Memoria-2013-Parque-del-Recuerdo

MEMORIA
Anual
2013
MEMORIA
Anual
2013
Nuestro mayor
capital son las
personas...
INDICE
INDICE
10
12
14
16
CARTA DEL GERENTE GENERAL
CULTURA INTERNA
Misión
Valores
54
56
NUESTRAS GERENCIAS
Organización y gerencias
57
I. SUBGERENCIA GENERAL
18
20
21
22
NUESTRA EMPRESA
Quiénes Somos
Historia
Recuento a través de Nuestra Historia
58
60
GESTIÓN DE MARCA
Hitos 2013
26
28
29
30
RESPONSABLES
Comité Ejecutivo de Directores
Carta del Presidente
Directorio
62
64
66
RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL
Hitos 2013
Logros y Proyectos Internos
68
69
EXPERIENCIA DE CLIENTES
Hitos 2013
32
34
36
37
38
39
39
ESTRUCTURA 2013
Gerencias
Subgerencia General
Gerencia Comercial
Gerencia de Finanzas
Gerencia de Personas
Gerencia de Operaciones y Cinerarios
70
71
ADMINISTRACIÓN
Hitos 2013
72
73
II. GERENCIA COMERCIAL
Hitos 2013
76
79
III. GERENCIA DE OPERACIONES Y CINERARIO
Hitos 2013
40
42
45
46
49
NUESTROS PARQUES
Parque Américo Vespucio
Parque Cordillera
Parque Padre Hurtado
Cinerario Parque del Recuerdo & Hogar de Cristo
80
IV. GERENCIA DE PERSONAS
88
89
V. GERENCIA DE FINANZAS
Hitos 2013
51
53
ACTIVIDADES Y LÍNEAS DE NEGOCIOS
Línea de productos
90
RESUMEN DE HITOS 2103
8
Memoria Anual 9 2013
“Cuando se inició el Parque del Recuerdo en los
años 80’, partimos trabajando con 100 personas.
Hoy somos más de 1.600 y hemos logrado mantener
el espíritu de Parque del Recuerdo. Hay cariño por
la empresa y una intención real por hacer bien las
cosas; esto no se ha perdido y es el motor para que
sigamos creciendo de forma exitosa y responsable”.
Parque del Recuerdo
10
Memoria Anual 11 2013
CARTA DEL GERENTE GENERAL
Para mí es un gusto presentarles nuestra
Memoria, correspondiente al período 2013,
de Parque del Recuerdo.
En este documento queremos mostrar lo
que somos, nuestros logros y trabajos efectuados durante el año. Nuestra misión, de
“ser la primera preferencia del mercado,
realizando nuestro trabajo con sentido y excelencia y haciendo de los parques un lugar
de encuentro para la familia y la comunidad”, nos reafirma diariamente que nuestro
trabajo tiene un trasfondo social clave en
esta sociedad, como es resguardar la memoria de los que partieron y dar digna sepultura a los chilenos.
Eso nos mueve a dar un servicio de primer
nivel, enfocado en alcanzar y superar las
metas, pero a la vez, a ser un canal para
que todos los que integran Parque del Recuerdo puedan desarrollarse en todo ámbito
y así ser un aporte en lo social, económico y
medioambiental para Chile.
El año pasado fue un período muy positivo
para nosotros, ya que tuvimos un muy buen
desempeño como compañía.
Esto se refleja en el crecimiento de un 4%
en nuestras ventas comparadas con el
2012, lo que nos consolida como la empresa de parques cementerios preferida por
los habitantes de la Región Metropolitana.
A este muy buen resultado hay que sumar el
trabajo realizado por nuestra área de cobranza, la cual gracias al esfuerzo realizado, nos
permitió reducir en un 2,28% la mora comparada al mismo período del año pasado.
Para esto debimos mejorar nuestra gestión y eficiencia en las distintas áreas. Por
ejemplo, en el área de Administración se
trabajó, aplicando la tecnología “Lean”,
en la automatización de los procesos de
recaudación y crédito. Adicionalmente, se
mejoraron los procesos de administración
e ingresos de ventas.
Otra área que reformuló su manera de trabajar fue Contabilidad, que en un exitoso
proceso terminó la implementación de las
normas IFRS. Este cambio contable simplifica el análisis a nivel interno, para nuestros
accionistas y acreedores, haciendo más
fácil entender la dinámica del negocio desde una perspectiva financiera y reflejando
de mejor forma los riesgos inherentes a la
industria. Adicionalmente, este cambio implicó adaptar una parte significativa de los
procesos contables, además de modificar
los sistemas informáticos.
En relación con nuestra Corredora de Seguros, el año pasado fue cerrado con índices
muy positivos, ya que durante este período
hemos gestionado casi 30 mil pólizas individuales. Esto significa que con nuestros diferentes productos intermediamos los seguros
a más de 190 mil personas desde su inicio
en 2011, a quienes entregamos un servicio
innovador y con una mejor forma de estar
ligados al prestigio de Parque del Recuerdo.
En cuanto al trabajo en los parques, durante el año 2013 se realizaron 8.787 servicios
(sepultaciones e incineraciones), un 1,5%
más que el año 2012.
Durante el 2013, recibimos a más de dos
millones de personas en nuestros parques,
un 2% más que el año anterior, lo que reafirma nuestro objetivo de ser un lugar de
encuentro y donde las personas tengan una
experiencia de paz y reflexión.
Es esta filosofía lo que llevó a nuestra área
de Calidad de Servicio a trabajar en conjunto
con la Facultad de Administración de Empresas de Servicio de la Universidad de los
Andes, en la creación de nuevos protocolos
de atención, buscando una mejor experiencia en el servicio. Para esto se crearon los
cargos de Coordinadores de Experiencia, en
cada uno de nuestros parques, personas encargadas de revisar que todos los detalles de
nuestros servicios de sepultación cumplan
con los estándares prometidos y acompañar
a nuestros clientes en uno de los momentos
más difíciles de la vida.
En Parque del Recuerdo queremos ser más
que un cementerio, queremos ser un espacio de encuentro, para la familia y la comunidad, por eso hemos abierto nuestros parques a la realización de distintos eventos,
como el Día del Recuerdo, que en su quinta
versión reunió a más de 40.000 personas, o
la producción -en conjunto con la Municipalidad de Puente Alto- del Segundo Concierto
en el Parque, actividad gratuita que congregó a más de 4.000 personas en nuestro
Parque Cordillera. Los asistentes disfrutaron
de un espectáculo de primer nivel, con la
participación de los principales exponentes
de la música clásica de nuestro país.
Otra de las actividades que nos acercó a las
familias fue nuestra participación en el Segundo encuentro de relaciones saludables y
felicidad. Como empresa buscamos innovar
y sorprender. Ver a un cementerio en este
tipo de eventos no es común, pero nos sirvió para dar a conocer nuestra invitación de
que “disfrutar la vida, es tu mejor legado”.
En cuanto a legados, el 2013 nos permitió seguir creciendo en nuestra ayuda a la
comunidad. Inauguramos las obras de un
nuevo voluntariado corporativo, donde más
de 150 trabajadores dejaron su huella, al reparar las áreas verdes y entregar cariño en
la Sala cuna Cristo Vive, de Renca.
Siguiendo esa senda, por cuarto año consecutivo financiamos el Curso de Mantención
de jardines, de la Fundación Cristo Vive. Un
taller donde entregamos la oportunidad a
20 personas para que puedan capacitarse
como jardineros y así dejar atrás la cesantía,
el consumo de drogas o simplemente encontrar una nueva oportunidad. Ya son 80
personas a las que hemos ayudado a cambiar su vida.
Uno de los grandes hitos que destaco en el
área de Responsabilidad Social Empresarial, es el lanzamiento del libro “Susana y el
árbol de la vida”. Este texto es una importante guía para que los padres puedan entender y explicar el proceso de duelo por el
que pasan los niños. Para su presentación
realizamos una actividad de cuentacuentos
para los niños y un taller para padres, en el
colegio Adelaida La Fetra, de Huechuraba,
y que contó con la participación del alcalde
de esta comuna, el señor Carlos Cuadrado.
Este tipo de acciones son las que nos destacan. Por eso nos enorgullece que el Ranking
de la Fundación Prohumana, que evalúa el
impacto de las políticas de Responsabilidad Social en el ámbito social, económico y
medioambiental, nos ubicara en el lugar 21,
dentro de más de 65 empresas nacionales.
Como resultado subimos cuatro lugares, en
comparación con el 2012.
Otro reconocimiento importante fue el premio EFFIE de Oro a la efectividad publicitaria, en la categoría Brand Experience & Engagement, gracias a nuestra campaña del
Día del Padre, siendo el primer cementerio
en Chile en conseguir este logro.
Por último, resalto nuestra activa participación en los diferentes seminarios y convenciones de la Asociación Latinoamericana
de Parques Cementerios y Servicios Exequiales (Alpar), donde fuimos reconocidos
por nuestra innovación en el mercado y se
nos destaca constantemente como ejemplo
de fidelización con clientes y caso de éxito. Otra razón más para estar orgullosos de
nuestro trabajo.
Este es un pequeño resumen de todo lo que
realizamos y que reafirmó nuestro compromiso de ser un parque abierto a la comunidad y que entrega un servicio de excelencia,
que día a día trabaja para colaborar con el
proyecto que todos tenemos en Parque del
Recuerdo, una empresa donde los sueños y
los proyectos se concretan.
Finalmente, quiero agradecer a todos los
colaboradores de Parque del Recuerdo,
quienes diariamente entregan lo mejor de
sí, para hacer su trabajo con sentido y excelencia y de esa forma construir un gran
legado, hacer de esta la mejor empresa para
trabajar en Chile.
Juan Pablo Donetch Odriozola
Gerente General en Parque del Recuerdo
12
Memoria Anual 13 2013
CULTURA INTERNA
“La gente trabaja por sueños y nuestro objetivo
principal es ayudar a que los trabajadores cumplan
sus sueños, por lo mismo, en Parque del Recuerdo
nos preocupamos por reconocer y destacar la labor
bien realizada por nuestros colaboradores”.
Parque del Recuerdo
14
MISIÓN
Nuestra misión en los Parques nos ha motivado desde
siempre, este es nuestro espíritu:
“Ser la primera preferencia del mercado, haciendo
nuestro trabajo con sentido y excelencia, donde los
Parques sean un lugar de encuentro para la familia y la
comunidad”.
Memoria Anual 15 2013
16
Memoria Anual 17 2013
NUESTROS VALORES
Consideramos que nuestro trabajo tiene
un trasfondo social importante, nos
desempeñamos con sentido y para esto nos
inspiramos en nuestros valores. Todas las
áreas -transversalmente- están motivadas
por los cuatro valores de Parque del
Recuerdo, conceptos que transmitimos en
el quehacer diario, y estamos alineados en
torno a:
PASIÓN
COMPROMISO
Junto a nuestro equipo de trabajo estamos
comprometidos con nuestros clientes, la
comunidad y el medioambiente; porque
sabemos que juntos somos más fuertes.
Nos apasiona nuestro trabajo. Si hay que
hacer algo lo hacemos bien y con alegría; para
que funcionen las cosas hay que esforzarse
y perseverar. Más que una empresa, es una
filosofía de vida.
ORGULLO
INNOVACIÓN
Estamos orgullosos y felices de pertenecer
a esta empresa. Somos líderes en lo que
hacemos, asumimos grandes desafíos y nos
enorgullece cuando los superamos. Todo lo
que hacemos queda registrado en la historia.
Estamos orgullosos porque entregamos
tranquilidad a la sociedad.
Somos innovadores, porque identificamos las
necesidades de las familias y las satisfacemos
con productos y servicios de calidad,
comprometiéndonos con sus expectativas.
18
NUESTRA EMPRESA
“En Parque del Recuerdo trabajamos con
profesionalismo y dedicación. Día a día el desafío
es entregar más que un servicio a la comunidad,
nuestro propósito es ser un aporte para cada familia,
estamos comprometidos con el trabajo y así lo hemos
demostrado a través de un desarrollo sostenido y
sustentable”.
Parque del Recuerdo
Memoria Anual 19 2013
20
QUIÉNES SOMOS
“Parque del Recuerdo nace fruto de la innovación y como una gran apuesta, pretendiendo introducir una nueva manera de entender
el rito de la despedida de un ser querido.
Nuestros Parques se concibieron como un
espacio abierto, estableciéndose como un
pulmón verde para Santiago.
Con pasión nos hemos ido consolidando en
el tiempo y con orgullo hoy podemos decir
que somos la marca de mayor crecimiento
respecto de las preferencias del mercado,
representando un amplio porcentaje de participación en nuestro negocio.
El éxito de Parque del Recuerdo responde
a que el trabajo se realiza con sentido, excelencia y compromiso. Nuestros colaboradores se enfocan en cumplir una labor
acuciosa, con el único fin de contener y
acoger con calidez a quienes han confiado
en el concepto y la misión de este cementerio: ser un lugar de encuentro para la comunidad y la familia”.
Memoria Anual 21 2013
HISTORIA
Parque del Recuerdo abre sus puertas un 6
de marzo de 1980, nace en la Región Metropolitana imprimiendo una fuerte diferencia
con la oferta que hasta esa fecha existía en
el mercado de los cementerios. Parque del
Recuerdo llega con un carácter innovador y
revolucionario. El objetivo de nuestro cementerio es ser un lugar de encuentro, recogimiento y consuelo para quienes atraviesan
por el duro proceso de enfrentar la partida de
un ser querido.
Para la década de los 80’ fue una oferta
arriesgada, muy diferente a lo que socioculturalmente estábamos acostumbrados los
chilenos, disímil a lo que se brindaba: un
servicio conservador, distante y frío. En este
contexto, la fórmula y el entorno de Parque
del Recuerdo encontró una muy buena recepción, la comunidad apreció la llegada de
un servicio integral, cercano, con un concepto esperanzador, que acoge y contiene a
las familias en un hermoso entorno, de gran
paisajismo.
Bajo esta premisa nos fuimos consolidando
como empresa, rápidamente nos converti-
mos en líderes en la categoría de los cementerios y pasamos a ser la marca de mayor
crecimiento respecto de las preferencias del
mercado. La clave de nuestro éxito: comprendemos la dificultad que significa enfrentar la pérdida de un ser querido, ofrecemos
apoyo y contención de manera operativa y
eficiente, con el respeto y la dedicación que
merece cada partida.
Parque del Recuerdo lleva más de tres décadas acompañando a la comunidad, acogiendo a las familias en los momentos más
sensibles. Además, en Parque del Recuerdo
siempre ha existido preocupación por generar espacios y ritos para que las familias
tengan un lugar de encuentro y recogimiento
en el transcurso del tiempo; comprendemos
que el ciclo no se cierra con el acto de la
sepultación, nuestros clientes necesitan recordar a sus seres queridos en los años venideros. Actualmente, nuestros Parques son
visitados por más de dos millones de personas al año. Parque del Recuerdo Américo
Vespucio, Cordillera y Padre Hurtado conforman el “pulmón verde” más extenso de la
ciudad metropolitana.
“En Parque del Recuerdo queremos hacer algo importante,
aspiramos a dejar un legado, indistintamente del rol que cumplamos en la empresa, creemos que nuestro trabajo trasciende, que tiene sentido, eso a todo nivel. Estamos conscientes
de que nuestra labor perdurará en el tiempo”.
Juan Pablo Donetch, Gerente General.
22
Memoria Anual 23 2013
RECUENTO A TRAVÉS DE NUESTRA HISTORIA
1997
1984
1993
Insertamos en el país el concepto
de Venta de Necesidad Futura (NF).
Se ofrece la compra anticipada con
mayores facilidades de pago, bajo la
mirada de compra planificada.
Fuimos reconocidos como uno de
los cementerios más hermosos de
Sudamérica por la Sociedad Americana
de Arquitectura del Paisaje.
· Comenzamos a tener presencia en
supermercados y malls para captar
clientes.
· Creación de Cinerario.
2000
Nos hacemos cargo de la
administración de la Funeraria del
Hogar de Cristo.
1980
1998
Se Crea el Parque
Américo Vespucio.
Nacen nuestros cementerios Parque
del Recuerdo Cordillera y Parque del
Recuerdo Padre Hurtado.
1985
Somos el primer cementerio en hacer
publicidad a través de la televisión,
por lo cual obtuvimos el Premio por
Innovación Publicitaria.
1994
Inauguración templo y salas velatorias
de Parque Américo Vespucio.
24
25 2013
ReporteMemoria
Anual 25
Anual
Estados
Financieros
2011
· Nuestra empresa fue reconocida
por parte de la Mutual de
Seguridad mediante la
Certificación del Programa PEC.
· Obtenemos el lugar 17 en el
ranking Great Place to Work.
· Primer cementerio en medir su
huella de carbono.
· Se crea la Corredora de Seguros
Parque del Recuerdo.
2008
· Fuimos el primer cementerio en el mundo en
obtener el galardón Superbrands.
· Se inicia el programa de RSE “Dignifica”, en
conjunto con la Funeraria del Hogar de Cristo.
· Lanzamos www.enturecuerdo.cl, portal para
homenajear a los seres queridos que ya no están.
· Comienzan los Programas de Responsabilidad Social
Empresarial: Paisajismo y Contigo en el Recuerdo.
· Lanzamos al mercado los Columbarios Jardín.
2012
2007
Comienza el Programa de
capacitación para vendedores
con Instituto Profesional AIEP.
· Realizamos el primer “Concierto en
el Parque”. Evento cultural gratuito
efectuado en el Parque Américo
Vespucio, en conjunto con la
Municipalidad de Huechuraba, que
reunió a más de 2.500 personas.
2009
· Celebramos nuestro primer Día del Recuerdo.
· Recibimos la certificación ISO 9001:2000.
· Obtuvimos el premio EGO de
Ampro, que distingue las mejores
estrategias creativas de publicidad
y marketing.
· Lanzamos nuestro libro “Paisajismo en
Parque del Recuerdo”.
· Nace la alianza Parque del Recuerdo y
Fundación Cristo Vive.
· Inauguramos el nuevo edificio comercial
ubicado en Américo Vespucio 1200.
2010
· Presentamos nuestro Primer
Código de Ética.
· Realizamos la Campaña un
Respiro para la Ciudad, donde en
25 hectáreas plantamos cientos
de árboles para la capital, en
la ampliación del Parque del
Recuerdo Américo Vespucio.
· En conjunto con la Fundación
Desafío de Humanidad, lanzamos
el libro “Hay un Tiempo”.
· Inauguración nuevo edificio
institucional Santa Clara.
26
Memoria Anual 27 2013
RESPONSABLES
“Nuestro foco hoy está en ser la mejor
empresa para trabajar en el país, que sea una
compañía donde todos tengan oportunidad
para desarrollarse. Permitimos ‘hacer’, estamos
apostando a ser innovadores en todas las áreas.
Creemos firmemente que la capacidad de
arriesgarse y buscar desafíos es una manera de
concretar muchas cosas y somos afortunados,
porque tenemos un directorio que nos apoya, lo
que nos permite apostar”.
Parque del Recuerdo
28
Memoria Anual 29 2013
DIRECTORIO
Nuestra estructura organizacional es encabezada por un Directorio integrado por
9 miembros, quienes representan a Inversiones Huingan, que el año 2005 compra
Parque del Recuerdo.
Todos ellos son ejecutivos y empresarios de
destacada trayectoria, quienes se encargan
de establecer la estrategia general de desarrollo de la compañía, tanto en las áreas de
negocios como en lo relativo a su desempe-
CARTA DEL PRESIDENTE
ño social. De esta manera, generan escenarios y espacios donde los distintos sectores
se encuentren y en los cuales las políticas
asociadas a esta área se potencien, teniendo como denominador común su apego
irrestricto a los valores y principios fundamentales que nos guían como empresa.
Nuestro Directorio se reúne una vez al mes,
para conocer, analizar y comandar nuestra
ruta hacia los objetivos trazados.
Tengo el agrado de presentar la Memoria
Anual y Estados Financieros del año 2013.
añadidura: servicio de excelencia, buen clima laboral, eficiencia, resultados, entre otros.
Las cifras hablan por sí solas, reflejando una
gran solidez de la empresa y un muy exitoso
año 2013.
Otro reconocimiento fue el premio EFFIE,
por la campaña realizada para conmemorar
el Día del Padre y la utilización positiva de
las redes sociales.
También, para nosotros tienen una gran
importancia nuestros compromisos de largo plazo con clientes, trabajadores, proveedores, accionistas y, en general, con todas
las personas relacionadas con Parque del
Recuerdo.
Estamos trabajando intensamente para conseguir que Parque del Recuerdo sea cada
vez más un referente nacional y mundial
como empresa de cementerios.
Muy agradecido.
COMITÉ EJECUTIVO DE DIRECTORES
Está compuesto por tres directores, entre
los que están el Presidente del Directorio y
el Vicepresidente Ejecutivo. Este comité se
reúne semanalmente y controla la implementación de las estrategias definidas por
el Directorio para la compañía, en conjunto con la Gerencia General.
El año 2013 fue muy especial, ya que estuvimos por cuarto año consecutivo dentro
de las 50 mejores empresas para trabajar
en Chile, de acuerdo al ranking Great Place to Work, quedando en la posición 27, y
además, ganamos el premio llamado “Inspirado”, por la motivación a nuestros trabajadores, dándole un sentido trascendente a
su trabajo.
Lo anterior es muy importante, puesto que si
nuestra gente conecta su trabajo con su realización como persona, lo demás se da por
Juan José Mac-Auliffe Granello,
Presidente del Directorio de
Parque del Recuerdo
30
Memoria Anual 31 2013
DIRECTORIO
Juan Enrique Traub Rencoret,
Sergio Cardone Solari,
Patricio Muñoz Molina,
Piero Solari Donaggio,
Vicepresidente Ejecutivo Parque del
Recuerdo. Ingeniero Civil Industrial, ingresó
al Directorio en 2005.
(Participa del comité ejecutivo)
Ingeniero Comercial,
ingresó al Directorio en el 2005.
Ingeniero Comercial,
ingresó al Directorio en el 2005.
(Participa del comité ejecutivo)
Ingeniero Civil,
ingresó al Directorio en el 2005.
Tomás Fernández Mac-Auliffe,
Gonzalo Ibáñez Langois,
Carlos Souper Urra,
Leonidas Vial Echeverría,
Juan José Mac-Auliffe Granello,
Presidente del Directorio en Parque del Recuerdo
(Participa del comité ejecutivo)
Ingeniero Comercial,
ingresó al Directorio en el 2005.
Ingeniero Comercial,
ingresó al Directorio en el 2005.
Ingeniero Civil,
ingresó al Directorio en el 2009.
Empresario,
ingresó al Directorio en 2005.
32
Memoria Anual 33 2013
ESTRUCTURA 2013
“En el Parque hay un estilo de liderazgo especial,
muy horizontal. Estamos conectados con la gente,
en la primera línea todos hemos crecido en la
empresa, llevamos muchos años… Funcionamos
con puertas abiertas. El espíritu es disfrutar
la vida, somos como una familia, pero jamás
perdemos el norte del negocio. Aquí se trabaja
mucho y por eso se reconocen los esfuerzos”.
Juan Pablo Donetch
Gerente General
34
Memoria Anual 35 2013
Gerencias Parque del Recuerdo
1. Gerente General, Juan Pablo Donetch
Odriozola.
Título profesional: Ingeniero Comercial
Pontificia Universidad Católica.
Año ingreso a la compañía: 1986.
Su carrera en los Parques:
Asesor de la Gerencia de Administración y
Finanzas, 1986.
Subgerente de Administración y Finanzas,
1987.
Gerente Administración y Finanzas, 1992
Subgerente General, 1994.
Gerente General, 2005 a la fecha.
2. Sub Gerente General, Sergio Cortés
Valdés.
Título profesional: Ingeniero Civil Industrial,
Pontificia Universidad Católica.
Año ingreso a la compañía: 1998.
Su Carrera en los Parques:
Asesor Gerencia Administración y
Finanzas, 1998.
Jefe de Administración y Finanzas, 2000.
Subgerente Proyectos, 2002.
Gerente Comercial, 2004.
Subgerente General, 2011 a la fecha.
6
4
7
1
3
5
2
3. Gerente de Personas, Luz María Torm
Silva.
Título profesional: Psicóloga, Universidad
Diego Portales.
Ingreso a la compañía: 2013.
Luz María tiene una amplia experiencia
en el manejo de Recursos Humanos en
el rubro de empresas de generación de
energía.
4. Gerente Comercial, Jaime Norambuena
Arizabalo.
Título profesional: Ingeniero Comercial,
Universidad Diego Portales.
Año ingreso a la compañía: 2005.
Su carrera en los Parques:
Jefe de Ventas Parque del Recuerdo
Cordillera, 2005.
Gerente de Ventas Parque Américo
Vespucio, 2006.
Gerente de Ventas Parque del Recuerdo
Cordillera, 2008.
Gerente de Ventas Vespucio 1200 (Fuerzas
de Ventas Parque Cordillera, Fénix,
Institucional), 2010.
Gerente Comercial, desde mayo 2011 a la
fecha.
5. Gerente de Operaciones y Cinerario,
Felipe Valdivieso Larraín.
Título profesional: Ingeniero Comercial,
Universidad Diego Portales.
Año ingreso a la compañía: 2005.
Su carrera en los Parques:
Gerente de Desarrollo, 2005.
Gerente Administradora Los Parques, 2010
a la fecha.
Gerente Cinerario Hogar de Cristo Parque
del Recuerdo.
6. Gerencia de Finanzas, Nicolás Muñoz
Wachtendorff.
Título profesional: Ingeniero Comercial,
Pontificia Universidad Católica.
Año ingreso a la compañía: 2013.
Profesional con vasta experiencia en el
área de finanzas en empresas de consumo
masivo.
7. Fiscal, Carolina Zañartu Apara.
Título profesional: Abogado, Universidad
Gabriela Mistral.
Año ingreso a la compañía: octubre de
2011.
Su carrera en los Parques:
Fiscal de Los Parques S.A., desde octubre
de 2011 a la fecha.
36
Sub Gerencia General
Sergio Cortés,
Subgerente General, Parque del Recuerdo.
Equipo Sub Gerencia General:
Rolando Merino, Subgerente de Administración.
Patricia Bruno, Gerente Calidad de Servicio.
Sergio Cortés, Subgerente General Parque del Recuerdo.
Paz Poggi, Subgerente de Asuntos Corporativos.
Jaime Norambuena, Gerente Comercial Parque del Recuerdo.
Memoria Anual 37 2013
Gerencia Comercial
Equipo Gerencia Comercial:
Juan Pablo Kaiser, Gerente de Venta Ampliación Parque Américo Vespucio.
Eduardo Vilches, Jefe Comercial Corredora de Seguros Parque del Recuerdo.
Jaime Norambuena, Gerente Comercial Parque del Recuerdo.
Sebastián Lynch, Gerente de venta Parque del Recuerdo Cordillera.
Nicolás Rada, Gerente de Venta Parque del Recuerdo Padre Hurtado.
Cristián Gutiérrez, Gerente de Venta Parque del Recuerdo Américo Vespucio.
Santiago Álvarez, Jefe Comercial Fuentes y Canales Externos.
Jaime Norambuena,
Gerente Comercial Parque del Recuerdo.
38
Memoria Anual 39 2013
Gerencia de Personas
Gerencia de Finanzas
Equipo Gerencia de Personas:
Luz María Torm, Gerente de Personas Parque del Recuerdo.
Gabriela Game, Subgerente de Capacitación.
Luz María Torm,
Gerente de Personas Parque del Recuerdo.
Gerencia de Operaciones y Cinerarios
Nicolás Muñoz,
Gerente de Finanzas Parque del Recuerdo.
Equipo Gerencia de Finanzas:
Alberto Riethmuller, Subgerente de Control de Gestión y Planificación Financiera.
Andrés Jensen, Subgerente de Tecnología e Informática.
Guillermo Aliaga, Subgerente de Cobranza.
Nicolás Muñoz, Gerente de Finanzas Parque del Recuerdo.
Mauricio Barraza, Jefe de Contabilidad.
Equipo Gerencia de Operaciones y Cinerario:
Felipe Valdivieso, Gerente de Operaciones y Cinerario Parque del Recuerdo.
Alejandro Rodriguez, Administrador Parque Américo Vespucio.
Iván Pinochet, Administrador Ampliación Parque Américo Vespucio.
José Pablo Quiroz, Administrador Parque del Recuerdo Cordillera.
Pedro Navarrete, Administrador Parque del Recuerdo Padre Hurtado.
Felipe Valdivieso,
Gerente de Operaciones y Cinerario Parque
del Recuerdo.
40
NUESTROS PARQUES
“Gracias a nuestra apuesta, hoy somos
la marca de mayor participación en
el negocio de los cementerios. Los
Parques crecen armónicamente, de
forma cuantitativa y cualitativa”.
Parque del Recuerdo
Memoria Anual 41 2013
42
Memoria Anual 43 2013
PARQUES
Parque del Recuerdo está conformado por:
Parque del Recuerdo Américo Vespucio,
Cordillera y Padre Hurtado. Como hemos
mencionado, constituyen un “pulmón verde” para la ciudad de Santiago y son visitados por más de dos millones de personas
al año. En la actualidad, contamos con
más de 165 mil familias que nos prefieren,
quienes reconocen nuestra trayectoria, seriedad y calidad de servicio. Para lograr la
mejor asistencia, en Parque del Recuerdo
tenemos una fuerza de trabajadores de
más de 1.600 personas que dan vida a
nuestra empresa.
Parque del Recuerdo Américo Vespucio
-ubicado en la Comuna de Huechuraba- ,
incluida su nueva ampliación, cuenta con
una extensión de 83 hectáreas. Estas permiten ofrecer a sus clientes la posibilidad de
elegir entre sus variados sectores y en un
entorno de gran belleza.
Fruto del profesionalismo y experiencia de
esta organización, en 1998 se inauguran
dos nuevos cementerios:
Parque del Recuerdo Cordillera -ubicado en
la comuna de Puente Alto-, con una extensión de 67 hectáreas, y Parque del Recuerdo Padre Hurtado -ubicado en la comuna
de Peñaflor-, que tiene 35 hectáreas.
Nuestro diseño paisajístico, a cargo de la
destacada firma norteamericana Royston,
Hanamoto, Alley & Abey -conformada por
un connotado grupo de arquitectos y paisajistas de gran prestigio mundial-, ha sido
merecedor de grandes elogios.
PARQUE AMÉRICO VESPUCIO
Año de inauguración
Visitas 2013
Salas Velatorias
Hectáreas
Sepultaciones 2013
Sepultaciones totales
1980
987.459
5
83
3.243
74.401
Sus 83 hectáreas de áreas verdes son un homenaje a la naturaleza
y lo convierten en uno de los principales pulmones de la Región
Metropolitana. Por ello, ha sido reconocido y premiado como uno de
los cementerios más hermosos de Sudamérica.
44
44
Memoria Anual 45 2013
PARQUE CORDILLERA
Año de inauguración
Visitas 2013
Salas Velatorias
Hectáreas
Sepultaciones 2013
Sepultaciones totales
1998
646.921
2
67
2.318
22.158
Parque del Recuerdo Cordillera se ubica en la zona suroriente de
Santiago. Cuenta con 67 hectáreas, se convierte en un lugar de
cautivante belleza y tranquilidad, lejos del ruido de la ciudad e
instalado a los pies de la cordillera. Cuenta con atractivos jardines,
lagunas y cientos de especies de flora, que aseguran una reserva
natural para el futuro y embellecen las diversas áreas.
46
Memoria Anual 47 2013
PARQUE PADRE HURTADO
Año de inauguración
Visitas 2013
Salas Velatorias
Hectáreas
Sepultaciones 2013
Sepultaciones totales
1998
378.657
1
35
1.299
14.139
Cuenta con 35 hectáreas de jardines y arboledas, creando un lugar
de cautivante belleza, rodeado por un entorno campestre y natural.
Su sobrecogedora hermosura y delicado diseño paisajístico ofrecen
el ambiente más idóneo para un reencuentro con nuestros seres
queridos.
48
48
Memoria Anual 49 2013
CINERARIO PARQUE DEL
RECUERDO & HOGAR DE CRISTO
Año de inauguración 1997
Servicios 2013 1.927
Servicios históricos 19.532
El Cinerario Parque del Recuerdo cuenta con una capilla
ecuménica, en la que se realizan ceremonias para distintas
religiones. Además, el Cinerario ofrece alternativas para que las
cenizas de los seres queridos queden en Parque del Recuerdo:
Columbarios Pared, una bella galería a un costado del Cinerario, y
Jardines Columbarios en nuestros tres parques, un espacio lleno de
paz y tranquilidad.
Además, contamos con una amplia variedad de ánforas, que van
desde alternativas biodegradables a finas maderas.
El crematorio de Parque del Recuerdo es el más moderno del país,
ofrece un servicio de sepultación digno y austero, con instalaciones
apropiadas para rendir los homenajes que las familias requieran
para sus seres queridos.
50
50
Memoria Anual 51 2013
51
ACTIVIDADES Y LÍNEAS DE NEGOCIOS
“Tenemos un plan estratégico a mediano y a largo
plazo ya trazado. No descartamos crecer en otros
países, como empresa somos reconocidos en
el negocio de los cementerios y siempre está la
posibilidad desarrollarnos fuera”.
Parque del Recuerdo
52
Memoria Anual 53 2013
SERVICIOS DE SEPULTACIÓN
Nuestros principales clientes son hombres y
mujeres, jefes de hogar o dueñas de casa, de
entre 35 y 65 años, residentes de la Región
Metropolitana, a quienes llegamos a través de
nuestros equipos de venta de Parque del Recuerdo. Nuestra preocupación es motivar a las
personas a que sean previsoras, por lo mismo,
hemos generado acciones de venta que invitan a reflexionar respecto de enfrentar el tema
de la partida de un ser querido. El desafío es
orientar en pro de hacerse cargo anticipadamente y así evitar decisiones apresuradas
cuando la necesidad es inmediata.
Parque del Recuerdo pone a disposición de las
familias todas sus herramientas para entregar
un servicio de calidad y confianza, cumpliendo
con una importante labor. Entregamos tranquilidad a los familiares, para que puedan despedirse de ellos con la paz necesaria.
Nuestro sello es la excelencia y queda de manifiesto cuando todo nuestro personal debe
seguir una logística estricta, muy coordinada,
para entregar seguridad y tranquilidad a las familias que visitan nuestros Parques. La premisa y apuesta en cada servicio es: “Cero error”.
Parque del Recuerdo es miembro del Internacional Cementery, Cremation & Funeral
Association (ICCFA) y de la Asociación Latinoamericana de Cementerios Parque (Alpar).
Esta organización plasma los propósitos de
integración, colaboración, mejoramiento, honesta competencia y eficiencia de los servicios
prestados por el sector funerario en el ámbito
latinoamericano.
Parque del Recuerdo tiene cementerios Parques sólo en la Región Metropolitana.
Nuestros principales competidores son Cementerio Parque del Sendero, Parque Cementerio El Prado, Parque Cementerio El Manantial, Parque Canaán, Cementerio General y
Cementerio Católico.
“Tratamos de estar al día en torno a lo que
pasa en los negocios respecto del tema del
deceso. Trabajamos por tener una buena
comunicación con quienes estamos ligados al
negocio. Somos referente mundial y eso nos
llena de orgullo”.
Línea de productos
Parque del Recuerdo
Acompañamos a los chilenos en el
momento en que más lo necesitan,
preocupándonos de cada detalle,
ofreciendo diferentes alternativas
para que puedan elegir la ceremonia ideal en homenaje a su ser
querido y así recordar su legado en
un inigualable entorno.
CINERARIO
NECESIDAD INMEDIATA
Ante la partida inesperada de un ser querido, brindamos todo el apoyo y experiencia
de Parque del Recuerdo a las familias que
lo necesitan, entregando asistencia y guía
para afrontar este difícil momento. El 17%
de nuestras ventas son por medio de la
Necesidad Inmediata.
Contamos con el crematorio más
moderno del país, para brindar una
alternativa a quienes quieren despedir a sus seres queridos con un rito
más personal. El 2013 realizamos
más de 1.900 servicios.
PLAN VIVA TRANQUILO
CORREDORA DE SEGURO
Gestionamos y administramos de
manera eficiente los seguros asociados a nuestros servicios de Parque
del Recuerdo. Así, entregamos
más tranquilidad y confianza en los
momentos más difíciles.
Entrega la alternativa de una compra anticipada de sepulturas, lo que asegura a las
familias tomar una decisión con tranquilidad y sin presiones. El Plan Viva Tranquilo
representa el 83% de nuestras ventas.
54
54
Memoria Anual 55 2013
55
NUESTRAS GERENCIAS
“Somos pioneros y hemos trabajado de manera
coherente. Este es un lugar de encuentro donde
año a año pasan muchas cosas, un ejemplo de ello
son los ritos masivos, eventos muy emocionantes
que validan nuestra labor. El negocio partió como
una idea arriesgada… Con los años, hemos
comprobado que nuestra misión sí tiene sentido”.
Parque del Recuerdo
56
“Somos líderes en el mercado porque construimos una nueva
marca, hemos sido creíbles, nos ponemos en el lugar de
los clientes, somos consistentes en el tiempo, hemos sido
capaces de entender lo que necesitaba la sociedad chilena,
fuimos haciendo un cambio, nos aventuramos y eso nos ha
permitido crecer como una empresa sustentable…”.
Sergio Cortés, Subgerente General.
Organización y gerencias
Durante más de tres décadas, nos hemos caracterizado por ser una empresa enfocada y
comprometida con nuestros colaboradores.
Entendemos que la coordinación con nuestros
trabajadores y otros grupos de interés, es la
única forma de tener utilidades que sean sustentables en el tiempo. Estamos convencidos
de que así reducimos los riesgos de la operación y también hemos comprobado -a través
de este actuar- que es la forma correcta. Nos
permite aprovechar muchas oportunidades
que van apareciendo como resultado de hacer
bien las cosas. Esta es la estrategia que hemos
elegido para otorgar tranquilidad a nuestros
accionistas, trabajadores, proveedores y organismos reguladores.
Hemos forjado un compromiso trabajando
día a día en un buen ambiente laboral y con
el firme propósito de establecer una excelente
relación con cada uno de quienes son parte de
Parque del Recuerdo.
Estructura organizacional:
Gerente General / Juan Pablo Donetch.
Subgerente General / Sergio Cortés.
Gerente Comercial / Jaime Norambuena.
Gerente de Finanzas / Nicolás Muñoz.
Gerente de Personas / Luz María Torm.
Gerente de Operaciones y Cinerario / Felipe
Valdivieso.
“Claramente, hemos marcado pauta en la
manera de cómo se deben hacer las cosas,
vemos más que números en torno al negocio.
Enfrentamos nuestra labor de una manera
responsable y nos acercamos a la comunidad
desde el compromiso”.
Juan Pablo Donetch, Gerente General.
Memoria Anual 57 2013
Descripción de Áreas:
I. SUBGERENCIA GENERAL
“Queremos ser número uno, estamos
en toda la Región Metropolitana, con
alternativas que corresponden a todos
los segmentos y siempre respetando el
concepto de Parque del Recuerdo. Nuestros
Parques tienen una línea en el paisajismo
y un estilo de atención al cliente que nos
identifica”.
Sergio Cortés, Subgerente General.
SUBGERENCIA GENERAL
De la Subgerencia General del Parque del Recuerdo dependen cinco áreas fundamentales
para el negocio:
- Gestión de Marca.
- Responsabilidad Social Empresarial.
- Experiencia de Clientes.
- Administración.
- Gerencia Comercial.
58
Memoria Anual 59 2013
•
•
GESTIÓN DE MARCA
La estrategia de Gestión de Marca de Parque del Recuerdo durante el 2013 fue hablar desde la marca y comunicar un mensaje que las personas sí quieren escuchar, por
eso hablamos de la vida en vez de la muerte.
¿Para qué?
Para crear awareness en un ámbito deseable.
“Hoy, cuando me hablan de Parque del Recuerdo no me hablan de cuándo me voy a
morir, me hablan de la vida, de cómo disfrutarla; me invitan a vivir más feliz”.
Lo que buscamos con esta comunicación
valórica y centrada en la vida, es lograr más
que el top of mind, Buscamos el top of heart.
Por ende...
Continuamos profundizando el concepto de
“disfrutar como una forma de legado”, de
manera de seguir abriendo la mente y corazón de nuestros potenciales consumidores a la consideración y posterior decisión.
Profundizar el concepto de disfrutar nos
permitió darle un vuelo mayor a la campaña
y ser más profundos y diferentes en nuestra
propuesta.
Cuando preguntamos cómo evaluaron
nuestra publicidad, el segmento C1 fue el
que mejor lo hizo, con una nota 6.
La Marca Parque del Recuerdo habla de...
Durante el 2013, la marca Parque del Recuerdo alcanzó excelentes resultados en
sus principales indicadores, avanzamos en
términos de conocimiento y consideración,
además de un aumento en la diferenciación
entre nuestros tres Parques, por zona de influencia, lo que nos consolida como marca
líder en el rubro.
•
Parque del Recuerdo es la marca más recordada en la industria de cementerios liderando el top of mind, con un 40%.
•
También aumentamos fuertemente el conocimiento de nuestras marcas en las distintas
zonas de Santiago, como en la zona norte,
donde logramos un nivel de recordación de
96%, en la zona suroriente de 94% y en la
zona surponiente, 74%. A esto se suma que
seguimos liderando en la preferencia del
mercado con Parque del Recuerdo Américo
Vespucio.
Con orgullo contamos que el 2013 obtuvimos Effie de Oro en la categoría Brand Experience & Engagement, gracias a nuestra
campaña del Día del Padre, donde invitamos
a que las familias nos enviaran fotos de sus
padres para que sean parte de un homenaje
audiovisual durante la conmemoración del
Día del Padre.
En términos de imagen:
Disfrutar la vida como legado
Sensibilización
Contenido
Top of Heart
En términos de producto:
Producto
Solución
Conveniencia
Practicidad
Estos excelentes resultados en la recordación de marca y publicidad y los reconocimientos alcanzados por la marca Parque del
Recuerdo, son un importante logro para la
compañía y se deben al esfuerzo de todos
sus colaboradores y a un consistente trabajo
de gestión de marca, que con una estrategia
bien planificada ha permitido cumplir los objetivos propuestos.
•
La marca Parque del Recuerdo está en
1º lugar top of mind, con un 40% de las
menciones espontáneas de los clientes.
Parque del Recuerdo Américo Vespucio,
1° en top of mind, con un 31% de las
menciones de los cementerios.
Parque del Recuerdo Cordillera en la zona
suroriente es el 1° en conocimiento total,
con un 94%.
Parque del Recuerdo es el primer cementerio
en Chile en ganar un premio Effie.
Realizamos seis eventos y congregamos a
291.073 personas, un 32% más de visitas
que el 2012.
Proyecciones 2014
•
Aumentar el número de
asistencia de cada uno
de nuestros eventos.
•
Incrementar el conocimiento de las actividades que realizamos.
•
Desarrollo de
productos.
•
Mantener el liderazgo y
preferencia de Parque
del Recuerdo.
nuevos
60
Memoria Anual 61 2013
Hitos 2013
Día del Recuerdo
Es un evento creado por los Parques y que el 2013 recibió a más de 38 mil personas. Actualmente, se realiza
en varios países, como China, Nueva Zelandia, Singapur, Rusia y toda Latinoamérica. A través de los miles
de globos blancos -que se lanzan al cielo-, los asistentes
envían emotivos mensajes. Con satisfacción reconocemos el éxito y la gratitud de los asistentes, demostrado
en las cifras que año a año son más elevadas.
Día del Padre
Superamos las visitas 2012 en 185%
y las ventas, en 697%. Segundo
Encuentro de relaciones saludables
y felicidad: Participamos de manera
activa en este encuentro donde
invitamos a las familias a disfrutar
la vida y a dejar un gran legado, por
medio de la Ceremonia del Legado,
donde en globos enviamos mensajes
de optimismo.
EFFIE
Fuimos premiados con un Effie
(Premios a la eficacia en publicidad),
por la exitosa y emotiva campaña
realizada en torno al Día de Padre,
donde familiares enviaron fotos de sus
seres queridos para recordarlos en esta
fecha especial. El primer año llegaron
25 fotos; el segundo, 250 fotos (se
hacen videos para cada parque). Esto
incrementó las visitas el Día del Padre.
Nuevo sitio web
Renovamos nuestra página web, ofreciendo
una navegación más amigable y moderna.
Congreso Alpar
Fuimos anfitriones de la sexagésima reunión
del consejo directivo de Alpar, Asociación
Latinoamericana de Cementerios Parque
y Servicios Exequiales, que se celebró
en Santiago. Este encuentro reunió a las
principales autoridades de cementerios
Parque y funerarias de Iberoamérica.
Concierto
El Segundo Concierto en el Parque, realizado
en conjunto con la Municipalidad de Puente
Alto, reunió a más de 4.000 personas en el
Parque Cordillera.
62
Memoria Anual 63 2013
RESPONSABILIDAD
SOCIAL EMPRESARIAL
El objetivo de RSE como área, es planificar y
desarrollar acciones que nos involucren con
nuestra comunidad y que los stakeholders
nos perciban como una empresa sustentable.
Para esto, desplegamos una serie de acciones, como acompañamiento en el duelo para
la comunidad, promoción de nuestra imagen
de pulmón verde y la implementación de políticas y mediciones que nos ayuden a tener
una producción equilibrada en el ámbito social, económico y medioambiental.
Asumirnos como una empresa Responsable
Socialmente nos ha generado enormes gratificaciones que finalmente hablan de la coherencia con la que estamos trabajando. En
Parque del Recuerdo nos estamos “ocupando” por ser una de las mejores empresas para
trabajar y eso contempla también desarrollar-
Nuestros números RSE
nos en nuestro rol de buen vecino, cuidar el
medioambiente, ser una empresa sustentable
con prácticas que van en pro de la sociedad.
•
Asimismo, nos caracterizamos por nuestro
afán de integrarnos con la comunidad y fortalecer relaciones con diferentes actores sociales de la ciudad.
Inspirados en el valor de la innovación y preocupados de nuestro impacto en la comuni- •
dad, somos el primer cementerio en Latinoamérica en medir nuestra huella de carbono.
Esto tiene la finalidad de disminuir posibles
daños al medioambiente y sirve para conocer
qué áreas de producción son las que más •
afectan el entorno. Debido a este estudio, hemos tomado una serie de medidas que nos
ayudarán a reducir nuestras emisiones de
CO2 al ambiente.
•
“Parque del Recuerdo trabaja con el fin de
generar un valor para la comunidad. Queremos un parque abierto y creamos instancias
para que la gente disfrute de nuestros espacios. Trabajamos por ser un buen vecino,
con prácticas sanas que nos consolidan
como una empresa socialmente responsable… Somos coherentes con el espíritu de
nuestro trabajo”.
Sergio Cortés, Subgerente General.
•
•
•
•
60% de la comunidad
nos percibe como una
empresa socialmente
responsable.
Asistentes a charlas de
apoyo: Más de 3.200
personas, desde 2009.
Asistentes Talleres de
jardinería y paisajismo:
Más de 2.500 personas,
desde 2009.
Dignifica: Más de 1.000
familias acogidas al
convenio desde su inicio.
Escuela de oficio Cristo
Vive: 76 egresados desde
2010.
Reciclamos: 3.302 kilos
de papel en el año.
Compost: 1.200 metros
cuadrados en el año.
Nuevos socios campaña
Hogar de Cristo: 228
nuevos socios.
64
Memoria Anual 65 2013
Talleres de jardinería
Hitos 2013
Actividades grupales gratuitas. Durante el
año, especialistas en jardinería dictan talleres
y entregan herramientas para tener un jardín
estéticamente bello y a la vez apoyar a personas en duelo. Distintos estudios demuestran
que las plantas y la jardinería tienen atributos
sanadores que ayudan a superar el duelo y los
momentos difíciles.
Convenio con Ángel de Luz
Lanzamiento del libro “Susana y
el árbol de la vida”
Cuento pensado como apoyo -para padres e hijos niños- en
la comprensión del duelo. Un material de ayuda que nació
tras nuestro cuarto estudio “Los chilenos y la muerte”, que
confirma la ausencia de apoyo para sobrellevar el proceso
de pérdidas en nuestra sociedad. La iniciativa se reforzó con
un cuentacuentos, para involucrar a los niños en la historia
de “Susana y el árbol de la vida”, así, en un ambiente lúdico,
entendían el duelo y entregaban su visión. El lanzamiento se
realizó en el Colegio de Huechuraba Adelaida La Fetra, en
conjunto con la Municipalidad de Huechuraba.
Curso de Mantenimiento de
Jardines de Cristo Vive
Voluntariado Corporativo Sala
Cuna Cristo Vive, Renca
Gracias al convenio con la Fundación Cristo Vive tenemos
la oportunidad de colaborar con niños en riesgo social.
Durante el 2013, colaboradores del Parque -de diferentes
áreas- asistieron todos los jueves -desde las 10 am- a la
sala cuna ubicada en la comuna de Renca, para trabajar
en el voluntariado. De esta forma, mejoraron áreas verdes,
pintaron muros y se ayudó a las educadoras en la labor
diaria. Participaron 128 colaboradores, 1.215 horas hombre
de trabajo. Es nuestra quinta sala cuna entregada, algo que
nos llena de orgullo.
Uno de los hitos más importantes del área de RSE es
el proyecto Escuela de Oficio de la Fundación Cristo
Vive, completamente financiado por Parque del Recuerdo; está dirigido a personas en riesgo social. Los
asistentes realizan cursos de tres meses -en jardinería,
computación y empleabilidad-, para que puedan
reingresar al ámbito laboral. Se inició el 2010 y 76
asistentes ya se transformaron en emprendedores.
Los mejores alumnos en jardinería y paisajismo han
ingresado a trabajar en nuestros Parques.
Ángel de Luz es un grupo de especialistas en
terapias de duelo y actividades de acompañamiento al duelo. A través del programa “Contigo en el
Recuerdo”, se ofrece ayuda integral -sesiones con
psicólogos, relajación corporal, talleres de reiki,
entre otros-, apoyo para sobrellevar la pérdida.
Las familias que nos visitan tienen acceso a un
descuento del 40%.
Charlas de apoyo
gratuitas y abiertas a
la comunidad
La comunidad puede asistir -sin necesidad de ser cliente- a un espacio de
conversación con destacados especialistas que entregan herramientas para
sostener el duelo.
Programa Dignifica
Desde el 2009, Funeraria del Hogar de Cristo y Parque del Recuerdo entregan de manera gratuita digna
sepultura a los mortinatos y mortineonatos de la red de hospitales públicos y clínicas privadas de la
Región Metropolitana. Es un servicio gratuito; previa autorización de los padres, la Funeraria del Hogar de
Cristo lleva los cuerpos al Cinerario del Hogar de Cristo & Parque del Recuerdo, luego se efectúa la sepultación de las cenizas en el Columbario Común de Mortinatos y Mortineonatos de Parque del Recuerdo.
Existen 3 Columbarios: Parque del Recuerdo Américo Vespucio, Parque del Recuerdo Cordillera y Parque del Recuerdo Padre Hurtado. Más de 1.000 familias se han acogido a este programa en seis años.
66
Memoria Anual 67 2013
Logros y proyectos internos
Ubicación 21 en el ranking Prohumana
2013, subiendo cuatro puestos.
Por cuarto año consecutivo, somos parte del
ranking Prohumana, que mide y evalúa a más
de 60 empresas nacionales y realiza el ranking de empresas más responsables socialmente. Este año nos ubicamos en la posición
21, lo que significó un salto de cuatro puestos.
Orquesta Juvenil de Puente Alto
En el marco del Segundo Concierto en el Parque, invitamos a
seis integrantes de la Orquesta Juvenil de Puente Alto para que
pudieran pulir su talento, al ensayar y ser guiados por el director
de orquesta y maestro Denis Kolobov.
Esta evaluación es un importante diagnóstico
para nosotros, puesto que nos ayuda a mejorar en algunos puntos y tener así una guía
para ser un “buen vecino”, preocupado del
ámbito social, medioambiental y de ser una
empresa sustentable.
Esta fue una experiencia única para ellos, ya que conocieron a
destacados exponentes de la música clásica y recibieron la guía
de los músicos para mejorar su interpretación y técnica.
Para cerrar esta experiencia, se les invitó a formar parte del espectáculo principal del concierto, donde además de tocar frente
a cuatro mil personas y sus familias, compartieron escenario con
los mejores músicos nacionales.
Renovación de nuestro Código de Ética e
implementación de Marco de Acción Ético.
Parque del Recuerdo tiene altos estándares
de calidad y de servicio hacia sus clientes. Somos una empresa que realiza su trabajo con
excelencia, en respuesta a esto renovamos
nuestro Código de Ética. En el marco de esta
renovación, implementamos el Marco de Acción Ético, canal alternativo de comunicación
que está compuesto por trabajadores elegidos
en una votación que involucró a todos los trabajadores de Parque del Recuerdo.
De seguro los jóvenes músicos seguirán entregando a la comunidad su talento.
Proyecciones 2014
•
Ubicarnos dentro de las 15 empresas
más sustentables según Ranking Prohumana.
•
Aumentar el 60% de percepción de la
comunidad sobre la imagen de empresas
responsables de Parque del Recuerdo.
•
Reforzar las herramientas de acompañamiento al duelo con clientes y mejorar
difusión y conocimientos de éste.
68
Memoria Anual 69 2013
Trabajamos para mejorar
tiempos de respuesta a
nuestros clientes
EXPERIENCIA DE CLIENTES
Objetivos
Parque del Recuerdo es una empresa líder
en su categoría, por lo mismo asumimos
con responsabilidad las tareas que diariamente nos demanda la excelencia. Cada
uno de nuestros cuatro Parques cuenta
con la misma calidad de servicio, variedad
de productos y paisajismo, lo que da a los
clientes la posibilidad de elegir variados sectores y tipos de sepulturas, las que están valorizadas según su ubicación. Continuamos,
mejoramos y renovamos nuestra propuesta
de valor cuyo objetivo es humanizar y lograr
una mayor cercanía hacia los clientes y visitantes que lleguen a los parques. El concepto detrás es “amar y dejar un legado”.
En nuestros parques cuidamos todos los
detalles, ofreciendo de esta manera un
servicio integral, que va desde entregar un
agradable entorno paisajístico, hasta atender a nuestros clientes en sus pequeñas
inquietudes.
“Como empresa queremos avanzar generando buenas experiencias para nuestros
clientes, de principio a fin. Estamos trabajando en cómo recibir, qué decir, definir los
ritos, hay protocolos para que la práctica
sea de excelencia y permanentemente
apoyamos desde la contención…”.
Patricia Bruno,
Gerente de Calidad de Servicio.
Servicio de Atención al Cliente (SAC) Reclamos y solicitudes totales ingresados y resueltos en 2013
Promedio total de respuesta de Servicio de Atención al
Cliente (SAC)
Promedio días respuesta Sernac
Hitos 2013
A
Calidad de Servicio tiene por finalidad lograr
que el cliente sea la preocupación de cada
trabajador de Parque del Recuerdo, buscando -desde cada puesto de trabajo- mejorar la experiencia de los clientes y visitantes.
Para ello, se trabaja permanentemente con
procedimientos, protocolos y procesos internos, que van en pro de cambiar la cultura
de la empresa hacia este objetivo.
B
Parque del Recuerdo es una empresa líder
en su categoría y, por lo mismo, asumimos
con responsabilidad las tareas que diariamente nos demanda la excelencia. Por eso
mantendremos y mejoraremos los estándares de calidad con que cada uno de nuestros tres Parques cuenta.
El foco 2013 estuvo en alcanzar una
experiencia memorable para quienes nos
prefieren, por eso medimos los tiempos
de respuesta en el Servicio de Atención al
Cliente (SAC), que nos proporcionan una
mejor herramienta para las evaluaciones de
desempeño semestral.
Creamos nuevos cargos
para optizar funciones
Mejoramos Atención al Cliente
Con el fin de unificar la atención en
los Parques, creamos un nuevo cargo,
“Coordinador de Experiencia”, que cumple la tarea de fiscalizar y asegurar que
todo esté funcionando a la perfección,
queremos lograr la mejor experiencia en
nuestros Parques.
Realizamos un levantamiento de todos los procesos
de encuentro con el cliente -para mejorara el servicio-, a través de un estudio de Experiencia realizado
en conjunto con la Universidad de los Andes, el año
2013. Así conocimos las principales brechas que hoy
ya están siendo intervenidas en Parque Américo.
C
Sabemos que la marca Parque del Recuerdo
transmite tranquilidad, calidez, naturaleza,
calidad, excelencia en el servicio e innovación. Es por eso que trabajaremos para impregnar los valores de la marca en todos los
colaboradores de la organización, quienes se
preocupan a diario por entregar lo mejor de sí.
13.812
6,4 días
2,9 días
Generamos material de apoyo
para motivarnos internamente
Desarrollamos material de apoyo y de uso diario para
los trabajadores, como protocolos de presentación y
atención al cliente, más un decálogo de experiencia
que se aplica periódicamente para motivar el trabajo
de nuestros colaboradores en terreno. Estas iniciativas
nos ayudan a responder de mejor forma frente a las
necesidades de nuestros clientes, logrando mejorar la
experiencia.
70
Memoria Anual 71 2013
ADMINISTRACIÓN
Distribución de
Recaudación año 2013
Agente Recaudador % del Total Pagos
El objetivo de Administración es mejorar la
experiencia a través de la disminución de los
tiempos de respuesta hacia los clientes internos y externos, optimizando los costos y la automatización de los procesos.
Cajas propias
PAC/PAT
Agentes recaudadores externos
Total
“Parque del Recuerdo, durante el 2013,
unificó y estandarizó el Departamento de
Administración, encargado de observaciones
y solicitudes de clientes y se separa
definitivamente de la -Gerencia de Calidad
de Servicio-, con el fin de hacer seguimiento
y entregar soluciones rápidas. Además de
estar a cargo de la recaudación y el control
de operaciones. Los cambios y mejoras
en Administración permiten no descuidar
la Calidad de Servicio, que es donde se
concentra la experiencia del cliente”.
Rolando Merino,
Subgerente de Administración.
Proyecciones 2014
•
•
•
Aumento de recaudación.
Disminución de costos.
Automatizar el procesamiento de Ventas.
43,17%
32,08%
24,75%
100%
Atenciones 2013
Canales de Atención al cliente
PRESENCIALES
51.600
WEB
4.056
LINEA 600
43.859
Hitos 2013
Ordenamiento de Procesos de
Control de Operaciones
Área que recibe los contratos y los despacha a los clientes.
Muchos procesos internos que se hacían de manera manual se
están automatizando hoy para que sean más expeditos.
Automatización de procesos del
Área de Recaudación y Crédito
Estamos dando más alternativas para el pago de las cuotas,
con el fin de que sea más cómodo. Hemos promovido el
pago a través de la web buscando la automatización de
estos procesos.
Unificación y estandarización
del área de Atención al Cliente
Se han creado cargos para ayudar en esta tarea.
Durante el 2013, se hicieron muchas capacitaciones
con los trabajadores de cara al cliente, estamos con una
campaña interna para fomentar la cultura de servicio,
que va más allá de lo que el protocolo indica.
Implementación de la
metodología LEAN
Durante la implementación de la
metodología LEAN se decidió trabajar en 14 procesos misionales (que
tenían implicancia directa con el
cliente), aquí se trabajaron procesos como Sepultaciones, Recaudación, Entrega de títulos, Ingreso de
Ventas, entre otros. El formato de
trabajo consistió en entrevistar a las
distintas áreas, recorrer los procesos junto a los consultores, generar
los flujos y documentarlos. Después
de haber revisado los flujos se plantearon oportunidades de mejoras
para cada uno de estos procesos,
esto derivó en 115 mejoras a apli-
car, las cuales perfeccionaban los
procesos actuales.
Del total de estas mejoras se trabajó
durante un año en comités de seguimiento y trabajo, con lo que se
aplicó un 87% de las mejoras propuestas.
Gracias a la metodología ocupada
pudimos optimizar nuestros procesos y estructurarnos de mejor
forma, ya que al documentar y visualizar éstos, nos dio una mirada
distinta de lo que siempre habíamos hecho.
72
Memoria Anual 73 2013
II. GERENCIA COMERCIAL
“El poder recordar a nuestros seres queridos es
sumamente importante para el proceso del duelo, es
por esta razón que nuestros Parques son un lugar de
encuentro para la familia, un lugar donde recordamos
a quienes ya no están con nosotros, un lugar donde
recordamos su legado”.
Cinerario Parque del Recuerdo,
primera preferencia del mercado
Más de un 10% de las defunciones eligen la cremación y
como Cinerario Parque del Recuerdo somos la primera preferencia del mercado.
Hitos 2013
Jaime Norambuena, Gerente Comercial.
Queremos auxiliar a las familias para que
tomen con tranquilidad la decisión de
comprar una sepultura, mediante el apoyo
de asesores calificados y comprometidos
que están a su disposición para entregar la
mejor solución.
En Parque del Recuerdo, uno de nuestros objetivos fundamentales es preparar buenos equipos de trabajo. Para eso,
entregamos las mejores herramientas y
toda la información necesaria; motivamos
y apoyamos constantemente a nuestros
equipos, para entregar el mejor servicio a
las familias que por más de 30 años han
confiado en Parque del Recuerdo.
Sabemos que recordar a nuestros seres
queridos es sumamente importante para el
proceso del duelo. Por esta razón, nuestros
Parques son un lugar de encuentro para la
familia, donde recordamos a quienes ya no
están con nosotros y honramos su legado.
Cerca del 90 % de las ventas son decisiones a futuro que toman nuestros clientes; nuestro negocio se basa en entregar
una solución que entregue tranquilidad a
quienes nos prefieren y ayudarlos a estar
preparados para esos difíciles momentos
que se producen cuando un ser querido
nos deja.
Subgerencia Fuentes y Canales Externos
La Subgerencia de Fuentes y Canales Externos nació como área de apoyo a la Gerencia
Comercial en 1994, con el objetivo de agendar
entrevistas para la Fuerza de Venta.
Actualmente, Fuentes y Canales Externos gestiona en promedio 150.000 entrevistas para la
Fuerza de Venta apoyando en la generación
de nuevos negocios. Este apoyo representa un
33% del total ventas sepulturas de Parque del
Recuerdo, esto gracias a los siguientes canales que forman parte de la Subgerencia:
Canal Stand
Son 11 módulos distribuidos en las comunas
del Gran Santiago, situados en estaciones de
Metro, formatos Híper y Supermercados, Shoppings y Malls. Los cuales alimentan de entrevistas a los tres Parques según las comunas
de referencia. En esta área trabajan 50 ejecutivas que captan e inscriben a potenciales
clientes, interesados en recibir información de
Sepultura o Cinerario. Nuestros stands recogen 400 datos diarios, lo que se traduce en
11 mil datos mensuales. De ese total, el 40%
se transforma en entrevistas y el 3% concluye
en una venta.
Canal Telemarketing
Esta fuente comienza su proceso con el modelamiento de bases de datos, estableciendo los
criterios de búsqueda de un buen prospecto
Parque del Recuerdo. Una vez segmentadas
las bases se cargan en la Plataforma de Telemarketing, dotada de 50 ejecutivos que contactan a potenciales clientes, con estrategias
de marketing y negociación efectiva.
Incremento de ventas
con sistema PAC
Los medios de pago automático (PAC)
nos han permitido ofrecer un mejor
servicio y han significado un beneficio
para nuestros vendedores que ven más
estabilidad en sus ingresos.
Las entrevistas concertadas son procesadas
con un software, el cual distribuye segmentadamente las entrevistas a los vendedores
habilitados para esto, según la efectividad,
disponibilidad y el Parque al cual el prospecto
desea la información.
Corredora de Seguros
La Corredora de Seguros Parque del Recuerdo tiene el objetivo de entregar a las familias
tranquilidad y respaldo en momentos difíciles.
Por eso, por medio de sus productos busca
complementar los servicios entregados por
Parque del Recuerdo. Actualmente, nuestra
corredora intermedia seguros de las compañías más importantes del mercado.
Incremento de ventas
Nuestras ventas en estos los últimos cuatro años (2009) se incrementaron en más
de un 65%, gracias a la venta de nuestro
producto Plan Viva Tranquilo.
Primera preferencia del
mercado
Parque del Recuerdo tiene una participación
del 20% del total de defunciones de la Región
Metropolitana, dejándonos como la primera
preferencia de mercado.
74
Memoria Anual 75 2013
Proyecciones 2014
Datos Corredora de Seguros
•
Lograr las metas propuestas con un
foco en ser más eficientes; para eso debemos disminuir la rotación. Queremos
ser capaces de cautivar y seleccionar
a las mejores personas en todo ámbito
para nuestra empresa y debemos ser
responsables de darles las herramientas para que cumplan el sueño por el
cual vienen a trabajar a Parque del Recuerdo.
•
Mejorar la capacitación de nuestros
vendedores. Así ellos podrán cumplir
mejor sus metas, nuestra rotación bajará y este éxito se traducirá en que los
colaboradores podrán disfrutar junto a
sus familias los logros de su trabajo y
esfuerzo.
INICIO DE ACTIVIDAD
2011
TOTAL PRODUCTOS
COMERCIALIZADOS
6
Seguros Generales, Seguros de
Desgravamen, Seguros de Vida, Seguros
Gastos por Servicios Funerarios,
Protección Hogar, Desgravamen Adicional
PÓLIZAS GESTIONADAS
EL 2013
32.335
(venta de productos comercializados)
“Nuestras soluciones están diseñadas
con el objetivo de que cada cliente
encuentre una posibilidad de acuerdo a sus
necesidades y maneras de pago, entregamos
financiamiento directo y los créditos son
cercanos a los ocho años. Los valores van de
30 UF y los créditos que ofrecemos tienen
las tasas más bajas del mercado”.
Jaime Norambuena, Gerente Comercial.
Crecimiento ventas
2012 v/s 2013
4%
Proyección 2014
incremento 5%
76
Memoria Anual 77 2013
III. GERENCIA DE OPERACIONES Y CINERARIO
Maquinaria de trabajo
Tipo
“La operación en los Parques es oculta… cuando hay algún
comentario de la operación es porque existió alguna falla, y
eso nos duele porque no estuvimos a la altura con la familia.
Los Parques deben estar impecables. Somos exigentes en
la mantención de las instalaciones. Ese es el espíritu que
sostiene nuestra labor”.
Felipe Valdivieso, Gerente de Operaciones y Cinerario.
La Administradora Los Parques tiene a cargo
185 hectáreas, lo que significa la mantención
de todos los Parques y realizar cada servicio
que ingresa a Parque del Recuerdo. El desafío diario es mantener en perfecto estado los
Parques y con un nivel de seguridad adecuado, para que las visitas puedan estar en paz
y disfrutar del bello paisaje. El foco está en la
misión de la empresa de “hacer de los parques un lugar de encuentro para la familia y
la comunidad…”.
Nuestra operación no admite errores, la premisa es cero error para responder a las familias en cada servicio.
Servicios de Sepultación
2012
Total
Servicios
8.652
Pesada
Mediana
Menor
Total
9
42
163
214
* Maquinaria pesada: corresponde a retroexcavadoras, dumper y cargador frontal.
* Maquinaria mediana: Groundmaster, tractores y colosos.
* Maquinaria menor: maquinaria jardinería y
de talleres.
Trabajadores de terreno 2013
Dotación
Parque Américo Vespucio
Parque Cordillera
Parque Padre Hurtado
Trabajadores Terreno
Cantidad de árboles por Parque
Árboles
Parque Américo Vespucio
Parque Cordillera
2013
Var.%
8.787
1,56%
110
52
32
183
Parque Padre Hurtado
Total
5.559
1.793
1.952
9.361
• Incluye sepultaciones y cineraciones
Superficie Propiedades 2013
Parque
Parque Américo Vespucio
Parque Cordillera
Parque Padre Hurtado
Total
Há Totales
83
67
35
185
“Sabemos que la sepultación es un momento único e
irrepetible, con una carga emocional importante, hay que
tener manejo absoluto de las situaciones. Hemos tenido
charlas masivas y también grupales, para sensibilizar y
crear una cultura en torno a las buenas prácticas. En la
sepultación tenemos que ser certeros: ¡Cero error!”.
Felipe Valdivieso, Gerente de Operaciones y Cinerario.
78
Memoria Anual 79 2013
Movilidad en
Parque del Recuerdo
A nivel de jefaturas, hubo ascensos importantes, que
apuntan a tener personas con amplio conocimiento en
los cargos e ir consolidando el reclutamiento interno
como una de las principales fortalezas del área.
La capacitación es un foco
El año 2013 se ha seguido apoyando a los trabajadores en diversos ámbitos: operativos de salud, deportes, computación, nivelación de estudios, entre otros. Además, logramos confeccionar,
con ayuda de las jefaturas, la malla curricular para los colaboradores, que permitirá tener un horizonte de cursos de diversos
ámbitos para que tengan mayores conocimientos y formar a las
nuevas jefaturas desde el mismo origen de la operación.
Hitos 2013
Cuidamos cada detalle
Se han reforzado las operaciones de
sepultación, capacitando a capataces
y supervisores para tener cubiertas las
operaciones los 365 días del año.
Nº de servicios
El año 2013 se realizaron 8.787 servicios
de sepultación, incluidas las incineraciones, entre todos los Parques.
Nuevas jefaturas
Se creó la Jefatura Técnica
de Sepultación, que permitirá
homogeneizar las operaciones
de sepultación entre los parques
y seguir exigiendo un alto estándar en estas operaciones.
Cero error
Un gran hito durante el 2013 ha sido
consolidar el eslogan “Cero error”. Este
ambicioso y necesario modo de proceder
y actuar se ha ido infiltrando en el ADN
de las jefaturas como un elemento de
orgullo y con un sentido de no fallarles a
las familias en los momentos importantes.
Proyecciones 2014
Reconocimiento a
colaboradores
ISO 9001
Se siguen consolidando los procedimientos amparados en el Norma ISO
9001:2008, lo que ha contribuido a
tener una operación más certera.
En Parque Padre Hurtado se nombró a un
Administrador que fue durante aproximadamente seis años Supervisor de Mantención Parque Américo Vespucio. Asimismo,
el Capataz de Sepultación de Parque Américo Vespucio fue nombrado Supervisor de
Sepultaciones de Parque Cordillera.
•
Se espera recibir cerca de 9.000 sepultaciones (incluidas las incineraciones).
•
Consolidar la programación de los diversos trabajos que se realizan, implementando check list en administradores, supervisores y capataces.
•
Optimizar las operaciones, mejorando
tiempos y movimiento de maquinarias
al interior del Parque.
•
Se buscará mejorar las operaciones
desde el origen para que los reclamos
de los clientes, que hoy se miden a
través del SAC, Servicio de Atención al
Cliente, vayan disminuyendo progresivamente durante el 2014, dando mejor
tiempo de respuesta a los mismos.
80
IV. GERENCIA DE PERSONAS
“El mejor referente de una compañía es cuando los colaboradores hablan bien de su lugar de trabajo y acá la gente
se siente orgullosa de formar parte de Parque del Recuerdo.
Como empresa, entendemos que nuestro éxito está en estrecha relación con las personas que conformamos Parque del
Recuerdo”.
Memoria Anual 81 2013
¿Cuántas personas por tipo de cargo?
ADMINISTRATIVO
COMERCIAL
426
1049
¿Cuántas personas por género?
La Gerencia de Personas es comprendida como
un socio estratégico y transversal del negocio y,
como tal, es un área especializada, que establece las directrices y políticas en la gestión de los
recursos humanos, con la finalidad de asegurar
la calidad del capital humano que Parque del Recuerdo necesita, para contribuir a la eficiencia y
al crecimiento del negocio.
De esta forma, hemos construido entre todos una
cultura profundamente arraigada en nuestros colaboradores, en la cual se respira el orgullo de
formar parte de los Parques.
“…Atraemos talentos, los formamos, los desarrollamos desde
los ámbitos técnicos, profesionales y también tenemos en
cuenta el desarrollo como persona integral. En el Parque, todo
trabajador es un cliente interno al cual hay que satisfacer en
calidad y cantidad según sus necesidades. Apostamos a convertirnos en nuestra propio semillero de talentos”.
Luz María Torm, Gerente de Personas.
188
MUJERES
924
HOMBRES
739
TOTAL GENERAL
1663
TOTAL GENERAL
1663
Datos a destacar
Actividades realizadas en
bienestar y calidad de vida:
244
Luz María Torm, Gerente de Personas.
El enfoque principal de la Gerencia de Personas
está puesto en nuestros colaboradores, que son
el eje central de nuestro negocio y nuestros activos más preciados. Estamos convencidos de que
el éxito en la consecución de los objetivos trazados por nuestra compañía está en estrecha relación con el desarrollo, la formación y la retención
del talento de las personas que conformamos
Parque del Recuerdo.
TERRENO
652
37
300
12
32
Operativos médicos
Oftalmológico:
Consulta gratuita
colaboradores.
Vacunación Influenza total:
colaboradores.
Maratón Adidas 2013:
representantes de Parque del
Recuerdo. La empresa pagó
el cupo a los participantes.
Vacaciones de Invierno:
niños, en Complejo
Deportivo Cordep.
Campeonato de Fútbol:
equipos con igual
integrantes.
Academia Deportiva:
participantes.
82
¿Cómo cuidamos nuestro capital humano?
Acciones de bienestar y calidad de vida
Como Gerencia de Personas, el eje principal
del trabajo está puesto en nuestro cliente
interno, al cual pretendemos otorgarle beneficios de carácter integral, apostamos por
contribuir activamente en mejorar la calidad
de vida de todos nuestros colaboradores.
Tenemos la convicción de que la consecución de nuestros objetivos depende, en gran
medida, de las buenas condiciones de trabajo que tengan nuestros colaboradores en
su día a día. Promovemos espacios de trabajo sanos, en los cuales se pueda disfrutar
de las labores diarias, no perdiendo de vista
el importante deber de conciliación: familia,
trabajo y vida personal, que nos corresponde como empresa.
Somos miembros IFREI
La empresa tomó el desafío y compromiso
de ser miembro del club IFREI (IESE Family
Responsable Employer Index); con esto
pretendemos formar parte de los estudios
nacionales e internacionales que analizan
las prácticas, políticas y programas que refuerzan el grado de conciliación de los colaboradores con su familia y su vida personal.
Incrementamos la conciencia social y educativa que tiene la empresa hacia las personas que la conforman, impulsando continuamente la cultura de conciliación dentro
de nuestra compañía con la aplicación de
estrategias que la fomenten. En relación con
lo mismo, nuestros esfuerzos se han dirigido
a entregarles a nuestros colaboradores que
ocupan puestos de jefatura, las herramientas necesarias para que sean líderes, además, en conciliación.
Memoria Anual 83 2013
hemos ido diseñando y ejecutando planes
de acción propios y mejoras acordes con las
necesidades de cada una de las diferentes
áreas que conforman Parque del Recuerdo.
Taller de Bienestar Permanente
Este taller se encuentra orientado a apoyar
a Asesores Comerciales en la entrega de herramientas para mejorar su productividad.
Durante el año 2013 asistieron 927 participantes.
Nuestro propósito primario en esto es otorgarles cada vez más un mejor lugar para
trabajar a nuestros colaboradores y, además,
seguir posicionándonos dentro del ranking
de las mejores empresas para trabajar en
Chile. El estudio representa para nosotros un
valioso canal de comunicación y de diagnóstico dirigido a todos los trabajadores.
Se realizaron un total de 154 horas de capacitación en este taller, equivalentes a 6.932
hora/ hombre capacitado.
En el 2013, se nos otorgó la distinción de estar
dentro de las 50 mejores empresas para trabajar en nuestro país, ocupando el lugar 27.
Curso de Aula Móvil
Curso de Alfetización Digital, desarrollado
para trabajadores en terreno, al cual asistió
un total de 83 participantes, a un total de
222 horas.
Adicionalmente, Great Place to Work nos
otorgó un reconocimiento especial por la
originalidad en la práctica “Inspirando”, por
generar de manera innovadora entre nuestros colaboradores un gran sentido de orgullo por lo que hacen.
Nos medimos para ser mejores
Con la finalidad de la mejora continua es
que participamos, una vez más, en el Estudio de “el mejor lugar para trabajar”, que
es suministrado por Great Place to Work
Chile. Uno de nuestros objetivos al hacerlo
es conocer cuál es la percepción que tienen nuestros colaboradores respecto de las
dimensiones de: Credibilidad, Respeto, Imparcialidad, Orgullo y Camaradería.
Este estudio le ha permitido a nuestra compañía compararse con las mejores empresas
para trabajar en Chile. Nos hemos interiorizado sobre cuáles son nuestras buenas prácticas laborales y, en base al benchmarking,
Parque del Recuerdo recibe
reconocimiento a la inspiración
Parque del Recuerdo llega con una propuesta revolucionaria para la época, en
los ’80 los Cementerios Parque no existían como concepto… desde el inicio
nuestra empresa ha roto esquemas y lo
sigue haciendo.
Nuestros colaboradores son el activo
más importante para Parque del Recuerdo. Fuimos creciendo sin perder la
capacidad de trabajar motivados; uno de
nuestros focos constantes es que todos
los colaboradores se sientan orgullosos
y comprometido con su tarea -independiente del cargo-, porque en Parque del
Recuerdo trabajamos en contacto con
las emociones de las personas.
Día a día contenemos, ayudamos y
acompañamos en momentos difíciles a
¿Cómo estamos creando nuestro semillero?
En Parque del Recuerdo entendemos que
la formación es el proceso a través del
cual acrecentamos el capital intelectual de
nuestros colaboradores, permitiéndonos,
además, desarrollar las competencias específicas para las actividades requeridas,
mejorando y actualizando las capacidades, habilidades, actitudes y aptitudes de
todas las personas que conforman Parque
del Recuerdo.
Somos una empresa que prioriza la forma-
muchas familias y todas estas emociones inspiran a nuestra gente para desempeñar su trabajo de manera dedicada y cercana; entendemos que nuestros
clientes nos eligen como su legado, un
lugar de encuentro espiritual para la familia y la comunidad. Nos esforzamos
por realizar un trabajo que transmita
sentido y excelencia.
Fieles a nuestra misión, hemos ido
creando diversas actividades para inspirar tanto a nuestros colaboradores como
a nuestros clientes, entre ellas, el Día del
Recuerdo, la conmemoración del Día de
la Madre y del Padre, Paisajismo en el
Parque, Perfeccionamiento técnico /
profesional y los Conciertos en el Parque, son una manera de concretar lo
que nos inspira y nos motiva.
ción, porque creemos en el desarrollo de los
talentos internamente. Con colaboradores
capacitados se alcanzan las metas de mejor
manera. Es por lo mismo que la inversión
en formación la realizamos con la certeza
de que en ella subyace un ganar-ganar y
que fomentamos la relación virtuosa entre
empresa y colaborador.
Durante el 2013, trabajamos fuertemente
en identificar las necesidades específicas
de nuestros clientes internos, con el fin de
alcanzar soluciones a la medida.
Los principales planes de
formación desarrollados
fueron:
•
•
•
•
•
•
Diseño y construcción
de mallas curriculares y
planes de carrera para
trabajadores de terreno.
Rediseño de planes de
carrera para la Gerencia
Comercial.
Programa para Asesores
Comerciales de
Desarrollo.
Programa de Desarrollo
de Líderes, para
Supervisores y Capataces
de terreno.
Desarrollo de Cursos
e-Learning.
Rediseño de malla
curricular para Asesores
de Ventas Gerencia
Comercial.
Memoria Anual 85 2013
Resumen Gestión
Acumulada 2012
Evolución Capacitaciones
2013-2012
Resumen Gestión
Acumulada 2013
84
Número de horas capacitaciones Gerencia y Subgerencia año 2013
2013/2012
Diferencia
307
287
20
Nº Asistentes Totales 5.752
4.300 1.452
Horas totales de cursos 8.052
7.480 572
Total hora hombre capacitado 135.888 86.446 49.442
Total Cursos
%
7%
34%
8%
57%
Gerencia
Área de Administración
Admisnistradora
Subgerencia de Asuntos Corporativos y Marketing
Cinerario
Gerencia de Finanazas
Gracias a todo esto, nos sentimos orgullosos
de asegurar que hemos creado un círculo
virtuoso, en el cual de manera interna inspiramos a nuestros colaboradores a trabajar motivados, con una buena disposición y
que sientan ansias de crecimiento en todo
el sentido de la palabra.
Planes de Carrera de la Gerencia Comercial y de Administración
La Gerencia de Personas se propone entregar conocimientos y herramientas, para
facilitar el aprendizaje de las distintas áreas
de Parque del Recuerdo, ya que lo más importante es su capital humano.
A su vez, ellos inspiran confianza en nuestros clientes y les brindan un apoyo incondicional en uno de los momentos más difíciles
de la vida.
Esto se lleva a cabo a través de los Planes
de Desarrollo de Carrera, Formación y Perfeccionamiento orientados a distintas áreas
de la empresa
Sabemos que contamos con nuestros colaboradores, ellos cuentan con nosotros y
nuestros clientes también.
Todo esto hace de Parque del Recuerdo
una empresa que inspira y que agrega valor tanto interna como externamente; porque sabemos que disfrutar la vida es nuestro mejor legado.
El sentido de nuestros planes de carrera y
mallas curriculares
Gestionar talento desarrollando una carrera
profesional en Parque del Recuerdo.
Cubrir brechas de competencias y conocimientos técnicos en cada cargo, según el
área al que corresponda.
Atraer, mantener y retener talentos.
Hacer frente al futuro, ya que la corta vida
útil de los conocimientos exige la actualización permanente de contenidos y nuevas técnicas para el logro de los objetivos
propuestos.
Gerencia Comercial
Gerencia General
Gerencia Personas
Subgerencia de Administración
Total general
Total Número
Cursos de horas
11
16
2
3
11
246
1
9
7
307
H/H
Total de
capacitado participantes
295
1.766
636
9.400
84
168
42
57
427
7.100
8.088 114.827
42
42
324
480
136
2.048
8.052 135.888
207
230
4
4
224
4.978
1
14
90
5.752
86
Memoria Anual 87 2013
Proyecciones 2014
•
Great Place To Work. Elaboración de políticas y puesta en marcha de prácticas
que permitan ubicar a la empresa en los
primeros lugares del Great Place To Work.
Posicionarnos como referente en materias de clima laboral y reconocimiento.
•
Gestión del talento. Puesta en marcha
del programa de atracción, retención y
desarrollo de talentos -contempla la integración de todas las prácticas y políticas
de recursos humanos-; aspiramos a desplegar los mejores profesionales en este
negocio.
•
Comunicación, transparencia. Implementar acciones que fortalezcan los
canales y medios de comunicación e
información, en términos de estrategia,
cultura (en temas atingentes a gestión de
personas) y sus trabajadores.
•
Conciliación. Consolidar una cultura de
Empresa Familiarmente Responsable al
interior de la organización, mediante la
gestión de las áreas de mejora, para garantizar la motivación y el compromiso de
los trabajadores.
•
Empoderamiento de jefaturas. Ejecutar
programas para nuestras jefaturas, con
el foco en fortalecer sus habilidades de
gestión de personas, y promover las políticas y procedimientos de la organización.
Fortalecer las habilidades de liderazgo y
gestión de personas.
•
Gestión del conocimiento. Plan global
de formación que permita al negocio
garantizar la identificación de los conocimientos críticos que se deben mantener
y desarrollar internamente, para hacerlos
permanentes en el tiempo.
•
Clima laboral. Queremos avanzar en
materias de clima laboral, el foco per
se es una óptima comunicación, y
continuar desarrollando la cultura de
reconocimiento.
•
Implementación de Campus Virtual (Universidad Parque del Recuerdo).
Ascensos 2013
Ascenso Área Administrativa
Ascenso Área Comercial
Ascenso Área Terreno
9
15
6
15
8
15
30
8
Seguridad laboral:
La prevención adecuada nos ha
permitido mejorar año a año.
Evolución anual de disminución de accidentes del trabajo
Comunicación y prevención, otros focos de cuidado
Relaciones laborales
En el transcurso del año 2013, se ha continuado con el programa de reuniones periódicas con las organizaciones sindicales,
lo que ha permitido consolidar en el tiempo
un diálogo abierto, franco y sin restricciones
con los representantes de los trabajadores,
en beneficio de mejorar las condiciones laborales y de clima de nuestros empleados.
Se llevaron a cabo, exitosamente, dos negociaciones colectivas, con el Sindicato de
trabajadores de los Parques S.A. y con el
Sindicato N° 1 de trabajadores de la Administradora los Parques S.A.
Prevención de Riesgos (Seguridad y Salud
Laboral)
En los Parques, la Prevención de Riesgos
está muy presente en la estrategia de la Gerencia de Personas. Año a año analizamos
los procesos de trabajo, para identificar posibles riesgos a corto y largo plazo, con la finalidad de adoptar las medidas para evitarlos o mitigarlos. Tenemos claro que mientras
más abordamos los temas de seguridad y
salud laboral, se nos abren mayores oportunidades de mejorar la eficiencia y velar por
la protección de nuestros colaboradores.
Apuntamos a generar liderazgos en Prevención de Riesgos, tratando de impulsar así
una cultura de autocuidado en el trabajo.
En concordancia con lo expuesto, en el año
2013 aumentamos las capacitaciones en
Seguridad y Prevención de Riesgos y, a la
vez, hemos mejorado los canales comunicacionales de los mismos.
143
2012 101
2013 97
2011
Evolución anual de disminución de días perdidos
2.335
2012 2.034
2013 1.598
2011
88
Memoria Anual 89 2013
Variación Porcentual 2012 v/s 2013
V. GERENCIA DE FINANZAS
Cuentas por Cobrar
“Sin duda, un gran paso para la compañía fue la adopción
de IFRS. Para los bancos e inversionistas es una excelente
noticia: es más simple para ellos entender nuestros estados
financieros y se refleja de mejor manera la realidad de la
compañía. Además, se pueden comparar cementerios de
cualquier lugar del mundo con criterios homogéneos, lo cual
nos ayuda a tener puntos de comparación. Para la compañía
fue una implementación sustancial. Nuestro negocio es
la suma de varios negocios: a la venta de sepulturas y
administración de los Parques, hay que sumar el negocio
crediticio y de seguros. Parque del Recuerdo necesitaba
avanzar en este aspecto y tras muchas horas de discusión,
se concretó. Con esto, nos seguimos consolidando como
empresa”.
Resultados del Ejercicio (IFRS)
Deuda Financiera + Cartera Vendida
Mora
Ingresos por Venta (Bruta)
+8%
+31%
-6%
-12%
+3%
Reinvención del
equipo y metodología
de trabajo de
Cobranzas
Hitos 2013
Reducción de mora, 2,28
en comparación al 2012
Para alcanzar este objetivo, se trabajó en consolidar el modelo de negocios de cobranza de
Parque del Recuerdo.
Proyecto de mejora
de procesos
financieros
Nicolás Muñoz, Gerencia de Finanzas.
Los objetivos de la Gerencia de Finanzas
son buscar e identificar fuentes idóneas de
financiamiento de acuerdo con las necesidades de Parque del Recuerdo. Planificar,
administrar y controlar eficientemente los
presupuestos y flujos de caja de Parque del
Recuerdo. Maximizar la recuperación de la
cartera en mora y establecer procesos de
control y sistemas adecuados para hacer
más ágil la gestión y garantizar la seguridad
de la información.
Actualmente, estamos trabajando para mejorar los sistemas y aprovechar eficazmente
los recursos. Hay que lograr una estrategia
coherente en el tiempo, que nos permita estar al día en nuestras obligaciones y al mismo tiempo, tener la capacidad de enfrentar
nuevas oportunidades de negocios.
Proyecciones 2014
•
Integración y mejora continua de sistemas transaccionales y de información de
la compañía.
•
Apoyar la rentabilización de los negocios
de Parque del Recuerdo.
•
Mejorar los procesos contables y de control interno.
•
Establecer estrategias de administración
Implementación IFRS
(Normas Internacionales de Información Financiera que regulan la forma de
preparar y presentar la información sobre
los hechos económicos que generan las
empresas al interactuar con su entorno).
Definición de Master
Plan de Sistemas
del riesgo de nuestra cartera de clientes.
Creación área Planificación y Control de Gestión
90
Memoria Anual 91 2013
Ventas históricas
RESUMEN HITOS 2013
Concierto
En el Segundo Concierto en el Parque se
reunieron más de 4.000 personas, se realizó
en nuestro Parque del Recuerdo Cordillera.
Día del Padre
Día del Padre superamos las
visitas 2012 en 185% y las
ventas, en 697%.
Miembros IFREI
La empresa tomó el desafío y compromiso
de ser miembro del club IFREI (IESE Family
Responsable Employer Index); con esto
formamos parte de los estudios nacionales
e internacionales que analizan las prácticas,
políticas y programas que refuerzan el
grado de conciliación de los colaboradores
con su familia y su vida personal.
Nuestra fuerza de ventas
realizó un gran trabajo este
2013 y en comparación con
el año pasado, crecimos
en un 4%, lo que nos sitúa
como el parque cementerio
líder del mercado en la
Región Metropolitana.
Congreso Alpar
Fuimos anfitriones de la sexagésima reunión
del consejo directivo de Alpar, Asociación
Latinoamericana de Cementerios Parque y
Servicios Exequiales, que se celebró en Santiago.
Desde el 24 al 27 de abril de 2013.
Implementación normas IFRS
A contar del 2013, nuestra empresa cuenta con un
“upgrade” en la información financiera que entrega
a los stakeholders, agregando valor a la compañía y
responsabilidad empresarial.
Premiados por “Inspiración”
Día del Recuerdo
Ganadores del EFFIE
El Parque fue premiado con un Effie (Premios
a la Eficacia en publicidad efectiva).
Evento creado por los Parques y que
hoy en día se está realizando en varios
países, como China, Nueva Zelandia,
Singapur, Rusia y toda Latinoamérica.
En el 2013 se nos otorgó la distinción de estar
dentro de las 50 mejores empresas para trabajar
en nuestro país, ocupando el lugar 27. Great
Place to Work nos otorgó un reconocimiento
especial por la originalidad en la práctica
“Inspirando”, por generar de manera innovadora
entre nuestros colaboradores un gran sentido de
orgullo por lo que hacen.
Más eficientes
Realizamos 8.787 servicios de sepultaciones y
cineraciones en nuestros parques, lo que significó
un 1,56% más que el año 2012, lo que reafirma que
nuestra forma de trabajar ya está consolidada.