informe y analisis e.. - Unidades Tecnológicas de Santander

INFORME Y ANALISIS
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
MEDICION DE LA SATISFACCION USUARIO
SEMESTRE II - 2012
UNIDADES TECNOLOGICAS DE SANTANDER
BUCARAMANGA
PROPÒSITO DE LA ENCUESTA
 Conocer el nivel de satisfacción y la experiencia de los estudiantes
en el ambiente universitario para identificar áreas que necesiten
atención.
 Evaluar la efectividad institucional en el área de servicios
administrativos y académicos.
 Identificar los aspectos relevantes a mejorar en materia de servicio
al Cliente en las diferentes dependencias de la Institución.
 Determinar las fortalezas y debilidades de la Institución en materia
de servicio al Cliente.
INTRODUCCION
La medición de la satisfacción del usuario constituye una herramienta fundamental e
insumo para la consolidación del mejoramiento continuo de las organizaciones, por
este motivo, para nuestra Institución resulta de especial importancia monitorear de
manera permanente la percepción de la comunidad universitaria sobre la calidad del
servicio prestado
Con la aplicación de esta encuesta de satisfacción se busca evaluar el servicio prestado
por las diferentes dependencias de la Institución, con el fin de identificar fortalezas y
debilidades en la prestación del servicio, direccionando la toma de decisiones que
permitan el mejoramiento continúo del Sistema Integrado de Gestión de Calidad de las
Unidades Tecnológicas.
En esta entrega recordamos los resultados obtenidos de la medición anterior y son
presentados de manera comparativa con los resultados obtenidos en la medición
respectiva de este segundo semestre de 2012
La consulta se compone de seis (6) temas a nivel general, y con sus diferentes
preguntas constituyen un monitoreo a la calidad de la gestión de todas las unidades de
la Universidad en pro del beneficio del estudiante. Los 6 temas generales son:






Gestión de admisiones
Gestión de las oficinas de apoyo al estudiante
Gestión de la coordinación del programa
Gestión de la Biblioteca física –Edificio A(antiguo)
Gestión de la Biblioteca –Edificio B
Gestión servicio de infraestructura física
Los resultados arrojados por la encuesta aplicada para 997 estudiantes, fueron
evaluados a partir de cinco criterios de calificación, así:
TS:
S:
MD:
PS:
I:
TOTALMENTE SATISFECHO
SATISFECHO
MEDIANAMENTE SATISFECHO
POCO SATISFECHO
INFATISFECHO
FICHA TECNICA
Titulo de la investigación
Estudio de satisfacción de los usuarios de la información y comunicación
institucional de las Unidades tecnológicas de Santander
Unidad de muestreo
Estudiantes de 14 programas
Tipo de encuesta
Directo-personalizado
Sitio de encuesta
Aulas de clase – Pasillos - Descansaderos
Muestreo
Probabilístico, Estratificado
Error: 3.0% ,Nivel de confianza: 96%
p: 0.5, q: 0.5
Población total (N)
15206 estudiantes
Unidad de muestreo
Estudiante prototipo UTS
Fecha de iniciación de
Encuestas
Jueves 25 de Octubre de 2012
Fecha de terminación de
Encuestas
Noviembre 19 de 2012
Fecha de iniciación del
procesamiento de datos
Noviembre 20 de 2012
Fecha de terminación del
procesamiento de datos
Noviembre 23 de 2012
Dependencia solicitante del
estudio
Oficina Asesora de Planeación
Director responsable del
proceso
José Reinaldo Torres Galvis
Coordinador Oficina de Soporte SIGUTS
Coordinadora del Proceso
Dra. Cielo Gómez Bustos
Fecha final de entrega
Noviembre 26 de 2012
CIFRAS PARA RESALTAR
En términos generales se observa un mejoramiento en la percepción de la calidad del
servicio prestado por parte de las diferentes dependencias de la Institución,
observándose mejoraría en términos generales así:
SEMESTRE I
%
SEMESTRE II
%
Calificación General Encuesta
63
67
Gestión de admisiones
Gestión de las oficinas de apoyo al estudiante
Gestión de la coordinación del programa
Gestión de la biblioteca física –edificio A (antiguo)
Gestión de la biblioteca –edificio B
Gestión servicio de infraestructura física
63
62
62
70
74
50
66
64
70
71
73
57
GESTION DE ADMISIONES
Se observa una mejora general en aspectos de calificación como la calidad de la
atención de la oficina (trato y forma de expresión), la calidad de la información que se
suministra y la información que reciben por medio de la página WEB.
El nivel de insatisfacción igualmente disminuyo en un 3% con respecto a la medición
del semestre inmediatamente anterior 9%.
GESTION OFICINAS DE APOYO AL ESTUDIANTE
SEMESTRE I
%
Administrativa y Financiera
Bienestar Institucional
Proyección Social
Sistemas e Informática
Medios Audiovisuales
Secretaria General
66
64
66
63
51
63
SEMESTRE II
%
67
65
63
67
55
66
A pesar que la calificación general de este aspecto mejoro de manera general en un 2%
ubicándose en un 64% de nivel de satisfacción es importante resaltar el aumento en la
calificación de la oficina de Sistemas e Informática e igualmente la oficina de Medios
Audiovisuales.
Un aspecto negativo a resaltar se observa en la disminución obtenida sobre la calidad
de la prestación del servicio en la oficina de Proyección Social la cual disminuyó de un
66% a una calificación de 63%.
GESTION DE LA COORDINACION DEL PROGRAMA.
Los resultados obtenidos durante la presente medición son el aspecto positivo más
importante a resaltar como mejora dentro de todo el resultado de la encuesta, toda
vez que se observan mejoras sustanciales en la calidad de la atención que se presta por
parte de las diferentes coordinaciones académicas.
Los resultados son los siguientes:
% SEMESTRE I
Atención personalizada
Información Suministrada
Capacidad para resolver problemas
Atención de la Secretaria
Horario Atención al Estudiante
68
65
58
62
56
% SEMESTRE II
75
73
68
72
61
De lo anterior se pueden deducir aspectos importantes como calidad de la atención
personalizada y la atención recibida por parte de las secretarias de las Coordinaciones
es buena (sin llegar a ser óptima), así como la información que allí se suministra a los
estudiantes cuando estos se acercan.
Por otra parte, uno de los aspectos que presentaba una regular calificación en la
encuesta anterior era la poca capacidad de resolver problemas e inquietudes en estos
despachos y un alto nivel de insatisfacción con respecto a los horarios de atención de
dichas oficinas, sin embargo, de acuerdo a lo observado en esta encuesta actual se
deducen importantes mejorías en cuanto a estos dos aspectos.
GESTION DE LA BIBLIOTECA EDIFICIO A (ANTIGUO)
Se observan importantes mejoras en cuanto a la calidad de la atención personalizada,
el aspecto físico ( ventilación, espacios, sillas, mesas, ruido, iluminación), la calidad de
los textos, la oportunidad en la entrega de los ,libros y el horario de atención al
estudiante registrando un aumento en la satisfacción del 71% ( 1% con respecto a la
medición anterior). El nivel de insatisfacción se redujo al 8%
El aspecto físico de la biblioteca (ventilación, espacios, sillas, mesas, ruido, iluminación)
constituye un tópico que muestra un mayor nivel de mejoría con respecto a la
medición anterior.
GESTION DE LA BIBLIOTECA EDIFICIO B (NUEVO)
Se observa una importante disminución del nivel de satisfacción en aspectos
importantes como la calidad de la atención personalizada (trato, amabilidad y cortesía)
y la calidad del servicio (oportunidad y actualización de textos en el sistema).
De igual manera se observa un aumento en los niveles de insatisfacción con respecto a
la medición anterior
Atención personalizada
Aspecto Físico
Calidad del servicio (oportunidad/actualización
Funcionamiento del Sistema
Horario de Atención
SEMESTRE I
SEMESTRE II
82
69
73
70
75
77
70
72
74
74
GESTION DEL SERVICIO INFRAESTRUCTURA
Se observa una importante mejora en los diferentes niveles de satisfacción de todos
los aspectos relacionados con Infraestructura, especialmente en tópicos que
generalmente eran mal calificados como las baterías de baños, el aseo y orden de las
aulas y la atención en las salas de computadores.
De igual manera se observa una mejora en la calidad del servicio de los laboratorios.
No se observa mejora en el servicio prestado por la Sala Multipropósito
% SEMESTRE I
Servicio en las baterías de baño
Servicio Aulas de Clase
Servicio salas de computadores
Servicio Sala Multipropósito
Servicio de Laboratorios
41
42
47
62
56
% SEMESTRE II
50
56
55
61
65
La percepción general de los estudiantes con respecto a la satisfacción de los servicios
recibidos por parte de las diferentes dependencias se puede resumir así
SEMESTRE I
Totalmente Satisfecho
Satisfecho
Medianamente satisfecho
Poco satisfecho
Insatisfecho
18%
45%
24%
8%
4%
SEMESTRE II
19%
48%
23%
7%
3%
CONCLUSIONES GENERALES
 Se observa un mejoramiento en la percepción general del servicio que se presta
en las diferentes dependencias, evidenciado en la calificación general recibida
de los estudiantes encuestados con un resultado de 67%.
 La gestión de Admisiones ha tenido importantes mejoras especialmente en lo
relacionado con la calidad de la atención del personal de la oficina (trato y
forma de expresión), así como de la calidad de la Información suministrada en
dicha dependencia.
 Los estudiantes reportan a través de esta medición un incremento en la
satisfacción con respecto a la información que reciben a través de la pagina
WEB
 Consultados los estudiantes sobre la calidad de la atención recibida en las
diferentes oficinas de apoyo es importante resaltar la mejora obtenida en
Sistemas e Informática, así como de oficina de manejo de Medios
Audiovisuales.
 Se observa igualmente una disminución de calificación con respecto a la oficina
de Proyección Social en lo relacionado con la amabilidad.
 La gestión de Oficinas de Coordinación de programas presenta importantes
mejoras en todos los aspectos consultados, especialmente en la calidad de la
atención de las secretarias que atienden inicialmente a los estudiantes y la
capacidad de resolver problemas e inquietudes. De igual manera recibieron
calificación positiva los aspectos de calidad en la atención personalizada, la
información suministrada y los horarios de atención.
 Se evaluaron por separado las atención en las dos bibliotecas recibiendo
calificaciones mejoradas en la Biblioteca del edificio A especialmente en lo
relacionado con el trato amable y cortes. En contraste, con esta situación, este
mismo aspecto evaluado en la biblioteca del Edificio B es el que presenta
resultados negativos.
 Se observa una importante mejoría en la satisfacción de los usuarios frente al
servicio prestado en aspectos que tradicionalmente eran mal calificados como
es el caso del aseo y pulcritud en las baterías de baños, el aseo y la comodidad
en las aulas de clase, el manejo de las salas de computadores y el servicio de los
laboratorios
.
GESTION DE ADMISIONES
Gestión de Admisiones
Satisfecho
66%
Medianamente
Satisfecho
24%
Insatisfecho
10%
GESTION DE LAS OFICINAS DE APOYO AL ESTUDIANTE
Gestión de Oficinas de Apoyo
Medianamente
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
64%
26%
10%
GESTION DE LA COORDINACION
Gestión de las Coordinaciones
Medianamente
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
70%
21%
9%
GESTION DE LA BIBLIOTECA FISICA EDIFICIO A
Gestión Biblioteca – Edificio A
Medianamente
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
71%
20%
9%
GESTION BIBLIOTECA –EDIFICIO B
Gestión Biblioteca – Edificio B
Medianamente
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
73%
20%
7%
GESTION SERVICIO DE INFRAESTRUCTURA FISICA
Gestión Servicios de Infraestructura Física
Medianamente
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
58%
27%
15%