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Actualización
enero-diciembre 2015
Mejoras del Buró
I
Incorporación de 4 nuevas evaluaciones , por lo que en total hay 25
productos con evaluación en el BEF:
Crédito Refaccionario
Mejor evaluado:
• Findeca (Sofom ENR)
con 8.91
Peor evaluado:
• Financiera Agropecuaria de Coahuila
(Sofom ENR)
con 7.75
Crédito de Habilitación o Avío
Mejor evaluado:
• Unión de Crédito Agropecuario
e Industrial del Valle del Yaqui
con 9.27
Peor evaluado:
• Agrofinanciera(Sofom ENR)
con 4.27
Microcrédito para Grupos Solidarios
Mejor evaluado:
• Manxico (Socap) con 8.25
Peor evaluado:
• Consejo de Asistencia al
Microemprendedor
(Sofipo)
con 2.55
Seguro de Ahorro para el retiro
Mejor evaluado:
• Seguros Inbursa con 9.80
Peor evaluado:
• Metlife con 7.50
1
IDATU por producto:
II
Se incorpora el IDATU por producto en una columna adicional a la derecha
IDATU
IDATU
Calificación
(0-10)
Calificación
(0-10)
2
Información General: Reclamaciones
El Buró de Entidades Financieras cuenta con información de
SECTORES
Bancos
Aseguradoras*
Afore
SOFOM ENR
SOFOM ER
Burós de crédito**
Sofipos
SOCAP
Afianzadoras
Casas de bolsa
Uniones de crédito
Total
Reclamaciones
Variación
(%)
2014
2015
4,508,344
29,662
5,615,826
32,576
21,216
7,101
2,312
1,875
731
380
188
154
15
17,264
8,678
5,661
1,720
1,050
678
191
132
40
24.6
9.8
-18.6
22.2
144.9
-8.3
43.6
78.4
1.6
-14.3
166.7
4,590,113 5,693,001
24.0
Sanciones
IDATU
2014
4,085 instituciones.
Núm.
2015
Monto
Núm.
2014
Monto
2015
Variación Variación
(%)
(%)
Núm.
Monto
7.49
8.08
1,622
35,500,612
1,943
53,843,779
19.80
51.70
6.96¹
7.89
5.14
5.88
6.12
4.49
4.86
4.30
4.67
4.43
7.45¹
7.50
5.90
7.54
7.08
5.45
4.58
4.97
5.23
4.77
628
82
1,228
121
8
13
29
25
3
22
13,450,564
2,214,950
36,270,990
2,825,968
184,742
354,067
786,621
710,899
54,634
500,929
370
71
2,299
172
19
38
46
12
6
22
9,870,596
1,985,241
64,931,747
5,540,613
530,559
881,920
1,407,883
376,714
95,467
416,217
-41.10
-13.40
87.20
42.10
137.50
192.30
58.60
-52.00
100.00
0.00
-26.62
-10.40
79.00
96.10
187.20
149.10
79.00
-47.00
74.70
-16.90
93,405,624 5,023 140,481,758
32.1
50.4
3,803
Nota:
*: Las reclamaciones de Aseguradoras corresponden al sector Salud, Pensiones y Aseguradoras.
1: IDATU correspondiente al sector Aseguradoras.
**Reclamaciones imputables a los Burós de Crédito
3
Información General: Índice de Desempeño
5 sectores tienen índices de desempeño aprobatorios: Bancos, Seguros, Afore, Burós de
Crédito y Sofomes E.R.
El sector que posee el menor IDATU corresponde a las Socaps con un valor de 4.58
ÍNDICE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A
USUARIOS (IDATU)
SECTORES
Eneroseptiembre
2015
Variación
Enero-diciembre
2014
2015
Bancos
Aseguradoras
Buros de crédito*
Afore
SOFOM ER
SOFOM ENR
Sofipos
Casas de bolsa
Afianzadoras
8.02
7.35
7.09
7.33
7.30
5.95
5.12
4.78
4.73
7.49
6.96
6.12
7.89
5.88
5.14
4.49
4.67
4.30
8.08
7.45
7.08
7.50
7.54
5.90
5.45
5.23
4.97
0.59
0.49
0.96
-0.39
1.66
0.76
0.96
0.56
0.67
Uniones de crédito
Socaps
4.74
4.62
4.43
4.86
4.77
4.58
0.34
-0.28
4
Información General: IDATU por producto
Mejores IDATU por producto
Sector
Producto
Institución
Sofom ENR
Bancos
Bancos
Aseguradoras
Sofom ENR
Aseguradoras
Crédito de Nómina
Depósito a la Vista
Depósito a la Vista
Seguro de Casa Habitación
Crédito de Nómina
Seguro B. E. Vida
En el Buró hay 331 IDATU en 25 productos
evaluados de 458 instituciones
IDATU por
producto
Fisofo
Intercam Banco
Banco Ve Por Más
QBE de México
Fimubac
Zurich Vida
10.00
10.00
10.00
10.00
9.97
9.96
254
Aprobados
Peores IDATU por producto
Sector
Producto
Bancos
Socaps
Sofom ENR
Bancos
Crédito de Nómina
Depósito a la Vista
Tarjeta de Crédito
Tarjeta de Crédito
Sofom ENR
Crédito Personal
Institución
Banamex
Caja Cihualpilli de Tonalá
London Systems
Banamex
Consejo de Apoyo Económico
para la Persona Física y Moral
IDATU por
producto
2.39
2.48
2.65
2.77
77
Reprobados
3.16
5
Información General: Sanciones
Las instituciones más multadas durante el año:
Institución
EneroSeptiembre
Enero- Marzo Enero- Junio
Sectores más multados (%)
Enero - Diciembre
2014
2015
SOCAP, 0.92
176
117
22
19
11
272
244
85
58
47
438
380
102
77
56
722
510
55
85
155
794
542
157
111
62
Banco Azteca
4
8
80
16
125
Financiera
independencia
57
95
105
8
117
Banamex
Bancomer
Banorte
Santander
HSBC
Aseguradoras,
7.37
SOFOM
ER,
3.42
Afore,
1.41
Sofipos, 0.76
Resto, 1.67
SOFOM ENR,
45.77
Bancos, 38.68
Las principales causas de sanción:
• Ley de Condusef:
• La IF que no presenta documentos, elementos o información específica
• La IF que no presenta informe adicional
• La IF que no presenta informe
• Ley de Transparencia:
• Emisión de tarjeta de crédito sin solicitud del usuario
• Emplear modelos de Contratos que no cumplan los requisitos de Ley o DU
• Expedir estados de cuenta o comprobantes de operación sin cumplir requisitos de
Ley o de DCG
6
Información General: Cláusulas Abusivas
El número total de cláusulas abusivas detectadas fueron 677; eliminadas 232 y 445 en proceso de
eliminación, en un total de 1,402 contratos revisados:
Sector
Número de
cláusulas
abusivas
Número de
cláusulas
eliminadas
Número de
cláusulas
abusivas en
proceso de
eliminación
Bancos
346
157
189
Sofom
E.R.
7
3
4
Socap
127
26
101
Sofipos
135
14
121
Sofom
E.N.R.
58
31
27
Uniones
de
Crédito
4
1
3
Total
677
232
445
Destacan con el mayor número de
cláusulas abusivas: Banca Afirme con
160 cláusulas, seguido de Caja Fama
con 30, y Opciones Empresariales del
Noreste (Sofipo) con 18 cláusulas.
7
Información General:
Educación Financiera
De las 4,085 instituciones
reportadas en el Buró, sólo
Sólo 0.8% del total de instituciones
cuentan con programa de
Educación Financiera.
Sector
Enero- Diciembre 2015
33
cuentan con programa
Afores
Aseguradoras
Sofomes E.R.
Socaps
Bancos
Banca de Desarrollo
Pensiones
Sociedades Operadoras de Sociedades de Inversión
Sofomes E.N.R.
Casas de Bolsa
Salud
No. de Instituciones
con PEF
5
4
3
3
4
3
3
3
2
2
1
Total
33
8
Banca Múltiple: Reclamaciones e IDATU
Principales bancos*
El IDATU del sector en enero- diciembre aumentó 0.58 con respecto al año anterior implicando un aumento del
7.73%; mientras que las reclamaciones aumentaron 24.6%.
Reclamaciones Totales
2014
Total del Sector
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
American Express
Banco Monex
Multiva
Banca Afirme
Banco Invex
Banco del Bajío
Banregio
HSBC México
Banco Inbursa1
Scotiabank Inverlat
Banco Azteca
BanCoppel
Banco Ahorro Famsa
Banorte IXE
Banco Santander
BBVA Bancomer
Banamex
4,508,344
52,534
362
2,256
25,963
9,090
16,667
11,078
259,530
70,585
168,114
155,782
34,811
9,706
438,505
773,557
1,083,874
1,366,654
1. Banco Walmart fue adquirido por Banco Inbursa.
(*)Estos 17 Bancos concentran el 99% de las reclamaciones del sector.
2015
Reclamaciones
ante Condusef
Ene- Dic
2014
2015
IDATU
2014 2015
5,615,826 137,774 145,014 7.49 8.08
70,938
4,407
3,723
24,656
26,091
20,585
13,442
289,470
159,027
141,759
203,505
100,490
10,374
480,041
966,105
1,503,949
1,591,579
663
26
71
505
885
328
158
6,737
1,110
3,197
8,608
1,878
1,387
10,984
12,335
39,989
45,827
1,155
35
153
537
1,775
340
219
6,839
3,286
4,475
9,033
2,867
1,859
14,424
16,078
37,471
42,577
4.52
4.37
9.11
8.54
9.06
8.93
8.77
8.82
8.82
8.59
8.10
8.35
8.82
7.92
8.20
6.86
3.56
9.20
9.07
9.00
8.92
8.89
8.81
8.73
8.63
8.61
8.54
8.24
8.23
8.08
7.99
7.93
7.13
3.31
9
Banca Múltiple: Sanciones
Principales bancos*
Total del Sector
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
Banamex
BBVA Bancomer
Banorte IXE
Banco Azteca
Banco Santander
HSBC México
Banco Inbursa1
BanCoppel
Scotiabank Inverlat
American Express
Banca Afirme
Banco Invex
Banco del Bajío
Banregio
Multiva
Banco Ahorro Famsa
Banco Monex
SANCIONES
Variación
Ene- Dic
%
2014
2015
2014
2015
(número)
Número
Monto ($)
1,622 1,943 35,500,612 53,843,779 19.79
722
510
55
16
85
155
3
16
16
4
0
4
3
3
0
0
0
794
542
157
125
111
62
42
23
20
9
9
9
6
5
2
2
0
17,150,622
7,934,860
1,701,438
510,472
1,581,834
4,702,490
90,280
273,986
571,324
98,917
98,473
92,240
64,759
0
-
1. Banco Walmart fue adquirido por Banco Inbursa.
(*)Estos 17 Bancos concentran el 99% de las reclamaciones del sector.
21,693,533
13,300,599
3,619,106
3,784,667
5,009,497
1,275,757
498,168
551,658
1,879,701
176,299
206,024
446,916
545,369
82,730
43,368
249,320
-
9.97
6.27
185.45
681.25
30.59
-60.00
1,300.00
43.75
25.00
125.00
125.00
100.00
66.67
-
Variación
%
(monto)
51.67
26.49
67.62
112.71
641.41
216.69
-72.87
451.80
101.35
229.01
78.23
353.85
491.25
27.75
-
•
Las principales causas de
Sanción:
•
•
•
Emisión de tarjeta de
crédito sin solicitud del
usuario
La I.F. no entrega
elementos o información
respecto de la reclamación
que recibió por parte del
usuario.
La I.F. no entrega
información adicional para
la audiencia de
conciliación.
10
Banca Múltiple: Monto Reclamado
54% del monto reclamado
fue abonado a los usuarios
Monto Reclamado
15 mil 229 MDP
representa 8.5%, más
que en 2014
(14,043,186,309)
Monto Abonado
7 mil 637 MDP
representa
18.1%, más
que en 2014
(6,467,412,262)
95% del monto reclamado, lo
concentra el G7:
Monto Reclamado Monto Abonado
Totales
Banorte
Banco Inbursa
Banamex
Banco Santander
HSBC México
BBVA Bancomer
Scotiabank Inverlat
15,229,989,079 7,637,079,695
1,615,765,373
336,780,624
4,384,055,515
2,084,962,389
886,998,879
4,511,119,691
692,260,385
1,100,592,275
191,246,001
2,164,058,850
1,061,494,829
484,790,732
1,956,322,048
259,665,183
Abono
(%)
Monto
promedio por
reclamación
54
2,784
70
59
57
56
56
45
39
3,470
2,162
2,830
2,195
3,138
3,076
5,043
11
Banca Múltiple: IDATU por producto
Principales bancos*
Institución
IDATU
General
Tarjeta de
Crédito
Crédito de
Nómina
Crédito
Personal
Cuenta de
Nómina
Depósito a
la Vista
Banamex
BBVA Bancomer
Banco Santander
Banorte
HSBC México
Banco Inbursa
Scotiabank Inverlat
American Express Bank
Banco Monex
Banco Multiva
Banca Afirme
Banco Invex
Banco del Bajío
Banregio
Banco Azteca
BanCoppel
Banco Ahorro Famsa
3.31
7.13
7.93
7.99
8.63
8.61
8.54
9.20
9.07
9.00
8.92
8.89
8.81
8.73
8.24
8.23
8.08
2.77
7.05
7.56
8.01
8.55
8.42
8.19
8.98
NM
NM
8.51
8.67
9.32
8.80
NM
7.93
NM
2.39
8.30
8.73
8.37
8.55
9.16
NM
NA
NA
NM
8.73
NA
NA
NA
8.78
NM
9.14
5.07
7.40
8.13
7.93
9.03
8.29
NM
NM
NM
NM
8.56
NM
NM
NM
6.99
NM
7.46
3.65
7.10
7.48
7.79
8.04
8.02
9.47
NA
NA
NM
8.78
NA
NM
NM
9.48
NM
NM
3.98
7.21
7.82
8.29
8.23
9.37
NM
NM
NA
9.14
9.01
9.77
9.07
9.13
9.02
9.09
9.41
Nota:
NA: No aplica derivado de que no cuenta con reclamaciones.
NM: No se muestra la institución en el producto evaluado.
Estos 17 Bancos concentran el 99% de las reclamaciones del sector.
12
Aseguradoras: Reclamaciones e IDATU
Principales aseguradoras*
El IDATU del sector en enero- diciembre aumentó 0.49 con respecto al año anterior; aumentando 7.04%,
mientras que las reclamaciones aumentaron 10.1%.
RECLAMACIONES
IDATU
Ene- Dic
Total del Sector
1
2
5
4
6
3
7
8
9
10
11
15
12
13
14
ABA Seguros
Seguros Monterrey NY Life
Mapfre Tepeyac
Seguros Banorte
Seguros Inbursa
Zurich, Compañía Seguros
Zurich Santander Seguros
Quálitas
AXA Seguros
Grupo Nacional Provincial
Seguros Banamex
Ace Seguros
Seguros Argos
Seguros BBVA Bancomer
Metlife México
(*)Estas 14 Aseguradoras concentran el 86% de las reclamaciones del sector.
2014
29,315
607
849
1,369
1,443
1,199
413
2,093
1,959
1,813
2,913
1,800
878
560
3,831
3,038
2015
2014 2015
32,264 6.96 7.45
719
896
1,553
1,564
1,191
564
2,046
2,293
2,192
3,720
2,077
800
473
3,419
4,278
8.86
8.36
7.90
7.99
8.08
8.59
7.76
7.95
8.09
5.22
6.75
3.37
6.70
7.12
7.09
8.64
8.34
8.09
8.06
7.96
7.92
7.91
7.60
7.59
7.40
6.93
6.91
6.67
6.59
5.50
13
Aseguradoras: Sanciones
Principales aseguradoras*
Total del Sector
1
2
5
4
6
3
7
8
9
10
11
15
12
13
14
Metlife México
Grupo Nacional Provincial
Seguros BBVA Bancomer
Seguros Banorte
Zurich Santander Seguros
Mapfre Tepeyac
Seguros Argos
Seguros Banamex
Ace Seguros
AXA Seguros
Seguros Monterrey NY Life
Quálitas
Zurich, Compañía Seguros
ABA Seguros
Seguros Inbursa
SANCIONES
Variación Variación
Ene- Dic
%
%
2014 2015
2014
2015
(número)
(monto)
Principales causas de sanción:
Número
Monto ($)
• La IF que no presenta
documentos, elementos o
607 363 12,946,156 9,694,130 -40.20 -25.12
30
54
13
125
6
96
103
3
3
19
6
14
1
7
13
50
38
28
23
18
14
12
10
10
9
8
8
4
2
2
835,252
1,188,497
321,989
2,411,706
96,076
1,362,448
2,148,427
38,370
81,029
452,055
174,532
365,561
31,165
200,948
332,309
1,531,688
1,045,065
650,251
651,752
346,500
419,599
324,893
165,808
290,019
269,247
177,342
230,729
106,170
45,332
47,335
(*)Estas 14 Aseguradoras concentran el 86% de las reclamaciones del sector.
66.67
-29.63
115.38
-81.60
200.00
-85.42
-88.35
233.33
233.33
-52.63
33.33
-42.86
300.00
-71.43
-84.62
83.38
-12.07
101.95
-72.98
260.65
-69.20
-84.88
332.13
257.92
-40.44
1.61
-36.88
240.67
-77.44
-85.76
•
•
información específica sobre la
reclamación del usuario.
La IF que no presenta informe
para el desahogo de la audiencia
de conciliación.
La IF no comparece a la audiencia
de conciliación.
14
Aseguradoras: IDATU por principales producto
Mejores IDATU por producto
Producto
Gastos Médicos Mayores
Seguro Ordinario de Vida
Gastos Médicos Mayores
Gastos Médicos Mayores
Seg. Automóvil
Gastos Médicos Mayores
Institución
Mapfre Tepeyac
Mapfre Tepeyac
Seguros Atlas
Bupa México
Royal & Sunalliance
Royal & Sunalliance
Peores IDATU por producto
IDATU por
producto
9.49
9.40
9.24
9.11
8.81
8.79
Producto
Seg. Automóvil
Seguro Ordinario de Vida
Seg. Automóvil
Gastos Médicos Mayores
Gastos Médicos Mayores
Institución
Seguros BBVA Bancomer
Metlife México
Grupo Nacional Provincial
Metlife México
AXA Seguros
IDATU por
producto
5.24
5.26
6.28
6.45
6.69
15
Entidades de Ahorro y Crédito Popular
• Este sector es relevante porque busca la inclusión financiera de aquellos grupos sociales que no
tienen acceso a la banca tradicional.
•
Sin embargo, las reclamaciones del sector en 2015, respecto a 2014 pasaron de 1,111 a 1,728, lo
que representa un incremento del 55%.
• Para el caso de las Cajas de Ahorro, las reclamaciones crecieron 78%, pasando de 380 a 678 en 2015.
• Por lo que toca a las Sofipos, en 2014 tuvieron 731 reclamaciones y para 2015 la cifra se incrementó
a 1,050, 43% más.
IDATU
IDATU por
Aprobado Reprobado
Institución
Total
5
67
Socaps
1
50
Sofipos
4
17
IDATU por
producto
Total
Socaps
Sofipos
Aprobado Reprobado
7
1
6
36
31
5
16
Entidades de Ahorro y Crédito Popular
• Para el año 2015, de las 8 cajas de ahorro que concentran el 70% de las
reclamaciones sólo 1 tiene un índice de desempeño aprobatorio, Caja Popular
Mexicana, con un índice de 6.39, el cual es menor al que tuvo en 2014 que fue de
7.69
• Las otras cajas tiene índices de atención por debajo de 5 puntos, siendo la más
baja en calificación, Caja de Ahorro de los Telefonistas con 3.73.
• 4 Sofipos concentran el 80% de las reclamaciones en 2015, de las cuales sólo una
tiene IDATU reprobatorio, dicha entidad financiera es Te Creemos con 4.01.
17
Sociedades Financieras de Objeto Múltiple E.N.R.
• Incluye 471 Sofomes no reguladas con información relevante, de las cuales, 13 tienen observada alguna
comisión, por lo que se señala esto en el BEF y se sugiere a los usuarios revisar detalladamente las
condiciones de contratación del producto con estas entidades. 54 de ellas están en proceso de cancelación
de registro.
• Por lo que respecta a las Sofomes ENR con cumplimiento a los registros, el Buró muestra 1,591 entidades
en este rubro, de las cuales el 33.5% no renovaron su registro ante esta Comisión Nacional por lo que les
será cancelado el mismo.
• En cuanto a las 711 Sofomes ENR irregulares, se informa que en los próximos días se hará la Notificación
por Edicto en el Diario Oficial de la Federación del inicio de procedimiento de cancelación de registro.
• Hay 191 Sofomes que cambiaron de estatus, por lo que salen de la esfera de regulación de Condusef, quien
ya ha dado aviso a Profeco para los efectos legales a que haya lugar.
• Las Sofomes no reguladas cuentan por institución con 62 IDATU aprobados y 178 reprobados. Por producto
este sector cuenta con 21 aprobados y 18 reprobados.
18