la ti como broker de servicios para el negocio

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LA TI COMO BROKER DE
SERVICIOS PARA EL NEGOCIO
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Índice
A. Abstract
3
B. Antecedentes
3
B.1 « IT Consumerization » 3
B.2 « User-Centric IT » 4
B.3 « New IT Leadership » 5
C. Algunas Best-Practices
C.1 « Branding the IT »: Una seña de identidad 5
5
C.1.1 Posicionar la TI como una COMPAÑÍA DE SERVICIOS al Negocio 6
C.1.2 Generar MARCA para personificar y promocionar la nueva visión 6
C.1.3 Cambiar la mentalidad en el equipo: FOCO en USUARIO/NEGOCIO 6
C.2 Mejorar Canales de Comunicación 6
C.3 Romper barreras entre usuarios y proveedores 7
D. Conclusiones
8
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La TI como Broker de Servicios para el Negocio
A. Abstract
• La organización de TI ha estado en constante evolución debido
a las cambiantes necesidades del Negocio y a los adelantos
tecnológicos, especialmente en los últimos tiempos. A medida
que el ecosistema TIC se va haciendo cada vez más complejo con
la convergencia de nuevas tecnologías y modelos de negocio, se
plantea un nuevo enfoque en el que la organización TI actúa como
« bróker » de servicios TI para todo el Negocio.
Este nuevo bróker no debería considerarse como un mero
intermediario tecnológico ante el Negocio, sino que puede
representar el papel de asesor en gestión de entrega y soporte
de servicios a otras entidades fuera del ámbito tecnológico. El
dinamismo y la capacidad de innovación de la TI pueden ser de
utilidad a otras entidades.
•
El reconocer que estos cambios requieren de un nuevo modelo
de liderazgo TI
En las siguientes secciones se detallarán todos estos puntos.
B.1. « IT Consumerization »
Un impacto claro de la transición hacia un mundo cada vez más
digital es la consumerización de las tecnologías de la información
en todos sus ámbitos. En las empresas, los usuarios o clientes
del departamento de informática podrían ser considerados ahora
como consumidores de servicios tecnológicos. Dicho consumo no
solo se limita a las aplicaciones corporativas, tanto desarrolladas
in-house como adquiridas a fabricantes externos, sino que también
se extiende a medios sociales utilizados dentro del entorno
empresarial.
En este documento se comentarán algunos factores clave a tomar
en cuenta durante la transformación de la organización TI en un «
bróker » de servicios para el Negocio, como parte de la « Nueva TI ».
B. Antecedentes
En los últimos años, se han evidenciado constante adelantos
tecnológicos que han fomentado profundos cambios en los
modelos de negocio conocidos hasta el momento. La aparición
de Cloud Computing y tecnologías de virtualización, entre otros,
han agilizado enormemente los procesos de provisión de servicios
TI al Negocio. Antes se hablaba de meses para poder desarrollar
aplicaciones corporativas; hoy en día, es posible aprovisionar
aplicaciones de forma más ágil en pocas semanas o días y a un
menor coste. Pero esa agilidad de entrega no es suficiente. Se
espera, además, de que estas aplicaciones sean cada vez más
adaptables para diversos tipos de usuarios o clientes.
En este capítulo se tratarán tres puntos fundamentales a tomar en
cuenta por la TI dentro de su emergente rol de bróker de servicio
en la Revolución Digital:
•
La transición de las organizaciones de TI hacia un modelo de
consumo
•
El fomentar una TI cada vez más centrada en el “consumidor”
Es muy común, hoy en día, que diversas empresas contemplen,
dentro de su estrategia TI, el uso de herramientas como LinkedIn para
búsquedas de RRHH, Facebook, YouTube o Twitter para Marketing
de sus productos o servicios y Skype para videoconferencias. Estas
nuevas tendencias abren un mundo de oportunidades para las
empresas, pero también plantean retos de seguridad informática
y definición de perfiles de acceso a los servicios corporativos. La
TI ya no tiene el control absoluto de todas las infraestructuras
tecnológicas ni desarrolla todas las aplicaciones corporativas. En
la actualidad, los departamentos o unidades de negocio de una
empresa pueden llegar a contratar servicios TI o aplicaciones
Cloud de forma directa sin intermediación de la TI local. Todo esto
plantea la necesidad de un nuevo enfoque en la Gestión TI:
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Consumerize Service Management. En este enfoque, se tiene que
contemplar el cómo gestionar servicios cuyos consumidores están
dentro y fuera de la empresa. Además, se debe reconocer que los
servicios suministrados no siempre serán de carácter tecnológico.
Es en este punto donde la TI pasa de ser un simple proveedor
técnico a un socio de valor para el Negocio..
1. User-Centric IT sirve al Negocio al potenciar a las personas
El rol evolutivo de la TI está en preparar a las personas para
trabajar mejor y de forma más inteligente. Los líderes de TI
necesitan buscar formas de optimizar cómo las personas y los
departamentos trabajan, mientras que protegen los intereses
del Negocio en materia de seguridad de la información,
cumplimiento y gobernanza
B.2 « User-Centric IT »
2. User-Centric IT se adapta a la forma de trabajo de la gente
Debe ser fácil de usar, flexible y personalizable para ajustarse
al estilo de cada persona y departamento. Esto requiere que
los nuevos sistemas de TI sean extremadamente flexibles, sin
sacrificar coherencia y seguridad
Ante los retos planteados por la consumerización de la TI, es
necesario un cambio drástico de mentalidad por parte de la
organización TI. La TI en una empresa debería dejar de ser “el
custodio del templo” y convertirse en un bróker de servicios para el
Negocio. Ya no es suficiente con entregar al usuario lo que pide; es
necesario transformar radicalmente su experiencia con los servicios
suministrados. Esto representa una gran oportunidad de Marketing
de la TI. Para aprovechar esta oportunidad, la organización TI
debería de tomar en cuenta que el consumidor de los servicios,
además de poder interactuar con estos servicios desde cualquier
lugar en todo momento, exigiría:
•
funcionalidades más avanzadas que permiten consensuar
datos de diversas fuentes y que les aporten valor
•
que la información gestionada se adecue a sus necesidades y
se pueda usar para personalizar al máximo su experiencia
•
Que la interacción con estos servicios sea sencilla, nada de
transacciones complejas
3. Personas, información y conocimiento deben conectar en
tiempo real La colaboración es un imperativo creciente para
los trabajadores basados en el conocimiento. En un entorno de
TI más centrado en el usuario, la gente tiene formas intuitivas
y naturales para compartir y colaborar con compañeros de
trabajo
4. Movilidad es una forma de vida, no un dispositivo La gente
espera acceder a la información desde cualquier lugar, en
cualquier momento y a través de cualquier dispositivo. UserCentric IT va más allá de simplemente permitir el acceso móvil
a servicios limitados. En vez de ello, apoya el estilo de trabajo
móvil desde cualquier dispositivo. Una organización de TI
centrada en el usuario permite a la gente ser más productiva
desde cualquier lugar, utilizando el mejor dispositivo para la
actividad
5. Seguridad debe ser inherente y transparente a la experiencia
del usuario Seguridad y cumplimiento son de vital importancia.
La seguridad debe estar siempre presente, inherente pero
invisible, integrada en los sistemas presentados al usuario sin
crear fricción o retrasos
El punto clave para el éxito de esta campaña de “Marketing de la TI”
es poner al usuario en el centro de la gestión TI, algo denominado
como User-Centric IT. A continuación se presentan algunos de sus
principios básicos:
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B.3. « New IT Leadership »
Además de los cambios en la estrategia de la organización TI, es
necesario destacar las cualidades detectadas en aquellas personas
que están asumiendo roles de responsabilidad en la “Nueva TI”.
Se requiere un nuevo tipo de liderazgo que entienda las nuevas
necesidades de los consumidores, es decir, usuarios y clientes
de todos los ámbitos del Negocio, y que además actúe como
facilitador en la transformación de la organización TI.
Además de los roles tradicionales de CIO (Chief Information Officer)
o CTO (Chief Technology Officer), hay roles emergentes como CDO
(Chief Digital Officer) o CINO (Chief Innovation Officer) que también
están cobrando cada vez más protagonismo en diversos tipos de
organizaciones.
que los usuarios y clientes no estén implicados
•
Lanzan iniciativas de TRANSFORMACIÓN TI. Su afán de mejora
continua les motiva a trazar estrategias de cambio en la
organización que permitan una mayor aportación de valor al
Negocio
Las cualidades de estos nuevos líderes son un factor clave para
impulsar la transición de la TI hacia un rol de broker de servicios
dentro de la compañía.
C. Algunas Best-Practices
No existe un decálogo o recetario de cocina para la definición de
una nueva estrategia digital en las empresas. Existen una serie de
factores, internos y externos, a considerar para esta definición. Lo
que sí se puede establecer es un conjunto de mejores prácticas
que sirvan para asegurar el éxito en este tipo de iniciativas. En este
capítulo se presentan tres recomendaciones que pueden ayudar
a las organizaciones de TI en su transformación en bróker de
servicios.
C.1 « Branding the IT »: Una seña
de identidad
Algunas de las cualidades que podemos destacar en los nuevos
líderes de la TI serían:
•
Son firmes creyentes en la CONSUMERIZACIÓN de los
servicios. Son de espíritu innovador y desean estar siempre a
la vanguardia
•
Son conscientes de que el Servicio TI debería EVOLUCIONAR
y que podría IR A MÁS. No se conforman con la prestación de
servicios meramente tecnológicos. Están convencidos que
las mejores prácticas TI se pueden aplicar en otras áreas del
Negocio
•
Se muestran convencidos de que el COMPROMISO CON LOS
USUARIOS es CLAVE. No conciben iniciativas de servicios en la
En numerosas ocasiones, las iniciativas de transformación TI
conllevan un cambio de liderazgo, ya sea con un nuevo fichaje, o
mediante la promoción de un recurso interno. Este hecho, a su vez,
representa un cambio de visión necesario para acometer nuevas
iniciativas.
La situación más radical es en la que el mando es asumido por un
nuevo fichaje. El primer desafío para la persona recién llegada es
el de vender la nueva iniciativa al equipo de trabajo responsable
de implementar el cambio. No se trata de “Business-As-Usual”.
Es imprescindible aportar ideas nuevas y motivar al equipo para
remover resistencias o inercias. Una excelente práctica que están
siguiendo algunos líderes TI es la de dotar de una seña de identidad
a la organización TI mediante técnicas de « branding ». Los puntos
clave en esta práctica se detallan en las siguientes secciones.
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La TI como Broker de Servicios para el Negocio
C.1.1. Posicionar la TI como
una COMPAÑÍA DE SERVICIOS
al Negocio
Lo primero es pensar en TI no como un departamento informático,
sino más bien como una entidad de servicios para el Negocio o
las Unidades de Negocio. Ese primer paso sirve para redefinir los
valores, misión, objetivos y estrategia de la nueva compañía de
servicios para el Negocio. Es importante destacar que la experiencia
de esta entidad y el espíritu innovador de sus colaboradores
pueden ser de gran utilidad en otras entidades del Negocio. La
percepción acerca de la TI no debe ser la de un departamento
de técnicos trabajando de forma aislada. Más bien, debería de
posicionarse como un Centro de Servicios con un pool de talento
que puede aportar gran valor al Negocio.
Junto con la nueva marca, se debe de establecer un plan de
concienciación del personal de la nueva entidad de servicios.
Primero que nada, el foco es la mayor aportación de valor al
Negocio mediante una excelente experiencia de los consumidores
con los servicios suministrados. En las siguientes secciones se
comentarán algunas pautas para potenciar la comunicación y la
colaboración con los consumidores.
C.2. Mejorar Canales de
Comunicación
Un siguiente paso en estas iniciativas de transformación TI
es involucrar a los usuarios a través de todos los canales de
comunicación disponibles en el mercado. A continuación se
presentan algunas ideas.
•
Mayor presencia en redes sociales Una masa crítica de
consumidores o usuarios corporativos tiene acceso a redes
sociales como Twitter, Facebook, LinkedIn, YouTube, Vimeo y
redes corporativas. La publicación de contenidos clave puede
tener un efecto viral necesario para incrementar la conciencia
del consumidor sobre los servicios de TI y otras entidades de
Negocio. Por otro lado, este tipo de medios pueden fomentar
una mayor participación de los consumidores en diversas fases
del ciclo de vida de los servicios ofertados. Es una oportunidad
para diversos consumidores de ofrecer feedback sobre su
experiencia con los servicios. Una herramienta como Twitter
permite expresar satisfacción o frustración con determinados
servicios mediante mensajes concisos en un ambiente menos
formal y más abierto. Los grupos de Facebook o LinkedIn
permiten crear comunidades de consumidores con cierto
interés común o afinidades. Las empresas pueden crear
comunidades privadas para sus respectivos usuarios
•
Diseñar y construir un nuevo portal Como parte de la
transformación TI, se puede cambiar el antiguo portal o
Intranet por un portal de servicios más moderno que facilite
la creación de espacios online mediante HTML5 y que utilice
técnicas de diseño de diseño responsivo para acceder a este
nuevo centro de servicios desde diversos tipos de dispositivos.
Se puede recurrir a una estrategia de entrega de servicios
basada en APPS, tal y como lo plantea Apple mediante su APP
C.1.2. Generar MARCA para
personificar y promocionar la
nueva visión
La creación de una nueva marca es una forma de mostrar la seriedad
de la iniciativa en curso y podrá servir como punto clave en el
cambio. Diversas organizaciones de TI se han independizado de la
empresa a la que pertenecían o se han convertido en subsidiarias
de la misma.
La creación de esta marca para la TI conlleva también crear un
nombre y un logo que represente sus valores o nueva identidad.
Esta es una actividad que suele tener un efecto psicológico positivo
en los participantes del cambio debido a que es una oportunidad
para reflexionar sobre nuevos objetivos de la entidad. Incluso se
pueden establecer concursos para identificar nombres, logos o
eslogan por parte del personal, lo cual fomenta mayor participación
y eleva la moral del equipo de trabajo.
C.1.3. Cambiar la mentalidad en
el equipo: FOCO en USUARIO/
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STORE o Google con GOOGLE PLAY. Los esquemas de
presentación clásicos compartían información para los
usuarios sin distinguir roles o intereses. Un esquema basado
en Apps permitiría la creación de Apps o escaparates más
focalizados a grupos de consumidores o usuarios con
información relevante a sus intereses. Esta personalización
potenciaría aún más la implicación del usuario en los diversos
procesos de negocio
•
Puntos de comunicación con usuarios Otra actividad que
suele dar buenos resultados es la identificación de puntos
clave dentro del espacio físico de la compañía para anunciar
aspectos clave de los servicios TI y no TI tales como novedades
en los servicios, problemáticas que pueden afectar al
consumidor y métricas de rendimiento de los servicios, entre
otros. Estos anuncios se pueden presentar en monitores o
pantallas grandes que se sitúan en áreas de recepción, pasillos
centrales, comedores, espacios de descanso para empleados,
salas de reuniones y demás
C.3. Romper barreras entre
usuarios y proveedores
los Apple Store en todo el mundo. Este concepto, conocido como
Genius Bar, puede ser bastante útil para transformar el soporte a
la organización. Su clave se basa en crear un Centro de Servicio
Personalizado donde staff especializado pueda ofrecer asesoría y
asistencia en productos y servicios de la compañía.
La nueva entidad TI podría establecer espacios físicos donde
los usuarios o consumidores de los servicios pueden obtener
información, formación selectiva o demostraciones de novedades
sobre productos y servicios de TI y otras entidades del Negocio. Se
pueden identificar ubicaciones estratégicas (cerca de la cafetería,
entrada al edificio central, cerca del acceso a salas de reuniones,…)
que faciliten el acceso a una gran diversidad de usuarios o clientes
del Negocio. Los colaboradores que participan en este tipo de
iniciativas suelen ser expertos en el producto o servicio, son grandes
comunicadores y, dependiendo del entorno corporativo, fomentan
la cercanía al usuario o cliente mediante una indumentaria más
informal y un trato más coloquial.
Dentro de una estrategia de multisourcing de servicios, la
compañía de servicios TI puede también puede agilizar la
interoperabilidad entre diversos agentes de servicio internos y
externos mediante la creación de portales y puntos de encuentro
que permitan el intercambio de conocimiento entre las partes y
facilitar el establecimiento de sistemas de medición de aspectos
clave del servicio donde hay suministradores externos implicados:
cumplimiento de niveles de servicio, niveles de satisfacción de los
consumidores y tiempos de respuesta, entre otros.
Otro punto interesante es el de remover las habituales barreras que
se forman entre los proveedores de servicio y los usuarios en los
actuales entornos corporativos. Hace ya algunos años, se inició
esta tendencia en empresas B2C a nivel mundial. El ejemplo quizá
más conocido es el de la innovación de la experiencia de compra en
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D. Conclusiones
Una de las iniciativas clave dentro de la Nueva TI es la transformación de la organización TI en un bróker de servicios para todo el Negocio.
Esta iniciativa no debe ser tratada como un elemento más dentro del porfolio de actividades de TI, sino que debe ser una iniciativa alineada
con el Gobierno Corporativo. Sin el apoyo del Negocio, este tipo de iniciativas estarían en riesgo de encontrar resistencias a distintos
niveles organizativos y al final caer en la irrelevancia. Es necesario establecer una serie de principios básicos para esta transformación de
la TI, ya que no solo afecta a sus integrantes, sino que también impacta en la prestación de servicios al Negocio y a la percepción que este
tiene de la TI como entidad.
No solo se trata de reorganizar “el departamento”, que es una estrategia que en numerosas ocasiones ha terminado en fracaso. Se trata
de transformar la TI en una nueva entidad con mayor foco en la aportación de valor al Negocio y dentro de un nuevo ecosistema creado
por la revolución digital. Hoy en día se habla sobre la consumerización de la TI como una de las tendencias que ha estado impulsando
grandes cambios en las compañías, especialmente en el ámbito tecnológico. La TI pasa a ser un socio de valor para el Negocio. Para ello,
debe de reconocer la importancia de iniciar una campaña de marketing de la TI dentro de la compañía, donde el usuario o consumidor
es la parte central de la estrategia TI.
Las grandes iniciativas necesitan un nuevo tipo de liderazgo capaz de entender las nuevas tendencias en el mercado, adoptar las mejores
prácticas en el sector para evolucionar la organización TI y preparar el camino para la transformación de TI en un bróker de servicios
para toda la compañía. Esta nueva generación de líderes buscará agilizar el proceso de transformación mediante la diferenciación. Como
prueba de ello, diversas organizaciones de TI en evolución adoptan una identidad propia mediante una marca que represente sus nuevos
valores. Además de ello, establecen diversos vínculos de comunicación con los usuarios mediante redes sociales y rompen barreras entre
usuarios y proveedores con la adopción de nuevos formatos de intercambio de conocimiento.
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