Selección y diseño del servicio

Selección y diseño del servicio
Para el profesor (pdf) Recolección y análisis de información acerca del problema, los usuarios y los
recursos disponibles.
Guía Nº 1- Tecnología - Curso: IIº medio – Anarelli Larrondo
Proyectos Empresas de Servicios
Procesos Tecnológicos
Selección y diseño
Desarrollo
Evaluación
• Identificación del problema
• Usuarios
• Recursos disponibles
• Análisis comparativo de
Soluciones.
• Elaboración y selección de alternativas de solución
• Aplicación de criterios de
factibilidad, relevancia,
pertinencia, impacto,
innovación, confiabilidad,
eficiencia.
• Planificación del servicio
• Diseño de la comunicación y promoción del servicio
• Coordinación de personas y medios
• Equipamiento e infraestructura
• Ejecución del servicio
• Mecanismos de control
• Seguimiento, retroalimentación
y adaptación.
• Relaciones del servicio con otras organizaciones y con el medio
• Impacto social y medioambiental
Unidades de cada proyecto
1.-Selección y diseño del servicio - 2.-Planificación y desarrollo del servicio
3.-Comportamiento del servicio con el entorno
Unidad 1.-Selección y diseño del servicio
Recolección y análisis de información acerca del problema, los usuarios y los recursos disponibles.
Análisis y evaluación comparativa de soluciones.
Diseño de posibles soluciones con sus especificaciones técnicas.
Selección y fundamentación de una alternativa.
Cada alumno y grupo de trabajo debe:
Identificar distintas necesidades del entorno a las cuales se puede responder con un servicio;
Seleccionar una necesidad factible de satisfacer (dado un contexto) mediante el desarrollo de un
servicio;
Identifican las funciones y características que necesita tener el servicio de acuerdo con los
requerimientos y características del usuario;
Establecer y evaluar alternativas de solución pertinentes al problema, incorporando criterios de:
impacto social, medioambiental y éticos; de funcionalidad, calidad y pertinencia con relación a la
demanda, confiabilidad y eficiencia del servicio; y de costos;
Establecer fuentes y métodos para obtener información, apropiados a la situación dada;
Usar vocabulario técnico adecuado;
Usar lenguaje gráfico adecuado en la representación de las soluciones cuando es pertinente.
CARACTERÍSTICAS Y FUNCIONES DE UN SERVICIO
INFORMACIÓN RECOPILADA SOBRE
LA SITUACIÓN PROBLEMA
Y LOS USUARIOS
FUNCIONES
DEL SERVICIO
CARACTERÍSTICAS
DEL SERVICIO
Requerimientos del servicio:
¿Qué expectativas va a cubrir el servicio?
Requerimientos del horario:
Según el perfil de usuarios y sus hábitos y costumbres, ¿cuál debería ser el horario más propicio
para que funcionara el servicio?
Requerimientos financieros:
De acuerdo al nivel socioeconómico del usuario, ¿qué costo debería tener el servicio?
Entretener,
educar,
fomentar,
capacitar, etc.
¿Qué tipo de servicio será?
Horario en que se impartirá.
Cupo.
Duración.
¿Qué tipo de equipamiento utilizará?
¿Qué tipo de material e insumos utilizará?
¿Qué tipo de herramientas?
A través de que material se recibirá el servicio.
¿Quiénes impartirán el servicio?
¿Cómo se evaluará el servicio?
Ejemplos de servicios
Ornato y aseo del establecimiento escolar, comunidad cercana u hogar.
Mantenimiento y reparación de inmobiliario.
Talleres de reparaciones: bicicletas, ropa usada.
Soporte de computadoras.
Apoyo disciplinario a alumnos y alumnas de curso menores.
Capacitación en informática a apoderados.
Servicios a la comunidad relacionados con Centro de Recursos para el Aprendizaje (Bibliotecas e
informática).
Comunicaciones: diarios, revistas, radio al interior del establecimiento escolar.
Cuidado de menores en casas del barrio o establecimiento escolar.
Atención y apoyo a personas de la tercera edad.
Productora de eventos de entretención o deportes para niños y jóvenes.
Proyecto “Escuela abierta”: club de video, espacios para juegos (ajedrez, juego de roles).
Entretención de cumpleaños.
Servicio de mozo en eventos varios.
SISTEMA DE ACTIVIDAD DE UN SERVICIO
Nombre organización
Servicio
Necesidad
Elementos necesarios
Vulcanización
La Liebre
repara neumáticos
transporte
parches, plancha,
desmontador de neumáticos,
aire comprimido
Clínica Reposo
Las Brisas
alimento, habitación
cuidado ancianos
habitaciones, cocina, patio
Peluquería La Julita
corte de pelo
presentación
tijeras, peineta, sillón,
máquina de cortar cabello,
navaja
II.- Guias de Aprendizaje
Abrir
III.- ¿Cuál es la diferencia entre productos y servicios?
A menudo escuchamos y utilizamos estas palabras y no tenemos claro en qué se diferencian.
Algunas personas piensan inclusive que un bien solo puede pertenecer a una de esas
clasificaciones.
Tanto los productos como los servicios son bienes que se ofrecen al mercado con el fin de
satisfacer una necesidad de los clientes. Lo que los diferencia es, principalmente, su tangibilidad.
Así, un producto es un objeto tangible, es decir, que se puede percibir mediante los sentidos
(tacto, oído, gusto, vista, olfato). Por ejemplo, un par de zapatos.
Los servicios son bienes intangibles, no se pueden percibir inmediatamente a través de los
sentidos. Por ejemplo, servicios de salud o servicios legales.
Debe saber que los servicios son inseparables. Es decir, se producen y se consumen al mismo
tiempo. También son variables: un mismo servicio puede variar dependiendo de quién lo presta,
cuándo o dónde. Y no se pueden almacenar.
Sin embargo, es muy raro encontrar productos o servicios puros. Por ejemplo, si vendemos un
equipo de sonido (producto), probablemente deba venir con el servicio de instalación o entrega a
domicilio. Ocurre lo mismo con el transporte: siempre se ofrecen bebidas y refrigerios a los
pasajeros.
El objetivo debe ser diferenciarse, y combinar productos y servicios tendrá buenos resultados.
DATO
- El cliente siempre buscará satisfacer una necesidad, ya sea a través de un servicio o de un
producto.
V.- ESTUDIO DEL PRODUCTO / SERVICIO
CLASIFICACIÓN DEL PRODUCTO / SERVICIO
Los productos son cualesquiera cosas – ya sean productos físicos (bienes) o productos intangibles
(servicios) - que pueden ofrecerse a un mercado para: atención , adquisición, uso, o consumo, que
podría satisfacer un deseo o una necesidad.
1.
Clasificación de los productos de acuerdo con su durabilidad:
·
Bienes no duraderos
Son: los bienes tangibles que por lo general se consumen en una sola vez, o en unas cuantas veces
de uso. Por ejemplo: tomate, jabón, cerveza, sal, alimentos preparados. Se consumen
rápidamente y se compran con frecuencia.
Estrategia: ponerlos a la disposición en muchas localidades, y anunciarlos con intensidad para
inducir la prueba y crear preferencias.
·
Bienes duraderos
Son: los bienes tangibles que por lo general resisten mucho uso.
Por ejemplo: aparatos domésticos, herramientas, muebles. Se compran esporádicamente.
Estrategia: requieren más venta personal y seguimiento postventa, y garantía al consumidor.
·
Servicios
Son productos intangibles, por lo general perecederos; Son actividades, beneficios, o
satisfacciones que se ofrecen en venta al consumidor; su producción puede o no puede vincularse
a un producto físico. Por lo general, se producen y se consumen al mismo tiempo, no pueden
almacenarse.
Por ejemplo: cortes de cabello, reparaciones de aparatos, atención en restaurantes, renta de
videojuegos.
Estrategia: mayor control de calidad, credibilidad en el proveedor, y adaptabilidad.
2.
Clasificación de los bienes en función de los hábitos de compra del consumidor
·
Bienes de consumo
·
Bienes de conveniencia
Aquellos que suele adquirir el consumidor con frecuencia, inmediatamente, y con el mínimo
esfuerzo de comparación. Por ejemplo: tabaco, jabón, periódicos.
Bienes principales, los que se compran sobre bases regulares. Ejemplos: salsa, pasta dental,
galletas
Bienes de impulso, los que se compran sin planificación. Ejemplos: revistas, caramelos, rastrillos.
Bienes de emergencia, los que se compran por necesidad urgente. Ejemplos: paraguas, aspirinas.
·
Bienes de comparación
Aquellos que se suelen adquirir sobre bases de adecuabilidad, calidad, precio, y estilo. Ejemplos:
muebles, ropa, autos, aparatos domésticos.
Homogéneos, los que son similares en calidad, pero diferentes en precio para justificar
comparaciones.
Heterogéneas, los que sus características son más importantes que el precio.
·
Especialidades
Aquellos con características únicas, o identificación con la marca, por los que un grupo de
consumidores están dispuestos a hacer un esfuerzo especial de compra. Por ejemplo: automóviles,
equipos de sonido.
·
Bienes no requeridos
Aquellos, que el consumidor no piensa , por lo general, adquirir; hasta que adquiere conciencia de
ellos a través de la publicidad. Por ejemplo: procesadores de alimentos, detectores de humo,
microondas.
3.
Clasificación de los Bienes industriales
·
De acuerdo con la forma que entran al proceso de producción y su costo relativo.
Materiales y partes:
Aquellos bienes que entran totalmente en la fabricación del producto
Materias primas y materiales:
Productos agrícolas. Por ejemplo: trigo, algodón, frutas, vegetales.
Productos naturales. Por ejemplo: madera, petróleo crudo, minerales.
Partes manufacturadas:
Materiales componentes. Por ejemplo: alambre, hilo, cemento.
Partes componentes. Por ejemplo: motores, llantas,
Bienes de capital:
Aquellos bienes que se integran parcialmente al producto terminado.
Instalaciones:
v
Construcciones Por ejemplo: naves industriales, y oficinas.
v
Equipo fijo. Por ejemplo: generadores, elevadores, computadores.
Equipo accesorio:
v Equipo de fabricación, y herramientas portátiles. Por ejemplo: herramientas de mano,
montacargas.
v
Equipo de oficina. Por ejemplo: máquinas de escribir, escritorios.
Suministros y servicios de negocios:
Aquellos productos que no forman parte del producto terminado.
Suministros :
v
De operación. Por ejemplo: lubricantes, carbón, papel para oficina, lápices.
v
De mantenimiento y reparación. Por ejemplo: pintura, clavos, escobas.
Servicios de negocios:
v
De mantenimiento y reparación. Por ejemplo: limpieza de ventanas, afanadores, reparaciones.
v
De asesoría comercial. Por ejemplo: consultorías legal, consultoría administrativa, publicidad.
4.
Clasificación de los Servicios
·
Combinaciones entre bienes y servicios
La oferta de una empresa al mercado puede incluir combinaciones entre bien tangible puro y
servicio puro:
Un bien tangible puro, como la pasta de dientes; no incluye algún servicio
Un bien tangible acompañado de servicios, como los automóviles que incluyen garantía de
reparación.
Un servicio principal acompañado de bienes y servicios menores, como las aerolíneas que ofrecen
servicio de transportación (que es intangible) y además servicio de alimentos (que incluye un bien
tangible, el alimento, y un servicio de atención, servir los alimentos)
Un servicio puro, como la consulta del médico, o del psicoanalista.
·
Servicios basados en personas
v
Servicios prestados por mano de obra no experimentada
v
Servicios prestados por mano de obra experimentada
v
Servicios prestados por profesionales.
·
Servicios basados en equipos
v
Servicios automatizados
v
Servicios monitoreado por personas experimentadas
v
Servicios monitoreados por personas con experiencia relativa.
DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO / SERVICIO
Describir en que consiste el producto o servicio a través de sus especificaciones técnicas, y de la
apreciación del cliente.
1. IDENTIFICACION DE NECESIDADES
·
El producto / servicio se justifica al comprobar que sus características
·
Se ajustan a las necesidades y uso por parte del consumidor.
2. PLANIFICACION DEAVANZADA O ANTICIPADA (Estudio de factibilidad)
·
Análisis preliminar del mercado
·
Generación de conceptos alternativos del producto / servicio
·
Requerimientos de carácter operacional
·
Criterios de diseño y prioridades
·
Requerimientos de logística de producción
·
Distribución y mantenimiento del producto / servicio
3. DISEÑO AVANZADO O ANTICIPADO
·
Determinar si el diseño de un producto / servicio es técnicamente factible
·
Determinar si se requieren:
§
Pruebas analíticas
§
Experimentación
§
Modelos físicos
§
Pruebas con prototipos
4. DISEÑO DE INGENIERIA DE DETALLE
·
El proceso para encontrar un producto / servicio que reúna los objetivos de diseño, implica:
§
Análisis, y experimentación
§
Recolección de información
§
Planos, o dibujos
§
Documentación, y
§
Prototipo
5. DISEÑOS Y AVANCES DEL PROCESO DE PRODUCCION / PRESTACION DEL SERVICIO
·
Requerimientos de instalaciones y equipos para la adquisición de materiales
·
Producción, almacenamiento, transportación, y distribución.
·
Implica el diseño de los sistemas requeridos.
6. EVALUACION Y MEJORAS AL PRODUCTO / SERVICIO
·
Se utilizarán programas formales de investigación y evaluación para el seguimiento
·
Análisis, reportes, y rediseño continuo
7. EMPLEO DEL PRODUCTO / DISFRUTE DEL SERVICIO, Y APOYOS
·
Puede ser necesario un seguimiento adecuado con sistemas de ayuda al consumidor
·
Instrucciones a usuarios sobre como usar el producto / disfrutar el servicio
·
Proporcionar garantía y servicio de reparación
·
Distribución de repuestos
·
Mejoras continuas de calidad
8. DEFINICION DEL PRODUCTO / SERVICIO
a) Necesidad que satisface
·
Cómo podría empeorarse
·
Cómo podría igualarse
·
Cómo podría mejorarse
b) Descripción de los atributos del producto / servicio
·
Atributos más importantes
·
Atributos secundarios
·
Atributos terciarios
·
Atributos que actúan como principales atracciones para el consumidor
c) Definición del concepto de producto / servicio
·
Principales beneficios que ofrece
·
Razones por las cuales el beneficio es posible
·
Características del producto / servicio
·
Qué es el producto / servicio y como va a ser usado / disfrutado
d) Naturaleza del producto / servicio
·
Imagen y apariencia
·
Empaque primario
·
Empaque o embalaje
e) Forma de uso del producto / o disfrute servicio
·
Cómo va a ser usado / disfrutado
·
Circunstancias que afectan el uso / disfrute
·
Otros usos / disfrutes
PRESENTACIÓN DE COMPONENTES Y GRÁFICAS DEL PRODUCTO / SERVICIO
Presentar las partes constitutivas del producto o servicio mediante gráficas, figuras, dibujos, o
fotografías.
ANÁLISIS DEL VALOR DEL PRODUCTO / SERVICIO, COMPONENTES, PROVEEDORES, M.P.
1.
Análisis del valor del producto
Es un planteamiento para reducir costos, mediante el cual se estudian cuidadosamente los
componentes del mismo, con el objeto de determinar si pueden ser rediseñados, estandarizados o
fabricado con métodos de producción de menor costo.
Procedimiento
a) El equipo de ingeniería examinará los componentes de mayor costo de un producto
determinado, tomará en consideración que, por lo general, el 20% de los componentes absorben
el 80% de los costos.
b) Identificará los componentes sobre-diseñados del producto, aquellos que durarán más que el
producto mismo.
c)
Contestará y analizará las siguientes preguntas:
¿Contribuye al valor el uso del producto?
¿Su costo es proporcional a su utilidad?
¿Necesita de todas sus características?
¿Existe algo mejor para el uso para el que fue diseñado?
¿Es posible fabricar una parte útil con algún método de menor costo?
¿Es posible encontrar un producto estándar al cual se le puede dar uso?
¿Está fabricado con la herramienta adecuada, considerando las cantidades que se usan?
¿Lo suministraría por menos otro proveedor confiable?
¿Lo está adquiriendo alguien por menos dinero?
Búsqueda de proveedores
Se identificará a los proveedores más adecuados. Mediante la examinación de directorios
especializados, o mediante Internet. Los proveedores que carezcan de la capacidad requerida o
que tengan mala reputación serán rechazados. Los proveedores que califiquen serán visitados
para examinar su planta de producción y sus oficinas.
Deberá atenderse las siguientes características: calidad del producto, calidad del servicio,
seguimiento postventa, precio, tiempo de entrega, y condiciones de entrega.
Análisis del valor del cliente
Determinar los beneficios que desea el cliente de un segmento del mercado meta, y la forma en
que percibe el valor relativo de las ofertas de los proveedores en competencia
Procedimiento
1. Identificar los principales atributos que el cliente valora, mediante preguntas directas a los
clientes.
2. Evaluar la importancia relativa de los diversos atributos, mediante preguntas directas a los
clientes.
3. Evaluar el desempeño de la empresa, versus el desempeño de la competencia, para cada
atributo.
4. Examinar la manera en que un segmento específico de clientes clasifican el desempeño de la
empresa, versus el competidor más importante; para cada uno de los atributos.
5.
Monitorear el cambio en los valores del cliente en el tiempo.
CÁLCULO DEL COSTO UNITARIO DEL PRODUCTO / SERVICIO
Se calculará el costo unitario del producto o servicio en función de diferentes niveles de
producción, mediante el calculo del costo por unidad de todas sus partes y componentes.
Pincha aquí: Glosario 2º medio