MC2_Cable Visión Red

Cablevision red S.A. de C.V.
Manual y proceso
de soporte de
primer nivel para
México
Conectado
Procedimiento de primer nivel
12/02/2014
Cablevision red S.A. de C.V.
Contenido
Objetivo...................................................................................................
1
Terminología.......................................................................................................................................
2
Comprobación de Modem con problemas de
funcionamiento:.........................................................
2
Revisión por tipo de equipo: ......................................................................................................
6
Marca: Cisco....................................................................................................................................
6
Diagrama de Panel Frontal: ................................................................................................. 7
Diagrama de Panel Posterior:...................................................................................................... 8
Marca: Motorola............................................................................................................................. 10
Diagrama de Panel Frontal: ....................................................................................................... 10
Diagrama de Panel Posterior:.................................................................................................... 11
Consideraciones generales especiales: .............................................................................................
12
Cablevision red S.A. de C.V.
Objetivo:
El objetivo del presente documento es proporcionar una serie de procedimientos básicos
para poder identificar posibles fallas de solución inmediata durante la operación del
servicio entregado a la Secretaría de Comunicaciones y Transportes.
Terminología:
Diodo emisor de luz (light-emmitting diode [LED]): Componente electrónico generador de luz.
Cablemodem: Es un tipo especial de módem diseñado para modular la señal
de datos sobre una infraestructura de televisión por cable.
Comprobación de Modem con problemas de
funcionamiento:
A continuación se menciona una lista de posibles escenarios de falla con su
respectiva posible causa y solución.
FALLA
CAUSA
No hay servicio de Internet
El equipo está apagado
No hay servicio de Internet
Cable Coaxial
desconectado o
conectado
incorrectamente
POSIBLE SOLUCIÓN
Verificar si el equipo se
encuentra conectado a la
corriente eléctrica
Comprobar que el cable coaxial
(RF) se encuentre correctamente
apretado, y comprobar que el
filamento interno del cable no se
encuentre dañado.
Los posibles problemas en el equipo
del usuario se pueden dividir en 3
grandes categorías.
1.
No hay servicio de Internet
Problema en equipo
de cómputo del
usuario
Conectividad.
Para equipos con Sistema Operativo
Windows, es recomendable aplicar el
comando Ipconfig mediante la
terminal de comandos de Windows
(CMD), esto para verificar si el equipo
está adquiriendo una dirección IP, y
Cablevision red S.A. de C.V.
Además conocer si es válida. Entre
los posibles escenarios de
configuración incorrecta se
encuentran los siguientes:
No arroja el
adaptador la
conexión deseada
Medios desconectados
Arroja una IP de
autoconfiguraci
ón
Como posible solución a los puntos
anteriores y con la finalidad de
intentar renovar la dirección IP
asignada por el servidor DHCP, es
necesario ejecutar la siguiente
secuencia de comandos:
Net stop DHCP: Permite
detener la asignación de
direcciones IP que envía el
servidor DHCP.
Net start DHCP: Permite reanudar
la asignación de direcciones IP, en
envía el servidor DHCP
2.
Configuración del navegador
Con la intención de asegurar la
correcta configuración del
navegador de internet, es
necesario validar los siguientes
puntos:
Que no tenga habilitada la
opción trabajar sin conexión.
Que no esté configurada una
conexión Dial Up.
Que no tenga habilitado un
proxy.
3.
Seguridad
Es necesario validar el nivel de seguridad
en el firewall de Windows y en antivirus.
Cablevision red S.A. de C.V.
No hay servicio de Internet
Falta de sincronía en el
cablemodem o
bloqueo del mismo
Servicio de Internet
con navegación
Intermitente
Cable Coaxial
desconectado o
conectado
incorrectamente
Servicio de Internet
con navegación
Intermitente
Cable Modem con
variación de voltaje
Señal inalámbrica débil
Cable Modem sin
conexión inalámbrica
Cable Modem sin
conexión inalámbrica
El módem no enciende
Realizar reinicio básico de la
unidad, el cual consta en
desconectar el equipo del
suministro de energía eléctrica
(AC) durante un periodo de
30 seg y volver a conectarlo.
Comprobar que el cable coaxial
(RF) se encuentre correctamente
apretado, y comprobar que el
filamento interno del cable no se
encuentre dañado.
Verificar que no haya variación
de voltaje en la energía eléctrica
del sitio.
El alcance de la señal
esta fuera de rango, o
bien, la antena es
posible que este
dañada.
Deberá acercarse al equipo para
poder navegar en caso de estar
ubicado dentro de un rango
aproximado de 5 mts. Y la
configuración del equipo de
cómputo sea correcta, es posible
que la antena del equipo este
dañada, por lo tanto habrá que
sustituir el mismo.
Bloqueo de cablemodem
Realizar reinicio básico de la
unidad, el cual consta en
desconectar el equipo del
suministro de energía eléctrica
(AC) durante un periodo de
30 seg y volver a conectarlo.
Problema en equipo
de cómputo del
usuario
Conectar el equipo (Laptop)
directamente al puerto de
red del modem si navega;
verificar la configuración Wi-Fi
del equipo.
(Ver solución para "No hay servicio
de Internet", "Problema en equipo
de cómputo del usuario")
Este tipo de situaciones se
originan debido a que el
equipo
Realizar reinicio básico de la
unidad, el cual consta en
desconectar el
Cablevision red S.A. de C.V.
está conectado a una toma
de
corriente que no está
alimentada correctamente
o el cable de alimentación
no está bien conectado
Baja velocidad de
navegación
Problema en equipo
de cómputo del
usuario
equipo del suministro de energía
eléctrica (AC) durante un periodo
de
30 seg y volver a conectarlo.
En caso de haber realizado el
reinicio
Y no se restablezca el servicio,
realizar un reseteo a valores de
fábrica del equipo (oprimir el
botón ubicado en la parte trasera
denominado “reset”).
Ver solución para "No hay servicio
de Internet", "Problema en equipo
de cómputo del usuario"
Cablevision red S.A. de C.V.
Revisión por tipo de equipo:
Marca: Cisco
Modelo: DPC2100
Conexión: Ethernet
FALLA
CAUSA
Posibles causas:
El modem tiene
algunos leds
parpadeantes
y/o apagados
POSIBLE SOLUCIÓN
Revisar que la acometida de
cable coaxial no tiene ningún
daño, desde el poste hasta el
modem, o revisar que el cable
coaxial conectado al
modem está conectado y que
no esté flojo
Led PC apagado
Revisar que el cable Ethernet de
la red del cliente
(computadora, switch, router,
hub, etc.) se encuentre
conectado al modem, activar
tarjeta de red
Led #2 CABLE parpadeante
El equipo no obtiene acceso a
la red por parte del proveedor
del servicio.
Led #3 SEND parpadeante
Revisar nivel de señal de envío
de datos por parte del
proveedor del servicio.
Led #4 RECEIVE parpadeante
Led #5 POWER apagado
Revisar nivel de señal de retorno
de datos por parte del
proveedor del servicio.
Revisar conexión al suministro
eléctrico
Cablevision red S.A. de C.V.
Diagrama de Panel Frontal:
1
2
3
4
5
1 PC (Ethernet): (encendido) hay un dispositivo conectado al puerto Ethernet. El parpadeo indica que
se están transfiriendo datos a través de la conexión Ethernet.
2 CABLE (En línea): (encendido) el Cable modem se ha registrado en la red y está
completamente operativo
3 SEND (Envío): (encendido) el Cable Modem está enviando datos de la red por
cable.
4 RECEIVE (Recepción): (encendido) el Cable Modem está recibiendo datos de la red
por cable.
5 POWER (Alimentación): (encendido) el Cable Modem recibe alimentación por parte
del suministro eléctrico
Cablevision red S.A. de C.V.
Diagrama de Panel Posterior:
1
2
3
4
5
1 POWER (Alimentación): conecta el Gateway al cable de alimentación de CA que se suministra con
él.
2 RESET (Restablecer): al pulsar este interruptor durante un instante (1-2 segundos) se
reinicia el Cable Modem. Si pulsa el interruptor durante más de diez segundos,
primero se restauran todos los parámetros a los valores predeterminados y, a
continuación, se reinicia el Cable Modem.
3 ETHERNET: Puerto Ethernet RJ-45 se conecta al puerto Ethernet del PC o al
dispositivo de red LAN (Router, Switch, etc)
4 USB: conecta al dispositivo cliente seleccionado (se requiere instalar controlador y cable USB).
5 CABLE: el conector F (coaxial) se conecta a una señal de cable activa del proveedor
de servicios.
LA ETIQUETA MUESTRA INFORMACION DEL EQUIPO (MAC ADRESS)
Cablevision red S.A. de C.V.
Marca: Motorola
Modelo: SBG6240
Conexión: Ethernet
Los focos (leds) del panel frontal del equipo deben estar encendidos sin parpadear, en
específico el indicador “OnLine”, ya que esto nos confirma que el equipo está conectado
con el servidor y está en posibilidad de poder hacer envío y recepción de datos con el
servidor.
Cablevision red S.A. de C.V.
Diagrama de Panel Frontal:
1 POWER (Alimentación): (encendido) el EMTA recibe alimentación.
2 DS (Recepción): (encendido) el EMTA está recibiendo datos de la red por cable.
3 US (Envío): (encendido) el EMTA está enviando datos de la red por cable.
4 ONLINE (En línea): (encendido verde continuo) el EMTA se ha registrado en la red y está
completamente operativo.
5 PC ACTIVITY (Conexión LAN): (encendido) hay un dispositivo conectado al puerto
Ethernet. El parpadeo indica que se están transfiriendo datos a través de la conexión
Ethernet.
6 Línea Telefónica 1 (Conexión RJ-11) (encendido) línea telefónica habilitada.
7 Línea Telefónica 2 (Conexión RJ-11) (encendido) línea telefónica habilitada.
8 Power (botón de encendido)
Cablevision red S.A. de C.V.
Diagrama de Panel Posterior:
1 Línea Telefónica 1: El puerto Telefónico No 1 se conecta a través del cable RJ-11 al
aparato telefónico (en caso de tener activo el servicio de Telefonía).
2 Línea Telefónica 2: El puerto Telefónico No 2 se conecta a través del cable RJ-11 al
aparato telefónico (en caso de tener activo el servicio de Telefonía).
3 ETHERNET: Puerto Ethernet RJ-45 se conecta al puerto Ethernet del PC o al dispositivo
de red LAN (Router, Switch, etc)
4 CABLE: el conector F se conecta a una señal de cable activa del proveedor
de servicios.
5 POWER (Alimentación): conecta el EMTA al cable de alimentación de CA que se
suministra para la conexión al suministro eléctrico.
Cablevision red S.A. de C.V.
Marca: Motorola
Modelo: SBG6220
Conexión: Ethernet
Los focos (leds) del panel frontal del equipo deben estar encendidos sin parpadear, en
específico el indicador “OnLine”, ya que esto nos confirma que el equipo está conectado
con el servidor y está en posibilidad de poder hacer envío y recepción de datos con el
servidor.
Cablevision red S.A. de C.V.
Diagrama de Panel Frontal:
1 POWER (Alimentación): (encendido) el EMTA recibe alimentación.
2 DS (Recepción): (encendido) el EMTA está recibiendo datos de la red por cable.
3 US (Envío): (encendido) el EMTA está enviando datos de la red por cable.
4 ONLINE (En línea): (encendido verde continuo) el EMTA se ha registrado en la red y está
completamente operativo.
5 PC ACTIVITY (Conexión LAN): (encendido) hay un dispositivo conectado al puerto
Ethernet. El parpadeo indica que se están transfiriendo datos a través de la conexión
Ethernet.
6 Línea Telefónica 1 (Conexión RJ-11) (encendido) línea telefónica habilitada.
7 Línea Telefónica 2 (Conexión RJ-11) (encendido) línea telefónica habilitada.
8 Power (botón de encendido)
Cablevision red S.A. de C.V.
Diagrama de Panel Posterior:
1 Línea Telefónica 1: El puerto Telefónico No 1 se conecta a través del cable RJ-11 al
aparato telefónico (en caso de tener activo el servicio de Telefonía).
2 Línea Telefónica 2: El puerto Telefónico No 2 se conecta a través del cable RJ-11 al
aparato telefónico (en caso de tener activo el servicio de Telefonía).
3 ETHERNET: Puerto Ethernet RJ-45 se conecta al puerto Ethernet del PC o al dispositivo
de red LAN (Router, Switch, etc)
4 CABLE: el conector F se conecta a una señal de cable activa del proveedor
de servicios.
5 POWER (Alimentación): conecta el EMTA al cable de alimentación de CA que se
suministra para la conexión al suministro eléctrico.
Cablevision red S.A. de C.V.
Consideraciones generales especiales:
En caso de que se detecte que se utiliza un dispositivo ajeno al de Cablevisión Red,
conectado al Cablemodem como Router, Switch, Router Wireless indicar al usuario que
conecte la PC directamente al modem para hacer las pruebas correspondientes. Si el
problema es la conexión con otros dispositivos ajenos a Cablevisión Red el reporte no
aplica.
Se establece como referencia que en base a la experiencia con servicios similares en
sitios de dependencias gubernamentales, los usuarios han intervenido en ocasiones el
cable coaxial de la acometida para instalar un divisor y conectar una televisión al servicio
de cable de forma irregular (sin pago por el servicio) lo cual afecta el servicio de datos de
manera importante. La reparación de fallas provocadas por este tipo de situación será
atribuible al cliente.