factores de riesgo psicosociales asociados al cargo de teleoperador

CUADERNOS HISPANOAMERICANOS DE PSICOLOGÍA, Vol. 10 No. 2, 33-44
FACTORES DE RIESGO PSICOSOCIALES ASOCIADOS
AL CARGO DE TELEOPERADOR
Claudia Neisa1 y Paola Colorado2
Universidad El Bosque
Recibido: Enero 18 de 2010. Aceptado: Marzo 9 de 2010.
Resumen
El objetivo de este estudio fue evaluar, identificar y clasificar los factores de riesgo psicosocial
que se encuentran presentes en el cargo de teleoperador de una empresa que presta servicios de
atención al cliente de la ciudad de Bogotá. Para llevar a cabo el estudio se realizó una aproximación
de tipo descriptivo. En lo que respecta a la muestra, ésta estuvo constituida por 106 teleoperadores
de una empresa que presta servicios de atención al cliente de la ciudad de Bogotá; la población se
seleccionó a partir de un muestreo no probabilístico de tipo intencional. El instrumento utilizado
para la evaluación fue el Cuestionario para la Evaluación de Factores de Riesgo Psicosocial. Las
principales conclusiones que se resaltan en el estudio es la percepción de los participantes en
cuanto a las condiciones de la tarea con un nivel de riesgo alto y la forma como se perciben estas
condiciones. Además, cabe anotar que el riesgo de la carga mental se percibió en un nivel medio.
Por otro lado, las condiciones de la organización fueron percibidas como de nivel de riesgo medio,
al igual que las características de la gestión, del grupo social y de la organización. Así mismo, las
condiciones individuales fueron percibidas como de riesgo medio, donde también se encuentran
las características de la personalidad, los moderadores afectivos y demográficos.
Palabras clave: Percepción de riesgo, Factores psicosociales
Abstract
The purpose of this study was to evaluate, classify and identify psychosocial risk factors related
to the role of operator in a company of customer’s service at Bogota city. This is a descriptive
study, which was carried out by means of a sample of 106 operators. It was selected by means of
an intentional, non-probabilistic sampling. The Questionnaire for the Evaluation of psychosocial
risk factors was the instrument applied. With respect to the conclusions, it must be highlighted
the perception of participants regarding the terms of the task with a high level of risk, as well as
how these conditions are perceived. Besides, the risk of mental load was perceived at a medium
level. On the other hand, the terms of the organization were perceived as at medium risk, as well
as the characteristics of management, social group and the organization. Moreover, individual
conditions, characteristics of personality as well as emotional and demographic moderators were
perceived as a medium risk level.
Key words: Perceived risk, Psychosocial factors
Docente, Universidad el Bosque. Psicóloga egresada de la Universidad el Bosque, especialista en Psicología Laboral y Organizacional. Universidad El Bosque. Correo electrónico:[email protected]
2
Universidad El Bosque. Investigación elaborada como proyecto de grado para la obtención de título de psicóloga.
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Cuadernos Hispanoamericanos de Psicología
33
Claudia Neisa y Paola Colorado
El presente estudio muestra una evaluación de los
factores de riesgo psicosocial a los que se puede
encontrar expuesto un grupo de teleoperadores que
trabajan en un contact center que presta servicios
de atención al cliente. Se pretende detectar posibles
sugerencias para el mejoramiento de los diferentes
procesos que se realizan y abordar los factores de
riesgo a los que está expuesto este grupo de personas.
Por tratarse de una actividad relativamente nueva
(teleoperador), la debida investigación y comprensión de los riesgos laborales no ha sido estudiada en
Colombia; es decir, no hay suficiente información
sobre la posibilidad de que los trabajadores de este
gremio sufran daños, como lesiones, enfermedades
o síndromes de orden físico, psicológico ó social,
derivados de este tipo de trabajo. Estos daños no
sólo afectan a las personas, sino que impactan la
productividad y; por ende, los índices de efectividad
de las organizaciones (Cuenca, 2002).
En las organizaciones colombianas se hace evidente una problemática generada por los factores
de riesgo psicosocial que afectan a la población
trabajadora; cada día, estos factores se presentan
de forma significativa, lo que se hace tangible en
la disminución de la calidad de vida y el impacto
negativo en las condiciones de salud, así como en
los costos que implican para el sistema de seguridad
social y para la productividad de las personas y de las
organizaciones. Estos efectos justifican la necesidad
de responder a esta situación social, que se concreta
a través de los esfuerzos para diseñar herramientas
que permitan comprender mejor la realidad del
trabajo y del proceso de salud – enfermedad en la
cultura (Sánchez, Simoes y Brito, 2008).
Factor de riesgo psicosocial
Para hacer más claro qué son estos riesgos laborales,
es importante partir de la definición conceptual de
factor de riesgo, aspecto que se abordará a continuación.
34
Un factor de riesgo es la existencia de elementos,
fenómenos, ambiente y acciones humanas que encierran una capacidad potencial de producir lesiones o
daños materiales y cuya probabilidad de ocurrencia
depende de la eliminación o control del elemento
agresivo. Se deben identificar los factores de riesgo
en los procesos productivos, en la revisión de los
datos de accidentalidad y las normas y reglamentos
establecidos (Gimeno, 2004).
Se define como riesgo a lo que se encuentra
expuesto el trabajador y que hace parte del desempeño de su trabajo u ocupación. En cuanto a
los riesgos químicos se incluyen elementos como:
polvo, humo, neblina, gases, vapores, sustancias,
compuestos o productos químicos en general. Los
riesgos biológicos están comprendidos por el esfuerzo físico, levantamiento y transporte manual
de peso, posturas inadecuadas, exceso de trabajo,
turnos nocturnos, etc. Por último, los riesgos del
ambiente son aquellos que comprenden la utilización y exposición a las máquinas y equipos sin
protección, herramientas inadecuadas o defectuosas,
iluminación inadecuada, electricidad, incendio o
explosión, almacenamiento inadecuado y otras
situaciones de riesgo que pudieran contribuir a la
ocurrencia de accidentes (Cuenca, 2002; García,
Andrade y Bravo, 2007; Godoy y Juntito, 1996;
Universidad Francisco José de Caldas, s. f.).
La Organización Mundial de la Salud (OMS, 1988)
define como factor psicosocial del trabajo aquellas
características de las condiciones del trabajo, de la
organización y los factores emocionales vinculados al
puesto de trabajo que afectan la salud de las personas
a nivel fisiológico y psicológico. Según el comité
de la Organización Internacional de Trabajadores
(OIT, 1998), los factores de riesgo psicosocial son
considerados como aquellas interacciones entre el
trabajador y el medio que lo rodea; es decir, las
percepciones y experiencias que pueden influir en la
salud, en el rendimiento y la satisfacción en el trabajo.
Se menciona también que el factor psicosocial es
Cuadernos Hispanoamericanos de Psicología
FACTORES DE RIESGO DEL CARGO DE TELEOPERADOR
la condición o condiciones propias del individuo,
del medio laboral y el entorno extra laboral que,
bajo determinadas condiciones de intensidad y de
tiempo de exposición, producen efectos negativos
en el trabajador. Por último, el estrés ocupacional
es el que puede producir desajustes en la salud del
individuo o individuos a nivel intelectual, fisiológico,
psicoemocional y social (OMS, 1988).
Clasificación de los riesgos psicosociales
En cuanto a la clasificación de los factores de riesgo
psicosocial en el trabajo, el Comité Mixto OIT/
OMS identificó los siguientes factores:
Medio ambiente de trabajo: todos los factores de
orden físico o material, como el ruido, las vibraciones y los agentes químicos que pueden originar
accidentes de trabajo o enfermedades profesionales;
estos factores inciden negativamente en el bienestar
del individuo y su satisfacción (García, Andrade y
Bravo, 2007).
Factores intrínsecos de trabajo: los factores negativos que tienen que ver con el propio contenido
del trabajo. Algunos de ellos son: la imposibilidad
de utilizar en el oficio las propias aptitudes; el bajo
nivel de cualificación exigida por el puesto y, en
consecuencia, las menores posibilidades de realizar
un trabajo satisfactorio; los oficios cuyas tareas
son puramente repetitivas, monótonas, carentes de
interés; el bajo nivel de responsabilidad y sujeción
del individuo a normas, métodos, ritmos, sin poder
decidir en los más mínimo sobre el trabajo que
se realiza; y la sobrecarga laboral, que podrá ser
cualitativa o cuantitativa.
Así mismo, los trabajos que exigen una mayor
atención por parte del individuo pueden llegar a
ser desgastantes y altamente estresantes (Unión
General de Trabajadores, UGT, 2006).
Factores de organización del tiempo de trabajo:
aspectos negativos con relación a la organización
del tiempo de trabajo, duración de la jornada laboral, tipo de trabajo, establecimiento de pausas
Cuadernos Hispanoamericanos de Psicología
para descanso, ritmos de trabajo y turnos laborales
(UGT, 2006).
Factores relacionados con la gestión y funcionamiento de la empresa: son los aspectos negativos
en las funciones de los trabajadores, tales como
actividades ambiguas y contradictorias, las cuales
determinan exceso de responsabilidad sobre bienes,
servicios o la vida de terceros. Lo anterior genera
competencia, tensión y ansiedad. Otros factores
son el grado de participación de los trabajadores,
la ausencia de una auténtica consulta, la no participación en la toma de decisiones y la limitación de
la iniciativa. Las relaciones en el medio de trabajo
también deben ser consideradas en este punto: comunicaciones ambiguas, inarmónicas y competitivas;
intercambio de palabras, hechos y sentimientos
agresivos. Así mismo, deben tomarse en cuenta
los cambios en el trabajo: deficiente preparación
tecnológica y psicológica de los trabajadores para
los nuevos cambios, el hecho de que los trabajadores no reciban información ni formación previa, o
no se evalúen los costos humanos de producción;
finalmente, se deben nombrar otros factores como
la inestabilidad en el empleo, la cual afecta el bienestar de los trabajadores; las condiciones precarias,
una familia numerosa o el salario bajo, entre otros
(UGT, 2006).
Evaluación de los riesgos psicosociales
El objetivo principal de la evaluación de los riesgos
psicosociales es estimar la magnitud de aquellos
riesgos que no hayan podido evitarse, obteniendo la
información necesaria para que el empleador esté en
condiciones de tomar una decisión apropiada sobre
la necesidad de adoptar medidas preventivas y, en
tal caso, sobre el tipo de medidas que deban adoptarse, como los principios de la acción preventiva;
por ejemplo: evitar los riesgos y evaluar aquellos
que no se puedan evitar (Martín y Pérez, 2001).
En concordancia con lo anterior, Gracia (2003)
asegura que toda evaluación consta de los siguientes
35
Claudia Neisa y Paola Colorado
elementos: identificación de los riesgos y de los
trabajadores expuestos a ellos, valoración cualitativa y/o cuantitativa del riesgo, determinación de
la necesidad de evitar, controlar, reducir o eliminar
el riesgo.
Dentro de los estudios y análisis que se lleven a
cabo se debe tener en cuenta que existe un grupo de
factores exógenos o variables que potencializan el
estrés ocupacional y son externos al contexto laboral.
En este punto se hace referencia a las variables del
entorno del ser humano que se encuentran en asociación o relación directa con la calidad de vida del
trabajador; entre ellas, cabe destacar la vida familiar
(relaciones de padres, hermanos, hijos, esposa, etc.
y sus diferentes problemáticas), el entorno cultural,
social y socioeconómico (UGT, 2003).
Los factores de riesgo psicosocial son los que
impactan o ponen en duda el bienestar del individuo
en su trabajo o entorno. Así bien, las organizaciones
responsables; por lo general, inician una evaluación
con el objeto de adelantar acciones que permitan evitarlos, minimizarlos o trasladarlos. En la evaluación,
el riesgo se evalúa cuantitativa y cualitativamente; se
estima su probabilidad de ocurrencia y la probable
magnitud de sus efectos adversos.
Según Peiró (1999, citado por Ahumada, Neisa,
Jaimes y Muñóz, 2006), la evaluación sucede en
dos fases:
1. Evaluación global de aquellos riesgos conocidos
en la organización, cuyas medidas de control pueden determinarse de inmediato y ser comprobadas.
2. Evaluación específica de aquellos riesgos que
implican un estudio más detallado en los casos que
sean necesario.
Existen varios métodos para evaluar las condiciones de trabajo relacionadas con los factores de riesgo
psicosocial; entre dichos métodos se encuentran:
1. Método Lest: este método fue desarrollado por
F. Guélaud, M.N. Beauchesne, J. Gautrat y G.
Roustang, miembros del Laboratoire d’Economie
et Sociologie du Travail (L.E.S.T.), del C.N.R.S.,
en Aix-en-Provence en 1978. Pretende evaluar
36
las condiciones de trabajo de la forma más global
y objetiva posible, estableciendo un diagnóstico
final que indique si cada una de las situaciones
consideradas en el puesto es satisfactoria, molesta
o nociva (Universidad Técnica de Valencia, 2009).
2. Método Renault: es un método objetivo y global,
desarrollado por el Servicio de Condiciones de
trabajo de la Regié Nationale des Usines Renault,
en 1979. Este método fue creado para evaluar los
perfiles de los puestos; su aplicación permite: a)
mejorar la seguridad y el entorno, b) disminuir la
carga de trabajo física y nerviosa, y c) reducir la
presión de trabajo repetitivo, aspectos que son claves
a la hora de evaluar factores de riesgo psicosocial
(Dalmau y Noriega, 1995).
3. Método Fagor: este método surgió en 1987,
después de otros como el Lest o el Renault. La
idea de desarrollar un método como este se debió
a la necesidad de contar con un instrumento válido
y objetivo, el cual sirviera para dar a conocer, de
forma simple y ordenada, la situación de una empresa, tanto a nivel individual como de conjunto. Se
orientó hacia el conocimiento del ambiente laboral
concreto que pudiera originar cambios en la salud
(Dalmau y Noriega, 1995).
4. Método Ewa: fue diseñado por el Finísh Institute
of Occupational Health en 1989. Este instrumento
permite diseñar puestos de trabajo seguros, saludables y productivos; por ello, se fundamenta en la
fisiología de trabajo, la biomecánica ocupacional, la
psicología de la información, la higiene industrial
y el modelo sociotécnico de la organización de
trabajo. Entonces, en parte, cumple con las recomendaciones y objetivos generales para trabajar con
seguridad y salud propuestos por la OIT (Dalmau
y Noriega, 1995).
5. Método Anact: desarrollado por Agence Nationale
Pour L’Amelioration Des Conditions de Travail,
1984. Este método, a diferencia de otros, se elaboró
con la intención de que sirva de base para la elaboración de la herramienta que parezca más apropiada
para la evaluación y el análisis de los factores de
Cuadernos Hispanoamericanos de Psicología
FACTORES DE RIESGO DEL CARGO DE TELEOPERADOR
riesgo psicosocial. Su objetivo es comprender y
actuar sobre ellos; además, permite evaluar una
situación e identificar las causas que han llevado a
ella (Agencia Nationale Pour L’ ameliotation des
Conditions de Travail, 1984, citado por Dalmau y
Noriega, 1995).
6. Método Bocanument-Berjan: es una encuesta que permite identificar cuantitativamente los
factores psicosociales a partir del reporte de los
trabajadores sobre las condiciones de trabajo y de
algunos síntomas relacionados con la salud mental
y afecciones psicosomáticas. Dentro de las áreas
que evalúa este instrumento se encuentran: el contenido especifico del trabajo, la administración del
personal, la organización del trabajo, las relaciones
interpersonales, la carga mental, y las alteraciones
psicológicas y biológicas derivadas del desempeño
laboral. Este método se puede aplicar a cualquier
actividad económica y permite obtener un panorama
general de riesgos psicosociales desde el punto de
vista de los trabajadores; también se resalta el hecho
de que puede aplicarse tanto de forma individual
como colectiva.
7. Cuestionario para la evaluación de factores de
riesgo psicosocial: fue elaborado por la Pontificia
Universidad Javeriana y el Ministerio de Trabajo
y Protección Social en 1996. Este instrumento
evalúa tres aspectos: a) condiciones internas del
trabajo, las cuales incluyen las condiciones de la
organización, de la tarea y del medio ambiente
laboral; b) características individuales; es decir,
las características de personalidad, moderadores
o condiciones asociadas al individuo; y c) condiciones externas al trabajo.
Este instrumento se puede aplicar en todas las
actividades económicas; incluye baremos para
cada uno de los factores evaluados y permite
obtener un panorama general y específico de
factores psicosociales para cuatro niveles de
cargo, desde el punto de vista de los trabajadores; su auto-aplicación es individual y hay que
señalar como desventaja que no posee una ficha
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técnica que permita conocer su sustento teórico
(Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, 2000,
citado por Ahumada et al., 2006).
Método
Tipo de investigación
La investigación fue de tipo descriptivo pues se
buscó identificar los factores de riesgo psicosociales
a los que está expuesto un grupo de teleoperadores.
Participantes
La muestra del estudio estuvo constituida por 106
trabajadores de una empresa prestadora de servicios y
atención al cliente de la ciudad de Bogotá. Ésta estuvo
conformada por personal operativo: 82 mujeres, 31
hombres y 4 personas que no determinaron sexo. Los
participantes se seleccionaron mediante muestreo no
probabilístico de tipo intencional; se buscó obtener
una muestra representativa al incluir diferentes grupos
de personas (Kerlinger y Lee, 2001).
Los criterios de inclusión de la muestra fueron:
a) personal operativo perteneciente al sector del
Contact Center, b) personal que labore en jornada
diurna de ocho horas diarias, equivalentes a 160
horas mensuales, y c) personal contratado directamente por la compañía.
Los criterios de exclusión de la muestra fueron:
1. personal administrativo cuyo trabajo es desarrollado en oficina y que no tiene ningún tipo de
contacto telefónico con los clientes,
2. personal que labore por turnos inferiores a 8
horas diarias,
3. personal que labore por turnos mayores a 8 horas
diarias, y
4. personal en misión u outsourcing, los cuales son
empleados contratados por obra o labor; estas personas no tienen contrato directo con la compañía,
sino que son empleados por cooperativa, temporal
o empresa prestadora de servicios.
37
Claudia Neisa y Paola Colorado
Instrumento
El cuestionario para la evaluación de factores de
riesgo psicosocial fue elaborado por la Pontificia
Universidad Javeriana y el Ministerio de Trabajo
Social en 1996. Este instrumento evalúa tres aspectos:
1. Condiciones internas del trabajo; es decir, las
condiciones de la organización, de la tarea y del
medio ambiente de trabajo;
2. características individuales. Éstas incluyen características de personalidad, moderadores o condiciones
asociadas al individuo; y
3. condiciones externas al trabajo; entre ellas, cabe
destacar la situación económica del grupo familiar
y el efecto del trabajo en el mismo.
Procedimiento
Para el desarrollo de la presente investigación se
realizaron las siguientes cuatro fases:
1. Selección de la muestra a evaluar;
2. aplicación del instrumento y recolección de datos;
3. análisis de resultados por medio de una base de
datos; y
4. discusión, conclusiones y recomendaciones.
Resultados
Inicialmente, los resultados se dividieron en dos partes.
La primera es la caracterización de la muestra elegida
a través de aspectos como: antigüedad en el cargo,
último grado de escolaridad, edad, estado civil, sexo,
número de hijos y tipo de contratación; en la segunda,
se presenta la información relacionada con los datos
obtenidos de acuerdo al nivel de riesgo (alto, medio,
bajo) para cada uno de los riesgos psicosociales que
fueron evaluados a partir del instrumento.
A continuación se presentan los resultados más
relevantes sobre el análisis descriptivo de los datos
sociodemográficos: la edad en la que se centra el
mayor número de sujetos es el rango de 24 a 30 años,
representado por el 53%; el 73% de las personas
que respondieron al cuestionario son mujeres, el
70% de la muestra manifestó ser soltera y el 71%
no ha tenido hijos. En cuanto al nivel educativo,
predomina el bachillerato, con el 52%. Por otra parte,
el 99% de la muestra corresponde a empleados con
contrato a término indefinido y el 53% tiene una
antigüedad no mayor a nueve meses en su cargo.
En la tabla 1 se presentan los datos por distribución de la población total, según la percepción de
las condiciones internas del trabajo.
En cuanto a las condiciones internas del trabajo en
lo relacionado con las condiciones de la organización,
el 57% de la población evaluada se encuentra en un
nivel de riesgo medio. En relación con las condiciones
de la tarea, el 100% de la población presenta un riesgo
alto; respecto al medio ambiente de trabajo se evidencia
que el 40% de la población presenta un nivel bajo de
riesgo a pesar de que el 32% de los evaluados presenta
una posible tendencia al nivel de riesgo medio.
Tabla 1
Distribución de la población según la percepción de las condiciones internas del trabajo
Nivel de riesgo
Condiciones internas
de trabajo
38
Alto
Medio
Bajo
Frecuencia
Porcentaje
Frecuencia
Condiciones de la
organización
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
34
32%
60
57%
12
11%
Condiciones de la tarea
106
100%
0
0%
0
0%
Medio ambiente de
trabajo
30
28%
34
32%
42
40%
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FACTORES DE RIESGO DEL CARGO DE TELEOPERADOR
En la tabla 2 se presenta la distribución de la población según las condiciones internas de la tarea.
Tabla 2
Distribución de la población según las condiciones internas de la tarea
Nivel de riesgo
Condiciones internas de la
tarea
Alto
Medio
Bajo
Frecuencia
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
Contenido de la tarea
100
95%
6
5%
0
0%
Carga mental
101
95%
5
5%
0
0%
Carga física
3
3%
61
58%
42
39%
En esta tabla se observa que el 95% de los encuestados se encuentra en un nivel alto de riesgo
respecto al contenido de la tarea; éste se relaciona
con alta responsabilidad en el manejo de información reservada y atención a usuarios, así como a
la estrecha supervisión sobre el trabajo realizado.
De acuerdo con estos resultados, se encontró
que la carga mental, para el 95% de la población,
se encuentra en un nivel alto de riesgo. En este
sentido, se percibe la tarea como de alta responsabilidad administrativa, producción de resultado
bajo presión y sobrecarga de trabajo a nivel cuantitativo y cualitativo; esto genera una percepción de
esfuerzo superior a las propias capacidades frente
a las exigencias de la tarea.
Respecto a la carga física, el 58% de los sujetos
se encuentra en riesgo medio; este ítem se relacio-
na con la fatiga que produce la postura adoptada
durante la realización del trabajo.
Por otra parte, en la tabla 3 se muestra la distribución de la población total, según el nivel del riesgo
de las condiciones o características individuales.
A partir de los resultados, se puede decir que el
48% de la población presenta riesgo medio en las
condiciones o características de personalidad, lo
cual indica que poseen rasgos de personalidad que
pueden ser vulnerables al estrés; en contraste, el
38% presenta nivel bajo de riesgo.
De acuerdo con los moderadores cognoscitivos, los
resultados obtenidos en este nivel revelan que el 67%
de la población tiene un nivel de riesgo medio, mientras
que el 31% de la misma está en riesgo alto. Por su parte,
en lo que respecta a los moderadores demográficos, el
37% de la población se ubica en el nivel de riesgo medio.
Tabla 3
Distribución de la población total según condiciones individuales
Nivel de riesgo
Variables
Alto
Medio
Bajo
Frecuencia
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
Características
personalidad
15
14%
50
48%
41
38%
Moderadores
cognoscitivos afectivos
33
31%
70
67%
3
2%
Moderadores
demográficos
30
28%
39
37%
37
35%
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Claudia Neisa y Paola Colorado
En la tabla 4 se presenta la distribución de la
población según la percepción de las condiciones
externas del trabajo.
Tabla 4
Distribución de la población según la percepción
de las condiciones externas del trabajo
Condiciones externas
de trabajo
Frecuencia
Porcentaje
Alto
0
0%
Medio
4
3%
Bajo
102
97%
Total
106
100%
A partir de los resultados obtenidos, se puede
determinar que la minoría de los encuestados, que
corresponde al 3%, presenta un riesgo medio, mientras que el 96%, un nivel bajo de riesgo.
Discusión
A partir de los resultados de la aplicación del
instrumento, se evidencia que, con respecto a las
condiciones internas del trabajo, se presenta un porcentaje de riesgo alto en cuanto a las condiciones de
la tarea. Esto podría indicar que los teleoperadores
presentan un alto riesgo relacionado con aspectos
como la cantidad del esfuerzo físico que deben realizar, la tensión y el esfuerzo muscular y la posición
estática en la que deben permanecer para realizar
la actividad. En este orden de ideas, también debe
hacerse referencia al esfuerzo físico, la exigencia
de una postura inadecuada, los ritmos excesivos
de trabajo, las jornadas de trabajo prolongadas y
las actividades monótonas (Cuenca, 2002; García,
Andrade y Bravo, 2007; Godoy, 1996; Kerr et al.,
1999, citado por Ministerio de Trabajo y Seguridad
Social, 2000; UGT, 2006; Universidad Francisco
José de Caldas, s.f.).
En cuanto a las condiciones de la tarea, se encuentra la existencia de riesgo alto en los aspectos
relacionados con el contenido de la tarea propiamente
40
dicha y la carga mental. Al respecto, los resultados
podrían indicar que la demanda de trabajo, el tipo de
información que plantea la tarea, el nivel de información que posee el trabajador acerca de su oficio,
la falta de entrenamiento y de orientación sobre las
funciones, pueden desencadenar consecuencias
negativas en cuanto a la salud del trabajador de este
sector (Nogareda, 1997, citado por Ministerio de
Trabajo y Seguridad Social, 2000). En cuanto a la
carga mental, se podría pensar que la presión por
el tiempo, la complejidad, la rapidez, el nivel de
atención y la poca variedad pueden generar efectos
negativos sobre el trabajador. Entonces, se podría
pensar que la carga mental es un factor de riesgo
psicosocial alto presente en los teleoperadores, pues
refleja que existen factores de riesgo derivados del
alto nivel de responsabilidad en cuanto a la supervisión, constante verificación de jefes inmediatos y a
la atención de los usuarios de las líneas de servicio e
información. Este aspecto también se sustenta en la
medida en que las tareas desarrolladas en el puesto
exige un alto nivel de concentración; así bien, los
operadores pueden percibir que el tiempo de reacción
ante la toma de decisiones es muy corto, en comparación con las tareas que deben realizar y el tiempo
que se les debe dedicar (García, 2003; Guerrero,
Puerto y Barrios, 2007; Karasek, 1998, citado por
Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, 2000).
Sobre esta misma condición se encuentra que
la carga física del trabajo se ubica en el nivel de
riesgo medio, lo que podría indicar que se pueden
generar alteraciones en la salud de las personas. Por
ejemplo, ésta produce diferentes síntomas de tensión
psicológica y física; entre ellos se puede incluir la
insatisfacción laboral, la sensación de amenaza y
malestar, el auto desprecio y baja autoestima, la
tasa elevada de colesterol, la aceleración del ritmo
cardíaco y el aumento en el consumo de tabaco.
En cuanto a la realización de tareas repetitivas y
rutinarias, efectuadas por lo general en ambientes
de trabajo poco estimulantes, ésta puede ocasionar
afecciones orgánicas y fisiológicas, además de la
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FACTORES DE RIESGO DEL CARGO DE TELEOPERADOR
automatización de las actividades que pueden resultar en errores y; por ende, en baja productividad
(Cuenca, 2002; Gimeno, 2004; UGT, 2006).
Dentro de las mismas condiciones internas del
trabajo, se encontró que el factor asociado a las condiciones de la organización podría afectar la salud
del trabajador. Esto indicaría que los trabajadores
pueden encontrarse expuestos a una cultura organizacional negativa, un liderazgo inadecuado que
puede estar generando sentimientos de insatisfacción,
ambigüedad, incertidumbre y escaso desarrollo de
las habilidades personales, así como baja autoestima
(Anderesen y Arnetz, 2007; Ministerio de Trabajo
y Seguridad Social, 2000; OMS, 1988).
A partir de los resultados encontrados, se sustenta la importancia de evaluar los factores de
riesgo psicosocial y las medidas de control de los
riesgos en un Contact Center, ya que es relevante
tener acceso a evaluación valida y confiable por
parte de la empresa de los riesgos y los controles
ejercidos para minimizar su presencia al interior de
la organización. Con base en esta información se
podrán brindar estrategias que permitan implementar
nuevas medidas de mejoramiento y así realizar un
mejor seguimiento para garantizar la seguridad del
personal que labora como teleoperador.
En concordancia con lo planteado por algunos
autores, es necesario responder a las necesidades
laborales relacionadas con el control de riesgos
psicosociales que se presentan en el sector de la
teleoperación. Para hacerle frente a esta problemática se podrían proponer estrategias personales
e individuales para que los teleoperadores busquen
un espacio en donde tengan la posibilidad de modificar sus metas, manejar el tiempo y los conflictos
personales. De este modo, estos individuos pueden
llegar a sentir que tienen el control sobre ciertas
actividades, que las tareas no se acumulan y; por
tanto, que cuentan con el tiempo suficiente para
realizar correctamente las tareas; del mismo modo,
puede desarrollar relaciones de amistad y empatía
con sus compañeros de trabajo. Así mismo, se
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pueden generar actividades que les permitan retroalimentarse mutuamente, las cuales resultarán
útiles para identificar las áreas en las que se pueden
realizar mejoras.
Por otra parte, en la intervención deben tenerse
en cuenta aspectos relacionados con hábitos alimenticios, consumo de alimentos con poco o mínimo
valor nutricional y el ejercicio. Con relación a estos
factores, pueden realizarse actividades encaminadas
a reducir el consumo de sustancias como la cafeína, el cigarrillo y/o productos que contengan altos
niveles de azúcar. Estas sustancias como es sabido,
mantienen el organismo en alerta y preparado para
la acción; sin embargo, su consumo excesivo puede
convertirse en un factor que, sumado a la carga de
trabajo tanto mental como física, a la supervisión,
a la falta de control y a la falta de autonomía, entre
otros, genera estrés laboral. Además, es importante
tener un espacio en el que pueda realizarse una
pausa en las actividades, para respirar y relajarse,
practicando ejercicios básicos de estiramiento que
relajarán los músculos y producirán una sensación
de descanso y bienestar en el trabajador (Gimeno,
2004).
En cuanto a las acciones que pueden llevarse a
cabo por fuera del trabajo, Cova (2004) propone
realizar un cronograma de actividades que permita
llevar a cabo diferentes tareas; y de esta manera,
organizar el tiempo por fuera del trabajo; es decir,
manejar correctamente el tiempo libre para compartir
en familia, descansar y realizar actividades que no
se pueden desarrollar a causa del trabajo.
También sería importante evaluar, actualizar
y rediseñar, si es el caso, el análisis del puesto
de trabajo del teleoperador (objetivo de su cargo,
movimientos, destrezas, conocimientos requeridos, métodos y herramientas de trabajo, toma de
decisiones y autonomía, tarea, exigencias físicas,
psicológicas, etc.).
Con respecto a las condiciones individuales como
posible factor de riesgo psicosocial, se encuentran
las puntuaciones que evalúan las características de
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Claudia Neisa y Paola Colorado
personalidad y los moderadores cognoscitivosafectivos y demográficos. Se resalta la presencia
del nivel medio en cuanto a características de
personalidad que, si bien no presenta un porcentaje alto, sí podría indicar que aspectos como la
situación económica, educativa, capacidades de
resistencia o adaptación, la relación con el grupo
familiar y social y las condiciones del macroentorno social, podrían ser riesgos potenciales que
pudieran desencadenar inconvenientes de salud para
los trabajadores; también podrían influir la edad,
el sexo, el estado de salud biológica, psíquica y
mental, las capacidades psico-motrices, psíquicas y
mentales, la formación y calificaciones personales,
las influencias del medio ambiente ecológico, la
historia personal y profesional de los trabajadores
y las aspiraciones y expectativas personales (Cova,
2004; UGT, 2006).
De la misma manera, los moderadores cognoscitivos afectivos puntuaron en nivel medio, lo cual
podría indicar que los teleoperadores tenderían a
presentar poca iniciativa en el establecimiento y
consecución de metas personales, insatisfacción
personal por lo que realizan, sensación de inequidad
entre lo que realizan en su puesto de trabajo y la
formación y experiencia del mismo, sentimientos
de angustia y estrés, problemas en el manejo de
conflictos, producto de la situación laboral, sentimiento de sub valoración de sus habilidades para
el trabajo e influencia de las posibles experiencias
negativas que haya tenido en otros puestos de trabajos (Godoy y Juntito, 1996; UGT, 2006; 2007).
Para los moderadores demográficos, se encontraron porcentajes similares para los diferentes niveles.
Es importante resaltar que entre el nivel alto y el
medio se podría indicar que, potencialmente, el
teleoperador podría presentar sentimientos negativos relacionados con la ocupación de su cargo,
problemas de salud y rechazo hacia la ocupación
que desempeña debido a su condición estresante
y angustiante por la característica de la misma
(Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, 2000).
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En cuanto a las condiciones externas al trabajador, se encuentran en riesgo bajo, lo cual podría
evidenciar que este aspecto, más que ser un factor
de riesgo, podría considerarse un factor protector
ya que dichas condiciones hacen referencia a la
situación económica, educativa y las adecuadas
relaciones sostenidas con el grupo familiar y social cercano al trabajador (Cova, 2004; Godoy y
Juntito, 1996).
Dentro de estas condiciones externas del trabajo,
es importante resaltar que la muestra puntúa en nivel
medio en los aspectos relacionados con la situación
económica del grupo familiar. Lo anterior debe ser
tenido en cuenta ya que, si bien la puntuación total
de condiciones externas fue baja, esta subcategoría
podría indicar que los aspectos relacionados con la
condición social y la situación económica del trabajador determinan en buena medida la calidad de
vida y la satisfacción de las necesidades que influyen
en el bienestar del trabajador y de su grupo familiar
(Euskara – sindicato, 2003; UGT, 2006, 2007).
También es importante tener en cuenta que el
efecto del trabajo en el medio familiar tuvo un
porcentaje alto en el nivel bajo. Por tal motivo,
se podría inferir que los patrones de educación, la
disciplina de los hijos y otras responsabilidades del
hogar podrían constituirse en factores protectores, si
bien los padres trabajadores permanecen retirados
del núcleo familiar, ya sea por distancia geográfica
o por la carencia de tiempo para la vida en familia.
Sin embargo, es importante tener en cuenta que estos
aspectos podrían llegar a convertirse en factores de
riesgo si se tiene en cuenta el porcentaje de nivel
medio (Anderzén y Anrnetz, 2007; Euskara – sindicato, 2003; UGT, 2006; 2007).
Así mismo, el presente estudio revela que es
importante trabajar desde la psicología laboral en el
abordaje, evaluación, toma de decisiones y control
de los factores de riesgo psicosocial, especialmente
en aspectos relacionados con el contenido de la tarea, las condiciones de la organización y las cargas
físicas y mentales, entre otros. Además, es relevante
Cuadernos Hispanoamericanos de Psicología
FACTORES DE RIESGO DEL CARGO DE TELEOPERADOR
desarrollar estrategias que permitan abordar de manera adecuada y científica la evaluación y el control
de los factores de riesgo psicosocial.
Finalmente, se debe recalcar en el tema de la
prevención de los factores de riesgo psicosocial
en los procesos de capacitación de los asesores o
teleoperadores, para así brindarles la información
puntual sobre el puesto de trabajo, la organización,
programas de inducción al puesto y a la empresa,
adiestramiento en la tarea y en la identificación de
los factores de riesgo. De esta forma, los trabajadores
tendrán la posibilidad de hacer un reconocimiento
inmediato, si se diera el caso, de la presencia de
algún riesgo. Esto permitiría que se llevaran a cabo
intervenciones tempranas para evitar cronicidad de
algunas enfermedades asociadas o que se pueden
desarrollar por la presencia de estos factores (el
estrés o el Síndrome del Burnout).
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