AUDITORÍA OPERACIONAL A LOS PROCESOS ESTABLECIDOS EN LA CENTRAL DE LLAMADAS DE LA ORGANIZACIÓN SAYCO ACINPRO Luis Felipe Rodríguez Ginna Paola Aguilar Laura Vanesa Torres Angie Julieth Chaparro Jhon Alexander Álvarez Dávila Universidad Central Departamento de ciencias Administrativas económicas y contables Dispositivos de Control II Bogotá D.C 1 TABLA DE CONTENIDO Tabla de contenido 1. PRESENTACIÓN......................................................................................................................... 5 1.1. PLANEACIÓN DE AUDITORIA .......................................................................................... 5 1.2. PROPUESTA DE AUDITORIA ........................................................................................... 5 1.3 CONTRATO DE AUDITORIA .............................................................................................. 6 1.4 MEMORANDO DE PLANEACIÓN ...................................................................................... 7 - RESEÑA HISTORICA: .................................................................................................... 7 - ¿QUIÉNES SON? ............................................................................................................ 8 - ¿QUÉ HACEN? ................................................................................................................ 8 - ¿CÓMO LO HACEN? ...................................................................................................... 8 - MISIÓN............................................................................................................................... 8 - VISIÓN ............................................................................................................................... 8 - POLITICA DE CALIDAD.................................................................................................. 8 - ORGANIGRAMA .............................................................................................................. 9 - RIESGOS INHERENTES AL CONTROL ........... Ошибка! Закладка не определена. 1.5 CARTA DE GERENCIA ...................................................................................................... 11 1.6 CARTA DE COMPROMISO ............................................................................................... 12 2. ENFOQUE Y TIPO DE TRABAJO ...................................................................................... 13 3. ALCANCE DEL TRABAJO DE AUDITORIA OPERACIONAL ..................................... 14 4. OBJETIVOS ............................................................................................................................ 14 4.1 OBJETIVOS GENERALES: ............................................................................................... 14 4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS: ............................................................................................. 14 5. RIEGOS DE AUDITORIA ..................................................................................................... 15 6. ENFOQUE GENERAL DEL TRABAJO DE AUDITORA ................................................ 17 FAMILIARIZACIÓN .................................................................................................................... 17 PRUEBAS .................................................................................................................................... 17 CLIMA ORGANIZACIONAL .................................................................................................. 17 ANALISIS SOBRE LA EMPRESA ...................................................................................... 18 ANÁLISIS SOBRE EL LUGAR DE TRABAJO ................................................................... 18 ANÁLISIS SOBRE EL PUESTO DE TRABAJO ................................................................ 19 ANÁLISIS SOBRE INTEGRACIÓN DEL TRABAJO......................................................... 20 ANÁLISIS SOBRE SU JEFE INMEDIATO O SUPERIORES.......................................... 21 2 ANÁLISIS SOBRE LA SATISFACCIÓN PERSONAL ...................................................... 23 RELACION DE CANTIDAD DE LIQUIDACIONES Y VALOR ......................................... 25 LIQUIDACIONES EMITIDAS POR PERSONA ................................................................. 26 EFECTIVIDAD DE LIQUIDACIONES GENERADAS POR PERSONA ......................... 27 VALOR DE LAS LIQUIDACIONES GENERADAS POR PERSONA ............................. 28 RECAUDO POR PERSONA ................................................................................................ 28 GASTO CELULARES ............................................................................................................ 30 VISITAS ....................................................................................................................................... 31 FECHAS DE EJECUCIÓN DE LA AUDITORIA .................................................................... 32 PERSONAL INVOLUCRADO EN LA AUDITORIA ................................................................... 32 Por parte del cliente: .................................................................................................................. 32 Por parte de la Auditoría: .......................................................................................................... 32 3 INTRODUCCIÓN En este trabajo se encontrará principalmente el desarrollo de una auditoría operacional a los procesos establecidos en la central de llamadas de la organización Sayco Acinpro, la cual se dedica principalmente a efectuar el recaudo por Comunicación Pública de obras protegidas a nivel nacional para entidades como SAYCO (Sociedad De Autores y Compositores De Colombia) y ACINPRO (Asociación Colombiana De Intérpretes Productores Fonográficos). Esta solicita la ayuda de una firma auditora ya que quiere conocer cuáles son las debilidades más representativas de los procesos a auditar y así tomar las acciones correctivas. 4 1. PRESENTACIÓN 1.1. PLANEACIÓN DE AUDITORIA La empresa House of the Audit SAS realizará la respectiva planeación de auditoria a los procesos establecidos en la central de llamadas de la ORGANIZACIÓN SAYCO ACINPRO. Lo que se buscara este caso se realizara los siguientes procedimientos para medir el impacto que tiene este departamento en la compañía, para ello nuestra compañía procede a realizar la siguiente planeación: Se realiza una revisión y evaluación para poder identificar a que se dedica la compañía. Pruebas de evidencia documental necesaria para soportar las operaciones registradas en las cuentas se debe tener presente que en el caso del área a auditar. Examen en el que se valide la información contable referente al recaudo presentado por los agentes del call center. Pruebas y entrevistas para determinar la confiabilidad de la información y de los controles establecidos. Verificación de la existencia de procedimientos adecuados de operación y la eficacia de los mismos. 1.2. PROPUESTA DE AUDITORIA Nosotros como compañía asignada realizamos la siguiente propuesta de auditoria siguiendo los estándares que solicita la ORGANIZACIÓN SAYCO ACINPRO, se realiza un documento donde se ve formalizado la realización de dicha auditoria Bogotá, 23 de mayo de 2019 Estimados Señores Organización Sayco Acinpro De nuestra consideración y como es costumbre general de nuestra firma le extendemos de antemano nuestros más sinceros saludos y de igual forma ponemos a su conocimiento el gran interés que tenemos con respecto a la participación y realización de la respectiva auditoria a los procesos establecidos en la central de llamadas correspondientes al primer trimestre del año 2019 de la ORGANIZACIÓN SAYCO ACINPRO. Nuestra labor tiene como objetivo efectuar una revisión a la información brindada por ustedes dando partes, hallazgos y conceptos puntuales, además buscamos verificar los mapas de procesos administrativos y operaciones que conlleve la compañía para la realización y alcance del desarrollo de su actividad económica, siendo imparciales y profesionales, íntegros con libre criterio el alcance necesario que nos permita expresar una opinión sobre sus inventarios. En el curso de nuestra auditoría, previa revisión de los controles establecidos; de los procedimientos administrativos; de los registros contables y de la documentación que los 5 soporta, haremos las observaciones y recomendaciones acerca de la organización Contable - Administrativa, eficacia de los Controles Internos y otros aspectos de auditoría que hubieren sido encontrados en el curso del trabajo, la opinión sobre los inventarios se emitirá después de haber concluido el trabajo de campo. Este informe será emitido en idioma español y las cifras que contengan expresadas en pesos colombianos. Cordialmente, Diego José Gil Aguirre Gerente General HOUSE OF THE AUDIT S.A.S 1.3 CONTRATO DE AUDITORIA Por medio del presente contrato estamos confirmando nuestro acuerdo sobre el convenio para llevar a cabo la auditoría del área de la central de llamadas de la ORGANIZACIÓN SAYCO ACINPRO, correspondientes al primer trimestre del año 2019, con el propósito de emitir un dictamen sobre los mismos. Nuestro trabajo consistirá en examinar los procesos, de conformidad con las normas de auditoría generalmente aceptadas. Por consiguiente, examinaremos la cartera, sobre bases selectivas la documentación y registros que soportan el proceso de recaudo registrado en cada una de las llamadas realizadas. En relación con nuestro examen, efectuaremos un estudio y evaluación de la estructura de control interno hasta el grado que sea necesario para determinar la naturaleza, alcance y oportunidad de los procedimientos de auditoría que aplicaremos. Este estudio y evaluación no implica un análisis detallado del control interno, que nos permita emitir una opinión por separado sobre la efectividad de la estructura del control interno. Nuestro examen se llevará a cabo de acuerdo a normas de auditoría generalmente aceptadas. El objetivo de nuestro examen es obtener una seguridad razonable de que en el proceso de recaudo realizado no se incluya errores o irregularidades importantes. Nuestro examen es responsabilidad de la administración de la compañía. A este respecto, la administración es responsable del registro correcto de las transacciones y de mantener una estructura de control interno que permita la preparación de informes confiables. La administración también es responsable de tener a nuestra disposición, con base a nuestra solicitud, todos los registros de las llamadas de la compañía y su información correspondiente, así como designar al personal que nos atienda en forma directa. Los resultados de nuestras pruebas de auditoría, las respuestas a nuestras solicitudes de información y las manifestaciones escritas, constituyen la evidencia en la cual intentamos confiar para formarnos una opinión sobre el proceso a auditar. La responsabilidad primaria por mantener este proceso adecuado y un sistema efectivo de control interno que recae sobre los funcionarios de la Compañía. El propósito de nuestro examen es profundizar las operaciones y los resultados de las cifras para emitir una opinión sobre la razonabilidad de las llamadas realizadas y no la de detectar desfalcos. Por supuesto estaremos atentos a cualquier indicio de estas irregularidades e inmediatamente las haremos conocer para los correctivos correspondientes. Estimamos el 6 siguiente calendario para la ejecución de nuestro trabajo y en caso de alguna variación, les informaremos oportunamente realizaremos: a) Trabajos previos en sus oficinas durante el mes Mayo de 2019 donde se realizará la planeación de la auditoría y se tendrán conclusiones de la auditoría preliminar; b) El día 31 de Agosto se discutirá el informe final de la auditoría. Estimamos que el monto de nuestros honorarios, es de $22.000.000 calculados en atención al nivel de experiencia y al tiempo en horas por invertir de nuestro personal bajo la dirección del encargado de la Auditoría. El valor de los honorarios ofertados no incluye gastos de transporte, alimentación, viáticos ni gastos de representación en caso de que sea necesario el desplazamiento a lugares diferentes a la ciudad de Bogotá D.C. Estos gastos serán asumidos o reembolsados por la ORGANIZACIÓN SAYCO ACINPRO, según lo acordado entre las partes. Los honorarios serán facturados de la siguiente manera: el 27% a la firma del contrato, el 45% en cuotas iguales a partir de cada entrega y el restante 28% al finalizar el proyecto a satisfacción del cliente. Los honorarios serán pagados contra la entrega de las facturas correspondientes. Les avisaremos inmediatamente de cualquier circunstancia que pueda alterar significativamente esta cifra. Agradecemos esta oportunidad de servir a su compañía y le aseguramos que de nuestra parte recibirán nuestra mejor atención. Favor de confirmar su consentimiento con los términos antes mencionados, firmando copia de este contrato y devolviéndolo a uno de nuestros representantes. 1.4 MEMORANDO DE PLANEACIÓN - RESEÑA HISTORICA: La OSA es una organización creada a través de un contrato de mandato por las Sociedades de Gestión Colectiva SAYCO y ACINPRO, a quién le fue otorgada inicialmente su Personería Jurídica por la Alcaldía de Bogotá, D.C, mediante Resolución Especial No. 0596 del 18 de noviembre de 1987. En cumplimiento a lo ordenado por el Decreto 3942 de 2010 la Dirección Nacional de Derecho de Autor otorgó nueva Personería el 18 de octubre de 2011 mediante Resolución No. 291. Su objeto social es el recaudo de las remuneraciones pecuniarias provenientes de la comunicación y el almacenamiento digital de obras musicales, interpretaciones artísticas musicales, fonogramas, videos musicales y de la comunicación de las obras musicales con contenido audiovisual con destino a la comunicación de la obra al público a través de equipos de radiofonía, aparatos de televisión o por cualquier proceso mecánico o eléctrico, electrónico, o dispositivo digital, sonoro o audiovisual o por cualquier otro medio conocido o por conocerse que sirva para tal fin, en establecimientos públicos en cumplimiento del artículos 158 y 159 de la ley 23 de 1982 (Derechos de Autor y Conexos) y del Literal C del Artículo 2 de la Ley 232 de 1995. En la actualidad, la Organización Sayco Acinpro representa el 99% de la música que suena en Colombia al tener la autoridad para licenciar la comunicación pública de 25 millones de obras musicales nacionales e internacionales. Comúnmente se suele confundir la gestión de la Organización Sayco-Acinpro con las gestiones independientes de las sociedades de gestión colectiva SAYCO como también ACINPRO. También se cree que la OSA es la encargada de registrar las obras musicales 7 para su protección, lo cual es falso; Para esto, en Colombia existe la DNDA (Dirección Nacional de Derechos de Autor). - ¿QUIÉNES SON? Su objeto social se encuentra encaminado al recaudo de las remuneraciones provenientes de la autorización de comunicación de obras musicales y producciones audiovisuales como también el almacenamiento de fonogramas. - ¿QUÉ HACEN? La OSA (Organización Sayco Acinpro) es una organización con personería jurídica y autorización de la Dirección Nacional de Derecho de Autor, que tiene el objetivo de efectuar el recaudo por Comunicación Pública de obras protegidas a nivel nacional para entidades como SAYCO (Sociedad De Autores y Compositores De Colombia) y ACINPRO (Asociación Colombiana De Intérpretes Productores Fonográficos). - ¿CÓMO LO HACEN? Cuando un establecimiento quiere hacer uso de la comunicación pública de obras como un valor agregado a su establecimiento o actividad, puede acudir a la OSA, quien hará el estudio concerniente y establecerá con el usuario cuál será su tarifa anual para el pago del Derecho de Autor y Conexos. Una vez realizado el pago, se le otorga un paz y salvo que autorizará la comunicación pública del catálogo universal de obras musicales que representamos. Este recaudo se entrega posteriormente a los mandantes y titulares de Derechos de Autor y Conexos como Sayco, Acinpro, quienes se encargan de retribuir a los autores, intérpretes y productores. - MISIÓN Son una organización mandataria con representación para el recaudo y distribución de los derechos de autor y conexo a nivel nacional establecidos por sus clientes mandantes. Creada por Sayco y Acinpro entidades de gestión colectiva legalmente autorizadas por la Dirección Nacional del Derecho de Autor que representan un catálogo de cerca de ocho millones obras musicales. Concientizando a los usuarios de las obras protegidas por el derecho de autor y conexo, sobre la importancia de su uso en el establecimiento y de la obligación legal de pagar estos Derechos. - VISIÓN En la próxima década la organización Sayco-Acinpro, se consolidará como modelo de ente recaudador de derecho de autor y conexo en Latinoamérica, buscando siempre la mejor relación con los usuarios estando abierta a cualquier cambio tecnológico para cumplir los objetivos, produciendo resultados económicos siempre en aumento y desarrollando el bienestar de nuestros colaboradores. - POLITICA DE CALIDAD La organización Sayco-Acinpro “OSA” propende a través del desarrollo de sus actividades, lograr el máximo grado de satisfacción de sus mandantes y usuarios, en las actividades de recaudo a nivel nacional de los derechos de autor y conexos, buscando el más alto índice de excedentes para sus mandantes. Su compromiso con el sistema de gestión de calidad y sus mandantes se fundamenta en: 8 La prestación de servicios de alta calidad para el recaudo a nivel nacional de los derechos de autor y conexos. Mejorar continuamente el sistema de gestión de calidad. Asignación apropiada de recursos humanos, técnicos y financieros para el funcionamiento del sistema de gestión de calidad y de la organización. Generar mayores recursos a nuestros mandantes, maximizando el recaudo, y controlando los gastos generados en el desarrollo de nuestras actividades. Satisfacción de los requisitos de nuestros mandantes - ORGANIGRAMA - ALCANCES Y LIMITACIONES: Se auditará el proceso establecido en la central de llamadas de la ORGANIZACIÓN SAYCO ACINPRO. 9 - PROCEDIMIENTOS Y TECNICAS A AUTILIZAR Durante el desarrollo de la auditoría se llevarán a cabo los siguientes procedimientos y técnicas: Procedimientos: • Evaluación y estudio del proceso en la central de llamadas. • Evaluación y estudio del sistema de control interno. • Realización de investigaciones y verificación de las llamadas realizadas y el saldo de la cartera. • Se comparan los informes de las llamadas de los trimestres del año 2018 con los principales registros contables y otros registros relacionados con la parte contable, para determinar si la información se presenta de forma razonable. - VISITAS Visita Preliminar: Durante el mes de mayo de 2019 Visita durante el Desarrollo del Trabajo: Junio y Julio de 2019 Visita Final: agosto 2019 - PRESUPUESTO DEL TIEMPO Actividad Personal Tiempo en Horas Vista Preliminar Gerente Gerente Operacional Senior Asistente de Auditoría Asistente de Auditoría TOTAL - Planeación 10 25 15 20 20 90 Preliminar 5 25 15 20 20 85 Posterior 12 30 15 20 20 97 Total 27 80 45 60 60 272 PERSONAL INVOLUCRADO EN LA AUDITORIA Por parte del cliente: Nombre Enrique Guzmán Gálvez Félix Darío Guevara Luis Francisco Cortez German Rojas P. Cargo Gerente General Gerente Administrativo y Financiero Director del Área Auditor Por parte de la Auditoría: Nombre Laura Torres Angie Chaparro Ginna Aguilar Luis Rodriguez 10 - COSTO DE LA AUDITORIA Honorarios: Veintidós millones de pesos mcte. ($22.000.000=) - FECHAS DE LAS REUNIONES Conclusiones de la Visita Preliminar Para Planear el Trabajo Discutir y Revisar el Memorando de Control Interno Discutir el Informe Final 1.5 CARTA DE GERENCIA Bogotá D.C, 31 de agosto de 2019 Señor: ORGANIZACIÓN SAYCO ACINPRO Dirección: Carrera 17 # 35-70 Teusaquillo (Barrio la Soledad) Bogotá Cordial saludo, En relación con la auditoría de los procesos establecidos en la central de llamadas correspondientes al primer trimestre del año 2019 de la ORGANIZACIÓN SAYCO ACINPRO, se confirman a ustedes las siguientes manifestaciones producto del transcurso de dicha auditoría: 1. Hemos puesto a su disposición: a) Todos los registros contables, financieros, legales y auxiliares, y toda la documentación relacionada. b) Todas las actas de las reuniones del Directorio y de los libros y registros de las (Asambleas de Accionistas o Junta de Socios). 2. No constan irregularidades que involucren a HOUSE OF THE AUDITH SAS, probables o posibles, que debieran ser expuestas o considerados en los estados contables o en sus notas. 3. No existen: a) Reclamos, demandas o liquidaciones contra de ORGANIZACIÓN SAYCO ACINPRO, probables o posibles, que debieran ser expuestos o considerados en los estados contables o en sus notas. b) Reclamos ni determinaciones en materia impositiva o previsional. c) Vistas u observaciones de organismos de control societario o jurisdiccional por incumplimiento de normas legales, reglamentarias o estatutarias de cualquier tipo. 4. Les hemos suministrado información verbal y escrita sobre los elementos sustanciales que hacen parte del sistema de control interno vigente. 11 5. Los estados de información financiera incluyen los saldos de todas las cuentas bancarias, de las cuales ORGANIZACIÓN SAYCO ACINPRO es titular. 6. Los saldos reflejados en el saldo de créditos del estado de situación patrimonial constituyen cuentas legítimas por cobrar y no incluyen: a) Partidas pendientes de aprobación o condicionadas. b) Importes correspondientes a operaciones de ventas posteriores a la fecha de cierre del ejercicio. 7. Los créditos que se han determinado como incobrables han sido dados de baja o provisionados según corresponda. 8. No existen acuerdo con instituciones financieras que involucren restricciones en los saldos de efectivo, líneas de crédito o acuerdos similares. 9. Según nuestro mejor saber y entender, no han tenido lugar hechos posteriores al 31 de diciembre del 2018, y hasta la fecha de esta carta, que puedan requerir ajuste, o desglose en la información antes mencionada. ________________________________ Consejero delegado o director general ________________________________ Director Financiero 1.6 CARTA DE COMPROMISO Bogotá, 30 de abril del 2019 Señores: ORGANIZACIÓN SAYCO ACINPRO Dirección: Carrera 17 # 35-70 Teusaquillo (Barrio la Soledad) Bogotá Asunto: Carta Compromiso Apreciados señores: Con la presente, confirmamos nuestro acuerdo sobre lo convenido para llevar a cabo el examen los procesos establecidos en la central de llamadas correspondientes al primer trimestre del año 2019 de la ORGANIZACIÓN SAYCO ACINPRO, con el fin de expresar nuestro dictamen profesional referente a la solides y solvencia del departamento de cartera se presentan de acuerdo con las normas contables vigentes y de acuerdo a las políticas que maneja la entidad. 12 Nuestra opinión se basará en el examen que realizaremos de los libros y registros que sirvan de respaldo del área, inspección de ciertos activos, revisión del sistema contable, correspondencia con diversas personas y compañías con las que mantienen negocios y declaraciones de los empleados y funcionarios. No revisaremos por completo y en detalle las actividades, sino que haremos pruebas selectivas, y el alcance de dichas pruebas dependerá en gran parte de la evaluación que hagamos del Sistema de Control Interno. Este examen se llevará a cabo de acuerdo con las Normas Internacionales de Auditoría – NIA. La responsabilidad primaria por mantener registros contables adecuados y un sistema efectivo de control interno, así como el manejo adecuado de los procesos. El propósito de este trabajo es profundizar las operaciones y los resultados de las cifras para emitir una opinión sobre la eficiencia del departamento de cartera y el uso adecuado de las cuentas por cobrar esto con el fin de no detectar desfalcos, fraudes o irregularidades. Por supuesto, estaremos atentos a cualquier indicio de estas irregularidades e inmediatamente las haremos conocer para los correctivos correspondientes. Realizaremos: 1. Trabajos previos en las oficinas durante el mes de mayo de 2019 2. Regresaremos para hacer la revisión final de las cifras a partir del día 15 del mes agosto del año 2019. 3. En el cumplimiento de los procedimientos obligatorios de auditoría, enviaremos a nuestros delegados para que estén presentes y observen la toma de inventarios físicos al término de agosto 31 de 2019. Como acordamos en las reuniones previas a nuestra contratación, su personal deberá tener preparadas: Los informes emitidos con los saldos de la cartera a 31 de marzo de 2019 Los reportes por inconsistencias que se hayan generado Las políticas del departamento de call center Nos comprometemos a entregar el dictamen sobre la auditoria de las cuentas por cobrar el día 31 del mes de agosto de 2019. Cordialmente, ________________________ Socio Principal 1. ENFOQUE Y TIPO DE TRABAJO 13 Verificar, indagar y establecer el cumplimiento de los procesos establecidos por la Organización que se llevan a cabo en la central de llamadas. 2. ALCANCE DEL TRABAJO DE AUDITORIA OPERACIONAL Verificar el cumplimiento del proceso estipulado en el manual de procesos de la organización en el área de recaudo (central de llamadas). 3. OBJETIVOS 3.1 OBJETIVOS GENERALES: Verificar, indagar y establecer el cumplimiento de los procesos establecidos por la Organización que se llevan a cabo en la central de llamadas, se evaluará los procesos administrativos y de recaudo para determinar las acciones a mejorar con el fin de dar cumplimiento a las metas presupuestales. 3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Indagar acerca de la planeación, organización, coordinación y control de la Dirección del Centro de llamada, teniendo en cuenta funciones asignadas según cronogramas de trabajo establecidos desde la Dirección General. Identificar el cumplimiento de tareas o actividades de cada uno de los funcionarios (estadísticas de productividad) y estudio de clima organizacional. Verificar el manejo de la Cartera. Hacer seguimiento a los Informes que presenta a la Dirección General y a las zonas. Analizar el proceso que realiza la central de llamadas como apoyo a la gestión de Data Crédito. Analizar el proceso que realiza la central de llamadas a la Gestión a Empresas Transportadoras Analizar el proceso que realiza la central de llamadas a la Gestión de Usuarios Especiales Hacer seguimiento al cruce de cartera con RST. Verificar si se hace revisión en OsaNet de las negociaciones a nivel nacional. Verificar como se lleva a cabo el proceso de Revisión de comisiones. Conocer el manejo de los contratos de concertación. Verificar los parámetros y/o autorizaciones que sustentan los descuentos. Presentar manejo de Estadísticas de recaudo y gastos. Recopilar propuestas de gestión de recaudo por parte del Coordinador de la central de llamadas para el segundo semestre del año 2017 y el 2018. 14 4. RIEGOS DE AUDITORIA Matriz de riesgos Responsabl e del Control Documentac Política de ión del Manejo Control Requiere Plan de Mejoramiento . N.A. No Aceptar el documentad riesgo o Si Socializar con Dirección Ejecutivo la remuneración de cargos afectados y del Salariales. Reglamento de Comisiones. Coordinador a del Centro 28/02/2018 de Llamadas En curso En curso N.A. La Coordinadora del Centro de Llamadas le expreso a la Dirección Ejecutiva las inconformidades en relación con la remuneración referente N.A. a los cargos y comisiones. . N.A. No Reducir el documentad impacto o Si Trabajar en la actualización de la base de datos de los usuarios morosos, con el fin de mejorar la recuperación de la cartera y el recaudo. Coordinador a del Centro 22/11/2017 de Llamadas En curso En curso N.A. La Coordinadora del Centro de Llamadas informo a la Dirección Ejecutiva las condiciones en la que se genera la base de datos y las consecuencias de este proceso. Si Mejorar el tiempo y proceso de llamadas Equipos de llamadas, infraestructura en el área con la mejora de los equipos Coordinador a del Centro 22/11/2017 de Llamadas En curso En curso N.A. La Coordinadora del Centro de Llamadas describe las características de N.A. los equipos y el estado de los mismos a la Dirección Ejecutiva. ecuencia Evitar el riesgo Plan de Mejoramiento o del cambio Recursos Ninguno Responsable Fecha de inicio (DD/MM/AA) Fecha de Fecha de Documentaci terminación seguimiento ón del (DD/MM/AA) (DD/MM/AA) Control Observació n (si aplica) Evaluación Efectividad del Control 15 N.A. Mapa de Riesgo Inherente Casi seguro Extremo Probable PROBABILIDAD R1 Alto Posible Moderado Improbable Bajo Raro Insignificante Menor Moderado Mayor Catastrófico IMPACTO 16 5. ENFOQUE GENERAL DEL TRABAJO DE AUDITORA FAMILIARIZACIÓN A continuación, se relaciona la información correspondiente a la familiarización con la ORGANIZACIÓN SAYCO ACINPRO, con el fin de auditar el respectivo proceso establecido en la central de llamadas de la organización. PRUEBAS CLIMA ORGANIZACIONAL Se realizó una encuesta anónima al personal de la central de llamadas con el fin de evaluar el clima organizacional, el cual generó los siguientes resultados. 1 1 SOBRE LA EMPRESA ¿Se siente integrado a la 1.1 1 organización? ¿Conoce su posición frente a la 1.2 empresa y sus responsabilidades? ¿Considera que la empresa le 1.3 brindó al inicio de sus actividades apoyo y formación necesaria? ¿La empresa se interesa por sus 1.4 sugerencias? TOTAL 1 2 3 4 5 3 1 1 2 4 1 1 4 3 2 3 9 1 4 7 17 ANALISIS SOBRE LA EMPRESA 1 SOBRE LA EMPRESA 4,5 4 4 4 3,5 3 3 3 2,5 2 2 2 1,5 1 1 1 1 1 1 1 0,5 0 ¿Se siente integrado a la organización? Ряд1 Ряд2 Ряд3 ¿Conoce su posición frente a la ¿Considera que la empresa le ¿La empresa se interesa por empresa y sus brindó al inicio de sus sus sugerencias? responsabilidades? actividades apoyo y formación necesaria ? Ряд4 Ряд5 Se evidencia que en general el grupo de trabajo del centro de llamadas, se siente integrado a la Organización y consideran que se brinda la información necesaria para realizar sus actividades. Se observar que el grupo siente que no se interesan por las sugerencias realizadas. Dado que es un proceso aún en formación, con alta rotación de personal y que sus actividades y la interacción con los demás procesos se están definiendo, se concluye que los resultados para este grupo de preguntas son satisfactorios. ANÁLISIS SOBRE EL LUGAR DE TRABAJO 2 SOBRE EL LUGAR DE TRABAJO 1 (GENERAL) 2.1 ¿La iluminación es adecuada? 2.2 ¿La temperatura es la adecuada? 1 ¿El nivel de ruido es adecuado al 2.3 trabajo? 2.4 ¿Están las instalaciones limpias? ¿Tiene espacio suficiente para 2.5 desempeñar su labor? ¿Tiene los medios (ambiente) 2.6 adecuadas para desempeñar su trabajo? 2 3 4 5 1 2 1 4 3 1 2 1 2 1 1 1 5 2 4 2 2 18 TOTAL 1 5 7 6 17 6 5 5 4 4 4 3 3 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 ¿La iluminación es adecuada? Ряд1 Ряд2 ¿La temperatura es ¿El nivel de ruido es la adecuada? adecuado al trabajo? Ряд3 Ряд4 ¿Están las instalaciones limpias? ¿Tiene espacio suficiente para desempeñar su labor? ¿Tiene los medios (ambiente) adecuadas para desempeñar su trabajo? Ряд5 Al realizar el análisis de los resultados de este grupo de preguntas se evidencia que los miembros del proceso de centro de llamadas en general cuentan con ambiente de trabajo adecuado para la realización de sus actividades, pero el factor temperatura no es el adecuado. ANÁLISIS SOBRE EL PUESTO DE TRABAJO 3 SOBRE EL PUESTO DE TRABAJO 1 (ESPECIFICO) 3.1 3.2 ¿Sabe cuáles son sus responsabilidades? ¿Existe desigualdad en la 2 asignación de tareas? 2 3 4 5 2 4 2 2 19 3.3 ¿Existe discriminación por sexo? 3.4 ¿Se siente realizado en su trabajo? 4 1 1 3.5 ¿Está satisfecho en su puesto de trabajo? 1 3 2 5 8 11 3 TOTAL 2 5 4,5 0 4 4 4 3,5 3 3 3 2,5 2 2 2 2 2 2 2 1,5 1 1 1 1 0,5 0 ¿Sabe cuales son sus responsabilidades? Ряд1 Ряд2 ¿Existe desigualdad en la ¿Existe discriminación asignación de tareas ? por sexo? Ряд3 Ряд4 ¿Se siente realizado en su trabajo? ¿Está satisfecho en su puesto de trabajo? Ряд5 Se evidencia que los miembros del proceso de centro de llamadas conoces sus responsabilidades y se sienten satisfechos con el puesto de trabajo asignado, pero algunos sienten desigualdad en la asignación de las tareas y discriminación por sexo, al realizar un análisis de estos datos se verifica el género de los miembros del proceso y se encuentra que la muestra del personal con la que se desarrolló la encuesta se encuentra compuesto por 50% mujeres y 50% hombres por lo cual no es posible identificar cual podría ser el posible genero discriminado. ANÁLISIS SOBRE INTEGRACIÓN DEL TRABAJO 4 SOBRE TRABAJO 4.1 4.2 LA INTEGRACION EN EL ¿El ambiente laboral es agradable? ¿Se apoyan entre compañeros en el desempeño de su trabajo? 1 2 3 4 1 5 2 5 4 20 ¿Es fácil la comunicación con sus compañeros? ¿Entiende los objetivos de la 4.4 Organización? ¿El trabajo se reparte adecuadamente 4.5 entre los miembros del grupo? 4.6 ¿Siente que trabajo en equipo? ¿Tiene autonomía para realizar su 4.7 trabajo? ¿Tiene apoyo de sus compañeros para 4.8 realizar su trabajo? TOTAL 0 4.3 1 1 3 3 1 3 6 1 1 3 4 2 2 3 2 4 19 25 7 6 6 5 5 4 4 4 4 33 3 3 3 2 2 2 2 2 1 111 1 1 0 ¿El ambiente ¿Se apoyan ¿Es fácil la ¿Entiende los ¿El trabajo se ¿Siente que ¿Tiene ¿Tiene apoyo laboral es entre comunicación objetivos de la reparte trabajo en autonomía para de sus agradable? compañeros en con sus Organización? adecuadamente equipo? realizar su compañeros el desempeño compañeros? entre los trabajo? para realizar su de su trabajo? miembros del trabajo? grupo? Ряд1 Ряд2 Ряд3 Ряд4 Ряд5 Se evidencia que el grupo de trabajo se apoya entre sí en el desarrollo de sus actividades, trabaja en equipo, respetando la autonomía de cada miembro del grupo. Se recomienda realizar divulgación de los objetivos y metas de la Organización a los miembros del centro de llamadas. ANÁLISIS SOBRE SU JEFE INMEDIATO O SUPERIORES 5 SOBRE SU SUPERIORES 5.1 5.2 5.3 JEFE DIRECTO O 1 ¿La comunicación con su jefe directo es 1 satisfactoria? ¿Es accesible la Coordinación del proceso? ¿Siente un trato agradable? 2 3 4 5 1 1 2 1 2 1 2 1 2 2 2 21 5.4 5.5 ¿Le proporciona apoyo su jefe en el desempeño del trabajo? ¿Considera el nivel de exigencia adecuado? TOTAL 1 1 1 4 1 2 1 2 4 7 8 10 4,5 4 4 3,5 3 2,5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1,5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0,5 0 ¿La comunicación con su jefe directo es satisfactoria? Ряд1 Ряд2 Ряд3 ¿Es accesible la Coordinación del proceso? Ряд4 ¿Siente un trato agradable? ¿Le proporciona apoyo ¿Considera el nivel de su jefe en el desempeño exigencia adecuado? del trabajo? Ряд5 Se evidencia que se proporciona apoyo en el desarrollo de las actividades, la comunicación, el nivel de exigencia, el trato y la accesibilidad a la Coordinadora no lo consideran adecuado. 22 3,5 3 3 3 3 3 3 2,5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1,5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0,5 0 ¿Cree que su ¿Existe ¿Existe ¿Siente que el ¿Su jefe le ¿Está satisfecho ¿Está satisfecho trabajo es útil? reconocimiento reconocimiento trabajo que anima a tomar con su con las de su labor por de su labor por realiza le aporta la iniciativa? trayectoria en la oportunidades sus su jefe? personalmente? Empresa? que tiene para compañeros? emplear sus habilidades en el trabajo? Ряд1 Ряд2 Ряд3 Ряд4 ¿Desearía cambiar de empresa? Ряд5 ANÁLISIS SOBRE LA SATISFACCIÓN PERSONAL 6 SOBRE LA SATISFACCION PERSONAL 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 1 ¿Cree que su trabajo es útil? ¿Existe reconocimiento de su labor por sus compañeros? ¿Existe reconocimiento de su labor por 1 su jefe? ¿Siente que el trabajo que realiza le aporta personalmente? ¿Su jefe le anima a tomar la iniciativa? ¿Está satisfecho con su trayectoria en la Empresa? ¿Está satisfecho con las oportunidades que tiene para emplear sus habilidades en el trabajo? ¿Desearía cambiar de empresa? 1 TOTAL 2 2 3 4 5 1 2 3 1 3 2 1 2 2 3 3 1 1 3 1 1 1 2 2 2 1 2 1 2 2 1 11 18 11 6 23 Se evidencia que el personal del centro de llamadas reconoce la utilidad de su trabajo y que su labor aporta a su desarrollo personal, pero no siente reconocimiento por parte de su jefe directo, que no tiene oportunidad de emplear sus habilidades en el desarrollo de sus actividades, no se sienten satisfechos con su trayectoria en la empresa, un punto importante es que la mayoría dijo que no deseaba cambiar de empresa. 1. Presentar manejo de Estadísticas de recaudo y gastos. Se socializan los datos de las estadísticas preparadas por el departamento de auditoria interna, en la que se presenta los datos de las liquidaciones generadas en cantidad, valor emitido y recaudado, la efectividad según los documentos generados con los pagos recibidos. Estos son los primeros datos, sin embargo, se sugiere usarlos como base para establecer promedios, y así realizar un estudio más acertado y concreto sobre la efectividad de los funcionarios y el Centro de Llamadas. 24 RELACION DE CANTIDAD DE LIQUIDACIONES Y VALOR FUNCI ONARI O ENERO FEBRERO L Q L Q VALOR Andrea Liliana Romero Rodrígu ez 14 9.676.500 3 Anyeli Solano 15.768.10 López 12 0 1 Blanca Luz Nieto Conde Carmen Constan za Niño Parrado 2 Cesar Steven Galean o Sánche z Diego Andrés Jara Grace Andrea Díaz Carabal í José Ignacio Vicente s Sánche z Luz Adriana Villalob os 31 8.526.300 9 Tatiana del Pilar MARZO VALOR LQ VALOR ABRIL MAYO JUNIO LQ LQ LQ VALOR VALOR VALOR 1.396.3 00 100.700 6 11.791.40 0 51.030.70 41.019.30 31.870.70 37.119.7 121 0 164 0 117 0 109 0 777.100 28 6.712.500 1 3 1.852.800 1 1.767.00 12 4.167.00 29.624.30 40.066.60 0 120 0 85 36.845.2 0 13.032.40 0 35 11.215.9 0 58 27.638.90 65.187.70 33.338.70 0 129 0 103 0 63 39.236.0 0 52 31.318.40 0 75 23.037.00 0 89 35.558.10 0 10 1.977.40 51 31.071.00 0 98 51.875.20 0 98 28.987.20 43.029.1 0 120 0 97 43.144.80 0 89 30 1.885.8 00 99.100 9.691.300 37 25 Urbina Zamora Total general 33.970.90 4.159.9 57 0 15 00 202.707.7 220.533.9 184.706.5 175.357. 413 00 586 00 567 00 435 00 LIQUIDACIONES EMITIDAS POR PERSONA LIQUIDACIONES EMITIDAS 180 164 LIQUIDACIONES EMITIDAS 160 140 129 121 120 120 117 109 103 97 100 89 85 80 58 60 40 30 28 14 20 12 3 0 0 0 0 0 ANDREA LILIANA ROMERO RODRIGUEZ 1 6 63 37 35 31 12 0 0 0 ANYELI SOLANO LOPEZ 0 2 0 0 BLANCA LUZ NIETO CONDE 1 3 1 Carmen Constanza Niño Parrado 0 0 0 0 0 9 0 0 0 0 0 0 0 cesar steven DIEGO Grace Andrea galeano ANDRES JARA Diaz Carabali sanchez BERNAL jose ignacio vicentes sanchez 1 14 12 0 0 0 0 0 0 2 3 1 0 2 0 0 0 0 3 0 6 121 28 0 97 0 58 4 0 0 164 1 0 89 30 129 5 0 0 117 3 0 120 37 103 6 0 0 109 1 12 85 35 63 26 LUZ VILL M Existen diferencias marcadas entre las liquidaciones generadas por persona en los diferentes periodos, por lo tanto se sugiere manejar un indicador que mida esta actividad. EFECTIVIDAD DE LIQUIDACIONES GENERADAS POR PERSONA OPERARIO ANDREA LILIANA ROMERO RODRIGUEZ ANYELI SOLANO LOPEZ BLANCA LUZ NIETO CONDE Carmen Constanza Niño Parrado Cesar Steven Galeano Sánchez DIEGO ANDRES JARA BERNAL Grace Andrea Díaz Carabalí José Ignacio Vicentes Sánchez LUZ ADRIANA VILLALOBOS MEJIA Tatiana del Pilar Urbina Zamora TOTAL LQ EMITIDAS LQ PAGAS EFECTIVIDAD 17 19 511 35 12 391 102 353 266 367 2073 4 1 132 2 4 118 56 118 72 121 628 24% 5% 26% 6% 33% 30% 55% 33% 27% 33% 27% Se pudo verificar que la efectividad de los pagos no depende de la cantidad de liquidaciones emitidas sino del valor de la cartera asignada a cada empleado, se presentan diferencias marcadas entre el valor las liquidaciones y pagos generados por gestión de cada persona, lo que nos hace cuestionar la equidad en la distribución de la cartera entre el personal, se sugiere de buscar la manera de distribuir la cartera por cantidad y valor. Es importante resaltar que la mayoría de las liquidaciones emitidas por la central de llamadas se envía por correo electrónico. 27 VALOR DE LAS LIQUIDACIONES GENERADAS POR PERSONA VALOR LQ GENERADAS 70000000 TOTAL LIQUIDADO 60000000 50000000 40000000 30000000 20000000 10000000 0 ANDREA LILIANA ANYELI SOLANO BLANCA LUZ ROMERO LOPEZ NIETO CONDE RODRIGUEZ Carmen cesar steven Constanza Niño galeano sanchez Parrado DIEGO ANDRES JARA BERNAL Grace Andrea Diaz Carabali jose ignacio vicentes sanchez LUZ ADR VILLALO MEJ 1 9676500 15768100 0 0 0 0 0 0 2 1396300 100700 0 777100 0 0 0 0 18858 3 0 11791400 51030700 6712500 0 43144800 0 27638900 31318 4 0 0 41019300 99100 0 29624300 9691300 65187700 23037 5 0 0 31870700 1852800 0 40066600 13032400 33338700 35558 6 0 0 37119700 1767000 4167000 36845200 11215900 39236000 19774 En cuanto al valor de las liquidaciones emitidas por persona presenta picos altos en algunas personas, se debe verificar la equidad en la distribución de la cartera, el promedio de liquidaciones emitidas por persona para el primer semestre del 2017 es de 207. RECAUDO POR PERSONA 28 85263 TOTAL RECAUDO POR PERSONA BASE COMISIONES 45000000 40000000 TOTAL RECAUDO 35000000 30000000 25000000 20000000 15000000 10000000 5000000 0 Adriana Villalobos ANDREA LILIANA ROMERO RODRIGUEZ 4 2863700 0 0 4342000 0 8139700 3605700 65307 5 25786300 0 0 33503700 0 33493200 23438700 30729 6 1621600 432800 195400 40539500 1921400 41408300 22868400 28321 ANYELI Blanca Nieto SOLANO LOPEZ Cesar Galeano Diego Jara Grace Díaz El recaudo de la central de llamadas aumento considerablemente para el periodo de mayo y junio que corresponde a la cartera enviada por las zonas en abril. El promedio semestral de liquidaciones pagas por persona es de 63 negocios, para un promedio de efectividad del 27%. 29 José Vic GASTO CELULARES 3115922085 OP / PERIODO Vlr.plan Núm. Núm. Núm. Vlr. Pago Total Minutos Minutos Mensajes Mensajes SIM factura Usado promedio 28/07/2015 139871 22/06/2015 139702 27/05/2015 139518 24/04/2015 139344 27/03/2015 139159 26/02/2015 139003 28/01/2015 138831 23/12/2014 138646 26/11/2014 138468 23/10/2014 138272 29/09/2014 138129 28/08/2014 137986 22/07/2014 137841 TOTAL 3115922088 87.446 87.446 87.446 87.446 87.446 88.432 84.900 84.900 84.900 84.900 84.900 57.128 1.007.290 2.059 1.660 981 741 1.565 879 1.863 1.573 2.182 1.642 1.094 1.057 17.296 OP / PERIODO Vlr.plan Núm. Núm. Núm. Vlr. Pago Total Minutos Minutos Mensajes Mensajes SIM factura Usados promedio 28/07/2015 139871 22/06/2015 139702 27/05/2015 139518 24/04/2015 139344 27/03/2015 139159 26/02/2015 139003 28/01/2015 138831 23/12/2014 138646 26/11/2014 138468 23/10/2014 138272 29/09/2014 138129 28/08/2014 137986 22/07/2014 137841 TOTAL 3105805732 87.446 87.446 87.446 87.446 87.446 88.432 84.900 84.900 84.900 84.900 95.650 57.128 1.018.040 OP / PERIODO Vlr.plan 28/07/2015 139871 22/06/2015 139702 87.446 2.020 2.495 1.546 680 1.649 970 1.775 1.733 1.635 1.688 1.849 1.100 19.140 1.282 1.267 1.467 1.617 1.539 1.569 1.575 1.356 1.033 858 786 659 15.008 1.519 1.392 1.407 577 1.608 1.630 1.562 1.401 1.158 988 833 778 14.853 69 53 4.910 2.310 15 11 9 15 1.444 288 866 1.155 172 10.973 3 10 0 866 7 9 25 35 30 25 12 2.898 577 288 0 577 1.155 866 156 7.227 0 92.356 89.756 87.446 87.446 87.446 88.432 86.344 85.188 85.766 86.055 84.900 57.128 1.018.263 0 87.446 88.312 87.446 2.320 90.344 88.023 88.720 84.900 85.477 86.055 85.766 95.650 57.128 2.320 1.025.267 Núm. Núm. Núm. Vlr. Pago Total Minutos Minutos Mensajes Mensajes SIM factura Usados promedio 0 2.106 1.515 836 107.716 195.162 30 27/05/2015 139518 24/04/2015 139344 27/03/2015 139159 26/02/2015 139003 28/01/2015 138831 23/12/2014 138646 26/11/2014 138468 23/10/2014 138272 29/09/2014 138129 28/08/2014 137986 22/07/2014 137841 TOTAL 3203497690 87.446 87.446 87.446 87.446 88.432 84.900 84.900 84.900 84.900 84.750 61.751 1.011.763 OP / PERIODO Vlr.plan 28/07/2015 139871 22/06/2015 139702 27/05/2015 139518 24/04/2015 139344 27/03/2015 139159 26/02/2015 139003 28/01/2015 138831 23/12/2014 138646 26/11/2014 138468 23/10/2014 138272 29/09/2014 138129 28/08/2014 137986 22/07/2014 137841 TOTAL 1.994 1.450 1.249 1.395 1.171 1.831 729 1.789 1.491 1.116 1.359 17.680 1.304 1.361 1.355 1.386 1.206 1.218 970 859 820 651 12.645 315 319 108 47 30.039 40.503 3.754 866 21 48 157 133 0 2.310 4.621 1.444 48 2.032 288 191.541 0 117.485 127.949 91.200 88.312 88.432 84.900 87.210 89.521 86.344 84.750 62.039 1.203.304 Núm. Núm. Núm. Vlr. Pago Total Minutos Minutos Mensajes Mensajes SIM factura Usados promedio 0 87.446 2.027 1.687 50 4.043 91.489 87.446 2.623 1.514 14 1.155 88.601 87.446 1.395 1.562 269 21.663 109.109 87.446 1.304 1.444 16 1.444 88.890 87.446 1.692 1.564 3 288 87.734 88.432 1.171 1.386 88.432 84.900 2.054 1.457 10 1.155 86.055 84.900 1.587 1.316 25 1.155 86.055 84.900 1.684 1.079 12 866 85.766 84.900 1.591 897 84.900 95.650 1.416 790 4 288 95.938 57.128 1.091 668 8 288 57.416 1.018.040 19.635 15.364 411 32.345 0 1.050.385 TOTALES 4.055.133 73.751 PROMEDIO MENSUAL 337.928 PROMEDIO 1 CEL 84.482 1.536 57.870 2.771 58 242.086 20.174 5.043 2.320 4.297.219 193 358.295 48 89.574 VISITAS 31 Visita Preliminar: Durante el mes de mayo de 2019 Visita durante el Desarrollo del Trabajo: Junio y Julio de 2019 Visita Final: agosto 2019 FECHAS DE EJECUCIÓN DE LA AUDITORIA Planeación Preliminar Posterior Total Gerente 10 5 12 27 Gerente Operacional 25 25 30 80 Senior 15 15 15 45 Asistente de Auditoría 20 20 20 60 Asistente de Auditoría 20 20 20 60 TOTAL 90 85 97 272 PERSONAL INVOLUCRADO EN LA AUDITORIA Por parte del cliente: Nombre Cargo Enrique Guzmán Gálvez Gerente General Félix Darío Guevara Gerente Administrativo y Financiero Luis Francisco Cortez Director de Almacén German Rojas P. Auditor Por parte de la Auditoría: Nombre Laura Torres Angie Chaparro Ginna Aguilar Luis Rodriguez 32
