acciones preventivas, correctivas y de mejora

PROCEDIMIENTO DE ACCIONES
PREVENTIVAS, CORRECTIVAS Y
DE MEJORA
CÓDIGO:
P-MC-02
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ACCIONES PREVENTIVAS, CORRECTIVAS Y DE MEJORA
REVISÓ
GERENTE DE BIENESTAR LABORAL,
CALIDAD Y DESARROLLO
ORGANIZACIONAL
APROBÓ
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
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1. OBJETIVO
Dar las directrices para eliminar las causas de no conformidades potenciales o
reales, con el fin de dar cumplimiento a los requisitos del Sistema de Gestión de
Calidad de la entidad.
2. ALCANCE
Este procedimiento va desde la identificación de una no conformidad real o
potencial hasta la eliminación de la causa de la no conformidad y la
implementación del registro de mejora.
Aplica a todos los procesos de gestión de calidad.
3. DEFINICIONES
 Acción de mejora: Es el aumento de la capacidad del proceso para cumplir
con los requisitos.
 Acciones Correctivas: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s)
causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.
 Acciones Preventivas: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s)
causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación indeseable.
 Adecuación: Suficiencia de las acciones para cumplir los requisitos.
 Causa (s) Raíz (s): Es la causa(s) generadora (s) de la no conformidad real
detectada o potencial.
 Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
 Conveniencia: Grado de alineación o coherencia del objeto de revisión con las
metas y políticas organizacionales.
 Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
 Efectividad: Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los
resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y
disponibles.
 Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan
los resultados planificados.
 Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
 Mejora Continua: Es la actividad recurrente para aumentar la capacidad para
cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.
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 No Conformidad: Incumplimiento de un requisito establecido en normas,
procedimientos, especificaciones técnicas, reglamentos u otros documentos
formativos.
 Requisito: Necesidad o expectativa, generalmente implícita u obligatoria.
4. RESPONSABLE



Representante de la Dirección
Gerente de Bienestar Laboral, Calidad y Desarrollo Organizacional
Líderes de los procesos
5. GENERALIDADES

La identificación de no conformidad real o potencial se puede dar por quejas de
los clientes, auditorías internas, revisiones por la dirección u otras.

En las fechas establecidas se revisa la implementación de las acciones
preventivas y correctivas, una vez se evidencie la eficacia, eficiencia y
efectividad de la acción, se cierra.

Para las no conformidades reales se pueden llevar a cabo dos instancias:
1. Tomar solo CORRECCIONES registrando en el formato Registro de
acciones correctivas, preventivas o de mejora F-MC-02, la casilla: “SE
REQUIERE CORRECCIÓN?” y se describe cuál; éste aplica únicamente
cuando la no conformidad no requiere un análisis de causa y son acciones
que se pueden solucionar en el momento, por ejemplo: cuándo el proceso
analiza el indicador en un informe aparte y no en el formato de calidad –
Corrección: pasar la información del indicador al formato establecido por la
entidad.
2. Tomar ACCIONES CORRECTIVAS en el F-MC-02, registrando el análisis
de causas y el plan de acción que elimine las causas identificadas,
demostrando su cumplimiento en el seguimiento basados en la eficacia,
eficiencia y efectividad.

Respecto a la identificación de las no conformidades:
Cada proceso del SGC, es responsable de identificar, determinar, evaluar e
implementar las acciones necesarias que aseguren que las causas de las no
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conformidades reales o potenciales no se repetirán, además de realizar el
seguimiento y establecer los cambios necesarios en el Sistema de Gestión de
la Calidad que lleven a la mejora continua.

Respecto a las fuentes de información:
Es necesario identificar las fuentes de información adecuadas para analizar las
no conformidades presentadas en cada uno de los procesos del SGC.
Las fuentes de información que se pueden utilizar para llevar a cabo este
análisis:






Quejas y reclamos
No conformidades detectadas en auditorías internas y externas
Producto no conforme
No conformidad levantada por los procesos afectados.
Revisión por la dirección
Análisis de riesgos

INDICADORES DE GESTIÓN:
Los indicadores son la herramienta que permiten medir la eficacia, eficiencia y
efectividad del sistema de gestión. Los procesos del Sistema de Gestión de la
Calidad contempla indicadores para medir su desempeño.
Los indicadores de gestión se encuentran registrados en el formato F-DE-05, en el
cual se identifica la naturaleza e información general del indicador. Adicionalmente
se permite identificar el periodo de medición, el resultado de la medición, el
análisis de dicha medición y las acciones necesarias de mejora o de corrección.
Nota 1: En caso de no cumplir la meta establecida del indicador se debe cumplir el
requisito de “Seguimiento y medición de los procesos”, el cual indica que: Cuando
no se alcancen los resultados planificados deben llevarse a cabo correcciones.
En caso que el proceso considere tomar acciones correctivas o preventivas
producto del análisis de indicadores, debe realizarlo en el formato F-MC-02. Sin
embargo el incumplimiento del indicador no obliga al proceso a la toma de
acciones correctivas pero sí como mínimo a correcciones. Teniendo en cuenta lo
anterior, solo se deben tomar dichas correcciones en el formato F-DE-05 de cada
indicador.
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5.1 DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES:
1. Describir la situación: La persona que identifique la no conformidad u
oportunidad de mejora debe diligenciar en el formato Registro de acciones
correctivas, preventivas o mejora F-MC-02 el espacio planificado para describir la
situación.
2. Asignar el equipo de trabajo: El líder del proceso, asigna un delegado o
equipo de trabajo que debe analizar la situación y su impacto en la satisfacción del
usuario.
3. Analizar las causas de la no conformidad real o potencial: El líder del
proceso o su delegado (s), realiza (n) un análisis de las causas de la no
conformidad real o potencial. Se recomienda utilizar alguna de estas técnicas de
análisis de causas:
3.1 Lluvia de ideas
La herramienta de lluvia de Ideas tiene la siguiente metodología:









Escoger una persona para que sea el facilitador.
Definir el objetivo o asunto a resolver.
Establecer tiempo límite por intervención.
Establecer un tiempo para pensar
Generar tantas ideas como sea posible
Desarrollar análisis y discusión
Asegurar la participación de todos los participantes
Registrar todas las ideas
Identificar las causas de la no conformidad real o potencial.
La lluvia de ideas puede realizarse de modo verbal o escrita para la recolección de
las ideas.
3.2 Método del ¿por qué?



Pregunte con el equipo delegado ¿Por qué ocurrió esta no conformidad real o
potencial?, luego a cada respuesta se analiza su respectivo por qué.
Escriba todo lo que se diga tal y como lo mencionen las personas que
colaboran.
La última respuesta a ese “por qué”, se constituye la causa – raíz a eliminar.
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3.3 Espina de pescado

Identifique el gráfico de espina de pescado
No
conformidad
real o
potencial

Identifique en cada punta de la espina, las M´s, asociadas a la no
conformidad real o potencial. Las M´s son:






Mano de obra.
Materiales
Métodos y procedimientos
Maquinaria y/o Equipo
Medio Ambiente
Money (recursos económicos).
4. Determinar sí se trata de una acción correctiva, preventiva o de
mejora: De tratarse de una no conformidad real, se planifica una (s) acción (s)
correctiva; de tratarse de una no conformidad potencial, se planifica una acción
preventiva, y de tratarse de una necesidad de aumentar la capacidad de los
procesos se formula una acción de mejora. Se diligenciará en el espacio del
formato Registro de acciones correctivas, preventivas o mejora F-MC-02
determinado para ello.
5. Establecer un plan de acción: El líder del proceso en conjunto con los
funcionarios designados establecen una (s) solución (s) encaminadas a eliminar la
causa, luego se selecciona la solución más viable para establecer el plan de
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acción que se debe diligenciar en el campo de “PLAN DE ACCIÓN A TOMAR” del
formato Registro de acciones correctivas, preventivas o mejora F-MC-02,
definiendo claramente en cada una de las casillas la acción, la evidencia de las
acciones, el responsable de ejecutarlas y la fecha de inicio y fin de ejecución.
6. Ejecutar el plan de acción: El funcionario designado identificado en el
plan de acción, ejecuta las actividades tal y como se planificó en la actividad
anterior y para el análisis y seguimiento de las acciones correctivas se debe
colocar la fecha de compromiso en la que se debe ejecutar la acción.
7. Verificar la eficacia, eficiencia y efectividad de la acción tomada: El
responsable de hacer el seguimiento al plan de acción, verifica sí la acción tomada
efectivamente eliminó la causa de la no conformidad real o potencial, revisando
cada actividad ejecutada del plan propuesto en el formato, registrando si se
cumplió, el porcentaje de avance, si la acción fue eficaz, eficiente y efectiva, el
estado en la que se encuentra y los soportes que evidencian la acción, al finalizar
el registro se cierra o queda abierta la acción según el análisis anterior, aparece
un espacio de observaciones, en el cual se podrá consignar aportes a la acción
realizada y por último se encuentran los datos y firmas de seguimiento y de quien
suministra la información.
La información de las acciones tomadas debe ser enviada al Gerente de Bienestar
Laboral, Calidad y Desarrollo Organizacional, el cual consolida el informe para la
revisión por la alta dirección de la Gobernación del Meta.
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5.2 DESARROLLO
No.
RESPONSABLE
ACTIVIDAD
FLUJOGRAMA
REGISTRO
INICIO
1
2
3
4
Servidor Público
Describir la situación
evidenciada. A partir de
las
fuentes
de
información
que
se
describen en el punto 5.
Generalidades
del
presente documento, se
diligencia en el Formato
F-MC-02 el proceso,
fecha,
líder,
fuente,
detectada por, tipo de
situación y descripción
de la situación.
Describir la
situación
evidenciada
Líder del proceso
Asignar
delegado
equipo de trabajo.
Asignar
delegado y
equipo de
trabajo
Miembros del
equipo asignado
Analizar las causas que
provocaron
la
no
conformidad
real
o
potencial o la necesidad
de la oportunidad de
mejora. Diligenciar en el
Formato F-MC-02 las
causas raíces.
Líder del proceso
/ Miembros del
equipo asignado
Establecer el plan de
acción. Se diligencia la
acción requerida, el plan
de acción a tomar, la
evidencia, el responsable
y el periodo de ejecución.
y
Analizar las
causas raíces
Establecer el
plan de acción
Registro de
acciones
correctivas,
preventivas y de
mejora F-MC-02
Registro de
acciones
correctivas,
preventivas y de
mejora F-MC-02
Registro de
acciones
correctivas,
preventivas y de
mejora F-MC-02
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No.
RESPONSABLE
5
Servidor Público
6
Responsable del
seguimiento
según la fuente
(Auditor Interno,
Auditor Externo,
Líder de proceso,
Gerente de
Bienestar Laboral,
Calidad y
Desarrollo
Organizacional)
ACTIVIDAD
Ejecutar
acción.
el
Servidor Público
plan
de
Realizar seguimiento al
avance de la ejecución y
verificar
la
eficacia,
eficiencia y efectividad de
la acción tomada.
¿Se cerró
tomada?
7
FLUJOGRAMA
la
Ejecutar el
plan de acción
REGISTRO
Registro de
acciones
correctivas,
preventivas y de
mejora F-MC-02
Registro de
acciones
correctivas,
preventivas y de
mejora F-MC-02
Realizar
seguimiento y
verificar
cumplimiento
de eficacia,
eficiencia y
efectividad
NO
acción
Firmar el cierre de la
acción. Hay dos espacios
de firmas,
para el
responsable de hacer el
seguimiento y para quien
suministró la información.
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4
SI
Firmar el cierre
de la acción
FIN
Registro de
acciones
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mejora F-MC-02
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6. REGISTROS
Registro
Responsable
Como
conservarlo
Registro de
acciones
correctivas,
preventivas y
de mejora FMC-02
Gerente de
Bienestar
Laboral,
Calidad y
Desarrollo
Organizacional
/ Lideres de
proceso
Medio físico
Donde
conservarlo
Tiempo de
conservación
Disposición
final
Archivo del
Proceso
Según tabla de
retención
documental.
Según tabla
de retención
documental.
6. HISTORIAL
VERSIÓN
VIGENCIA
1
2
Según acto Administrativo
Según Acto Administrativo
3
15 de marzo de 2010
4
10 de noviembre de 2010
5
05 de septiembre de 2012
6
13 de junio de 2012
7
30 de Abril de 2014
IDENTIFICACIÓN DE LOS
CAMBIOS
Versión inicial
Reingeniería de Procesos
Revisión
y
ajuste
del
procedimiento como resultado
de la Acción correctiva
N.0001 del 15 de febrero de
2010
Se aclaran términos cómo
eficacia,
eficiencia,
efectividad,
conveniencia,
adecuación; se ajustó el plan
de acción al nuevo formato de
registro versión 4.
Se
integran
los
procedimientos de acciones
correctivas, preventivas y de
mejora,
y se
ajustaron
responsabilidades.
Por designación de cargos,
por fuente de información,
modificación de actividades y
cambios en los formatos.
Se relaciona la hoja de vida
de
indicador,
como
documento para registro de
análisis y toma de acciones.
F-DE-05.