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seguimientoy evafuaciOn adproceso tietfesarro{{o nadonal"
RESOLUCION STP Nolfl13/2016
POR LA CUAL SE ADOPTA PARCIALMENTE EL PROTOCOLO DE ATENCION
DE LA SECRETARiA DE LA FUNCION PUBLICA, APROBADO POR RESOLUCION
SFP N° 743/2016 DE FECHA 16 DE AGOSTO DE 2016.
Asunci6n,20 de setiembre de 2016
VISTO:
La necesidad de contar con un proto colo de atenci6n a los requerimientos
de la ciudadania e instituciones recurrentes;
La Carta Iberoamericana de la Calidad en la Gesti6n Publica, que en el
Capitulo Cuarto, establece las orientaciones, acciones e instrumentos
para formular politicas y estrategias de calidad en la gesti6n publica;
La Carta Iberoamericana de los Derechos y Deberes del Ciudadano en
Relaci6n con la Administraci6n Publica, que en el Capitulo Tercero, hace
referencia al derecho fundamental a la buena administraci6n publica y
sus derechos derivados; y,
CONSIDERANDO: Que, la Ley N° 1.626/2000 "De la Funci6n Publica" en su articulo 96
establece: "Seran atribuciones de la Secretaria de la Funci6n Publica: a)
formular la politica de recursos humanos del sector publico, tomando en
consideraci6n los requerimientos de un mejor servicio, asi como de una
gesti6n eficiente y transparente".
Que, la gesti6n publica debe tener un enfoque centrado en el ciudadano,
en el que la tarea esencial sea mejorar continuamente la calidad de la
informaci6n, la atenci6n y los servicios prestados en funci6n de la
capacidad para satisfacer oportuna y adecuadamente las necesidades y
expectativas de los ciudadanos.
Que, la Carta Iberoamericana de los Derechos y Deberes del Ciudadano
con la Administraci6n Publica tiene como finalidad el reconocimiento
del derecho fundamental de la persona a la buena Administraci6n
Publica y de sus derechos y deberes componentes. Asi, los ciudadanos
iberoamericanos podran asumir una mayor conciencia de su posici6n
central en el sistema administrativo y, de esta forma, poder exigir de las
autoridades, funcionarios, agentes, servidores y demas personas al
servicio de la Administraci6n Publica, actuaciones caracterizadas por el
servicio objetivo al interes general y consecuente promoci6n de la
dignidad humana. Principio de eficacia, en cuya virtud las actuaciones
administrativas deberan realizarse, de acuerdo con el personal asignado,
en el marco de los objetivos establecidos para cada ente publico, que
siempre estaran ordenadas a la mayor y mejor satisfacci6n de las
necesidades y legitimas expectativas del ciudadano.
Que, la Secretaria de la Tecnica de Planificaci6n del Desarrollo
Econ6mico y Social, cree oportuno establecer un protocolo de atencion
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'lliswn: "LiJferazgo cone:ccekncia en fa promocion; orientacion y coordinacum tieftfesarrofh nacional"
Estrella 505 esq. 14 de Mayo
Tel.: (595-21) 450.422 - Fax: (595-21) 496.510
www.stp.gov.py e-mail: [email protected]
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9rf.isiOn: 'Coortfinar e impufsar eC arseiio, impfeTMntacit5n, seguimientoy evaruacit5n tferproasotietfesarroffo nadonal"
RESOLUCION STP Nol{jZ/2016
POR LA CUAL SE ADOPTA PARCIALMENTE EL PROTOCOLO DE ATENCION
DE LA SECRETARiA DE LA FUNCION PUBLICA, APROBADO POR RESOLUCION
SFP N° 743/2016 DE FECHA 16 DE AGOSTO DE 2016.
que sea a fin a los objetivos y a los requerimientos de un mejor servicio
de la instituci6n y sirva como guia.
Que, la Secretaria Tecnica de Planificaci6n del Desarrollo Econ6mico y
Social emite el presente acto administrativo de conformidad a las
normativas que rigeri en la materia.
Que, el Decreto N° 4.070/2004 de fecha 10 de noviembre del 2004,
"POR EL CUAL SEREORGANIZA LA SECRETARlA TECNICA DE
PLANIFICACION DEL DESARROLLO ECONOMICO Y SOCIAL,
DEPENDIENTE DE LA PRESIDENCIA DE LA REPUBLICA"
dispone en su Art.' 8: "El Secretario Ejecutivo tiene las siguientes
funciones: a) Conducir la aplicaci6n de las funciones asignadas a la
Secretaria Tecnica de Planificaci6n establecida en el presente Decreto,
asi como administrar los recursos humanos, financieros y no financieros
asignados a la instituci6n... "
Que, la Resoluci6n N° 435/2016 del 31 de agosto de 2016, autoriza al
Director General de Gabinete a dictar actos administrativos en
representaci6n del Ministro.
POR TANTO, en ejercicio de sus atribuciones legales,
EL DIRECTOR GENERAL DE GABINETE DE LA SECRETARiA TECNICA DE
PLANIFICACION DEL DESARROLLO ECONOMICO Y SOCIAL DEPENDIENTE
DE LA PRESIDENCIA DE LA REPUBLICA
RE S UELVE:
Art. 1° Adoptar parcial mente el Protocolo de Atenci6n de la Secretaria de la Funci6n
Publica, aprobado por Resolucion SFP N° 743/2016 del 16 de agosto de 2016, el cual
forma parte del anexo de la presente Resoluci6n.
Art. 2° Comunicar a quienes corresponda y, cumplido, archivar.
1'~odrigUeZ
~
Gabinete
~----------------"---------_._---------------
o/isiOn: 'Litlerazgo conOJ:efencia en fa pmm0cit5t1, orientacit5ny coora.nacilJn tiertfesarroffo nacional"
Estrella 505 esq, 14 de Mayo
rei: (595-21) 450,422 - Fax: (595-21) 496.510
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SECRETARfA
TECNlCADEPlANRCACION
DELDESARROU.OB:ONOMKn
YSOCIAL
GOBIERNe
c n n e t ru v c n u c
9If.isi6n: 'Coortlinar e impufsar efaisefilJ, impfementaci6n, seguimiento y wa[uaci6n tie[proaso tieaesarro({o nadonal"
ANEXO RESOLUCION STP N°t'tl.2/2016
1. INTRODUCCION
Este proto colo propone orientaciones basicas, con la intenci6n de mejorar la interacci6n entre
los servidores publicos y los ciudadanos, optimizar el tiempo de trabajo de los recursos
humanos institucionales y la capacidad de respuesta, asi como mejorar la calidad del servicio
de quienes prestan (servidores publicos de la STP) y quienes reciben.
Se definen los siguientes canales de atenci6n:
a. Atenci6n Presencial
b. Atenci6n Telef6nica
c. Atenci6n Virtual (correos - redes sociales)
d. Atenci6n por Correspondencia 0 notificaciones formales
2. DEFINICIONES Y PREMISAS GENERALES
Para fines practices se utilizara el termino ciudadano, generalizando e inc1uyendo en este a: una
persona que recurre a la instituci6n en representaci6n de algun Organismo 0 Entidad del Estado
(OEE), como servidor publico de algun OEE 0 de un ciudadano recurrente con fines totalmente
particulares.
El buen servicio va mas alla de la simple respuesta a la demanda del ciudadano, esto supone
que debe satisfacer en la medida de las posibilidades, comprender las necesidades de los
usuarios, 10 que su vez exige escuchar atentamente al ciudadano e interpretar bien sus
necesidades.
La Constituci6n de la Republica de Paraguay reconoce como derechos fundamentales la
dignidad de la persona, los derechos inviolables que le son inherentes, el derecho a la vida que
entre otras cosas estipula:
a) "que toda persona sera protegida por el Estado en su integridad fisica y psiquica, asi como
en su honor y en su reputaci6n.." (Art. 4);
b) La igualdad y la no discriminaci6n (Art. 46, 47, 88°);
c) Asi como a no ser sometidos a tratos degradantes (Art. 5°).
as cartas iberoamericanas, documentos doctrinarios propuestos por el Centro Latinoamericano
de Administraci6n para el Desarrollo (CLAD), aprobadas en las cumbres presidenciales, citan
deberes y derechos fundamentales de los ciudadanos a saber:
Carta Iberoamericana de calidad en la gesti6n publica:
'I!isiOn: 'Lid'erazgo conex:J:efencia en fa promocion; otientacion y coortlinaci6n tie[aesarroffc naciQnar
Estrella 505 esq. 14 de Mayo
Tel.: (595-21) 450.422 - Fax: (595-21) 496.510
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GOBIERNO"'NAClONAl
(;orlslfOY'C'I)dO
o ! fotul'o
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9d.isiOn: •Cooraitulre impufsarefdtseiio, impfementaci6n, seguimiento y evafuadfm tIefproceso tie tfesarro{{o nacional"
Articulo 18 Inciso a) "acceder a cualquier servicio publico 0 prestaci6n a que tengan derecho,
recibiendo una atenci6n y asistencia agil, oportuna y adecuada". Inciso e) "presentar con
facilidad las peticiones solicitudes 0 reclamos a los 6rganos y entes de la Administraci6n
publica, asi como recibir oportuna y adecuada respuesta de tales peticiones 0 solicitudes,
independientemente del derecho de ejercer los recursos administrativos 0 jubilaciones
correspondientes de conformidad con la ley nacional".
Carta Iberoamericana de los Derechos y Deberes del ciudadano en relaci6n con la
Administraci6n Publica:
Articulo 41 primera parte. "Derechos a ser tratado con cortesia y cordialidad: toda persona
tiene derecho a un trato digno por quienes laboran en las dependencias publicas".
Los ciudadanos precisan informaci6n de la STP y aprecian que la misma les sea dada de
manera oportuna, clara y completa.
Cada servidor publico de la STP debe conocer y manejar muy bien sobre los:
d) Tramites y servicios que presta la instituci6n incluidos los temas coyunturales que pueden
afectar la atenci6n;
e) Protocolos vigentes en la instituci6n
f) Criterios de admisibilidad para notas y tramites institucionales en la STP;
g) Procedimientos internos institucionales;
h) Formatos 0 formularios de atenci6n, establecidos para responder las demandas ya sean de
OEE, servidores publicos 0 ciudadanos particulares.
Un servidor publico de la STP bajo ninguna circunstancia debe recibir pagos, regalos 0 dadivas
a cambio de un buen servicio al ciudadano. Hacerlo, conlleva responsabilidad disciplinaria: Ley
N° 1626/2000 "De la Funci6n Publica" articulo 60 que establece "Queda prohibido al
funcionario, sin perjuicio de 10 que se establezca en los reglamentos respectivos:
f) recibir obsequios, propinas, comisiones 0 aprovechar ventajas en raz6n del cargo para
ejecutar, abstenerse de ejecutar con mayo esmero 0 con retardo cualquier acto inherente a
sus funciones.
discriminar la atenci6n de los asuntos a su cargo poniendo
segun de quien provenga 0 para quienes sean .
0
restando esmero en los mismos,
. mantener vinculaciones que le signifiquen beneficios, con personas fisicas
fiscalizadas por el organismo en que se encuentra prestando servicios"
0
juridicas
Un servicio de calidad debe cumplir con caracteristicas relacionadas a la expectativa que el
ciudadano tiene sobre el servicio que requiere
.
Criterios a tener en cuenta al prestar servicios:
---_._---_._-------_.- ------..._._-----_..
'VisiOn: "£itferazgo conex;r:efencia enfapromocion; onentacum y coordinacum tIeftfesarroffo nacional"
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SECRETA RIA
TECNCADEPI.ANRCAaON
OB.DESARROUOECONOMKO
YSOCIAL
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9rf.isWn: "Coordinar e impufsar e[aiseoo, impfementaci6n, seguimiento y evalitaci!m tfe[ proaso tfe tfesarro{{o nacional"
En este punta son considerados las orientaciones para formular politicas y estrategias de
calidad en la gesti6n publica, contenidas en la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gesti6n
Publica.
Articulo 24 "El rete de la calidad en la gesti6n publica es su orientaci6n al servicio de las
necesidades y expectativas de la ciudadania y su compromiso en alcanzar una sociedad de
bienestar. La capacidad de innovar y adaptarse continuamente a los requerimientos socia1es
permitira a 1a Administraci6n Publica incrementar la credibilidad y confianza de los ciudadanos
sobre diversas prestaciones y variados servicios que suministra".
Articulo 25 "La Administraci6n Publica buscara la satisfacci6n equilibrada de las diversas
necesidades y expectativas presentes en la sociedad de conformidad con el interes general. ...
La participaci6n de 1a sociedad organizada en todas sus formas garantiza que 1a Administraci6n
Publica atiendan las aspiraciones de los ciudadanos".
Caracteristica del buen servidor publico
Respetuoso: El ciudadano espera ser reconocido y valorado.
Amable: Debe ser cortes y franco.
Confiable: De la manera prevista en las normas.
Empatico: El servidor percibe 10 que el ciudadano siente e intenta ponerse en su lugar.
Incluyente: De calidad para todos los ciudadanos sin distinciones ni discriminaciones.
Oportuno: En el momento adecuado, cump1iendo los terminos acordados con e1 ciudadano.
Efectivo: Resuelve y responde a 10 solicitado.
Atencion a personas disconformes
Ante 1a presencia de personas que l1egan a la instituci6n disconforme, confundidas, ofuscadas,
o furiosas, en estos casos, se recomienda:
• Atender a las personas en esta situaci6n con al menos dos servidores publicos de 1a
instituci6n.
Mantener una actitud amigable, no mostrarse agresivo verbalmente ni con gestos ni con 1a
postura corporal.
Escuchar al ciudadano atentamente, no interrumpirlo ni entablar una discusi6n con el.
Evitar calificar su estado de animo
• No tomar la situaci6n como algo personal sino instituciona1
• No perder e1 control; si el servidor publico conserva 1a calma es probable que el ciudadano
tambien se calme.
• Cuidar el tone de 1avoz: muchas veces no cuenta tanto que se dice, sino como se dice.
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o/isWn: "Lid'erazgo conI!J(cefencio en fa promocion; orientaci6n y coortfinaci/m tfe[tfesarroO'o nacionai"
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fMisifm: "Coortlmar e impuCsar eftfisefic, impfementaci6n, seguimientoy evafuaci/m tierproeeso tietfesarro{{o nacional"
• Usar frases como "10 comprendo", "entiendo", "que pena", "claro que si", que denote
conciencia el malestar del ciudadano.
• Dar alternativas de solucion, si es que las hay, y comprometerse solo con 10 que se pueda
cumplir institucionalmente.
• De registrar inconducta de parte del ciudadano, registrar la misma y elevar a conocimiento
de la maxima autoridad Institucional (MAl) de la STP.
• Si el mismo problema ocurre con otro ciudadano, informar al jefe inmediato para dar una
solucion de fondo 0 generar propuestas de solucion a la situacion que esta generando alguna
acci6n.
Lenguaje comunicacional (comunicacion verbal y no verbal)
• Ellenguaje para hablar con los ciudadanos debe ser respetuoso, claro y sencillo: utilizando
frases de cortesia como: "con mucho gusto, (,en que le puedo ayudar?" siempre son bien
recibidas. Este lenguaje tambien debera ser cuidado en todas las actuaciones publicas de los
servidores publicos de la STP ante auditorios diversos.
• Evitar el uso de tecnicismo y abreviaturas, salvo en casos excepcionales. En caso de tener
que utilizar una sigla siempre debe aclararse su significado.
• Evitar tutear a1 ciudadano al igual que utilizar terminos como "Mi Amor" , "Mi Coraz6n"
"Mi Vida" "Mi Cuate", "Amigo", entre otros similares.
• Para dirigirse al ciudadano encabezar la frase con "Senor"
0
"Senora".
• Evitar respuestas cortantes del tipo "Si", "No", que se pueden interpretar como frias y de
demostracion de poco interes, salvo cases excepcionales.
Cuando la respuesta a la solicitud es negativa.
No siempre se puede dar al ciudadano la respuesta que el espera. Por ello, las cosas deben
decirse como son, sin rodeos, pero ofreciendo las explicaciones necesarias para que el
ciudadano comprenda la raz6n.
• Explicar con claridad y sin tecnicismos los motivos por 10 que no se puede acceder a la
solicitud.
~~.. tl~~
, .• Dar alternativas que, aunque no sean exactamente
10 que el ciudadano precisa, que ayuden a
~~...,,~ .>~: \\solucionar aceptabl.e~ente la .petici6n y le muest:e~ q~e el es import.8flte y que la intencion
.~ ~I> lUtl ..~\
',,:, '.:'
\~es prestarle un servicio de cahdad a pesar de las limitaciones de solucion,
~cffi'r'Asegurarse de que e1 ciudadano entendio 1. respuesta, los motivos que I. sustentan y los
~ G'-<~~ r§1/ pasos por seguir si los hay.
fi.; 'BIN~"'\ ~s
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Atencion de reclamos (segun el area al que le corresponda la atencion)
'Visum: "LUferazgo conexs:efencia en fa promocion; orientaci6ny coortfinacWn tiertfesarrolfo nacionai"
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GOB.ERN
c e n s v to v e n u o
!MisiOn: 'Cooramar e impufsar ef tfiseno, impfementaci6n, seguimiento y evafuaci!m tiefpromo tietfesarro{[o nacional"
Cuando un servidor publico recibe un reclamo, tacitamente esta comprometiendose a hacer
todo 10 posible para resolver la inconformidad si esta dentro del alcance institucional. Por ello
debe:
• Escuchar con atenci6n y sin interrumpir al ciudadano.
• Formular todas las preguntas que sean necesarias para tener una comprensi6n exacta del
problema y de 10 que el ciudadano esta solicitando.
• Explicar en primera instancia 10 que puede hacer y luego dejar claro, de manera tranquila,
aquello que no puede hacer.
• Poner de inmediato en ejecuci6n la soluci6n ofrecida.
• Tener en cuenta los tiempos establecidos para responder, especialmente, en caso de que el
ciudadano haya interpuesto un derecho de petici6n.
• De ser posible, contactar posteriormente al ciudadano para saber si qued6 satisfecho con la
soluci6n.
4. ATENCION PRESENCIAL
Este es un canal en el que servidores interactuan con las personas que acuden para realizar
tramites y solicitar servicios, informaci6n, orientaci6n 0 asistencia relacionada con el que hacer
de la Secretaria Tecnica de Planificaci6n del Desarrollo Econ6mico y Social.
Todas las personas que se encargan de tramitar expedientes al algun DEE, deben ser servidores
publicos. Los tramites ante la STP no requieran de gestores 0 intermediarios y deben ser de
preferencia personales, tampoco se atendera a quien no acredite su identidad y vinculaci6n con
la MAl de su instituci6n de origen via resoluci6n formal.
Recomendaciones para la atenci6n presencial
Presentaci6n personal:
La presentaci6n personal influye en la percepci6n que tendra el ciudadano respecto a1 servidor
, ' publico y a la instituci6n. Por eso, es importante mantener una buena presentaci6n, apropiada
~""'~~II!'!~~t.=;_=:1.~u~. I ~ara el rol que se desempefia y guardar adecuadamente la imagen institucional.
~ ~\>,vt
,.~ >~.\\ada. servi.~or.pu~lic~ de la STP debera p~~ar en todo momento durante el horario laboralla
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tf~:-.-'~~\). ~[.,,:.~entlficaClOn institucional que debe estar visible.
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/..~Va voz y ellenguaje:
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[/.,,81 N'C.
\t;)l;;S
,.~~ Ellenguaje y el tone de voz refuerzan 10 que se esta diciendo. Por ello conviene escoger bien el
vocabulario. En particular, es necesario adaptar la modulaci6n de la voz a las diferentes
situaciones y vocalizar de manera clara para que la informaci6n sea comprensible.
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'l/isiOn: •r.itferazgo COn ~fencia en fa promocion; orientaci6n y coordinacum tieftfesarro{[o nacional"
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SECRETARfA
TECNlCADEPlANIRCA4
OELDESARRou.o
YsoaAl
(orl:r.truycndo
9rf.isiOn: "coortfinar e impufsar el aisefic, implementaciOn, seguimiento y evaluaciOn tielproceso tietksarro[(o nacionai"
Dar al ciudadano completa y exc1usiva atenci6n durante el tiempo de la consulta. Usar el
sentido comun para resolver los inconvenientes que se presentan.
Guardias de la Seguridad Institucional:
Los guardias de seguridad apostados en la entrada de cada sede de la STP deberan:
• Abrir la puerta cuando el ciudadano se aproxime, por si no 10 pueda hacer solo y
preferentemente ante las Personas con Discapacidad (pcD), facilitando el ingreso a la
Instituci6n.
• Solicitar obligatoriamente su identificaci6n mediante la cedula de identidad al ciudadano
para el registro correspondiente. Para el efecto, la Direcci6n General de Tecnologia de la
Informaci6n y Comunicaci6n de la STP, prevera un programa informatico que permita la
identificaci6n y el registro de las personas mediante el ingreso de los datos con la
presentaci6n de la cedula de identidad, para mayor protecci6n y seguridad de los servicios
publicos y visitantes que lleguen hasta la instituci6n, indicando los motivos de la visita.isi
son particulares 0 institucionales, fecha, hora y otros datos de relevancia.
• Racer contacto visual, evitando mirarlos con desconfianza. En todos los casos, debe revisar
maletines, paquetes 0 demas efectos personales, informar al ciudadano, de manera cordial y
respetuosa, sobre la necesidad de hacerlo para garantizar la seguridad de las personas que se
encuentran en la Instituci6n y su propia seguridad.
• Orientar al ciudadano en 10 que precise (lugar de mesa de entrada, sanitarios, salida y otros).
• Informar al ciudadano que en el recinto de la instituci6n esta prohibido todo tipo filmaci6n,
con celular u otro dispositivo y/o grabaci6n y permanencia en ellocal 0 en oficinas internas
especificas. En caso de resistirse se utilizara apoyo para invitar al ciudadano que deje el
local de la instituci6n, salvo sea para fines academicos.
• En caso de que se precisen reuniones intemas en la STP, las mismas seran llevadas a cabo
bajo agenda programada que debera ser comunicada al guardia de seguridad, quien
registrara a las personas con su documento de identidad que sera devuelto a la salida de la
Instituci6n.
s aquella que se da prioritariamente a ciudadanos en situaciones particulares, como adultos
mayores, mujeres embarazadas, nifios, nifias y adolescentes, poblaci6n en situaci6n de
vulnerabilidad, grupos etnicos minoritarios, personas con discapacidad y personas de talla baja,
tiene prelaci6n en el tumo sobre los demas ciudadanos, en el marco de los criterios contenidos
en el Art. 41 de la Carta Iberoamericana de los Derechos y Deberes del Ciudadano... que
sostiene ... "todo ciudadano que se encuentre en situaci6n de pobreza, indefensi6n, debilidad
manifiesta, discapacidad, nifios, nifias, adolescentes, mujeres gestantes 0 adultos mayores
tendran derecho a recibir un trato especial y preferente, por parte de las autoridades, agentes y
demas personal al servicio de la administraci6n publica, quienes deben facilitarles todo 10
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'llisiOn: "Lid'erazgo conex..alencia en fa promocion; orientaciOn y coordinacum tieltksarrolfc nacionai"
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SECRETARiA
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GOBIERNO,rNAOONAl
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9disWn: 'Coorainar e impufsar efQlSeiio, impfementacifm, seguimiento y evaruacWn tierproceso tied"esa"o([o nacional"
posible para el acceso a la oficinas publicas, la orientaci6n adecuada y los servicios que
soliciten" .
Personas en situaci6n de vulnerabilidad
Se consideran personas en situaci6n de vulnerabilidad a las personas con algun tipo de
discapacidad y a las personas en situaciones de .pobreza y pobreza extrema.
Deben incorporarse al modele de servicio, actitudes que reconozcan SH- al derecho a la
atenci6n y asistencia preferencial; le corresponde al servidor publico de la STP escuchar
atentamente y orientar con la mayor naturalidad posible, calidez y profesionalismo.
Grupos etnicos.
A este grupo pertenecen los pueblos indigenas. El servidor publico debe identificar si la
persona puede comunicarse en espafiol 0 en guarani, idiomas oficiales del Paraguay.
Personas con Discapacidad (PcD)
El servidor publico de la STP debe:
• Identificar las diferentes condiciones de discapacidad.
• No tratar a las personas adult as con discapacidad como si fueran nifios. Hay que evitar
hablarles en tone anifiado, 0 comportamiento similares.
• Mirar y atender al ciudadano con naturalidad, no hacer ni hacer ni decir nada que 10
incomode 0 emitir comentarios imprudentes.
• Antes de llevar a cabo cualquier acci6n de ayuda pregunte: l,desea recibir ayuda? l,C6mo
desea que le ayude? l,Que espera que hagamos por usted?
Cuando la persona lleve un acompafiante, debe ser la persona con discapacidad la indique si
ella realizara la gesti6n directamente 0 prefiere que 10 haga acompafiante.
No hace falta adivinar 10 que la persona necesite: es mejor darle tiempo suficiente para que
se exprese y plantee sus requerimientos, y esperar a que la persona termine su exposici6n.
• Verificar siempre que la informaci6n dada ha sido comprendida; solicitar retroalimentaci6n
y, de ser necesario, repetir la informaci6n en un lenguaje claro y sencillo.
Atenci6n a personas con discapacidad visual
• No estironear a la persona de la ropa ni del brazo.
• Mantener informada a la PcD sobre las actividades que esta realizando para atender su
solicitud.
• Orientar con claridad, usando expresiones como "frente a usted esta el formate
derecha esta el boligrafo''.
.,,.,.,,,-,,,.,---_
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........
'llisWn: •£wrazgo cone:ecefencia en fa promocion; orientacilm y coordinad/m tierd"esa"ollo national"
Estrella 505 esq. 14 de Mayo
Tel.: (595-21) 450422 - Fax: (595-21) 496.510
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!M.isiOn: "Coordinar e impufsar e( tfiseflo, impkmentacilJn, seguimiento y evafuacilm derproeeso detfesarro((o nacional"
• Pueden usarse con tranquilidad las palabras ver, mirar, observar, etc.
• Si la persona tiene perro guia, no separarlos, ni distraer 0 consentir al animal.
• Si la persona pide ayuda para movilizarse de un punto a otro, posar de la mano de ella sobre
el hombro 0 brazos propios.
• Cuando se entreguen documentos, decirle con claridad cuales son y de que se tratan.
• Si por algun motivo el servidor publico debe retirarse de su puesto, se debe informar a la
PcD antes de dejarla sola.
Atenci6n a personas con discapacidad auditiva
• Hablar de frente a la persona, articulando las palabras (sin exagerar) en forma clara y
pausada. No gesticular de manera exagerada para comunicarse.
• Debido a que la informaci6n visual cobra especial importancia, tener cuidado con el uso del
lenguaje corporal.
• Si no se entiende 10 que la persona sorda trata de decir, se puede pedir que 10 repita 0, si no,
que 10 escriba si cabe dentro de sus posibilidades.
• Solicitar apoyo de interprete de lengua de sefias a otros OEE inclusive de existir la
necesidad.
Atenci6n a personas con discapacidad fisica.
• No tocar ni cambiar de lugar sus instrumentos de ayuda como muletas, caminador 0 bast6n.
• Si la persona esta en silla de ruedas, ubicarse frente a ella a una distancia minima de un
metro.
Ser paciente tanto al hablar como al escuchar pues puede que la persona se demore mas en
entender los conceptos y suministrar la informaci6n requerida.
• Evitar criticas
interlocutor.
0
entrar en discusiones que pueden generar irritabilidad
0
malestar en el
Atenci6n a personas con discapacidad inteleetual
• Racer preguntas cortas, en lenguaje claro y sencillo, para identificar la necesidad de la
persona.
• Confirmar que la informaci6n dada ha sido comprendida.
• Tener en cuenta las opiniones y sentimientos expresadas por la persona.
'VisiOn: "Litferazgo coneJ(cekru:ia en fa promocilm. oriemacum y coortlinacilm dertfesarroffo nacionai"
Estrella 505 esq. 14 de Mayo
Tel.: (595-21) 450.422 - Fax: (595-21) 496.510
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SECRHARiA
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OELDESARROlLOECOnuMlUol'
GOBIERN04NAClONA1.
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hoy
9r1iri{m: "Coord'inare imJ1Ufsar e(aiseiW, impfementaci6n, seguimiento y evafuaciOn tfe( proceso tfe tfesa"offo nacional"
Atenci6n a las personas de talla baja
• Si el punto de atenci6n no cuenta con ventanillas especiales para atender a personas de talla
baja, buscar la forma de que su interlocutor que ubicado a una altura adecuada para hablar.
• Tratar al cuidado segun su edad crono16gica: es comun tratar a las personas de talla baja
como nifios, 10 cual no es correcto.
Atenci6n a personas por Delegaci6n de la MAl de la STP
La MAl de la STP podra delegar en un servidor publico de la STP la atenci6n de personas y/o
autoridades de Organismos 0 Entidades del Estado (OEE) con expresas instrucciones para que
las mismas reciban presencialmente a aquellas brindando las atenciones y orientaciones
necesarias en las materias de acci6n de la STP, esta podra aplicar sanciones leves al servidor
publico de la STP y en caso de reiteraciones de mal atenci6n, aplicara los procedimientos
administrativos por sanciones por faltas graves.
5. ATENCION TELEFONICA
Por este canal es posible la interacci6n en tiempo real entre el servidor publico y el ciudadano a
traves de las redes de telefonia fija. Pertenecena este canal los telefonos fijos de la Secretaria
Tecnica de Planificaci6n del Desarrollo Econ6mico y Social, central telef6nica y numeros
directos de algunas dependencias.
Las opiniones vertidas por el servidor publico de la STP por medio de atenci6n telef6nica no
necesariamente reflejan la opini6n institucional, salvo por delegaci6n expresa de la MAl.
Las comunicaciones por telefonos m6viles desde servidores publicos de la STP no son
reconocidas como institucionales pues el uso de los mismos es de caracter personal, salvo que
los numeros sean lineas corporativas financiadas por la instituci6n.
Recomendaciones para la Atenci6n Telef6nica.
Mantener el micr6fono frente a la boca a una distancia prudente de 3 em. Retirar de la boca
cualquier objeto que dificulte la vocalizaci6n y la emisi6n de la voz.
• Atender la llamada de manera amable y respetuosa; la actitud tambien puede ser percibida
por telefono, utilizando los criterios recomendados en el tone de voz y ellenguaje adecuado.
• Mantener una postura relajada y natural: proyecta el comportamiento mediante la voz.
• Si no se cuenta con otros artefactos, sostener el auricular con la mane contraria a la que se
usa para escribir, con el fin de tenerla libre para anotar los mensajes 0 acceder al computador
y buscar la informaci6n requerida por el ciudadano.
• Saber usar todas las funciones del telefono Institucional.
• Disponer de un inventario actualizado de los tramites y servicios principales de la STP, la
dependencia responsable y el contacto.
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'lliri{m: "£itferazgo coneY(cefenda en La promaci6n, orientaci6n y coord'inaciOn tfe(tfesarrollo nacional"
Estrella 505 esq. 14 de Mayo
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SECRHAR(A
TEcNlcADE~ON
GOBIERN
DElDESARROU.O~MI('D
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c.:(JrlsLro'lcndo
9rf.isifm: 'Coortfinar e impulsar ef tfiseiW, impfementacifJn, seguimiento y eva(uacifm tfe( proeeso tfe aesarro([o nacional"
• Disponer dellistado de contactos telef6nicos internos de las sedes de la STP.
• Seguir los guiones establecidos y protocolos de buenas practicas de atenci6n telef6nica.
• Evitar hablar con terceros mientras se esta atendiendo una Hamada.
• Contestar la Hamada antes del tercer timbre.
• Escuchar atentamente, tomando nota de los puntos importantes.
• Esperar, sin interrumpir, a que el ciudadano termine de hablar antes de responder siguiendo
el guion establecido.
Llamada en espera para casos ocasionales.
• Explicar al ciudadano porque debe poner la Hamada en espera, y decide el tiempo
aproximado que tendra que esperar.
• Antes de poner la Hamada en espera, informarle que se le esta solicitando permiso para
hacerlo y esperar la respuesta.
• Si se estima que el tiempo de espera sera largo, darle la opci6n al ciudadano de que se
mantenga en linea u ofrecer devolver la Hamada despues, si el ciudadano acepta la
devoluci6n de la Hamada, debe pedirle su numero telef6nico y, efectivamente devolver la
Hamada.
• Cuando el ciudadano haya aceptado esperar, retomar la Hamada cada cierto tiempo y
explicarle como va su gesti6n.
• AI retomar la Hamada, ofrecer agradecimiento por la espera
el evento de que se haya excedido en el tiempo prometido.
0
disculparse por la demora, en
Si la solicitud del ciudadano no puede ser resuelta de forma inmediata
• Explicarle la raz6n de la demora
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r~~\?-.\)r.
~..... Informar la fecha estimativa en que el ciudadano recibira respuesta y el medio por el cual se
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transferir la llamadaa otra dependencia
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con e servi or pu ICO competente.
arcar a extension esperar a que contesten e
informarle a quien contesta que va a transferir una Hamada del Senor 0 Senora (nombre de la
persona) que necesita 10 que corresponda (resumen del asunto), y luego sf transferir la
Hamada. Bajo ninguna circunstancia se debe transferir una Hamada sin antes verificar que
alguien sf va a atender la Hamada, bajo pena de sanci6n leve.
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• En caso de marcar la extensi6n y no recibir respuesta, retomar la Hamada del ciudadano,
tomarle los datos como nombre, telefono de contacto y correo electr6nico y decirle que se le
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o/isiOn: 'Litferazgo cone;ccefencia en fa promocion; orientacion y coorclinacifJn clefclesa"orro nacional"
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SECRETARfA
TEoIcADEPLANACAaON
DaDESARRou.o~
YSOQAL
9disWn: "Coordinare impufsaref aisefW, impfementaciOn, seguimiento y IWa{uacifm aefproceso tf£ tUsarro{{o nadonal"
informara al encargado del tema para que se contacte a traves del telefono
informado.
0
correo
• Si se tome un mensaje para otro servidor publico, informarle y comprobar si la Hamada fue
devuelta. Recordar que el contacto inicial es siempre la cara de la entidad.
En la finalizaci6n del servicio
• Verificar con el ciudadano si le satisfizo la informaci6n y preguntarle si hay algo mas en 10
que se pueda servir.
• Retroalimentar al ciudadano con 10 que se va a hacer si queda alguna tarea pendiente.
• Despedirse amablemente, llamandolo por su nombre solo "Senor" 0 "Senora".
• Permitir al ciudadano colgar primero.
• Si hubo alguna dificultad para responder por falta de informaci6n, informaci6n incompleta
errada, comunicarlo al jefe inmediato para que busque la soluci6n de fondo.
0
6. ATENCI6N VIRTUAL
• Correo electr6nico
• Redes Sociales (Facebook, You Tube, Twitter, Instagram)
Este canal integra todos los medios de servicios al ciudadano que se prestan a traves de
tecnologias de informaci6n y comunicaciones como chat, correo electr6nico y redes sociales.
El servicio del ciudadano en las redes sociales, a diferencia de los otros canales, no empieza
con un evento especifico e individual como una Hamada entrante 0 un tumo de atenci6n.
A pesar de que existen maneras de notificaci6n de los nuevos comentarios, solo son utiles hasta
cierto punto porque la cantidad de informaci6n en simultaneo puede volverlas inmanejables.
or esto, se encomienda monitorear los comentarios, las preguntas, yen general los mensajes.
Recomendaciones Generales
• En los casos en los cuales la respuesta inc1uyan datos personales, ofrecer enviar la respuesta
por medios formales y personales.
• El servidor publico es responsable del uso de su cuenta de correo institucional, raz6n por la
cual no debe permitirse acceder al mismo a terceros.
• El correo electr6nico institucional no debe usarse para temas personales, ni para enviar
cadenas 0 distribuir mensajes con contenidos que puedan afectar 0 comprometer la imagen
institucional.
• Imprimir los correos electr6nicos unicamente en los casos en que sea absolutamente
necesario conservar una copia en papel.
'JIisWn: "£wrazgo contJrFtfencia en fapromocion; orientaci6ny coorainacifm tf£{tUsarroffo nacionai"
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9rf.isi/m: 'COOrtlU11lr e iml'ulsaref d'iseflo, impfementaci/m, seguimiento y evafuaci/m aefproceso aeaesarro((o nacional"
Correo electr6nico institucional
Sera utilizado como herramienta de comunicaci6n para casos de invitaciones a eventos,
tramites de documentaciones con firma digital, comunicaciones oficiales con instituciones del
exterior del pais, pedido 0 confirmaciones de audiencias.
No se brindara respuesta por este medio a consultas juridicas, cuyos pedidos deberan cumplir
con el protocolo vigente de recepci6n de documentaciones.
Redes Sociales - Facebook - YouTube - Twitter - Instagram
Sera utilizado exc1usivamente para informar a la ciudadania con respecto a noticias
institucionales mas relevantes y sobre todo para la difusi6n de los llamados 0 convocatorias de
Concurso de Oposici6n, Oposici6n Interno y Meritos.
7. ATENCION POR CORRESPONDENCIA
Medio reconocido instituciona1mente como oficia1 para las tramitaciones de expedientes
permite por medio de comunicaciones escritos con firmas holograficas 0 firma digital, rea1izar
tramites y solicitar servicios, pedir informaci6n, orientaci6n 0 asistencia re1acionada con e1
quehacer de la instituci6n y del Estado. Los buzones de sugerencia tambien hacen parte de este
canal.
No seran recibidas ni gestionadas en 1a STP notas presentadas por empresa 0 firmas
comerciales re1ativas a publicidades 0 promociones, por las connotaciones persona1es 0
instituciona1es que pudiese tener.
RECOMENDACIONES GENERALES
Acciones de anticipaci6n
• Verificar que e1 sistema de mecanismo de asignaci6n de funciones/tareas este operando de
forma adecuada.
• Tener a mana y en funcionamiento los elementos necesarios para recibir y gestionar 1a
correspondencia.
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En e1 contacto inicial
• Saludar con una sonrisa, haciendo contacto visual, y manifestar con 1a expresi6n del rostro
la disposici6n para servir al ciudadano. Puede decir: "Buenos dias/tardes, i,en que 1e puedo
servir?"
• Preguntar a1 ciudadano su nombre y usarlo para dirigirse a e1, anteponiendo "Sr." " Sra."
En el desarrollo del Servicio
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o/isWn: •Litferazgo cone:q:efencia en fa promocion; onentaci/m y coortlU11lci6n aefaesarrotro nacional"
Estrella 505 esq. 14 de Mayo
TeL: (595-21) 450.422 - Fax: (595·21) 496.510
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SE<RETARIA
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9rf.isum: "Coortfinar e impulsar efaisefio, impfementacum, se8uimientoY evafuacum tfefproasotfeaesarro([o nacional"
• Recibir los documentos que el ciudadano quiere radicar, si el documento no es de
competencia de la instituci6n, informar de esta circunstancia al ciudadano. En caso de que
insista en radicarlo, recibirlo.
• Destapar el sobre y verificar el contenido y los anexos y seguir con el procedimiento de
Recepci6n de Expedientes de la STP.
En la finalizaci6n del servicio
• Firmar y sellar la copia 0 planilla del remitente e informar al ciudadano el proceso que sigue
en la instituci6n.
• Si el requerimiento no es competencia de la STP, trasladarlo ala entidad competente, en el
menor tiempo posible, e informarselo al ciudadano.
Buzones de sugerencias
• Revisar peri6dicamente la disponibilidad de formatos y boligrafos para escribir.
• Preyer cada cuanto tiempo se abriran los buzones por la Direcci6n General de
Comunicaci6n.
• Extraer los formatos diligenciados y elaborar una relaci6n
• Distribuir en las diferentes dependencias, segun las directrices de la instituci6n.
• Dar una respuesta al ciudadano sobre las acciones emprendidas por la instituci6n.
******------------******
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'Visum: "Lid"eraz80 cone;ccefencio en fa promotion, orientacion y coortfinacifm tfefaesarrollo national"
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Tel.: (595-21) 450.422 - Fax: (595-21) 496.510
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