividad. -Usar efectivamente la comunicación y mantener a la organización informada. Reclutar y asalariar Un manager en la industria gastronómica debe estar constantemente buscando recursos humanos para cubrir posiciones vacantes con los prominentes aplicantes a tal o cual posición. Contratar la persona adecuada es crucial para ayudar a lograr los objetivos de la operación tanto en el servicio como en el aspecto financiero. El manager debe siempre estar buscando empleados potenciales. Planeamiento del personal Ningún trabajo dentro de la operación podrá ser completado con efectividad hasta que las necesidades laborales de dicha operación hayan sido identificadas a través del análisis del trabajo. Esto significa que las tareas estén claras y las necesidades laborales sean trasladadas a objetivos de comportamiento. Estas tareas pueden ser expandidas en tres formas. Primero, los objetivos de las tareas que deberán ejecutarse están claramente definidos. Segundo, deberá especificar cómo estas tareas deberán ser llevadas a cabo. Tercero, los niveles en los cuales las tareas serán medidas y la claridad de estas medidas. Aplicando estos criterios, la tarea de servir al cliente se presenta definida y sin ambigüedades. Por ejemplo, servir toda la comida y bebidas a los clientes en la mesa en una www.foropanamericano.net [email protected] 41 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina hora, usando técnicas correctas de servicio como están escritas en el libro operacional es una tarea claramente definida. Los objetivos de conducta o comportamiento deberán incluir medidas directas para las acciones observables como, servir, mantener, contar totales y preparación. Hay que establecer también normas inobservables como, entendimiento, conocimientos, pareceres, comunicación vaga y expectaciones ambiguas. Cuando los objetivos de comportamiento o actuación están claramente escritos, son compilados por cada empleado en la posición de la descripción del trabajo una descripción del trabajo bien escrita le servirá al manager en varias formas haciendo lo siguiente. - Describa las necesidades laborales de la operación. - Delinee los conocimientos prácticos requeridos a un empleado para cada posición. - Subraye las áreas en las cuales los empleados deben ser entrenados. - Marque los estandars a los cuales el personal responderá y será medido y evaluado. Lo más importante y vital en el manejo de las relaciones humanas es la descripción clara del trabajo a desarrollar. Esto es la más alta prioridad para un individuo que maneja otros individuos. Reclutar y seleccionar empleados Reclutar empleados calificados siempre ha sido preocupación en esta industria y tiende a ser de mayor importancia en los próximos años. El número de trabajadores disponibles, especialmente entre los jóvenes que tradicionalmente componen la fuerza laboral decrece. El chef deberá usar su ingenio para atraer los empleados que necesita. De origen interno: Lo que suele ser más conveniente es buscar personal a través de recomendaciones de los obreros que se tiene. De origen interno es la forma más efectiva y menos costosa de reclutar nuevo personal. Estos medios externos son efectivos pero a la vez son costosos y consumidores de tiempo ya que requerirán entrevistas. Una buena forma de tratar de minimizar este problema es especificando www.foropanamericano.net [email protected] 42 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina claramente las características requeridas en el personal que se está buscando y los horarios. El manager debe asegurarse de ser amable y profesional con todos los aplicantes. Las agencias de empleo pueden referir personal ya seleccionado. Use estas agencias sólo para personal especializado. Las agencias públicas podrán proveer de personal para las áreas de principiantes. Recuerde que todo reclutamiento debe estar en cumplimiento de las leyes vigentes, influenciadas por los organismos nacionales que van desde el Departamento de Inmigración con sus Actas de discriminación o Acta de Deshabilitados. (vea figura 3.1) De origen externo: Incluye avisos clasificados en los diarios y el uso de los servicios de agencias de empleos públicas y privadas. Figura 3.1 Guía para un reclutamiento adecuado Tipo de trabajo Horario nocturno Ubicación alejada Compromiso largo plazo Viajes Trabajo pesado Horarios largos Apariencia agradable Preguntas discriminatorias ¿Tiene hijos que le necesitan de noche? ¿Tiene medio de transporte? a ¿Planea tener hijos? Preguntas legales y comentarios ¿Tiene algún problema con el horario de noche? ¿Tiene transporte adecuado? ¿Se puede contar con usted por dos o tres años? ¿Está Ud. casado? ¿Tiene problema con los viajes que este trabajo requiere? ¿Puede Ud. efectuar ¿Podrá Ud. levantar cajas y trabajos pesados? equipos? ¿Tiene algún ¿Se sentirá confortable en este impedimento? tipo de trabajo? ¿Cuánto pesa? Deberá aparecer siempre limpio Orientación y entrenamiento Un programa efectivo de orientación y entrenamiento resultará en empleados con buena actitud, bajos costos y mayores ganancias. Orientación es el proceso por el cual el nuevo empleado conoce en términos generales el establecimiento, conoce a sus compañeros, las políticas y procedimientos; esta orientación está directamente ligada al tamaño de la operación. www.foropanamericano.net [email protected] 43 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Por ejemplo: Una cadena de restaurantes podrá usar videos, presentaciones, literatura. Por otro lado, pequeñas operaciones proveerán un manual de operaciones, un recorrido personalizado y la presentación de los jefes supervisores. En cualquier operación el manager debe asegurarse que todos reciben la misma orientación siguiendo la lista de orientación que deberá incluir: - Los objetos de presentación - La historia del establecimiento - Los objetivos que la operación busca del nuevo empleado - La política salarial - Los horarios de trabajo - Las regulaciones y medidas de seguridad - Los beneficios, compensación y servicios al empleado Una forma de formalizar los procedimientos es evitando la confusión del empleado. El empleado deberá recibir el manual del empleado. Este manual puede que sea simplemente algunas hojas escritas y encuadernadas, compuestas por las siguientes informaciones. - Organización - Introducción del establecimiento - Política de pago - Horarios de trabajo y días festivos - Aspecto y uniforme - Reglas de sanidad y seguridad - Tiempos de descansos - Reglas de seguridad específicas - Legajo del nuevo empleado - Políticas de promoción y despido www.foropanamericano.net [email protected] 44 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina - Beneficios - Procedimientos de entrenamiento Preparar el manual requiere de examinar la consistencia de las políticas y eliminar aquellas que son de valores cuestionables. En caso de conflictos y problemas legales con los empleados, el manual deberá ofrecer suficientes puntos de referencia. Los programas de entrenamiento deben comenzar a ser implementados luego de la presentación de los nuevos empleados. Para ofrecer el mejor entrenamiento se debe tener en cuenta los principios de la relación entrenador y entrenado. 1º.- El entrenador y el entrenado deben ser motivados, muchos entrenados piensan que el entrenamiento los proveerá de independencia laboral. Es importante destacar que muchas veces los empleados antiguos también necesitan entrenamiento para refrescarles niveles estándar de trabajo. La motivación en estos casos es de suma importancia. 2º.- El entrenamiento debe ser individualizado entre el trabajador y las tareas. Todos los entrenados no aprenden al mismo nivel. El supervisor debe controlar que el entrenador y el entrenado no se aburran o se cansen del entrenamiento. 3º.- Mantenga al entrenado en entrenamiento activo, mantenga comunicación abierta y directa para alentar a que haga preguntas y participe lo más posible. 4º.- Oriente al entrenador y al entrenado para que tengan el claro propósito de lograr el objetivo buscado 5º.- Alentar y apoyar es crítico en la retención de lo aprendido, siempre enfatizando los resultados positivos, incluso cuando se corrige comportamientos equivocados. El entrenamiento es de valor incuestionable cuando se busca formas de llenar la organización con personal competente, motivado y satisfecho. El invertir tiempo y dinero en programas de entrenamiento para sus empleados se reflejará en un mejor funcionamiento y como consecuencia en clientes satisfechos. www.foropanamericano.net [email protected] 45 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Supervisión y desarrollo de los empleados. Evaluando el funcionamiento La mejor manera de medir el mejoramiento de los empleados es poniendo en práctica un programa de evaluación del funcionamiento. Una evaluación formal le da al manager y al empleado una oportunidad de comunicación, discutir como está haciendo el trabajo y juntos planear el mejoramiento constante. En adición, una evaluación escrita ayudará al manager a identificar a los empleados para una promoción y elevará los niveles de comportamiento. Una buena evaluación debe ser puesta en práctica el primer día. Uno de los errores más comunes de los jefes es que durante las evaluaciones se concentran en los errores del personal. Es importante recalcar que la evaluación debe estar basada en el cumplimiento de los estandars laborales registrados en la descripción del trabajo. Si la evaluación no es buena el jefe y el empleado deben trabajar juntos para mejorar el comportamiento. Este tipo de evaluaciones se hace en privado y es confidencial. Motivación de los empleados y construcción del equipo Un jefe ideal motiva a sus empleados para que sean independientes en sus trabajos. El chef debe incentivar a sus trabajadores para que cooperen aclarando los objetivos de la operación. Como primera medida el jefe debe estar motivado para poder motivar a otros y lograr lo mejor de sus trabajadores. Un chef motivado debe ser la pieza más importante del equipo. Hágale saber a su equipo que el éxito de sus trabajos dependerá no sólo de lavar bien los platos y servir correctamente, el rol de cada empleado en la organización es crucial. Para ofrecer al cliente el mejor servicio y producto, los empleados deben saber que ellos son los que hacen la diferencia. Estos comportamientos positivos deben ser compensados. Recuerde que muchos empelados ven la posibilidad de crecer dentro de una organización como un incentivo laboral, no los defraude Otra manera de mejorar la moral de los trabajadores es ser parte de ellos, organizando reuniones familiares, fiestas, ofreciendo lugares de expansión, buenos casilleros personales, etc. El implementar el trabajo en equipo y alentar al grupo se reflejará haciendo que el jefe sienta que su autoridad es la que su equipo le entrega. Los beneficios prácticos de esto serán: www.foropanamericano.net [email protected] 46 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina - Incremento de producción - Establecer un sistema de recompensa - Definición de roles específicos y tareas - Más tiempo para manejar otros aspectos del negocio La mayoría de los establecimientos que practican un verdadero trabajo de equipo mejoran la calidad y la productividad además de manifestar una enorme creatividad. Reduciendo el Estrés La función de equipo motivado de trabajo es la mejor manera de reducir tensiones grupales y personales. Trabajando en la industria gastronomía tampoco se puede negar que la presión pueda hacer incrementar la creatividad y mejorar la productividad con métodos ingeniosos. Si la tensión se toma negativa para el individuo será negativa para el equipo. Últimamente el estrés tanto, en el personal como en los niveles de manager es un tema de preocupación en la supervisión de los establecimientos. Un manager profesional debe tener la habilidad de reconocer los primeros síntomas de estrés en las personas y en si mismo antes de que los problemas se agranden y se pierda la oportunidad de resolver el problema dando paso a la frustración. Estos primeros síntomas de estrés se reflejan Físicamente como fatiga permanente, cambios abruptos de peso en miembros del personal, signos de reacciones corporales, o también sicológicamente se refleja en la fácil irritación o enojo, depresiones y sentimientos negativos. Recuerden que el estrés puede transformar el más alto de los logros en nada. Definitivamente no se puede ni se debe eliminar el estrés de las vidas y menos del trabajo. Lo que si se puede hacer es controlarlo. Estas son algunas formas; el ejercicio, la alimentación adecuada, chequeo medico anual, evite el consumo de cafeína, azucares procesados, sales, grasas y alcohol, para que su cuerpo funcione correctamente. Las emociones reprimidas contribuyen al estrés. Aprenda a aceptar y expresar amor, alegría, enojo, miedo y placer. Trato de mantener una vida saludable y pacifica. Diviértase y dese tiempo para pensar, analizar y calmarse. Sobre todo cultive la amistad. www.foropanamericano.net [email protected] 47 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Delegar responsabilidades Una forma de trabajar en forma eficiente, reduciendo el estrés y motivar a sus empleados, es delegando responsabilidades. La delegación se diferencia de la asignación del trabajo en dos formas: 1.- Darle al empleado responsabilidades y hacerle saber que se cuenta con él. 2.- La responsabilidad que se le asigna al empleado es la que previamente ha sido responsabilidad del manager o supervisor. Por ejemplo: El chef delega al subchef la creación de especiales del día, no todos los jefes y managers prefieren delegar y esto de alguna manera refleja inseguridad profesional. Las prácticas contemporáneas indican que se debe delegar y obtener participación en las decisiones y cada empleado es visto como productor de decisiones. Esto no significa que el manager deja de tener la responsabilidad, el chef será siempre responsable total de sus funciones. Cuando se delega responsabilidades, el manager necesita examinar qué es lo que se debe hacer y qué empleado está más capacitado para hacerlo. Delegar efectivamente significa comunicación clara de lo que se debe hacer, qué resultados se busca y cuándo se los quiere. Es importante en la delegación investir al empleado con la autoridad necesaria y recursos para poder hacer lo necesario. Nada frustra más a las personas que se les den responsabilidades sin recursos para llevarlas a cabo. Procesos disciplinarios Toda compañía debe tener una política disciplinaria que considere los derechos legales de los trabajadores, cualquier arreglo sindical y sobre todo que considere la dignidad de las personas. Un programa disciplinario deberá ser justo e igualitario, que incluya estandars aceptables de conducta, y que protejan a la vez a los empleados de tratos abusivos. Cuando este programa ha sido preparado, el manager deberá comunicar a los empleados su contenido. Algunos estudios demuestran que la mayoría de las formas de indisciplina se cometen por no conocer las normas con claridad. Hasta que las personas no sepan y comprendan las regulaciones, no se puede esperar que las cumplan. Un adecuado programa disciplinario educará, www.foropanamericano.net [email protected] 48 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina enseñará y motivará a los empleados. Otra parte importante de un programa disciplinario es la de crear un mecanismo con el que el chef pueda probar el comportamiento inadecuado antes de disciplinar a nadie además de dar la oportunidad de corregir malos comportamientos. Determinar la causa del problema no solucionará el problema pero puede ayudar a decidir qué hacer o qué medida toman; en todos los aspectos el chef deberá documentar lo ocurrido, si el problema persiste el jefe puede y debe despedir al empleado como última acción disciplinaria. Cuando la infracción ocurre por primera vez debe hacerse un llamado de atención verbal, una segunda infracción requerirá un llamado de atención por escrito. Si la infracción sigue ocurriendo el despido es la causa final. Todo debe estar por escrito y claramente detallado. Violación de reglas y actos ilegales Las reglas sanitarias y de seguridad deben ser siempre respetadas al pie de la letra. Actos ilegales como venta de drogas o robo son causas de despido inmediato. Infracciones en las reglas de conducta como lenguaje abusivo e intimidación, pueden o no ser causa de acción inmediata de despido, esto dependerá de las circunstancias complementarias. El lenguaje y las escenas sin ataques personales son comportamientos para una advertencia verbal. Los comentarios inaceptables dirigidos a alguien con autoridad deben ser cuestionados rápidamente al igual que cualquier tipo de intimidación personal. Las peleas entre compañeros de trabajo son prohibidas terminantemente y son causa de despido, esto dependerá del record de cada uno de los empleados envueltos en la pelea. Funcionamiento insatisfactorio El comportamiento de empleados que trabajan lento y cometen muchos errores puede deberse a muchas razones. Estas personas necesitan entrenamiento y una fuerte supervisión o a veces cambiarlos de posición. En muchos casos motivar es la solución del problema. Si usted ha trabajado todos los mecanismos posibles y lógicos y este comportamiento persiste, este tipo de personas son candidatos al despido. www.foropanamericano.net [email protected] 49 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Problemas personales Los problemas personales de los empleados, muchas veces son llevados a los lugares de trabajo, afectando así la productividad y la calidad. La mejor acción que se puede realizar es hablar con la persona acerca de los estandars laborales y escuchar sus razones. Algunas veces sólo hablar de los problemas libera de tensiones lo suficiente para que el empleado cumpla correctamente con sus labores. Si los problemas continúan afectando el trabajo se debe referir al empleado a un consejero profesional. El abuso de alcohol o drogas es actualmente considerado una enfermedad que necesita ser tratada inmediatamente por un profesional. Todo esfuerzo debe ser hecho para que la persona afectada reciba el tratamiento adecuado. Las discusiones de este tipo deberán de ser privadas y absolutamente confidenciales, documentadas y centradas solo en aspectos relacionados al trabajo. Habilidades de líder Con la competencia y las limitaciones personales los desafíos se incrementan. Los managers responsables de los establecimientos gastronómicos deberán hacerse cargo y ser líderes. Las habilidades de conductor influenciarán a otras personas y sus acciones y esto será vital para la organización. El manejo efectivo en esta importante área es conocido con el nombre de “estilo de líder”. Un buen líder debe familiarizarse con las necesidades de cada uno de sus empleados y adaptarse al manejo estilístico de cada persona. Liderazgo significa dotar a los empleados de poder para resolver situaciones con sus propias decisiones. La primera medida para convertirse en un buen líder es saber organizarse y planear. Los empleados necesitan dirección para ayudar a señalar prioridades, determinar los niveles de calidad y decidir cuánto trabajo deberá ser hecho. El líder deberá hacer planes considerando los objetivos de la organización y deberá comunicar claramente a los empleados los planes. www.foropanamericano.net [email protected] 50 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Una forma efectiva de manejar es incluir a los empleados en las decisiones, escuchar y observar sus reacciones. Es necesario planear reuniones para mantener al personal informado de todo lo que ocurre con la organización. Los jefes de organizaciones grandes y pequeñas deberán asegurar las ganancias y el potencial para el crecimiento a través del manejo y la continua medición de los objetivos de la compañía. Estos objetivos deben estar claramente expresados en la declaración de la misión del negocio o documento similar, para que los dueños, los inversores y los empleados estén al tanto del lugar en el mercado que tiene la organización. Objetivos claros llevar de alguna forma a dirigir con objetividad. Para medir los objetivos de la organización contra los resultados y ayudar a las decisiones de los jefes se deberá implementar un efectivo sistema de comunicación para mantener a todos constantemente informados acerca de las actividades del establecimiento. Se deberá producir data o legajos, para ser usados como reportes. Esta información servirá para tomar futuras decisiones financieras. Organización significa reconocer la mejor manera de hacer las tareas que se necesitan para hacer el trabajo conociendo la habilidad de las personas para realizarlo y conociendo los objetivos y principios de la organización. Los jefes son los que determinarán las tareas a realizar para lograr los objetivos operacionales. Antes de que la operación comience a funcionar se deberá .instrumentar las categorías de autoridades y responsabilidades, de esta manera se tendrá en claro la cadena de comando. Quien es quien y qué funciones específicas cumple en la operación. Este modo de trabajo trata de eliminar las sorpresas. Tomando decisiones La decisión es una respuesta trabajada a una situación o problema. Una buena decisión es aquella que satisface a un razonable número de personas o maneja adecuadamente un problema. Como se aborda a una decisión dependerá de algunos factores relacionados a la organización, estos factores son determinados por el tamaño de la operación y si ésta está ligada o no al sindicato o uniones. En caso de que el establecimiento esta bajo acuerdos sindicales el proceso de www.foropanamericano.net [email protected] 51 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina decisiones es más lento debido a las negociaciones que generalmente estarán basadas en salarios, horarios, condiciones laborales y seguridad laboral. En el caso en que no haya sindicatos vinculados a la organización, el poder de decisión de los jefes es más amplio y a la vez más independiente. Este es el caso de la mayoría de los establecimientos gastronómicos. Decisiones efectivas dependen definitivamente del estilo de liderazgo de la persona y su juicio instintivo ayudará’ a pensar y actuar en términos de niveles de autoridad. Primer nivel o estratégico, estará directamente vinculado en decisiones críticas para el éxito de la operación, como por ejemplo: La promoción basada en un tipo de comida determinada. Este tipo de decisiones la toman los altos ejecutivos del establecimiento o de la compañía, el dueño o los dueños o un empleado especializado de experiencia particular. Segundo nivel u operacional, estas decisiones son referidas a las guías de las políticas de un establecimiento particular en la operación diaria. Estas decisiones se refieren a contrato de empleados, horarios, entrenamientos o cuántas sopas se hará para hoy. El tercer nivel está relacionado con la actuación de las tareas diarias que no afectarán las políticas generales del lugar como por ejemplo: Quién limpiará los pisos, o quién sacará las patatas fritas del aceite. Generalmente los jefes se concentrarán en los dos primeros niveles, dejando el tercero como parte de las decisiones de los ayudantes. Planeamiento de cambios Implementar estrategias organizacionales requiere de cambios que afectan desde los jefes hasta todos los empleados. Estos cambios son inevitables. Los cambios son el resultado de fuerzas internas y externas. En las internas, los managers generales cambian los objetivos de la compañía y cambian políticas que afectarán a toda la organización. El cambio en la actitud de los empleados puede desembocar en reorganización. Por ejemplo: El manager puede decidir que se cambiará la decoración del salón y el menú de fin de semana. Las externas pueden ser, que de acuerdo a un estudio de marketing se descubrió que la preferencia de los clientes cambió o que el gobierno local cambió las regulaciones sanitarias. En un planeamiento profesional se debe partir de la base que resistirse a los cambios es la primera reacción del ser humano. La estrategia deberá ser establecida basada en el positivismo, la confianza y la www.foropanamericano.net [email protected] 52 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina creación del ambiente de cambio, la única forma de lograr esto es involucrando a todos en el cambio. Comunicación organizacional Ninguna organización puede ser manejada correctamente si falla la comunicación entre sus miembros. Escuchar Es crucial al comunicar. Algunos estudios revelan que solo se escucha el 25 % de lo que se debería escuchar, no saber escuchar le costará a usted y a su organización mucho dinero, tiempo y esfuerzo, creará problemas de moral, reducirá la productividad y terminará con las buenas relaciones laborales. Todos los jefes tienen la responsabilidad de escuchar, estar atentos a lo que se dice y entender lo que dicen, ya sea un empleado, un cliente o un supervisor. El escuchar activamente, requiere de interés, alerta, intelectual y buenos hábitos de atención. La comunicación es un proceso de ida y vuelta; si escucha, será escuchado. Se debe escuchar todo antes de contestar o juzgar, pero sobre todo, se debe agradecer lo que se dice. Responder con agradecimiento Cuando se escucha correctamente, se debe responder correctamente y prevenir cualquier malentendido. Después de que se haya escuchado, se debe tener en cuenta lo siguiente: Aclarar al que habló que se entendió el mensaje en forma apropiada - Responder inmediatamente al mensaje - Tratar de averiguan con mas profundidad si se quiere saber más del caso en cuestión - Mantener para sí mismo la evaluación del comentario - No dar más respuesta de la necesaria - No usar la autoridad como arma de respuesta - Ser claro y definitivo al mensaje siempre y cuando esté seguro. www.foropanamericano.net [email protected] 53 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Comunicación no verbal Una gran parte del proceso de comunicación es determinado por el comportamiento no verbal, conocido con el nombre de “estímulos no verbales”, que son los mensajes en silencio que facilitan una exacta transmisión de lo que se quiere decir; esto incluye expresiones, gestos, calidad de voz y movimientos del cuerpo que acompañan normalmente cuando se habla y junto con la parte verbal forman el mensaje total. En la mayoría de las situaciones la comunicación no verbal sustituye al lenguaje. El lenguaje corporal repite, complementa, acentúa o regula lo que se dice. Por ejemplo: Un movimiento de la cabeza puede significar continuación de lo dicho o un gesto de aprobación. En otras instancias la comunicación no verbal puede contradecir lo que se dice o incluso negar lo que se dice. Estudios especializados muestran que el que escucha entiende o interpreta más que las palabras los gestos. La forma más efectiva de comunicación no verbal es la que representa aceptación y respeto para las personas. Para una óptima comulación no verbal la persona debe estar relajada pero atenta, con una posición alejada de las manos y las piernas de la otra persona. Si usted está en una oficina, los muebles deben estar acomodados de manera que intenten juntar a las personas. Mantenga contacto visual y gestos solo para remarcar lo que dice. Hable lento y con voz distintiva y audible. Intente que su expresión facial exprese lo que usted dice o lo que escucha de la otra persona. Comunicación escrita Los jefes deben comunicarse a través de cartas o notas formales con sus clientes, vendedores, compañías de servicios, agencias gubernamentales y otros contactos comerciales. El éxito de estas cartas dependerá del estilo y tono que tenga el autor de las mismas. Las siguientes son algunas reglas generales que enlazarán las cartas y sus efectos: 1.-Las cartas deben ser escritas en papeles oficiales de la institución con su logo, encabezado y marcas identificadoras, teléfono, dirección y fecha. www.foropanamericano.net [email protected] 54 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina 2.-La dirección debe aparecer en la parte izquierda de la carta. 3.-Si se tiene personalizado a quien va dirigida debe poner el nombre correspondiente, si no es así debe comenzar la carta escribiendo A quien pueda interesar... 4.- El cuerpo de la carta deberá ser claro, directo y específico. 5.-Si la carta es dirigida a un cliente que ha tenido problemas en una organización, se debe mostrar preocupación y la carta tendrá que ser completada con disculpas por cualquier inconveniente causado y una invitación a retornar al establecimiento. “Gracias por su tiempo” y “esperamos verlo nuevamente termina la carta positivamente y con tono profesional. 6.-Se debe firmar siempre. Reuniones Las reuniones son una forma de manejar muchos tipos de discusiones, resolver problemas, hacer presentaciones y comunicar novedades generales de la organización. Las reuniones sirven para coordinar y unificar el equipo y como una poderosa arma de negocio. Conducir reuniones productivas La mejor forma es estar preparado para la reunión, la siguiente es una lista de ocho componentes para un planeamiento efectivo. 1.- Escriba los propósitos y objetivos de la reunión, sea específico y decida qué es lo que busca. 2.- Seleccione un líder. 3.- Seleccione los participantes que contribuirán a sacar ventaja de la reunión. 4.- Decida cómo y cuando los participantes serán notificados de sus tareas. 5.- Elija la hora, lugar y duración de la reunión. 6.- Componga una agenda que distribuirá a los participantes, incluido material de referencia. 7.- Enumere y guarde los resultados. 8.- Decida quien llevara a cabo la implementación de lo conversado en la reunión. 9.- Empiece la reunión a la hora establecida, dé la bienvenida al grupo, www.foropanamericano.net [email protected] 55 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina explique los motivos de la reunión en forma clara y concisa y fije la hora de finalizar. 10.-Esté concentrado y siga los horarios para cada tema previamente establecidos en su agenda, maneje la reunión, no las personas. 11.-Ponga sus ideas sobre la mesa, inicie la discusión y establezca un plan; si se pierde tiempo en un tema particular saque conclusiones generales y continúe con otro tema. 12.-Para tomar decisiones, discuta el tema desde varios ángulos e involucre a todos en la decisión. 13.-Reconozca que conflictos y creatividad van de la mano y que es necesario explorar alternativas. 14.-Durante todo el tiempo mantenga el control sobre las personas que quieran controlar la reunión hablando demasiado o a las que nada les guste. 15.-Sea firme y con tacto suficiente para no ofender a nadie. 16.-Envuelva a los participantes en la discusión. 17.-Pregunte cosas estimulantes, con contenido informativo, produzca interacción y promueva cooperación. 18.-Cierre la reunión, haga los comentarios finales y sumarice conclusiones, delinee la acción a seguir; nombre quien debe reportar los resultados del trabajo que se realizará y cuando será posible otra reunión. 19.-Agradezca a todos por participar en la reunión. Acoso sexual El acoso sexual está en contra la ley y los emp1eadores deben implementar claras políticas en la compañía para evitar que esto ocurra. Si esto ocurre los problemas legales pueden ser incalculables ya que los empleadores pueden ser llevados a juicio aunque no estén involucrados en el problema. Estas demandas pueden venir de los empleados o de los clientes. Controlar estas conductas no es fácil cuando se trata de clientes. Además de estar prohibido por la ley el acoso sexual afecta directamente sobre la dignidad de la persona, sea hombre o mujer. De acuerdo a la ley se considera acoso sexual: www.foropanamericano.net [email protected] 56 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Avances sexuales que no son bienvenidos, requerimiento de favores sexuales y otras conductas verbales o físicas de naturaleza sexual constituyen acoso cuando: 1. Sumisión de este tipo de conducta ya sea implícita o explícita en términos o condición de un empleado individual o colectivo. 2. Sumisión o rechazo de esa conducta por un individuo que usa esto como base para emplear afectando al individuo. 3. Este tipo de conducta tiene el propósito de afectar o interferir con el trabajo de un individuo o creando hostilidad o un ambiente laboral ofensivo. Dos elementos son necesarios para tomar determinación en el caso del acoso sexual. La conducta deberá ser sexual y no bienvenida. Para considerar un comportamiento como sexual: - Deberá ser de naturaleza sexual, pero esto no quiere decir que envuelva relaciones sexuales o requerimiento de relaciones sexuales. - Deberá ser físico, verbal o visual. - No es necesario que el acosado o la acosada denuncie el caso. El comportamiento voluntario del acoso deberá no ser bienvenido, siempre y cuando la víctima no lo solicite o lo instigue. Las cortes reconocen dos tipos de acoso sexual, quid pro quo y ambiente hostil. Quid pro quo: “Algo por algo” es acoso sexual en el cual el supervisor, jefe o manager ejecuta avances sexuales indeseados sobre alguien para darle o mantener el trabajo. Ambiente hostil: Cuando los avances sexuales hacen que la persona pierda estabilidad sicológica y comience a no poder con las normas laborales. Manejo de la diversidad La diversidad de la fuerza laboral representa nuevos desafíos para los chefs y los managers de la industria gastronómica. Algunos estudios indican que las barreras más difíciles de vencer para los empleados son los prejuicios. El manager inteligente realizará todo el esfuerzo posible para no perder recursos humanos potenciales. A la vez deberá entender que el éxito de su www.foropanamericano.net [email protected] 57 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina operación dependerá del desarrollo de nuevas actitudes para con los trabajadores no tradicionales. La primera etapa para eliminar los estereotipos en la organización es la de estar al tanto de que existen prejuicios y estereotipos. La segunda etapa es la de aprender acerca de las culturas que existen dentro de la organización. Esto provee de información que puede contradecir y romper estereotipos establecidos. La discriminación puede tener serias consecuencias legales. Las políticas estandarizadas se deben implementar como parte de la política contra la discriminación. Hoja de horarios de trabajo Un efectivo horario de trabajo deberá asegurar el número correcto de empleados en el trabajo: Los horarios pueden ser preparados en forma semanal, mensual o permanente. Los horarios semanales permitirán mayor flexibilidad, éste es un factor importante en la improductividad de algunos restaurantes. Los jefes deberán organizar los horarios de trabajo de los empleados en la guía del personal que expresa el personal que se necesita cada determinado momento. Para preparar esta guía determine los horarios en que la organización atenderá al público y el número de empleados que se necesita por hora de servicio. Luego haga los horarios para cada posición. Costos variables. Los empleados deberán ser organizados de acuerdo al volumen del negocio. Para determinar la cantidad de costos fijos (salarios) el manager deberá estudiar las posiciones que afectan a cada trabajo. Durante tiempos de poco trabajo los horarios podrán ser reducidos, usando empleados temporarios que provean flexibilidad y se puede reducir costos laborales. Luego de completar los horarios, se debe ponerlos en un lugar adecuado para que todos estén al tanto. www.foropanamericano.net [email protected] 58 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Términos importantes Análisis de trabajo: Determinación de las tareas individuales que completan un trabajo particular. Descripción de trabajo: Un sumario escrito de tareas y responsabilidades que conforman una posición específica. Orientación: Proceso por el cual el empleado nuevo conoce a sus compañeros de trabajo, las facilidades y las políticas generales del establecimiento. Guía de los empleados: Indicación de los empleados que se necesita para los diferentes volúmenes de negocio. www.foropanamericano.net [email protected] 59 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Ejercicio número 3 Manejo de recursos humanos y diversidad Marque la respuesta en cada pregunta haciendo un círculo en la letra apropiada. 1.- ¿Cuál de los siguientes enumera las tareas y responsabilidades requeridas de los empleados para una posición particular? a. b. e. d. Misión del establecimiento Descripción del trabajo Análisis del trabajo Guía del empleado 2.Para promover las buenas relaciones entre los empleados las primeras personas que se debe considerar cuando se tiene una posición vacante son: a. b. e. d. Los que respondan a un aviso clasificado en los diarios Empleados de la competencia Aplicantes anteriores Entre los empleados que se tiene 3.En un establecimiento gastronómico cuál de los siguientes es el análisis de trabajo a. b. e. d. Identificar la mano de obra que se necesita Enumerar las tareas que deberán completarse en un turno Reclutamiento de nuevos empleados Enumerar las responsabilidades de una posición laboral 4.Para ser más efectivo el manager deberá mirar a empleados potenciales. a. b. e. d. Continuamente Cuando se acercan las fiestas Durante los períodos de mayor trabajo Cuando se produce una vacante 5.- El objetivo principal en la orientación de un nuevo empleado es: a. b. c. d. Establecer un sistema disciplinario Establecer un plan de entrenamiento Comunicar informaciones generales acerca de la compañía y su posición Observar la reacción de los otros empleados de la compañía www.foropanamericano.net [email protected] 60 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina 6.- ¿Cuál de los siguientes puntos es más apropiado discutir en un programa de orientación? a. b. e. d. mantenimiento de los equipos Políticas de vacaciones Las tareas de cada empleado Tareas a completarse el día siguiente 7.-Todos los entrenamientos de los empleados deberán incluir alguna forma de: a. b. e. d. Discusión grupal Instrucción a cargo de empleos antiguos Pruebas orales y escritas Comunicación e incentivos 8.- El chef pide al sub chef que entrene a los dos cocineros nuevos, esto será costoso a corto plazo pero el entrenamiento rendirá. ¿Por que? a. b. c. d. El nuevo cocinero hará su trabajo correctamente El nuevo cocinero podrá reemplazar al sub chef No será necesaria la evaluación del entrenamiento El chef no necesita evaluar a los cocineros entrenados 9.- El error más común cometido por los jefes en una reunión de evaluación es a. b. c. d. Ser crítico y enfocarse en los errores Darle participación a los empleados en futuros proyectos Permitir que los empleados se evalúen por sí mismos Dejar que los empleados se evalúen unos a otros 10.- Cuando un empleado recibe una evaluación negativa lo mejor es a. b. e. d. Fijar objetivos de mejora con el empleado Pedirle disculpas Despedir al empleado inmediatamente Ofrecer al empleado otra posición 11.- Cuando el chef delega responsabilidades de las tareas a otra persona deberá: a. b. c. d. Librarse de esa responsabilidad No controlar las tareas una vez finalizadas Comunicarle a la otra persona con claridad qué es lo que hay que hacer Monitorear los pasos de la persona designada 12.- ¿Cuál de las siguientes acciones es esencial para una disculpa efectiva? a. Hacer cumplir las reglas por lo menos, un día después que el comportamiento inadecuado ocurrió www.foropanamericano.net [email protected] 61 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina b. c. d. Tomar acción disciplinaria enfrente de los otros compañeros de trabajo Mantenerse objetivo cuando administra acciones disciplinarias Enfrentarse agresivamente al transgresor 13.- Antes de despedir a un empleado el chef deberá primero: a. b. b d. Hacer que los otros compañeros hablen con él Comentarlo con posibles empleadores Darle un aviso al empleado Decirlo a los otros empleados 14.- Las compañías definen generalmente sus objetivos comerciales y el mercado que buscan en: a. b. e. d. Tarjeta organizacional La hoja de balance La hoja de ingresos Misión comercial 15.- ¿Cuál de los siguientes es el mejor ejemplo de un planeamiento estratégico? a. b. c. d. El cocinero preparara 180 platos especiales para el martes La máquina de lavar platos se reemplazará por una nueva Este año el budget de promociones no superará los 40.000 dólares Dos nuevos mozos serán entrenados la semana que viene. www.foropanamericano.net [email protected] 62 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina CAPITULO 4 Unidad de rédito y manejo de costos Objetivos a aprender - Controlar el costo de mano de obra a través del salario y los horarios de trabajo. Aprender el uso de recetas estandarizadas y tamaño de porciones para controlar costos. Establecer comidas, bebidas y estandars de costos laborales en porcentajes y compararlo con los costos reales. - Preparar y analizar reportes de pérdidas y ganancias. Preparar y observar presupuestos operacionales y el uso de presupuestos para planear el control del costo en el futuro. Control del costo en una operación gastronómica La última responsabilidad para el éxito en el manejo de un establecimiento de servicio de comidas descansa en sus jefes o managers. El control es necesario en todas las facetas de la operación. Esclarecer los objetivos a corto y largo plazo es la primera medida que se debe tomar para poseer el control del lugar. El control de costo es el proceso por el cual el manager intenta regular y protegerse de excesivos costos. En un proceso continuo el control de costo envuelve muchas fases de la operación, incluyendo compras, recepción, almacenamiento, uso y preparación de comidas y bebidas para la venta. También envolverá los horarios de trabajo de los empleados y quien ejecutará cada función. Existen muchas formas de control que un manager puede usar. Estas formas se generalizan en cuatro procesos de control que formarán la base de las técnicas a seguir. www.foropanamericano.net [email protected] 63 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina El costo mensual de la comida es determinado por la siguiente ecuación. + Inventario de apertura (Artículos que se tiene a mano el primer día del mes) + Compras --------------------------------------------= Total disponible - Inventario de cierre (Valor de todos los artículos disponibles para la venta) (Lo que se tiene a mano a fin de mes) --------------------------------------------Costo del artículo vendido (Incluye desperdicios y perdidos) Por ejemplo: La operación empezó el mes con $4.050 en inventario de comidas, a fin de mes el inventario de cierre es de $3.890 y se ha comprado $11.380 durante ese mes. El costo de comida para ese mes se calcula de la siguiente forma: $ 4.050 +11.380 $15.430 -$3.890 $11.540 inventario de apertura se ha comprado inventario al cierre costo de comidas mensual Es importante notar que algunos ajustes son necesarios al costo mensual de comidas como por ejemplo, transferencias de cuentas, transferencias al bar, gastos de promociones, comida de los empleados y algunas invitaciones. Cuando todo el costo ha sido determinado el reporte del costo mensual puede ser preparado. Este reporte envolverá una lista actual de números conjuntamente con las cantidades de los meses y precios en la categoría de ventas de comidas y bebidas, costo neto de artículos vendidos y porcentaje de costos. Observar todo esto en conjunto ayudará al manager a juzgar la efectividad del negocio. www.foropanamericano.net [email protected] 64 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Calcular los costos de las bebidas es un poco más complejo porque no solo envuelve las compras y los inventarios, sino también la variación del inventario en el bar, por ejemplo. Revisar los números de la operación mensualmente tiene una desventaja importante. Si supone que los números mensuales del establecimiento muestran una operación inefectiva y se toma medidas correctivas para solucionar el problema, tomará otro mes para evaluar las correcciones. En el presente los managers, con la ayuda de la tecnología, pueden tener estos números diariamente, el cálculo del costo diario puede ser hecho sin problemas. Esto dependerá en cada operación. En esta forma diaria el manager puede corregir diariamente cualquier desajuste. Cuando los costos reales son comparados con los costos previamente estandarizados el jefe tiene una visión clara de cualquier anormalidad. Con este método de comparación de costos, se puede obtener comparaciones diarias o comparaciones periódicas. Lo que se conoce como ahorro potencial, que es la diferencia entre costos reales y costos estandarizados, refleja la variante que existe y lo que la operación produce. La causa de esta diferencia puede estar en la producción, las compras o por no seguir las recetas estandarizadas. Por la obtención de estos números en forma diaria la evaluación de la operación es posible enseguida y las acciones correctivas pueden tomarse inmediatamente. Los cálculos periódicos pueden ser obtenidos mediante la determinación de estándares de costos por porciones por un período de tiempo seleccionado. Cuando se compara el costo actual, el ahorro potencial puede ser determinado y si el período de prueba representa la operación típica, puede medirse también la eficiencia, pudiendo corregir cualquier anormalidad que se reflejará en el próximo período que se controle. Cuando los ingredientes, las proporciones de los ingredientes, los métodos de producción, y el tamaño de las porciones se han estandarizado para cada producto el costo estandarizado de cada porción podrá ser determinado con uno de los cuatro métodos siguientes: www.foropanamericano.net [email protected] 65 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina 1- Use la fórmula: Precio de compra por unidad/número de porciones por unidad. 2- Use la información de la receta estandarizada. 3- Controle la determinación del rendimiento (ratio de carne, hueso, grasa) de la carne. 4- Conduzca pruebas de cocina. Las diferencias entre pronósticos y ventas de volúmenes reales también deben ser registradas. Pronóstico significa predicción de las ventas futuras por un determinado período de tiempo, basada en el número de clientes, número de porciones o total de dinero. Es normal en estos casos que haya diferencias, pero grandes diferencias mostrarán que hay signos de ineficiencias en la operación; es aquí cuando se deberá reevaluar porciones y procedimientos. En adición a esto las grandes diferencias pueden enseñar que los métodos de pronósticos puede que no hayan funcionado bien, se debe mejorarlos. El uso efectivo de pronósticos da a los jefes la posibilidad de medir la popularidad de los platos del menú y ensayar nuevos platos partiendo de los mismos ingredientes básicos para el futuro, esto ayudará cuando se esté revisando un nuevo menú. Control del costo de la mano de obra El costo de la mano de obra de los establecimientos de servicio de alimentos suele estar entre un 15 % y un 45% en la mayoría de los establecimientos y el control en esta área es absolutamente fundamental. Muchos factores ayudan a determinar el costo laboral; las condiciones del tiempo, por ejemplo, es algo fuera del control del manager. Otros determinantes incluyen, la legislación laboral, contratos laborales, empleados que se van, volumen de las ventas, ubicación, equipos, configuración del negocio, menús, preparación y horarios de atención al público. De todos estos factores el más preocupante de la industria gastron6mica es el de los empleados que se van. La importancia de tomar medidas preventivas para evitar esto es de incalculable valor. www.foropanamericano.net [email protected] 66 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Esta situación de altos índices de partida resulta en elevados costos, porque los jefes deberán estar concentrados en entrenamientos y buscando personal a través de avisos clasificados, agencias de empleo, etc. Para prevenir esta circunstancia se deberá estar entrenando continuamente. Cuando el entrenamiento es apropiado el personal funcionará en forma efectiva y experimentará mejores satisfacciones laborales, además de complacer a sus jefes y clientes incrementando el volumen de ventas. Para mejorar la eficiencia y controlar los costos laborales, el manager deberá identificar los costos variables en el personal y los costos fijos del personal. Los empleados de costos variables son el personal de sala y el de cocina que están relacionados con el volumen de ventas. Si el volumen de ventas crece o disminuye; el costo laboral crecerá o disminuirá también. Los empleados de costos fijos como el chef, el gerente y el cajero tienen poco que ver con el volumen de ventas. El costo laboral de los empleados de costos fijos se mantiene generalmente igual o constante. Para que haya eficiencia laboral el trabajo debe ser organizado. La organización dependerá de lo siguiente: 1.- Establecer un plan operacional. 2.- Preparar la descripción del trabajo. 3.- Preparar un análisis del volumen de trabajo Al establecer el plan operacional, el chef debe poseer una visión clara de la naturaleza del negocio en dos partes; producto ofrecido y servicio prestado. Estas dos partes deberán ser evaluadas seriamente y la relación que deberá existir entre los empleados también deberá considerarse. La carta organizacional y funcional puede ser el punto de partida de estas relaciones entre el personal. En esta carta funcional de la organización las personas están en lista de acuerdo a su posición y funciones dentro de la organización, dejando claro el nivel de autoridad, responsabilidad y relación entre las posiciones. El análisis del volumen de negocio abarca por hora y por día, la tabulación de www.foropanamericano.net [email protected] 67 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina los cubiertos servidos. Cada una de estas tabulaciones se puede hacer de varias formas, lo importante es que el resultado ayudará al jefe a saber cuantos empleados necesitará para cubrir esta demanda relacionada con el volumen de negocio. Cuando el paso para la organización del trabajo ha sido dado, el jefe podrá hacer los horarios de trabajo del personal, tanto de los empleados de costos fijos como de los de costos variables. Los estandars para controlar el costo laboral caen en dos categorías: Estandars de calidad y estandars de cantidad. Los estandars de calidad son establecidos por la evaluación de la imagen del restaurante y la naturaleza de su clientela. Para establecer los estandars de cantidad el manager deberá determinar el número de veces que la tarea deberá hacerse en un periodo determinado. Cuando esto está claro deberán hacerse los horarios en la guía de los empleados. El segundo y más efectivo método usado para fijar los estandars de cantidad es efectuar una prueba en períodos de tiempo durante los cuales se colectará la información pertinente. El record de volumen de ventas y el número de cubiertos servidos son analizados día a día El record detallará el número de personal en el trabajo, ya sean los empleados de costos fijos como los de costos variables. Se hará entonces un juicio relacionado al número de empleados y a una apropiada forma de trabajo. Esta es una forma de probar efectivamente la producción laboral. Manejo de otros costos Muchas decisiones que envuelven al manager de un establecimiento gastronómico dependen de la respuesta a la siguiente pregunta ¿Cuánto cuesta? La respuesta se vuelve complicada cuando se refiere a diferentes tipos de costos para el negocio. Cada una de estas características son consideradas en la figura4.1 El manager debe identificar cuidadosamente los costos ya sean directos o www.foropanamericano.net [email protected] 68 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina indirectos, de acuerdo a un sistema lógico antes de tomar decisiones. Depreciación, mantenimiento y otros costos deberán ser considerados a largo plazo cuidadosamente para ayudar en la decisión de comprar algo caro. Otras decisiones como, cierre de temporada y métodos de pago de alguna maquinaria alquilada, dependerán de un análisis de costo acertado. Figura 4.1 Tipos de costos en un establecimiento de comidas Directos Discrecionales Fijos Indirectos Unidos Oportunos Relevantes Estandarizados Variables Responsabilidad específica de un departamento, chefs, managers, etc. No esenciales, a discreción del jefe No afectados por el volumen de negocio Responsabilidad del manager, sin área específica De responsabilidad compartida por dos o más departamentos Se presentan cuando los precios pueden cambiar Afectan directamente una decisión particular Proyectados para un nivel de ventas Afectados por los ingresos Presupuesto para establecimientos gastrónomos El proceso de manejar el negocio consta de dos elementos básicos: Planeamiento y control. El proceso de planeamiento de las acciones que se tomarán en el futuro del negocio, es el resultado llamado presupuesto. El presupuesto capital es el preparado sobre proyecciones basadas en la hoja del balance y su información. El presupuesto operacional es el pronóstico de los ingresos y egresos. El presupuesto fijo es basado en actividades de niveles específicos de ingresos y el presupuesto flexible está basado en diferentes volúmenes de ventas. Cada vez que el presupuesto es preparado se deben seguir los siguientes lineamientos. La persona involucrada en este proceso deberá ser realista en cuanto a sus objetivos relacionados a los ingresos y los egresos estimados en cuanto a www.foropanamericano.net [email protected] 69 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina mano de obra, mercaderías y capital con que se cuenta para lograr el objetivo. Después de que el período del presupuesto se ha cumplido es imperativo comparar lo proyectado con lo conseguido y tomar acciones correctivas en caso de desviaciones o problemas. Estas series de modalidades de preparar presupuestos deben ser seguidas irremediablemente y no variarán por diferentes complejidades. Cuando el negocio es nuevo el proceso del presupuesto es más complejo porque además de usar lo anterior, se deberán tener en cuenta otros factores como la competencia y sus precios medios. Además de hacer uso de una ecuación que determinará ingresos y egresos, esta ecuación deberá incluir; número de sillas, un porcentaje del uso estimado de las sillas, el precio medio por persona y número de días al año que la operación estará funcionando. El presupuesto más crítico que un restaurante puede presentar es el presupuesto operacional, el pronóstico de la actividad de las ventas y el estimado del costo de comidas que se necesita gastar para generar esas ventas. Este presupuesto operacional también deberá sugerir las ganancias que se espera que representarán el plan financiero del negocio. El presupuesto operacional es preparado comúnmente usando datos históricos de presupuestos y reportes financieros anteriores, de un determinado período de tiempo. En teoría los procedimientos de control son implementados para aumentar lo más posible la eficiencia de la operación. Los jefes deben asegurarse que estos procedimientos no creen sorpresas o resultados negativos cómo, servicios lentos o resentimientos del personal. Principios de administración La información es crucial para el éxito de cualquier negocio. Las decisiones que envuelven el manejo de la operación en la compra, el personal y la expansión dependerán en gran medida de la contaduría y la información financiera. Por ejemplo: Conocer los ingresos y egresos anteriores es crucial para el planeamiento de las compras y el reclutamiento del personal necesario. Para que la información financiera sea de ayuda la contaduría debe estar ordenada cuidadosamente y todas las transacciones registradas correctamente. www.foropanamericano.net [email protected] 70 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Todo chef profesional es de alguna forma responsable de mantener adecuadas prácticas contables. Todas las transacciones deben ser registradas correctamente porque afectan al capital de la compañía, al igual que las deudas, éstas se mantienen en forma de un libro de cuentas. En este libro de cuentas las deudas son puestas en la columna de la izquierda y los créditos en el lado derecho del libro. Cada transacción afectará por lo menos a dos cuentas. Por ejemplo: Si el chef o manager compra una máquina de lavar platos por 15.000 dólares en efectivo la transacción será así: EFECTIVO EQUIPO 15.000 15.000 Note que los 15.000 dólares están en la lista de crédito en efectivo y como deuda en la cuenta de equipo. Este será el balance de la cuenta, un débito para un crédito o2 créditos o2 débitos para un crédito, para todas las transacciones. Todo el efectivo que se toma por las ventas deberá ser mantenido en la caja registradora de efectivo correctamente, registrado automáticamente o en la cuenta de la caja y aplicado a la cuenta apropiada. Cuando se paga en efectivo de la caja registradora alguna factura, deberá ser registrada correctamente a qué cuenta pertenece y marcada en la factura. La siguiente ecuación es usada para el balance de los recibos de ventas. Efectivo de la caja cuando se abre + Efectivo y créditos — Dinero desembolsado TOTAL Dinero efectivo balanceado Por ejemplo: Un restaurante empezó el día con una caja efectiva de 60 dólares y terminó con 4.410 dólares en efectivo, tiene 1.812 dólares en recibos y 47 dólares en pagos hechos; el efectivo es balanceado de la siguiente forma: 60+4.410+1.812=6.282-47=6.235 efectivo del balance en la caja Finalmente la reconciliación mensual eh el balance bancario y el record del restaurante deberán realizarse. La reconciliación envuelve el siguiente cálculo: Balance de apertura + depósitos - débitos = Balance de cierre www.foropanamericano.net [email protected] 71 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Asuma que la operación empieza el mes con 2.134 dólares en la cuenta bancaria, tomo 36.048 en ventas y giro cheques por 33.427 dólares. 2.134 +36.048 38.182 - 33.427 4.755 balance de apertura depósitos de desembolso balance de cierre Tenga un cuidado especial en los detalles de mantener los records porque esto le ayudará en la organización de control de costos y a salvaguardar el capital y las ganancias. El ciclo contable El ciclo contable de una operación gastronómica es dividido en períodos de 1 año o doce meses. Las transacciones son registradas por mes, y cerca del final del período es preparado el juicio del balance para asegurarse que los débitos son iguales a los créditos en todas las cuentas. Al final del período, algunos ajustes son hechos para que el inventario de cierre sea suficiente para cargar con el inicio del próximo mes. Los prepagos, como los de la renta anual o alquiler y seguros serán ajustados y divididos por los doce meses del año. Los capitales cómo los equipos perderán valor en algunos períodos anuales. Después que todas las cuentas son balanceadas y ajustadas esta información puede ser transferida al ingreso final y al balance general. Las cuentas son cerradas y listas para empezar el nuevo período. Declaración de ingresos La declaración de ingresos, pérdidas y ganancias, muestra los resultados de la operación. Es la declaración del negocio durante un período de tiempo; es preparada y usada para indicar a los managers y a otros inversionistas o fiadores como está funcionando el negocio en términos totales de ventas, ya que las ventas se comparan con las compras de un mes a otro y otras informaciones vitales. www.foropanamericano.net [email protected] 72 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Expensas directas (costos de ventas, salarios y proveedores) e ingresos son totalizados en todos los departamentos de la operación. Ingresos y pérdidas, son determinados por la sustracción de las expensas de los réditos, también el costo de las ventas puede ser calculado por el agregado del costo de la mercadería comprada al inventario de apertura, menos el inventario de cierre. Términos claves Capital. Cosas o recursos que la compañía posee. Balance. Documento que muestra el capital, las deudas y la equidad de la compañía por un período determinado. Presupuesto capital. Proyección de la compañía, capital, deuda y equidad. Crédito. Una transacción registrada en el lado derecho de la hoja contable. Débito. Una transacción registrada en el lado izquierdo de la hoja contable. Déficit. Condición en que la compañía combina las pérdidas que superan los ingresos. Presupuesto fijo. Proyecciones de ingresos y egresos Costos fijos. Expensas que no son alteradas por el volumen de ventas Presupuesto. Flexible proyección basada en la variación de volúmenes de ventas. Presupuesto operacional. Proyección de las ventas y compras de una operación en un tiempo establecido. Deudas. Lo que la compañía debe pagar. Carta organizacional. Es la representación física de las responsabilidades y la relación organizacional. Inventario físico. Cuenta actual de los productos en el almacén. Inventario físico. Cuenta actual de los productos en el almacén Costo variable. Expensas que aumentan o disminuyen con las ventas. www.foropanamericano.net [email protected] 73 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Ejercicio número 4 Unidad de ingresos y maneto de costos Marque con un círculo la respuesta correcta en la letra que corresponde. 1.- El inventario de apertura de una operación en Noviembre fue de 4.320 dólares y el inventario de cierre fue de 3.980 dólares, las compras de mercadería fueron de 17.640 dólares en el mes. ¿Cuál fue el costo de la comida? a. b. c. d. 17.980 dólares 19.240 dólares 22.480 dólares 25.940 dólares 2.- ¿El average de dinero vendido o cobrado es calculado por la división total del dinero por el número de? a. b. c. d. Comidas y bebidas vendidas Clientes servidos Personal trabajando Sillas 3. ¿Cuál de los siguientes records es de mayor valor para determinar el número de mozos y personal de cocina que se deberá tener durante el día? a. Análisis de los platos principales vendidos. b. Clientes servidos por hora. c. Costo de comida mensual. d. Estudio factible. 4.- Cual de lo siguiente muestra la relación entre las posiciones de trabajo? a. Misión del negocio. b. Carta organizacional. c. Estudio de mercado. d. Estudio factible. 5.- El volumen de ventas aumenta; el costo variable: a. aumentará b. Disminuirá. c. fluctuará. d. Se mantiene constante. www.foropanamericano.net [email protected] 74 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina 6.- Los empleados cuyo salario varía con los volúmenes de ventas son categorizados como? a. Costo variable. b. Costos fijos. c. Empleados temporarios. d. Empleados completos. 7.- Cuál de los siguientes es considerado un empleado de costo fijo? a. El lavaplatos. b. El mozo. c. El comís de sala. d. El chef. 8.- ¿La carta organizacional gráficamente muestra de la compañía? a. b. c. d. Pérdidas y ganancias Costo laboral Relación y responsabilidades de la posición de los empleados Porcentaje de retorno a los inversores 9.- El whisky cuesta 18 centavos por onza, la gaseosa cuesta 4 centavos por onza. ¿Cuánto costará una receta que requiere 2 onzas de whisky y 7 onzas de gaseosa? a. b. e. d. 58 centavos 64 centavos 1.21 dólares 1.46 dólares 10.- El whisky con gaseosa en cuestión se vende por 3.75 dólares. ¿Cuál es el porcentaje del costo? a. b. e. d. 17.1% 21.2% 34.2% 42.3% 11.- Si las ventas totales de un restaurante en un día son de 1.896 dólares y se han servido 202 clientes ¿Cuánto cuesta el cubierto medio? a. b. c. d. 6.42 dólares 7.16 dólares 8.64 dólares 9.39 dólares www.foropanamericano.net [email protected] 75 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina 12.- Un restaurante con 180 sillas y con una media de 920 clientes al día. ¿Cuál es la media de uso de las sillas? a. b. c. d. 3.6% 5.1% 7.9% 9.2% 13.- De un estudio de mercado usted sabe que las personas que viven en su área, están dispuestas a pagar por un desayuno $4, almuerzo $6, cena $12. Si su operación tiene estos precios medios y sirve a 200 clientes en cada comida, ¿Cuál será el estimado diario de ventas? a. b. c. d. 5.200 dólares 4.800 dólares 4.400 dólares 4.000 dólares 14.- Este mes el restaurante tiene recibos en efectivo que suman 19.400 dólares y desembolsos que suman 13.900 dólares y empezó el mes con un balance bancario de 6.420 dólares. ¿Cuál será el balance de cierre? a. b. c. d. 10900 dólares 11920 dólares 12900 dólares 13280 dólares 15.- Un ejemplo de capital del negocio es: a. b. c. d. Equipos Inventario Efectivo a mano Créditos www.foropanamericano.net [email protected] 76 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina CAPÍTULO 5 Marketing Objetivos a aprender - Estudiar y analizar del mercado de consumidores para determinar qué es lo que el cliente necesita y quiere. - Implementar nuevos productos, fijar precios, creación de paquetes y creación de objetivos de servicio basados en los estudios del mercado. - Efectuar las relaciones públicas y comunicación con los medios y representar al establecimiento en la comunidad. - Planear y efectuar campañas publicitarias. - Planear, implementar y evaluar promociones. - Entrenar a los empleados a promover productos y servicios. - Generar ventas directas. Marketing en la industria alimenticia En la década pasada se han manifestado muchos cambios en el estilo de vida de las personas. Estos cambios afectan a 4 segmentos mayores de la sociedad. Los factores que intervienen son: económicos, políticos, sociales y tecnológicos y definitivamente afectan a la industria alimenticia. En adición a esto la industria ha experimentado un tremendo crecimiento que se mantendrá en el futuro. Este crecimiento lleva al incremento de-la competencia en todos los aspectos de la industria y ha hecho crecer a fuertes estrategias de marketing cruciales para la gastronomía actual y en particular para cada operación. Para manejar una operación en forma profesional, los jefes del establecimiento deberán entender las funciones del marketing y poseer las habilidades y conocimientos necesarios para poder aplicar el marketing. El marketing esta compuesto por tres actividades continúas. www.foropanamericano.net [email protected] 77 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina 1.- Averiguar lo que el consumidor quiere y necesita. 2.Creación del producto y servicio que satisfaga lo que se quiere y se necesita. 3.- Promocionar y vender la mezcla de producto y servicio para generar ganancias satisfactorias para la organización y los inversores. Generalmente los managers de restaurantes pueden pensar que marketing y vender es la misma actividad, pero definitivamente no es así. Vender apunta a convencer al consumidor de la calidad y superioridad de un producto o servicio y marketing se concentra en descubrir y satisfacer al consumidor con lo que quiere y necesita. Las funciones de marketing de un jefe incluyen el manejo del marketing asociado. El concepto de marketing asociado no es nuevo. Tradicionalmente fue definido como acompañamiento de los 4 componentes básicos de marketing que son: Producto, lugar, promoción y precio. En tiempos modernos el marketing asociado (mix) para aplicaciones gastronómicas ha sido desarrollado. El nuevo marketing mix tiene tres componentes: Producto/servicio, presentación y comunicación. Todos los productos y servicios pasan por un ciclo de vida. Hay cinco escalones en el ciclo de vida y son: Introducción, expansión conservadora o crecimiento, expansión rápida o madurez, máxima madurez o saturación, declinación o regeneración. (Vea figura 5.1) El escalón en que el producto está situado afectará la estrategia de marketing a usarse. www.foropanamericano.net [email protected] 78 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Figura 5.1 Perfil de producto/servicio de ciclo de vida Fase Clientes Introducción Innovadores Expansión Grupos Madurez Saturación Ventas Ganan- Comcias petencia Bajas Bajas Suave Incre mento contínuo Más altas Incre Incre mento mento contí- contínuo nuo Más Crece altas mucho Objetivo: Grupos Grandes Grupos Crecen Dismi- Mucha Poco nuyen Declinación Pequeños o grupos regeneración adaptado s tarde Bajas Bajas Disminuye Precios . Estrategia de Marketing Altos para cubrir costos iniciales Altos según demanda Se mantienen altos Bajan como respuesta a la compe tencia Bajos para crear deman da Objetivos innovadores Lograr reconoci miento del nom bre por los consu midores Continuación de la expansión Diferenciación de productos y servicios de la competencia Agregar nuevos productos y servicios Planeamiento del marketing El incremento de la competencia entre los operadores de establecimientos gastronómicos incrementa la necesidad de una estrategia de marketing agresiva. La estrategia efectiva empieza con un buen planeamiento, ésta es la llave principal del éxito de la organización. Planeamiento estratégico, usualmente ocurre en los altos niveles de la corporación y sus ejecutivos, en el caso de las operaciones de unidades múltiples. Esto envuelve el desarrollo del programa de marketing por varias unidades y la coordinación de la cadena de negocios en las actividades de marketing. El planeamiento estratégico puede envolver objetivos a largo plazo y tácticas operacionales independientes. www.foropanamericano.net [email protected] 79 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina El planeamiento operacional es tomado por los jefes de cada unidad individual o por el dueño /manager para dirigir las actividades a corto plazo. El planeamiento puede consumir mucho tiempo y además es esencial implementarlo en forma efectiva y continua, lograr el objetivo y tomar decisiones. También es cierto que el planear no garantiza el éxito, y la siguiente lista puede ayudar a mantener un planeamiento enfocado y claro. 1.Analice la información que posea de estudio de mercado incluyendo estudios de fisibilidad y encuestas. 2.- Busque los lados fuertes y débiles de su operación y compárelo con la competencia y el ambiente de los clientes. 3.- Establezca los objetivos de su organización. 4.- Desarrolle varias estrategias de marketing. 5.- Evalúe las ventajas y desventajas de cada estrategia. 6. Seleccione la mejor estrategia. 7.- Desarrolle planes de acción específicos e implemente los horarios de trabajo. 8.- Implemente el plan y monitoree los resultados. 9.- Evalúe los resultados. 10.- Evalúe la respuesta del plan y mejórelo cada vez Investigación del mercado Para poder tomar decisiones efectivas de marketing, el manager necesita informaciones relevantes acerca de la situación del mercado al que intenta llegar su organización. Una falta de información exacta y verdadera puede resultar errores costosos y pobre planeamiento. La información externa del mercado hecha por alguna agencia privada es costosa pero en algunos casos muy útil. El manager puede obtener información interna de las ventas, empleados y clientes. La investigación del mercado está basada en la posibilidad de ejemplos, con los cuales la respuesta de un ejemplo pequeño es generalizada a la población en general. www.foropanamericano.net [email protected] 80 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Por eso es muy importante que el ejemplo a usar sea elegido con mucho cuidado. El cuestionario de estudios es una herramienta de gran valor en la investigación del mercado porque provee información relevante a muy bajos costos. También estos cuestionarios de estudios de mercado son muy versátiles porque son conducidos a través de correspondencia, entrevistas personales y por teléfono. De todas maneras se deberá ser cuidadosos y verdaderamente serios al respecto. Estos cuestionarios deben tener la orientación justa para que la respuesta sea adecuada a lo que se busca, además de tener preguntas de respuestas de final abierto o sea con la posibilidad de opinar subjetivamente. También este tipo de cuestionarios deben componerse de preguntas que tengan respuestas directas como sí o no, o sea de final cerrado. La información recolectada en la investigación del mercado es de gran valor para el planeamiento. En alguna, forma estos estudios reflejarán qué parte del mercado se puede buscar o qué tipos de estrategias se adaptan mejor a cada posibilidad. Un estudio de lo posible bien hecho podrá decir qué posibilidades tiene la operación para mantenerse competitiva. Segmentación del mercado La segmentación del mercado es la división en sectores más pequeños para poder analizarlos mejor; de esta forma se reducirá los riesgos. Esta división producirá grupos más homogéneos y se hace para entender mejor las necesidades de estos segmentos para poder brindarles un mejor servicio. Estas segmentaciones se hacen en formas demográficas, geográficas, psicográficas, de comportamiento y de beneficios variables. Estos grupos serán evaluados de acuerdo al número de integrantes o a su poder adquisitivo y cómo se puede llegar a ellos y con qué tipo de promociones y propaganda. En el pasado la industria gastronómica era marqueteada siempre hacia la familia tradicional y a adultos de menos de 40 años, actualmente se reconoce a otros grupos importantes cómo; la mujer que trabaja, las personas mayores de 55 años y a grupos de diversas razas, incluso los niños tienen una estrategia de marketing dirigida exclusivamente a ellos. www.foropanamericano.net [email protected] 81 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina El éxito de la operación dependerá de la capacidad que se tenga de llevar a diferentes segmentos del mercado la imagen que se representa con la verdadera posición del producto y servicio. Tendencias del consumidor Conocer y responder a los cambios de preferencia de los consumidores, juega un importante papel en el éxito de toda operación gastronómica. Actualmente la tendencia del consumidor incluye, comer más veces fuera de la casa (especialmente parejas sin hijos), la creciente preocupación por las comidas saludables o nutricionales, la tendencia a saber la calidad de los ingredientes que se usa en los restaurantes y sobre todo lo higiénico y sanitario de las funciones, el uso de aditivos y el servicio responsable de alcohol; todas estas áreas son de gran interés y preocupación. Para satisfacer el interés nutricional, muchas operaciones han cambiado sus métodos de cocinar; el uso de broilers y el horno, comienzan a reemplazar a los fritos. El café de filtro pasa a ser descafeinado en altos porcentajes, el mayor uso de fibras y el menor consumo de sodio ya es común, no solo en restaurantes, sino también en operaciones de comidas rápidas. Los restaurantes que antes ofrecían un bol con lechuga y tomate ahora poseen un completo bar de ensaladas. Todas estas tendencias de hoy por parte del consumidor, enseñan que las personas son más sofisticadas acerca de los alimentos y la salud, siendo más exigentes que en el pasado. Los chefs tienen la obligación de ofrecerles a los clientes alternativas para sus preferencias y sobre todo ser flexibles, dejando en claro que se ofrece un servicio amigable y cortés; que es siempre la forma más efectiva de diferenciarse de la competencia. Promoción del servicio de comidas Las actividades promocionales son el intento de crear interés en una demanda rápida de nuevos productos y servicios. Esto anima a que los clientes compren y atraigan a nuevos clientes. Algunas estrategias promueven la operación a empujar el producto/servicio mix a través de despliegues de puntos de ventas como, folletos y volantes o propaganda. Otros tratan de atraer a los clientes estimulándoles ofreciendo pruebas gratis, reducciones de precio especiales, cupones o concursos. www.foropanamericano.net [email protected] 82 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Ventas personales conocidas con el nombre de ventas sugestivas son las más esenciales para promover la operación. Venta sugestiva, es ofrecer al cliente una gran variedad de productos y servicios sin ofenderlos. Por ejemplo: Recomendando un postre del menú o preguntando ¿Qué clase de cóctel le puedo traer? Esto ayudara a promover las ventas. Propaganda de puntos de compra (como, por ejemplo, carteles en la mesa) que le recuerdan al cliente las ofertas especiales del restaurante. La primera ventaja de este tipo de propaganda es que influye a clientes que están interesados en gastar dinero. La propaganda es una forma de promocionar actividad. Idealmente la propaganda deberá conseguir cuatro objetivos. 1.- Informar al consumidor. 2.- Reforzar al cliente presente la buena experiencia. 3.- Inducir al patrocinio. 4.- Generar negocio repetido y lealtad. Para lograr todo esto, que es lo ideal, se deberá montar una campaña de promoción del servicio de comidas. Generalmente estas campañas son diferentes y particulares para cada establecimiento. Pero todo empezará con un planeamiento correcto que contará con los siguientes componentes. 1.- Establezca los objetivos 2.- Elija si lo hace Vd. o una agencia especializada 3.- Fije el presupuesto tentativo 4.- Considere la promoción de las ventas 5.- Seleccione las ventas promocionales y las técnicas de promoción de la mercadería 6.- Seleccione los medios de distribución 7.- Decida el tiempo de las ventas promocionales 8.- Pruebe primero las ventas promocionales antes de lanzar la campaña www.foropanamericano.net [email protected] 83 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina 9.- Prepare el presupuesto final del plan 10.- Lance la campaña promocional y mida los resultados Los operadores no deben nunca dejar de tratar campañas de propaganda aún cuando los recursos son muy limitados, use su ingenio y su capacidad profesional. El único límite es su imaginación. Lo que sí es seguro es que una operación, especialmente gastronómica, -no sobrevivirá Relaciones públicas y publicidad Las actividades de las relaciones públicas envuelven a los jefes y la operación en la relación con los consumidores, los medios de comunicación, la comunidad, el gobierno, los proveedores, empleados y otros grupos públicos a través de noticias, apariciones públicas por parte de los jefes o dueños o de ser sponsor de eventos comunales, actos de caridad o cualquier otro evento; la operación forma en las personas una determinada percepción que siempre estará basada en el profesionalismo. Esta forma de relaciones públicas es la que más beneficio puede dar a la operación y la que menos gastos origina. Esté en contacto permanente de una u otra forma con sus posibles clientes. Términos claves Marketing. Proceso por el cual se determinan las necesidades del consumidor y se casa la venta y promoción de productos y servicios para producir ganancias. Segmentación del mercado. La división de los consumidores en grupos pequeños y homogéneos para que sean un objetivo de marketing más directo. Producto/Servicio mix. Escenarios generales por los cuales los productos y servicios atraviesan y son introducidos y promocionados. Promoción. Todos los esfuerzos que se realizan para provocar ventas y producir ganancias. Relaciones públicas. Es la relación de los jefes de una organización con los consumidores, la comunidad y otros segmentos públicos. www.foropanamericano.net [email protected] 84 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina Ejercicio número 5 Marketing Marque la mejor respuesta con un círculo en la letra correcta. 1.- Las ventas están enfocadas en la necesidad del vendedor, el marketing está enfocado en las necesidades de: a. b. c. d. Los que producen el marketing Los inversores Consumidores Los jefes operacionales 2.- Se está tratando de atraer al restaurante gente joven, este esfuerzo es un ejemplo de marketing: a. b. c. d. De plan De método De objetivo final De resultado 3.- Cual de lo siguiente es un ejemplo de venta sugestiva: a. b. c. d. Donación de comidas para la iglesia local Seguir de sponsor del equipo del barrio Recomendar un postre del menú al cliente Poner una propaganda en el diario local 4.- Los managers pueden obtener marketing interno en informaciones de ventas, empleados y: a. b. c. d. Agencias de promociones Bolsa de valores Competencia Clientes 5.- Cuando es ejecutada adecuadamente, la segmentación del mercado, ayuda a incrementar las ventas, las ganancias y: a. b. c. d. A bajar el costo de los alimentos y bebidas A identificar al consumidor que pueda patrocinar la operación Subirle el precio a los menús Cortar los costos de la propaganda 6.- Un menú especial puesto entre las 4 y las 6 de la tarde (early bird) es generalmente dirigido a qué segmento del mercado a. Personas mayores retiradas www.foropanamericano.net [email protected] 85 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina b. c. d. Ejecutivos Familias en general Parejas trabajadoras 7.- Cual de los siguientes ayudará a la operación a competir con “los clientes de casas”: a. b. c. d. Un menú de platos sofisticados Mayor variedad de platos en el menú Un bar con muchas ensaladas Un servicio para llevar 8.- Una operación de servicios de comidas se puede diferenciar en forma más efectiva de la competencia ofreciendo: a. b. e. d. Menos para el almuerzo y la cena Postres gratis para los niños Servicio amigable y cortés Sillas confortables 9.- El objetivo principal de las actividades promocionales es: a. b. c. d. Crear la aceptación y apreciación de los empleados Ayudar con la cooperación a otros negocios; Incrementar la demanda del producto / servicio Mantener la producción con costos bajos Use la siguiente información para contestar las preguntas 10, 11, 12, Los mozos del Restaurante Lylis no han estado sugiriendo platos del menú a los clientes. Guarniciones $5 Botella de Vino para 4 $15 Postres $4 Café y licor $2 10.- Si una mesa de 4 personas en el Restaurante Lylis ordena solamente cuatro platos principales, pero ninguna otra cosa de lo antes mencionado. ¿Cuántos ingresos potenciales se han perdido? a. b. c. d. 36 dólares 44 dólares 59 dólares 68 dólares www.foropanamericano.net [email protected] 86 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina 11.- Basados en el 15% de propinas ¿Cuánto habrá el mozo perdido potencialmente por no vender más? a. b. c. d. 5.14 dólares 8.85 dólares 11.43 dólares 14.08 dólares 12.- ¿Qué es lo mejor que los jefes del Restaurante Lylis pueden hacer para que el personal de sala no pierda estas oportunidades? a. b. c. d. Implementar un sistema competitivo entre el personal de sala. Despedir a los mozos Entrenar a los mozos a explicar los platos del menú Decirle a los mozos cuanto dejaron de ganar en propinas www.foropanamericano.net [email protected] 87 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina www.foropanamericano.net [email protected] 88 www.academiaculinaria.org [email protected] Academia Culinaria de las Américas Curso Gerencia de Cocina RESPUESTAS CORRECTAS CAPITULO 1 Número de pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Literal de respuesta d a b c a b a c c c b d a b c b a CAPITULO 4 Número de pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Literal de respuesta a b b b a a d c b a d b c b a www.foropanamericano.net [email protected] CAPITULO 2 Número de pregunta Literal de respuesta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 a a a c c d b c c d a c a c a d a CAPITULO 3 Número de pregunta Literal de respuesta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 CAPITULO 5 Número de pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 89 Literal de respuesta c c c d b a d c c c b c www.academiaculinaria.org [email protected] b d b a c b c a a a c c c d c
