FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD MAESTRIA EN ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD TRABAJO FINAL GRUPAL: PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LA CONSULTA ESPECIALIZADA DEL HOSPITAL DEL NIÑO DR. JOSÉ RENÁN ESQUIVEL GONZÁLEZ AURA G. CÉDULA 8-298-476 NUÑEZ ÁNGELA CÉDULA 9-720-628 PRADO YANILKA CÉDULA 8-736-802 ZAMBRANO ZULEYMI CÉDULA 8-817-541 FACILITADORA DRA. MIRIAM DE GRACIA DE DONADIO MAYO 2019 Dentro de las actividades de atención que ofrece el Hospital del Niño, podemos destacar las ofrecidas por la Consulta Especializada, donde se atienden alrededor de 121,380 usuarios anuales; descrito en su último Boletín Estadístico del año 2018, cabe destacar que la apreciación de la comunidad en su imagen es considerada excelente. Los factores que deben cambiar son: la forma como todo el personal que labora dentro de esta organización debe enfocar su trato al usuario y como su trato con esté mejora, y fortalecen esta relación. Nuestra propuesta es un Proyecto que mida la Percepción de la satisfacción de los usuarios de la Consulta Especializada del Hospital Del Niño “Dr. José Renán Esquivel”; la misma será efectuada mediante una herramienta: encuesta de satisfacción del usuario. OBJETIVO GENERAL • Conocer los niveles de satisfacción de los usuarios que acuden a la Consulta Especializada del Hospital del Niño “Dr. José Renán Esquivel” • Descubrir cuáles son las actividades o situaciones que se realizan en la Consulta Especializada del Hospital del Niño “Dr. José Renán Esquivel” que generan insatisfacción en los usuarios. • Definir los factores a mejorar para fortalecer la relación con los usuarios de la Consulta Especializada del Hospital del Niño “Dr. José Renán Esquivel”. • Clasificar a los usuarios de forma que puedan ser segmentados y organizar estrategias de atención. • Identificar las necesidades de los usuarios durante su atención en la Consulta Especializada del Hospital del Niño “Dr. José Renán Esquivel”. OBJETIVOS ESPECÍFICOS • Establecer el tiempo que se toma en obtener una cita de atención en Consulta Especializada del Hospital del Niño “Dr. José Renán Esquivel”. • Interpretar cómo es la percepción de los usuarios de la atención que el personal que orientación y guía ofrece, así como el personal administrativo y de salud. TÍTULO DEL PROYECTO PERCEPCION DE LA SATISFACCION DE LOS USUARIOS DE LA CONSULTA ESPECIALIZADA DEL HOSPITAL DEL NIÑO “DR. JOSÉ RENÁN ESQUIVEL”. JUSTIFICACIÓN • Para la consulta Especializada del Hospital del Niño el volumen total de atención especializada aumentó en 0.9% específicamente, el aumento se dio en la consulta especializada que tuvo un aumento de 7.9%, en cambio la atención en urgencia disminuyó en 6.8%. • ¿Qué ocurre ante una situación de queja por parte de los usuarios de la organización? En su página de internet, el Hospital del Niño (http://hn.sld.pa/) indica las formas en que pueden darse: -Formulación de la queja o reclamo -Medios de recepción de la queja o reclamo. -Registro de la información -Tiempo de respuesta DESCRIPCIÓN DEL SUJETO A EVALUAR Usuarios que acuden a la Consulta especializada del Hospital José Renán Esquivel en busca de atención. La atención al paciente en el campo hospitalario se rige por un mayor DEFINICIONES CONCEPTUALES sentido de integridad de los datos proporcionados, ya que la percepción del usuario es de suma importancia para las instituciones de salud. DEFINICIONES OPERACIONALES Variable Edad Definición operacional 18 - 25 años 26 - 35 años 36 - 45 años 46 – 55 años mayores de 56 años. Sexo Femenino Masculino ¿Qué tipo de atención vino a Trámite de Cita en la consulta especializada solicitar? Atención directa de consulta especializada Ninguna de las anteriores DEFINICIONES OPERACIONALES Variable Definición operacional Nivel de Satisfacción en la Muy satisfecho atención Satisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho ¿Cuánto tiempo le tomo Menos de 1 hora sacar las citas médicas? De 1 a 3 horas Mas de 4 horas METODOLOGIA ANALITICA DESCRIPTIVA El usuario de la consulta especializada del Hospital del Niño Dr. José Renan Esquivel que acude a tramitar citas o a recibir atención en áreas de pediatría, odontología y fisioterapia en los tres niveles. CRITERIOS CRITERIOS DE DE INCLUSION INCLUSION Participan aquellas personas o usuarios que acepten colaborar con el estudio Ser mayor de edad o en caso de ser menor de edad, ser padre o madre de familia Usuarios de ambos sexos Usuarios de la sala de Hospitalización del HNDJRE Usuarios del Cuarto de urgencias del HNDJRE CRITERIOS DE EXCLUSION Personal que labora en la Institución Usuarios que no acepten participar del estudio Usuarios con discapacidad mental TAMAÑO DE LA MUESTRA Y TIPO DE MUESTREO UNIVERSO DEL ESTUDIO SELECCIÓN Y TAMAÑO DE LA MUESTRA TAMAÑO DE LA MUESTRA n=382 usuarios. TIPO DE MUESTREO (NO PROBABILISTICO POR CONVENIENCIA) N= 121,380 (HNDJRE-2018) Se aplico Ecuación estadística para proporciones poblacionales RECOLECCIÓN DE DATOS RECOLECCIÓN DE DATOS 1 Instalación del buzón de sugerencias 01 02 3 Capacitación de los facilitadores Aplicación de las herramientas 2 Control 4 03 04 PROCESAMIENTO DE DATOS Se utilizará un aplicativo de Excel para el diseño de la base de datos, el procesamiento y el análisis de la información. Análisis de la información Se realizará clasificando la misma de acuerdo con: • El componente de calidad evaluado (calidad, claridad y accesibilidad). • El tipo servicio encuestado (trámite de cita y atención directa en la consulta especializada). ACTUACIÓN Todos estos resultados permitirán establecer: • Áreas de mejora • Planes de acción para la dirección • Posibilidad de monitorización de la calidad asistencial ofrecida a los usuarios • Sistema de retroalimentación a la hora de modificar algunas conductas de la institución. CONCLUSIONES RECOMENDACIONES REFERENCIAS BIBLIOGÁFICAS Agudelo C, Cardona J, Ortega J, Robledo R, Sistema de salud en Colombia: 20 años de logros y problemas, Colombia 2011. Disponible en: http://www.scielosp.org/pdf/csc/v16n6/20.pdf. Banegas, J. (julio de 2014). Nivel de satisfacción de los pacientes atendidos en el Servicio de Urgencia del Centro de Diagnóstico Integral "Los Arales". Obtenido de Nivel de satisfacción de los pacientes atendidos en el Servicio de Urgencia del Centro de Diagnóstico Integral "Los Arales": http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1029-30192014000700009 BREA, J. M. (19 de OCTUBRE de 2010). GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD. Obtenido de https://medymel.blogspot.com/2010/10/gestion-de-la-calidad-en-salud.html Huiza, G. (2006). Satisfacción del usuario externo sobre la calidad de atención de salud. Lima-Perú. Obtenido de https://www.academia.edu/9308507/SATISFACCION_DEL_USUARIO_EXTERNO_SOBRE_LA_CALIDAD ANEXOS PRESUPUESTO No. 1 2 3 4 5 6 Proyecto: Percepción de Satisfacción de los usuarios de Hospital del Niño Dr. José Renan Esquivel Personal: Asesor especialista Secretaria Investigador principal Investigador secundario Investigador (tercero) Investigador (cuarto) Transporte Costos de oficina: Arriendo de oficina Internet Tinta para impresora Papel para impresión Valor solicitado B/.) Valor aprobado(B/.) 5,000 5,000 10,000 10,000 10,000 10,000 1,200 5,000 4,000 10,000 10,000 10,000 10,000 1,200 5,000 300.00 200.00 200.00 5,000 300.00 200.00 200.00 50.00 30.00 50.00 30.00 15,000 300.00 3,000 12,000 300.00 3,000 1,000 1,000 Imprevistos y gastos administrativos: [Imprevistos y administración; alrededor del 10-20% del total; añada estos rubros si aplica] 15,256 14,276 Valor total en Balboas (B/.): 91,536 85,656 Elementos de consumo: Bolígrafos lápiz Inversión: Muebles de oficina Impresora Computadora Otros: comidas No. Mayo Semanas: Actividad CRONOGRAMA 1 2 Junio Semanas: 3 4 5 6 7 Julio Semanas: 8 9 10 Agosto Semanas: 11 12 13 14 1 Organizar el grupo 2 Seleccionar el tema a evaluar X 3 Planteamiento del problema X 4 Selección del titulo X 5 Definición de objetivos general y especifico X 6 Justificación de la evaluación X 7 Descripción del sujeto a evaluar X 8 Definición de criterio a evaluar X 9 Diseño metodológico X 10 Selección del universo y tipo de muestreo X 11 Diseño de instrumento de recolección de datos X 12 Escribir protocolo 11 Solicitar aprobación del Comité de Bioética 14 Inscripción del Protocolo 15 Registrar el protocolo en el Minsa x 16 Solicitar autorización sanitaria X 17 Solicitar aprobación regulatoria 18 Iniciar recolección de datos 19 Análisis e interpretación de datos X 20 Actuación y reactuación X 21 Formulación de conclusiones y recomendaciones X 22 Redactar informe final 23 Presentar informe final 15 16 x x X x x X X X Agradecemos de antemano su valioso tiempo, necesitamos su opinión sobre la satisfacción que usted ha recibido mientras realizaba las actividades que lo trajeron a nuestra institución, con esta encuesta esperamos mejorar nuestra forma de servirles. Instrucciones: Coloque una X a la respuesta que elija. 1. Edad 18 - 25 años 26 - 35 años 36 - 45 años 46 – 55 años mayores de 56 años 2. Sexo FEMENINO MASCULINO 3. ¿Qué tipo de atención vino a solicitar? (puede escoger más de una respuesta) Tramite de cita en la consulta externa Atención directa de consulta especializada Ninguna de las anteriores Muy Insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Muy satisfecho Marque con una X su nivel de Satisfacción al frente de cada pregunta 4. ¿Cómo evaluaría usted que fue la atención recibida? 5. ¿Fue accesible el sitio donde tramito sus citas medicas? 6. ¿Cómo se siente con el trato de la persona que la atendió para tramitar o sacra su cita? 7. ¿Cómo se siente usted con la presentación y comunicación del personal de salud que la atendió? 8. ¿Cómo fue la orientación del personal de salud en cuanto a las indicaciones? (pudo llegar al sitio que buscaba) 9. ¿Siente usted que las instalaciones estaban limpias y seguras para su uso en los baños publicos y elevadores? 10.¿Cuanto tiempo le tomo sacar la cita médica? (Puede escoger mas de una) Menos de 1 hora De 1 hora a 3 horas Mas de 4 horas 11.¿Que considera usted debemos mejorar, para ofrecerle un mejor servicio y atención?. a_____________________________________________________________________ Gracias, por su tiempo nuestra MISION es Ofrecer servicios de atención pediátrica, con calidad y humanismo, haciendo énfasis en la solución integral de problemas de alta complejidad. 31
