UNIVERSIDAD LAICA “ELOY ALFARO DE MANABÍ” ‘‘Facultad de Gestión, Desarrollo y Secretariado Ejecutivo’’ Carrera: Secretariado Bilingüe. Estudiante: Caicedo Sánchez Valeria Sofía Curso: 7mo Semestre “B” Materia: Diseño de Plan de Tesis Docente: Licda. Martha Zambrano Vera Caratula TEMA: La comunicación asertiva en la atención al usuario interno en el departamento de secretaria general de la Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. Justificación La comunicación en la atención al usuario en el rol de la secretaria como acción que brinda servicio de calidad en el transcurso de la necesidad del servicio solicitado, que al final tendrá un cierto nivel de satisfacción al requerimiento que el usuario está solicitando. Según (Dirección General de Recursos Humanos, Dirección del Servicio Profesional de Carrera) , La comunicación asertiva es aquella comunicación en la que está presente un adecuado equilibrio entre la agresividad en un extremo y la no afirmativita en el otro. La atención al usuario busca complacer las necesidades del usuario con soluciones en asesoría personalizadas… hasta cumplir con el objetivo de satisfacción inconmensurable. La presente investigación surge de la necesidad de estudiar la comunicación recibida por el personal secretarial ante el usuario universitario de la Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí misma que busca una buena atención al usuario desde el ámbito constitucional en el sector universitario en la igualdad de trato. Actualmente la comunicación es altamente constante en la vida diaria de las personas, como profesionales donde está dentro de las funciones administrativas buscan crear una relación de confianza, simpatía, respeto para el usuario. Además, la comunicación puede ser transmitida por lenguaje corporal, sensitiva y oral que puede ser transmitido en el momento de brindar la atención al usuario pudiendo ser interpretado de manera positiva o negativa. Esta investigación busca proveer información conceptualizada en el cual será ofrecida a la población universitaria para el conocimiento sobre la atención al usuario ofrecida en la entrega de comunicación eficaz por el personal de la secretaria general. Por otra parte, esta investigación contribuye a la aplicación de técnicas sobre la atención al usuario con la comunicación asertiva y destacar aspectos importantes sobre “¿qué comunican? o ¿comó están comunicando?”, para así poder analizar otros estudios similares y las variables según el nivel socioeconómico, educación, edad, nivel cultural, entre otros. La investigación es viable porque se dispone con los recursos necesarios para llevar a cabo. Índice Caratula ................................................................................................................................................... 1 TEMA: ...................................................................................................................................................... 2 Justificación ............................................................................................................................................. 3 Capitulo I ................................................................................................................................................. 5 Diseño teórico ..................................................................................................................................... 5 Planteamiento del problema .......................................................................................................... 5 Problema. ........................................................................................................................................ 6 Objeto ............................................................................................................................................. 6 Campo ............................................................................................................................................. 6 Objetivos ......................................................................................................................................... 7 CAPÍTULO II ............................................................................................................................................. 9 MARCO TEÓRICO ................................................................................................................................ 9 Antecedentes investigativos ....................................................................................................... 9 La Comunicación ..................................................................................................................... 9 Estilos de la comunicación ...................................................................................................... 9 Elementos de la comunicación ............................................................................................... 9 Secretaria ejecutiva............................................................................................................... 10 Fundamentos legales ................................................................................................................ 10 Reglamento del Regimén Academico .......................................................................... 11 Reglamento de Regimen Academico Interno ULEAM .............................................. 11 Fundamentos sociales............................................................................................................... 11 Usuario .................................................................................................................................. 11 Usuario interno ..................................................................................................................... 11 Atención al usuario interno .................................................................................................. 11 CAPÍTULO III .......................................................................................................................................... 17 DISEÑO METODOLÓGICO ................................................................................................................. 17 Método de investigación .............................................................................................................. 17 POBLACIÓN Y MUESTRA ............................................................................................................... 17 Conclusión ..................................................................................................................................... 18 ANEXOS ................................................................................................................................................. 19 Bibliografía ............................................................................................................................................ 19 CRONOGRAMA.................................................................................................................................. 20 Capitulo I Diseño teórico Planteamiento del problema El personal secretarial debe de tener la predisposición de a sumir roles de atención al usuario de forma asertiva en Ecuador. La comunicación ha causado varias derivaciones por sujetos ajenos involucrados o la actitud de una u otra forma en el momento de brindar la atención. Sin embargo, la calidad del servicio al cliente en el país hay una falencia en el cumplimiento de protocolos en atención al usuario la cual ocasiona una insuficiente información y de comprensión al problema del usuario. La secretaria es la persona que se encarga de la empresa donde la falta de empatía debe orientar y comunicar con asertividad de forma sofisticadas para el usuario que requiere información clara y precisa sobre un producto o servicio de la empresa o institución de la ciudad de Manta. La administración de información en el Departamento de Secretaria General se requiere indagar si se comunican de forma eficaz al cliente interno desde el lenguaje corporal, emocional y oral; con el fin de lograr persuadir y enviar de la manera más idónea la información. Problema. ¿Cuáles son los aspectos de la comunicación asertiva en la atención al usuario interno de la secretaria del departamento de secretaria general del cantón Manta de la Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí durante el período 2018 II? Objeto La comunicación en la atención al usuario interno. Campo La comunicación asertiva secretarial en la atención al usuario interno universitario. Objetivos Objetivo general Analizar conceptualmente la comunicación asertiva en la atención al usuario interno por el personal secretarial en el departamento de secretaria general de la Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. Objetivos específicos 1. Determinar los antecedentes histórico de la comunicación asertiva en la atención al usuario desde la secretaria. 2. Caracterizar los temas de vista teórico y metodológico el proceso de atención al usuario a través de la secretaria desde la comunicación asertiva. 3. Identificar las insuficiencias de la secretaria en el momento de informar asertivamente al momento de brindar la atención al usuario. 4. Establecer los distractores de información en el personal secretarial cuando se brinda la atención al usuario. Variable Dependiente 1. Atención usuario secretarial. Variable Independiente Comunicación asertiva. Tareas Científicas 1. ¿Cómo determinar los antecedentes histórico de la comunicación asertiva en la atención al usuario desde la secretaria? 2. ¿Cómo se caracteriza desde el punto de vista teórico y metodológico el proceso de atención al usuario a través de la secretaria desde la comunicación asertiva? 3. ¿Cómo identificar las insuficiencias de la secretaria en el momento de informar asertivamente al momento de brindar la atención al usuario? 4. ¿Cómo establecer los distractores de información en el personal secretarial cuando se brinda la atención al usuario? CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO En el presente trabajo se presentará sustentos teóricos, legales y filosofícos que sirve de orientación y guía al entendimiento de las técnicas de este trabajo; empenzado con fundamentos investigativos que dan a conocer la comunicación asertiva en la atención del cliente interno, así como las normativas legales que amparan esta investigación. Además de, los fundamentos filosofícos que son brindadas por autores que hablan sobre el trabajo. Antecedentes investigativos Se basará en trabajos de investigación relacionados sobre la comunicación asertiva en la atención al usuario interno. La Comunicación (Rodriguez, 1989). “Desarrollo de la comunicación asertiva, para favorecer el rendimiento escolar de los adolescentes”, Pág. 23. Macías, Daniel Tarambis Mauricio, 2016, Estrategias de comunicación interna para mejorar el proceso de comunicación del districto de salud #13DO2 Manta - Jaramijó – Montecristi, Manta. Estilos de la comunicación. (Estados Unidos Mexicanos) STPS, Pág. 14 En la respuesta pasiva, las personas. En la respuesta asertiva, las personas: En la respuesta agresiva, las personas: Elementos de la comunicación. (Rodriguez, 1989). Desarrollo de la comunicación asertiva, para favorecer el rendimiento escolar de los adolescentes, Emisor. Mensaje. Receptor. Respuesta. Contexto. Código. Canal. La Retroalimentación. Actitudes. o Actitud valorativa. o Actitud interpretativa. o Actitud exploratoria. Comunicación asertiva, (Estados Unidos Mexicanos), STPS, Pág. 21 Características de la Comunicación Asertiva , (Estados Unidos Mexicanos) STPS, Pág. 25 Volumen Velocidad Tono Ritmo Entonación Elementos de la Comunicación Asertiva , (Estados Unidos Mexicanos), STPS, Pág. 25 Secretaria ejecutiva (Sevilla, 2008) Reposito de la Universidad Técnica de Manabí, Pág. 18. Fundamentos legales El marco legal del presente trabajo de investigación se respaldará por los siguientes reglamentos legales. Reglamento del Regimén Academico del (Consejo de Educación Superior, 2017) Art. 21, Literal 3. Reglamento de Regimen Academico Interno ULEAM de la (Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí, 2012) Art. 67. Fundamentos sociales Actualmente las instituciones públicas o privadas tienen protocolo o técnicas de atención al usuario para fortalecer la imagen institucional con diferentes habilidades que tiene el personal de secretariado hacia el usuario. Usuario (Pratt, 1977); Schoroeder, Dreiver y Streufert, ~967 Shiffrin, CasteIlan, Lindman y Pisoni, 1975. Usuario interno MUÑOZ, LILIAN ROJAS, Protocolo de trato al usuario interno y externo, 2015. Atención al usuario interno (Constitución de la República del Ecuador) Art. 53, Normas técnica de atención al usuario, Ilustre Concejo del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón Chordeleg, Pág 1. (Belén Zapata Mora, 2018)Universo, Atención al cliente con falencias en Ecuador. MARCO TEORÍCO La Comunicación “La comunicación es un proceso continuo mediante el cual se envía y se reciben mensajes; los cuales expresan necesidades, deseos, sentimientos y actitudes, que permiten el entendimiento y la interacción con los demás. (Rodriguez, 1989). Compartiendo con el autor, los seres humanos establecen relaciones interpersonales e intrapersonales para el entendimiento de su supervivencia. Además, la comunicación es uno de los principales procesos básico en la construcción de la vida social que activa el intercambio de información en: escuelas, lugares de trabajo, parques, etc. La comunicación en las empresas es base fundamental de una comunicación eficaz, esta a su vez se ve apoyado por las estrategias comunicacionales que ayudan a una comunicación efectiva, a tener bien definidos los objetivos, mejorar el clima laboral, y el sentido de pertenencia de la institución, las cuales se implementan a partir de los intereses y necesidades de la empresa. (Macías, 2016) La comunicación empresarial es uno de los factores claves de la secretaria porque es la gestora de transmitir el mensaje de manera asertiva sin ninguna interferencia, además se debe de retroalimentar de manera clara y precisa la información para que la comunicación no se tergiverse para tener una escucha activa para captar las palabras claves del comunicado. Elementos de la comunicación. Emisor: el que origina el mensaje. Comparte información, ideas y sentimientos por medio del uso de palabras y gestos. Es quien comunica el mensaje. Mensaje: Es la información, idea o sentimiento que el emisor desea comunicar. Receptor: Es la persona quien recibe el mensaje transmitido por el emisor a través del código. 7 Respuesta: Cuando se recibe el mensaje el receptor responde al mensaje, ya sea con palabras o con la acción. Contexto: Se refiere a las circunstancias en las que se da la comunicación. Código: Lenguaje verbal, gráfico y/o gestual que se trasmite a través de un canal. Canal: Es el medio a través del cual el emisor envía el mensaje: palabra, escritura, gestos o actitudes. La Retroalimentación: La única forma en que podemos saber si la comunicación se logró efectivamente es a través de la retroalimentación que nos dé el receptor por medio de su reacción o respuesta. La retroalimentación es la información recurrente o información de regreso que permite la compresión y el control de las comunicaciones para prevenir la tergiversación o mal interpretación de aquello que se está comunicando. Actitudes: o Actitud valorativa. o Actitud interpretativa. o Actitud exploratoria. Comunicación asertiva Según los (Estados Unidos Mexicanos), La comunicación asertiva es aquella comunicación en la que está presente un adecuado equilibrio entre la agresividad en un extremo y la no afirmatividad en el otro. En la comunicación asertiva se integra el respeto por sí mismo y por los demás. Compartiendo con el autor de la investigación, la comunicación asertiva es aquella capacidad de desarrollar un equilibrio de comunicación pasivo y agresivo. Es aquella persona que desarrolla el uso de sus actitudes y aptitudes en diversas circunstancias en la comunicación asertiva y escucha activa se integra al respeto por sí mismo y por los demás. La comunicación asertiva es aquella comunicación que analiza y entrega información con el fin de persuadir al entorno social, capaz de involucrarse en un grupo social donde obtenga una aceptación con una adecuada estabilidad emocional. Secretaria ejecutiva Una secretaria ejecutiva tiene que ser un pensador práctico y lógico; debe evaluar las situaciones de manera objetiva y resolver problemas de manera crítica. Cuando se comunica, se debe mantener conversaciones centrados en la tarea a realizar y compartir información de manera sucinta. (Sevilla, 2008) La secretaria ejecutiva debe tener un gran manejo en equipos de oficina, máquinas y tecnología actuales entre ellos el software. Además, la secretaria de manejar un vocabulario técnico de acuerdo a la circunstancia y área donde se desempeña para brindar una atención adecuada al cliente interno o externo de la institución. Una de las funciones importante de la secretaria ejecutiva es brindar al cliente de un buen servicio porque siempre está presente al contacto público como la imagen de la empresa pública / privada la secretaria es la encargada de dar información acertada sobre alguna duda o inconveniente que tenga el ciudadano en realizar su gestión. La secretaria debe orientar al usuario en, dirigir las decisiones y acciones a la satisfacción de las necesidades e intereses de los usuarios internos y externos, de conformidad con las responsabilidades públicas asignadas a la entidad. Usuario interno El usuario interno es la persona dentro de una institución, este debe tener información para entender la labor que debe llevar a cabo desde su punto de vista de la institución y del… usuario, además de proporcionar información importante que surja de su trato con el usuario externo como de los servicios, con el fin de mejorar su labor. (MUÑOZ, 2015) Según el autor, el usuario interno es aquel individuo que requiere la información necesaria de un producto o servicio que habitualmente consume hasta lograr un nivel de satisfacción desde la atención que brinda el personal de secretariado. Atención al usuario interno La atención al usuario interno está perenne en las instituciones públicas o privadas con la finalidad de contraer relaciones con el usuario interno en acciones afectivas y de cortesía al servicio final, además, la secretaria ejecutiva de brindar una atención de calidad al usuario interno donde pone en funcionamiento la comunicación asertiva en la entidad pública o privada. Posteriormente en el, artículo 53 de la (Constitución de la República del Ecuador)señala que las empresas, instituciones y organismos que presten servicios públicos deben incorporar sistemas de medición de satisfacción de las personas usuarias y consumidoras, y poner en práctica sistemas de atención y reparación; Sin embargo, existen empresas en el país que ejecutan estos protocolos donde se realiza constante capacitación a su personal. Así lo afirma Dennisse Guerrero, gestora de Talento Humano de American Call Center, quien sostiene que la preparación se da, entre otros puntos, en competencias comunicacionales, conocimiento del área laboral y en saber cómo reaccionar frente a situaciones difíciles (Belén Zapata Mora, 2018) CAPÍTULO III DISEÑO METODOLÓGICO Método de investigación Esta investigación se desarrollará a partir de un estudio de naturaleza análisis e histórico. Puesto que, en primera instancia se ha definido y caracterizado desde el punto de vista histórico la dinámica del estudio de las variables. Apoyada por el método tipo cualitativo, para el entendimiento de cómo, desde su formación secretarial brinda el servicio al usuario interno de la Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. Se observará, analizará y inducir con la población universitaria de Manta, y evaluar desde el método de encuestas, entrevistas y cuestionario los niveles de satisfacción o insatisfacción del usuario interno de la ULEAM para caracteriza las circunstancias, desde el punto de vista empírico. POBLACIÓN Y MUESTRA Universo El universo estará constituido por la comunidad universitaria de la Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. Muestra Considerando la accesibilidad de muestra masiva en la Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí, la muestra queda constituida por 6 secretarias del departamento de Secretara General y 33 usuarios internos de la Facultad de Gestión, Desarrollo y Secretariado Ejecutivo en el sexto nivel de Secretariado Bilingüe en edades de 19 años y 31 años de ambos sexos. Unidad de muestra La unidad de muestra está conformada por los individuos integrados en el proyecto de investigación. Unidad de análisis La unidad de análisis será los datos estadísticos de las personas encuestadas, se procederá al análisis estadístico. Los datos serán tabulados y presentados en tablas y gráficos de distribución de frecuencias. Tipo de muestra El tipo de muestra será de carácter por barras estadísticas. Recursos Se utilizará el recurso humano como secretarias y estudiantes. Además, se empleará los recursos económicos: movilización y materiales (impresión); en recursos materiales será: encuestas, bolígrafos; finalmente recurso del tiempo, será un tiempo de 2 días por 10 horas. Conclusión ANEXOS Bibliografía Belén Zapata Mora. (26 de Abril de 2018). Atención al cliente con falencias en Ecuador. Obtenido de https://www.eluniverso.com/noticias/2018/04/26/nota/6731814/atencion-clientefalencias-ecuador Consejo de Educación Superior. (Diciembre de 2017). Reglamento de Régimen Académico. 12. Obtenido de http://www.ces.gob.ec/lotaip/2018/Enero/Anexos%20Procu/An-lit-a2Reglamento%20de%20R%C3%A9gimen%20Acad%C3%A9mico.pdf Constitución de la República del Ecuador. (s.f.). Normas técnica de atención al usuario. Ilustre Concejo del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón Chordeleg, 1. Recuperado el Enero de 2019, de http://www.chordeleg.gob.ec/wpcontent/uploads/filebase/lotaip/archivos/matriz_a3/201601_atencionUsuario.pdf Dirección General de Recursos Humanos, Dirección del Servicio Profesional de Carrera. (s.f.). Comunicación Asertiva. 22. Estados Unidos, Mexico. Recuperado el 25 de Noviembre de 2018, de http://capacitacionydesarrollo.stps.gob.mx:140/Guias_de%20_capacidades/COMUNICACI% C3%93N%20ASERTIVA%20FINAL.pdf Estados Unidos Mexicanos. (s.f.). STPS., (pág. 21). Recuperado el Enero de 2019, de http://capacitacionydesarrollo.stps.gob.mx:140/Guias_de%20_capacidades/COMUNICACI% C3%93N%20ASERTIVA%20FINAL.pdf Macías, D. T. (2016). Estrategias de comunicación interna para mejorar el proceso de comunicación del districto de salud #13DO2 Manta - Jaramijó - Montecristi. Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí, Manta. Recuperado el Enero de 2019, de http://repositorio.uleam.edu.ec/bitstream/123456789/184/1/ULEAM-RRPP-0004.pdf MUÑOZ, L. R. (2015). Protocolo de trato al usuario interno y externo. Chile. Obtenido de http://www.sscoquimbo.cl/gob-cl/mais/files/06-122017/participacion/PROTOCOLO%20DE%20TRATO%20AL%20USUARIO%20MP%20CAREN%2 0Y%20POSTAS.pdf Pratt. (1977). Obtenido de http://www.mdp.edu.ar/humanidades/documentacion/licad/archivos/modulos/fundam/arc hivos/bibliografia/fundamentos/F027.pdf Rodriguez. (1989). Desarrollo de la comunicación asertiva, para favorecer el rendimiento escolar de los adolescentes . 23. Obtenido de http://200.23.113.51/pdf/25147.pdf Sevilla. (2008). Obtenido de http://repositorio.utm.edu.ec/bitstream/123456789/106/1/EL%20PERFIL%20PROFESIONAL %20DE%20LAS%20SECRETARIAS.pdf Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. (2012). REGLAMENTO DE REGIMEN ACADEMICO INTERNO ULEAM. 43. Recuperado el Diciembre de 2018, de http://www.uleam.edu.ec/wpcontent/uploads/2012/12/REGLAMENTO-DE-REGIMEN-ACADEMICO-INTERNO-ULEAM-11.pdf CRONOGRAMA 6 7 8 9 10 11 12 13 14 X X Febrero X X Semana 16 X X Enero Semana 10 Semana 11 Semana 12 Semana 13 Semana 14 Semana 15 X Semana 9 X Semana 8 X Semana 7 X Semana 6 X Semana 5 X Semana 4 Planteamiento del problema: formulación del problema Elaboración de la justificación Tareas científicas; objetivos: general, especifico Marco Legal Redacción del diseño teórico componentes Funciones: índice temático de las variables; Etapas: temas y subtemas Redacción Diseño, tipo y métodos; Población, muestra Recolección de la información Aspectos administrativos Recursos, Cronograma Bibliografía Elaboración de informe final Entrega de proyecto final Sustentación Noviembre Semana 3 1 2 3 4 5 Semana 2 No Semana 1 Octubre Actividades Meses Diciembre X X X X X X X X X
