UNIVERSIDAD TÉCNICA DE BABAHOYO FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN, FINANZAS E INFORMÁTICA CENTRO DE INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO PROYECTO INTEGRADOR 2019 CARRERA: COMERCIO PROYECTO INTEGRADOR DE SABERES TEMA: PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS COMERCIALES PARA MINIMIZAR QUEJAS Y RECLAMOS DENTRO DEL COMERCIAL “CARRIÓN” INTEGRANTES: BOBADILLA VEGA DANIEL VILLACIS NIETO ADRIÁN MORAN CAMPO DÍDIMO CURSO: SEGUNDO SEMESTRE-MATUTINO PARALELO “A” CATEDRÁTICA: ING. GEORGINA JACOME LARA, MAE PERIODO: ABRIL-SEPTIEMBRE 2019 1 INDICE. Introducción. ............................................................................................................................................... 1 Capítulo I ..................................................................................................................................................... 2 1. Problema. ......................................................................................................................................... 2 1.1 Antecedentes. .................................................................Ошибка! Закладка не определена. 1.2 Objetivos ........................................................................................................................................... 2 1.2.1 Objetivo General. ....................................................................................................................... 2 1.2.2 Objetivos Específicos. ............................................................................................................... 2 1.3 Justificación. ...................................................................................................................................... 2 2.1.1 La administración. .................................................................................................................. 4 2.1.2 Eficiencia........................................................................................................................................ 4 2.1.3 Eficacia ........................................................................................................................................... 4 2.1.4 El proceso administrativo................................................................................................................. 5 2.1.4.1 Planeación. ................................................................................................................................... 6 2.1.4.2 Organización. ............................................................................................................................. 6 2.1.4.3 Dirección. ..................................................................................................................................... 7 2.1.4.4 Control. ....................................................................................................................................... 7 2.1.5.1 Importancia. .................................................................................................................................... 8 2.1.6 Características del proceso administrativo. .......................................................................... 8 2.1.7 Planificación. ........................................................................................................................... 9 2.1.8 La planificación comercial ................................................................................................................ 9 2.1.9 Definición Estrategia ................................................................................................................... 10 2.1.10 ¿Por qué planificar? .................................................................................................................. 11 2.1.11 Pequeñas y medianas empresas (Pymes)..................................................................................... 12 2.1.13 Ventajas de las PYME. .............................................................................................................. 13 2.1.14 Desventajas de las PYME. ......................................................................................................... 13 2.1.15 Importancia de las Pymes......................................................................................................... 14 2.1.16 Clasificación de las pymes. ........................................................................................................ 14 2.1.17 Microempresa. ........................................................................................................................... 15 2.1.19 Mediana empresa. ...................................................................................................................... 15 2.1.20 Características de la mediana empresa. .................................................................................. 16 2 2.1.22 CARACTERISTICAS. .................................................................................................................. 16 2.1.22 Estrategia de comunicación....................................................................................................... 17 2.1.23 EL CLIENTE. ................................................................................................................................ 17 2.1.24 CARACTERISTICAS DEL CLIENTE. ...................................................................................... 18 METODOLOGIA. ........................................................................................................................ 19 2.2 III CAPITULO ...................................................................................................................................... 19 RESULTADOS LOGRADOS...................................................................................................... 20 3. 3.1 PRODUCTOS LOGRADOS.................................................................................................... 20 CAPITULO IV ..................................................................................Ошибка! Закладка не определена. 4. Conclusiones y Recomendaciones. .......................................Ошибка! Закладка не определена. 4.1.1 Conclusiones. .......................................................................Ошибка! Закладка не определена. 4.1.2 Recomendaciones. ................................................................................................................... 22 4.2 Bibliografía. ......................................................................................................................................... 22 4.3 ANEXO ............................................................................................................................................... 23 Encuesta. ................................................................................................................................................ 23 3 Introducción. La aplicación de los procesos comerciales es una parte muy importante para las empresas , en este caso el comercial “Carrión ” , existen varios problemas en la planificación y estrategias puestas en marcha que los clientes no les gustan , ya que realizan quejas y reclamos , sin embargo es muy importante enfocarnos en que se aplique dentro de la empresa ya una planificación de procesos que corrijan al comercial a tener y utilizar los recursos requeridos para poder realizar una correcta planificación comercial y con esto lograr cumplir los objetivos que se han planteados, de esta manera para que los trabajadores sigan una atención correcta para cumplir los objetivos. 1 Capítulo I 1. Problema. ¿Cómo influye la aplicación de los procesos comercial dentro del comercial “Carrión” para minimizar quejas y reclamos de los clientes? 1.2 Objetivos 1.2.1 Objetivo General. Analizar la planificación de los procesos comerciales para que permita la minimización de quejas y reclamos de los clientes 1.2.2 Objetivos Específicos. Investigar contenidos teóricos que respalden los procesos comerciales y estrategias para minimizar quejas. Examinar conocimientos y técnicas que sean factibles para eliminar quejas y reclamos 1.3 Justificación. 2 Mediante la planificación procesos comerciales para minimizar quejas y reclamos dentro del comercial “Carrión” tendremos resultados una mejor atención y planificación en los trabajadores de la empresa y de los clientes, nos permitirá eliminar los reclamos de, los clientes mediante un análisis de marketing para así llegar a aplicar, estrategias internas como externas para que comercial tenga clientes fijos y controlar las demandas de los clientes en ventas. También debemos tener en cuenta un punto muy importante en el problema que tiene el comercial, que son las diferentes características o gustos que tiene un cliente para seleccionar un producto mediante esta investigación, tendemos a mejorar las actitudes de los trabajadores para una mejor atención a los clientes para que así los clientes no obtén por quejarse ni reclamar. Capitulo II. 2. Marco teórico. 3 2.1.1 La administración. La administración es la planeación, organización, dirección y control de los recursos humanos y de otra clase, para alcanzar con eficiencia y eficacia las metas de la organización. Fuente especificada no válida.(A) 2.1.2 Eficiencia. "Medida de qué tan bien o qué tan productivamente se aprovechan los recursos para alcanzar una meta. Las organizaciones son eficientes cuando sus gerentes reducen al mínimo la cantidad de insumas (coma mano de obra, materia prima y componentes9 o el tiempo que se requiere para producir un lote determinado de bienes o servicios. Según (Gorge, 2005)(B). 2.1.3 Eficacia "Medida de la pertinencia de las metas que los gerentes decidieron que persiguiera la organización y del grado en que esa organización alcanza tales metas. Las organizaciones son eficaces cuando los gerentes escogen metas apropiadas y las consiguen. (Porto, s.f.) La administración es un proceso muy importante mediante el cual, las actividades siguen pasos como Planeación, organización, ejecución, y control se desempeñen para determinar y alcanzar los objetivos planteado con ayuda de gerentes y otros recursos. La práctica de la 4 administración se encuentra en cada una de las facetas de la actividad humana, escuelas, negocios, iglesias, gobiernos, sindicatos, fuerzas Armadas, y familias. La administración aplica estrategias para establecer búsquedas y logros con objetivos para cualquier empresa y tiene sus propios intereses en las organizaciones. Con claridad en un proceso para asegurar las metas y planes de una empresa. (Javier, 2013) La administración es un proceso muy particular consistente en las actividades de Planeación, organización, ejecución y control desempeñada para determina y alcanzar los objetivos señalados con el uso La administración de seres humanos y otros recursos. tiene su propio interés Según (Stone, 2006): en la organización. Todos los empleados tiene, pero la administración es la responsable los de la organización en general responsabilidad que muchas veces requiere que maneje intereses múltiples y equilibre posiciones contrapuestas. Por ejemplo, los accionistas quieren mayor rendimiento mientras que el cliente quiere que de aumente la inversión en investigación y desarrollo; los empleados quieren salarios más altos y más beneficios, mientras que las comunidades quieren parques y guarderías. La administración, para garantizar la supervivencia de la organización, debe conservar el equilibrio de las relaciones entre los grupos de interés clave, tanto a corto como largo plazo. 2.1.4 El proceso administrativo. Como mencionamos anteriormente, los administradores son los responsables de planear, organizar y dirigir las acciones dentro de las organizaciones. Para ello, llevan a cabo cuatro 5 funciones básicas que conforman lo que conocemos como "Proceso administrativo”. Según (Coulter, 2007) Henry Fayol fue el autor que determinó las cuatro funciones vitales en la administración, bajo la creencia de la necesidad de sistematizar las tareas de una empresa. Su aportación a la disciplina es importante hasta nuestros días. (Terry) Se le llama proceso administrativo porque dentro de las organizaciones se sistematiza una serie de actividades importantes para el logro de objetivos: en primer lugar, éstos se fijan, después se delimitan los recursos necesarios, se coordinan las actividades y por último se verifica el cumplimiento de los objetivos. 2.1.4.1 Planeación. Consiste en determinar los objetivos y cursos de acción; en ella se determinan: Las metas de la organización. Las mejores estrategias para lograr los objetivos. Las estrategias para llegar a las metas planteadas. 2.1.4.2 Organización. Consiste en distribuir el trabajo entre el grupo, para establecer y reconocer las relaciones y la autoridad necesarias, implica: 6 El diseño de tareas y puestos Designar a las personas idóneas para ocupar los puestos. La estructura de la organización. Los métodos y procedimientos que se emplearán. 2.1.4.3 Dirección. Consiste en conducir el talento y el esfuerzo de los demás para lograr los resultados esperados, implica: Determinar cómo se Dirigirá el talento de las personas. Determinar el estilo de dirección adecuado. Orientar a las personas al cambio. Determinar estrategias para solución de problemas, así como la toma de decisiones. 2.1.4.4 Control. Consiste en la revisión de lo planeado y lo logrado; implica determinar. Las actividades que necesitan ser controladas. Los medios de control que se emplearán. 7 2.1.5.1 Importancia. La importancia del proceso administrativo se presenta porque: Es una guía práctica y metodológica para la administración. Permite sistematizar y controlar las operaciones Da las bases para estructurar (organizar) el trabajo y dividirlo en departamentos y jerarquías de acuerdo a las necesidades y los recursos. Permite establecer un sistema de selección de individuos de acuerdo a las necesidades. 5. Permite el desarrollo de capacidades y competencias laborales. Facilita la dirección, al darle estrategia y control a quien la conduce. Facilita el análisis de problemas para su solución. Es un importante instrumento de reorganización." 2.1.6 Características del proceso administrativo. a) El proceso administrativo está formado por un conjunto de fases o pasos de manera cíclica, es decir, el fin se convierte de nuevo en el principio de la tarea administrativa. b) Una de las principales observaciones es que en cualquier modelo que analicemos del proceso administrativo, las fases que invariablemente encontraremos son las de planeación y control. c) El principal objetivo es sistematizar el conocimiento y generar una estar eficiencia. d) Estimula la innovación y el progreso. e) Fomenta el desarrollo de una filosofía y cultura gerencial y empresarial. 8 2.1.7 Planificación. Planificar implica que los administradores piensan con atención en sus metas y acciones y que basan sus actos en algún método, plan de o lógica y no en corazonadas. Los planes presentan los objetivos de la organización y establecen los procedimientos idóneos para alcanzarlos. (Dessler.) Además, los planes son las guías para que la organización obtenga y comprometa los recursos que se requieren para alcanzar sus objetivos; los miembros de la organización desempeñan actividades congruentes con los objetivos y los procedimientos elegidos, y el avance hacia los objetivos puedan ser controlado y medido de tal manera que, cuando no sea satisfactorio, se puedan tomar medidas correctivas. La planificación produce una imagen de las circunstancias, futuras deseables de recursos actualmente disponibles con las experiencias pasadas. Los planes preparados por la alta dirección cargan con la responsabilidad de las organizaciones enteras abarcando plazos entre cinco y diez años. En una organización grande, por ejemplo, una corporación multinacional como Fuente especificada no válida.. 2.1.8 La planificación comercial Planificación comercial se integra dentro de la planificación Estratégica de la empresa para tener los objetivos claros, La planificación comercial se enfoca mediante un proceso que parte 9 del análisis de la situación que contiene el nivel externo, que incluye un análisis de mercado, de la competencia, del sector y del entorno, y un análisis interno por otra parte, que incluye el análisis de los espacios de marketing, producción, organización y otros como personal e investigación y desarrollo. En el análisis externo detectaremos las oportunidades y amenazas, mientras que en el interno conoceremos los puntos fuertes y débiles de la empresa. El análisis de la situación da paso a la fase de formulación que incluye el establecimiento de los objetivos comerciales y la consiguiente evaluación y selección de la estrategia comercial más adecuada. Fuente especificada no válida. 2.1.9 Definición Estrategia Según Fuente especificada no válida., proponen la siguiente definición de marketing: "El marketing es un sistema total de actividades de negocios ideado para planear productos satisfactores de necesidades, asignarles precios, promover y distribuirlos a los mercados meta, a fin de lograr los objetivos de la organización". La planificación tiene un carácter finalista: sólo cobra sentido si con ella se logra contribuir a la consecución de los adecuados objetivos organizativos con más probabilidades que sin llevarla a cabo Es un proceso reflexivo e intelectual: previo a la acción. Reflexión sobre el punto de partida, el punto de llegada y el camino a seguir Implica desarrollar un proceso formal y sistemático: requiere un análisis de la realidad y la consideración de previsiones sobre un número 10 cada vez mayor de variables Requiere llevar a cabo una serie de actividades, complejas, desarrolladas por toda la organización: debe ser conocida y comunicada a todos los miembros de la organización. Debe basarse en procesos y previsiones racionales y objetivas, optimizadas por instrumentos de pronóstico. La disponibilidad de información interna de la organización es un requisito para la racionalidad de la planificación. Fuente: Hernández (2012; pp 260 271). ¿Por qué planificar? 1) Para marcar una dirección. Hace posible elegir dónde se quiere estar en un futuro. 2) Hace posible que todas las personas cuyos esfuerzos se requerirán para alcanzar los propósitos, conozcan los objetivos (el dónde se quiere legar).Si todos saben hacia dónde nos dirigimos, todos podrán aportar para alcanzar las metas, coordinarse y cooperar lo necesario. 3) Para reducir la incertidumbre. Aunque no se podrá eliminar del todo, al obligar a los directivos a mirar hacia adelante, se les obliga a anticipar cambios, considerar los impactos de éstos y preparar respuestas. En definitiva, se pretende prever los cambios para preparar cursos de acción eficaces, evitando así futuros problemas. 4) Para reducir las redundancias. Cuando las actividades de trabajo se coordinan de acuerdo con planes establecidos, minimizaremos la redundancia. 5) Para establecer los criterios que servirán para controlar. Al definir metas y objetivos a cumplir, se dan los criterios que en la fase de control se deberán comparar con el desempeño obtenido. 11 Pequeñas y medianas empresas (Pymes). Según Fuente especificada no válida. Pyme es el acrónimo de pequeña y mediana empresa. Se trata de la empresa mercantil, industrial o de otro tipo que tiene un número reducido de trabajadores y que registra ingresos moderados. Pyme suele escribirse como PYME y PyME. Un término relacionado es mi pyme o MIP y ME, el acrónimo de micro, pequeña y mediana empresa, que toma en cuenta las modalidades de empresa más reducidas, tales como las unipersonales. En otros países, el concepto de pyme se asocia a la cantidad de empleados. Entre 1 y 10 empleados, se habla de microempresa; entre 11 y 50, de pyme. Dichas cifras, de todas maneras, pueden variar de acuerdo a la región. Fuente especificada no válida. (B) Las pymes tienen necesidades determinadas que deben ser atendidas por el Estado. Este tipo de empresas forma, un conjunto, de grandes riquezas para cada país además de ser uno de los principales motores del empleo. Sin embargo, por sus características, necesitan protección e incentivos para competir frente a las grandes compañías. 12 Las líneas de crédito con condiciones especiales, los beneficios impositivos y la consultoría sin cargo son algunos de los instrumentos que suelen brindan desde el Estado a las pymes para desarrollarse. Ventajas de las PYME. Presentan más flexibilidad que las empresas convencionales en el sistema de producción; Permiten entablar una relación mucho más cercana con los clientes; Precias a la mayor sencillez de su infraestructura, es más sencillo cambiar de nicho de mercado (el espacio donde se encuentran los potenciales usuarios o consumidores de un servicio o productos). Los puestos de trabajo son más amplios, menos estrictos, y los trabajadores están más abiertos al cambio. 2.1.14 Desventajas de las PYME. Dado que se mueven por procesos de tipo emergente, no cuentan con lineamientos específicos relacionados con su creación, sino que experimentan constantes cambios y evoluciones; No gozan de un importante respaldo financiero, lo cual les impide embarcarse en negocios de gran envergadura; 13 Requieren de una constante revisión de su estructura, dado que su naturaleza adaptable puede convertirse en la razón de su disolución a causa de la pérdida del control organizativo. 2.1.15 Importancia de las Pymes. Según (PEARSON, 2008) las pequeñas y medianas empresas, (Pymes), tienen particular importancia para las economías nacionales, no solo por sus contribuciones a la producción y distribución de bienes y servicios, sino además por la resistencia de adaptarse a los cambios tecnológicos y gran potencial de generación de empleos. Representan un excelente medio para impulsar el desarrollo económico y una mejor distribución de la riqueza. Las pymes son importantes porque tiene obligación de llevar a generar empleos dando así más oportunidades de trabajos en el micro o macro empresas para poder sacar la economía de un país generando más riquezas. 2.1.16 Clasificación de las pymes. A la hora de clasificar a las Pymes, podríamos decir que estas se especifican de la siguiente manera. Hay que destacar que los balances o volumen de negocio renuevan de acuerdo con el país en el que se lleve a cabo. 14 2.1.17 Microempresa. Son aquellas empresas que poseen hasta 10 trabajadores y con un balance de ingresos relativamente bajo. (PEARSON, 2008) Tiene un máximo de 6 empleados, sólo en algunos casos esta cifra se supera hasta un total de 10. El dueño se cuenta entre los trabajadores (aunque hay excepciones). Cuenta con una facturación limitada, es decir que no permite fácilmente un crecimiento. No inciden significativamente en la economía, ya sea de su ciudad o nacional. Se crean con relativa facilidad, dependiendo del país, ya que pueden comenzar desde las ventas de comida en el propio domicilio. 2.1.18 Pequeña empresa. Fuente especificada no válida. Este tipo de empresas dispone de una cantidad mínima de 10 trabajadores y máximo 50. Los balances de negocio son medios. 2.1.19 Mediana empresa. Consta de 50 trabajadores como mínimo y de 250 trabajadores como cantidad máxima. Y con un balance de negocio mayor que la anterior. 15 2.1.20 Características de la mediana empresa. Las medianas empresas se caracterizan como aquellas que tienen un número de empleados mayor a 50 hasta 250. Posee un nivel de complejidad en materia de coordinación y control Existen mayores exigencias en comunicación. 2.1.22 CARACTERISTICAS. Ritmo de crecimiento por lo común superior al de la microempresa y puede ser aún mayor que el de la mediana o grande. Mayor división del trabajo (que la microempresa) originada por una mayor complejidad de las funciones; así como la resolución de problemas que se presentan; lo cual, requiere de una adecuada división de funciones y delegación de autoridad. Requerimiento de una mayor organización (que la microempresa) en lo relacionado a coordinación del personal y de los recursos materiales, técnicos y financieros. Capacidad para abarcar el mercado local, regional y nacional, y con las facilidades que proporciona la red de internet, puede traspasar las fronteras con sus productos (especialmente si son digitales, como software y libros digitales) y servicios. Está en plena competencia con empresas similares (otras pequeñas empresas que ofrecen productos y/o servicios similares o parecidos). Utiliza mano de obra directa, aunque en muchos casos tiene un alto grado de mecanización y tecnificación 16 2.1.22 Estrategia de comunicación. Según Fuente especificada no válida. Conjunto de decisiones y acciones programadas para comunicar de una manera efectiva, en base a unos intereses concretos. A la hora de planificar una estrategia de comunicación es importante llevar a cabo un proceso de análisis en el cual se debe definir la situación actual, estudiar el mercado y tener en cuenta lo que hace la competencia. También se deben marcar los objetivos de la empresa y los de comunicación, identificar el público objetivo, la naturaleza de los mensajes a transmitir y los canales de comunicación a utilizar. Una vez se ha definido todo lo anterior, es hora de elaborar un plan de trabajo en el que clasificar las acciones a realizar, los plazos, el presupuesto y los recursos a utilizar. Además, es fundamental medir los resultados obtenidos y evaluar si las acciones llevadas a cabo han cumplido los objetivos marcados. 2.1.23 EL CLIENTE. 17 Según el diccionario de marketing de culturas S.A, “El cliente es la persona y organización que realiza una compra .puede estar comprando en su nombre y disfruta personalmente del bien adquirido o compra para otro. (Gonzalez) El cliente es la parte más importante de un comercial ya que sin los clientes no puede haber una demanda o una compra ya que por esto decimos que el clientes es la parte más importante que tiene una empresa ya que sin clientes o hay ingresos. 2.1.24 CARACTERISTICAS DEL CLIENTE. Los clientes muchas veces tienden a ser muy indecisos ya que por este motivo, se debe de realizar un análisis de todo lo que hace el cliente o lleva para así tener en claro cuáles son sus gustos o cualidades dentro de una demanda, los clientes suelen ser clientes leales, terroristas, indiferentes, etc. (Larrache, Marketing Estrategico enfoque de toma de decisiones, 2003) 2.1.25 Como se debe atender un cliente para minimizar las queja y reclamos Según (Ferre Trenzano) Para poder tener un contacto muy claro de los clientes debemos realizar un pequeño análisis en la empresa, en este caso sería en el comercial “Carrión” donde se debe que realizar situaciones donde intervengan tanto los trabajadores como los dueños del local para llegar a entender al cliente. Para minimizar las quejas y los reclamos tenemos que mejorar el plan estratégico y la planificación que lleva el comercial, para tener una mejor atención al cliente ya que en esta 18 empresa tiene quejas y reclamos para minimizar las quejas se debe dar charlas a lo trabajares, para que sepan que el cliente siempre debe tener la razón por la cual algunas veces deben reservar sus comentario y avanzar con la venta. Si en algún momento el cliente se molesta por algo el trabajador debe disculparse ,ya que si no lo aria llegarían las quejas al departamento administrativo , es como de esta manera las quejas y reclamos de evitaran. 2.2 METODOLOGIA. El presente trabajo se aplicará una investigación cualitativa en donde usaremos el método analítico-inductivo y a la vez el método bibliográfico. En primer lugar, el método analítico permitirá analizar la información recopilada acerca del tema para así entender las características y demás propiedades del objeto de estudio. Por otra parte, aplicaremos el método inductivo puesto que este nos facilitara formar una conclusión general de las distintas teorías tomadas por varios autores durante el proceso de investigación y por último el método bibliográfico que sustenta los diversos autores. La técnica utilizada para que el proyecto quede totalmente comprendido es la encuesta, y por ende la herramienta que usamos es un cuestionario para realizar el proyecto. III CAPITULO 19 3. RESULTADOS LOGRADOS. Concientizar el aprendizaje de los contenidos Desarrollar habilidades y destrezas para la investigación, y que sean aplicados en el desarrollo del proyecto Aplicación de fases de producto de la administración en el manejo administrativo comercial de las organizaciones. 3.1 PRODUCTOS LOGRADOS. 3.1.1 Conclusión Con una debida administración nos ayudara a mejorar las estrategias ya integradas mejorándolas o reforzándolas ya que la administración es un análisis para cumplir todos los objetivos de la empresa las obligaciones y los procesos correspondientes en una micro o macro empresa. La aplicación de los procesos de las pymes es una ventaja para poder aplicar los debidos pasos para poder llegar los objetivos de una forma segura también tienen particular importancia para las economías nacionales, no solo por sus contribuciones a la producción y distribución de bienes y servicios, sino además por la resistencia de adaptarse a los cambios tecnológicos y gran potencial de generación de empleos. Representan un excelente medio para impulsar el desarrollo económico y una mejor distribución de la riqueza. 20 En este caso nos vamos a concentrar en una micro empresa como es el comercial “Carrión” para poder mejorar su planificación comercial teniendo en cuenta las quejas y analizando cada planificación ya otorgada o puesta en marcha de la empresa realizaremos una encuesta con los Uno de estos planes que la empresa busca es lograr obtener la fidelización de sus clientes, por medios de diferentes estrategias para así lograr el objetivo planteado, esto ayudara a la empresa para que valla elevando su productividad en el mercado y así crecer como empresa en la sociedad Debemos de elaborar una planificación comercial para ello es importante tener una buena planificación, que se sepa cuáles son los objetivos de la empresa, lo que se pretende alcanzar después de llevar a cabo todos los procesos de trabajo que se tengan pactado hacer en la empresa. Luego analizar la situación de la empresa, mejorar el servicio al cliente, implementar marketing en caso de que el mismo este en escases, estudiar a la competencia (sus productos, su marketing, su trato al cliente, etc), para que la empresa así pueda detectar en que está fallando y corregir esos errores y por ende detectar las amenazas y oportunidades que se presenten. Al analizar el proceso de Planeación que Consiste en determinar los objetivos y cursos de acción, nos damos cuenta que todo negocio para cumplir sus metas, debe mejorar las estrategias de ventas, para llegar al objetivo deseado. Al Investigar contenidos teóricos de los procesos comerciales y estrategias para minimizar quejas y reclamos, se recomienda, buscar nuevas estrategias para tener cliente fijo, vender productos de calidad, llevar un control del inventario de la mercadería y dar mejor atención al cliente. Análisis de la Encuestas 21 Mediante las encuestas realizada llegamos a la conclusión que el comercial “Carrión “si tiene una idea de cómo hacer que su comercial realice una buena planificación y de cómo una buena administración puede influir en ello. Que para tener una buena administración suma importancia saber cuáles son los objetivos y metas que desea alcanzar el comercial “Carrión “ El comercial “Carrión “ para medir crecimiento y decrecimiento de las su grado en la venta ventas para Así tener siempre resultado beneficio del comercial y así saber si el comercial esta generando pérdida está atento óptimos para el o ganancia. 4.1.2 Recomendaciones. Se recomienda antes de iniciar un negocio realizar una planificación, un estudio de mercado, para tener éxitos a futuro. Debemos hacer el buen uso del marketing para que el comercial sea reconocido en el mercado, buscar nuevas estrategias para tener cliente fijo, priorizar la atención al cliente ya que es el principal objetivo del negocio, y nos evitamos de tener quejas y reclamos. 4.2 Bibliografía. Coulter. (2007). Administracion . Coulter, R. (2012). Administracion . Dessler., 2. (s.f.). estrategias. Ferre Trenzano, J. M. (s.f.). Gonzalez, R. D. (s.f.). 22 al Gorge, J. y. (2005). Admnistracion. Javier, C. C. (18 de julio de 2013). Obtenido de https://www.gestiopolis.com/procesoadministrativo-planeacion-organizacion-direccion y control Larrache. (2003). Larrache. (2003). Marketing Estrategico enfoque de toma de decisiones. Maestría en Planificación y Dirección Estratégica. (2014). PEARSON. (2008). PYMES. Porto, J. P. (s.f.). www.definiciones. Obtenido de https://definicion.de/eficacia Stone, J. A. (2006). Terry, G. (s.f.). 4.3 Anexo. 4.3.1 Encuesta. El Método que se utilizo fue la encuesta mediante 10 preguntas dirigido al propietario del comercial “Carrión” como resultado tuvimos los siguientes: 1. Vendemoss alimentos de la mejor calidad para todas clases de animales domésticos. 2. El comercial “Carrión “Tiene 9 años de que se inició. 3. 5 personas trabajando 4. Si 5. Si 6. Si el comercial tiene un seguro 7. Tomar la cosa con calma y buscar un lugar seguro para todos 23 8. Si en el año 2018 tuvimos un déficit en nuestro capital 9. Si me gustaría para así poder administrar y planificar de una manera eficaz 10. No 4.3.2 Anexo. 24 EVALUACIÓN COORDINADOR DE INVESTIGACIÓN FORMATIVO POR NIVEL FIRMA DE RESPONSABILIDAD 25
