Noviembre 2010 · www.hosteltur.com

Noviembre 2010 · www.hosteltur.com
EDITORIAL
E
El universo turísTICo
H
asta hace una década había tres o cuatro métodos para dar a conocer y
comercializar un producto turístico. La evolución y democratización de las
tecnologías de la información y la comunicación (TIC) ha multiplicado exponencialmente los canales para llegar al público, ha creado un nuevo cliente mucho
más informado y además ha hecho posible que, no solo conteste pública y rápidamente a la oferta, sino que el propio usuario se convierta en generador de producto
y al mismo tiempo en el mejor agente, solo con recomendarlo en una red social.
Visto con la perspectiva del breve plazo de tiempo en el que la aplicación de las TIC
en el turismo ha cambiado por completo el sector, el fenómeno produce vértigo. Hay
quien alerta sobre la escasa regulación existente por el momento, pero más allá de
la necesidad de garantizar la protección de datos y sistemas seguros de pago on
line, parece que el sistema se autorregula con cierta eficacia para evitar excesos o
que mentiras malintencionadas puedan dañar una reputación consolidada.
STAFF
EDITOR: Joaquín Molina García-Muñoz
[email protected]
DIRECTOR: Manuel Molina Espinosa
[email protected]
REDACCIÓN:
REDACTORA JEFE: Esther Mascaró
[email protected]
Hoteles: Araceli Guede
[email protected]
Agencias y Turoperadores: José Manuel de la Rosa, Ángeles Vargas
[email protected]
Transportes: Diana Ramón
[email protected]
Economía y Actualidad: Xavier Canalis
[email protected]
CORRESPONSALES:
Al margen de esos riesgos, en el otro lado de la balanza las oportunidades que
generan las TIC son infinitas. Hay nuevos artilugios, instrumentos y aplicaciones
que facilitan el trabajo de difusión, convierten el turismo en una actividad que nunca
había sido tan lúdica, analizan el mercado en tiempo real, monitorizan las tarifas de
la competencia, permiten hacer una comanda a la cocina del establecimiento desde
el otro punto de la ciudad o gestionan automáticamente la reputación en la red.
En el universo turísTICo todo ocurre más deprisa. No hace falta estar estrictamente a
la última y además la evolución constante de las TIC lo convierte en tarea imposible,
pero las posibilidades y oportunidades de negocio son tantas, que hacer un esfuerzo
por no caer en la temida “brecha” ya no es opcional.
Madrid:
José Manuel de la Rosa · [email protected] · Tel.: 671 67 11 01
Araceli Guede · [email protected]
Barcelona:
Iván Vega · [email protected] · Tel.: 93-4731693
Xavier Canalis · [email protected]
Andalucía:
Ángeles Vargas · [email protected]
Cuba:
María Eugenia Cobas · [email protected]
EDICIÓN DIGITAL
Ángeles Vargas · [email protected]
Magdalena Camps · [email protected]
PUBLICIDAD
Director Comercial: Carlos Hernández · [email protected]
Madrid:
Juan Carlos Martín · [email protected]
Tels.: 647 45 75 75 · 91 366 25 37
Barcelona:
Iván Vega · [email protected] · Tel.: 93-4731693
DISEÑO Y MAQUETACIÓN
David Molina · [email protected]
FOTOGRAFÍA:
Archivo Hosteltur
IMPRESIÓN:
Ingrama, S.A.
SUSCRIPCIONES:
Hosteltur: [email protected]
Diario Turístico Digital: [email protected]
INTRODUCCIÓN
>4
REDES SOCIALES
> 18
DATOS IMPLANTACIÓN
>6
MARKETING DIGITAL
> 19
DESTINOS Y TIC
>4
POSICIONAMIENTO
Y REPUTACIÓN
> 20
ENTREVISTA
CICtourGUNE
> 14
REALIDAD AUMENTADA
> 16
SMARTPHONES
>17
EDITA:
Ideas y Publicidad de Baleares, S.L.
Joan Miró, 79 · 07015 Palma de Mallorca - Baleares
Teléfono: 971 732073 · Fax: 971 737512
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Depósito legal: PM298-1994
Publicación miembro de la
Asociación de
Prensa Profesional
ÚLTIMAS TECNOLOGÍAS
EN TRANSPORTES
> 26
GLOSARIO
> 27
Especial TIC · Noviembre 2010
3
La er@ del ciberturismo
Las tecnologías
de la información
y la comunicación
son claves en el
sector turístico,
tanto para la propia
gestión, como para
la comercialización,
la promoción y
el marketing. La
democratización de
su uso supone una
ventaja que hay que
saber aprovechar.
T
ardamos cinco minutos en comprarnos un billete de avión desde casa y
luego facturamos con un código de
barras que nos ha llegado en un mensaje al
móvil. Somos nuevos en la ciudad y ya es
de noche pero sabemos dónde ir a cenar
porque además de haberlo leído en internet, hay tres usuarios que han recomendado probar el pastel de verdura. No es fácil
encontrar el restaurante, pero nos situamos gracias al iPhone que nos guía hasta
él y nos muestra una foto de la puerta.
El efecto que tiene el desarrollo las tecnologías de la información y la comunicación sobre la humanidad es incuestionable
y su aplicación en el sector turístico ha
abierto un abanico de posibilidades difícil
de abarcar en unas líneas, pero sirve como
ejemplo. El uso de la tecnología abarca
la gestión interna de las empresas, pero
también su promoción y comercialización,
la mejora de su seguridad o la personalización de sus servicios. Y con la eclosión
de las redes sociales ya no es algo que
solo preocupe o ataña a los expertos, sino
que lo inunda todo y se retroalimenta con
las aportaciones constantes por parte de
profesionales y usuarios. Todos tenemos
algo que decir.
El punto de partida de todo esto es absolutamente objetivo: España ha alcanzado
los 26,9 millones de internautas en el primer trimestre de este año y se han superado los 55 millones de líneas de telefonía
móvil, según el informe “La sociedad en
red 2009” del Observatorio Nacional de las
Telecomunicaciones y la Sociedad de la In-
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Especial TIC · Noviembre 2010
formación. Otro dato significativo es que el
13,1% de las empresas realizaron ventas
mediante comercio electrónico en 2009, y
el 24,1% compró por internet.
Además, el éxito de las tecnologías sociales y el crecimiento exponencial de la
“filosofía 2.0”, en la que el público es el
creador de la información, se ha convertido
en todo un fenómeno mundial. Nacen web
dinámicas en las que, además de poder
comprar directamente, los propios usuarios
intercambian sus experiencias y valoraciones de los productos y destinos en las
llamadas comunidades que, aunque pueda
parecer contradictorio, tienen más credibilidad que las web de primera generación
cuyos contenidos eran creados por quien
quería “vender” su producto. Dar voz al
público supone por tanto un valor añadido.
En manos del cliente
El resultado es el traslado de poder de
la empresa (o la administración turística)
al cliente que es quien busca, compara,
comenta, selecciona y compra, y ahora
dispone de muchas más herramientas
para crear y obtener la información. Por
eso resulta esencial estar presente en esos
nuevos espacios, dominarlos y saber sacar
provecho de ellos.
Más allá de los foros, que se generan de
forma espontánea y llevan años funcionando, han surgido los portales de evaluación
y comentarios, que funcionan bajo registro
de los usuarios y albergan únicamente opi-
niones. Las crean comunidades de viajeros, empresas turísticas e incluso hoteles.
El concepto es maravillo y a la vez temible
porque va mucho más allá de un comentario
alabando las habitaciones de un hotel o la
amabilidad del personal y alcanza la publicación de fotografías o vídeos denunciando
desde instalaciones defectuosas a pelos de
dudosa procedencia en un plato de sopa.
Ante esta “democratización” de la información, los gestores públicos y privados
de marcas o destinos turísticos tienen que
recurrir a sistemas de gestión de la reputación de su propia entidad en el mundo
2.0, para potenciar las cualidades y sobre
todo minimizar el impacto de los comentarios negativos.
Rizando el rizo
Otra de las cuestiones más novedosas
nacidas de este nuevo universo de las TIC
en el sector turístico es la proyección de
tarifas, un fenómeno todavía poco explorado. Se trata de portales web que aconsejan al usuario sobre el mejor momento
para hacer una reserva o, por ejemplo,
comprar el billete. Además de modificar el
comportamiento del público potencial, esto
puede introducir cambios en las estrategias
del llamado “revenue management” de las
empresas (proceso de entender, anticiparse e influir en el comportamiento del consumidor, normalmente adaptando precios
a la demanda). Su éxito y sus efectos todavía están por conocerse.
Ronald Friedlander, director general de ReviewPro
PR
Ayudamos a más de 600 hoteles
a mejorar la satisfacción de sus clientes
e incrementar sus ingresos
ReviewPro es una
empresa tecnológica
con sede en Barcelona
que ofrece una solución
innovadora para el
sector hotelero. Su
herramienta, que
ayuda a gestionar
la reputación online,
es capaz de realizar
análisis que permite a
los hoteles monitorizar,
clasificar y gestionar
de forma eficaz lo
que los consumidores
están diciendo sobre
su alojamiento en
internet.
¿Qué importancia tiene la reputación
online de un establecimiento hotelero?
Es fundamental para el sector hotelero.
Se estima que entre un 65% y un 85%
de las personas que viajan por placer y
50% de los que viajan por negocios leen
opiniones on line en agencias de viajes en
internet, en redes sociales generalistas
como Facebook o Twitter o especializadas
en opiniones como TripAdvisor. Aún más
importante es el hecho que hasta 90% de
esta gente toma su decisión basándose en
las opiniones que leen.
¿Hasta qué punto puede llegar a influir
en las ventas de un establecimiento?
La reputación on line, y sobre todo las opiniones, tienen gran influencia en las ventas. La mayoría de la gente que compra
en internet sigue un proceso típico: hacen
búsquedas sobre una ciudad, después de
una zona, eligen hotel en función de un
nivel de estrellas y un intervalo de precios.
Con todo eso, elaboran una lista corta de
hoteles y leen opiniones sobre ellos, antes
de tomar una decisión.
¿Hay quien recurre a agencias de
viaje?
Como la mayoría de las agencias de viajes
on line tienen opiniones en su sistema, los
viajeros las leen directamente en el punto de venta. Las opiniones tienen una influencia muy significativa en las ventas on
line, pero es que además los viajeros que
compran en agencias de viaje convencionales, aunque hagan la compra off line,
hacen búsquedas y leen opiniones on line
antes de tomar una decisión.
¿De qué forma ayuda ReviewPro a
gestionar la reputación online de un
establecimiento o cadena hotelera?
La dificultad que tienen los hoteles y cadenas es que aunque las opiniones sean
públicas y pueden monitorizarlas, el proceso exige mucho tiempo y gestionar su
reputación on line de forma manual es
casi imposible. ReviewPro agrega, analiza
y clasifica más de 35.000.000 opiniones,
críticas, fotos, vídeos, artículos y comentarios de internet. Recoge los últimos contenidos de las principales webs de opiniones y redes sociales y permite gestionar
la reputación de un hotel de una forma
proactiva, lo que supone una ventaja competitiva. Con esta herramienta ayudamos
a más de 600 hoteles a mejorar la satisfacción de sus clientes e incrementar sus
ingresos.
¿Cómo se manejan después todos
esos datos?
Además de agregar, también facilitamos
el análisis y la mejora de la calidad con
un algoritmo de ranking propio, llamado
Global Review Index™ (GRI) que se basa
en un cálculo de variables clave como el
número de opiniones y el grado de satisfacción del cliente. La puntuación del GRI
evalúa el rendimiento del hotel a lo largo
del tiempo y puede ser comparado con el
de los competidores. También ofrecemos
un análisis semántico de los datos que
es capable de analizar el contexto de una
opinión, es decir, puede distinguir los conceptos principales de que habla y analizar
si el sentimiento de un texto es positivo o
negativo.
¿De qué forma actúa para influir en
la reputación online o mejorarla?
No es suficiente con monitorizar lo que dicen los clientes y, tal vez, responder a opiniones negativas, aunque esto es muy importante, sino que hay que responder de
forma interna también. Por ejemplo, si los
clientes se quejan sobre el desayuno del
hotel, hay que trabajar para mejorarlo. La
herramienta de ReviewPro ayuda a gestionar este proceso. Además, ofrecemos el
ReviewPro Quality WidgetTM que permite a
un hotel o una cadena mostrar su GRI y
las opiniones de sus clientes directamente
en su sitio web. Este nivel de información
y transparencia ha permitido a nuestros
clientes aumentar ventas directas en su
pagina web hasta 40%.
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Especial TIC · Noviembre 2010
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El 87% de establecimientos de turismo rural tiene portal en internet, según el informe ePyme
La web es el principal instrumento de
marketing y comercialización para la
mayoría de hoteles
E
l 96% de las pequeñas y medianas
empresas hoteleras dispone de página web, así como el 87% de las
dedicadas al turismo rural. Para ambos
sectores internet ya el principal instrumento de marketing y comercialización de
su oferta, según el informe ePyme 2009
sobre la implantación de las tecnologías
de la información y la comunicación en la
pyme española de Fundetec
Por sectores, el uso de las tecnologías
está más presente en los sectores de infraestructuras de telecomunicaciones, hotelero y textil, mientras que a la cola se sitúan el transporte y el comercio minorista,
según recoge este estudio basado en más
de 2.400 encuestas telefónicas realizadas
a pymes de toda España.
De hecho, una de las principales conclusiones del informe es que el sector
que mayor uso realiza de las TIC en sus
procesos de negocio es el hotelero, tanto a nivel de infraestructura básica (or-
denador, internet, telefonía móvil) como
de herramientas de gestión (facturación
y contabilidad), presencia en internet y
de herramientas especí¬ficas para su
cadena de valor. El informe asegura que
estas empresas están sabiendo aprovechar los beneficios que las tecnologí¬as
les reportan en términos de incremento
de competitividad. En un segundo escalón se sitúan el sector logí¬stico y el de
turismo rural.
En cuanto a las aplicaciones informáticas utilizadas, las más comunes son las
ofimáticas, y los sectores que más utilizan estas herramientas, junto con las de
facturación y contabilidad, son el logístico, el hotelero y el textil. Por otro lado,
las aplicaciones específicas destinadas
a sus respectivos procesos de negocio
están presentes en mayor medida en los
sectores hotelero (gestión de reservas:
86%; check-in/check-out: 81%), el logístico (gestión de inventario y stock: 73%;
gestión de almacenes: 71%) y el turismo
rural (gestión de reservas: 68%; gestión
de precios, temporadas y ofertas: 43%).
El ITH dispone de siete servicios específicos para ayudar a sumergirse en el mundo Travel 2.0
Hacer de la web una “ventana virtual” a la
empresa o destino
D
esde 2006, el ITH ha investigado y sensibilizado sobre el fenómeno Web 2.0 y de cómo éste, convertido en Travel 2.0,
está modificando los modelos de gestión de las empresas y
destinos turísticos. La entidad dispone de proyectos y servicios para
dar solución a las necesidades que tiene el sector turístico y pasar
de la teoría a la práctica ayudando a los interesados a adoptar las
acciones correctas para afrontar el reto 2.0.
Ya ha desarrollado proyectos en Madrid, la Isla de La Palma o La
Rioja, donde ha creado páginas web desde esa perspectiva dinámica, que suponen “una ventana virtual” del destino, con funcionalidades de microsegmentación avanzada, rutas recomendadas, cuaderno de viaje, interactividad con los residentes de la zona, sistema
de administración avanzado, y una central de reservas útil, rápida
y funcional.
El ITH dispone de siete productos específicos, empezando por
la herramienta “Reputación 2.0”, basada en un panel online que
permite hacer un seguimiento de los comentarios que ponen los
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Especial TIC · Noviembre 2010
usuarios en plataformas asociadas al web 2.0 al agregar datos de
distintas páginas como TripAdvisor, Atrápalo, Expedia o Travelocity,
blogs y redes sociales como flickr y youtube.
Para los hoteles que tengan web, el ITH ayuda a que integren aplicaciones 2.0 con su servicio “Web hotel 2.0”, o en general diseña,
desarrolla e implanta plataformas web con filosofía 2.0 (“Comunidad 2.0 de clientes”). Otro servicio es crear comunidades para uso
interno (“Comunidad 2.0 de empleados”).
El ITH también lleva a cabo labores de consultoría, diseño, desarrollo e implantación de webs turísticas 2.0 para destinos y asociaciones hoteleras (Web turística 2.0); y también lleva a cabo la implantación de la “Estrategia de Marketing en Medios Sociales SMO
(Social Media Optimization)” para aumentar las visitas y enlaces
permanentes a una página determinada y aumentar su visibilidad.
Dispone además de una “Plataforma 2.0 para asociaciones”, dirigida a agrupaciones hoteleras, cuya finalidad es mejorar las comunicaciones entre sus asociados.
CICtourGUNE base para la creación de PR
nuevos modelos de negocio y tecnologías
asociadas al turismo
pacios urbanos y dará especial apoyo a las
empresas de servicios avanzados asociadas
a las industrias turísticas en general.
El Centro de Investigación Cooperativa en Turismo,
referente en la generación de conocimiento
para construir el turismo del futuro, trabaja en
la actualidad en 5 proyectos que favorecen la
adaptación de la industria turística a las exigencias
de la nueva economía.
E
l desarrollo de estos proyectos cuenta
con el soporte técnico de MUGILAB,
el laboratorio de investigación y
transferencia de tecnología y conocimiento para el Sector del Turismo. Esta
infraestructura científico tecnológica apoya
al tejido empresarial existente y contribuye al
desarrollo de nuevas empresas en sectores
intensivos del conocimiento.
Podemos citar alguno de ellos, como la
creación de soluciones turísticas de base
tecnológica para el desarrollo de los sistemas avanzados de gestión de destinos,
o mCast (Aplicaciones para servicios
contextualizados) un prototipo basado en
la exploración de la radiodifusión digital de
contenidos turísticos adaptados al contexto
de los turistas receptores, que posibilitará
entre otras utilidades, que las entidades turísticas (oficinas de turismo, museos, etc.)
creen y etiqueten toda su oferta, a través de
un gestor de contenidos.
Estas soluciones son algunos ejemplos de
la aproximación que realiza CICtourGUNE a
los retos planteados por la industria turística:
la actividad científica, como herramienta para
la comprensión y modelización del fenómeno
turístico y el desarrollo tecnológico para dar
respuesta práctica a las necesidades existen-
CICtourGUNE,
la
vocación
internacional al servicio de lo local
En este último año, el Centro ha asumido la Secretaría Técnica de INRouTe, la
Red Internacional sobre movilidad, turismo y
economía regional (International Network on
Regional Economics, Mobility and Tourism,).
INRouTe es una iniciativa promovida por la
Organización Mundial del Turismo (OMTUWTO) cuyo objetivo es consolidar una red
de expertos en conocimiento, en las materias
anteriormente mencionadas, en la que tengan
presencia profesionales del mundo académico, empresarial, político e industrial. Cabe
destacar que CICtourGUNE acogió en Donostia el primer congreso internacional de la Red
(27-28 de Octubre de 2009).A su vez, organizará en 2011 el 2º encuentro de INRouTe.
tes en su doble vertiente social e industrial.
CICtourGUNE da apoyo a las empresas del
sector turístico vasco para ser más competitivas ante los retos que plantean los nuevos
escenarios, y simultáneamente trabaja para
convertirse en el referente internacional en
la actividad científica vinculada al turismo.
eGIStour: Un ejemplo de su
compromiso y colaboración con
los agentes turísticos vascos
Desde el pasado mes de Julio, CICtourGUNE, junto con la Agencia Vasca de Turismo, Basquetour y la colaboración de los
Destinos y de diversos hoteles de las tres
capitales vascas, está realizando una prueba
piloto mediante la utilización de dispositivos
GPS y el análisis de datos espacio temporal,
con el objeto de identificar los patrones de
movilidad de los visitantes o turistas en ruta.
Para el estudio ha sido necesario el desarrollo de tres tipos de aplicaciones: dos de ellas
asociadas al dispositivo móvil utilizado para
el trabajo de campo (captación de datos y
envío al servidor); la tercera, conocida como
GIS, permite visualizar los datos almacenados a través de mapas de calor.
Este conocimiento permitirá desarrollar
sistemas para mejorar la gestión de los es-
Paralelamente, CICtourGUNE ha demostrado su implicación con entidades en los
ámbitos regional, nacional e internacional,
a través de la firma de acuerdos bilaterales
de colaboración para la creación de alianzas
científico –tecnológicas.
Asimismo, y junto con la organización de
más de 20 eventos entre conferencias,
como la TEFI IV- Tools for Change & New
Challenges (15 18 de Abril de 2010 – San
Sebastián), coloquios y jornadas relacionadas con tecnología y turismo, ha llevado a
cabo más de 25 acciones de formación y
han visto la luz por encima de 30 Publicaciones de carácter científico.
DATOS DE CONTACTO
Mikeletegi Pasealekua, 56, 201
20009- San Sebastián
Tel.: +34 943 010 885
www.tourgune.org
Especial TIC · Noviembre 2010
7
PR
Soluciones tecnológicas para la industria Hotelera y de la Restauración
Micros Fidelio España, consolida su
liderazgo tecnológico en los software de
gestión de punto de venta con Simphony™
SimphonyTM es la siguiente generación empresarial en soluciones
de terminales punto de venta (TPV) para restaurantes, hoteles, complejos hoteleros, casinos, cruceros y restaurantes. SimphonyTM combina el entorno empresarial con las tecnologías más avanzadas, las
herramientas de gestión de información más potentes y el hardware
más fiable, y así consigue que incluso las operaciones más complejas se realicen de manera sencilla. Este sistema integrado que une
transacciones en los puntos de venta con funciones de back office
le permitirá gestionar con más eficacia sus operaciones, aumentar la
productividad de sus empleados y mejorar la atención al cliente. Si su
empresa necesita un PC funcional de pantalla táctil, o un dispositivo
móvil, MICROS tiene la solución. Todas las opciones de hardware de
Simphony estás diseñadas teniendo en cuenta el entorno: resistentes
a los derrames, con diseño modular, con una amplia gama de opciones de conectividad y multi-puerto para poder conectar los dispositivos periféricos del TPV.
A nivel operacional, Simphony™, proporciona las mismas funcionalidades que otros sistemas de gestión de punto de venta de micros,
como son: Impresoras de cocina, Monitores de cocina, Kioscos de
autopedidos.Informes y análisis en tiempo real vía web, Herramientas
de E-Business.Terminales portátiles, Herramientas de fidelidad, Pago
con tarjeta de crédito integrado en la aplicación y compatible con la
normativa EMV, Redundancia ante posibles fallos en las comunicaciones, Integración con aplicaciones terceras., Multi-idoma y Multidivisa., Herramientas de e-learning.
SimphonyTM
Una arquitectura excepcional con un enfoque
orientado al servicio
Aspectos destacados
- Gran escalabilidad, capaz de funcionar tanto en una única localización como en miles de establecimientos de distintas marcas, zonas
horarias e incluso continentes.
- Creado sobre una arquitectura web que permite que el sistema crezca fácilmente, y se desarrolle en función de las necesidades presentes y futuras del cliente.
Conseguido después de muchos años de experiencia en la industria.
- Diseñado para satisfacer las necesidades de las operaciones de gran
volumen, como las que se llevan a cabo en restaurantes individuales
y cadenas, complejos hoteleros, casinos, cruceros de gran tamaño.
- Arquitectura de alta calidad, grandes posibilidades de evolución y
desarrollo, una configuración flexible con múltiples opciones y gran
capacidad de integración.
Arquitectura avanzada y tecnología de alto
rendimiento
Simphony está diseñado siguiendo el concepto de Arquitectura
Orientada a Servicios (SOA), con la posibilidad de evolucionar para
cumplir las necesidades de cualquier negocio. En un entorno corporativo, la SOA permite desarrollar funciones de negocio independientes
que interactúen entre ellas, a través de un conjunto de mensajes estándar para alcanzar procesos de negocio inmejorables. Este enfoque
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Especial TIC · Noviembre 2010
La aplicación Captura de Firma reduce los costes derivados de
archivar y recuperar copias en papel.
orientado a los servicios de la arquitectura informática es la clave del
éxito de SimphonyTM.
Aspectos destacados
- Admite modelos de evolución flexibles y distintos requisitos operacionales.
- Desarrolla servicios individuales en cualquier nivel de la infraestructura SimphonyTM.
- Pueden completarse procesos con tarjetas de crédito, interfaces y
servicios de impresión en un establecimiento, un centro de venta o
un TPV, para alcanzar el nivel deseado de rendimiento y desarrollo.
- Su infraestructura resistente le permitirá centrarse en las operaciones de su negocio y en la atención al cliente, sin tener que preocuparse de la integración del sistema y de su disponibilidad.
- La solución SimphonyTM ofrece una gran tolerancia operativa, pues
permite establecer una comunicación directa con los servicios web
que están funcionando en la aplicación del establecimiento, lo que
reduce la dependencia de los servidores.
Tolerancia offline sin precedentes
Los múltiples niveles de tolerancia complementan la avanzada escalabilidad de SimphonyTM, permitiendo al cliente realizar operaciones
críticas aun cuando se produzcan fallos técnicos en niveles superiores. Esto significa que incluso cuando falle la conexión a internet, la
SOA permitirá que el establecimiento siga admitiendo tarjetas de crédito, que se puedan seguir utilizando los sistemas de visualización de
pedidos en cocina y las impresoras remotas y que continúen emitiéndose los informes operacionales, pues todos estos servicios podrán
funcionar localmente.
Modelo multi-concepto
Para operaciones multi-concepto, la consola de gestión empresarial (Enterprise Management Console, EMC) permite gestionar todo
el sistema desde una única aplicación. Los usuarios podrán crear y
definir parámetros de la empresa, propiedades y centros de venta
desde cualquier
PC que disponga de acceso al
servidor central,
lo que permite
a los usuarios
locales realizar
cambios en su
configuración si
lo necesitan.
Aspectos destacados
Configura
todos los parámetros de los puntos de venta desde una sola aplicación.
- Controla el acceso a la configuración de los distintos empleados,
limitando el alcance a las propiedades, centros de venta y funciones
específicas en esas áreas.
- Distribuye la información de configuración de una localización a las
demás.
- Copia las propiedades o los centros de venta en un sistema SimphonyTM o incluso en otro sistema diferente.
Agilice las transacciones en los puntos de venta
con terminales inalámbricos el Motorola MC70 de
mano para poder ofrecer un servicio más rápido .
Emisión avanzada de informes
SimphonyTM ofrece opciones de gestión de información web gracias
a un completo set de herramientas de informes, auditorías y análisis,
diseñado para proporcionarle la información que necesite para dirigir
su negocio. En lo que se refiere a informes y análisis, SimphonyTM le
ofrece un paquete completo, fácil de utilizar y preciso, que muestra
exactamente la información que necesita y extrae datos procesables
en tiempo real.
Aspectos destacados
- Es una solución intuitiva de informes web que le permite obtener
datos financieros por centro de venta, fecha, rango de datos, etc.
- Limita el acceso a la información por puesto de trabajo.
- Su página de acceso configurable le permite mostrar datos críticos
de manera inmediata.
- Podrá encontrar rápidamente la cifra total de ventas de un período
de tiempo concreto de una jornada o de una semana entera.
- Los informes pueden visualizarse en el navegador o exportarse a
Microsoft Excel o con formato PDF.
- Las herramientas de análisis y de auditoría le proporcionarán los
datos que necesita para tomar decisiones en la gestión de su negocio,
reduciendo la dependencia de los servidores.
Seguridad avanzada
La seguridad es uno de los temas más discutidos actualmente en
el mercado. La posición de MICROS como líder en el mercado y su
participación en el PCI Security Standards Council nos permite no solo
estar a la cabeza en aplicaciones seguras sino, lo que es más importante, ser partícipes del desarrollo de los estándares del mercado para
ofrecer los sistemas más seguros a nuestros clientes.
Aspectos destacados
- Control de acceso único, con una configuración operacional y privilegios de información asociados a las credenciales de usuario.
- Herramientas de uso sencillo para filtrar los datos de auditorías,
permitiendo realizar un rápido análisis y descubrir las tendencias.
- Completas auditorías a los empleados.
Kitchen Display System
El sistema de visualización de cocina de MICROS (KDS) acaba con
las deducciones erróneas y la incertidumbre en la gestión del servicio de comandas. El KDS mejora la comunicación entre la cocina,
la gerencia y los camareros, aumentando la eficacia en la cocina y
agilizando las operaciones gracias a un entorno que prescinde del
uso del papel.
Aspectos destacados
- El sistema de visualización gráfica de pedidos organiza y envía las
órdenes a todos los puestos de preparación de pedidos.
- Proporciona una visión clara del estado actual de los pedidos, permitiendo así controlar los tiempos de preparación y dando información
continua al personal de cocina y a los gerentes.
- La aplicación Speed of Service permite ver en tiempo real las operaciones con distintos colores, temporizadores y desgloses para poder
comprobar la información detallada de cada mesa.
- Permite registrar los datos de rendimiento para generar informes y
análisis e identificar las zonas problemáticas.
Potente integración
SimphonyTM proporciona una plataforma de integración ideal para la
industria de la hostelería.
Aspectos destacados
- Puede integrar SimphonyTM en funciones discretas de su negocio,
tales como sistemas de gestión de los establecimientos, tarjetas de
regalo y tarjetas de crédito a nivel de la compañía, de un establecimiento o de un centro de venta.
- Gracias a un sistema de gestión consolidado y a un conjunto flexible
de herramientas web, su negocio podrá minimizar los costes totales
y ofrecer oportunidades innovadoras
para incrementar
las ventas y la satisfacción de los
clientes.
- Ofrece un valor
añadido para las
importaciones y
exportaciones,
pues puede utiliduda posible, Simphony™ es el
zarse para actuali- Sin
resultado de toda la experiencia de
zar la información años en el sector de la restauración y la
a partir de fuentes hotelería combinada con las herramientas
tecnológicas más punteras, obteniendo una
externas.
herramienta sin competencia.
- Proporciona herramientas estándar de exportación de informes que pueden utilizarse para realizar
verificaciones de sistemas financieros y de cifras de venta.
Avda. de Europa, 26 · Atica VII Edif. 5 3ª Planta
Pozuelo de Alarcón · 28224 - Madrid
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Fax: +34 915 566 197
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La mayoría crean web interactivas y comunidades sociales, contratan bloggers o
recurren a inteligencia artificial y aplicaciones para móvil
Los destinos turísticos
españoles se ponen al día
Por citar algunos ejemplos: Andalucía ya ha incorporado la descarga de datos para el GPS desde su web para poder llegar y visitar sin problemas los puntos turísticos más importantes; la web de
experiencias del Gremi Hotels de Barcelona permite descargarse
un mapa con 15 puntos turísticos relevantes que llevan asociado
un archivo de audio explicativo; y la web Instituto de Estrategia Turística de Baleares permite descargar audioguías sobre Menorca.
También en el sector turístico y al margen de la administración
pública, un ejemplo de que tradición e innovación no están reñidos
lo pone en práctica la empresa vitivinícola Grupo H.A. Barceló,
productora de vino desde 1876, que ha celebrado recientemente
una cata ciega on line de sus caldos, ha creado la página “Territorio Peñascal” en Facebook y Twitter, que ya cuenta con más de
1.240 fans, y ha colgado en Youtube varias video-catas.
La apuesta tecnológica de la Comunitat Valenciana abarca redes
sociales, viralización y móviles 3G.
“S
in duda hoy el que no esté en la red de forma potente,
no es nadie”. Lo dijo hace unos días el secretario de
Estado de Turismo, Joan Mesquida, en Palma, donde
citó como ejemplo que el Ministerio ha puesto en marcha una
campaña de promoción turística on line y en redes sociales con
un público objetivo de 400 millones de personas, de los que 180
ya la han visto a través de internet.
Del mismo modo que parece completamente natural que, quien
más quien menos, hoy en día todo el mundo tenga un ordenador,
también lo es que para buscar cualquier tipo de información se
utilizan cada vez más internet, los móviles y las redes sociales,
tanto en la vida profesional como en la cotidiana, incluyendo la
organización de viajes.
Hace ya más de una década que del clásico folleto turístico en
papel se pasó a las web turísticas donde se podía encontrar toda
la información y era posible soñar con antelación con las vacaciones después de haber visto decenas de fotos del destino.
Pero esas páginas web tenían poca funcionalidad. El siguiente
paso son los portales que integran conceptos “travel 2.0”, que
además de la capacidad de crear comunidades y redes sociales,
disponen de sistemas de mapas, georefenciación y posicionamiento global (GPS), espacios específicos para compartir fotografías del destino, ver o colgar archivos de vídeo y audio (podcast)
o descargarse audio-guías. Hoy se habla ya de los portales 3.0 o
web semánticas, en las que la información que va apareciendo se
ajusta perfectamente al perfil exacto de quien está delante de la
pantalla al guiarse por sus propias búsquedas e intereses.
10
Especial TIC · Noviembre 2010
Valencia en la blogosfera
Las administraciones turísticas de los distintos destinos españoles están realizando, en mayor o menor medida, una fuerte
apuesta por las tecnologías. Entre ellas destaca la Comunitat Valenciana, porque abarca simultáneamente multitud de recursos,
herramientas y estrategias de última generación.
La Conselleria de Turisme de la Comunitat Valenciana describe
entre sus objetivos fundamentales “cuidar la reputación on line
del destino, generar tráfico en sus diferentes portales, fidelizar a
sus usuarios, distribuir de forma correcta los contenidos, así como
aplicar las más actualizadas estrategias de SEO (Search Engine
Optimization), SEM (Search Engine Marketing) y SMM (Social Media Marketing)”.
Para llevarlo a la práctica, se ha actualizado su portal, www.
comunitatvalenciana.com y los usuarios pueden subir fotografías
o consultar blogs temáticos de kitesurf, por citar dos ejemplos.
Destaca también la estrategia de difusión en redes sociales
de todos los formatos, www.facebook.com/comunitatvalenciana, www.twitter.com/c.valenciana, www.flickr.com/photos/comunitatvalenciana, www.youtube.com/comunitatvalenciana, con
campañas de marketing viral y UGV (User Generated Content) y
campañas publicitarias que ha llevado a cabo la comunidad en los
principales buscadores y en web especializadas en viajes.
Dada la importancia creciente de la blogosfera, Turisme se ha
propuesto también la creación de blogs de promoción turística en
Reino unido, Alemania, Holanda y Francia, liderados por bloggers
relevantes en cada mercado, para crear contenidos diferentes en
cada país que se traduzcan en una mayor visibilidad en buscadores y redes sociales.
Una iniciativa singular en este aspecto ha sido el programa Blog
Trip 5.5, para difundir la oferta turística valenciana a través de
los medios sociales, por el que Turisme invitó a los 25 bloggers
de viajes más relevantes de Europa al Gran Premio de Europa de
Fórmula 1 y al FIB de Benicàssim.
La estrategia de promoción en Internet de Turisme incluye también una campaña en la web especializada en viajes Minube y la
aparición como destino destacado en la home (así como en otras
secciones como destacado y recomendado), en guías de viajes
personalizadas, viralización de contenidos, recomendaciones de
expertos, branding con otros formatos publicitarios y newsletters.
Además, la Conselleria está trabajando en la elaboración de
contenidos para iPhone que se distribuirán en la tienda virtual
Apple, así como en un canal de podcast en iTunes y va a poner
en marcha una campaña de vídeo marketing experiencial, basada
en la elaboración de diferentes vídeos sobre productos específicos
para que los usuarios los viralicen en Youtube. También prepara
un nuevo geoportal donde los turistas podrán encontrar toda la
información sobre el destino a través de mapas basados en el
sistema de Googlemaps, que permitirán la generación de rutas y
la integración de diferentes fuentes (como Panoramio, Youtube,
Wikipedia…) También incluirá una aplicación para móviles con
tecnología 3G y GPS con realidad aumentada sobre imágenes de
Street View, para acceder a la información desde el móvil.
Catalunya ha puesto en marcha más de 25 portales en internet por
segmentos y ligados a redes sociales.
Canarias 3.0
Uno de los primeros destinos en hablar del concepto 3.0 fue
Canarias, que presentó una renovada página web en la pasada
edición de Fitur www.canarias.es, que “cambia de estructura y
de filosofía, abandonando definitivamente todo elemento estático
para transformarse en una web experiencial en continuo movimiento, que interactúa de forma inteligente con el turista”, según
Promotur.
Los procesos de programación de la web permiten que actúe
con inteligencia artificial. Al dotar de significado a los diversos
contenidos del sitio web aplicando etiquetas o ‘tags’, la web saca
sus propias conclusiones y le sugiere al usuario aquellos contenidos del sitio que “entiende” son de su interés. A partir de la página
de inicio, común a todos los internautas, se crean de forma automática ‘webs a la carta’ del perfil de cada persona que navega
por sus páginas, ya que simultáneamente a la búsqueda que vaya
realizando el potencial visitante de acuerdo con sus intereses y
motivaciones, la web le va mostrando las ofertas o contenidos que
encuentra relacionados con ellos a través de etiquetas singularizadas. Para hacerlo posible, se han renombrado las más de 4.000
url que conforman la web.
La página introduce también la comercialización directa, organiza la oferta turística por islas o por productos, está traducida por
completo a ocho idiomas, además de tener su parte introductoria
en otros nueve, incluye cerca de 500 fotografías y medio centenar
de vídeos y además tiene una “Zona 2.0” con acceso a redes
sociales, los blog y una Wikicanarias.
En la actualidad, la Consejería de Turismo canaria trabaja en
una aplicación para móviles y con integración también a la web
que se presentará próximamente.
Andalucía interactiva
A principios de octubre se presentó la “comunidad turística de
Andalucía”, un nuevo portal interactivo creado para impulsar el
negocio en el sector, aportar información sobre el destino y ofrecer experiencias a los potenciales viajeros. La plataforma, disponible en el enlace www.andalucia.org, ha supuesto una inversión
pública de 5,4 millones de euros y prevé incorporar el 30% de la
oferta de la comunidad a finales de 2010.
Desarrollada tecnológicamente por Telefónica, la comunidad
tiene un diseño sencillo y funcional, cuenta con herramientas
específicas para cada perfil de usuario y es accesible desde diversos dispositivos. Consta de un canal interactivo multimedia
para ofrecer información sobre el destino, una central de compras
que reunirá toda la oferta -alojamiento, restauración, agencias,
oficinas de turismo, museos y actividades complementarias-, y
un apartado de redes sociales para favorecer el intercambio de
vivencias. Ofrece a los usuarios la posibilidad de relacionar distintos recursos turísticos y generar itinerarios individualizados que
enlacen medios de transporte, destinos, puntos de interés, alojamientos, restaurantes o actividades cercanas, complementados
con comentarios, imágenes y vídeos.
Otra novedad es que Granada se ha atrevido a aplicar la inteligencia artificial en la planificación de visitas turísticas con el
sistema “Smartourism Granada” que está disponible en www.granadatur.com y es capaz de generar un plan de visita turística personalizado de manera automática como lo haría un guía turístico.
El sistema, desarrollado por la empresa de Granada especializada en inteligencia artificial IActive, ha contado con la colaboración de los técnicos de información turística de la concejalía de
Especial TIC · Noviembre 2010
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Castilla-La Mancha ha
creado la aplicación
“Turismo CLM” para
iPhone.
Turismo del Ayuntamiento de Granada, que han volcado su conocimiento sobre el entorno, de forma que la herramienta tiene en
cuenta toda la oferta de la ciudad, con hoteles de varias categorías, restaurantes, medios de transporte, monumentos y eventos.
El funcionamiento es sencillo: los turistas indican al sistema algunos datos básicos sobre su viaje y sus preferencias para realizar
la visita -como el día de inicio y el de fin, sus gustos personales
o lo que quieren gastar- y Smartourism Granada genera un plan
turístico que podrá ser aceptado por el turista en caso de que se
adapte a sus necesidades, solicitar otro plan nuevo o modificar
sólo aquellas actividades que no se adapten a sus deseos.
Smartourism ahorra tiempo tanto al propio turista como a los
profesionales a los que les facilita el trabajo porque pueden utilizarlo para ayudarles.
Catalunya integra toda su promoción
La recién constituida Agència Catalana de Turisme (ACT) ha
consolidado la puesta en marcha de un nuevo modelo de presencia en internet de Catalunya como destino turístico en el que lleva
trabajando los últimos cinco años, así como la generalización en
el uso de las tecnologías.
Uno de los elementos centrales en la nueva estrategia ha sido la
puesta en marcha de un banco de contenidos centralizado (InfoTur) para publicar de forma ágil en todos los canales y dispositivos
los más de 15.000 puntos de interés georeferenciados (POI en
sus siglas en inglés), así como más de 10.000 fotografías, videos,
cartografía, contenidos editoriales y de los viajeros, conectados
con un CRM que permite gestión segmentada de las relaciones
con los usuarios.
En total, Catalunya ha puesto en marcha más de 25 portales en
internet por segmentos, desde los más institucionales en torno al
dominio catalunya.com a los más experienciales o de viajero. El
“mash up” experience.catalunya.com muestra la participación de
los usuarios en la red de portales 2.0 del Catalunya Experience
(Facebook, YouTube, Flicker o Twitter). La Agència dispone también de canales específicos para los profesionales.
Los contenidos georeferenciados y las aportaciones de los
usuarios permiten la descarga de contenidos y aplicaciones en
dispositivos móviles (teléfono y IPad) para mantener la comunicación durante el viaje.
Muchos de estos portales y aplicaciones se han nutrido de patentes y metodologías innovadoras y han incorporado nuevas metodologías de diseño, centradas sobre todo en la usabilidad emocional.
Lo llevado a cabo por la ACT en los cinco últimos años permite
la gestión integral de los clientes, el negocio, los proyectos y los
servicios, con el objetivo de dar la máxima eficacia y eficiencia
a la promoción y los servicios de comercialización de la marca
Catalunya.
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Especial TIC · Noviembre 2010
“Vender” Baleares
La inversión tecnológica de Baleares se dirige más hacia el
ámbito de la mejora de la comercialización. El Govern balear está
desarrollando el proyecto de una Plataforma Digital Logística de
Distribución Turística cuya creación anunció recientemente el
presidente, Francesc Antich. Será la primera de sus características y para su creación el gobierno autonómico contará con el
apoyo del Centro de Innovación en Tecnologías del Turismo de
Microsoft (MICTT en sus siglas en inglés) del ParcBIT de Palma. Aunará toda la oferta vacacional balear y estará financiada
fundamentalmente por el Govern, que aportará diez millones de
euros y que negocia también contar con financiación de la administración central.
Se prevé que en este proyecto pionero se implique también el
clúster balear Turistec, constituido por 73 empresas e instituciones dedicadas a la producción e implantación de soluciones
tecnológicas para el sector turístico.
Madrid usable y 2.0
La nueva web de Turismo Madrid, desarrollada mediante concurso público, se ha presentado en la feria de Londres WTM y
su principal novedad es la apuesta 2.0 con participación de los
internautas, posibilidad de comercialización y un estilo informativo de corte periodístico, poco frecuente en el ámbito turístico.
La web se ha planteado como un referente de la información
turística en internet adaptado a las nuevas tendencias 2.0 y aprovechando los beneficios de las redes sociales. Es participativa a
través de redes sociales, multilingüe (está en ocho idiomas), es
muy dinámica al actualizarse constantemente y se adapta a los
parámetros de usabilidad web AA de euracert. Además incluye la
posibilidad de reservar servicios turísticos en la región.
Según explica la responsable de Gestión de Contenidos, Almudena Fernández, la Comunidad de Madrid está trabajando
además de nuevos formatos tecnológicos y el próximo paso serán las aplicaciones para smartphone, aunque todavía no hay un
calendario fijado.
Castilla-La Mancha
Castilla-La Mancha dispone de la aplicación “Turismo CLM”
para iPhone, desarrollada en colaboración con la red social de
viajes Minube http://www.minube.com que permite descubrir la
región a partir de las experiencias reales de otros viajeros y
que se puede descargar directamente en Apple Store, o a través de la web oficial de turismo, www.turismocastillalamancha.
com. Además está preparando la puesta en marcha de una APPI
para poder usar todos los contenidos de la página de promoción turística, actualizados a tiempo real, en otras web y redes
sociales.
“Los actuales sistemas de
reservas online no funcionan”
PR
Los tradicionales sistemas de
reservas hoteleras han quedado atrás
y los que operan on-line no siempre
funcionan. Lo advierten José María
Ramón y Víctor Pont, fundadores de
Neobookings, el primer sistema de
reservas con integración total con
Facebook. Invitan a reflexionar sobre
cómo lograr vender en la red.
Empezasteis en 2002. ¿Qué ha cambiado en ocho años?
Entonces había hoteles que ni siquiera disponían de web y los que la
tenían utilizaban un formulario para realizar una reserva. Ahora prácticamente todos los hoteles tienen web, la mayoría con sistema de reservas,
y existen las redes sociales y la reputación on-line. Además cada vez se
reserva más por Internet, de donde llega más del 60% de la producción
para muchos hoteles.
El sector hotelero ¿sabe más sobre tecnologías que antes?
Efectivamente, pero en la mayoría de los casos es necesario que el hotelero disponga de un equipo que le asesore. Del mismo modo que antes
nos pedían que les creáramos una web, sin saber muy bien para qué
servía pero siendo conscientes de que era necesaria, hoy nos piden un
sistema de reservas. Muchos de los existentes no funcionan porque en
la mayoría de los casos les han instalado el software y han dejado al
hotelero abandonado.
¿Qué más es necesario?
Además del software adecuado, que debe ser un sistema fiable, es necesario contar con asesoramiento en la comercialización y disponer de
un equipo de personas que ayude en la aplicación de “revenue management” (gestión de ingresos adaptando tarifas a la demanda) para poder
aumentar la producción.
Cada día aparecen nuevos sistemas de reservas. ¿Por qué elegir
NeoBookings?
Nosotros no vamos a competir con las multinacionales en su despliegue de medios porque somos pequeños, pero precisamente por eso nos
involucramos más que los grandes. Nos hemos dado cuenta de que el
hotelero lo valora, ya que al final es como si su hotel fuera nuestro.
¿Cómo puede un hotel ser más productivo?
Neobookings crea un proyecto integral de revenue management, realizando una planificación y estableciendo objetivos, estrategias y sistemas
de control. Ofrecemos un asesoramiento global para aumentar las ventas
online, desde el seguimiento de los comentarios en las redes de reputación online, a up-selling en el proceso de reserva, posicionamiento en
buscadores y gestión de campañas online.
¿Cuáles son las debilidades de los sistemas de reservas?
Lo esencial es la “usabilidad” del sistema: si el cliente no sabe llegar al
siguiente paso o tarda demasiado en aprender a moverse entre los calendarios y tarifas, abandonará la página. Otros defectos son que la mayoría
de los sistemas están cerrados y no se pueden añadir modificaciones
o módulos específicos, de forma que si necesitas algo a medida, no lo
podrás tener; o que el sistema no se pueda personalizar con la imagen
corporativa o que no se encuentre bajo una conexión segura.
¿Hasta qué punto es importante la rapidez del sistema?
Es vital. Es uno de los principales fallos que se deben corregir. El cliente
suele navegar simultáneamente en distintas web para comparar y si un
sistema va lento o no muestra el precio en la primera pantalla, supone
que se perderán más de la mitad de reservas. Todos los clientes que han
pasado a utilizar nuestro motor y consultoría hotelera han aumentado sus
ventas más de un 120%. Hay quien gracias a nuestras recomendaciones
ha conseguido un 250% más de producción.
¿Es fácil cambiar un motor de reserva?
En una semana podemos tener una cadena de cinco hoteles totalmente
configurada y la formación realizada. En el caso de un único hotel no
solemos tardar más de 24 horas.
Los hoteles cada vez gastan más en publicidad online, ¿les parece
adecuado?
Totalmente. Ahora todo el mundo conoce las campañas pay-per-click.
Otros van más allá y realizan programas de afiliación, newsletters y banners en portales. Lo principal es contar con herramientas para poder
analizar el ROI (retorno de la inversión) de cada una de las acciones de
marketing online para optimizarlas. No hacerlo es tirar el dinero.
¿Qué nos deparan el presente y el futuro?
Desde la integración de Facebook en el proceso de reserva, a aplicaciones
de escritorio y móviles con informes de producción diarios o conexiones con
IDS para ahorrar tiempo al hotelero en la carga de cupos en otros portales.
Tfno: 902-886623
[email protected] · www.neobookings.com
Especial TIC · Noviembre 2010
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ENTREVISTA
Aurkene Alzua, es directora general del centro de investigación
cooperativa en turismo de San Sebastián, CICtourGUNE
“La asignatura pendiente en turismo es
la innovación radical que conlleva nuevos
modelos de negocio de alto valor tecnológico”
C
iudades inteligentes y hoteles del futuro son solo una parte
de la labor de investigación de esta entidad que lleva a cabo
también vigilancia tecnológica para ayudar a las empresas
a mantenerse al día y no perderse ninguna novedad relevante. El
centro de investigación cooperativa en turismo de San Sebastián,
CICtourGUNE, impulsa la creación de alianzas internacionales científico-tecnológicas y simultáneamente contribuye a que las empresas
locales aceleren su adaptación a la nueva economía y sociedad del
futuro para ser más competitivos.
¿Qué áreas de investigación desarrolla CICtourGUNE?
Hoy, en gran medida, la ventaja competitiva de las empresas turísticas reside en disponer de herramientas que las capaciten para
utilizar la información disponible en todos los procesos y toma de
decisiones estratégicas. CICtourGUNE ofrece alternativas novedosas
para la generación y gestión de la información con sistemas avanzados de gestión (business intelligence). El centro investiga nuevos
sistemas de medición, modelización de la información, representación del conocimiento y análisis de los flujos turísticos. También
desarrolla investigación científica, ingeniería y diseño en materia de
movilidad. Nuestro tercer ámbito de trabajo enlaza el mundo emocional y las experiencias turísticas con los diseños de los lugares del
futuro: ciudades inteligentes, hotel del futuro, etc.
Una de las facetas que desarrolla el centro es la vigilancia tecnológica. ¿Qué novedades vigentes pueden tener importantes
desarrollos de futuro en el sector turístico?
Subrayaría el papel que pueden jugar los dispositivos móviles en
la distribución y comercialización de servicios en ruta. La popularización del Smartphone es un hecho: En 2010 a nivel mundial el
68% de la población tiene un móvil y entre éstos el 17% es un
Smartphone. Un estudio de Ypartnership (2010 Retrato de América TravelersSM) muestra cómo los viajeros utilizan estos dispositivos y destaca que dos de cada diez ha descargado una aplicación
relacionada con los viajes en Smartphone y de ellos, casi la mitad
ha navegado en un destino utilizando el GPS o ha buscado las
últimas informaciones sobre los horarios de vuelos y retrasos para
planificar mejor sus movimientos o saber si sus planes siguen según lo planeado. Casi tres de cada diez han comparado las tarifas
aéreas o de hotel o han compartido información o fotos sobre sus
experiencias de viaje con su Smartphone. Aproximadamente uno
de cada seis ha reservado vuelo o el alojamiento o han visto una
guía de viaje virtual que ofrece información sobre cosas que hacer
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Especial TIC · Noviembre 2010
La directora general de CICtourGUNE, Aurkene Alzua.
y ver durante la visita a un destino.
A esta corriente hay que añadir las grandes oportunidades que el
llamado internet del futuro, cloud computing y la tecnología semántica junto con la inteligencia ambiental y la ecoinnovación van a
aportar para hacer realidad la existencia de destinos inteligentes en
un futuro no muy lejano.
¿Qué herramientas e instrumentos ha creado el CICtourGUNE?
En nuestro laboratorio de investigación, diseño e ingeniería sobre
servicios avanzados en movilidad para el sector turístico, MUGILAB, se pueden encontrar aplicaciones muy variadas como eGIStour, basada en GIS, que permite monitorizar los flujos turísticos en
tiempo real y que integra un sistema de inteligencia de mercado
para la toma de decisiones inmediatas. Da apoyo al comercio local, facilita la generación de servicios avanzados y, además, mejo-
ra la gestión de los espacios urbanos o naturales. Está a punto de
ser comercializada. Como segundo ejemplo citaría un sistema de
envío de notificaciones al dispositivo móvil del usuario adaptado a
su contexto, conocido como LiveCities. Permite a las entidades turísticas configurar notificaciones asociadas a áreas y condiciones
de contexto específicas, como perfil del visitante, contexto social
(familia, amigos, trabajo, pareja), localización, movilidad, hora, etc.
El sistema está estrechamente relacionado con un gestor de productos experienciales.
¿Cómo describiría la situación de la innovación en el ámbito
turístico?
En las últimas décadas el sector turístico ha demostrado tener una
gran capacidad para innovar. Se han acometido de forma creciente
innovaciones en producto, en procesos o en marketing. Sin embargo
es difícil generalizar el estado de la innovación por subsectores y
tipología empresarial porque existe una gran diversidad en el grado de adopción de la innovación. Pero se han dado innovaciones
significativas en todos los agentes e industrias que componen este
sector: hotelería, hostelería, turoperación, inteligencia de mercado,
diseño y marketing de destino, productos y servicios turísticos.
¿Cuáles diría que son las principales asignaturas pendientes
en materia de innovación en el sector turístico?
En primer lugar, el sector turístico requiere llegar y comprender
al viajero de manera precisa y diferenciada. Entre los cambios
operados destacan la formación de cadenas de valor virtual, el
retiro de los intermediarios clásicos y la alteración del papel desempeñado por el cliente. Las cadenas de valor virtuales utilizan
la información para generar conceptos innovadores y permiten la
incorporación del cliente en los procesos productivos. Esto implica
que debemos cambiar radicalmente nuestra aproximación al diseño de productos y servicios turísticos, y cómo no, a su gestión,
comercialización y comunicación.
“Debemos cambiar radicalmente
el diseño de productos y servicios
turísticos, su gestión, comercialización y
comunicación al incorporar al cliente al
proceso productivo”
Este nuevo paradigma, exige una estrecha relación de conocimientos con cada viajero/cliente, nuevas infraestructuras más flexibles y
con capacidad de adaptarse a la volatilidad de la demanda, nuevos
canales de distribución para los servicios en movilidad. En este aspecto, la asignatura pendiente es la innovación radical que conlleva
nuevos modelos de negocio de alto valor tecnológico.
En segundo lugar, social y económicamente debe ampliarse la
conciencia del efecto tractor que el turismo tiene sobre otros sectores estratégicos de la economía tales como el transporte o las
TIC. Es decir, las industrias turísticas contribuyen al afianzamiento
de empresas altamente innovadoras y de mayor valor añadido en
nuestra economía.
Especial TIC · Noviembre 2010
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Las guías de viaje apuestan por la “realidad aumentada”, con aplicaciones para
iPhone, Androide y iPad
Mucho más que un libro de bolsillo
El concepto tradicional
de guía de viaje ha
pasado a la historia.
Las nuevas se llevan a
cuestas en el móvil o
el e-book y funcionan
incluso como un
traductor que te
explica fonéticamente
cómo pedir un café en
coreano.
U
na de las cosas que tradicionalmente
no suele faltar en el equipaje de los
viajeros es una buena guía de viaje
sobre el destino. Internet, las redes sociales,
el concepto travel 2.0, los llamados móviles
inteligentes y formatos como videocast y podcast han cambiado las reglas del juego.
Los destinos turísticos han evolucionado
en la manera de informar sobre sus atractivos para adaptarse a los nuevos formatos
y ahora es posible descargarse los contenidos antes de salir de casa, repasarlos en el
tren o en el avión y acudir a buscarlos llevando solo encima una memoria compacta
o un teléfono móvil.
También existen páginas web “planificadoras de viajes” que permiten crear guías
personalizadas en función del destino y los
gustos del usuario. Una vez realizada la
búsqueda, crean un documento en formato
PDF que se puede imprimir para aquellos a
quienes todavía les guste el papel, guardarlo en una memoria portátil o en un e-book,
por ejemplo. Entre ellas figuran Triporama o
World66.
Las propias editoriales de guías de viajes
se han anticipado todo lo posible a estas
nuevas necesidades, como Lonely Planet,
que lanzó sus primeras guías de “realidad
aumentada” en 2009 y ahora las adapta a
nuevos formatos.
Realidad aumentada
Los sistemas de localización geográfica,
unidos a los mapas en tres dimensiones y los
móviles de última generación han dado lugar
16
Especial TIC · Noviembre 2010
a lo que se conoce como “realidad aumentada”, un conjunto de dispositivos que añaden
información virtual a la información física ya
existente, como una dirección, una fotografía
ilustrativa o un mapa. Permite por ejemplo
que el móvil indique el restaurante más cercano al lugar donde estemos, nos guíe hasta
él y por el camino nos avise de que a poca
distancia hay un monumento que merece la
pena ver.
Se han creado aplicaciones para iPhone,
Androide y iPad que, con el posicionamiento
GPS, permiten añadir las fotos que se hagan
por el camino mientras se realiza una ruta
turística y al llegar a casa descargarla en el
ordenador.
Aunque parezca algo limitado al turismo
cultural, urbano o gastronómico, estas aplicaciones son de especial utilidad también
para los destinos especializados en turismo
de naturaleza o turismo activo porque ayudan a localizar lugares, rutas y servicios.
Libreta virtual
Las guías “Compass” de Lonely Planet
están disponibles por el momento para los
usuarios de Androide de Google en el Reino
Unido (http://www.lonelyplanet.com/mobile/
android/). Son guías de muy fácil manejo,
que permiten el acceso a través de móvil a
contenidos sobre 25 ciudades de Europa,
Estados Unidos y Asia. Por el momento, entre
ellas, solo una ciudad española: Barcelona.
Se accede a los contenidos en modo offline
(con excepción de los mapas) lo que significa
que no hay que pagar cargos de roaming.
El director de Innovación y Ecosistemas
de Lonely Planet, Matthew Cashmore, explica su funcionamiento: “La aplicación reconoce tu ubicación exacta de forma que
cuando viajas a una ciudad y quieres saber
qué hay que ver y hacer en tu entorno, mira
a través de una cámara y localiza una gran
cantidad de información de Lonely Planet
sobre las mejores visitas turísticas, alojamientos, monumentos, bares y restaurantes, que aparecen con notas, a modo de
post-it, señalando los puntos de interés
más cercanos”.
Lo que sí está ya en castellano son las
guías “Discover” para iPad de España, Gran
Bretaña, Italia, Francia e Irlanda, que permiten afrontar y organizar el viaje de forma distinta, recurriendo al e-book para tomar notas,
marcar páginas, buscar puntos de interés
(tienen un rápido y práctico motor de búsqueda), encontrar contenidos precisos o ampliar información a través de más de 3.000
enlaces y acceder a las recomendaciones y
experiencias de Lonely Planet ilustradas con
fotografías. Están disponibles desde agosto
en la iBookstore de Apple por 15,99 euros.
www.lonelyplanet.com / ebooks.
La editorial prevé que pronto se comercializarán también en Europa las aplicaciones
de guías de conversación que actualmente
solo se venden en Estados Unidos y que
traducen frases de uso común del inglés a
las lenguas como el árabe, griego, hindi, coreano, portugués, ruso o swahili. Cada guía
contiene más de 6.000 expresiones y su pronunciación fonética.
Desde cadenas hoteleras a empresas de alquiler de coches desarrollan aplicaciones para
móviles de última generación y iPAD
No sin mi smartphone
Alquilar un coche, reservar
un hotel o facturar para
un vuelo usando tan solo
el teléfono móvil no es
solo posible, sino que en
algunos ámbitos se está
convirtiendo en lo normal.
B
uena parte de las empresas turísticas
están desarrollando aplicaciones propias
para iPhone, iPad, Blackberry y usuarios
de Androide en una carrera para no ser los últimos en hacerlo. La razón no es únicamente
la voluntad de adaptarse a las nuevas tecnologías, sino también no quedar ajenas a un
colectivo de clientes potenciales cada vez más
numeroso. Los últimos datos indican que en
2010, un 68% de la población mundial tiene
un móvil y entre éstos el 17% un smartphone.
La primera cadena hotelera del mundo, Best
Western, está entre las pioneras en apuntarse
a esta estrategia de facilitar la máxima información y el mejor servicio a través de los nuevos soportes de comunicación que constituyen
los teléfonos móviles de última generación. Su
aplicación gratuita para iPhone “Best Western
to go” se puede descargar en la página web de
la cadena y además de permitir buscar información y realizar reserva, hace posible personalizar el viaje, estar en contacto con familiares
o amigos o volcar el contenido en Facebook.
En la misma línea y más cerca, hace unos
días la cadena hotelera Sol Melià presentó tres
aplicaciones gratuitas de reservas para los
“smartphones” iPhone, Blackberry y Androide,
lo que se suma a la web para móviles presentada a principios de año y que ya ha superado
el millón de visitas. El sistema permite a los
usuarios localizar establecimientos próximos a
su ubicación gracias al uso del GPS y acceder
a su cuenta del programa de fidelidad de la
cadena.
Sol Meliá es la primera empresa española
del sector en introducir la aplicación de re-
servas para el sistema operativo de móviles
de Google, Androide, con lo que es por el
momento la única que ofrece esta solución
para los tres móviles 3G más demandados del
mercado.
Micros Fidelio ha creado la aplicación para
hoteles “My Stay Manager” que permite al
cliente interactuar con el hotel desde su móvil: encontrar habitación por GPS, reservar, ver
su factura, encargar servicio de habitaciones
o pedir una limpieza de habitación. Está disponible a día de hoy para iPhone y en breve
para cualquier smartphone o como aplicación
widget en internet.
Pero la adaptación va más allá de las principales cadenas hoteleras. Europcar ha desarrollado también su propio servicio de reserva
a través del teléfono móvil y ha lanzado una
aplicación adaptada para iPhone y iPad, disponible en http://itunes.com/app/europcar Agiliza
y facilita las reservas de vehículos así como de
material adicional como puedan ser las sillitas
de bebé para el coche o el GPS.
Especial TIC · Noviembre 2010
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El potencial de las comunidades sociales en internet para el sector turístico es incalculable
Conocer las ventajas de las redes
sociales y evitar sus riesgos
L
os tradicionales canales de comunicación pierden audiencia mientras
portales como myspace, facebook,
youtube o Twitter, registran sus usuarios
por millones. El poder de estas páginas
queda claro en indicadores como el ranking Alexa, que señala que cinco de las
diez web más visitadas del mundo están
relacionadas con el universo 2.0. Las otras
cinco, son buscadores.
Por su propia esencia, estos sitios de
“tecnología social” crean grandes comunidades que están planteando nuevas
maneras de hacer promoción, mediante
el llamado “marketing en redes sociales”
y muy especialmente están haciendo replantearse la manera de relacionarse con
los clientes en el sector turístico. Y es que
los comentarios que puedan hacer los
usuarios en determinada red social, tienen más influencia en el público que la
mejor guía de viajes. A modo de ejemplo,
según un estudio de MarketingSherpa, el
86,9% de los encuestados se fían más de
las recomendaciones de los amigos que
de las que realizan los críticos o expertos.
como son las web sumadas a las redes
sociales brindan una relación personalizada con el cliente, pero “multiplican el
alcance y la presión sobre la actuación
empresarial, la transparencia y la relación
con los ‘stake-holders’ e incrementan la
exposición del sector hotelero a riesgos
reputacionales y jurídicos”. Admite que
también mejoran la protección al consumidor “en la medida en que el nivel de
información de los clientes es mucho mayor”, pero de hecho toda la información
que hoy por hoy se facilita en las web “se
convierte en un nuevo elemento contractual” y vincula al hotelero: “No queremos
defraudar las expectativas y además lo
anunciado se convierte inmediatamente
en algo exigible judicialmente”. La actual situación “ofrece tanto riesgos como
oportunidades”, confluye Escarrer.
Infinidad de utilidades
A pesar de los riesgos, todavía son
mucho mayores las ventajas. Internet en
general, y las redes sociales en particular,
han abierto la puerta para que los profesionales de todos los ámbitos intercambien información útil y muy especializada
y además han dado lugar a aplicaciones
hoteleras diferenciadas.
A modo de ejemplo, el proveedor Sybelio dispone de un motor de reservas on
line que denomina Sybelio 5.0, que ade-
Fuente de información
y riesgo
Además de una nueva herramienta de
comunicación con los clientes, las redes
sociales son una fuente de información de
incalculable valor sobre sus gustos, algo
clave para poder personalizar la oferta. Así por ejemplo, un hotelero que sepa
por el perfil de su cliente
que le gusta hacer excursiones por la montaña,
puede tener a disposición
un mapa de rutas antes de
que llegue.
Pero en su propia esencia está también su riesgo,
tal como advirtió hace solo
unos días el vicepresidente de Sol Melià, Sebastián
Escarrer, en unas jornadas
sobre derecho del turismo
celebradas en Palma, donde destacó que los nuevos
canales de comunicación Comunidad Hosteltur, red social de profesionales del Turismo.
18
Especial TIC · Noviembre 2010
más de las funcionalidades propias de
reservas online, incluye funciones especificas para interactuar con las redes sociales. Se pueden subir de forma automática las ofertas y paquetes de las páginas
del hotel a Facebook y Twitter así como
instalar el motor en Facebook para que
los fans del hotel puedan hacer reservas
directamente.
Publicidad gratis en las redes
sociales
Neo Bookings desarrolló uno de los
primeros sistemas de reservas con integración en Facebook, que ofrece ventajas importantes como facilitar publicidad
gratuita al hotelero. José María Ramón,
responsable de Neo Bookings explica que
cuando un cliente que tenga perfil en dicha red social realice una reserva a través
de su motor, aparecerá automáticamente
una anotación en su muro diciendo que
ha reservado en dicho establecimiento, de
forma que esa información llega a todos
sus amigos. Ramón destaca que, en un
momento en el que los hoteles necesitan
cada vez más publicidad y “hay una competencia enorme con la generalización del
pago por click, este método permite que
el hotel consiga que su imagen de marca llegue a todos los amigos del cliente,
de manera que da a conocer su nombre
con un coste cero”. El resultado es que el
hotel “obtiene una campaña de visibilidad con coste
cero”.
La integración del motor
de reservas a Facebook
tiene otras ventajas complementarias como que el
hotelero puede gestionar
sus fans en dicha red social o puede conocer los
gustos y ve una fotografía
de su cliente. También
da facilidades al cliente,
ya que no será necesario
que rellene el formulario
para reservar en un hotel
porque el sistema cogerá
automáticamente los datos
de su perfil.
La proliferación de nuevos canales de comercialización obliga a ser flexible ante el mercado
Aplicar “revenue management”
o ser capaces de adaptarse a
la demanda
L
a evolución de la comercialización en el sector turístico ha hecho que en cuestión de poco más de una década los métodos
hayan cambiado radicalmente y si antes lo más común era que
las habitaciones se reservaran y contrataran por teléfono o por fax,
hoy en día los canales se han multiplicado incluyendo el comercio
electrónico, la utilización de mensajes de móviles y la implicación
de las redes sociales, entre otros. La nueva forma de vender ha
generado la necesidad de recurrir a expertos en marketing digital.
La jefa de ventas de RateTiger en España y Portugal, Pilar Sánchez Aita, explica que “los hoteleros, luchando por ser parte del
mercado on line han incrementado el número de canales en los que
venden sus habitaciones, de 4, en 2001, a por lo menos 11, durante 2010”. Más allá de la tradicional web, el comercio electrónico abarca también portales especializados y además, como señala
Sánchez Aita “es una realidad que los hoteles han añadido canales
de redes sociales como Twitter o Facebook a sus estrategias, influenciados por las tendencias del mercado”.
Que las opciones de comercialización se hayan multiplicado ha llevado también a la necesidad de estar pendiente de todos esos nuevos
canales, gestionar la reputación on-line y monitorizar las tarifas de la
competencia. Por eso, los agentes del sector turístico, ya sean destinos, hoteles, restaurantes o agencias de viajes, recurren a especialistas para que lleven a cabo esa labor de marketing digital.
Marketing on line
La dinamización del mercado y de la demanda, que obliga a aplicar con eficacia técnicas de “revenue management” o de gestión
de los ingresos, en un proceso que supone anticiparse e influir en
el comportamiento del consumidor. En la práctica implica que hay
que adaptar la oferta, ya sea con más o menos servicios y variando
las tarifas, en función de la temporada, de la vía por la que se esté
comercializando o incluso del público objetivo.
“Los consumidores no están siempre buscando lo más barato,
muchas veces están buscando lo que les ofrece mayor calidad por
su dinero”, detalla esta especialista, que explica que “muchos revenue managers se han vuelto más audaces en cuanto a los precios,
identificando diferentes tipos de habitaciones, añadiendo servicios
adicionales y aplicando estrategias de revenue complementarias”.
Sánchez Aita asegura que cuanta más información se tenga de
los movimientos de una tarifa en los canales de internet y en los
GDS; sobre el posicionamiento en los canales de distribución y lo
que opinan los usuarios a través de las redes sociales, “mayor control” se puede tener para implementar una tarifa dinámica.
La expansión de portales de reservas dedicados a jugadores de
golf, deportistas, spa o casas rurales, dan la opción a cada empresario de contactar “directamente con su target y proveer productos
ajustados a las necesidades de sus consumidores con el precio correcto”, señala la directiva de RateTiger.
El marketing digital y las redes sociales ofrecen acceso directo
al consumidor y ventas directas como consecuencia. “Realizar una
campaña on line promocional puede atraer visitantes directamente
a nuestra web, esquivando todos los cargos adicionales de las transacciones”, añade.
“Los revenue managers están, cada día más, identificando los
portales, newsletters, feeds RSS y redes sociales correctas que les
darán acceso directo a sus clientes objetivo”, mediante prácticas
de marketing que incluyen el pago por clic (PayPerClick(PPC)), banners, portales de viaje y redes sociales, “muchos hoteleros están
generando ingresos por éste trabajo extra”.
Aunque pueda parecer una tarea muy laboriosa, hay herramientas tecnológicas creadas específicamente para comprobar la reputación on line e intervenir sobre ella, analizar las tarifas de la
competencia o bien el comportamiento de los consumidores de un
segmento en cada instante. Además, existen certificaciones de calidad que garantizan que el software funciona, con varias ISO o bien
la PCO Complaint, que, según explica Pilar Sánchez Aita “rige a la
industria de pagos de las tarjetas de crédito y garantiza el buen uso
y la veracidad de los métodos de cobro”.
La responsable de ventas de RateTigre, concluye que “en el caso
de los hoteles, restaurantes y la mayoría de las ramas del turismo
sostenidas en internet, el objetivo final es el mismo: traer reservas,
identificar fuentes de ingresos seguras y mantener la ocupación y
las ventas”. Esta especialista advierte de que es un aspecto que no
se puede descuidar y además hay que comprobar su eficacia en
términos de obtención de ingresos: “tener un ROI comprobado es
una necesidad absoluta”.
Especial TIC · Noviembre 2010
19
El punto de partida es tener un buen producto o marca, pero además hay que saber
comunicarlo y después defenderlo
Aprender a cuidar la
reputación on line
Hay multitud de herramientas gratuitas para analizar la reputación on line.
La reputación on line es crucial. Entre el 80%
y el 90% de los usuarios que reservan por
internet, basan su decisión en las opiniones
de otros usuarios. Los expertos en la materia
coinciden en que contar con un buen producto
es la base, comunicarlo adecuadamente en
todos los canales que están disponibles es el
segundo paso, pero mantener posteriormente
el diálogo con los clientes, estén satisfechos o
insatisfechos, también es esencial.
“A
día de hoy el consumidor está
sobreinformado por lo que tiene
que ser extremadamente selectivo y basarse en criterios de exclusión y
elección”, según explica la directora de la
plataforma Trivago en España, Prisilla Regueiro, que detalla que la reputación de un
destino o establecimiento, los motores de
búsqueda inteligentes y las opiniones de
los demás son las herramientas de las que
dispone para hacerlo.
Los datos indican que entre un 65% y un
85% de quienes viajan por placer y el 50%
de los que lo hacen por negocios leen opi20
Especial TIC · Noviembre 2010
niones en internet. Además entre el 80% y
el 90% de los usuarios que reservan por internet, basan su decisión de compra en las
opiniones de otros usuarios. “Si lo que leen
no es alentador, esto acaba teniendo un
impacto negativo en las reservas”, explica
Inma Solís, responsable de comunicación y
relaciones públicas de TripAdvisor España.
Según la empresa especializada en reputación on line ReviewPro, se trata de un
factor que condiciona en gran medida la
ventas. Explican cuál es hoy en día el proceso de venta en el caso de los hoteles: “La
mayoría de la gente que compra on line usa
un proceso típico: Hacen búsquedas sobre
una ciudad, después sobre una zona concreto, eligen el nivel de estrellas del hotel
y un intervalo de precios y con todo eso,
hacen una lista corta de establecimientos.
Posteriormente y consiguen opiniones sobre estos hoteles antes de tomar una decisión de compra”. Pero es que además,
si la reserva no es por internet, “hay una
tendencia creciente de viajeros que compran off line después de hacer búsquedas y
de leer opiniones en la red”.
De modo que la reputación es crucial y
tiene incidencia directa sobre las ventas.
Por eso es esencial que tanto los gestores
públicos como los privados cuenten con un
sistema de reputación en internet y, sobre
todo, en el mundo 2.0, para poder comunicar adecuadamente lo que ofrecen, y en el
que caso de que existan, minimizar el impacto de los comentarios negativos.
Todos los expertos consultados por Hosteltur coinciden en que el punto de partida
debe ser contar con un buen producto y generar el contenido adecuado para difundirlo
en la red.
Los “prosumer”
Fernando D. Muñoz, consultor SEO de Señor Muñoz Internet Consulting, asegura que
“la reputación online no difiere mucho de la
reputación fuera de internet: Si el producto
es bueno, el trato amable y el servicio excelente, la reputación de tu empresa estará
en buenas manos”. Pero advierte de que
hoy en día una marca turística “es de todos”,
no solo del creador de la misma. “Es de sus
detractores y sus consumidores, los prosumers, los opositores, sus early-adopters y
los embajadores de la marca, porque en
internet cada persona tiene su pequeño altavoz, ya sea en su muro del facebook, su blog
leído por miles de personas o en su twitter,
con 10 u 80.000 seguidores”.
Uno de los elementos que influye en la
reputación de una marca es su posicionamiento en internet, que dependerá de herramientas como la arquitectura de la web,
la optimización de los recursos con los que
se cuenta (fotografías, videos, que el contenido esté optimizado para los buscadores
y sea amigable con el usuario, o contar con
una populación de enlaces entrantes que
dé rango de confianza a la web.
En opinión de la country manager de trivago en España, Prisilla Regueiro, al margen de los motores de búsqueda, “un buen
posicionamiento se alcanza motivando que
la gente comparta sus experiencias acerca
del producto que ofreces”.
Antonio J. González, del departamento
de proyectos del Centro de Innovación Turística de Andalucía, Andalucía Lab, advierte sin embargo que posicionamiento y reputación no siempre van de la mano: “Una
empresa puede haber realizado campañas
de posicionamiento muy efectivas, su web
puede estar optimizada y por consiguiente tener buenos resultados en ese campo,
pero sin embargo, puede tener muy mala
reputación online”.
”Son dos aspectos muy importantes pero
no necesariamente relacionados”, insiste.
En su opinión, mientras el posicionamiento
lo condicionan factores técnicos, los que
influen en la reputación on line “están directamente relacionados con el servicio
que se presta a los usuarios o más aún,
con la sensación que estos se llevan”.
Además, el poder de las herramientas
2.0 y las redes sociales no debe ser subestimado. La propia Solís explica que “las
redes sociales se han convertido en una
herramienta indispensable dentro de las
estrategias de marketing utilizadas por las
empresas para crear vínculos comerciales
y emocionales entre las marcas y sus clientes reales o potenciales”.
Comunicarse 2.0
El director de proyectos de Hosteltur Innova, Jimmy Pons, recomienda: revisar de
forma rutinaria los comentarios en el ámbito 2.0, agradecer siempre los positivos
y las felicitaciones porque “alguien e ha
tomado el tiempo para hacerlos” y animar
a los clientes repetidores o fidelizados a expresar por escrito su opinión.
Fernando D. Muñoz, de Señor Muñoz In-
Inma Solís,
responsable
de
comunicación
y relaciones
públicas de
TripAdvisor
España.
Fernando
D. Muñoz,
consultor
SEO de
Señor Muñoz
Internet
Consulting.
La country
manager de
la plataforma
Trivago en
España,
Prisilla
Regueiro.
Antonio J.
González, del
departamento
de proyectos
del Centro
de Innovación
Turística de
Andalucía,
Andalucía
Lab.
ternet Consulting, insiste en que la clave es
“mejorar el servicio y ser proactivo con la
clientela: contestar a todas las críticas de
buenas maneras, por viscerales que sean y
dar muestras de que te interesa todo lo que
dicen”. Desde Andalab, Antonio J. Bonilla
recomienda potenciar que los usuarios que
están satisfechos creen nuevos contenidos.
“Una vez creada, la reputación es mucho más fácil mejorarla”, señala la relaciones públicas de TripAdvisor, que recuerda
que dicha compañía ofrece múltiples soluciones “que además son gratuitas, para
favorecer que los usuarios expliquen su experiencia, como post en los foros después
de un viaje, e-mails o galardones”.
Minimizar lo negativo
Destruir una reputación no es sencillo y
además no sirve de nada caer en el pesimismo. En el caso de TripAdvisor más del
80% de las opiniones tiene un rating superior a 4, sobre un máximo de 5, lo que
significa que “la mayoría de las opiniones
escritas por los viajeros son positivas”, explica su responsable de comunicación.
La responsable de Trivago, Prisilla Regueiro subraya que la reputación “se puede
ver principalmente dañada por la calidad
de tu producto, no por otros eventos”. Un
intento por parte de la competencia o de un
consumidor de arruinar la reputación online a través de una opinión “no es sino un
hecho puntual, que ni es representativo de
tu reputación, ni por tanto peligroso”. “Es tu
tendencia de reputación, la totalidad de las
opiniones y la imagen general que se tiene
de la experiencia en tu producto quienes
Especial TIC · Noviembre 2010
21
conforman una reputación online, no una
opinión concreta”, insiste.
Pero si hay comentarios negativos, Pons
de nuevo aconseja “responder siempre”.
La forma de hacerlo puede ser también
sistematizada: “dar las gracias por tomarse el tiempo en dejar los comentarios,
remarcar lo que haya puesto de positivo
dentro del comentario negativo y mostrar
sorpresa por saber que su experiencia
fue negativa para que el cliente vea que
normalmente esto no pasa y que fue algo
excepcional, aunque evidentemente si la
mayoría de comentarios son negativos
esto no funcionará”. Recomienda además
“pedir disculpas por las quejas que sean
ciertas, explicar como vas a actuar referente a la queja presentada y ofrecer la
posibilidad de mantener la conversación
fuera de la web de comentarios para que
los posteriores contactos se realicen en
nuestro propio campo, a través de un teléfono o un correo personal”.
“El objetivo final es que el cliente sienta
que se le escucha y que los que vayan a
buscar información vean que se ha escuchado y actuado para aportar una solución
al cliente”, explica.
Fernando D. Muñoz advierte además
de que la respuesta se debe hacer “desde
dentro de la empresa y no un consultor”,
y preferiblemente en los mismos medios
donde ha aparecido la crítica, para que
quede reflejada en la misma medida. Pone
un ejemplo muy gráfico sobre cualquier
tipo de establecimiento: “si han subido una
foto de un wáter sucio, que a todos nos
puede pasar, pide disculpas, di que mejorarás y sube una foto de cómo has dejado
el wáter de bien tras arreglarlo, limpiarlo y
mejorarlo”.
Desde Señor Muñoz Internet Consulting,
aseguran que “Google es un gran gestor
de reputación” por lo que “el trabajo del
SEO muchas veces es el ‘esconder’ esos
problemas que aparecen en las SERP (buscadores)”. “No mejoras la reputación de
la empresa, ya que el problema sigue ahí,
pero si que puedes paliar el daño que una
crítica puede hacerte”, señalan. Insiste en
que lo que hace el SEO es “esconder bajo
la alfombra, hasta la tercera página de resultados, los comentarios negativos”. Para
llevarlo a cabo, “se suele atacar a redes sociales: posicionar twitter, facebook, el blog
de la empresa, el blog de los empleados,
alguna web de destinos, y pagar por posts
y publirreportajes que hablen de la marca”.
Antonio J. González, de Andalab, recuerda la dificultad de suprimir en internet los
contenidos que dañan una marca. “Tene22
Especial TIC · Noviembre 2010
Saber lo que se dice
C
omo decía la famosa actriz: lo importante es que hablen de ti, da igual lo que
digan. Pero al final importa y es mucho mejor saber qué es lo que dicen. El
universo de las TIC lo permite. Por ejemplo se puede “cotillear” lo que se dice
de una marca o un destino en http://search.twitter.com.
También ayuda el sistema de alertas tweetbeep http://tweetbeep.com que avisa
mediante correo electrónico si algún usuario de twitter habla de las alertas que hayamos introducido. También hay posibilidad de ver comentarios en tiempo real de la
palabra que se elija http://spy.appspot.com/.
Existen los avisos de google para recibir emails cada vez que mencionan tu marca
y en www.hotelero.trivago.es el hotelero puede activar sin ningún tipo de coste un
servicio por el cual recibe notificaciones por email cuando en trivago hayan dejado
una opinión acerca de su establecimiento y la posibilidad de contestarla.
Además hay buscadores de blogs del sector y ajenos a él como technorati o blogpulse y otros: http://technorati.com, http://www.blogpulse.com, http://blogsearch.
google.es, http://bitacoras.com, Existe o http://www.fiturnews.com/fiturtech2009/
listado-blogs-turisticos-fitur-2009.asp
Otra herramienta de monitorización de la reputación para empresas turísticas y de
optimización de la presencia en Internet es Roomore http://88.2.201.233/roomore/
Hay más herramientas hasta hoy gratuitas que pueden ayudar a conocer lo que se
dice en la red como el buscador Swotti: http://swotti.com, otro que señala a portales
web 2.0 como es How Sociable: www.howsociable.com o bien
Social Mention: http://socialmention.com, que localiza comentarios, opiniones y
artículos en blogs, microblogs o bookmarks.
Además no siempre es costoso figurar en internet. Por ejemplo, para aparecer en
los mapas de google maps se puede acudir a Google Local Business Center, una
acción de bajo coste y alto impacto. También es positivo facilitar en la web los datos
de geoposicionamiento para facilitar la llegada al negocio o punto turístico que se
quiere dar a conocer.
mos que tener en cuenta que las opiniones
o referencias negativas que circulen sobre
la empresa a través de diferentes medios o
redes sociales no pueden eliminarse. Tampoco tenemos permisos o privilegios para
suprimir dichos contenidos y la única forma
de poder eliminarlos sería contactar con el
usuario que los ha escrito y solicitar su retirada o rectificación”.
España, por detrás
En Estados Unidos y el Reino Unido hace
años que las empresas cuidan de su reputación on line. “En España vamos un paso
por detrás, pero es cuestión de tiempo”,
advierte la responsable de comunicación y
relaciones públicas de TripAdvisor España,
Inma Solís. “España no es un país que vaya
a la cabeza en este tema pero cada vez se
le está dando más importancia”, señala.
Desde la plataforma Trivago, Prisilla Regueiro explica que en el sector hotelero se
está comenzando a gestionar la reputación,
“sobre todo en cadenas hoteleras es cada
vez más frecuentes la presencia de gestores de contenido, reputación o community
managers”. El hotel individual, dado que
dispone de menos recursos, como es lógi-
co, es algo que está implementando, pero
en una menor dimensión.
Fernando D. Muñoz asegura que el sector turístico español va muy por detrás de
otros en su interés por internet. En el ámbito del posicionamiento asegura que las
empresas turísticas españolas, salvo las
grandes compañías, “tienen muchísimo
por recorrer”. Y con la reputación, señala
que el interés todavía sigue siendo escaso y
sobre todo poco valorado, aunque menciona “honrosas excepciones que van desde
el director de un hotel que cámara en mano
graba un vídeo para decirte como llegar a
su hotel desde el aeropuerto, hasta la gobernanta que enseña una habitación de su
establecimiento y lo limpio que está todo, y
el camarero que contesta a los clientes a
través de facebook”.
Regueiro discrepa y considera que el
sector hotelero en España “lleva ya reflexionando y profundizando acerca del tema de
la reputación desde hace ya tiempo y ha
comenzado mucho antes que algunos países vecinos”. En su opinión, “es un sector
que ya acepta el medio y sus condiciones
y se esfuerza en la actualidad por poder
comprenderlo y adaptarse”.
OPINIÓN
Sostenibilidad TIC:
No es cloud todo lo que reluce
Cloud Computing: El servicio que ofrece
un sistema informático de modo que
los usuarios puedan acceder a servicios
disponibles “en la nube de Internet”, sin
conocimientos (o sin ser expertos) en la
gestión de los recursos que usan y sin
usar el espacio de su propio ordenador.
La información se almacena de manera
permanente en servidores de internet, con
avisos al usuario para que pueda acceder,
pero sin la necesidad de guardarla en su
propio PC.
cursos propios con recursos subcontratados sobre infraestructuras
de terceros.
La realidad técnica es que para gestionar servicios para por
ejemplo mantener aplicaciones SaaS (software de servicio) sobre
la nube, es necesario un alto grado de conocimiento y experiencia
precisamente con esos grandes suppliers. Gestionar servicios sobre virtualizaciones remotas no está al alcance de todos. No es lo
mismo publicar y gestionar una web “semi-comercial”, donde los
usuarios se han acostumbrado a “perdonar” los continuos errores
de disponibilidad, a contar por ejemplo con recursos corporativos
críticos, como un SAP R3 con 500 usuarios donde un error de seguridad tiene un riesgo empresarial relevante. La realidad es que
el cloud computing puede ser inseguro, porque supone que no se
tiene el control. En cierta manera es alegal y puede llegar a ser ilegal
(la Agencia Española de protección de datos cruza los dedos).
N
o importa donde se encuentren los servidores, el software,
las aplicaciones corporativas o los datos en general, el usuario solamente requiere un navegador y una conexión a la Red
para acceder a su información, hacer transacciones de negocios e
interactuar con otros desde cualquier lugar y en cualquier momento.
El fenómeno “cloud computing” (en general, cloud) es una moda
de puro marketing tecnológico que solo es una realidad para las
grandes infraestructuras, los grandes proveedores TI (los cloud suppliers). A menor escala, en realidad el concepto es tan viejo como
la propia informática: los centros de cálculo y el más cercano ASP,
Application Service Provider, tienen el mismo mensaje: “Yo tengo
tus datos, no tú”. Una de las grandes ventajas del cloud computing
es la reducción de costes, pero no es del todo cierta: Si se hacen
números con un servicio de virtualización, puede que el resultado no
sean duros a cuatro pesetas. Otros tópicos sobre el fenómeno que
circulan por la red son que “es una nueva forma de hacer outsourcing en un entorno global y virtual”, “es una forma de incrementar la
productividad” o “es más ecológico”. La verdad es que todos estos
mensajes han sido lanzados por los grandes players de los servicios
cloud actuales y en muchas ocasiones se trata de conceptos que
las pymes no acaban de entender y sobre todo de implementar de
manera exitosa y rentable.
La realidad tecnológica en nuestro tejido empresarial es otra. En
España según INTECO y el INE existen del orden de 30.000 empresas en el mundo del software y cerca de 55.000 en los sectores de
sistemas de información. Sin embargo, quizás no sean necesarios
todos los dedos de una mano para contar los cloud suppliers que
están mercantilmente asentados en España.
Parece claro que la evolución tecnológica y económica lleva a que
el uso de los servicios del cloud computing se vaya incrementando
progresivamente, del mismo modo que hoy en día las empresas no
producen su propia electricidad ni forman a sus empleados desde
la guardería. Sin embargo, también es muy posible que la verdad
esté en algún punto intermedio, y que lo óptimo sea combinar re-
Por ello el mensaje hacia la microempresa, la pyme o incluso la
gran empresa debe ser que cuente con proveedores TI y profesionales especializados en la gestión de servicios tecnológicos, ya sea
en la nube o donde haga falta, entre los que dispone de 50.000
realidades a elegir. Es la manera de colaborar en el crecimiento
sostenible de nuestra economía y de gestionar la innovación en los
procesos tecnológicos de manera inteligente. Los departamentos de
sistemas de información de las organizaciones deberían progresar
hacia los conceptos de calidad en TI y en la gestión de sus proveedores y apoyarse en soluciones y herramientas en constante progreso que impliquen calidad en los procesos (ITIL, procesos SLA),
formación especializada de sus profesionales e implantación de la
innovación como cultura constante. Una buena forma de guiarse es
atender a las certificaciones como ISO 166000 (Innovación), ISO
20000 (Gestión de servicios TI) ó ISO 27001 (Gestión de la Seguridad de la Información).
Toni Martín-Avila. Consultor y Auditor en Calidad TI. Ingeniero
de telecomunicación, CISA. Director técnico en IT360.es
Especial TIC · Noviembre 2010
23
Las nuevas herramientas engloban estrategias de marketing
La tecnología se adapta a la nueva forma
de relacionarse con el cliente
De las clásicas
herramientas de
gestión informática
como motores de
reserva o sistemas de
facturación, el sector
hotelero evoluciona
hacia la aplicación de
nuevas herramientas
de comercialización,
márketing y cuidado
de la reputación como
CRM o integración con
redes sociales.
L
os avances tecnológicos están cambiando el comportamiento de compra
de los clientes y su concepción del ocio
vacacional, lo que obliga al sector hotelero
a reaccionar. En el ámbito de la reserva y
compra, el vicepresidente de Sol Meliá y presidente de Exceltur, Sebastián Escarrer, resumió recientemente en unas jornadas sobre
derecho del turismo celebradas en Palma,
cuáles son las complicaciones y retos que
afronta el sector, dado que las plataformas de
reservas proporcionan a los hoteles independencia de terceros para la contratación, “pero
también exigen velar de forma constante por
la seguridad y la confidencialidad de los datos
de los usuarios”. Escarrer considera que “la
contratación on line presenta múltiples ventajas por la flexibilidad en la oferta y el acercamiento al cliente directo, pero requiere de
gran control ya que abre ventanas a la posible
oferta desrregulada”.
Hay otros elementos a tener en cuenta.
Según explica el subdirector general de Productos e Innovación de Sistemas de Gestión
de Baleares, José Alberto Terrasa, “por un
lado los clientes acceden directamente a la
contratación del proveedor del servicio y por
otro quieren recrear en la habitación del hotel, la tecnología de ocio que tienen en casa,
con wifi, internet, MP3, Bluetooth o DIVX”. En
su opinión “los hoteles tienen que hacer un
esfuerzo en reciclarse, no solo para no que-
24
Especial TIC · Noviembre 2010
darse fuera, sino para posicionarse en estos
nuevos escenarios”.
Las principales novedades tecnológicas
que ayudan a los hoteleros en esa necesaria adaptación son los software de CRM, las
herramientas 2.0 y los nuevos procesos de
comercialización. Los tres facilitan las “nuevas técnicas de marketing y comercialización
que ya no van solo dirigidas a pocos aunque
grandes clientes, sino también a muchos y
pequeños”, señala Terrasa.
Los CRM “dan la capacidad para poder
gestionar gran cantidad de clientes”, dice
Terrasa, que aconseja además “tener abierto
un canal en el que el huésped pueda opinar
y compartir experiencias con el hotel (2.0)
y dinamizar los procesos de comercialización
publicando ofertas en internet”. Sistemas de
Gestión de Baleares ha creado por ejemplo la herramienta NaviHotel, integrada con
Microsoft Dynamics CRM, de manera que
cualquier información sobre huéspedes del
front office pasa automáticamente al CRM y
allí se pueden hacer las estrategias de marketing que se desee. Además NaviHotel está
conectado a los turoperadores tecnológicos a
través del módulo llamado CRX (Central de
Reservas eXtendida) que permite compartir la
con los diversos canales de venta.
El director general de Sulcus Solutions, J.
Ramón Alandí, coincide en que las clásicas
herramientas de gestión informática para
reservas, facturación o restaurantes “ya no
suponen un valor añadido para los hoteles”.
“Son totalmente indispensables pero que no
aportan valor a la gestión”, remarca. Ahora,
lo realmente necesario son “instrumentos enfocados a la comercialización y el marketing
con reservas online, channel management,
redes sociales y CRM, y tecnologías que hacen que la empresa se distinga de la competencia y mejore la experiencia del huésped
antes, durante y después de la estancia”.
Sulcus Solutions ofrece herramientas en
modo SaaS (software as a service) y además
se caracteriza porque sus aplicaciones son
independientes del sistema de gestión (PMS)
que utilice el establecimiento. Su director
general destaca entre ellas “Triton”, que mejora la experiencia del huésped, gestionando
todas las solicitudes, reclamaciones, mantenimiento u otras tareas mediante una única
entrada de la información; “Sulcus CRM On
Demand” concebido para impulsar las ventas e incrementar los ingresos y “EzYield /
RoomRez”, que gestiona reservas on line y
está integrado con 600 canales en channel
management.
Más cerca del cliente
El consejero delegado-CEO de Valadis, Antonio Peña, coincide en que entre los retos
tecnológicos que afronta el sector destacan
“la creciente necesidad de interconectividad
y mejora de la distribución del producto, así
como una mayor capacidad de las soluciones
tecnológicas de satisfacer la implementación
de políticas para la contratación de producto
y gestión de proveedores, desarrollando reglas de distribución y comerciales más complejas y rentables”. De ahí el uso
intensivo “de herramientas de CRM, business intelligence y
yield management en escenarios en los que resulta imprescindible conocer mejor a los clientes, optimizar la rentabilidad,
ser competitivos y tomar decisiones de negocio con rapidez
y acierto”. Además es necesario poder prestar servicios de
forma flexible en modo SaaS.
Para el responsable de Valadis también es esencial “la
creciente importancia de posicionarse adecuadamente en
las redes sociales y de desarrollar estrategias 2.0” y llama la
atención sobre nuevos canales como móviles o tablets. Otro
elemento relevante es “el desarrollo de novedades tecnológicas basadas en la explotación de mash-ups (aplicaciones web
que usan contenido de otras aplicaciones web para crear un
nuevo contenido completo) de Google Maps y Google Earth”.
“El reto con el cliente es anticiparse a sus necesidades y
para ello se está trabajando en conocerlo mejor”, señala Peña.
En comercialización, se avanza en el desarrollo de plataformas
B2B personalizadas para los distintos segmentos de clientes
y en herramientas de control y gestión de la fuerza de ventas.
Desde Newhotel Systems, Filipe Figueiras insiste en que las
tecnologías actuales “sirven para incrementar drásticamente
la proximidad entre los clientes y los hoteles, así como otros
agentes de negocio, llegando incluso al nivel personal como
ocurre en las redes sociales como Facebook, MySpace, Orkut
o Hi5, o herramientas como TripAdvisor”. Las herramientas
de Newhotel, con técnicas CRM y de marketing one-to-one,
“atienden a la calidad, mejoran la percepción y el prestigio de
la marca”.
Otra manera de aproximarse al cliente es el sistema de facturación previa por Internet de Micros Fidelio “Pre Check In
Online” que permite a los hoteles minimizar tiempos de espera
y optimizar procesos de manera que los huéspedes podrán
completar sus fichas, seleccionar habitación y confirmar su
llegada al hotel con la anticipación que se les autorice. También mejora la relación con el cliente “My Stay Manager” que
da posibilidad de interactuar con el hotel desde el iPhone.
Puede encontrar habitación por GPS, reservar, ver su factura,
encargar servicio de habitaciones o pedir una limpieza de habitación con el móvil.
Cuidar la reputación
Por otra parte, tampoco es ya imprescindible ocuparse
personalmente de proteger la reputación de una marca. ReviewPro ha creado una herramienta del mismo nombre que
agrega, analiza y clasifica más de 35.000.000 opiniones,
críticas, fotos, vídeos, artículos y comentarios de internet y
realiza además un análisis semántico para contextualizarlas
y distinguir conceptos. Recoge los últimas contenidos de las
principales web de opiniones y permite gestionar la reputación
de un hotel de una forma proactiva. Cuenta con el sistema
de análisis Global Review IndexTM (GRI), que se basa en un
cálculo de variables clave como el número de opiniones y el
grado de satisfacción del cliente. La puntuación del GRI evalúa
el rendimiento del hotel a lo largo del tiempo y puede ser comparada con la de los competidores.
En el ámbito de la reputación, Microsfidelio dispone de la
herramienta “Rate Tiger Rate Shopper” que permite ver en
tiempo real las tarifas de los principales competidores, ayudando de forma crítica y en tiempo real a tomar las decisiones
mas precisas con respecto a la tarifa del hotel.
Especial TIC · Noviembre 2010
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Las aerolíneas buscan la relación directa con sus clientes a través de las nuevas tecnologías
Pasajeros digitales, nuevos
retos para la industria aérea
Internet y las nuevas aplicaciones
online han impulsado nuevas
tendencias de consumo y creado
un nuevo pasajero digital que
comúnmente va por delante del resto
de la población en la adopción de
nuevas tecnologías. Para llegar a este
nuevo viajero las compañías aéreas
desarrollan servicios basados en
tecnología que permitan una relación
directa. La tendencia indica que el
60% de la industria aumentará sus
inversiones en TI para 2011.
E
l Estudio de Tendencias TI para el Sector de Líneas Aéreas,
elaborado por el consultor y proveedor mundial SITA/Airline
Business, en el que participaron las 129 principales compañías del mundo que en la actualidad transportan, en su conjunto, a
más de 1.000 millones de viajeros al año, indica que se plantean
como objetivo vender directamente la mayoría de sus billetes para
el año 2013 y se están preparando para ello.
Retos y expectativas
El enorme éxito de las redes sociales y los smartphones, alimentado por cientos de miles de aplicaciones, ha creado crecientes
expectativas entre los pasajeros y grandes retos para el transporte
aéreo que debe responderles con la misma fuerza si quiere llegar a
un sector que comienza a ser la mayoría del mercado.
Las compañías aéreas se están centrando en las nuevas tecnologías para el desarrollo de múltiples canales, de servicios auxiliares
o no aéreos (aéreos, hoteles, alquiler de automóviles, seguros, entradas a espectáculos), con un 63% de ellas planificando grandes
inversiones en TI para facilitar su compra en los próximos tres años,
la venta a través de diversos tipos de tarifas y la reducción en el coste de las operaciones del pasajero, lo que significa paralelamente
mejorar sus relaciones con los clientes.
De acuerdo con los resultados de la investigación, las 129 aerolíneas pretenden subir su nivel de ventas directas al 55,1% para
2013; mientras que las ventas a través de los call centers y el interlining permanezcan estables, las ventas directas por sus websites
experimentarán un crecimiento del 37,9%.
Relación directa con el cliente
Pero detrás de estos objetivos, hay algo más que el coste de
distribución y mayores ingresos. También se trata de ser dueño de
la relación directa con el cliente - y la web se ha convertido en el
elemento clave de esta relación.
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Especial TIC · Noviembre 2010
Para aumentar los índices de esta relación, las aerolíneas han
agregado nuevas funcionalidades: el 61% proporcionan herramientas de compra online, más de la mitad (52%) permiten a los pasajeros cambios/cancelación/reubicación de reservas a través de su
página web, y un número similar (51%) permite servicios de canje
de millas de vuelo a pasajeros frecuentes. Asimismo, hay indicios
de la importancia otorgada a los medios sociales: un 21% de las
compañías aéreas ya han completado esfuerzos de integración a
estas redes.
El móvil, canal directo
Un objetivo muy claro en la industria es reducir el número de pasajeros que procesan su check-in a través de intermediarios del 50,7%
actual a un 28,9% para 2013. Para ese año, el teléfono móvil se
convertirá en una herramienta esencial para los viajes en avión.
Se espera que los terminales de facturación se mantengan en su
porcentaje habitual de menos del 20%, mientras que las opciones
de check-in por la web crecerán del 21,6% actual al 35,5% en
2013, y, a través del móvil, pasará del 28% actual al 70%.
De hecho, el 70% de las líneas aéreas tiene ya una estrategia en
marcha para utilizar el móvil como un nuevo canal de distribución
y venta de billetes. Actualmente, un 18% de las aerolíneas venden
billetes por el móvil y sus planes son alcanzar el 70% para 2013.
Alrededor del 85% de las líneas aéreas planean ofrecer estos servicios para 2013.
Mientras que un 86% tiene en sus planes utilizarlo para ofrecer
notificaciones sobre el vuelo; un 80% para el check-in online; un
76% para enviar tarjetas de embarque electrónicas; y un 68% para
hacer llegar a sus pasajeros ofertas de viaje.
El consejero delegado de SITA, Francesco Violante, apunta que
no cabe duda que se confirma la tendencia de que “las líneas aéreas están invirtiendo en TIC para ofrecer un mayor número de funciones a sus clientes online y la creación de canales de mercado
adicionales para la venta directa, ahora que la distribución online se
ha vuelto casi universal”. Las nuevas tecnologías son el soporte de
una relación directa con ese viajero digital.
Diana Ramón Vilarasau
GLOSARIO
Adprosumer o prosumer: Es el consumidor que a la vez es “productor” -porque con su experiencia lleva a cabo recomendaciones de productos o servicios
de manera que se convierte en parte activa del proceso- y además se considera
positivo en la medida en que supone publicidad gratuita si es un cliente satisfecho.
B2B: Business to business o relación entre empresas, normalmente con los
proveedores.
B2C: Business to client, o relación empresa-cliente.
Cloud Computing (Common Location Online Utility service): El servicio que
ofrece un sistema informático de modo que los usuarios puedan acceder a servicios disponibles “en la nube de Internet”, sin conocimientos (o sin ser expertos)
en la gestión de los recursos que usan y sin usar el espacio de su propio ordenador. La información se almacena de manera permanente en servidores de
internet, con avisos al usuario para que pueda acceder, pero sin la necesidad de
guardarla en su propio PC.
CMR: Programas de relación con los clientes.
CMS (Content Management Systems) o gestores de contenido, como PHPNuke, Drupal, Gekko, Joomla, Mambo, Typo3, Postnuke, OpenCMS
ITIL código internacional de prácticas en la gestión de sistemas de información.
Open source communities: comunidades de código abierto, donde grupos de
usuarios, utilizando Internet como herramienta participativa y de colaboración,
comparten el código fuente de las aplicaciones, lo mejoran y lo redistribuyen
de nuevo.
PMS: Sistemas de gestión.
Podcast: archivos de sonido o video a los que es posible suscribirse a través de
RSS (Real Simple Sindication).
Pay-per-click, newsletters y banners: Distintas formas de publicidad y mar-
keting on line. En el primer caso, el cliente paga un portal cada vez que un
usuario pincha su enlace, el newsletter llega a su correo y los banners vienen a
ser anuncios que enlazan con tu web.
Realidad aumentada: Según wikipedia, se trata de un conjunto de dispositivos
que añaden información virtual a la información física ya existente.
Revenue management: la gestión de los ingresos es el proceso de entender,
anticiparse e influir en el comportamiento del consumidor y en la práctica supone adaptar los precios a la demanda existente.
ROI: retorno de la inversión
RSS es parte de la familia de los formatos XML desarrollado específicamente
para todo tipo de sitios que se actualicen con frecuencia y por medio del cual se
puede compartir la información y usarla en otros sitios web o programas. A esto
se le conoce como redifusión o sindicación. Los programas que leen y presentan
fuentes RSS de diferentes procedencias se denominan agregadores.
SAAS: Software como servicio. Únicamente se paga por uso.
SEO (Search Engine Optimization), SEM (Search Engine Marketing) y SMM (Social Media Marketing) son los acrónimos de dos técnicas de posicionamiento en
buscadores de internet que buscan promocionar los sitios web incrementando
su visibilidad en las páginas de resultados de los buscadores, y de marketing
en redes sociales.
Software libre: aplicaciones gratuitas que se pueden descargar de internet, por
oposición a las comerciales que elaboran empresas como Apple o Microsoft.
UGV (User Generated Content): Es el contenido que figura en las páginas web
que han creado los usuarios y no el responsable de la plataforma.
Webinar: Conferencia a través de Internet. herramienta de monitorización de la
reputación de su empresa turística y de optimización de su presencia en Internet
Wiki: web participativa donde los usuarios pueden trabajar sobre documentos
múltiples compartidos online y colaborar desde distintos puntos geográficos a la
vez en su elaboración y actualización.
Camino de Santiago
PR
C
omo cada año, Turespaña pone en marcha una serie
de acciones online para promocionar el turismo del
país fuera de nuestras fronteras, destacando no sólo
los destinos más conocidos, sino también aquellos que hacen de un viaje a España algo único y necesario, como reza
su campaña “I Need Spain”.
Para dar a conocer el Camino de Santiago con motivo del
año Xacobeo 2010, Turespaña a través de su agencia Mediacontacts ha confiado de nuevo en Hi-media, que eligió
dentro de su amplia cartera de websites en exclusiva del sector viajes, los portales europeos de ViaMichelin, planificador
de viajes online del Grupo Michelin.
El desarrollo creativo, a cargo de Hi-media Studio, consigue a la par sorprender e impactar al usuario con un formato publicitario envolvente y enriquecido con vídeo, que
lleva a su vez a una landing page también desarrollada por
Hi-media Studio, con vídeos, imágenes e información sobre
el Camino de Santiago.
La campaña, emitida en ViaMichelin Francia, Italia, Alemania y Reino Unido entre Agosto y Octubre ha sido un éxito,
gracias a tasas de click por encima del 4% y por la capacidad
de Hi-media de actuar como consultor creativo además de
proporcionar el espacio publicitario online para esta acción.
DATOS DE CONTACTO
www.hi-media.es · [email protected]
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