No Conformidad, Corrección y Acción Correctiva CSNP-01.

H. AYUNTAMIENTO CONSTITUCIONAL
DE ACAPULCO DE JUÁREZ
Contraloría General, Transparencia y
Modernización Administrativa
Dirección de Calidad y Modernización Administrativa
PROCEDIMIENTO DE
NO CONFORMIDAD, CORRECCIÓN
Y ACCIÓN CORRECTIVA.
CSNP-01
Código:
CSNP-01
DIRECCIÓN DE CALIDAD Y
MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA
PROCEDIMIENTO DE NO CONFORMIDAD, CORRECCIÓN
Y ACCIÓN CORRECTIVA
Emisión: 27-05-16
Revisión : 01
1.- Objetivo
Establecer los lineamientos a seguir para la gestión de las acciones correctivas y
atención a las situaciones sub estándar aplicables al SGC.
2.- Alcance
El procedimiento comprende desde la determinación de los medibles del SGC; hasta
las actividades de seguimiento y medición de: Objetivos generales del SGC,
indicadores del desempeño de los macroprocesos y del servicio, evaluaciones del
desempeño del personal, evaluación de toma de conciencia del personal y
evaluación de los proveedores.
3.- Actividades
3.1 Condición sub estándar.
El Comité del Sistema de Gestión de la Calidad ha determinado que para los efectos
aplicables al Sistema de Gestión de la Calidad del H. Ayuntamiento Constitucional de
Acapulco de Juárez se utiliza el término “condición sub-estándar” para referirnos a
cualquier situación indeseable o de incumplimiento real o potencial que pueden
impactar de manera tolerable o intolerable la operación de los macroprocesos y
actividades del SGC.
3.2 Identificación de la condición sub-estandar.
Las condiciones sub-estándar son detectadas por medio de:
 Auditorías Internas
 Auditorías Externas
 Seguimiento y medición del servicio.
 Medición de los macroprocesos.
 Evaluación a la percepción de los clientes y partes interesadas.
 Recomendación.
 Quejas.
 Revisión de planeación e implementación del Macroproceso.
 Observación directa.
Nota 1: Cuando durante la identificación de la situación sub estándar se ubique que
se tienen consecuencias criticas tales como la vida y seguridad de las
personas o la gobernabilidad; será necesario considerar actividades de
contención inmediatas las cuales deberán ser notificadas a la Dirección de
Calidad y Modernización administrativa mediante oficio, para ser registrado
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posteriormente en la Matriz acumulada de
correcciones y acciones correctivas CSNR-02.
no
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conformidades,
3.3 Registro de la condición sub-estándar.
•
Para los casos en los que las condiciones sub estándar hayan sido detectadas
mediante medición de macroprocesos y seguimiento y medición del servicio los
hallazgos quedaran registrados inicialmente en el Medibles, Objetivos y Metas
POPR-02.
•
Para los casos en los que las condiciones sub estándar hayan sido detectadas
mediante auditorías internas, auditorías externas; los hallazgos quedaran registrados
inicialmente en el Informe de Auditoria Interna de Calidad AICR-08 y/o en el Informe
de Auditoría Externa de Calidad AICR-12.
•
Para los casos en los que las condiciones sub estándar hayan sido detectadas
mediante recomendación, observaciones, quejas o salidas no conformes; los
hallazgos quedaran registrados inicialmente en el formato Reporte de situación
Sub-estándar CSNR-01, los responsables de documentar este formato son los
titulares de los procedimientos de soporte por medio de sus enlaces de calidad,
debiendo remitir este registro a la Dirección de Calidad y Modernización
Administrativa dentro de los siete días hábiles posteriores a su identificación.
Nota 2: Todas las condiciones sub-estándar son registradas en la Matriz acumulada
de no conformidades, correcciones y acciones correctivas CSNR-02,
para su análisis control y seguimiento, en donde se registra la fecha, el área,
la descripción de la condición sub estándar identificando el origen del
hallazgo es decir el medio por el cual se detectó el mismo.
3.4 Notificación de la situación sub-estándar.
Cada vez que se detecte una situación sub-estándar la Contraloría General por
medio de la Dirección de Calidad y Modernización Administrativa informará al titular
responsable del procedimiento de soporte la necesidad de su atención, a fin de que
se tomen las acciones para su mejora. Una vez recibida la notificación de las
situaciones sub-estándar el titular responsable del procedimiento de soporte o titular
del macroproceso y personal involucrado, tiene la responsabilidad de atender,
analizar las causas y determinar las acciones para la atención de las situaciones subestándar en un plazo no mayor a 45 días naturales.
La Contraloría General, por medio de la Dirección de Calidad y Modernización
Administrativa, informará trimestralmente al Comité del Sistema de Gestión de la
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Calidad las situaciones sub-estandar pendientes de atender a fin de que se tomen
las decisiones para su atención por parte de las Dependencias.
3.5 Clasificación de la condición sub-estándar.
El Comité del Sistema de Gestión de la Calidad en conjunto con los responsables del
seguimiento del macroproceso, los responsables del procedimiento de soporte y
enlaces de calidad que tengan relación con la situación sub estándar clasifican las
condiciones sub-estándar con base en dos criterios:
1.- Disciplina.- Se refiere a los aspectos normativos requeridos por el SGC la cual es:
• Calidad.
2.- Tipo de hallazgo.- Se refiere a la descripción de la condición sub-estándar en lo
relativo al contexto de donde se origina, así como la ocurrencia de la situación
indeseable o su potencialidad y áreas de oportunidad, las cuales son:
• No Conformidad: Es un incumplimiento al proceso, servicio,
indicadores, medibles, normatividad entre otros criterios que son de
cumplimiento obligatorio para el SGC.
• No conformidad Potencial: Es un posible incumplimiento al proceso,
servicio, indicadores, medibles, normatividad entre otros criterios que
son de cumplimiento obligatorio para el SGC.
• Oportunidad de Mejora: Son áreas de oportunidad que reflejan que
uno o varios aspectos relacionados al cumplimiento con los procesos,
servicios, indicadores, medibles, normatividad y criterios que son de
cumplimiento obligatorio para el SGC pueden realizarse de una manera
más eficaz y eficiente.
• Salidas no conforme: Son servicios, productos o salidas de los macro
procesos que no cumplen con los requisitos especificados o resultados
esperados.
Nota 3: La clasificación de los hallazgos es registrada en la Matriz acumulada de no
conformidades, correcciones y acciones correctivas CSNR-02.
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3.6 Determinación del impacto de la condición sub-estándar.
Para determinar el impacto de la condición sub-estándar El Comité del Sistema de
Gestión de la Calidad ha determinado utilizar la metodología de riesgos para
determinar si el impacto en los procesos, servicios y el SGC es tolerable o no
toreable basado en los siguientes criterios:
AFECTACION
PROBABILIDAD DE
OCURRENCIA
GRAVEDAD
POTENCIAL DEL
EVENTO
DURACION
TODAS
4 NULA
0 INSIGNIFICANTE
0 PERMANENTE
4
MAS DE UNA
3 REMOTO
1 MENOR
1
MEDIANO
PLAZO (AÑO)
3
UNA
2 POSIBLE
2 MAYOR
2
CORTO PLAZO
(MESES)
2
PARTES
1 ALTA
3 SERIA
3 FUGAZ-DIAS
1
NULA
0 FRECUENTE
4 CATASTROFICA
4 NULA
0
Para los cuales después de asignar el valor a cada criterio se realizara el promedio
de los valores correspondientes.
• Si el valor obtenido del promedio es mayor a 3 será un hallazgo “No Tolerable”, y
• Si el valor obtenido del promedio es menor o igual a 3 a será un hallazgo
“Tolerable”.
3.7 Determinación de causas de la condición sub-estándar.
El Comité del Sistema de Gestión de la Calidad en conjunto con los titulares
responsables del seguimiento a los macroproceso, titulares de los procedimientos de
soporte y enlaces de calidad que tengan relación con la situación sub estándar,
determinan las causas de los hallazgos y las posibles metodologías a aplicar
considerando los siguientes criterios:
• Para los hallazgos de impacto “Tolerable” la determinación de las causas se
realizará por deducción directa; es decir que con base en el conocimiento experto del
personal del H. Ayuntamiento Constitucional de Acapulco de Juárez y la observación
del contexto del hallazgo se logra determinar las causas raíz de la condición subestándar detectada y es registrada directamente en la Matriz acumulada de no
conformidades, correcciones y acciones correctivas CSNR-02.
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• Para los hallazgos de impacto “No Tolerable” la determinación de las causas
se realizará mediante metodologías estandarizadas las cuales son:
 5 Por qué?
 Ishikawa
 8 Disciplina
La aplicación del análisis de causas bajo las técnicas mencionadas se registrará de
manera individual en el formato No Conformidad, Corrección y Acción Correctiva
CSNR-03.
Nota 4: Dichas metodologías se encuentran descritas en el ANEXO 1 Herramientas
para el análisis de causas.
Nota 5: Todas las causas se registrarán en la Matriz acumulada de no
conformidades, correcciones y acciones correctivas CSNR-02.
3.8 Actualización del pensamiento basado en riesgos.
El Comité del Sistema de Gestión de la Calidad en conjunto con los titulares
responsables del seguimiento a los macroprocesos, titulares de los procedimientos
de soporte y enlaces de calidad involucrados analizan si la situación sub estándar se
relaciona con un riesgo o control operacional identificado y establecido previamente.
3.8.1 Relación con un Control operacional existente.
Si la situación sub estándar tiene relación con un riesgo o control operacional
identificado y establecido previamente se registra en el formato Matriz acumulada
de no conformidades, correcciones y acciones correctivas CSNR-02,
describiendo con exactitud el o los riesgos y el o los controles operacionales con los
que está relacionada y los datos serán tomados para dar seguimiento y medición al
macroproceso de gestión de riesgos.
3.8.2 Sin relación con un Control operacional existente.
Si la situación sub estándar no tiene relación con un riesgo o control operacional
identificado y establecido previamente se registra en el formato Matriz acumulada
de no conformidades, correcciones y acciones correctivas CSNR-02
describiendo con exactitud si la situación sub estándar presenta la identificación de
un nuevo riesgo y los datos serán tomados para actualizar el catálogo de riesgos y
controles operacionales.
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3.9 Toma de acciones.
El Comité del Sistema de Gestión de la Calidad en conjunto con los titulares
responsables del seguimiento al macroproceso, los titulares de los procedimientos de
soporte y enlaces de calidad que tengan relación con la situación sub estándar
definen las acciones para atender las condiciones sub-estándar las cuales estarán
claramente descritas contemplando el tratamiento del hallazgo, la descripción de las
acciones a tomar, los responsables y las fechas programadas.
El tratamiento de los hallazgos (acción a tomar) está definido de la siguiente
manera:
 Acciones correctivas.
El establecimiento de una acción correctiva de la necesidad de corregir las no
conformidades reales detectadas, y cuyas causas han sido identificadas bajo los
criterios anteriormente descritos.
El objeto de la acción correctiva será siempre la definición y puesta en práctica de los
métodos necesarios o la reaparición de la no conformidad para evitar ocurrencia.
Para ello la acción correctiva debe estar enfocada a la causa de la no conformidad.
Las acciones correctivas que se toman para eliminar las causas de una no
conformidad deben ser adecuadas a los efectos de las no conformidades
encontradas, la magnitud de los problemas y acorde con los riesgos identificados.
 Corrección inmediata.
Es la acción tomada para corregir la condición sub-estándar de manera pronta y
expedita evitando que el problema crezca y pueda provocar una complejidad mayor o
riesgos e impactos negativos en la calidad innecesarios.
 Liberación bajo concesión.
Es la acción tomada en lo referente a alguna salida no conforme detectada que bajo
un análisis de impacto y causa es liberado con autorización del cliente o de una
autoridad pertinente. Esta liberación debe ser documentada en el formato No
Conformidad, Corrección y Acción Correctiva CSNR-03.
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 Separación.
Es la acción tomada en lo referente a alguna salida no conforme detectada que por
sus características debe ser separada para evitar que esta sea confundida con las
salidas conformes.
 Contención.
Es la acción tomada en lo referente a alguna salida no conforme detectada, que por
sus características debe ser separada para evitar que esta sea confundida con las
salidas conformes y es detenida hasta el cumplimiento de los requisitos establecidos
para su liberación.
 Devolución.
Es la acción tomada en lo referente a alguna salida no conforme detectada, que por
sus características no puede llegar a su destino previsto; y que es preciso sea
modificada o adecuada por el área o macroproceso que la provee para asegurar el
cumplimiento de los requisitos.
 Suspensión de provisión de productos y servicios.
Es la acción tomada en lo referente a alguna salida no conforme, en específico
productos o servicios que no cumplen con las características de Calidad para ser
turnados al cliente interno o externo o a alguna parte interesada.
 Acción de mejora.
Es toda acción tomada cuando se detectan áreas de oportunidad dentro del alcance
del SGC, las cuales describen una manera más eficaz y eficiente o con menor riesgo,
impacto o peligro la actividad, método o proceso que se mejora.
Nota 6: Todas las acciones a tomar para la solución de las condiciones sub-estándar
serán registradas en la Matriz acumulada de no conformidades,
correcciones y acciones correctivas CSNR-02.
3.10 Seguimiento de la acción tomada.
Una vez que se ha definido la toma de actividades específicas se realiza el
seguimiento de estas acciones tomada en cuenta la fecha de término, el avance en
porcentajes de 25%, 50%, 75%, 100%
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Al alcanzar el 100% de avance se evaluara si la acción tomada fue eficaz siendo
registrado en la Matriz acumulada de no conformidades, correcciones y
acciones correctivas CSNR-02.
4.- Referencias
CSNR-01 Reporte de situación Sub-estándar.
CSNR-02 Matriz acumulada de no conformidades, correcciones y acciones
correctivas.
CSNR-03 No Conformidad, Corrección y Acción Correctiva
POPR-02 Medibles, Objetivos y Metas
AICR-08 Informe de Auditoria Interna de Calidad
AICR-12 Auditoría Externa de Calidad
IACP-01 Procedimiento Análisis y Evaluación de Riesgos y Control Operacional.
ANEXO 1 Herramientas para el análisis de causas.
5.- Control de Cambios
Revisión
Fecha
01
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6.- Flujograma
INICIO
a
Identificación de la situación súbestándar
Actualización del pensamiento
basado en riesgos
Registro de la situación súb-estándar
Notificación de la situación súbestándar
Toma de acciones
Seguimiento a las acciones
tomadas
FIN
Clasificación de la situación súbestándar
Determinación del impacto
Determinación de las causas de la
situación sub-estándar
a
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ANEXO 1 HERRAMIENTAS PARA EL ANALISIS DE CAUSAS.
I.
8 DISCIPLINAS PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Propósito y Alcance:
Cuando ocurre una situación en donde las causas se desconocen o el problema sea
repetitivo se requiere de un proceso analítico que permita identificar las causas reales
y generar un curso de acción que permita dar soluciones específicas.
Que todo el personal que realiza investigaciones de accidentes o incidentes cuente
con una herramienta de análisis corporativa que permita encontrar las causas reales y
proponer soluciones objetivas.
Aplicación:
Este procedimiento será de observancia general para todo el personal que tenga la
necesidad de realizar un análisis e investigación de sucesos dañinos, no
conformidades, problemas repetitivos.
El método de las ocho disciplinas es un proceso de trabajo de grupo orientado a la
solución de problemas, sistemáticamente usando datos específicos.
La filosofía del sistema de ocho disciplinas está sustentada en el pensamiento de
eliminar el problema para siempre y no permitir que este se presente otra vez.
1.- Utilizar el enfoque de equipo de trabajo.
Establecer un grupo multidisciplinario con personas que cuenten con conocimiento y
habilidades del proceso, así como trabajadores del área afectada, la representación
sindical y sobre todo el personal afectado.
Incluyendo todas las personas que puedan ayudar a definir el problema y sus
causas, así como a implementar acciones correctivas, verificar resultados y corregir.





Participantes.
Líder del grupo
Facilitador
Verificador
Secretario
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2.- Describir específicamente el problema.
Utilizando todos los indicadores que identifiquen y cuantifiquen el problema tan
específicamente como sea posible.
Es esencial el definir las características del accidente o incidente de trabajo, así
nombre del o los lesionados, contaminación, vulnerabilidad o aspecto significativo
característicos de las lesiones o daños, lugar y hora del evento, así como en las
lesiones.
 Quien?
 Cuando?
 Donde?
 Porque
 Como?
 Que?
3.- Identifique causas raíz del problema.
Causas del indicio, accidente aspecto significativo etc…
Parte del proceso de solución de un problema es identificar la causa real del
problema y entender por qué se dio esta situación siendo lo más analítico posible.
Es importante definir si el problema (incidente o accidente) fue ocasionado por actos o
condiciones inseguras.
Descripción de la operación:
Haga preguntas del evento o proceso tantas veces como sea necesario, analice los
problemas hasta tener toda la evidencia de conocer las causas raíz del problema.
Análisis del evento
Realice un análisis profundo de hechos, punto por punto, tratando de determinar las
causas exactas del problema, así como determinar la magnitud y extensión de este.
En este punto se deberá de utilizar herramientas de análisis como el diagrama causa
efecto, diseño de experimentos, correlación de hechos o la recreación de los mismos.
* Realización de Teorías.
* Generar alternativas.
* Elaboración de Hipótesis.
* Comprobación.
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Aplicación de la técnica del diagrama de Ishikawa.
4.- Implemente acciones interinas contingentes
Tome acciones interinas para eliminar el problema dentro de lo posible, así como
elabore las recomendaciones que deberán de entrar en vigor inmediatamente.
Estas acciones deberán garantizar que el problema no se presentara nuevamente,
y que el proceso pueda continuar inmediatamente sin causar daños o lesiones a los
trabajadores o instalaciones.
Se deberá de utilizar el sistema de clasificación del peligro, así como una
evaluación de los costos de implantación y los niveles de control de las medidas
propuestas por el grupo.
5.- Verifique la efectividad de las acciones.
Seguimiento a medidas:
Mida la efectividad de las acciones que llevó a cabo en las disciplinas 4 y 5 en
términos cuantificables. Cartas de control de seguridad, de accidentabilidad,
condiciones inseguras reportadas y corregidas.
Verificar que la solución planteada elimine efectivamente el problema, esto es no
permitiendo que este se presente otra vez, en dado caso se tendrá que retomar el
problema y continuar con el análisis
de soluciones.
6.- Implemente acciones correctivas permanentes.
Medidas definitivas:
Una vez que se encuentren identificadas las causas del problema se establece un
plan de acción donde se implementan medidas permanentes tendientes a la
eliminación de actos y condiciones inseguras.
Elimine la causa raíz del problema. Implemente acciones de control de rutinas tanto
como sea posible, corrija los actos y condiciones inseguras periódicamente, no olvide
que es la manera más efectiva de influir en la actuación de sus compañeros y
supervisados.
Al establecer controles y rutinas continuas en el proceso se asegura que este se
encuentre bajo control.
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Se tendrá que elaborar un plan donde se detallen las acciones, los responsables,
cuando se terminara y las fecha de revisión.
7.- Evite la reincidencia del problema.
Comentarios:
Modifique las rutas, métodos, sistemas operativos, las prácticas y costumbres para
evitar la reincidencia del problema, encuentre las causas de los accidentes y
extienda los arreglos para no permitir actos y condiciones inseguros dentro del área
de trabajo.
Encuentre las causas potenciales de falla y tome acciones preventivas y prepare
acciones contingentes.
Finalmente implante las actividades y acciones correspondientes dentro de los
planes de control y reacción de seguridad, las formas y listas de inspección, planes
de mantenimiento preventivo así como en los programas de capacitación del
personal.
8.- Retroalimente positivamente a su grupo.
Reconozca las contribuciones que han hecho los miembros de su grupo para los
resultados obtenidos.
II.
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO (ISHIKAWA)
¿Qué es?
Es una técnica de análisis de causa y efectos para la solución de problemas,
relaciona un efecto con las posibles causas que lo provocan.
¿Cuándo se utiliza?
Cuando se necesite encontrar las causas raíz de un problema.
Simplifica el análisis y mejora la solución de cada problema; ayuda a visualizarlos
mejor y hacerlos más entendibles, toda vez que agrupa el problema o situación a
analizar y las causas y subcausas que contribuyen a este problema o situación.
¿Cómo se utiliza?
Definir el efecto o problema.


Trazar una flecha y escribir el “efecto” del lado derecho.
Identificar las causas principales a través de flechas secundarias que terminan
en la flecha principal.
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




III.
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Identificar las causas secundarias a través de flechas que terminan en las
flechas secundarias, así como las causas terciarias que afectan a las
secundarias.
Asignar la importancia de cada factor.
Definir los principales conjuntos de probables causas: materiales, maquinaria
(equipos), métodos de trabajo, mano de obra, medio ambiente (5 M`s).
Marcar los factores importantes que tienen incidencia significativa sobre el
problema.
Registrar cualquier información que pueda ser de utilidad
LA TÉCNICA DE LOS 5 PORQUÉ
La técnica de los 5 Porqué es un método basado en realizar preguntas para explorar
las relaciones de causa-efecto que generan un problema en particular. El objetivo final
de los 5 Porqué es determinar la causa raíz de un defecto o problema.
Esta técnica se utilizó por primera vez en Toyota durante la evolución de sus
metodologías de fabricación, que luego culminarían en el Toyota Production System
(TPS). Esta técnica se usa actualmente en muchos ámbitos, y también se utiliza
dentro de Six Sigma.
Ejemplo
El siguiente ejemplo sencillo nos muestra el uso de este método. Partimos de un
postulado:
•Mi auto no arranca. (el problema)
1. ¿Por qué no arranca? R= Porque la batería está muerta.
2. ¿Por qué la batería está muerta? R= Porque el alternador no funciona.
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3. ¿Por qué el alternador no funciona? R= Porque se rompió la cinta.
4. ¿Por qué se rompió la cinta? R= Porque el alternador está fuera de su tiempo
útil de vida y no fue reemplazado.
5. ¿Por qué no fue reemplazado? R=Porque no estoy manteniendo mi auto de
acuerdo a las recomendaciones del fabricante.
Evidentemente, este ejemplo podría seguirse más aún, con más preguntas. Esto sería
correcto, ya que el "cinco" en la técnica de los "Cinco Porqué" no es fijo, sino más bien
una incitación a hacer varias iteraciones para encontrar la causa raíz.
El análisis de las causa raíz
Una causa raíz es la causa inicial de una cadena de causas que llevan a un efecto de
interés. Generalmente, la causa raíz se usa para describir el lugar en la cadena de
causas en donde se podría implementar una intervención para prevenir resultados no
deseados.
Es importante saber cuándo parar con el análisis. En el ejemplo anterior se podría
seguir preguntando porqué el auto no tenía mantenimiento, y luego porqué el vehículo
tenía un diseño que necesitaba este tipo de mantenimiento.
En general es el mismo marco del analista el que determina cuándo debe detenerse el
análisis. Por ejemplo, si se ve desde el punto de vista del propietario del auto,
entonces el análisis podría detenerse en el quinto porqué. Sin embargo, si el marco de
referencia es el fabricante del auto, quien está atendiendo a miles de reclamos de este
problema, el punto de detención del análisis tendría que llegar hasta el ámbito del
diseño.
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