Procedimiento de Atención Mesa de Servicio

Procedimiento Atención Mesa de Servicio
Fecha Actualización: 26 de diciembre de 2013
Procedimiento:
Atención Mesa de Servicio
Proceso Relacionado:
Todos los procesos del DAFP
Líder Estratégico:
Jefe Oficina de Sistemas
Líder Operativo:
Todos los líderes de procesos de acuerdo con el servicio
Objetivo:
Gestionar las incidencias, peticiones y problemas de los servicios establecidos en el DAFP mediante el uso de la aplicación de
Mesa de Servicio , con el fin de solucionar de manera oportuna y eficiente las solicitudes del cliente, tanto interno como externo,
manteniendo así la operatividad de los mismos.
Alcance:
Inicia con el registro de la incidencia, petición o problema en la aplicación de Mesa de Servicio para el soporte técnico en el DAFP
y, con la orientación y asistencia tecnológica en los servicios SIGEP y SUIT; culminando con la solución y cierre de la solicitud.
Generalidades
Como Mesa de Servicio (Service Desk) o Mesa de Ayuda (en inglés: Help Desk) se entiende el conjunto de recursos técnicos,
tecnológicos y humanos, para gestionar y solucionar las posibles incidencias, peticiones y problemas de manera integral, junto con
la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). Sin embargo, el
Departamento define nuevos servicios a cubrir y su alcance dentro de este procedimiento.
Este procedimiento establece diferentes controles durante su ejecución para asegurar la prestación del servicio de manera
oportuna, clara y efectiva, a través del cumplimiento de términos, del perfil de los agentes de servicio, del seguimiento a la calidad
de la respuesta y la satisfacción de los usuarios, disponibilidad de la aplicación, la gestión y atención de incidencias y la medición
de indicadores de servicio.
En los casos en los que se presentan deficiencias en la atención de la mesa de servicio, se procederá a realizar una corrección
inmediata.
Cuando se presenten desviaciones en la medición de los indicadores se seguirá el procedimiento de acciones correctivas y
preventivas para el planteamiento y ejecución de las acciones de mejoramiento.
El personal o recurso humano encargado de Mesa de Servicio debe proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales,
clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y también puede brindar orientación en relación con los temas competencia de
la Entidad, sus productos y servicios; a través de los canales disponibles en la Aplicación de Mesa de Servicio, como son:
telefónico, Portal de Usuarios, correo electrónico o presencial, entre otros. La asistencia se brinda, según el servicio, tanto a
usuarios internos como externos.
La mesa de servicio está compuesta por niveles, de acuerdo con la complejidad y especialidad del tema a resolver a saber: El
primer nivel establece el primer contacto con el usuario y presta orientación y/o asistencia dentro de su alcance; el segundo nivel
presta un servicio especializado a través de los profesionales competentes, según corresponda. Podrá darse un tercer nivel en
eventos en los que se requiera escalar la solicitud a proveedores o entes externos.
La responsabilidad de la gestión y el seguimiento de la asistencia prestada por la mesa de servicio se encuentra descentralizada en
las áreas que intervienen en la prestación del mismo, según las políticas de su competencia. La Oficina de Sistemas proporciona la
continuidad de los servicios tecnológicos a través de la disponibilidad de la aplicación de Mesa de Servicio. Cuando se requiera
ajustes a la herramienta, serán los responsables de la prestación del servicio quienes elevarán su petición a través de la aplicación
de Mesa de Servicio y a su vez el Proceso de Administración de la Tecnología evaluará la viabilidad técnica y proporcionará la
respuesta que corresponda.
Respecto a la prestación del servicio de soporte Técnico, el proceso de Administración de la Tecnología tiene como finalidad
proporcionar continuidad a aquellos servicios soportados en la Tecnología Informática del Departamento de manera oportuna y
efectiva. El detalle específico de los lineamiento a tener en cuenta para la gestión adecuada, se describen en las Políticas de
Operación DAFP. Para la prestación del servicio, los usuarios y agentes involucrados tendrán en cuenta lo especificado en los
procedimientos, guías, instructivos y demás documentos correspondientes.
F. Versión 5
Fecha 02/10/2012
Copia controlada: si este documento se encuentra impreso no se garantiza su vigencia.
La versión vigente reposa en la carpeta de Calidad DAFP.
1
Procedimiento Atención Mesa de Servicio
Fecha Actualización: 26 de diciembre de 2013
Terminología y
Abreviaturas
Agente de servicio: Persona que hace contacto con el usuario para proporcionar la resolución a sus incidencias o peticiones
reportadas. Se cuenta con agentes de primera línea o nivel encargados de la atención en primera instancia y, de segunda línea o
nivel, quienes realizan una atención especializada, de acuerdo al servicio.
Aplicación Mesa de Servicio: es el medio tecnológico que permite gestionar las incidencias/peticiones y problemas que ingresen
por los canales y para los servicios que defina el Departamento.
ANS: Acuerdos de Niveles de Servicio, que establecen las condiciones para la prestación de un servicio.
Base de Datos de Conocimiento: Colección de información de especial relevancia para la resolución de incidencias y peticiones.
Esta información se almacena en forma de artículos, se clasifica en categorías y es consumida tanto por los usuarios como
autoayuda, como por los Agentes de Servicio para la resolución de las incidencias/peticiones. Se consulta en el Portal de Usuarios.
Gestor de Problemas: Persona que genera y/o tramita soluciones definitivas a incidencias recurrentes o de alto impacto,
conocidas como problemas. Existen personas por servicio con la licencia correspondiente para realizar esta labor.
Incidencia: Una incidencia es un evento que no forma parte del funcionamiento estándar de un servicio y puede causar la
interrupción del funcionamiento normal o la reducción de la calidad de un servicio. Por ejemplo las fallas en los equipos de
cómputo, en el acceso a la red, a internet, etc.
Mesa de servicio: Punto único de Contacto entre los usuarios finales y la organización, con la función de atender y/o despachar
las soluciones para las solicitudes de servicio (incidentes o peticiones); se encuentra conformada por técnicos y profesionales o
agentes de servicio, para la atención de acuerdo al servicio.
Petición: Corresponde a otros servicios solicitados, como apoyos, respuestas sobre funcionalidades de la aplicación respectiva,
suministro de información, etc., y que no corresponden a una falla o error.
Plantilla: Las Plantillas permiten solicitar servicios específicos donde se requiere suministrar determinada información para
tramitarlos; éstas Plantillas se encuentran disponibles para ser accedidas por las Secretarias del Departamento para solicitar
creación/modificación/inactivación de cuentas de usuarios (Gestión Humana y Contratación) y gestión de correos (todas las
áreas).
Existen plantillas para gestión de Usuarios de Portal Web, SIGEP y SUIT, las cuales están disponibles para los funcionarios
autorizados, según corresponda. Los requerimientos que se deban hacer por Plantilla y no se realicen por ésta opción, serán
rechazados.
Portal de Usuarios: El portal de usuarios es un sitio web que permite centralizar la comunicación entre los usuarios que notifican
incidencias/peticiones y los agentes de servicio que las atienden.
ProactivaNET: Es una aplicación informática creada por Espiral Ms de España, que facilita la gestión de incidencias y peticiones
desde su registro inicial hasta su cierre, incorporando estándares internacionales de buenas prácticas. Con ésta Aplicación, se
soporta la Mesa de Servicios del DAFP, también administra el Inventario de Tecnología y permite prestar soporte técnico
remotamente.
Problema: Es una condición identificada con frecuencia como resultado de múltiples incidentes que presentan síntomas comunes,
también puede corresponder a un incidente aislado de importancia significativa. Los problemas buscan localizar la causa raíz,
encontrar la mejor solución posible y por ende reducir la ocurrencia de dichas incidencias evitando las interrupciones en la
prestación de un servicio.
TI: Abreviatura de Tecnología de la Información
Nota: Puede haber personas que cuenten tanto con el perfil de Agente de Servicio como de Gestor de Problemas, de acuerdo a las
necesidades del servicio y la disponibilidad de licenciamiento
F. Versión 5
Fecha 02/10/2012
Copia controlada: si este documento se encuentra impreso no se garantiza su vigencia.
La versión vigente reposa en la carpeta de Calidad DAFP.
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Procedimiento Atención Mesa de Servicio
Fecha Actualización: 26 de diciembre de 2013
ACTIVIDAD (FLUJOGRAMA)
INCIDENCIAS / PETICIONES
N°
RESPONSABLE
REGISTRO
OBSERVACIÓN
Aplicación Mesa de
Servicio
De acuerdo con los parámetros establecidos y los canales
disponibles, se registra la incidencia, solicitud y/o problema en la
aplicación de la Mesa de servicio, la cual asignará
automáticamente un Agente de Servicio para la atención de la
misma. (Ver documentación Aplicación Mesa de Servicio).
Aplicación Mesa de
Servicio
Se verifica la competencia del servicio y el seguimiento del
procedimiento establecido. Cuando la solicitud no esta dentro de
la competencia de la mesa de servicio o la información no se
diligencia con el procedimiento establecido, se rechaza y se le
notifica al usuario o se redirecciona al área competente, según
corresponda, y se hace el cierre en el sistema.
Agente de Servicio
Aplicación Mesa de
Servicio
Para comenzar la atención, se establece si corresponde a una
incidencia o petición. Si es un incidente se generan acciones para
establecer el diagnóstico y restaurar el servicio. Si es una petición
de competencia de la mesa de servicio se da respuesta a lo
solicitado; de lo contrario se redirecciona al correo del Web
Master o dependencia que corresponda.
Agente de Servicio
Aplicación Mesa de
Servicio
De acuerdo a la temática y/o especialidad requerida para la
solución.
Agente de Servicio
Aplicación Mesa de
Servicio
De acuerdo a la temática y/o especialidad requerida para la
solución, se reasigna al agente de servicio competente.
INICIO
1
Registrar Incidencia o petición
NO
2
¿La solicitud
es
procedente?
Usuario,
Agente de Servicio
Agente de Servicio
SI
SI
3
Análisis de la solicitud
NO
4
¿Requiere
escalado?
SI
Realizar escalado
5
6
Realizar diagnóstico
7
Realizar atención
8
Solucionar registro
NO
9
Agente de Servicio
Aplicación Mesa de
Servicio
Agente de Servicio
Aplicación Mesa de
Servicio
Para la atención, es posible que se requiera prestar el servicio
telefónico, remoto o personal. la documentación se realizará
posterior a la misma.
Agente de Servicio
Aplicación Mesa de
Servicio
Se registra solución o respuesta y se genera notificación al usuario
a través del correo electrónico invitándolo a realizar la calificación
del servicio recibido en los casos que aplica.
Aplicación Mesa de
Servicio
El usuario valida la solución o respuesta recibida. Si el usuario no
realiza este paso dentro del plazo establecido, la solicitud será
cerrada automáticamente.
Aplicación Mesa de
Servicio
La encuesta es diligenciada por el usuario posterior a su recibo y
registrada en la aplicación. La encuesta aplica según lo definido
por cada servicio.
Usuario
¿Solución
Correcta?
En los casos en los que se requiera, se deben identificar las
causas, analizar la situación presentada y registrar las acciones
para su solución; el registro y la cantidad de acciones a realizar
dependerá de la misma atención. Esto puede implicar
coordinación con terceros, o nueva reasignación.
SI
10
Capturar encuesta de
satisfacción del servicio
Agente de Servicio
FIN
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Fecha 02/10/2012
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La versión vigente reposa en la carpeta de Calidad DAFP.
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Procedimiento Atención Mesa de Servicio
Fecha Actualización: 26 de diciembre de 2013
ACTIVIDAD (FLUJOGRAMA)
PROBLEMAS
N°
RESPONSABLE
REGISTRO
OBSERVACIÓN
Aplicación Mesa de
Servicio
De acuerdo con los parámetros establecidos y los canales
disponibles, se registra el problema en la aplicación de la Mesa de
servicio, la cual se asignará manualmente al Agente de Servicio
para tratamiento del mismo (Ver documentación Aplicación
Mesa de Servicio).
Agente de
Servicio/Gestor de
Problemas
Aplicación Mesa de
Servicio
Se verifica la competencia del servicio y el seguimiento del
procedimiento establecido. Cuando la solicitud no esta dentro de
la competencia de la mesa de servicio o la información no se
diligencia con el procedimiento establecido, se rechaza y se le
notifica al usuario o se redirecciona al área competente, según
corresponda, y se hace el cierre en el sistema.
Agente de
Servicio/Gestor de
Problemas
Aplicación Mesa de
Servicio
De acuerdo a la temática y/o especialidad requerida para la
solución.
INICIO
Agente de
Servicio/Gestor de
Problemas
Registrar problema
1
¿La solicitud
es
procedente?
2
NO
3
¿Requiere
SI
4
Realizar escalado
Agente de
Servicio/Gestor de
Problemas
Aplicación Mesa de
Servicio
De acuerdo al servicio solicitado y/o el alcance del agente de
servicio asignado, si se requiere se realiza el escalado a quien
corresponda.
5
Analizar problema
Agente de
Servicio/Gestor de
Problemas
Aplicación Mesa de
Servicio
De acuerdo a la experiencia y especialidad del agente asignado, se
realiza un análisis del problema presentado, las incidencias
asociadas si las hay, y su impacto
Agente de
Servicio/Gestor de
Problemas
Aplicación Mesa de
Servicio
Un error conocido es un problema que posee una causa raíz
documentada y una solución temporal
Agente de
Servicio/Gestor de
Problemas
Aplicación Mesa de
Servicio
Si se cuenta con una solución documentada se hace uso de ella,
de lo contrario se deben ejecutar las acciones necesarias para
determinar los síntomas y la causa raíz del problema
Agente de
Servicio/Gestor de
Problemas
Aplicación Mesa de
Servicio
El problema pasa a conocerse como error con solución propuesta
Agente de
Servicio/Gestor de
Problemas
Aplicación Mesa de
Servicio
Se debe determinar si la solución disponible o las propuestas son
posibles de implementar de acuerdo a los recursos necesarios.
Agente de
Servicio/Gestor de
Problemas
Aplicación Mesa de
Servicio
Se tramita con quien corresponda según servicio, la selección y
aprobación de la solución a implementar
Agente de
Servicio/Gestor de
Problemas
Aplicación Mesa de
Servicio
Es posible que de acuerdo a la complejidad del problema no se
halle solución o son sea viable, en este caso el problema se cierra
como Error cerrado sin solucionar
Agente de
Servicio/Gestor de
Problemas
Aplicación Mesa de
Servicio
Para la atención, es posible que se requiera prestar el servicio
telefónica, remota o personalmente, la documentación se
realizará posterior a la misma.
Agente de
Servicio/Gestor de
Problemas
Aplicación Mesa de
Servicio
Si la solución dada no fue aceptada o correcta se regresa al estado
error conocido
NO
6
Tomar solución de
Base de Datos de
Conocimiento
7
Determinar
síntomas y
causa raíz
8
Registrar
Solución(es)
propuesta(s)
NO
9
SI
¿Error
conocido?
¿Solución
viable?
SI
Aprobar
solución final
10
11
Registrar cierre
sin solución
12
2
Aplicar y
Registrar
solución
NO
13
¿Solución
Correcta?
SI
2
F. Versión 5
Fecha 02/10/2012
FIN
Copia controlada: si este documento se encuentra impreso no se garantiza su vigencia.
La versión vigente reposa en la carpeta de Calidad DAFP.
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