Servicio Público de Empleo. Requisitos para la Prestación de los

PROYECTO DE
NORMA TÉCNICA COLOMBIANA
NTC
DE 026/15
ICONTEC
Bogotá, 2015-03-15
ID
TITULO
ETAPA
INICIO CP
FINALIZACIÓN CP
DE 026-15
Servicio Público de Empleo. Requisitos para la Prestación de los
Servicios de Gestión y Colocación de Empleo
Consulta Pública (CP)
2015-03-15
2015-05-15
El presente documento ha sido preparado por el comité técnico de normalización del ICONTEC
CT 227- Gestión empresarial. Como parte del proceso normativo, este documento se circula
por un periodo de 60 días para comentarios de las partes interesadas en general.
El comité Técnico agradece cualquier comentario a este documento, el cual debe ser enviado
antes de la fecha de finalización de CP en el formato de comentarios adjunto o a través del link
proporcionado. De igual manera, al comité le gustaría conocer su concepto (aprobación,
desaprobación (indicando la causa) o abstención (indicando la causa) con respecto al
documento.
Todo comentario debe ser relacionado con un numeral, tener un sustento técnico y enviar una
propuesta de texto.
Este documento está sujeto a cambios y no puede ser utilizado como una Norma Técnica.
NOTA:
Este documento corresponde a la END 071 publicada en diciembre del 2015. Una vez el comité
técnico 227 de tratamiento a los comentarios recibidos en consulta pública y se publique el
documento como Norma Técnica Colombiana - NTC o Guía Técnica Colombiana – GTC la
END 071 será retirada.
Toda la información relacionada con este documento debe ser enviada a [email protected]
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NORMA TÉCNICA COLOMBIANA
NTC
DE 026/15
CONTENIDO
Página
0.
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................1
1.
OBJETO .....................................................................................................................1
2.
TÉRMINOS Y DEFINICIONES ...................................................................................1
3.
PLANIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS DE GESTIÓN
Y COLOCACIÓN DE EMPLEO ..................................................................................4
4.
INFRAESTRUCTURA PARA LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS
DEL CENTRO DE EMPLEO .......................................................................................7
5.
PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS/ACTIVIDADES BÁSICAS
DEL SERVICIO DE GESTIÓN Y COLOCACIÓN DE EMPLEO................................ 10
5.1
RECEPCIÓN/REGISTRO DE OFERENTES............................................................. 10
5.2
ORIENTACIÓN LABORAL ...................................................................................... 12
5.3
PRESELECCIÓN...................................................................................................... 13
5.4
REMISIÓN ................................................................................................................ 14
5.5
GESTIÓN EMPRESARIAL ....................................................................................... 14
6.
MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS ............. 16
7.
MEJORAMIENTO DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS............................... 19
BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................... 20
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NTC
DE 026/15
SERVICIO PÚBLICO DE EMPLEO.
REQUISITOS PARA LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS
DE GESTIÓN Y COLOCACIÓN DE EMPLEO
0.
INTRODUCCIÓN
Esta END es un documento transitorio del Comité Técnico 227. Gestión empresarial, que
proporciona los requisitos que los prestadores del servicio público de empleo (PSPE) deben
cumplir, para prestar los servicios de gestión y colocación en condiciones de calidad. Esto
último, entendido como el grado en el que el conjunto de características de la prestación del
servicio de gestión y colocación cumple con los requisitos establecidos por la autoridad
competente (visión del Sistema del Servicio Público de Empleo), las expectativas de los
usuarios y de los mismos PSPE.
1.
OBJETO
Esta Especificación Normativa Disponible (END) establece los requisitos mínimos de calidad
que los prestadores del servicio público de empleo (PSPE) deben cumplir para prestar el
servicio de gestión y colocación de empleo, con el fin de asegurar la calidad en el proceso de
ayudar a los trabajadores a encontrar un empleo conveniente, y a los empleadores a contratar
trabajadores acordes con sus necesidades.
NOTA 1 En el caso en que los PSPE formen parte de una organización que ofrece productos y servicios diferentes
a la gestión y colocación de empleo, esta END sólo es aplicable para los procesos de gestión y colocación de
empleo y para los servicios que fue autorizado .
NOTA 2 Para efectos de la aplicación de esta END, la prestación del servicio de gestión y colocación de empleo se
entenderá únicamente como aquellos servicios / actividades básicas que cada PSPE ha sido autorizado para prestar
por parte de la autoridad competente.
2.
TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Para los propósitos de esta END, se aplican los siguientes términos y definiciones:
Definiciones relacionadas con la prestación del servicio:
2.1 Servicio público de empleo (SPE). Sistema articulador de los servicios de gestión y
colocación, que permite un mejor funcionamiento del mercado laboral, ayudando a los
trabajadores a encontrar un empleo conveniente y a los empleadores a contratar trabajadores
apropiados a sus necesidades.
2.2 Prestadores del servicio público de empleo (PSPE). Personas jurídicas de derecho
público o privado autorizadas por la autoridad competente para prestar servicios de gestión y
colocación. La prestación del servicio puede ser de manera presencial o virtual o ambas.
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Son prestadores del Servicio Público de Empleo la Agencia Pública de Empleo a cargo del
Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA, las Agencias Públicas y Privadas de Gestión y
Colocación de Empleo, incluidas las constituidas por las Cajas de Compensación Familiar, y las
Bolsas de Empleo.
2.3 Red de prestadores. Es el conjunto de actores públicos y privados autorizados que se
interrelacionan con el propósito de conectar eficientemente las acciones en materia de gestión
y colocación de empleo.
El SPE opera con un esquema de red de prestadores de servicios a quienes se les garantiza la
libre competencia e igualdad de tratamiento para la prestación del servicio.
Los siguientes prestadores forman parte de la red:
-
la Agencia Pública de Empleo, a cargo del Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA);
-
las agencias públicas de gestión y colocación;
-
las agencias privadas de gestión y colocación de empleo, incluidas las constituidas por
las cajas de compensación familiar, y
-
las bolsas de empleo.
2.4 Servicios de gestión y colocación de empleo. Servicios prestados por los PSPE que
incluyen:
a)
Servicios/actividades básicas. Destinadas a vincular oferta y demanda de trabajo,
como:
-
registro de oferentes/buscadores de empleo, demandantes/empleadores y
vacantes,
-
orientación laboral oferentes/buscadores de empleo, demandantes/empleadores,
-
preselección,
-
remisión.
b)
servicios asociados. Son aquellos servicios, diferentes a los básicos, orientados a
mejorar la empleabilidad de los buscadores, prestados por personas jurídicas cuya
actividad principal corresponda a las actividades de gestión y colocación de empleo.
c)
servicios relacionados. Son los servicios que tienen como fin brindar información
sobre oportunidades laborales, prestados por personas jurídicas cuya actividad principal
corresponda al desarrollo de actividades de gestión y colocación de empleo.
d)
servicios adicionales. Son aquellos servicios ofrecidos a los empleadores distintos de
los básicos y relacionados.
NOTA Los servicios/actividades básicas de los servicios de gestión y colocación de empleo son de
carácter gratuito para los oferentes/buscadores.
2.5 Agencia de gestión y colocación de empleo. Personas jurídicas, públicas o privadas,
nacionales o extranjeras, que prestan servicios de gestión y colocación a los
oferentes/buscadores de empleo y a los demandantes/empleadores.
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2.6 Bolsa de empleo. Persona jurídica, sin ánimo de lucro, que presta servicios de gestión y
colocación para un grupo específico de oferentes/buscadores de empleo, con quienes tiene
una relación particular, tales como: estudiantes, egresados, afiliados u otros de similar
naturaleza. La prestación de los servicios de gestión y colocación de empleo por las bolsas de
empleo son gratuitos para oferentes/buscadores y demandantes/empleadores
2.7 Demandantes/empleadores. Personas naturales o jurídicas que se encuentran en el
proceso de búsqueda o demanda de fuerza de trabajo.
2.8 Oferente/buscadores de empleo. Persona natural que se encuentra en condiciones de
trabajar y está en un proceso de búsqueda de empleo (desempleados o trabajadores en
búsqueda de mejores condiciones laborales).
2.9 Vacante. Puesto de trabajo no ocupado, para el cual el empleador toma medidas activas,
con el objetivo de encontrar el candidato idóneo para cubrirlo.
2.10 Registro de oferentes/buscadores de empleo. Inscripción de las hojas de vida de las
personas ante un prestador autorizado de forma virtual o presencial.
2.11 Registro de demandantes/empleadores. Inscripción de la información básica de los
empleadores y de sus vacantes ante un prestador autorizado de forma virtual o presencial.
2.12 Registro vacantes. Inscripción de las vacantes realizadas por el demandante/empleador
de forma virtual o presencial ante un prestador autorizado.
2.13 Modalidades de prestación del servicio. Forma en la que se presta el servicio, ya sea:
-
presencial
-
virtual
-
mixta: presencial y virtual
2.14 Orientación laboral a oferentes/buscadores de empleo. Proceso de asesoría que
busca acompañar a los oferentes/buscadores de empleo, con el fin de mejorar sus condiciones
de empleabilidad, a través del análisis y la evaluación de sus competencias y de las
posibilidades y restricciones del mercado.
La orientación laboral comprende el análisis del perfil del buscador, información general del
mercado laboral, información sobre programas de empleabilidad, y asesoría en el desarrollo de
estrategias de búsqueda de empleo
2.15
Orientación
a empleadores.
Proceso
de
asesoría
brindada
a
los
demandantes/empleadores para la identificación y la búsqueda efectiva de trabajadores y
registro de vacantes.
2.16 Preselección. Proceso que permite identificar entre oferentes inscritos, aquellos que
tengan el perfil requerido en la vacante.
2.17 Remisión. Es el proceso por el cual se envían, o se ponen a disposición del empleador,
los perfiles de los candidatos preseleccionados.
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Definiciones relacionadas con la calidad:
2.18 Calidad. Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple
los requisitos.
[NTC-ISO 9000-2005]
2.19 No conformidad. Incumplimiento de un requisito.
[NTC-ISO 9000-2005]
2.20 Acción correctiva. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación no deseable.
[NTC-ISO 9000-2005]
2.21 Acción preventiva. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situación potencialmente no deseable.
[NTC-ISO 9000-2005]
3.
PLANIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS DE GESTIÓN Y COLOCACIÓN DE EMPLEO
3.1
El PSPE debe ser una entidad legalmente constituida, que cumpla los requisitos de la
legislación vigente.
3.2
El PSPE debe identificar y documentar el contexto del mercado laboral local y nacional
y el contexto del mercado de prestación de servicios de gestión y colocación local, el cual debe
ser presentado para la autorización y actualizado para la renovación o ampliación de cobertura
o cuando las condiciones así lo ameriten. Dicho contexto debe incluir:
-
análisis el mercado laboral y socioeconómico;
-
identificación de los actores presentes en la región y su caracterización;
-
identificación de usuarios potenciales, y
-
definición de oferta de servicios.
3.3
El PSPE debe definir los servicios de gestión y colocación que se van a prestar y contar
con la autorización respectiva por parte de la autoridad competente. Dentro de los
servicios/actividades básicas, el PSPE debe incluir una o varias de las siguientes actividades:
-
registro de oferentes/buscadores de empleo, demandantes/empleadores y vacantes;
-
orientación laboral a oferentes/buscadores de empleo, demandantes/empleadores;
-
preselección de oferentes/buscadores de empleo, y
-
remisión de oferentes/buscadores de empleo.
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3.4
La alta dirección del PSPE debe:
-
establecer los objetivos que quiere alcanzar para los servicios de gestión y colocación
(véase el numeral 3.3). Dichos objetivos deben ser medibles y comunicados;
-
establecer e implementar las estrategias y planes de acción para alcanzar dichos
objetivos, e
-
identificar los riesgos que puedan impedir el logro de los objetivos establecidos.
NOTA
La alta dirección de la organización es la o las personas con autoridad y poder de toma de decisiones.
3.5
El PSPE debe definir, planificar, documentar, implementar y mantener los procesos y
los procedimientos necesarios para prestar los servicios de gestión y colocación, según lo
establecido en el numeral 3.3
3.6
El PSPE debe establecer y proporcionar los recursos necesarios para implementar y
mantener los procesos establecidos en el numeral 3.5, incluidos los recursos financieros, de
personal, equipos e infraestructura.
3.7
La alta dirección del PSPE debe establecer la viabilidad técnica y financiera de la
prestación del servicio.
NOTA
La viabilidad técnica debe tener en cuenta los estudios de suficiencia y cobertura de la Red de
Prestadores.
3.8
El PSPE debe establecer:
-
el personal requerido para prestar el servicio de gestión y colocación, según lo
establecido en el numeral 3.6;
-
el perfil por competencias requerido para dicho personal, para prestar el (los) servicios
según lo establecido en el numeral 3.5;
-
los roles y responsabilidades del personal involucrado en la prestación del servicio(s);
-
un plan de capacitación para que el personal pueda obtener y actualizar las
competencias requeridas, y
-
criterios de evaluación del personal que desarrolla los servicios establecidos en el
numeral 3.3.
3.9
El PSPE debe identificar las necesidades de generar y mantener información
documentada teniendo en cuenta:
-
la legislación vigente;
-
lo establecido en la presente END;
-
lo requerido para la prestación del servicio y
-
otros que el PSPE establezca.
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3.10
El PSPE debe establecer e implementar un procedimiento documentado para:
-
revisar y aprobar la información documentada, antes de su puesta en vigencia;
-
actualizar la información documentada cuando sea necesario, asegurando que se utiliza
solamente la información vigente;
-
asegurar que todo el personal tiene conocimiento y acceso a la información
documentada que necesita para desarrollar sus actividades;
-
asegurar que la información documentada que evidencia alguna actividad se conserva
de manera segura, ordenada, de fácil acceso y por plazos preestablecidos, según lo
establezca el PSPE y la normativa legal vigente.
3.11 El PSPE debe establecer una estrategia o proceso de comunicación interno y externo
que permita la circulación de información y retroalimentación, en ambos sentidos (por ejemplo,
dar a conocer sus servicios, recibir inquietudes y retroalimentación por parte de los usuarios,
entre otros) incluyendo:
-
canales de comunicación apropiados para su población objetivo, que permitan el
intercambio de información en ambos sentidos, en la etapa previa, durante y posterior
(seguimiento) de la prestación del servicio de gestión y colocación;
-
qué comunicar;
-
cómo comunicarlo, de forma clara;
-
accesibilidad a la información, y
-
respuesta a la información recibida.
3.12 El PSPE, una vez ha sido autorizado por la autoridad competente para prestar el
servicio de gestión y colocación de empleo, debe cumplir lo establecido en el manual de marca
proporcionado por la autoridad competente.
3.13
El PSPE debe establecer una estrategia de posicionamiento del servicio, con el fin de:
-
obtener y analizar de forma permanente información sobre el mercado de trabajo local;
-
detectar vacantes actuales o demandas potenciales de trabajadores;
-
contactar empleadores para ofrecerles el servicio de gestión y colocación de empleo;
-
brindar información a los demandantes acerca de modalidades de contratación y
programas de incentivos;
-
conformar la base de datos de demandantes, y
-
realizar alianzas estratégicas con otras organizaciones y agremiaciones.
3.14 El PSPE debe identificar los diferentes tipos de población, teniendo en cuenta el
enfoque diferencial y establecer los procedimientos para su atención como primer empleo,
desempleados de larga duración, personas con discapacidad, personas mayores,
emprendedores, víctimas del conflicto armado interno, reintegrados, reincorporados, entre
otros, de acuerdo con la normativa y política vigente.
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NOTA
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Cada organización es autónoma de establecer el tipo de población objetivo que atenderá.
3.15 Durante la planificación y el desarrollo de las actividades de la prestación del servicio, el
PSPE debe considerar los principios establecidos por la autoridad competente y los que cada
PSPE defina.
4.
INFRAESTRUCTURA PARA LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DEL CENTRO
DE EMPLEO
4.1
El PSPE debe determinar y mantener la infraestructura necesaria para la prestación del
servicio, de acuerdo con la demanda de su población objetivo y los servicios que va a prestar.
La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:
a)
edificios, espacios de trabajo y servicios asociados;
b)
sistema de información;
c)
equipo para los procesos (por ejemplo, equipos tecnológicos), y
d)
ambiente de trabajo.
NOTA
El término ambiente de trabajo está relacionado con aquellas condiciones bajo las cuales se realiza el
trabajo, incluidos factores físicos, ambientales y de otro tipo tales como el ruido, la temperatura, la humedad, la
iluminación entre otros.
4.2
El PSPE debe implementar un programa de mantenimiento preventivo y aseo de sus
instalaciones, muebles y equipos. Se deben llevar registros de los mantenimientos que se han
realizado.
4.3
El PSPE debe contar, al menos, con la siguiente infraestructura física, cuando ofrezca
servicios de forma presencial:
4.3.1 Recepción y registro de oferentes/buscadores de empleo
4.3.1.1 El PSPE debe contar con:
a)
un área de atención al usuario (oferente, demandante, otros) donde el PSPE
proporcione información general sobre los servicios que ofrece y dé respuesta a las
inquietudes de los usuarios;
b)
un área de registro, con espacio para ubicar a los usuarios cómodamente sentados, y
permitir el acompañamiento por parte de un facilitador, ya sea sentado o de pie.
NOTA
Las áreas pueden ser independientes o estar en el mismo espacio.
4.3.1.2 Dichas áreas deben estar dotadas al menos con equipos de cómputo/dispositivos
necesarios para permitir al usuario ingresar su información en el sistema.
4.3.2 Orientación laboral, preselección y remisión
El PSPE debe contar con un área (sea propia o contratada) para el desarrollo de talleres,
entrevistas y otras actividades relacionadas con la orientación laboral. Dichas áreas deben ser
acondicionadas de tal forma que:
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a)
se garantice la privacidad y la confidencialidad, durante el desarrollo de talleres o
entrevistas individuales;
b)
se pueda acomodar, en forma sentada, a los participantes durante el desarrollo de los
talleres, entrevistos o demás actividades;
c)
cuenten con ventilación natural o mecánica, y
d)
cumplan con los parámetros de espacio, iluminación, ergonomía, temperatura,
acústica, entre otros para proveer los procesos de formación, de acuerdo a la
legislación vigente.
4.4
Las áreas establecidas en el numeral 4.3 deben cumplir los siguientes requisitos:
a)
ser accesibles, de acuerdo con la legislación vigente, y
b)
disponer de espacios para la ubicación de muebles y equipos de oficina necesarios para
la prestación del servicio.
4.5
El PSPE debe disponer de servicios sanitarios accesibles, y con ventilación natural o
extracción mecánica.
4.6
El PSPE debe contar con un espacio para el almacenamiento de la documentación
generada al prestar los servicios. Dicho espacio debe contar con mecanismos de control de:
a)
acceso únicamente el personal autorizado y
b)
condiciones ambientales tales como humedad y temperatura que garanticen la
conservación de la documentación almacenada.
4.7
El PSPE debe:
a)
realizar el análisis de vulnerabilidad/riesgos de las instalaciones del PSEP;
b)
implementar un plan de emergencia (que incluya simulacros de evacuación) y el
personal capacitado para poner en práctica dicho plan;
c)
contar con mecanismos de extinción contra incendios;
d)
contar con señalización de seguridad e
e)
identificar la ruta de evacuación o salida de emergencia.
4.8
El PSPE debe contar con un sistema de información que le permita el registro, el
procesamiento, el almacenamiento, el seguimiento y la distribución de la información del
oferente, demandante y vacantes. El PSPE debe asegurar que dicho sistema permita lo
siguiente:
-
ingresar la información de los oferentes/buscadores de empleo;
-
consultar vacantes;
-
consultar/ actualizar la hoja de vida registrada;
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-
obtener la información de contacto de las vacantes;
-
ingresar la información de las vacantes por parte de los demandantes/empleadores;
-
consultar/actualizar vacantes;
-
consultar hojas de vida posibles candidatos;
-
realizar el seguimiento de las vacantes;
-
generar los reportes establecidos por la legislación vigente, e
-
identificar los candidatos idóneos de acuerdo con la vacante (cuando sea aplicable).
4.9
Cuando el PSPE cuente con un portal en línea para prestar los servicios de gestión y
colocación, el portal debe:
-
cumplir lo establecido en el numeral 4.8;
-
contar con una interfaz que permita el uso, el registro, la consulta y el acceso a la
información, a cualquier tipo de población (discapacitados, tercera edad);
-
creación de usuarios y contraseñas;
-
sistema de recuperación de usuarios y contraseñas y
-
contar con reportes o mecanismos de seguimiento.
4.9.1 El PSPE debe establecer los controles físicos y administrativos necesarios para
asegurar la protección de la información, teniendo en cuenta la legislación vigente y lo
siguiente:
-
proteger la información contra acceso no autorizado;
-
proteger la información contra software malicioso;
-
proteger derechos de acceso, según los roles y perfiles definidos,
-
hacer mantenimiento de los equipos;
-
mantener la capacidad de almacenamiento - servidores;
-
mantener copias de respaldo;
-
establecer procedimientos para el almacenamiento y manejo de la información;
-
verificar la calidad de datos: veraz, exacta, actualizada, comprobable, comprensible, y
-
autorizar el uso de la información, por parte de los usuarios.
4.9.2 Cuando el PSPE ofrezca sus servicios de forma virtual, debe garantizar que el sistema
de información cuente con:
a)
capacidad tecnológica de datos;
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b)
conformidad con lo establecido en el numeral 4.8, y
c)
software licenciado.
5.
PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS/ACTIVIDADES BÁSICAS DEL SERVICIO DE
GESTIÓN Y COLOCACIÓN DE EMPLEO
El PSPE debe prestar los servicios definidos y autorizados, según lo establecido en la
normativa vigente, en el reglamento de prestación de servicio presentado en el proceso de
autorización, en lo establecido en su planeación estratégica (véase capítulo 3) y en los
requisitos establecidos en esta END.
5.1
RECEPCIÓN/REGISTRO DE OFERENTES
Esta actividad tiene como objetivo:
-
proporcionar información a los oferentes;
-
registrar la información, con el fin de identificar las necesidades y las cualidades de los
oferentes (buscadores de empleo) en temas de empleabilidad, y
-
direccionar al oferente a los otros servicios, según los criterios establecidos
5.1.1 El PSPE debe establecer, implementar, mantener y comunicar los mecanismos de
recepción y registro de la información de los oferentes/buscadores de empleo.
Al comunicar los mecanismos de recepción y registro de la información, la organización debería
incluir:
-
horarios,
-
forma de acceder a dichos mecanismos,
-
información requerida,
-
preguntas frecuentes y
-
lugar, cuando sea aplicable.
5.1.2 Cuando el PSPE ofrezca el servicio de recepción y el registro de información, en forma
presencial debe:
5.1.2.1 Establecer un mecanismo de asignación de recepción y registro (por ejemplo, turnos,
citas, servicio preferencial para personas con discapacidad).
5.1.2.2 Establecer los criterios de direccionamiento de los usuarios, a las diferentes etapas de
la prestación del servicio.
5.1.2.3 Establecer e implementar un protocolo de atención al oferente que incluya por lo
menos.
-
saludo y bienvenida,
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NTC
-
presentación de la persona que atiende e
-
información de los servicios que se van a suministrar.
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5.1.2.4 Contar con personal entrenado para realizar el acompañamiento y facilitar el proceso de
información y registro. Dicho personal debe contar, como mínimo, con las siguientes
competencias:
-
conocer el sistema de registro;
-
conocer los servicios y actividades que se ofrecen;
-
Conocer los criterios de direccionamiento;
-
trabajar con orientación al servicio;
-
trabajar con orientación a la escucha;
-
establecer una relación positiva con el usuario;
-
ser empático;
-
utilizar lenguaje sencillo y claro;
-
demostrar al usuario aptitud para la negociación y la resolución de conflictos;
-
demostrar aptitud para el trabajo en equipo;
-
contar con acceso al sistema de información, según lo requiera, y
-
gestionar contraseñas y usuarios (deberes de los usuarios) identificación y autenticación
de usuarios.
5.1.2.5 Contar con un procedimiento de registro que incluya como mínimo:
-
solicitud del documento de identidad del oferente;
-
acompañamiento al oferente durante el diligenciamiento;
-
ingreso de la información personal del oferente al sistema, la cual debe incluir, nombre y
documento de identificación, información laboral, información académica, información
de contacto, entre otros;
-
verificación de que la información de las hojas de vida esté completa e
-
información al usuario sobre los pasos que debe seguir.
5.1.3 Cuando el PSPE ofrezca el servicio de recepción y el registro de información, en forma
electrónica, debe:
-
dar respuesta de que el proceso se ha completado;
-
almacenar la información, en caso de error o salida no intencional del usuario;
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-
permitir al usuario entrar y salir en cualquier momento;
-
proporcionar información de ayuda para el diligenciamiento de la información;
-
proporcionar información de contacto, en caso de ayuda y
-
ofrecer páginas accesibles.
5.2
ORIENTACIÓN LABORAL
Esta actividad está orientada a facilitar a los oferentes mayor conocimiento de su interés,
motivaciones, necesidades, conocimientos, habilidades, con el fin de que ellos, de acuerdo con
su perfil, puedan articularse al mercado laboral.
5.2.1 EL PSPE, con base en la información registrada por el oferente, debe:
Establecer y documentar la estrategia y la metodología para identificar el perfil laboral del
oferente, con el fin de dirigirlo, de acuerdo con los criterios establecidos, hacia los otros
servicios que ofrece el PSPE:
-
orientación laboral - procesos de formación;
-
emprendimiento;
-
preselección y
-
demás servicios que preste.
5.2.2 El PSPE debe contar con personal competente para proporcionar la orientación laboral.
Dicho personal debe:
-
conocer el sistema de información;
-
conocer los servicios y actividades que se ofrecen;
-
trabajar con orientación al servicio;
-
conocer y aplicar los criterios de direccionamiento;
-
contar con acceso al sistema de información, según lo requiera;
-
contar con conocimientos y habilidades de orientación profesional y experiencia en
selección de personal
5.2.3 El PSPE debe ofrecer actividades individuales o colectivas, o ambas, de orientación
laboral, con el objeto de:
-
apoyar a los usuarios en la definición de su perfil laboral;
-
construir en conjunto con los oferentes estrategias de inserción laboral;
-
suministrar estrategias para la búsqueda de empleo, a través de las herramientas
facilitadas por el PSPE;
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NTC
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-
fortalecer competencias blandas;
-
proporcionar información del mercado laboral;
-
identificar en los usuarios el potencial emprendedor para que reciban una orientación
que les permita desarrollar un proyecto de emprendimiento;
-
proporcionar asesoría en el diseño y la mejora del diseño de hoja de vida;
-
proporcionar estrategias de búsqueda, y
-
fortalecer la motivación laboral.
5.2.4 Para las actividades colectivas, el PSPE debe tener en cuenta:
-
el concepto, los objetivos, el contenido, la duración y la metodología, durante el
desarrollo de los mismos;
-
la planificación de las actividades incluyendo, fechas,
responsables, número de personas y recursos necesarios;
-
la elaboración de materiales de apoyo;
-
mecanismos de recordación y motivación para fomentar la participación de los oferentes
en los proceso de formación;
-
un instrumento de evaluación que permita identificar el grado de satisfacción de los
oferentes, frente al proceso de formación brindado. Este instrumento debe contener
como mínimo: cumplimiento del horario, cumplimiento de objetivos y expectativas,
temas tratados, conocimiento de los facilitadores, material y recurso, ambiente y
recomendaciones, entre otras;
-
informes del proceso de formación, incluyendo número de remitidos a los procesos de
formación, número de asistentes al proceso de formación, hallazgos, dificultades y
recomendaciones, y
-
en caso de que los PSPE brinde formación complementaria, debe cumplir lo establecido
en la legislación vigente.
5.3
PRESELECCIÓN
horarios,
materiales,
El PSPE debe establecer, documentar, implementar, mantener y comunicar un proceso de
preselección que incluya como mínimo:
-
la definición de los criterios de preselección (clasificación ocupación, experiencia,
habilidades);
-
el análisis de las vacantes para establecer el perfil del candidato idóneo;
-
el análisis y la evaluación de los perfiles de los oferentes, con base en el perfil del
candidato idóneo y los criterios de preselección;
-
la preselección de candidatos que cumplen con el perfil establecido por el demandante,
y
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-
la identificación de la disponibilidad de los candidatos y su interés en participar en el
proceso (información de la vacante), actualización de base de datos si así se requiere.
5.4
REMISIÓN
El PSPE debe establecer un mecanismo para enviar al demandante/empleador la información
de los candidatos; informar a los candidatos, y enviar al demandante/empleador un informe que
incluya:
-
concepto del PSPE sobre los candidatos;
-
fortalezas y debilidades de los candidatos;
-
resumen de las actividades realizadas (orientación, formación, preselección y remisión),
y
-
recomendaciones finales (si es aplicable).
5.5
GESTIÓN EMPRESARIAL
Esta actividad busca brindar asesoría y acompañamiento a los demandantes para la búsqueda,
vinculación y desarrollo del talento humano.
5.5.1 Registro de demandantes y vacantes
5.5.1.1 El PSPE debe establecer, implementar, mantener y comunicar los mecanismos de
recepción y registro de la información de los demandantes/empleadores y las respectivas
vacantes.
Al comunicar los mecanismos de recepción y registro de la información, la organización debería
incluir:
-
horarios,
-
forma de acceder a dichos mecanismos,
-
información requerida,
-
preguntas frecuentes y
-
lugar, cuando sea aplicable.
5.5.1.2 El PSPE debe establecer las condiciones de la prestación del servicio de gestión y
colocación para los demandantes/empleadores, incluyendo como mínimo:
-
costos (cando aplique);
-
reclutamiento;
-
proceso de preselección;
-
seguimiento tanto al demandante/empleador como a los oferentes/buscadores de
empleo;
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-
informe final, y
-
otros que la organización considere (por ejemplo, servicios complementarios,
contratación entre otros).
5.5.1.3 El PSPE debe dejar por escrito, las condiciones establecidas para la gestión y la
colocación con el demandante/empleador y su respectiva aprobación.
5.5.1.4 El PSPE debe informar a los demandantes/empleadores, de forma clara, las
condiciones de la prestación del servicio establecidos (véase el numeral 5.5.1.2).
5.5.1.5 El PSPE debe identificar las necesidades de los demandantes/empleadores teniendo
en cuenta aspectos tales como: número de oferentes requerido, descripción de la vacante,
perfil de los oferentes, de acuerdo con la vacante, tiempo, tipo de contrato, condiciones
laborales.
5.5.1.6 El PSPE debe orientar a los demandantes/empleadores para:
-
elaborar la descripción de la vacante, identificando claramente todos los elementos de
ésta, de tal forma que se ajusten a las necesidades reales de la organización y del
mercado;
-
elaborar perfiles que se ajusten a la vacante respectiva, las necesidades de la
organización y del mercado.
5.5.1.7 El PSPE debe presentar al demandante/empleador la aprobación de la vacante y de los
perfiles requeridos, antes de su publicación. El PSPE debe dejar evidencia de dicha
aprobación.
5.5.1.8 El PSPE debe realizar las actividades necesarias para identificar y seleccionar los
candidatos que se ajusten a la vacante establecida (véase numeral 5.3 Preselección y 5.4
Remisión), a través de actividades tales como:
-
publicación de las vacantes - convocatorias;
-
búsqueda de candidatos en base de datos, y
-
búsqueda en ferias laborales, organizaciones entre otros.
5.5.2 Orientación demandantes/empleadores
5.5.2.1 El PSPE debe ofrecer actividades individuales y/o colectivas de orientación a los
demandantes /empleadores con el objeto de:
-
apoyar a los demandantes/empleadores durante la definición de las vacantes y perfiles
laborales requeridos;
-
construir estrategias de inserción laboral;
-
proporcionar información y tendencias del mercado laboral, y
-
fortalecer la gestión laboral de las organizaciones (por ejemplo contratación,
prestaciones, riesgos profesionales).
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5.5.2.2 Para las actividades colectivas, el PSPE debe tener en cuenta:
-
concepto, objetivos, contenido, duración y metodología a emplear durante el desarrollo
de los mismos;
-
la planificación de las actividades incluyendo, fechas,
responsables, número de personas y recursos necesarios;
-
la elaboración de materiales de apoyo;
-
un instrumento de evaluación que permita identificar el grado de satisfacción de los
oferentes, frente al proceso de formación brindado. Este instrumento debe contener
como mínimo: cumplimiento del horario, cumplimiento de objetivos y expectativas,
temas tratados, conocimiento de los facilitadores, material y recurso, ambiente y
recomendaciones entre otras.
-
En caso de que el PSPE brinde formación complementaria, debe cumplir lo establecido
en la legislación vigente.
horarios,
materiales,
5.5.2.3 El PSPE debe contar con personal competente para proporcionar la orientación de los
oferentes/empleadores. Dicho personal debe:
-
conocer el sistema de información;
-
conocer los servicios y actividades que se ofrecen;
-
trabajar con orientación al servicio;
-
contar con acceso al sistema de información según lo requiera y
-
contar con conocimientos y habilidades de orientación profesional y experiencia en
selección de personal.
6.
MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS
6.1
El PSPE debe establecer, implementar y mantener mecanismos de seguimiento de los
procesos de gestión y colocación realizados, tanto de los demandantes/empleadores como de
los oferentes/ buscadores de empleo, con el fin de determinar:
-
el cumplimiento de las condiciones establecidas por y para ambas partes
(demandantes/empleadores y oferentes/buscadores de empleo);
-
el grado de satisfacción del demandante/empleador y oferente/buscador de empleo
respectivos;
-
la cobertura del servicio;
-
la relación de contratación;
-
el estado de las vacantes, y
-
el estado de los oferentes /buscadores de empleo.
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6.2
El PSPE debe establecer los criterios para evaluar:
-
el cumplimiento de la legislación vigente;
-
el cumplimiento de los objetivos planificados;
-
la eficacia de las estrategias, planes de acción y los procesos establecidos, y
-
la eficacia de la prestación del servicio, en términos del cumplimiento de los objetivos
planteados por el PSPE (véase el numeral 3.4) y otros que la organización considere.
6.3
La alta dirección del PSPE debe, a intervalos planificados, evaluar el cumplimiento de lo
planificado para el desarrollo de la prestación de los servicios de gestión y colocación
establecidos, contra lo ejecutado y realizar ajustes cuando así se requiera.
6.4
El PSPE debe, a intervalos planificados, evaluar el personal requerido para prestar el
servicio de gestión y colocación, según lo establecido en el numeral 3.6 y los criterios
establecidos en el numeral 3.8.
6.5
El PSPE debe establecer, implementar, mantener un mecanismo de quejas y reclamos
para el tratamiento de las quejas y reclamos recibidas por los usuarios (oferentes/buscadores
de empleo, demandantes/empleadores, otros) que incluya como mínimo:
a)
medio de recepción;
b)
evaluación de la queja (causa de la queja y posibles acciones);
c)
tratamiento de la queja;
d)
información al usuario, (tiempo de respuesta, medio entren otros);
e)
personal responsable;
f)
tomar acciones correctivas para evitar su repetición, y
g)
realizar seguimiento de estas acciones para asegurar su eficacia.
6.5.1 Al establecer lo anterior, el PSPE debe tener en cuenta:
6.5.1.1 Visibilidad
Es conveniente que la información acerca de cómo y dónde reclamar sea conocida por los
usuarios, el personal y otras partes interesadas.
6.5.1.2 Accesibilidad
El proceso de registro y tratamiento de las quejas debería ser fácilmente accesible para todos
los reclamantes. Debería estar disponible la información sobre los detalles de realización y
resolución de las quejas. El proceso de tratamiento de las quejas y la información de apoyo
deberían ser fáciles de comprender y utilizar. La información debería estar en un lenguaje
sencillo. La información y asistencia sobre cómo expresar una queja debería estar disponible,
en todos los idiomas en los que los productos hayan sido ofrecidos o proporcionados,
incluyendo formatos alternativos, tales como impresos, sistema Braille o cintas (o archivos) de
audio, de forma que ningún reclamante sea perjudicado.
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6.5.1.3 Respuesta diligente
Las quejas deberían ser tratadas con prontitud, de acuerdo con su urgencia. Conviene tratar
cortésmente a los reclamantes y mantenerlos informados del progreso de su queja, a través del
proceso de tratamiento de quejas.
6.5.1.4 Objetividad
Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial, a través
del proceso de tratamiento de las quejas.
6.5.1.5 Confidencialidad
Únicamente conviene poner a disposición la información de carácter personal del reclamante
cuando ésta sea necesaria para el tratamiento de la queja dentro de la organización, y no
divulgarla sin el consentimiento expreso del usuario reclamante.
6.5.1.6 Enfoque al usuario
La organización debería adoptar un enfoque al usuario, ser receptiva a la retroalimentación,
incluyendo las quejas, y demostrar, por sus acciones, el compromiso para la resolución de las
mismas.
6.5.1.7 Responsabilidad
Es conveniente que la organización establezca claramente quién es responsable de responder
por las acciones y decisiones de la organización, en relación con el tratamiento de las quejas, y
quién debe informar sobre ellas.
6.5.1.8 Mejora continua
La mejora continua del proceso de tratamiento de las quejas y de la calidad de los productos
debería ser un objetivo permanente de la organización.
NOTA
Para mayor información véase la norma NTC-ISO 10002, Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente.
Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones, la norma NTC-ISO 10001, Gestión de la calidad.
Satisfacción del cliente. Directrices para los códigos de conducta de las organizaciones y la norma NTC-ISO 10003,
Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para la resolución de conflictos de forma externa a las
organizaciones.
6.5.2 El PSPE debe establecer, implementar y mantener un mecanismo para evaluar la
satisfacción de los usuarios (oferentes/buscadores de empleo, demandantes/empleadores,
otros), en relación con los servicios prestados. Dicho mecanismo debe incluir como mínimo:
a)
oportunidad del servicio (cumplimiento de los tiempos establecidos por la organización y
aceptables para el usuario para la prestación del servicio);
b)
atributos del servicio.
NOTA
Algunos ejemplos de atributos del servicio pueden ser:
-
fiabilidad: consistencia en la prestación del servicio. Presta el servicio correctamente, en el momento
preciso y que cumple su promesa;
-
competencia: el personal debe poseer la información y la capacitación necesaria para prestar el servicio;
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-
Amabilidad;
-
accesibilidad: facilidad con que el usuario puede utilizar el servicio;
-
comunicación: uso de un lenguaje que éste entienda y facultad de escucha, y
-
otros: elementos del servicio que pueden ser percibidos por los sentidos. por ejemplo, infraestructura,
limpieza, aspecto personal, equipos utilizados, entre otros.
6.6
Proporcionar los recursos necesarios para implementar las actividades establecidas en
el capítulo 6.
6.7
Dejar evidencia de las actividades anteriores.
7.
MEJORAMIENTO DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS
Con base en los resultados del seguimiento, el PSPE debe establecer planes de mejora, que
incluyan:
-
la identificación de no conformidades;
-
la identificación de la causa raíz;
-
la implementación de correcciones y acciones preventivas o correctivas, y
-
la evaluación de la eficacia de dichas acciones.
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BIBLIOGRAFIA
[1]
SERVICIO PÚBLICO DE EMPLEO. Centros de empleo. Lineamientos para la operación
[En línea]. Bogotá: Ministerio del Trabajo, abril de 2013, versión 6.
[2]
NTC-ISO 9000, Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario.
[3]
NTC-ISO 9001, Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
[4]
NTC-ISO 10002, Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el
tratamiento de las quejas en las organizaciones.
PREPARADO POR: ______________________________
LUISA FERNANDA PALLARES
rrc.
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