Folleto Contact Center 2012

Congreso
CONTACT
CENTER
&
CAUs
2012
Palacio de la Misión de la Casa de Campo de Madrid
martes, 6 marzo 2012
Patrocinador PLATINUM
Patrocinador GOLD
Patrocinadores SILVER
Empresas Colaboradoras
P R O G R A M A
Externalización de Procesos y Servicios
{
Congreso DINTEL
Instituciones Participantes
Organizaciones Participantes
Asociaciones Colaboradoras
gran
fiesta
DINTEL
2012
Contact Center & CAUs 2012
Presidencia Institucional
Ilma. Sra. Dª Concepción Guerra Martínez
Directora General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano
COMUNIDAD DE MADRID
Inauguración
O
08:30
n Presentación de Ponentes y Congresistas
a cargo del Equipo DINTEL, con un Café de Bienvenida
09:00
n Presentación del Congreso, a cargo de
n D. Jesús Rivero Laguna
n Presidente Ejecutivo
n Fundación DINTEL
09:15
n Apertura del Congreso, presidida por
n D. Carlos Aranda
n Gerente
n Fraternidad MUPRESPA
09:50
n Cierre del Acto Inaugural, por la
n Ilma. Sra. Dª Concepción Guerra Martínez
O
{
10:00
Congreso DINTEL
n Sesión 1: “Externalización de Procesos y Servicios.
Call Centers vs Contact Center. El cliente 2.0 y las redes sociales”
Focos de interés: Optimización de procesos: ahorro de costes y de tiempos.
Por qué externalizar y qué externalizar. El Offshoring. Gestión de cobros y recobros. Digitalización.
Herramientas de monitorización en los Social Media. Fidelización
n Preside
n Dª Vinyet Bravo
n Dirección Operaciones. Oficina Directa
n Banco Sabadell
n “Fidelizando en las redes sociales”
n Ponencias Invitadas
n D. Juan José Rodríguez Soler
n Director de Proyectos. Experiencia Digital
n Gneis (Grupo Bankinter)
n “Más allá del buzón de sugerencias: Crowdsourcing como canal de relación con clientes”
n D. Manuel González Frutos
n Costumer Care, Sales Services & Contact Center Director
n Spanair
n Ponencias Técnicas
n D. Javier de Pablo Tena
n Gerente Desarrollo de Negocio
n ATENTO España
12:00
n Pausa-Café, para “networking” entre los asistentes,
en la Zona de Exposición de Productos y Servicios
n Sesión 2: “Evolución e Innovación en el CAU:
Los Call Centers y la gestión de las personas”
Focos de interés: : Multicanalidad para el nuevo cliente. Web Services. Voz IP.
Integración de Canales. Herramientas multicanal. CRM. Métricas y Análisis.
El Asistente Virtual. Videoatención. Formación y motivación de equipos. Estándares de Calidad
n Preside
n D. Santos Mañes Guerras
n Director del Centro de Asuntos Externos
n GERENCIA DE INFORMÁTICA DE LA SEGURIDAD SOCIAL
n Ponencias Invitadas
n D. Antonio Arias Sánchez
n Subdirector General de Informática, Comunicaciones y Nuevas Tecnologías
n Dirección General de Seguridad
n AYUNTAMIENTO DE MADRID
n D.ª Ana Barón Thaidigsmann
n Responsable del Call Center. Plataformas Externas
n ING Direct
n “El Servicio de Atención Telefónica en ING Direct: Diferencias y Valores”
n Ponencias Técnicas
n D. José Luis Goytre
n Presidente
n AEECCC
n “El Teletrabajo de contact center: sus beneficios para la Empresa, Organismos Públicos e Instituciones”
n D. Pedro M. González Jiménez
n Director de Servicios Profesionales
n AVANSIS
n “Atención a Usuarios: Eficacia, Adaptabilidad y Fidelización”
Exposiciones Técnicas
12:30
O
Congreso DINTEL
14:30
gran
fiesta
DINTEL
2012
Contact Center & CAUs 2012
n Cóctel en la Zona de Exposición de Productos y Servicios,
y Almuerzo de trabajo destinados a favorecer el “networking” entre Congresistas y Ponentes
16:00
n Café-Tertulia a los postres, … sin copa ni puro
Regulación, Normas y Estándares.
Focos de interés: : La Ley SAC, repercusiones y obligaciones.
Los derechos del consumidor y usuario. Estándares de calidad
MESA 1: Experiencias dirigidas
n Modera
n D. José Luis Goytre
n Presidente
n Asociación Española de Expertos de Centros de Contacto con Clientes (AEECCC)
n Ponencias Invitadas
n D. José María Pérez
n Jefe de la Oficina Nacional de Gestión Tributaria
n AGENCIA TRIBUTARIA (AEAT)
Debate Congresual
O
n Opinan
n D. Miguel Udaondo
n Director Engage & Development
n IZO España
n D. Mariano Castaños
n Director General
n ATENTO España
n D. Pedro M. González Jiménez
n Director de Servicios Profesionales
n AVANSIS
17:30
n Copa de cava, ... con BRINDIS
MESA 2: Presentación de Experiencias y Casos de Éxito
n Modera
n D. Tomás Muriana
n Vicepresidente
n ACE (Asociación de Contact Center Española)
n Ponencias Invitadas
n Dª Alexandra Da Silva
n Directora de la Central de Reservas Corporativas
n NH HOTELES
n “¿Cómo incrementar eficiencia y ventas en un call center?. Caso de éxito de NH Hoteles”
n Casos de Éxito
n Entrega de los Premios DINTEL 2012, a los Mejores “Proyectos en CONTACT CENTER y CAUs”
19:30
n Presentación de las Conclusiones del Congreso a cargo del Relator , D. Pedro Maestre Yenes,
Vicepresidente de Estrategia Corporativa de Fundación DINTEL.
O
{
gran
fiesta
DINTEL
2012
Congreso DINTEL Contact Center & CAUs 2012
O
n Banco Sabadell,
Por el “Servicio de atención en redes sociales”, a través de la
plataforma del Grupo denominada Oficina Directa, ofreciendo un
servicio 24 h multicanal, que facilita al cliente la posibilidad de enviar
consultas o solicitudes de información sobre cualquier producto,
servicio u operación, en cualquier momento, desde cualquier lugar y a
través del canal que prefiera.
Recoge el Premio:
Dª Vinyet Bravo
Dirección de Operaciones de la Oficina Directa
BANCO SABADELL
Recoge el Premio:
D. Ignacio Lozano Egea
Director de Red a distancia
BANKINTER
n NH HOTELES,
Por la implementación de un “Innovador Modelo Centralizado de
Reservas a nivel Europeo”, proyecto por el cual se ha conseguido
reducir costes operativos, incrementar las ventas y una mayor
satisfacción del cliente
Recoge el Premio:
Dª Alexandra Da Silva
Directora de la Central de Reservas Corporativa
NH HOTELES
n Fraternidad MUPRESPA,
Por el apoyo constante, tanto a sus asociados como a sus propios
usuarios, utilizando para ello los más avanzados métodos y recursos
en materia de Contact Center.
Recoge el Premio:
D. Pedro Serrera Cobos
Subdirector General de Sistemas de Información
Fraternidad MUPRESPA
n Asociación Española de Expertos en Centros
de Contacto con Clientes (AEECCC),
Por el “Proyecto DISCATEL”, a través del cual se consigue
demostrar la posibilidad técnica y la rentabilidad económica y social
del Teletrabajo de contact center, realizado por personas con
discapacidad física y/o sensorial desde su domicilio o centro a
distancia.
Recoge el Premio:
D. José Luis Goytre
Presidente
AEECCC
Premios Mejores Proyectos
n Bankinter,
Por el “Servicio de Videollamada en Lengua de Signos”, un nuevo
canal de relación de Bankinter específico para personas sordas, que
utiliza las posibilidades de internet para ofrecer un servicio de
asesoramiento interactivo, multimedia, personalizado y especializado
en función de cada necesidad. Este nuevo servicio, se ha creado en
colaboración con la CNSE (Confederación Estatal de Personas
Sordas) y con él se pretende suprimir las barreras de Comunicación.
O
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