Sector del Contact Center en 2012

Estudio de Mercado
EL SECTOR DEL
CONTACT CENTER
EN 2012
Realizado por la Asociación de Contact Center Española (ACE)
Estudio de Mercado del sector del
Contact Center: informe global del
mercado Español
p
y extranjero,
j
,
datos 2012.
Índice
páginas:
Universo
4
Resumen Ejecutivo
5
Datos Económicos
7
Plataformas
13
Recursos Humanos
16
Selección
25
Formación
26
Tecnología
27
Calidad
30
Otros indicadores
31
Universo
Empresas asociadas que han participado en el
Estudio
ESPAÑA
Tamaño muestral
ESPAÑA
Total empresas asociadas
20
EXTRANJERO
Total empresas en extranjero
Nota: no todas las empresas han
respondido a la totalidad de las
preguntas planteadas. En los
gráficos y tablas se muestra el
porcentaje de participación sobre
el total de empresas participantes.
13
EXTRANJERO
ARVATO
si
ARVATO
si
ATENTO
si
ATENTO
si
BOSCH
si
BOSCH
no
CATSA
si
CONTACTEL
si
EMERGIA
si
EMERGIA
si
eXTEL CRM
si
eXTEL CRM
si
GSS
si
GSS
si
KONECTA
si
KONECTA
si
MK PLAN 21
si
SELLBYTEL
si
SERTEL
sii
SITEL
si
SITEL
si
STD
si
TELEMARK
si
TELEMARK
si
T GOLDEN LINE
T.
si
TELEPERFORMANCE
si
TELEPERFORMANCE
si
TRANSCOM
si
TRANSCOM
si
UNISONO
si
UNISONO
si
UNITONO
si
UNITONO
si
Principales Conclusiones
Principales conclusiones del Estudio 2.012
El año 2012 se ha cerrado para las empresas que conforman la Asociación de Contact Center, y que representan al
q
supone
p
un incremento en la cifra de actividad del 2,5%.
,
80% del sector,, con una facturación de 1.719 Mill. €,, lo que
Este resultado positivo, si lo enmarcamos dentro de la actual coyuntura de crisis económica que vive el país y por tanto
nuestros clientes, pone de manifiesto dos tendencias en relación a nuestra actividad:
* Por un lado que la atención a los consumidores finales sigue estando en el centro de la estrategia de nuestros
clientes y que por tanto,
clientes,
tanto lejos de ser postergada en momentos de dificultades para las compañías
compañías, se potencia
como elemento clave de crecimiento.
* Que la externalización de estos servicios supone una importante palanca de ahorro de costes para las
compañías, que en momentos de bonanza, habían decido prestar estos servicios internamente.
Otros datos de interés del estudio:
* El número de plataformas propias en España es de 99 con un total de 42.479 puestos operativos con una
ocupación media del 75%. Adicionalmente las empresas gestionan 74 plataformas de cliente con 2.555 puestos
en total.
t t l
* En el extranjero, se cuenta con 32 plataformas y 31.071 puestos y una ocupación media del 73%, con algo más
de 7000 puestos que el año pasado.
* Con casi la mitad de los agentes,
agentes Madrid y Andalucía son las comunidades autónomas con mayor número de
empleados en el sector. En el extranjero, Colombia y Perú estan a la cabeza seguidos de Chile que ha sufrido un
importante retroceso en el año 2012.
* El perfil medio del agente de Contact Center es España es un mujer de entre 26 y 35 años con estudios
secundarios En el extranjero,
secundarios.
extranjero es muy similar en cuanto a sexo y estudios pero con una edad entre 18 y 25 años.
años
Principales Conclusiones
* Los niveles de rotación y absentismo en la actividad desempeñada en España esta en mínimos históricos, con
una
u
a bajada superior
sup o a dos puntos
pu os en ambos
a bos indicadores.
d ado s Sin
S embargo
ba go en el extranjero
a j o continúan
o
úa al
a alza
a a ambos
a bos
indicadores con especial significación de la rotación que ha subido aproximadamente 9 puntos.
* La actividad funcional principal desempeñada con casi el 59% es para la Atención al Cliente, seguido de la venta
con un 19% y del Soporte Técnico y el Backoffice con un 6% cada uno.
* El promedio de plazo de cobro de nuestras facturas es de 85 días, elevándose a más de 130 días con la
Administración Pública y las empresas de Distribución.
Datos Económicos
Evolución de la facturación total de las empresas asociadas a ACE (mill.
(mill euros)
Datos Económicos
E l ió de
Evolución
d la
l facturación
f t
ió total
t t l de
d las
l
empresas asociadas
i d
a ACE (mill. euros)
En España
en el extranjero (*)
TOTAL
2.011
2.012
% variación
1 369 71
1.369,71
1 405 14
1.405,14
2 59%
2,59%
307,55
314,61
2,30%
1.677,26
1.719,75
2,53%
Base España: 100%
Base extranjero: 92%
(*) SUBSANACION DE ERROR: El
dato de facturación de extranjero
facilitado en el año 2011 tenía un
error. El dato correcto es de 307,55
millones de euros.
Datos Económicos
Distribución de facturación por servicios prestados,
prestados 2
2.012
012
En plataformas en España
En plataformas en el extranjero
mill. euros
Venta
268,53
mill. euros
Venta
Recobro
61,51
Recobro
Soporte Técnico
83,74
Soporte Técnico
Atención al Cliente
826,85
Atención al Cliente
Retención
28,95
Retención
Back Office
81,72
Back Office
Otras actividades Contact C.
TOTAL
Base: 100%
53,84
1.405,14
En Total
Otras actividades Contact C.
TOTAL
Base: 92%
79,96
7,03
22,55
182,88
4,39
10,76
7,04
314,61
mill. euros
Venta
Recobro
Soporte Técnico
Atención al Cliente
348,49
68,54
106,29
1.009,73
Retención
33,34
Back Office
92,48
Otras actividades Contact C.
60,88
TOTAL
1.719,75
Datos Económicos
Di t ib ió d
Distribución
de facturación
f t
ió por sectores
t
de
d demanda
d
d en España,
E
ñ 2.012
2 012
en España
2.011
en el extranjero
España
Extranjero
81,06%
43,17%
84,93%
Telecomunicaciones
40,48%
Administración Pública
12,98%
0,51%
14,93%
0,09%
Seguros
Banca y Servicios Financieros
8,65%
2,16%
6,60%
1,89%
8,43%
6,18%
8,99%
5,82%
Utiliti
Utilities
7 50%
7,50%
2 33%
2,33%
7,69%
2,20%
Medios de Comunicación
4,88%
1,56%
4,90%
0,80%
Transporte y Turismo
2,68%
1,11%
2,48%
2,88%
Automoción
1,16%
0,05%
0,87%
0,12%
Distribución
0 87%
0,87%
1 83%
1,83%
1 57%
1,57%
0 10%
0,10%
12,36%
3,20%
8,80%
1,18%
100,00%
100,00%
100,00%
100,00%
Otros
TOTAL
Base España: 100%
Base extranjero: 92%
Datos Económicos
O tr
os
on.
Púb
lica
s
Adm
po r
te
y Tr
an s
Tur
i sm
o
n
ci ón
om
o
Aut
ibu
ción
Di s
tr
nica
Med
ios
Com
u
ies
Util
it
s
Seg
uro
Ban
c
Fin a y S.
anc
ier o
s
Tele
c
om
u
nica
ci on
es
ció n
Distribución de facturación por sectores de demanda en
el extranjero, 2012 (II)
Colombia
77,64%
4,34%
3,57%
3,73%
1,31%
0,78%
0,00%
5,42%
2,49%
0,72%
Perú
90,47%
2,12%
0,36%
0,49%
1,37%
4,71%
0,00%
0,00%
0,00%
0,48%
Chile
87,30%
3,55%
0,06%
7,00%
0,00%
0,05%
0,00%
0,29%
0,00%
1,75%
Marruecos
80,21%
5,26%
0,00%
7,30%
6,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
1,23%
Datos Económicos
Plazo medio real de cobro por sectores de demanda
en España, 2012
en España
2.011
Telecomunicaciones
95
87
134
162
Banca y Servicios Financieros
64
49
Utilities
92
92
Seguros
Medios de Comunicación
62
68
68
76
Transporte y Turismo
49
57
Distribución
136
104
A t
Automoción
ió
85
84
Otros
80
74
PROMEDIO
87
85
Administración Pública
Base España: 100%
Plataformas
Distribución de las plataformas en España por comunidades autónomas
autónomas, 2
2.012
012
Plataformas propias
2.011
Nº plataformas
Nº total de
puestos
% ocupación
MADRID
21
13 890
13.890
ANDALUCIA
18
CATALUÑA
GALICIA
plataformas
puestos
%
ocupación
77 82%
77,82%
22
14 386
14.386
75 90%
75,90%
7.084
62,51%
18
7.103
79,85%
16
6.876
73,30%
16
5.629
74,31%
13
4.493
84,34%
14
4.686
82,58%
CASTILLA LEÓN
6
3 593
3.593
92 41%
92,41%
5
3 119
3.119
88 16%
88,16%
CANARIAS
5
670
63,40%
4
617
39,25%
CANTABRIA
4
1.675
70,55%
4
1.362
70,32%
VALENCIA
4
653
87,37%
3
605
91,27%
ARAGON
3
1.111
78,44%
,
4
1.143
61,55%
,
EXTREMADURA
3
966
66,27%
3
927
67,47%
PAIS VASCO
3
856
58,80%
4
1.037
70,22%
ASTURIAS
2
404
73,89%
2
404
75,45%
OTROS
1
208
92,12%
1
200
90,00%
TOTAL
99
42.479
75,48%
100
41.218
76,57%
Base: 100%
Plataformas
Distribución de las plataformas en España por comunidades autónomas
autónomas, 2.012
2 012 (II)
Plataformas en instalaciones de clientes
Empresas que poseen
CENTROS ESPECIALES DE
EMPLEO
SI
20%
NO
80%
2.011
Nº plataformas
Nº total de
puestos
plataformas
puestos
MADRID
24
1.628
25
1643
ANDALUCIA
12
250
14
255
CATALUÑA
12
349
12
881
CANARIAS
8
60
8
60
CASTILLA LEON
5
75
6
82
VALENCIA
4
45
4
514
OTRAS
9
148
13
198
TOTAL
74
2.555
82
3.633
Base: 100%
Plataformas
Distribución de las plataformas en el extranjero por países
países, 2
2.012
012
Nº plataformas
NO
20%
2.011
plataformas
puestos
9
12 455
12.455
87 43%
87,43%
8
8 044
8.044
PERÚ
7
8.792
64,65%
7
6.249
CHILE
6
3.978
73,88%
7
3.989
MARRUECOS
2
759
68,50%
5
1.964
OTROS
8
5.087
74,93%
7
3.339
TOTAL
32
31.071
34
23.585
Servicio de horario
nocturno
80%
% ocupación
COLOMBIA
Base: 92%
SI
Nº total de
puestos
Previsión Retorno España
Empresas con previsión de retornar a España
alguna plataforma y o servicio
2
Recursos Humanos
Evolución de la media anual de empleados
empleados, 2
2.012
012
2.009
2.010
2.011
2.012
% variación
11/12
En España
55.214
61.751
62.557
63.573
1,6%
en ell extranjero
t
j
21 420
21.420
27 273
27.273
31 896
31.896
33 085
33.085
3 7%
3,7%
TOTAL
76.634
89.024
94.453
96.658
2,3%
media empleados
Base España: 100%
Base extranjero: 92%
agentes en España
2.010
2.011
2.012
FTEs
46.618
48.332
48.707
Jornada inferior a
30 horas
h
17.735
15.697
15.314
Base: 100%
agentes en el extranjero
FTE's
extranjero
t
j
Base: 92%
2.011
2.012
23.942
26.224
Recursos Humanos
Distribución del número de empleados en el extranjero según
mercado geográfico atendido, 2.012
Personal de estructura
español en plataformas
extranjeras
j
Dedicado a España
72,34%
Colombia
2,47%
Dedicado a mercado local
26,16%
Perú
2,78%
1,50%
Chile
4,83%
Marruecos
Otros
países
4,14%
Dedicado a otros mercados
Base: 92%
1,92%
Recursos Humanos
Distribución de la media anual de empleados en España
España, 2
2.012
012
media anual % sobre el total
Ratios sobre
agentes /
coordinadores
media anual
2.010
2.011
54 304
54.304
85 4%
85,4%
--
53 788
53.788
53 950
53.950
Teleoperadores
11.240
17,7%
--
13.573
11.988
Teleoperadores especialistas
29.565
46,5%
--
26.834
28.951
Gestores telefónicos
13.499
21,2%
--
13.381
13.011
Coordinadores de Servicio
Coordinadores dedicados solo a calidad
Supervisores
3.628
339
1.175
5,7%
,
0,5%
1,8%
15
160
46
3.489
163
3.524
181
1.242
1.127
Personal de Estructura
4.127
6,5%
--
3.069
3.775
63.573
100%
61.751
62.557
AGENTES
TOTAL
Base: 100%
Recursos Humanos
Distribución de la media anual de agentes empleados
por zonas en España, 2.012
media agentes
media agentes
2.010
2.011
Madrid
17.957
19.644
19.095
Andalucía
10.405
10.025
9.993
Cataluña
6.554
5.511
5.300
Castilla León
5.463
2.991
4.519
Galicia
5.393
7.433
5.889
925
1.046
1.052
7.607
7.138
8.102
54.304
53.788
53.950
Valencia
Otras Zonas
TOTAL
Base: 100%
Recursos Humanos
Di t ib ió de
Distribución
d la
l media
di anuall de
d agentes
t
empleados
l d
por países en el extranjero, 2.012
media agentes
media agentes
2 011
2.011
Colombia
Perú
Chile
Marruecos
Otros países
TOTAL
Base: 92%
12.713
11.885
9.111
9.508
5.355
7.044
841
558
5.065
2.901
33.085
31.896
Recursos Humanos
Distribución de la media anual de agentes por sexo y edad en España,
España 2.012
2 012
Hombres
Mujeres
TOTAL
media agentes
2.010
2.011
75
58
8.148
7.837
Menores 18 años
17
56
73
De 18 a 25 años
1.825
3.387
5.212
De 26 a 35 años
De 36 a 45 años
7.187
18.168
25.355
23.565
22.628
4.400
15.279
19.679
16.014
17.151
Más de 45 años
1.410
6.350
7.760
5.986
6.276
14.839
43.240
58.079
53.788
53.950
TOTAL
Base: 100%
Recursos Humanos
Distribución de la media anual de agentes en España en 2
2.012
012 por:
TIPO DE
CONTRATO
media
Agentes
%
2.010
2.011
Fijo
Fijos
17 642
17.642
32 49%
32,49%
32,93%
34,04%
Temporales
32.990
60,75%
62,74%
60,58%
3.672
6,76%
4,33%
5,39%
ETT's
TOTAL
54.304
USO DE IDIOMA
Base: 100%
Nº de
d contratos de
d
Formación del total de
contratos temporales
0
nº Agentes
2 010
2.010
2 011
2.011
Usan algún idioma extranjero
3.791
2.262
2.086
Usan algún idioma autonómico
4.731
3.956
3.971
8.522
6.218
6.057
2.010
2.011
2,22%
2,22%
TOTAL
Base: 95%
LUGAR DE TRABAJO
media
Agentes
En plataformas de la empresa
49.631
En plataformas de clientes
4.673
TOTAL
54.304
2.010
2.011
45.310
45.765
8.478
8.185
53.788
53.950
Base: 100%
NIVEL DE
ESTUDIOS
DISCAPACITADOS
Número de trabajadores
discapacitados
%
Agentes
2.009
2.010
Primarios
19,34%
22,23%
18,15%
Secundarios
48,55%
46,12%
49,11%
Universitarios
32,11%
31,64%
32,75%
% Agentes
2,30%
Base: 95%
Base: 90%
HORAS DE AGENTES
TELETRABAJANDO
133.706
Recursos Humanos
Di t ib ió d
Distribución
de lla media
di anuall d
de agentes
t
en ell extranjero
t
j
en 2.012
2 012 por:
EDAD
Agentes
extranjeros
media agentes
2.011
Menores 18 años
1
De 18 a 25 años
17.965
17.818
De 26 a 35 años
De 36 a 45 años
10.365
10.746
Más de 45 años
TOTAL
Base: 92%
3.817
937
33.085
1
2.717
614
31.896
NIVEL DE
ESTUDIOS
Primarios
% Agentes
2.011
7,01%
5,24%
Secundarios
51,93%
49 98%
49,98%
Universitarios
41,06%
44,78%
Base: 92%
Recursos Humanos
Niveles de Rotación y Absentismo,
Absentismo 2.012
2 012
ABSENTISMO
ROTACIÓN
España
Extranjero
% Agentes
5,77%
27,06%
2 011
2.011
España
spa a
8,99%
7,95%
Extranjero
14,23%
18,67%
2 010
2.010
Base España: 100%
% Agentes
6,99%
17,64%
2.010
2.011
9 41%
9,41%
8 73%
8,73%
15,04%
13,60%
Base España: 100%
Base extranjero: 92%
Base extranjero: 92%
Entendiendo por ROTACIÓN la pérdida de personal,
voluntaria o involuntaria, de las compañías en base anual.
Entendiendo por ABSENTISMO toda ausencia al puesto de
trabajo sea o no remunerada, a excepción de las
vacaciones, horas sindicales y descanso maternal.
Selección
Fuentes de reclutamiento y selección de agentes en España, 2.012
% Agentes
Prensa
0,35%
2.010
2.011
0,66%
0,60%
Internet
60,93%
64,24%
60,50%
Bolsa Trabajo
20,95%
20,39%
23,13%
ETT's
12,77%
9,66%
9,53%
Otros
5,01%
5,05%
6,24%
TOTAL
100%
100,00%
100,00%
Base: 100%
Formación
F
Formación
ió en ell sector
t
referido
f id a agentes
t
en España,
E
ñ 2.012
2 012
Número total de horas de formación impartidas
Formación
% Agentes
2.011
Formación inicial de contact center
20,91%
29,34%
Formación inicial de producto
38,63%
39,08%
F
Formación
ió contínua
tí
40 45%
40,45%
31,58%
100%
TOTAL
Base: 95%
Agentes empleados en social media, 2.012
Porcentaje de agentes dedicados a social media
Social Media
nº Agentes
Con dedicación exclusiva
173
parcial
Con dedicación p
133
TOTAL
306
Base: 71%
0,56%
1.279.042
Tecnología
Distribución del gasto telefónico en voz tradicional por operador en España
España, 2
2.012
012
Plataformas propias
miles de euros% sobre total
2.011
miles euros
%
Telefónica
6.205
36,62%
7.930
40,00%
France Telecom
4.224
24,93%
4.037
20,37%
Jazztel
2.557
15,09%
2.995
15,11%
Ono
1.124
6,63%
1.367
6,90%
BT
689
4,06%
1.273
6,42%
Colt Telecom
308
1,82%
431
2,18%
Comunitel
299
1,76%
638
3,22%
0
0,00%
109
0,55%
1.537
9,07%
1.042
5,26%
16.942
100,00%
19.824
100,00%
Euskatel
Otros
TOTAL
Base: 100%
Porcentaje del gasto teléfonico en voz del 2.012 sobre 2.011
-14,54%
Tecnología
Di t ib ió porcentual
Distribución
t l del
d l gasto
t en datos
d t
por operador
d
en España,
E
ñ 2.012
2 012
Plataformas propias
% sobre total
2 011
2.011
Telefónica
48,30%
41,06%
BT
14,14%
16,81%
Ono
11,12%
10,97%
Jazztel
7 39%
7,39%
9 03%
9,03%
Colt Telecom
France
Telecom
6,91%
1,94%
2,14%
2,12%
Comunitel
0,28%
0,28%
Ot
Otros
9 72%
9,72%
17 80%
17,80%
100,00%
100,00%
TOTAL
Base: 95
Tecnología
Puestos que trabajan con herramientas CRM propias o de clientes
clientes,
2.012
Herramientas CRM
2.011
Propias
Clientes
Propias
Clientes
Emisión
20,03%
8,57%
23,88%
11,66%
Recepción
13,56%
45,02%
11,28%
35,40%
4,31%
8,51%
6,50%
11,28%
37,90%
62,10%
41,66%
58,34%
Back Office
TOTAL
Base: 100%
Calidad
Certificados de Calidad,
Calidad 2.012
2 012
Porcentaje de plataformas con certificado de calidad
Empresas
Tienen algún certificado de calidad
77,06%
% de certificados de
calidad en:
2.011
20
ISO 9001
95%
86%
ISO 14000
35%
33%
0
ISO 2700
10%
0%
PCI
15%
10%
COPC
15%
0%
SIX SIGMA
10%
5%
Un 95% de éstas, están certificadas en ISO 9001
No tienen certificado de calidad
Base: 100%
Base: 100%
Certificados de calidad en plataformas en España (% de empresas)
SIX SIGMA
10,00%
COPC
15,00%
15,00%
PCI
ISO 2700
10,00%
35,00%
ISO 14000
ISO 9001
95 00%
95,00%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Otros indicadores
Porcentaje del gasto e inversión tecnológica respecto a
coste empresa, 2.012
%
Gasto e Inversión tecnológica
Base: 95%
14,36%
2.011
13,19%
Estudio de Mercado
EL SECTOR DEL
CONTACT CENTER
EN 2012