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ASOCIACIONES
Isabel Sánchez Lozano
PRESIDENTA DE ACE (ASOCIACIÓN DE CONTACT CENTER ESPAÑOLA)
Háblenos del perfil de los profesionales.
Las empresas que pertenecen a la asociación generan más de 68.000 empleos
(fuente Estudio ACE). La mayoría de los
agentes son mujeres (73%) y la mitad de
ellas tienen menos de 36 años. El sector
del contact center permite diversos turnos
por lo que muchas veces se convierte en
la elección idónea para aquellos que
deben compaginar el trabajo con su vida
familiar. Además, como tendencia, el teletrabajo aumenta cada año aunque todavía estamos lejos de alcanzar las cifras de
otros países.
La mitad de nuestros empleados cuentan con estudios superiores, y reciben una
formación continua ya que nuestros agentes pueden trabajar en sectores tan complejos como el financiero o el tecnológico.
En 2014, las empresas pertenecientes
a ACE han dedicado un total de 2.148
horas a la formación de sus agentes en las
plataformas.
Por Belén de Francisco
I
sabel Sánchez Lozano es licenciada en
Derecho por la Universidad Autónoma
de Madrid y Máster en Marketing, Comunicación y Publicidad por el Instituto de Directivos de Empresa. Actualmente preside la Asociación de Contact
Center Española (ACE), organización sin
ánimo de lucro centrada en potenciar la
actividad del sector, y es directora general
de Transcom Iberia y Latinoamérica. Isabel
cuenta con más de 20 años de experiencia
en el sector de Contact Center, acumulando una extensa trayectoria y conocimientos en servicios de outsourcing y
atención a clientes de múltiples segmentos de mercado, como telecomunicaciones, banca, energía, seguros, ocio y viajes
o Administración Pública.
En 2014 el volumen de negocio del sector alcanzó los 1.730 millones de euros.
¿Cuáles son los motivos que han llevado
a alcanzar esta cifra?
A pesar, de la difícil situación económica,
nuestros clientes son conscientes de la
importancia de invertir en un servicio
profesional de atención a sus clientes. En
la actualidad, el 68% de los servicios que
prestan los contact centers están relacionados con la atención al cliente. Esta actividad es la tarjeta de presentación de
cualquier organización, de ahí su importancia estratégica y la continua apuesta
de las empresas por una atención de calidad.
¿Cómo se posiciona el sector fuera de
nuestras fronteras?
En los últimos años, el número de plataformas y agentes ha disminuido en el extranjero frente al territorio nacional. En
la actualidad, la actividad en el extranjero
supone un 11% de la facturación total.
¿Cómo han cambiado los contact centers
en los últimos años?
La principal revolución en los contact center ha sido la omnicanalidad. Su amplia
gama de servicios refleja los nuevos usos
Las empresas asociadas en ACE han
triplicado su inversión en tecnología
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y aplicaciones que la sociedad hace de las
nuevas tecnologías. Así, el concepto “call
center” queda anticuado, ahora hablamos
de contact center porque los usuarios se
comunican por diferentes vías: email,
chat, etc.
¿Qué papel juegan los contact centers
en las empresas? ¿Qué tipo de empresas
son las que más los demandan?
Los contact center son el vínculo de conexión con los clientes. Es uno de los motores esenciales de cualquier empresa al que
hay que atender y cuidar. Todo tipo de empresas hacen uso de un contact center. El
68% de los servicios prestados están relacionados con la gestión de la atención al
cliente, solo un 20% lo son de venta de
algún producto o servicio
Telecomunicaciones, sigue ocupando
la primera posición en sectores de demanda, seguido de Administraciones Públicas, Banca, Seguros y Utilities
¿Qué tipo de servicios demandan las
compañías?
La atención al cliente es el principal servicio que demandan todas las empresas,
el 68% de los servicios prestados están re-
lacionados con esta gestión. Buscan a profesionales que den respuesta a sus clientes
de la manera más eficaz y para ello acuden a empresas profesionales como las
que forman parte de la Asociación de Contact Center Española. Otro tipo de servicios destacados estarían relacionados con
la venta o soporte técnico.
nomía del país. Todas las empresas que
pertenecen a la asociación se mueven por
un código deontológico.
Nuestra actividad se enfrenta a servicios no profesionales que llevan a esa posible imagen pero se trata de una minoría
que, desafortunadamente, afecta al conjunto sector.
¿Cuáles son los principales proyectos en
los que están trabajando ahora mismo?
Trabajamos de forma continua para mejorar nuestros servicios de cara al cliente.
Por tanto, incorporar la última tecnología
y mantener motivados y formados a todos
nuestros agentes es nuestro principal proyecto. Actualmente, además, estamos negociando un nuevo convenio colectivo.
La multi-canalidad se consolida como
una tendencia al alza dentro de este
mundo. ¿Cómo ha sido su evolución?
La multicanalidad es una realidad de nuestro día a día, su evolución ha sido pareja
a la evolución social. El chat y el email
han ido ganando adeptos pero el mayor
crecimiento se ha registrado en los canales de social media. En 2014 los agentes
con dedicación exclusiva al social media
se han casi triplicado con respecto al año
anterior.
El sector del contact
center se convierte en
la elección idónea
para aquellos que
deben compaginar
el trabajo con su vida
familiar
¿Por qué tienen tan mal imagen los servicios de Contact Center en España? ¿De
qué forma palían esta situación desde la
Asociación?
Desde ACE estamos trabajando para impulsar la calidad y profesionalidad del
sector del contact center, actividad que
contribuye a generar riqueza para la eco-
La apuesta en tecnología e innovación es
uno de los principales valores actuales
de empresas de contact centers. Háblenos de ello. ¿En qué otros deben de
estar centrados?
Las empresas asociadas en ACE han triplicado su inversión en tecnología. En
2014, la inversión alcanzó el 25,77%
frente al 7,25% de 2013. Por otra parte,
la labor realizada por las empresas de
ACE con herramientas propias de CRM,
ha pasado del 33,8% en 2013 al 38%, y la
relativa a herramientas tecnológicas de
Contact Center también propias, del
48,3% al 57%.
Uno de nuestros principales valores es
la calidad, las 19 empresas que forman
parte de ACE cuentan con algún certificado que lo acredita. Todas nuestras actividades tienen como fin alcanzar la cota
máxima de calidad.
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