Smart Care - Resumen

Resumen
Cisco Smart Care Service
Mejore su empresa de servicios con el poder de la colaboración
(sólo para uso de partners)
¿Qué es Cisco Smart Care Service?
Cisco® Smart Care Service es una oferta de servicios colaborativos única que les brinda
a los partners certificados de Cisco una plataforma de servicios preventivos con la
que podrán crear nuevos servicios personalizados para sus clientes sobre la base del
conocimiento, las metodologías, las herramientas técnicas y la infraestructura de servicio de redes de Cisco. El servicio pone a su
disposición muchas de las herramientas que necesita para proporcionar a sus clientes servicios de monitoreo remoto continuo,
mantenimiento preventivo de las redes y soporte técnico integral para toda la red de datos y de voz, además de los servicios
adicionales que usted diseñe y brinde, mediante una oferta de servicios unificada.
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¿Qué requisitos deben reunir los clientes para recibir
Cisco Smart Care Service?
Reemplazo adelantado al siguiente día hábil (del inglés NBD, Next-business-day) de los dispositivos Cisco que reúnan los requisitos,
con la posibilidad de optar por una cobertura de reemplazo en 4 horas para dispositivos individuales.
Notificaciones preventivas para simplificar la actualización de los dispositivos Cisco.
¿Qué debería preguntar para iniciar una venta?
Puede acceder a todas estas herramientas y estos recursos para sus clientes participantes desde el panel de control de Cisco Smart Care.
También puede ofrecer a sus clientes una vista generalizada de una consola en línea con la marca del partner.
Esto le permitirá ofrecer servicios de mantenimiento y soporte para toda la red, entre los que se incluyen:
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Cisco Smart Care Service le permite verificar de manera
preventiva la seguridad y la confiabilidad de su red para
asegurarse de que el funcionamiento sea óptimo y pueda mejorar
la productividad de sus empleados y la capacidad de respuesta
al cliente, además de aprovechar al máximo sus inversiones en
tecnología. El servicio combina soporte técnico de toda la red con
monitoreo continuo y evaluaciones preventivas que aumentan
la visibilidad del estado y la seguridad de la red, lo que reduce
el tiempo y el esfuerzo necesarios para asegurarse de que la
red esté funcionando de modo eficaz. El servicio, ofrecido por
su partner certificado local de Cisco, combina las fortalezas
complementarias de Cisco y sus partners certificados para
brindarle un servicio de excelencia.
Cisco Smart Care Service se ofrece de forma exclusiva mediante
partners certificados de Cisco. El servicio está orientado a clientes
que utilizan recursos internos de TI con amplios conocimientos
de redes o a clientes que pueden beneficiarse con una reducción
del tiempo y el esfuerzo que el personal interno dedica al
mantenimiento de la red. Cada contrato de servicio de Smart Care
puede cubrir hasta 105 dispositivos de red Cisco ponderados
(sin incluir teléfonos IP), y la red del cliente solamente debe incluir
productos Cisco que reúnan los requisitos para la cobertura de
Smart Care. Para encontrar estos productos, vaya a la herramienta
de cálculo y carga de cotizaciones de servicio de Cisco (http://www.
cisco.com/web/partners/services/programs/smartcare/pricing.
html) o a la matriz de precios de Smart Care (http://www.cisco.
com/web/partners/services/programs/smartcare/downloads/
smartcare_Pricing_QRG.pdf). Los clientes cuyas redes incluyan
cualquier otra familia de productos al inicio del contrato no reunirán
los requisitos para el servicio.
Componentes del servicio
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Presentación breve para clientes
Servicios básicos de monitoreo y reparación en forma remota de los dispositivos y las aplicaciones de software que reúnan los requisitos.
Servicios de evaluación y reparación periódica de uso único para detectar posibles problemas en el estado y la seguridad de la red.
Soporte técnico a cargo del partner para soluciones Cisco de base, voz y seguridad de la red que reúnan los requisitos, mediante un
contrato de mantenimiento único para toda la red.
Notificaciones preventivas para los PSIRT (del inglés Product Security Incident Response Teams, equipos de respuesta a incidentes
de seguridad de productos), relacionadas con alertas de IntelliShield.
El servicio de evaluación y reparación de firmas de IPS (del inglés Intrusion Prevention System, sistema de prevención de intrusiones)*, que
ayuda a garantizar que los dispositivos IPS del cliente tengan archivos de firmas actualizados y protejan la red del cliente según lo previsto.
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Servicios de evaluación y preparación que simplifican la incorporación de nuevas tecnologías, tal como Cisco Unified
Communications, y soluciones de seguridad avanzadas.
Servicios de recuperación después de un desastre para realizar una copia de seguridad de las configuraciones del router, el switch
y la solución de seguridad del cliente en una ubicación remota.
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Mejorar la diferenciación y la rentabilidad del partner
Cisco Smart Care Service le brinda una plataforma sobre la cual puede fundar sus propios servicios de valor agregado para crear ofertas
personalizadas y diferenciadas. Por ejemplo, puede ofrecer Cisco Smart Care Service junto con opciones de mesa de ayuda de calidad
superior, un servicio completo de copia de seguridad y planificación de recuperación después de un desastre en forma remota o un
servicio completo de monitoreo y administración en forma remota conforme a un acuerdo de nivel de servicio (del inglés SLA, service level
agreement). Usted elige el tipo y la frecuencia de los servicios que ofrecerá según las necesidades específicas de sus clientes. Aunque ya
ofrezca sus propios servicios de monitoreo y evaluación de la red en forma remota, Cisco Smart Care Service proporciona una plataforma
integral para administrar y prestar estos servicios de un modo más eficaz y más rentable.
Gracias a las herramientas, la infraestructura de entrega y los recursos de marketing conjunto de Cisco, podrá dedicar menos tiempo
y esfuerzo a las funciones básicas de monitoreo y administración en forma remota y podrá destinar esos recursos a brindar ofertas de
servicios más avanzadas y rentables.
* Se da por sabido que el servicio de actualización de firmas de IPS se compra por separado.
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¿Cuánta información posee sobre el estado y la seguridad
de su red? ¿Puede visualizar el estado y la estabilidad
actuales de su red?
¿De qué manera se vería afectada su empresa si se produjera
una interrupción de la red que impidiera que sus empleados
o clientes tuvieran acceso a las aplicaciones empresariales
y herramientas de comunicación basadas en la red?
¿En qué se beneficiaría su personal de TI al tener acceso
a las mejores herramientas de comprobación de seguridad
y estado de la red disponibles en el mercado y al soporte
técnico de red especializado?
¿Considera que sería valioso poder identificar y solucionar
posibles problemas de red antes de que afectaran a su
empresa?
¿Su personal de TI está lo suficientemente capacitado para
garantizar que su equipo de red Cisco esté configurado
para un funcionamiento óptimo?
¿Tiene pensado incorporar nuevas tecnologías, tales como
comunicaciones unificadas, a la red? De ser así, ¿sabe
cómo esos cambios pueden afectar al rendimiento y la
configuración de su red?
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¿Considera que sería importante para su personal de TI
tener un único contrato de mantenimiento para toda la red,
en lugar de tener contratos de servicio para dispositivos
individuales?
Beneficios para los clientes
Brinda tranquilidad, gracias a una mayor visibilidad de la red y una
mayor cantidad de información, lo que permite administrar la red
de modo eficaz y mejorarla constantemente.
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Mejora el tiempo de actividad, la seguridad y el rendimiento
de la red por medio de evaluaciones periódicas y monitoreos
continuos que permiten solucionar problemas antes de que
afecten a la empresa.
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Personal más eficiente, gracias a las herramientas de
monitoreo, alerta, administración y corrección en forma
remota basadas en la Web, que frecuentemente eliminan
la necesidad de enviar técnicos al lugar de trabajo.
Simplifica los requisitos de administración y mantenimiento
de contratos por medio de un servicio unificado que cubre
todos los dispositivos Cisco.
Combina el conocimiento y las ventajas de los servicios de
Cisco y sus partners certificados en una oferta unificada.
Rentabilidad mejorada, dado que brinda la posibilidad
de que las empresas actuales adopten un modelo que
está orientado al servicio y se basa en fuentes de ingreso
predecibles y recurrentes.
Eficacia “operativa de administración de contratos” que
captura los cambios en los permisos y la cobertura cuando
éstos ocurren.
Eficacia operativa de administración de contratos simplificada
que captura los cambios en los permisos y la cobertura.
Mayores márgenes de ganancia, dado que fortalece su
posición como asesor estratégico del cliente, lo que le
permitirá promover una mayor adopción de tecnologías
avanzadas y mejores tasas de incorporación y renovación
de sus servicios.
Mayor diferenciación de su empresa, ya que agrega
al soporte de red tradicional servicios preventivos de
mantenimiento prestados en colaboración con Cisco.
Mayor lealtad por parte de los clientes, gracias a los
servicios remotos de monitoreo, diagnóstico, corrección
y reparación, que lo hacen indispensable.
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Menores costos administrativos de contratos de servicio,
gracias a contratos de cobertura de toda la red, modelos
de cotización sencillos y mecanismos de renovación
automática.
Mayor visibilidad para su empresa, gracias a las iniciativas
promocionales y de marketing conjunto que resaltan la
relación de Cisco con partners capaces y comprometidos
como usted.
Cisco SMARTnet Service
Garantía de Cisco
Un contrato de servicio para cada nivel de servicio
en toda la red de Cisco.
Mantenimiento preventivo de toda la red, monitoreo,
notificaciones preventivas y corrección remota.
Servicios de valor agregado para partners.
Tasas de incorporación y renovación automática
del 100%.
Contrato de servicio para cada dispositivo.
Alertas en tiempo real y diagnóstico
preventivo de Smart Call Home en los
dispositivos seleccionados.
Reemplazo de
hardware con demora
durante la vigencia de la
garantía únicamente.
Cliente objetivo
La red es fundamental para cumplir los objetivos.
Menor cantidad de personal de TI o gran
necesidad de partners para adquirir servicios
y recibir soporte.
La red es fundamental para cumplir los
objetivos.
El personal de TI necesita obtener acceso
directo al Centro de Asistencia Técnica
(del inglés TAC, Cisco Technical Assistance
Center) de Cisco.
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Acceso al ingeniero
de soporte técnico
El partner ofrece soporte de nivel I y II, y tiene
acceso al TAC todos los días, las 24 horas.
Los clientes tienen acceso directo al TAC
todos los días, las 24 horas.
No
Reemplazo por
adelantado del
hardware
Opciones de reemplazo al siguiente día hábil
y cobertura de reemplazo en 4 horas.
Opciones de reemplazo al siguiente día hábil,
cobertura de reemplazo en 2 horas, cobertura
de reemplazo en 4 horas y soporte en el sitio.
10 días
Acceso a Cisco.com
y soporte en línea
Los partners pueden acceder a Cisco.com, al
portal de Smart Care y a las descargas, entre
ellas, las actualizaciones, los parches y las
correcciones de seguridad más recientes.
Acceso completo a Cisco.com, a las
herramientas y a las descargas, entre
ellas, las actualizaciones, los parches y las
correcciones de seguridad más recientes.
No
Mejora la productividad de los empleados y la capacidad
de respuesta al cliente, gracias a una mayor disponibilidad
de las aplicaciones clave para la empresa.
Optimiza la rentabilidad del negocio, ya que ayuda a que
los clientes aprovechen al máximo sus inversiones en
tecnología.
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Cisco Smart Care Service
Permite que el personal de TI trabaje de manera más
eficiente, ya que disminuye el tiempo y el esfuerzo
necesarios para que la red funcione de modo óptimo.
Beneficios para los partners de Cisco
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Mayor crecimiento de su empresa por medio de una plataforma
de servicios preventivos sobre la que podrá lanzar sus propios
servicios adicionales diseñados específicamente para satisfacer
las necesidades de sus clientes y generar ventas de productos
y servicios Cisco.
¿Cómo responder a las objeciones comunes?
Objeción: ¿Por qué necesito este servicio? ¿Mi garantía no me cubre?
Respuesta: Existen diferencias significativas en comparación con los
servicios y la garantía estándar de Cisco. Su garantía lo protege contra
defectos en dispositivos de hardware o aplicaciones de software
específicos de Cisco. Sin embargo, si llega a surgir algún problema,
lo más probable es que se deba a la configuración o la utilización de
la solución en su red, y eso no será cubierto por la garantía. Cisco
Smart Care Service le brinda protección y soporte de mantenimiento
integrales para toda su red Cisco, así como monitoreo de red
continuo, evaluaciones preventivas del estado y la seguridad de la red,
reparaciones de software remotas y evaluaciones de la capacidad de
su red para admitir nuevas tecnologías que puedan ser de su interés.
Objeción: Tengo en mi empresa un técnico que se encarga de todos
los problemas y las necesidades de la red.
Respuesta: ¿Sus técnicos tienen el tiempo y los recursos necesarios
para estar al tanto de las más recientes tecnologías y adelantos en
redes y, a la vez, mantener el buen rendimiento de su red? La mejor
solución consiste en contar con recursos de soporte en el lugar que
estén al servicio de sus técnicos cuando los necesiten, de modo que
éstos puedan centrarse en sus responsabilidades principales.
de las herramientas y los recursos necesarios de Cisco para ayudarlos
a solucionar cualquier problema con rapidez. ¿Cuánto tiempo suele
tomarles a sus técnicos detectar y solucionar un problema de la red?
Con este servicio, sus técnicos podrán visualizar detalles del estado de
cualquier dispositivo Cisco en su red por medio de la consola de Cisco
Smart Care. Su partner de Cisco también podrá monitorear el estado
de sus dispositivos Cisco en todo momento y, a menudo, podrá realizar
reparaciones en forma remota. Además, la garantía de la mayoría de
los dispositivos Cisco es de 90 días. Si se produce alguna falla en un
dispositivo, es poco probable que un técnico interno pueda repararla.
Objeción: No veo la ventaja de las consolas y las evaluaciones
periódicas de Cisco Smart Care Service.
Respuesta: Actualmente, ¿cómo identifica problemas de seguridad
o estado de su red? ¿Puede evitar los problemas antes de que afecten
a su empresa o debe esperar a que el problema surja para reaccionar?
¿Cómo se asegura de que todos los dispositivos de su red estén
configurados para que el rendimiento, la seguridad, la eficacia y la
disponibilidad sean óptimos? ¿Cómo identifica los dispositivos que
deben ser reconfigurados y cuál es la reparación adecuada? Este
servicio ofrece todas esas funcionalidades para toda la red e, incluso,
le ofrece a su partner certificado de Cisco la capacidad de solucionar
muchos problemas en forma remota, lo que le permite a su personal de
TI centrarse más en las prioridades de su empresa.
Cuando sus técnicos soliciten ayuda, recibirán el soporte y el
conocimiento de un partner de Cisco altamente capacitado y dispondrán
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