PROYECTO INSTITUCIONAL PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANIA BAJO UN ENFOQUE INTERCULTURAL I. DATOS GENERALES: INSTITUCIÓN: BANCO DE LA NACION – AGENCIA ACOBAMBA UBICACIÓN: DISTRITO DE ACOBAMBA, PROVINCIA DE ACOBAMBA – JIRÓN SÁENZ PEÑA S/N DEPARTAMENTO: HUANCAVELICA PORTAL WEB: https://www.bn.com.pe DEFINICIÓN DEL PROBLEMA: El Banco de la Nación es una empresa de derecho público, integrante del Sector Economía y Finanzas, que opera con autonomía económica, financiera y administrativa. El Banco tiene patrimonio propio y duración indeterminada. El Banco se rige por su Estatuto, por la Ley de la Actividad Empresarial del Estado y supletoriamente por la Ley General de Instituciones Bancarias, Financieras y de Seguros. Es objeto del Banco administrar por delegación las subcuentas del Tesoro Público y proporcionar al Gobierno Central los servicios bancarios para la administración de los fondos públicos. Cuando el Ministerio de Economía y Finanzas lo requiera y autorice en el marco de las operaciones del Sistema Nacional de Tesorería, el Banco actuará como agente financiero del Estado, atenderá la deuda pública externa y las operaciones de comercio exterior. Asimismo, recauda tributos y efectúa pagos, sin que esto sea exclusivo, por encargo del Tesoro Público o cuando medien convenios con los órganos de la administración tributaria. AGENCIAS DEL BANCO DE LA NACIÓN El banco se encuentra ubicado en cada una de las provincias peruanas, haciendo un número total de 634 oficinas, de las cuales aproximadamente el 58 % se encuentra ubicadas en las distritos alejados del país donde no llega la banca privada Las razones por las cuales se crearon dichas agencias a nivel nacional fue por: Factores Sociales – Geográficos a. Sociales: Se presentan a continuación una serie de características que dan cuenta de la idiosincrasia del Perú: – El Perú es un país con una población muy diversa, por razones culturales y sociales. – El 24% de la población total vive en zonas rurales, que tienen un acceso muy limitado a servicios básicos. – Las lenguas oficiales son el español y el quechua, que es hablado por 84,1% y 13% de la población, respectivamente. – Por otro lado, existen lenguas no oficiales que alcanzan el aproximado 3% restante, entre ellas: el ashaninka, las lenguas amazónicas y otras. b. Los pueblos indígenas y las poblaciones rurales son quienes enfrentan mayores problemas en la realización de sus derechos, al ser comunidades extremadamente pobres”. Esto se constata en los últimos datos del Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) que refieren que el 24% de la población peruana vive en zonas rurales, periurbanas o marginales. Ello, supone una forma de exclusión geográfica que imposibilita o reduce el acceso a servicios básicos. Aunado a ello, el Perú tiene un 13% de población quechua hablante según la última medición del Banco Mundial, lo cual deriva en que la barrera lingüística también es un factor cultural importante a tomar en cuenta. Por lo expuesto, es que la atención que ofrecemos en nuestras diversas agencias a nivel nacional se ve reflejada en una INSATISFACCIÓN moderada, pero que desde ya nos invita a mejorar esas brechas para ofrecer una mejor atención. II. PROPUESTA: a. DIAGNOSTICO SITUACIONAL El Banco de la Nación, Agencia Acobamba – Huancavelica, realiza las funciones de: Brindar servicios de pagaduría de acuerdo a las instrucciones que dicte la Dirección General del Tesoro Público. Brindar servicios de recaudación por encargo de los acreedores tributarios. Efectuar por delegación, operaciones propias de las subcuentas bancarias del Tesoro Público. Actuar como Agente Financiero del Estado. Actuar por cuenta de otros Bancos o Financieras, en la canalización de recursos. Participar en las operaciones de comercio exterior del Estado. Otorgar facilidades financieras al Gobierno Central, y a los Gobiernos Regionales y Locales, en los casos en que éstos no sean atendidos por el Sistema Financiero Nacional. Las facilidades financieras que otorga el Banco no están sujetas a los límites que establece la Ley General de Instituciones Bancarias, Financieras y de Seguros. Brindar Servicios de Corresponsalía. Brindar Servicios de Cuentas Corrientes a las Entidades del Sector Público Nacional y a Proveedores del Estado. Recibir depósitos de ahorros en lugares donde la banca privada no tiene oficinas. Sin embargo para lograr una buena atención a la ciudadanía se requiere establecer canales alternativos efectivos que faciliten la capacidad de interactuar y satisfacer sus necesidades de los usuarios, que en cuyo caso requiere que los profesionales que atienden en dicha agencia sepan hablar el idioma QUECHUA, ya que es la lengua que más predomina en la zona y que eso contribuirá a dinamizar las operaciones que realicen la ciudadanía. b. OBJETIVOS Diseñar un plan de gestión institucional para mejorar la atención a la Ciudadanía Implementar acciones concretas para brindar una buena atención a la ciudadanía PLANEAMIENTO ESTRATEGICO – OBJETIVOS ESTRATEGICOS OEI4: Ampliar y mejorar el uso de canales de atención alternativos Objetivo estratégico que posee 1 indicador, siendo los siguientes: Indicador 01: Frecuencia en el uso de los canales alternos, considerando importante el descongestionamiento de canales convencionales como las agencias, se pretende, a través del indicador, medir el comportamiento de nuestros clientes en el uso de canales alternos (cajeros automáticos, cajeros corresponsales, banca celular, Internet, etc.); a su vez generar mecanismos que impulsen y motiven la migración de operaciones de agencias a canales alternos; para con ello medir que tan eficientes fueron las acciones. A esto implementar dicho canal alternativo (personal que sepe hablar el idioma quechua) INDICADOR UNIDAD DE MEDIDA Frecuencia en el uso de canales alternos METAS FORMAL DE CALCULO GERENCIA RESPONSABLE 2017 2018 2019 2020 2021 Cuentas de ahorro utilizadas, por lo menos en un canal alterno Porcentaje 66 68 70 71 73 Central de Total de cuentas de ahorros que negocios transaccionaron RESPONSABLES DEL PROYECTO: AREA DE RRHH DEL BANCO DE LA NACIÓN – LIMA RESPONSABLE DEL BANCO DE LA NACION – AGENCIA ACOBAMBA – HUANCAVELICA COMUNICACIONES: INTERNAS: INTERNET PROFESORA DE QUECHUA OTROS EXTERNAS: INCENTIVOS RECONOCIMIENTO OTROS CALIDAD: La implementación de este canal alternativo, ayudará a que se brinde un SERVICIO DE CALIDAD, ya que ello ayudará a dinamizar las operaciones bancarias de la ciudadanía. SEGURIDAD Y SALUD: ARTICULACIÓN INTERNA:
