Plantilla_Presentación Cápsula de Conocimiento

Taller: Planea la
prestación de
servicios de tu
empresa
Autor: Olga Lucía Torres, en
2013. Este documento es un
ajuste de la obra “Cómo planear
la prestación de servicios al crear
tu empresa” del autor Ana María
González
ACUERDOS
Objetivo general
A través de este contenido, el participante
estará en capacidad de dimensionar y
proyectar su empresa de servicios a partir de
la definición del modelo de operación y de un
buen análisis de costos que le permitirán ser
rentable y sostenible.
Tabla de Contenido
•
•
•
•
•
Definición Gerencia Operaciones
Definición de Servicio
Características de los servicios
Tipos de servicios
Factores claves de éxito en servicios y
comercialización
• Análisis de caso: Veterinaria
• Envío de herramientas para ejercicio de
caso individual
¿Qué es la Gerencia de Operaciones?
OPERACIÓN
•• OPERACIÓN
Función o o
sistema
que Transforma
entradas enentradas
salidas con
Función
sistema
que Transforma
mayor
valor con
agregado.
en
salidas
mayor valor agregado.
GESTIÓN DEDE
OPERACIONES
•• GESTIÓN
OPERACIONES
Diseño, operación
control
y mejora
de sistemas
Diseño,
operación
control
y mejora
de
productivos
de
bienes
o
servicios.
sistemas productivos de bienes o servicios.
De Intercambio:
Distribución a
minoristas
De información:
Comunicaciones
Psicológicos:
Entretenimiento
Física: Operaciones
de manufactura
Localización:
Transporte u
operaciones en
bodega
Proceso de
Transformación
Fisiológicos:
cuidados de la
salud
Decisiones críticas del empresario Estrategia
Acción Estratégica
Preguntas a resolver
Diseño de bienes y de
servicios
¿Qué bienes o servicios deberíamos ofrecer?
¿Cómo podríamos diseñar estos bienes o servicios?
Gestión de la calidad
(Quality)
¿Cómo definimos calidad en la organización?
¿Quién es el responsable de la calidad ?
Diseño de procesos y
capacidad
¿Qué procesos y qué capacidad requieren nuestros
productos?
¿Qué equipos y que tecnología son necesarios para estos
procesos?
Localización – Ubicación
¿En dónde deberíamos nosotros ubicar nuestra planta?
¿Qué criterios base determinan nuestra decisión de
localización?
Diseño de planta (Layout)
¿Cómo deberíamos diseñar la planta y organizar el flujo
de materiales?
¿Qué tan grande debe ser la planta para alcanzar nuestro
plan?
Decisiones críticas del empresario Estrategia
Acción Estratégica
Preguntas a resolver
Talento Humano y diseño
del trabajo
¿Cómo facilitar un ambiente razonable de trabajo?
¿Qué tanto podrán producir nuestros colaboradores?
Gestión de la Cadena de
Suministro
¿Podríamos nosotros hacer o comprar este producto?
¿Quiénes son nuestros proveedores y quién puede
integrar nuestro programa de e-commerce?
Gestión de inventarios,
¿Cuánto inventario por cada ítem deberíamos tener?
planeación de
¿Cuándo debemos hacer de nuevo el pedido?
requerimiento de materiales
y Just in time (JIT), Justo a
tiempo
Programación en el corto y
mediano plazo
Mantenimiento
¿Qué trabajo haremos después?
¿Quién es el responsable del mantenimiento?
¿Cuándo hacemos mantenimiento?
El sector servicios y comercio en
Bogotá y Cundinamarca
* Enero – septiembre de 2010
Servucción
Es el proceso por el cual se genera un servicio, es
decir, toda la planeación de insumos, recursos,
elementos físicos y humanos necesarios para la
realización de la prestación de un servicio.
El cliente no ve la servucción sino su resultado
tangible y/o intangible.
Elementos de la servucción
11
Servicio
Es la satisfacción de
las necesidades de un
cliente, a través de
actividades
desarrolladas de forma
personal o por una
máquina, con el mismo
cliente o sobre un
bien-objeto de él,
diferente a la
transferencia de la
propiedad de un bien
material.
Características de los servicios
Son intangibles
No se conoce su calidad y resultado
hasta que se recibe.
Se consumen en el mismo momento en
que se producen.
Son personales
Lo que genera que ningún servicio
prestado
es
exactamente
igual,
depende de su emisor como de su
receptor, y de las necesidades de cada
uno.
Un servicio prestado no permite ser
trasferido a un tercero
Son perecederos
Simultaneidad
No transfieren
propiedad
El ciclo de servicio (etapas) termina en el
momento de ser brindado o si no fué
brindado en un momento determinado; no
se pueden almacenar o conservar en
inventario.
Diferencias entre bienes y servicios
14
Bienes y servicios
Automoviles
Computadores
Instalaciones
Comidas rápidas
Restaurantes/reparación de autos
Hospitales
Agencia de seguros/
Portafolios, inversiones
Servicio de asesoría/
educación
Consultoría
100%
75
50
25
|
|
|
|
% del producto que es un bien
Bajo contacto con el cliente
0
|
25
50
75
100%
|
|
|
|
% del Producto que es un servicio
Alto Grado de contacto con el cliente
Tipos de servicios
1. Persona - Cliente:
Donde no se requiere ningún tipo de elemento para la prestación
del servicio, bastan los conocimientos que tiene la persona que
presta el servicio. Estos servicios no requieren espacio físico, en
general el servicio se puede prestar en las instalaciones del cliente.
Ejemplos: Servicios de asesoría, clases a domicilio, cuidado de
enfermos.
Tipos de servicios
2. Persona – local - máquina- cliente:
En este caso el cliente recibe el servicio directamente, y el prestador
del servicio suministra un espacio adecuado, equipos especializados,
las herramientas de trabajo, y algunos insumos, para poderlo atender.
Ejemplos: Servicios médicos y odontológicos, Servicios de estética,
Traslado de pasajeros
Tipos de servicios
3. Persona - local - objeto del cliente:
En este caso el cliente suministra un objeto el cual será sujeto de
prestación del servicio, y el prestador del servicio suministra un
espacio adecuado, las herramientas de trabajo y algunos insumos,
para poderlo atender.
Ejemplos: Reparación de un vehículo, Confección de un vestido
sobre medidas, Reparación de calzado, Mantenimiento de
computadores.
Tipos de servicios
4. Persona - máquina- a objeto del cliente:
En este caso, existe un medio de prestación del servicio, un
espacio, un local, una oficina, un consultorio, una máquina, un
vehículo, computadores, etc., que limitan la capacidad de
prestación del servicio. Este medio lo debe organizar y mantener
el prestador del servicio.
Ejemplos: Lavado de autos,
Traslado de paquetes o
correspondencia, Diseño, contabilidad de una empresa, Empaque
de productos
Tipos de servicios
5. Máquina a cliente:
Cajero
Electrónico
Centros de
diversión de
maquinitas
Se han previsto máquinas que hacen las veces de prestador de
servicios y que facilitan la atención del prestador de servicios,
sin que éste se encuentre presente.
20
Factores de éxito en las empresas de
servicios
Son los quea noción
le deagregan
valor y garantizan su
comercialización tiene distintos usos según el contexto. Es posible asociar
la
diferenciación
para ser exitosos en el
mercado:
Ejemplos:
Mantenimiento de instalaciones
Horarios de atención
Imagen Corporativa
Garantía
Capacidad y competencia del personal
en contacto
Innovación
Calidad
Alianzas con proveedores y clientes
Eficiencia
Capacidad de gestión
Comercialización
Comercializar es el acto de planear y organizar un
conjunto de actividades necesarias entre oferentes y
demandantes, que permitan poner en el lugar indicado
y en el momento preciso una mercancía y/o producto
terminado, fomentando que el mercado lo conozca, lo
adquiera y lo consuma.
Comercialización
a noción de comercialización tiene distintos usos según el contexto. Es posible asociar
la
Existen diversas formas de llevar a cabo la
comercialización de una mercancía y/o producto
terminado. La comercialización puede concretarse en
tiendas, almacenes o mercados, con la mercadería a la
vista del comprador.
La comercialización también se puede desarrollar a
distancia, ya sea por Internet e-commerce (comercio
electrónico), teléfono o catálogo.
Aspectos fundamentales de la
comercialización
a noción de comercialización tiene distintos usos según el contexto. Es posible asociar
la
Factor
Responde a la necesidad de
Cuándo?
Momento preciso de entrega de la
mercancía.
Dónde?
Estrategia geográfica y/o virtual para la
entrega.
A quién?
Datos de Clientes que recibirán la
mercancía.
Cómo?
Estrategia para entregar al cliente la
mercancía.
Factores de éxito en las empresas de
comercialización
Ubicación dentro de la cadena de distribución
a noción de comercialización tiene distintos usos según el contexto. Es posible asociar
Capacidad de comunicación
publicitaria
la
Servicio postventa
Negociación de las condiciones de venta
Conocimiento del mercado (comportamiento del
consumidor, actitudes, gustos y preferencias, estilos de
vida, patrones de consumo).
Horarios de atención
Imagen Corporativa
Garantía
Capacidad y competencia del personal en contacto
Innovación
Calidad
Alianzas con proveedores y clientes
Logística
Localización de puntos de venta
Eficiencia (oportunidad en la entrega…)
Capacidad de gestión
 Vías de acceso
La proyección de ventas como insumo para
planear el servicio y/o la comercialización
a noción de comercialización tiene distintos usos según el contexto. Es posible asociar
la
La proyección de ventas como insumo para
planear el servicio y/o la comercialización
a noción de comercialización tiene distintos usos según el contexto. Es posible asociar
la
27
Proceso de prestación de servicios
28
29
Análisis de caso
Martha, es una veterinaria recién graduada y durante los
últimos semestres de su carrera, se ayudó económicamente
prestando sus servicios a amigos y vecinos en el cuidado de
mascotas: los vacunaba, los peluqueaba, etc. A veces los
fines de semana o en temporada de vacaciones cuidaba
animales, y le fue muy bien, cada vez tenia mas clientes y
ganaba buen dinero por este trabajo.
Ahora se ha graduado y ha pensado en crear una empresa
formal, dedicada al cuidado de animales domésticos, los
servicios que ofrecerá son:
1.
2.
3.
4.
5.
Cuidado de animales guardería
Vacunación
Cuidado de animales permanente
Cursos de entrenamiento
Servicios de medicina veterinaria
Descripción de los procesos
PROMEDIO POR
PRODUCTO
Administración
responsable
Equipo humano
dispuesto a prestar un
buen servicio
Buen manejo del flujo
de caja
Comercialización que
garantiza un buen flujo
de clientes
Óptima Prestación del
servicio
Imagen de la empresa
Horarios de atención
LISTADO DE
SERVICIOS
Mantenimiento de
instalaciones
FACTORES CLAVES DE ÉXITO
CUIDADO DE
ANIMALES
GUARDERIA
5.00
3.00
3.00
5.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
VACUNACIÓN
2.00
2.00
3.00
5.00
5.00
3.00
4.00
5.00
3.63
CUIDADO DE
ANIMALES
PERMANENTE
5.00
3.00
3.00
5.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
CURSOS DE
ENTRENAMIENTO
5.00
3.00
3.00
5.00
5.00
3.00
4.00
4.00
4.00
SERVICIOS DE
MEDICINA
VETERINARIA
5.00
4.00
3.00
5.00
5.00
3.00
4.00
5.00
4.25
TOTAL
4.40
3.00
3.00
5.00
4.20
3.80
4.00
4.40
Ahora diligencie su tabla de factores claves de éxito en el cuaderno de
trabajo
Ficha técnica de descripción del
proceso
Dependiendo las características del servicio se diseña una ficha por cada
uno en un documento que contiene la siguiente información:
Nombre del servicio
Descripción
Características
Recursos necesarios (maquinaria, equipo)
Tiempo requerido para la prestación
Propiedades
Especificaciones técnicas
Capacidades de las personas que prestan el servicio
Insumos requeridos para la prestación del servicio
Beneficios para el cliente
Sitio de la prestación
Información complementaria
Fecha de elaboración
Fecha de actualización
Nombre y firma de los responsables de la elaboración de la ficha técnica
Dependiendo de las características existen diferentes modelos
Ficha técnica del servicio
DESCRIPCION GENERAL
NOMBRE DEL SERVICIO
EQUIPO HUMANO
Auxiliar de cuidado de animales
Veterinario
CUIDADO DE ANIMALES GUARDERIA
DESCRIPCION
Consiste en cuidar el perro durante el día, dejándolo en un espacio adecuado,
sacándolo a pasear, y dándole la alimentacion necesaria.
Se baña el perro, 2 veces durante el mes.
Se enseñan aspectos basicos para el cuidado del animal
Se hace un control veterinario
El cliente puede solicitar el servicio de recoger el animal
Tiempo de prestacion del servicio: 1
mes
BENEFICIOS PARA EL CLIENTE
Con este servicio los dueños de los animales ya no tendrán que dejarlo
encerrado en su casa mientras trabaja, ni tendrá que preocuparse de pasear el
animal a diario, o de la alimentación.
Uso herramienta ficha técnica.
Elabore la ficha técnica de uno de sus servicios
SITIO DE PRESTACION DEL
SERVICIO
MUEBLES Y ENSERES A UTILIZAR
Mesa de examen
Utensilios para el baño
INSUMOS NECESARIOS
Insumos para el baño
NIVEL DE CAPACITACION DEL EQUIPO
HUMANO
Auxiliar de cuidado de animales: Haber
desarrollado al menos un curso de
cuidado de animales, y tener gusto y
experiencias anteriores en trabajo con
animales.
Veterinario: Profesional con titulo
Universitario, con experiencia minima de
un año
Guarderia
cantidad /tiempo
1 hora/mes
cantidad
5 gr de shampoo
1.500 gr de concentrado/ mes
Alimento diario
MAQUINARIA Y TIEMPO DE UTILIZACIÓN
ninguna
INFORMACION COMPLEMENTARIA
Fecha de elaboración de la ficha:
Fecha de actualización:
Elaborada por:
Revisada y aprobada por:
Descripción del proceso
Etapa de preparación
N°
ACTIVIDADES
MANTENIMIENTO DE
1 INSTALACIONES
2
3
4
5
6
7
8
9
TOTAL
RESPONSABLE
AUXILIAR
TIEMPO
(MIN)
120
120
Tiempo asignado para un mínimo de 30 servicios vendidos, la actividad total tiene 3 horas diarias, se dividen los 180 min, en
30 servicios vendidos, y se multiplica por 20 días hábiles al mes
Descripción del proceso
Etapa de prestación
ACTIVIDADES
RESPONSABLE
TIEMPO (MIN
X MES)
RECEPCION DEL ANIMAL
AUXILIAR
EJERCICIO MATINAL
ALIMENTACIÓN
CUIDADORA
AUXILIAR
120
40
EJERCICIO TARDE
CUIDADORA
120
ACTIVIDADES
RECEPCION DEL
ANIMAL
EJERCICIO
MATINAL
ALIMENTACIÓN
EJERCICIO
TARDE
ACTIVIDAD
DIARIA
CURSOS
40
TIPO POR
PRODUCTO
DÍAS
60
30
20
40
180
30
20
120
60
30
20
40
180
30
20
120
Tiempo asignado para un mínimo de 30 servicios vendidos, con la misma explicación anterior
Descripción del proceso
Etapa de verificación
N°
1
ACTIVIDADES
VERIFICACIÓN DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO
RESPONSABLE
CUIDADORA
TIEMPO (MIN)
40
2
3
4
5
Tiempo asignado para un mínimo de 30 servicios vendidos, la actividad total tiene 1 hora diarias, se dividen los 60 min, en
30 servicios vendidos, y se multiplica por 20 días hábiles al mes
Diagrama de flujo de procesos
Para describir el desarrollo del proceso de prestación del servicio es necesario
conocer su trazabilidad, es decir saber cuál es el paso a paso. Para ello existen
varios símbolos que representan gráficamente qué tipo de proceso se
desarrolla.
.
Cómo realizar el diagrama de flujo de
procesos
• Defina en grupo acerca de las diferentes operaciones y
etapas del proceso
espera alcanzar una empresa según sus actuales limitaciones operativas (personal y equipos).
Menor que la capacidad proyectada.
¿Es
¿Es
¿Es
¿Es
necesario el proceso?
necesaria cada etapa de este?
posible simplificar?
posible adaptar nuevas tecnologías?, etc.
• Elimine o modifique todo aquello que el equipo considere
conveniente
• Elabore el diagrama de flujo final estándar
• Cuantifique las mejoras obtenidas
• Repita los pasos anteriores para los demás procesos
.
Diagrama de flujo de proceso cuidado
de animales en guardería –
veterinaria
Uso de la herramienta diagrama de proceso
.
Capacidad Instalada
espera alcanzar una empresa según sus actuales limitaciones operativas (personal y equipos).
Menor que la capacidad proyectada.
Es el número de unidades de servicios prestados
por unidad de tiempo (servicios de consulta por
semana, venta de almuerzos por día).
Es el mayor nivel de producción o servucción
que la empresa puede generar, utilizando para
ello, el total de activos productivos, ya sea para
productos o para entregar servicios intangibles.
.
Capacidad Instalada
Los pasos básicos para una planificación de la
capacidad instalada son:
espera alcanzar una empresa según sus actuales limitaciones operativas (personal y equipos).
Menor que la capacidad proyectada.
1. Pronosticar las ventas para cada servicio o
producto.
2. Calcular los requisitos de equipo y personal
para cumplir los pronósticos de ventas.
3. Proyectar la disponibilidad de equipo
personal bajo diferentes escenarios posibles.
y
Inversión necesaria
Activos
necesarios
Personal de base
Insumos
Subcontratación
Se refiere a los recursos físicos, técnicos y humanos
para el buen desarrollo de los servicios.
Cada elemento debe ser descrito con detalle y conocer
los precios y cantidades necesarias de cada uno.
Locales, oficina, consultorio o bodega
Maquinaria y herramientas
Muebles y enseres
Equipos de cómputo
Licencias de funcionamiento y de software
Otros recursos
En el caso del personal de base, se debe contemplar el
tipo de contrato, su salario y si tendrán prestaciones o
no.
Los
insumos
son los
materiales
relacionados
directamente con cada servicio.
En algunos casos se podrán contratar labores
aplicables a un proyecto o a una labor de un servicio
específico, que serán las labores subcontratadas.
Activos necesarios
Muebles y Enseres
PRECIO
UNITARIO
CANTIDAD
1
MESA INOXIDABLE PARA
EMBELLECIMENTO DE ANIMALES
500.000
1
500.000
2
ESCRITORIOS
400.000
2
800.000
3
SILLAS
15.000
4
60.000
4
ESTANTERIA
30.000
2
60.000
5
AFICHES DECORATIVOS
UTENSILIOS
10.000
4
40.000
100.000
1
100.000
N°
6
SUBTOTAL
Computadores y Otros Equipos de Oficina
N°
1
2
COMPUTADOR
IMPRESORA
TOTAL
1.560.000
PRECIO
UNITARIO
CANTIDAD
TOTAL
1.500.000
1
1.500.000
250.000
1
250.000
SUBTOTAL
1.750.000
TOTAL
3.310.000
Personal base
ADMINISTRACIÓN
OPERACIÓN
MERCADEO
FINANCIERO
Personal base
Uso de la herramienta de costeo.
Cálculo del costo de nómina por minuto: 8 horas x 6 días = 48 horas a la semana x 4 = 192 horas x 60 =11.520 minutos
Costos
CT=
Costo total
Cv =
Costo variable
Cf=
Costo fijo de operación o gasto
X=
Cantidades producidas de un
bien o servicio.
Cmu=
CT/x = Costo medio o unitario.
Cf /X=
Costo fijo unitario (Cfu)
Costos de los servicios
Costos de los servicios
Costos de los servicios
Gastos
•
•
•
•
GENERALES
ADMINISTRACIÓN
MERCADEO
FINANCIEROS
Gastos
F/V
MES 1
ARRIENDOS
LOCAL
600,000
F
600,000
SERVICIOS
TELÉFONO
690,000
F
45,000
TELÉFONO CELULAR
F
45,000
AGUA
V
100,000
GASTOS DE MERCADEO Y PUBLICIDAD
500,000
PAGINA WEB
F
MATERIAL PUBLICITARIO
F
EMPAQUE
F
20,000
TRANSPORTES
V
200,000
ENERGÍA
F
GAS
-
GASTOS ADMINISTRATIVOS
209,611
GASTOS LEGALES
DEPRECIACIÓN VEHÍCULOS
SEGUROS Y VIGILANCIA
DOTACIONES
DEPRECIACIÓN EDIFICIOS Y LOCALES
-
IMPUESTO ICA
DEPRECIACION COMPUTADORES Y EQUIPOS
3
48,611
OTROS GASTOS
DEPRECIACION MUEBLES Y ENSERES
5
26,000
OTROS GASTOS
370,000
150,000
-
DOTACIONES
F
75,000
PAPELERÍA
F
20,000
ASEO
F
30,000
GASTOS FINANCIEROS
-
10,000
COMISIÓN TARJETAS DE CRÉDITO
-
INTERESES PRESTAMOS
-
CAFETERÍA
F
OTROS GASTOS
OTROS GASTOS
4X1000
TOTAL GASTOS
1,869,611
Margen de contribución
54
PRECIO FINAL
SERVICIOS
CUIDADO DE ANIMALES GUARDERÍA
COSTOS
DIRECTOS
182,644
MARGEN DE
CONTRIBUCIÓN
POR UNIDAD
85,672
UTILIDAD
%
30%
TOTAL
348,811
55
ASESORÍA
PERSONALIZADA
Asesoría presencial: Creación de empresas, Fortalecimiento
empresarial, laboral, jurídico - comercial, tributaria, financiera.
Asesoría virtual:
empresarial.
Creación
de
empresas,
Fortalecimiento
Orientación de productos y servicios de Bogotá Emprende.
Vitrinas comerciales para exhibición sin costo de productos y
servicios.
Te esperamos en las sedes del Centro de
Emprendimiento en Chapinero, Kennedy y Salitre
www.bogotaemprende.com
SERVICIOS SUGERIDOS…
• Taller: Costea y fija los precios en tu empresa.
• Taller: Diseña tu plan económico y financiero.
• Taller: Planea y desarrolla el talento humano en tu
empresa.
• Taller: Conoce
empresa.
los
aspectos
tributarios
de
tu
PRECIO FINAL
PRECIO FINAL
SERVICIOS
GUARDERIA DE ANIMALES MENSUALIDAD
COSTOS
182,853
MARGEN DE
CONTRIBUCIÓN POR
UNIDAD
48,364
UTILIDAD
%
30%
TOTAL
300,581
58