pautas de seguridad hotelera

Instituto Costarricense de Turismo
PAUTAS DE
SEGURIDAD
HOTELERA
Documento impreso
Por el Departamento de Servicio al Turista
Del Instituto Costarricense de Turismo
Derechos reservados
Instituto Costarricense de Turismo
Prólogo:
Este documento intenta dar a conocer y sobretodo reflexionar de una manera sencilla, sobre los principales elementos de seguridad que el turista
valora al ingresar a un establecimiento hotelero. De igual forma, persigue
constituirse en un material de consulta cotidiano para que el empresario,
gerente o encargado de seguridad esté alerta sobre las medidas de seguridad que deben adoptarse no solo para salvaguardar la integridad física
y patrimonial de los huéspedes, sino también la de sus colaboradores y
equipo de trabajo.
Las características y forma de operar de la delincuencia varían constantemente. No obstante este folleto, se considera un elemento de apoyo para
ser incorporado en los planes operativos de la empresa en materia de seguridad.
La aplicación de estos conceptos básicos permite construir una nueva relación entre los miembros del establecimiento y el huésped. Se debe tener
presente que la imagen del hotel no se construye solamente en función de
la publicidad, sino que ésta se encuentra condicionada por muchos factores como la calidad en el servicio, la relación entre el precio de la tarifa y los
servicios que se le ofrecen, la prontitud con la que se atienden las quejas,
la higiene, el confort, pero sobre todo, el clima de seguridad que percibe el
huésped.
Víctor Ramírez Montero, Jefe,
Departamento de Servicio al Turista
Instituto Costarricense de Turismo
Reconocimiento
Especial reconocimiento a la Fundación Turismo para Todos de Argentina, en
particular a su presidente el Arq. Luis Alberto Grünewäld por su destacada colaboración en la elaboración de este manual.
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Pautas de Seguridad Hotelera
Pautas de Seguridad Hotelera
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SEGURIDAD HOTELERA
Un estudio realizado por la Asociación Internacional de Hoteles identificó
los cinco puntos principales que impactarán a la industria hotelera en los
próximos años: El control de la capacidad hotelera, la seguridad, los recursos, la tecnología y la necesidad de una nueva administración.
La seguridad es considerada como uno de los principales factores que evalúa el turista antes de tomar la decisión de viajar a un determinado destino
y conforme la distancia sea mayor desde su lugar de residencia, este elemento toma más valor.
Lamentablemente, la mayoría de los países del mundo y en particular el
caso de Costa Rica, ha experimentado en los últimos años, un índice creciente en la tasa de delitos cometidos contra turistas.
Debido a que la mayoría de los turistas que visita este país, pernocta en
algún establecimiento de hospedaje turístico, se debe tomar las medidas
necesarias para ofrecer un clima de seguridad y confianza dentro de los
establecimientos para que su estadía en el país transcurra con normalidad
y sea lo más placentera posible.
1. DEFINICION:
¿Qué se entiende por Seguridad hotelera?
Se considera seguridad al sistema de medios técnicos y de medidas organizativas tendientes a prevenir, reducir y controlar las distintas acciones
delictivas así como proteger personas y bienes.
La seguridad en un hotel se debe considerar desde dos puntos de vista: En
primer lugar a partir del Huésped del establecimiento, ya que su desplazamiento por motivos turísticos tiene una necesidad básica inconsciente que
es el logro de un estado de bienestar integral, por lo que busca una total
seguridad durante su visita y la falta de ella, le genera miedo.
El Huésped entiende que la seguridad es una parte intrínseca del servicio
que brinda el hotel.
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En segundo lugar desde el empresario hotelero, que busca un posicionamiento en el mercado que evite que su establecimiento sea identificado
como un “hotel inseguro”.
2. VARIABLES DE SEGURIDAD EN LA HOTELERIA
Se destacan un conjunto de variables que se deben tomar en cuenta al
desarrollar un programa de seguridad en un establecimiento de hospedaje,
las más importantes son:
• Seguridad de los bienes.
Custodia de Equipajes, vehículos, valores.
• Seguridad de las personas.
Atención de Pasajeros VIP, grupos de riesgo
y participantes en eventos, etc.
• Seguridad económica.
Prevención de delitos económicos como
fraudes dentro del establecimiento.
• Seguridad gastronómica.
Prevención de indigestiones, intoxicaciones por falta de higiene y manipulación de alimentos.
• Seguridad y salud laboral.
Condiciones del personal, si cuenta con todos los insumos necesarios para realizar una labor eficiente, capacitación en seguridad, etc.
• Seguridad informativa.
Información sobre los servicios que brinda el establecimiento,
zonas de riesgo, etc.
• Seguridad médica.
Atención de accidentes de huéspedes, disponibilidad médica.
• Seguridad contra incendios.
Dispositivos de seguridad como extintores, escaleras y salidas de emergencia, protocolos de actuación en caso de presentarse un siniestro.
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2.1. SEGURIDAD INFORMATIVA:
Preguntas frecuentes:
¿Qué servicios puedo exigir del hotel según sea el número de estrellas?
En Costa Rica la clasificación de estrellas la obtienen los hoteles con Declaratoria Turística. A estos establecimientos se les exige de acuerdo a
su categoría, un mínimo de servicios que se describen en el Manual de
Categorización Hotelera del Instituto Costarricense de Turismo. En el sitio
web www.visitecostarica.com podrá encontrar los requisitos para obtener
la Declaratoria Turística. Algunos de los servicios extras que se ofrecen
dependen de cada establecimiento.
¿Si no ingreso en la fecha prevista y ya he hecho el depósito mediante
tarjeta de crédito, me reintegrará el hotel ese monto?
La respuesta varía de acuerdo con las políticas de cada establecimiento.
Usualmente existe un período para comunicar al hotel si no se va a ingresar
en la fecha prevista y en función de esto, reversar el cargo. No obstante,
esta información debe ser proporcionada al turista al momento de hacer la
reservación.
¿Tengo derecho a solicitar aire acondicionado en la habitación?
Un hotel declarado de interés turístico debe ofrecer este servicio. No obstante, en caso de que no cuente con ello, el hotelero deberá informarlo al
cliente antes de asignarle la habitación. En algunos sitios de hospedaje
aún existe la costumbre de diferenciar la tarifa de acuerdo al servicio con
aire acondicionado o con ventilador (abanico). Esta información debe ser
claramente comunicada al cliente.
¿Tengo derecho a calefacción y agua caliente en la habitación?
Al igual que en el caso anterior, los hoteles declarados turísticos deben
ofrecer este servicio. En caso de no hacerlo, deberán informarlo al cliente
antes de que se asigne la habitación.
¿Puedo desayunar, comer o cenar fuera del horario establecido por
el hotel?
Esto depende de las políticas de cada hotel, que deberán ser informadas
al cliente al momento de que se llene la boleta de ingreso (check in). En
hoteles de servicio todo incluido se indican los horarios para tales efectos.
Se supone que un hotel de 4 o 5 estrellas se ofrece servicio de alimentación
en horarios razonables.
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¿Deben limpiarme la habitación todos los días?
Esta condición por razones de higiene es obligatoria, a menos que el huésped indique lo contrario.
¿Puedo aplanchar dentro de la habitación?
En caso de permitirlo, el hotel debe proporcionar la plancha y su correspondiente aplanchador. Esto para evitar que el huésped utilice las camas
o conecte su propia plancha, lo que podría generar daños al mobiliario y
hasta provocar incendios. En caso de no permitirse, se deberá informar al
huésped con anticipación y en su lugar proporcionar el servicio de lavandería y planchado con una tarifa razonable.
¿Tienen que cambiarme las sábanas todos los días? ¿Y las toallas?
La norma exige que se cambien cada dos días y las toallas todos los días.
Al menos que por políticas del hotel o por razones de ahorro de agua, el
huésped indique lo contrario. Algunos hoteles informan al cliente que si
desean que las toallas les sean cambiadas, las depositen en el piso. El
objetivo es no lavarlas innecesariamente y reducir así el impacto medioambiental que causa el vertido de detergentes y disminuir el consumo de agua
que requiere el lavado.
¿Tengo derecho a televisor? Y si está estropeado o se daña ¿me lo
tienen que cambiar?
En caso de mal funcionamiento, se debe avisar a recepción para que se le
envíe un técnico. En caso de que el problema persista, el hotelero deberá
cambiar el televisor o en su defecto, asignarle otra habitación sin ningún
costo adicional.
¿El hotel se hace responsable de los bienes del cliente que no son
guardados en la caja fuerte de la habitación?
En los hoteles que se ofrece el servicio de caja de seguridad, el cliente
debe depositar allí sus bienes de valor y declararlos ante la administración
del hotel. Solo si se demuestra mal funcionamiento o que ésta ha sido forzada por terceros, el hotelero tendrá necesariamente que resarcir al huésped por los objetos o valores sustraídos.
¿Y si roban en nuestra habitación?
Si se demuestra que efectivamente sucedió el robo por razones atribuibles al hotel, éste deberá hacerse responsable por los bienes sustraídos al
huésped, mediando la respectiva denuncia ante la oficina del Organismo
de Investigación Judicial más cercana. No obstante, se debe tener especial
cuidado con este tipo de delitos, ya que también hay turistas que simulan
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haber sido robados para que el hotel no les cobre la tarifa de la habitación
como medida compensatoria.
¿Puedo cambiar de habitación si la que me han asignado no me gusta?
Si la habitación cumple con los estándares por los que el huésped pagó
y se encuentra en buen estado de mantenimiento, el hotelero no tiene la
obligación de cambiarlo a otra habitación. No obstante esto depende de la
disponibilidad de espacio y de común acuerdo con el hotelero. En hoteles
en los que las vistas panorámicas (volcán, playa, bosque, etc.) son un valor
agregado importante y por consiguiente la tarifa por habitación es mayor,
se debe indicar al cliente al momento de la reserva a fin de evitar inconvenientes posteriores por falta de información.
¿Pueden asignarme una habitación inferior a la contratada: por ejemplo, que sea individual en lugar de doble?
Definitivamente no. Si el hotel le asigna una habitación distinta a la contratada, esta debe ser de igual o calidad superior.
¿Cuándo pago el servicio de habitaciones?
Normalmente se cancela al final de la estadía (check out), posterior a la verificación de todos los cargos por los servicios que ha utilizado el huésped
durante la permanencia en el hotel. Además se debe verificar que todas la
comandas hayan sido firmadas por el huésped. De igual forma, se debe
chequear la habitación sobre todo si hay consumos adicionales del “minibar” y si todos los elementos decorativos, toallas, dispensadores, etc. se
encuentran en la habitación. Hay turistas que toman estos artículos como
“souvenirs”.
¿Puedo exigir que lo que consumo del bar y las comidas me las vayan
cargando en la cuenta de la habitación para que sean pagadas al final
y de una sola vez?
Es normal que se permita, pero no es exigido. Algunos servicios como el
que se ofrece en la piscina, en el wet bar, puede ser que se solicite el pago
de contado. No obstante, la norma es que sean cargados a la habitación y
cancelados al momento del check out.
¿Hasta qué hora permanece activa la reservación del primer día?
Esto depende de las políticas de cada establecimiento, las que igualmente,
deben ser informadas al momento de hacer la reservación. La vigencia límite de una reserva acostumbra oscilar entre las 18 y las 20 horas del primer
día que se suponía iba a ser utilizada la habitación.
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Si se llega más tarde sin avisar, la reserva puede ser cancelada, siempre y cuando no existiera un depósito previo o una garantía de un bono o
voucher de una agencia de viajes, tarjeta de crédito o por un documento
proveniente de alguna empresa que tenga crédito en el hotel. Lo aconsejable en estos casos es que el cliente avise si va a llegar posterior a la hora
de vencimiento de la reserva. Esto para prevenir que por exceso de reservas (overbooking) se le asigne la habitación a otro huésped.
¿Puedo exigir que acepten mi mascota de compañía?
Esto depende de las políticas de cada hotel. En caso de que el establecimiento no acepte mascotas, debe ser comunicado al cliente antes de haber
hecho la reservación. En caso de permitir mascotas y por razones de salud
e higiene del establecimiento, deberá existir un estricto control de plagas y
disposición de desechos.
2.2. SEGURIDAD MÉDICA:
Primeros Auxilios
Primera atención en emergencias de salud
a)
Los primeros auxilios son un conjunto de medidas a tomar para conservar la vida de una o varias personas. Los más reconocidos son las
maniobras de reanimación cardio pulmonar. Siempre debe haber en
el hotel personal capacitado en primeros auxilios. Lo recomendable
es que exista un médico a quien acudir en estos casos.
b)
Se debe atender inmediatamente y adecuadamente a todo individuo
que presente una emergencia médica.
c)
Usted deberá saber las cosas que se debe y no se debe hacer para
que el necesitado de su ayuda reciba confort y una atención apropiada, antes de que lleguen los paramédicos y sea trasladado si fuere el
caso, a la clínica u hospital más cercano.
Indicaciones generales en primeros auxilios básicos.
1)
•
•
Llame al número de emergencias 9-1-1, indicando claramente:
Número de teléfono desde el que llama.
Lugar donde ocurre la emergencia describiéndolo de la forma más
precisa posible. Indique las rutas de acceso y en ausencia de nu7
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•
•
•
•
meración de calles y avenidas, algún punto de referencia conocido.
Describa la situación al operador de la forma más precisa posible.
Indique la edad aproximada de la persona o personas.
Informe si se le está brindado algún tipo de atención inmediata.
Siga atento las indicaciones del despachador de emergencias y no
cuelgue sin antes haber comprendido completamente las instrucciones.
¡SOBRE TODO MANTENGA LA CALMA!
2)
mismo.
•
•
•
Evalúe si el lugar es seguro para la persona socorrida y para usted
Protéjala a la víctima de nuevos accidentes.
No mueva a la víctima salvo que sea necesario.
Vigile el entorno y sobre todo evite la presencia de curiosos.
¡DE SER POSIBLE AISLE LA ESCENA DE LA EMERGENCIA!
Si tuvo un traumatismo:
•
•
No mueva a la víctima si no está capacitado para hacerlo.
En caso que se necesite moverla, la premisa es que la cabeza, el
cuello y el tórax deben moverse en conjunto, inmovilizado.
Si sangra:
•
•
•
Colóquese guantes y comprima el sitio sangrado con un paño limpio o gasas.
Si sigue sangrando, sin sacar el paño ya colocado, superponga
otro más y siga comprimiendo.
Ponga el vendaje adecuadamente.
¡NO REALICE VENDAJES SI NO HA RECIBIDO CAPACITACION PREVIA!.
Si la persona se atraganta y no puede respirar:
•
•
Rodee a la víctima por la cintura y comprima con su puño hacia
adentro y arriba.
Hágalo hasta que elimine el cuerpo extraño.
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En caso de quemaduras:
•
Aplique abundante agua fría. No utilice cremas, ungüentos, aceite
ni manteca pensando que esto aliviará a la víctima.
Si sufrió una fractura:
•
•
No mueva el miembro afectado.
Aguarde la llegada del médico.
Si tuvo un traumatismo y está inconsciente:
•
•
•
No coloque nada debajo de la cabeza del individuo.
Tire la cabeza hacia atrás, eleve el mentón.
MIRE si se mueve el tórax. ESCUCHE y SIENTA el aire que sale
de la boca.
No respira:
•
•
•
Prense la nariz.
Selle su boca a la de la víctima interponiendo siempre un protector
bucal.
Sople 2 veces hasta que el pecho se eleve.
No tiene pulso:
•
•
•
Ubique el lugar correcto de compresión en el tórax.
Altere ciclos de 15 compresiones y 2 ventilaciones.
Realice estos ciclos hasta que la persona se recupere y llegue el
médico.
Se recupera:
•
•
•
Si el individuo respira y no hay evidencia de traumatismo o sangrado no permita que se incorpore, colóquelo al costado en la posición
correcta.
No haga lo que a usted le parece, sino lo que está indicado.
Es importante que sepa que debe entrenarse en reanimación cardiopulmonar y refrescar sus conocimientos periódicamente en cursos teórico- prácticos.
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2.3. SEGURIDAD CONTRA INCENDIOS
La seguridad contra incendios considera el sistema de medios técnicos y de medidas organizativas tendientes a evitar,
controlar y extinguir incendios a fin de proteger personas y
bienes.
Este sistema debe estar detallado en el MANUAL DE SEGURIDAD CONTRA INCENDIO del establecimiento.
Esta publicación está integrada básicamente por el Programa de Mantenimiento de las instalaciones, la descripción de funciones de cada integrante
del sistema de seguridad y el Plan de evacuaciones.
Los medios técnicos corresponden a la infraestructura y equipamiento que
permita implementar un sistema de prevención, detección y extinción de
incendios mientras que las medidas organizativas corresponden a las estrategias, por medio de planes y programas, que el establecimiento implementa a fin de materializar con éxito el sistema de prevención, detección y
extinción de incendios.
Los medios técnicos se estructuran con base en un sistema de protección
activa integrado por elementos, equipos y sistemas tecnológicos de control,
de detección y de operación automática que permiten identificar y comunicar un incendio (incluyen equipos emisores como sensores, detectores de
humo/ temperatura/ llamas, pulsadores manuales, etc. Además de receptores de señales y alarmas acústicas, entre otros.)
El sistema de protección pasiva está integrado por los elementos físicos del
edificio integrado el sistema de señalización de vías de escape, control de
humos y dispositivos como extintores y luces de emergencia.
Se debe considerar el diseño del edificio junto con las normas de seguridad
para facilitar circulaciones y evacuaciones verticales -escaleras- y horizontales -pasillos-, así como otros detalles como:
•
•
•
•
Las puertas que dan a las salidas de emergencia no deben estar
cerradas herméticamente o con candado.
Las puertas deben abrir en el sentido de la salida.
Los accesos deben ser fáciles de identificar.
Los elementos de revestimiento de las paredes no deben ser combustibles.
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•
•
Las salidas de emergencia deben estar libres de obstáculos como
escritorios, plantas ornamentales, archivos, etc.
Siempre se debe mantener un sistema de señalamiento e iluminación de emergencia en el diseño integral del establecimiento.
En el caso del PLAN DE EVACUACION el factor humano es fundamental.
La cadena de mandos desde la detección del siniestro requiere una clara
articulación de tiempos y personas. Es importante destacar en este Plan:
•
•
•
•
•
•
•
Una descripción de funciones del personal del establecimiento (la
cadena de mandos ante un siniestro). IDENTIFIQUE a quien da las
órdenes mediante un chaleco distintivo.
Un adecuado sistema de comunicaciones (interno y externo) en
caso de siniestro.
Un protocolo de actuación en caso de incendio (con el rol de cada
participante interno o externo).
Un programa de asistencia médica de urgencia.
Un programa de evacuación (estableciendo órdenes de salida de
los huéspedes, para hacer el proceso más efectivo).
Una adecuada señalización o ruta de evacuación, eliminando obstáculos como escritorios, maceteros, mesas o archivos que impidan el paso.
Un protocolo de atención del Huésped durante y posterior al siniestro a fin de evitar situaciones de pánico.
El sistema de seguridad contra incendio no debe estar ajeno al sistema
integral de seguridad del edificio, ya que esta circunstancia puede ser aprovechada por los delincuentes para hurtar bienes del hotel y del los huéspedes.
3. MANUALES DE PROCEDIMIENTOS
Es importante que el hotel disponga de Manuales de Procedimientos para
establecer los lineamientos y metodología que deben observar los empleados para contribuir con la seguridad integral del establecimiento.
3.1. IMPORTANCIA DE LOS MANUALES DE PROCEDIMIENTOS.
•
Los manuales de procedimientos orientan acerca de la manera de
ejecutar un trabajo determinado y además...
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•
Establece los lineamientos y mecanismos para la correcta ejecución de un trabajo determinado.
•
Contribuye a dar continuidad y coherencia a las actividades que
describe.
•
Delimita responsabilidades y evita desviaciones arbitrarias o malos
entendidos en la ejecución de un trabajo determinado.
•
Facilita la supervisión del trabajo y proporciona a los jefes los elementos necesarios para verificar el cumplimiento de las actividades de sus subordinados.
•
Sirve para lograr la agilización, simplificación, automatización o
desconcentración de las actividades que se llevan a cabo en las
dependencias.
3.2. EL MANUAL TEMÁTICO.
Integra toda la información teórica y metodológica relacionada al tema en
estudio (habitaciones, Ama de llaves, Recepción etc.). Es de uso interno
del Departamento y se debe actualizar permanentemente.
Debe ser leído obligatoriamente por todo el equipo del Departamento de
Seguridad.
Se complementa con la información y con las acciones de capacitación que
periódicamente deben ejecutarse con aquellos involucrados en determinado proceso.
3.3. MODELO DE COMPONENTES QUE DEBEN CONTENER LOS MANUALES TEMATICOS.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Carátula.
Contenido.
Documentos de Aprobación Técnica y Registro del Manual.
Documento de actualización.
Introducción.
Objetivo del Manual.
Carátula del procedimiento.
Índice del procedimiento.
Objetivo del procedimiento.
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•
•
•
•
•
•
Normas de Operación.
Descripción Narrativa del procedimiento.
Clasificación de los Procedimientos, (Por su presentación: libreto
bloque,
Por su profundidad: generales, específicos y mixtos).
Responsable.
Actividad.
4.
MODALIDADES DELICTIVAS:
Existe diversidad de formas de delinquir contra los turistas/huéspedes. A
continuación algunas de las más conocidas.
4.1. LOS DESCUIDEROS.
Son personas que se acercan a la recepción de hotel y simulan estar interesados en hacer alguna reservación o conocer de algunos servicios que
ofrece el hotel. Generalmente actúan en parejas y se confunden con los
demás huéspedes, visten de forma similar a los turistas y aprovechan los
momentos en que se está atendiendo algún grupo, o cuando los recepcionistas están ocupados. Mediante este timo, toman alguna maleta o computadora portátil del turista y se marchan rápidamente.
4.2. LOS FALSOS PARTICIPANTES DE CONGRESOS
Usualmente trabajan en parejas, se aprovechan de algún congreso que se
esté realizando en el hotel para ingresar con un maletín de computadora
portátil vacio. Ante algún receso, se aprovechan e introducen una computadora de algún participante en el maletín y huyen. Usualmente visten de
traje entero y se confunden con los participantes. Muchos de ellos utilizan
gafetes falsos, por lo que son difícilmente detectados por los oficiales de
seguridad.
Se debe poner especial atención a las llamadas solicitando información
sobre los programas de seminarios, convenciones, congresos ya que estos
datos son utilizados por la delincuencia para planear sus actos.
4.3. LOS HUESPEDES FALSOS
Estas personas usualmente en parejas, alquilan una habitación y se dedican a analizar el comportamiento de un determinado huésped que ellos
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Pautas de Seguridad Hotelera
consideren que porta valores. Una vez hecho este análisis, aprovechan
que éste haya salido a tomar algún tour o alguna reunión y se comunican
con el recepcionista, indicando que la llave o tarjeta de la habitación x, no
funciona.
Esperan un cambio de turno de recepcionistas y solicitan al nuevo personal
que envíe a la ama de llaves para que les abra la habitación o simplemente,
alegan que la tarjeta se les desactivó.
4.4. LOS TACHADORES DE VEHICULOS:
Estos delincuentes pueden actuar en grupo o individualmente, siempre hay
un vehículo que les espera. Se aprovechan principalmente de los vehículos rentados por los turistas. Una vez que han seleccionado a la víctima,
pinchan una de las llantas traseras (principalmente la de la derecha) y una
vez que el turista se ha detenido, simulan detenerse a ayudarle. Mientras
uno de los delincuentes ayuda a las víctimas, otro aprovecha para tomar
las maletas y escapar en el vehículo que les espera. Aunque esta es una
situación que se presenta en carretera, es oportuno que el recepcionista
del hotel o en aquellos establecimientos en que se ofrece el servicio de rent
a car, le informen al huésped sobre esta modalidad.
4.4. PERSONAL COMPLICE:
Se debe tener especial cuidado con la contratación del personal para laborar en el hotel. Hay casos en que si no se realiza una adecuada selección
de personal y no se tienen referencias sobre trabajos anteriores, se puede
correr el riesgo de que el mismo empleado sea cómplice de los delincuentes. Esto sucede particularmente con los funcionarios que tienen control
sobre los movimientos de los huéspedes.
Ante esto es recomendable realizar un estudio de los antecedentes del
personal de nuevo ingreso, sobre todo si este, va a manejar información
sobre los movimientos de los huéspedes en áreas claves como recepción
y ama de llaves, botones, etc. Esta información podría obtenerse con las
empresas y otros hoteles a partir del comportamiento o motivo de salida de
trabajos anteriores.
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5. RELACIONES CLIENTE / HOTEL
5.1. CONSIDERACIONES GENERALES:
Los actos delictivos que ocurren dentro de las instalaciones del hotel incluyendo el área de lobby y parqueo, son responsabilidad del empresario y por
tanto deberá retribuirle al turista / huésped los bienes sustraídos, siempre y
cuando se demuestre la veracidad de los hechos.
El Hotelero siempre deberá estar atento a:
• La prevención de delitos, accidentes y conflictos.
• Brindar una correcta Información al cliente.
• Generación de una imagen de seguridad del hotel.
• Desalentar las acciones de robos y hurtos.
• Crear satisfacción.
• Se debe procurar una relación con el cliente que permita ante el trato
directo del mismo, lograr su satisfacción psicológica, sentirse bien
con su interlocutor y potencializar la credibilidad en el hotel y sobre
todo, responder a sus necesidades.
• Coherencia entre el mensaje oral y los gestos. Transmitir una actitud
de servicio, se debe cuidar las palabras y la gesticulación. Se debe
recordar que está en juego el prestigio del hotel y la imagen del país.
• Adaptar el lenguaje al interlocutor. Tanto en la forma, como con el vocabulario utilizado. El contenido se debe adaptar a cada ciudadano.
Es necesario prestar una atención particular al visitante extranjero
con dificultades con el idioma.
• Ser natural. La naturalidad y la sencillez son herramientas fundamentales para una nueva lectura del personal por parte del cliente,
recordando siempre que el modelo histórico de una persona engreída, pedante y con aires de superioridad es siempre rechazada consciente o inconscientemente por su interlocutor, sea este del área de
seguridad o de cualquier otro tipo de servicio.
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• Transmitir afectividad. Hay que impregnar el mensaje de afectividad
hacia el huésped, ya que actuar con sinceridad permitirá un mayor
acercamiento a la persona. Se debe recordar siempre que el cliente
no perdona una actitud antipática y globaliza la imagen que tuvo con
ese miembro del personal hacia todos los integrantes del personal y
hacia la empresa como tal.
• Potencializar por medio de la capacitación los conocimientos y estrategias para conocer el comportamiento del cliente, observar los
hechos cotidianos en el establecimiento e identificar las situaciones
y las conductas sospechosas de terceros -huéspedes o público-.
• En las situaciones de emergencia, el alerta permanente, la rapidez
de respuesta ante un hecho y la forma de resolver este hecho, permiten apreciar el grado de capacitación del personal en general y del
personal de seguridad en particular.
Todo contribuye a un objetivo fundamental de toda empresa hotelera que
es la calidad y la profesionalización del personal.
5.2. LA RELACION CON LAS MUCAMAS:
Identificación Huéspedes Sospechosos
La atención del piso de habitaciones, permite al personal de servicio, llevar
a cabo una prestación de seguridad que está implícita en sus operaciones
de rutina, teniendo en cuenta que es un equipo de trabajo estable que transita las áreas de circulación y también accede a las habitaciones.
Estas circunstancias conceden al personal, la posibilidad de ejercer un
control visual mediante el HÁBITO DE LA OBSERVACIÓN, en función preventiva de seguridad contra intrusión, incendio o situaciones anormales de
toda índole.
Esta percepción se constituye en consecuencia, en una precaución cotidiana en el transcurso de la jornada de labor.
El cuestionario siguiente es una AYUDA MEMORIA para que realmente
se alcance él hábito psico-sensorial de percibir cosas, objetos, situaciones
críticas o dudosas.
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Recuerde:
Si tiene dudas, comuníquese con la AMA DE LLAVES, quien determinará
el curso de acción a seguir.
Las siguientes preguntas, formarán su hábito observador.
5.3. COMO IDENTIFICAR AL HUÉSPED
¿Cómo es él / los huéspedes?
¿Alto? ¿Bajo? ¿Grueso? ¿Delgado? ¿Discapacidad física? ¿Cómo viste?
¿Usa bastón, muletas, sombrero o gorra? ¿Usa audífonos? ¿Usa anteojos? ¿Usa anteojos para sol?
¿Edad aparente? ¿Qué nacionalidad o idioma que habla? ¿Habla español
con acento extranjero? ¿Cabello? ¿Cejas? ¿Frente? ¿Ojos? ¿Párpados?
¿Orejas? ¿Cicatrices?
¿Tiene algún lunar, tatuaje, cicatriz o defecto físico?
¿Cómo es su equipaje?
¿Es escaso o abundante?
¿Es de calidad o no?
¿Hay maletas que nunca abre?
¿Qué objetos tiene en su equipaje?
¿Usa aparatos electrónicos?
¿Qué lee? ¿Es material pornográfico?
¿Tiene cámara fotográfica?
¿Radio grabador portátil?
¿Porta algún arma?
¿Porta objetos de valor?
¿Alhajas, grandes sumas de dinero nacional o extranjero?
¿Qué hábitos tiene?
¿Fuma? ¿Aparenta usa alguna droga?
¿Hay envases de sustancias extrañas o drogas?
¿Se lo ha observado ebrio o drogado?
¿Deja artefactos personales eléctricos enchufados?
¿Permanece en la habitación sin dejar entrar al personal de servicio?
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Pautas de Seguridad Hotelera
¿Contesta a los llamados a la puerta?
¿Envía ropa a lavandería o tintorería?
¿Lava la ropa fuera del hotel o dentro?
¿Recibe visitas en su habitación?
¿Hombres o mujeres? Descríbalos!!!
¿Sus movimientos de salida o regreso son en horarios normales?
¿Observó si durante su estadía no pernoctó alguna noche?
¿Observó si ingresó, alguna otra persona que podría NO ESTAR REGISTRADA en la recepción del hotel?
Posterior a la salida del huésped…
¿Verifica el mobiliario, ropas de cama, baño, artefactos material de higiene,
comidas / bebidas del “minibar”?
¿Cuadros, ceniceros, etc., se encuentran en su sitio y en buen estado de
uso?
¿Cuándo se produce la SALIDA DEFINITIVA o en el ARRIBO qué personal
del hotel es copartícipe en el movimiento?
¿Ingresó a la habitación, ANTES, DURANTE o DESPUÉS de Ud.?
¿Recuerda los rostros de los pasajeros según cada habitación?
¿Cambia de lugar los objetos personales y/o papeles personales de los
pasajeros sin autorización de estos?
¿Si encuentra algún efecto personal de los pasajeros (alhajas, valores, bienes, prendas, etc.) los entrega al AMA DE LLAVES?
¿Si encuentra a personal del hotel con llave de una habitación de su piso,
los interroga sobre el motivo de esta circunstancia?
¿Constata en recepción/conserjería los motivos argumentados por el portador de las llaves?
¿Interroga al personal del hotel que se encuentre en los pasillos del piso o
en su office acerca de los motivos de su presencia?
¿Si en los pasillos del hotel, encuentra a personas ajenas al hotel, sin ar18
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gumentos o motivos ciertos, los identifica? En caso de duda llama a la AMA
DE LLAVES o SEGURIDAD?
¿Si hubo pasajeros que dejaron la llave colocada del lado de afuera de la
puerta…?
¿Lo informa al la AMA DE LLAVES y toma nota de la habitación que se
trata?
¿Observa si olvidaron cerrar la puerta o es que la cerradura no funciona?
¿La llave de esa habitación se ha perdido?
¿Encontró la llave tirada en cualquier parte del piso?
¿Le abre la habitación a cualquier persona ajena que se lo pida, aduciendo
ser pariente, amigo o huésped transitorio del pasajero? ¿Constata en recepción, conserjería y a la AMA DE LLAVES?
¿Controla diariamente su llave maestra del piso?
¿La facilita a terceros?
¿Abre bien todas las habitaciones de su piso?
¿Deja la llave en cualquier parte?
¿Cuando se pierde o desaparece una llave de habitación, requiere el cambio de cerradura o de lector magnético?
¿No le advierte a la AMA DE LLAVES cuando se quiere ocupar esa habitación y el cambio de cerradura no se efectuó?
¿Hay acceso cercano a las ventanas de habitación desde el exterior?
¿Hay terrazas, patios interiores que intercomunican, pasillos, etc.?
¿Las ventanas funcionan bien? ¿Hay rejas? ¿Se abren desde afuera?
¿Los materiales bajo su responsabilidad son custodiados correctamente?
¿Hay cadenas de seguridad en las puertas?
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Pautas de Seguridad Hotelera
¿Cuándo acondiciona las habitaciones cierra la puerta o la deja abierta
para advertir el tránsito de personas por los pasillos?
¿Cuentan las puertas con visores desde adentro?
¿Enciende el aparato de radio o la TV cuando realiza sus tareas?
¿Si alguien dice ser Policía o Inspector Municipal, comunica al AMA DE
LLAVES o a SEGURIDAD, para que le solicite sus credenciales?
6. SEGURIDAD PÚBLICA
Es común enfocar el análisis de los delitos en la actividad hotelera desde
afuera, es decir, su autor como persona ajena al establecimiento. Pero no
menos importante es descubrir qué carencias ofrece el sistema, cuyas debilidades se instalan desde adentro. En cualquiera de los dos casos, convergen factores socio-ambientales que interactúan con el entorno y condicionan la realidad. Para que ocurra un delito se debe dar una concurrencia
de factores que permitan su consumación:
1- EL SUJETO:
La persona con intensión de cometer un delito.
2- UN OBJETO DE ATRACCION:
La persona o un elemento de la persona o el establecimiento
3- LA OPORTUNIDAD:
Circunstancia propicia que posibilite el apoderamiento del mismo y la impunidad para realizar el delito.
Se presentan delitos contra:
•
•
•
El Hotel.
El empleado o las pertenencias de los empleados.
El huésped o las pertenencias de los huéspedes.
El delito puede ser producido por:
•
•
El propio huésped - auto-roboUn visitante al establecimiento.
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•
Personal del hotel.
•
Terceros relacionados al establecimiento como proveedores, guías
turísticos, personal de mantenimiento externo al hotel, etc.
•
Delincuentes comunes y bandas organizadas.
Existen dos componentes del sistema de seguridad para la prevención de los delitos:
•
El componente humano corresponde a los recursos humanos relacionados en forma directa o indirecta con la seguridad en el establecimiento.
•
El componente tecnológico está basado en la infraestructura y equipamiento técnico con fines preventivos y predictivos de protección
activa y pasiva.
6.1. SEÑALIZACIÓN DE SEGURIDAD
La señalización de seguridad y salud en el trabajo deberá utilizarse siempre
que el análisis de los riesgos existentes, de las situaciones de emergencia
previsibles y de las medidas preventivas adoptadas ponga de manifiesto
una serie de necesidades para que ésta sea conveniente, por ejemplo:
•
Llamar la atención de los trabajadores sobre la existencia de determinados riesgos, prohibiciones u obligaciones.
•
Alertar a los trabajadores cuando se produzca una determinada situación de emergencia.
•
Facilitar a los trabajadores la localización e identificación de determinados riesgos medios o instalaciones de protección, evacuación,
emergencia o primeros auxilios.
•
Orientar o guiar a los trabajadores que realicen maniobras peligrosas.
En ningún caso la señalización deberá considerarse una medida sustituta
de las medidas técnicas y organizativas de protección colectiva y deberá
utilizarse cuando mediante estas últimas no haya sido posible eliminar los
riesgos o reducirlos suficientemente.
Se recomienda elaborar una estrategia de prevención a través de un plan
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Pautas de Seguridad Hotelera
de señalización integrado por:
Señales de advertencia:
Tienen por misión advertir sobre algún peligro.
Señales de prohibición:
Tienen por objeto prohibir acciones o situaciones que atentan contra la
seguridad de hotel. Ejemplo: fumar en las habitaciones.
Señales de obligación:
Se encargarán de indicar qué acción se debe realizar para evitar un accidente.
Señales relativas a los equipos de lucha contra incendios:
Concebidas para indicar sobre la ubicación de los equipos, por ejemplo:
extintores.
Señales de salvamento o socorro:
Para advertir del lugar donde se encuentran las rutas de evacuación, lugares de primeros auxilios o de llamadas de socorro.
6.2. SEGURIDAD PERIMETRAL
Hay que tener en cuenta que la zona del perímetro del hotel es la que dará
la primera impresión sobre la seguridad relativa del establecimiento. Para
maximizar la eficiencia debe existir un diseño de transición desde el ingreso
a la propiedad. Se destaca considerar básicamente:
• Cercos perimetrales:
Se debe incluir cercas perimetrales de algún material sólido que impida el
ingreso de personas ajenas al establecimiento y alarmas.
Además de:
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Instituto Costarricense de Turismo
• Iluminación:
La iluminación exterior se diseña para llenar el vacío que existe en el límite
de la vía pública y la propiedad del hotel y es la más importante medida de
seguridad durante las horas nocturnas. Las áreas públicas bien iluminadas
dan confianza a los huéspedes a la vez que son un poderoso disuasivo
para los delincuentes.
• Dispositivos de seguridad:
No escatime en destinar recursos para seguridad, ya sea a través de dispositivos como cámaras, sistemas de alarma, etc. Si ubica dispositivos tipo
cámaras, asegúrese que siempre van a estar funcionando y que va a haber
una persona a o sistema de almacenamiento de datos en funcionamiento.
Además cuando las coloque verifique los ángulos y sobre todo, que no
haya objetos que obstaculicen la imagen.
• Oficiales de seguridad:
Toda empresa de seguridad que se contrate deberá ser confiable. Deberá
exigírsele atestados y verificar la experiencia y aptitudes de los oficiales
que la componen. Recuerde que lo que está en juego es la seguridad de su
empresa, la de su personal y la de los huéspedes. Un oficial sin preparación es mejor no tenerlo. ¡Recuerde que es una persona armada!
RECOMENDACIONES DE PREVENCIÓN Y SEGURIDAD EN ESTABLECIMIENTOS QUE DAN ALGÚN TIPO DE SERVICIO A LOS TURISTAS,
DADAS POR EL I.C.T.
Existen establecimientos que brindan servicios de alimentación, orientación o esparcimiento a los turistas, en donde se deben de establecer medidas preventivas para evitar que los turistas, sean víctimas de un hecho
delictivo durante la utilización de dichos servicios, así como cuidar cada
detalle para que el servicio que se brinde sea del más alto nivel. A continuación detallaremos algunas recomendaciones que se deben tomar en
cuenta para tales efectos.
• Lo primero es que usted y su personal brinden un excelente trato a quienes los visitan, trate de satisfacer las necesidades de su cliente.
• Usted y su personal deben estar debidamente preparados para enfren23
Pautas de Seguridad Hotelera
tar cualquier eventualidad que se presente en su local; por ejemplo un
conato de incendio, un asalto, entre otros que se puedan presentar (coordine con la autoridad competente para que ésta le brinde asesoría sobre
el tema). Tenga a su alcance el listado de números telefónicos de los
servicios de emergencia más cercanos.
• Debe establecer las políticas (prohibiciones, servicios, protocolos, otros)
a seguir de parte del establecimiento y comunicarlas por medio de afiches, colocados en lugares visibles, a los visitantes.
• Coloque personal de seguridad en la zona de parqueo, ahí es donde
generalmente se cometen más delitos, como robos, tachas de vehículos
y otros. Estas personas no deben ser pagadas por el dueño del establecimiento necesariamente, puede ofrecer sus servicios a cambio de
una propina. Sin embargo, es responsabilidad del dueño verificar sus
antecedentes y asegurarse de que sea una persona de confianza. Otra
opción es contratar un oficial de seguridad privada.
• Se recomienda que el parqueo tenga una sola entrada y salida, de ser
posible, con una cámara de vigilancia monitoreándolas. Este dispositivo
de seguridad debe estar controlado por una persona que mantenga el
ordenamiento de entrada y salida. Solicite al oficial de seguridad que
anote el número de placa del vehículo que ingresa.
• Las áreas que rodean el local deben estar bien iluminadas durante las
horas de la noche, esto evitará sitios propicios para que se cometan
delitos.
• Todo local debe contar con salidas y rutas de emergencia debidamente
señaladas y despejadas. En caso de una emergencia éstas deben conducir a los clientes hacia las áreas de seguridad designadas y rotuladas
previamente.
• Esté atento al movimiento de sujetos o vehículos sospechosos en los
alrededores de su local, si nota algo extraño comuníquelo de inmediato
a las autoridades para que éstas brinden el apoyo correspondiente e infórmele a su personal para que esté atento ante cualquier eventualidad.
• Siempre es prudente que el personal de hotel que tiene contacto con el
huésped (mucamas, recepcionistas, personal de limpieza, personal de
seguridad, etc. vista algún tipo de uniforme. Así será más fácil identificar
alguna persona sospechosa que se quiera hacer pasar por funcionario
del establecimiento.
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• Es prudente que las llaves de las habitaciones no estén a la vista en la
recepción, ya que es fácil identificar cuáles habitaciones están ocupadas
y cuáles no. De igual forma, en el caso de que se utilicen tarjetas magnéticas, estas deben ser programadas de manera que una vez que el
huésped realice el check out se desactive.
• Es necesario instruir al recepcionista sobre el protocolo para recibir paquetes para huéspedes. La mejor forma es solicitarle a quien lo recibe
que haga una descripción del paquete y de ser posible, que muestre su
contenido. En el caso de que pregunten por un determinado huésped,
es recomendable que sea el recepcionista quien llame a la habitación
informando al huésped sobre la persona que lo busca.
RECUERDE que de acuerdo con el voto 460-F da la Sala Primera de la
Corte Suprema de Justicia y el Artículo 35 de la Ley de Promoción y Defensa Efectiva del Consumidor, que indica “…El productor, el consumidor
y el comerciante (en este caso el hotelero), deben responder concurrente
e independientemente de la existencia de culpa, si el consumidor (en este
caso el huésped) resulta perjudicado por razón del bien o del servicio, de
informaciones inadecuadas o insuficientes sobre ellos o de su utilización y
riesgos”.
¡TENGA PRESENTE QUE EL TURISTA ES LA RAZON DE SER DE SU
NEGOCIO!
PROTOCOLO DE ACTUACIÓN QUE SE DEBE SEGUIR CUANDO SE
PRESENTE UNA SITUACIÓN DE EMERGENCIA
• No exponga su vida por objetos materiales.
• Observe de ser posible, todo lo que pase a su alrededor.
• Si tiene la oportunidad de observar al sujeto o sujetos, trate de concentrarse en elementos característicos como cicatrices, orejas, nariz, boca,
o algún detalle físico que no sea fácilmente pasar inadvertido. El color o
tipo de cabello, bigote, color de ropa, son elementos que fácilmente pueden ser alterados, por lo que no son de mucha utilidad ante una eventual
identificación.
• Llame al 911, a la mayor brevedad y solicite ayuda.
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Pautas de Seguridad Hotelera
• Comuníquese con las autoridades de la zona.
• Si se encuentra frente a un escena y más aún si existe una persona herida o fallecida, cerque el perímetro con alguna cuerda con el fin de no
contaminar el área de estudio.
• Active la red de comunicación existente en la comunidad para dar información y solicitar apoyo.
• Tenga a mano los números de teléfonos de las delegaciones de policía
y de las oficinas del OIJ más cercanas.
EL CODIGO DE CONDUCTA
Lamentablemente el turismo ha sido utilizado como vehículo para promover
la explotación sexual comercial de personas menores de edad, vulnerando
así los objetivos fundamentales del turismo y constituyendo una negación a
su esencia. Ante este problema en Costa Rica, las Cámaras, Asociaciones,
empresas y otros grupos vinculados a la industria turística, han tomado una
postura enérgica de cero tolerancia para no permitir que su infraestructura
sea utilizada para promover el turismo sexual dirigido explotar sexualmente
a personas menores de edad con la incorporación del Código de Conducta
dentro de sus prácticas.
El Proyecto del Código de Conducta es una iniciativa de la Organización
Mundial del Turismo (OMT) y ECPAT Internacional, desarrollada tanto en
los países de origen como los países destino de turismo. Busca la participación y compromiso de la industria turística para desestimular y sancionar
la explotación sexual comercial de niñas, niños y adolescentes asociadas
a viajes y turismo.
En países como Estados Unidos, Italia, Alemania, Australia, Noruega, Holanda, Finlandia, Suecia, Australia, Brasil, República Dominicana y Tailandia, la industria turística ha tomado una postura enérgica de cero tolerancia
para proteger a los niños, niñas y adolescentes contra la explotación sexual
comercial, de esta manera se han unido para promover la incorporación
de un Código de Conducta en las empresas turísticas para enfrentar esta
problemática.
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En Costa Rica
Como parte de las responsabilidades del sector turístico para contribuir al
mejoramiento de la calidad de vida de la población en general, y la protección de los derechos fundamentales de la niñez y adolescencia en particular, en agosto de 2003, inició el Proyecto Código de Conducta para la
protección de los niños, niñas y adolescentes contra la explotación sexual
comercial en viajes y turismo, proyecto de la industria turística costarricense patrocinado por la Cámara Nacional de Turismo, en conjunto con la Asociación Costarricense de Operadores de Turismo (ACOT), la Asociación
Costarricense de Profesionales en turismo (ACOPROT), Visión Mundial
Costa Rica, Save the Children y la fundación Paniamor.
El proyecto es de alcance nacional, con énfasis en las cuatro regiones de
mayor afluencia turística: Limón, Puntarenas, Guanacaste y la Gran Área
Metropolitana. Cuenta con el aval de las instancias políticas competentes,
el compromiso activo de las principales Cámaras nacionales y del sector, y
la participación sostenida de hoteles, operadores de turismo, auto rentistas
y principales empresas de servicio de taxi en el país.
¿Quiénes participan?
El Código de Conducta es un proyecto de la industria turística que incorpora acciones articuladas de hoteles, operadores de turismo, agencias de viajes, agencias de renta de autos, taxis que sirven en el aeropuerto, personal
de cruceros y otros actores clave como instancias públicas competentes,
en la modificación de los factores que propician la explotación sexual comercial de personas menores de edad en viajes y turismo.
¿Cómo ser miembros del Código de Conducta?
Para suscribir el Código de Conducta las empresas deben desarrollar
las siguientes acciones:
Firmar el Código de Conducta para la Protección de Niñas y Niños y Adolescentes contra la Explotación Sexual Comercial en Viajes y Turismo.
• Capacitar al personal:
El personal deberá tener claras las directrices y políticas de la empresa
en cuanto a la protección de las personas menores de edad contra la ex27
Pautas de Seguridad Hotelera
plotación sexual comercial y actuarán como agentes preventivos de esta
problemática. Colocar símbolos externos que alerten a sus clientes y proveedores sobre su posición en contra de la explotación sexual comercial de
niñas, niños y adolescentes: afiches, habladores, desplegables, volantes,
calcomanías, advertencias para sitios web, papelería con membrete, etc.
•
Introducir en los contratos de los proveedores de servicios turísticos una cláusula en la que declare el rechazo común a la explotación
sexual comercial de niñas, niños y adolescentes.
•
Presentar un informe a anual que contenga las acciones realizadas
en cumplimiento de los compromisos adquiridos como miembro del Código.
¿CÓMO SUSCRIBIR EL CÓDIGO DE CONDUCTA?
Para obtener información sobre cómo suscribir el Código de Conducta, comuníquese a la Cámara Nacional de Turismo.
Contacto:
http://www.protegiendoles.org/codigo.htm
[email protected]
Teléfono: (506) 2234-6222
Fax: (506) 2253-8102
Zapote, frente al Colegio Cristiano, San José, Costa Rica
Apartado Postal: 828-1000 San José, Costa Rica.
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