1 Resumen Ejecutivo Reporte de sustentabilidad vtr 2008 Relaciones Laborales y Calidad de Vida Administración Ética y Transparente Desarrollo de Proveedores Inclusión Digital y Comunidad Cuidado del Medio Ambiente Resumen Ejecutivo Reporte de Sustentabilidad VTR 2008 2 VTR GlobalCom S.A. Dirección: Reyes Lavalle 3340, piso 9 Las Condes, Santiago Teléfono: (56 2) 310 1000 VTR GlobalCom S.A. Se constituyó legalmente el 13 de diciembre de 1993, bajo el nombre de UIH Inversiones Chile Ltda. inscrita en el Registro de Comercio de Santiago, a fojas 27.062, número 22.266 del año 1993. Luego pasó a llamarse VTR Hipercable S.A. y cambió a su actual razón social el 3 de enero de 2000. Contactos María Paz Epelman Vicepresidente de Asuntos Públicos y Responsabilidad Social Empresarial (RSE) Teléfono: (56 2) 310 1634 María José Fuentealba Subgerente de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) Teléfono: (56 2) 310 1617 E-mail: [email protected] Perfil Desempeño Económico e Inversión Estrategia de Sustentabilidad Confianza y Seguridad Digital Diseño y Calidad de Productos Políticas pro Consumidor 3 Resumen Ejecutivo Reporte de sustentabilidad vtr 2008 Relaciones Laborales y Calidad de Vida Administración Ética y Transparente Desarrollo de Proveedores Inclusión Digital y Comunidad Cuidado del Medio Ambiente Resumen Ejecutivo Reporte de Sustentabilidad VTR 2008 4 Indice Alcance 5 Carta del Presidente 6 7 10 1. Perfil 18 2. Desempeño Económico e Inversión 20 5. Diseño y Calidad de los Productos 26 22 27 Desempeño Económico e Inversión 16 3. Estrategia de Sustentabilidad 6. Políticas pro Consumidor 9. Desarrollo de Proveedores Perfil 12 4. Confianza y Seguridad Digital 25 7. Relaciones Laborales y Calidad de Vida 8. Administración Etica y Transparente 29 10. Inclusión Digital y Comunidad Estrategia de Sustentabilidad 11. Cuidado del Medio Ambiente Confianza y Seguridad Digital Diseño y Calidad de Productos Políticas pro Consumidor 5 Alcance Mediante el Reporte de Sustentabilidad, VTR presenta desde 2006 su gestión económica, ambiental y social bajo las pautas del G3 y los indicadores del Suplemento de Telecomunicaciones del Global Reporting Initiative (GRI)1. Para garantizar su imparcialidad se contrató un consultor externo, quien procuró una presentación equilibrada y razonable de la información. Todas las fuentes escritas y las entrevistas realizadas para elaborar este documento están disponibles en la versión completa del reporte disponible en el sitio web corporativo www.vtr.com. Definición del contenido El Reporte de Sustentabilidad 2008 incorpora capítulos generales, como estrategia de sustentabilidad, diálogo con stakeholders, descripción del negocio y reporte económico, siendo el resto de la información estructurada en torno a los 8 temas relevantes definidos por la empresa en su Estrategia de Sustentabilidad. Para ello realizó dos procesos de consulta externa e interna, que incluyeron 622 encuestas on line, 11 encuestas semiestructuradas en profundidad y 21 grupos focales, además de una segunda encuesta de priorización de temas respondida por otras 592 personas. Además, se realizó un benchmark de la industria y se consideró las opiniones del jurado al Premio al Mejor Reporte organizado por AcciónRSE2 en 2008, junto con analizar los temas que marcaron la agenda pública durante el período. Relaciones Laborales y Calidad de Vida Administración Ética y Transparente Desarrollo de Proveedores Inclusión Digital y Comunidad 1 www.globalreporting.org 2 www.accionrse.cl Cuidado del Medio Ambiente Resumen Ejecutivo Reporte de Sustentabilidad VTR 2008 6 Carta del Presidente Ejecutivo Las empresas de telecomunicaciones permitimos que millones de personas amplíen sus horizontes. Sin embargo, los estudios muestran que nuestro sector ha establecido pocas raíces en la sociedad. Junto con mejores productos y servicios, la gente espera que les ayudemos a mejorar su calidad de vida, lo cual ha sido nuestro compromiso original y permanente. Desde el nacimiento de nuestro actual proyecto de negocio asumimos el compromiso de contribuir al bienestar de la sociedad y reducir la llamada brecha digital. Hoy, esta vocación protagoniza nuestra nueva estrategia corporativa, denominada el Sueño VTR, que a inicios de 2008 estuvo acompañada del relanzamiento de nuestra imagen de marca. Así, la promesa de valor de la nueva VTR, más cercana y humana, es ofrecer experiencias de entretención y comunicación que nos permitan, a todos, disfrutar lo que nos gusta de la vida. Durante el año 2008, y en línea con este Sueño VTR, realizamos una consulta a nuestros grupos de interés para revisar nuestro Modelo de Responsabilidad Social. En este proceso advertimos que en la cadena de valor de VTR existe una diversidad de temas donde es necesario incorporar criterios de sustentabilidad, los cuales se sintetizaron en una estrategia con ocho grandes Temas Relevantes. En esta misma línea, decidimos explicitar nuestro liderazgo en temas que consideramos como nuestra causa corporativa, como ocurre con la seguridad para los niños y jóvenes en la red, razón por la que creamos el programa VTR Internet Segura, con el apoyo del Ministerio del Interior y otras instituciones aliadas. También continuamos invirtiendo esfuerzos para disminuir la brecha digital, mediante educación y el fomento del acceso universal. En el ámbito de desarrollo de nuestros negocios, somos protagonistas de la masificación de la Banda Ancha y pioneros en el desarrollo de la televisión digital. Todos estos logros son resultado del compromiso y entusiasmo de nuestros colaboradores, quienes encarnan el espíritu VTR con pasión, excelencia y mucho orgullo. El ranking Great Place to Work lo ratificó, al ubicarnos en el puesto 19 entre las mejores empresas para trabajar en Chile y en el cuarto lugar entre las compañías con más de 1.500 empleados. En VTR hay entusiasmo por seguir liderando el avance tecnológico de Chile. Queremos alcanzar todas las metas, incluido el ambicioso objetivo de entrar al mercado de los servicios móviles, que esperamos concretar en 2009. Este espíritu fue el que permitió que 47 colaboradores nos propusiéramos escalar el Aconcagua, para hacer flamear la bandera VTR en la cumbre más alta de América. Durante un año de ardua preparación se manifestó el espíritu que caracteriza a toda la organización: el único desafío importante es aquel que todavía no hemos alcanzado y la única meta que vale la pena plantearse es aquella que parece imposible. Mauricio Ramos Presidente Ejecutivo, VTR Perfil Desempeño Económico e Inversión Estrategia de Sustentabilidad Confianza y Seguridad Digital Diseño y Calidad de Productos Políticas pro Consumidor 7 Perfil La estrategia de negocio de VTR es expandir y explotar su plataforma tecnológica en el país, sobre la base de innovación y diferenciación por conveniencia, calidad y orientación al cliente, contando con el respaldo de una organización apasionada y una marca renovada enfocada a brindar experiencias de entretención y comunicación: el Sueño VTR. 2.057.000 servicios de televisión, telefonía y banda ancha entregados 1928 713,9 año de fundación de la compañía bajo el nombre de Vía Transradio Chilena millones de dólares en ingresos 71 2.877 proveedores comerciales hogares clientes ciudades donde está presente, desde Arica a Coyhaique de los ingresos anuales destinados a inversión go Las seis líneas de acción estratégica o seis “Go”3 broadband digital wireless flat do good / get it great Relaciones Laborales y Calidad de Vida 1.029.000 49 25% La estrategia es implementada a través de seis líneas transversales: las “6 Gs”. Este mapa de ruta es conocido, comprendido y compartido por toda la organización, lo que da sentido a las metas de las áreas, grupos y personas. Administración Ética y Transparente de los clientes cuentan con dos o más servicios 2.607 trabajadores sucursales a lo largo de Chile 60% go flat Desarrollar y extender los planes telefónicos con tarifas planas. go wireless Avanzar en el mercado de los servicios inalámbricos. Desarrollo de Proveedores go digital get it great go broadband do good Avanzar en el acceso de las personas a los servicios de televisión digital. Consolidar el liderazgo de la compañía en el servicio Internet Banda Ancha. Inclusión Digital y Comunidad Lograr los máximos estándares de excelencia en el servicio a clientes. Incorporar criterios de sustentabilidad y responsabilidad social a todas las actividades. Cuidado del Medio Ambiente Resumen Ejecutivo Reporte de Sustentabilidad VTR 2008 8 Negocios y productos Triple Pack VTR creó los servicios integrados en Chile a través de su oferta empaquetada Triple Pack (TV por Cable, Internet Banda Ancha y Telefonía Residencial). El 61% de sus clientes poseen dos o más servicios de la compañía, la mayor tasa de empaquetamiento a nivel mundial. Televisión pagada VTR es el principal operador de TV Cable en Chile, con 877.900 hogares clientes en cerca de 50 ciudades y un 60% de participación de mercado. Desde 2006 ha masificado la televisión digital, la que ya está disponible en 15 ciudades. Internet Banda Ancha VTR es uno de los principales proveedores de Internet Banda Ancha, con 41% del mercado. Entre 2006 y 2008 invirtió US$136 millones en expandir su red de tecnología HFC (fibra óptica combinada con cable coaxial), la que alcanza mayores anchos de banda que las redes competidoras (cobre). En 2008, aumentó en dos ocasiones de manera gratuita la velocidad de la Banda Ancha a sus clientes. Telefonía Local En 1997, VTR fue el primer operador de TV por cable en el mundo en adaptar su red para ofrecer telefonía residencial. En 2008 alcanzó más de 600.000 líneas y presencia en 24 ciudades, con 17% de participación nacional. Su crecimiento responde a la estrategia de tarifa plana mensual, logrando que el 91,5% de los clientes telefónicos de VTR cuente con este tipo de planes. Larga Distancia La filial VTR Global Carrier S.A. opera el carrier 111. A diciembre de 2008, contaba con 218.000 suscriptores. Otros negocios Bazuca: portal especializado en el retail on-line de películas y otros productos. En 2008 se lanzó Bazuca Música, que permite comprar música digital on-line. Publicidad: dedicada a comercializar espacios publicitarios en las señales de televisión por cable de su red, en la revista VIVE! y en vtr.com. Perfil Desempeño Económico e Inversión LGG: Creada en 2004 por El Mercurio (60%) y VTR (40%), edita, distribuye y comercializa directorios telefónicos de páginas amarillas desde Arica a Puerto Montt. CNN Chile: Turner Broadcasting System (TBS) Latin America, Inc. y VTR constituyeron en 2008 una alianza para desarrollar el primer canal de noticias 24 horas dirigido al mercado chileno. Estrategia de Sustentabilidad Confianza y Seguridad Digital Diseño y Calidad de Productos Políticas pro Consumidor 9 Destacados VTR en 2008 Nueva imagen de marca VTR, lo que nos gusta de la vida. Duplicación gratuita de velocidad de Banda Ancha, dos veces en el año. de hogares clientes y más del 40% con Triple Pack. CNN Chile, Programa VTR Internet Segura de visitantes únicos mensuales en vtr.com. en conjunto con el Ministerio del Interior. Más de un millón el primer canal de noticias 24 horas del país. 1,3 millones Entre las mejores empresas para trabajar en Chile. Plan de Banda Ancha a bajo costo para hogares de menores ingresos. Premios 2008 Estudio “Las Empresas más Respetadas 2008” (Adimark - La Segunda)3: • Quinto lugar en la categoría “Capacidad Innovadora” • Empresa de telecomunicaciones mejor evaluada • Entre las 20 compañías nuevas que “están emergiendo con éxito”. Ranking Mejores Empresas para Trabajar en Chile (Great Place to Work): • Puesto 19 en el ranking general. • Cuarto lugar entre compañías con más de 1.500 empleados. Ranking de la Alianza ProCalidad (Universidad Adolfo Ibáñez - Adimark -Praxis)4: • Reconocida por sus clientes como la “Mejor Compañía por su Calidad de Servicios de Internet” (tercera vez en cuatro años). Premio Fundación Chilenter 5: Por donar computadores reacondicionados a comunidades de escasos recursos. www.adimark.cl www.lasegunda.com 3 www.procalidad.cl www.uai.cl www.praxis.cl 4 5 Relaciones Laborales y Calidad de Vida Administración Ética y Transparente Desarrollo de Proveedores Inclusión Digital y Comunidad www.chilenter.cl Cuidado del Medio Ambiente Resumen Ejecutivo Reporte de Sustentabilidad VTR 2008 10 Desempeño Económico e Inversión En 2008 VTR se concentró en consolidar la eficiencia organizacional en materia de costos operacionales; focalizar la inversión al crecimiento del negocio; expandir los servicios Triple Pack y el empaquetamiento de servicios; y aumentar la penetración de la televisión digital, de la Banda Ancha a mayores velocidades y de los planes de tarifa plana en telefonía residencial. Evolución de Servicios VTR (miles) 1.927 En Chile, los servicios Triple Play aumentaron su penetración por la fuerte competencia entre, al menos, tres actores con presencia nacional. Entre ellos, en 2008 el total de servicios residenciales creció un 7,5%. Resultados Durante 2008 los ingresos de VTR aumentaron 12%. En tanto, su EBITDA creció 18%. Evolución de Ingresos (en miles de millones de pesos - usgaap) Evolución de EBITDA (en miles de millones de pesos - usgaap) 2.057 153 1.684 247 1.426 296 331 369 66 183 84 105 130 1.009 2004 Perfil 2005 2006 2007 2008 Desempeño Económico e Inversión 2004 2005 Estrategia de Sustentabilidad 2006 2007 2008 Confianza y Seguridad Digital 2004 2005 Diseño y Calidad de Productos 2006 2007 2008 Políticas pro Consumidor 11 Inversión Valor económico generado y distribuido Cerca de US$1.000 millones ha invertido VTR entre 2000 y 2008 para transformar su red de televisión por cable en una proveedora de servicios digitales. En los últimos cuatro años, cerca de un 25% de sus ingresos se invirtieron en ampliar su negocio. VTR informa la contribución económica generada y distribuida entre distintos grupos de interés, según las pautas G3 del Global Reporting Initiative (GRI) . Inversión (en millones de pesos) 93.846 86.114 En 2008, el valor económico generado fue de $372.702 millones, distribuyéndose de la siguiente forma: 82.355 0,03% 73.332 55.116 52.112 Comunidad 17,52% 54.859 28.618 Retenido 11,34% Trabajadores 5,70% 25.347 Proveedores de Capital 8,85% 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Propietarios 9,92% Estado Destino de inversiones VTR 2008 46,65% Proveedores 10% Mejora de procesos de servicio 2% Infraestructura de atención 3% 17% Instalaciones de servicios Mantención de red 4% Desarrollo de productos 25% Aumento capacidades de red 16% Aumento cobertura red 22% Equipamiento de clientes Relaciones Laborales y Calidad de Vida Administración Ética y Transparente Desarrollo de Proveedores Inclusión Digital y Comunidad Cuidado del Medio Ambiente Resumen Ejecutivo Reporte de Sustentabilidad VTR 2008 12 Estrategia de sustentabilidad VTR diseñó en 2008 una Estrategia de Sustentabilidad basada en la gestión de temas relevantes, la cual integró preocupaciones que son comunes al quehacer de toda empresa junto con temas que son propios de la industria. Se escogió este enfoque de gestión, porque resulta más eficaz para articular compromisos, planes de acción y metas que un modelo enfocado a cada grupo de interés. Etapas de la estrategia • Asumir proactivamente los efectos y desafíos de una sociedad más conectada, por ejemplo, protegiendo a los niños que usan Internet. • Introducir prácticas sustentables en toda su operación, a través de comportamientos social y ambientalmente responsables. 1. Política de beneficio mutuo El concepto de Estrategia de Sustentabilidad trata de armonizar los intereses y necesidades de los stakeholders dentro de las decisiones y acciones de la empresa, sinergias que valorizan a la compañía. En consecuencia, VTR considera que la sustentabilidad es clave para el éxito del negocio en el mediano y largo plazo. 2. Oportunidades de beneficio mutuo. Para VTR es posible y deseable: • Amplificar las externalidades positivas de su negocio, para que nuevos segmentos se beneficien con su servicio. Visión de la Sustentabilidad en VTR “En VTR fomentamos la sustentabilidad de nuestro negocio para integrar armónicamente el desempeño económico, social y ambiental de la compañía y de todos sus impactos, buscando generar valor compartido o beneficio mutuo, tanto para la empresa como para sus grupos de interés y la sociedad en su conjunto”. Desarrollo de Proceso 1. Identificación de grupos de interés El Comité de Gerentes definió cinco grupos de interés con subcategorías: • Accionistas • Colaboradores • Proveedores • Clientes • Sociedad Validación del Comité Ejecutivo. Perfil 3. 2. Diagnóstico de expectativas de grupos de interés Consulta a los grupos de interés acerca de su percepción de la industria de las telecomunicaciones, la gestión de RSE de VTR y sus expectativas respecto de Desempeño Económico e Inversión la empresa en este ámbito: • 21 grupos focales con proveedores y clientes • 622 encuestas on line a colaboradores • 11 entrevistas en Estrategia de Sustentabilidad Identificación de temas relevantes de la gestión VTR (Issues) para sus grupos de interés profundidad con líderes sociales El resultado no fue concluyente. Se decidió realizar un nuevo proceso de consulta. Confianza y Seguridad Digital El equipo VTR formuló un listado de temas basados en: • Su conocimiento de la industria • El negocio de la empresa “por dentro” • La interacción con Diseño y Calidad de Productos los grupos de interés Objetivo: obtener feedback acerca del grado de importancia que asigna cada grupo de interés a cada uno de los temas identificados. Políticas pro Consumidor 13 3. Mapa de Temas Relevantes de la Sustentabilidad VTR Confianza y Seguridad Digital Promover un entorno seguro para el uso beneficioso de nuestros servicios, disponiendo de herramientas de control y protección para los niños, impulsando instancias de educación para las familias y creando conciencia social respecto de la seguridad frente a las nuevas tecnologías. “Nos gusta que los niños aprovechen nuestros servicios de manera positiva, en un entorno seguro y protegido” Diseño y Calidad de Productos Escuchar sistemáticamente a nuestros clientes en el proceso de diseño y desarrollo de productos, con altos estándares de conveniencia, calidad y usabilidad, poniendo los frutos de la vanguardia tecnológica siempre al servicio de la experiencia de las personas y de su calidad de vida. “Nos gusta que la llegada de VTR a cada hogar sea un verdadero disfrute y aporte a la calidad de vida de las personas” Políticas Pro Consumidor Poner al cliente en el centro de nuestro quehacer y entregarles siempre los beneficios de nuestro espíritu competitivo, respetando sus derechos, atendiendo sus expectativas, cumpliendo nuestras promesas, aplicando políticas comerciales justas y transparentes, entregando información clara y completa y diferenciándonos por calidad, con la mejor experiencia en servicio. “Nos gusta que los clientes nos elijan libremente, porque valoran nuestro compromiso y disfrutan la experiencia VTR” Relaciones Laborales y Calidad de Vida Ofrecer un espacio único y distintivo de desarrollo laboral, en un clima de compañerismo, participación y liderazgo, con énfasis en el desarrollo y aprendizaje constante, el trabajo desafiante, el equilibrio, la calidad de vida, la diversidad, la meritocracia y orgullo de pertenecer a VTR. “Nos gusta trabajar en un ambiente grato, donde participar, desarrollarnos y crecer, gozando lo mejor de la vida” Administración Etica y Transparente Velar permanentemente por el comportamiento ético y transparente y por el cumplimiento normativo en nuestro desempeño económico, social y ambiental, viviendo nuestros valores en la gestión diaria de la compañía. “Nos gusta vivir nuestros valores éticos y ser un ejemplo de organización y administración transparente” Desarrollo de Proveedores Tratar a nuestros proveedores de manera transparente y justa, desarrollando relaciones de largo plazo, como socios estratégicos de nuestra cadena de valor, bajo un modelo de relación que contribuya al éxito del negocio común. “Nos gusta tener socios estratégicos que se desarrollen con éxito al apoyar nuestro éxito” Inclusión Digital y Comunidad Ampliar el acceso a nuestros servicios digitales a sectores de menores ingresos, generando ofertas innovadoras, contribuyendo a la alfabetización digital y potenciando acceso, habilidades y oportunidades para la comunidad. “Nos gusta que la potencia del mundo digital pueda llegar a todas partes y mejorar la vida de las comunidades” Cuidado del Medio Ambiente Respetar la normativa ambiental aplicable a toda nuestra actividad, promover la eco-eficiencia y sustentabilidad ambiental en la operación de VTR y fomentar la conciencia de cuidado ambiental en nuestra organización y entre nuestros clientes y la comunidad. “Nos gusta que nuestro negocio sea amigable con el medio ambiente, ayudando a proteger nuestro planeta para el futuro” 4. Consulta a grupos de interés sobre temas relevantes Consulta on line para priorizar de 21 temas los 8 más importantes: • 592 respuestas Relaciones Laborales y Calidad de Vida Administración Ética y Transparente 5. Priorización de temas relevantes En un taller de Gerentes se definieron los 8 temas más importantes para incorporar en la Estrategia de Sustentabilidad. El proceso fue validado por el Comité Ejecutivo. Desarrollo de Proveedores El territorio VTR: “nuestro entorno” LO QUE NOS GUSTA DE LA VIDA La casa VTR: “la organización por dentro” OBJETIVO VTR El negocio VTR: “nuestra oferta distintiva” TEMA RELEVANTE 6. Diseño de la estrategia de sustentabilidad Se diseñó una Estrategia de Sustentabilidad con planes y metas para cada tema relevante. Aspectos de la estrategia son: • Política de beneficio mutuo Inclusión Digital y Comunidad • Visión de Sustentabilidad • Valores de VTR • Grupos de interés y compromisos VTR • Mapa de temas relevantes y objetivos Cuidado del Medio Ambiente Resumen Ejecutivo Reporte de Sustentabilidad VTR 2008 14 Modelo de Gestión de Sustentabilidad El desarrollo de la Estrategia de Sustentabilidad de VTR implicó generar un Modelo de Gestión, con planes de acción, metas y responsables por área para cada objetivo. Proceso de Gestión de Sustentabilidad en VTR 2 Identificación y priorización de issues 1 Diálogo con Stakeholders Diálogo con los grupos de interés 4 Los grupos y subgrupos de interés se definieron mediante dos talleres de gerentes, trabajo que después fue validado por el Comité Ejecutivo. 5 Comunicación interna y externa 4. Clientes 5. Sociedad Líderes de Opinión / ONGs Autoridades nacionales y locales Padres, niños y adolescentes usuarios Reguladores / Legisladores Fundaciones e instituciones Vecinos y organizaciones vecinales Medios de comunicación nacionales y locales Son el centro del Sueño VTR y a ellos nos dedicamos todos los días para brindarles experiencias únicas de entretención y comunicación, con una calidad de servicio distintiva, para que disfruten lo que les gusta de la vida. Organizaciones sociales Alineamiento con la estrategia del negocio Comité de Sustentabilidad Los grupos de interés fueron consultados en dos fases mediante diversas metodologías sobre un conjunto de Temas Relevantes, para definir los temas prioritarios y los planes de acción a seguir. Actuar como un aliado de la sociedad chilena, aportando los beneficios de la tecnología y los contenidos digitales en forma simple, accesible y pluralista, y previniendo sus riesgos, todo a través de una operación empática con la comunidad y amigable con el medio. 3 Gestión de Issues y Compromisos 1. Accionistas Usuarios no regularizados Clientes actuales y potenciales Clientes / Segmentos emergentes 2. Colaboradores Velar por el valor del negocio, con un profundo alineamiento estratégico y una gestión orientada al cumplimiento de objetivos comunes de crecimiento, rentabilidad y reputación de la empresa y sus Empresas dueñas accionistas. de VTR 3. Proveedores De insumos generales Establecer relaciones de largo plazo, dando oportunidades amplias y justas a todos los interesados en trabajar con VTR, contribuyendo a un desarrollo sustentable de su negocio y aplicando criterios objetivos de selección basados en sus estándares de seriedad, competitividad, calidad. De servicios a clientes De tecnología De servicios Hacer del trabajo en VTR una subcontratados experiencia incomparable, a través del desarrollo de sus talentos y liderazgo, en un entorno de equidad, confianza, participación, calidad Empleados / vida, y compromiso con el desaFamilias de fío común del Sueño VTR. colaboradores/ Sindicatos Perfil Desempeño Económico e Inversión Estrategia de Sustentabilidad Confianza y Seguridad Digital Diseño y Calidad de Productos Políticas pro Consumidor 15 Priorización de stakeholders de los temas relevantes Protección y seguridad de los niños Privacidad y protección de datos del cliente Definición de velocidad de Banda Ancha Políticas laborales y calidad de vida Definición de la oferta programática de canales Apoyo a la educación Desarrollo de programación televisiva, educativa y cultural Prácticas comerciales pro consumidor Inclusión digital Seguridad de los equipos Gestión y reciclaje de los residuos Desarrollo de productos para sectores de bajos ingresos Políticas comerciales justas y transparentes con proveedores Impactos de sus instalaciones en la comunidad Política de no discriminación laboral Alfabetización digital Respeto a las normas ambientales Inversión solidaria en la comunidad Eco eficiencia: uso eficiente del agua y la energía Desarrollo de programación televisiva local Instalación de antenas 1919 1817 1800 1584 1383 1365 1356 1078 1009 883 869 855 786 762 721 713 602 778 487 404 345 Participación VTR participa en las siguientes organizaciones: • AcciónRSE 6 • Instituto Chileno de Administración Racional de Empresas (ICARE)12 • Asociación de Proveedores de Internet (API) 7 • Sociedad de Fomento Fabril (SOFOFA)13 • Cámara Chilena Norteamericana de Comercio (Amcham) 8 • Organización de Asociaciones y Empresas de Telecomunicaciones para América Latina (TEPAL)14 • Chile Transparente 9 • Pacto Global a partir de noviembre de 2008 15. • Fundación País Digital 10 • Fundación Prohumana 11 www.accionrse.cl www.api.cl 8 www.amchamchile.cl 9 www.chiletransparente.cl 10 www.paisdigital.cl 11 www.prohumana.cl Relaciones Laborales y Calidad de Vida Administración Ética y Transparente www.icare.cl www.sofofa.cl 14 www.tepal.org 15 www.pactoglobal.cl 6 12 7 13 Desarrollo de Proveedores Inclusión Digital y Comunidad Cuidado del Medio Ambiente Resumen Ejecutivo Reporte de Sustentabilidad VTR 2008 16 Confianza y Seguridad Digital Como pionero y mayor proveedor de Banda Ancha residencial en el país, VTR busca construir un entorno de confianza y seguridad para el desarrollo digital en Chile. Por esto, además de ser uno de los ocho temas relevantes de su Estrategia de Sustentabilidad, la Confianza y Seguridad Digital fue definida como la causa social emblemática del quehacer de VTR en responsabilidad social. Programa VTR Internet Segura En agosto de 2008 se lanzó el Programa VTR Internet Segura, con el respaldo del Ministerio del Interior y entidades especializadas en seguridad, infancia y tecnología. Programa VTR Internet Segura 3 Sensibilizar Asegurar que la opinión pública, padres y niños usuarios comprendan la necesidad de cuidarse en el mundo digital (al igual que en la vida real) Proteger Educar Ayudar a las personas a incorporar conductas y hábitos seguros en Internet Entregar recomendaciones y guías concretas a padres y niños Desempeño Económico e Inversión Sistema VTR de bloqueo de páginas de pornografía infantil Módulo de Control Parental en servicio PC Seguro Manual VTR de Recomendaciones www.vtrinternetsegura.cl Programa de charlas en colegios Campaña masiva con el tenista Fernando González Perfil Utilizar herramientas tecnológicas que contribuyan a la seguridad de los niños en la web Estrategia de Sustentabilidad Confianza y Seguridad Digital Diseño y Calidad de Productos Políticas pro Consumidor 17 Cifras relevantes de la campaña VTR Internet Segura 85% de recordación 336 millones fue el costo de la campaña VTR Internet Segura 27% disminuyeron escolares que chatean con desconocidos (de 49% a 22%) 3.080 niños participaron en el plan piloto de charlas Cambio en las conductas Y disminuye chat con Aumenta el chat con familiares 74,9 77,9 74 47,5 49,9 19,1 Primos, u otros familiares Hermanos Fuente: Estudio IGD, Noviembre 2008 49,1 47 28,2 21,8 Gente que has conocido por Internet Papás 2007 Desconocidos que estén conectados 2008 Educación: atentos a lo bueno, lo malo y lo feo Protección: combate del abuso infantil En forma complementaria, VTR desarrolló las siguientes iniciativas: 1. Elaboración del “Manual VTR de Recomendaciones para una Internet Segura: Cómo prevenir y qué hacer frente al acoso de niños en la web”, dirigido a padres y a niños. 2. Distribución de 400.000 ejemplares del manual con el diario El Mercurio y su publicación en www.vtr.com. 3. Diseño y desarrollo de sitios especiales sobre Internet Segura para niños y jóvenes (AlertaWeb16) y para padres y profesores (VTR Internet Segura17). 4. Plan piloto de charlas del programa VTR Internet Segura en escuelas de cinco comunas de la Región Metropolitana. El Programa VTR Internet Segura implementó una plataforma que bloquea el acceso a páginas web con pornografía infantil, acción inédita en América Latina. El sistema, que requirió una inversión de 370 millones de pesos y ha sido efectivo en otros países al desincentivar la pedofilia y la producción de pornografía infantil, utiliza un listado de direcciones web proporcionado en línea por Internet Watch Foundation (IWF)18, organización dedicada a detectar este tipo de contenidos. www.alertaweb.cl www.vtr.com/internetsegura 17 www.iwf.org/uk 16 17 Relaciones Laborales y Calidad de Vida Administración Ética y Transparente Desarrollo de Proveedores Inclusión Digital y Comunidad Cuidado del Medio Ambiente Resumen Ejecutivo Reporte de Sustentabilidad VTR 2008 18 Diseño y Calidad de Productos VTR incorpora criterios de sustentabilidad en el diseño y desarrollo de sus productos, comprometiéndose a escuchar las preferencias de los clientes, al considerar los segmentos minoritarios y asegurar la calidad de todo el proceso. Proceso de desarrollo de productos Generación de Idea Especificación y Diseño Evaluación de PreFactibilidad Pruebas Desarrollo Seguimiento Evaluación Factibilidad Desarrollo en Banda Ancha 1.“kilos por megas” Siguiendo su estrategia Go Broadband, en febrero VTR aumentó gratis la velocidad de acceso a Internet, hasta triplicar el ancho de banda de las conexiones. Aunque fue seguida por la competencia, sólo VTR cumplió con la migración de la totalidad de sus 545 mil clientes, gracias a las ventajas tecnológicas de su red HFC. 2. GO! Re-evoluciona tu Banda Ancha GO! Re-evoluciona tu Banda Ancha significó una nueva duplicación gratuita de las velocidades de acceso. Como resultado, el 95% de los clientes VTR quedó navegando por sobre 2 Mega. 3. UNO Banda Ancha para Todos VTR lanzó un innovador servicio masivo de acceso a Internet para segmentos de menores ingresos, que por $12.900 provee una velocidad de hasta 1 Mega. Implantación Evolución de velocidades de acceso 2008 59 % 2007 2006 10 % 8 Mbps 26 % 5% 4 Mbps 2 Mbps 1 Mbps 600 Kbps 500 Kbps Hitos VTR Banda Ancha 1999 Primer servicio de Banda Ancha de Chile. 2000 Lanzamiento Tarifa Plana, sin SLM. 2001 Lanzamiento Banda Ancha Light. 2004 Primera Conexión Wi-Fi para hogares 2005 Primer servicio de Internet de hasta 10 Mega. 2007 Presencia de Wi-Fi en 60.000 hogares. 2008 Febrero: Reemplazo de Kilobits por Megabits. Perfil Desempeño Económico e Inversión Estrategia de Sustentabilidad Septiembre: Lanzamiento Banda Ancha Uno. Noviembre: GO! Re-evoluciona tu Banda Ancha Confianza y Seguridad Digital Diseño y Calidad de Productos Políticas pro Consumidor 19 Desarrollo en Televisión Diseño y desarrollo de la oferta de contenidos El servicio de TV Digital de VTR ha aumentado con rapidez su penetración desde su lanzamiento, en 2006. En 2008 se duplicó la base de clientes, gracias a la entrega a cada nuevo cliente de una caja D-box. La meta es un 100% de cobertura en dos años siguiendo su estrategia Go Digital. 1. Renovación de la oferta de canales La renovación durante 2008 del servicio de televisión incorporó la opinión de más de 25.000 clientes, a lo que se sumó el análisis permanente de las audiencias a través de mediciones de rating y alcance. Penetración de TV Digital en Clientes de televisión VTR 2006 Por necesidades de espacio en la grilla analógica y por tratarse de las señales menos vistas y valoradas por el público general del cable, se decidió que los canales DW (en alemán), RAI (italiano) y TV5 (francés), además de Casa Club y Teletrak, fueran trasladados a la grilla básica digital, sin costo adicional. En el caso de CNN Internacional en inglés, su traslado se debió al ingreso de CNN Chile a la grilla básica analógica. 39 % 22,2 % 13 % 2007 2008 Desarrollo en Telefonía En 2008 aumentó la penetración del Plan Total Ilimitado, para que los clientes hablen todo lo que quieran a una tarifa plana mensual, según la estrategia Go Flat. Además desarrolló un servicio complementario, “Mira Quién Llama”, que da información de cada llamada telefónica recibida. Evolución de Telefonía VTR con tarifa plana vs. tradicional 87 % 80 % 20 % 2006 Relaciones Laborales y Calidad de Vida 3. Promoción del Cine Chileno En septiembre se lanzó el Proyecto VTR Cine Chileno, que ofrece nuevas formas de ingresos para el cine nacional al exhibirse con asiduidad en las plataformas Video on Demand, Televisión en Alta Definición y Web. El proyecto incluye el traspaso de cintas a HD y la producción y exhibición del programa “2.0 Cine Chileno”, entre otros. 8 % 2007 Tarifa Plana 2. Una TV para el deporte chileno El canal Vive!Deportes,19 dedicado a la difusión de prácticas no masivas, en 2008 puso en marcha Vive!Deportes Eventos, el cual desarrolló un calendario anual de transmisiones, las que son llevadas a cabo en alianza con productoras deportivas, asociaciones y federaciones. 4. Contenidos on-line: vtr.com Durante 2008 se reforzaron los contenidos de los canales temáticos y se generaron alianzas con terceros para desarrollar productos complementarios. Entre marzo y diciembre de 2008, el número de visitantes únicos superó los 1.100.000 usuarios al mes. 91 % 13 % Siguiendo las preferencias mayoritarias de los clientes, el servicio de cable básico fue fortalecido con el ingreso, sin costo adicional, de las señales Fx, Fox Life, VH1, Fashion TV, CNN Chile y TVN 24 horas, estos dos últimos del nuevo género noticias locales 24 horas. 2008 Cargo Fijo Administración Ética y Transparente 19 www.vtr.com/vivedeportes Desarrollo de Proveedores Inclusión Digital y Comunidad Cuidado del Medio Ambiente Resumen Ejecutivo Reporte de Sustentabilidad VTR 2008 20 Políticas y Prácticas Pro Consumidor VTR siempre asumió como estrategia de negocio la diferenciación por calidad de servicio y una marcada orientación al cliente, a través de sus políticas pro-consumidor de transparencia, conveniencia y libertad de elección. De este espíritu surgió en 2008 el Manifiesto de la Experiencia VTR, que tradujo el Sueño de VTR en políticas, prácticas y conductas concretas mediante las siguientes iniciativas: 1.Consolidación de Políticas Pro-consumidor Libertad para contratar sin ataduras: Los clientes no están obligados a contratar otros servicios o planes. No existen barreras de salida: El cliente puede terminar o cambiar cualquier servicio contratado, sin aplicársele multas o plazos mínimos de permanencia. Sistemas simplificados de recepción y procesamiento de reclamos: Existen varios canales para recibir reclamos o consultas. Además, con el Servicio Nacional del Consumidor se acordó la gestión electrónica de los que éste intermedia. Seguimiento a intereses programáticos de sus clientes: Se mide el rating y alcance de las señales de TV, además de las preferencias de los clientes. Cobranzas sin Dicom: VTR no publica los nombres de sus clientes morosos en Dicom, pues considera que sus clientes de Internet y TV Cable también están cubiertos por la Ley Sobre Protección de la Vida Privada N°19.628. Perfil Desempeño Económico e Inversión Claridad en la oferta: Existe un sistema de autoconsulta en vtr.com que permite al cliente identificar las tarifas y condiciones de cada servicio y plan ofrecido. 2. Política de marketing y comunicación responsable Compromisos VTR • Destacar, en su publicidad, la posibilidad de variación de la grilla de canales y que los ítems de sus paquetes de servicios pueden contratarse por separado. • Siempre usar un lenguaje simple al explicar los servicios. • Explicar con claridad características del plan de Banda Ancha contratado. • En el portal vtr.com, entregar información actualizada, clara y completa de sus servicios. • Revisar regularmente los reclamos y sugerencias de los clientes. La Política de Marketing Responsable de VTR exige que sus mensajes: • No incurran en cualquier tipo de discriminación. • No exhiban consumo de alcohol ni cigarrillos. • No promuevan un daño al ecosistema. • No se utilice el humor creativo para degradar a las personas por su apariencia o intelecto. • No utilicen niños fuera del contexto requerido en la comunicación ni en contenidos que no correspondan a la edad y el género del menor. • No falten a la verdad y contengan todos los elementos aclaratorios respecto de su alcance. Estrategia de Sustentabilidad Confianza y Seguridad Digital Diseño y Calidad de Productos Políticas pro Consumidor 21 Promesa a Cliente Satisfacción Cliente 3. Gestión del Ciclo de Experiencia del Cliente Este ciclo está integrado por 18 procesos, vinculados a un total de 150 indicadores, para cada uno de los cuales existen metas de gestión y un gerente de área responsable de su cumplimiento. Registro de Información Desconexiones 7 indicadores Cobranza 5 indicadores 4 indicadores Experiencia Cliente Traslados M 6 indicadores ir Reparaciones 4 indicadores Cli e 7 indicadores nt Venta 5 indicadores Agendamiento Lealtad (NPS) 6 indicadores Disponibilidad de Servicio a ad Comunicaciones Experiencia Cliente e El Ciclo de Experiencia del Cliente identifica las interacciones entre éste y la empresa y los procesos involucrados en estos puntos de contacto. Además, incorpora la visión del cliente mediante indicadores de lealtad NPS y los reclamos escritos. Experiencia Cliente 3 indicadores Reclamos Críticos Instalaciones Experiencia Cliente Web / Sucursal Virtual Experiencia Cliente Sucursales Productos 3 indicadores 6 indicadores Boleta Call Center Establece categorías de usuarios promotores, neutros y detractores y se detectan las razones para tomar cada posición. Posteriormente, se considera el porcentaje de clientes promotores al cual se le resta el porcentaje de clientes detractores para obtener el Índice de Lealtad. Peticiones Varias 4 indicadores 5 indicadores • Net Promoter Score (NPS): 6 indicadores 4 indicadores 7 indicadores Distribución Pagos 4 indicadores 4 indicadores Índice de Lealtad a VTR 29 % 28 % • Tasa de Abandono o Churn: 26 % 26% Refleja el nivel de rotación de los clientes a través de un porcentaje expresado como promedio mensual anual. 2008 Dic 06 a) Nuevas prácticas de Atención a Clientes: • Área Televenta incorporó responsabilidades orientadas a la calidad de servicio. • Incentivos del Call Center enfocados a resolución al primer contacto. • Mayores atribuciones para que la primera línea de contacto resuelva inquietudes del cliente. • Nuevo soporte técnico resuelve más problemas en forma remota, reduciendo en 20% las visitas técnicas. Relaciones Laborales y Calidad de Vida 2006 Dic 07 Dic 08 4. Iniciativas de Mejoramiento del Servicio Administración Ética y Transparente 1,83 % 1,62 % 1,69 % 2007 2008 1,69% 2008 b) Mejoramiento de estándares de Servicio Técnico para restablecer los cortes de servicios y realizar reparaciones. c) Mejoramiento de gestión de impugnaciones al cobro de los carriers por llamados de larga distancia, disminuyó el tiempo de respuesta de éstos desde 10 días a 10 minutos. 5. Proyecto Centro de Excelencia de Servicio La compañía desarrolló un nuevo modelo de Atención de Clientes, acorde con el Sueño VTR, mediante una inversión de US$3,5 millones en el Centro de Excelencia de Servicio (CES). Se trata de un call center interno, de 3.225 m2 de superficie, que alberga a 900 ejecutivos de atención seleccionados por sus competencias para entregar un servicio de excelencia. Desarrollo de Proveedores Inclusión Digital y Comunidad Cuidado del Medio Ambiente Resumen Ejecutivo Reporte de Sustentabilidad VTR 2008 22 Relaciones Laborales y Calidad de Vida “El corazón de VTR son las personas y con ellas la empresa construye una relación ganar-ganar, que apunta a que los colaboradores vivan una experiencia de vida incomparable y así contribuyan al gran sueño de la empresa, entregando el máximo de tu potencial”. Evolución resultados encuesta Great Place to Work 73 78 Esta política permitió que en 2008 VTR se situara entre las mejores empresas para trabajar en el país, según el instituto Great Place to Work. La estrategia de Personas actúa en tres niveles: - Personas: colaboradores comprometidos, que entreguen su máximo potencial. - Equipos: con motivación y alto desempeño. - Organización: alineada y flexible a los cambios. 71 79 Personas Equipos Organización 82 79 82 may 08 nov 07 83 82 nov 08 Equilibrio y Calidad de Vida Para conseguirlo, las políticas y acciones apuntan al desarrollo de cinco pilares: VTR desarrolla beneficios especialmente pensados para los colaboradores y sus familias y el cuidado de la seguridad física de las personas. Liderazgo y autoliderazgo a. Un Mundo de Beneficios VTR busca incrementar las potencialidades de sus líderes (personas que tienen colaboradores a su cargo). En 2008 se realizaron las siguientes iniciativas: a. Cumbre de Líderes: Reunió a 600 líderes, quienes elaboraron un Decálogo del Líder VTR, con los comportamientos que lo caracterizan. b. Reuniones Participativas: El líder y su equipo se reúnen para dialogar sobre un tema del negocio. c. Programa Ejecutivos en Terreno: El Presidente Ejecutivo y los vicepresidentes visitan los puntos de contacto con los clientes. Programa Somos Familia • Excelencia Académica: Bono a 350 hijos de trabajadores en 2008. • Post Natal Flexible Maternidad: Jornadas parciales y progresivas tras el post natal. • Flexibilidad Horaria Paterna: Hora y media diaria de la jornada laboral durante el primer mes de vida de sus hijos. • Tiempo Personal y Familiar • Día libre por cumpleaños • Tarde libre por cumpleaños de hijo • Tarde libre por días del Padre y de la Madre Perfil Desempeño Económico e Inversión Seguro SimpleFlex Colaboradores pueden acceder a planes de salud, dental y catastrófico con seguros de vida. Estrategia de Sustentabilidad Confianza y Seguridad Digital Diseño y Calidad de Productos Políticas pro Consumidor 23 Programa Equilibrio Promueve hábitos y estilos de vida saludables en los trabajadores y sus familias. Un hito fue la elaboración del Manual de Procedimientos Críticos para el Área Técnica, que estandarizó cada labor. Además, se inició la Certificación en Gestión de Prevención de Seguridad (GPS). La meta de largo plazo es certificarse con el estándar OSHAS 18001. Meritocracia y Equidad El Programa de Movilidad Interna fue relanzado en 2008 para reforzar el criterio de meritocracia en VTR. A diciembre, el 63% de las posiciones disponibles para profesionales, jefaturas y subgerentes fueron cubiertas con postulantes internos. VTR fomenta la equidad interna en las rentas y considera al mérito como la única vía de crecimiento en la organización. Las rentas se definen según las características, responsabilidades y relevancia de los cargos, sin ningún tipo de discriminación. A diciembre, 2.851 trabajadores contaban con un contrato indefinido, de las cuales el 39% eran mujeres. La presencia femenina en cargos gerenciales aumentó de 27,2% a 31,4% respecto a 2007. Relaciones Laborales y Calidad de Vida Administración Ética y Transparente Tasa de Accidentalidad 69,09 6,9 60,3 56,33 7,76 39,19 4,4 2,25 17,43 18,56 2,05 Dic 03 Dic 04 Dic 05 Dic 06 Dic 07 Tasa de Accidentalidad 5,07 Tasa de siniestralidad Club VTR Play Programa vinculado a intereses deportivos, recreacionales y de entretención de los colaboradores. A cinco meses de su creación, contaba con 1.347 socios. b. Seguridad Entre 2003 y 2008 la tasa de accidentabilidad bajó desde 6,9% a 2,09% y descendieron de 69 a 18 los días perdidos por cada 100 trabajadores. Por su parte, la tasa de accidentabilidad de la industria de telecomunicaciones fue de 5,7% en 2008. Tasa de Siniestralidad Dic 08 Cantidad de trabajadores por estamento a diciembre de 2008 2007 2008 2.851 colaboradores 149 2.877 colaboradores Gerentes y subgerentes 785 Jefes y profesionales 430 Representante de servicio 165 537 478 307 Desarrollo de Proveedores Indice de rotación 139 778 21,7 % 21,3 % 161 Supervisor 600 460 459 Vendedores Técnicos Administrativos 2006 2007 18,9 % 2008 282 Inclusión Digital y Comunidad Cuidado del Medio Ambiente Resumen Ejecutivo Reporte de Sustentabilidad VTR 2008 24 Diversidad En la actualidad trabajan dos colaboradores discapacitados en VTR. A ellos se suman dos alumnos de la escuela especial E-77, como resultado del programa de Práctica de Inclusión Laboral. VTR cuenta con un Comité de Egresos, que analiza cada proceso de desvinculación para comprobar si el colaborador tuvo oportunidad de mejorar su desempeño y la ausencia de cualquier antecedente de tipo discriminatorio. Trabajo desafiante VTR busca la formación y perfeccionamiento de sus colaboradores a través de: a. Programa de Formación Continua: incluye una inducción para vincular emocionalmente a las nuevas contrataciones, así como transferencia de conocimientos y habilidades para un desempeño eficiente en el puesto de trabajo. Estudio de Caso: En la Cima de América Luego de una convocatoria abierta a toda la compañía y tras superar exámenes físicos y de salud, 40 personas se prepararon todo el año para alcanzar la cumbre del Aconcagua, el monte más alto de América. A las 13:15 del 25 de enero de 2009, tras diez días de expedición, VTR conquistó la cima de América, a 6.962 metros de altura. Nivel Equipos y Organización En 2008 se creó la Consultoría Interna a Equipos para generar grupos motivados y de alto desempeño. Entre otras actividades, se dio soporte a los líderes para elaborar planes de acción en clima laboral y se reforzaron los procesos de alineamiento estratégico mediante reuniones y talleres. Relaciones Laborales En VTR existen ocho sindicatos que representan a técnicos, ejecutivos de ventas y de servicio a clientes. A diciembre tenían 863 afiliados, equivalentes al 29,98% de la dotación total. b. Programas de desarrollo y empleabilidad: En 2008 se entregaron 22 becas para programas de postgrado y se fomentó la participación de profesionales y ejecutivos en seminarios y charlas. La Subgerencia de Personas se encarga de llevar una relación permanente y fluida con las organizaciones sindicales. Su política es de puertas abiertas y conversación permanente, lo que permitió que en 2008 se cerraran con éxito cuatro negociaciones colectivas. Orgullo de ser parte de VTR Reorganización de VTR VTR genera instancias de comunicación e inspiración entre todos quienes forman parte de la empresa. Por ejemplo, cada año el Presidente Ejecutivo expone la estrategia de la compañía en todas las zonas del país donde VTR está presente. El programa “Buscamos a Nuestras Estrellas” destaca a los colaboradores que, según sus propios jefes y compañeros, han mostrado liderazgo, actitud de servicio e innovación. Perfil Desempeño Económico e Inversión VTR cuenta con una estructura dinámica para responder a una industria altamente cambiante. En diciembre de 2008 se hizo el siguiente rediseño organizacional: • Fusión de las Vicepresidencias de Productos y Estrategia, para diseñar productos alineados con la estrategia de crecimiento. • Integración de la Gerencia de Experiencia de Clientes en la Vicepresidencia Comercial, para unir el diseño y la operación de los servicios. • Fusión de la Gerencia de Regulación y la Gerencia Legal de Regulación. Producto de esta reestructuración se produjo el retiro de 260 personas, quienes accedieron a un Plan Especial de Salida que incluyó indemnización sin tope de años ni de monto, un bono especial y un programa de reinserción laboral (outplacement). Estrategia de Sustentabilidad Confianza y Seguridad Digital Diseño y Calidad de Productos Políticas pro Consumidor 25 Administración ética y transparente Ética Corporativa El Código de Ética Corporativa, la Política Corporativa de Anticorrupción y los mecanismos de control normativo aseguran la integridad corporativa, la transparencia y el respeto del marco regulatorio en todas sus actividades y en las relaciones con sus grupos de interés. El Código de Ética ayuda a los colaboradores a mantener una actitud responsable, íntegra y honesta en su conducta y en su interacción con los clientes, accionistas, proveedores y la comunidad. Su aplicación abarca el uso de los activos de la empresa, el respeto de la legalidad, el resguardo en el uso de información confidencial, conflictos de interés y recepción de regalos, entre otros. Ante posibles violaciones de sus lineamientos, el Código establece instancias formales a seguir, las que son de conocimiento de cada colaborador. Política Corporativa de Anticorrupción • Establece las normas de conducta ética corporativa y del personal. • Exige a todos los colaboradores aplicar sus disposiciones y notificar posibles incumplimientos. • Facilita la incorporación de estas orientaciones a la conducta diaria de los colaboradores. Conexiones Ilegales al Cable Las conexiones ilegales al cable deterioran la calidad de los servicios de VTR, por lo que ha impulsado campañas para sensibilizar sobre las consecuencias legales y de seguridad de esta acción. A nivel interno, mantiene una política de tolerancia cero respecto de este fraude, el cual es causal de despido. Relaciones Laborales y Calidad de Vida Administración Ética y Transparente Capacitación y certificación del dominio del Código de Ética para todos los nuevos colaboradores. Difusión de las principales Disponibilidad directrices éticas en permanente y gratuita espacios de alta visibilidad de “Línea de Ética y a través de Intranet Corporativa” para Corporativa orientación y denuncia respecto de situaciones relacionadas con el tema. Difusión Capacitación Control Prácticas de resguardo de la conducta ética Regulaciones y Cumplimiento Normativo Las principales normas que cumple VTR son: • La Ley General de Telecomunicaciones y su normativa complementaria (en especial el Reglamento del Servicio Público Telefónico). • La Ley del Consejo Nacional de Televisión y sus lineamientos respecto de los contenidos televisivos. • Las condiciones de la Resolución N°01/2004 del Tribunal de Defensa de la Libre Competencia, que autorizó la fusión entre VTR Banda Ancha S.A. y Metrópolis Intercom S.A. • La Ley de Protección al Consumidor. • Cumplimiento de la Ley Sarbanes-Oxley Multas pagadas en 2008 • Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL): $9.491.860 • Consejo Nacional de Televisión (CNTV): $3.528.280 • Juzgados de Policía Local por infracción a la Ley del Consumidor: $1.816.156 • Por infracción a Ordenanzas Municipales: $7.296.494 • Juzgados Laborales: $25.000.000 Desarrollo de Proveedores Inclusión Digital y Comunidad Cuidado del Medio Ambiente Resumen Ejecutivo Reporte de Sustentabilidad VTR 2008 26 Desarrollo de Proveedores Desde 2007, la Política de Gestión de Proveedores20 busca relaciones constructivas y de crecimiento continuo que beneficien a las partes involucradas, sobre la base de siete pilares de excelencia. En 2008, se incorporó el objetivo de “Crecimiento Continuo de Proveedores” como uno de los focos de la Política de Responsabilidad Social. Pilares de la excelencia Gestión de calidad: Los productos y servicios deben cumplir con las características especificadas en los contratos suscritos con VTR. Flexibilidad: Capacidad para adaptarse a solicitudes de cambios en las características de los productos solicitados. Oportunidad: El servicio debe anticipar las necesidades de abastecimiento. Cumplimiento de compromisos: Cumplir con los acuerdos adoptados en su totalidad. Accesibilidad y respeto: VTR funda sus relaciones en el respeto mutuo, buscando una comunicación fluida para compartir objetivos en común. Relación ética: El personal de los proveedores debe tener conducta intachable y transparente. Innovación compartida: Son apreciadas las propuestas de productos y servicios que se traduzcan en oportunidades de mejora en el servicio. Avances en transparencia y claridad En 2008, VTR tuvo 2.607 proveedores, 78 más que en 2007. Para fortalecer la transparencia y claridad en la relación con ellos, la compañía impulsó las siguientes medidas: Compras VTR por origen • “I-Supplier Portal”, ayuda al proveedor a revisar en Internet las transacciones que realiza con VTR. • Nuevo sistema de control de entrega de materiales relacionados con las operaciones de la compañía, permitió disminuir los tiempos de entrega. • “Agenda de Trabajo” con los principales proveedores, con reuniones mensuales de coordinación y comunicación. 2006 57% 43% 2007 Rostros de VTR Durante 2008, VTR evaluó a sus empresas proveedoras de servicio (EPS) en cuanto a su adaptación a los estándares de servicio a clientes a los que aspira VTR, dado que cumplen sus funciones en los hogares de los usuarios. En este programa participaron diez proveedores estratégicos, de los cuales seis fueron seleccionados para seguir trabajando con VTR. En conjunto, estas empresas facturaron $14.200 millones a VTR y generaron 1.500 puestos de trabajo. 59% 2008 41% La definición de cada uno de los pilares de excelencia está disponible en vtr.com/empresa/proveedores/politicas.php 20 41% 59% Compras Proveedores Nacionales Compras Proveedores Extranjeros Perfil Desempeño Económico e Inversión Estrategia de Sustentabilidad Confianza y Seguridad Digital Diseño y Calidad de Productos Políticas pro Consumidor 27 Inclusión Digital y Comunidad 3. VTR busca generar habilidades para aprovechar en plenitud las tecnologías de la información, dirigiendo sus esfuerzos a las personas y grupos sociales afectados por la llamada “brecha digital”, mediante tres líneas de acción: acceso, habilidades y oportunidades. En 2008 se formalizó una Política de Vinculación con la Comunidad21, la cual establece el compromiso de VTR con la extensión de los beneficios asociados al mundo digital. 1. Educación Digital (Acceso y Habilidades) • Proyecto Quijote de alfabetización digital • Proyecto Canales Locales • Diarios Ciudadanos • Estudio sobre la digitalización de los niños chilenos (IGD) • Conectividad de escuelas Red Enlaces • Proyecto de TV Educativa Novasur Inclusión Digital • Contenido educativo y cultural (Acceso) • Proyecto Escuelas Técnicas VTR • Prácticas Técnicas en VTR • Desarrollo de nuevas ofertas de servicios para la base de la pirámide • Gratuidad de servicios a instituciones de beneficencia y de bien público • TV Cable gratis en salas pediátricas • Difusión gratuita de campañas de bien público 2. VTR en la educación Comprendiendo a la generación digital El estudio Indice Generación Digital (IGD)22 analiza desde 2004 la brecha digital entre los escolares chilenos y sus preferencias como usuarios. La versión 2008 advirtió una brecha digital entre padres e hijos. Estudio Indice Generación Digital Principales hallazgos: • El 96% de los escolares se conecta a Internet, y sólo el 55,3% de los padres lo hace. • Menos del 1% de los alumnos no sabe navegar por Internet; el 42,5% de los padres está en la misma situación. • El acceso de los jóvenes a Internet en el hogar aumentó de 21% a 51% entre 2004 y 2008. Oportunidades en la comunidad local TV Educativa Novasur VTR EN LA EDUCACIÓN Cybertren Antofagasta Contenidos educativos Televisión educativa Novasur23 es un proyecto de televisión educativa del Consejo Nacional de Televisión, que diariamente transmite temáticas curriculares y valóricas a escuelas de todo el país. VTR provee la conectividad gratuita del servicio de TV Cable en 3.000 jardines, escuelas y liceos subvencionados en su área de cobertura. Programa de Prácticas Técnicas Proyecto Escuela Técnica VTR 21 Tanto Novasur como el estudio IGD fueron destacados en el libro “Innovación Made in Chile 2008: 50 casos ejemplares en educación”, iniciativa de la Fundación País Digital24 y la Cámara de Comercio de Santiago25. Relaciones Laborales y Calidad de Vida Administración Ética y Transparente VTR Banda Ancha en la Red Enlaces www.vtr.com/nuestraempresa 22 Los resultados del estudio IGD 2008, así como un resumen del análisis comparativo 2004-2008, se encuentran disponibles en el portal www.vtr. 23 www.novasur.cl 24 www.paisdigital.cl com. http://vtr.com/empresa/vtr_igd3/FlipK.html 25 wwwwww.ccs.cl Desarrollo de Proveedores Inclusión Digital y Comunidad Cuidado del Medio Ambiente Resumen Ejecutivo Reporte de Sustentabilidad VTR 2008 28 VTR Banda Ancha en la Red Enlaces Desde 2002, VTR provee conexión a Internet y TV Cable a precio preferencial, o incluso gratis, a 864 escuelas que participan en la Red Enlaces del Ministerio de Educación. Contenidos educativos en la web VTR desarrolló el Portal Tareas26, el que posee contenidos pedagógicos desde primero básico hasta cuarto medio, juegos y diccionarios, entre otros. de colaboración que fortalezcan su compromiso con el desarrollo de la comunidad. Entre otros aportes, destacan: • Transmisión de 6.439 spots televisivos sin costo para campañas de bien público de 16 instituciones sin fines de lucro. • Entrega de 265 conexiones gratuitas de TV Cable a instituciones de beneficencia y a familias en situación de extrema vulnerabilidad. • TV Cable gratis a 140 cuarteles y brigadas de Bomberos de Chile. • Entrega gratuita de TV Cable a hospitales. Oportunidades en la comunidad local Formación técnica en el mundo VTR El Proyecto Escuelas Técnicas VTR, trabaja desde 2005 con liceos técnicos profesionales para respaldar la formación en especialidades como eléctrico, electrónica y telecomunicaciones. Además, el Programa Prácticas Técnicas permitió que 27 alumnos de liceos técnicos de Santiago pudieran trabajar en 2008 en los Work Centers de la compañía. Acceso inclusivo: la llave al mundo digital VTR comprende la inclusión digital como la posibilidad de que, a través de su conexión de Televisión por Cable o Internet, los sectores postergados puedan tener acceso a un mundo globalizado. Acciones destacadas en 2008: • Servicio “UNO, Banda Ancha para todos”, dirigido a segmentos de menores ingresos, reforzó la masificación del acceso a Internet Banda Ancha. • Proyecto piloto para la comercialización de telefonía y conexión a Internet basados en tecnología WiMax (transmisión inalámbrica de datos). • Oferta de servicios Triple Pack para segmentos emergentes. • Definición de Política de Relación con instituciones y ONGs. El Proyecto Quijote lleva el servicio de televisión, a un valor preferencial, a 1.300 familias del sector Escritores de Chile, en la comuna de Recoleta. Además, entrega capacitación en el uso de las tecnologías a través de la creación de una Escuela de Informática y Ciudadanía. Desarrollo de canales de TV local Desde 2003 VTR apoya la consolidación de los canales regionales. En 2008 se diseñó un Modelo de Televisión Local, para que las productoras desarrollen y autofinancien contenidos locales de calidad, lo que mejoró la evaluación de la audiencia, las horas de programación local y las ventas de publicidad. Nuevos contenidos VTR y la Facultad de Comunicaciones de la Pontificia Universidad Católica de Chile ganaron en 2007 un proyecto Fondef-Conicyt para crear un programa de televisión con contenidos de origen local. El resultado fue el informativo semanal “Más de Chile”, que se exhibe a través del sistema Video On Demand (VOD) de VTR a más de 400.000 hogares en diez regiones del país. Diarios Ciudadanos En alianza con la empresa Diarios Ciudadanos, desde 2006 se ha capacitado a vecinos de Temuco, Osorno, Valdivia, Puerto Montt, Antofagasta y La Florida para la creación de diarios digitales vinculados a sus realidades y necesidades. En su relación con las corporaciones y fundaciones sin fines de lucro, VTR ha buscado explorar formas 26 Perfil Desempeño Económico e Inversión http://vtr.com/portaltareas/ Estrategia de Sustentabilidad Confianza y Seguridad Digital Diseño y Calidad de Productos Políticas pro Consumidor 29 Cuidado del Medio Ambiente Para reducir su impacto en el entorno y generar conciencia entre sus colaboradores, en 2008 VTR formalizó una Política de Compromiso Ambiental y Procedimientos de Reciclaje de Residuos. El compromiso es respetar la normativa ambiental, promover la eco eficiencia y fomentar el reciclaje y gestión de residuos en la comunidad. 1. Foco de los esfuerzos de VTR Eco-eficiencia, rediseño de la tecnología de red VTR que tiene como consecuencia una reducción significativa de consumo eléctrico; optimización del uso de insumos estratégicos con el fin de aumentar la tasa de reutilización y reciclaje. Promoción de la Eco eficiencia El empleo desde 2007 del nuevo estándar de red Fiber Deep, con un uso más intensivo de fibra óptica, además de entregar más ancho de banda y una mejor calidad de servicio, reduce en 30% el consumo energético de las redes VTR. Este estándar, que VTR emplea en forma pionera en Chile, reduce la utilización de cable coaxial, amplificadores y sistemas electrónicos, demandando un menor consumo de energía. A fines de 2008, todos los proyectos de expansión de la red VTR estaban siendo construidos con este estándar, totalizando 70.000 hogares cubiertos, cantidad que se espera duplicar en 2009. Gestión de insumos estratégicos VTR emplea cerca de 2.000 tipos de insumos diferentes, todos manufacturados y la mayoría de ellos electrónicos (baterías, fibra óptica, cables coaxiales y dispositivos electrónicos), los que se usan principalmente para las redes dispuestas en las calles y en los hogares de los clientes. VTR recicla cerca del 25% de los residuos generados por las bajadas de red o desconexión de los clientes, los que son utilizados en nuevas conexiones. Lo que no es posible reutilizar es entregado a terceros para su adecuada disposición final. Relaciones Laborales y Calidad de Vida Administración Ética y Transparente 3. 2. Gestión de residuos, a través de la implementación de sistemas de reciclaje, destrucción y disposición de residuos en conformidad con las regulaciones ambientales y buscando la generación de valor social a través de estos procesos. Cambio climático: medición de las emisiones de CO2; gestión orientada a reducir el consumo de energía en el mediano plazo; sensibilización sobre las ventajas de realizar un manejo eficiente de la energía, enfocado a clientes y colaboradores. Gestión de residuos VTR generó poco más de una tonelada y media de residuos electrónicos en 2008. La mayoría correspondió a fragmentos de cables coaxiales, computadores en desuso y sus accesorios y baterías. Su disposición es realizada por empresas autorizadas. Cantidad total de residuos generados por VTR (en kilos) Baterías (Socmetal) Equipos electrónicos y PCs (Recycla Chile) 2006 2007 2008 1.150 200.000 107.310 4.000* 7.640 6.670 n/a 765.318 1.444.748 5.150 972.958 1.558.728 Residuos no peligroso (Comec) Total Desarrollo de Proveedores Inclusión Digital y Comunidad Cuidado del Medio Ambiente Resumen Ejecutivo Reporte de Sustentabilidad VTR 2008 30 Residuos no peligrosos El reciclaje y la disposición final de los residuos no peligrosos de VTR es gestionado por Comec. En 2008, se diseñó un programa de manejo de residuos, mediante la instalación en las oficinas de calle Til Til de un contenedor para disponer los desechos que fueran catalogados como no peligrosos, lo que permitió reciclar 4.500 kilos. Esta iniciativa se extenderá a todo el país durante 2009. Residuos peligrosos VTR regula el uso y disposición de residuos peligrosos de acuerdo con la ley. En 2008 construyó la primera jaula para segregarlos en las oficinas de calle Til Til y servirá como prototipo para alcanzar la autorización ambiental y así replicarlo en el país. El principal residuo peligroso de VTR son baterías del tipo MTA de litio, de gel sólido (no contienen ácido), de menor impacto en el medio ambiente. Éstas son segregadas, rotuladas y almacenadas por la empresa Socmetal. Los otros residuos peligrosos son los equipos electrónicos y computadores en desuso debido a que están fabricados con elementos declarados peligrosos como cadmio, mercurio, litio, plomo, etc. Estos materiales son dispuestos por Recycla Chile. En 2008, el consumo de combustibles de los equipos electrógenos y de climatización fue de 191 m3, lo que equivale a 534 toneladas de CO2 calculado en forma indirecta. En 2009 se realizará el levantamiento de todas las fuentes de emisión para tener un catastro más completo de estas emisiones. c) Programa de Eficiencia Energética 2008 En 2008 comenzó el Programa de Eficiencia Energética, en alianza con la Comisión Nacional de Energía, que se orientó a generar conciencia y desarrollar una cultura de cuidado energético, tanto en el trabajo como en el hogar, la que estuvo dirigida especialmente al público infantil y juvenil mediante un spot que fue difundido a través de las señales de TV cable en las cuales VTR comercializa e inserta publicidad. A nivel interno se lanzó una campaña equivalente. d) Programa Desafío Climático En 2007 Liberty Global se comprometió a realizar un levantamiento global de las emisiones de CO2. Sus resultados dieron origen a un programa mundial llamado Desafío Climático, el que se implementará durante 2009 en todas sus empresas en el mundo. En Chile se conocerá como VTR Desafío Climático. Cambio climático Flota de vehículos a) Energía y Emisiones El consumo de energía de VTR se restringe, casi exclusivamente, a la energía eléctrica necesaria para dar su servicio, a lo que se suman 58 equipos electrógenos fijos y 148 portátiles que consumen combustibles fósiles. La flota de VTR alcanza a 1.200 vehículos (entre propios y de terceros). En la Región Metropolitana se instalaron 50 sistemas GPS en móviles propios, ahorrándose cerca de un 15% de combustible por el diseño de rutas más eficientes. La meta es incorporar esta tecnología en todos los vehículos. b) Equipos electrógenos Por cortes de suministro de energía eléctrica y por medidas de control, en promedio cada equipo electrógeno funcionó 52 horas en 2008. Todos los equipos se someten a mantenimiento permanente y cumplen con las normas de emisión. Perfil Desempeño Económico e Inversión Estrategia de Sustentabilidad Confianza y Seguridad Digital Diseño y Calidad de Productos Políticas pro Consumidor 31 Edición y Asesoría en uso de las pautas GRI Yasmina Zabib M. Diseño Sign Comunicación Visual Fotografía Alan Warren Ignacio Infante Archivo VTR Imprenta Ograma Relaciones Laborales y Calidad de Vida Administración Ética y Transparente Desarrollo de Proveedores Inclusión Digital y Comunidad Cuidado del Medio Ambiente Resumen Ejecutivo Reporte de Sustentabilidad VTR 2008 32 Este documento fue impreso en papel 100% reciclado, para garantizar nuestro compromiso con el medio ambiente, a excepción de su portada. Perfil Desempeño Económico e Inversión Estrategia de Sustentabilidad Confianza y Seguridad Digital Diseño y Calidad de Productos Políticas pro Consumidor