Programa de Capacitación a Otros

Programa de Capacitación para
Miembros del Equipo
Capacitación a Otros
Programa de Capacitación a Otros
En IHOP, nuestro trabajo es ofrecer comida de gran sabor y dar un excelente servicio a cada
uno de nuestros clientes. Pero esto no sucede con tan solo dejar que cada miembro del equipo
“haga su trabajo”, sino que se requiere trabajo en equipo, atención a los detalles y los más
importante, capacitación. Asegurarnos que todos los miembros del equipo en IHOP están
capacitados y preparados para ofrecer a nuestros clientes una gran experiencia durante su
visita, es responsabilidad del “Instructor Certificado.”
Es posible que cuando usted haya comenzado a trabajar en IHOP, haya sido capacitado por
un Instructor Certificado. Ahora que usted ha demostrado su capacidad para mejorar en
su trabajo, el siguiente paso es que usted sea nombrado Instructor Certificado y comparta
sus conocimientos y habilidades con los nuevos Miembros del Equipo y los ya existentes
para convertirlos en miembros del equipo de éxito en IHOP. Al otorgarles objetivos claros y
directrices, usted podrá ayudar a nuevos miembros del equipo a aprender rápidamente su
trabajo y guiar a los ya existentes a aprender nuevas tareas, lo cual nos ayudará con nuestros
objetivos en dar un servicio excelente a nuestros clientes.
Usted podrá preguntarse: “El gerente piensa que puedo ser el instructor, pero, ¿que gano yo
con ello? ¡Es una buena pregunta! Estos son algunos de los beneficios de ser un Instructor
Certificado:
T
R
A
I
N
I
N
G
 En un restaurante con personal bien capacitado, el servicio al cliente mejora, las ventas se
incrementan y como resultado, ¡el sueldo y las propinas se incrementan también!
 Es una satisfacción personal el ayudar a que otros aprendan su trabajo.
 Un equipo de trabajo bien capacitado, hace del restaurante un lugar de trabajo
placentero.
 Los miembros del equipo de trabajo lo ven a usted como un modelo y líder a seguir.
 Usted puede hacerlo divertido.
Además, al tener Instructores Certificados en su personal, el restaurante se beneficia en la
siguiente manera:
 Un equipo de trabajo bien capacitado, incrementa la satisfacción y en general, la moral
del personal.
 A todos los miembros del equipo se les capacita sobre los mismos procedimientos,
asegurando la consistencia en la preparación de los alimentos, presentación y servicio.
 Los miembros del equipo tienen a alguien a quien hacer preguntas cuando el gerente no
está disponible.
O
T
H
E
R
S
 Un personal bien capacitado trabaja en equipo, haciendo el trabajo más fácil ya que sí
todos hacen su trabajo correctamente, disminuirán las posibilidades de que usted tenga
que trabajar más sí alguien no está trabajando como debe.
1
© 2010 IHOP IP, LLC
¿Como ser un Instructor Certificado?
T
R
A
I
N
I
N
G
O
T
H
E
R
S
Para convertirse en un Instructor Certificado, usted debe completar este módulo de Programa
de Capacitación a Otros, que lo introduce, a su propio paso, a las técnicas y principios para
capacitar a personas adultas en un ambiente de trabajo. A continuación se muestra como
trabaja este proceso:
Pasos para la Certificación como Instructor
PASO 1
El miembro del equipo completa todos los módulos y las prácticas aplicables a
los puestos sobre los que capacitará.
PASO 2
El miembro del equipo ve los DVDs del Programa de Capacitación IHOP 101.
PASO 3
El miembro del equipo completa el módulo de Capacitación a Otros y las
prácticas.
PASO 4
El Gerente General llena y firma la forma de Verificación de Capacitación para
Instructor Certificado.
PASO 5
El Punto de Contacto de Franquicias (POC, por sus siglas en inglés) firma la
forma de Verificación de Capacitación para Instructor Certificado.
PASO 6
El Gerente General entrega una Constancia de Instructor Certificado (de la
página insideIHOP.com) y una insignia de Instructor Certificado (disponible
en DataSource). La forma de Verificación de Capacitación se archiva en el
expediente del miembro del equipo.
PASO 7
¡Felicidades, usted ya es un Instructor Certificado!
2
© 2010 IHOP IP, LLC
Introducción al Módulo de Capacitación a Otros
El Módulo de Capacitación a Otros es un programa que lo introduce, a su propio paso, a
las técnicas y principios para capacitar personas adultas en un ambiente de trabajo. Los
temas que aprenderá en estos módulos, son:
Bases de la Capacitación
Capacitación de Personas Adultas
Método de Capacitación de 5 pasos
Auto-examen de Capacitación a Otros
Programa IHOP 101
Estos son algunos puntos a considerar cuando comienza el programa:
 Mostrar continuamente su entusiasmo por el trabajo y su compromiso al equipo de
trabajo es tan importante como cualquier otra técnica que pudiera usar para enseñar. Los
estudiantes moldearán su comportamiento al igual que al del instructor.....¡y ese es
usted!
T
R
A
I
N
I
N
G
 Tenga la confianza propia y la habilidad para hacer el trabajo. No se le hubiera pedido ser
un instructor sí no ha demostrado que puede terminar exitosamente el programa.
 Además del “que” y del “como” hacer el trabajo, es importante para los estudiantes saber
“por que” las tareas relacionadas con su trabajo, son importantes. Sí explica la importancia
de cada paso en su trabajo, es más posible que lo hagan, y lo hagan bien.
 Incorpore en su plan de instrucción, la capacitación y su experiencia en el trabajo. Lo
que usted ha hecho en el trabajo y ha dado resultados, puede ser de beneficio para los
estudiantes.
 No olvide el humor - tanto como sea posible, trate de mantener la experiencia de
la capacitación divertida y con emoción. Use tarjetas, videos, promocionales y
demostraciones para dejar claro algún punto. Busque formas de personalizar cada sesión
usando frecuentemente los primeros nombres y desarrollando las habilidades individuales
de cada estudiante.
Capacitar a otros puede ser un reto, pero es también es gratificante. El Módulo de Capacitación
a Otros le indicará como incluir el “que”, “como” y “por que” en sus técnicas de enseñanza y a dar
valiosa retroalimentación para el mejoramiento de sus estudiantes.
O
T
H
E
R
S
¡Así que, tome un bolígrafo o lápiz y comencemos!
“DIME COMO Y OLVIDARÉ, ENSEÑAME COMO Y RECORDARÉ,
INVOLÚCRAME Y APRENDERÉ”.
-BENJAMIN FRANKLIN
3
© 2010 IHOP IP, LLC
Determinando el Estilo de Aprendizaje
Uno de los puntos más importantes que un Instructor debe considerar, es que no todos
aprenden de la misma manera. Para entender bien esto, hay que reconocer como aprendemos nosotros mismos. Conteste la prueba de abajo para determinar que método de aprendizaje es mejor para usted. Marque la respuesta que más se apegue a su preferencia. Sí cree
que una o más respuestas aplican, márquelas.
T
R
A
I
N
I
N
G
O
T
H
E
R
S
Cuando esté dando capacitación, mantenga esta prueba en su mente. ¿Que método
de aprendizaje es mejor para cada uno de los estudiantes? ¿Está usted presentando la
información en una forma que sea la mejor para cada estudiante. Aprenderá más sobre esto,
más adelante.
1. Usted dará instrucciones a una persona sobre como llegar a un lugar. Ella está hospedada
en un hotel de la ciudad y quiere ir a visitarle a su casa. Ella tiene un auto rentado. Usted,
V. ¿Le dibujaría un mapa?
L. ¿Le anotaría las direcciones (sin mapa)?
E ¿Le diría las direcciones?
H. ¿Le recogería del hotel en el auto de usted?
2. Usted está hospedado en un hotel y tiene un auto rentado. Usted quiere visitar un amigo
cuyo domicilio no sabe. A usted le gustaría que,
V. ¿Le dibujaran un mapa?
L. ¿Le anotaran direcciones (sin mapa)?
E. ¿Le dijeran direcciones?
H. ¿Le recogieran del hotel en el auto de su amigo?
3. Usted acaba de recibir una copia del itinerario de su próximo viaje. Esto es de gran
interés para una amiga. Usted,
E. ¿Le llamaría inmediatamente y le informaría?
L. ¿Le enviaría una copia del itinerario impreso?
V. ¿Le mostraría un mapa?
4. Usted va a cocinar un postre especial para su familia. Usted,
H. ¿Cocinaría algo sencillo sin necesidad de receta?
V. ¿Buscaría ideas en el libro de recetas basándose en las fotos?
L. ¿Consultaría un libro de recetas específico donde haya una receta buena?
E. ¿Pediría consejo a alguien?
5. Le han asignado un grupo de turistas para conocer más sobre los parques nacionales.
Usted,
H. ¿Los llevaría a un parque nacional?
L. ¿Les mostraría imágenes y fotografías?
R. ¿Les daría un libro sobre los parques nacionales?
E. ¿Les daría una plática sobre los parques nacionales?
6. Usted está apunto de comprar un nuevo estéreo. Además del precio, ¿que podría influir
su decisión?
E. ¿Que un amigo hable al respecto?
H. ¿Escuchar el estéreo?
L. ¿Leer los detalles sobre el estéreo?
V. ¿Su diseño y apariencia?
4
© 2010 IHOP IP, LLC
7. ¿Recuerda aquella vez cuando aprendió a hacer algo, como tocar un instrumento o a jugar
un nuevo juego? No piense en aquello que requiera habilidades físicas como andar en
bicicleta. ¿Como fue que aprendió más fácil?
V. ¿Con claves visuales, diagramas, gráficas?
L. ¿Con instrucciones escritas?
E ¿Escuchando a alguien cuando le explicó?
H. ¿Haciéndolo?
8. ¿Cual de estos juegos prefiere?
V. Pictionary.
L. Scrabble.
H. Charades.
9. Está a punto de aprender como usar un nuevo programa de computadora. Usted,
H. ¿Le pediría a un amigo que le muestre como se usa?
R. ¿Leería el manual que viene con el programa?
E. ¿Llamaría por teléfono a un amigo para hacerle preguntas?
10. No está seguro como se escriben las palabras “dependiente” o “dependente” Usted,
L. ¿La buscaría en un diccionario?
V. ¿Pensaría en la palabra y escogería aquella que “suene” mejor?
E. ¿La diría?
H. ¿Escribiría ambas versiones de la palabra?
11. Además del precio, ¿que podría influir en su decisión de comprar un libro en particular?
H. ¿Pedir el libro prestado a un amigo?
L. ¿Leer partes del libro?
E. ¿Escuchar a un amigo hablar al respecto?
V. ¿Que se vea bien?
12. Hay una película nueva en los cines. ¿Que causaría una influencia sobre su decisión de ir o
no a ver la película?
E. ¿Escuchar a sus amigos hablar al respecto?
R. ¿Leer la crítica de la película?
V. ¿Haber visto los cortos de la película?
13. ¿Prefiere a un lector/profesor quien gusta de usar...
L. Folletos y/o un texto de libro?
V. Diagramas de flujo, gráficas, imágenes?
H. Viajes de estudio, laboratorio, sesiones de prácticas?
E. Discusiones, un invitado?
Ahora vaya al principio y determine cuantas V’s, E’s, L’s y H’s ha marcado o circulado. Cualquiera
de las letras que usted haya marcado más, indica el estilo de aprendizaje que prefiere. Sí dos
letras han “empatado” o quedaron casi iguales, usted preferirá más de un estilo de aprendizaje.
Revise la siguiente tabla para ver con detalle el estilo de aprendizaje que prefiere.
V _____ E _____
T
R
A
I
N
I
N
G
O
T
H
E
R
S
L _____ H_____
5
© 2010 IHOP IP, LLC
ESTILO DE APRENDIZAJE
Leer
T
R
A
I
N
I
N
G
O
T
H
E
R
S
Escuchar
Leer / Escribir
Hacer
 Usted aprende a través
de la observación.
 Prefiere ver cosas en
persona, en fotos o en
videos.
 Usted piensa en lo que
ve, antes de actuar.
 Usted memoriza listas,
asociando artículos con
objetos.
 Generalmente, necesita
observar a alguien
hacer una tarea antes
de intentar hacerla.
 Usted aprende
a través de
explicación.
 Usted piensa en lo
que escuchó antes
de actuar.
 Generalmente
disfruta CD’s y
videos con buena
narración.
 Generalmente no
responde a nada,
mas que con un
movimiento de
la cabeza cuando
aprende.
 Usted aprende al anotar
cada detalle sobre el
tema.
 Prefiere ver cosas
escritas.
 Usted recuerda al hacer
notas detalladas.
 Usualmente, usted usa
palabras descriptivas
cuando está describiendo o escribiendo.
 Necesita leer sobre una
tarea antes de intentar
hacerla.
 Usted aprende al
ejecutar la tarea.
 Su capacitación
ideal incluye la
práctica y el error.
 Prefiere no tener
que leer nada.
 Usualmente, usted
se involucra en la
tarea sin pensarlo.
 Subrayar.
 Usar diferentes colores.
 Usar símbolos, gráficas
y dibujos en una
página.
 Discutir los
temas con otros
estudiantes.
 Explicar nuevas
ideas con otros
estudiantes.
 Usar una grabadora.
 Describir lo que ha
visto o escuchado
a alguien que no
estaba.
 Dejar espacio en
las notas para usar
posteriormente.





Usar listas con títulos.
Usar un diccionario
Usar folletos y libros.
Re-leer sus notas.
Usar siglas y
abreviaciones.
 Anotar los pasos
que siguió para
completar la tarea.
 Discutir sus
notas con otros
estudiantes.
Cuando
estudia,
usted
debe:
 Re-dibujar las notas
y las gráficas de
memoria.
 Reemplazar palabras
con símbolos y siglas.
 Entender que puede
tomar malas notas
porque prefiere
escuchar.
 Expandir sus notas.
 Poner notas resumidas en la grabadora
y escucharlas.
 Leer las notas
resumidas en voz
alta.
 Explicar las notas
a alguien más que
escuche.
 Escribir las palabras una
y otra vez.
 Re-leer las notas en
silencio.
 Re-escribir las ideas en
otras palabras.
 Organizar diagramas en
oraciones.
 Entender que
puede tomar
malas notas ya
que algunos temas
pueden no ser
relevantes.
 Poner ejemplos en
notas resumidas.
 Usar fotos e imágenes para ilustrar.
 Hablar sobre las
notas con otra
persona con
similar estilo de
aprendizaje.
Cuando
haga
exámenes,
usted
debe:
 Recordar las fotos en
las páginas.
 Dibujar y usar
diagramas cuando sea
apropiado.
 Practicar en convertir
imágenes en palabras.
 Escuchar su voz y
anotar lo que diga.
 Hablar las respuestas.
 Practicar las respuestas en un examen
viejo.
 Practicar con exámenes
de respuesta múltiple.
 Hacer listas.
 Escribir las respuestas de la práctica.
 “Actue” la situación
del examen en el
salón.
Acerca de
su estilo:
Cuando
toma notas,
usted debe:
6
© 2010 IHOP IP, LLC
BASES DE LA CAPACITACION
En esta primera sección del Módulo de Capacitación a Otros, usted aprenderá el por que, el
quien y el cuando de una capacitación efectiva. Parte de esta información podrá parecerle
obvia, sin embargo, es importante que dejemos una base sólida para las secciones siguientes.
¿POR QUE DE LA CAPACITACIÓN?
Tome un momento y piense acerca de como la capacitación puede tener los siguientes
efectos. Anote al menos una idea acerca de cada aspecto.
La capacitación
puede...
Al...
Incrementar la
satisfacción del
cliente
Incrementar las
ventas
Reducir los
costos de la
comida
T
R
A
I
N
I
N
G
Reducir los
costos del
trabajo
Reducir la
rotación
Crear un mejor
ambiente de
trabajo
Hable con el gerente y discuta sus respuestas, luego hable sobre cualquier situación o
problema partícular en el restaurante que el gerente crea que puede ser resuelto o corregido a
través de la capacitación.
O
T
H
E
R
S
7
© 2010 IHOP IP, LLC
Ahora que ya ha pensado sobre los impactos y ha discutido con el gerente, revise estas otras
posibles respuestas:
T
R
A
I
N
I
N
G
O
T
H
E
R
S
La capacitación
puede...
Incrementar la
satisfacción del
cliente
Incrementar las
ventas
Reducir los
costos de la
comida
Reducir los
costos del
trabajo
Reducir la
rotación
Crear un mejor
ambiente de
trabajo
Al...
 Un cliente que ha tenido un gran servicio y una gran comida,
es un cliente que regresará. La capacitación produce
miembros del equipo que dan gran servicio y comida.
 Los miembros del equipo bien capacitados, tienen la
confianza en su capacidad para satisfacer a los clientes. Esto
crea una gran satisfacción del trabajo y menos posibilidad
de que busquen un trabajo diferente.
 Un programa de capacitación exitoso se refleja con
miembros del equipo que constantemente dan una
experiencia memorable al cliente. Esto genera la lealtad del
cliente lo que se traduce en el incremento de las ventas y el
crecimiento del negocio.
 Cuando los miembros del equipo conocen las recetas,
adornos y procedimientos correctos; hay menos
posibilidades de que haya errores. Tener menos errores
significa, menos desperdicio.
 Una capacitación efectiva resulta en miembros del equipo
que son organizados y eficientes. Esto ahorra tiempo.
 Los miembros del equipo efectivamente capacitados hacen
su trabajo eficientemente, resultando en menos trabajo
adicional y limpieza detallada. El trabajo adicional y la
limpieza a detalle se harán más rápido y con menos esfuerzo.
 Un programa de capacitación efectiva reduce la frustración
de los miembros del equipo cuando aprende un trabajo
nuevo. Sin los recursos de la capacitación a la mano, los
miembros del equipo pierden motivación y esto puede
llevar a una rotación elevada de personal.
 Los miembros del equipo que hacen su trabajo bien, están
generalmente más felices con su trabajo, resultando en un
mejor ambiente de trabajo.
 La capacitación debe enfocarse en la importancia del equipo
de trabajo en el restaurante. Un grupo de miembros del
equipo que trabaja como equipo siempre la pasará bien
mientras trabaja.
8
© 2010 IHOP IP, LLC
¿QUIEN DEBE SER EL INSTRUCTOR?
Piense en los profesores, entrenadores, tutores y figuras autoritarias que han tenido un
impacto en su vida. ¿Cuáles son algunas de las características que tenían en común? En los
espacios de abajo, anote al menos cinco de estas características.
Característica 1: ___________________________________
Característica 2: ___________________________________
Característica 3: ___________________________________
Característica 4: ___________________________________
Característica 5: ___________________________________
La lista de abajo indica las características que los instructores más efectivos tienen. Es posible
que usted haya anotado algunas de estas:
 Buenas técnicas de comunicación.
 Mucha paciencia.
T
R
A
I
N
I
N
G
 Un interés en ayudar a otros para que aprendan.
 Extenso conocimiento y experiencia.
 Entusiasmo infinito.
 Respeto por los demás, respeto por sus clientes y compañeros de trabajo.
Ahora compare ambas listas. ¿Quien más que usted conoce posee estas características? Es
probable que usted. Y por esta razón, usted ha sido seleccionado para ser un Instructor
Certificado.
Aun sí usted no cree que tiene estas cualidades, estas son habilidades que pueden ser
aprendidas. La retroalimentación recibida de su gerente, de sus compañeros de trabajo, de los
estudiantes y de los clientes mismos, le indicarán como usted está desempeñando su trabajo.
Alguien tuvo la suficiente confianza en usted para pedirle
que sea instructor. Ahora, tenga la suficiente confianza en su
propia capacidad.
O
T
H
E
R
S
9
© 2010 IHOP IP, LLC
¿Cuando debe usted capacitar?
La capacitación debe ser una prioridad en su restaurante. No puede esperar al momento más
conveniente, porque de hecho, no habrá ninguno.
T
R
A
I
N
I
N
G
Capacitar a Nuevos Miembros del Equipo
O
T
H
E
R
S
Capacitación en el Trabajo
Cuando alguien es contratado, significa que usted requiere personal. La tendencia es saltar el
proceso de capacitación y llevar a la persona al trabajo mismo tan pronto como sea posible.
Posiblemente, esto es lo peor que se puede hacer.
Al no cumplir con la capacitación de alguien desde el principio, no solo lo está predisponiendo
a que falle, sino que de hecho está dañando al negocio mismo, ya que un miembro del equipo
sin capacitación, cometerá muchos más errores que alguien que sí fue capacitado.
Tomar el tiempo para capacitar a alguien adecuadamente
desde el principio, ahorrará tiempo y dinero en el largo plazo.
Sí usted falla en capacitar desde el principio, usted terminará re-capacitando al miembro
del equipo más tarde, lo cual es más difícil, debido a los “malos hábitos” que el miembro
del equipo aprendió y debe dejar de hacer. De hecho, estudios indican que toma hasta
13 semanas de completa atención para re-aprender una tarea que ha sido aprendida
incorrectamente. Ahórrese usted mismo y al estudiante, el tiempo y la energía y capacítelo
bien desde el principio.
Sus habilidades no serán usadas solo para capacitar nuevos miembros del equipo, sino
también, en ayudar al gerente en las siguientes situaciones de capacitación:
 Miembros del equipo con experiencia quienes necesitan aprender algo nuevo.
 Miembros del equipo con problemas en el desempeño de su trabajo.
 Capacitación en operaciones y productos nuevos.
Los nuevos miembros del equipo usualmente son los más fácil de capacitar, ya que están
emocionados y motivados para aprender un nuevo trabajo. Sin embargo, cuando capacite
en otras situaciones, la motivación de los estudiantes debe ser evaluada para determinar sí la
capacitación es la solución adecuada. La capacitación solo beneficiará a aquellos que
quieran aprender.
10
© 2010 IHOP IP, LLC
Enseñando a Personas Adultas
Todas las personas adultas siguen un patrón predecible cuando están en un proceso de
aprendizaje. A este patrón lo conocemos con “Etapas de Reacción de Aprendizaje.” Revise las
etapas abajo:
Nível
También conocida como...
“No sé que no lo sé”
Incompetencia
Inconciente
La persona no está al tanto de
todas las tareas requeridas para
ser hacer el trabajo bien.
Su rol...
 Hacer que la persona se dé
cuenta de la necesidad.
 Hacer que la persona se dé
cuenta de la oportunidad.
 Hacer que el estudiante
conozca los estándares de
desempeño.
 ¡Capacite!
“Sé que no lo sé
Incompetencia
Conciente
La persona sabe de las tareas,
pero no sabe como hacerlas.
“Sé que lo sé
Competencia
Conciente
La persona sabe como hacer el
trabajo, pero no puede hacerlo
sin supervisión.
“No sé que lo sé
Competencia
Inconciente
La persona sabe como hacer
estas tareas y las hace bien sin
ni siquiera pensarlo.
 Use de Método de
Capacitación de Cinco Pasos
(veremos este proceso más
adelante)
 Reafirme.
 Construya autoestima.
 Mantenga los estándares
altos.
 Dé seguimiento.
 Mantenga los estándares
altos.
El objetivo es hacer que cada estudiante alcance la cuarta etapa, de modo que puedan
desarrollar su trabajo bien, sin supervisión. El reconocer exactamente en que etapa está cada
persona en todo momento, le ayudará a determinar como dirigir sus esfuerzos
de capacitación.
T
R
A
I
N
I
N
G
O
T
H
E
R
S
11
© 2010 IHOP IP, LLC
¿Que gano yo con ello (WIIFM, por sus siglas en inglés)?
El hacerse esta pregunta, es naturaleza humana. Probablemente, la respuesta a esta pregunta
es muy importante para sus estudiantes, ya sea sí es la satisfacción en el trabajo, el salario,
o porque simplemente les gusta hacer el trabajo, siempre debe haber algo en “ello” para el
estudiante.
T
R
A
I
N
I
N
G
O
T
H
E
R
S
Sí hacen esta pregunta en forma directa o no, usted necesita saber como mostrar el “valor” de
lo que el estudiante está haciendo en términos de “beneficio” para el mismo.
Por ejemplo, nosotros sugerimos jugo de naranja a todos los clientes que nos visitan a
IHOP para desayunar. Obviamente, esta es una técnica de venta sugestiva que beneficia al
restaurante con el incremento de la venta. Sin embargo, ¿se hace sabiendo que hay suficiente
motivación en cada estudiante para hacer que lo ofrezcan como una sugerencia a cada uno de
los clientes?
Quizás la haya, quizás no, pero sí usted tuviera que explicar la importancia de sugerir el jugo
en términos de como beneficiaria al estudiante (por ejemplo, entre más alta sea la cuenta, más
alta será la propina), el estudiante tenderá a llevar a cabo esta acción.
SIEMPRE DÉ AL ESTUDIANTE EL WIIFM.
Impedimentos Comunes del Aprendizaje
La mayoría de los estudiantes estarán muy motivados para aprender. Sin embargo, algunos
tendrán dudas, miedo, ansiedad e inseguridad sobre sus habilidades. Algunos estudiantes
pueden incluso tener serios bloqueos que impedirán su habilidad o deseo de aprender. La
siguiente es una tabla que muestra los impedimentos más comunes de aprendizaje y la forma
en que el instructor debe manejarlos para poder salir adelante.
Impedimento
Los estudiantes dirán o pensarán...
Y el Instructor Certificado puede...
 Explicar como el programa de
capacitación se desarrolla.
 “¿En que me he metido?”
MIEDO A LO
DESCONOCIDO
 “¿Me pregunto que me van a hacer?”
 “Espero que todos aquí sean
amables.”
 Explicar los objetivos de
capacitación del día, al comienzo
de cada turno.
 Explicar los objetivos de
capacitación del día siguiente, al
término de cada turno.
 Explicar que todos aquellos que
actualmente trabajan en IHOP
pasaron por lo mismo.
 “Parezco un idiota (llevando platos/
volteando huevos)”
MIEDO A PARECER
TONTO
 “Todos pueden hacerlo mejor a
como yo lo hago.”
 “No quiero que nadie vea que me he
equivocado.”
 Dejar en claro que nadie espera
a que sean perfectos durante su
capacitación.
 Decirles que pronto parecerán un
Mesero/Anfitrión/Cocinero con
experiencia.
 Hacer énfasis de que usted está
ahí para ayudar, no para criticar o
juzgar.
12
© 2010 IHOP IP, LLC
Impedimento
Los estudiantes dirán o pensarán...
 “Miro este menú y hay mucho que
aprender”
 “¡Nunca voy a poder hacer esto!”
MIEDO A FALLAR
 Dejar en claro que es un programa
que avanza a paso propio, de
modo que pueden avanzar
conforme se sientan cómodos.
 Explicar que esos temores son
normales.
 “Sé que voy a olvidar todo lo que
he aprendido cuando esté con
un cliente o cuando estemos más
ocupados.”
 Recuérdeles y felicíteles por lo
que han aprendido desde el inicio
del curso, aún por aquello más
sencillo.
 “Esto es una pérdida de tiempo, esto
ya lo sé hacer.”
MIEDO AL CAMBIO
Y el Instructor Certificado puede...
 “Sé una manera mejor de hacerlo.”
 “Prefiero hacerlo a mi manera.”
 Dígales que hay muchas maneras
de hacer las cosas bien, usted les
va a enseñar la manera como se
hacen en IHOP.
 Deje claro el porque les pide
que hagan lo que usted está
enseñando.
 Escuche. Algunas veces los
estudiantes tienen buenas ideas.
 “¡No me importa!”
 “¡ESTO ES ABURRIDO!”
APATIA
 “Me sentaré aquí sí tengo que
hacerlo, pero no me pueden obligar
a escuchar”
 Pregunte al estudiante que puede
hacer para que la capacitación sea
más valiosa para ellos.
 Sí el problema continua, pida
ayuda al gerente.
T
R
A
I
N
I
N
G
O
T
H
E
R
S
13
© 2010 IHOP IP, LLC
Estilos de Aprendizaje
T
R
A
I
N
I
N
G
O
T
H
E
R
S
Las personas adultas generalmente aprenden nuevas tareas a través de los cuatro estilos de
aprendizaje: ver, escuchar, leer/escribir y hacer. Algunas personas aprenden a través de un
estilo mejor que con otros, pero la mayoría de la gente usan todos o una combinación de los
cuatro estilos. Considere el siguiente ejemplo:
Imagine que está aprendiendo a jugar boliche por primera vez.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones se acerca más al método de
aprendizaje que más se apegue a usted? Marque su respuesta.
1. Me gustaría observar a otras personas que juegan bien
boliche y tratar de imitar sus movimientos. (Ver)
2. Me gustaría tener a alguien que sepa como jugar y me diga
que debo hacer. (Escuchar)
3. Me gustaría leer un manual de instrucciones sobre boliche.
(Leer/Escribir)
4. Me gustaría estar en medio del juego y después ver que
debo hacer. (Hacer)
Con el auto-examen que hizo al inicio del Módulo de Capacitación a Otros, usted ya sabe
que estilo de aprendizaje es mejor para usted. Pero imagine que frustrante debe ser para el
estudiante, quien ni siquiera debe saber que método es mejor para él, cuando el instructor usa
un método totalmente equivocado. Tenga como una opción el dar el auto-examen a cada uno
de los estudiantes para ayudarle a determinar que método de capacitación que será mejor
para cada estudiante.
14
© 2010 IHOP IP, LLC
Este es un rápido detalle de los atributos asociados con cada estilo de aprendizaje:
Estilo de
Aprendizaje
Sentido
Preferido
Lema
Como aprenden mejor...
 Aprende mejor viendo a otros.
Vista
VER
Ver para creer.
 Piensa acerca de lo que ha
visto y luego actúa.
 Disfruta mirar videos y al
observar a otros para clarificar
su propio entendimiento.
 Aprende mejor al escuchar a
otros explicando cosas.
ESCUCHAR
LEER / ESCRIBIR
HACER
Oído
Escucho lo
que dices.
Vista
¿Puedo ver
eso por
escrito?
Tacto
Solo déjame
hacerlo.
 Piensa acerca de lo que ha
oído y luego actúa.
 Disfruta aprender de cintas
de audio y video y a través
de la discusión de cosas
con otros para clarificar su
entendimiento.
 Aprende mejor leyendo
material escrito.
T
R
A
I
N
I
N
G
 Toma muchas notas.
 Disfruta de la lectura de
manuales y libros de trabajo.
Debe revisar su propio
entendimiento contra instrucciones escritas.
 Aprende mejor al desarrollar
la tarea.
 Usa su intuición y valor.
 Disfruta el aprender a través
del intento y del error y al
practicar para clarificar su
propio entendimiento.
O
T
H
E
R
S
Debido a que la mayoría de la gente usa una combinación
de estos cuatro estilos de aprendizaje, un programa de
capacitación exitoso usa los cuatro estilos en varios grados.
15
© 2010 IHOP IP, LLC
El Método de Capacitación de Cinco Pasos
T
R
A
I
N
I
N
G
Para dar una capacitación efectiva en el trabajo, usted debe seguir un método de capacitación
probado. En IHOP usamos el Método de Capacitación de Cinco Pasos para todos los casos
de capacitación, incluyendo capacitación a miembros del equipo nuevos, miembros del
equipo ya existentes sobre nuevos procedimientos, o bien, en re-capacitar sobre aquello que
no están desarrollando de acuerdo a los estándares. En esta sección, revisaremos cada uno de
los siguientes cinco pasos en detalle:
Planear
Decir
Hacer
Mostrar
Revisar
La planeación es esencial para que la capacitación sea exitosa. Desafortunadamente, este
paso siempre es olvidado. Algunos instructores creen que simplemente con tener al nuevo
miembro del equipo trabajando junto con otros, automáticamente aprenderán el trabajo. Sin
embargo, requiere mucho más que eso.
Usualmente toma más tiempo cumplir con sus tareas diarias sí usted está aprendiendo a
la vez. Usted y el gerente necesitan planear esto con anticipación. Asegúrese de que hay
suficiente tiempo para capacitar a alguien en forma correcta. Un miembro del equipo bien
capacitado es un miembro del equipo eficiente y efectivo.
La planeación adecuada incluye la determinación de los siguientes aspectos “básicos”. Al
menos, usted debe saber la respuesta a estas preguntas antes de comenzar a capacitar:
O
T
H
E
R
S
 ¿A quien está capacitando?
 ¿Sobre que es la capacitación?
 ¿Que es lo que ya saben?
 ¿Cuando está capacitando?
 ¿Por que es necesaria la capacitación?
 ¿Cuánto tiempo durará la capacitación?
 ¿Cuál es el resultado esperado?
 ¿Hay alguna barrera contra la capacitación (por ejemplo, el idioma)?
16
© 2010 IHOP IP, LLC
PASO #1: PLANEAR
Elaboración de un plan
Cuando esté planeando llevar a cabo un programa de capacitación, siga estos pasos:
Determine el
objetivo
Desarrolle
un plan de
capacitación
 Defina que significa una capacitación exitosa.
 Esté seguro de que el objetivo sea alcanzable.
 No fije un objetivo tan alto que nadie pueda alcanzarlo.
 Decida quien va a conducir la capacitación.
 Desarrolle un horario de capacitación.
 Asegúrese de que el “quien, que, cuando, donde, por que y el como”
de la capacitación están determinados.
 Determine la información exacta y los procedimientos que enseñará
en cada paso.
Planeé cada
paso
 Organice el material que necesitará.
 Determine el orden del material a enseñar.
 Decida la cantidad de tiempo necesario para cada paso.
No cumplir con la Planeación
Tome un momento y piense en las consecuencias de no haber planeado la capacitación adecuadamente. Escriba alguna de estas consecuencias en los espacios de abajo:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
T
R
A
I
N
I
N
G
O
T
H
E
R
S
17
© 2010 IHOP IP, LLC
PASO #2: DECIR
T
R
A
I
N
I
N
G
O
T
H
E
R
S
La gente aprende más rápido sí saben lo que hay que esperar. Por ello, antes de comenzar con
la capacitación, comunique lo siguiente al estudiante, esté seguro de crear un “retrato” en la
mente del estudiante de lugar hacia donde nos dirigimos con la capacitación:
Dígales que el trabajo
será fácil de aprender.
Dígales porque es
importante para usted.
Dígales porque es
importante para ellos.
Dígales la descripción
del trabajo.
Dígales los puntos
CLAVE y los pasos del
trabajo.
Dígaselos en la forma
más simple posible.
 Re-afirme que el trabajo es sencillo.
 Sí la tarea no es sencilla (por ejemplo, aprender a voltear huevos por
primera vez), dígales que tomará tiempo, pero que lo lograran con la
práctica.
 Recuerde que las personas adultas necesitan saber el porque de las
cosas antes de estar motivadas en aprender.
 El “porque” usualmente requiere el mantener consistencia como un
restaurante de cadena y de dar excelente calidad, servicio y limpieza.
 Cuando los empleados saben que esperar, se desempeñan mejor,
son felicitados por el gerente y reciben una retroalimentación
positiva en la evaluación de su desempeño.
 El equipo de trabajo mejorará porque cada uno de los miembros
aprendió los mismos estándares.
 La confianza propia incrementará porque saben lo que hacen.
 Mantenga la descripción del trabajo a la mano. Hable sobre los
detalles del trabajo.
 Use la descripción del trabajo para ayudarle a evaluar el desempeño
del miembro del equipo.




Explique a grandes rasgos porque la tarea es importante.
Explique los detalles del trabajo y que implica.
Diga y repita los pasos críticos del trabajo.
Use manuales de capacitación, recetas y láminas conforme explica.
 Sea breve y vaya “al grano”.
 La gente con experiencia anterior en restaurantes puede
generalmente entender la información más rápido que alguien
nuevo en la industria.
 Dígales en una discusión de dos vías.
 Pida que hagan preguntas. Sí usted no sabe las respuestas a estas,
no las invente. ¡Investigue!
 Asegúrese que todas las preguntas son contestadas a tiempo.
18
© 2010 IHOP IP, LLC
Practique hablar a “grandes rasgos”
En el espacio de abajo, identifique que podría decir al estudiante para darle un “retrato a
grandes rasgos” sobre cada una de las tareas indicadas en la lista, para prepararlos a aprender
la tarea. Use la lista, de acuerdo a su puesto, ya sea que esté al frente o detrás del restaurante.
Consejo: Asegúrese de cubrir los puntos indicados en la tabla de la página anterior.
Tarea
1
2
3
Tareas al Frente de
Restaurante
Uso de la tabla de
asignación de asientos
Arreglo apropiado
de la mesa
Servicio de café
apropiado
Tareas Detrás del
Restaurante
Preparación de batido
Buttermilk
Preparación de un Steak
Omelette
Preparación de huevos Over
Easy
Tarea 1: Retrato a Grandes Rasgos
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
T
R
A
I
N
I
N
G
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Tarea 2: Retrato a Grandes Rasgos
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Tarea 3: Retrato a Grandes Rasgos
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
O
T
H
E
R
S
_____________________________________________________________________________
19
© 2010 IHOP IP, LLC
PASO #3: MOSTRAR
T
R
A
I
N
I
N
G
Una vez que le ha dicho al estudiante sobre la tarea que desarrollará, el siguiente paso es de
hecho, mostrarle como hacerla. La mejor manera de hacerlo, es que usted mismo ejecute
la tarea mientras que el estudiante observa. En ocasiones, el “decir” y el “mostrar” se hacen
a la vez, especialmente sí la tarea es simple, como separar cubiertos o etiquetar productos
perecederos para su almacenamiento.
Siga estas guías cuando “muestre” al estudiante como ejecutar una tarea.
Muestre cada paso a la
vez.
Muéstrelo en la forma
correcta.
Muestre que está
interesado en sus
preguntas
 Divida las tareas en partes más manejables.
 Asegúrese de que entienda cada paso antes de ir al siguiente.
 ¡Los malos hábitos se aprenden! Enseñe en la forma correcta. No
use “atajos”.
 No asuma que la tarea es tan simple que no necesita enseñarla.
 Haga preguntas para ver cuanto han aprendido y confirmar que
hay entendido.
 “Hágalos” hacer preguntas sí es que no hacen preguntas por sí
mismos.
O
T
H
E
R
S
20
© 2010 IHOP IP, LLC
PASO #4: HACER
Ya planeó, ya lo dijo y ya lo mostró. Ahora es el momento en que estudiante debe “hacerlo”.
Esto es, donde el estudiante de hecho hace el trabajo mientras usted observa y dirige.
NOTA: La regla más importante de este paso, es no dejar al
estudiante solo hasta que usted está seguro que puede ejecutar
las tareas correctamente sin errores o riesgos. El “hacer”
requiere que usted este ahí para él, monitoreando el progreso y
guiándolo.
Siga estas guías durante el paso de “Hacer”:
 Observe muy de cerca y dé retroalimentación inmediata.
Pida al estudiante hacer
la tarea
 Dígales que se apoyen en el material de capacitación, sí es
necesario.
 Detenga la operación y muestre como hacerla bien, sí es necesario.
Pídales que expliquen
conforme ejecutan la
tarea
 Escuche el “que” y el “porque” están haciendo algo. Haga
preguntas sí no escuchó toda la información que necesitan saber.
 Sí es necesario, detenga la operación y muestre como hacerla bien.
 Dé retroalimentación positiva sí han ejecutado la tarea bien.
 Esté seguro que sigan los pasos completos y en el orden correcto.
 Observe para asegurar exactitud, no velocidad.
Pida que le muestren
paso a paso la operación
 Sí un miembro del equipo se salta un paso, o hace un paso incorrectamente, detenga la operación y muestre como hacerla bien.
 Sí tiene que corregir, mantenga la autoestima al corregir la acción,
no a la persona (por ejemplo “vamos a intentar de nuevo voltear
los huevos un poco más alto”, en lugar de “lo está haciendo mal.”)
 Felicite continuamente sus logros, especialmente cuando hayan
hecho progreso en una tarea que resultaba difícil.
Anímelos mientras
ejecutan la tarea
 Sí cometen un error, no los corrija frente a otros. Tanto como sea
posible, corrija a la persona sin que nadie más escuche.
 Tenga presente de que el estudiante puede estar nervioso. Sonría
y dígales que sabe que es difícil aprender mientras alguien mira.
Pídales que repitan la
tarea, sí es necesario
T
R
A
I
N
I
N
G
O
T
H
E
R
S
 Pida que ejecuten la tarea tantas veces como sea necesario hasta
que usted esté seguro que saben hacerla bien.
 No los deje practicar por sí solos hasta que sepan como ejecutar la
tarea correctamente.
21
© 2010 IHOP IP, LLC
Repaso del paso “Hacer”
Lea las afirmaciones de abajo y decida sí son falsas o verdaderas, basado en lo que ha leído
sobre el paso “hacer”, luego, encierre en un círculo la respuesta apropiada.
T
R
A
I
N
I
N
G
O
T
H
E
R
S
1.
Cuando observa a una persona ejecutar una tarea, usted está
evaluando la velocidad.
C
F
2.
Usted debe enseñar y promover el uso de “atajos”.
C
F
3.
Felicíteles cuando han hecho la tarea bien.
C
F
4.
Siempre corrija la acción o comportamiento, no a la persona.
C
F
5.
Cuando los corrija, está bien hacerlo públicamente.
C
F
6.
Sí no ejecutan un paso en forma correcta, detenga la operación y
muestre nuevamente como hacerla.
C
F
7.
No se permite usar el material de capacitación mientras están
ejecutando tareas en este paso.
C
F
8.
Conforme explican la tarea, escuche “que” es lo que están haciendo
y el “porque” lo están haciendo.
C
F
9.
Repita las tareas tantas veces como sea necesario, hasta que usted
esté seguro que la están ejecutando bien.
C
F
10.
La esencia del paso “hacer” en el proceso de capacitación, es dejar
al estudiante solo y ver sí puede encontrar la manera de hacer la
tarea sin su ayuda.
C
F
22
© 2010 IHOP IP, LLC
PASO #5: REVISAR
Una vez que la capacitación es terminada, es importante que usted revise los logros y como los
estudiantes se desempeñaron. Esto se hace principalmente al dejar que el estudiante lo diga.
Haga preguntas y escuche sus respuestas, buscando indicios que han entendido las tareas que
deben desempeñar y que recuerdan los pasos más importantes del trabajo. Haga aclaraciones
y dé retroalimentación positiva durante este paso, para ayudar a retener la información.
Revise los
puntos clave
 Pregunte que es importante recordar sobre el trabajo.
 Enfóquese en la información que es crítica para la terminación exitosa de la
tarea.
 Pregunte que fue lo que les gustó de su trabajo. Las personas tienden a ser
muy duras consigo mismas. Esté seguro que digan algo positivo.
 Dé retroalimentación positiva basada en sus observaciones.
Revise su
trabajo
 Pregunte en que van a enfocarse la próxima vez que haga esta tarea.
 Dé sugerencias sobre como corregir áreas con problemas.
 Regrese a los pasos “decir, mostrar, hacer, revisar” sí es necesario.
 No espere que recuerden todo el material cubierto.
 Asegúrese de que saben donde encontrar información, sí la necesitan
posteriormente (recetas, libros de SOP, láminas, etc.).
Revise sus
preguntas
Revise los
beneficios
 Pregunte sí tienen preguntas acerca de la tarea que enseñó.
 Conteste todas las preguntas o busque respuesta a aquellas preguntas cuya
respuesta desconoce.
 Deje claro los beneficios de ejecutar la tarea adecuadamente, tanto para el
miembro del equipo como para el restaurante.
 Dígales que está disponible por sí requirieren ayuda en el futuro.
 Revise más tarde en el día, al día siguiente y la semana siguiente para
asegurarnos que están bien. Continúe ayudándolos cuando lo necesiten.
Revise
T
R
A
I
N
I
N
G
 Felicite cuando las cosas están bien hechas.
 Dé retroalimentación y dirección cuando sea necesario.
 Asegúrese de que saben la importancia del porque el hacerlo bien.
O
T
H
E
R
S
23
© 2010 IHOP IP, LLC
Retroalimentación
T
R
A
I
N
I
N
G
O
T
H
E
R
S
A lo largo del proceso de capacitación y particularmente durante el paso de “Revisar”, es
imperativo dar retroalimentación a los estudiantes sobre su desempeño. El objetivo de la
retroalimentación es informar al estudiante que lo que está haciendo o lo que ha hecho está
bien, o para corregir lo que haya que corregirse.
Hay generalmente dos tipos de retroalimentación:
 Retroalimentación Positiva: Esta es la retroalimentación que da al estudiante cuando ha
hecho algo bien. Es importante que el estudiante sepa cuando ha hecho algo bien, de
modo que se condiciona a repetir el comportamiento después de la capacitación.
 Retroalimentación Correctiva: Este tipo de retroalimentación se da al estudiante cuando
han hecho algo incorrectamente. El objetivo es modificar el comportamiento, de manera
que su desempeño mejore, mas no desmotivar al estudiante durante la capacitación.
Revise estas guías para dar ambos tipos de retroalimentación.
Retroalimentación Positiva
Use las iniciales PIME:
 Positivo: Asegúrese de que los estudiantes saben que han hecho algo bien, al decirlo con
emoción y con un tono entusiasta.
 Inmediato: Dé la retroalimentación tan pronto como la acción suceda. Esto ayuda a que el
estudiante conecte la acción con la felicitación recibida.
 Merecido: Solo dé la retroalimentación positiva cuando sea merecida. Sí usted felicita un
trabajo que no lo vale, puede reforzar un comportamiento debajo del estándar.
 Específico: Es importante que el estudiante sepa exactamente que es lo que hizo bien, de
modo que pueda repetirlo; en lugar de decir “Buen trabajo!” diga, “Hizo muy buen trabajo
al servir la comida a los clientes, cuando aún estaba caliente.”
Nota: Sí es práctico, dé la retroalimentación positiva frente a otros miembros del
equipo. Esto puede un gran generador de auto-estima para el estudiante.
Retroalimentación Correctiva
 Diga exactamente que es lo que fue hecho incorrectamente y por que lo es.
 Explique el impacto en el restaurante, al cliente, a los compañeros de trabajo, etc.
 Pida sugerencias sobre como mejorar o corregir el desempeño. El estudiante tenderá a
hacerlo sí es una idea propia. Esté preparado con sugerencias sí el estudiante no puede
ofrecer alguna solución.
 Exprese la confianza en su habilidad para mejorar y motívelos a seguir intentando.
 Sí el problema es serio, sí se repite continuamente, o sí sus sugerencias no son bien
aceptadas, notifique al gerente.
24
Nota: La retroalimentación correctiva debe darse siempre en privado y nunca enfrente
de otros estudiantes o miembros del equipo. Sea conciente a los sentimientos de
sus compañeros de trabajo.
© 2010 IHOP IP, LLC
Práctica: Dando Retroalimentación
Revise el siguiente ejemplo de retroalimentación positiva y retroalimentación correctiva, luego
conteste las preguntas en los espacios indicados.
Situación #1
“María, hoy estuve trabajando en la estación junto a la tuya y escuche algunas de las conversaciones que tuviste con los clientes. Déjame decirte que hiciste un gran trabajo en la venta
sugestiva. Hasta creo que vendiste más jugo de naranja que nosotros. Sí sigues así, en poco
tiempo, tu sueldo promedio será el más alto aquí.”
1. ¿Que hizo bien María?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
2.
¿Que impacto tendrán sus acciones en el restaurante, clientes y compañeros de trabajo?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
3.
¿Como se condicionó a María para que siga con este hábito positivo?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Situación #2
“Marcos, estaba acomodando el cuarto frío esta tarde y note que el batido Buttermilk que
hiciste el día de hoy no estaba rotado apropiadamente. Estaba colocado al frente de un batido
más viejo. ¿Puedes corregirlo la próxima vez que estés en el cuarto frío? Asegúrate de usar
el sistema FIFO que te enseñaron en tu capacitación; siempre poniendo los batidos recién
preparados en la parte trasera y al frente, los batidos no recientes. De otra manera, el batido
en la parte de atrás puede volverse demasiado viejo para el momento de su uso. Sí eso pasa,
tendrá que ser desechado y los costos de comida se incrementarán. Has hecho un trabajo
excelente, y creo que seguir las reglas FIFO será fácil para ti, una vez que te enfoques en ello.”
1. ¿Que hizo Marcos mal y que pasos debe tomar para corregir esta acción en el futuro?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
2.
¿Que impacto tendrán sus acciones en el restaurante, clientes y compañeros de trabajo?
T
R
A
I
N
I
N
G
O
T
H
E
R
S
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
3.
¿Como expreso el instructor su confianza en el desempeño general de Marcos?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
© 2010 IHOP IP, LLC
25
Generalidades del Programa de Capacitación IHOP 101
En esta sección se da un repaso general de como el programa IHOP 101 será implementado.
Incluye un resumen de cada uno de los módulos de capacitación, una descripción de los
componentes del programa e instrucciones de como usar el programa.
El Proceso de Aprendizaje del nuevo miembro del equipo
El proceso de aprendizaje a través de IHOP 101 está compuesto de cuatro etapas básicas:
ETAPA #1
Inducción al Nuevo Miembro
Llevada a cabo por el Gerente General

ETAPA #2
Generalidades del Puesto
Llevada a cabo por el Instructor Certificado

T
R
A
I
N
I
N
G
ETAPA #3
Capacitación sobre la Estación
Llevada a cabo por el Instructor Certificado

O
T
H
E
R
S
ETAPA #4
Evaluación Práctica
Llevada a cabo por el Gerente General
Etapa 1: Todos los nuevos Miembros del Equipo verán el Módulo de Inducción (OnBoarding) con el Gerente General antes de tomar lugar en cualquier puesto o
estación. La Inducción (On-Boarding) equivale a lo que comúnmente se refiere
como Orientación. Durante este módulo, el nuevo miembro del equipo aprende
más sobre IHOP, se familiariza con el restaurante, se le presenta el resto del equipo,
aprende sobre las políticas y valores de la organización, completa la capacitación
sobre las Formas de Acoso, se le informa sobre su proceso de aprendizaje y mucho,
mucho más.
26
© 2010 IHOP IP, LLC
La segunda parte de la Inducción (On-Boarding), Higiene e Seguridad, podrán ser
impartidas por el Gerente General o el Instructor Certificado, Esta sección le da al
estudiante la información necesaria para garantizar la seguridad de los alimentos, el
bienestar de los nuestros clientes y demás miembros del equipo, que son siempre
una prioridad.
La Sección Higiene e Seguridad puede ser impartida en conjunto con los módulos
de generalidades y los específicos al puesto. Ningún miembro del equipo debe
quedarse sin ser supervisado, a menos que se les haya capacitado completamente
y tienen un entendimiento claro de los procedimientos de Seguridad e Higiene
apropiados.
Etapa 2: Después del Módulo de Inducción (On-Boarding), el estudiante completa el Módulo
de Generalidades del Puesto aplicable. Este módulo introduce al nuevo miembro
del equipo a las expectativas generales de su nuevo puesto. También habla de las
aptitudes, habilidades y responsabilidades de cada puesto, tales como prácticas de
seguridad, tiempos estándares, estándares de servicio de IHOP, etc.
Etapa 3: Después del Modulo de Generalidades del Puesto, el estudiante, junto con el
Instructor Certificado, completa el módulo específico a su puesto.
Etapa 4: Una vez completado el módulo específico, el estudiante deberá completar un
examen de práctica aplicado por el Gerente. Se le pedirá al estudiante que lleve a
cabo aquello que aprendió en los módulos de repaso y de la estación, mientras el
Gerente observa y evalúa su desempeño.
T
R
A
I
N
I
N
G
O
T
H
E
R
S
27
© 2010 IHOP IP, LLC
Generalidades de los Módulos de Capacitación
El Programa IHOP 101 está dividido en módulos de capacitación. Esto ayudará al nuevo miembro
del equipo y a su Instructor Certificado a enfocarse en aquello que el estudiante necesita
aprender en partes manejables, a un paso y en un orden que mejor funcione para el estudiante. A
continuación se mencionan los módulos del programa.
T
R
A
I
N
I
N
G
O
T
H
E
R
S
Nuevo Miembro en la etapa de Inducción (On-Boarding)
Generalidades del Frente
del Restaurante
Estación del Anfitrión
Generalidades de
Combo
Cocina
Generalidades de la
Cocina
Estación de
Plancha Húmeda
Estación de
Sándwiches
Estación del Cajero
Estación de
Preparación
Estación del Mesero
Estación de Huevos
Estación de la Freidora
Estación de
Plancha Seca
Estación Detrás del
Restaurante
Estación del Frente
del Restaurante
Estación Wheel
¿Que Módulos Usar?
Para saber cuales son los Módulos de Generalidades del Puesto y de la Estación que cada miembro
del equipo debe completar y estar preparado en hacer lo que se espera de él, usted debe estar
familiarizado con las aptitudes, habilidades e información contenida en cada uno de los módulos
específicos.
La tabla de abajo contiene los módulos y explica brevemente quien debe completar cada módulo
y da una breve descripción del material contenido en cada módulo.
Nombre del Módulo
Quien debe completarlo
Inducción
Los nuevos miembros del equipo
Generalidades
del Frente del
Restaurante
Todos los miembros del equipo que interactúan con los clientes y
todos los estudiantes que completarán los Módulos del Anfitrión,
Cajero y Mesero.
Estación del Anfitrión
Todos los Anfitriones y todos los miembros del equipo quienes
reciben, saludan y asignan mesas a los clientes.
Estación del Cajero
Todos los Cajeros y todos los miembros del equipo quienes estarán
a cargo de la caja registradora y que harán cobros a los clientes.
Estación del Mesero
Todos los meseros y miembros del equipo quienes tomarán
órdenes de los clientes y servirán alimentos y bebidas.
Generalidades del
Puesto del Cocinero
Todos los cocineros y miembros del equipo responsables de
preparar alimentos.
Cocina - Estación de
Preparación
Todos los cocineros y miembros del equipo responsables de la
preparación anticipada de alimentos.
Cocina - Estación de
Huevos
Todos los cocineros y miembros del equipo responsables de la
preparación de los huevos y de platos de huevo.
Cocina - Estación de la Todos los cocineros y miembros del equipo responsables de
Freidora
preparar alimentos en la freidora.
28
Cocina - Estación de
Plancha Húmeda
Todos los cocineros y miembros del equipo responsables de la
preparación de alimentos usando la plancha húmeda.
© 2010 IHOP IP, LLC
Nombre del Módulo
Quien debe completarlo
Cocina - Estación de
Sándwiches
Todos los cocineros y miembros del equipo responsables de la
preparación de sándwiches y ensaladas.
Cocina - Estación de
Plancha Seca
Todos los cocineros y miembros del equipo responsables de la
preparación de alimentos usando la plancha seca.
Cocina - Estación
Wheel
Todos los cocineros y miembros del equipo que estarán llamando el
“wheel” y que harán el trabajo del puesto del cocinero Wheel.
Generalidades del
Combo
Todos los combos y miembros del equipo del Frente del
Restaurante que harán tareas de limpieza y de Detrás del
Restaurante que harán limpieza de cristalería y utensilios.
Combo – Detrás del
Restaurante
Todos los combos y miembros del equipo que llevarán a cabo
tareas propias del puesto de Combo de Detrás del Restaurante.
Combo – Al Frente del Todos los combos y miembros del equipo que llevarán a cabo
Restaurante
tareas propias del puesto de Combo del Frente del Restaurante.
Una vez que haya identificado que módulos disponibles y el material contenido en ellos,
debe identificar y guiar al estudiante durante el estudio de los módulos aplicables a las
responsabilidades de su trabajo.
Todos los nuevos miembros del equipo deben completar el Módulo de Inducción (OnBoarding) con el Gerente General. Después, cada estudiante junto con el Instructor
Certificado, completará el Módulo de Generalidades del Puesto que aplica al puesto para
el cual se desempeñará o para el que está siendo capacitado. Luego, junto el Instructor
Certificado, completará los módulos de la estación correspondientes a las expectativas y
requerimientos de su puesto.
Los ejemplos siguientes muestran los módulos que deberán ser completados para algunos de
los puestos que usted estará capacitando:
Ejemplo 1: Un nuevo miembro del equipo será el Anfitrión. Deberá completar los módulos:
 Inducción (On-Boarding)
 Generalidades de Puestos del Frente de la Cocina
 Módulo de la Estación del Anfitrión
Y si el Anfitrión también llevará a cabo tareas de cajero, deberá completar:
 Módulo de la Estación del Cajero
Ejemplo 2: Se contrató a un nuevo miembro del equipo para ser el Cocinero de la Plancha
Seca. Deberá completar los módulos:
 Inducción (On-Boarding)
T
R
A
I
N
I
N
G
O
T
H
E
R
S
 Generalidades del Puesto de Cocinero
 Módulo de la Estación de la Plancha Seca
Y si durante las horas pico, el Cocinero de la Plancha Seca también ayudará al
Cocinero de la Plancha Húmeda con la preparación de crepas y pan francés,
también deberá completar:
 Módulo de la Plancha Húmeda
Y, si también estará haciendo tareas de la Estación Wheel, deberán completar:
© 2010 IHOP IP, LLC
29
 Módulo de la Estación de Huevos
 Módulo de la Estación de la Freidora
 Módulo de la Estación de Sándwiches
T
R
A
I
N
I
N
G
 Módulo de la Estación Wheel
Ahora es su turno. Anote que módulos deberá completar el nuevo miembro del equipo:
Práctica 1: El nuevo miembro del equipo fue contratado como Cocinero de Preparación.
Deberá completar los módulos:

_________________________

_________________________

_________________________
Y, si debe ayudar al equipo de cocina en línea, en la preparación de sándwiches
durante las horas pico, también deberá completar:

_________________________
O
T
H
E
R
S
30
© 2010 IHOP IP, LLC
Uso de los Módulos para Capacitación de Funciones Múltiples
Puede ser que no sea obvio determinar todos los módulos que debe completar un estudiante.
La necesidad de familiarizarse con las aptitudes, habilidades e información contenida en cada
módulo es especialmente importante cuando un miembro del equipo es considerado como
responsable de una función de un puesto diferente.
Usted debe saber identificar y proveer los módulos de capacitación adicionales si son necesarios para un miembro del equipo de quien se espera que desempeñe múltiples funciones que
comúnmente no son consideradas como propias a su puesto.
Los ejemplos indicados abajo, explican “cuales” y “porque” ciertos módulos adicionales deberán ser completados por el estudiante al momento de su capacitación, cuando se enfrenta con
funciones múltiples que deberá cumplir y que no son propias de su puesto.
Ejemplo 1: Si se espera que un Combo guarde los productos recibidos en el refrigerador
grande (walk-in), debe entonces instruir sobre la jerarquía de alimentos, controles
de temperatura y otra información necesaria para desarrollar esta tarea correctamente, y cuyos detalles no están contenidos en los Módulos del Combo, pero
que se cubren en el Módulo de Generalidades del Puesto de Cocinero. De esta
manera, para poder de-sarrollar la tarea adicional de guardar productos en el
refrigerador grande (walk-in), este Combo deberá también completar el Módulo
de Generalidades del Puesto de Cocinero
Ejemplo 2: Si un cocinero contratado para trabajar principalmente en la Estación de
Huevos y de la Freidora, pero también se espera que ayude en la preparación
de sándwiches y ensaladas, usted debe saber que la preparación de sándwiches
y ensaladas no está incluida en los Módulos de Generalidades del Puesto de
Cocinero, de la Estación de Huevos o de la Freidora, sino en el Módulo de la
Estación de Sándwiches. Así que para poder desarrollar la tarea adicional de
preparar sándwiches y ensaladas, este cocinero necesita completar el Módulo de
la Estación de Sándwiches.
Es su turno. Anote los módulos que un nuevo miembro del equipo deberá completar.
Práctica 1: Un Combo de quien se espera que cumpla con las responsabilidades de un
Combo del Frente y de un Combo de Detrás del Restaurante, pero de quien
también se espera que ocasionalmente salude y asigne mesas a los clientes.
¿Cuáles son los 6 módulos que deberá completar?

 _____________________________________________

 _____________________________________________

 _____________________________________________

 _____________________________________________

 _____________________________________________

 _____________________________________________
T
R
A
I
N
I
N
G
O
T
H
E
R
S
31
© 2010 IHOP IP, LLC
Componentes del Programa de Capacitación
Esta sección describe cada uno de los componentes del programa de capacitación y como
deben ser usados.
T
R
A
I
N
I
N
G
Guías del Instructor
Las Guías del Instructor IHOP 101 son los cimientos del programa. Estas guías son ayudas
portátiles que guían al instructor durante la instrucción de aptitudes y habilidades que un
estudiante debe aprender para completar satisfactoriamente cada módulo.
Host/Hostess Station
Trainer’s Guide
© 2010 IHOP IP, LLC
Hay una Guía del Instructor para cada módulo del programa de capacitación IHOP 101. Estos
incorporan información contenida en cada módulo correspondiente a las Guías del Estudiante,
así como puntos adicionales a discutir e instrucciones de capacitación.
Host Station Module Introduction LG 2
 Station and shift preparedness.
 A review of critical safety and sanitation.
 Additional Host Station responsibilities.
O
T
H
E
R
S
 And, most importantly, what Service as Good as Our Pancakes means in the
Host/Hostess Station including:
 A review of the three basic needs of every guest.
 A review of the Platinum Rule of Great Service.
 And IHOP’s Host/Hostess Guidelines to Great Guest Service.
Host/Hostess Station Trainer’s Guide
Welcome the Learner to the Host/Hostess Station Module and explain:
In this module we will build on what you learned when you completed the Front-of-House
Overview module by covering the knowledge and skills you need to successfully perform in
the Host/Hostess Station. As you can see in your Learner’s Guide, we will
be covering:
El Instructor Certificado usa las Guías del Instructor para capacitar al estudiante usando un
enfoque de “sobre la marcha” y “un tema a la vez”. El diseño de las Guías del Instructor facilita su
uso y da al Instructor Certificado una dirección clara y acorde a las Guías del Estudiante. Estas
guías contienen preguntas que un Instructor Certificado puede hacer al estudiante para facilitar
la interacción con el estudiante, así como el entendimiento, el diálogo para mejor explicación
y aclaración de puntos clave, referencias a ejercicios adicionales y relevantes contenidos en
el Kit de Herramientas del Instructor y respuestas a los exámenes contenidos en la Guía del
Estudiante.
Las Guías del Instructor están laminadas y pueden ser usadas en múltiples ocasiones.
Actividad: Lea las Guías del Instructor del Programa IHOP 101 para el(los) puesto(s) y
estación(es) que deberá capacitar. Enfóquese en familiarizarse con la información,
dirección y guías contenidos en el(los) módulo(s).
32
© 2010 IHOP IP, LLC
Guías del Estudiante
Las Guías del Estudiante son ayudas portátiles que sirven de enfoque y apoyo al estudiante
en aquellas partes del programa guiadas por el instructor. En esencia, son mapas para el
estudiante durante su viaje de aprendizaje.
Host/Hostess Station
Learner’s Guide
© 2010 IHOP IP, LLC
Hay una Guía del Estudiante para cada módulo de capacitación del programa IHOP 101.
Se entregan al estudiante al inicio de cada módulo y lo guiarán a través de las aptitudes
y habilidades clave que deberá aprender para completar satisfactoriamente el módulo.
También, proveen una referencia visual sobre aquello que el Instructor Certificado les está
instruyendo.
 Station and shift preparedness.
 Safety and sanitation.
 Additional Host Station responsibilities.
 Service as Good as Our Pancakes.
 The three basic needs of every guest.
 The Platinum Rule of Great Guest Service.
 IHOP’s Host/Hostess Guidelines to Great
Guest Service.
33 - June 2010
Host/Hostess Station Learner’s Guide
Host Station Module Introduction
In this module, you will learn:
Las Guías del Estudiante son de lectura sencilla y están marcadas para facilitar la retención y
hace énfasis en los puntos claves de aquello que es más importante.
También incluyen un examen de la estación y un examen de práctica que son usados para
evaluar y certificar que el estudiante está preparado para la estación.
Las Guías del Estudiante deberán ser recolectadas de los estudiantes una vez completado cada
módulo y se deben re-usar en el próximo estudiante.
Actividad: Lea a través de las Guías del Estudiante del Programa IHOP 101 para el(los)
puesto(s) y estación(es) que deberá capacitar. Compare cada página de cada
Guíadel Estudiante con la página correspondiente en la Guía del Instructor para
familiarizarse en la manera en como funcionan estos dos componentes.
T
R
A
I
N
I
N
G
O
T
H
E
R
S
33
© 2010 IHOP IP, LLC
Tarjetas de Bolsillo del Miembro del Equipo
T
R
A
I
N
I
N
G
O
T
H
E
R
S
La Tarjeta de Bolsillo del Miembro del Equipo es una herramienta para que cada miembro del
equipo la lleve consigo. Se entregan a cada estudiante durante la capacitación específica a su
estación y se usa para reforzar los puntos importantes y provee un lugar para que el estudiante
haga notas importantes y agregue información clave sobre el restaurante.
Buen Cierre
Entregue el menú a los clientes una vez que
se han sentado, con la página de las bebidas
hacia arriba.
Dígales sobre las especiales
Asegúrese que el cliente no se quedo con la
impresión equivocada que el servicio que usted
provee termina cuando le asignó la mesa.
Sonría.
Dígales el nombre de su mesero
Haga contacto visual.
Dé las gracias por su visita a IHOP.
Pregunte al cliente sobre la comida y el servicio
que recibió.
Informe al mesero sobre cualquier necesidad
especial del cliente.
Permanecer Disponible
Nunca pierda una oportunidad de dar servicio!
¡Sonría!
2. El cajero ingresa la orden en sistema POS.
Debe siempre dar un Servicio tan Bueno como
Nuestros Pancakes, aún cuando atiende el teléfono.
¡Sonría!
3. La cocina prepara la orden.
Guía1
4. Cajero arregla la orden y la coloca en la bolsa
con utensilios y condimentos.
Guía 2 Asignar Mesa Rápido
5. El cliente se lleva la orden a casa.
Guía 3 Estar Disponible
7
Bienvenida Cálida
Guía 4 Buen Cierre
Conteste el teléfono dentro de los tres
primeros timbrados
6
Esta libreta pertenece a:
Ordenes para Llevar
1. El cajero toma la orden.
Esté al pendiente de:
Host Station
Regrese a la llamada cada 30-60 segundos.
Agradezca al cliente por su visita e invítelo
a regresar.
Contestando el Teléfono
Clientes que necesitan más bebidas.
Clientes que tienen preguntas.
Clientes que necesitan algo.
Meseros que necesitan ayuda.
Mesas que necesitan limpiarse.
Pida permiso antes de ponerlo en espera
Atienda cualquier inquietud del cliente.,
usando los procedimientos L.A.S.T.
Haga contacto visual.
Salude al cliente con un: “Buenos [días, tardes,
noches]. Gracias por llamar a IHOP [localidad].
Hable [su nombre], ¿cómo puedo ayudarle?
8
Hay una Tarjeta de Bolsillo del Miembro del Equipo por cada módulo específico a cada
estación del Programa IHOP 101. Tienen la misma información contenida en cada módulo
correspondiente a la Guía del Estudiante.
Se doblan a quedar del tamaño del “bolsillo” para hacerlas portátiles y fáciles de llevar, así
como para eliminar la necesidad de imprimir una Guía del Estudiante por cada miembro del
equipo.
Las Tarjetas de Bolsillo del Miembro del Equipo se imprimen como se necesiten por cada
estudiante cuando comienzan un nuevo módulo y pueden ser usadas durante la capacitación
y como consulta una vez concluido el módulo.
Actividad: Revise las Tarjetas de Bolsillo del Estudiante del Programa 101 para el(los)
puesto(s) y estación(es) que deberá capacitar. Compare cada tarjeta con el
contenido de la Guía del Estudiante correspondiente, para familiarizarse con la
manera como la Tarjeta de Bolsillo refuerza la información clave de los módulos.
Capacitación
Los videos de capacitación para los Meseros, Anfitriones, Cocineros y Combos vienen en
formato de DVD. Cada disco contiene segmentos de video correspondientes a cada módulo
de capacitación.
Los segmentos de video están preparados para ser vistos por el Estudiante durante el progreso
de la capacitación. Por ejemplo, antes de practicar la preparación de omelettes en la plancha,
y como un suplemento a las instrucciones del Instructor Certificado, un cocinero deberá ver
la sección de omelettes en los videos de Capacitación para Cocineros. Como una alternativa,
los DVDs podrán ser vistos de principio a fin y posteriormente solo la sección necesaria para
reforzar el aprendizaje.
34
La gráfica de las siguientes páginas relaciona los capítulos y segmentos de cada video y detalla
brevemente quien debe ver cada capítulo o segmento.
© 2010 IHOP IP, LLC
Nombre del
Capítulo
Formas de
Acoso
Nombre del
Segmento
¿Quien debe completarlo?
Supervisor
Todo el personal administrativo o supervisores recién
contratados.
Miembro del
Equipo
Todos los Miembros del Equipo recién contratados, por
hora.
Generalidades del
Servicio
Todos los Miembros del Equipo que tendrán interacción
con los clientes y todos los estudiantes quienes
completarán los Módulos del Anfitrión, Cajero y Mesero.
Estación del
Anfitrión
Todos los Anfitriones y todos los Miembros del Equipo
quienes reciben, saludan y asignan mesas a los clientes.
Todos los Cajeros y Miembros del Equipo que operan la
caja registradora y harán cobros a los clientes.
Estación del
Mesero
Sirviendo
Satisfacción
IHOP
Frente del
Restaurante
Orden
Entrega
Antes de Servir
Todos los Meseros y todos los Miembros del Equipo
quienes tomarán la orden de los clientes y servirán
alimentos y bebidas a los clientes.
Post-entrega
T
R
A
I
N
I
N
G
Seguimiento
Buen Cierre
Trabajo Adicional
Cocina
L.A.S.T
Todos los Miembros del Equipo que tendrán interacción
con los clientes y todos los estudiantes quienes
completarán los Módulos del Anfitrión, Cajero y Mesero.
Reporte de
Propina
Todos los Meseros y Miembros del Equipo que reciben
propina.
Introducción
Todos los Cocineros y Miembros del Equipo quienes
preparan alimentos.
Estación de
Preparación
Todos los Cocineros de Preparación y Miembros del
Equipo responsables de la preparación anticipada de
alimentos.
Estación de
Huevos
Estación de
Plancha Húmeda
 Omelettes
 Pan Francés
 International
Pancakes
Todos los Cocineros y Miembros de Equipo quienes
preparan huevos y platos de huevos.
O
T
H
E
R
S
Todos los Cocineros y Miembros del Equipo quienes
preparán alimentos en la freidora.
Todos los Cocineros y Miembros del Equipo quienes
preparan alimentos usando la plancha húmeda (pit grill).
35
© 2010 IHOP IP, LLC
Nombre del
Capítulo
T
R
A
I
N
I
N
G
O
T
H
E
R
S
Nombre del
Segmento
Estación Pit:
 Alimentos
Diversos
Cocina
(continuación)
¿Quien debe completarlo?
Todos los Cocineros y Miembros del Equipo quienes
preparan alimentos usando la plancha húmeda (pit grill).
Todos los Cocineros y Miembros del Equipo quienes
preparan alimentos usando la plancha seca.
Estación Wheel
IHOP for Me
(Simple & Fit)
Todos los cocineros y Miembros del Equipo quienes
pedirán a la Estación Wheel y harán tareas propios de esta
estación.
Todos los cocineros y Miembros del Equipo quienes
completarán los Módulos de Huevos, Plancha Húmeda,
Sándwich, Plancha Seca y Estación Wheel.
Introducción al
Combo
Sanitarios
Mantenimiento
del Exterior del
Edificio
Todos los Combos y todos los Miembros del Equipo
quienes harán tareas del puesto de Combo.
Lavado de Platos
Recepción y
Almacenamiento
de Alimentos
Todos los Combos y todos los Miembros del Equipo
quienes harán tareas del puesto de Combo de Detrás del
Restaurante.
Cambio de BagIn-Box
Combo
Retirado de Mesa
Arreglo de Mesa
Revisión de
Sanitarios
Asignación de
Mesas
Respondiendo a
las Necesidades
Especiales
Todos los Combos y todos los Miembros del Equipo
quienes harán tareas del puesto de Combo del Frente del
Restaurante.
Apoyo a Meseros
Limpieza de
Alfombra
36
Actividad: Revise los videos de capacitación. Enfóquese en familiarizarse con los capí-tulos y
segmentos disponibles y los temas generales, así como la información contenida
en cada segmento.
© 2010 IHOP IP, LLC
El Kit de Herramientas del Instructor
El Kit de Herramientas del Instructor es una fuente de herramientas adicionales y opcionales, de
material y recursos que pueden ser impresos como se necesiten o se deseen para su uso como
complemento a los componentes de los Módulos de IHOP 101.
El Kit de Herramientas de Instructor se provee al instructor y contiene un sinnúmero de herramientas tales como mapas de aprendizaje, guías de estudio para el estudiante y ejercicios de
roles con sus instrucciones. El Kit de Herramientas del Instructor está creciendo constantemente,
de modo que deberá revisarse continuamente para actualizaciones y suplementos.
El Kit de Herramientas del Instructor se encuentra en insideIHOP.
Actividad: Junto con la ayuda del Gerente, abra y revise el contenido del Kit de Herra-mientas
del Instructor que encontrará en insideIHOP. Enfóquese en familiarizarse con los
recursos, materiales y en como algunos de los artículos que encontrará podrían
potencialmente suplementar o mejorar el proceso del aprendizaje del estudiante.
El Pasaporte de Aprendizaje
El Pasaporte de Aprendizaje es un documento divertido y conveniente que contiene el
compromiso del Miembro del Equipo y los exámenes prácticos para todas las estaciones. Se usa
para evaluar, registrar y celebrar el progreso de cada estudiante, sus logros y éxitos.
El Pasaporte de Aprendizaje se le presenta al nuevo Miembro del Equipo durante la etapa de
Induccion llevada a cabo por el Gerente, cuando se expone y explica el proceso de aprendizaje.
Es aquí cuando el estudiante deberá completar la primera página del pasaporte, tomando el
compromiso de “Bienvenida a IHOP”. También, tendrá la oportunidad de ver los exámenes
prácticos para tener una idea sobre como se medirá su progreso durante su capacitación.
La principal función del Pasaporte de Aprendizaje es la aplicación de los exámenes prácticos.
Estos exámenes se basan en las aptitudes y habilidades que deberá aprender, las tareas que
requiere ejecutar para completar su trabajo y los pasos que debe tomar para lograr esas
tareas. Conforme el estudiante completa su capacitación para cada estación, el Gerente usa el
pasaporte para evaluar la habilidad del estudiante para demostrar satisfactoriamente aquello
que ha aprendido.
© 2010 IHOP IP, LLC
T
R
A
I
N
I
N
G
O
T
H
E
R
S
37
anfitriÓn
anfitriÓn
O
T
H
E
R
S
❏
2. ¿Sonrió, hizo contacto visual y dió al cliente un
saludo cálido?
❏
3. ¿Salió detrás del estrado?
❏
13. Si fue necesario, ¿retiró o colocó juegos de
cubiertos?
❏
14. Una vez sentados los clientes, ¿les entregó el
menú a cada cliente, con la página de las bebidas
hacia arriba?
❏
15. ¿Les mencionó sobre los LTO?
❏
16. ¿Les informó el nombre del mesero?
❏
17. ¿Agradeció al cliente por su visita a IHOP?
❏
4. ¿Inició una conversación sencilla o hizo preguntas
abiertas para hacer sentir al cliente bienvenido?
❏
5. ¿Hizo preguntas para determinar las necesidades
básicas del cliente? (ejemplo, número de personas
en el grupo, preferencia de mesas, etc.)
❏
18. Si fue necesario, ¿le informó al mesero de
cualquier evento especial o necesidad de cliente?
❏
6. ¿Hizo preguntas para determinar las necesidades
especiales del cliente? (ejemplo, clientes con
infantes, en sillas de ruedas, etc.)
❏
19. ¿Estuvo al pendiente de ofrecer ayuda al mesero
(limpieza previa, sirviendo más bebidas, etc.) a la
vez que caminaba a través del comedor cuando
asignaba mesas?
❏
7. ¿Uso la lista de espera en forma correcta?
❏
8. ¿Informó a los clientes de un apropiado tiempo
estimado de espera?
❏
20. ¿Recogió los menús conforme caminaba por el
comedor?
❏
9. ¿Siguió una rotación adecuada en la asignación de
mesas en el comedor?
❏
21. ¿Monitoreó el comedor para determinar en donde
podría ayudar?
❏
22. Si fue necesario, ¿sirvió más bebidas a los clientes?
10. ¿Caminó al mismo paso que los clientes cuando
los acompañó a la mesa?
❏
❏
23. Si fue necesario, ¿empezó a retirar las mesas?
❏
11. ¿Inició una conversación sencilla con el cliente
cuando les acompañó a la mesa?
❏
24. Si fue necesario, ¿arregló de nuevo las mesas?
❏
25. ¿Para las órdenes para llevar, mantuvo lo necesario
en existencia y en orden?
❏
12. Si fue necesario, ¿movió la silla para que los
clientes pudieran sentarse?
❏
2
3
Se le pide al estudiante que desarrolle el trabajo por el cual se le acaba de capacitar, mientras que
el Gerente observa.
Nota:
1
Una vez que todos los recuadros hayan sido marcados por el Gerente, validando que
todas las aptitudes, habilidades y tareas de la lista fueron demostradas o desarrolladas
correctamente, el Gerente felicitará al estudiante sobre su exitoso término del módulo.
El Gerente y el Instructor firmarán y anotarán la fecha en el Examen Práctico para el
módulo. Hasta entonces, se considerará que el Estudiante ha sido certificado para
esa estación y que está listo para trabajar en ella o para comenzar su capacitación del
siguiente módulo.
El estudiante no será certificado en el puesto
hasta que todas las tareas estén marcadas y
las prácticas firmadas y la fecha incluida.

Aquellas tareas que no cumplan con estos criterios, no
deberán marcarse hasta que el estudiante es re-evaluado
y puede completar la tarea. Una vez que todas las tareas
estén marcadas, la práctica será firmada por el Gerente
del Restaurante y el estudiante, incluyendo la
fecha actual.
Una vez terminada la capacitación adicional, el Gerente pedirá al estudiante llevar
a cabo una vez más la tarea cuya capacitación acaba de darse. Mientras el Gerente
observa, marcará aquellas aptitudes, habilidades o tareas de la lista que el estudiante
desarrolle satisfactoriamente.
Es capaz de hacer la tarea según el SOP

Sus resultados deben apegarse a nuestra filosofía
“Ven con Hambre, Sal Contento”
Si el estudiante no demuestra o desarrolla satisfactoriamente una o más aptitudes, habilidades o tareas de la lista, el Gerente no la marcará y se dará capacitación adicional al
estudiante.
Completa la tarea en un tiempo aceptable.

Gerente del Restaurante: Observe al estudiante en
acción y marque el recuadro junto a cada tarea, una vez
que haya sido completada correctamente. Las tareas
marcadas deberán cumplir con los siguientes criterios:
Cuando el Estudiante demuestra o desarrolla satisfactoriamente, la aptitud, habilidad o
tarea en cuestión, el Gerente marcará el recuadro correspondiente.
instrucciones

Estas prácticas serán usadas para determinar que tan
efectivamente usted demuestra las Guías y Procedimientos IHOP para cada puesto. La capacitación y
eje-cución adecuadas, asegurarán que nuestros invitados
reciban los productos y servicios de calidad sobre los que
la marca IHOP está construida.
T
R
A
I
N
I
N
G
1. ¿Saludó pronto al cliente?
El Pasaporte de Aprendizaje contiene exámenes prácticos de los módulos para todas las estaciones que integran las aptitudes y habilidades para los Módulos de Generalidades del Puesto. No
hay examen práctico para el Módulo de Inducción (On-Boarding).
Los Pasaportes de Aprendizaje se ordenan o se imprimen como sea necesario y se usa uno por
cada estudiante durante todo su proceso de aprendizaje.
Constancia de Término
38
Una vez concluidos los módulos requeridos para un puesto en particular, el Estudiante será
“certificado” para ese puesto (ejemplo: Cocinero Huevos Certificado). Si usted lo prefiere, puede
llenar la Constancia de Término con el nombre del Miembro del Equipo, la fecha de término
de la capacitación y el puesto; y usarlo para dar un reconocimiento adicional al Estudiante por
su esfuerzo. Las platillas para los certificados están disponibles en el Kit de Herramientas del
Instructor en insideIHOP.
© 2010 IHOP IP, LLC
Hoja de Registro de Capacitación
El historial de la capacitación de cada miembro del equipo debe registrarse en la Hoja de
Registro de Capacitación IHOP 101. Este registro deberá mantenerse actualizado y deberá
archivarse en la Carpeta OAR del restaurante. Si se desea, se puede colocar en el área de
descanso de los Miembros del Equipo. Esta hoja está disponible en el Kit de Herramientas del
Instructor en insideIHOP, en formato de Excel. Complete la hoja de registro como sigue:
Columna
Acción
Nombre
Anote el nombre del Miembro del Equipo.
Fecha de Inicio
Anote la fecha en que el Miembro de Equipo comenzó a
trabajar.
Ultimo Día de Trabajo
Anote la fecha en la que ese Miembro de Equipo dejó de
trabajar, si es aplicable.
Módulos de Inducción
(On-Boarding), Frente del
Restaurante, Cocinero ,
Combo y Módulos específicos
a Estaciones
Coloque una marca en la columna apropiada para
identificar aquellos módulos de capacitación que
Miembro del Equipo ha completado satisfactoriamente.
Año de Re-certificación
Anote el año correcto y coloque una marca en la
columna apropiada cuando el Miembro del Equipo
completó la capacitación de una re-certificación anual.
Capacitación a Otros
Coloque una marca en esta columna cuando el Miembro
del Equipo haya completado el Módulo de Capacitación
a Otros.
Restaurant Training Program Tracking Sheet
Name
Last
Day
Worked
On-Boarding
Overview
Front of the House
FOH
Safety &
Sanitation Overview
HOST
Host
Cashier
Restaurant #_________
COOK
COMBO
Training
Others
SERVER
Server
Overview
Prep
Egg
Sandwich Fryer
Wet Grill Dry Grill Wheel Overview
FOH
BOH
T
R
A
I
N
I
N
G
O
T
H
E
R
S
© 2010 IHOP IP, LLC
39
© 2010 IHOP IP, LLC
Examen: Como usar el Programa 101
Ahora que ha aprendido acerca de los módulos del Programa IHOP 101, sus componentes y como
usar cada uno de ellos, es hora de poner sus conocimientos a prueba.
El nuevo Miembro del Equipo es un mesero.
¿Cuáles son los 3 módulos de debe completar?
Inducción (On-Boarding)
Generalidades del Puesto del Frente del Restaurante
Módulo de la Estación del Mesero
O
T
H
E
R
S
1.
Y, si el mesero también efectúa tareas de Anfitrión,
como saludar a los clientes y asignar mesas, como
parte de su trabajo como meseros, ¿qué otro
módulo adicional debe completar?
Módulo de la Estación del Anfitrión
Y, si el mesero también efectúa tareas de Cajero
como parte de su trabajo como mesero, ¿qué otro
módulo adicional debe completar?
Módulo de la Estación del Cajero
2.
El nuevo Miembro del Equipo fue contratado para
ser un cocinero de línea quien estará trabajando
solo en la preparación de las órdenes de los
clientes y para ayudar en la preparación anticipada
de alimentos durante los períodos lentos. ¿Cuáles
son los módulos que deberá completar?
Inducción (On-Boarding)
Generalidades del Puesto de Cocinero
Cocinero - Módulo de la Estación de Preparación
Cocinero - Módulo de la Estación de Huevos
40
© 2010 IHOP IP, LLC
Pasaporte de
Aprendizaje
Tarjeta de Bolsillo
del Miembro del
Equipo
Videos Capacitación
Guía del
Estudiante
Planes para Puestos del Miembro del Equipo
y Módulos a completar
Guía delInstructor
T
R
A
I
N
I
N
G
Para cada uno de los Planes para Puestos de Miembros del Equipo, anote aquellos módulos que
el Estudiante deberá completar. Luego coloque una marca en la(s) columna(s) apropiada(s) para
indicar cuales componentes disponibles del programa deberán ser usados por el Estudiante para
completar cada módulo. Asuma que el Instructor Certificado deberá buscar e incluir recursos y
herramientas adicionales del Kit de Herramientas del Instructor como sea necesario; y que cada
módulo completado deberá ser incluido en la Hoja de Registro de Capacitación.
(con’t.)
Cocinero - Módulo de la Estación de la Plancha Húmeda
Cocinero - Módulo de la Estación de Sándwiches
Cocinero - Módulo de la Estación de la Plancha Seca
Cocinero - Módulo de la Estación Wheel
El nuevo Miembro del Equipo fue contratado para
ser un Combo quien trabajará solo Detrás del
Restaurante. ¿Cuáles son los módulos que debe
completar?
3.
Inducción (On-Boarding)
Módulo de Generalidades del Puesto de Combo
Combo - Módulo de la Estación de Detrás del Restaurante
El nuevo Miembro del Equipo fue contratado para
ser un Combo quien trabajará solo en el Frente del
Restaurante. ¿Cuáles son los módulos que debe
completar?
4.
Pasaporte de
Aprendizaje
Tarjeta de Bolsillo
del Miembro del
Equipo
T
R
A
I
N
I
N
G
Cocinero - Módulo de la Estación de la Freidora
2.
Videos Capacitación
Guía del
Estudiante
Guía delInstructor
Planes para Puestos del Miembro del Equipo
y Módulos a completar
Inducción (On-Boarding)
Módulo de Generalidades del Puesto de Combo
O
T
H
E
R
S
Combo - Módulo de la Estación del Frente del Restaurante
El nuevo Miembro del Equipo fue contratado para
ser un Combo quien trabajará en el Frente y Detrás
del Restaurante. ¿Cuáles son los módulos que
debe completar?
5.
Inducción (On-Boarding)
Módulo de Generalidades del Puesto de Combo
Combo - Módulo de la Estación de Detrás del Restaurante
Combo - Módulo de la Estación del Frente del Restaurante
El nuevo Miembro del Equipo fue contratado
como Mesero, pero se espera que ayude en la
preparación anticipada de ciertos alimentos tales
como rebanadas de limón o ensaladas. ¿Cuáles
son los módulos que debe completar?
6.
Inducción (On-Boarding)
Generalidades del Puesto del Frente del Restaurante
Módulo de la Estación del Mesero
Generalidades del Puesto de Cocinero
41
© 2010 IHOP IP, LLC
O
T
H
E
R
S
Módulo de la Estación de Preparación
Este Miembro del Equipo fue contratado para ser
el Anfitrión, pero además de sus responsabilidades
normales, se espera que colabore con la limpieza
y arreglo de mesas durante los períodos lentos
de trabajo. ¿Cuáles son los módulos que deberá
completar?
7.
Inducción (On-Boarding)
Generalidades del Puesto del Frente del Restaurante
Módulo de la Estación del Anfitrión
Módulo de Generalidades del Puesto de Combo
Combo - Módulo de la Estación del Frente del Restaurante
Este Miembro del Equipo fue contratado para ser
un Cocinero. Se espera que durante los períodos
lentos de trabajo, solo sea el quien prepare las
órdenes de los clientes, pero además, se espera
que lave y reabastezca los platos durante aquellos
períodos de escaso trabajo. El restaurante tiene
un cocinero de preparación de tiempo completo
quien termina con toda la preparación anticipada
de alimentos, así que este cocinero no ayudará
en la preparación anticipada. ¿Cuáles son los
módulos que deberá completar?
Inducción (On-Boarding)
8.
Generalidades del Puesto de Cocinero
Módulo de la Estación de Huevos
Módulo de la Estación de la Freidora
Cocinero - Módulo de la Estación de la Plancha Húmeda
Cocinero - Módulo de la Estación de Sándwiches
Cocinero - Módulo de la Estación de la Plancha Seca
Módulo de la Estación Wheel
Módulo de Generalidades del Puesto de Combo
Combo - Módulo de la Estación de Detrás del Restaurante
42
© 2010 IHOP IP, LLC
Pasaporte de
Aprendizaje
Tarjeta de Bolsillo
del Miembro del
Equipo
Videos Capacitación
Guía del
Estudiante
T
R
A
I
N
I
N
G
Guía delInstructor
Planes para Puestos del Miembro del Equipo
y Módulos a completar
Ahora, conteste las siguientes preguntas adicionales. Si una pregunta tiene múltiples
respuestas, circule aquella que sea la mejor respuesta de las opciones disponibles.
9. ¿Cuando se deben identificar los módulos que deberá completar el nuevo estudiante?
a. Durante la primera entrevista de trabajo
b. Antes del inicio de su capacitación
c. Conforme la capacitación se lleve a cabo
10. Si el Instructor Certificado desea o necesita herramientas de capacitación adicional o
suplementos, material y recursos para mejorar o complementar el módulo de capacitación,
¿en donde debe buscar?
En _____________________________.
11. ¿Quién es responsable por completar el Módulo de Inducción (On-Boarding) junto con el
estudiante?
a. El Gerente General
b. El Instructor Certificado
c. El estudiante lo completa por si solo.
12. ¿Quién es responsable por completar el Módulo del Generalidades del Puesto junto con el
estudiante?
a. El Gerente General
b. El Instructor Certificado
c. El Jefe de la Cocina en turno
13. ¿Quién es responsable por completar los módulos específicos de las estaciones junto con
el estudiante?
a. El Gerente General
b. El Instructor Certificado
c. El chofer del camión del distribuidor de alimentos
14. ¿Quién es responsable de evaluar la habilidad del estudiante de demostrar o desarrollar las
aptitudes, habilidades y responsabilidades de su trabajo usando los exámenes prácticos
contenidos en el Pasaporte de Aprendizaje?
a. El Gerente General
b. El Instructor Certificado
c. Quien esté disponible
15. ¿Cuando deben aplicarse los exámenes prácticos y ser satisfactoriamente completados por
el estudiante?
a. Antes de que se les permita trabajar en su estación sin supervisión o ayuda.
b. Al menos durante los 30 días siguientes al término de los módulos requeridos.
c. Solo si parece que no están “entendiendo” durante su capacitación.
T
R
A
I
N
I
N
G
O
T
H
E
R
S
43
© 2010 IHOP IP, LLC
Auto-Examen de Capacitación a Otros
Ahora que ha completado el Módulo de Capacitación a Otros, es hora tomar el examen al final del
módulo, para ver cuanta información ha retenido. Lea cada una de las siguientes afirmaciones y
determine que pasos de capacitación aplican. Coloque una marca en la columna del paso correcto
para indicar su respuesta. Algunas afirmaciones pueden tener múltiples pasos. Revise sus respuestas
con su instructor.
T
R
A
I
N
I
N
G
O
T
H
E
R
S
Pasos
Afirmación
Planear
1.
El Instructor Certificado desarrolla la tarea mientras el Estudiante
observa.
2.
Pida al Estudiante que haga preguntas.
3.
El Instructor Certificado explica los pasos de la tarea y el porque
de su importancia.
4.
El Estudiante explica que es lo que están haciendo y porque lo
están haciendo.
5.
Corrija al Estudiante de una manera que los demás no escuchen.
6.
Prepare la sesión de capacitación antes de su inicio.
7.
Es importante hacer un resumen a “grandes rasgos” en esta
etapa.
8.
No los deje solos en este paso hasta que usted sepa que pueden
hacer el trabajo correctamente sin errores o lesiones.
9.
Asegúrese que el Estudiante entiende el trabajo y conteste todas
sus preguntas.
10.
El paso en donde el “quien, que, donde, como, por que, y como”
son contestados.
11.
Demuestre la tarea en partes pequeñas que sean manejables, un
paso a la vez.
12.
Felicite cuando hagan algo bien o demuestren mejoría.
13.
El Estudiante desarrolla la tarea mientras el instructor observa y
provee retroalimentación.
14.
Revise con ellos frecuentemen-te una vez concluida la capacitación para ver si todo está bien.
15.
El éxito de la capacitación comienza en este paso.
Decir
Mostrar
Hacer
Revisar
¡Felicidades! Usted ha completado el Módulo de Capacitación a Otros. Entregue esta libreta a su
Gerente para completar su certificación.
Capacitar a otros puede ser una de las cosas más divertidas, gratificantes y satisfactorias que usted
podrá hacer. Si usted encuentra que su trabajo es satisfactorio, sus estudiantes lo harán también.
¡Buena suerte!
44
© 2010 IHOP IP, LLC
Verificación de Capacitación para Instructor Certificado
Siga estos pasos para designar a un Miembro del Equipo como un Instructor Certificado:
Paso 1:
Paso 2:
Paso 3:
Paso 4:
Paso 5:
Paso 6:
El Miembro del Equipo completa todos los módulos y prácticas apropiadas.
El Miembro del Equipo ve el DVD del Programa de Capacitación IHOP 101.
El Miembro del Equipo completa el módulo de Capacitación a Otros y las prácticas.
El Gerente General completa y firma la Verificación de Capacitación para Instructor Certificado.
El Punto de Contacto (POC) para Franquicias firma la Verificación de Capacitación para Instructor Certificado.
El Gerente General emite una Constancia de Instructor Certificado (obtenida de insideIHOP.com) y una
insignia de Instructor Certificado (disponible en DataSource). La Verificación de Capacitación para
Instructor Certificado se archiva en el expediente personal del Miembro del Equipo.
Nombre ________________________________ Restaurante # _________________
Módulos del Frente del
Restaurante
Fecha
Término
Módulos de Cocina
Fecha
Término
Módulos de Combo
Inducción-On-boarding
Inducción-OnBoarding
Inducción-OnBoarding
Generalidades Frente
del Restaurante
Generalidades
Cocinero
Generalidades
Combo
Anfitrión
Estación Preparación
Combo BOH
Cajero
Estación de Huevos
Combo FOH
Mesero
Estación Sándwiches
Módulo de
Capacitación a Otros
Módulo de
Capacitación a Otros
Estación de Plancha
Humeda
Prácticas de
Capacitación a Otros
Prácticas de
Capacitación a Otros
Estación Freidora
DVD del Programa
de Capacitación
IHOP 101
DVD del Programa de
Capacitación IHOP 101
Estación Plancha
Seca
Estación Wheel
Módulo de
Capacitación a Otros
Prácticas de
Capacitación a Otros
Nombre del Gerente General
Firma del Gerente General
Fecha
Nombre del POC
Firma del POC
Fecha
Fecha
Término