View/Open - Instituto Politécnico Nacional

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN
UNIDAD TEPEPAN
SEMINARIO:
INTELIGENCIA EMOCIONAL; HERRAMIENTA FUNDAMENTAL PARA
MEJORAR EL TRABAJO EN LAS ORGANIZACIONES
TEMA:
Inteligencia emocional, emociones, comunicación
y su intervención en el ámbito laboral
INFORME FINAL QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE:
CONTADOR PÚBLICO
PRESENTAN:
ALINA MICHELLE GARCIA SAUCEDO
DIANA BRITO SANCHEZ
MONICA LOPEZ VAZQUEZ
NANCY EMERIA GARAY RAMIREZ
LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES
PRESENTA:
LAURA ANDREA FLORES HERNANDEZ
CONDUCTORAS DE SEMINARIO:
M. en C. Refugio Irene Jurado Barranco
Lic. María Elena Saldaña de la Riva
CIUDAD DE MÉXICO
ABRIL 2016
AGRADECIMIENTOS
Al INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
Por darnos la oportunidad de formar parte de tan prestigiosa y reconocida institución,
aportándonos herramientas para alcanzar el éxito profesional.
A la ESCA
Por ser nuestra casa de estudios, de donde nos llevamos innumerables experiencias
con nuestros compañeros y profesores, creando memorias únicas e irrepetibles que
nos acompañaran toda la vida.
A los Profesores
Por ser la herramienta clave de ejemplo, admiración y perseverancia; por
transmitirnos la satisfacción que el ámbito profesional puede ofrecernos; por toda su
paciencia, ayuda y consejos durante nuestro proceso de aprendizaje.
ÍNDICE
ÍNDICE DE IMÁGENES……………………………………………………………………VI
INTRODUCCIÓN…………………………………………………….………………………1
CAPÍTULO I.
INTELIGENCIAS MÚLTIPLES
1.1 Inteligencia……………………………………………………………………………….4
1.1.1 Inteligencia Lingüística…………………..………….………………………...……...6
1.1.2 Inteligencia Lógica Matemática………..…………………………….………………9
1.1.3 Inteligencia Musical…………………….…….….…………………….…………….11
1.1.4 Inteligencia Espacial……………………………..………………..….……………..13
1.1.5 Inteligencia Kinestésica……………………………….……………………….……15
1.1.6 Inteligencia Interpersonal……………………………………………….………..…18
1.1.7 Inteligencia Intrapersonales………………………………………….………..……20
1.1.8 Inteligencia Naturalista………………………………………..……...……………..22
CAPITULO II.
FUNCIONES DEL CEREBRO EMOCIONAL
2.1 Evolución del cerebro humano……………………………………………………….25
2.2 El sistema límbico…………………………………………………..…………….……35
2.2.1 Respuesta límbica………………………………………………..…….……………37
2.2.2 La amígdala y sus funciones………………………………………..……………..41
CAPITULO III.
LA EMOCIÓN
3.1 Ansiedad ………………………………………………………………………………..48
3.2 Miedo……………………………………………………..……………………………..49
III
3.3 Afecto……………………………………………………………………………………50
3.4 Tristeza…………………………………………………………...……………………..52
3.5 Enojo……………………………………………………………………………...……..54
3.6 Alegría…………………………………………………………………………………...55
3.7 Resiliencia………………………………………………………..……………………..57
CAPÍTULO IV.
INTELIGENCIA EMOCIONAL
4.1 Definición………………………………………………………………………………..60
4.2 Capacidades……………………………………………………………………....……63
4.2.1 La conciencia en sí mismo………………………………………….………….…..64
4.2.2 Autorregulación………………………………………………………………………65
4.2.3 Motivación y perseverar a pesar de las frustraciones (optimismo)…….………66
4.2.4 Empatía…………………………………………………….……………………...….67
4.2.5 Capacidad de relación……………………………………………………...……….68
4.3 Percibir las propias emociones……………………………………………...……….70
4.4 Manejar las propias emociones………………………………………..…………….71
4.5 Los sentimientos en la toma de decisiones ………………….…………………….73
4.6 Inteligencia Social…………………………………………………...………………..74
CAPÍTULO V.
COMUNICACIÓN E INTELIGENCIA EMOCIONAL
5.1 Proceso de Comunicación…………………………………………………………….79
5.1.1 Barreras emocionales…………………………………………..…….…………..…82
5.1.2 Comunicación no verbal, reflejo de lo que se siente……………..………..….....83
5.2 Pensamiento y sentimientos…………………………...……………………………..88
5.3 Armonía entre el coeficiente intelectual y el coeficiente emocional………………90
IV
5.4 Asertividad, pasividad y agresividad………………………..……………………..…91
CAPÍTULO VI.
MANEJO DE EMOCIONES Y LIDERAZGO
6.1 Funciones del líder……………………………………………..…………..………….98
6.2 Características del líder……………………………………………...….…………….99
6.3Conócete a ti mismo……………………………………………..……….…………..102
6.4 Diálogo interno………………………………………………………….……….……104
6.5 El inconsciente y las emociones inconsciente……………...………….......…….105
6.6 La Competencia Emocional……………………………………………………..….110
6.7 Competencia Individual………………………………………………………………112
6.8 Competencia Social…………………………………………………..………………115
6.9 El líder en los negocios………………………………………………………………117
ESTUDIO DE CASO
INTELIGENCIA EMOCIONAL, EMOCIONES, COMUNICACIÓN
Y SU INTERVENCIÓN EN EL ÁMBITO LABORAL
Tema………………………………………………………………………..…….………119
Delimitación del tema…………………………………………………………………….119
Objetivo general……………………………………………………..……………………120
Justificación……………………………………………………………………………….120
Pregunta de investigación………………………………………………….……………121
Análisis de resultados……………………………………………………………………122
CONCLUSIONES…………………………………………………..……………………148
RECOMENDACIONES……………………...…………………………………..………150
GLOSARIO…………………………………………………………………………….….151
REFERENCIAS…………………………………………………………………….…….153
ANEXOS……………………………………………………………………………….….155
V
ÍNDICE DE IMÁGENES
Imágenes
Imagen 1.
Teoría de las inteligencias múltiples de Howard Gardner…...……5
Imagen 2.
Niños desde pequeños iniciando la lectura…...….………….……..6
Imagen 3.
Platón (Atenas, 427 - 347 a. C.). Filósofo griego…….......…..........8
Imagen 4.
Ecuaciones matemáticas…………………………………....…..…...9
Imagen 5.
Ludwig Van Beethoven. Compositor alemán……………….……..12
Imagen 6.
Niños desde pequeños aprendiendo a dibujar………………........15
Imagen 7.
Hugo Sánchez. Futbolista mexicano de los años 80´s………......17
Imagen 8.
Sigmund Freud (18566-1939). Fundador del psicoanálisis…......19
Imagen 9.
Juan Pablo II. Líder de la Iglesia católica………….…………........22
Imagen 10.
Ecologista australiano “El cazador de cocodrilos”…….…….........24
Imagen 11.
Evolución del cerebro humano………………………….…….........25
Imagen 12.
Niveles de evolución del cerebro……………………….……….....28
Imagen 13.
La lengua, principal órgano del sentido del gusto……………......29
Imagen 14.
Componentes del sentido del olfato……………………..……...…30
Imagen 15.
Partes del sentido del oído………………………..……………..…30
Imagen 16.
Partes del ojo, principal órgano del sentido de la vista……...…..31
Imagen 17.
El tacto………………………………………………………………...31
Imagen 18.
Hemisferios del cerebro y sus funciones……………………..…...35
Imagen 19.
Componentes del sistema límbico………………………..…..…....37
Imagen 20.
Localización de la amígdala en el cerebro……….………...…......45
Imagen 21.
Expresiones faciales y emociones……………..……………..……47
Imagen 22.
Persona sintiendo ansiedad………………..……………………….49
Imagen 23.
Persona sintiendo miedo…………………………………….……...50
Imagen 24.
Familia demostrándose afecto……………………………………...52
Imagen 25.
Persona sintiendo tristeza………………………….………………..54
Imagen 26.
Discusión entre personas enojadas…………………………….…..55
Imagen 27.
La alegría contagiándose entre personas………………………….56
Imagen 28.
Personas resilientes ……………………………………..………..…58
VI
Imagen 29.
Escena familiar cotidiana…………………………………..…..……59
Imagen 30.
Influencia de las emociones en el cuerpo………………………….62
Imagen 31.
Autocrítica……………………………………………………….…….64
Imagen 32.
Equilibrio entre autoconciencia y autorregulación……….....…….66
Imagen 33.
Frase de motivación……………………………………………….…67
Imagen 34.
La empatía como apoyo para salir adelante……………………....68
Imagen 35.
Capacidad de relación…………………………………….…….…...69
Imagen 36.
Percepción de las propias emociones…………………….…..…...71
Imagen 37.
Manejo de las emociones……………………………………....…...72
Imagen 38.
Ubicación de la corteza prefrontal y la amígdala en el cerebro...73
Imagen 39.
La inteligencia social………………………………………………...76
Imagen 40.
Baja autoestima……………………………………………….……..77
Imagen 41.
Los estados emocionales como barrera de comunicación……...82
Imagen 42.
Kinesia…………………………………………………………..….....84
Imagen 43.
Paralingüística………………………………………………..........…85
Imagen 44.
Proxémica……………………………………………………….…….85
Imagen 45.
La imagen personal como tarjeta de presentación……………….86
Imagen 46.
Pensamiento y sentimiento en la toma de decisiones……….…..89
Imagen 47.
Armonía entre coeficiente intelectual y coeficiente emocional.....91
Imagen 48.
Trabajo en equipo como función de un buen líder…………….....97
Imagen 49.
Funciones del líder……………………………………..………........98
Imagen 50.
Características del líder…………………………………….......…...99
Imagen 51.
Características del liderazgo moderno……………………..……..102
Imagen 52.
Conciencia de uno mismo………………………………..…..…….103
Imagen 53.
Equilibrio entre el diálogo interno positivo y realista………….…105
Imagen 54.
Iceberg como analogía del consciente e inconsciente……….…106
Imagen 55.
Sigmund Freud, quien propone la primera teoría tópica…...…...107
VII
Tablas
Tabla 1.
Emociones primarias y reacciones de supervivencia………….….48
Tabla 2.
Comunicación oral, no oral, verbal y no verbal………………...…..83
Tabla 3.
Tabla 4.
Tabla 5.
Sentimientos generados por las conductas pasiva, asertiva y
agresiva………………………………………………………………....93
Comunicación no verbal de las conductas pasiva, asertiva y
agresiva……………………………………………………………...….94
Componentes de la inteligencia emocional en los negocios, según
Daniel Goleman……………………………………………………….118
Figuras
Figura 1.
Habilidades de la inteligencia emocional, según Daniel Goleman..63
Figura 2.
Esquema del proceso de comunicación………………...……….…..81
Figura 3.
Mapa conceptual de la comunicación no verbal…………….………87
Figura 4.
La asertividad como punto de equilibrio entre pasividad y
agresividad.......................................................................................92
Figura 5.
Concepto de competencia…………………………………………...110
Figura 6.
Definición y elementos de la competencia emocional…………....112
Figura 7.
Definición y elementos de la competencia individual……………..112
Figura 8.
Definición y elementos de la competencia social………….………115
Gráficas
Gráfica 1.
Influencia verbal y no verbal en la comunicación……………...……83
VIII
INTRODUCCIÓN
En el presente trabajo se proporcionan los resultados de la investigación de campo
realizada a partir del seminario “La inteligencia emocional: herramienta fundamental
para mejorar el trabajo en las organizaciones” en los que se retoman los temas
abordados a lo largo del seminario, siendo relevantes para el logro del estudio de
caso que se llevó a cabo en “La Empresa”.
A fin de permitir el uso de sus datos y por razones de confidencialidad, la compañía
donde se realizó el estudio, solicitó que su nombre se mantuviera anónimo, por lo
tanto, en lo consecuente se hará referencia a la misma utilizando el término “La
Empresa”.
“La Empresa” brinda el servicio de traslado de personas en automóviles privados
con chofer. Los clientes tienen dos formas de solicitar un servicio: 1) utilizando una
aplicación tecnológica donde contactan directamente a los choferes; 2) a través de
una llamada telefónica al “centro de atención” de “La Empresa” donde es
coordinando el servicio.
Un trabajador del “centro de atención” recibe llamadas continuamente tanto de
clientes como de choferes y debido a esta sobredemanda, trabajan en condiciones
de estrés, provocando que su conducta se vuelva poco tolerante y en ocasiones,
hasta agresiva; generando molestia de los choferes.
En los últimos dos años, “La Empresa” ha tenido un fuerte crecimiento pasando de
35 a casi 100 unidades (dato al mes de octubre del 2015). Dicho crecimiento ha
generado algunos problemas, que son provocados por la carencia de manejo de
emociones en la comunicación, que se lleva a cabo en el “centro de atención”.
Por ello, el trabajo se enfoca en las emociones que, con mayor frecuencia, son
experimentadas por los trabajadores que laboran en el “centro de atención”, quienes
proporcionan
servicio
a
los
noviembre 2015 a enero 2016.
1
choferes, en “La Empresa” durante el periodo de
Así la finalidad del estudio es describir las emociones y los elementos de la
inteligencia
emocional, en el proceso de comunicación que tienen los trabajadores
del “centro de atención” de “La Empresa”, con los choferes.
Es importante determinar qué emociones están experimentando los trabajadores del
“Centro de Atención”, para mejorar su comunicación y beneficiar el ambiente laboral
de “La Empresa”.
Para dar respuesta a la pregunta, se abordan los siguientes capítulos, presentados
en el seminario “La inteligencia emocional: herramienta fundamental para mejorar el
trabajo en las organizaciones”, y que se encuentran íntimamente vinculados a la
problemática de “La Empresa”.
En el capítulo I, se destaca que todas las personas tienen desarrolladas ciertas
habilidades, más que otras, las cuales facilitan el proceso de aprendizaje y son
llamadas inteligencias múltiples. La comunicación puede abordarse mediante
diferentes formas de expresión que dependen del tipo de inteligencia a través del
cual, el trabajador se desarrolla mejor.
En el Capítulo II, se identifica en que partes del cerebro surgen las emociones y
pensamientos de una persona, así como la forma en que éste responde a los
estímulos del entorno.
En el Capítulo III, se abordan las emociones básicas, cómo se manifiestan y qué
repercusiones tienen en la salud de las personas.
En el Capítulo IV, se presentan los elementos necesarios para desarrollar la
inteligencia emocional y facilitar las relaciones sociales mediante la empatía.
En el Capítulo V, se analiza el proceso de comunicación, así como las barreras que
pueden interferir al momento de expresarse con otras personas.
El Capítulo VI, se estudia el liderazgo y el manejo de emociones basado en
competencias emocionales, sociales e individuales.
2
CAPÍTULO I.
INTELIGENCIAS MÚLTIPLES
En el presente capítulo, se abordan los temas de inteligencia e inteligencias
múltiples, sus características, qué actividades se pueden realizar para desarrollarlas
y que profesiones se pueden ejercer mejor, dependiendo la habilidad que predomina
en cada individuo.
1.1 Inteligencia
Antes de abordar el tema de inteligencias múltiples, es necesario definir el concepto
de inteligencia desde el punto de vista tradicional y más conocido; es importante
retomar el término desde sus orígenes.
El término inteligencia “proviene del latín inteligencia, que a su vez deriva de
inteligere. Esta es una palabra compuesta por otros dos términos: intus (“entre”) y
legere (“escoger”)”. Por lo tanto, el origen etimológico del concepto de inteligencia
hace referencia a quien sabe elegir: la inteligencia posibilita la selección de las
alternativas
más
convenientes
para
la
resolución
de
un
problema.
(http://definicion.de)
“Por su parte Marco Tulio Cicerón (escritor y filósofo romano), dijo que la inteligencia
es la capacidad para entender, comprender e inventar”. (Bilbao & Velasco, 2014)
Así, se puede deducir que “inteligencia” es aquella capacidad de captar, entender,
comprender y razonar cualquier situación que se le presente al ser humano, así
como la reacción que tiene ante dicha situación.
Gardner menciona que la inteligencia, “es la capacidad que manifiesta el individuo
cuando trata de relacionar información nueva y aparentemente no relacionada, para
lograr una nueva manera de mirar la realidad. La inteligencia exige intuición y
3
creatividad. Es la aptitud de resolver problemas, que se ven valorados dentro de uno
o más entornos culturales” (Gardner, 1994).
Dicho lo anterior, y una vez comprendido el significado de inteligencia, a
continuación, se analizará la teoría del psicólogo Howard Gardner, titulada “Las
Inteligencias Múltiples” que está conformada por ocho tipos de inteligencia que todo
individuo posee, en mayor o menor medida.
Gardner clasifica las distintas inteligencias de la siguiente forma:
Imagen 1.Las ocho inteligencias múltiples en la teoría de Howard Gardner
/www.womenalia.com
1.1.1 Inteligencia lingüística
La inteligencia lingüística es la capacidad para tener una buena comunicación oral y
escrita, gracias a ella se tiene la habilidad de comprender textos.
4
“Hace referencia a la capacidad para manejar y estructurar los significados y
funciones de las palabras y del lenguaje. Su sistema simbólico y de expresión el
lenguaje fonético”. (Bilbao & Velasco, 2014)
Como bien sabemos, el lenguaje en los individuos se desarrolla a una edad
temprana, es decir, cuando queremos algo lo manifestamos ya sea con sonidos,
palabras o señas, a partir de esos momentos los niños comenzarán a conocer
nuevas palabras y describirlas. Con el tiempo manifestarán su sentir ante una
persona o situación. En definitiva, la comunicación es fundamental para todo ser
humano.
Imagen 2. Niños desde pequeños iniciando con la lectura
http://proyectomalala.beecocentric.com
Las características que poseen los individuos con inteligencia lingüística son:
 Comprensión de textos
 Excelente redacción
5
 Buen manejo de ortografía
 H
 abilidad de expresarse ante el público de manera sencilla, elocuente y
apasionada
 Facilidad de palabra
 Amante de la lectura
 Recuerda lo leído
 Capacidad para aprender otras lenguas
 Comunica sus ideas
 Sabe escuchar
 Explica de una manera entendible
Algunas actividades que se pueden realizar para desarrollar la inteligencia lingüística
son:
 Debates
 Juegos de palabras
 Narraciones de cuentos
 Lectura
 Escribir
 Redacciones
 Comprensión de textos
 Sopa de letras
 Oratoria
 Crucigramas
Las profesiones que requieren mayor inteligencia lingüística son:

Poetas

Periodistas
6

Escritores

Narradores

Oradores

Filósofos

Comunicólogos

Profesores
Imagen 3. Platón (Atenas, 427 - 347 a. C.) Filósofo griego
http://www.buscabiografias.com
Es decir, que la inteligencia lingüística es la habilidad fundamental para todo
individuo, ya que es factor importante para la comunicación e interacción social.
7
1.1.2 Inteligencia lógica matemática
La inteligencia matemática, es la habilidad numérica o razonamiento matemático,
que poseen los individuos, en donde se tiene la capacidad de analizar de una
manera efectiva.
“Se relaciona con la capacidad de pensar de manera lógica, inductiva, hasta cierto
grado deductivo y categórico; con reconocer patrones, en ambos casos geométricos
y numéricos; así como con la capacidad de ver y trabajar con conceptos abstractos”.
(Bilbao & Velasco, 2014)
En comparación con las inteligencias lingüísticas y musical, en la inteligencia lógica
matemática no predominan el ámbito oral ni sensorial, ya que sus pensamientos
pueden encontrarse en una contradicción hacia los demás porque se basan en un
solo sentido, es decir, suelen ser muy esquemáticos y, en ocasiones, no les gusta la
opinión de los demás.
Imagen 4. Ecuaciones matemáticas que se utilizan frecuentemente en ésta inteligencia.
Http://canaproadultos.es.tl
8
Las características que poseen los individuos con inteligencia lógica matemática
son:
 Habilidad numérica
 Capacidad de un razonamiento lógico
 Organizan sus ideas
 Percibe los objetos y su funcionamiento en el entorno

Domina los conceptos de cantidad, tiempo y causa-efecto
 Utiliza símbolos abstractos para representar objetos y conceptos concretos

Demuestra habilidad para encontrar soluciones lógicas a los problemas
 Realizan experimentos
Algunas actividades que se pueden realizar para seguir desarrollando la inteligencia
lógica matemática son:
 Problemas de ingenio
 Resolución de problemas
 Cálculos mentales
 Juegos con números
Las profesiones que requieren mayor inteligencia lógica matemática son:
 Matemáticos
 Científicos
 Ingenieros
 Actuarios
 Químicos
 Informáticos
 Físicos
9
1.1.3 Inteligencia musical
Es la capacidad de comprensión de sonidos que perciben y expresan las formas
musicales. Esta inteligencia puede ser nata o se va desarrollando con el tiempo.
“Consiste en la habilidad para apreciar, describir, transformar, expresar las formas
musicales, así como para hacer sensible el ritmo, el tono y timbre. Algunos de sus
sistemas simbólicos son las notaciones musicales y el código morse.” (Bilbao &
Velasco, 2014)
Las características que poseen los individuos con inteligencia musical son:
 Habilidad de tocar un instrumento musical
 Tiene un buen timbre de voz, para cantar
 Nota cambios de tonos
 Tiene buen oído
 Disfruta y busca ocasiones para escuchar música o sonidos ambientales en el
ámbito de aprendizaje
 Percibe, transforman y expresan formas musicales
 Identifica con facilidad los sonidos
 Escribe canciones
 Composición de notas musicales
Algunas actividades que se pueden realizar para desarrollar la inteligencia
musical son:
 Cantar
 Asistir a conciertos
 Tocar algún instrumento
 Escuchar música
 Componer canciones
10
 Ir a clases de canto
 Componer notas musicales
Las profesiones que requieren mayor inteligencia musical son:
 Cantante
 Compositor
 Director de orquesta
 Músico
 Profesor de música
 Coristas
Imagen 5. Ludwig Van Beethoven Alemania, 1770 - Viena, 1827) Compositor alemán
/www.biografiasyvidas.com
11
1.1.4 Inteligencia espacial
La inteligencia espacial es la capacidad que tienen los individuos para visualizar
objetos, formas y colores; procesan información a través de imágenes en tres
dimensiones. Es la habilidad de los que perciben o visualizan al mundo espacial y
visual, saben cómo crear formas.
“Supone la capacidad de reconocer y manipular pautas en espacios grandes (como
hacen, por ejemplo, los escultores y los pilotos) y en espacios más reducidos (como
hacen los gráficos o los arquitectos).Las distintas utilizaciones de la inteligencia
espacial en diferentes culturas muestran claramente que un potencial biopsicológico
se puede utilizar en ámbitos que evolucionado con distintos fines”.(Gardner, 2001)
Las características que poseen los individuos con inteligencia espacial son:
 Percepción de la realidad, apreciando con exactitud direcciones y tamaños
 Saben localizar
 Tienen demasiada imaginación y visualización
 Les gusta trabajar con fotos y colores
 Piensan en términos tridimensionales
 Reconocen objetos desde todas las vistas y en diferentes circunstancias
 Se adelantan a las consecuencias de los cambios espaciales
 Describen los objetos
 Memoria fotográfica
 Buen sentido de orientación
 Organizados
 Transforman
 Sentido de orientación
 Consciente de su entorno; observador
12
Algunas actividades que se pueden realizar para desarrollar la inteligencia espacial
son:
 Actividades artísticas
 Mapas mentales
 Metáforas
 Juegos de imaginación
 Visualizaciones
 Dibujar
 Colorear
 Juegos didácticos
 Armar rompecabezas
Las profesiones que requieren mayor inteligencia espacial son:
 Artistas plásticos
 Arquitectos
 Escultores
 Pintores
 Publicitas
 Diseñadores de interiores
 Jugadores de ajedrez
 Diseño de modas
 Topógrafos
 Ingenieros
 Dibujante
 Mecánico
13
Imagen 6. Niños desde pequeños aprendiendo a dibujar
Laura Andrea Flores Hernández, 2016
1.1.5 Inteligencia kinestésica
La inteligencia kinestésica es el control, habilidad y agilidad que poseen los
individuos de sus movimientos así como la forma de expresarse con su cuerpo.
“Supone la capacidad de emplear partes del propio cuerpo (como la mano o la boca)
o su totalidad para resolver problemas o crear productos”. (Garder, 2001)
En esta inteligencia se presentan dos competencias básicas: la primera, dominio de
los movimientos corporales que posee el individuo y la segunda,el cómo maneja
objetos de una manera fácil y sencilla.
Las características que poseen los individuos con inteligencia kinestésica son:
 Explora el entorno y los objetos por medio el tacto y el movimiento
 Desarrolla su coordinación y sentido el ritmo
 Se expresan con su cuerpo
14
 Buen manejo de sus movimientos
 Habilidad para los deportes
 Excelente condición física
 Flexibilidad del cuerpo
 Recuerda mejor lo que haya hecho y no lo que haya oído o visto u observado
 Demuestra destreza
 Exhibe equilibrio, gracia, destreza y precisión en la actividad física
 Comprende y vive de acuerdo con hábitos físicos saludables
 Actúan por impulso
 Gesticulan demasiado
 Emocionales
 Intuitivos
Algunas actividades que se pueden realizar para desarrollar la inteligencia
kinestésica son:
 Danza
 Deportes
 Actividades táctiles
 Ejercicio de relajación
 Teatro
 Yoga
 Manualidades
 Bailar
 Juegos de mesa
 Correr
 Gimnasia
 Natación
 Artes plásticas
15
Las profesiones que requieren mayor inteligencia kinestésica son:
 Deportistas
 Gimnastas
 Bailarines
 Mimos
 Cantantes
 Artistas plásticos
 Agrónomo
 Profesor de educación física
 Coreógrafo
 Actor
 Psicoterapeuta
 Cirujano
Imagen 7. Hugo Sánchez. Futbolista mexicano que destacó en los años 80s.
www.biografiasyvidas.com
16
1.1.6 Inteligencia interpersonal
La inteligencia interpersonal es la habilidad de relacionarse y comprender a los
demás de una manera asertiva; es fundamental para interactuar con los demás.
“Es la capacidad para relacionarse con otras personas y comprender sus
sentimientos, sus formas de pensar, sentir, actuar, detectando sus motivaciones
preferencias e intenciones. Se expresa también en la capacidad de comunicarse con
la gente y manejar los conflictos, gracias a una adecuada evaluación del manejo de
emociones propias y ajenas”. (Bilbao & Velasco, 2014)
Por otro lado, esta inteligencia permite comprender a los demás de una manera
empática y eso hace que el grupo se sienta en armonía.También permite que los
demás den su punto de vista sin faltar el respeto a otros.
Las características que poseen los individuos con inteligencia interpersonal son:
 Le gusta trabajar en equipo
 Mediador
 Es participativo en actividades
 Es empático
 Favorece y mantiene relaciones sociales buenas
 Percibe las emociones, motivaciones y estilos de vida de los demás
 Participa en actividades cooperativas
 Comprende y se comunica eficazmente de manera verbal y no verbal con los
demás
 Desarrolla habilidades de mediación, organización y solución de conflictos con
los demás
 Inspira confianza en los demás
 Influye sobre las opiniones y acciones de los demás
17
Algunas actividades que se pueden realizar para desarrollar la inteligencia
interpersonal son:
 Aprendizaje cooperativo
 Tutoría a compañeros
 Participación en actividades de la comunidad
 Escuchar a los demás
Las profesiones que requieren mayor inteligencia interpersonal son:
 Educadores
 Psicoanalistas
 Psicólogos
 Trabajadores sociales
 Terapeutas
Imagen8. Freud, Sigmund (1856-1939) fundador de psicoanálisis.
www.psicoactiva.com
18
1.1.7 Inteligencia intrapersonal
La inteligencia intrapersonal es la habilidad de conocerse así mismo, con ello se
puede saber cuáles son nuestras debilidades y fortalezas.
“Es la capacidad de poseer conocimientos sobre uno mismo; ayuda a que los seres
humanos observen sus estos de ánimo y procesos neurocognitivos – tanto a nivel
intelectual como afectivo- para que comprendan sus comportamientos”. (Bilbao &
Velasco, 2014)
Los individuos que poseen esta inteligencia, saben lo que les es más conveniente
para su vida y toman decisiones de manera eficaz y asertiva, sin temor a la
equivocación.
Por otro lado, el autoconocimiento permite tener un mejor manejo de emociones,
sentimientos, pensamientos y qué es lo que se quiere en la vida, tomar buenas o
malas decisiones sabiendo las consecuencias que este puede llegar a causar.
Las características que poseen los individuos con inteligencia intrapersonal son:
 Se conocen a sí mismos
 Saben sus debilidades y fortalezas
 Toman decisiones
 Tienen una autoestima alta
 Se valoran
 Tienen conciencia del rango de sus emociones
 Encuentran enfoques y medios para expresar sus emociones
 Se sienten motivados para establecer y lograr sus objetivos
 Son independientes
 Tienen confianza en los demás
19
 Se actualizan constantemente
 Expresan sus sentimientos y pensamientos de una manera asertiva
 Son intuitivos
 Se autoevalúan
 Reflexivos
Algunas actividades que se pueden realizar para desarrollar la inteligencia
intrapersonal son:
 Instrucción individualizada
 Actividades de autoestima
 Aprendizaje metacognitivo
 Conferencias
 Test de autoconocimiento
Las profesiones que requieren mayor inteligencia intrapersonal son:
 Líderes religiosos
 Artistas
 Filósofos
 Oradores
 Políticos
Imagen 9.Papa Juan Pablo II, líder en la Iglesia católica
www.impactony.com
20
1.1.8 Inteligencia naturalista
Es la habilidad que el ser humano posee, ya que capta o reconoce el medio en el
que esta y puede reconocer las diferentes especies que existe en el planeta tierra.
“Es la capacidad de distinguir entre los seres vivos, ya sean plantas o animales. Es
un tipo de inteligencia relacionado con el mundo natural, desarrolla la habilidad para
identificar miembros de una misma especie y detectar las diferencias que existen
entre ellos”. (Bilbao & Velasco, 2014)
Este tipo de inteligencia está presente en personas que saben observar, estudiar la
naturaleza y clasifican elementos del medio ambiente, para utilizar estos
conocimientos productivamente.
Las características que poseen los individuos con inteligencia naturalista son:
 Clasifican plantas y animales
 Les gusta trabajar al aire libre
 Observan el medio en el que se rodean
 Cuidan su hábitat
 Les gusta explorar los seres vivos
 Son amantes de la naturaleza
Algunas actividades que se pueden realizar para desarrollar la inteligencia
naturalista son:

Realizar experimentos

Análisis de investigación

Tareas que exijan observar

Explorar la naturaleza
21

Ir de campamento

Observan la naturaleza
Las profesiones que requieren mayor inteligencia naturalista son:

Agrónomos

Veterinarios

Biólogos

Antropólogos

Paleontólogos

Botánicos

Astrónomos
Imagen 10.Ecologista australiano, mejor conocido como “El Cazador de Cocodrilos.”
http://tuatera.com
Como se vio en el capítulo, las inteligencias múltiples las tienen todos los seres
humanos, unos las desarrollan más que otros, eso dependerá de la capacidad o
habilidad que posee cada individuo.
En el siguiente capítulo, se hablará del
funcionamiento del cerebro y de por qué somos seres pensantes.
22
CAPITULO II.
FUNCIONES DEL CEREBRO EMOCIONAL
En este capítulo se abordará cómo fue la evolución del cerebro humano durante el
paso del tiempo, del cual se desarrolló el sistema límbico, y con él, la amígdala que
es donde surgen científicamente las emociones, sentimientos o pensamientos que
dan señales al cuerpo, para que éste reaccione de acuerdo a los factores externos
que lo rodean.
2.1 Evolución del cerebro humano
Imagen 11. Evolución del cerebro humano
https://2012profeciasmayasfindelmundo.wordpress.com
“Para captar mejor el poderoso dominio de las emociones sobre la mente pensante y
por qué sentimiento y razón están tan prontos a la guerra, se considera cómo
evolucionó el cerebro. El cerebro humano, con su casi kilo y medio de células y
jugos nerviosos, tiene un tamaño aproximadamente tres veces mayor que el de
nuestros parientes más cercanos en la escala evolutiva, los primates no humanos”
(Goleman, 1995)
23
Para realizar un estudio muy ameno del comportamiento del ser vivo, es necesario
saber detalladamente la evolucion del cerebro, como se forma, de que esta
hecho,sus conexiones entre si, que tanto repercute en la forma de actuar del cuerpo
y las reacciones que esté pueda llegar a tener al interactuar con seres de su misma
especie.
“En el curso de millones de años de evolución, el cerebro ha crecido de abajo hacia
arriba, y sus centros más elevados se desarrollaron como elaboraciones de partes
inferiores y más antiguas. (El crecimiento del embrión humano reconstruye
aproximadamente este curso evolutivo)”. (Goleman, 1995)
Es de gran importancia su evolución, ya que se formaron grandes sistemas para su
adecuado funcionamiento, sin embargo, las emociones y sentimientos predominan
más que el razonamiento, en gran parte de éste, lo cual hace que se realicen más
estudios para saber su comportamiento.
“Este órgano se encuentra protegido por el cráneo ya que es muy susceptible a las
lesiones. Constituye sólo el 2% del peso corporal y utiliza el 20% de la energía que
producimos. Su peso es de alrededor 1,36 kilogramos.”(JCYL, s.f.)
El cerebro humano es el motor del cuerpo, por eso es muy importante conocer su
desarrollo desde años atrás. Saber cómo funcionó y cómo funciona en la actualidad,
es de gran ayuda para poder utilizarlo al cien por ciento de su capacidad, al observar
que tan privilegiado es el ser humano de portar esa gran máquina.
La pieza única que hace funcionar algo en un principio, no pierde su importancia con
el paso del tiempo, al contrario, siempre es la base fundamental para que la
evolución sea la esperada; en el cerebro es el tronco cerebral, ya que el organismo
debe ser regulado para su buen funcionamiento y para poder tener una mejor
calidad de vida en el entorno al que el ser vivo está expuesto y al no darle la
importancia debida, la capacidad para pensar y aprender no será la esperada. Esta
raíz cerebral regula las funciones vitales básicas como la respiración y el
metabolismo de los otros órganos del cuerpo, además de controlar las reacciones y
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movimientos estereotipados. No se puede decir que este cerebro primitivo piense o
aprenda; más bien es un conjunto de reguladores pre- programados que mantienen
el organismo funcionando como debe y reaccionando de una forma que asegura la
supervivencia. Este cerebro fue el predominante en la Era de los Reptiles.
(Goleman, 1995)
El cerebro humano se compone de tres cerebros o niveles superpuestos, fruto de la
evolución, parece que han ido superponiéndose uno sobre otro. La evolución se ha
desarrollado tal como se manifiesta en el crecimiento del embrión. Los tres tipos de
cerebros que se mencionan son los causantes de tener dichas reacciones en el
entorno que nos rodea, realizan funciones muy independientes las cuales van
mandando información para que estos se vinculen y la persona distinga qué
sentimiento o emoción expresará en ese momento, estos son: el reptiliano (cerebro
primitivo), sistema límbico (cerebro emocional), neocórtex (cerebro pensante).
(JCYL, s.f.)
El cerebro reptiliano (cerebro primitivo) como su nombre lo dice lo portan los reptiles
y su función básica en estos es la de supervivencia, no piensan en lo que hacen solo
actúan de forma instintiva para conseguir su comida de la manera que sea, que por
lo regular es violentamente, así como respirar, aparearse, correr, gritar, pelear, tener
reacciones instintivas con su especie de acuerdo a su naturaleza.
Es el mismo caso con el ser humano, que lo porta muy en el fondo de su cerebro,
las funciones que conlleva son casi las mismas que el reptil, con la diferencia que
este siente, piensa y razona cuando pasa algo.
El sistema límbico (cerebro emocional) solo lo portan los mamíferos y es el causante
de que el ser humano experimente emociones y sentimientos hacia lo que le rodea,
con la evolución,
este cerebro se benefició en gran parte, ya que guarda las
experiencias bien y mal vividas con anterioridad para que cuando vuelvan a suceder
este mande un recordatorio y se actúe de diferente forma o se prevenga el mismo
acontecimiento.
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El neocórtex (cerebro pensante) en esta parte del cerebro, la razón es lo que
prevalece, su actuar en el ser humano es la de regular las reacciones que se tienen
de las emociones y sentimientos hacia el exterior.
Al desarrollarse el cerebro, fue obteniendo diferentes tipos de nombres de acuerdo a
su funcionamiento, hoy en día se ha comprobado que el ser humano es el único que
porta un cerebro pensante, primitivo y emocional, los cerebros que portan los
animales y otros primates aún lo conservan con una que otra modificación al paso
del tiempo.
Imagen 12.Niveles de evolución del cerebro
www.redeshumanas20.com
Con la evolución todas las partes del cuerpo mejoraron cumpliendo cada una la
función encomendada desde el cerebro, prueba de ello son a lo que llamamos hoy
en día los cinco sentidos, cada uno de ellos surge de alguna parte de nuestro cuerpo
como es: de las manos surge el tacto, de los ojos la vista, de las orejas el oído, de la
lengua el gusto y de la nariz el olfato. Donde se estima que la raíz más primitiva de
nuestra vida emocional es el sentido del olfato, precisamente se encuentra ubicado
en el lóbulo olfativo, es donde las células toman y analizan los olores. Cada entidad
viviente, ya sea nutritiva, venenosa, compañero sexual, depredador o presa, tiene
una sintonía molecular definida que puede ser transportada en el viento. En esos
tiempos primitivos el olor se convirtió en el sentido olfativo supremo para la
supervivencia. (Goleman, 1995)
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El olfato cumple funciones diferentes en cada ser vivo, lo cual en los animales es la
herramienta para sobrevivir ante algo que ponga en peligro su vida, sin embargo en
los seres humanos su función es la de tomar decisiones ante algo bueno o malo
para su cuerpo. En sus etapas rudimentarias, el centro olfativo estaba compuesto
por poco más que delgadas capas de neuronas reunidas para analizar el olor. Una
capa de células tomaba lo que se olía y lo separaba en las categorías más
importantes: comestible o tóxico, sexualmente accesible, enemigo o alimento. Una
segunda capa de células enviaba mensajes reflexivos a todo el sistema nervioso
indicando al organismo lo que debía hacer: morder, acercarse, huir, perseguir.
(Goleman, 1995)
Como ya se había explicado, los sentidos se van desarrollando al mismo tiempo que
el cerebro evoluciona, son importantes para la vida y surgieron de acuerdo a las
necesidades de los seres vivos.
La función de cada sentido es la siguiente:
El sentido del gusto: el ser vivo necesita de las glándulas gustativas para degustar
lo que se lleva a la boca y para generar saliva o no deshidratarse; se complementa
con los dientes, que tienen la función de triturar el alimento necesario para
sobrevivir.
Imagen 13.La lengua y sus partes, principal órgano del sentido del gusto
.http://www.scientificpsychic.com
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El sentido del olfato: no es más importante que los otros, pero si es el sentido
indispensable para el ser vivo, para poder tener una buena calidad de vida, por qué
al respirar se oxigena nuestro cerebro y así, éste puede llevar a cabo sus funciones.
También es muy importante para la supervivencia, ya que los animales pueden oler
a sus presas y saber que tan cerca o lejos están de ellos; lo mismo que el ser
humano al oler lo que lo rodea sabe que es bueno y malo para su bienestar.
Imagen 14.Componentes del olfato
http://elblogdetradux.blogspot.mx
El sentido del oído: con este sentido el ser vivo identifica lo que está a su alrededor
por medio de sonidos y estar alerta al saber quién o qué hace ese ruido; sin
embargo, en el ser humano la calidad de vida mejora, ya que la gran mayoría de las
emociones y sentimientos es a través de los sonidos que expresan las personas o
cosas que se perciben en cierto momento.
Imagen 15.Partes del sentido del oído
https://organosdelosentidos.wordpress.com
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El sentido de la vista: el ser humano puede apreciar viendo todo lo que está a su
alrededor, como es, la naturaleza que le rodea y su cuerpo que forma parte de él, el
sentido guía hacia donde se debe y se quiere ir, entre otros.
Imagen 16.Partes del ojo
http://viajandoporlahistoriaconaris.blogspot.mx
El sentido del tacto: con este sentido se puede tocar lo que está alrededor y sentir
las texturas y formas de lo que son las cosas, son una herramienta muy importante
para el trabajo y poder sobrevivir al mundo.
Imagen 17. Con el sentido del tacto, se perciben distintas sensaciones dependiendo del objeto que se está
tocando
http://el-mundo-de-los-sentidos.blogspot.mx/p/el-tacto.html
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En algunas personas no se desarrolla algún sentido, especialmente la vista y el oído,
pero aun así el ser humano puede vivir, no de la misma forma, pero el cerebro hace
que los sentidos restantes se exploten al máximo, sustituyendo al faltante.
Es así como una persona que no puede ver, se le desarrolla más el sentido del
olfato, que a una persona que tiene los cinco sentidos; eso no implica que una
persona que tiene los cinco sentidos desarrollados en su cuerpo, los use todos al
cien, ya que también puede desarrollar uno más que otros, la diferencia es que, al
faltar un sentido, es cien por ciento seguro que los otros sentidos estarán usándose
mucho más.
El cerebro racional es el más importante en el ser humano, de tal forma que le indica
que es lo que está bien o mal al
interactuar en el exterior repetidas veces,
mandando la información ya obtenida manda señales al individuo en el momento
preciso para que se aplique lo correcto ante situaciones ya pasadas. Todo esto nos
distingue de los animales, el pensar y sentir nos lleva a saber quiénes somos, para
qué y el por qué. Es el que predomina actualmente en el ser humano, ya que gracias
a querer seguir innovando, aprendiendo, buscando más opciones de calidad de vida
y una mejor adaptación al mundo exterior, es que surgieron ideas que beneficiaban
al cerebro al recibir más y más información nueva; procesándola, guardándola y
ordenándola para poder utilizarla junto con la información ya recopilada
anteriormente, tomando forma del tamaño de una proporción del cuerpo humano
como es hoy en día.
De la misma forma interviene el cerebro emocional, donde su función es sentir las
ideas controlando las funciones del pensamiento y el lenguaje, interconectándose
con el cerebro cortical el cual está divido en dos hemisferios, cada uno lleva al ser
humano a realizar diferentes funciones, como son:(JCYL, s.f.)
El hemisferio izquierdo se encarga de la parte verbal en las personas, manda
información de cómo expresarse ante tales situaciones y al mismo tiempo
comprender lo que se dice en una conversación, de igual forma en la etapa del
aprendizaje brinda la función de tener la capacidad retener la información que se
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está adquiriendo de otra persona u objetos y al mismo tiempo razonar y poder dar
una solución, como por ejemplo en los razonamientos lógicos.(Goleman, 2011)
El hemisferio derecho se relaciona con la intuición, reconocimiento de caras, voces,
melodías. En este hemisferio los pensamientos y recuerdos se manifiestan a través
de imágenes. Este tiene más conexiones nerviosas que el hemisferio izquierdo,
todas ellas con las emociones que llega a tener el individuo ante diferentes
situaciones ya sean agradables o no. (Goleman, 2011)
Este tiene se conforma de cuatro lóbulos:
“Los lóbulos temporales se ocupan del lenguaje, audición y es también donde
parece alojarse la memoria.
Los lóbulos occipitales son los encargados de la vista
Los lóbulos parietales son los que rigen nuestros sentidos.
En los lóbulos frontales es donde se aloja lo que denominamos inteligencia. Es aquí
donde se planean y deciden nuestras estrategias. Donde pensamos lo que debemos
o no hacer y cómo hacerlo.” (JCYL, s.f.)
El ser humano es un ser muy inteligente que puede lograr lo que se propone y
puede seguir aprendiendo más cosas de las que sabe, ya que el cerebro es una
excelente máquina que se puede explotar al cien por ciento de su capacidad, al
diferenciarse de los animales somos los únicos que pueden cambiar el mundo e
indicar al cerebro que siga creciendo realizando trabajos mentales que cambien las
perspectiva de los conocemos hoy en día.
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Imagen 18.Hemisferios cerebrales y sus funciones
http://rietequieretesuperate.webnode.es
2.2 El sistema límbico
“Con la llegada de los primeros mamíferos aparecieron nuevas capas clave del
cerebro
emocional.
Están
rodeadas
por
el
tronco
cerebral,
se
parecen
aproximadamente a una rosca de pan a la que le falta un mordisco en la base,
donde se asienta el tronco. Dado que esta parte del cerebro circunda y bordea el
tronco cerebral, se la llamó sistema ´límbico´, de la palabra latina ´limbus´, que
significa ´borde´. Este nuevo territorio nervioso añadía emociones adecuadas al
repertorio del cerebro. Cuando estamos dominados por el anhelo o la furia,
trastornados por el amor o retorcidos de temor, es el sistema límbico el que nos
domina”. (Goleman, 1995)
El sistema límbico es el cerebro central, donde surgen las emociones y
pensamientos que posee cada persona, la evolución se fue dando gracias a las
necesidades que surgían de nuestros antepasados, los cuales no se conformaron
con portar solo el cerebro reptiliano, fueron conociendo más cosas en el mundo y
tomando forma, crecieron seres vivos con diferentes formas de vivir.
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“A medida que evolucionaba, el sistema límbico refinó dos herramientas poderosas:
aprendizaje y memoria. Estos avances revolucionarios, permitían a un animal ser
mucho más inteligente en sus elecciones con respecto a la supervivencia y afinar
sus respuestas para adaptarse a las cambiantes demandas, más que mostrar
reacciones invariables y automáticas”.(Goleman, 1995)
El adaptarse hoy en día es la característica básica del ser vivo, aprende a vivir de
diferentes maneras con las necesidades básicas y que van surgiendo día a día para
ser un ser sobresaliente en su entorno.
Una de las partes importantes del sistema límbico es la neo corteza donde su
función en el ser humano es dar la capacidad de tener añadir a un sentimiento lo
que pensamos de él, de tener sentimientos con respectos a las ideas que nos
surgen, el arte, los símbolos y la imaginación; ya que el individuo es capaz de
desplegar una variedad amplia al reaccionar ante sus emociones; está permite tener
sentimiento. (Goleman, 1995)
Imagen 19. Componentes del sistema límbico
http://depresionsistemalimbico603equipo8ts.blogspot.mx/
Al conocerse así mismo, podrá identificar como está formada cada parte de su
cuerpo, que reacciones se expresan ante diferentes situaciones y que emociones o
33
sentimientos lo caracterizan de los demás, para ser mejores al relacionarnos con
seres iguales o diferentes.
2.2.1 Respuesta límbica
“Al formar conexiones con la corteza cerebral, la materia blanca y el tronco
encefálico, el sistema participa en el control y la expresión del estado anímico y las
emociones, el procesamiento y almacenamiento de la memoria reciente, y el control
del apetito y de las respuestas emocionales a la comida. El sistema límbico también
está asociado con partes del sistema neuroendocrino y el sistema nervioso
autónomo, y algunos trastornos neurológicos, como la ansiedad, están asociados
con cambios hormonales y del sistema autónomo. También se ha visto su
implicación en los estados depresivos. “ (Neuropsicología, 2012)
De este cerebro se mandan las señales al cuerpo cuando se tiene hambre, se
recuerdan eventos pasados, se siente enojo, miedo, alegría, desesperación o
intolerancia ante las situaciones que nos rodean o suceden al interactuar con otros
seres vivos.
Las estructuras principales que se encuentran en el sistema límbico son:
Tálamo: Este se conecta con todas las estructuras que forman al sistema límbico y
manda señales a las mismas de lo que sucede en el entorno.
Hipotálamo: es una glándula en la cual se liberan hormonas que cumplen varias
funciones en el individuo como el apetito, el sueño, la ansiedad y lo ligado al sexo.
Hipocampo: Aquí se almacenan los recuerdos, que son momentos buenos o malos
marcados en la memoria de las personas que se van adquiriendo día a día, los
cuales son necesarios para comprender situaciones no esperadas en un futuro y
seguir buscando cosas nuevas por conocer.
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Amígdala: Aquí se alojan las experiencias que se generan de las emociones
mostradas en el individuo, primero procesa la información adquirida para después
mandar la alerta cuando tenemos miedo, alegría o tristeza.
Hipófisis: regula las hormonas liberadas de la glándula que se encuentra en el
hipotálamo.
Glándula pineal: Esta glándula en la encargada de regular el sueño del individuo y
la etapa en las que tiene la necesidad de reproducirse. Se produce la serotonina y la
melatonina.
“La serotonina es una sustancia química producida por el cuerpo humano, que
transmite señales entre los nervios, funciona como un neurotransmisor. Es
considerada por algunos investigadores como la sustancia química responsable de
mantener en equilibrio nuestro estado de ánimo, por lo que el déficit de serotonina
conduciría a la depresión”. (McIntosh, 2016)
“La melatonina es una hormona natural producida principalmente por la glándula
pineal en el cerebro, aunque algunos estudios la han vinculado recientemente en la
médula ósea, donde parece estar relacionada con la formación de glóbulos blancos.
Es un regulador crucial de cáncer y la conducción hormonas como el estrógeno y
factores de crecimiento y un poderoso antioxidante”.(MundoAsistencial.com, s.f.)
Ganglios basales: Estos ganglios son los que indican que el individuo sienta se
controle ante situaciones de ansiedad y arrebatos no esperados ante situaciones
que lo rodean.
Las estructuras del sistema, de igual manera son para que cada una realice su
función y manden debidamente al cuerpo lo que tiene que hacer y que este
identifique de donde vienen esas señales.
El sistema límbico, actúa sobre el cuerpo humano de una forma cambiante,
dependiendo de la situación, sabiendo lo que sucederá al intentar algo que ya es
conocido para el cerebro o que ya se experimentó una sola vez, este hace que se
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aleje si no es agradable lo que sucedió o nos acercamos si es agradable, puede que
alguna de estas dos situaciones sucedan al mismo tiempo, es por eso que los seres
humanos son cambiantes en nuestras decisiones, gustos, relaciones y demás
formas de llevar a cabo nuestra forma de vivir.
Para ello, el cerebro se forma de varias estructuras, para que ellas se comuniquen
entre sí y den la alerta de lo que se debe y no hacer en el momento, aunque no
siempre el ser humano sabe interpretar el mensaje que está mandado el cerebro de
tan rápido que trabajan las estructuras.
2.2.2 la amígdala y sus funciones
“En los seres humanos, la amígdala (que deriva de la palabra griega que significa
“almendra” es un racimo en forma de almendra de estructuras interconectadas que
se asientan sobre el tronco cerebral, cerca de la base del anillo límbico. Existen dos
amígdalas, una a cada costado del cerebro, apoyadas hacia el costado de la
cabeza. La amígdala del ser humano es relativamente grande, comparada con
cualquiera de nuestros primos más cercanos en la escala evolutiva, los primates.
El hipocampo y la amígdala eran dos partes clave del primitivo “cerebro nasal” que,
en la evolución, dio origen a la corteza siguiéndole la neocorteza”. (Goleman, 1995)
La amigdala es una estructura limbica fundamental en el ser humano ya que es la
enargada de regular las todas la emociones encontradas, de almacenar los
recuerdos y recabar el aprendizaje adquirido en el cerebro, si el individuo no la
llegara a tener por cualquier razon, este no reaccionaria emocionalmente ante las
situaciones que se le presenten.
Cuando se percibe mas de uno mismo, así como las emociones y sentimientos que
se forman en el sistema límbico, se tienen reacciones espontáneas, las cuales
provienen de ver, escuchar o sentir lo que rodea y se sabe que no le harán bien al
cuerpo. Todas las reacciones que se pueden sentir prevalecen en la amígdala como
es: miedo, afecto, temor, enojo, alegría y se sienten bdependiendo en el momento
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que nos encontremos; puede ser una o varias al mismo tiempo y tener diferentes
cambios dependiendo de ésta.
“Joseph Le Doux, un neurólogo del Centro para la Ciencia Neurológica de la
Universidad de Nueva York, fue el primero en descubrir el papel clave que juega la
amígdala en el cerebro emocional. Sus descubrimientos sobre el circuito del cerebro
emocional echan por tierra una antigua noción con respecto al sistema límbico,
colocando la amígdala en el centro de la acción y adjudicando papeles muy distintos
a otras estructuras límbicas”.(Goleman, 1995)
Esto quiere decir, que la amígdala toma el control de las emociones y sentimientos
que nos hacen actuar ante situaciones y los demás, mientras en cerebro pensante
procesa la informacion y llevará el control hacia lo que se tiene que hacer o decir,
“La amígdala es el radar que detecta los peligros. Si detecta amenaza, en un
instante puede tomar el mando del resto del cerebro (en especial del córtex
prefrontal) y sufrimos lo que se conoce como “secuestro amígdalar”. (Goleman,
1995)
Como se menciona anteriormente, se identifica que reacción se tendrá y cómo
repercutirá en el cuerpo, como el tener miedo o temor, se percibe sudoración y
exaltación, para que al momento de actuar sepamos cómo defendernos.
“Durante un “secuestro amígdalar” somos incapaces de aprender y nos apoyamos
en hábitos archisabidos, conductas que hemos aplicado una y otra vez. No podemos
innovar ni ser flexibles”. (Goleman, 1995)
Como se menciono, sobre las distintas partes del cerebro, cada una analiza su
información, pero en cambio la amígdala hace que la persona haga las cosas al
instante, sin pensar en una consecuencia, manda reacciones instantáneas al cuerpo,
aunque no todas son correctas, para realizarlas en el momento preciso; sin
embargo, al suceder otra vez la misma acción, ya no se vuelve a cometer el mimo
error o manda la señal de forma preventiva.
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“La inmensa mayoría de señales se dirige a otras partes del cerebro que tardan más
en analizar la información y hacen lectura más precisa. En cambio, la amígdala se
queda con una impresión poco rigurosa y debe reaccionar de inmediato. Comete
errores a menudo, en especial en la vida moderna, donde los “peligros” son
simbólicos y no amenazas físicas. Y por ello reaccionamos de forma exagerada,
aunque luego nos arrepintamos”.(Goleman, el cerebro y la inteligencia emocional,
2011)
Al suceder algo una sola vez, el cerebro guarda esos recuerdos en la amígdala y al
volver a suceder ésta hace que se recuerde y se sienta lo que pasará ante tal
situación; el aprendizaje que se forja en la misma es de gran relevancia, ya que la
forma de defender, reaccionar, vivir, ante eventos emocionales que surgen y al
convivir con demás personas, representa en la amígdala una función muy importante
para el ser humano.
“La amígdala revisa constantemente toda la información que llega al cerebro a
través de los distintos sentidos con el fin de detectar rápidamente cualquier cosa que
pueda influir en nuestra supervivencia”, explica Feinstein. “Una vez que detecta el
peligro, la amígdala orquesta una respuesta rápida de todo el cuerpo que nos
empuja a alejarnos de la amenaza, lo cual aumenta nuestras posibilidades de
supervivencia”.(SINC, 2010)
Al sentir miedo, es una reaccion de la amigdala el cual ya en eventos pasados se
experimentan, es por eso que al relacionarse una situacion de la misma magnitud, se
mandan las señales para alejarse o actuar de tal forma que se sienta a salvo. No obstante
el peligro que se presenta no sera igual que la vez pasada; sin embargo el recuerdo que se
tiene y la señal enviada hara que se reaccione de mejor forma.
“Cuando suena una alarma de temor, por ejemplo, ésta envía mensajes a cada parte
importante del cerebro: provoca la secreción de las hormonas que facilitan la
reacción de ataque o fuga, moviliza los centros del movimiento y activa el sistema
cardiovascular, los músculos y los intestinos. Otros circuitos de la amígdala indican
la secreción de masas de la hormona norepinefrina para elevar la reactividad de
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zonas clave del cerebro, incluidas aquellas que hacen que los sentidos estén más
despiertos y que ponen al cerebro en estado de alerta. Las señales adicionales que
llegan desde la amígdala indican al tronco cerebral que dé al rostro una expresión de
temor, que paralice los movimientos inconexos que los músculos que tenían una
preparación, que acelere el ritmo cardíaco y eleve la presión sanguínea, y disminuya
la respiración. Otras centran la atención en la fuente del temor y preparan los
músculos para reaccionar en consecuencia. Simultáneamente, los sistemas de la
memoria cortical se ponen en marcha para recuperar cualquier conocimiento
importante para la emergencia del momento, colocándolos en un lugar prioritario con
respecto a otras series de pensamientos”. (Goleman, 1995)
La evolución de los sentidos, ha formado una barrera de defensa ante el exterior y
demás personas, ayudan a detectar la reacción que tiene ante cada emoción y como
es la de otros. Por ejemplo: con la vista se nota que tan molesta o feliz puede estar
una persona, con el oído se detecta el ritmo de la respiración.
Así que el cerebro como gran máquina del cuerpo humano, hace que varias de sus
estructuras cumplan funciones muy importantes en el ser humano y que este
reaccione de la mejor manera posible al interactuar en el exterior, cuando todo está
en perfectas condiciones, que de lo contrario si algo falla hagan se adapten a sus
necesidades.
Imagen 20. Ubicación de la amígdala
http://www.tyt-coaching.com
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Como conclusión a este capítulo, se puede mencionar que las emociones,
pensamientos, sentimientos y razonamiento son un reflejo de la información que se
aloja en el cerebro, el cual manda señales a los diferentes sistemas de los que se
conforma, para así poder dar instrucciones al cuerpo para actuar. Para profundizar
en este tema, en el siguiente capítulo se aborda a detalle el por qué y en qué
repercuten las acciones de las personas de forma individual y colectiva.
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CAPITULO III.
LA EMOCIÓN
¿Por qué el comportamiento humano se modifica cuando se siente enojo, tristeza,
miedo, alegría o afecto? En este capítulo se dará a conocer qué es una emoción y
cómo se puede identificar según las reacciones que tenga el cuerpo, saber
manejarlas y no afectar la salud personal o entorno social.
En el Oxford English Dictionary se define la emoción como “agitación o perturbación
de la mente; sentimiento; pasión; cualquier estado mental vehemente o agitado”.
El Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española define “emoción” como:
“Alteración del ánimo intensa y pasajera, agradable o penosa, que va acompañada
de cierta conmoción somática”.
“Son las emociones” – afirman- “las que nos permiten afrontar situaciones
demasiado difíciles el riesgo, las pérdidas irreparables, la persistencia en el logro de
un objetivo a pesar de las frustraciones, la relación en pareja, la creación de una
familia, etcétera- como para ser resueltas exclusivamente con el intelecto”.
(Goleman, 1997)
La emoción es un impulso involuntario que tienen las personas ante la alteración de
su entorno; sirve como mecanismo de defensa y surge de un pensamiento basado
en vivencias anteriores, ya sea por ideas inculcadas de la sociedad o aprendidas por
alguna vivencia. Cada emoción da la pauta para realizar alguna acción, no es lo
mismo realizar una actividad en el trabajo con alegría que con enojo.
No hay ser humano que pueda vivir un solo día sin experimentar alguna emoción.
(Esquivel, 2015)
“Muchos autores han intentado realizar una tipología de las emociones; sin embargo,
aún no se ha podido llegar a un consenso; al respecto, Goleman (2001: 419)
asegura que “La verdad es que en este terreno no hay respuestas claras y el debate
científico sobre la clasificación de las emociones aún se halla sobre el tapete”.
(Vivas, Gallego, & Gonzalez, 2007)
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Imagen 21.Las emociones modifican nuestras expresiones faciales
http://gestiondelequilibrio.com
“Una de las clasificaciones más empleadas es la de distinguir entre emociones
básicas y emociones complejas o secundarias. Las emociones básicas, también
denominadas primarias, puras o elementales, se reconocen por una expresión facial
característica. El argumento sobre la existencia de al menos algunas emociones que
no son aprendidas sino universales e innatas se debe en cierta medida a Paul
Ekman (1992) de la Universidad de California, quien descubrió que las expresiones
faciales de estas emociones son reconocidas por personas de distintas culturas, lo
cual les otorga un carácter de universal”.(Goleman,1997)
Como ya se vio anteriormente no se tiene una clasificación definida y universalmente
aceptada; para este trabajo utilizaremos la clasificación MATEA (Miedo, Afecto,
Tristeza, Enojo y Alegría) propuesta por Myriam Muñoz Polit que plantea cinco
emociones básicas que destacan, las cuales son reacciones primitivas que el
humano comprarte con los mamíferos.
Tabla 1. Se puede observar que cada emoción tiene una reacción de supervivencia
http://www.altonivel.com.mx
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3.1 Ansiedad
“Es un estado de agitación, inquietud y zozobra, parecida a la producida por el
miedo. La ansiedad es desproporcionalmente intensa con relación a la supuesta
peligrosidad del estímulo. La ansiedad, como todas las emociones, es en principio
un conjunto de procesos adaptativos, reacciones defensivas innatas garantes de la
supervivencia de las personas. Hay dos tipos de ansiedad: la ansiedad inespecífica,
que no está asociada a estímulos determinados y la ansiedad específica, que está
suscitada por un estímulo concreto que puede ser real o simbólico. La ansiedad es,
a su vez, el componente patológico de los llamados “trastornos por ansiedad”, los
cuales están relacionados con una reacción de miedo desmedida e inapropiada: sin
duda, también es la reacción que produce la mayor cantidad de trastornos mentales,
conductuales y psicofisiológicos. La ansiedad produce efectos subjetivos de tensión,
nerviosismo, malestar, preocupación, aprensión e incluso pueden llegar efectos
subjetivos de tensión, nerviosismo, malestar, preocupación, aprensión e incluso
puede llegar a sentimientos de pavor o pánico. Asimismo, produce dificultades para
el mantenimiento de la atención y la concentración”. ( Vivas, Gallego, & Gonzalez,
2007)
La ansiedad es la inquietud de las personas por todos los estímulos que tiene en su
vida, es el estado de no descanso que puede ocasionar muchos problemas de
salud, el siempre estar preocupado, pensando en lo que sigue, no poder
concentrarse, querer estar en otro lado es una presión continua altera nuestro
sistema y condición humana.
Imagen 22.Persona con ansiedad
http://comodejar.info
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3.2 Miedo
“El miedo surge cuando necesitamos protegernos de algo que nos parece
amenazante y la reacción más inmediata es la de huir de ese algo”.(Muñoz M. E.,
Julio 2012)
El miedo protege a las personas de lo desconocido o de lo ya conocido, que se sabe
representa peligro; el cuerpo reacciona inmediatamente gracias a la amígdala la cual
es alarma para el cuerpo, este se prepara para reaccionar irrigando sangre a los
músculos para hacerlo más fuerte y veloz, de esta forma poder sobrevivir a la
amenaza del momento.
“En el caso del miedo, la sangre se retira del rostro y fluye a la musculatura
esquelética larga- como las piernas, por ejemplo- favoreciendo así la huida. Al
mismo tiempo el cuerpo parece paralizarse, aunque solo sea un instante, para
calibrar, tal vez, si el hecho de ocultarse pudiera ser una respuesta más adecuada.
Las conexiones nerviosas de los centros emocionales del cerebro desencadenan
también una respuesta hormonal que pone al cuerpo en estado de alerta general,
sumiéndolo en la inquietud y predisponiéndolo para la acción, mientras la atención
se fija en la amenaza inmediata con el fin de evaluar la respuesta más apropiada”.
(Goleman, 1997)
Se siente miedo por alguna razón específica, éste no se debe minimizar y tratar de
controlar.
Analizar el entorno identificando qué está motivando la emoción para saber si la
señal de alerta que nos manda el cerebro es real y tomar una decisión adecuada
midiendo el riesgo en las situaciones que se pueda. Cuando es una reacción a un
peligro eminente se debe reaccionar según los impulsos del cuerpo, sabiendo que lo
hace para protegerse.
El miedo puede ser el causante de no atreverse a hacer las cosas, puede
representar un gran obstáculo, si no se aprende a vivir con él, saber que atreverse
midiendo riesgos es más fructífero que alejarse en oportunidades de crecimiento
44
laboral, una nueva relación personal, cambiar de trabajo, a lanzar un proyecto
nuevo, entre otros.
Imagen 23.Persona con miedo (ojos muy abiertos, pálida y lista para reaccionar)
http://www.naturaldente.es
3.3 Afecto
El afecto es una emoción muy placentera genera un sentido de plenitud y confianza,
viene de una educación muy temprana donde sí se demostraron afecto los padres
es más fácil que el hijo contacte con esa emoción.
“El amor, los sentimientos de ternura y la satisfacción sexual activan el sistema
nervioso parasimpático (el opuesto fisiológico de la respuesta << lucha – o- huida >>
propia del miedo y de la ira). (Goleman, 1997)
“La pauta de reacción parasimpática - ligada a la <<respuesta de relajación>>engloba un amplio conjunto de reacciones que implican a todo el cuerpo y que dan
lugar a un estado de calma y satisfacción que favorece la convivencia”. (Goleman,
1997)
45
“El afecto a nivel emocional surge cuando existe la percepción de que ciertas cosas
en el ambiente nos van a dar lo que necesitamos; la primera reacción es ir hacia,
sentirnos atraídos”. (Muñoz, Myriam, 2012)
El afecto surge de una auto identificación con la persona, animal u objeto al que se
siente atraído. Es una complementariedad, la perfecta correspondencia para
satisfacer una necesidad. Se podría decir que esto es el primer nivel del afecto,
cubrir una necesidad básica del ser humano.
En un nivel más profundo, el afecto evoluciona hacia el amor, se desvincula de un
impulso de necesidad para dar paso a un reconocimiento con la otra persona en una
forma más genuina. El afecto entonces se vuelve un estado de convicción.
“El afecto es definido como laacción a través de la cual una persona o ser humano le
demuestra su amor o cariño a otra o varias personas. La palabra afecto proviene del
latín “affectus” el cual traduce la frase de las pasiones del ánimo, lo que nos lleva a
entender que una persona pueda sentirse identificada plenamente con la otra debido
a que le tiene un gran afecto, que lo hace demostrar suapego, inclinación o amistad
hacia esa o esas personas”.(Significados.com, 2016)
Imagen 24. Familia demostrándose afecto
https://fundacionneuronest.files.wordpress.com
46
El afecto, al igual que todas las demás emociones, surge del impulso del ser
humano ante la respuesta de un estímulo externo. El afecto entonces se puede
entender como la canalización del impulso de amor que se tiene ante las personas
que motivan esta emoción.
Esta motivación tiene que ver con el marco de referencia o las creencias de la
persona respecto a su entorno. Culturalmente se puede así entender porque en
algunas regiones el afecto no solo se demuestra entre personas si no también se
demuestra a los animales como en la india se tiene un afecto especial para las
vacas y las ratas.
Se puede decir también que el afecto va más allá de la identificación con la otra
persona, existe una identificación transpersonal que tiene que ver con el ideal de
divinidad.
3.4 Tristeza
La tristeza es una emoción que muchas veces es catalogada como negativa, pero
no es así, sirve para hacer introspección, es el momento donde se puede
reencontrar con uno mismo para analizar los aspectos que desencadenaron el
estado anímico.
“La principal función de la tristeza consiste en ayudarnos a asimilar una pérdida
irreparable (como la muerte de un ser querido o un gran desengaño).
La tristeza provoca la disminución de la energía y del entusiasmo por las
actividades vitales – especialmente las diversiones y los placeres- cuanto más se
profundiza y se acerca a la depresión, más se enlentece el metabolismo corporal.
Este encierro introspectivo nos brinda así la oportunidad de llorar una pérdida o una
esperanza frustrada, sopesar sus consecuencias y planificar, cuando la energía
retorna un nuevo comienzo. Esta disminución de la energía debe haber mantenido
tristes y apesadumbrados a los primitivos seres humanos en las proximidades de su
hábitat, donde más seguros se encontraban”. (Goleman,1997)
47
Los aspectos que pueden causar la tristeza son la pérdida de una persona, una cosa
con valor sentimental, afrontamiento a una situación difícil o negativa como una
enfermedad sin cura, una ofensa, un engaño, entre otras.
“La tristeza aparece cuando un aspecto en el entorno no ha resultado como
deseábamos, nos desilusiona y preferimos alejarnos retirándonos hacia nosotros
mismos”. (Goleman, 1997)
La intensidad con la que se sienta la tristeza puede llevarnos a una condición grave
de salud llamada depresión donde se necesitara un apoyo profesional para manejar
la emoción, aunque muchas personas en extrema tristeza bloquean el origen de la
emoción en autodefensa para que se pueda seguir adelante y no morir. Es
importante tener un entorno afectivo fuerte para poder salir más rápido de la
situación de tristeza.
Imagen 25.Persona triste por la expresión en su cara
http://www.elacorazado.com.mx
48
“¿Para qué sirve la tristeza?
-
Atenuar el nivel funcional de la persona.
-
Centrar la atención en uno mismo.
-
Instigar la búsqueda de apoyo social y promover la empatía por parte del
entorno.
-
Facilita la introspección y el análisis constructivo de la situación que ha
generado el conflicto”. (Fundancion Once, 2011)
3.5 Enojo
El enojo es la reacción ante una situación desfavorable o puede ser hacia uno
mismo o contra una persona que no reacciona de acuerdo a lo que esperábamos.
“El enojo aumenta el flujo sanguíneo a las manos, haciendo más fácil empuñar un
arma o golpear a un enemigo; también aumenta el ritmo cardiaco y la tasa de
hormonas que, como la adrenalina, generan la cantidad de energía necesaria para
acometer acciones vigorosas”. (Goleman, 2012)
El enojo es la emoción más frecuente en las relaciones sociales, no todos están de
acuerdo en trabajar o comportarse de cierta forma ante un suceso en el entorno que
se tiene en común, por lo tanto, las reacciones ante ciertas situaciones complican el
ambiente donde se desenvuelven las personas, cada persona hace y dice lo que
siente correcto generando discusión, sino se sabe identificar y contactar con el enojo
no se sabrá cómo manejarlo ante situaciones frustrantes.
“El enojo emerge cuando tenemos que defendernos de la invasión “de afuera”,
implica un ir contra -pero el ataque es una estrategia de defensa-.” (Muñoz, 2012)
El enojo no es placentero es un sentimiento con el que nacemos y es el último que
se aprende a manejar, generalmente no es aceptado expresar el enojo, por lo tanto,
se reprime y causa malestar físico, a causa del enojo mal manejado o reprimido se
pueden tener enfermedades como cáncer de colon, infartos, hipertensión, gastritis,
entre otras.
49
Imagen 26. Discusión entre dos personas enojadas
https://www.coachready.co
3.6 Alegría
La alegría es el estado anímico más favorable para el cuerpo humano, genera gran
cantidad de energía para hacer cosas nuevas, se tiene optimismo y disposición para
realizar todo tipo de actividades, es la emoción contraria a la tristeza.
“Uno de los principales cambios biológicos producidos por la felicidad consiste en el
aumento en la actividad de un centro cerebral que se encarga de inhibir los
sentimientos negativos y de aquietar los estados que generan preocupación, al
mismo tiempo que aumenta el caudal de energía disponible. En este caso no hay un
cambio fisiológico especial salvo, quizás, una sensación de tranquilidad que hace
que el cuerpo se recupere más rápidamente de la excitación biológica provocada por
las emociones perturbadoras. Esta condición proporciona al cuerpo un reposo, un
entusiasmo y una disponibilidad para afrontar cualquier tarea que se esté llevando a
cabo y fomentar también, de este modo, la consecución de una amplia variedad de
objetivos”.(Goleman,1997)
50
Imagen 27.Se muestra como la alegría contagia a otros
https://mariaelenagallardo.files.wordpress.com
La alegría produce un pensamiento de gozo, se siente cuando se cumplen metas,
cuando se está con la persona amada, cuando se está realizando una actividad
motivante, cuando sucede algo gracioso, entre otras. La alegría suele contagiar a
más personas por la respuesta inmediata del cerebro ante una sonrisa.
“La alegría aparece cuando estamos en proceso de satisfacer alguna necesidad y
cuando ésta ha quedado satisfecha, nos hace sentirnos vitales, energéticos,
cargados de endorfinas”. (Muñoz, 2012)
“La alegría tiene múltiples beneficios para nuestra salud, a nivel hormonal cuando
nos sentimos alegres generamos un neurotransmisor llamado serotonina que atenúa
entre otras cosas nuestro estrés y nuestra ansiedad. Bajo estados emocionales
alegres somos más creativos, más propensos a la interacción con los demás, más
serviciales. Además, la alegría aumenta nuestras defensas, se puede decir que una
que una persona alegre es más saludable”. (Fundancion Once, 2011)
51
3.7 Resiliencia
“El termino resiliencia proviene del latín resilio, es decir, volver atrás, dar un salto o
rebotar. El concepto se comenzó a emplear en la física y fue Michel Rutter quien lo
acuño en 1972 para las ciencias sociales.
Resiliencia se usa en la física de los materiales para expresar la capacidad de
recuperación de ese esfuerzo. Es decir, la capacidad de un material para volver a su
estado inicial”. (Turienzo & Sala, 2011)
La Resiliencia es la capacidad que tienen las personas para reponerse a situaciones
difíciles, no todas las personas son resilientes, pero pueden desarrollarla, superar
las situaciones difíciles en la vida como lo pueden ser problemas familiares,
situaciones financieras, en el trabajo, relaciones de pareja o problemas de salud.
Imagen 28.Personas resilientes al seguir adelante a pesar de su condición física.
http://news.psykia.com
“La resiliencia es un proceso dinámico, constructivo, de origen interactivo,
sociocultural que conduce a la optimización de los recursos humanos y permite
sobreponerse a las situaciones adversas. Se manifiesta en distintos niveles del
52
desarrollo, biológico, neurofisiológico y endocrino en respuesta a los estímulos
ambientales”. (Kotliarenco & Cáceres, 2011)
Para sobreponerse ante una situación difícil de la vida es necesario establecer
relaciones personales de afecto y amor, tener confianza, apoyo en la familia y
amigos conocer bien las fortalezas, habilidades y debilidades individuales, saber que
todas las cosas tienen una razón de ser y que tarde o temprano pasara y la situación
mejorara, no perder la fe, hacer ejercicio y auto motivarse.
Al conocer las emociones las cuales se originan de un pensamiento determinan que
tan capaces se puede ser para poder interactuar con las personas de una forma
sana, saber que no es malo sentir por lo tanto no es correcto reprimir el sentimiento
el manejo de estos nos llevará a una inteligencia emocional apta para cualquier
medio, fortaleciendo la confianza y el desenvolvimiento en el medio social.
53
CAPÍTULO IV
INTELIGENCIA EMOCIONAL
En las últimas décadas, se ha visto tantos cambios en todos los aspectos ya sea de
forma individual o social, en donde desgraciadamente la sociedad cada vez va
perdiendo su humanidad, se ha vuelto fría e insensible antes los hechos, ya es difícil
que sorprendan algunas cosas que antes costaba trabajo asimilar como la
delincuencia, la pérdida de valores, los asesinatos; ahora se escucha las noticias
que presentan día a día estos acontecimientos y las personas lo sienten como parte
de su vida, como un suceso normal, que mientras no suceda a uno no tiene por qué
preocuparse.
Así mismo, esto se refleja en la conducta actual de los niños y adolescentes, ahora
sólo se preocupan por estar actualizados con la tecnología, en las redes sociales, a
la moda, entre otros; ya no les interesa convivir con los otros niños y/o adultos
mientras tengan a la mano algún artefacto electrónico, con ello empieza a perderse
la interacción frente a frente con otra persona; mientras que sus padres sin darse
cuenta están perdiendo el control de su educación, dejándosela en manos de quizás
un televisor o una computadora, e incluso ellos también ya forman parte de este
cambio.
Imagen 29. Artículo Periodístico “El horizonte” 20 de octubre 2013
http://elhorizonte.mx
54
Los lazos familiares, el amor e incluso la amistad poco a poco se ha visto que van
desapareciendo y son sustituidas por las malas conductas, el egoísmo, la soberbia,
el prejuicio, y todos los demás aspectos que favorecen a que las personas sólo
piensen en ellas mismas sin considerar los sentimientos de los demás. Por
desgracia con ello vamos omitiendo los sentimientos y/o emociones que se pudieran
generar en una interacción familiar, en la actualidad esta escena forma parte de la
vida diaria.
Esto podría considerarse como una crisis emocional, un malestar que aqueja a la
mayoría de los individuos causante de situaciones muy comunes en estos días, tales
como, la depresión, la violencia, la desintegración familiar, el suicidio, el consumo de
alcohol y drogas, así como la aparición de nuevas enfermedades causadas por las
emociones.
Es por ello la importancia de conocer y poner en práctica el concepto que en la
actualidad irónicamente de igual manera está muy de moda “Inteligencia Emocional”
ya que constituye un vínculo entre los sentimientos, el carácter y los impulsos
emocionales.
4.1 Definición
El término Inteligencia Emocional, fue utilizado por primera vez en 1990 por Peter
Salovey de Harvard y John Mayer de la New Hampshire, “como la capacidad de
controlar y regular los sentimientos de uno mismo y de los demás y utilizarlos como
guía del pensamiento y de la acción”. La inteligencia emocional se concreta en un
amplio número de habilidades y rasgos de personalidad: empatía, expresión y
comprensión de los sentimientos, control de nuestro genio, independencia,
capacidad de adaptación, simpatía, capacidad de resolver los problemas de forma
interpersonal, habilidades sociales, persistencia, cordialidad, amabilidad, respeto.
(Olguín, 2005)
Para el autor Daniel Goleman en su libro “Inteligencia emocional” este concepto lo
describe como “una forma de interactuar con el mundo que tiene muy en cuenta los
sentimientos, y engloba habilidades tales como el control de los impulsos, la
55
autoconciencia,
la motivación, el entusiasmo, la perseverancia, la empatía, la
agilidad mental, entre otros, ellas configuran rasgos de carácter como la
autodisciplina, la compasión o el altruismo, que resultan indispensables para una
buena y creativa adaptación social”.
El autor Daniel Goleman hace mención que “el déficit de Inteligencia emocional
repercute en mil aspectos de la vida cotidiana, desde problemas matrimoniales hasta
trastornos de salud”. (Goleman, 1995).
Para gozar de una buena salud, se debe tener en cuenta que el ser humano es un
conjunto de compuestos psíquicos, físicos y emocionales, es importante contar con
una correcta armonía entre estas diversificaciones de la estructura humana.
Es decir, así como se debe cuidar la alimentación, el descanso, procurar realizar
actividad física recurrente, para tener un cuerpo sano, la persona también debe
distraerse, reír, disfrutar el amor, los afectos, para estar emocional y mentalmente
saludable. La clave de la salud mental y física: es evitar los malos pensamientos, los
malos deseos y los sentimientos de ira, enojo, frustración que sólo dañan.
Imagen 30.Influencia de las emociones en nuestro cuerpo.
Artículo “La llave del bienestar” Noviembre, 2007http://club.playtown.com
56
De acuerdo al autor Daniel Goleman, “el mal manejo de la inteligencia emocional
puede arruinar muchas carreras, en el caso de los niños y adolescentes, conducir a
la depresión, trastornos alimenticios, agresividad y delincuencia. Es muy importante
hacer mención que una forma adecuada de interactuar con el mundo se debe tener
muy en cuenta los sentimientos. Así mismo engloba habilidades, tales como; el
control de los impulsos, la autoconciencia, la motivación, el entusiasmo, la
perseverancia, la empatía, la agilidad mental”. (Goleman, 1995).
Es decir, que para estar en sintonía con el resto de la gente es necesario contar con
las herramientas esenciales que permitan llevar a cabo un mejor desenvolvimiento,
una interacción social sana, que incluso permita con ello alcanzar algún propósito
personal.
4.2 Capacidades
A continuación, siguiendo con la perspectiva del autor Daniel Goleman (1995), quien
mencionó que existen las siguientes habilidades de la inteligencia emocional:

“Conciencia de sí mismo y de las propias emociones.

Autorregulación, controlar los impulsos, de la ansiedad, regular los estados de
ánimo.

Motivación y perseverar a pesar de las frustraciones (optimismo).

Empatía.

Capacidad de relación”. (Goleman, 1995).
Cada una de las habilidades que componen la inteligencia emocional se va a detallar
más adelante con la finalidad de tener un amplio panorama de la importancia de
dicha inteligencia en las personas, como parte fundamental de su vida sobre todo en
su interactuar con otros.
57
Figura 1. Las 5 habilidades de acuerdo al autor Daniel Goleman. Artículo “Pensamiento en acción, el éxito no
está en la meta sino en el caminar hacia el lugar adecuado” 30 de abril, 2013
https://ansiedadepositividad.wordpress.com
4.2.1 La conciencia en sí mismo:
Daniel Goleman lo define como “la capacidad de reconocer una emoción o
sentimiento en el mismo momento en que aparece y constituye la piedra angular de
la inteligencia emocional. Hacerse conscientes de las propias emociones requiere
estar atentos al estado interno y a las propias reacciones en sus distintas formas
(pensamiento, respuesta fisiológica, conductas manifiestas) relacionándolas con los
estímulos que las provocan”. (Goleman, 1995).
Para comprender mejor este concepto es necesario que la persona sepa identificar
correctamente sus estados de ánimo, que acciones son las que provocan los
cambios en su comportamiento, es decir, realmente conocerse a sí mismo, saber
sus debilidades y cualidades. Una persona con una gran autoconciencia difícilmente
se miente así misma, acepta sus debilidades y cualidades e incluso trabaja en ellas
para mejorarlas, son honestos consigo mismos y con los demás, tienen buena
interacción con todas las personas de su entorno ya que reconocen qué situaciones
58
podrían cambiar su estado de ánimo y con ello pueden alejarse de la misma o
interferir para que ésta no le afecte tanto.
Se puede comprender que el concepto se refiere a una autocrítica, que es como si
una persona se viera atreves de un espejo, sabe reconocer como sus emociones
afectan sus acciones y la manera de comportase ante los demás.
Imagen31. Artículo “Taller de Liderazgo” Héctor Leyva Serrano. Marzo, 2015.
https://sites.google.com
4.2.2 Autorregulación
Daniel Goleman lo define como, “la habilidad para manejar los propios sentimientos
a fin de que se expresen de forma apropiada se fundamenta en la toma de
conciencia de las propias emociones. La habilidad para suavizar expresiones de ira,
furia o irritabilidad es fundamental en las relaciones interpersonales. También
conocido como autocontrol, es la capacidad que tiene el individuo para regular de
forma consciente y voluntaria, los impulsos, las emociones, los estados de ánimo y
sentimientos. Esto no significa negar o reprimir los sentimientos, o emociones.
Controlar las emociones no quiere decir suprimirlas. El control de las emociones es
algo muy distinto de su supresión”. Significa comprenderlas y, luego, utilizar esta
comprensión para transformar las situaciones en el beneficio propio. (Goleman,
1995).
59
El control de las emociones es parte importante de una persona, ya que de ello
depende si es aceptado o no dentro de la misma sociedad, esto quiere decir que si
alguien actúa de manera impulsiva y con agresividad todo el tiempo, los demás
tenderán a alejarse de esta persona, lo cual ocasionará que, poco a poco, se vaya
aislando; sumergiéndose en una profunda soledad; y si por el contrario una persona
que se muestra con una actitud positiva, que por ejemplo acepta las críticas
constructivas de alguien, sin tomar represalias, difícilmente será rechazado, al
contrario cada vez más personas tendrán interacción con ella, haciendo su grupo de
relación social más grandes y con nuevos integrantes. En una sociedad tan
conectada, tener conocidos en muchas ocasiones puede ayudar acercarse más
alguna meta que se tenga.
Las personas que tienen un adecuado equilibrio entre su autoconciencia y
autorregulación pueden llevar a cabo dicha interacción, alguien que es consciente de
sus emociones, piensa antes de actuar.
Imagen32. Artículo “Desarrollo emocional y social, identidad y moral”
https://psidesarrollo2equipo9.wikispaces.com
4.2.3 Motivación y perseverar a pesar de las frustraciones (optimismo).
Otra de las habilidades que menciona el autor Daniel Goleman es la motivación, “la
cual tiende a impulsar hacia una acción. Por eso, emoción y motivación están
60
íntimamente interrelacionados. El autocontrol emocional conlleva a demorar
gratificaciones y dominar la impulsividad, lo cual suele estar presente en el logro de
muchos objetivos. Las personas que poseen estas habilidades tienden a ser más
productivas y efectivas en las actividades que emprenden”.(Goleman, 1995).
En la vida muchas veces las personas se enfocan en alcanzar objetivos, que se van
fijando conforme se cumplen otros, esto es para cumplir algún sueño o demostrarse
a sí mismos que cuando se quiere lograr algo, con esfuerzo, superación y
perseverancia se puede obtener.
Si una persona presenta un control adecuado de las emociones, se impulsora por sí
mismo a satisfacer algún deseo o necesidad, pensado siempre con los pies en la
tierra, esto es, no se fijará alguna meta que sea irreal e ilógica porque sabrá que
posiblemente le podría ocasionar alguna decepción emocional.
Por ejemplo ¿Cuántas veces las personas han escuchado el “no se puede” o “no vas
a poder”?, sin embargo, estas mismas personas salen adelante a pensar de todos
los obstáculos que encuentren en su camino, porque por lo general tienen una
fuente de inspiración algo que los impulsa a seguir adelante pese a las
adversidades.
Imagen 33. “Frase que impulsa a la Motivación”
http://amor.becharin.com
61
4.2.4 Empatía.
“La empatía es la base del altruismo. La conciencia de los sentimientos y
preocupaciones del otro. A la hora de relacionarnos con los demás, debemos ser
capaces de responder rápidamente a aquello que -tanto nuestros compañeros de
trabajo como, sobre todo, las personas para las que trabajamos- nos reclaman;
comprender a los demás, dándonos cuenta de sus sentimientos y necesidades, es el
primer paso para llegar a satisfacer adecuadamente las necesidades que otros nos
plantean”. (Anónimo, Formación y Orientación Laboral).
Este concepto es un punto delicado en las relaciones humanas, ya que interactúa de
forma más íntima, las emociones de los demás afectan a la persona, suelen sentir
cuáles son los sentimientos del otro, y qué cosas los provocan, con ello se
demuestra el apoyo, al actuar y entender el punto de vista de cada una de las demás
personas, sus perspectivas, pensamientos o deseos, quitando los prejuicios, el
egoísmo, la discriminación o algún otro factor que intervenga en la sensibilidad que
se origina al interactuar con la empatía.
Por lo general cuando una persona está pasando por un mal momento, el apoyo y
comprensión de otra persona puede ayudar a salir delante de dicha situación.
Imagen 34. “La Comprensión del ser amado”
http://caminoconsciente.com.mx
62
4.2.5 Capacidad de relación.
“El arte de establecer buenas relaciones con los demás es, en gran medida, la
habilidad de manejar las emociones de los demás. La competencia social y las
habilidades que conlleva, son la base del liderazgo, popularidad y eficiencia
interpersonal. Las personas que dominan estas habilidades sociales son capaces de
interactuar de forma suave y efectiva con los demás”. (Goleman, 1995).
El ser humano por naturaleza busca la interacción con otras personas para cubrir
ciertas necesidades; como minimizar la soledad, compartir buenas y malas
situaciones, o simplemente contar con una compañía para sentir apoyo y con ello
alcanzar alguna meta.
Es importante mencionar que una vida plena y exitosa se construye gradualmente a
partir de una serie de interacciones cotidianas con otros seres humanos, en las que
algunos intercambios son vitales y otros triviales; sin embargo, ninguno deja de tener
consecuencias.
Existen personas que llegan a la vida de otras y originan algunos cambios ya sea
para bien o para mal, pero no por ello las personas deben cerrar sus puertas y evitar
que alguien nuevo entre en sus vidas, porque tal vez pueden ayudarles a mejor
algunos aspectos por su intervención, los cambios al final del día, siempre son
buenos ya que dejan una enseña o experiencia en el camino. De hecho, el índice del
éxito profesional y personal se ha demostrado que surge en muchas ocasiones
gracias a la interacción con otras personas.
En la vida es esencial dicha relación para la culminación de algún objetivo de
cualquier índole, así mismo se puede llegar a conocer personas que ayuden a mejor
algún aspecto que sin darse cuenta se necesitaba, sin duda adaptarse a los
pensamientos y costumbres de otra persona suele ser difícil, pero cuando ambos se
complementan pueden lograr a alcanzar buenos resultados que incluso en un
principio no se creía posible, pero cuando las personas realmente se lo proponen
cualquier cosa puede suceder.
63
Imagen 35. Artículo “Desarrolla tu liderazgo”, Jorge R. de la Gala.
https://jorgerdelagala.wordpress.com
4.3 Percibir las propias emociones
“Es la capacidad para percibir con precisión los propios sentimientos y emociones;
identificarlos y etiquetarlos. Esto incluye la posibilidad de estar experimentando
emociones múltiples. La capacidad de reconocer con precisión las emociones es
esencial para la existencia del ser humano. El conocimiento emocional propio y el de
los demás se pueden considerarse la base de la Inteligencia Emocional”.(Goleman,
1995).
Identificar las emociones es primordial ya que ayudan a la toma de decisiones y para
realizar las actividades diarias. También son un elemento para el propio bienestar ya
que las emociones cuando son aplicadas de la mejor manera, apoyan al desarrollo
de la persona y a crecer e interactuar con los demás, de igual manera es un factor
para poder llevar una vida satisfactoria en muchos aspectos.
La percepción de las emociones implica prestar atención al interior de una persona y
de su entorno, actualmente con el estilo de vida que se lleva tan agitado se olvida
que existen las emociones, las personas se vuelven cada vez más frías, tratan de
reprimir lo que sienten tal vez porque así lo requieren sus actividades o su manera
de actuar, les resulta un impedimento demostrarlas ante los demás, tal vez es una
64
manera de esquivar lo que se está sintiendo en ese momento y prefieren omitirlo
para evitar algún posible daño.
En la sociedad mexicana por ejemplo a un hombre no se le permite demostrar sus
emociones, mientras que una mujer es de lo más común mostrarlos sin temor
alguno, es un principio de educación en todos los niveles a pesar del siglo en el que
se vive, y esto lo han trasmitido de generación en generación. Pero es importante
señalar que cualquier persona independientemente sea hombre o mujer, para contar
con una vida plena sin tabú, es fundamental que no oculten sus emociones, que
tengan acceso a ellas por lo menos en algún momento del día, en los momentos
más representativos de su vida.
Para percibir las emociones es importante conocerse a sí mismo, saber identificar
que emoción se está teniendo en cierto momento para expresarla de la mejor
manera y con ello no crear algún conflicto en su persona y con su entorno.
Imagen 36. Fotografía por Santiago Arango Sarmiento, en el artículo “La economía de las emociones”
http://www.youngmarketing.co
4.4 Manejar las propias emociones
En el punto anterior se abordó lo relacionado a la percepción de las emociones, a
saber, identificarlas, llamarlas por su nombre en cuanto se esté sintiendo dicha
emoción. Una vez que la persona alcanza a cubrir perfectamente ese punto,
entonces empezara a manejarlas, pero esto no significa que las oculte, las reprima o
65
minimice, más bien es una manera de saber controlarlas dependiendo de la
situación en la que se encuentre.
Para tener una buena relación con el resto de la sociedad es muy importante
aprender a manejar las emociones, ya que con ello ayudara al individuo a
sobrellevar las relaciones y las situaciones que se presenten en la misma; es decir,
como se sabe las personas son seres por naturaleza sociables, y un ejemplo de ello,
es que para conseguir una meta muchas veces es necesaria la interacción con otras
personas, que a su vez cada una cumple con cierta tarea dentro del proyecto, y esto
implica interactuar con distintas formas de ser, diversos sentimientos y emociones
reunidas en un sólo lugar o momento, adicional a esto, se encuentra la emoción
individual, entonces con todo esto puede originarse alguna diferencia ya sea de
actitudes o pensamientos, y sí la persona no llega a manejar su emoción, puede
ocasionar un conflicto y tal vez destruir la relación social que se tenía, incluso la
interrupción de la culminación de la meta. Con dicha situación los demás podrían
poco a poco rechazar y alejarse de esta persona, lo que le causaría cierta
frustración, decepción así mismo o incluso llegar a la depresión.
Para contar con una vida llena de armonía consigo mismo y con los demás, es
esencial aprender a manejar estas emociones, ya que la persona a veces sin darse
cuenta interactúa constantemente dentro de la sociedad, y siempre habrá que
convivir con distintas situaciones que se presenten día a día. Un punto fundamental
de todo esto, es que se debe ser sincero consigo mismo y evaluarse desde lo más
profundo, para analizar todos aquellos aspectos ya sean positivos o negativos que
muchas veces se ignoran, para conocer realmente si eso que se hace es agradable
con la vida que se está llevando, y sí no es así, es el momento oportuno para
cambiarlo, recordando que nunca es tarde para hacer todo lo que se tenga en las
manos para alcanzar el bienestar.
Las personas a lo largo del día presentan distintas emociones las cuales deben
aprender a manejar, sin embargo, esto no significa eliminarlas o reprimirlas más bien
se trata de manifestarlas de la mejor manera sin tratar de dañar a otros.
66
Imagen 37. Artículo “Todo se puede con Maira Prado
”https://mairapradosalud.wordpress.com
4.5 Los sentimientos en la toma de decisiones
“Los resultados de la reciente investigación neurofisiológica y neuropsicológica
obligan a reconsiderar los mecanismos decisorios y a tener en cuenta la
participación de los sentimientos en estos procesos. La amígdala, una estructura
capaz de asignar significado emocional a los estímulos ambientales (evaluación),
pone en marcha una serie de reacciones de carácter motor, autonómico, endocrino y
del sistema nervioso central, que constituyen la expresión sentimental.
Por otro lado, las investigaciones neuropsicológicas han revelado la importancia de
la corteza prefrontal en la toma de decisiones, poniendo de manifiesto la íntima
colaboración de los mecanismos límbicos emocionales con las funciones
anticipatorias y planificadoras de la corteza prefrontal”. (Simón, 1997)
La ubicación de estas dos partes en el cerebro (La corteza prefrontal y la amígdala),
son las responsables del proceso en donde se presentan la toma de decisiones.
Nuestro cerebro es una verdadera máquina de poder imaginable, tan eficiente y
capaz de originar brillantes ideas, que muchas de ellas han logrado mejorar la
calidad de vida de las personas.
67
Imagen 38. Asociación Educar, ciencias y Neurociencias aplicadas al desarrollo humano.
http://asociacioneducar.com
Con lo anterior se puede decir que prácticamente si las personas no sintieran
emociones no podrían tomar las mejores decisiones. Sin darse cuenta las personas
casi siempre toman decisiones siguiendo sus emociones o sentimientos,
dependiendo del momento en el que se encuentren. Sin embargo, es importante
mencionar que para tomar las mejores decisiones debe existir un equilibrio entre la
razón y la emoción. Ya que, si las personas sólo se basan en los sentimientos sin
considerar las consecuencias de sus decisiones, muchas veces terminan con una
gran decepción, o, por el contrario, si se mantienen rígidos a sólo seguir la razón al
final puede ocasionar que su decisión, les genere arrepentimiento e incluso la
soledad.
Sin importar quien gane sí la razón o la emoción, se debe evitar a toda costa herir
los sentimientos de alguien más, y si no se tuviera otra alternativa, la persona tiene
que hacer lo posible por tranquilizar la situación o equilibrarla y con esto que se
llegue a un buen término, para lograr el bienestar de ambos, lo anterior es frecuente
en relaciones sentimentales, pero hay que señalar que siempre se debe tomar la
decisión que más convenga y con ello alcanzar los anhelos buscados, ya que en
ocasiones las personas no se arriesgan a tomarla, debido a que quieren evitar que
alguien salga dañado y mejor prefieren sacrificar su felicidad.
68
4.6 Inteligencia Social
De acuerdo con Daniel Goleman, en su libro –Inteligencia Social, la Nueva ciencia
de las relaciones humanas- menciona lo siguiente: “Las personas que nos rodean
tienen la capacidad de moldear y definir nuestros estados de ánimo y nuestra
biología, al tiempo que nosotros ejercemos una influencia análoga en ellos. Esa
comprensión profunda del influjo que las relaciones tienen en nuestra vida y en la de
los demás da origen a lo que puede llamarse la Inteligencia social, cuyo desarrollo
exige, a uno mismo tiempo, conocer la forma en la que funcionan las relaciones y
comportarse adecuadamente en ellas. Una persona socialmente hábil podría, como
lo hace un luchador de jiu-jitsu, reconocer las energías emocionales hostiles y
orientarlas para que se tornen positivas”. (Goleman, 2006)
Como ya se comentó anteriormente el ser humano por naturaleza es un “ser social”,
pero esto no significa que todos sepan hacerlo, para ello es necesario cumplir con
ciertas capacidades como lo explica la Lic. Ana Muñoz Moreno experta en
motivación, en su blog -La inteligencia social, emocional y personal-menciona las
siguientes:
 “La capacidad para identificar el estado mental interno de los demás.
 La capacidad para agrupar los estados mentales de los demás en función de
sus similitudes.
 La capacidad para ver conexiones con significado entre diversas conductas.
 La capacidad para interpretar secuencias de conductas sociales.
 La capacidad para responder de manera flexible al interpretar los cambios en
la conducta social.
 La capacidad para predecir lo que pasará en una situación interpersonal”.
(Muñoz, 2009)
Esto significa que una persona que se le considera que tiene inteligencia social, es
porque tiene la habilidad de lograr una excelente convivencia e interacción con su
entorno, siendo una persona tolerante, que busca el bienestar no solo de él, sino el
de los demás, que acepta las opiniones, escucha los consejos y las críticas
69
constructivas, por muy diferentes que sean a las de su ideología, las comprende y
las trata de canalizar de la mejor manera.
Al ser una persona empática, es capaz de reconocer, en el momento, la situación
sentimental que está pasando la otra persona; para evitar decir algún comentario
fuera de lugar; y en cambio, poder expresar algo que mejore la circunstancia y tal
vez con ello lo motive a salir adelante.
También, este tipo de personas busca el desarrollo colectivo, busca alternativas
para lograr alcanzar objetivos en común que beneficien a todos e incluso al medio
ambiente en el que se desenvuelve, trata en lo posible de minimizar los conflictos, el
estrés colectivo, las tensiones; con la finalidad de crear un ambiente de armonía, en
donde todos trabajen e interactúen pacíficamente.
Una persona que se considera que tiene inteligencia social, busca la interacción con
los demás y que esta sea de forma armoniosa y con respeto, así mismo trata de
mantener buenas relaciones que permanezcan con el paso del tiempo, no sólo
piensa en él también considera los sentimientos de los demás.
Imagen 39. Artículo “10 trucos para ser más sociable y divertido”.
http://www.taringa.net
Pero para que lo anterior suceda con éxito la persona primero debe estar bien
consigo misma, antes de intentar interactuar con alguien más, es decir; conocerse a
70
sí misma, saber reconocer su temperamento y a su vez controlarlo. Sus sentimientos
y emociones reconocerlas al instante en el que se manifiestan, ser una persona
asertiva, aprender a quererse, aceptarse tal y como es, con sus virtudes y defectos.
En este último punto interviene la autoestima, la cual es primordial trabajar en ella,
puesto que influye emocionalmente en la aceptación del individuo.
Una persona que no desarrolla esta inteligencia constantemente entra en conflicto
con otros ya que son poco tolerantes, suelen malinterpretar comentarios que quizás
no eran lo que ellos entendieron, se alejan de los demás, alguna vez se ha visto a
personas que dicen comentarios o hacen cosas que no están acorde a cierto
momento.
Una persona con rasgos de baja autoestima, constantemente piensa que los demás
hacen comentarios hacia su persona o que lo rechazan, sin embargo, puede estar
en lo incorrecto, entonces una persona así difícilmente puede desarrollar una buena
inteligencia social si no se lo propone, para lograrlo puede buscar alguna ayuda ya
sea de sus seres queridos o incluso de algún profesional que lo oriente para
conseguir estar bien consigo misma y sí logra eso, podrá estar bien con las demás.
Imagen 40. Artículo Habilidades para la vida. Marzo, 2010.
http://habilidadesparalavida.net
71
En este tema se puede concluir que, con ayuda de la inteligencia Emocional, las
personas viven felices, en paz consigo mismo y con sus semejantes, con gratitud en
todo lo que hacen, gracias a ello viven más años ya que como se mencionó
anteriormente muchas de las enfermedades actuales precisamente se desarrollan
por la mala calidad de vida y por el mal manejo de las emociones.
Al poner en práctica todo lo que implica esta emoción, no sólo se tendrá éxito en un
aspecto si no en todos los que se participe tales como; en lo social, laboral,
recreativo, cultural, tal vez en el deporte, si se encuentra en un partido político o en
el estudio.
Como se puede analizar es un tema delicado ya que en él se involucran muchos
aspectos íntimos de la persona, tal vez hasta llega el grado de incitar al cambio en
las actitudes, si realmente se quiere llevar una vida llena de beneficios, que se
disfruten los frutos del esfuerzo, donde prevalezca el amor, se fortalezcan los lazos
familiares y con el entorno.
En el siguiente tema se abordará un aspecto importante dentro de dicha inteligencia,
que es la comunicación, que gracias a este proceso si se lleva correctamente puede
mejor las relaciones personales, la convivencia con el entorno, incluso dentro del
ambiente laboral puede ayudar a mejorar la productividad.
Entonces observando este panorama se puede observar la importancia de esta
temática dentro de la inteligencia emocional.
72
CAPÍTULO V.
COMUNICACIÓN E INTELIGENCIA EMOCIONAL
En los capítulos anteriores, se han abarcado distintos aspectos enfocados al
individuo y su interacción consigo mismo, entendiendo los tipos de inteligencia que
puede tener, como funciona fisiológicamente su cerebro emocional, qué emociones
puede experimentar y qué características debe tener para poseer inteligencia
emocional.
En este capítulo se abordará al individuo desde su forma de interactuar con los
demás; se hablará de comunicación como la herramienta mediante la cual las
personas pueden transmitir sus ideas o sentimientos a otros, así como de los
elementos y conductas que pueden influir positiva o negativamente en el desempeño
de la misma.
5.1 Proceso de comunicación
La comunicación es un proceso a través del cual dos o más personas intercambian
información mediante un código común.
Para que dicho proceso pueda llevarse a cabo de forma efectiva, se requieren una
serie de elementos que se interrelacionan y que son los siguientes:
 Fuente: Es de donde proviene el mensaje o donde surge la idea,
generalmente es el pensamiento.
 Emisor: Es la persona de donde emana el mensaje y se encarga de elegir el
código adecuado para transmitirlo.
 Receptor: Es la persona a quien va dirigido el mensaje que se desea
transmitir y para recibirlo debe descifrar el código elegido por el emisor; puede
ser activo, si genera retroalimentación sobre el mensaje recibido, o pasivo si
únicamente recibe el mensaje.
 Código: es el conjunto de signos o símbolos mediante el cual se desea
transmitir el mensaje y debe ser conocido por ambas partes para que la
comunicación sea efectiva; generalmente este código es el lenguaje tanto
verbal como no verbal.
73
 Mensaje: es la información, dato, idea, pensamiento o sentimiento que se
desea transmitir
 Canal: es el medio a través del cual se transmite el mensaje
 Contexto: es el tiempo y el espacio donde se lleva a cabo el proceso de
comunicación
 Barreras: son factores que pueden interferir durante el proceso, generando
que el mensaje no se transmita correctamente.
 Retroalimentación: es la idea que el receptor original del mensaje transmite
al emisor original del mensaje, intercambiando roles y cerrando el ciclo de la
comunicación.
La comunicación es un proceso muy dinámico, ya que el emisor y el receptor
intercambian roles conforme la retroalimentación se va dando; por lo tanto, también
cambia la fuente, ya que depende del emisor en turno. Asimismo, el código y el
canal pueden cambiar durante el proceso, si así lo requieren los participantes; por
ejemplo, cuando estas chateando con alguien y mejor decides llamarle para terminar
rápidamente la conversación.
Por otro lado, las barreras siempre están presentes en mayor o en menor medida y
una barrera puede generar otra; por ejemplo, si se está hablando por teléfono con
alguien y existe una barrera física como interferencia en la señal, dicha barrera
puede llevar al enojo, creando una barrera psicológica.
El proceso de comunicación tiene diversos componentes y todos son sumamente
necesarios para el que la comunicación se lleve a cabo de forma integral. Si un
componente falla o no se presenta muy probablemente no haya un intercambio de
ideas o el mensaje no se transmita adecuadamente y con la intención correcta.
Los seres humanos tienen la peculiaridad de comunicarse de diversas formas unos
con otros y a diferencia de otros animales, han desarrollado códigos complejos,
como diversos idiomas. Incluso una misma persona es capaz de aprender códigos
distintos y utilizarlos según el interlocutor con el que se está comunicando.
74
A continuación se presenta un esquema, donde se pueden apreciar los elementos
de la comunicación y como se relacionan unos con otros, para completar el proceso.
Figura 2.Esquema del proceso de comunicación
Elaborado por Alina Michelle García Saucedo
75
5.1.1 Barreras emocionales
En la comunicación existen diferentes tipos de barreras; las hay físicas, semánticas,
fisiológicas y emocionales; se abordarán estas últimas.
Las barreras emocionales, también llamadas psicológicas, son las inherentes a los
sujetos: emisor y receptor, que intervienen en el proceso de comunicación; como por
ejemplo:

Estados emocionales

Suposiciones y prejuicios

Preocupaciones personales

Agrado o rechazo hacia el interlocutor

Excesiva timidez o subestimación

Soberbia o sobrevaloración
Algunas estrategias para evitar que existan barreras emocionales durante el proceso
de comunicación son:
 Escuchar abiertamente al interlocutor
 No emitir juicios u opiniones basados únicamente en las emociones
 Aceptar otros puntos de vista aunque provoquen disgusto
 Pensar detenidamente que es lo que se quiere comunicar y elegir la mejor
forma de hacerlo
 Verificar el efecto que provoca el mensaje emitido en el receptor
 No exagerar o minimizar los sentimientos propios o del otro
Imagen 41.Los estados emocionales como barrera de la comunicación
www.clublenguajenoverbal.com
76
5.1.2 Comunicación no verbal, reflejo de lo que se siente
La comunicación no verbal es aquella que se manifiesta a través del lenguaje
corporal, así como vocal y aunque frecuentemente se utiliza de forma inconsciente,
también se hace de forma consciente.
Es una realidad que las personas se expresan más y transmiten mayor cantidad de
información a través de la comunicación no verbal, que de la comunicación verbal;
incluso el investigador Albert Mehrabian, ponderó el porcentaje de influencia que
tienen en la comunicación los siguientes elementos: 55% la apariencia y el lenguaje
corporal, 38% elementos vocales y tan sólo 7% lo verbal.
Gráfico 1. Influencia en la comunicación de aspectos verbales y no verbales
Elaborado por Alina Michelle García Saucedo
A menudo se confunde la comunicación no verbal con la no oral, a fin de clarificar
estos conceptos, se presenta el siguiente cuadro:
Tabla 2. Comunicación oral, no oral, verbal y no verbal
www.assets.mheducation.es
77
La comunicación no verbal tiene como principales funciones o utilidades las
siguientes:
 Enfatizar o reforzar lo que de transmite en la comunicación verbal
 Expresar sentimientos y emociones sin necesidad de mencionarlos
 Sustituir a la comunicación verbal, comunicando sin palabras
 Orientar la forma en la que el mensaje verbal debe ser interpretado
 Puede contradecir a la comunicación verbal
 Regular la comunicación verbal
Los principales tipos de elementos que conforman a la comunicación no verbal, se
engloban en tres áreas de estudio: la kinesia, la paralingüística y la proxémica.
La kinesia estudia la comunicación a través del lenguaje corporal y los movimientos
del cuerpo, como por ejemplo: gestos y expresiones faciales, posturas, contacto
visual o miradas, contacto corporal, movimiento de las manos, entre otros.
Imagen 42.Kinesia
www.emaze.com
78
La paralingüística estudia los aspectos no semánticos del lenguaje, como por
ejemplo: los tonos, el ritmo, el volumen, los silencios y los timbres de la voz.
Imagen43. Paralingüística
www.hablanodisponible.blogspot.mx
La proxémica estudia el espacio y la distancia que guardan las personas al
comunicarse; dicha distancia depende de varios factores como el grado de intimidad
entre los sujetos, el motivo del encuentro, la personalidad, la edad y la cultura o raza
de las personas. (McGraw-Hill, 2016)
Imagen 44.Proxémica
www.utopicaeducacion.blogspot.mx
79
Además de los elementos anteriormente descritos, un elemento fundamental de la
comunicación no verbal, es la imagen personal formada básicamente por la
apariencia física, el vestuario, los colores y accesorios que portamos. La imagen
personal transmite mucha información acerca de la persona y es fundamental en la
primera impresión.
Figura 45. Imagen personal como tarjeta de presentación
www.open.iebschool.com
A menudo la imagen personal se pasa por alto, sin embargo, es un factor
indispensable para causar una buena o mala impresión, ya que de forma
inconsciente las personas son calificadas por la primera impresión que dan.
En la sociedad, existen diversos estereotipos y la imagen personal comunica
mucho acerca de las personas. A pesar de que se crítica mucho esta forma de
juzgar a alguien, la realidad es que de forma inconsciente todas las personas
generan conceptos, prejuicios o ideas, a través de la imagen y la apariencia.
80
Figura 3. Mapa conceptual de comunicación no verbal
www.assets.mheducation.es
81
5.2 Pensamiento y sentimientos
Es posible definir pensamiento como todo aquello que es producto de la lógica y del
razonamiento.
El pensamiento se caracteriza por desarrollarse conforme se va aprendiendo, opera
mediante conceptos de forma organizada, responde a una motivación interna o
externa, es coherente y generalmente busca una conclusión.
Existen diferentes tipos de pensamiento:

Inductivo: va de lo particular a lo general

Deductivo: va de lo general a lo particular

Sintético: genera una idea a partir de reunir diversos conceptos

Analítico: descompone los elementos de un todo

Crítico: involucra comprensión, reflexión y juicio sobre un problema

Creativo: produce nuevas ideas para modificar o crear lo ya existente

Convergente: es el que tiene una sola respuesta o solución

Divergente: es el que plantea múltiples respuestas o soluciones
Como se mencionó anteriormente en este capítulo, el pensamiento es la fuente en el
proceso de comunicación; es donde surge el mensaje que se quiere comunicar y por
ello ayuda a expresar todo aquello que produce la mente.
El sentimiento es el resultado de una emoción y se produce como una respuesta
prolongada de la misma.
Por lo tanto, los sentimientos se generan a partir de las emociones que producen los
distintos acontecimientos experimentados a lo largo de la vida.
El sentimiento puede surgir antes que el pensamiento y asimismo, los pensamientos
pueden producir o generar sentimientos.
Los sentimientos son importantes barreras emocionales en el proceso de
comunicación, ya que pueden alterar el mensaje que se pretende transmitir, tanto en
su codificación como en su decodificación. También pueden alterar la intención
misma del mensaje.
82
A menudo los sentimientos tienden a clasificarse como positivos y negativos, pero
en realidad no hay sentimientos buenos o malos, sino que hay sentimientos
agradables o desagradables, pero lo que es un hecho es que ambos tipos son
necesarios para el autoconocimiento y el desarrollo dela inteligencia emocional.
Existen gran cantidad de sentimientos por lo que sólo se enumeran los más
comunes: amor, ansiedad, envidia, felicidad, depresión, euforia, superioridad,
entusiasmo, furia, odio, satisfacción, dolor, optimismo, rabia, soberbia, tranquilidad,
rencor, gratitud, remordimiento, amistad, nerviosismo y egoísmo.
Generalmente, en el proceso de toma de decisiones, se consideran las emociones y
los sentimientos sobre los pensamientos, ya que así se obtiene una respuesta más
fácil y rápida para actuar.
Sin embargo, que dicha respuesta sea rápida no quiere decir que sea la mejor o la
que más conviene, y es por eso, que es importante considerar de forma balanceada
tanto sentimientos como pensamientos al momento de tomar decisiones. Para ello,
se requiere aprender a manejar los sentimientos, mientras los pensamientos se van
generando en la mente.
Imagen 46. Pensamiento y sentimiento en la toma de decisiones
www.montemayorblog.wordpress.com
83
5.3 Armonía entre el coeficiente intelectual y el coeficiente emocional
Hablando de sentimientos y pensamientos, se puede reflexionar sobre el valor
histórico que se le ha dado a cada uno de estos conceptos.
Históricamente, se han valorado considerablemente los pensamientos de las
personas y su razonamiento, relacionando el concepto de inteligencia a este tipo de
elementos e incluso mesurándolos mediante pruebas cuantitativas para determinar
el grado de lo que conocemos como coeficiente intelectual.
Pero de forma menos común, se ha hablado del coeficiente emocional, el cual es un
término relativamente nuevo para la cultura contemporánea. En las últimas décadas,
se ha generado inquietud entre los expertos por definir este concepto e incluso
encontrar la forma más adecuada de mesurarlo, que generalmente es con pruebas
cualitativas, sin excluir a las cuantitativas.
Lo que es un hecho, es que el punto más importante, hablando de coeficiente
intelectual y emocional, debería ser el estudio de su interrelación y como dicha
combinación es un elemento clave para el éxito de las personas.
Retomando el Capítulo II, se han hecho diversas investigaciones donde se
demuestra que hay una conexión entre la amígdala y el neocórtex, que se pueden
definir como alojamientos fisiológicos del coeficiente emocional y el intelectual
respectivamente.
Esta interrelación entre ambos coeficientes se hace notar cuando por el hecho de
tener alterado alguno de los dos, el otro no puede funcionar de manera óptima; por
ejemplo, cuando se está presionado en el trabajo y se dificulta pensar claramente en
el reporte que se está trabajando.
Asimismo, podemos hablar de una memoria emocional que se va generando a
través de las experiencias vividas. Es decir, cuando ya sabemos a qué tipo de
emoción nos va a llevar cierto pensamiento, tomamos el camino que nos lleve a la
emoción o sentimiento más agradable para nosotros.
84
En conclusión, tanto coeficiente intelectual, como coeficiente emocional, son
sumamente importantes para el desempeño laboral y personal. Se requiere
desarrollar estos dos tipos de inteligencias, para que mediante el trabajo conjunto de
ambas, se tomen decisiones que ayuden a cumplir objetivos.
Imagen 47. Armonía entre el coeficiente intelectual y el coeficiente emocional
www.contenido.com.mx
5.4 Asertividad vs pasividad y agresividad
Los seres humanos adoptan distintas conductas cuando se enfrentan a ciertas
situaciones, especialmente como respuesta a los conflictos.
La conducta adoptada por cada persona, depende de su carácter, experiencias
vividas y habilidades de inteligencia emocional adquiridas o desarrolladas a lo largo
de su vida.
Dichas conductas pueden ser muy variadas, sin embargo a fin de estudiarlas,
hablaremos de tres conductas típicas que los seres humanos adoptan al
comunicarse en la vida cotidiana: pasividad, agresividad y asertividad.
La pasividad es una conducta donde la persona adopta una posición sumisa,
dejando de lado sus derechos e intereses y anteponiendo los de los demás, a fin de
evitar conflictos. Impide la libre expresión de sentimientos y pensamientos, lo cual
produce una sensación de incomprensión y frustración en el individuo.
85
Las personas que presentan una conducta pasiva tienen las siguientes
características:
 Emocionalmente poco sincero, indirecto e inhibido
 Se humilla a sí mismo y se disculpa constantemente
 No se expresa por miedo, vergüenza o inseguridad
 No encuentra palabras adecuadas y habla mucho para clarificar
 Actúa con la esperanza de que los demás adivinen sus deseos
La agresividad es una conducta donde la persona antepone y defiende sus
sentimientos o pensamientos sobre los de los demás. Esta conducta involucra
dominación, degradación, manipulación y humillación. Se caracteriza por ser
ofensiva, deshonesta y herir a los demás.
Las personas que presentan una conducta agresiva tienen las siguientes
características:
 Emocionalmente sincero, directo y soberbio
 Se sobrestima y se valora por encima de los demás
 Expresivo; habla mucho pero solamente de sí mismo
 Exagera para demostrar su superioridad y hace acusaciones
 Se comunica a base de mandatos e impone su opinión
Estas dos conductas, completamente opuestas, se sitúan en un extremo y otro del
comportamiento y su punto de equilibrio, da lugar a la conducta asertiva.
Figura4. La asertividad es el punto de equilibrio entre pasividad y agresividad
www.evapsicologa.com
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La conducta asertiva permite al individuo expresar sus sentimientos y pensamientos
de forma clara y objetiva, respetando los de los demás. Implica negociación,
conciliación y empatía. Se caracteriza por encontrar el balance entre expresarnos
libremente sin minimizar, herir u ofender los puntos de vista de los otros.
Las personas que presentan una conducta asertiva tienen las siguientes
características:
 Emocionalmente sincero, directo y objetivo
 Se valora a sí mismo y habla bien de él si es conveniente
 Expresa lo que quiere y lo que siente
 Escucha atenta y respetuosamente
 Actúa con naturalidad y espontaneidad sin ser impulsivo
El hecho de adoptar estas conductas genera ciertos sentimientos, tanto en el
individuo, como en los demás.
En la siguiente tabla, se puede observar cómo es que las conductas: pasiva, asertiva
y agresiva, impactan en los sentimientos.
SENTIMIENTOS GENERADOS POR LA CONDUCTA
CONDUCTA
PASIVA
TUS
SENTIMIENTOS DE LOS DEMAS,
SENTIMIENTOS DE LOS DEMAS,
SENTIMIENTOS
RESPECTO DE SI
RESPECTO DE TI
-Ansiedad
-Superioridad
-Aburrimiento
-Inconformidad
-Fortaleza
-Indiferencia
-Frustración
-Culpa
-Apatía
-Desesperación
-Remordimiento
-Desprecio
-Fastidio
ASERTIVA
-Compasión
-Satisfacción
-Reconocimiento
-Respeto
-Tranquilidad
-Aceptación
-Simpatía
-Seguridad
-Confianza
-Gratitud
-Libertad
-Tolerancia
-Lealtad
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-Superioridad
AGRESIVA
-Soberbia
-Culpa
-Enfado
-Humillación
-Desconfianza
-Temor
-Disgusto
-Indignación
-Rencor
-Frustración
-Resentimiento
-Inconformidad
-Rechazo
Tabla 3. Sentimientos generados por las conductas pasiva, asertiva y agresiva
Elaborada por Alina Michelle García Saucedo
Asimismo, al comunicarnos podemos notar que estas conductas se manifiestan a
través de la comunicación
no
verbal también,
que
como
mencionamos
anteriormente, puede expresar mucho más que la comunicación meramente verbal.
A continuación, podemos observar una tabla que describe los elementos de la
comunicación no verbal, presentes en cada tipo de conducta.
COMUNICACIÓN NO VERBAL DE LA CONDUCTA
CONDUCTA
VOZ
-Tono blando y
titubeante
PASIVA
-Volumen bajo
-Ritmo
monótono
MIRADA
-Contacto
ocular evasivo
-Mirada
inconstante
POSTURA
-Nerviosos:
-Encogida y
retorcerse las
encorvada
manos, jugar con
-Distante
el cabello,
morderse el labio
-Tono claro,
firme y bien
modulado
ASERTIVA
-Volumen
apropiado a la
situación
-Relajados y
-Contacto
-Bien
ocular firme
balanceada
-Mirada franca y -Relajada y
expresiva
tranquila
-Ritmo fluido
-Tono
sarcástico, frío
AGRESIVA
y autoritario
-Volumen alto
-Ritmo
acelerado
GESTOS
naturales:
movimientos
acogedores con
las manos, asentir
con la cabeza,
sonrisa cálida
-Contacto
-Enérgicos y
ocular
-Rígida
amenazantes:
derrumbante
-Desafiante y
excesivo
-Mirada fija y
soberbia
señalamiento con
penetrante
el dedo
Tabla 4. Expresiones no verbales de las conductas: pasiva, asertiva y agresiva
Elaborada por Alina Michelle García Saucedo
88
En este capítulo, se concluye que la comunicación se ve considerablemente
afectada por diversos aspectos inherentes a los individuos que la llevan a cabo.
Aprendimos que la comunicación no es un proceso únicamente verbal, sino que
también contempla aspectos no verbales, que transmiten incluso más, que los
verbales.
También se analizó cómo interactúan los sentimientos y pensamientos en nuestra
conducta y la importancia de encontrar un balance entre ambos al tomar decisiones.
Asimismo, estudiamos que es el coeficiente intelectual y que es el coeficiente
emocional y como ambos deben trabajar en conjunto y son igualmente importantes y
trascendentales en el éxito y comportamiento de las personas.
Por último, se identificó los tres tipos de conducta que las personas adoptan,
generalmente al comunicarse, la importancia o beneficios de impulsar la conducta
asertiva y de limitar las conductas pasiva y agresiva, ya que tienen efectos
perjudiciales en la efectividad de la comunicación con los demás.
En el siguiente capítulo se estudiará el liderazgo y las características o
competencias que contribuyen a ser un buen líder, especialmente en el mundo de
los negocios.
89
CAPÍTULO VI
MANEJO DE EMOCIONES Y LIDERAZGO
En este capítulo, se abordan aspectos ligados con el manejo de las emociones, sin
embargo, ahora se analiza cómo influyen en el papel del liderazgo. Para ello es
necesario retomar los temas que se hicieron mención anteriormente, como son: las
funciones del cerebro, las emociones, la inteligencia emocional y la comunicación.
Se puede decir que, en esta parte, todo lo anterior englobado, es fundamental en el
desarrollo de una persona para el buen desempeño individual y colectivo; también
en este capítulo se busca aprender a canalizar las emociones propias y de los
demás para alcanzar el éxito empresarial y personal.
Todas las personas en ciertos momentos de su vida, necesitan contar con alguien
que les pueda brindar apoyo e incluso ser una guía para la toma de algunas
decisiones, que inspire alcanzar algún objetivo.
Por ejemplo, “si se encuentra dentro de un grupo de cualquier índole, es
fundamental que dentro del mismo se destaque alguien que sea capaz de encaminar
al resto de sus compañeros por el buen camino. Los llene de entusiasmo,
esperanza, los aliente a cada día ser mejores. Que reúnan las suficientes fuerzas
para lograr cumplir retos, con la única finalidad de alcanzar el bien común, para
todos los integrantes de este grupo y no el de una sola persona, simplemente debe
ser una fuente de inspiración al triunfo”. (Giraldo, 2015)
Se puede decir entonces que un líder, es aquella persona que reúne requisitos, tales
como: ser capaz de estar dispuesto a cumplir retos por muy difíciles que sean; al
menos lo intentará, para lograr alguna meta se arriesga a buscar cosas nuevas y
alternativas pero siempre evaluando los riesgos, por lo general está en busca de
estar actualizado e innovando para compartir sus nuevos conocimientos o
experiencias con el resto de su equipo, ya que es una persona que tratar de
impulsarlos a superarse en cualquier índole, debido a que sabe que cada miembro
representa una parte fundamental para el funcionamiento de la organización.
90
Al hablar de líder, se engloba “el liderazgo”, que es la función que ocupa una
persona que se distingue del resto y es capaz de tomar decisiones acertadas para el
grupo, equipo u organización que preceda, inspirando al resto de los que participan
de ese grupo a alcanzar una meta común. Por esta razón, se dice que el liderazgo
“implica a más de una persona, quien dirige (el líder) y aquellos que lo apoyen (los
subordinados), permitan que desarrolle su posición de forma eficiente”. (Definición.
De,2016)
En este contexto se encuentran dos palabras que, por lo general, se piensa que es
lo mismo, sin embargo, tienen sus oposiciones, las cuales son Jefe vs Líder; la
diferencia entre ambas es que, en la primera, busca imponer su autoridad a toda
costa muchas veces sin importar la opinión de los demás, es controlador, inspira
miedo, poca confianza, intimida, a veces usa un tono agresivo y descortés, no le
importa el bienestar común, es poco tolerante, suele carecer de empatía.
Mientras que un líder es prácticamente todo lo contrario; inspira confianza, siempre
está en busca del bienestar de todos los participantes, suele ser paciente, la
autoridad se la asignan los demás, es un ejemplo a seguir, alienta para alcanzar el
éxito, coordina de manera eficiente y con igualdad las actividades, no sólo las delega
si no también participa en ellas.
Un buen líder, fomenta el trabajo en equipo, busca que todos estén involucrados en
alcanzar las metas planteadas.
Imagen 48. “Alcanzar las metas el propósito del líder”
www.comofuncionaque.com
91
“Una persona puede tener un cociente intelectual elevado y una formación técnica
impecable, pero ser incapaz de dirigir un equipo hacia el éxito. Sólo pueden ser
líderes efectivos quienes tienen “Inteligencia Emocional”, es decir, la capacidad para
captar las emociones del grupo y conducirlas hacia un resultado positivo”. (Review,
1999)
6.1 Funciones del líder
De acuerdo con la Lic. Raquel Graña, especialista en Psicología de la orientación
Laboral y Organizacional, menciona 9 funciones que desempeña el líder dentro de
su papel:
 “Eligen los objetivos más significativos.
 Coordinan las actividades.
 Ayudan a interpretar los eventos.
 Facilita el aprendizaje y crecimiento.
 Crea una fuerza colectiva.
 Promueve la Responsabilidad Social Corporativa.
 Recompensa el esfuerzo.
 Actúa como mediador o árbitro.
 Obtiene los recursos necesarios para su empresa”. (Las funciones más
importantes del líder)
Imagen 49. Un líder impulsa al crecimiento de la organización.
www.comofuncionaque.com
92
Es decir, el líder con las características que lo distinguen, ejecuta las anteriores
funciones para llevar a cabo el buen desempeño de su equipo de trabajo y que
juntos encuentren las mejores alternativas que los conduzcan al triunfo.
6.2 Características del líder
Realmente no existen unas características específicas para poder identificar a una
persona como líder, hay muchas teorías de cómo se debería ser un líder, pero
ninguno es igual a otro.
Goleman nos plantea la idea de que el coeficiente intelectual no es tan importante
como la inteligencia emocional, nos dice que el CI es el requerimiento básico para
poder ser líder, pero el que determina realmente que tan buen líder eres es la IE.
“Por supuesto que todavía importan las altas calificaciones académicas y las
destrezas técnicas. Pero en el mercado laboral actual los mejores empresarios están
buscando algo más allá de eso. Según Paul Wiseman, escritor sobre economía en
AssociatedPress, las empresas también <<quieren licenciados con habilidades
sensibles>>:(Goleman, 2015)
Imagen50. Se muestra como un líder construye el camino a seguir soportado por todos sus equipo
www.google.com
93
De las características que menciona Wiseman, las que actualmente están siendo
demandadas por las empresas,a su consideración, son:

Trabajar bien en equipo
“Como un ejecutivo dijo una vez a un consultor de McKinsey: <<Nunca he despedido
a un ingeniero por errar en su trabajo, sino por no ser capaz de trabajar en
equipo>>”.(Goleman, 2015)
El trabajo en equipo es un requerimiento esencial en la vida, saber que para poder
desarrollar cualquier actividad cada individuo tiene la capacidad de aportar y que si
se conjuntan todas las ideas el trabajo será excelente.

Comunicación clara y efectiva
“Esto requiere una fuerte empatía cognitiva, la habilidad de comprender como piensa
la
otra
persona.
Por
supuesto,
la
capacidad
de
escuchar
también
es
importante”.(Goleman, 2015)
La empatía es una parte muy importante de la inteligencia emocional en las
relaciones sociales, comprender lo que está sintiendo y pensando la otra persona
ayuda a saber cómo ayudarlo o como tocar el punto exacto para hacerle saber que
es importante.

Saber adaptarse a los cambios
“Tal flexibilidad implica buen autocontrol”.(Goleman, 2015)
En un mundo de continuo cambio es necesario estar bien preparado para afrontar
cualquier situación que no se pueda controlar, debe tener la capacidad de reaccionar
rápidamente y volver a construir de cero un nuevo plan para conseguir el objetivo
inicial.
El Autocontrol es una parte esencial en la inteligencia emocional ya que saber
manejar las emociones en una situación inesperada es fundamental para darle
oportunidad al cerebro de pensar nuevamente que hacer sin caer en el pesimismo.
94

Saber interactuar con una amplia variedad de personas
“Esto incluye tanto a clientes como a compañeros de trabajo de grupos diferentes al
propio y de otras culturas”.(Goleman, 2015)
Tener la capacidad de interactuar con personas para entablar negocios y saber
explicar condiciones actuales del mercado con seguridad y poder contestar todo lo
que se te pregunte en el momento controlar tu emoción de miedo y sentimiento de
nervios.

Capacidad de pensar con claridad y de resolver problemas bajo presión.
“Una combinación de conocimiento de uno mismo, atención y una rápida
recuperación en situaciones de estrés coloca el cerebro en un estado óptimo para
cualquier destreza cognitiva que se requiera.”(Goleman, 2015)
Una vez más se plantea en autoconocimiento y el autocontrol, saber que sé está
sintiendo y manejarlo de la mejor forma para no caer en pensamientos y emociones
que compliquen el actuar.
Imagen 51. Características del liderazgo moderno según la página de emprendices.com
www.emprendices.com
95
6.3 Conócete a ti mismo
La frase “conócete a ti mismo” se planteó desde la antigüedad.; los filósofos griegos
creían que un individuo consciente de sí mismo es equilibrado, moderado y capaz de
autogobernarse, por lo tanto, era mejor ciudadano. Esto evidencia la necesidad que
tienen los seres humanos de conocerse, comprenderse y aceptarse a sí mismos.
Asimismo, esta frase invita al sujeto a reflexionar que tanta conciencia y
conocimiento tiene sobre sí mismo.
Desde el punto de vista psicológico, la cognición es la conciencia de los procesos
del pensamiento y el metaestado es la conciencia de las propias emociones.
Daniel Goleman, lo aborda llamándola conciencia de uno mismo y lo define como la
atención continua a los propios estados internos. Es una conciencia autoreflexiva en
que la mente se ocupa de observar e investigar la experiencia misma, incluidas las
emociones; como un testigo, ya que, la atención admite de manera imparcial y no
reactiva todo cuanto discurre por la conciencia. Constituye una actividad neutra, que
mantiene la atención sobre uno mismo, aun en medio de la más turbulenta agitación
emocional. Esta habilidad requiere una activación del neocórtex específicamente en
las áreas del lenguaje encargadas de identificar y nombrar a las emociones.
(Goleman, 2012)
Imagen 52. Conciencia de uno mismo
www.recursosyhabilidades.com/blog/?p=352
96
John Mayer, un conocido psicólogo estadounidense, plantea que existen tres estilos
diferentes de personas en cuanto a la forma de atender o tratar con sus emociones:

Conscientes de sí mismas: son personas que reconocen sus emociones, en el
momento en que las están experimentando. Son independientes, seguras y
psicológicamente sanas. Por lo tanto, son optimistas salen rápidamente de los
estados de ánimo negativo.

Atrapadas en sus emociones: personas que no son muy conscientes de sus
emociones y se sienten desbordadas por ellas. Debido a que no reconocen sus
sentimientos, les es muy difícil poder controlarlos o cambiarlos y se convierten en
esclavas de sus estados de ánimo.

Aceptan resignadamente sus emociones: al igual que las conscientes de sí
mismas, saben lo que sienten pero lo aceptan y no intentan cambiarlo. Son
personas que pasan de un estado de ánimo a otro con facilidad. (Bosch, 2009)
Se puede concluir que la autoconciencia es la piedra angular de la inteligencia
emocional, ya que constituye la habilidad emocional fundamental, que sirve como
cimiento de otras habilidades, como, por ejemplo, autorregulación.
6.4 Diálogo interno
El diálogo interno, es la continua conversación que tenemos con nosotros mismos.
Se percibe como una voz interior que te aconseja, cuestiona o apoya y que incluso
parece otra persona. (Celis Maya, 2015)
La mayor parte del día, las personas hablan consigo mismas, pensando sobre sus
ideas, proyectos, objetivos, afirmaciones, preocupaciones, acciones, sueños, entre
otros; por lo tanto, el diálogo interno tiene gran impacto en las emociones; en el logro
de objetivos y metas.
Casi todo el tiempo que las personas dialogan consigo mismos, tienen pensamientos
negativos y a pesar de que esa la naturaleza humana, debe evitarse ya que sino se
cae en actitudes negativas y pesimistas.
97
Si se logra mantener el diálogo interno con un enfoque positivo, se facilitará cumplir
con objetivos y con la toma de decisiones, se tiene mayor tranquilidad y confianza en
las propias capacidades; así como, fuerza para continuar a través de los tropiezos.
Es importante considerar que los pensamientos positivos, generan sentimientos
positivos; por lo que el diálogo interno puede repercutir fuertemente en los estados
emocionales. Es por ello, que al detectar un pensamiento negativo se debe
cuestionar y cambiar por uno positivo, de esta forma se impacta favorablemente la
vida emocional.
En conclusión, se puede decir que es muy importante aprender a escuchar a la voz
interna sin dejar que tome total control de las emociones, manteniendo una relación
equilibrada entre objetividad y positivismo.
Imagen 53. Equilibrio entre el dialogo interno positivo y realista
www.piensaprofuturo.com
6.5 El inconsciente y las emociones
El inconsciente es el estado de la mente, donde se encuentra muy oculto y es difícil
de llegar a él. Por otro lado, es irracional, no piensa en lo que se hace ni en los
daños que puede repercutir a los demás o a uno mismo. Pero es que el ser humano
ocupa la mayor parte del tiempo.
98
A continuación, se mencionan algunos ejemplos del inconsciente:
 Respiración
 Sueños
 Necesidades básicas
 El decir cosas innecesarias cuando se está enojado
El inconsciente planteado por la teoría freudiana está compuesto por elementos
racionales y emocionales concretos que permanecen reprimidos por tener un
significado problemático para la mente consciente. Es decir, no se mantienen ocultos
por su complejidad o su poca relevancia en el día a día de la persona. Más bien al
contrario, estos elementos reprimidos a los que se refieren algunos psicoanalistas
acostumbran a ser ideas relativamente simples que pueden ser "traducidas" a la
consciencia mediante operaciones simbólicas y cuya presencia en el inconsciente,
a pesar de pasar inadvertida, conforma una especie de "gafas" para leer la realidad
mediante pensamientos que, en cierto sentido, son recurrentes. (Triglia, 2016)
Imagen 54. Iceberg, como analogía recurrente del inconsciente y consciente
www.mundiphilosophorum.blogspot.mx
99
El médico neurólogo Sigmund Freud propone la primera teoría tópica la cual se basa
en tres elementos: consciente, preconsciente e inconsciente a continuación se
hablará de cada uno de ellas.
Imagen 55. Psicólogo Sigmund Freud, quien propuso la primera teoría tópica
www.protestantedigital.com
Consciente: Es la etapa donde el individuo es racional y capaz de tomar decisiones
ya sean buenas o malas, también sabe las consecuencias que este pueda ocasionar
ejemplos del consciente
Cuando una persona hiere a otra diciéndole palabras que saben que las van a
lastimar
 Qué carrera elegir
 Renunciar a un empleo
Preconsciente: La etapa donde el individuo es capaz de recordar aquellos
momentos o situaciones que no están presentes al instante. Por otro lado, es el
mediador entre el consciente e inconsciente, continuación se mencionarán unos
ejemplos:
100
 Recordar algún número telefónico
 Dirección de algún sitio
 Cumpleaños de algún familiar
Inconsciente: Es la etapa donde el individuo reprime todos sus pensamientos. Y no
se percata de sus acciones a continuación se mencionará algunos ejemplos
 Manejas en estado de ebriedad
Emoción es la reacción instantánea antes una situación o acontecimiento. V.J.
Wukmir, dice que: la emoción es una respuesta inmediata del organismo que le
informa del grado de favorabilidad de un estímulo o situación. Si la situación le
parece favorecer su supervivencia, experimenta una emoción positiva (alegría,
satisfacción, deseo, paz, etc.) y si no, experimenta una emoción negativa (tristeza,
desilusión, pena, angustia). De esta forma, los organismos vivos disponen del
mecanismo de la emoción para orientarse, a modo de brújula, en cada situación,
buscando aquellas situaciones que son favorables a su supervivencia (son las que
producen emociones positivas) y alejándoles de las negativas para su supervivencia
(que producen emociones negativas). (Fernández & Enrique)
Por otro lado, también son mecanismos de defensa y nos hacen actuar de una
manera inconsciente. “Los mecanismos de defensa, son mecanismos inconscientes
que se encargan de minimizar las consecuencias de un evento demasiado intenso,
para que el individuo pueda seguir funcionando normalmente “a continuación se
mencionaran algunos de ellos: (Apuntesdepsicologia.com)
Represión: Es el mecanismo donde el individuo borra de su mente, los sentimientos
o situaciones que son dolorosos para ellos.
 Despido injustificado
 El número telefónico de una ex pareja
 Cumpleaños de algún familiar fallecido
101
Proyección: es el mecanismo donde el individuo atribuyes sus faltas o debilidades a
los demás. Como dice el refrán “El león piensa que todos son de mis mismas
condiciones”
 El llegar tarde a una junta, excusándose de que todos llegan tarde.
Retroceso: Es el mecanismo donde el individuo retrocede ante cierta situación un
ejemplo:
 Una persona adulta haciendo un berrinche
 Cuando el hermano mayor comportándose como su hermano recién nación
(chupándose el dedo)
Racionalización: mecanismo en el que el individúo se da explicaciones así mismo,
aunque no sean verdaderas, pero él se la cree; un ejemplo:
 Al no realizar un reporte de ventas, pero el individuo dice no se qué paso la
computadora se reinició y borro mis archivos.
Fantasía; es el mecanismo donde individuo no quiere y acepta su realidad; sueña
despierto. Un ejemplo
 Pensar que tiene el mejor trabajo cuando no ha buscado otro empleo.
 El decir que quieren ser una persona millonaria, cuando no trabaja ni estudia.
Compensación: es el mecanismo donde el individuo tratado reemplaza algún
defecto o falla por algo bueno, es decir de lo malo bueno. Un ejemplo
 Una persona que le quiere ser cantante pero no tiene la voz en cambio sabe
tocar diferentes instrumentos.
 Una persona que es mala en las matemáticas, pero es un buen orador
102
6.6 La Competencia Emocional
Competencia
La competencia es aspecto muy importante para las personas, donde se aplican los
conocimientos, habilidades, actitudes adquiridas en las diferentes etapas de
crecimiento y convivencia con los demás, las relaciones personales son las
principales que nos motivan a ser competentes, el querer ser mejor persona no
perdiendo los valores que se han ido forjando con el tiempo.
Se integra con etapas que se deben tener bien definidas para sobresalir y ser
mejores en cada momento aplicando la inteligencia, como son:
Figura 5.En el grafico se muestra como integra el concepto de competencia
Elaborada por B.F.G.G.L

El saber: que son los conocimientos y habilidades que se van adquiriendo desde
la niñez hasta el interactuar con la misma sociedad de donde deriva

El saber-ser: donde se reflejan los conocimientos, habilidades adquiridas con los
demás, tener el comportamiento adecuado para poder competir de una manera
eficaz y correcta.
103

El saber-estar: es adaptarse al entorno, aplicando los conocimientos en una
organización o donde se competirá de manera correcta, leal, adecuada; ante los
demás
“La competencia emocional es el conjunto de conocimientos, capacidades,
habilidades y actitudes necesarias para comprender, expresar y regular de forma
apropiada los fenómenos emocionales”. (Alzina, 2003)
“Entre las competencias emocionales se pueden distinguir dos grandes bloques: a)
capacidades de autorreflexión (inteligencia intrapersonal): identificar las propias
emociones y regularlas de forma apropiada; b) habilidad de reconocer lo que los
demás están pensando y sintiendo (inteligencia interpersonal): habilidades sociales,
empatía, captar la comunicación no verbal, entre otros”. (Alzina, 2003)
Una competencia emocional adecuada se compone de varios factores los cuales
son necesarios para conocer las emociones que las demás personas manejan,
como son:
 Tener una conciencia emocional, lo cual implica tener la capacidad para
conocerse a sí mismo, reconocer, dar nombre, etiquetar, comprender las
emociones y sentimientos adecuados que se presentan ante una situación.
 Tener conciencia de que el cerebro al igual que manda señales de arranques
inesperados; también funciona para razonar lo que se hace y dice, esto
implica que se debe tener la habilidad para regular las emociones,
identificando el entorno y saber si se está en la posición correcta de
expresarlas.
 Tener autonomía emocional, conociéndose bien se puede tener la capacidad
de aceptar lo que sucede en el entorno, sea bueno o malo, esto no debe
afectar al individuo ya que se acepta tal y como es.
104
Figura 6. Definición y elementos de la conciencia emocional expuestos Goleman
Elaborada por B.F.G.G.L
6.7 Competencia Individual
Esta competencia hace que se interactúe con uno mismo, por lo tanto se necesita
conocer detalladamente las habilidades que posees para ser mejor y al mismo
tiempo reconocer las debilidades que no dejan realizar algunas funciones
debidamente, con esto se podrá competir con demás personas para lograr alcanzar
los logros planteados.
105
Figura 7. Definición y elementos de la competencia individual por Goleman
Elaborada por B.F.G.G.L
 Consciencia de uno mismo: Consciencia de los propios estados internos,
recursos e intuiciones.
 Consciencia
emocional:
el
individuo
tiene
Consciencia
de las
emociones que está sintiendo, sabe conectar con sus sentimientos y
exterioriza de manera adecuada a través de palabras y acciones.
 Confianza en uno mismo: Las personas dotadas de esta competencia tienen
la capacidad de expresar su punto de vista en los momentos de adversidad,
esto es así por qué son personas que confían en su propio potencial.
 Auto-control: Los individuos dotados de esta competencia, tienen la
capacidad de controlar las emociones e impulsos conflictivos; saben gobernar
de manera adecuada sus sentimientos, impulsos y emociones conflictivas. En
momentos críticos y adversos permanecen emocionalmente equilibradas.
106
 Confiabilidad: Fidelidad al criterio de sinceridad e integridad; son personas
que velan por la sinceridad, la ética y la integridad, guían sus acciones por
estos principios y a través de su conducta honrada obtienen la confianza de
los demás.
 Integridad: Asumir la responsabilidad de la actuación personal. Son personas
responsables que asumen sus compromisos, promesas y sus propios
objetivos; son organizadas y cumplidoras de su trabajo.
 Adaptabilidad: Flexibilidad para afrontar los cambios, desafíos y nuevas
situaciones. Son personas que se adaptan a los cambios, saben reorganizar
sus prioridades y adecuarse a las más diversas circunstancias.
 Innovación: Sentirse cómodo y abierto ante las nuevas ideas, enfoques e
información. Esta habilidad se refiere a la búsqueda de uno a nuevas ideas e
inspiraciones desde diversas perspectivas.
 Motivación- Las tendencias emocionales que guían o facilitan el logro de
nuestros objetivos.
 Motivación de logro: Son personas orientadas hacia el resultado, tienen una
motivación muy fuerte para cumplir objetivos; son exigentes en la realización
de los cumplidos, no vacilan en afrontar desafíos desafiantes y en asumir
riesgos calculados.
 Compromiso Recurren a los valores esenciales del grupo para clarificar las
alternativas y tomar las decisiones adecuadas.
 Iniciativa: Son personas con iniciativas, dispuestas a aprovechar las
oportunidades; persiguen los objetivos superando las expectativas de los
demás.
 Optimismo: Persistencia en la consecución de los objetivos a pesar de los
obstáculos y los contratiempos. Aunque se presenten situaciones adversas,
las personas optimistas operan desde una expectativa de éxito, insisten en
conseguir
sus
objetivos
y atribuyen los contratiempos
más
a las
circunstancias que a fallos personales.(Bisquerra, 2003)
En la competencia individual, para ser buenos competentes y sobresalir en todos los
aspectos actuando de buena forma, hay que ser leal con uno mismo, conocerse
perfectamente de tal manera que las reacciones sean lógicas ante tal situación. O
en su caso, identificar qué emoción o sentimiento predomina en el cuerpo, si hay
107
algo que está bien o mal, teniendo
la habilidad de manejar la situación, en el
momento preciso y oportuno.
El éxito para ser una mejor persona es reconocerse tal y como eres, no sentirse mal
del como actúa tu yo y mucho menos de las reacciones que puedas tener a través
de las emociones y sentimientos, cuando realmente sabes manejarlas e
identificarlas podrás controlar cualquier tipo de situación, en todos los proyectos de
vida planteados siendo el mejor competentes.
6.8 Competencia Social
La competencia social es la capacidad para mantener buenas relaciones con otras
personas.
Figura 8. Definición y elementos de la competencia social por Goleman
Elaborada por B.F.G.G.L
108

Dominar las habilidades sociales básicas. - La primera de las habilidades
sociales es escuchar. Sin ella, difícilmente se pueda pasar a las demás: saludar,
despedirse, dar las gracias, pedir un favor, manifestar agradecimiento, pedir
disculpas, aguardar turno, mantener una actitud dialogante, entre otras.

Respeto por los demás. - Es la intención de aceptar y apreciar las diferencias
individuales y grupales y valorar los derechos de todas las personas. Esto se
aplica en los diferentes puntos de vista que puedan surgir en una discusión.

Practicar la comunicación receptiva. - Es la capacidad para atender a los
demás tanto en la comunicación verbal como no verbal para recibir los mensajes
con precisión.

Practicar la comunicación expresiva. - Es la capacidad para iniciar y mantener
conversaciones, expresar los propios pensamientos y sentimientos con claridad,
tanto en comunicación verbal como no verbal, y demostrar a los demás que han
sido bien comprendidos.

Compartir emociones. - Compartir emociones profundas no siempre es fácil.
Implica la conciencia de que la estructura y naturaleza de las relaciones vienen
en parte definidas tanto por el grado de inmediatez emocional, o sinceridad
expresiva, como por el grado de reciprocidad o simetría en la relación.

Asertividad. - Significa mantener un comportamiento equilibrado entre la
agresividad y la pasividad. Esto implica la capacidad para defender y expresar
los propios derechos, opiniones, sentimientos, al mismo tiempo que se respeta a
los demás, con sus opiniones y derechos. Decir “no” claramente, mantenerlo,
aceptar que el otro te pueda decir “no”.

Prevención y solución de conflictos. - Es la capacidad para identificar,
anticiparse
o
afrontar
resolutivamente
conflictos
sociales
y
problemas
interpersonales. Cuando inevitablemente se producen los conflictos, afrontarlos
de forma positiva, aportando soluciones informadas y constructivas.(Bisquerra,
2016)
En la competencia social, cuando ya eres un competente individual, podrás
manejarla correctamente con un equipo de trabajo, con el cual querrás sobresalir, ya
sea en una empresa u otro objetivo en común; el querer ser competente con más
personas al igual que con uno mismos requerirá respetarse e identificarse con quien
y que tipo de persona existe
109
Así mismo, hay que brindar un buen ambiente, respeto, confianza y tener empatía
para ser mejores personas. Saber distinguir unas personas de otras al tratarlas tal y
como son nunca perdiendo la esencia, es dar un gran paso a la competencia en el
entorno, ya que, teniendo habilidades, conocimientos, confianza, amabilidad,
sencillez, valores, entre otros., podrás alcanzar todas las metas fijadas a futuro y
muchas más que se tengan en mente.
6.9 El líder en los negocios
“En el escenario actual de los negocios, la complejidad, el cambio acelerado y la
inestabilidad del medio ambiente son una constante. Las variables del éxito son
múltiples y de diversa índole: la estructura, la productividad, la estrategia, la cultura y
la innovación; además de otros factores, como los macroeconómicos y los políticos,
influyen en el éxito del líder en las empresas actuales. Si pensamos en las
organizaciones como sistemas sociales complejos, podemos apreciar la necesidad
de contar con personas que representen lo propio del sistema, aun en tiempos de
cambio y diversidad, y que pueden llevarlo a su máximo desarrollo. Este es el difícil
rol que les toca jugar hoy en día a los líderes dentro de los negocios.” (Abarca, 2013)
Los cambios globales que enfrenta la población en los distintos aspectos tales como:
económicos, sociales, políticos, de salud y culturales, pesan cada día más en la
sociedad, lo que ocasiona que tanto las personas como las empresas se vuelvan
más competitivas y busquen la eficiencia.
En el caso de las empresas ya no buscan a la persona que sólo cumpla con los
conocimientos básicos en el puesto requerido, ahora requieren que cuenten también
con la capacidad de ser personas con inteligencia emocional, es decir; generen un
desempeño sobresaliente, que se adapten a los cambios, con buena actitud,
habilidad para trabajar en equipo, que comparta su experiencia, sus conocimientos,
que busque la mejora continua, sean personas con gran calidad humana, que
prácticamente para sus compañeros sea un excelente ejemplo a seguir y los impulse
a lograr las metas, todo lo anterior en la actualidad es esencial que una persona
110
cuente con estas cualidades esto debido a que, sea demostrado que gracias a ellas
ayudan a mejorar cada uno de los niveles de la organización incluyendo la
productividad de la misma.
“El mundo de las empresas ha experimentado un profundo cambio. La competencia
se ha transformado en súpercompetencia, tanto en los mercados locales como
internacionales. La globalización significa que si una empresa no está rindiendo
como se requiere, alguien, en alguna parte del mundo, la va a reemplazar. En este
nuevo entorno de negocios, que presenta desafíos sin precedentes para las
empresas, debemos empezar a considerar el capital humano como el recurso más
importante para conseguir el crecimiento y desarrollo de su país”. (Abarca, 2013)
Tabla 5. Los 5 componentes de la inteligencia emocional en los negocios.
Daniel Goleman, Harvard Business Review América Latina, octubre 2004.
111
ESTUDIO DE CASO
INTELIGENCIA EMOCIONAL, EMOCIONES, COMUNICACIÓN
Y SU INTERVENCIÓN EN EL ÁMBITO LABORAL
En el presente capítulo abordaremos todo lo relacionado con la compañía, donde se
realizó el estudio y presentaremos los resultados del mismo.
A fin de permitir el uso de sus datos y por razones de confidencialidad, la compañía
solicitó que su nombre se mantuviera anónimo, por lo tanto, en lo consecuente se
hará referencia a la misma utilizando el término “La Empresa”.
Así mismo “La
Empresa” no proporcionó datos referentes a su estructura ni a su filosofía como
misión, visión, organigrama, entre otros, para mantener su anonimato.
“La Empresa” brinda el servicio de traslado de personas en automóviles privados
con chofer.
Los clientes tienen dos formas de solicitar un servicio: 1) utilizando una aplicación
tecnológica donde contactan directamente a los choferes; 2) a través de una llamada
telefónica al “centro de atención” de “La Empresa” donde es coordinando el servicio.
Los clientes pueden solicitar un servicio en el momento que lo requieran y esperar
unos minutos para que el chofer arribe al lugar donde se encuentran o pueden
programar el servicio
Tema
Inteligencia emocional, emociones y comunicación que intervienen en el ámbito
laboral.
Delimitación del tema
Las emociones experimentadas por los trabajadores que laboran en el “centro de
atención”, quienes proporcionan servicio a los choferes, en “La Empresa” durante el
periodo de noviembre 2015 a enero 2016.
112
Objetivo general
Describir las emociones y los elementos de la inteligencia emocional, en el proceso
de comunicación que tienen los trabajadores del “centro de atención” de “La
Empresa”, con los choferes.
Justificación
Los recursos de una organización son un elemento clave para el logro de sus
objetivos; tanto recursos financieros, como materiales, tecnológicos, humanos,
influyen significativamente y repercuten de forma negativa o positiva en sus
resultados.
Sin embargo, los recursos humanos tienen una peculiaridad con respecto a los de
otro tipo, ya que implica una interacción entre personas. Por lo tanto, el desempeño
de los trabajadores, depende de sus capacidades y emociones, reflejadas a través
de la comunicación.
Debido a la propia naturaleza de los servicios que brinda ¨La Empresa¨, los
trabajadores se desenvuelven en un ambiente muy dinámico y estresante, lo cual
afecta continuamente sus estados de ánimo. Por lo anterior, un trabajador del
“centro de atención” recibe llamadas continuamente tanto de clientes como de
choferes y debido a esta sobredemanda, trabajan en condiciones de estrés,
provocando que su conducta se vuelva agresiva y generando molestia de los
choferes.
Adicionalmente, el crecimiento de “La Empresa” ha sido muy acelerado debido al
mercado que demanda sus servicios y el problema ha ido creciendo gradualmente
repercutiendo cada vez más en los resultados. De no resolverse pronto, la situación
podría tornarse muy difícil, volviéndose una amenaza para la organización.
Asimismo, las emociones de los trabajadores del “Centro de Atención” han
repercutido en la calidad de su comunicación con los choferes; cuando la forma de
comunicarse con ellos, no es la adecuada, se forja un entorno propicio para la
generación de conflictos.
113
El principal conflicto que ha surgido es la molestia de los choferes, quienes
manifiestan que los trabajadores del “centro de atención” reciben dinero de otros,
favoreciéndolos en el número de servicios que les asignan.
Es importante determinar qué emociones están experimentando los trabajadores del
“Centro de Atención”, para mejorar su comunicación y beneficiar el ambiente laboral
de “La Empresa”.
Pregunta de investigación
¿Cuáles son las emociones y los elementos de la inteligencia emocional que
predominan en los trabajadores del “centro de atención” de “La Empresa” al
proporcionar el servicio a los choferes?
El trabajo en equipo como clave del éxito en la organización.
www.imartec.es
114
Análisis de resultados
Datos generales
Pregunta 1. Edad
Cuadro A. Edad de los trabajadores
Respuestas
Resultados
20-30
4
31-40
5
Datos tomados de la encuesta aplicada por B.F.G.G.L, 2016
Gráfica 1.Edad de los trabajadores
20-30
31-40
Datos tomados del cuadro 1, elaborada por B.F.G.G.L
El análisis elaborado muestra que el 56% tienen edad de 31 a 40 años y el 44% de
20 a 30 años. Podemos observar que el equipo está conformado por adultos
jóvenes, con suficiente madurez para manejar sus emociones y tener estabilidad
laboral. Asimismo, el rango de edades no es muy amplio, por lo que la relación
puede ser buena entre ellos, al tener intereses en común. Por último, son una
generación familiarizada con la tecnología, presente en los canales de comunicación
que utilizan al desempeñar su trabajo.
115
Datos generales
Pregunta 2. Nivel de estudios
Cuadro 2. Nivel de estudio de los trabajadores
Respuesta
Resultados
Maestría
1
Licenciatura
8
Datos tomados de la encuesta aplicada por (B.F.G.G.L), 2016
Gráfica 2. Nivel de estudio de los trabajadores
11%
Maestría
Licenciatura
89%
Datos tomados del cuadro 2, elaborada por B.F.G.G.L.
La gráfica muestra que el 89% tiene un nivel de licenciatura y un 11% que tiene una
maestría.
El nivel de estudio es alto para las funciones que desempeñan los trabajadores, esto
es positivo para la empresa pero también podría representar falta de autorrealización
en los trabajadores.
116
Datos generales
Pregunta 3. Género
Cuadro 3. Género de los trabajadores
Respuestas
Resultados
Hombre
4
Mujer
5
Datos tomados de la encuesta aplicada por B.F.G.G.L, 2016
Grafica 3. Género de los trabajadores
Mujer
44%
56%
Hombre
Datos tomados del cuadro 3, elaborada porB.F.G.G.L.
La gráfica muestra que el 56% de los trabajadores son mujeres y el 44% son
hombres, sin predominar notablemente algún género, lo cual es una ventaja para la
empresa, al tener diversidad de pensamientos y equidad.
117
Miedo (ansiedad)
Pregunta. 4 ¿Cuando hablas con los conductores te sientes estresado o
inseguro?
Cuadro 4. Miedo (ansiedad) en los trabajadores
Respuestas
Resultados
Sí, en todos los casos
0
A veces
1
No
8
Datos tomados de la encuesta aplicada por B.F.G.G.L, 2016
Gráfica 4. Miedo (ansiedad) en los trabajadores
11%
Sí, en todos los casos
A veces
No
89%
Datos tomados del cuadro 4, elaborada por B.F.G.G.L
Como se puede observar, la mayoría de los trabajadores del centro de atención
dicen no ponerse nerviosos al momento de entablar una conversación con los
choferes, lo cual es bueno ya mantienen la calma en todo momento y esto es un
factor importante para la toma de decisiones.
118
Miedo (temor)
Pregunta. 5 ¿Tienes miedo a equivocarte?
Cuadro 5. Miedo (temor) en los trabajadores
Respuestas
Resultados
Sí, me gustan las cosas bien hechas
2
No, sé que todo tiene solución
6
A veces
1
Datos tomados de la de la encuesta aplicada por B.F.G.G.), 2016
Gráfica 5. Miedo (temor) en los trabajadores
11%
Sí , me gustan las cosas
bien hechas
No, sé que todo tiene
solución
25%
64%
A veces
Datos tomados del cuadro 5, elaborada por B.F.G.G.L
Como se puede observar, la mayoría de las personas no tienen miedo al desarrollar
su función como trabajadores del centro de atención; por lo tanto, se puede decir
que esta emoción no se considera limitativa, aunque se debe trabajar con el resto
del personal estableciendo estrategias y ejercicios de confianza. El punto a resaltar
es que el 22% de los trabajadores optaron por una respuesta que podría denotar
una actitud soberbia ante un error.
119
Miedo (angustia)
Pregunta6. Cuando te encargan un servicio especial
Cuadro 6. Miedo (angustia) de los trabajadores
Resultado
Respuestas
s
Presto atención todo el tiempo
8
Reviso los detalles generales pero la operación me
rebasa
Lo dejo al último
1
0
Datos tomados de la encuesta aplicada por B.F.G.G.L, 2016
Gráfica 6.Miedo (angustia) de los trabajadores
Presta atención todo el
tiempo
11%
Reviso los detalles
generales pero la operación
me rebasa
Lo dejo al último
89%
Datos tomados del cuadro 6, elaborada por B.F.G.G.L
La angustia que les genera un servicio especial es alta y por estar tan concentrados
atendiendo un servicio, pueden estar desatendiendo a otros, esta situación puede
causarles estrés y limitar su atención.
120
Autoestima (seguridad)
Pregunta 7. Cuando te reportan un accidente
Cuadro 7.Autoestima (seguridad) de los trabajadores
Respuestas
Resultados
Contesto con seguridad, conozco el protocolo
6
Investigo y doy solución
3
Datos tomados de la encuesta aplicada por B.F.G.G.L, 2016
Gráfica 7.Autoestima (seguridad)de los trabajadores
33%
Investigo y doy solución
Contesto con seguridad,
conozco el protocolo
67%
Datos tomados del cuadro 7, elaborada por B.F.G.G.L
Como se puede observar el 67% soluciona las cosas de inmediato, sin requerir
ayuda, ya que sabe realizar bien sus funciones y confía en su conocimiento;
mientras el 33% contesta pero duda de sí mismo. Asimismo, esto podría denotar
exceso de seguridad, si es que en realidad no conocen el protocolo pero actúan de
inmediato.
121
Capacidad de relación (relación interpersonal)
Pregunta 8. ¿Disfrutas comunicarte con diferentes personas?
Cuadro 8. Capacidad de relación de los trabajadores
Respuestas
Resultados
Si, lo hago todo el tiempo
9
No, me gusta trabajar solo
0
Lo intento
0
Datos tomados de la encuesta aplicada por B.F.G.G.L, 2016
Gráfica 8. Capacidad de relación de los trabajadores
Datos tomados del cuadro 8, elaborada por B.F.G.G.L
Como se puede observar el 100% de los encuestados manifestaron disfrutar
comunicarse con las demás personas, lo que indica que son muy sociables y que
tienen buena disposición para relacionarse y comunicarse con otros. Por tal motivo,
pueden llevar una adecuada comunicación, así como una sana convivencia al
interactuar, ya sea con la misma área, o con los choferes.
122
Autoestima (autoconfianza)
Pregunta 9. Cada vez que me siento triste ¿trato de decirle a los demás como
me siento?
Cuadro 9. Autoestima (autoconfianza) de los trabajadores
Respuestas
Resultados
Sí, eso puede ayudarme
5
No, me parece que incomodo a los demás
3
Lo intento
1
Datos tomados de la encuesta aplicada por B.F.G.G.L, 2016
Gráfica 9.Autoestima (autoconfianza)de los trabajadores
SÍ, eso puede ayudarme
11%
33%
56%
No, me parece que
incomodo a los demás
Lo intento
Datos tomados del cuadro 9, elaborada por B.F.G.G.L
El 56% de los encuestados menciona que al sentirse tristes tienen la confianza de
decírselo a los demás y que al transmitir sus sentimientos podría disminuir la
tensión. El 33% le parece que tal vez al transmitir sus emociones o sentimientos
podría causar incomodidad hacia los demás. El 11% menciona que intenta
transmitirlo a los demás pero tal vez no se siente comprendido.
Por lo anterior, se puede decir que casi todos los encuestados expresan sus
emociones sin temor al qué dirán, ya que consideran que al mencionarlas estas
pueden cambiar la perspectiva de la persona, generando empatía.
123
Enojo (frustración)
Pregunta 10. Cuando cometes un error
Cuadro 10. Enojo (frustración) en los trabajadores
Respuestas
Resultados
Me siento frustrado o enojado
1
Busco como remediarlo
7
Temo perder mi trabajo
1
Datos tomados de la encuesta aplicada por B.F.G.G.L, 2016
Gráfica 10. Enojo (frustración) en los trabajadores
11%
11%
Me siento frustrado o
enojado
Busco como remediarlo
Temo perder mi trabajo
78%
Datos tomados del cuadro 10, elaborada por B.F.G.G.L
En la gráfica se puede observar que la mayoría de las personas tienen una mente
positiva y saben que todo tiene una solución, una persona teme por su empleo
reflejando inseguridad y poca confianza en sí misma y uno más se enfurece por que
no sabe cómo manejar la frustración.
124
Autoestima (humildad)
Pregunta 11. ¿Pides disculpas y reconoces un error cuando te equivocas?
Cuadro 11. Humildad de los trabajadores
Respuestas
Resultados
Sí, reconozco mi error y pido disculpas
9
Sí, reconozco mi error pero no pido
0
disculpas
Pido disculpas aunque no haya sido mi error
0
Datos tomados de la encuesta aplicada por B.F.G.G.L, 2016
Gráfica 11. Humildad de los trabajadores
Sí, reconozco mi error y
pido disculpas
Sí reconozco mi error pero
no pido disculpas
Pido disculpas aunque no
haya sido mi error
100%
Datos tomados del cuadro 11, elaborada por B.F.G.G.L
En la gráfica se puede observar que el 100% de los trabajadores reconocen sus
errores y piden disculpas, lo cual, es muy positivo, ya que tienen una conducta
asertiva permitiendo que se puedan resolver los errores en el momento indicado y
no generar problemas mayores.
125
Pensamiento y sentimiento (racionalización del sentimiento)
Pregunta 12.En este momento me siento
Cuadro 12. Racionalización del sentimiento en los trabajadores
Respuestas
Resultados
Bien
7
No tan bien
1
Regular
0
Realmente no pienso en ello
1
Datos tomados de la encuesta aplicada por B.F.G.G.L, 2016
Gráfica 12. Racionalización del sentimiento en los trabajadores
Bien
11%
11%
No tan bien
Regular
78%
Realmente no pienso en
ello
Datos tomados del cuadro 12, elaborada por B.F.G.G.L
Se observa que la mayoría de las personas saben reconocer como se sienten en el
momento en que lo sienten y además la mayoría de siente contento. Por otro lado,
una persona se siente mal o no tan bien, lo cual es normal, pero lo importante es
que sabe reconocerlo. Por último, es preocupante que uno de los trabajadores no
piense en cómo se siente ya que la autoconciencia es la base de la inteligencia
emocional.
126
Autorregulación (manejo de emociones)
Pregunta 13. Cuando te enojas y contestas molesto
Cuadro 13. Autorregulación (manejo de emociones)de los trabajadores
Respuestas
Resultados
Tratas de explicar el porqué de tu molestia
6
No digo nada, prefiero que nadie note que estoy
molesto
Advierto que estoy molesto y que mejor no se me
acerquen
3
0
Datos tomados de la encuesta aplicada por B.F.G.G.L, 2016
Gráfica 13. Autorregulación (manejo de emociones) de los trabajadores
Tratas de explicar el por qué
de tu molestia
33%
No digo nada, prefiero que
nadie note que estoy
molesto
67%
Advierto que estoy molesto
y que mejor no se me
acerquen
Datos tomados del cuadro 13, elaborada por B.F.G.G.L
Se observa en la gráfica que el 67% de los trabajadores trata de explicar las razones
por las cuales se molesta, al tener una llamada con un cliente o un chofer, lo cual es
bueno para la empresa ya que los conflictos se resuelven inmediatamente.
El 33% prefiere no decir nada y tratar con amabilidad a las personas, aunque se
sienta muy mal con lo sucedido, esto significa que reprimen o controlan su emoción,
pero lo recomendable es manejarla y expresarla, de lo contrario, en algún momento
se descarga todo el coraje y los problemas se tornan graves.
127
Asertividad (nivel de empatía)
Pregunta 14. ¿Te sientes mal cuando eres testigo de una injusticia con un
compañero?
Cuadro 14. Asertividad (nivel de empatía)de los trabajadores
Respuestas
Resultados
Sí, intento alentarle y decirle que no es su
culpa
9
No, debe de aprender cómo son las cosas
0
No me doy cuenta
0
Datos tomados de la encuesta aplicada por B.F.G.G.L, 2016
Gráfica 14. Asertividad (nivel de empatía)de los trabajadores
Sí, intento alentarle y decirle
que no es su culpa
No, debe de aprender como
son las cosas
No me doy cuenta
Datos tomados del cuadro 14, elaborada por B.F.G.G.L
Se observa que el 100% de los trabajadores son empáticos unos con otros, ya que
cuando se cometen injusticias, entienden la emoción del otro trabajador, ayudándolo
a no sentirse mal y a tomar las cosas tranquilamente.
128
Enojo (rencor)
Pregunta 15. Cuando alguien te agrede ¿lo olvidas fácilmente?
Cuadro 15. Enojo (rencor)de los trabajadores
Respuestas
Resultados
Sí, nunca pienso en eso
0
Sí lo olvido, pero no fácilmente, tengo que analizar el
caso
Trato de confrontarlo y decirle algo
8
1
Datos tomados de la encuesta aplicada por B.F.G.G.L, 2016
Gráfica 15. Enojo (rencor)de los trabajadores
Sí, nunca pienso en eso
11%
Sí lo olvido, pero no
facilmente, tengo que
analizar el caso
Trato de confrontarlo y
decirle algo
89%
Datos tomados del cuadro 15, elaborada por B.F.G.G.L
En el gráfico se observa que el 89% de los trabajadores dan un aspecto muy
diferente al que realmente se presenta, ya que por brindar un buen servicio y seguir
conservando su empleo, se controlan al no decir lo que realmente sienten, lo cual es
bueno para la empresa por qué no se genera ningún problema, pero como persona
no es bueno controlar las emociones, ya que puede ser perjudicial en un futuro tanto
para la empresa como para el mismo.
129
Enojo (irritabilidad)
Pregunta 16. ¿Alzo la voz para que una persona me escuche y entienda mejor?
Cuadro 16. Enojo (irritabilidad) de los trabajadores
Respuestas
Resultados
Sí, necesita entender claramente lo que intento
explicarle
3
No, de todos modos no me escucha
0
No alzo la voz, intento explicarle de varias formas
6
Datos tomados de la encuesta aplicada por B.F.G.G.L, 2016
Gráfica 16. Autorregulación (manejo de emociones) de los trabajadores
Sí, necesita entender
claramente lo que intento
explicarle
33%
No, de todos modos no me
escucha
67%
No alzo la voz, intento
explicarle de varias formas
Datos tomados del cuadro 16, elaborada por B.F.G.G.L
Se observa que el 33% de los trabajadores dicen alzar la voz para explicar mejor lo
que quieren decir a los choferes, mientras el 67% prefiere buscar otra forma de
comunicar lo que quiere decir. Esto quiere decir que la mayoría maneja
adecuadamente el enojo y mantiene la paciencia, sin embargo, otra gran parte si
presenta irritabilidad y conducta agresiva, ante una situación que lo moleste.
130
Alegría (remuneración)
Pregunta 17. ¿Te sientes bien remunerado económicamente por tu trabajo?
Cuadro 17. Alegría (remuneración)de los trabajadores
Respuestas
Resultados
Si, el sueldo va de acuerdo a mis funciones
2
No, necesito trabajos adicionales para cubrir mis
necesidades
No, siento que el sueldo es menor de acuerdo a lo
que realizo
2
5
Datos tomados de la encuesta aplicada por B.F.G.G.L, 2016
Gráfica 17. Alegría (remuneración)de los trabajadores
Sí, el sueldo va de acuerdo a
mis funciones
22%
No, necesito trabajos
adicionales para cubrir
necesidades
56%
22%
No, siento que el sueldo es
menor de acuerdo a lo que
realizo
Datos tomados del cuadro 17, elaborada por B.F.G.G.L
Como se puede observar un alto porcentaje de los trabajadores no se sienten
remunerados económicamente por su trabajo, ya sea porque consideran que su
trabajo vale más o porque no alcanzan a cubrir sus necesidades. Esto indica que no
existe una suficiente motivación o alegría por lo que hacen, lo cual quizá repercute
en la conducta y actitudes hacia los demás. Este es un indiciador que la empresa
debería analizar a detalle, ya que tal vez la inconformidad se deba al alto grado de
estudios de los trabajadores y un incremento podría motivarlos, aumentando la
productividad y mejorando el ambiente laboral.
131
Alegría (satisfacción)
Pregunta 18.Cuándo un chofer te agradece el apoyo brindado, ¿te sientes
satisfecho?
Cuadro 18. Alegría (satisfacción) de los trabajadores
Respuestas
Resultados
Sí, es grato saber que ayudaste a alguien
7
No, solo hago mi trabajo
1
Nunca me agradecen el apoyo brindado
1
Datos tomados de la encuesta aplicada por B.F.G.G.L, 2016
Gráfica 18. Alegría (satisfacción)de los trabajadores
Datos tomados del cuadro 18, elaborada por B.F.G.G.L
Como se observa en los resultados obtenidos, la gran mayoría respondió que
sienten satisfacción al ser reconocidos y además de forma implícita parece que esto
sucede frecuentemente ya que, de lo contrario, habrían elegido otra respuesta. Por
otro lado, el 11% responde que solo hace su trabajo, denotando falta de motivación
o desinterés, les es indiferente y por lo tanto, no sienten satisfacción en su trabajo.
Por último, una persona se siente insatisfecha con su trabajo ya que le falta
reconocimiento; esto podría mitigarse si, al no recibir agradecimiento de los
choferes, su jefe lo reconociera o de ser el caso, le diera retroalimentación sobre
porque su desempeño no está siendo reconocido por los choferes.
132
Autorregulación (asertividad)
Pregunta 19. Cuándo te encuentras en una situación de presión, ¿sueles
pensar con claridad y permanecer concentrado?
Cuadro 19. Autorregulación (asertividad) de los trabajadores
Respuestas
Resultados
Sí, soy capaz de escuchar y entender a la otra persona
9
Sí, solo tengo tiempo ,de lo contrario tiendo a dispersarme
0
No, recibo demasiadas llamadas y todas se necesitan
resolver
0
Datos tomados de la encuesta aplicada por B.F.G.G.L, 2016
Gráfica 19. Autorregulación (asertividad) de los trabajadores
Sí, soy capaz de escuchar y
entender a la otra persona
Sí, solo tengo tiempo de lo
contrario me entiendo a
dispersar
No, recibo llamadas y todas
se necesitan resolver
100%
Datos tomados del cuadro 19, elaborada por B.F.G.G.L
Los datos obtenidos por la encuesta, arrojaron que todos los trabajadores son
capaces de mantenerse concentrados y pensar con claridad bajo presión, lo cual
indica que la empresa cuenta con el perfil emocional adecuado, en cuanto a manejo
de estrés, ya que es uno de los principales requerimientos para realizar bien el
trabajo en el centro de atención.
133
Motivación (actitud)
Pregunta 20.Si tu área necesita un impulso para aumentar su productividad,
¿Estás dispuesto a comprometerte?
Cuadro 20. Motivación (actitud) de los trabajadores
Respuestas
Resultados
Sí, pero agradecería un reconocimiento o algún detalle
3
Sí, pero buscaría una compensación económica
2
Sí, es parte de mi trabajo
4
Datos tomados de la encuesta aplicada por B.F.G.G.L, 2016
Gráfica 20. Motivación (actitud) de los trabajadores
Datos tomados del cuadro 20, elaborada por B.F.G.G.L
Cómo se puede observar, las respuestas a esta pregunta están muy divididas, por lo
que se puede concluir que la motivación se denota de diferentes formas, entre una
persona y otra; algunas personas se sienten motivadas con el reconocimiento, otras
requieren una remuneración económica y a otras simplemente les motiva el hecho
de cumplir con su trabajo.
Retomando la pregunta 14, sobre remuneración
económica, donde la mayoría manifestó no estar satisfecho con su salario,
observamos que al complementarla con estas respuestas, podemos concluir que la
empresa puede generar mayor motivación en los trabajadores con el hecho de
reconocerlos o darles un detalle, sin necesidad de incrementar su remuneración
económica o bien ofrecer un bono de productividad conforme cumplan los objetivos
del área.
134
Capacidad de relación (comunicación)
Pregunta 21. ¿Consideras que te es difícil mantener una buena comunicación
con los demás?
Cuadro 21. Capacidad de relación (comunicación) de los trabajadores
Respuestas
Resultados
Sí, casi nunca entienden lo que intento explicar
0
No, siempre me escuchan y me dicen lo que perciben
7
A veces
2
Datos tomados de la encuesta aplicada por B.F.G.G.L, 2016
Gráfica 21. Capacidad de relación (comunicación) de los trabajadores
Sí, casi nunca entienden lo
que intento explicar
22%
No, siempre me escuchan y
me dicen lo que perciben
A veces
78%
Datos tomados del cuadro 21, elaborada por B.F.G.G.L
Se observa que el 78% de los trabajadores mantiene una buena comunicación con
los clientes y choferes, realizando bien su trabajo; por otro lado, al 22% se le dificulta
ocasionalmente mantener una conversación clara y precisa, de tal manera que no
puede atender bien las necesidades de los demás. Por último, es favorable para la
empresa el hecho de que nadie haya contestado que se le dificulta comunicarse,
demostrando que la comunicación fluye de manera adecuada en la organización.
135
Comunicación (canal y código)
Pregunta 22. El tipo de comunicación que se utiliza en la organización ¿Es
claro para ti?
Cuadro 22. Comunicación (canal y código) entre los trabajadores
Respuestas
Resultados
Sí, siempre entiendo a la perfección
5
No, es ambiguo o no se entiende del todo
4
Nunca recibo retroalimentación para saber si lo hago
bien o mal
0
Datos tomados de la encuesta aplicada por B.F.G.G.L, 2016
Gráfica 22. Comunicación (canal y código) entre los trabajadores
Sí, siempre entiendo a la
perfección
No, es ambiguo o no se
entiende del todo
44%
56%
Nunca recibo
retroalimentación para
saber si lo que hago esta
bien o mal
Datos tomados del cuadro 22, elaborada por B.F.G.G.L
En la gráfica se observa que el 56% de los trabajadores entienden a la perfección
las reglas, objetivos, lineamientos y demás metas a cumplir en el área laboral; sin
embargo, el 44% comenta que no comprenden adecuadamente lo que se comunica,
lo cual indica que los canales y códigos utilizados funcionan para ciertas personas,
pero para otras no completamente.
136
Comunicación (mensaje)
Pregunta 23. Cuando establecen los objetivos, ¿Son claros para ti?
Cuadro 23. Comunicación (mensaje) entre los trabajadores
Respuestas
Resultados
Sí
6
No
2
No conozco cuales son los objetivos
1
Datos tomados de la encuesta aplicada por B.F.G.G.L, 2016
Gráfica 23. Comunicación (mensaje) entre los trabajadores
11%
Si
22%
No
67%
No conozco cuales son
los objetivos
Datos tomados del cuadro 23, elaborada por B.F.G.G.L
Se observa que el 67% de los trabajadores tiene claros los objetivos establecidos en
la empresa y el resto no los sabe o no los tiene claros, esto quiere decir, que a
pesar de que la mayoría de los trabajadores se comunican adecuadamente, hay un
porcentaje considerable de falla, por lo cual, es necesario buscar formas alternativas
de comunicación para que los mensajes lleguen a todos los niveles, de lo contrario,
pueden generarse malentendidos o conflictos.
137
Comunicación (canal)
Pregunta 24. ¿De qué forma prefieres comunicarte con los demás?
Cuadro 24. Comunicación (canal) en los trabajadores
Respuestas
Resultados
Cara a cara
6
Utilizando alguna herramienta tecnológica
3
Por teléfono
0
Datos tomados de la encuesta aplicada por B.F.G.G.L, 2016
Gráfica 24. Comunicación (canal) en los trabajadores
Cara a Cara
33%
Utilizando alguna
herramienta tecnológica
(correo, whats app)
67%
Por teléfono
Datos tomados del cuadro 24, elaborada por B.F.G.G.L
Estos resultados indican que todos los trabajadores prefieren comunicarse por otros
medios, distintos al teléfono. Sin embargo, el teléfono es el canal principal que
utilizan diariamente para desempeñar sus funciones.
138
Priorización del sentimiento sobre el pensamiento
Pregunta 25. ¿Tomas decisiones rápidamente, sin pensarlo mucho?
Cuadro 25. Priorización del sentimiento sobre el pensamientoen los trabajadores
Respuestas
Resultados
Sí
1
No
2
A veces
6
Datos tomados de la encuesta aplicada por B.F.G.G.L, 2016
Gráfica 25. Priorización del sentimiento sobre el pensamientoen los trabajadores
11%
Sí
22%
No
A veces
67%
Datos tomados del cuadro 25, elaborada por B.F.G.G.L
Estos resultados indican que la mayoría de los trabajadores tienen un adecuado
equilibrio entre pensamiento y sentimiento. Hay dos personas que dan mayor
importancia al pensamiento que a sus sentimientos, lo cual es bueno, pero podría
perjudicarlos en caso de requerir una respuesta rápida ante un problema. Solo una
persona pondera sus sentimientos sobre sus pensamientos, lo cual puede generar
conflictos o no permitirle pensar con claridad en una situación estresante.
139
Capacidad de relación (relación interpersonal)
Pregunta 26. ¿Cómo prefieres trabajar?
Cuadro 26. Capacidad de relación (relación interpersonal)de los trabajadores
Respuestas
Resultados
Sólo
1
En equipo
6
Me da lo mismo
3
Datos tomados de la encuesta aplicada por B.F.G.G.L, 2016
Gráfica 26. Capacidad de relación (relación interpersonal)de los trabajadores
10%
30%
Solo
En equipo
Me da lo mismo
60%
Datos tomados del cuadro 26, elaborada por B.F.G.G.L
Nuevamente, los resultados reflejan que los trabajadores son personas sociables ya
que prefieren trabajar en equipo, lo cual generalmente, propicia un buen ambiente
laboral. El 30% disfruta relacionarse con los demás, pero también con sí mismos, lo
cual indica que poseen inteligencia interpersonal e intrapersonal. Por último, el 10%
prefiere realizar las cosas solo, indicando baja capacidad de relación, lo cual puede
generar conflictos.
140
CONCLUSIONES
Como se sabe, los recursos de una organización son un elemento clave para el
logro de sus objetivos; recursos financieros, materiales, tecnológicos y humanos,
influyen significativamente, repercutiendo de forma negativa o positiva en sus
resultados.
Sin embargo, los recursos humanos tienen una peculiaridad con respecto a los de
otro tipo, ya que implican una interacción entre personas.
Por lo tanto, el desempeño de los trabajadores,
depende
de
sus
capacidades
y emociones, reflejadas a través de la comunicación.
Debido a la propia naturaleza de los servicios que brinda ¨La Empresa¨, los
trabajadores se desenvuelven en un ambiente muy dinámico y estresante, lo cual
afecta continuamente sus estados
de ánimo. Por lo anterior, un trabajador del
“centro de atención” recibe llamadas continuamente tanto de clientes como de
choferes y debido a esta sobredemanda, trabajan en condiciones de estrés.
Adicionalmente, el crecimiento de “La Empresa” ha sido muy acelerado debido al
mercado que demanda sus servicios y los problemas han ido creciendo
gradualmente, repercutiendo cada vez más en los resultados.
Asimismo, las emociones de los trabajadores del “Centro de Atención” han
repercutido en la calidad de su comunicación con los choferes; cuando la forma de
comunicarse con ellos, no es la adecuada, se forja un entorno propicio para la
generación de conflictos.
Debido a los problemas mencionados y en base a la pregunta de investigación
planteada, se realizó un estudio de caso para identificar las emociones y
comunicación que tienen los trabajadores entre ellos mismos y con los choferes,
realizándoles un cuestionario que permitió abordar dichas cuestiones.
141
Los trabajadores del ´Centro de Atención¨ son un grupo bastante homogéneo, con
rango de edades, género y nivel de estudios similares, lo cual, facilita el estudio.
Además fueron muy accesibles al contestar el cuestionario y al obtener los
resultados se observó que todos son profesionistas, lo que indica que tienen claras
las metas a seguir y la capacidad para contestar lo que se les cuestionó.
La comunicación en el “centro de atención” es buena, lo cual hace que el ambiente
laboral sea agradable. Los trabajadores son altamente sociables, las emociones las
detectan y expresan en el momento adecuado, la mayoría se siente bien y con
seguridad, saben trabajar bajo presión, son empáticos con sus compañeros y se
apoyan mutuamente, trabajando en equipo.
A pesar de que el ambiente en el “centro de atención” es bueno, la relación con los
choferes no está del todo bien. Esto puede deberse a que los canales de
comunicación no son los más adecuados y la comunicación se basa meramente en
la operación, lo cual no da oportunidad a conocerse bien y generar empatía o
cooperación entre ambos equipos y esto es lo que ha provocado los problemas.
Cabe destacar que el estudio de caso fue de gran utilidad para aplicar los
conocimientos obtenidos en el seminario “La inteligencia Emocional: herramienta
fundamental para mejorar el trabajo en las organizaciones”, ya que nos permitió
identificar cómo influyen las emociones, comunicación y la inteligencia emocional en
el ámbito laboral.
142
RECOMENDACIONES
Se recomienda a “La Empresa” mantener el perfil emocional de los trabajadores del
“centro de atención” ya que es positivo para el funcionamiento de la misma.
Los trabajadores tienen alta seguridad y autoconfianza por lo que únicamente se
recomienda cuidar que no caigan en actitudes de soberbia o sobrevaloración de sí
mismos, ya que podrían cometer errores, sin embargo, no se detecta un riesgo en
cuanto a humildad pues demostraron reconocer sus errores e incluso pedir
disculpas.
Al parecer, los trabajadores manejan adecuadamente sus emociones, sin embargo,
se recomienda cuidar que no las estén reprimiendo o controlando en demasía, ya
que esto podría provocar que un día estallen los problemas y expresen lo que
verdaderamente piensan o sienten.
Se detectó que existe buena comunicación entre ellos, pero probablemente no sea
de la misma calidad con otras jerarquías, ya que no todos tienen claros sus
objetivos. Asimismo, es necesario buscar diferentes canales, de acuerdo a la
persona, ya que algunas consideran que la comunicación es buena pero otros creen
que tiene áreas de oportunidad.
A pesar de que los trabajadores indicaron que no se sienten bien remunerados
económicamente por su trabajo, detectamos que si están comprometidos y
motivados, especialmente cuando se requiere de su apoyo, por lo que, si bien no
parece necesario incrementar su salario, si sería recomendable establecer
incentivos o bonos de productividad, de la mano del reconocimiento de sus jefes.
Por último, es necesario replicar esta buena relación que existe entre los
trabajadores del “centro de atención” también en la relación que tienen con los
choferes. Esto se podría lograr organizando una convivencia con dinámicas
deteambuilding para generar lazos y empatía entre ambos equipos.
143
144
GLOSARIO
Abstracto: Refiere a algo no concreto, que carece de realidad propia y, por ende, en
muchos casos hasta de materialidad.
Analogía: Es un término que indica una relación de semejanza entre cosas distintas.
El concepto permite referirse al razonamiento que se basa en la detección de
atributos semejantes en seres o cosas diferentes.
Asertividad: Es una cualidad o comportamiento que posee ciertos individuos de
comunicar y defender sus propios derechos e ideas, respetando a los demás.
Autocritica: Capacidad de distinguir los propios defectos y de, enfrentándolos,
proponerse hacer lo mejor posible para que éstos no se sigan repitiendo. Es la
capacidad de auto evaluarse y de ser sincero/a con uno mismo, admitiendo que
nadie es superior que los demás y que todos tenemos errores, por lo que debemos
esforzarnos para ser mejores y así, con la autocrítica, se puede ir madurando cada
día más.
Autoestima: Es la valoración, generalmente positiva, de uno mismo. Para la
psicología, se trata de la opinión emocional que los individuos tienen de sí mismos y
que supera en sus causas la racionalización y la lógica.
Biopsicológico: Es una disciplina de tipo psicológico que lo que hace es estudiar la
conducta humana.
Cognitivo: Es aquello que pertenece o que está relacionado al conocimiento. Éste,
a su vez, es el cúmulo de información que se dispone gracias a un proceso de
aprendizaje o a la experiencia.
Culminar: Llegar al punto más alto, de mayor intensidad, grandeza o calidad.
Terminar una actividad o proceso.
Desenvolver: Tener facilidad para hablar, para hacer una cosa o para relacionarse
en una situación o en un ambiente.
Empatía: Capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos.
Fonético: Dentro de la ciencia conocida como lingüística encontramos una rama
muy importante que se conoce como fonética. La fonética se dedica a estudiar los
sonidos que emiten la voz humana, su formación y sus variantes dependiendo de la
145
posición de las diferentes partes del sistema del habla que incluyen desde la lengua
hasta órganos más internos en la garganta.
Habilidad: Capacidad y disposición para algo
Malinterpretar: Interpretar de forma incorrecta a una persona o lo que dice o hace.
Metacognitivo: La capacidad de anticipar la conducta (propia y ajena) a partir de
percibir emociones y sentimientos.
Incitar: Mover vivamente, estimular a uno para que ejecute una cosa.
Influjo: Poder que una persona tiene sobre la manera de pensar o actuar de otra.
Interacción: Es un vocablo que describe una acción que se desarrolla de modo
recíproco entre dos o más organismos, objetos, agentes, unidades, sistemas,
fuerzas o funciones.
Perseverancia: Es la acción y efecto de perseverar. Este verbo hace referencia a
mantenerse constante en un proyecto ya comenzado, una actitud o una opinión, aun
cuando las circunstancias sean adversas o los objetivos no puedan ser cumplidos.
Perseverar también es durar por largo tiempo.
Prevalecer: Dominar, predominar, que triunfa una persona o cosa.
Represalia: Es una venganza o una respuesta de castigo a algún tipo de agresión.
Quien ejecuta la represalia busca obtener una satisfacción del daño recibido.
Temperamento: Es el carácter de las personas. El término proviene del latín
temperamentum y está vinculado a la manera de ser y a la forma de reaccionar de
los seres humanos; por lo tanto, el temperamento está directamente relacionado con
la interacción con el entorno.
.
146
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2016,
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http//iesmontesorbarenes.centreos.educa.jcyl.es/sitio/upload/EVOLUCON_DEL_CER
EBRO.po
148
ANEXOS
Anexo A. Cuadro de variables
VARIABLE
INDICADOR
Ansiedad
Temor
Miedo
Angustia
Tristeza
¿Tienes temor a equivocarte cuando
efectúas tu trabajo?
¿Cuándo te solicitan un servicio muy
importante pones atención hasta en el
mínimo detalle para que todo salga bien?
¿Crees que si cometes un error perderás tu
trabajo?
¿Si tienes un problema personal piensas en
ello durante el trabajo?
Remordimiento
¿Te percatas cuando agredes a los
choferes sin que fuera tu intención?
Vergüenza
¿Cuáles tú actitud cuando te llaman la
atención?
Inconformidad
Cuál es tú percepción ¿Cuando eres testigo
de una injusticia con un compañero?
Frustración
¿Cuándo te culpan de un problema, te
sientes frustrado?
Paciencia
¿Te desesperas fácilmente cuando tienes
más de dos llamadas al mismo tiempo?
Rencor
¿Cuándo alguien te agrede lo olvidas
fácilmente?
Irritabilidad
¿Le grito a una persona cuando considero
que cometió un error?
Tolerancia
Reconocimiento
1
¿Te sientes ansioso cuando un chofer te
reporta algún conflicto vial,
Preocupación
Enojo
Alegría
CUESTIONAMIENTO
Remuneración
¿Conservas la calma cuando te sientes
incomprendido?
¿Cuándo te felicitan por tu buen
desempeño en un servicio te sientes
contento?
¿Es gratificante cuando te ves remunerado
económicamente por tu trabajo?
Satisfacción
¿Cuándo un chofer te agradece el apoyo
brindado, te sientes satisfecho?
Optimismo
¿Cuándo algo sale mal piensas en eso todo
el día?
Afecto
Aprecio
Autoconciencia
Prejuicio
Asertividad
Autoregulación
Manejo de
lasemociones
Perseverancia
Motivación
Actitud
Orientaciónhacia
el servicio
Empatía
Conciencia
Capacidad de
Relación
Comunicación
Relación
Interpersonal
Seguridad
Autoconocimiento
Autoestima
¿Te gusta tu empleo?
¿Juzgas a las personas sólo por su
apariencia sin antes conocerlas?
¿En una situación de presión, sueles
pensar con claridad y permanecer
concentrado?
¿Te es difícil manejar de manera adecuada
tus emociones?
¿Cuándo quieres alcanzar una meta y te
encuentras un problema, te rindes
fácilmente?
Si tu área necesita un impulso para
aumentar su productividad, ¿Estás
dispuesto para afrontar el reto?
¿Reconoces y tratas de satisfacer las
necesidades del resto de tus compañeros
de trabajo incluyendo a los choferes?
Cuando alguien se encuentra en una
situación difícil, ¿Percibes dicho sentimiento
y lo comprendes?
¿Te es difícil tener una buena comunicación
con tus compañeros?
¿La comunicación es el punto esencial para
el buen desempeño dentro de la empresa?
¿Te relacionas fácilmente con otras
personas que no sean de tu área?
¿Cuándo te consultan sobre un problema,
te sientes tranquilo al exponer una posible
solución?
¿Identificas lo que te gusta y lo que no te
gusta de tu trabajo?
¿Identificas lo que te gusta y no te gusta de
tu persona?
Autoconfianza
¿Eres capaz de externar cómo te sientes
sin miedo a la crítica?
Humildad
¿Pides disculpas cuando cometes errores?
Autoconciencia
¿Notas cuando cambias de estado de
ánimo?
Retroalimentación
Cuando expresas tus opiniones ¿recibes
una respuesta clara de la otra persona?
Código
¿El lenguaje que utilizan regularmente en la
organización es claro para ti?
Comunicación
Mensaje
Contexto
Barrerasemocional
es
Canal
Canal
Priorización del
sentimiento sobre
el pensamiento
Pensamiento y
Sentimientos
Asertividad vs
Pasividad y
Agresividad
Racionalización de
lossentimientos
¿Cuándo te establecen tus objetivos son
claros?
¿Consideras que el ambiente de trabajo
favorece la comunicación con tus
compañeros?
¿Te sientes con la confianza de expresar
tus opiniones?
¿Consideras que la comunicación es
abierta entre todos los niveles?
¿Es más frecuente comunicarte con los
demás cara a cara, por escrito o por
teléfono?
¿Prefieres comunicarte con los demás cara
a cara, por escrito o por teléfono?
¿Tomas decisiones rápidamente sin
pensarlo mucho?
¿Valoras más los sentimientos de una
persona que sus pensamientos?
¿Te cuesta trabajo identificar tus
sentimientos?
¿Puedes controlar tus pensamientos?
Manejo de
lossentimientos
¿Puedes manejar tus sentimientos?
Nivel de empatía
¿Comprendes las ideas o sentimientos de
alguien más?
Capacidad de
expression
¿Te resulta sencillo transmitir tus ideas y
sentimientos?
Anexo B. Cuestionario
EDAD: ____ NIVEL EDUCATIVO: _____________ GÉNERO: ____________
INSTRUCCIONES: Lee con cuidado las siguientes preguntas, respetando signos de
puntuación, y selecciona la que consideres que se adecua a tu persona. Tus
respuestas son de carácter confidencial.
1. ¿Sientes nervios cuando estás hablando con los choferes para brindarles
apoyo?
a) Si es un problema, sí.
b) Sí, en todos los casos.
c) No
2. ¿Tienes miedo a equivocarte?
a) Sí, me gusta las cosas bien hechas
b) No, sé que todo tiene solución.
c) A veces
3. ¿Cuándo te encargan un servicio especial tú?
a) Prestas atención todo el tiempo
b) Reviso los detalles generales, pero la operación me rebasa
c) Lo dejo al último
4. Cuándo cometes un error…
a) Me siento frustrado o enojado
b) Busco como remediarlo
c) Temo perder mi trabajo
5. Cuándo reportan un accidente tú…
a) Contesto con seguridad, conozco el procedimiento.
b) Pregunto a mi superior para que me dé la solución.
c) Investigo por mi parte y doy una solución.
6. ¿Disfrutas comunicarte con diferentes personas?
a) Si, lo hago todo el tiempo.
b) No, me gusta trabajar solo.
c) Lo intento
7. Cada vez que me siento triste ¿trato de decirle a los demás como me siento?
a) Sí, eso puede ayudarme.
b) No, yo sólo puedo controlar mi emoción.
c) Nunca estoy triste.
8. ¿Pides disculpas y reconoces tu error cuando te equivocas?
a) Sí, reconozco mi error y pido disculpas
b) Sí reconozco mi error, pero no pido disculpas.
c) Pido disculpas para evitar conflictos.
9. En este momento me siento…
a) Me siento bien
b) Me siento mal
c) No pienso mucho en eso
10. ¿Cuándo estás enojado y contestas molesto?
a) Tratas de explicar el porqué de tu molestia.
b) No digo nada, prefiero que nadie note que estoy molesto.
c) Advierto que estoy molesto y que mejor no se me acerquen.
11. ¿Te sientes mal cuando eres testigo de una injusticia con un compañero?
a) Sí, intento alentarle y decirle que no es su culpa.
b) No, debe aprender cómo son las cosas.
c) No me doy cuenta.
12. ¿Cuándo alguien te agrede lo olvidas fácilmente?
a) Si, nunca pienso en eso.
b) Si lo olvido, pero no fácilmente tengo que analizar el caso primero.
c) Trato de confrontarlo y decirle algo.
13. ¿Alzo la voz para que una persona me escuche y me entienda mejor?
a) Si, necesita entender claramente lo que intento explicarle
b) No, de todos modos no me escucha.
c) No alzo la voz pero intento explicarle de diferentes formas.
14. ¿Te sientes bien remunerado económicamente por tu trabajo?
a) Sí, me brindan oportunidades para crecer.
b) Sí, el sueldo va de acuerdo a mis funciones.
c) No, necesito más trabajos para cubrir mis necesidades.
15. ¿Cuándo un chofer te agradece el apoyo brindado, te sientes satisfecho?
a) Sí, es grato saber que ayudaste a alguien.
b) No, solo hago mi trabajo
c) Nunca me agradecen el apoyo brindado.
16. ¿Cuándo te encuentras en una situación de presión, sueles pensar con
claridad y permanecer concentrado?
a) Sí, soy capaz de escuchar y entender a la otra persona.
b) Sí, solo si tengo tiempo, de lo contrario hago varias cosas a la vez.
c) No, mi tiempo es limitado y hay muchos en línea quizá con problemas más
graves.
17. Si tu área necesita un impulso para aumentar su productividad, ¿Estás
dispuesto para afrontar el reto?
a) Sí, siempre y cuando me remuneren el esfuerzo.
b) No, no entiendo cómo se podría mejorar el funcionamiento.
c) Sí, estoy dispuesta a afrontar lo que venga.
18. ¿Consideras que te es difícil tener una buena comunicación con los demás?
a) Sí, casi nunca entienden lo que intento explicar.
b) No, siempre me escuchan y me dicen lo que perciben.
c) No, aunque nunca me responden lo que pregunto.
19. ¿El tipo de comunicación que utilizan regularmente en la organización es
claro para ti?
a) Sí
b) No
c) Podrían utilizar otros medios de comunicación.
20. Cuándo establecen los objetivos ¿son claros para ti?
a) SÍ, siempre entiendo a la perfección lo que tengo que hacer.
b) No, me piden que haga una cosa y nunca resulta suficiente
c) No, nunca me dicen si lo hago bien o mal
21. ¿De qué forma te comunicas con los demás?
a) cara a cara
b) por escrito
c) por teléfono
22. ¿Cómo prefieres comunicarte con los demás?
a) cara a cara
b) por escrito
c) por teléfono
23. ¿Tomas decisiones rápidamente sin pensarlo mucho?
a) Si
b) No
c) A veces
24. ¿Cómo prefieres trabajar?
a) Solo
b) En equipo
c) Me da lo mismo
GRACIAS POR TU COLABORACIÓN