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Miembros del equipo de Corporate Human Resources
¿Sabías
que Amadeus lanzó
su plan de acciones bursátiles
para los empleados en 2013
de forma simultánea
en 25 países
?
El equipo humano
de Amadeus
”
Tenemos la oportunidad de marcar la diferencia
en millones de viajes en todo el mundo porque
trabajamos en el centro del sector mundial de los
viajes. Por eso nos complace anunciar el inicio de una
nueva era en la selección de personal de Amadeus.
Sabine Hansen Peck - Senior Vice President
Human Resources, Communications & Branding,
Amadeus IT Group
8
Crecimiento
rentable y
sostenible
Eficiencia y
excelencia en las
operaciones
Liderazgo de
mercado
innovador
8. El equipo humano
de Amadeus
Nuestro equipo
humano y nuestra
cultura
“Mi trabajo consiste en despertar posibilidades
en otras personas”
Benjamin Zander
Nuestro equipo humano, con su capacidad, aptitudes y cualidades, y nuestra cultura de empresa son activos únicos para
Amadeus y una auténtica ventaja competitiva que nos diferencia en nuestra forma de relacionarnos con los clientes y con
todos los participantes en el sector.
Un modelo empresarial sólido y sostenible, unido a la continuidad en el liderazgo, los directivos y los empleados, ha permitido
a la empresa crecer y alcanzar el éxito de manera continuada,
haciendo realidad la prioridad estratégica de contar con “un
equipo humano y una cultura” de máximo nivel.
En 2013 se ha producido un gran incremento en el número de
empleados, debido en parte a un cambio en el régimen laboral
de una serie de contratistas, que pasaron a ser empleados con
contrato indefinido en 2013.
Durante el transcurso de 2013 hemos proseguido nuestro
esfuerzo por crear un entorno de trabajo regido por los valores
éticos, la igualdad, la diversidad y el desarrollo de las personas, con el fin de convertir a Amadeus en un excelente lugar
de trabajo para todos nuestros empleados actuales y futuros.
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Cifras clave
Una empresa internacional
comprometida con sus empleados
_ Plantilla formada por más de
12.000 personas*
_ Un equipo diversificado en
195 países
_ 9,8% de crecimiento en la
media de FTE vs. 2012.
_ 85% de contratos indefinidos
* FTE a 31 de diciembre de 2013.
Alcance: todas las empresas de Amadeus Group. Cifras en
equivalentes a tiempo completo (FTE), es decir, el número de
empleados con relación al empleo a tiempo completo: p. ej., un
empleado que trabaje a tiempo parcial durante el 80% del horario a
tiempo completo se considerará como 0,8 FTE.
Informe Global 2013
8. El equipo humano de Amadeus
Nuestro equipo humano y nuestra cultura
Nuestra atención al equipo humano, la comunicación y la
cultura han permitido a Amadeus ver implantadas sus soluciones en 195 países. Nuestra presencia mundial ha generado una
especial valoración de la diversidad en el seno de la empresa y
es factor de un mayor grado de innovación.
Mientras seguimos invirtiendo en prácticas globales en términos de conservación de talentos, mantenemos una tasa de
rotación de los empleados del 6,9%, en comparación con la
tasa del mercado laboral de las tecnologías de la información
que, según el Corporate Leadership Council, fue del 20,6%(*)
en 2012. Gracias al patrón de crecimiento de la empresa y la
prudente gestión durante la recesión económica, no se han
producido despidos a gran escala.
* Corporate Executive Board, CLC Human Resources, Turnover Benchmarking
Database, febrero de 2014.
Total de plantilla
2011
2012
2013
Personal indefinido
7.901
8.883
10.118
2.234
2.042
1.843
87
113
160
10.222
11.037
12.121
(en FTE*) por tipo de contrato
Personal externo
(incluidos contratistas y personal
asignado de otras empresas)
Personal temporal
Total
Alcance: todas las empresas de Amadeus Group.
*FTE (equivalente a tiempo completo) es el número de empleados con
relación al empleo a tiempo completo: p. ej., un empleado que trabaje a
tiempo parcial durante el 80% del horario a tiempo completo se considerará
como 0,8 FTE.
Plantilla por región
2011
2012
2013
Europa
7.824
7.974
8.452
Asia
947
1.581
2.081
Norteamérica
737
749
869
Sudamérica
532
539
498
Oriente Medio y África
Total
182
194
221
10.222
11.037
12.121
Alcance: todas las empresas de Amadeus Group. Cifras en equivalentes a
tiempo completo (FTE).
Inauguración de las oficinas de Bangalore
Diversidad de los empleados
Tal como rezan nuestros valores, “respetamos y adoptamos
la diversidad de todas las personas y culturas”. En Amadeus
trabajan más de 12.000 personas en todo el mundo. La multiculturalidad, el respeto y el carácter abierto son inherentes a la
identidad de nuestra empresa. Con empleados en 195 países
que hablan más de 56 idiomas, nuestro personal enriquece a
Amadeus a través de su variada experiencia y bagaje. Tenemos
más de 117 nacionalidades representadas en nuestras oficinas centrales de España, Francia y Alemania. Destacamos de
manera explícita un enfoque multicultural como la primera de
las capacidades básicas requeridas de nuestros empleados.
Esta amplia gama de nacionalidades nos proporciona un importante entorno cultural integrado en nuestra empresa. Además,
muchos de nuestros empleados trabajan en un entorno geográfico y cultural diferente al propio, realizando a menudo sacrificios personales y contribuyendo a que Amadeus siga siendo la
compañía de gran riqueza cultural que es hoy en día.
Diversidad de sexos
Con el fin de seguir fomentando la diversidad de sexos en toda
la organización, en noviembre de 2012 se lanzó el programa
Amadeus Women Network en nuestra oficina de mayor tamaño
en Niza. El programa ha sido muy activo en 2013 y está promovido por la SVP de Recursos Humanos, Comunicación y Marca.
El objetivo de Amadeus Women Network es potenciar el desarrollo y la evolución profesional de las mujeres en Amadeus
y mejorar el equilibrio entre el trabajo y la vida personal. El
programa está abierto a todas las mujeres y da la bienvenida
a todos los hombres interesados en participar en esta labor. Se
celebran reuniones periódicas durante el desayuno con carácter mensual, así como almuerzos de debate y talleres con la
asistencia de representantes de los mandos intermedios.
La red ha alcanzado un tamaño considerable y ha recibido
un gran apoyo por parte de la alta dirección. Este crecimiento
continuará, al extenderse la iniciativa a otras oficinas de
Amadeus.
Además, Amadeus firmó un acuerdo con la European
Professional Women’s Network (EPWN). Esta colaboración con
una importante red de mujeres nos permite establecer contactos con mujeres profesionales fuera de la empresa.
En general, la selección de personal se basa únicamente en
la capacidad y experiencia profesional requerida para cada
puesto. Las ofertas de empleo se redactan con un estilo neutro
para que resulten atractivas a hombres y mujeres, mediante
procesos de selección estándar independientes del sexo del
candidato. Se ofrecen las mismas oportunidades de desarrollo
profesional a todos los empleados. La remuneración justa es un
componente esencial de la igualdad profesional entre hombres
y mujeres, y Amadeus garantiza que sus sistemas salariales
eviten la discriminación.
En particular, en lo referente a la igualdad de sueldos entre
mujeres y hombres, aplicamos un procedimiento para toda la
organización de Amadeus. Antes del inicio de la revisión anual,
se recuerdan a los directivos sus obligaciones para una remuneración igual entre hombres y mujeres. Durante la revisión
salarial se siguen varios pasos destinados a garantizar la igualdad de trato entre todos los empleados.
89
Informe Global 2013
8. El equipo humano de Amadeus
Personas con discapacidades
Reconocimiento externo
Crear compromiso y cultura de empresa
Nuestra empresa colabora estrechamente con diversas asociaciones de ayuda a las personas discapacitadas dentro de la
empresa y en la sociedad. Siempre que es posible, contratamos
servicios con empresas cuya misión es dar empleo a personas
con discapacidades.
Otorgamos una gran importancia a nuestros empleados, su
bienestar y su desarrollo profesional. Nuestras prácticas de
recursos humanos en este sentido siguen siendo reconocidas
por organismos externos independientes. Nuestra oficina de
Madrid ha sido certificada por segundo año consecutivo como
Top Employer en España y, por primera vez, nuestro centro de
operaciones de Erding ha sido certificado como Top Employer
en Alemania. Esta certificación es emitida por CRF Institute
para aquellas empresas que ofrecen unas excelentes condiciones a sus empleados, tras un análisis en profundidad de las
políticas de la empresa, tales como prestaciones, desarrollo
profesional, formación impartida y cultura empresarial, entre
otros aspectos.
Los empleados son el activo más valioso para Amadeus. Un
factor importante para conseguir una buena plantilla es
promover un conjunto de valores comunes, una comunicación
clara de nuestra estrategia y nuestros resultados, y disponer de
unos empleados comprometidos.
A modo de ejemplo y de acuerdo con nuestro compromiso de
respaldar los principios de la Carta de la Diversidad en Francia,
animamos también las iniciativas que incluyen e implican a las
personas con discapacidades.
Trabajando en colaboración con el Handi Project en Niza desde
2004, hemos establecido una serie de prioridades a distintos niveles. Una de las máximas prioridades es apoyar a los
empleados afectados por una discapacidad o una enfermedad
discapacitante, con el fin de ayudarles a conservar su puesto o
encontrar una función alternativa adecuada.
Durante 2013, Amadeus lanzó la segunda fase de sesiones de
Transformación, una serie de talleres para toda la empresa en
los cuales se comunica nuestra estrategia y valores a todos
los empleados. Estos talleres organizados a nivel central y
realizados a nivel local son nuestra herramienta de comunicación anual, donde todos los empleados pueden recibir información en profundidad sobre los resultados y la estrategia de
Amadeus. También innovamos en la celebración de las sesiones con la introducción de “salas virtuales” a las que pueden
acceder los participantes para interactuar entre sí.
Estamos decididos también a ampliar nuestro grupo de candidatos, trabajando con organizaciones externas que nos ayudan
a encontrar y seleccionar personal discapacitado. El sitio web
de selección de personal de Amadeus incluye una página de
Handi Project que presenta a Amadeus como una empresa con
igualdad de oportunidades y anima a los candidatos a enviar
su CV a [email protected]. Se realizan también
búsquedas de posibles candidatos en sitios web especializados,
como Hanploi y Monster.
En nuestras oficinas de Madrid contratamos servicios con
empresas que emplean a personas con discapacidades y
promovemos también la inclusión en nuestras actividades de
selección de personal. Avisamos sobre vacantes cuando estas
se producen y participamos en actos especializados de selección de personal. Hemos participado en siete ediciones de la
Feria de Empleo para Personas con Discapacidad organizada
por el Gobierno Regional de Madrid. Colaboramos también con
la ONCE, la organización española que desarrolla programas
de inclusión social para el empleo de personas con discapacidades. Estamos trabajando además en un proyecto piloto con
la UNED (Universidad Nacional de Educación a Distancia) española para ofrecer becas virtuales a tiempo parcial a alumnos
discapacitados.
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Al mismo tiempo, se refuerzan los valores y la cultura de
Amadeus. Todos los empleados reciben las mismas sesiones
con los mismos mensajes en toda la empresa, ayudando a
todos a sentirse parte de Amadeus. Los talleres de 2013 constituyeron la plataforma interna desde la cual se presentó a
todos los empleados nuestro propósito de “dar forma al futuro
de los viajes”, transmitiendo una idea clara y promoviendo
nuestro concepto en toda la empresa a nivel mundial.
El compromiso es una prioridad no sólo para los equipos de
recursos humanos, sino también para todos los empleados de
Amadeus en todas las regiones geográficas y a todos los niveles
de mando. Desde 2010, el compromiso ha ido arraigando tanto
en nuestros recursos humanos como en nuestras estrategias
empresariales, y forma parte integral de los indicadores clave
del rendimiento de la empresa. Evidentemente, el compromiso es
algo más que un porcentaje en una encuesta, y Amadeus reconoce la necesidad de trabajar en él día a día a todos los niveles.
Informe Global 2013
8. El equipo humano de Amadeus
Con el fin de proporcionar una asistencia de alto nivel a mandos
intermedios y empleados, nuestro socio externo certificó una
red de 15 asesores internos de compromiso para las encuestas
sobre compromiso. Ese mismo año se estableció un programa
interno de formación para los asesores de compromiso y se inició
la formación de una promoción adicional de 20 asesores. La
mejora constante de la cualificación de nuestros socios empresariales de recursos humanos en materia de compromiso, así
como el despliegue de estos conocimientos en toda la empresa,
nos permite seguir prestando asistencia de alta calidad sobre
compromiso a los mandos intermedios de una forma más individualizada. Además de la asistencia continuada a estos mandos
con relación a la planificación de acciones, se celebró a nivel
interno un taller en profundidad especializado de tres horas de
duración para mandos intermedios. Cerca del 50% de los mandos
intermedios de Amadeus ha recibido esta formación avanzada.
Los buenos resultados de este enfoque se reflejan tanto en el
número de mandos intermedios que han creado planes de actuación basados en los resultados de compromiso de su equipo,
como en el aumento del seguimiento de los planes. A nivel más
cualitativo, la calidad de estos planes también ha aumentado,
lo que constituye una prueba más del apoyo y la integración del
compromiso en las actividades diarias de dirección.
Remuneración y prestaciones
Tratamos de incentivar a nuestros empleados mediante
programas de remuneración variable asociados al rendimiento individual y de la empresa.
Creemos que este enfoque global de la retribución refuerza
nuestra fuerte cultura de empresa y nos ayuda a mantener
nuestro liderazgo en el sector.
Un paquete de remuneración competitivo es esencial
para atraer y conservar a los mejores talentos y, por ello,
Amadeus ofrece paquetes completos de prestaciones conforme
a la legislación de la Seguridad Social, la legislación tributaria
y las prácticas del mercado en cada lugar. La mayoría de nuestros empleados permanentes tienen derecho a un plan de jubilación con una cotización determinada, un seguro de vida y de
discapacidad, un plan de salud y un seguro de viaje completo
para sus viajes de negocios. Además, todos los viajeros de
negocios y los empleados en misiones internacionales están
cubiertos por un seguro médico de emergencias y de seguridad.
Empoderar a los empleados de Amadeus
Gestión del talento
Contamos con diversos procesos destinados a motivar, apoyar y
animar a nuestro personal a alcanzar sus objetivos de desarrollo.
Share Match Plan
En 2013 lanzamos el “Share Match Plan” para permitir a
los empleados invertir en acciones de Amadeus. Lanzamos
el plan de forma simultánea en 25 países de 4 continentes,
con un alcance superior al 85% de nuestros empleados. El
resultado fue abrumador: más de 4.000 empleados (por
encima del 55% de la población que cumplía los criterios)
suscribió el plan.
Nuestro plan de acciones para empleados ha sido reconocido por ifs ProShare, una organización que proporciona un
foro para el sector y los profesionales de la participación
de los empleados en el accionariado. Nuestro plan recibió
el premio al mejor nuevo plan de acciones en 2013 y fue
candidato en la categoría de comunicación más efectiva
de un plan de acciones para empleados.
Los premios anuales de ifs ProShare, que han alcanzado
su 21ª edición, están destinados a reconocer la excelencia en el ámbito de la participación de los empleados en
el accionariado. Más de 35 empresas, incluidas muchas
multinacionales, compitieron por uno de los codiciados
premios, pero al final fue Amadeus quien logró impresionar a los jueces con “un nuevo plan de acciones impecable
en todos sus puntos” para conseguir el primer puesto.
En su análisis de las candidaturas, los jueces de ifs
ProShare se basaron en cuatro criterios: (1) la vinculación
con los objetivos de la empresa, (2) la efectividad de la
estrategia de comunicación, (3) la facilidad de inscripción,
y (4) el éxito global del plan, medido por el número de
empleados inscritos en él.
Disponemos de un proceso anual de revisión del rendimiento y el
desarrollo de gran ayuda para transmitir los objetivos y estrategias
centrales de nuestra empresa. Los objetivos se revisan dos veces
al año y, durante esas revisiones, el superior directo y el empleado
se reúnen para examinar el grado de consecución de los objetivos
e intercambiar opiniones y oportunidades de desarrollo disponibles para contribuir a la efectividad del empleado. Pretendemos
proporcionar a todo nuestro personal una revisión regular de su
rendimiento y desarrollo profesional. A nivel mundial en Amadeus,
en torno al 92% de nuestros empleados fue objeto de una revisión
del rendimiento y el desarrollo profesional en 2013.
_ La dirección anima y respalda iniciativas continuas para identificar y conservar a los talentos dentro de la organización.
Entre otras prácticas, Amadeus identifica a los sucesores
para los puestos clave y revisa con regularidad dichos planes.
_ Los centros de desarrollo internos forman parte de los programas de desarrollo en algunas oficinas de Amadeus. El personal participante en un centro de desarrollo es observado por
un grupo de observadores cualificados a través de una serie
de ejercicios relacionados con el negocio para determinar en
qué medida se ajusta la persona al perfil requerido, identificando sus puntos fuertes y aquellos aspectos en los que
puede mejorar. Una vez recibida esa evaluación, los directores
y participantes acuerdan unos planes de desarrollo personal.
_ En algunas oficinas, los empleados pueden participar en un cuestionario de evaluación de 360° que tiene en cuenta la percepción
de los compañeros de igual nivel, los supervisores y el personal,
y esa evaluación se utiliza para planificar acciones de desarrollo.
_ Los empleados de Amadeus utilizan un conjunto de herramientas
estándar para actualizar sus datos de desarrollo y su aspiraciones profesionales, tales como los Planes de Formación Personal.
_ Amadeus ha estado apoyando a los empleados en su actividad de desarrollo mediante un programa de asesoramiento
y tutela ofrecido a nivel local y mundial. El Coaching and
Mentoring Programme de Amadeus ha logrado acelerar el
desarrollo y ha supuesto beneficios para la organización.
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Informe Global 2013
8. El equipo humano de Amadeus
Leadership Development Programme de Amadeus
Horas de formación
por categoría
de empleados
VP y directores
Atraer a los mayores talentos del sector
En octubre de 2013 anunciamos el nombramiento de John
Dabkowski como Vice President for Airline Commercial. John
ha ocupado diversos cargos directivos en empresas como
Navitaire, una filial en propiedad absoluta de Accenture, así
como cargos en Sabre, incluido el de vicepresidente primero
de la división de soluciones para aerolíneas. Atrayendo a los
mayores talentos del sector a nuestra unidad de soluciones
tecnológicas para aerolíneas, nos aseguramos el liderazgo
continuado en el suministro de soluciones tecnológicas y
empresariales para el sector de las aerolíneas.
Con sede en Boston, Amadeus designó al Dr. Murray Mazer
como nuevo Head of Innovation and Research. El Dr. Mazer
cuenta con una destacada experiencia de más de 20 años en el
sector del software. Su carrera abarca numerosas tecnologías,
mercados y empresas, tales como ingeniería de software y
desarrollo distribuido en Endeca Technologies, Curl Corporation
y Rich Internet Applications (una empresa tecnológica escindida de MIT). Fue también investigador principal en la Open
Software Foundation, dedicada a nuevas tecnologías desarrolladas en colaboración.
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Mandos intermedios
2011
2012
2013
2013
promedio de horas de
formación por empleado
913
1.092
2.975
17,6
10,0
46.283
24.839
22.264
Personal
107.861
117.197
187.534
23,2
TOTAL
155.057
143.128
212.773
20,3
17.733
23.139
22.608
Horas de formación online
TOTAL
Formación y desarrollo
Amadeus invierte continuamente en el desarrollo y crecimiento
de nuestro personal. En 2013, Amadeus invirtió 6,6 millones €
en actividades de formación para nuestros empleados.
En 2013 celebramos la primera edición del Leadership
Development Programme para ejecutivos de Amadeus con la
IESE Business School de Madrid. Se invitó a 26 participantes
de todo el mundo en representación de cada una de nuestras
unidades de negocio y funciones.
El objetivo del programa era desarrollar las habilidades de
liderazgo de los participantes, ayudándoles al mismo tiempo
a alinear y poner en práctica sus objetivos empresariales. Las
sesiones fueron impartidas por una combinación de profesores de IESE y altos ejecutivos de Amadeus, combinando así las
sesiones académicas con las específicas del negocio y la estrategia de Amadeus.
La opinión general acerca del programa fue excelente y se
celebrarán nuevas ediciones en 2014 y posteriormente.
Informe Global 2013
8. El equipo humano de Amadeus
Salud y seguridad: el bienestar de los empleados
Más allá de los requisitos legales, hemos desarrollado de
forma preventiva iniciativas destinadas a mejorar la salud y el
bienestar de los empleados en el trabajo, teniendo en cuenta el
“deber de diligencia” de la empresa, que forma parte de nuestro interés por la satisfacción de los empleados. En nuestras
oficinas de Bélgica, Bad Homburg y Niza, por ejemplo, se aplican programas de prevención y gestión del estrés, algunos de
los cuales incluyen planes de actuación a corto y largo plazo
para reforzar los comportamientos saludables. En algunos
centros se imparte formación periódica a los empleados sobre
primeros auxilios y hay médicos presentes físicamente con
regularidad en las oficinas. Con el fin de prevenir la propagación de enfermedades y resfriados, se realizan campañas de
comunicación con carteles sobre higiene en toda la empresa.
Además, hemos lanzado Me Project, un portal de salud y bienestar para ayudar a las personas a cuidar de forma preventiva
su propia salud y bienestar.
Amadeus ha patrocinado también a los empleados para su
participación en actividades deportivas como los Juegos
Olímpicos Empresariales 2013 para los empleados de la oficina
de Madrid.
En cuanto a los registros de salud y seguridad, nuestra empresa
presenta un bajo índice de lesiones y accidentes debido a que
sus actividades tienen lugar en un entorno de oficina. En 2013
se produjeron 81 accidentes, de los cuales 45 tuvieron lugar
durante los desplazamientos de ida y vuelta al trabajo de los
empleados.
Comunicación: compartir información y
conocimientos
La comunicación, el equipo humano y la cultura contribuyen al
éxito en los negocios, y Amadeus crece compartiendo información y conocimientos por encima de las fronteras y líneas de
negocio, y promoviendo un entorno de trabajo que fomenta una
comunicación fluida y abierta.
En 2013 lanzamos nuestra nueva plataforma de colaboración
y renovamos la Intranet de nuestra empresa, una iniciativa
destinada a mejorar nuestras funciones de colaboración y
conexión para que los empleados puedan comunicar, consultar
y compartir información de manera más sencilla desde cualquier lugar.
Esta nueva plataforma integra y estructura nuestra información
más destacada en lo que llamamos “centros de conocimientos”, de una manera relevante y coherente para los empleados.
Además, en 2013 nuestra estrategia de comunicación interna
se centró en facilitar el intercambio de información y la interacción a todos los niveles de la organización. Los ejecutivos
de Amadeus, por ejemplo, realizan comunicaciones como el
“Leadership Blog”, un canal que ofrece a los líderes de nuestro
negocio la oportunidad de compartir con nosotros su opinión y
su experiencia en aspectos fundamentales del sector, a nivel
mundial, regional y de cada unidad de negocio.
Relación con los representantes de los empleados
En Amadeus respetamos las características legales y culturales
propias de cada país. Así, colaboramos de la manera adecuada
con los representantes de los empleados, sin imponer un
sistema o conjunto de reglas específico en los países donde
trabajamos.
En todos los casos, respetamos el derecho a la libertad de
asociación y representación sindical de los empleados y nos
comprometemos a informar y consultar, conforme a lo necesario, a los interlocutores de los trabajadores. En este sentido,
el 54% de nuestros empleados está cubierto por algún acuerdo
de negociación colectiva.
Nos comprometemos a tratar de forma justa a todos nuestros
empleados. En caso de cambios importantes en las operaciones,
prestamos especial atención a notificarlos con la debida antelación y seguir los requisitos legales de información y consulta
en los países de aplicación de los cambios. Naturalmente, el
plazo de antelación depende del tipo de cambio introducido.
Evaluamos siempre con mucho cuidado la incidencia del
cambio operativo en los empleados, estableciendo un plan que
incluye la comunicación con los empleados y sus interlocutores.
Aun en caso de que no existan obligaciones legales o interlocutores de los trabajadores, nuestra empresa se asegura de
mantener una comunicación regular con todos los empleados
afectados.
A nivel europeo, informamos puntualmente a los representantes de los empleados (conforme al acuerdo firmado con el
Comité de Empresa Europeo de Amadeus), proporcionándoles
información que les permita realizar una valoración en profundidad de la posible repercusión de los cambios. Se entabla
entonces un diálogo para intercambiar opiniones entre los
representantes de los empleados y la dirección de la empresa,
de manera puntual y con la información que permita a los
representantes de los empleados expresar su opinión acerca
de las medidas planteadas por la dirección, la cual se tendrá en
cuenta en el proceso de toma de decisiones.
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