AST optimiza su gestión de procesos para la

en colaboración con
AST optimiza su gestión de procesos
para la prestación de servicios
tecnológicos
Capgemini colabora con Aragonesa de Servicios
Telemáticos en el diseño e implantación de un Centro de
Gestión de Servicios
La situación
El Gobierno de Aragón gestiona la
tecnología a través de la entidad
Aragonesa de Servicios Telemáticos
(AST). El elevado número de
aplicaciones y servicios TIC y la
necesidad de establecer nuevos canales
con los ciudadanos, condujeron a AST a
abordar un plan de transformación que
permitiera generar un cambio cultural en
la organización para afrontar los nuevos
retos. La herramienta para llevar a cabo
el proyecto fue la creación del Centro de
Gestión de Servicios que ha convertido
a AST en una organización plenamente
orientada al servicio. El proyecto de
transformación contemplaba distintos
objetivos entre los que destacan:
• Proporcionar servicios a los
departamentos del Gobierno de Aragón
y a los ciudadanos en condiciones de
alta disponibilidad
• Incorporar nuevos servicios con un
alto nivel de criticidad
• Garantizar la calidad, disponibilidad y
continuidad de las aplicaciones
• Mejorar la satisfacción de los usuarios
“
Gracias a este proyecto,
nos hemos situado a la
vanguardia en innovación y
hemos podido alcanzar una
mejora sustancial en la
gestión de nuestros
servicios e
infraestructuras
”
Fernando García Mongay
Director Gerente
AST
• Asegurar la estabilidad e incorporar la
flexibilidad en la gestión de los
servicios que AST provee a sus
clientes que AST
La solución
Capgemini definió e implantó un Centro
de Gestión como elemento fundamental
para garantizar la calidad de los
servicios. El Centro, basado en los
estándares definidos por ITIL y la Suite
de Herramientas HP OpenView,
estableció un marco de control
procedimental y de gestión de
proveedores TIC.
El resultado
La implantación del Centro de Gestión
de Servicios ha permitido incrementar el
valor añadido de las actividades que
AST presta a los distintos
departamentos del Gobierno de Aragón.
the way we do it
El modelo permite orientar a todo el
equipo al servicio y optimizar la gestión
interna de la organización, mejorando la
eficiencia en la relación con los
proveedores que redunda en la mejora
de la calidad de su trabajo.
Los tres aspectos clave que han
garantizado el resultado final del
proyecto y que le aportan aspectos
diferenciales son:
• Definición e implantación de un
proceso eficiente de gestión de la
demanda
• Aplicación de un modelo basado en
una mesa de operaciones para
gestionar las peticiones de clientes
• Adopción de técnicas de análisis de la
información para la toma de decisiones
y mejora continua
Algunas de las premisas del enfoque
metodológico han sido: orientación a
resultados, interacción y diálogo
permanente entre AST y Capgemini,
focalización en las mejores prácticas
que aportan valor, aceleración en la
generación de resultados, enfoque
participativo en los proyectos y
desarrollo de la capacidad de AST para
la evolución del modelo y la mejora
continua.
Cómo Capgemini y AST
trabajaron juntos
El Centro de Gestión de Servicios es
fruto de una estrecha colaboración entre
Capgemini, en UTE con la empresa
Pyrenalia, y AST. El proyecto ha estado
dividido en cuatro grandes bloques:
consultoría de funciones y procesos
ITIL, implantación de herramientas y
procesos, entrega de la plataforma a
AST, así como su mantenimiento y
soporte. Estas áreas han sido abordadas
desde la perspectiva de transformación,
gestión del cambio y comunicación. Los
servicios que Capgemini ha venido
prestando a AST han sido la consultoría
de funciones y procesos, definición e
implantación de procedimientos en las
áreas de Soporte del Servicio, Provisión
del Servicio y Gestión de
Infraestructuras TIC.
Para la ejecución de este proyecto,
Capgemini junto con Pyrenalia, pusieron
a disposición de AST un Grupo de
expertos en gestión de proyectos,
consultoría de gestión de servicios TIC,
gestión del cambio, auditores de calidad,
oficina de innovación y consultores de
plataforma de gestión HP Open View,
entre otros.
Para asegurar la calidad del proyecto se
estableció una estructura de gestión y
gobierno orientada al control y
seguimiento de las actividades, un
procedimiento de revisión y validación de
entregables y un procedimiento de
gestión de cambios.
El apoyo y la implicación de AST en este
proyecto han sido claves para el éxito de
ésta iniciativa en colaboración con
Capgemini.
Collaborative Business Experience
de Capgemini
Capgemini, uno de los
líderes en servicios de
Consultoría, Tecnología y Outsourcing del
mundo ayuda a sus clientes a transformar y
mejorar su negocio haciendo uso de la
tecnología. La compañía se compromete a
favorecer la libertad de acción de sus clientes
y a optimizar sus resultados. Para ello, se
apoya en un método de trabajo único que ha
denominado Collaborative Business
Experience® y en un modelo de producción
llamado Rightshore®, que ayuda a alcanzar el
Capgemini Iberia & LATAM
Sector Público
Outsourcing
equilibrio adecuado entre el talento de
Capgemini en distintos lugares, trabajando
como un solo equipo para entregar al cliente
la mejor solución para su negocio. Presente en
más de 30 países, Capgemini ha alcanzado
unos ingresos globales de 8.710 millones de
euros en 2008 y emplea 90.000 personas en
todo el mundo
Más información sobre nuestros servicios,
oficinas e investigación, disponible en:
www.es.capgemini.com
Aprobado por:
Jean Marie Benaroya
Vice President Capgemini
Más información:
[email protected]
[email protected]
En colaboración con
Aragonesa de Servicios Telemáticos (AST) es
una entidad de derecho público creada en
mayo de 2001 con el objetivo de proveer de
infraestructuras y servicios telemáticos a
todos los Departamentos y Organismos de la
Administración de la Comunidad Autónoma
de Aragón.
Actualmente da servicio a más de 40.000
usuarios de la DGA y se encuentra en un
contexto de cambio profundo de refundación
del modelo de AST, generando el cambio
cultural necesario para convertirse en una
organización plenamente orientada al servicio
así como la entidad de referencia para todas
las necesidades TIC de la Comunidad
Autónoma de Aragón.
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CasoExitoAST
“Gracias a la implantación del Centro
de Gestión de Servicios, la entidad
pública Aragonesa de Servicios
Telemáticos (AST) se sitúa a la
vanguardia en innovación TIC porque
puede gestionar la tecnología del
Gobierno de Aragón disponiendo de la
información que se precisa en cada
momento para la toma de decisiones y
para prevenir posibles contingencias.
De esta forma, AST ha podido iniciar un
proceso de innovación que ha mejorado
de forma sustancial la calidad de los
servicios que presta. Ahora podemos
acometer con éxito los proyectos en
cualquiera de las etapas del ciclo de
vida del servicio: Estrategia, Diseño,
Transición, Operación y Mejora
Continua”, asegura Fernando García
Mongay, Director - Gerente de AST.