Diapositiva 1 - Emprendedor Peruano

GESTIONANDO MI EMPRESA AVANZADO
PRESENTACIÓN DE LOS PARTICIPANTES
Nombre
Cargo en mi empresa
Algo sobre mí
Modelo de negocio que gestiona.
¿Qué espera alcanzar/obtener/aprender con el taller?
OBJETIVO DEL TALLER
Objetivo general:
Desarrollo de capacidades de gestión empresarial para la
conducción de personas, recursos y capital de la
empresa, mediante el uso de instrumentos y técnicas de
atención al cliente, ventas y cierre de ventas,
prospección
al
mercado,
análisis
financiero,
presentaciones efectivas
para la mejora de la
productividad y competitividad de las empresas.
OBJETIVOS DEL TALLER
Aprendizajes esperados:
a. Identifica y reconoce las herramientas de gestión empresarial que le
permiten mejorar la atención al cliente, manejo de quejas y situaciones
especiales.
b. Advierte los tipos, técnicas y cierre de ventas que debe usar en su
negocio.
c. Analiza, categoriza e identifica nuevas oportunidades de negocio.
d. Experimenta y aprecia las técnicas y herramientas de prospección de
mercados.
e. Aprecia el valor de registrarse en el REMYPE y reconoce sus ventajas.
f. Organiza, clasifica y prepara presentaciones efectivas que sirvan para
captar nuevos clientes u obtener financiamiento.
g. Reconoce la importancia y ventajas de contar con buenas prácticas del
Buen Gobierno Cooperativo.
h. Identifica la estructura de los estados financieros.
i. Interpreta los índices y ratios de los estados financieros.
REGLAS DE CONVIVENCIA
• Celulares en modo silencio.
• Si deben contestar sus celulares favor salir del aula
• Si algo no esta muy claro favor comentar con el
facilitador no con el compañero.
• Se solicita puntualidad para iniciar las sesiones y
terminar también a tiempo.
METODOLOGÍA DE EVALUACIÓN
TEMAS QUE ABORDA LA ESTRATEGIA
GESTIONANDO MI EMPRESA AVANZADO
I. Servicio al cliente
II. Técnicas de Ventas
III. Prospección de Mercado:
(Ventas privadas y ventas al estado.)
IV. Gestión Estratégica
V. Presentaciones Efectivas
PRUEBA DE ENTRADA
 Favor leer atentamente las preguntas y seguir las
instrucciones que se detallan.
 Tiempo de duración de la prueba de 15 min.
 No olvidar colocar sus nombres y datos solicitados.
 Por favor Firmar los exámenes, colocar
correo electrónico y numero telefónico
I. SERVICIO AL CLIENTE
CONTENIDOS
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
¿Qué es el Servicio al Cliente?
¿Cuáles son las características del Servicio al Cliente?
¿Cuáles son los elementos de servicio al cliente?
Importancia del Servicio al cliente
¿ Que tipos de clientes existen?
Canales de Servicio al cliente.
El personal. Tipos de personal, el personal de atención ideal.
Capacitación
8. Característica del gestor del Servicio al cliente.
9. Quejas y Reclamos: ¿Que es queja y reclamo? Manejo de quejas y
Situaciones Especiales.
10. Libro de Reclamaciones. Características, Hoja de reclamación
11. Buenas prácticas de servicio al cliente: Ejemplos y casos de éxito.
12. Tips: 7 errores que no debes cometer en la atención a clientes
LECTURA DEL CUADERNO
DE TRABAJO
REFLEXIONEMOS
¿SABEMOS CÓMO SE COMPORTAN LOS COLABORADORES CON
NUESTROS CLIENTES?
Ver lectura Nro. 1
1.¿QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE?
Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer,
mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus
clientes externos.
2. ¿ CUÁLES SON LAS CARACTERÍSTICAS DEL
SERVICIO AL CLIENTE?
Oferta del
servicio
Prometer y cumplir
Valor
agregado
Plus al producto
Foco del
servicio
Perecedero
Satisfacción plena
del cliente
Se produce y consume
instantáneamente
2. ¿ CUÁLES SON LAS CARACTERÍSTICAS DEL
SERVICIO AL CLIENTE?
Intangible
No se puede percibir
con los sentidos
Integral
Continuo
El productor es también
el proveedor del servicio
Los colaboradores
forman parte de ella
3.¿CUÁLES SON LOS ELEMENTOS DEL
SERVICIO AL CLIENTE?
SOPORTE
FÍSICO
EL CLIENTE
EL
PERSONAL
DE
CONTACTO
4. ¿ POR QUÉ ES IMPORTANTE EL
SERVICIO AL CLIENTE?
En el mundo globalizado en el cual nos encontramos, la competencia de las
empresas es cada vez mayor. Por eso, las compañías además de enfocarse en
sus productos se ven en la necesidad de dirigir sus estrategias en el mejoramiento
del servicio al cliente
5. ¿QUÉ TIPOS DE CLIENTES EXISTEN?
Cuando hablamos de clientes, no siempre nos referimos a los
consumidores. En las organizaciones modernas, el cliente interno
(otros compañeros o departamentos de la empresa) es tan
importante como el cliente externo, así que debes aprender a
atender a ambos.
5. ¿QUÉ TIPOS DE CLIENTES EXISTEN?
A. CLIENTE INTERNO:
Es aquel que forma parte de tu propia empresa.
Empleados del mismo departamento o de otras áreas de la
empresa y filiales, con los que tienes que relacionarte para hacer
tu trabajo.
 Proveedores y los socios de negocio con los que colaboras en
algún proceso (stakeholders).
5. ¿QUÉ TIPOS DE CLIENTES EXISTEN?
B. CLIENTE EXTERNO:
Todo consumidor o empresa con potencial para comprar
contratar tus productos y servicios.
Otras categorías como: medios de comunicación,
administraciones públicas, las organizaciones del sector, etc.
las
5. ¿QUÉ TIPOS DE CLIENTES EXISTEN?
Se puede clasificar los clientes externos en:
• Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta
un 50% de los ingresos.
• Clientes especializados en descuentos: son compradores
regulares de acuerdo al grado de descuento que la empresa
ofrece.
• Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la
tienda sin dejar de comprar algo.
• Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y
buscan un producto porque lo necesitan.
• Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al
negocio, lo hacen de manera esporádica.
Existen varias clasificaciones de clientes
VIDEO: “CASO WONG”
Ver video adjunto
ACTIVIDAD: DESCRIPCIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE LOS
TIPOS DE CLIENTES
USAR LA HOJA DE TRABAJO NRO. 1
6. CANALES DE SERVICIO
AL CLIENTE
ESTRATEGIA DE ATENCIÓN MULTICANAL
Estrategias que algunas compañías están abordando al desarrollar la
comunicación con sus clientes a través de múltiples canales, lo que
ha redundado en un mayor ratio de éxito frente a aquellas
compañías que han utilizado solo un canal de atención al cliente.
6. CANALES DE SERVICIO
AL CLIENTE
A) Atención telefónica: sigue siendo
una de las vías más utilizadas y
conocidas para contactar con las
empresas.
B) Redes sociales: la que más potencial de
desarrollo tiene en un futuro inmediato y en la
que las empresas están poniendo un mayor
interés.
6. CANALES DE SERVICIO
AL CLIENTE
C) Web: la forma interactiva de responder las inquietudes de los usuarios.
Canales internos:
Foros: este canal permite formular preguntas Formularios: estos documentos también
e intercambiar opiniones entre los usuarios de resultan muy aconsejables para solicitar
información o abrir reclamaciones.
un servicio a través de una web.
Chats: este es un servicio de asistencia en
tiempo real rápido y eficaz, que puede tener
una atención de 24 horas o unos horarios
concretos fijados por la empresa.
FAQs: en la mayoría de ocasiones pueden
resolverse las dudas consultando la sección de
“Preguntas Frecuentes” que las empresas
suelen tener en sus páginas web, ya que las
cuestiones planteadas son muy habitualmente
comunes a la mayoría de usuarios.
7. EL PERSONAL – GESTOR DEL SERVICIO AL CLIENTE
• El recurso humano es sumamente importante en la
consecución de la calidad.
• El recurso humano es prácticamente lo único que la
competencia no puede copiar, por lo que es un bien
invalorable.
• En empresas de servicios, esto cobra mayor relevancia
porque el personal interactúa con el cliente.
7. TIPOS DE PERSONAL EN EMPRESAS
DE SERVICIOS
• Personal de atención directa al
público: Es la primera cara del
negocio frente al cliente. Es el
personal que se encarga de una
comunicación
directa
con
nuestro cliente.
• Personal de soporte de
atención al cliente: Es el equipo
detrás del negocio encargado de
brindar o elaborar los productos
y/o Servicios.
8. CARACTERÍSTICAS DEL GESTOR DEL
SERVICIO AL CLIENTE
¿Cómo debe ser el gestor de Clientes ideal?
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Responsable
Puntual
Preciso
Sociable
Asertivo
Debe poseer autoconfianza
Discreción
Disposición
Adaptabilidad
Proactividad
Proyectar una buena imagen
Receptividad
Empatía
7. CAPACITACIÓN DEL PERSONAL
La capacitación a todos los niveles constituye una de las mejores
inversiones en Recursos Humanos y una de las principales fuentes
de bienestar para el personal y la organización.
7. CAPACITACIÓN DEL PERSONAL
BENEFICIOS PARA EL NEGOCIO:
 Conduce a rentabilidad más alta y a actitudes más positivas.
· Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles.
· Crea mejor imagen.
· Mejora la relación jefes-subordinados.
· Se agiliza la toma de decisiones y la
 Solución de problemas.
BENEFICIOS PARA EL PERSONAL:
 Ayuda al individuo para la toma de decisiones y solución de problemas.
· Alimenta la confianza, la posición asertiva y el desarrollo.
· Sube el nivel de satisfacción con el puesto.
· Permite el logro de metas individuales.
· Desarrolla un sentido de progreso en muchos campos.
· Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual
VIDEO: EL VALOR DE LA CAPACITACIÓN
Ver video
9. QUEJAS Y RECLAMOS
¿Qué es una Queja?
• Resentimiento o disgusto que se tiene por la
actuación o el comportamiento de alguien.
• Expresa el malestar o descontento del consumidor
respecto a la atención al público, sin que tenga por
finalidad la obtención de un pronunciamiento por
parte del proveedor
9. QUEJAS Y RECLAMOS
¿ Qué es un reclamo?
 Es un descontento vinculado directamente a los
productos o servicios prestados por una
organización.
 Tiene lugar cuando la contraparte ha hecho algún
tipo de compromiso con una tercera persona y no
está cumpliendo con dicho compromiso.
9. PROCESO DE
MANEJO DE QUEJAS
1. Prestar atención al momento de
recibir una queja y mostrar interés
de ayudar al cliente.
2. Si es posible brindar una solución
en el momento ofrézcala y llévala a
cabo.
3.Darle seguimiento a la queja ,
hasta asegurarse que fue
debidamente solucionada.
4. Verificar con el cliente que su
queja fue solucionada y que este se
encuentre satisfecho.
LECTURA DEL CUADERNO
DE TRABAJO
REFLEXIONEMOS
¿QUE PASA CUANDO TU CLIENTE NO TIENE LA RAZON?
Ver lectura Nro. 2
SITUACIONES ESPECIALES
¿CÓMO ACTUAR ANTE ESTOS CLIENTES?
CLIENTE DISTRAÍDO: Lo reconoceremos
porque es una persona que parece ausente y
a menudo vagará por el establecimiento
como si no supiera qué está haciendo allí.
¿ Cómo actuar con un cliente distraído?
• Acercarnos y hablar con él para averiguar
cuál es su objetivo.
• Demostrar interés y curiosidad cuando se
dirige a nosotros.
• Concentrar la conversación en un solo
punto.
• No ofrecerle muchas opciones.
• Actuar rápido y no distraernos.
SITUACIONES ESPECIALES
¿CÓMO ACTUAR ANTE ESTOS CLIENTES?
CLIENTES EXIGENTES: Es el que interrumpe y
pide atención inmediata. Nada le parece bien,
nada le gusta, a todo encuentra defectos: la
atención del personal es insuficiente, los precios
son caros.
¿Cómo actuar con un cliente exigente?
• Ser amables y mantener la calma.
• Dejar que hable tranquilamente.
• No interrumpirle.
• Cuando termine de hablar encarrilar la
solución teniendo en cuenta el tema principal.
SITUACIONES ESPECIALES
¿CÓMO ACTUAR ANTE ESTOS CLIENTES?
CLIENTES RESERVADOS: Es un cliente que necesita
mucho tiempo para tomar una decisión. Se caracterizan
por ser personas impasibles, desconfiadas y
tímidas. Apenas contestan a las preguntas. Parece que no
entienden lo que se les dice.
¿ Cómo tratar con un cliente reservado?
• Ser amable y breves en la conversación.
• Ofrecerle muchas alternativas.
• No interrumpirles.
• Nunca hay que presionarlo para que tome una
decisión.
• Hacer preguntas cuya respuesta sea afirmativa.
• Y lógicamente, tener muchísima paciencia.
SITUACIONES ESPECIALES
¿CÓMO ACTUAR ANTE ESTOS CLIENTES?
CLIENTE INDECISO: Estos clientes están inseguros
de sí mismos y la manera de manifestarlo es
mostrándose inseguros de ti y nerviosos ante la
idea de fracasar o quedar mal.
¿Cómo actuar con un cliente indeciso?
• No dejarlos solos. Apoyarlos y confirmar cada
decisión por la que se vaya inclinando.
• Mostrarnos muy seguros de nosotros mismos y
ser hábiles en la presentación de nuestro
producto.
• Resumir varias veces los puntos importantes
acerca del producto o servicio.
• No ofrecerle demasiadas alternativas.
SITUACIONES ESPECIALES
¿CÓMO ACTUAR ANTE ESTOS CLIENTES?
CLIENTE DESCONTENTO: Entran en un negocio y
hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo
que busco".
¿Cómo actuar con un cliente descontento?
• Deberemos ser amables, comprensivos y mostrar
entusiasmo.
• No se debe de intentar cambiar su parecer porque
su estado de ánimo no tiene nada de que ver ni con
nuestra empresa ni con nuestro producto.
• Escucharle pacientemente y colaborar en la
búsqueda de lo que necesita.
• No mostrarnos impacientes.
SITUACIONES ESPECIALES
¿CÓMO ACTUAR ANTE ESTOS CLIENTES?
CLIENTE VIOLENTO: Es una persona que le gusta
discutir de forma permanente. Utiliza el insulto o la
agresión como medio de expresión para conseguir lo
que pretende.
¿ Cómo actuar con un cliente violento?
• Prestarle atención inicial sin arrogancia ni hostilidad.
• Mantener la calma en todo momento.
• No discutir o adoptar la misma actitud del cliente.
• No interrumpirle.
• No pedirle o insinuarle que se calme.
ACTIVIDAD: “DESCRIBE LA TÉCNICA QUE UTILIZARÍA
PARA MANEJAR LAS SITUACIONES DIFÍCILES”
JUEGO DE ROLES
Se agrupará a los participantes en grupos de 3 personas.
Una persona tendrá el rol de cliente difícil y generará una situación
difícil, y el otro u otros participantes tendrán el rol de vendedores,
quienes tendrán que manejar la situación y brindar soluciones.
– EXIGENTE
– DISTRAIDO
– RESERVADO
– INDECISO
– DESCONTENTO
– VIOLENTO
VER ANEXO NRO. 1
ACTIVIDAD: LIBRO DE RECLAMACIONES
USAR LA HOJA DE TRABAJO NRO. 2
SITUACIONES ESPECIALES
¿CÓMO ACTUAR ANTE ESTOS CLIENTES?
Tipos de cliente
Tipo de
Cliente
Características
Tratamiento
Polémico
Provoca la discusión
Pretende siempre tener la
razón
Desconfía de las soluciones
que se le ofrece
No discutir
Adoptar una actitud amable y
tratar de tranquilizarlos
Tratar de aclarar sus dudas
Prestarles atención y que así lo
perciban
Sabelotodo
Cree que lo sabe todo
Orgulloso y quiere imponerse
Actitud de superioridad
Es exigente, encuentra
defectos en todo
No quitarle la razón ni discutir
Mostrarle la solución de forma que
no se ofenda, incluso haciéndole
ver que el a aportado la idea
SITUACIONES ESPECIALES
¿CÓMO ACTUAR ANTE ESTOS CLIENTES?
Tipos de cliente
Tipo de
Cliente
Características
Tratamiento
Minucioso
Sabe lo que quiere y lo que
busca
Es concreto y conciso
Utiliza pocas palabras
Exige respuestas concretas e
información exacta
Demostrar seriedad e interés
Dar respuestas precisas y
completas
Demostrar eficacia y seguridad
Hablador
Hablador, amistoso, sonriente,
de los que se extienden en sus
explicaciones e incluso repiten
sus discursos
Seguridad aparente
Mantener sobre ellos la iniciativa y
liderazgo de la conversación
Ir al grano
Dirigir nuestras preguntas a la
obtención de respuestas concretas
SITUACIONES ESPECIALES
¿CÓMO ACTUAR ANTE ESTOS CLIENTES?
Tipos de cliente
Tipo de
Cliente
Características
Tratamiento
Indeciso
Tímido e inseguro
Tema plantear claramente su
petición o problema
Responde con evasivas
Intenta aplazar decisiones
Necesita mas dedicación que otro
cliente
Animarle a que plantee claramente
sus necesidades
Inspirarle confianza y seguridad
Aceptar sus puntos de vista
Grosero
Permanente mal humor
Discute con facilidad
Dominante y agresivo
Ofensivo
Actitud asertiva
Hablar con cortesía
Argumentar sin hacer caso a sus
provocaciones
SITUACIONES ESPECIALES
¿CÓMO ACTUAR ANTE ESTOS CLIENTES?
Tipos de cliente
Tipo de
Cliente
Características
Duda de todo y de todos
Rechaza hasta los argumentos
Desconfiado
mas lógicos
Es intransigente
Impulsivo
Cambia continuamente de
opinión
Es impaciente, superficial y
emotivo
Tratamiento
Darle la razón siempre que la tenga
No mostrarse insistentes
No afirmar nada que no podamos
demostrar
Demostrar firmeza
Argumentar de forma breve y
concisa
Actuar con rapidez
10. LIBRO DE RECLAMACIONES
El libro de reclamaciones es un documento donde el consumidor
informa sobre un reclamo o sobre una queja.
Función:
Su función es lograr la eficiencia del Estado y salvaguardar los
derechos de los usuarios frente a la atención en los servicios que
se les brinda.
Marco Legal: Artículo 150° 151º y 152º de la Ley N° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor.
10. LIBRO DE RECLAMACIONES
¿ES OBLIGATORIO TENER EL LIBRO DE RECLAMACIONES ?
Sí. Es obligatorio que todos los establecimientos con RUC abiertos al
público tengan su libro de reclamaciones, que esté visible y no lo
niegue a quien se lo solicite.
Es decir, aquellos que venden bienes o prestan servicios a personas
naturales, sociedades conyugales o sucesiones indivisas, que tienen la
condición de consumidores o usuarios.
10. LIBRO DE RECLAMACIONES
VIDEO:
“CÓMO OFRECER UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE”
http://youtu.be/BbfTiY7YdTs
11. BUENAS PRÁCTICAS: EJEMPLOS
ENCUESTAS DE
SATISFACCIÓN
CLIENTE
INCÓGNITO
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Y CAPACITACIÓN
INDICADOR DE
CANTIDAD DE
QUEJAS
REDES SOCIALES
PARA ATENCIÓN AL
CLIENTE
ENTREVISTAS A
PROFUNDIDAD
ESTRUCTURADAS
ANÁLISIS DE
LISTA DE
CLIENTES
PERDIDOS
11. BUENAS PRÁCTICAS: CASOS
Premio “Primero, los Clientes” Indecopi 2014
• Empresa: Electronorte S.A. ( Chiclayo)
• Categoría: Atención a Reclamos
• Caso: se trata de un servicio automatizado que permite recibir
un reclamo y derivarlo, de manera rápida y eficaz, a un técnico
especializado para que lo atienda. De esta manera se ha logrado
reducir el plazo de atención de reclamos de 19 a tres días.
• Premio: Actividades comerciales con soporte interactivo OnLine ACSION
11. BUENAS PRÁCTICAS: CASOS
Premio “Primero, los Clientes” Indecopi 2014
Incalpaca TPX S.A (Arequipa)
Categoría: Ejecución de Garantías
Caso: la propuesta garantiza el arreglo o cambio de las
prendas sin importar en qué ciudad se encuentre el cliente, ya
sea dentro o fuera del país, ni el año en que se adquirió.
12. CONSEJOS PARA UN BUEN SERVICIO AL
CLIENTE: 7 ERRORES QUE NO DEBES COMETER
12. CONSEJOS PARA UN BUEN SERVICIO AL
CLIENTE: 7 ERRORES QUE NO DEBES COMETER
1. TRATAR A LOS
CLIENTES CON
APATÍA
2. DESAIRAR A
LOS CLIENTES
3. SER FRÍO CON
LOS CLIENTES
4. TRATAR A
LOS CLIENTES
CON AIRE DE
SUPERIORIDAD
5. TRABAJAR
COMO UN
ROBOT
6. CEÑIRSE AL
REGLAMENTO
7. DAR
EVASIVAS AL
CLIENTE
2. TÉCNICAS DE VENTAS
¿CUÁLES SON LAS LECCIONES DE
LA SESIÓN ANTERIOR?
1. ¿Por qué es importante el servicio al cliente?
2. ¿Que tipo de clientes es el mas complicado de tratar?
3. ¿Por qué es importante capacitar al personal de
atención al cliente?
4. ¿Por qué crees que las quejas son una oportunidad de
mejora?
5. ¿Hay distintas formas de abordar a clientes
dependiendo de sus particularidades?
CONTENIDOS
1. ¿Cuál es el concepto de Venta?
2. ¿Cuáles son los elementos de una venta?
3. ¿Qué tipos de venta existen?
a) Ventas (digital, tradicional)
b) Ventas (tangibles e intangibles)
4. ¿Cuáles y que tipos de canales de ventas existen?
5. Las 8 etapas del proceso de ventas.
6. ¿Cuáles son las técnicas de venta mas conocidas a través del
tiempo?
7. ¿Cuáles son las técnicas de cierre de ventas?
8. Tips para lograr una venta eficiente.
9. Estrategias para mejorar las ventas
1. ¿CUÁL ES EL CONCEPTO
DE VENTA?
“Vender es el proceso por medio del cual el vendedor averigua y
activa las necesidades y/o deseos del comprador y satisface los
mismos con ventajas o beneficios mutuos y continuos para ambas
partes”.
2. ¿CUÁLES SON LOS ELEMENTOS
DE UNA VENTA?
Oferta
• Hacer una propuesta
Producto o
servicio
• Tiene que ser de calidad
Canales de
distribución
• Medios de comunicación
usados para llegar al
cliente
3. TIPOS DE VENTA: VENTA DIGITAL
Y VENTA TRADICIONAL
Adecuado
para
segmentos
que no utilizan
las nuevas
tecnologías.
Llega al mayor
número de
clientes
potenciales.
VENTA
DIGITAL
Permite
conocer la
opinión de los
consumidores
al momento.
Representa un
menor costo
total.
VENTA
TRADICIONAL
Adecuado para
segmentos que
prefieren el
trato cara a
cara.
Permite una
mayor
apreciación del
producto.
3. ¿ QUÉ TIPOS DE VENTA EXISTEN?
Los servicios
no se
almacenan.
Se pueden
almacenar un
tiempo para
luego venderlos.
TANGIBLES
(PRODUCTOS)
Se fabrican y
se deben crear
muchas veces.
Cuentan con
un modelo
estándar.
INTANGIBLES
(SERVICIOS)
Son difícilmente
estandarizables.
Muy
importante el
trato al cliente
y el postventa.
4. ¿CUÁLES Y QUÉ TIPOS DE CANALES DE
VENTA EXISTEN?
Se da en el
espacio físico del
negocio, el local
o tienda.
VENTA POR
TELÉFONO
VENTA
DIRECTA
También se
considera
ventas a
domicilio.
Se necesita una
lista de nombres
de clientes
potenciales con
sus números y
un teléfono.
4. ¿CUÁLES Y QUÉ TIPOS DE CANALES DE
VENTA EXISTEN?
VENTA POR
CORREO
Se envían
correos
electrónicos del
material de
venta a una lista
de clientes
potenciales.
Se pueden
llegar a miles
de clientes
potenciales a la
vez.
VENTA POR
INTERNET
Se realizan las
ventas mediante
una pagina web
propia o a través
de redes
sociales.
5. LAS 8 ETAPAS DEL PROCESO
DE VENTAS
1. PROSPECCIÓN O
BÚSQUEDA DE
CLIENTE
2. CLASIFICACIÓN DE
PROSPECTOS
3. PREPARACIÓN
6. MANEJO DE
OBJECIONES
5. ARGUMENTACIÓN
4. PRESENTACIÓN
7. CIERRE DE
VENTAS
8. SEGUIMIENTO
VIDEO:
“PROCESO DE VENTAS”
https://www.youtube.com/watch?v=zdh0YmduQDU
5. PROCESO DE VENTAS:
PROSPECCIÓN O BÚSQUEDA DE CLIENTE
• La prospección es la búsqueda de
clientes potenciales, es decir
consumidores que tengan buenas
posibilidades de convertirse en
clientes de la empresa.
5. PROCESO DE VENTAS:
CLASIFICACIÓN DE PROSPECTOS
Es perfilar al prospecto en función a
variables (capacidad financiera, volumen
de ventas, accesibilidad, ubicación, etc.).
NOTA:
Entiéndase por prospecto a aquel
consumidor o empresa que tiene un
interés en comprar su producto o
servicio, este puede ser ya un cliente de
su empresa o no.
5. PROCESO DE VENTAS: PREPARACIÓN
Se recolecta y estudia la información que pueda ser útil del
prospecto (cliente) a contactar, y luego se procede a planificar:
 Forma de contacto (visita, llamada, e-mail).
 Objetivo de contacto.
 Momento idóneo de contacto.
 Presentación.
 Argumentos.
 Características de producto o servicio.
 Estrategia de venta.
 Manejo de posibles objeciones.
 Escenarios de cierres de ventas.
5. PROCESO DE VENTAS: PRESENTACIÓN
Es una etapa fundamental para crear
una buena impresión en el cliente, en
este primer contacto el vendedor
debe presentarse a la cita o entrevista
puntualmente, con ropa formal, bien
aseado y bien peinado.
5. PROCESO DE VENTAS: ARGUMENTACIÓN
No debe ser una presentación del
producto “enlatada”, sino que cada
argumentación debe adecuarse a las
necesidades o intereses particulares de
cada cliente.
5. PROCESO DE VENTAS:
MANEJO DE OBJECIONES
Siempre se debe mantener la calma y
nunca polemizar o discutir con el
cliente, se debe tomar la objeción
como un indicio de que el cliente tiene
interés en el producto, y luego tratar de
hacer frente a la objeción.
5. PROCESO DE VENTAS:
CIERRE DE VENTAS
El vendedor trata de inducir o convencer
al prospecto de decidirse por la compra,
para ello debe:
 Ser paciente.
 Nunca presionar al cliente.
 Identificar señales del cliente que
indiquen cerrar el trato.
 Una vez identificado el momento
oportuno, el vendedor
podría
utilizar algunas técnicas para cerrar la
venta.
5. PROCESO DE VENTAS: SEGUIMIENTO
Esta etapa asegura la satisfacción
del cliente , a través de realizar
llamadas al cliente inmediatamente
después de la entrega del producto
para preguntarle si éste le llegó en
las condiciones pactadas, etc.
6. ¿CUÁLES SON LAS TÉCNICAS DE VENTAS
MÁS CONOCIDAS A TRAVÉS DEL TIEMPO?
Existen diferentes técnicas de ventas
desarrolladas por todo tipo de vendedores
profesionales
i. Método AIDDA (deseo de compra)
ii. Método SPIN (solución de problemas)
iii. Método AICDC (convicción de venta)
i. MÉTODO AIDDA (deseo de compra)
Es cuando el vendedor capta la atención del
cliente para conseguir su interés;
demostrando que su producto o servicio
satisfacerá las necesidades de este, haciendo
crecer su deseo de compra y terminando en
una acción con un cierre de venta.
AIDDA es la palabra nemotécnica de:
 A: Atención.
 I: Interés.
 D: Demostración.
 D: Deseo.
 A: Acción.
ii. MÉTODO SPIN (solución de problemas)
Es analizar la situación del cliente mediante
preguntas para detectar qué necesita y
presentarle los beneficios de tu oferta que
satisfacen ese requisito.
SPIN es la palabra nemotécnica de:
 S: Situación.
 P: Problema.
 I: Implicación.
 N: Necesidad de solución.
iii. MÉTODO AICDC (convicción de venta)
Es una estrategia de cinco pasos para
generar el deseo de un producto a través
de la convicción del ofertante mediante un
dialogo ligero que capte su atención e
interés.
AICDC es la palabra nemotécnica de:
 A: Atención.
 I: Interés.
 C: Convicción.
 D: Deseo.
 C: Cierre
TIPOS DE CLIENTE – TÉCNICAS DE VENTA
TIPOS DE CLIENTE – TÉCNICAS DE VENTA
DINÁMICA: ROLE PLAYING
FORMAR GRUPOS PARA DEFINIR ROLES DE COMPRADORES Y
VENDEDORES UTILIZANDO LAS TRES TÉCNICAS
7. TÉCNICAS DE CIERRE DE VENTAS
¿Qué significa cerrar una venta?
Es obtener un compromiso por parte del
potencial comprador. El cierre de ventas
implica ayudar al cliente a tomar una
decisión.
¿Qué se entiende por técnicas de cierre de
ventas?
Son usadas cuando la entrevista de ventas
se ha llevado correctamente, pero se llega a
un momento en que no es posible
continuar la negociación, es ahí el
momento propicio para cerrar la operación.
7. TÉCNICAS DE CIERRE DE VENTAS
De las técnicas de cierre de ventas
antes mencionadas se opto por
desarrollar las de mas impacto en el
cierre:
1)
2)
3)
4)
5)
Cierre por Conclusión
Cierre Tipo Amarre
Cierre Envolvente
Cierre Rebote
Cierre de Benjamín Franklin
7. TÉCNICAS DE CIERRE DE VENTAS
1) Cierre por Conclusión
Es concluir de que el cliente
SI quiere el producto.
EJEMPLO:
Es la última frase del
vendedor que debe ser sutil
pero concluyente en la
decisión de compra.
7. TÉCNICAS DE CIERRE DE VENTAS
2) Cierre Tipo Amarre
Ubicamos una frase al final o
principio de una frase, logrando un
estimulo positivo.
EJEMPLO:
Usando una frase que permita
definir la decisión de compra del
cliente.
7. TÉCNICAS DE CIERRE DE VENTAS
3) Cierre Envolvente
Consiste en hacer una pregunta
al cliente que lo obligue a hacer
imágenes mentales utilizando el
producto.
EJEMPLO:
Durante la conversación
sugestionamos la imaginación
del cliente usando nuestro
producto o servicio.
7. TÉCNICAS DE CIERRE DE VENTAS
4) Cierre Rebote
Consiste en responder
una pregunta (objeción)
con otra pregunta que
haga que el cliente tome
una decisión de compra
EJEMPLO:
Respondiendo la
pregunta del cliente con
un comentario a favor de
nuestro producto o
servicio.
7. TÉCNICAS DE CIERRE DE VENTAS
5) Cierre de Benjamín Franklin
Consiste en realizar una lista de
razones por las cuales debe
COMPRAR el producto o servicio
ofrecido , y esperar la respuesta la
respuesta complemento del cliente
en objeciones.
EJEMPLO:
Mencionando al cliente las razones
por las que debe adquirir nuestro
producto o servicio.
TIPOS DE CLIENTE – TÉCNICAS DE CIERRE DE VENTAS
VIDEO:
"CIERRE DE VENTAS”
https://www.youtube.com/watch?v=m2kihcjTCXA
DINÁMICA: ROLE PLAYING
LOS PARTICIPANTES SE AGRUPAN EN COMPRADORES Y VENDEDORES
PARA QUE UTILICEN TECNICAS DE CIERRE DE VENTAS DE MANERA
SIMULTÁNEA.
Hoja de trabajo N°3
8. TIPS PARA UNA VENTA EFICIENTE
No fallar por
detalles .
Reglas para
mostrar
confianza.
¿Por qué se
puede vender?
Cualidades para
una venta
exitosa.
8. TIPS PARA UNA VENTA EFICIENTE
VIDEOS:
https://www.youtube.com/watch?v=r6aVxvwXSWs
https://www.youtube.com/watch?v=ejVXtFcP07c
ACTIVIDAD A DESARROLLAR
REFLEXIONES DESPUÉS DEL VIDEO
¿QUÉ APRENDIÓ?
¿CÓMO LO APLICARÍA?
9. ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LAS VENTAS
NEUROVENTAS
NEUROMARKETING
PROTOTIPOS
ALIANZAS CON
MUNICIPIOS,
CLUBES, EMPRESAS
DE TELEFONÍA
PROMOCIONES
(AUMENTAR
PROBABILIDAD
DE COMPRA)
MUESTRAS
GRATIS O
SUSCRIPCIONES
MUESTRA
MINERÍA DE
DATOS
OFERTAS
(DESCUENTOS,
REBAJAS)
SHOWROOMS
GESTIONANDO MI EMPRESA AVANZADO: TEMARIO
I. Servicio al cliente
II. Técnicas de Ventas
III. Prospección de Mercado: VENTAS AL ESTADO Y VENTAS PRIVADAS
IV. Gestión Estratégica: INTERPRETACIÓN DE EEFFS Y GOBIERNO CORPORATIVO
V. Presentaciones Efectivas
III. PROSPECCIÓN DE MERCADO:
VENTAS AL ESTADO Y VENTAS PRIVADAS
CONCLUSIONES DE LA SESIÓN ANTERIOR
Desarrolladas por el facilitador
REGLAS DE CONVIVENCIA
• Celulares en modo silencio.
• Si deben contestar sus celulares, por favor salir del aula.
• Si algo no está muy claro, por favor comentar con el
facilitador, no con el compañero.
• Se solicita puntualidad para iniciar las sesiones y terminar
también a tiempo.
CONTENIDOS
1.
2.
3.
4.
Prospección de mercados: Definición y Ventajas.
Técnicas de prospección.
Herramientas de prospección.
Otros métodos de prospección: Partidas arancelarias y Tratados de
Libre Comercio.
5. ¿Qué requisitos debo cumplir para contratar con el Estado?
6. ¿Dónde busco información de la demanda de productos y servicios
del estado?
7. ¿Qué es el SEACE?
8. ¿Cómo compra el Estado? Tipos de procesos de selección.
9. ¿Cuál es el rol de las oficinas de Logística en las contrataciones
con el Estado?
10. Características de una MIPYME.
11. El Registro Nacional de la Micro y Pequeña Empresa: Concepto y
Funciones, Beneficios, Requisitos y su importancia en las compras.
DINÁMICA: OBSÉRVAME”
Los/as participantes se alinearan uno frente a otro en dos líneas
paralelas. Por 30 segundos procederán a mirarse muy bien y
observar detalles de la persona en general.
Luego cambian algún detalle
Objetivo: adivinar qué cambió su compañero o compañera.
PROSPECCIÓN DE MERCADOS
No sólo de antiguos clientes vive una empresa, es vital
generar nuevas cuentas y aumentar la
cantidad de clientes y el valor de los productos en su poder.
1. PROSPECCIÓN DE MERCADOS: DEFINICIÓN
Conjunto de acciones de
investigación realizadas por la
empresa
para
Identificar
nuevos y potenciales clientes,
e iniciar el diseño de una
estrategia para atenderlos.
Estos estudios se basan en los
datos actuales para conocer las
posibilidades futuras, mediante
la utilización de determinadas
técnicas.
Existen estudios que
recomiendan utilizar el
20% de nuestro tiempo en
la búsqueda de nuevos
prospectos
1. PROSPECCIÓN DE MERCADOS: VENTAJAS
 Conocimiento real del mercado, consiguiendo aumentar la
productividad, ya que propicia mayor probabilidad de éxito en
menor tiempo.
 Más ahorro, pues se aprovechan mejor los recursos.
 Más probabilidades de venta y menor índice de fracaso.
 Conocimiento de las necesidades del cliente potencial y la
competencia que pudiera haber, lo que se traduce en una mayor
calidad en su atención y en la presentación del producto.
2. TÉCNICAS DE PROSPECCIÓN
1) BARRIDO INTERNO: Es la revisión profunda de todos los registros de
clientes antiguos que dejaron de comprar y de personas que
estuvieron interesadas pero que no regresaron.
2. TÉCNICAS DE PROSPECCIÓN
2) BARRIDO EXTERNO: Prospección a
través de la búsqueda de clientes
potenciales por medio de directorios
generales o especializados.
3)OBSERVACIÓN:
Consiste
en
observar
personas,
fenómenos,
hechos, casos, objetos, acciones,
situaciones, etc., de los cuales se
desea obtener la información
necesaria para la investigación.
3. HERRAMIENTAS DE PROSPECCIÓN
• CENTROS DE INFLUENCIA
• REDES SOCIALES Y INTERNET
• FERIAS COMERCIALES Y EXPOSICIONES
CENTROS DE INFLUENCIA
CÁMARA DE COMERCIO DE LIMA
http://www.e-camara.net/
http://www.e-camara.net/Camaras/pag2_camaras.htm
REDES SOCIALES Y DESARROLLO GLOBAL
Fuente: GFK
FERIAS COMERCIALES Y EXPOSICIONES
ASOCIACIÓN DE FERIAS DEL PERÚ
http://www.afep.pe/
FERIAS COMERCIALES Y EXPOSICIONES
OPORTUNIDAD COMERCIAL PARA LAS MIPYME EN LAS ACTIVIDADES DE
PROMOCIÓN COMERCIAL DEL MINISTERIO DE LA PRODUCCIÓN
 EXPOAMAZÓNICA 2015 (Madre de Dios) (Inscripciones hasta 30 JUNIO)
 EXPOALIMENTARIA 2015 (Lima) (Inscripciones hasta 30 de JUNIO)
 RUEDAS DE NEGOCIO MyPERÚ 2015 que se llevarán a cabo en las ciudades
de Lima, Arequipa, Trujillo, Pucallpa y por primera vez en Cusco.
Para mayores informes puede comunicarse a los teléfonos 616-2222
anexos 1840 o 1849 y escribirnos a [email protected]
Requisitos para participar y formularios de inscripción
http://www.produce.gob.pe/index.php/oportunidades-de-negocio
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE: TÉCNICAS DE PROSPECCIÓN
Usar la hoja de trabajo Nro. 4
4. OTROS MÉTODOS DE PROSPECCIÓN
A) PARTIDAS ARANCELARIAS:
• La partida arancelaria es un código numérico que clasifica las
mercancías. La mala clasificación de una partida arancelaria
implica una penalidad (multa o recargo) por SUNAT.
• Internacionalmente las partidas están armonizadas a 6 dígitos,
“Sistema Armonizado de Designación y Clasificación de
mercancías”. En el caso peruano, el código se compone por 10
dígitos.
• La NANDINA es la nomenclatura de los países miembros de la
Comunidad Andina y la NALADISA la utilizan los países miembros
del ALADI (ambas se componen de 8 dígitos).
4. OTROS MÉTODOS DE PROSPECCIÓN
4. OTROS MÉTODOS DE PROSPECCIÓN
B) TRATADOS DE LIBRE COMERCIO
¿Qué es un tratado de libre comercio?
Un tratado de libre comercio (TLC) es un acuerdo comercial vinculante
que suscriben dos o más países para acordar la concesión de preferencias
arancelarias mutuas y la reducción de barreras no arancelarias al
comercio de bienes y servicios; incorpora además de los temas de acceso
a nuevos mercados.
4. OTROS MÉTODOS DE PROSPECCIÓN
Para conocer mejor sobre los tratados de libre comercio (TLC), pueden entrar al
siguiente link www.acuerdoscomerciales.gob.pe, dale click a la pestaña de Acuerdos
Comerciales; ahí podrás visualizar los acuerdos en VIGENCIA, los cuales están con sus
respectivas banderas. Entra a cada una de ellas para tener la información sobre lo que
se puede exportar e importar y las oportunidades de negocio para las MYPE.
4. OTROS MÉTODOS DE PROSPECCIÓN
MERCADO COMÚN DEL SUR
Acuerdo de Complementación Económica entre Perú y los Estados
Parte del MERCOSUR (Argentina, Brasil, Uruguay y Paraguay)
Productos exportados a MERCOSUR:
minerales y manufacturas de cobre,
minerales de cinc, plata, aceitunas, lacas
colorantes, fosfatos de calcio, camisas de
algodón, tara y materias colorantes.
Todos los productos peruanos destinados a
Argentina y Brasil tienen una preferencia
arancelaria de 100%, es decir ingresan con
arancel cero a dichos países.
4. OTROS MÉTODOS DE PROSPECCIÓN
Cuba
Las preferencias otorgadas por Cuba
son en productos textiles y
confecciones, metales comunes y
químico.
Estados Unidos
Productos
a
exportar:
minerales/metales, textiles, productos
pesqueros, petróleo crudo, café,
cacao, artesanías, paprika, alcachofa,
uva, mango, mandarina, espárragos.
4. OTROS MÉTODOS DE PROSPECCIÓN
Canadá
Singapur
Los principales productos que se exportan a
Canadá son: oro, gasolina, minerales de
plata , cobre y plomo, plata en bruto, aceite
de pescado, mineral de zinc, harina de
pescado, gas natural productos
agropecuarios, mandarina, uvas frescas,
artesanía, maderas y papeles, metalmecánico, minería no metálica, pesquero,
pieles y cueros, químicos, siderometalúrgico,
textiles, joyería.
Los principales productos exportados a
Singapur que ya se están beneficiando de
este acuerdo son: cacao, uvas, t-shirts,
camisas, espárragos, almejas, locos y
machas, entre otros.
4. OTROS MÉTODOS DE PROSPECCIÓN
China
Entre los principales productos de la oferta
exportable peruana que ya se están
beneficiando de este acuerdo se tienen:
potas jibias y calamares, uvas frescas,
aguacates, mangos, cebada, páprika, tara en
polvo, hilados de pelo fino, entre otros.
Asociación Europea
de Libre Comercio
Los principales productos de exportación a
los estados del EFTA son: oro, aceite de
pescado, minerales de cobre, productos
pesqueros y agropecuarios, espárragos,
textiles, paltas; siendo Suiza el principal
destino de estas exportaciones.
4. OTROS MÉTODOS DE PROSPECCIÓN
Panamá
Los principales productos de exportación de Panamá como
medicinas, artículos de joyería, libros, productos laminados
de acero, entre otros.
4. OTROS MÉTODOS DE PROSPECCIÓN
OMC: Organización Mundial
del Comercio
Cooperación Económica
Asia - Pacífico
Comunidad Andina
Chile
4. OTROS MÉTODOS DE PROSPECCIÓN
México
Japón
Tailandia
Panamá
4. OTROS MÉTODOS DE PROSPECCIÓN
Corea del Sur
Unión Europea
Costa Rica
Venezuela
4. OTROS MÉTODOS DE PROSPECCIÓN
MINCETUR ha creado las Guías Prácticas de Mercado sobre los
TLC ´s, especialmente dirigidas a las MYPES.
Visita el siguiente link e infórmate
http://www.mincetur.gob.pe/newweb/Portals/0/comercio/guiaexportacion/index.html
Y el siguiente link tambien: www.mientorno.pe
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
El facilitador brindará ejemplos de prospección de mercados:
www.aduanet.gob.pe
www.acuerdoscomerciales.gob.pe
www.siicex.gob.pe
El facilitador brindará ejemplos de “mercado aparente” como técnica
para estimar el tamaño de mercado de un producto
ACTIVIDADES SUGERIDAS
EJERCICIO 1: PROSPECCIÓN DE MERCADOS POR
PARTIDAS ARANCELARIAS
Taller el mercadito
5. ¿QUE REQUISITOS DEBO CUMPLIR PARA
CONTRATAR CON EL ESTADO?
 Tener Registro Único de Contribuyente
(RUC) activo y en condición de habido,
como persona natural o jurídica.
 No estar sancionado o impedido para
contratar con el Estado (artículo 10° de
la Ley de Contrataciones con el Estado).
 Estar inscrito en el Registro Nacional de
Proveedores (RNP) del OSCE.
6. ¿DONDE BUSCO INFORMACION DE LA DEMANDA DE
PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL ESTADO?
A TRAVÉS DE:
• Plan Anual de Contrataciones – PAC de cada
Entidad Estatal (Ministerios, Gobiernos
Regionales, Gobierno Nacional y Empresas
Públicas)
• Servicio Electrónico de Adquisiciones y
Contrataciones del Estado – SEACE
http://www.comprasestatales.org/
7. ¿QUÉ ES EL SEACE?
• El Sistema Electrónico de Adquisiciones y Contrataciones del Estado
(SEACE) es el portal web que contiene toda la información de las
compras que realizan las entidades públicas, desde la convocatoria
hasta la ejecución de los contratos.
8. ¿ CUALES SON LOS TIPOS DE PROCESOS DE SELECCIÓN?
Para contratar bienes, servicios u obras, el Estado tiene la obligación
de realizar procesos de selección, salvo cuando el monto total del
contrato sea menor o igual (<=) de 3 UIT, que son aproximadamente
S/. 11,550.00, En caso contrario, los procesos de selección pueden ser
de cuatro tipos:
• Concurso Público (CP).
• Licitación Pública (LP).
• Adjudicación Directa: Pública (ADP) y Selectiva (ADS).
• Adjudicación de Menor Cuantía (AMC).
8. TIPOS DE PROCESOS DE SELECCIÓN
Concurso Público (CP):
Proceso de selección para la contratación de servicios de toda
naturaleza requeridos por el Estado.
Licitación Pública (LP):
Proceso de selección para la contratación de obras, bienes y
suministros requeridos por el Estado.
9. ¿CUAL ES EL ROL DE LAS OFIC. DE LOGÍSTICA DE LOS MINISTERIOS
EN LAS CONTRATACIONES CON EL ESTADO?
• Proveer y atender eficientemente los requerimientos de
Bienes, Servicios y Ejecución de Obras, así como planificar,
dirigir y coordinar las actividades asociadas a la elaboración y
apoyo en la ejecución de los programas de licitaciones y
concursos públicos poniendo a disposición de los usuarios la
información en la web de la OSCE.
http://www.osce.gob.pe/
11. REGISTRO NACIONAL DE LA MICRO Y PEQUEÑA EMPRESA
(REMYPE)
11. ¿ QUE ES EL REMYPE Y CUALES SON SUS FUNCIONES?
 Está a cargo de la Sunat desde el mes de Agosto de 2014. Cumple
las siguientes funciones:
 Acreditar que una micro o pequeña empresa cumple con las características
necesarias.
 Autorizar el acogimiento a sus beneficios.
 Registrar a las pequeñas y medianas empresas.
10. CARACTERÍSTICAS DE LAS MIPYME
Decreto supremo N°013-2013-PRODUCE
MICRO EMPRESA
PEQUEÑA EMPRESA
MEDIANA EMPRESA
Ventas Anuales
Ventas Anuales
Ventas Anuales
Hasta 150 UIT
Mayor 150 UIT y hasta
1,700 UIT
Mayor 1,700 UIT y
hasta 2,300 UIT
(S/. 577,500 < X ≤
S/. 6,545,000)
(S/. 6,545,000 < X ≤
S/. 8,855,000)
(S/. 0 ≤ X ≤ S/. 577,500)
Unidad Impositiva Tributaria (UIT) 2015: S/. 3,850
11. REMYPE: BENEFICIOS
• Tener un régimen laboral especial que disminuye sus costos de
planilla
• Participar de los procesos de compras estatales
• En cuanto a las compras estatales, las instituciones tendrán a partir
de la vigencia de la ley como máximo 15 días para pagarles a sus
proveedores mypes
• Los trabajadores pueden acceder al sistema de salud.
• Las pequeñas, medianas y microempresas que capaciten a su
personal podrán deducir este gasto del pago del Impuesto a la Renta
por un monto máximo similar al 1% del costo de su planilla anual.
• Durante los tres primeros años, desde su inscripción en el Remype,
las nuevas empresas no serán sancionadas al primer error si
cometen una falta laboral o tributaria, sino que tendrán la
posibilidad de enmendarlo sin tener que pagar multas. Esta norma
no se aplicará cuando en un lapso de 12 meses la empresa incurra
en la misma infracción en dos o más oportunidades.
11. REMYPE: REQUISITOS DE ACCESO
 Contar al menos con un (1) trabajador (persona natural con
negocio o EIRL).
 No desarrollar ninguna de las actividades excluidas por la Ley
MYPE (bares, discotecas, juegos de azar y afines)
 Contar con RUC hábil.
 Contar con CLAVE SOL (usuario y contraseña)
 Contar con domicilio habido ( según el registro de SUNAT)
11. REMYPE: REQUISITOS PARA LA PERMANENCIA

Cumplir con las características de la MYPE
(nivel de ventas)

No incurrir en supuestos de grupo o
vinculación económica que en conjunto sobre
pasen los indicadores MYPE
 No tener Empresa con Baja de Inscripción en el
RUC
 No presentar información de ventas
 Tipo de persona o entidad no puede realizar
actividad empresarial
¿ COMO ME INSCRIBO EN EL REMYPE?
• 1.- Debe ingresar a la página web
del Ministerio de Trabajo y
Promoción del Empleo: en este
link http://www.trabajo.gob.pe
en el link “Registro Nacional de la
Micro y Pequeña Empresa –
REMYPE”
¿ COMO ME INSCRIBO EN EL REMYPE?
2.- Ingrese los datos de
su clave sol
¿ COMO ME INSCRIBO EN EL REMYPE?
3.- Se abrirá una ventana, donde debe
ingresar el RUC, Usuario y Clave
SOL
¿ COMO ME INSCRIBO EN EL REMYPE?
4.- Aquí se abrirá una pantalla de
color azul, donde debe dar click en
el “Módulo de Registro de la
MYPE”, como se visualiza en la
siguiente pantalla:
¿ COMO ME INSCRIBO EN EL REMYPE?
Luego se desplazarán
unos formularios para
llenar y debe llenar
todos los espacios
hasta el final
• Debe dar click en los
recuadros de “sí
acepto” y “acepto y
declaro”, y la solicitud
virtual se remitirá al
sistema del REMYPE.
¿ COMO ME INSCRIBO EN EL REMYPE?
•
•
•
•
•
Luego de haber llenado la
información requerida, debe cargar
información en archivos PDF:
Copia del Libro de Actas, donde
conste la elección del Presidente de
la Junta.
Relación de los trabajadores que
prestan servicios en común de
vigilancia, limpieza, reparación,
mantenimiento.
Planilla de trabajadores.
NOTA: Si la Junta no carga estos 3
archivos en PDF, no se dará trámite
a su solicitud
11. REMYPE: IMPORTANCIA EN LAS COMPRAS
Reserva del 40% a favor de las MYPE
Las Entidades del Estado deberán programar no menos del cuarenta por
ciento (40%) de sus contrataciones para que sean atendidas por las MYPE en
aquellos bienes y servicios que éstas puedan suministrar.
Conformación del Grupo
Multisectorial




OSCE
MEF
PRODUCE
MTPE
Identificar los bienes y
servicios donde existe oferta
MYPE competitiva y hacer
factible la programación del
40%
Asesoría MEF: No es posible regular el cumplimiento
del 40% mediante Decreto Supremo, sino modificar la
Ley MYPE, puesto que sólo establece la obligación de
programar, sin que signifique una reserva en beneficio
de la MYPE
¿ NECESITA MAS INFORMACION SOBRE ESTE TEMA?
• Ingrese a la pagina del Ministerio
de Trabajo o al siguiente link
http://www.trabajo.gob.pe/mostrar
Contenido.php?id=541&tip=541
Puedes acercarte a la Sunat o
llamar a la Central de Consultas
(0-801-12-100)
12. OTROS PROGRAMAS DEL GOBIERNO DE COMPRAS
Es un programa especial que tiene a cargo el FONOCODES en
convenio con el Ministerio de la Producción con vigencia (DEL
2013 A 2016) que tiene el propósito de promover la
sostenibilidad de la producción y del empleo de miles de
micro y pequeñas empresas en todo el territorio nacional
como proveedoras para diversas instituciones del Estado.
¿ QUE BIENES PUEDES VENDER A ESTE PROGRAMA?
Chompas
Buzos uniformes
Calzado
Ropa hospitalaria
Kits para Cuna Más
Kits de cocina popular
Kits de cocinas a gas
Cocinas mejoradas
Ropa hospitalaria
Vestuario de salud
Carpetas para instituciones educativas
Sombreros escolares
Sábanas, colchas y frazadas
¿ QUIERES MAS INFORMACION DEL PROGRAMA?
INGRESA A LA PAGINA WEB DE PRODUCE o en tu navegador ingresa la
siguiente dirección
http://www.produce.gob.pe/index.php/informacion-general-delprograma
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
BÚSQUEDA DE OPORTUNIDADES EN LA WEB DEL OSCE
• El participante deberá realizar un ejercicio de búsqueda de
oportunidades en la web del OSCE.
Ver ejercicio Nro. 2: búsqueda de oportunidades en el estado
GESTIONANDO MI EMPRESA AVANZADO: TEMARIO
I. Servicio al cliente
II. Técnicas de Ventas
III. Prospección de Mercado: VENTAS AL ESTADO Y VENTAS PRIVADAS
IV. Gestión Estratégica
V. Presentaciones Efectivas
CONCLUSIONES DE LA SESIÓN ANTERIOR
Desarrollar por el facilitador
IV. GESTIÓN ESTRATÉGICA
¿Que es Gestión Estratégica?
Gestión
Asunción y ejercicio de responsabilidades sobre un proceso (es decir, sobre
un conjunto de actividades) lo que incluye:
• La preocupación por la disposición de los recursos y estructuras necesarias
para que tenga lugar.
• La coordinación de sus actividades (y correspondientes interacciones).
Estrategia
a palabra estrategia deriva del latín strategĭa, que a su vez procede de
dos términos griegos: stratos (“ejército”) y agein (“conductor”, “guía”).
Por lo tanto, el significado primario de estrategia es el arte de dirigir las
operaciones militares.
Entonces si quiero tener una estrategia en mi empresa lo
que debo de hacer es:
Planificar
¿Qué debe hacerse?
¿Quién debe hacerlo?
¿Dónde se debe hacer?
¿En qué momento debe hacerse?
¿Cómo debe hacerse?
¿Por qué debo Planificar?
 Un plan define el proceso para lograr los objetivos de forma
eficiente.
 Un plan permite la asignación eficiente y distribuida de los
recursos
 Un plan evita la improvisación
 Planificar le quita incertidumbre al futuro
 Si no hay plan, no hay control
Plan estratégico
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Definir misión y visión de la empresa
Análisis interno y externo de la empresa
Selección de una alternativa frente al resultado de análisis
Definición de Política
Definición de objetivos
Definición de metas
Definir indicadores
Definición del Plan de acción
Misión y Visión
Misión
Visión
Motivo o una razón de ser por
parte de una organización,
una empresa o una institución
Imagen que la organización
plantea a largo plazo sobre
cómo espera que sea su
futuro, una expectativa
ideal de lo que espera que
ocurra
Definición de la Misión
Quiénes somos?
Cuáles son los productos o servicios más
importantes de la empresa
Quiénes son los clientes de la empresa
Cuál es la tecnología básica de la empresa
Cuáles son las fortalezas y ventajas
competitivas claves de la empresa
Cuáles son los valores, creencias y
prioridades filosóficas de la organización
Nuestra Visión
Cuáles son los principales desafíos
que asumimos
Cuáles son los aspectos
fundamentales que queremos
mejorar o consolidar
En qué queremos ser líderes.
Cómo nos vemos como negocio en
los próximos 3-5 años
Análisis interno y externo de la empresa
Forma de saber la situación de la empresa.
Analizar internamente la empresa, para determinar puntos
débiles y puntos fuertes con respecto a la competencia.
(Fortalezas (F) – Debilidades (D))
Análisis externo a la empresa para determinar oportunidades (O) y
amenazas (A) que el entorno o mercado en el que se desenvuelve
la empresa ofrece en ese momento
Política
Declaración de principios generales que la
empresa u organización se compromete a cumplir
1. Requisitos Normativos o generales de la empresa.
2. Cliente
3. Realidad de la Empresa
4. Compromiso de la Dirección
Objetivos, Metas e Indicadores
Objetivo: finalidad hacia la cual deben dirigirse los recursos y
esfuerzos para dar cumplimiento a los propósitos
Meta: fin hacia el que se dirigen las acciones o deseos. De
manera general, se identifica con los objetivos o propósitos que
una persona o una organización se marca
Indicador: instrumento para medir el logro de los objetivos de
los programas y un referente para el seguimiento de los
avances y para la evaluación de los resultados alcanzados
Propongamos una Planificación
para nuestras empresas
Y que se necesita para poder planificar??
Herramientas y competencias
¿Qué son las 5S?
Es una metodología de calidad que tiene su origen en Japón y debe su nombre
a la denominación en japonés de cada una de sus 5 fases o principios
Shitsuke : Disciplina y Hábito
5
4
3
2
1
Seiketsu : Estandarizar
Seiso : Limpiar
Seito : Ordenar
Veámoslo
Objetivo “5S”
Lograr lugares de trabajo mejor organizados, es decir más ordenados y
más limpios, de forma permanente, para conseguir una mayor
productividad y un mejor entorno laboral.
S1 “Clasificar”
Materiales en Exceso
Materiales Obsoletos
“Distinguir entre:
Qué es necesario y qué no lo es”
“S2 Orden”
Etiquetar espacios de almacenaje. Marcar pasillos y áreas donde deben ir las cosas
“Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar.”
“S3 Limpieza”
DEFINICIÓN
Consiste en eliminar todas las
fuentes de suciedad y reparar
los deterioros.
“Es mucho mejor no ensuciar que
limpiar”.
“S4 Estandarización”
DEFINICIÓN
Asegurar que el orden y limpieza sean
mantenidos en las áreas de trabajo y poder
visualizar rápidamente las situaciones
anómalas.
“Realizar las tareas siempre de la
misma forma”.
“S5 Disciplina”
DEFINICIÓN
Consiste en actuar en todo momento
conforme con a lo establecido, para
conservar el sitio de trabajo limpio y
ordenado.
“Actuar con conciencia”.
Me hablaste también que
necesito competencias
¿Cuales son?
Veamos algunas
Dinámica
sobres
1. ¿CÓMO INTERPRETAR ESTADOS FINANCIEROS?
¿En qué consiste?
Es un estudio de la evolución de una empresa en el
pasado y de su situación financiera actual.
Nos permite saber si a lo largo del tiempo los resultados
financieros se encuentran dentro de indicadores
normales.
¿Por qué es importante?
La interpretación de los mismos, nos permite preveer
posibles contingencias para tomar rápida acción.
2. ¿CUÁLES SON LOS ESTADOS FINANCIEROS BÁSICOS?
A)
BALANCE GENERAL
B)
ESTADO DE RESULTADOS O ESTADO DE GANANCIAS Y
PÉRDIDAS
C)
FLUJOS DE EFECTIVO O FLUJOS DE CAJA
3. BALANCE GENERAL
BALANCE GENERAL
• Muestra la situación financiera de tu
empresa a una determinada fecha. Es
como una fotografía del momento.
Comprende los activos, pasivos y el
patrimonio de la empresa. También se
le llama Estado de Situación Financiera.
3. BALANCE GENERAL: IMPORTANCIA
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE EL ANÁLISIS DEL BALANCE GENERAL?
Permite a los que dirigen una empresa conocer cuál es el estado
patrimonial de la misma, la idea de “lo que se tiene” se conoce
como Activo mientras “lo que se debe” es llamado Pasivo, para
conocer finalmente todo aquello que se posee.
3. BALANCE GENERAL: ESTRUCTURA
3. BALANCE GENERAL: COMPOSICIÓN
*Un activo es cualquier cosa de valor que sea de propiedad o
se le deba al negocio y este puede estar en una de estas cuatro
categorías.
Activo corriente
Aquellos activos que son
susceptibles
de
convertirse en dinero en
efectivo en un periodo
inferior a un año.
3. BALANCE GENERAL: COMPOSICIÓN
Activo no corriente
Están constituidos por las
inversiones realizadas por la
empresa cuyos efectos se
proyectan a lo largo de más de
un ejercicio económico, es decir,
los bienes y derechos destinados
a servir de forma duradera en la
empresa o al menos por un
período superior a doce meses
3. BALANCE GENERAL: COMPOSICIÓN
Pasivo corriente
Hacen referencia a los
pasivos que la empresa
debe pagar en un plazo
igual o inferior a un
año.
3. BALANCE GENERAL: COMPOSICIÓN
Pasivo no corriente
Aquellas obligaciones
que no van a ser
satisfechas en el
ejercicio económico
siguiente, siendo su
vencimiento de más de
doce meses
3. BALANCE GENERAL: COMPOSICIÓN
Patrimonio
El conjunto de bienes,
derechos, obligaciones y
deudas, propiedad de la
empresa que constituyen
los medios económicos y
financieros a través de los
cuales ésta puede cumplir
sus fines.
4. ESTADO DE RESULTADOS
ESTADO DE RESULTADOS
Muestra un resumen de los ingresos y gastos
que se efectuaron en la empresa durante un
periodo dado, culminando con la utilidad o
pérdida obtenida.
4. ESTADO DE RESULTADOS: IMPORTANCIA
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE EL ANÁLISIS DEL ESTADO DE RESULTADOS?
Permite mostrar si las operaciones realizadas por la empresa
han sido rentables y contribuyen a la solides financiera de la
misma. También cuando se compara el estado de resultado
año tras año, se puede visualizar cual es la tendencia operativa
de ingreso, gastos y rentabilidad.
4. ESTADO DE RESULTADOS: ESTRUCTURA
4. ESTADO DE RESULTADOS: COMPOSICIÓN
• Depreciación: disminución periódica del valor de un bien material o
inmaterial.
• Costo de ventas: El costo en el que se incurre para colocar el
producto/servicio en condiciones de ser vendido o utilizado.
• Gastos administrativos: sueldos, alquileres, entre otros.
• Gastos de ventas: comisiones, publicidad.
• Gastos financieros: Aquellos gastos originados como consecuencia
de financiar la empresa con recursos externos.
5. FLUJO DE CAJA
FLUJO DE CAJA O FLUJO DE
INGRESOS
• Reporta la información
referente a las entradas y
salidas de efectivo, de una
empresa ocurrida en un
periodo determinado (o
ciclo contable).
5. FLUJO DE CAJA: IMPORTANCIA
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE EL ANÁLISIS DEL FLUJO DE CAJA?
La importancia del flujo de caja radica en que constituye un
excelente indicador para determinar la liquidez de una empresa, en
un lapso de tiempo determinado.
5. FLUJO DE CAJA: ESTRUCTURA
Ingresos
-Costos
=Utilidad antes de Intereses e Impuestos
-Gastos Financieros
=Utilidad antes de Impuestos
-Impuestos
=Utilidad Neta
-Amortización deuda
=Flujo de caja económico
5. FLUJO DE CAJA: EJEMPLO
Descripción
Mes 0
Mes 1
Mes 2
Mes 3
Mes 4
Mes 5
Mes 6
Mes 7
Mes 8
Mes 9
Mes 10
Mes 11
Mes 12
5,000
5,000
5,000
7,000
7,000
7,000
10,000
10,000
10,000
10,000
10,000
10,000
5,950
5,950
5,950
5,950
5,950
5,950
5,950
5,950
5,950
5,950
5,950
5,950
Costos de ventas
2,000
2,000
2,000
2,000
2,000
2,000
2,000
2,000
2,000
2,000
2,000
2,000
Gastos administrativos
3,200
3,200
3,200
3,200
3,200
3,200
3,200
3,200
3,200
3,200
3,200
3,200
750
750
750
750
750
750
750
750
750
750
750
750
Utilidad antes de intereses e impuestos
-950
-950
-950
1,050
1,050
1,050
4,050
4,050
4,050
4,050
4,050
4,050
Gastos Financieros
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
-1,050
-1,050
-1,050
950
950
950
3,950
3,950
3,950
3,950
3,950
3,950
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
-1,070
-1,070
-1,070
930
930
930
3,930
3,930
3,930
3,930
3,930
3,930
Pago de prestamo
250
250
250
250
250
250
250
250
250
250
250
250
Flujo de caja Final
-1,320
-1,320
-1,320
680
680
680
3,680
3,680
3,680
3,680
3,680
3,680
-7,770
-9,090
-10,410
-9,730
-9,050
-8,370
-4,690
-1,010
2,670
6,350
10,030
13,710
Ingresos por Ventas
Egresos
6,450
Gastos de ventas
Gastos de constitucion de la empresa
Inversiones
-850
-5,600
Utilidad antes de impuestos
Impuestos
Flujo de caja economico
Flujo acumulado
-6,450
6. ANÁLISIS DE RATIOS
Índices o Ratio de liquidez
• Evalúan la capacidad de la empresa para atender sus compromisos
de corto plazo; es decir, el dinero en efectivo de que dispone, para
cancelar las deudas.
6. ANÁLISIS DE RATIOS
Ratio de endeudamiento:
• Muestran la cantidad de recursos que son obtenidos de terceros
para el negocio, obteniéndose una idea de la autonomía financiera
del mismo.
• De igual manera, miden el riesgo que corren los terceros al ofrecer
financiamiento adicional a la empresa.
6. ANÁLISIS DE RATIOS
Ratio de rentabilidad:
Miden la capacidad de generación de utilidad por parte de la empresa
y expresan el rendimiento de la empresa en relación con sus ventas,
activos o capital.
8. COSTOS FIJOS Y COSTOS VARIABLES
¿CÓMO SE CLASIFICAN LOS COSTOS?
Según su comportamiento con el volumen de actividad, se
clasifican en:
– Costos variables
– Costos fijos
8. COSTOS FIJOS Y COSTOS VARIABLES
Costos Variables: se dan sólo al producirse ventas.
Materia prima e insumos.
Gastos de producción (mano de obra, envases).
Gastos de ventas (comisiones, publicidad, gastos de representación).
Costos fijos: se dan siempre ; haya ventas o no.
Gastos administrativos:
• Sueldos.
• Suministros (materiales de trabajo, repuestos, etc.).
• Servicios públicos (luz, agua, teléfono, etc.).
• Alquiler.
• Mantenimiento y limpieza.
• Depreciación.
9. ANÁLISIS MARGINAL
¿Qué es el análisis marginal?
Se le llama análisis marginal o margen de contribución a la
diferencia entre el Precio de Venta y el Costo Variable
Unitario.
Estimo cuánto “gano” por cada unidad que vendo (por cada
camisa) después de restarle los costos variables
¿En cuanto “aporta” cada unidad para cubrir mis costos fijos?
¿Cuál es mi MARGEN DE CONTRIBUCIÓN?
9. ANÁLISIS MARGINAL
Caso Ejemplo:
Supongamos que produces 500 natillas en un mes, con un
costo fijo de S/. 300.00 y un costo variable de S/.3 300.00. El
precio de venta es S/8.00.
El costo variable unitario se obtiene así:
Costos variables totales (1 mes)
Costo variable unitario =
Número de unidades producidas (1 mes)
S/. 3,300
500 natillas
PUNTO DE EQUILIBRIO
Un análisis sobre el punto de equilibrio se utiliza para determinar cuántas unidades se
deben vender para obtener utilidad.
Si se generan pérdidas es porque
no he logrado cubrir mis COSTOS FIJOS.
¿Cuánto tengo que vender para cubrir mis costos?
Indica el número de productos que se deben
vender para que no se gane ni se pierde.
Es Decir:
¿Cuál es mi punto de equilibrio?
PUNTO DE EQUILIBRIO
Caso Ejemplo:
¿Cómo calculo mi punto de equilibrio?
Punto de equilibrio =
Costos Fijos
Margen de
contribución
¿Cuántas camisas necesito vender para cubrir mis costos fijos?
– Si cada natilla me aporta S./ 1.40, y mi Costo fijo es S/. 300.00
Costo Fijo
Margen bruto
S/.300
Es decir . . . 214.29 natillas (215)
S/.1.40
IV. GESTIÓN ESTRATÉGICA:
GOBIERNO CORPORATIVO
CONTENIDO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
El Gobierno Corporativo: Concepto
Mitos e importancia del Gobierno Corporativo
El Gobierno Corporativo y los grupos de interés
Las ventajas del Gobierno Corporativo
El Buen Gobierno Corporativo
El código del Buen Gobierno Corporativo
Tendencias internacionales y esfuerzos en el Perú
Buenas Prácticas de Gobierno Corporativo más recomendadas para
las MIPYME
1. EL GOBIERNO CORPORATIVO Y LAS MIPYME
¿Sabías que…?
Total de empresas en el Perú: 1,513,006
El 99.5% son MIPYME (micro, pequeñas
y medianas empresas)
Muchas de estas empresas “mueren” durante el primer año, precisamente porque no
hay mecanismos que aseguren su permanencia en el tiempo. Uno de esos mecanismos
consiste en la implementación de Buenas Prácticas de Gobierno Corporativo.
LOS GRUPOS DE INTERÉS
¿Qué son?
Son todas las personas, empresas o instituciones interesadas y/o
afectadas por el desempeño de una organización.
Accionistas
Socios
Proveedores
Empleados
Prestamistas
Directorio
Gerencia
Empleados
Reguladores
Inversionistas
Clientes
Gobierno
Grupos de interés
2. ¿ QUE ES GOBIERNO CORPORATIVO?
El Gobierno Corporativo es el sistema por el cual
las empresas son dirigidas y controladas.
Comprende diferentes aspectos regulatorios y
organizacionales que, en la medida en que sean
adecuadamente implementados en una empresa
o corporación, le permitirá a esta atraer y retener
capital
financiero
y
humano,
funcionar
eficientemente y, de esta forma, crear valor
económico para la empresa y sus accionistas.
3. EL GOBIERNO CORPORATIVO: MITOS E IMPORTANCIA
Sobre la implementación de Buenas Prácticas de Gobierno Corporativo.
 Parece costoso y complicado.
 La extra burocracia y procedimientos afectan la toma de decisiones.
Mitos
 El exceso de transparencia frente a los competidores perjudica a la empresa.
 El entorno no lo valora.
3. EL GOBIERNO CORPORATIVO: MITOS E IMPORTANCIA
Sobre la implementación de Buenas Prácticas de Gobierno Corporativo.
El Gobierno Corporativo es importante
• Porque protege los derechos de los inversionistas y
stakeholders o grupos de interés
• Genera confianza por parte de los diferentes agentes en las
empresas y su actuación.
• Crea un mejor ambiente para realizar negocios.
• Direcciona de manera más eficiente los recursos financieros
dirigidos al sector productivo.
•Promueve la competitividad.
4. LAS VENTAJAS DEL GOBIERNO CORPORATIVO
Crea cultura y visión de conjunto para el tratamiento equitativo de todos los
grupos de interés de la empresa, en términos de transparencia y confiabilidad.
Contribuye al prestigio y a la buena imagen corporativa como resultado del
ejercicio de una ética empresarial colectiva.
5. EL BUEN GOBIERNO CORPORATIVO. ESTRUCTURA
La estructura de un Buen Gobierno Corporativo debe:
Determinar en forma explícita el conjunto de reglas y de
procedimientos para los procesos de toma de decisiones de
la empresa
Definir y describir la asignación y distribución de funciones
y de responsabilidades en todos los niveles de la
organización (Asamblea de Accionistas, Junta Directiva, etc.)
Señalar los sistemas de control y de medición de los logros
del mismo control
5. EL BUEN GOBIERNO CORPORATIVO
El Buen Gobierno Corporativo promueve la
competitividad de la siguiente manera:
La función de los grupos de
interés.
Comunicación y transparencia
informativa.
Las responsabilidades del
Directorio.
Menor riesgo
Mejor costo de
financiamiento
COMPETITIVIDAD
Tratamiento equitativo a los
accionistas.
Empresas mejor administradas
BUEN GOBIERNO
CORPORATIVO
Derechos de los accionistas
6. EL CÓDIGO DEL BUEN GOBIERNO CORPORATIVO
Es el conjunto de normas, mecanismos e instrumentos que
Definición
voluntariamente adoptan las sociedades, con el objetivo de
ofrecer procesos administrativos con transparencia, fijando
estándares para la actuación de los administradores y los
órganos de gobierno de cada organización. Contempla desde
las condiciones para hacer posible el reconocimiento de los
derechos de los accionistas, hasta reglamentos que orientan la
conducta de los funcionarios de todos los niveles frente a
todos los grupos de interés de las empresas.
6. EL CÓDIGO DEL BUEN GOBIERNO CORPORATIVO
Organizaciones sujetas de aplicación de los Códigos de Buen Gobierno Corporativo:
Empresas
privadas
Emisores de
valores
ONG y otras
entidades sin
ánimo de lucro
Empresas
públicas
Empresas de
familia
Entidades
administradoras
de pensiones y
cesantías
7. TENDENCIAS INTERNACIONALES Y ESFUERZOS EN EL PERÚ
La Unión Europea ha
determinado que cada país
implemente para sus empresas
un Código Marco de Buen
Gobierno Corporativo.
Estados Unidos de Norteamérica
ha reforzado recientemente su
legislación mediante la Ley
Sarbanes - Oxley de 2002.
Italia, Francia, Reino Unido y
España han tomado el liderazgo
y la delantera en el proceso.
En Asia, Corea del Sur viene
liderando el Gobierno
Corporativo.
En Latinoamérica, Brasil, Argentina, México, Perú, Bolivia y Colombia
ya tienen Código Marco. En Perú, se llama “Código de Buen
Gobierno Corporativo para las sociedades peruanas”.
8. BUENAS PRÁCTICAS DE GOBIERNO CORPORATIVO
Crear un código
oficial de Buen
Gobierno
Corporativo
Redactar un
código de ética
Establecer
códigos de
conducta
(hacia la
sociedad, para
la empresa y
hacia terceros)
basados en los
valores de la
empresa
Fijar reglas de
conducta
empresarial y
definir a los
responsables
de lograr los
objetivos
Crear un canal
de diálogo para
mejorar la
calidad de las
relaciones con
los grupos de
interés.
8. BUENAS PRÁCTICAS DE GOBIERNO CORPORATIVO
Gestionar informes
financieros periódicos
Publicar un calendario de
actividades que informe de
evolución y situación de la
empresa
Notificar y socializar las
actas de las asambleas
GESTIONANDO MI EMPRESA AVANZADO: TEMARIO
I. Servicio al cliente
II. Técnicas de Ventas
III. Prospección de Mercado: VENTAS AL ESTADO Y VENTAS PRIVADAS
IV. Gestión Estratégica: INTERPRETACIÓN DE EEFFS Y GOBIERNO CORPORATIVO
V. Presentaciones Efectivas
CONCLUSIONES DE LA SESIÓN ANTERIOR
Desarrolladas por el facilitador
V. PRESENTACIONES EFECTIVAS
DINÁMICA: COMPLETA LA FRASE
a) Cada participante recibe un
papelito donde está escrito la mitad
de una frase.
b) Luego, tendrán que ubicar al
compañero que le haya tocado la
otra mitad que completa la frase.
c) Finalmente, cada pareja de
participantes
leerá
la
frase
completa.
d) Tiempo: 5 minutos.
CONTENIDO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
¿Qué es una Presentación Efectiva?
Importancia de la Presentación Efectiva
Características de la Presentación Efectiva
Elementos de la Presentación Efectiva
Barreras de la Presentación Efectiva
Técnicas para una Presentación Efectiva
Herramientas para una Presentación Efectiva
Programas informáticos para realizar presentaciones
Aspectos a resaltar en una Presentación Efectiva
«Elevator Pitch»
Elementos del «Elevator Pitch»
Los errores más comunes en un «Elevator Pitch»
1. ¿QUÉ ES UNA PRESENTACIÓN EFECTIVA?
Es un proceso que permite exhibir de manera efectiva el
contenido de un tema ante una audiencia. Se trata de
ofrecer información o hacerla pública a través de un
discurso, textos, imágenes, vídeos, grabaciones de audio o
componentes multimedia.
PRESENTACIÓN DE VIDEO
https://www.youtube.com/watch?v=ImrL1hXewd0
2. IMPORTANCIA DE LA PRESENTACIÓN EFECTIVA
"Una persona puede tener grandes ideas en la
vida. Pero si no sabe cómo convencer a la
cantidad de gente necesaria, las ideas no tienen
importancia"
a)
b)
c)
d)
Permite explicar los principales aspectos de un negocio.
Permite captar y conservar la atención del interlocutor.
Facilita la comprensión del mensaje y su credibilidad.
Establece relaciones de confianza.
3. CARACTERÍSTICAS DE LA PRESENTACIÓN EFECTIVA
Las 4 características más importantes que decidirán la calidad
de la presentación efectiva, son:
Preparación
Entrega
Público
Ayudas
visuales
3. CARACTERÍSTICAS DE LA PRESENTACIÓN EFECTIVA
Preparación
Entrega
a) Reúne la información necesaria.
b) Selecciona sólo la información esencial.
c) No abrumes con mucha investigación.
d) Corta y recorta los hechos que distraen.
a) Practica la entrega de la presentación
para sonar bien informado, natural y
no mecánico.
b) La información debe sonar fresca y
coloquial.
3. CARACTERÍSTICAS DE LA PRESENTACIÓN EFECTIVA
Público
Ayudas
visuales
a) Conoce el tipo de público, para
determinar tono, el lenguaje y los tipos
de imágenes.
b) Si es necesario, adecúa tu presentación
(entrega).
a) Adáptalas de acuerdo al público.
b) Deben ser relevantes y coherentes.
c) El presentador también es una
representación visual (indumentaria,
postura corporal).
PRESENTACION SEGUNDO VIDEO
https://www.youtube.com/watch?v=ZHH4pjKJBrg
4. ELEMENTOS DE LA PRESENTACIÓN EFECTIVA
Mantén la claridad
del mensaje
Recibe la
retroalimentación
Evalúa tu medio
Conoce a tu
audiencia
Expresa los puntos
claves
4. ELEMENTOS DE LA PRESENTACIÓN EFECTIVA
Mantén la claridad
del mensaje
Utiliza técnicas verbales eficaces,
así como no verbales.
Conoce a tu audiencia
Puede ser una persona o una
audiencia completa de personas.
4. ELEMENTOS DE LA PRESENTACIÓN EFECTIVA
Expresa los puntos
claves
El mensaje no es necesariamente lo que
el emisor pretende. Por el contrario, el
mensaje es lo que el receptor percibe.
Evalúa tu medio
Puedes utilizar la palabra hablada, radio,
televisión, Internet, o algo escrito, como
un libro, una carta o revista.
4. ELEMENTOS DE LA PRESENTACIÓN EFECTIVA
Recibe la
retroalimentación
Es la respuesta del receptor o la
reacción al mensaje del emisor, a
través de preguntas o comentarios.
5. BARRERAS PARA UNA PRESENTACIÓN EFECTIVA
Psicológicas
Fisiológicas
Físicas
Semánticas
Son los factores que impiden la comunicación, deformando
el mensaje.
5. BARRERAS PARA UNA PRESENTACIÓN EFECTIVA
Barrera
Semánticas
Cuando el receptor interpreta de manera
distinta o no entiende al emisor.
PRESENTACION DE VIDEO 3: USO DE TECNICISMOS
https://www.youtube.com/watch?v=8LW3RQiRIhE
Barreras
Físicas
5. BARRERAS PARA UNA PRESENTACIÓN EFECTIVA
Son las circunstancias que se presentan en
el medio ambiente, como por ejemplo:
• Ruidos
• Mala iluminación
• Distancia
• Falta o deficiencia en los micrófonos
Barreras
Fisiológicas
5. BARRERAS PARA UNA PRESENTACIÓN EFECTIVA
Son las deficiencias que se encuentran
en las personas, ya sea del emisor (voz
débil, pronunciación defectuosa) o del
receptor (sordera, problemas visuales.)
Barreras
Psicológicas
5. BARRERAS PARA UNA PRESENTACIÓN EFECTIVA
Ocasionada a veces por agrado o rechazo
hacia el receptor o emisor. Puede deberse
a estados emocionales (temor, odio,
tristeza, alegría) o a prejuicios para aprobar
o desaprobar lo que se dice.
6. TÉCNICAS PARA UNA PRESENTACIÓN EFECTIVA
Lenguaje
Verbal
Lenguaje
No verbal
Exposición
• Claridad de
pronunciación
• Contacto visual
• Expresión facial
• Expresión corporal
• Control de la
velocidad
• Pausa
• Entonación de voz
PRESENTACION DE VIDEO 4
Ejemplo de comunicación no verbal
https://youtu.be/mAD8MebZB5g
DINÁMICA: JUEGO DE MÍMICAS
• Cada participante coge un
papelito y escenifica lo que
está escrito.
• Los demás deberán acertar
que hace.
• Tiempo: 1 minuto.
6. TÉCNICAS PARA UNA PRESENTACIÓN EFECTIVA
Dónde aplicamos las Técnicas de Presentación Efectiva:
-
Presentación de un producto o servicio
Presentación de una idea de negocio
Concursos
Presentación a inversionistas
Presentación a clientes y proveedores
Uno a uno
• Es informar sobre el negocio y captar interés.
Show room
• Son espacios abiertos donde se exponen
nuevas colecciones (calzado, joyería y moda).
Ferias
• Son eventos de gran magnitud para potenciar
negocios, promocionarse y conseguir ventas.
Road show
• Es un evento que recorre diversas ciudades para
promocionar una marca.
Ruedas de
negocio
• Es un mecanismo que reúne empresarios, para
promover contactos y realizar negocios.
Desayuno de
negocios
• Es un ambiente donde se reúnen empresarios
para intercambiar oportunidades de negocio.
Concursos para
financiamiento
• Concursos , líneas de financiamiento, fondos para
emprendedores y empresarios.
PRESENTACION DE VIDEOS
Video 5 Cómo afrontar una rueda de negocios
https://www.youtube.com/watch?v=2St1K746RlA
Video 6 ROAD SHOW ICA 2013
https://www.youtube.com/watch?v=zo75ZtTEeL8
Video 7 SHOWROOM
https://www.youtube.com/watch?v=4RZpVzBkOr4
7. HERRAMIENTAS PARA UNA PRESENTACIÓN EFECTIVA
a) Apoyo visual
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Objetos o muestras
Maquetas o modelos
Gráficos estadísticos
Fotografías, cuadros, pinturas y
caricaturas
Diagrama de flujo de procesos
Organigrama
Mapas
Rotafolio
Computadora
7. HERRAMIENTAS PARA UNA PRESENTACIÓN EFECTIVA
b) Apoyo auditivo
•
•
•
•
Cds
Mini cds
Equipos de sonido
Micrófonos
c) Apoyo audiovisual
•
•
•
•
Diapositivas con sonido
Videos
Grabaciones
Proyector multimedia
8. PROGRAMAS INFORMÁTICOS PARA REALIZAR PRESENTACIONES
Programas
informáticos
Ventajas
Desventajas
PowerPoint
• Presenta la exposición en secuencia de una manera
organizada.
• Se puede insertar un sonido en la presentación.
• Se pueden crear enlaces por medio de hipervínculos
en diferentes diapositivas.
• Es una presentación tradicional
y lineal, que puede aburrir a una
audiencia según el tema que se
vaya a tratar.
• Presentación simplista de ideas.
Prezi
• Permite diseñar tu presentación como una especie
de viaje donde ir anotando el texto, imágenes
o vídeos que se quiere transmitir. Todo ello puede ser
adornado con transiciones y efectos.
• Permite hacer zoom en los detalles y modificarlos sin
necesidad de realizar otra diapositiva.
• Solamente se puede acceder por
medio de un dispositivo que se
encuentre conectado a internet.
• Obligatoriamente se necesita una
cuenta.
Impress
• Las presentaciones se diseñan como si fuera una
página web.
• Texto en 3D, animaciones, degradados.
• Incompatibilidad con dispositivos
móviles (tablet smartphone minis
etc).
Keynote
• Ofrece un mayor número de efectos que PowerPoint
como gráficas tridimensionales o animaciones
visuales más logradas.
• permite manejar tus transparencias directamente
desde tu iPhone.
• Únicamente está disponible para
usuarios de Apple.
Video 7A y 7B
9. ASPECTOS A RESALTAR EN UNA PRESENTACIÓN EFECTIVA
a) Concéntrate en los conceptos, no
en las técnicas o tecnologías:
• Valor agregado
• Modelo de negocio
• Factor diferenciador e
innovador
• Logro de buenos resultados.
9. ASPECTOS A RESALTAR EN UNA PRESENTACIÓN EFECTIVA
b) Enfócate en el mercado
 Datos reales que se ajusten al
tamaño del mercado
 Nivel y/o proyección de ventas
 Producto de mayor venta
 Experiencia en el sector
 Mapeo de la competencia
c) Destaca los aspectos
• Originalidad de tu idea.
• Experiencias exitosas y tu
capacidad.
10. ELEVATOR PITCH
¿Qué es?
Es la presentación de tu modelo de negocio
en el menor tiempo posible.
¿Para que
sirve?
Para captar interés en clientes potenciales, y
para acceder a financiamiento.
¿Cómo debe
ser?
Breve, atractivo, con una frase inicial que
enganche y un final que deje ganas de
saber más.
PRESENTACION VIDEO: ELEVATOR PITCH
https://www.youtube.com/watch?v=2b3xG_YjgvI&feature=you
tu.be
11. ELEMENTOS DE UN ELEVATOR PITCH
1) Problema:
¿Qué problema resuelve tu idea o proyecto?
2) Propuesta de valor:
¿Cómo propones resolver el problema?
3) Equipo de trabajo:
¿Quiénes trabajan en el proyecto y sus roles?
4) Competencia:
En un vistazo rápido ¿quién es tu competencia?
11. ELEMENTOS DE UN ELEVATOR PITCH
5) Ganancias:
¿Cómo ganas (o ganarás) plata?
6) Estado del Proyecto:
¿Cuál es el estado de avance de tu idea o proyecto?
7) Valor diferencial:
¿Qué sabes hacer mejor que otro? ¿Por qué el proyecto
será un éxito?
8) Qué necesitas:
¿Qué? ¿Cuánto? ¿Para qué?
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE: CUÉNTAME TU MODELO DE NEGOCIO
1) Problema
2) Propuesta de valor
3) Equipo de trabajo
4) Competencia
5) Cómo ganas dinero
6) Estado del Proyecto
7) Valor diferencial
8) Qué necesitas
12. LOS ERRORES MÁS COMUNES EN UN ELEVATOR PITCH
2. Usar jerga
1. Ser poco natural
12. LOS ERRORES MÁS COMUNES EN UN ELEVATOR PITCH
3. No entender que no
te entienden
4. Ir demasiado sobrado
12. LOS ERRORES MÁS COMUNES EN UN ELEVATOR PITCH
No saber cómo explicar la
idea
Insistir demasiado en la
idea
12. LOS ERRORES MÁS COMUNES EN UN ELEVATOR PITCH
Entrar en pánico
Compararse con Steve Jobs
Perseguir a tus contactos
DINÁMICA: ELEVATOR PITCH
Parte 1:
• Los participantes revisan y mejoran el ejercicio anterior
del Cuaderno de Trabajo.
• Tiempo: 5 minutos
• Al terminar, lo desglosan y entregan al facilitador.
DINÁMICA: ELEVATOR PITCH
Parte 2:
• Cada participante, sale al frente a contar su modelo de
negocio con la PPT elaborada previamente.
• Tiempo: 1 min (mínimo) – 2 min (máximo).
Feedback del
facilitador
¿Les convenció?
¿Le comprarían?
¿Qué hizo bien?
¿Qué no hizo bien?
“Estoy convencido de que lo que
separa a los emprendedores exitosos
de los no exitosos es pura
perseverancia.” Steve Jobs
METODOLOGÍA DE EVALUACIÓN
PRUEBA DE SALIDA
 Favor leer atentamente las preguntas y seguir las
instrucciones que se detallan.
 Tiempo de duración de la prueba de 15 min.
 Colocar sus nombres y datos solicitados.
 No olvidar!! Debe entregar la prueba desglosable (del
cuaderno de trabajo)
 Por favor Firmar los exámenes, colocar correo
electrónico y numero telefónico