FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
MAESTRIA EN ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD
EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD
TRABAJO FINAL GRUPAL: PERCEPCIÓN DE LA
SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LA CONSULTA
ESPECIALIZADA DEL HOSPITAL DEL NIÑO DR. JOSÉ
RENÁN ESQUIVEL
GONZÁLEZ AURA G.
CÉDULA 8-298-476
NUÑEZ ÁNGELA
CÉDULA 9-720-628
PRADO YANILKA
CÉDULA 8-736-802
ZAMBRANO ZULEYMI
CÉDULA 8-817-541
FACILITADORA DRA. MIRIAM DE GRACIA DE DONADIO
MAYO 2019
Dentro de las actividades de atención que
ofrece el Hospital del Niño, podemos
destacar las ofrecidas por la Consulta
Especializada, donde se atienden alrededor
de 121,380 usuarios anuales; descrito en su
último Boletín Estadístico del año 2018, cabe
destacar que la apreciación de la comunidad
en su imagen es considerada excelente.
Los factores que deben cambiar son: la forma
como todo el personal que labora dentro de
esta organización debe enfocar su trato al
usuario y como su trato con esté mejora, y
fortalecen esta relación.
Nuestra propuesta es un Proyecto que mida la Percepción de la satisfacción de los
usuarios de la
Consulta Especializada del Hospital Del Niño “Dr. José Renán Esquivel”; la misma será efectuada
mediante una herramienta: encuesta de satisfacción del usuario.
OBJETIVO
GENERAL
• Conocer los niveles de
satisfacción de los usuarios
que acuden a la Consulta
Especializada del Hospital
del Niño “Dr. José Renán
Esquivel”
• Descubrir cuáles son las actividades o situaciones
que se realizan en la Consulta Especializada del
Hospital del Niño “Dr. José Renán Esquivel” que
generan insatisfacción en los usuarios.
• Definir los factores a mejorar para fortalecer la
relación con los usuarios de la Consulta Especializada
del Hospital del Niño “Dr. José Renán Esquivel”.
• Clasificar a los usuarios de forma que puedan ser
segmentados y organizar estrategias de atención.
• Identificar las necesidades de los usuarios durante su
atención en la Consulta Especializada del Hospital del
Niño “Dr. José Renán Esquivel”.
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS
• Establecer el tiempo que se toma en obtener una cita
de atención en Consulta Especializada del Hospital
del Niño “Dr. José Renán Esquivel”.
• Interpretar cómo es la percepción de los usuarios de
la atención que el personal que orientación y guía
ofrece, así como el personal administrativo y de
salud.
TÍTULO DEL
PROYECTO
PERCEPCION
DE
LA
SATISFACCION
DE
LOS
USUARIOS DE LA CONSULTA
ESPECIALIZADA
DEL
HOSPITAL DEL NIÑO “DR.
JOSÉ RENÁN ESQUIVEL”.
JUSTIFICACIÓN
• Para la consulta Especializada del Hospital del Niño el volumen total de atención
especializada aumentó en 0.9% específicamente, el aumento se dio en la
consulta especializada que tuvo un aumento de 7.9%, en cambio la atención en
urgencia disminuyó en 6.8%.
• ¿Qué ocurre ante una situación de queja por parte de los usuarios de la
organización? En su página de internet, el Hospital del Niño (http://hn.sld.pa/)
indica las formas en que pueden darse:
-Formulación de la queja o reclamo
-Medios de recepción de la queja o reclamo.
-Registro de la información
-Tiempo de respuesta
DESCRIPCIÓN DEL
SUJETO A EVALUAR
Usuarios que acuden a la
Consulta especializada del
Hospital José Renán Esquivel
en busca de atención.
La atención al paciente en el campo
hospitalario se rige por un mayor
DEFINICIONES
CONCEPTUALES
sentido de integridad de los datos
proporcionados,
ya
que
la
percepción del usuario es de suma
importancia para las instituciones de
salud.
DEFINICIONES OPERACIONALES
Variable
Edad
Definición operacional
18 - 25 años
26 - 35 años
36 - 45 años
46 – 55 años
mayores de 56 años.
Sexo
Femenino
Masculino
¿Qué tipo de atención vino a Trámite de Cita en la consulta especializada
solicitar?
Atención directa de consulta especializada
Ninguna de las anteriores
DEFINICIONES OPERACIONALES
Variable
Definición operacional
Nivel de Satisfacción en la Muy satisfecho
atención
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
¿Cuánto tiempo le tomo Menos de 1 hora
sacar las citas médicas?
De 1 a 3 horas
Mas de 4 horas
METODOLOGIA
ANALITICA
DESCRIPTIVA
El usuario de la consulta especializada del Hospital
del Niño Dr. José Renan Esquivel que acude a
tramitar citas o a recibir atención en áreas de
pediatría, odontología y fisioterapia en los tres
niveles.
CRITERIOS
CRITERIOS
DE
DE
INCLUSION
INCLUSION
Participan aquellas personas o usuarios que
acepten colaborar con el estudio
Ser mayor de edad o en caso de ser menor de
edad, ser padre o madre de familia
Usuarios de ambos sexos
Usuarios de la sala de Hospitalización del
HNDJRE
Usuarios del Cuarto de urgencias del
HNDJRE
CRITERIOS
DE
EXCLUSION
Personal que labora en la Institución
Usuarios que no acepten participar del
estudio
Usuarios con discapacidad mental
TAMAÑO DE
LA MUESTRA Y
TIPO DE
MUESTREO
UNIVERSO DEL ESTUDIO
SELECCIÓN Y TAMAÑO DE LA MUESTRA
TAMAÑO DE LA
MUESTRA
n=382 usuarios.
TIPO DE MUESTREO
(NO PROBABILISTICO
POR CONVENIENCIA)
N= 121,380 (HNDJRE-2018)
Se aplico Ecuación estadística
para proporciones poblacionales
RECOLECCIÓN DE DATOS
RECOLECCIÓN DE DATOS
1
Instalación del buzón
de sugerencias
01
02
3
Capacitación de los
facilitadores
Aplicación de las
herramientas
2
Control
4
03
04
PROCESAMIENTO DE DATOS
Se utilizará un aplicativo de
Excel para el diseño de la base
de datos, el procesamiento y
el análisis de la información.
Análisis de la información
Se realizará clasificando la misma de acuerdo
con:
•
El componente de calidad evaluado (calidad, claridad
y accesibilidad).
•
El tipo servicio encuestado (trámite de cita y atención
directa en la consulta especializada).
ACTUACIÓN
Todos estos resultados permitirán establecer:
• Áreas de mejora
• Planes de acción para la dirección
• Posibilidad de monitorización de la calidad asistencial ofrecida a los
usuarios
• Sistema de retroalimentación a la hora de modificar algunas conductas
de la institución.
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGÁFICAS
Agudelo C, Cardona J, Ortega J, Robledo R, Sistema de salud en Colombia: 20 años de logros y problemas,
Colombia 2011. Disponible en: http://www.scielosp.org/pdf/csc/v16n6/20.pdf.
Banegas, J. (julio de 2014). Nivel de satisfacción de los pacientes atendidos en el Servicio de Urgencia del Centro
de Diagnóstico Integral "Los Arales". Obtenido de Nivel de satisfacción de los pacientes atendidos en el Servicio
de
Urgencia
del
Centro
de
Diagnóstico
Integral
"Los
Arales":
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1029-30192014000700009
BREA, J. M. (19 de OCTUBRE de 2010). GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD. Obtenido de
https://medymel.blogspot.com/2010/10/gestion-de-la-calidad-en-salud.html
Huiza, G. (2006). Satisfacción del usuario externo sobre la calidad de atención de salud. Lima-Perú. Obtenido de
https://www.academia.edu/9308507/SATISFACCION_DEL_USUARIO_EXTERNO_SOBRE_LA_CALIDAD
ANEXOS
PRESUPUESTO
No.
1
2
3
4
5
6
Proyecto: Percepción de Satisfacción de los usuarios de Hospital del Niño Dr. José Renan
Esquivel
Personal:
Asesor especialista
Secretaria
Investigador principal
Investigador secundario
Investigador (tercero)
Investigador (cuarto)
Transporte
Costos de oficina:
Arriendo de oficina
Internet
Tinta para impresora
Papel para impresión
Valor solicitado B/.)
Valor aprobado(B/.)
5,000
5,000
10,000
10,000
10,000
10,000
1,200
5,000
4,000
10,000
10,000
10,000
10,000
1,200
5,000
300.00
200.00
200.00
5,000
300.00
200.00
200.00
50.00
30.00
50.00
30.00
15,000
300.00
3,000
12,000
300.00
3,000
1,000
1,000
Imprevistos y gastos administrativos:
[Imprevistos y administración; alrededor del 10-20% del total; añada estos rubros si aplica]
15,256
14,276
Valor total en Balboas (B/.):
91,536
85,656
Elementos de consumo:
Bolígrafos
lápiz
Inversión:
Muebles de oficina
Impresora
Computadora
Otros:
comidas
No.
Mayo
Semanas:
Actividad
CRONOGRAMA
1
2
Junio
Semanas:
3
4
5
6
7
Julio
Semanas:
8
9
10
Agosto
Semanas:
11
12
13
14
1
Organizar el grupo
2
Seleccionar el tema a evaluar
X
3
Planteamiento del problema
X
4
Selección del titulo
X
5
Definición de objetivos general y especifico
X
6
Justificación de la evaluación
X
7
Descripción del sujeto a evaluar
X
8
Definición de criterio a evaluar
X
9
Diseño metodológico
X
10
Selección del universo y tipo de muestreo
X
11
Diseño de instrumento de recolección de datos
X
12
Escribir protocolo
11
Solicitar aprobación del Comité de Bioética
14
Inscripción del Protocolo
15
Registrar el protocolo en el Minsa
x
16
Solicitar autorización sanitaria
X
17
Solicitar aprobación regulatoria
18
Iniciar recolección de datos
19
Análisis e interpretación de datos
X
20
Actuación y reactuación
X
21
Formulación de conclusiones y recomendaciones
X
22
Redactar informe final
23
Presentar informe final
15
16
x
x
X
x
x
X
X
X
Agradecemos de antemano su valioso tiempo, necesitamos su opinión sobre la satisfacción que usted
ha recibido mientras realizaba las actividades que lo trajeron a nuestra institución, con esta encuesta
esperamos mejorar nuestra forma de servirles.
Instrucciones: Coloque una X a la respuesta que elija.
1. Edad
18 - 25 años
26 - 35 años
36 - 45 años
46 – 55 años
mayores de 56 años
2. Sexo
FEMENINO
MASCULINO
3. ¿Qué tipo de atención vino a
solicitar?
(puede escoger más de
una respuesta)
Tramite de cita en la
consulta externa
Atención directa de
consulta especializada
Ninguna de las
anteriores
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
Marque con una X su nivel de Satisfacción al frente de cada pregunta
4. ¿Cómo evaluaría usted que fue la atención recibida?
5. ¿Fue accesible el sitio donde tramito sus citas medicas?
6. ¿Cómo se siente con el trato de la persona que la atendió para tramitar o sacra
su cita?
7. ¿Cómo se siente usted con la presentación y comunicación del personal de
salud que la atendió?
8. ¿Cómo fue la orientación del personal de salud en cuanto a las indicaciones?
(pudo llegar al sitio que buscaba)
9. ¿Siente usted que las instalaciones estaban limpias y seguras para su uso en
los baños publicos y elevadores?
10.¿Cuanto tiempo le tomo sacar la cita médica? (Puede escoger mas de una)
Menos de 1 hora
De 1 hora a 3 horas
Mas de 4 horas
11.¿Que considera usted debemos mejorar, para ofrecerle un mejor servicio y atención?.
a_____________________________________________________________________
Gracias, por su tiempo nuestra MISION es Ofrecer servicios de atención pediátrica, con calidad y humanismo, haciendo énfasis en la solución integral
de problemas de alta complejidad.
31
0
