Tableaux de Bord Fase 3: Indicadores

Tableaux de Bord
Fase 3: Indicadores
 Apresentação da empresa
 Visão, Missão e Estratégia
 Análise SWOT
 Objectivos
Finalidade:
 Identificar os Indicadores que reflictam o exercício da
actividade pelos responsáveis e que permitam orientar a
acção a curto prazo
 Tableaux de Bord
 Balance Scorecard
 Comentários Finais
Meios:
 Entrevista com o Director Geral
 Pressupostos assumidos pelos autores deste estudo
Objectivo Final:
 Quadros por cada CR, dos Indicadores correspondentes às
responsabilidades respectivas
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Tableaux de Bord
Fase 3: Indicadores
 Apresentação da empresa
 Visão, Missão e Estratégia
 Análise SWOT
 Objectivos
 Tableaux de Bord
 Balance Scorecard
DIRECTOR GERAL
O B J E C T IV O
IN D IC A D O R
E V A  - E co n o m ic V a lu e A d d e d
R e n ta b ilid a d e d a s V e n d a s
R e n d ib ilid a d e
P ra zo M é d io d e R e ce b im e n to s
S o lva b ilid a d e
V o lu m e d e N e g ó cio s
T a x a C re scim e n to V o lu m e N e g ó cio s
C re scim e n to
(M C - t% * A ctiv. E co n .) – Im p o sto s
R e su lta d o Líq u id o / V o l. N e g ó cio s
PM R
C a p ita is P ró p rio s / E n d ivid a m e n to
V o lu m e d e N e g ó cio s
V o l. N e g . n / V o l. N e g . n -1
Q u o ta d e M e rca d o
Im p a cto d o s N o vo s C lie n te s
Q u a lid a d e
FÓ RM ULA
V o l. N e g . N o v. C lie n te s / V o l. N e g . T o ta l
T a x a F re q u ê n cia d e A cid e n te s
N º A cid . T ra b . / H o ra s T ra b .
T a x a d e G ra vid a d e A cid e n te s
N º H o ra s T ra b . P e rd . / H o ra s T ra b .
T a x a d e R e cla m a çõ e s
N ã o C o n fo rm id a d e s
P E R IO D IC ID A D E M E N S A L
 Comentários Finais
N º R ecla m a çõ e s / N º S e rviço s
N º N ã o C o n fo rm id a d e s In te rn a s
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Tableaux de Bord
Fase 3: Indicadores
 Apresentação da empresa
 Visão, Missão e Estratégia
 Análise SWOT
 Objectivos
 Tableaux de Bord
 Balance Scorecard
 Comentários Finais
O B J E C T IV O
DIRECTOR GERAL
IN D IC A D O R
FÓ RM ULA
Ín d ice d e S a tisfa çã o d e C lien tes
N º R ecla m a çõ es / C lien te
S a tisfa çã o d e C lien tes
Ìn d ice d e S a tisfa çã o d e C lien tes
C u m p rim en to d e P ra zo s (In ício e F im )
N º R ecla m a çõ es / N º S erviço s a o C lien te
P o n tu a çã o d e In q u érito s a C lien tes
R eg isto d e E xecu çã o d os S erviço s
T a xa d e S a tisfa çã o d e E n co m en d a s
S erv. E xecu ta d o s / S erv. S o licita d o s
T em p o d e F o rm a çã o
N º H o ra s d e F o rm a çã o / F u n cio n á rio
Ín d ice d e S a tisfa çã o d o s R .H .
S a tisfa çã o R . H .
R esu lta d o d e In q u érito s
P rém io s e In cen tivo s
Ín d ice d e S a tisfa çã o d e R .H .
P o n tu a çã o d e In q u érito s In tern o s
R em u n . V a riá vel / R em u n . F ixa
P E R IO D IC ID A D E M E N S A L
G ra u d e F id eliza çã o d o s C lien tes
R esu lta d o d e In q u érito s
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Tableaux de Bord
Fase 4: Recolha de Informações
 Apresentação da empresa
 Visão, Missão e Estratégia
 Análise SWOT
 Objectivos
Finalidade:
 Recolher elementos que permitam, em tempo oportuno,
conhecer os indicadores e tomar acções necessárias
 Tableaux de Bord
 Balance Scorecard
 Comentários Finais
Meios:
 Análise crítica das informações internas e externas
Objectivo Final:
 Um caderno de encargos para escolha de ferramentas
que permitam o fornecimento do conjunto das
informações (Sistema de Informação: MIS, ERP)
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Tableaux de Bord
Fase 5: Construção e Regras de Utilização
 Apresentação da empresa
 Visão, Missão e Estratégia
 Análise SWOT
 Objectivos
 Tableaux de Bord
Finalidade:
 Apresentar os indicadores por forma a permitirem uma
acção rápida e eficaz
 Balance Scorecard
 Comentários Finais
Meios:
 Formalização e regras de utilização do Tableux de Bord
(periodicidade mensal sempre cumprida, possibilidade de
estimativas)
Objectivo Final:
 Tableux de Bord operacional
5
Tableaux de Bord
Fase 5: Construção e Regras de Utilização
 Apresentação da empresa
 Visão, Missão e Estratégia
 Análise SWOT
 Objectivos
 Tableaux de Bord
 Balance Scorecard
 Comentários Finais
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Tableaux de Bord
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Índice
 Apresentação da empresa
 Visão, Missão e Estratégia
 Análise SWOT
 Objectivos
 Tableaux de Bord
 Balanced Scorecard
 Comentários Finais
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Balanced Scorecard
O Balanced Scorecard mede a performance em 4
perspectivas
Financeira
 Apresentação da empresa
 Visão, Missão e Estratégia
“Para ter sucesso financeiro,
como devemos ser vistos
pelos accionistas?”
 Análise SWOT
 Objectivos
 Tableaux de Bord
 Balance Scorecard
 Comentários Finais
Mercado
“Para alcançar a nossa visão
como devemos ser vistos
pelos nossos clientes?”
Visão e
Estratégia
Processos
“Para satisfazer accionistas e
clientes, em que processos
devemos ser excelentes?”
Inovação e
Aprendizagem
“Para alcançar a nossa visão
como devemos trabalhar a
nossa capacidade de mudar e
melhorar?”
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Balanced Scorecard
Prespectiva Financeira
 PMR
 Solvabilidade
 EVA®
 Taxa de Crescimento
 Apresentação da empresa
 Visão, Missão e Estratégia
 Análise SWOT
 Objectivos
 Tableaux de Bord
 Balance Scorecard
 Comentários Finais
Prespectiva de Mercado
Prespectiva Processos
 Quota de Mercado
 Produtividade das Vendas
 Nível de fidelização Clientes
 Nivel de servico
 Tempo médio de resposta
Presp. Desenv. Organizacional
 Indice de Satisfação
 Nº de acidentes
 Nº novos serviços
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Balanced Scorecard
Características do Tableaux de Bord mantém-se no
Balanced Scorecard. Existem diferenças importantes:
 Apresentação da empresa
 Visão, Missão e Estratégia
 Análise SWOT
 Objectivos
 O Balanced Scorecard está mais ligado à estratégia
da empresa e à sua direcção
 Tableaux de Bord
 Balance Scorecard
 Comentários Finais
 O Tableaux de Bord é mais operacional
 O Balanced Scorecard analisa a empresa sobre 4
perspectivas de forma integrada
 O Tableaux de Bord são mais de 4
perspectivas em análise.
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Balanced Scorecard
Características do Tableaux de Bord mantém-se no
Balanced Scorecard. Contudo existem diferenças
importantes:
 Apresentação da empresa
 Visão, Missão e Estratégia
 Análise SWOT
 Objectivos
 Tableaux de Bord
 Balance Scorecard
 Comentários Finais
 O Balanced Scorecard é um instrumento mais
estratégico
 O Tableaux de Bord é um instrumento de
informação rápida, operacional, dirigido à acção a
curto prazo
 O Balanced Scorecard não prevê a perspectiva do
meio envolvente, não levando por esse motivo em linha
de conta a influência de factores tais como: Taxa de
Juro, Legislação, Câmbios entre outros.
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Comentários Finais
 Apresentação da empresa
 Visão, Missão e Estratégia
 Análise SWOT
 Objectivos
 Tableaux de Bord
 Balance Scorecard
 Comentários Finais
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