Encuesta participación ciudadana 2014

Encuesta participación ciudadana
2014
Unidad de Mediación en Salud
Octubre 2014
Antecedentes
Política de Participación Ciudadana (Ley 20.500)
Objetivo de la encuesta “conocer la percepción de los usuarios(as) sobre el servicio
de mediación en salud, en cuanto calidad de atención brindada por las Encargadas
de Atención Ciudadana y los(as) Mediadores(as)”
Calidad de atención medida a través 3 dimensiones:
‐ trato
‐ información otorgada
‐ tiempo dedicado al procedimiento de mediación
Metodología
 Encuesta auto administrada, dispone en todo el país
 Instrumento incluyó 8 preguntas cerradas y 1 abierta
 Se indagó en la percepción de usuarios(as) sobre calidad de atención, en etapas
de ingreso de un reclamo y sesiones de mediación
 El período de aplicación entre 01/07/2014 hasta el 29/08/2014
RESULTADOS  186 encuestas respondidas (66 más que el año 2013)
4 Arica, 5 Antofagasta, 8 Copiapó, 28 Valparaíso,
24 Rancagua, 30 Talca, 12 Concepción, 6 Temuco,
6 Valdivia, 1 Puerto Montt, 3 Coyhaique, 14 San Miguel,
48 Unidad de Mediación Stgo.
 Del total de usuarios(as) que respondieron la encuesta, poco menos de un tercio
aportó con sugerencias (32%)
Resultados
Recepción de solicitudes de mediación  El trato otorgado por Encargadas(os) de Atención Ciudadana obtiene una
evaluación de 6,8 (escala de 1 a 7).
Nivel de satisfacción:
Resultados
Recepción de solicitudes de mediación  La información otorgada por Encargadas(os) de Atención Ciudadana obtiene
una evaluación de 6,7 (escala de 1 a 7)
Nivel de satisfacción:
Resultados
Recepción de solicitudes de mediación  La calificación del tiempo ocupado en la atención otorgada por Encargadas(os)
de Atención Ciudadana fue:
Resultados Sesiones de mediación  El trato otorgado por los(as) mediadores(as) obtiene una evaluación de 6,8
(escala de 1 a 7).
Nivel de satisfacción:
Resultados Sesiones de mediación  La información otorgada por los(as) mediadores(as) obtiene una evaluación de
6,7 (escala de 1 a 7).
Nivel de satisfacción:
Resultados Sesiones de mediación  La calificación del tiempo en la atención otorgada por los(as) mediadores(as)
fue:
Resultados Índices por dimensión  Se construyeron índices en cada dimensión, sumando resultados en atención
brindada por Encargada Atención Ciudadana y Mediador (se incluyó solo a
quienes respondieron las dos etapas)
Nivel de satisfaccción
75,8%
Índice trato
9,1%
1,1%
0,5%
72,0%
Índice información
0,0%
10,0%
20,0%
Muy satisfecho
30,0%
Satisfecho
40,0%
15,1% 1,6%
50,0%
60,0%
Regularmente satisfecho
70,0%
Insatisfecho
80,0%
90,0%
Resultados
Medio a través del cual se enteró del servicio de mediación en salud
Sugerencias de los usuarios(as)
10
Rol mediador(a)
Exigir a centros salud
1
3
2
1
5
Información 5
3
2
3
Burocracias
Mantener
2
4
Ley
Asesoría jurídica
3
6
3
Recepción solicitudes
Plazos
5
2
Mejorar
Aumentar
Obligar
Simplificar
Disminuir
Conclusiones
 Los índices de calidad de atención del servicio de mediación en salud del CDE se
encuentran evaluados en un alto nivel de satisfacción usuaria, superior a 6,7 en
promedio de notas. Más de 80% usuarios(as) se encuentran “muy satisfechos” y
“satisfechos”.
 Respecto del año anterior (2013), la evaluación de satisfacción usuaria 2014 se mantiene
en rangos altos, con una leve disminución de las variables “información” entregada por
las Encargadas de Atención de Público y “trato” otorgado por los mediadores. Pero, la
variable “información” entregada por el mediador(a), sube respecto del año anterior.
 Probablemente los resultados satisfactorios se relacionan con la permanente
preocupación de la Unidad de Mediación en el país por entregar una óptima atención.
Conclusiones
 En síntesis, las sugerencias realizadas por los usuarios(as) plantean la necesidad de:
‐ implementar un plan de difusión e información a usuarios(as), para disminuir el
desconocimiento del marco legal y procedimental de la mediación, que contemple
diseño e implementación para el año 2015.
‐ mantener la calidad de atención de los mediadores(as).
‐ aumentar las exigencias de participación a los establecimientos de salud.
‐ mejorar las vías de acceso a la mediación.