UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO FACULTAD DE ADMINISTRACION Y TURISMO ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION INVESTIGACION ADMINISTRATIVA II COMUNICACIÓN INTERNA Y DESEMPEÑO LABORAL EN LA UGEL HUARAZ-2018. AUTORES: JACINTO HUERTA Menmior MOLINA ROSAS Yanneth ASESOR: EVA DELFINA ZARZOSA MÁRQUEZ Tabla de contenido 1. DATOS GENERALES ................................................................................................................... 4 2. ASPECTO CONCEPTUAL ............................................................................................................ 5 2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................................. 5 2.1.1. Definición del problema .................................................................................................... 5 2.1.2. Formulación del problema de investigación ..................................................................... 8 2.2. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................ 8 2.2.1. Justificación teórica ........................................................................................................... 8 2.2.2. Justificación metodológica ................................................................................................ 9 2.2.3. Justificación práctica ......................................................................................................... 9 2.3. MARCO TEÓRICO ................................................................................................................. 9 2.3.1. Antecedentes de la investigación ...................................................................................... 9 2.3.1.1. Antecedentes internacionales ....................................................................................... 10 2.3.1.2. Antecedentes nacionales............................................................................................... 10 2.3.1.3. Antecedentes Regionales.............................................................................................. 12 2.3.2. Bases teóricas .................................................................................................................. 12 2.3.2.1. La comunicación organizacional .................................................................................. 12 2.3.2.2. Desempeño laboral ....................................................................................................... 30 2.3.3. Definición de términos .................................................................................................... 40 2.4. HIPÓTESIS Y OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ............................................. 42 2.4.1. Hipótesis general: ............................................................................................................ 42 2.4.2. Hipótesis específicas: ...................................................................................................... 42 2.4.3. Operacionalización de variables ...................................................................................... 42 2.4.3.1. Definición de variables................................................................................................. 42 2.4.3.2. Operacionalización de variables................................................................................... 44 2.5. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................................. 46 2.5.1. Objetivo general: ............................................................................................................. 46 2.5.2. Objetivos específicos: ..................................................................................................... 46 1. DATOS GENERALES 1.1. Título del proyecto COMUNICACIÓN INTERNA Y DESEMPEÑO LABORAL EN LA UGEL HUARAZ-2018. 1.2. Tesistas Jacinto Huerta, Menmior Betto Molina Rosas, Yanneth Pamela 1.3. Tipo de investigación La investigación será básica y correlacional. 1.4. Régimen de investigación La investigación será orientada por Lic. Eva Delfina Zarsoza Márquez 4 2. ASPECTO CONCEPTUAL 2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2.1.1. Definición del problema La Unidad De Gestión Educativa Local Huaraz, dedicado al asesoramiento pedagógico y administrativo de las instituciones educativas de la jurisdicción de Huaraz; actualmente, se observa deficiencia en el desempeño laboral de sus trabajadores debido a un inadecuado sistema de comunicación interna; la cual es poco organizada y presenta problemas de comunicación entre todos los integrantes de la organización. La forma de codificación del mensaje por parte del emisor es poco claro, pues se usan palabras técnicas, se alarga el mensaje innecesariamente; como consecuencia, las órdenes del superior no tienen respuestas adecuadas; pues, los informes que presentan los colaboradores no son correctos, este hecho sucede en la organización, porque existen interrupciones, como la duplicidad de órdenes de parte de los jefes hacia los subordinados, las órdenes dadas son confusas pues su explicación aclaratoria es mínima, también, las órdenes se dan sin considerar la disponibilidad de recursos para el cumplimento de las tareas afectando el flujo de la comunicación, a pesar que se cuenta con una estructura determinada. Los mensajes que se generan dentro de la organización son complejos y estos hacen que no se comprendan adecuadamente, los mensajes hacia los subordinados son dados en el furor del ambiente de trabajo pues es muy exigente, generándose así mensajes poco claros y sobrecargados de información, por lo cual en muchas 5 oportunidades no son comprendidas por el receptor, llegando al caso de incumplimiento de las tareas y objetivos asignadas. El canal formal es el más usado, pues los hacen uso más el área de dirección y el área de gestión pedagógica, cabe decir que solo lo hacen por ser la burocracia de la organización, pero prefieren no usarlo continuamente, porque es demasiado largo y genera que el mensaje demore mucho en llegar. El inadecuado uso de los canales de comunicación genera la mala toma de decisiones y un escaso nivel de organización. La decodificación del mensaje por parte de los trabajadores es poco precisa, existe una notoria confusión, en ocasiones tal confusión genera que el empleado no cumpla con las órdenes por temor a equivocarse o que lo haga, pero deficientemente; desperdiciando tiempo y los recursos disponibles; a la vez que, disminuye su desempeño actual. La comunicación de jefes a subordinados y viceversa es deficiente; pues, las descoordinaciones se dan principalmente en las órdenes de los superiores hacia sus subordinados; ya que estos muchas veces se convierten en generadores de un mensaje o una idea confusa debido a esto, los subordinados son poco capaces de emitir una adecuada respuesta o cumplir con lo que se le pide. La incapacidad para comunicarse es un punto crítico que conlleva a tener un desempeño laboral deficiente. La comunicación entre los mismos niveles jerárquicos de la empresa es deficiente; ya que los jefes de área presentan descoordinaciones y muy poca integración entre ellos, hacen caso omiso de su tramo de control, funciones y responsabilidades; por otro lado, en el nivel logístico presentan descoordinaciones 6 entre ellos, en ocasiones debido al inadecuado entendimiento del mensaje las órdenes se acatan equivocadamente, generando atrasos en el suministro de bienes y servicios así como la falta de especificaciones en los requerimientos de las áreas usuarias; ya que una comunicación adecuada es primordial para el desarrollo técnico-profesional y efectivo para así poder tener un ambiente óptimo. Dada las características anteriormente presentadas, la comunicación interna en la UGEL HUARAZ es ineficiente debido a esto se genera un desempeño deficiente e ineficaz de los trabajadores de la UGEL HUARAZ; que se refleja en la ineficaz operación logística, poca iniciativa por parte de los colaboradores, demora en el desarrollo del trabajo, escaso cumplimiento de los objetivos propuestos para desarrollar sus labores, confusión en el desarrollo de tareas; en consecuencia, se da el mal uso de los recursos estatales. Si continúa la situación actual; probablemente un revertimiento presupuestal en lo económico y fallas en el apoyo administrativo en toda la jurisdicción; la confusión en el personal llegará a niveles altos ocasionando demora en la atención a los usuarios y retrasos en los informes, se haga presente el temor de acatar órdenes, la renuncia masiva se haga presente, la reputación de la organización reduzca como el descontento social. Además, se cree una mala relación entre áreas y departamentos, teniendo como consecuencia la inadecuada utilización de los diferentes recursos de la organización, afectando gravemente al cumplimiento de las metas y objetivos institucionales. Poca coordinación de actividades, que repercutirían sobre el rendimiento tanto humano como de organización. 7 Para poder superar la situación actual presentamos algunas alternativas o estrategias de solución: Mejorar la supervisión, crear un programa de capacitación de comunicación virtual o escrito, guías, reconocimiento, establecer tareas y funciones adecuadamente, implementar un sistema de comunicación en los mismos niveles. 2.1.2. Formulación del problema de investigación Problema general ¿Cómo se relaciona la comunicación interna con el desempeño laboral de los trabajadores en la UGEL- Huaraz, 2018? Problemas específicos ¿Cómo se relaciona la calidad del emisor con el desempeño laboral de los trabajadores en la UGEL- Huaraz, 2018? ¿Cómo se relaciona la calidad del mensaje con la eficacia laboral de los trabajadores en la UGEL- Huaraz, 2018? ¿Cómo se relaciona la calidad de receptor con la eficiencia laboral de los trabajadores en la UGEL- Huaraz, 2018? 2.2. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 2.2.1. Justificación teórica La presente investigación pretende complementar las teorías que existen sobre la comunicación interna y el desempeño laboral, así mismo, contrastar evidencias 8 empíricas, de esta forma lo que se trata es de corroborar esas teorías a través del presente estudio en base a los autores Robbins Sthepen y Mary Coulter. 2.2.2. Justificación metodológica Para lograr los objetivos de estudio se acudirá al uso del cuestionario para la recolección de datos; este instrumento será diseñado para la presente investigación, el mismo que antes de ser aplicado pasará por procesos de validación y confiabilidad por expertos. El cual podrá ser tomado como referencia para trabajos posteriores similares. 2.2.3. Justificación práctica El objeto del presente trabajo de investigación pretende ayudar a la organización resolver los problemas de comunicación interna que existen en esta, y así lograr un desempeño laboral eficiente y eficaz en esta organización. 2.3. MARCO TEÓRICO 2.3.1. Antecedentes de la investigación En la presente investigación se muestra los antecedentes sobre el clima organizacional y el desempeño laboral, ya que ello nos permite conocer con mayor profundidad el propósito de la investigación y de las cosas, de esta manera podemos comprender y entender de la mejor forma posible, nuestro presente y gracias a ello se puede tomar las decisiones correctas, que determinarán el futuro de las organizaciones. 9 A continuación, tenemos los siguientes autores: 2.3.1.1. Antecedentes internacionales María Gabriela Rodríguez Sacoto y Jessica Alexandra Acosta Carranza (2009), en su tesis titulada “Orientaciones hacia el aprendizaje y el desempeño; con el trabajo duro e inteligente de la fuerza de ventas en las empresas de Ecuador”, se propusieron como objetivo comprobar la influencia positiva que genera en las empresas que adopten una orientación motivacional en sus vendedores, logrando de esta manera cambios en su comportamiento con respecto a su desempeño en las ventas y así aumentar el rendimiento del departamento y la empresa en general, trabajaron con una muestra de 384 trabajadores del área administrativa utilizaron como instrumento de recolección de datos el cuestionario con un diseño de investigación no experimental, transeccional y correlacional. Concluyeron que la orientación hacia el aprendizaje esta positivamente relacionada con el trabajo duro e Inteligente. La orientación hacia el aprendizaje motiva al vendedor al trabajo duro mientras que también lo motiva al trabajo inteligente, es decir a comprometerse con la planificación, lo que le da flexibilidad para alterar sus estilos de venta. 2.3.1.2. Antecedentes nacionales Luis Felipe Olivos (2013), en su tesis titulada “la comunicación interna y la percepción de la calidad de servicio de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Parroquia San Lorenzo del distrito de Trujillo”, se propuso como objetivo determinar el nivel de relación que existe entre la comunicación interna y la percepción de la calidad de servicio por los socios de la “Cooperativa de Ahorro 10 y Crédito Parroquia San Lorenzo” del distrito de Trujillo, trabajó con una muestra de 67 trabajadores del área administrativa utilizó como instrumento de recolección de datos el cuestionario con un diseño de investigación no experimental, transeccional y correlacional. Concluyó que las necesidades de comunicación identificadas están relacionadas con el uso efectivo de las tecnologías de comunicación institucionales, así mismo, con el empleo efectivo de canales de comunicación formales, a partir de los cuales se garantizará el logro de resultados institucionales. Edgar Quispe Vargas (2015), en su tesis titulada “Clima organizacional y desempeño laboral en la municipalidad distrital de pachucha, Andahuaylas, 2015”, se propuso como objetivo determinar la relación entre el clima organizacional y desempeño laboral en la Municipalidad Distrital de Pacucha, Andahuaylas 2015, trabajó con una muestra de 64 trabajadores de las diferentes áreas, utilizó como instrumento de recolección de datos el cuestionario con un diseño de investigación no experimental, transeccional y correlacional. Concluyó que existe una relación directa; positiva moderada; entre el clima organizacional y el desempeño laboral; es decir que a medida que se incrementa la relación en un mismo sentido, crece para ambas variables. Asimismo, La significatividad, es alta porque la evidencia estadística demuestra que los resultados presentan un menor a 0.01.Entonces no existe suficiente evidencia estadística para rechazar la relación, porque la p-valor <0.05. 11 2.3.1.3. Antecedentes Regionales Guisela Lugo Gamarra en su tesis “"La Comunicacion Interna Y Su Relación Con El Clima Organizacional En El Personal Docente De La Unasam - Huaraz - 2014” se propuso como objetivo determinar la incidencia de la comunicación el clima organizacional en la Unasam, trabajó con una muestra de 40 docentes. La investigación que se realizó es de tipo trasversal, correlacional para lo cual se aplicó instrumentos de investigación (encuestas, cuestionarios, fichas de observación) de tipo cuantitativo y cualitativo para entender el comportamiento de los grupos focalizados, en cuanto al diseño de la investigación es correlacional causal porque estudia la correlación entre ambas variables. Concluye que existe mucha incidencia en mejorar el clima organizacional a través de la comunicación interna, así lo demuestra los aportes de medida estadística del coeficiente de correlación, que permite observar el acercamiento a la máxima unidad positiva de relación entre las variables. 2.3.2. Bases teóricas 2.3.2.1. La comunicación organizacional 2.3.2.1.1. Concepto de la comunicación 12 Según Chiavenato (2009), la palabra comunicación viene del latín communis, que significa hacer común; la comunicadora procura establecer una especie de comunidad con el receptor. Es un proceso que implica el intercambio de ideas, datos, información, sentimientos, así como experiencias vividas entre dos o más personas, con el fin de compartir nuevas expectativas (p. 409). Rodriguez (2001), considera que la comunicación es entendida originalmente como un proceso de intercambio de información y de transmisión de significado. Por ende la comunicación estará ligada a las personas ya que se depende de ella para dar a conocer ideas, propuestas entre otros para compartir información y generar mayores conocimientos (p. 120). La comunicación, pues, es en mucho el esfuerzo que dos o más personas realizan, con diferentes niveles de energía, habilidades y en circunstancias cambiantes, para enterar uno al otro y ponerse de acuerdo con respecto a diferentes temas, situaciones u otras personas de las cuales hablan o a las cuales se refieren en sus diferentes mensajes, que pueden ser escritos y/o transmitidos por medios mecánicos, electrónicos, audiovisuales, etc., e incluso, en ocasiones, de manera no verbal (Nosnik, O & Abraham,2001, p. 28). 2.3.2.1.2. Procesos de comunicación Para Robbins y Judge (2009), las partes clave del proceso de comunicación son: (1) El emisor, (2) Codificación, (3) El mensaje, (4) El canal, (5) Decodificación, (6) El receptor, (7) Ruido, (8) Retroalimentación. El emisor inicia un mensaje al codificar un pensamiento. El mensaje es el producto físico real desde la codificación del emisor. Cuando hablamos, lo que se habla es el 13 mensaje. Cuando escribimos, la escritura es el mensaje. Cuando hacemos ademanes, los movimientos de nuestros brazos y las expresiones de nuestras caras son el mensaje. El canal es el medio a través del cual viaja el mensaje. Éste lo selecciona el emisor, que debe determinar si utiliza un canal formal o uno informal. Los canales formales los establece la organización y transmiten mensajes que se relacionan con las actividades profesionales de los miembros. Tradicionalmente siguen la cadena de autoridad en la organización. Otras formas de mensajes como los personales o sociales siguen los canales informales de la organización. Estos canales informales son espontáneos y surgen como respuesta a las elecciones individuales. El receptor es el objeto a quien se dirige el mensaje. No obstante, antes de que el mensaje se reciba, deben traducirse los símbolos en tal forma que los entienda el receptor. Este paso es la decodificación del mensaje. El ruido representa las barreras de comunicación, distorsionan la claridad del mensaje. Algunos ejemplos de posibles fuentes de ruido incluyen problemas de percepción, sobrecarga de información, dificultades semánticas o diferencias culturales. El vínculo final en el proceso de comunicación es un lazo de retroalimentación. La retroalimentación es la comprobación del éxito que se ha logrado al transferir los mensajes según se pretendía en un principio. Determina si se obtuvo la comprensión (pp. 352-353). Mientras que para Chiavenato (2005), el proceso de comunicación lo esquematiza de la siguiente manera: 14 Como se ve en el diagrama, el emisor codifica el mensaje, lo transmite por algún canal, luego debe ser decodificado y finalmente es recibido por el destinatario o receptor, que responde con la retroalimentación al emisor para que éste sepa lo que produjo el mensaje (p. 413). Según Dubrin (2003), la comunicación interpersonal tiene lugar, mediante una serie de pasos que se muestran de la siguiente manera: 1. FUENTE (Emisor) la fuente de un acto de comunicación suele ser una persona que trata de enviar un mensaje hablado, escrito, en lenguaje de señas o no verbal a otra persona o personas. 2. MENSAJE el núcleo de un acto de comunicación es el mensaje, un propósito o una idea que transmite. La forma en que se recibe un mensaje es influida por muchos factores, entre ellos la claridad, la actitud alerta del receptor, la complejidad y duración del mensaje y la forma en que se organiza la información. 3. EL CANAL es común que las organizaciones dispongan de varios canales de comunicación o medios, para emitir mensajes. Por lo general, los mensajes son escritos, verbales o una combinación de ambos. 15 4. RECEPTOR un acto de comunicación sólo se puede completar cuando alguien recibe el mensaje y lo entiende en forma adecuada. 5. RETROALIMENTACIÓN sin retroalimentación es difícil saber si un mensaje se ha recibido y comprendido. El paso de la retroalimentación también incluye las reacciones del receptor. Si éste actúa como pretende el emisor, significa que el mensaje se ha recibido satisfactoriamente. Positivo: cuando la respuesta lograda es la esperada y lógica. Negativo: es cuando se obtiene cualquier tipo de respuesta que no es acorde con lo esperado. 6. AMBIENTE un pleno conocimiento de la comunicación requiere conocer el ambiente en que los mensajes se transmiten y reciben. La cultura organizacional es un factor ambiental clave que influye en la comunicación. 7. RUIDO.- Las distracciones como el ruido influyen en todos los componentes del proceso de comunicación. En este contexto el ruido es cualquier cosa que interrumpe la comunicación incluyendo las actitudes y emociones del receptor, así como el estrés del trabajo, el temor, la ambivalencia y la fuerte convicción de una posición opuesta (p. 132). 2.3.2.1.3. Canales de comunicación Los canales de comunicación se dividen en dos y son los siguientes: Según Robbins y Judge (2009), existen dos canales de comunicación: El canal formal que es establecido por la organización y se dan a conocer mensajes relacionados al trabajo que se realiza; mientras que en el canal informal es el más practicado por las organizaciones surge como medida ante respuestas propias e individuales por parte de los trabajadores (p. 352). 16 Mientras otro autor considera que “la comunicación formal es aquella que tiene lugar por acuerdos de trabajo organizacionales prescritos. Mientras que la comunicación informal es comunicación organizacional no definida por la jerarquía estructural de la organización, cuando los empleados hablan entre sí” (Robbins & Coutler, 2010, p. 323). Mientras que Etchegaray lo define de la siguiente manera: - El canal formal es la forma de comunicación que de manera expresa establece la organización, mediante protocolos, manuales, reglamentos, etc., y que generan todo un sistema de comienzo a fin dirigido y utilizado por todos los miembros de la empresa. - Mientras que el canal informal fluye dentro de la organización sin canales preestablecidos y surge de la espontaneidad de los empleados. Se le da alto nivel de credibilidad y suele estar relacionada con asuntos personales acerca de individuos o grupos de la organización. (Etchegaray, 2010, pp. 88-89). 2.3.2.1.4. Comunicación organizacional Sobre este tema se tiene innumerables conceptos, a continuación, se muestran los siguientes: La comunicación organizacional surge como disciplina en el campo de las ciencias sociales hace tres décadas. Centra su atención diagnostico, organización en el análisis, y perfeccionamiento de las complejas variables que conforman los procesos comunicativos en la organización, a fin de mejorar la interrelación entre sus miembros, y entre estos y el público externo, lo que 17 conduce a mejor perfeccionamiento de la empresa o institución, y al fortalecimiento de su identidad (Fernández, 2009, p. 76). Entre tanto otros autores definen a la comunicación organizacional de la siguiente manera: Las organizaciones no son ajenas a los avances tecnológicos y el estudio de las comunicaciones en las organizaciones adquiere una gran importancia, tal como parece demostrar la conclusión a la que llegan distintos autores: Aproximadamente el 80% del tiempo de los gestores de las organizaciones se dedica a solventar cuestiones en las que la comunicación tiene una incidencia decisiva (Barnard, Swindle, Pelayo & Sanchez, 1991, pp. 65-126). La comunicación organizacional es considerada como el interés sobre el estudio de la comunicación organizacional surge en las necesidades teóricas y prácticas de las organizaciones, encausadas a los intentos de mejorar las propias habilidades de comunicación de quienes intervienen en los procesos económicos y en la evolución que según las teorías de la organización se encuentran cada vez más enfocadas en la cultura organizacional (Lucas, 1997, pp. 90-92). Para la Coordinadora Académica, Máster Lic. Rocío Saltos: La comunicación organizacional es el conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan dentro de la organización para con sus miembros y la sociedad, con la finalidad de influir en las opiniones, actitudes, relaciones y conductas de éstos, para respaldar así el logro de sus objetivos acrecentando de una u otra forma la productividad. Por otro lado “la comunicación en la empresa es la fuerza que une entre sí a las personas, a través de la cual pueden llegar a un punto de vista común, 18 comprendiendo y cooperando para lograr los objetivos y fines organizacionales” (Koontz & Donell, 1985, p. 120). La comunicación organizacional es el proceso por medio del cual los miembros recolectan información pertinente acerca de su organización y los cambios que ocurren dentro de ella (….) La comunicación ayuda a los miembros a lograr las metas individuales y de organización, al permitirles interpretar el cambio de la organización y finalmente coordinar el cumplimiento de sus necesidades personales con el logro de sus responsabilidades evolutivas en la organización (Kreps, 1995, p.43). La comunicación organizacional “es una actividad que tiene como objetivo la creación y mantenimiento de una imagen positiva a través del trabajo planificado y sistematizado de difusión de información” (Homs, 1998, p. 65). Entre tanto “la comunicación organizacional es una importante herramienta que da lugar a la transmisión de la información y llega permitir el conocimiento cuya finalidad de la comunicación organizacional es primordial para alcanzar los objetivos institucionales” (Núñez, 2012, p.376). Como un fenómeno donde el intercambio de información es amplia para los que conforman una organización y su entorno, las medidas que se adoptaran para el manejo de la comunicación organizacional pueden ser las técnicas y/o actividades que se crea conveniente para el mejor manejo de esta. Así como el éxito de una organización se debe a un buen manejo de la comunicación ya que esta última es vital para una organización (Fernandez, Andrade, Maass, & Ruiz Sandova, 2006, p. 315). 19 La comunicación organizacional “consiste en el intercambio de información y la trasmisión de significados, lo cual producirá la naturaleza, la identidad y el carácter de un sistema social o de una organización” (Katz & Kahn citado Ramos, 1991, p. 14). La comunicación organizacional “es el proceso en el que no hay inicio claro, ni un final determinado y donde siempre se refleja lo procedente e influye en lo que sigue” (Andrews & Baird, 2000, p. 37). Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros, o entre la organización y su medios; o bien influir en la opiniones, actitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización todo ello con el fin de que esta última cumpla mejor y más rápidamente con sus objetivos (Fernández, 2001, p. 31). La comunicación dentro de las organizaciones consiste en una actividad dinámica, en cierta forma en constante flujo, pero que mantiene cierto grado de identificación de estructura, no obstante se debe considerar que esta estructura no es estática sino cambiante, y que se ajusta de acuerdo con el desarrollo de la organización, por ello las comunicaciones en las organizaciones deben suministrar información precisa con los tonos emocionales apropiados para todos los miembros que necesitan el contenido de las comunicaciones (Hall & Fernández, 1996, pp. 92-128). La comunicación organizacional es “algo que ocurre dentro de un sistema complejo y abierto que es influenciado por el medio ambiente e influye en él; implica mensajes, flujos, propósitos, dirección, y medios, además se involucran 20 actitudes, sentimientos, relaciones y habilidades personales” (Goldhaber, 1994, p. 16). El flujo de mensajes que se transmiten en la organización, dependiendo el tipo de dirección que se maneje; la comunicación organizacional se da de un modo complejo y abierto influenciando su entorno e influencia también en este, ya que implica a los miembros de la organización con ello sus actitudes, pensamientos, sentimientos y las habilidades que estos posean (Godhaber, 1997, p.18). La comunicación en las organizaciones constituye aquella herramienta que instauran las instituciones para establecer lazos de intercambio de información entre los miembros de los distintos departamentos de una empresa, ya que por medio de dicha herramienta se puede tomar decisiones en cuanto a las actividades a desempeñar y cumplir, siempre y cuando que las metas del per son al , estén acordes con los objetivos de la organización (Gonzales, 2006, p.23). Se considera a la comunicación organizacional como “la implicancia del cambio de actitudes y comportamientos de los miembros de la organización por medio de procesos de comunicación, toma de decisiones y solución de problemas buscando que los individuos trabajen juntos de la manera más eficaz posible” (Robbins, 2009, p. 350). 2.3.2.1.5. Tipos de comunicación organizacional Para Ivancevich, Gibson, Donnlly, y Konopaske (2011), las direcciones son dividas en cuatro y se muestra a continuación: El diseño de una organización puede proporcionar comunicación en cuatro direcciones descendentes ascendentes, horizontales y diagonales; 21 las cuales establecen el marco de trabajo en el que se da la comunicación en ella. La comunicación descendente fluye desde los individuos de los niveles jerárquicos superiores hacia quienes están en los inferiores; sus formas más comunes son las instrucciones del trabajo, memorandos oficiales, establecimiento de políticas, procedimientos, manuales y publicaciones de la compañía, (…) esta dirección es consecuencia directa de las decisiones corporativas de comunicación. Mientras que la comunicación ascendente fluye desde los niveles inferiores a los superiores de una organización sus formas más comunes son los buzones de sugerencia, reuniones de grupo y procedimientos de apelaciones o quejas. La comunicación horizontal fluye entre las diversas áreas funcionales en una organización, necesaria para coordinar e integrar las diversas funciones organizacionales. Por último la comunicación diagonal es el canal que menos se utiliza el flujo de comunicación pasa por diferentes jerarquías de una organización, (…) es importante en situaciones donde los miembros no puedan comunicarse de forma eficiente por las demás direcciones (p. 427). Se manifiesta que la comunicación hacia abajo son los mandatos u órdenes que se les hace los trabajadores de niveles inferiores; la comunicación hacia arriba es aquella donde se mantendrá informados a los superiores de los acontecimientos o hechos que se susciten en la organización; mientras que en la comunicación horizontal solo se comunicaran trabajadores de un mismo nivel jerárquico; y la comunicación diagonal es poco practicada esta se da a nivel de toda la 22 organización traspasando áreas y los niveles jerárquicos (Robbins & Coulter, 2010). 2.3.2.1.6. Dimensiones de la comunicación organizacional Para Andrade, 2005; Escobar, (2009); Capriotti (2009); Kreps (1995); Costa, (1998) y Hernández, (1996), existen tres dimensiones de comunicación, la comunicación organizacional interna, la comunicación organizacional externa y la comunicación organizacional personal, se detalla a continuación: a. Comunicación Interna Entre tanto Andrade conceptualiza la comunicación interna de la siguiente manera: Un conjunto de actividades efectuadas por la organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantengan informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales (Andrade, 2005, p. 17). Se considera también a la comunicación interna como la interrelación que existe entre los miembros que conforman la organización, el comportamiento que tendrá la empresa para la consecución de los objetivos propuestos teniendo en cuenta su misión y visión como entidad (Escobar, 2009, p. 18). En este sentido, Capriotti (2009), En su libro Branding Corporativo, presenta el concepto de comunicación interna como el conjunto de mensajes y acciones de comunicación elaboradas de forma consciente y voluntaria para relacionarse con los públicos de la organización, con el fin de comunicar con ellos de forma creativa y 23 diferenciada sobre las características de la organización, sobre sus productos y/o servicios y sobre sus actividades (p. 39). Por otro lado Kreps (1995), manifiesta que es “el modelo de mensajes compartidos entre los miembros de la organización; es la interacción humana que ocurre dentro de las organizaciones y entre los miembros de las mismas” (p. 23). Se considera a la comunicación interna como la “fluida, implicante, motivante, estimulante y eficaz en sí misma, y está orientada a la calidad en función del cliente” (Costa, 1998, p. 81). b. Comunicación Externa La comunicación externa “es el conjunto de mensajes emitidos por cualquier organización hacia sus diferentes públicos externos, encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con ellos, a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos o servicios” (Hernandez, 1996, p. 132). c. Comunicación Personal La comunicación es una responsabilidad compartida; como todos en la organización se comunican, comunicarse bien es una responsabilidad de todos, si bien algunos deben desempeñar un papel más importante en este sentido por la posición que ocupan o por la información que manejan. (…). Por tanto, el desarrollo de las habilidades de comunicación de las personas, en los distintos niveles y áreas, se ha vuelto una prioridad, sobre todo ahora que las organizaciones están viviendo cambios fundamentales (Andrade, 2005, pp. 2123). 2.3.2.1.7. La relevancia de la comunicación interpersonal 24 Independientemente de la dirección que se utilice en los procesos comunicacionales dentro de la organización, es importante identificar los tres métodos a través de los cuales se intercambian los significados entre los miembros de los grupos y en definitiva de la organización (Palacidescales, 2003, p.170). o La comunicación oral: indudablemente es el método más utilizado y sus formas más populares son el discurso, los encuentros formales entre dos personas o discusiones en grupo y sistemas informales de rumores. Las ventajas de la comunicación oral son la velocidad y la retroalimentación, ya que en un plazo muy breve es posible transmitir un mensaje, el emisor lo detecta por la retroalimentación inmediata y puede corregirse pronto. De otra parte, la principal desventaja de la comunicación oral aflora en las organizaciones o donde quiera que el mensaje deba pasar a través de varias personas (Palacidescales, 2003, p. 170). Cuantas más personas deban transmitir el mensaje, mayor es la posibilidad de que se distorsione, en una organización en la que las decisiones u otros comunicados se transmiten por la jerarquía de autoridad, se corren grandes riesgos de que los mensajes se distorsionen (Palacidescales, 2003, p. 170). o La comunicación escrita: los comunicados son memorandos, cartas, correo electrónico, transmisiones de fax, publicaciones de las organizaciones, noticias publicadas en los tableros de avisos y cualquier otro medio de transmitir por escrito palabras o símbolos. Una de las principales ventajas de la comunicación escrita es que las partes involucradas pueden guardar un registro de intercambio de información, inclusive de forma indefinida. Sin embargo, también este tipo de 25 comunicación presenta sus inconvenientes, por ejemplo, consumen mucho tiempo y adicionalmente carece de retroalimentación (Palacidescales, 2003, p.170). En la comunicación oral el receptor responde inmediatamente a lo que cree que oye; en cambio, la comunicación escrita no cuenta con un medio incorporado de retroalimentación. El resultado es que expedir un memorando no garantiza que se reciba ni que, de alcanzar su destino, el receptor lo interprete como lo pensó el emisor. Este último punto también es relevante para la comunicación oral, pero en este caso es fácil pedir a receptor que resuma lo que se le dijo; una síntesis da pruebas de retroalimentación de que el mensaje fue recibido y comprendido (Palacidescales, 2003, p.171). o La comunicación no verbal: cada vez que damos un mensaje de palabra a alguien, también transmitimos un mensaje no verbal; en algunos casos, el componente no verbal es todo el mensaje. De hecho, ninguna exposición de la comunicación estaría completa sin considerar la comunicación no verbal, que abarca movimientos del cuerpo, la entonación o énfasis que damos a las palabras, las expresiones del rostro y la distancia física de entre el emisor y el receptor (Palacidescales, 2003, p. 171). Es fundamental que el receptor este alerta a estos aspectos no verbales de la comunicación; hay que observar los signos no verbales, así como escuchar el significado literal de las palabras del emisor (Palacidescales, 2003, p. 171). 2.3.2.1.8. Funciones de la comunicación organizacional. Las funciones están definidas en cuatro aspectos por autores como (Scott y Michel en 1976 citado por Robbins) de la siguiente manera: La comunicación cuenta con cuatro funciones principales par el mejor manejo en la organización; el control se basara de acuerdo a los niveles jerárquicos y 26 lineamientos formales que se tendrá que respetar para cualquier tipo de información que se pretenda dar a conocer a un superior; (…) la motivación es quien impulsara a los trabajadores dándoseles a conocer los avances que se obtienen del esfuerzo de estos, haciendo partícipes en el establecimiento de las metas de la institución; (…)mientras que la expresión emocional se dan a conocer por los trabajadores en el ambiente de trabajo expresando sentimientos de satisfacción o de las frustraciones que este tiene, permitiéndole así mediante la comunicación una interrelación en el medio; (…) la comunicación brinda la información que son los datos con los que se cuenta para poder tomar decisiones que coadyuven con el logro de los objetivos de la organización (Robbins, 2009, p. 198). Mientras que para Griffin y Moorhead (2010), definen las cuatro funciones principales de la comunicación de la siguiente manera: La comunicación actúa de varias maneras para controlar el comportamiento de los miembros de la organización; ésta también impulsa a la motivación porque aclara a los empleados lo que se hace, que tan bien se hace y lo que puede hacerse para mejorar el desempeño; la comunicación brinda un medio para la expresión emocional de los sentimientos de los empleados y para satisfacer las necesidades sociales; así mismo la comunicación proporciona la información que los individuos y grupos necesitan para tomar decisiones por medio de la transmisión de datos para identificar y evaluar las alternativas de selección (pp. 351-352). 2.3.2.1.9. Impacto de la comunicación organizacional 27 Es un sistema complejo compuesto por significación, información y relación, este no se trata solamente de emitir o impartir mensajes a través de cualquier medio, sino que se trata de saber conjugar las variables necesarias para que la comunicación tenga su impacto y produzca los resultados perseguidos tanto por la organización, (…) como por cada individuo al interior de esta y que sirva como mecanismo social para el fortalecimiento de relaciones tanto a nivel interno como externo. Cabe mencionar que la relación entre el hombre y la organización parte de la concepción de cada uno como un sistema abierto, es decir con posibilidad de desarrollo permanente; la relación entre el hombre y la organización implica o genera una zona de significados comunes que se están construyendo y van creciendo permanentemente lo que a su vez posibilita el desarrollo de cada uno (Enrique, 2011, pp. 78-79). La mención que los procesos comunicacionales se vuelven parte fundamental del éxito de una empresa, si se cuenta con un sistema de comunicación que genere confianza, baja incertidumbre, participación, así como una serie de sentimientos positivos, los empleados trabajaran en armonía. Sin comunicación no existe organización y la comunicación interpersonal es la esencia de la organización porque ésta crea estructuras que afectan lo que se dice, se hace y por quien se hace (Joan, 2012, p. 165). 2.3.2.1.10. Barreras de la comunicación organizacional Chiavenato (2005), señala que el proceso de comunicación sufre trabas, bloqueos, dificultades y restricciones, debido a barreras que surgen entre los emisores y receptores. Estas barreras son restricciones y limitaciones presentadas 28 dentro de las etapas del proceso de comunicación, o entre ellas, las cuales impiden que algunas señales emitidas por la fuente lleguen nítidas a su destino. La señal puede experimentar pérdidas, mutilaciones, distorsiones, o sufrir ruidos, interferencias, vacíos e incluso ampliaciones o desvíos (p. 345). Además, la comunicación constituye uno de los aspectos básicos de la actividad gerencial. Si administrar es lograr que las personas cumplan las tareas, y que las ejecuten con eficiencia y eficacia, es necesario comunicarles constantemente qué debe hacerse, cómo, cuándo, cuánto, etc. Igualmente, deben conocer cómo marcha el proceso, para que dispongan de una información (retroalimentación) respecto de su desempeño (Chiavenato, 2005, p. 346). 2.3.2.1.11. Propósitos de la comunicación organizacional Para Chiavenato (2005), la comunicación como actividad gerencial, es decir, como proceso mediante el cual el gerente garantiza la acción de las personas para promover la acción empresarial, tiene dos propósitos principales: 29 a. Proporcionar la información y la comprensión necesarias para que las personas puedan cumplir sus tareas. b. Proporcionar las actitudes necesarias que promuevan la motivación, la cooperación y la satisfacción en los cargos. 2.3.2.2. Desempeño laboral Según Amaru (2009), nos dice que “el desempeño de una organización es el reflejo de la competencia de sus administradores. Una compañía eficiente, eficaz y competitiva demuestra que tiene administradores de alto desempeño” (p.284). Para Robbins y Coulter (2010), las tres medidas de desempeño organizacional usadas frecuentemente son la productividad, que es el resultado de los bienes o servicios producidos entre los insumos necesarios para generar esa producción; la efectividad, que es una medida de la propiedad de las metas organizacionales y qué tan bien se están alcanzando estas metas, y las clasificaciones de la industria y las empresas recabadas por diversas publicaciones de negocios (p.405). Según Robbins (2004), plantea “la importancia de la fijación de metas, activándose de esta manera el comportamiento y mejora del desempeño. Este mismo autor expone que el desempeño global es mejor cuando se fijan metas difíciles, caso contrario ocurre cuando las metas son fáciles” (p. 564). Chiavenato (2002), expone que el desempeño es “eficacia del personal que trabaja dentro de las organizaciones, la cual es necesaria para la 30 organización, funcionando el individuo con una gran labor y satisfacción laboral” (p. 236). 2.3.2.2.1. Características del desempeño laboral Las características del desempeño laboral están relacionadas de acuerdo a los conocimientos, habilidades y capacidades que se espera del trabajador al realizar sus actividades en la organización: Según lo señalado por Fuhrman (2001), son las siguientes: Adaptabilidad, se refiere a la mantención de la efectividad en diferentes ambientes y con diferentes asignaciones, responsabilidades y personas. Comunicación, se refiere a la capacidad de expresar sus ideas de manera efectiva ya sea en grupo o individualmente. La capacidad de adecuar el lenguaje o terminología a las necesidades del (los) receptor (es). Al buen empleo de la gramática, organización y estructura en comunicaciones. Iniciativa, se refiere a la intensión de influir activamente sobre los acontecimientos para alcanzar objetivos. A la habilidad de provocar situaciones en lugar de aceptarlas pasivamente. A las medidas que toma para lograr objetivos más allá de lo requerido. Conocimientos, se refiere al nivel alcanzado de conocimientos técnicos y/o profesionales en áreas relacionadas con su área de trabajo. A la 31 capacidad que tiene de mantenerse al tanto de los avances y tendencias actuales en su área de experiencia. Trabajo en Equipo, se refiere a la capacidad de desenvolverse eficazmente en equipos/grupos de trabajo para alcanzar las metas de la organización, contribuyendo y generando un ambiente armónico que permita el consenso (pp. 220-221). 2.3.2.2.2. Evaluación de desempeño laboral. Chiavenato (1995), “plantea la evaluación del desempeño como una técnica de dirección imprescindible en la actividad administrativa” (p. 404). Por otro lado, Chiavenato (2005), considera que el desempeño laboral “es un proceso de revisar la actividad productiva del pasado para evaluar la contribución que el trabajador hace para que se logren objetivos del sistema administrativo” (p.35). Harper y Lynch (1992), plantean que es una técnica o procedimiento que pretende apreciar, de la forma más sistemática y objetiva posible, el rendimiento de los empleados de una organización. Esta evaluación se realiza en base a los objetivos planteados, las responsabilidades asumidas y las características personales (p.73). 2.3.2.2.3. Importancia de la evaluación del desempeño Para Chiavenato (2005), Toda persona debe recibir retroalimentación respecto de su desempeño, para saber cómo marcha en el trabajo. Sin esta retroalimentación, las personas caminan a ciegas. Principales razones para que 32 las organizaciones se preocupen por evaluar el desempeño de sus empleados son: 1. Proporciona un juicio sistemático para fundamentar aumentos salariales, promociones, transferencias y, en muchas ocasiones, despido de empleados. 2. Permite comunicar a los empleados como marchan en el trabajo, que deben cambiar en el comportamiento, en las actitudes, las habilidades o los conocimientos. 3. Posibilita que los subordinados conozcan lo que el jefe piensa de ellos. La evaluación es utilizada por los gerentes como base para guiar y aconsejar a los subordinados respecto de su desempeño (p.36). 2.3.2.2.4. Objetivos de la evaluación del desempeño. Chiavenato (1996) plantea que: “los objetivos fundamentales de la evaluación del desempeño pueden presentarse de tres maneras: Permitir condiciones de medición del potencial humano en el sentido de determinar su plena aplicación. Permitir el tratamiento de los recursos humanos como un elemento básico de la empresa y cuya productividad puede desarrollarse indefinidamente, dependiendo de la forma de administración. Dar oportunidades de crecimiento y condiciones de efectiva participación a todos los miembros de la organización, teniendo en cuenta, de una parte, los objetivos empresariales y, de otra, los objetivos individuales” (p.256). 33 2.3.2.2.5. Beneficios de la evaluación del desempeño laboral. Chiavenato (1996) considera que, tiene beneficios para el jefe porque éste puede realizar una mejor evaluación del desempeño y el comportamiento de los subordinados con un sistema de medición que tiende a neutralizar el aspecto subjetivo, también puede proponer medidas que llevan a un mejoramiento del comportamiento de los subordinados, se favorece la comunicación con sus subordinados, puede mejorar su propio comportamiento y los métodos y estilos de liderazgo. Tiene beneficios para el subordinado porque éste puede conocer cuáles son los aspectos de comportamiento y de desempeño que la organización valora más en su labor, conoce las expectativas que tiene su jefe sobre su desempeño y sus fortalezas y debilidades, también puede conocer las medidas que está tomando el jefe para mejorar su desempeño y las que él deberá tomar por su cuenta, además le posibilita hacer su autoevaluación y autocrítica para su auto desarrollo y autocontrol, puede colaborar con el jefe en mejorar su comportamiento y conducta ya que es una buena oportunidad para hacerle conocer sus criterios, puede contribuir a que el colectivo se consolide y mejore el clima laboral, así como a que otros compañeros mejoren sus comportamientos y actitudes. Si se debe cambiar el desempeño, el mayor interesado, el evaluado, debe no solamente tener conocimientos del cambio planeado, sino también por qué y cómo deberá hacerse si es que debe hacerse (p.300). 2.3.2.2.6. Dimensiones del desempeño laboral 34 Las dimensiones del desempeño laboral según Locke (1976) y Chiavenato (2002), son las siguientes: a. Eficacia La eficacia se relaciona con el concepto de productividad y agrega una idea de expectación o deseabilidad. Como dice Peter Drucker: “hacer lo que está bien”. Otra definición de eficacia es “obtener el efecto deseado o producir el resultado esperado”. En pocas palabras, eficacia es hacer bien las cosas maximizando los esfuerzos y recursos orientados al cumplimiento de objetivos y metas bien definidas (Fitz Enz, 1999, p.132). b. Eficiencia Idalberto Chiavenato (2004), en su libro Introducción a la teoría general de la administración, define la eficiencia como la utilización correcta de los recursos disponibles (p.118). Por otra parte, la eficiencia se enfoca principalmente en los medios para resolver problemas, ahorrar gastos, cumplir tareas y obligaciones, así como en capacitar a los subordinados por medio de un enfoque reactivo para que cumplan con las labores establecidas (Chiavenato, 2004, p.128). c. Habilidades sociales Robbins (2001), señala que las habilidades sociales son un conjunto de conductas necesarias que nos permiten interactuar y relacionarnos con los demás, de manera efectiva y satisfactoria. La cultura y las variables sociodemográficas resultan ser imprescindibles para evaluar y entrenar las habilidades sociales, ya que dependiendo del lugar en el que nos 35 encontremos, los hábitos y formas de comunicación cambian. Además, resultan ser conductas aprendidas, esto quiere decir, que no nacemos con un repertorio de habilidades sociales, sino que, a lo largo de nuestro crecimiento y desarrollo, vamos incorporando algunas de estas habilidades para comunicarnos con los demás.El hecho de poseerlas evita la ansiedad en situaciones sociales difíciles o novedosas, facilitando la comunicación emocional, la resolución de problemas y la relación con los demás. Las habilidades sociales del desempeño laboral tomadas en la investigación son tres principalmente (p.234). 1. La comunicación: Según Robbins S. y Judge T. (2013), la comunicación es "el intercambio de información entre personas. Significa volver común un mensaje o una información. Constituye uno de los procesos fundamentales de la experiencia humana y la organización social" (p.335). Según Stanton, Etzel y Walker (2007), la comunicación es "la transmisión verbal o no verbal de información entre alguien que quiere expresar una idea y quien espera captarla o se espera que la capte" (p.551). 2. Atención al cliente: Según Stanton, Etzel y Walker (2007), se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan 36 las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores: Dar ejemplo: Tus empleados o socios, poco a poco, asimilan tu forma de tratar al cliente. Si tú tratas mal al cliente o pasas de ellos, ellos les darán el mismo trato. Dar ejemplo es importante. Tu comportamiento debe ser ejemplar. Ponte al frente: Planta cara al cliente y no permitas que otras personas hablen en tu nombre o te cubran las espaldas (y menos con mentiras). Se cuidadoso: No siempre podrás solucionar los problemas que se crucen en tu camino, es por eso que debes ser creativo y plantear alternativas. Aprende a mantener las distancias: Es bueno ser social, extrovertido, pero, en ciertas ocasiones, los clientes no querrán que invadas su espacio vital. Es importante que aprendas a mantener el espacio y esperes su reacción. Intenta que se sienta cómodo y no intimidado. Toma unos minutos para recibirlo o estar concentrado en la conversación. 37 Un cliente no es un amigo: Puedes dar un trato de amistad a tu cliente, considerar que es tú amigo, pero en numerosas ocasiones hay ciertos comportamientos que no puedes compartir con ellos. Toma notas: Tomar notas en un cuaderno, es importantísimo mientras habla el cliente. Demuestra que realmente estás prestando atención a lo que dice. Se sentirá más seguro y tomará la explicación con más seriedad. Por mucha atención que prestemos siempre habrá algunos detalles que desearíamos haber apuntado. No confíes tanto en tu memoria y toma apuntes de todos los detalles (pp. 315-317). 3. Empatía: Pérez y Gardey (2008), “Esta palabra deriva del término griego empátheia, recibe también el nombre de inteligencia interpersonal (Howard Gardner) y se refiere a la habilidad cognitiva de una persona para comprender el universo emocional de otra” (p.120). Según Goleman (2008), la empatía comprende diferentes competencias, que a continuación describiremos brevemente: Comprensión de los otros: Ser sensible y comprender los puntos de vista de los demás. Permanecer atento a las señales emocionales y tener una escucha activa. Desarrollo de los otros: Reconocer y recompensar la fortaleza y los logros de los demás. Establecer un feed-back, en el cual la crítica y el aplauso se utilicen como una balanza. El desarrollo de 38 los otros también ha sido denominado como “El efecto Pigmalión” o promover esperanzas positivas y permitir determinar las propias metas, ofreciendo seguridad y confianza a las personas que te rodean. Aprovechamiento de la diversidad: Respetar y saber relacionarse con personas de diferente índole, entendiendo la diversidad como una gran oportunidad. Para ello debemos afrontar los prejuicios, estereotipos y la intolerancia. Conciencia política: Ser capaz advertir e interpretar con facilidad las relaciones emocionales del grupo de manera interna o externa (desde dentro o fuera del grupo). Las personas que disponen de una rica red de relaciones suelen reconocer y comprender perfectamente lo que ocurre a su alrededor (pp. 132-133). 39 2.3.3. Definición de términos Comunicación “La comunicación, pues, es en mucho el esfuerzo que dos o más personas realizan, con diferentes niveles de energía, habilidades y en circunstancias cambiantes, para enterar uno al otro (…)” (Nosnik, O & Abraham, 2001, p. 28). Comunicación externa Mientras que para Zelko y Dance “Perciben a la comunicación organizacional como interdependencia entre las comunicaciones internas (ascendentes, descendentes y horizontales) y las comunicaciones externas (relaciones públicas, ventas y publicidad)” (Zelko & Dance). Comunicación interna Se considera también a la comunicación interna como la interrelación que existe entre los miembros que conforman la organización, el comportamiento que tendrá la empresa para la consecución de los objetivos propuestos teniendo en cuenta su misión y visión como entidad (Escobar, 2009). Comunicación organizacional Centra su atención en el análisis, diagnostico, organización y perfeccionamiento de las complejas variables que conforman los procesos comunicativos en la organización, a fin de mejorar la interrelación entre sus miembros, y entre estos y el público externo, lo que conduce a mejor 40 perfeccionamiento de la empresa o institución, y al fortalecimiento de su identidad (Fernández, 2009). Comunicación Personal “La comunicación es una responsabilidad compartida; como todos en la organización se comunican, comunicarse bien es una responsabilidad de todos, ( … ) , si bien algunos deben desempeñar un papel más importante en este sentido por la posición que ocupan o por la información que manejan”(Andrade, 2005, págs. 21-23). Desempeño laboral Según Amaru (2009), nos dice que “el desempeño de una organización es el reflejo de la competencia de sus administradores. Una compañía eficiente, eficaz y competitiva demuestra que tiene administradores de alto desempeño” (p.284). Eficacia “Es obtener el efecto deseado o producir el resultado esperado. En pocas palabras, eficacia es hacer bien las cosas maximizando los esfuerzos y recursos orientados al cumplimiento de objetivos y metas bien definidas” (Fitzenz, 1999). Eficiencia Idalberto Chiavenato (2004), en su libro Introducción a la teoría general de la administración, define “la eficiencia como la utilización correcta de los recursos disponibles”. Evaluación de desempeño laboral. 41 Chiavenato (1995), “plantea la evaluación del desempeño como una técnica de dirección imprescindible en la actividad administrativa” (p. 404). 2.4. HIPÓTESIS Y OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES 2.4.1. Hipótesis general: La comunicación interna se relaciona positivamente con el desempeño laboral de los trabajadores en la UGEL- Huaraz, 2018. 2.4.2. Hipótesis específicas: La calidad del emisor se relaciona positivamente con el desempeño laboral de los trabajadores en la UGEL- Huaraz, 2018. La calidad del mensaje se relaciona positivamente con la eficacia laboral de los trabajadores en la UGEL- Huaraz, 2018. La calidad del receptor se relaciona positivamente con la eficiencia laboral de los trabajadores en la UGEL- Huaraz, 2017. 2.4.3. Operacionalización de variables 2.4.3.1. Definición de variables 2.4.3.1.1. Definición conceptual Comunicación interna Un conjunto de actividades efectuadas por la organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantengan 42 informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales (Andrade,2005, p. 17). Desempeño laboral Chiavenato (2002), expone que el desempeño es “eficacia del personal que trabaja dentro de las organizaciones, la cual es necesaria para la organización, funcionando el individuo con una gran labor y satisfacción laboral” (p. 236). 2.4.3.1.2. Definición operacional Comunicación interna Parte de la comunicación organizacional para la creación y mantenimiento de buenas relaciones entre los miembros de la organización, a través de las diferentes direcciones de la comunicación: Horizontal, Vertical y Diagonal. Desempeño laboral 43 Es la eficacia del personal que trabaja dentro de las organizaciones, la cual es necesaria para estas. Medida por la ´productividad que se desglosa en la eficiencia y eficacia laboral; además del uso adecuado de las habilidades sociales del empleado. 2.4.3.2. Operacionalización de variables 44 VARIABLES DIMENSIONES CALIDAD DE EMISOR INDICADORES CALIDAD DE MENSAJE X: COMUNICACIÓN INTERNA CALIDAD DEL RECEPTOR Codificación del mensaje Claridad del mensaje Complejidad del mensaje Decodificación del mensaje Comprensión del mensaje Percepción Sobrecarga de información RUIDO TIPOS DE CANAL Canales formales Canales informales RETROLIMENTACIÓN Positiva Negativa Vertical Horizontal Diagonal Iniciativa. Establecimiento y cumplimiento de objetivos. Cumplimiento de tareas asignadas. Conocimiento del trabajo a su cargo. Uso racional de recursos. Calidad del trabajo. Capacidad. Rapidez en el trabajo. Trabajo en equipo. Comunicación personal. Empatía. Atención al cliente TIPOS DE COMUNICACIÓN EFICACIA Y: DESEMPEÑO LABORAL EFICIENCIA HABILIDADES SOCIALES 45 2.5. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 2.5.1. Objetivo general: Determinar la relación de la comunicación interna con el desempeño laboral de los trabajadores en la UGEL- Huaraz, 2018 2.5.2. Objetivos específicos: Determinar la relación de la calidad del emisor con el desempeño laboral de los trabajadores en la UGEL- Huaraz, 2018. Conocer la relación de la calidad del mensaje con la eficacia laboral de los trabajadores en la UGEL- Huaraz, 2018. Identificar la relación de la calidad del receptor con la eficiencia laboral de los trabajadores en la UGEL- Huaraz, 2018. 46
