Subido por Sofia Caicedo

Diseño de Plan de Tesis

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UNIVERSIDAD LAICA “ELOY ALFARO DE
MANABÍ”
‘‘Facultad de Gestión, Desarrollo y Secretariado
Ejecutivo’’
Carrera:
Secretariado Bilingüe.
Estudiante:
Caicedo Sánchez Valeria Sofía
Curso:
7mo Semestre “B”
Materia:
Diseño de Plan de Tesis
Docente:
Licda. Martha Zambrano Vera
Caratula
TEMA:
La comunicación asertiva en la atención al
usuario interno en el departamento de
secretaria general de la Universidad Laica
Eloy Alfaro de Manabí.
Justificación
La comunicación en la atención al usuario en el rol de la secretaria como acción
que brinda servicio de calidad en el transcurso de la necesidad del servicio solicitado,
que al final tendrá un cierto nivel de satisfacción al requerimiento que el usuario está
solicitando.
Según (Dirección General de Recursos Humanos, Dirección del Servicio
Profesional de Carrera) , La comunicación asertiva es aquella comunicación en la que
está presente un adecuado equilibrio entre la agresividad en un extremo y la no
afirmativita en el otro. La atención al usuario busca complacer las necesidades del
usuario con soluciones en asesoría personalizadas… hasta cumplir con el objetivo de
satisfacción inconmensurable.
La presente investigación surge de la necesidad de estudiar la comunicación
recibida por el personal secretarial ante el usuario universitario de la Universidad
Laica Eloy Alfaro de Manabí misma que busca una buena atención al usuario desde
el ámbito constitucional en el sector universitario en la igualdad de trato.
Actualmente la comunicación es altamente constante en la vida diaria de las
personas, como profesionales donde está dentro de las funciones administrativas
buscan crear una relación de confianza, simpatía, respeto para el usuario. Además,
la comunicación puede ser transmitida por lenguaje corporal, sensitiva y oral que
puede ser transmitido en el momento de brindar la atención al usuario pudiendo ser
interpretado de manera positiva o negativa.
Esta investigación busca proveer información conceptualizada en el cual será
ofrecida a la población universitaria para el conocimiento sobre la atención al usuario
ofrecida en la entrega de comunicación eficaz por el personal de la secretaria general.
Por otra parte, esta investigación contribuye a la aplicación de técnicas sobre
la atención al usuario con la comunicación asertiva y destacar aspectos importantes
sobre “¿qué comunican? o ¿comó están comunicando?”, para así poder analizar otros
estudios similares y las variables según el nivel socioeconómico, educación, edad,
nivel cultural, entre otros. La investigación es viable porque se dispone con los
recursos necesarios para llevar a cabo.
Índice
Caratula ................................................................................................................................................... 1
TEMA: ...................................................................................................................................................... 2
Justificación ............................................................................................................................................. 3
Capitulo I ................................................................................................................................................. 5
Diseño teórico ..................................................................................................................................... 5
Planteamiento del problema .......................................................................................................... 5
Problema. ........................................................................................................................................ 6
Objeto ............................................................................................................................................. 6
Campo ............................................................................................................................................. 6
Objetivos ......................................................................................................................................... 7
CAPÍTULO II ............................................................................................................................................. 9
MARCO TEÓRICO ................................................................................................................................ 9
Antecedentes investigativos ....................................................................................................... 9
La Comunicación ..................................................................................................................... 9
Estilos de la comunicación ...................................................................................................... 9
Elementos de la comunicación ............................................................................................... 9
Secretaria ejecutiva............................................................................................................... 10
Fundamentos legales ................................................................................................................ 10
Reglamento del Regimén Academico .......................................................................... 11
Reglamento de Regimen Academico Interno ULEAM .............................................. 11
Fundamentos sociales............................................................................................................... 11
Usuario .................................................................................................................................. 11
Usuario interno ..................................................................................................................... 11
Atención al usuario interno .................................................................................................. 11
CAPÍTULO III .......................................................................................................................................... 17
DISEÑO METODOLÓGICO ................................................................................................................. 17
Método de investigación .............................................................................................................. 17
POBLACIÓN Y MUESTRA ............................................................................................................... 17
Conclusión ..................................................................................................................................... 18
ANEXOS ................................................................................................................................................. 19
Bibliografía ............................................................................................................................................ 19
CRONOGRAMA.................................................................................................................................. 20
Capitulo I
Diseño teórico
Planteamiento del problema
El personal secretarial debe de tener la predisposición de a sumir roles de
atención al usuario de forma asertiva en Ecuador. La comunicación ha causado
varias derivaciones por sujetos ajenos involucrados o la actitud de una u otra forma
en el momento de brindar la atención. Sin embargo, la calidad del servicio al cliente
en el país hay una falencia en el cumplimiento de protocolos en atención al usuario la
cual ocasiona una insuficiente información y de comprensión al problema del usuario.
La secretaria es la persona que se encarga de la empresa donde la falta de
empatía debe orientar y comunicar con asertividad de forma sofisticadas para el
usuario que requiere información clara y precisa sobre un producto o servicio de la
empresa o institución de la ciudad de Manta.
La administración de información en el Departamento de Secretaria General se
requiere indagar si se comunican de forma eficaz al cliente interno desde el lenguaje
corporal, emocional y oral; con el fin de lograr persuadir y enviar de la manera más
idónea la información.
Problema.
¿Cuáles son los aspectos de la comunicación asertiva en la atención al usuario
interno de la secretaria del departamento de secretaria general del cantón Manta de
la Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí durante el período 2018 II?
Objeto
La comunicación en la atención al usuario interno.
Campo
La comunicación asertiva secretarial en la atención al usuario interno universitario.
Objetivos
Objetivo general

Analizar conceptualmente la comunicación asertiva en la atención al usuario
interno por el personal secretarial en el departamento de secretaria general de
la Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí.
Objetivos específicos
1. Determinar los antecedentes histórico de la comunicación asertiva en la
atención al usuario desde la secretaria.
2. Caracterizar los temas de vista teórico y metodológico el proceso de atención
al usuario a través de la secretaria desde la comunicación asertiva.
3. Identificar las insuficiencias de la secretaria en el momento de informar
asertivamente al momento de brindar la atención al usuario.
4. Establecer los distractores de información en el personal secretarial cuando
se brinda la atención al usuario.
Variable Dependiente
1. Atención usuario secretarial.
Variable Independiente

Comunicación asertiva.
Tareas Científicas
1. ¿Cómo determinar los antecedentes histórico de la comunicación asertiva en
la atención al usuario desde la secretaria?
2. ¿Cómo se caracteriza desde el punto de vista teórico y metodológico el
proceso de atención al usuario a través de la secretaria desde la
comunicación asertiva?
3. ¿Cómo identificar las insuficiencias de la secretaria en el momento de
informar asertivamente al momento de brindar la atención al usuario?
4. ¿Cómo establecer los distractores de información en el personal secretarial
cuando se brinda la atención al usuario?
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
En el presente trabajo se presentará sustentos teóricos, legales y filosofícos que sirve
de orientación y guía al entendimiento de las técnicas de este trabajo; empenzado
con fundamentos investigativos que dan a conocer la comunicación asertiva en la
atención del cliente interno, así como las normativas legales que amparan esta
investigación. Además de, los fundamentos filosofícos que son brindadas por autores
que hablan sobre el trabajo.
Antecedentes investigativos
Se basará en trabajos de investigación relacionados sobre la comunicación
asertiva en la atención al usuario interno.
La Comunicación
(Rodriguez, 1989). “Desarrollo de la comunicación asertiva, para favorecer el
rendimiento escolar de los adolescentes”, Pág. 23.
Macías, Daniel Tarambis Mauricio, 2016, Estrategias de comunicación interna para
mejorar el proceso de comunicación del districto de salud #13DO2 Manta - Jaramijó
– Montecristi, Manta.
Estilos de la comunicación. (Estados Unidos Mexicanos) STPS, Pág. 14

En la respuesta pasiva, las personas.

En la respuesta asertiva, las personas:

En la respuesta agresiva, las personas:
Elementos de la comunicación. (Rodriguez, 1989). Desarrollo de la comunicación
asertiva, para favorecer el rendimiento escolar de los adolescentes,
 Emisor.
 Mensaje.
 Receptor.
 Respuesta.
 Contexto.
 Código.
 Canal.
 La Retroalimentación.
 Actitudes.
o Actitud valorativa.
o Actitud interpretativa.
o Actitud exploratoria.
Comunicación asertiva, (Estados Unidos Mexicanos), STPS, Pág. 21
Características de la Comunicación Asertiva , (Estados Unidos Mexicanos)
STPS, Pág. 25

Volumen

Velocidad

Tono

Ritmo

Entonación
Elementos de la Comunicación Asertiva ,
(Estados Unidos Mexicanos),
STPS, Pág. 25
Secretaria ejecutiva (Sevilla, 2008) Reposito de la Universidad Técnica de Manabí,
Pág. 18.
Fundamentos legales
El marco legal del presente trabajo de investigación se respaldará por los
siguientes reglamentos legales.
Reglamento del Regimén Academico del (Consejo de Educación
Superior, 2017) Art. 21, Literal 3.
Reglamento de Regimen Academico Interno ULEAM de la (Universidad
Laica Eloy Alfaro de Manabí, 2012) Art. 67.
Fundamentos sociales
Actualmente las instituciones públicas o privadas tienen protocolo o técnicas de
atención al usuario para fortalecer la imagen institucional con diferentes habilidades
que tiene el personal de secretariado hacia el usuario.
Usuario
(Pratt, 1977); Schoroeder, Dreiver y Streufert, ~967
Shiffrin, CasteIlan, Lindman y Pisoni, 1975.
Usuario interno
MUÑOZ, LILIAN ROJAS, Protocolo de trato al usuario interno y externo, 2015.
Atención al usuario interno
(Constitución de la República del Ecuador) Art. 53, Normas técnica de atención al
usuario, Ilustre Concejo del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del
cantón Chordeleg, Pág 1.
(Belén Zapata Mora, 2018)Universo, Atención al cliente con falencias en Ecuador.
MARCO TEORÍCO
La Comunicación
“La comunicación es un proceso continuo mediante el cual se envía y se reciben
mensajes; los cuales expresan necesidades, deseos, sentimientos y actitudes, que
permiten el entendimiento y la interacción con los demás. (Rodriguez, 1989).
Compartiendo con el autor, los seres humanos establecen relaciones interpersonales
e intrapersonales para el entendimiento de su supervivencia. Además, la
comunicación es uno de los principales procesos básico en la construcción de la vida
social que activa el intercambio de información en: escuelas, lugares de trabajo,
parques, etc.
La comunicación en las empresas es base fundamental de una comunicación eficaz,
esta a su vez se ve apoyado por las estrategias comunicacionales que ayudan a una
comunicación efectiva, a tener bien definidos los objetivos, mejorar el clima laboral, y
el sentido de pertenencia de la institución, las cuales se implementan a partir de los
intereses y necesidades de la empresa. (Macías, 2016)
La comunicación empresarial es uno de los factores claves de la secretaria porque es
la gestora de transmitir el mensaje de manera asertiva sin ninguna interferencia,
además se debe de retroalimentar de manera clara y precisa la información para que
la comunicación no se tergiverse para tener una escucha activa para captar las
palabras claves del comunicado.
Elementos de la comunicación.
 Emisor: el que origina el mensaje. Comparte información, ideas y sentimientos
por medio del uso de palabras y gestos. Es quien comunica el mensaje.
 Mensaje: Es la información, idea o sentimiento que el emisor desea comunicar.
 Receptor: Es la persona quien recibe el mensaje transmitido por el emisor a
través del código. 7
 Respuesta: Cuando se recibe el mensaje el receptor responde al mensaje, ya
sea con palabras o con la acción.
 Contexto: Se refiere a las circunstancias en las que se da la comunicación.
 Código: Lenguaje verbal, gráfico y/o gestual que se trasmite a través de un
canal.
 Canal: Es el medio a través del cual el emisor envía el mensaje: palabra,
escritura, gestos o actitudes.
 La Retroalimentación: La única forma en que podemos saber si la
comunicación se logró efectivamente es a través de la retroalimentación que
nos dé el receptor por medio de su reacción o respuesta. La retroalimentación
es la información recurrente o información de regreso que permite la
compresión y el control de las comunicaciones para prevenir la tergiversación
o mal interpretación de aquello que se está comunicando.
 Actitudes:
o Actitud valorativa.
o Actitud interpretativa.
o Actitud exploratoria.
Comunicación asertiva
Según los (Estados Unidos Mexicanos), La comunicación asertiva es aquella
comunicación en la que está presente un adecuado equilibrio entre la agresividad en
un extremo y la no afirmatividad en el otro. En la comunicación asertiva se integra el
respeto por sí mismo y por los demás.
Compartiendo con el autor de la investigación, la comunicación asertiva es aquella
capacidad de desarrollar un equilibrio de comunicación pasivo y agresivo. Es aquella
persona que desarrolla el uso de sus actitudes y aptitudes en diversas circunstancias
en la comunicación asertiva y escucha activa se integra al respeto por sí mismo y por
los demás.
La comunicación asertiva es aquella comunicación que analiza y entrega información
con el fin de persuadir al entorno social, capaz de involucrarse en un grupo social
donde obtenga una aceptación con una adecuada estabilidad emocional.
Secretaria ejecutiva
Una secretaria ejecutiva tiene que ser un pensador práctico y lógico; debe evaluar las
situaciones de manera objetiva y resolver problemas de manera crítica. Cuando se
comunica, se debe mantener conversaciones centrados en la tarea a realizar y
compartir información de manera sucinta. (Sevilla, 2008)
La secretaria ejecutiva debe tener un gran manejo en equipos de oficina, máquinas
y tecnología actuales entre ellos el software. Además, la secretaria de manejar un
vocabulario técnico de acuerdo a la circunstancia y área donde se desempeña para
brindar una atención adecuada al cliente interno o externo de la institución.
Una de las funciones importante de la secretaria ejecutiva es brindar al cliente de un
buen servicio porque siempre está presente al contacto público como la imagen de la
empresa pública / privada la secretaria es la encargada de dar información acertada
sobre alguna duda o inconveniente que tenga el ciudadano en realizar su gestión.
La secretaria debe orientar al usuario en, dirigir las decisiones y acciones a la
satisfacción de las necesidades e intereses de los usuarios internos y externos, de
conformidad con las responsabilidades públicas asignadas a la entidad.
Usuario interno
El usuario interno es la persona dentro de una institución, este debe tener información
para entender la labor que debe llevar a cabo desde su punto de vista de la institución
y del… usuario, además de proporcionar información importante que surja de su trato
con el usuario externo como de los servicios, con el fin de mejorar su labor. (MUÑOZ,
2015)
Según el autor, el usuario interno es aquel individuo que requiere la información
necesaria de un producto o servicio que habitualmente consume hasta lograr un nivel
de satisfacción desde la atención que brinda el personal de secretariado.
Atención al usuario interno
La atención al usuario interno está perenne en las instituciones públicas o privadas
con la finalidad de contraer relaciones con el usuario interno en acciones afectivas y
de cortesía al servicio final, además, la secretaria ejecutiva de brindar una atención
de calidad al usuario interno donde pone en funcionamiento la comunicación asertiva
en la entidad pública o privada. Posteriormente en el, artículo 53 de la (Constitución
de la República del Ecuador)señala que las empresas, instituciones y organismos que
presten servicios públicos deben incorporar sistemas de medición de satisfacción de
las personas usuarias y consumidoras, y poner en práctica sistemas de atención y
reparación;
Sin embargo, existen empresas en el país que ejecutan estos protocolos donde se
realiza constante capacitación a su personal. Así lo afirma Dennisse Guerrero,
gestora de Talento Humano de American Call Center, quien sostiene que la
preparación se da, entre otros puntos, en competencias comunicacionales,
conocimiento del área laboral y en saber cómo reaccionar frente a situaciones difíciles
(Belén Zapata Mora, 2018)
CAPÍTULO III
DISEÑO METODOLÓGICO
Método de investigación
Esta investigación se desarrollará a partir de un estudio de naturaleza análisis e
histórico. Puesto que, en primera instancia se ha definido y caracterizado desde el
punto de vista histórico la dinámica del estudio de las variables. Apoyada por el
método tipo cualitativo, para el entendimiento de cómo, desde su formación
secretarial brinda el servicio al usuario interno de la Universidad Laica Eloy Alfaro de
Manabí. Se observará, analizará y inducir con la población universitaria de Manta, y
evaluar desde el método de encuestas, entrevistas y cuestionario los niveles de
satisfacción o insatisfacción del usuario interno de la ULEAM para caracteriza las
circunstancias, desde el punto de vista empírico.
POBLACIÓN Y MUESTRA
Universo
El universo estará constituido por la comunidad universitaria de la Universidad Laica
Eloy Alfaro de Manabí.
Muestra
Considerando la accesibilidad de muestra masiva en la Universidad Laica Eloy Alfaro
de Manabí, la muestra queda constituida por 6 secretarias del departamento de
Secretara General y 33 usuarios internos de la Facultad de Gestión, Desarrollo y
Secretariado Ejecutivo en el sexto nivel de Secretariado Bilingüe en edades de 19
años y 31 años de ambos sexos.
Unidad de muestra
La unidad de muestra está conformada por los individuos integrados en el proyecto
de investigación.
Unidad de análisis
La unidad de análisis será los datos estadísticos de las personas encuestadas, se
procederá al análisis estadístico. Los datos serán tabulados y presentados en tablas
y gráficos de distribución de frecuencias.
Tipo de muestra
El tipo de muestra será de carácter por barras estadísticas.
Recursos
Se utilizará el recurso humano como secretarias y estudiantes. Además, se empleará
los recursos económicos: movilización y materiales (impresión); en recursos
materiales será: encuestas, bolígrafos; finalmente recurso del tiempo, será un tiempo
de 2 días por 10 horas.
Conclusión
ANEXOS
Bibliografía
Belén Zapata Mora. (26 de Abril de 2018). Atención al cliente con falencias en Ecuador. Obtenido de
https://www.eluniverso.com/noticias/2018/04/26/nota/6731814/atencion-clientefalencias-ecuador
Consejo de Educación Superior. (Diciembre de 2017). Reglamento de Régimen Académico. 12.
Obtenido de http://www.ces.gob.ec/lotaip/2018/Enero/Anexos%20Procu/An-lit-a2Reglamento%20de%20R%C3%A9gimen%20Acad%C3%A9mico.pdf
Constitución de la República del Ecuador. (s.f.). Normas técnica de atención al usuario. Ilustre
Concejo del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón Chordeleg, 1.
Recuperado el Enero de 2019, de http://www.chordeleg.gob.ec/wpcontent/uploads/filebase/lotaip/archivos/matriz_a3/201601_atencionUsuario.pdf
Dirección General de Recursos Humanos, Dirección del Servicio Profesional de Carrera. (s.f.).
Comunicación Asertiva. 22. Estados Unidos, Mexico. Recuperado el 25 de Noviembre de
2018, de
http://capacitacionydesarrollo.stps.gob.mx:140/Guias_de%20_capacidades/COMUNICACI%
C3%93N%20ASERTIVA%20FINAL.pdf
Estados Unidos Mexicanos. (s.f.). STPS., (pág. 21). Recuperado el Enero de 2019, de
http://capacitacionydesarrollo.stps.gob.mx:140/Guias_de%20_capacidades/COMUNICACI%
C3%93N%20ASERTIVA%20FINAL.pdf
Macías, D. T. (2016). Estrategias de comunicación interna para mejorar el proceso de comunicación
del districto de salud #13DO2 Manta - Jaramijó - Montecristi. Universidad Laica Eloy Alfaro
de Manabí, Manta. Recuperado el Enero de 2019, de
http://repositorio.uleam.edu.ec/bitstream/123456789/184/1/ULEAM-RRPP-0004.pdf
MUÑOZ, L. R. (2015). Protocolo de trato al usuario interno y externo. Chile. Obtenido de
http://www.sscoquimbo.cl/gob-cl/mais/files/06-122017/participacion/PROTOCOLO%20DE%20TRATO%20AL%20USUARIO%20MP%20CAREN%2
0Y%20POSTAS.pdf
Pratt. (1977). Obtenido de
http://www.mdp.edu.ar/humanidades/documentacion/licad/archivos/modulos/fundam/arc
hivos/bibliografia/fundamentos/F027.pdf
Rodriguez. (1989). Desarrollo de la comunicación asertiva, para favorecer el rendimiento escolar de
los adolescentes . 23. Obtenido de http://200.23.113.51/pdf/25147.pdf
Sevilla. (2008). Obtenido de
http://repositorio.utm.edu.ec/bitstream/123456789/106/1/EL%20PERFIL%20PROFESIONAL
%20DE%20LAS%20SECRETARIAS.pdf
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. (2012). REGLAMENTO DE REGIMEN ACADEMICO INTERNO
ULEAM. 43. Recuperado el Diciembre de 2018, de http://www.uleam.edu.ec/wpcontent/uploads/2012/12/REGLAMENTO-DE-REGIMEN-ACADEMICO-INTERNO-ULEAM-11.pdf
CRONOGRAMA
6
7
8
9
10
11
12
13
14
X
X
Febrero
X
X
Semana
16
X
X
Enero
Semana
10
Semana
11
Semana
12
Semana
13
Semana
14
Semana
15
X
Semana 9
X
Semana 8
X
Semana 7
X
Semana 6
X
Semana 5
X
Semana 4
Planteamiento del problema: formulación del problema
Elaboración de la justificación
Tareas científicas; objetivos: general, especifico
Marco Legal
Redacción del diseño teórico componentes
Funciones: índice temático de las variables; Etapas: temas
y subtemas
Redacción
Diseño, tipo y métodos; Población, muestra
Recolección de la información
Aspectos administrativos Recursos, Cronograma
Bibliografía
Elaboración de informe final
Entrega de proyecto final
Sustentación
Noviembre
Semana 3
1
2
3
4
5
Semana 2
No
Semana 1
Octubre
Actividades
Meses
Diciembre
X
X
X
X
X
X
X
X
X
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