Manual para el cliente sobre Business Critical Services (BCS)

Manual para el cliente sobre
Business Critical Services (BCS)
© 2015 Veritas Technologies Corporation. Todos los derechos reservados. Veritas y el logotipo de Veritas son marcas comerciales o marcas registradas de Veritas
Technologies Corporation o sus afiliados en los Estados Unidos y otros países. Los demás nombres pueden ser marcas registradas de sus respectivos propietarios.
1.
DESCRIPCIÓN GENERAL ...................................................................................................................................... 3
OBJETIVOS ........................................................................................................................................................................................ 3
PROPÓSITO DE ESTE MANUAL BCS ...................................................................................................................................................... 3
CAMBIOS EN ESTE MANUAL BCS .......................................................................................................................................................... 3
INFORMACIÓN ADICIONAL ..................................................................................................................................................................... 3
2.
OFERTA DEL SERVICIO DE SOPORTE DE VERITAS ......................................................................................... 4
ESSENTIAL SUPPORT .......................................................................................................................................................................... 4
ESPECIALISTA REMOTO DE PRODUCTOS DE BUSINESS CRITICAL SERVICES ............................................................................................... 4
BUSINESS CRITICAL SERVICES PREMIER ............................................................................................................................................... 4
MATRIZ DE OFERTAS DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE DE VERITAS ........................................................................................................... 5
3.
VERITAS™ BUSINESS CRITICAL SERVICES ...................................................................................................... 6
REQUISITOS DE MANTENIMIENTO PARA LOS ACUERDOS DE SOPORTE ........................................................................................................ 6
BUSINESS CRITICAL SERVICES PREMIER ............................................................................................................................................... 6
Equipo de cuentas de Business Critical Services ....................................................................................................................... 7
Su BCAM: trabajando con usted ................................................................................................................................................. 7
Beneficios de las ofertas Premier ............................................................................................................................................... 7
Su BCE: trabajando con usted .................................................................................................................................................... 8
Servicios proactivos de BCS ....................................................................................................................................................... 8
Entrenamiento dirigido por instructores:...................................................................................................................................... 9
Soporte extendido ....................................................................................................................................................................... 9
ESPECIALISTA REMOTO DE PRODUCTOS DE BUSINESS CRITICAL SERVICES ............................................................................................. 10
Tu especialista remoto de productos: trabajando con usted ..................................................................................................... 10
4.
CÓMO OBTENER SOPORTE ............................................................................................................................... 12
INFORMACIÓN GENERAL ..................................................................................................................................................................... 12
Opciones de autoservicio .......................................................................................................................................................... 12
Soporte telefónico ..................................................................................................................................................................... 12
Idiomas y cobertura regional del Centro de soporte empresarial .............................................................................................. 12
Contactos designados............................................................................................................................................................... 12
Niveles de gravedad ................................................................................................................................................................. 13
ABRIR UN CASO DE SOPORTE ............................................................................................................................................................. 13
PONERSE EN CONTACTO CON EL SERVICIO DE SOPORTE DE VERITAS POR TELÉFONO .............................................................................. 14
Ponerse en contacto con el servicio de soporte de Veritas electrónicamente .......................................................................... 14
GESTIÓN DE CASOS .......................................................................................................................................................................... 14
Reconocimiento ........................................................................................................................................................................ 14
Solución de problemas.............................................................................................................................................................. 15
Actividades de la gestión de casos ........................................................................................................................................... 15
5.
POLÍTICA DE SOPORTE TÉCNICO EMPRESARIAL .......................................................................................... 16
ACUERDO DE SOPORTE ..................................................................................................................................................................... 16
POLÍTICA DE FIN DE LA VIDA ÚTIL ........................................................................................................................................................ 16
6.
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE............................................................................................................... 16
EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE RESPONDE A PREGUNTAS NO TÉCNICAS SOBRE SERIALIZACIÓN Y LICENCIAS RELACIONADAS CON LOS
PRODUCTOS EMPRESARIALES DE VERITAS. ESTOS PUEDEN INCLUIR LA ACTIVACIÓN DE LA LICENCIA, LAS ACTUALIZACIONES DE VERSIONES DE
SOFTWARE, EL ACCESO DE PRODUCTO Y LAS RENOVACIONES. SI NECESITA ASISTENCIA EN RELACIÓN CON ALGUNA DE ESTAS ÁREAS, VISITE EL
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EMPRESARIAL DE VERITAS. ........................................................................................................... 16
APÉNDICE I: GLOSARIO DE TÉRMINOS .................................................................................................................... 18
APÉNDICE II: INFORMACIÓN DE CONTACTO ........................................................................................................... 19
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Technologies LLC o sus filiales en Estados Unidos y otros países. Los demás nombres pueden ser marcas comerciales de sus respectivos propietarios.
1. Descripción general
Objetivos
El equipo de Servicios de soporte de Veritas tiene como objetivo responder a sus preguntas con rapidez. Nuestro
objetivo es mantener su infraestructura de TI y la información de su empresa seguras y disponibles, y mantener su
infraestructura de TI compatible. Podrá aprovechar al máximo la funcionalidad operativa de su software con licencia
de Veritas. Para ello, le proporcionamos herramientas, recursos y asistencia técnica.
Propósito de este manual BCS
Este manual de BCS proporciona una visión general de los servicios de soporte técnico disponibles de Veritas, así
como información acerca de los servicios críticos del negocio que ha adquirido.
Cambios en este manual BCS
Veritas Corporation se reserva el derecho de modificar el manual y las políticas incluidas en él, en cualquier momento.
Las revisiones futuras de este Manual de BCS se publicarán en el sitio web de Principios básicos de soporte de
Veritas.
Información adicional
Si tiene preguntas sobre este manual de BCS o las políticas y los procedimientos incluidos en este manual o al que
hace referencia, por favor:
 Visite los servicios de soporte de Veritas en línea o
 Llame al centro de soporte empresarial regional al número que aparece en Contactar al soporte técnico.
Para obtener más información acerca de los servicios de soporte técnico disponibles, visite
http://www.veritas.com/support/es_ES.html.
Para otras preguntas relativas a las actividades de gestión de casos, consulte la Política de soporte técnico para
empresas ubicado en el sitio web de Principios básicos de soporte .
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2. Oferta del servicio de soporte de Veritas
Para cumplir con las necesidades de los clientes, la cartera de Servicio de soporte de Veritas ofrece una tecnología de
soporte innovadora y con gran experiencia a través de una cartera de ofertas flexibles diseñadas para ayudar a optimizar
la infraestructura de TI y administrar el riesgo de TI.
Essential Support
Essential Support proporciona las actualizaciones de productos, además de soporte técnico 24 x 7 para asegurarse
de que reciba la ayuda necesaria cuando la requiere.
Especialista remoto de productos de Business Critical Services
El especialista remoto de productos Business Critical Services incluye acceso directo a un ingeniero designado con un
nivel avanzado de experiencia para un producto específico.
Business Critical Services Premier
Business Critical Services Premier es el servicio de soporte premium de Veritas, diseñado para simplificar el soporte,
maximizar el retorno de su inversión en tecnología y proteger su infraestructura de TI.
 Simplificar su experiencia de soporte con un experto en servicios designado que entiende las necesidades de
su negocio, lo ayuda a administrar su experiencia de soporte y actúa como su líder dentro de Veritas.
 Maximizar el retorno de su inversión en tecnología con las mejores implementaciones que usan de manera
eficiente todas las características del producto que necesita.
 Fortalecer el conocimiento y las habilidades del personal a través de capacitaciones dirigidas por el instructor
y cursos en línea que lo ayudarán a aprovechar al máximo cada producto a medida que reduce los errores.
 Protegerse del tiempo de inactividad con la administración proactiva de riesgos y planificación.
 Acelerar la resolución de problemas con acceso prioritario a técnicos con experiencia.
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Matriz de ofertas de los Servicios de soporte de Veritas
Características del servicio
de soporte
Essential
Support
Objetivo de la respuesta para
gravedad uno después de la
confirmación
Business Critical Services
Especialista remoto de
productos
Premier
Dentro de 30
minutos
Dentro de 15 minutos
Dentro de 15 minutos
Todos los días
del año, las 24
horas
Todos los días del año, las
24 horas
Todos los días del año,
las 24 horas
√
√
√
6 por título de
software
6 por familia de producto
Ilimitado por familia de
producto
Acceso directo a ingenieros
de soporte técnico avanzado
√
√
Prioridad en las llamadas en
espera.
√
√
Especialista remoto de
productos designado (RPS)
√
Opción
Acceso telefónico para
expertos de soporte
Actualizaciones descargables
de la versión de software
Contactos designados
Administrador de cuenta de
Business Critical (BCAM)
√
Acceso a un grupo de
ingenieros de Business
Critical (BCE)
√
Soporte en la empresa
(Escalamiento de gravedad 1)
Opción
Plan personalizado de
soporte de la cuenta
√
√
Revisión de cuentas
Informes de historial de
casos de cuentas
Acceso a capacitación guiada
por el instructor y Academia
virtual
Opción
Soporte para actualizaciones.
Soporte para pruebas de
recuperación después de un
desastre.
Soporte ampliado para las
familias de productos
seleccionadas
√
√
√
√
√
Opción
Opción
Opción
Opción
√
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3. Veritas™ Business Critical Services
Este manual describe los procesos y procedimientos que se aplican a Business Critical Services (BCS). BCS se
proporciona en virtud de los términos y condiciones que se reflejan (i) en un certificado o un acuerdo de soporte
de BCS ejecutado manualmente, según proceda; y (ii) política de soporte técnico de empresa; y (iii) otras
políticas pertinentes. Los términos utilizados en este manual de BCS tendrán el significado que se establezca en
el certificado, el acuerdo de soporte de BCS, la política de soporte técnico para empresas o el manual. Tenga en
cuenta que Veritas puede actualizar periódicamente este manual de BCS y se publicarán las actualizaciones en
el sitio web de los Principios básicos de soporte .
Requisitos de mantenimiento para los acuerdos de soporte
El término "Acuerdo de soporte" significa el acuerdo de Veritas con usted que describe las entregas, los
derechos y otros términos para los servicios de soporte técnico que ha adquirido para una licencia de software
específico. El Acuerdo de soporte incluye certificados de soporte de Veritas y los documentos que el Acuerdo de
soporte específicamente incorpora por referencia. Este requisito es independiente y no modifica la obligación del
cliente de mantener y pagar el servicio Essential Support para otro software estipulado en cualquier otro acuerdo
entre Veritas y el cliente.
BCS se aplica solamente al software elegible en un entorno de producción, dado que esos términos se definen
de forma más exhaustiva en el certificado o el contrato de soporte de BCS. Un cliente solo puede suscribirse
para recibir BCS durante el período en que el cliente posea y mantenga un acuerdo de soporte válido de
Essential Support para el software elegible.
Business Critical Services Premier
BCS Premier es el mejor soporte técnico de Veritas para los clientes empresariales. Combina los mejores
servicios reactivos, proactivos y personalizados con objetivos de respuesta rápida para ayudar a minimizar el
riesgo de TI del cliente y a maximizar el tiempo activo. BCS Premier ofrece soluciones personalizables que se
pueden configurar para cumplir con los requerimientos exclusivos de los clientes. Entre los productos BCS
Premier se incluyen:










Administrador de cuenta Business Critical (BCAM) es un recurso designado que se centra en el éxito
de su negocio y está respaldado por un equipo de expertos remotos en soporte avanzado.
LosIngenieros Business Critical (BCE) le ofrecen el mayor nivel de experiencia técnica disponible de
Veritas y un conjunto integral de servicios proactivos y reactivos que se puedan ofrecer de forma remota
que lo ayudarán a cumplir con las demandas crecientes de su entorno crítico de producción.
Visitas a la empresa: se realizarán visitas a sus ubicaciones críticas para resolver incidentes
importantes y específicos que lo ayudarán a que sus productos empresariales de Veritas logren un
rendimiento óptimo.
Servicios proactivos y remotos: le brindarán acceso a una cartera de servicios proactivos, que están
diseñados para ayudarle a maximizar la eficiencia y la productividad de sus productos Veritas.
Respuesta prioritaria: le ofrece un acceso interno a los técnicos de soporte de Veritas con experiencia.
Su BCAM tomará unrol proactivo con respecto a los problemas importantes para ayudarlo a resolver
dichos problemas.
LaCapacitación dirigida por instructores en las aulas de Veritas y a través de la Academia virtual
remota de Veritas ayudará a su equipo a usar todas las funciones de la tecnología de Veritas y a obtener
mayor valor de ella.
Planificación de soporte a medida para abordar sus requisitos exclusivos de soporte.
Revisiones de la cuenta para evaluar el progreso en relación con el plan de soporte de la cuenta,
discutir problemas pendientes y realizar los cambios necesarios del plan para ayudar a mejorar
continuamente el soporte de las tecnologías de Veritas.
Informe del historial de casos para identificar los problemas recurrentes de soporte y las tendencias
así como identificar las áreas que necesitan mejorar.
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
ElSoporte extendido le da más tiempo para planear la actualización y prolonga la vida útil de sus
recursos de TI.
Para obtener más información acerca de BCS Premier, consulte Business Critical Services: descripciones de
servicio. Como alternativa, puede comunicarse con su BCAM o BCE designado que está a su disposición para
evacuar cualquier duda.
Equipo de cuentas de Business Critical Services
Como cliente BCS Premier, tiene derecho a recibir lo servicios de administración de cuenta todos los días del
año, las 24 horas. El equipo de soporte incluye un Administrador de cuenta Business Critical (BCAM), así como
acceso a ingenieros Business Critical (BCE) que poseen conocimientos avanzados de la cartera de productos de
Veritas y los conjuntos de habilidades para proporcionar mejor servicios técnicos disponibles en la oferta
adquirida. Su equipo de Business Critical Services complementa la organización de Servicios de soporte
empresarial que le proporciona los servicios de soporte estándar, Juntos, Business Critical Services y la
organización de servicios de soporte proporcionan una respuesta rápida a sus situaciones críticas y ofrecen
servicios proactivos para ayudarlo a evitar las interrupciones imprevistas del servicio.
Su BCAM: trabajando con usted
Su BCAM actúa como el punto central de su relación con la organización de Servicios de soporte de Veritas. Las
actividades del BCAM pueden incluir la recopilación de información para definir el perfil de su entorno y para la
resolución más rápida de casos, asistir en la planificación de actualizaciones de aplicaciones de Veritas y facilitar
el contacto entre su organización y Veritas. El objetivo de BCAM es su satisfacción. El objetivo del BCAM es su
satisfacción, de modo que su función es actuar en su nombre ante Veritas, administrar la resolución técnica de
los problemas críticos y ayudarlo a escalar los casos según sea necesario. Para respaldar a su organización de
forma proactiva y utilizar los beneficios de capacitación incluidos, BCAM puede ayudar a identificar la necesidad
de formación relacionada con Veritas. BCAM también puede recomendar servicios profesionales si es necesario.
BCAM organiza el soporte remoto y en la empresa, cuando sea pertinente, funciona como enlace con el grupo
BCS de BCE y ayuda a coordinar la entrega de los servicios de Veritas para que dichos servicios se
proporcionen según lo programado.
Según el nivel de servicio adquirido, el BCAM ofrecerá revisiones de cuentas semestrales o mensuales con el fin
de evaluar el progreso en su plan de soporte de cuenta, analizar los problemas pendientes y efectuar los
cambios necesarios en el plan para ayudarlo a mejorar de manera continua el soporte de las soluciones de
Veritas.
BCAM también actúa como un contacto designado que estará alerta cuando se registre un caso de gravedad 1.
BCAM sirve como punto de contacto para proporcionar asistencia de gestión de casos. Con la excepción de las
revisiones de cuentas, por lo general los servicios del BCAM se prestan de manera remota.
Cómo contactar con su BCAM
Su equipo de cuentas de Business Critical Services está disponible todos los días del año, las 24 horas. En
situaciones de gravedad alta, se avisará a su BCAM. Si su BCAM designado no está disponible se asigna un
BCAM alternativo para ayudarle. Para solicitudes no urgentes fuera del horario comercial regional, un miembro
del equipo de cuentas de su BCAM puede iniciar el contacto, pero el BCAM estará al tanto de todos los casos
pendientes para su cuenta. El BCAM designado le proporcionará su información de contacto y la información de
contacto del BCAM alternativo en caso de que él o ella no esté disponible.
Beneficios de las ofertas Premier
Su BCS Premier se ha adaptado para satisfacer sus necesidades específicas. El certificado o el Acuerdo de
soporte BCS Premier ejecutado manualmente describirá el número de días que el BCAM estará disponible para
usted durante el período de servicio adquirido. La solución de soporte Premier incluye un mínimo de 25 días
laborables del tiempo del BCAM por periodo anual. Puede adquirir tiempo adicional de BCAM según sea
necesario.
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Su BCE: trabajando con usted
El Acuerdo de soporte de BCS le brinda acceso a un grupo de BCE a través de escalaciones o solicitudes por el
BCAM. Los BCE están centrados en el producto y están disponibles según los productos elegibles que estén
cubiertos por su Acuerdo de soporte técnico de BCS. El BCE está disponible todos los días del año, las 24 horas,
para responder situaciones críticas que fueron escaladas por el BCAM. Los BCE también están disponibles para
ofrecer la cartera de servicios proactivos y reactivos.
Acceso al grupo de BCE
Existen tres situaciones en que un BCAM tendrá acceso al grupo de BCE en su nombre:
1. Servicio proactivo. De vez en cuando el BCAM podrá recomendar cualquier número de servicios
proactivos para ayudarle a garantizar que su entorno está funcionando adecuadamente y conforme a las
directrices y prácticas recomendadas de Veritas. Al aceptar que le gustaría avanzar con un determinado
servicio proactivo, BCAM presentará una solicitud de servicio al grupo de BCE para reservar a un BCE
que es experto en ese servicio proactivo.
2. Caso de alto impacto. Si experimenta un caso de "alto impacto" (normalmente de gravedad 1), el BCAM
puede recurrir al grupo de BCE para reservar a un BCE que puede revisar el caso y ayudar al TSE según
corresponda para lograr resolver el caso.
3. Asistencia técnica del producto. El BCAM podrá solicitar la participación o la asistencia de un BCE para
ayudarle con preguntas relacionadas con productos, planificación, consultoría y asesoramiento.
Acceso a BCE designados
Si lo desea, también puede adquirir una opción de complemento de BCE designado para ampliar su solución de
soporte. Un BCE designado proporciona los servicios ofrecidos por el grupo BCE antes mencionado y también es
capaz de personalizar su experiencia de soporte con una comprensión profunda de los productos de Veritas para
el que ha adquirido. El BCE designado conocerá a su personal, procesos e infraestructura, y proporcionará un
nivel de continuidad técnica de Veritas para ayudar a anticipar y responder en forma más rápida y más adaptada
a sus necesidades de productos técnicos.
El BCE designado desempeña un papel activo en el proceso de planificación de cuentas y aporta conocimientos
técnicos a las revisiones de cuentas proporcionadas por su BCAM.
Asistencia de soporte del BCE en la empresa
Los BCE están disponibles para prestar soporte en la empresa en los casos de gravedad 1, casos del sistema
fuera de servicio, y actúan como una extensión de la organización de Servicios de soporte empresarial para
acelerar la resolución de un caso específico. Trabaje con su BCAM para determinar si la visita de soporte en la
empresa es adecuada para su situación.
Nota: Según la situación, el BCE puede ser más eficaz en el momento de contribuir con la resolución remota del
caso. En todas las situaciones críticas, el objetivo del equipo del BCE consiste en agilizar la resolución del
problema y promover el mayor nivel de satisfacción del cliente.
Servicios proactivos de BCS
Su Acuerdo de soporte técnico Premier de BCS le brinda acceso a un número de servicios proactivos y remotos.
Estos servicios incluyen:
Soporte para pruebas de recuperación después de un desastre.
El soporte para pruebas de recuperación después de un desastre (DR) es un servicio proactivo que ofrece
soporte en la empresa durante la ejecución de esta prueba. Antes de realizar la prueba, el BCE revisará el plan
de pruebas y ofrecerá recomendaciones técnicas. El BCE estará listo para atender al cliente si, durante la
prueba, surge algún problema que requiera soporte.
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Asistencia para actualizaciones
La asistencia para actualizaciones ofrece soporte durante la ejecución de una actualización de un producto de
Veritas. Antes de realizar la actualización, el BCE revisará el plan de pruebas y ofrecerá recomendaciones
técnicas. El BCE estará listo para resolver los problemas que puedan surgir durante la actualización.
Revisiones de la configuración
Las revisiones de la configuración de BCS son servicios proactivos y específicos del producto que revisan su
entorno de Veritas y proporcionan conclusiones y recomendaciones para mejorar la estabilidad. Estos servicios
incluyen un informe formal como un soporte físico estándar.
Para obtener una descripción completa del servicio y para coordinar la entrega de los servicios proactivos,
póngase en contacto con su BCAM o consulte Business Critical Services: descripciones de servicios.
Entrenamiento dirigido por instructores:
Una de las mejores formas para que los clientes utilicen sus recursos de TI con mayor eficacia es contar con
administradores de TI y personal técnico bien capacitados sobre los productos de Veritas. Una sólida
comprensión de las características del producto y cómo se deben utilizar le ayudará a su personal de TI a
optimizar el rendimiento de su empresa y mantener las interrupciones al mínimo. Los clientes bien capacitados
generalmente descubren características en su propio software que aún no se habían activado o que una
actualización de versión puede desbloquear funciones avanzadas que sobrepasan la finalidad pretendida con su
compra original. Los departamentos de TI están constantemente bajo presión para ofrecer mayor rendimiento a
un costo menor. Una mejor formación es una gran manera de ayudarle a lograr este objetivo.
Para ayudarlo a aprovechar al máximo la inversión en la tecnología de Veritas, los clientes de BCS Premier
pueden asistir a la capacitación dictada por un instructor en el aula (ILT) o participar en la Academia virtual a
cargo de un instructor (VA) de Veritas para los productos y los países o regiones para los que adquirieron su
contrato BCS Premier. Su contrato Premier BCS cubrirá el costo de la clase y las entregas asociadas. A menos
que se especifique lo contrario, todo derecho de capacitación se llevará a cabo en las instalaciones de Veritas o
en línea en una clase de la Academia virtual a carga de un instructor. Los clientes se harán cargo de sus propios
gastos de viaje y alojamiento al asistir a clases.
Programar cursos de formación
BCAM será responsable de validar la idoneidad del derecho de formación para el cliente. El BCAM pone en
contacto al cliente con un coordinador regional de capacitación que le ayudarán a determinar la disponibilidad y
la programación. Los clientes BCS también pueden ponerse en contacto con Veritas Education Services
directamente para consultar disponibilidad y programar la asistencia. Para obtener más información acerca de
cómo identificar las clases adecuadas para usted, visite la página de formación para los clientes BCS.
Soporte extendido
El programa de extensiones de soporte es un conjunto de servicios que han sido diseñadas para satisfacer las
necesidades cambiantes de soporte técnico de clientes en versiones anteriores de nuestro software. Las
actualización pueden ser complicadas y pueden requerir la planificación y el presupuesto de nuevo hardware
también. Nuestros servicios de extensión amplían el Ciclo de vida del soporte técnico, que normalmente es de siete
años, dándole tiempo valioso para planear una actualización. De hecho, se extiende la vida útil de los recursos de
hardware y se le garantiza que si ocurre algo inesperado con el hardware anterior, el soporte de Veritas estará
disponible para ayudarle a recuperar los datos. VERITAS ofrece dos niveles de soporte técnico extendido.

Soporte de versiones anteriores: Este soporte ofrece soporte telefónico todos los días las 24 horas y brinda
acceso a las actualizaciones de contenido disponible, paquetes de mantenimiento y versiones secundarias.
Además, incluye el acceso a las actualizaciones de versiones de software en el futuro. La ingeniería de
Veritas se compromete a prestar asistencia al personal de soporte técnico de Veritas si es necesario.
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
Soporte continuo: El soporte continuo es un nivel más limitado de soporte que se ofrece a través de
MyVeritas y correo electrónico. El Soporte continuo proporciona acceso a nuestros ingenieros de soporte
técnico para brindarle actualizaciones de contenido disponibles actualmente, paquetes de mantenimiento
y las versiones secundarias. Además, incluye el acceso a las actualizaciones de versiones de software
en el futuro. Este soporte no incluye el desarrollo de las nuevas modificaciones del software con licencia.
Tampoco se intentará reproducir el problema o escalar el problema a través de los canales de
administración a nuestros recursos de ingeniería.
Para obtener una lista completa de productos compatibles, versiones y fechas, consulte la página de Productos
compatibles con la extensión de soporte.
Los clientes BCS tienen derecho al nivel más alto de Soporte extendido que esté disponible para la versión o el
producto en cuestión. Es decir, si el Soporte de versiones anteriores está disponible para una versión o un
producto en particular, los clientes también podrán acceder al Soporte de versiones anteriores. Si el Soporte de
versiones anteriores no está disponible, los clientes recurrirán al Soporte continuo.
Especialista remoto de productos de Business Critical Services
El Especialista remoto de productos (RPS) es ideal para empresas que operan una familia de productos de
Veritas en varias máquinas y redes. El RPS proporciona un punto de contacto técnico designado, que es un
experto en una determinada familia de productos. Este experto, llamado Especialista remoto de productos,
administra sus problemas críticos relacionados con un producto determinado durante las horas laborables locales
y cuenta con el respaldo de un equipo que brinda soporte cuando es necesario fuera de las horas laborables
locales. Esta oferta incluye:


Acceso directo a un experto técnico específico de producto designado y respaldado por un equipo de
expertos en línea de avanzada. El amplio conocimiento de un producto y la familiarización con su
entorno de TI aceleran el diagnóstico y la resolución de problemas.
Seis contactos designados por familia de producto adquirida.
Podrá encontrar más información sobre la oferta de RPS en Business Critical Services: especialista remoto de
productos, o comuníquese con su RPS designado, que estarán a su disposición para responder cualquier
consulta.
Tu especialista remoto de productos: trabajando con usted
Especialista remoto de productos asignado
Cuando adquiera la oferta de Especialista remoto de producto, se asignará un Especialista remoto de producto
para que trabaje con usted y su equipo, que puede incluir hasta 6 contactos designados. El especialista remoto
de productos es el punto de contacto para asistencia en todos los productos dentro de una familia específica de
productos durante el horario laboral local. Recibirá hasta 48 días laborables de soporte o aproximadamente 1/5
de su tiempo disponible.
Una vez asignado, el RPS realizará una llamada de presentación para conocer a su equipo y a su entorno
(productos implementados, configuración, versiones, etc.), y cómo la compañía realiza negocios (controles de
cambio, requisitos de seguridad y entregas clave, etc.). Su RPS utiliza esta información para agilizar el
diagnóstico y adaptar el apoyo y la información que proporcionan para satisfacer necesidades y preocupaciones
específicas.
Su RPS proporcionará información acerca de cómo abrir un caso, tanto durante como fuera del horario comercial
local, junto con su información de contacto, la información del contrato y los puntos de contacto de escalación.
Durante el horario comercial local, tendrá acceso directo por teléfono y correo electrónico a su especialista
remoto de producto designado. Fuera del horario comercial local o en caso de que su RPS no esté disponible
temporalmente, puede acceder al equipo de Veritas de expertos técnicos avanzados, llamando al Centro de
soporte empresarial de la región al número que aparece en Contactar al soporte técnico.
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Especialista remoto de productos dedicado
El especialista remoto de producto dedicado proporciona todos los beneficios descritos anteriormente en la
sección Especialista remoto de producto asignado, pero el especialista remoto de producto dedicado está
totalmente dedicado a su empresa, proporcionando hasta 220 días laborables de soporte técnico por período
anual.
Para obtener más información y una descripción completa del servicio del Especialista remoto de productos,
póngase en contacto con su Especialista remoto de producto o consulte Business Critical Services: descripciones
de servicio.
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4. Cómo obtener soporte
Información general
Opciones de autoservicio
Las siguientes opciones de autoservicio están disponibles para todos los clientes que hayan adquirido un servicio
de Business Critical Services:
Portal de gestión de casos de MyVeritas
MyVeritas es un sitio web personalizado, interactivo y seguro, que le permite comunicarse directamente con
soporte empresarial por medio de la Web, para iniciar una solicitud de servicio, realizar un seguimiento de ésta,
cerrarla y revisar los casos cerrados y sus resoluciones. MyVeritas le permite administrar los casos que se han
abierto en la Web o por teléfono.
Soporte telefónico
El soporte telefónico para los clientes de Business Critical Services le permiten comunicarse con el Servicio de
soporte de Veritas sobre cualquier problema todos los días del año, las 24 horas. En Contactar con soporte
técnico podrá encontrar una lista de los números de contacto de soporte. Los clientes BCS tienen acceso a un
número 800 no listado para obtener soporte técnico. Póngase en contacto con su BCAM para proteger este
número.
Idiomas y cobertura regional del Centro de soporte empresarial
Nuestros Servicios de soporte se proporcionan en inglés. También podemos ofrecer ciertas funciones en el
idioma local. Puede encontrar una lista de nuestras capacidades de idioma local en en el sitio web Principios
básicos de soporte.
Contactos designados
Debe registrar a los miembros de su personal como "contactos designados" para que actúen como vínculo con el
personal de Servicios de soporte de Veritas. La cantidad de contactos designados que puede seleccionar varía
según la oferta de servicios de soporte que haya adquirido.


Especialista remoto de productos BCS  Seis contactos designados por familia de productos.
BCS Premier Services
 Cantidad ilimitada de contactos designados por familia de
productos
Para facilitarle aún más los servicios de soporte, sus contactos designados deben conocer al detalle los
productos específicos de Veritas de los que son responsables y deben contar con los conocimientos técnicos y
sobre los productos necesarios para ayudar a resolver un caso de la forma adecuada. Si consideramos que su
contacto designado carece del conocimiento técnico y sobre el producto para ayudarlo a solucionar el problema,
podemos solicitar que reemplace el contacto designado con alguien que tiene más conocimientos técnicos o
producto para ayudar a progresar el caso. Si los contactos designados y calificados no están disponibles en todo
el proceso de solución de problemas, la capacidad de Veritas para ayudarlo se verá afectada negativamente.
Cuando usted registra o escala un caso, puede identificar a personas específicas como sus contactos
designados para ese caso.
Ofrecemos educación y cursos de formación sobre los productos. Para obtener más información sobre Veritas
Education, visite Veritas Education. NOTA: la capacitación a cargo de instructor se incluye como parte del
servicio BCS Premier Service. Póngase en contacto con su BCAM para tener acceso a este beneficio de
capacitación para su organización.
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Registro o actualización de contactos designados
Registre todos los contactos designados a través del BCAM o RPS. Con el fin de proporcionar soporte oportuno,
es importante que mantenga su información de contactos designada de manera precisa y actualizada.
Niveles de gravedad
Usted será responsable de determinar el nivel de gravedad inicial de cada problema que registre. El nivel de
gravedad refleja la evaluación de los posibles efectos nocivos para su negocio y debe coincidir con las
definiciones de nivel de gravedad más abajo. Si comprobamos que el nivel de gravedad asignado a su caso no
se alinea con nuestras definiciones, lo recategorizaremos para reflejar esas definiciones. A medida que avanza el
caso, la gravedad del problema puede cambiar y ya no puede coincidir con el nivel de gravedad inicial asignado.
En estos casos, también se volverá a clasificar su caso para reflejar nuestro definiciones y controlará su caso de
conformidad con el nivel de gravedad corregida.
Nivel de
gravedad
Impacto o importancia del problema
Objetivo de respuesta
después de la confirmación
Nivel 1
La gravedad 1 o el nivel de gravedad 1 significa que se ha
producido un problema donde no hay solución está
inmediatamente disponible en una de las siguientes
situaciones: (I) el servidor de producción o de otro sistema de
misión crítica está inactivo o ha tenido una pérdida de servicio
considerable; o (ii) una parte sustancial de sus datos clave
está bajo un riesgo significativo de pérdida o daños.
Dentro de 15 minutos
Nivel 2
Se ha producido un problema que afecta significativamente a
una función principal. Se puede continuar con las operaciones
de manera limitada, aunque la productividad a largo plazo
pueda verse afectada negativamente.
En el plazo de 2 horas
Nivel 3
Se ha producido un problema que tiene un efecto adverso
limitado en las operaciones comerciales.
En el plazo de 6 horas
Nivel 4
Uno de los siguientes:
● Un problema donde las operaciones comerciales no
se han afectado negativamente;
● Una sugerencia para nuevas características o una
mejora en relación con el software con licencia.
A la misma hora del próximo
día laborable
Abrir un caso de soporte
Al abrir un caso de soporte para el producto con licencia por teléfono o a través de MyVeritas, asegúrese de que
ha recopilado la información siguiente. Esto asegurará que su caso se etiqueta correctamente y le ayudará a
acelerar la resolución de su problema.
Empresa e información de contacto




Su ID de soporte de Veritas (SID) o ID de contacto (CID) (una combinación única de letras o números
que se le asigna para las ofertas de soporte que ha adquirido).
Nombre de su empresa
Ubicación (la ubicación del problema real)
Nombre, dirección de correo electrónico, teléfono e interno de contacto
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Información del sistema y del software


Producto y versión de Veritas
Plataforma (sistema operativo) y versión
Nivel de gravedad

Asignar un nivel de gravedad de 1 a 4, tal como se describe en este manual de BCS.
Planteamiento del problema
Proporcione un breve resumen del problema que está experimentando. A medida que describa su
problema, por favor incluya el impacto que tiene el problema en su negocio.
Nota: Asegúrese de que tiene acceso directo al sistema que debemos solucionar.
Ponerse en contacto con el servicio de soporte de Veritas por teléfono
Los clientes BCS tienen acceso a un número de teléfono dedicado. Al ponerse en contacto con los servicios de
soporte de Veritas para registrar un caso de soporte técnico, llame al 800-797-8411. Tenga en cuenta que se le
pedirá que proporcione la información anterior. Veritas ofrece soporte telefónico gratuito en determinadas áreas;
usted se hará cargo de los demás costos en los que incurra (por ejemplo, faxes, llamadas con cargo, servicios de
Internet, correo postal y seguro para el correo postal. Los clientes BCS tienen acceso a un número 800 no listado
para obtener soporte técnico. Póngase en contacto con su BCAM para proteger este número.
Ponerse en contacto con el servicio de soporte de Veritas electrónicamente
Para abrir un caso electrónicamente, los clientes deben ir a MyVeritas y seguir un flujo de trabajo de 3 pasos:
PASO 1
PASO 2
PASO 3
Seleccione una
categoría
Proporcione
información
detallada
Envíe el caso
En el paso 3, las sugerencias de nuestra base de conocimientos pueden ayudar a resolver el problema sin
necesidad de abrir un caso. Si estas sugerencias no resuelven el problema, se le solicitará que proporcione sus
datos de contacto y un breve resumen del problema que está experimentando.
Una vez que complete y envíe esta información, recibirá un número de caso de 8 dígitos. Veritas se pondrá en
contacto con usted basándose en los plazos de respuesta de destino para el nivel de gravedad del problema y su
Acuerdo de soporte.
Podrá comunicarse en línea a través de MyVeritas con el personal de soporte asignado a su caso y realizar un
seguimiento del progreso de los casos abiertos en su nombre. El acceso electrónico al Soporte empresarial de
Veritas no incurre costos adicionales.
Gestión de casos
Reconocimiento
Gestión de casos se divide en varias actividades clave. La primera actividad implica que Veritas confirme que
usted se ha contactado con nosotros por teléfono o mediante MyVeritas sobre un problema. Nuestro objetivo es
confirmar su solicitud de asistencia en 5 minutos.
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Cuando reconocemos el problema electrónicamente o por teléfono, comprobaremos su derecho a recibir
servicios de soporte y analizaremos el nivel de severidad que asignó al problema. Se enviará un correo
electrónico para acusar recibo del problema al contacto del caso.
Solución de problemas
El ingeniero de soporte técnico (TSE) asignado a su caso le hará preguntas específicas acerca del problema
para brindarle una resolución a su problema. El TSE trabajará para descubrir la causa del problema, esto puede
implicar responder más preguntas, ejecutar los diagnósticos, aplicar parches y conceder acceso remoto.
Actividades de la gestión de casos
Veritas realizará los esfuerzos comercialmente razonables para llevar a cabo las actividades relacionadas dentro
de los plazos establecidos. Sin embargo, Veritas no tiene obligación para satisfacer cualquier respuesta
específica o un marco de tiempo de resolución. Tenga en cuenta que si ha iniciado un problema de nivel de
gravedad 1, nuestros esfuerzos iniciales se centrarán en conseguir que funcione el software y se puede producir
una reducción temporal del rendimiento mientras continuamos trabajando para solucionar el problema.
Supervisión y actualización de un caso
El TSE a cargo de su caso lo mantendrá actualizado respecto del estado de su caso y llevará a cabo un plan de
acción. Podrá supervisar el estado del caso e interactuar con el TSE asignado a través del portal web MyVeritas.
Si necesita llamar al Servicio de soporte de Veritas en relación con un caso pendiente, llame al número 800 no
listado para comunicarse con el soporte técnico. Póngase en contacto con su BCAM para proteger este
número.Un representante transferirá la llamada al TSE para administrar su caso. Si ese TSE no está disponible,
puede dejar un mensaje de voz al TSE. También puede actualizar su caso de soporte pendiente mediante el
envío de un correo a [email protected]. Al hacerlo, debe incluir el identificador de
referencia que se incluye en el correo electrónico de acuse de recibo del caso enviado por el Servicio de soporte
de Veritas.
Proceso de escalamiento
Veritas se compromete a proporcionar productos y soporte de gran calidad a sus clientes. En caso de que tenga
preguntas acerca de su caso o no está satisfecho con la manera en que se está controlando su caso, póngase
en contacto con su BCAM inmediatamente.
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5. Política de soporte técnico empresarial
La Política de soporte técnico empresarial internacional describe los servicios de soporte que ofrecemos a los
clientes que tienen un acuerdo de soporte con Veritas que cubre a un software con licencia de Veritas y que
utilizan el software con licencia según los términos de la licencia y dentro de una configuración admitida. Nuestra
política de soporte actual puede encontrarse en el sitio web de Principios básicos de soporte .
Este manual de BCS y la política de soporte se aplicarán a los productos de software de Veritas identificados
como elegible para cobertura en productos compatibles. La política de soporte establece los términos según los
cuales le proporcionaremos servicios de soporte. Este manual de BCS incluye definiciones adicionales de
terminología y describe las responsabilidades del cliente.
Acuerdo de soporte
El término "Acuerdo de soporte" significa el acuerdo de Veritas con usted que describe las entregas, los
derechos y otros términos para los servicios de soporte técnico que ha adquirido para una licencia de software
específico. El Acuerdo de soporte incluye certificados de soporte de Veritas y los documentos que el Acuerdo de
soporte específicamente incorpora por referencia.
Política de fin de la vida útil
Veritas ofrece diferentes niveles de entregas en su Acuerdo de soporte dependiendo de dónde esté el software
en su ciclo de vida. Para obtener más información sobre nuestros ciclos de vida y servicios de soporte
relacionados que se ofrecen durante esos ciclos de vida, consulte nuestra política de fin de la vida útil: productos
comerciales , así como de nuestras preguntas más frecuentes publicadas en Veritas End of Life Policy for
Business Software Products.
6. Servicio de Atención al Cliente
El Servicio de Atención al Cliente responde a preguntas no técnicas sobre serialización y licencias relacionadas
con los productos empresariales de Veritas. Estos pueden incluir la activación de la licencia, las actualizaciones
de versiones de software, el acceso de producto y las renovaciones. Si necesita asistencia en relación con
alguna de estas áreas, visite el Servicio de Atención al Cliente Empresarial de Veritas.
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marcas comerciales o marcas registradas de Veritas Technologies Corporation o sus afiliados en los Estados
Unidos y otros países. Los demás nombres pueden ser marcas comerciales de sus respectivos propietarios..
El producto descrito en este documento se distribuye bajo licencia que restringen su uso, copia, distribución e
ingeniería inversa y descompilación. Ninguna parte de este documento puede reproducirse en cualquier forma
por cualquier medio sin previa autorización por escrito de Veritas Technologies Corporation y sus licenciantes, en
caso de que lo hubiere.
LA DOCUMENTACIÓN SE PROPORCIONA "TAL CUAL" Y TODAS LAS CONDICIONES EXPRESAS O
IMPLÍCITAS, REPRESENTACIONES Y GARANTÍAS, INCLUYENDO CUALQUIER GARANTÍA IMPLÍCITA DE
COMERCIABILIDAD, LA ADAPTACIÓN A UN FIN PARTICULAR O NO INCUMPLIMIENTO NO SON VÁLIDOS,
SALVO EN LA MEDIDA EN QUE TALES EXCLUSIONES CAREZCAN LEGALMENTE. VERITAS
CORPORATION NO SERÁ RESPONSABLE DE DAÑOS INCIDENTALES O CONSECUENTES EN RELACIÓN
CON EL SUMINISTRO, EL RENDIMIENTO O EL USO DE ESTA DOCUMENTACIÓN. LA INFORMACIÓN
INCLUIDA EN ESTE DOCUMENTO ESTÁ SUJETA A MODIFICACIÓN SIN PREVIO AVISO.
El software con licencia y la documentación se considera software informático comercial según la definición que
se recoge en el artículo 12.212 de las Normas Federales de Adquisición (Federal Acquisition Regulations o
“FAR”) y está sujeto a derechos restringidos según la definición que se recoge en la sección 52.227-19 “Software
informático comercial: derechos restringidos” de las FAR y en el artículo 227.7202, et seq. "Software informático
comercial y documentación de software informático comercial" según corresponda y cualquier reglamentación de
sucesor, ya sea emitido por Veritas como servicios en las instalaciones o servicios alojados. Cualquier uso,
modificación, edición de reproducción, ejecución, muestra o divulgación del software con licencia y la
documentación por parte del Gobierno de los EE. UU. se realizará exclusivamente conforme a las condiciones
del presente Acuerdo.
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Apéndice I: glosario de términos
Administrador de cuenta de Business Critical (BCAM)
Un administrador de cuenta Business Critical (BCAM) es un recurso designado que se centra en el éxito de su
negocio y está respaldado por un equipo de expertos remotos en soporte avanzado.
Business Critical Premier
BCS Premier es el principal soporte de Veritas que ofrece para clientes empresariales con sistemas de misión
crítica. Combina el mejor servicio personalizado, proactivo y reactivo con objetivos de respuesta expeditada para
ayudar a minimizar el riesgo de TI del cliente y maximizar el tiempo de activación. BCS Premier ofrece soluciones
personalizables que se pueden configurar para satisfacer los requerimientos únicos del cliente.
Business Critical Services
El servicio de soporte premium de Veritas está diseñado para simplificar el soporte, maximizar el retorno y
proteger la infraestructura de TI.
Contactos designados
Lista de 6 miembros del equipo del cliente designados para ponerse en contacto con el servicio de soporte
Especialista remoto de productos
Un ingeniero designado con un nivel avanzado de experiencia para un producto específico.
Essential Support
El soporte de Veritas que ofrece actualizaciones de productos más soporte técnico todos los días, las 24 horas,
para asegurarse de que obtiene la ayuda que necesita cuando la necesita, por lo que la protección nunca se ve
comprometida.
Manual BCS
Documento que proporciona una visión general de los servicios de soporte técnico de Veritas.
MyVeritas
Portal de gestión de casos de Veritas.
Planteamiento del problema
Breve resumen del problema que los clientes están experimentando.
Soporte extendido
El programa de extensiones de soporte es un conjunto de servicios que han sido diseñadas para satisfacer las
necesidades cambiantes de soporte técnico de clientes en versiones anteriores de nuestro software.
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Apéndice II: información de contacto
MyVeritas (abrir o administrar un caso)
Política de soporte técnico empresarial
Soporte empresarial por correo electrónico
https://my.veritas.com
https://www.veritas.com/support/es_ES/terms/supportfundamentals.html
[email protected]
Números de teléfono del centro de soporte
empresarial regional
https://www.veritas.com/support/es_ES/contact-us.html
Atención al cliente para empresas de Veritas
https://www.veritas.com/support/es_ES/contact-us.html
Soporte técnico de Veritas
https://www.veritas.com/support/es_ES.html
Opciones de soporte telefónico del servicio de
soporte técnico de Veritas
https://www.veritas.com/support/es_ES/contact-us.html
Asistencia telefónica BCS (EE. UU.)
Póngase en contacto con su BCAM o RPS
Actualización de contactos designados
Póngase en contacto con su BCAM o RPS
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