Sistema Integral de Gestión

UNIVERSIDAD CIENTIFICA DEL SUR
ESCUELA DE INGENIERIA DE
SISTEMAS EMPRESARIALES
Sistema Integral de Gestión
Mejora de los servicios de TI
Por
María Isabel Rojas Acuña
Trabajo Profesional para optar por el título de
Ingeniero de Sistemas.
2005
AGRADECIMIENTO
Este trabajo representa el esfuerzo por alcanzar uno de mis
objetivos profesionales que hoy se ve hecho realidad.
Primeramente agradezco a Dios por sus bendiciones y a mis
padres por apoyarme y ser mi constante pilar de motivación en
esta carrera que he emprendido sin ellos este camino recorrido
hubiera sido más dificil.
INDICE
I.
INTRODUCCION................................................................................................................... 5
l. l.
EMPRESA ................................................................................................. 6
I.l.l.MISION.............................................................................................................. 6
!.1.2. VISION .............................................................................................................. 6
I.l.3.0BJETIVOS ESTRATEGICOS ................................................................. 6
I.l.4.ESTRATEGIAS............................................................................................... 7
I.2.
ANTECEDENTES ..................................................................................................... 8
I.2.l.PRODUCTOS .................................................................................................. 9
I.2.2.INFRAESTRUCTURA ............................................................................... 11
II.
I.3.
DEFINICIONDELPROBLEMA ....................................................................... 2l
I.4.
FINALIDAD Y ALCANCES DEL ESTUDIO ................................................ 22
MARCO TEORICO ............................................................................................................. 23
III. DISEÑO DEL ESTUDIO ..................................................................................................... 27
IV. ANALISIS DEL ESTUDI0................................................................................................. 31
IV.l. GESTIONDEFALLOS ......................................................................................... 31
IV.l.l.FALLOS EN REDES E INSTANCIAS .............................................. 31
IV .1.2.FALLOS EN SISTEMAS ....................................................................... 35
IV.l.3.FALLOS EN SERVICIOS U APLICACIONES .............................. 46
IV.2. GESTION DE RENDIMIENT0 .......................................................................... 49
IV.2.l.GESTION DE ELEMENTOS Y SERVICIOS DE LA RED. ....... 50
IV.2.2.GESTION DE RENDIMIENTO DE APLICACIONES ................ 52
IV.3. GESTION DE CONFIGURACION ................................................................... 54
IV.3.l.GESTION DE LA CONFIGURACION DE RED ........................... 55
IV .3.2.GESTION DE LA CONFIGURACION DE SISTEMAS ............. 56
IV.3.3.GESTION DE INVENTARI0 ............................................................... 56
IV .4. GESTION DE CAMBIOS ..................................................................................... 57
V.
SERVICE DESK ................................................................................................................... 61
V.l.
ACUERDODENIVELDESERVICI0 ........................................................... 64
VI.
HERRAMIENTAS ACTUALES EN EL MERCADO .............................................. 70
VII. CONCLUSIONES................................................................................................................. 71
VIII. GLOSARIO ............................................................................................................................. 73
IX.
REFERENCIA ....................................................................................................................... 75
UNIVERSIDAD CIENTIFICA DEL SUR
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L JNTRODUCCION
En los últimos años el ámbito de la gestión de sistemas se ha visto
sometido a una gran evolución. Las posibilidades que brindan las nuevas tecnologías
unidas a las nuevas necesidades empresariales, han impulsado el cambio: desde un
monitoreo de sistemas, hemos pasado a sofisticadas herramientas proactivas que
gestionan de forma centralizada todos los componentes de los actuales sistemas de TI
empresariales, con el objetivo de conseguir un óptimo nivel del servicio de los
mismos.
Gestionar las Tecnologías de la Información (TI) nunca ha sido sencillo:
el asunto es complejo y las esperanzas depositadas por los usuarios son altas. A
medida que las aplicaciones de negocio se extienden más allá de las fronteras lógicas
de la empresa, las Tecnologías de Información necesitan soportar una lista cada vez
más amplia de elementos.
Las Tecnologías de Información se ven obligadas a proporciOnar
servicio de calidad a los usuarios internos. Igualmente es necesario seguir brindando
servicios de calidad a nuestros clientes. El futuro es que el Banco llegue a gestionar
los servicios que es muy diferente a gestionar infraestructura.
La Gestión de Infraestructuras no sólo se limita a mantener en perfecto
estado de funcionamiento todos los componentes de la misma, sino que evoluciona
constantemente en función de las demandas de los usuarios.
El presente trabajo pretende establecer las bases para mejorar el soporte
de los servicios para que en un futuro estos se puedan gestionar con niveles de
calidad. Para lograrlo es necesario mejorar y optimizar el Sistema de Gestión de
Redes existente para que se desarrolle paralelamente con la demanda de los usuarios.
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1.1.
-6-
EMPRESA
La empresa sobre la que se desarrolló este trabajo tiene por giro de
negocio la Banca y Finanzas. Esta empresa brinda servicios bancarios desde el año
1966.
En los últimos cinco años, su infraestructura y número de trabajadores
ha ido creciendo rápidamente, inaugurando un mayor número de agencias y oficinas
especiales a nivel nacional así como la instalación de más cajeros automáticos.
Entre sus principales servicios se encuentran el de: Ahorros, Cuentas
Corrientes, Pagaduría, y Corresponsalía.
1.1.1. MISION
"Brindar servicios financieros de calidad a sus proveedores, trabajadores
y público en general. Contribuir con la descentralización económica y financiera del
país".
1.1.2.
VISION
"Ser un banco reconocido por la excelencia en la calidad de sus
servicios, la integridad de su gente y por su contribución al desarrollo nacional."
1.1.3.
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
l. Mejorar la atención de nuestros clientes, brindándoles servicios de
calidad.
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2. Mejorar los procesos operativos del banco.
3. Mantener la autosostenibilidad financiera.
4. Reducción de todo riesgo operacional, financiero y de seguridad.
LJ.4. ESTRATEGIAS
l. Ampliar la red de oficinas y cajeros automáticos a nivel Nacional.
2. Implantar tumos en las Agencias de mayor carga operativa, con la
finalidad de mejorar la imagen y calidad de servicio.
3. Innovar canales de distribución de servicios, acercándolos al cliente
y ampliando la capacidad de atención, mejorando la calidad y costo
de los servicios que el Banco presta.
4. Implementar un sistema de comunicaciones amplio y confiable a
través de una conexión directa que permita integramos con los
sistemas de los clientes.
5. Mantener un soporte informático integrado y oportuno a las
necesidades del cliente, basado en la aplicación de tecnologías de
información de vanguardia.
6. Aplicar mecanismos que conlleven a perfeccionar integralmente al
personal, incrementar la productividad, mejorar la calidad de
atención, logrando una organización competitiva, proactiva, moderna
y eficiente.
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1.2.
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ANTECEDENTES
Actualmente esta empresa cuenta con un Sistema de Gestión que tiene
por objetivo controlar en un 100%, todos los servicios del banco. Hoy es posible
ingresar al sistema para buscar o detectar algún problema en la red del banco. La
detección de fallas es automática, ya que emite una alarma; y la notificación es
inmediatamente enviada a las personas responsables para la acción correctiva o darle
la solución.
El control total del banco tanto a nivel de hardware como software, se
encuentra centralizado en un Servidor SUN con sistema operativos Solaris; donde se
encuentra corriendo el software denominado PEM (PATROL ENTERPRlSE
MANAGEMENT).
El sistema PEM, captura todos los eventos de los diferentes elementos
que conforma la red del banco. Además el sistema realiza la captura de los LOG de
los equipos con los que va a interactuar.
En este centro de gestión, el operador tiene el control del estado de todos
los cajeros, de agencias, de la red Wan y Lan del banco al mismo tiempo. El servidor
central es alimentado de información proveniente de los otros servidores que
conforman el sistema.
El objetivo de la solución entregada ha sido establecer la infraestructura
para el monitoreo y administración de los eventos en la red. Una solución integral de
Monitoreo y Administración de Eventos para la Red del banco, que permita mejorar
los niveles de atención a los usuarios aumentando la disponibilidad y performance de
los sistemas, automatizando tareas de Administración.
La solución se construyó alrededor del producto PATROL Enterprise
Manager de BMC Software, el cual proporciona Administración Centralizada de las
diversas operaciones de sistemas de informática. Hace esto consolidando alarmas y
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consolas de los componentes y administradores de nivel intermedio en la empresa,
incluyendo la capacidad de automatización para facilitar el diagnóstico de problemas,
la notificación al área de soporte y tareas repetitivas. A partir de esto, se pudo
conseguir un Punto de Control Único de los procesos de sus operaciones.
Los objetivos de este sistema son:
•
Establecer una infraestructura para el monitoreo y administración de
los eventos en la red del banco.
•
Mejorar el nivel de servicio al público, aumentando la disponibilidad
y performance de los sistemas.
•
Optimizar el uso de los recursos: hombre, eqmpo y aplicativo,
automatizando las tareas operativas y administrativas.
•
Notificación de alertas en línea a los responsables de los sistemas.
1.2.1. PRODUCTOS
Para la actual solución se cuenta con los siguientes productos:
Soft" are
Cantidad
l. Componentes Básicos
PATROL Enterprise Manager (PATROL EM) V 4.2
1
PATROL Explorer V.2.3.01
5
2. Notificación con tecnología de voz y acceso por teléfono
PATROL ALARMPOINT V 3.2
1
3. Host TANDEM Himalaya S7000 (2 procesadores)
PATROL EM Connect Classified System
1
4. Host IBM 9672 RAS
PATROL EM Connect Z-SERIES V 2.1.01
1
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Soft" art'
Cantidad
MAINVIEW AutoOPERATOR for CICS V 5.1.01
1
MAINVIEW for CICS V 5.4.00
1
MAINVIEW for Z-SERIES V 2.5.02
1
CMF Monitor V 5.3.02
1
MAINVIEW for VTAM V 1.1.0
1
MAINVIEW for IP V 1.1.0
1
MAINVIEW Explorer V 1.3.0
1
MAINVIEW for UNIX System Services V 1.1.0
1
S. Servidores Corporativos
PATROL for Microsoft Windows 2000 Servers V 2.1
15
6. Monitor de Comunicaciones W AN
PATROL Integration for HP OpenView NNM - Enterprise
1
Edition V 1.3.01
HP OpenView Network Node Manager V6.X
Hardn arr
1
Cantidad
l. Componentes Básicos
Sun Blade 1000 Model600 512MB RAM Monl7"
1
Samsung Monitor 19"
1
2. Notificación con tecnología de voz y acceso por teléfono
Dialogic Card D/41EPCI
1
3. Monitor de Comunicaciones W AN
Workstation HP B2000, 400 MHZ PA-RISC 8500 CPU mini
1
tower workstation
La mayoría de estos productos están instalados para gestionar los
siguientes elementos:
•
IBM Z/SERIES- CICS, DATACOM y VTAM
•
Tandem Himalaya 7000- NonStopKemel Cajeros Automáticos
UNlVERSIDAD CrENTTFICA DEL SUR
1.2.2.
- JI -
•
Red de Comunicación Wan - Switches y Ruteadores
•
Red Lan Agencias - Servidores, PCs
•
Protocolos SNA, TCPIIP, X.25, FrameRelay y SDLC.
INFRAESTRUCTURA
Rut~
Moln'llawfa- h :oleru--...ent
NV J\~·AA"''ORfor ~
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MVtor o soeo, CII!F ""'rwtor
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CONSOLA CENTRALIZADA
PATROL EM proporciona la consola centralizada a escala empresarial.
Este producto se instaló bajo el sistema operativo Solaris, en la computadora Sun
Blade 1000 Model600.
PATROL EM proporciona las funciones de administración de todos los
eventos recibidos de los diferentes componentes y plataformas, apoyado por el
sistema de gestión de base de datos Sybase Adaptive Server Enterprise (ASE),
Version 11.9.2.3. Sybase, parte integrante del sistema.
UNJVERSIDAD CIENTIFICA DEL SUR
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Debido a la heterogeneidad de los componentes a ser administrados, en
cada caso se implantó una solución específica de administración y monitoreo para
cada uno. PATROL EM integra estas soluciones en una sola consola centralizada.
Cada solución administra los eventos correspondientes localmente, ejecutando las
acciones de recuperación definidas, notificando a la consola central PATROL EM de
los eventos, acciones tornadas y las alertas generadas por eventos que no pudieron ser
manejados localmente; estas últimas son tratadas por PATROL EM según que
requieran intervención del operador, que puedan ser objeto de respuestas automáticas
remotas o que ingresen a un proceso de correlación con otras alertas.
PATROL EM se adhiere al estándar de color OSF para las alertas:
4
Un servicio está en peligro inminente de caer. Se
MlW:
requiere una acción preventiva.
3
Mm.
r..-
Hay un problema en progreso. Analizu. tomar
decisión.
2
Warning
Informet.ional
o
Clearing
Hay síntomas que deben ser observados.
Mllt'lsejl!ll de E.stet.us, Recuperación
Cietnn otns alertas. Uso administrativo, intemo.
PATROL EM proporciona la capacidad de asignar la responsabilidad de
las alertas a un operador. La linea de alerta en el Panel de Alertas Activas de
PATROL EM (Active Alert Display AAD) se colorea de acuerdo con el nivel de
severidad de la alerta El AAD proporciona la capacidad de incluir el nombre del
operador que aceptó la responsabilidad por la alerta Cuando la responsabilidad por
las alertas es aceptada el color es extendido a través de la línea de alerta entera. El
color para alertas no aceptadas 'NO' es
identificación de la alerta sobre la linea de alerta
extendido a través del campo de
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Cuando el problema es resuelto, a la alerta correspondiente se le da el
estatus de cerrada "closed" sea automáticamente cuando se detecta el evento que el
componente afectado ha vuelto a su estatus de servicio, o manualmente cuando el
operador da por resuelto el problema. De cualquier modo todos los eventos
relacionados con una alerta son registrados en la base de datos.
a. Control de acceso a los usuarios
PATROL EM cuenta con un mecanismo de administración de usuarios.
Solo los usuarios registrados a través de este mecanismo pueden usar sus servicios.
Se registraron todos los usuarios que pueden recibir notificaciones a
través de AlarmPoint, a quienes se les puede asignar la responsabilidad por una alerta
y a quienes pueden tener acceso a las facilidades de Patrol Explorer. A todos estos
usuarios se les asigna el nivel de operador. Los usuarios de Patrol Explorer requieren
el registro de autorizaciones más específicas.
Los niveles de usuario supervisor y planner se han reservado sólo para el
administrador de PATROL EM identificado como NetCmmnd.
b. Acceso descentralizado a través de consolas especializadas.
El producto PATROL Explorer se instaló en cinco estaciones Windows
2000 server. Patrol Explorer, permite compartir la información producida por
PATROL EM en una arquitectura cliente/servidor, convirtiendo a cada estación
PATROL Explorer en una consola especializada,
configurada según los
requerimientos del usuario. Se diseñaron y se pusieron en operación mapas tópicos
para mostrar la empresa geográficamente y lógicamente.
La integración total con PATROL Enterprise Manager le da al operador
despliegues de información con base en los requisitos del usuario.
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c. Acceso a Mapas: presentación gráfica.
Se requiere que el usuario además de MS Internet Explorer 5 o superior,
tenga instalado en su estación Windows 2000, todo el producto Patrol Explorer, pues
los mapas aún teniendo un navegador, no pueden ser presentados sin estos requisitos.
Se mantiene el límite de cinco usuarios simultáneamente conectados al sistema,
incluyendo las estaciones Patrol Explorer.
d. Gráficos de la disponibilidad y utilización y reportes estadísticos.
Los diferentes administradores de los componentes del sistema:
Mainview, HP Openview NNM, Patrol, monitorean permanentemente la utilización
de los recursos en sus respectivas áreas generando alertas cuando los umbrales de
operatividad de la red y sus componentes son excedidos, las que finalmente son
reflejadas en la consola central en la forma de mensajes texto y elementos gráficos en
las vistas. Cada una de estas herramientas proporciona facilidades especiales para
producir gráficos y reportes especializados para cada caso.
Todas las alertas recibidas en la consola centralizada son grabadas en
una base de datos Sybase. En realidad la información sobre todos los eventos
detectados por los diferentes administradores y elementos administrados pueden ser
recibidos y almacenados en la base de datos Sybase. Esto proporcionará el acceso a
información histórica sobre los niveles de servicio, disponibilidad, falta de recursos,
los casos en que se excedieron los umbrales de operatividad.
PATROL EM proporciona herramientas para la creación inmediata de
queries y reportes de formato básico a través de paneles. Pero además el acceso a la
base de datos central, se realiza desde la misma estación de trabajo Sun donde corre
PATROL EM (Utilizando SQL, ISQL, REXX, bajo Solaris); como parte de la
explotación del sistema se desarrollan los reportes de gestión sobre disponibilidad,
niveles de servicio, y otras estadísticas, cuya producción se planifica adecuadamente
para su distribución periódica automática a través de e-mail.
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Desde las estaciones donde corre PATROL Explorer se consigue la
rápida y fácil creación de gráficos, cuadros y reportes de los sistemas administrados a
través de la integración avanzada con aplicaciones Microsoft Office, tales como
Microsoft Excel.
En realidad, es posible crear reportes desde cualquier estación con la
herramienta basada en SQL de la preferencia del usuario.
e. Supervisión y administración automatizadas de eventos de la red de cajeros
automáticos y el Host Tandem.
El sistema centraliza las fallas de ATMs, lleva a cabo las funciones de
distribución de las mismas y notificará a los técnicos. La distribución esta basada en
la presentación de la información a las unidades correspondientes utilizando la
interfase gráfica de PATROL Explorer- PATROL Enterprise Manager.
Las notificaciones externas al sistema se realizan a través de llamadas
telefónicas (AlarmPoint), beeper, email u otro medio disponible.
PATROL EM recibe los mensajes de ATMs (Cajeros) producidos por
Base 24 a partir del Logger del Tandem, a través de una conexión TCPIIP. El mensaje
es transformado para agregarle información que caracteriza al ATM pero que no esta
incluida en el mensaje original. Cada mensaje es comparado con reglas, que definen
alertas que son creadas conteniendo los datos proporcionados por este y la
información de diagnóstico producida por la regla en español. Esta alerta constituye el
objeto básico en el sistema y esta disponible a todas las entidades que la necesiten.
L2.2.2. MAINVIEW (Host IBM)
La instalación de los productos Mainview permitió la integración de la
administración y operación del sistema Z-SERIES a la consola Mainview, y su
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integración con la Consola Centralizada PATROL EM, por medio de Patrol EM
Connect Z-SERIES.
a. MainView AutoOperator for MVS y Mainview AutoOperator for CICS han
permitido la implantación de:
•
Detección de eventos a través de reglas para administrar los
mensajes más críticos de Z-SERIES, JES y de los subsistemas
estándar.
•
Automatización de sistemas y subsistemas de Z-SERIES: MVS,
CICS, VTAM, TCPIIP, UNIX SS.
•
Supervisión y Administración Avanzadas para CICS, VTAM, IP.
•
Detección de eventos y automatización avanzados de los principales
componentes del teleproceso en Z-SERIES.
•
Extensión de la capacidad básica de detección de eventos generales
en Z-SERIES y sus subsistemas, con la producción de eventos
relacionados
con
la
performance
y
operatividad
de
estos
componentes.
•
Monitoreo de Performance CICS. Se puso en operación Mainview
for CICS para las regiones CICS en el ambiente de producción.
•
Monitoreo de Performance VTAM. Se puso en operación Mainview
forVTAM.
•
Monitoreo de Performance TCP/IP. Se puso en operación Mainview
for IP.
•
Monitor de Performance Z-SERIES. Se puso en operación Mainview
for Z-SERIES CMF Monitor y Mainview Explorer
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•
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Monitor de Performance UNIX S.S. Se puso en operación Mainview
forUNIX SS.
•
Integración de Monitores de Performance a la generación de Alertas
vía Mainview Alarm Manager y AutoOPERATOR.
•
Mainview Explorer proporciOna el acceso a la información de
performance de Mainview vía web browser.
1.2.2.3.
PATROLALARMPOINT
PATROL® AlarmPoint es una tecnología de voz sofisticada que otorga
capacidades de notificación automatizada, reconocimiento y escalamiento a los
ambientes de operaciones y mesas de ayuda. PATROL AlarmPoint extiende las
capacidades de notificación del producto PATROL Enterprise Manager a cualquier
ubicación por medio de la notificación de alertas a través de llamadas telefónicas y les
permite a los usuarios responder a las situaciones del problema desde cualquier
teléfono de tonos-botones. Las alertas generadas por PATROL EM son entregadas al
usuario por el ensamblaje de mensajes grabados digitalmente y tecnología text-tospeech que permite "leer" electrónicamente datos durante la llamada telefónica.
Esta solución no solo permite la notificación por medio de llamadas
telefónicas, sino que contempla que el usuario destinatario pueda responder a la
llamada a través del teclado de un teléfono de tonos para: identificarse a través de una
contraseña numérica, aceptar o rechazar la asignación de la responsabilidad por una
alerta, solicitar el escalamiento de la alerta, confirmar o rechazar una acción
automática, etc.
Además el sistema puede aceptar llamadas de los usuarios que a través
de un sistema de menús pueden consultar la lista de alertas pendientes de notificación
para el usuario porque no contestó las llamadas o porque su teléfono no estaba
operativo.
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UNlVERSIDAD CIENTTFICA DEL SUR
PhonePoint PC
Fax
Patrol EM
•
1.2.2.4.
Pager
Bi-direccional
Volee Mall
HPOPENVIEW- Network Node Manager
La administración de las redes Wan y Lan es realizado gracias a NNM
(NODE NETWORK MANAGER). El NNM provee una herramienta integrada para
el control y administración de múltiples redes y sistemas y aplicaciones desde un
simple grafico que representa la red a administrar.
Este sistema esta instalado en un servidor HP-UX y es el que envía todas
las alertas provenientes de los diferentes equipos de comunicación de la red del
Banco. Esta aplicación trabaja al protocolo de administración simple SNMP. Se puso
en operación la integración de este sistema a la consola centralizada para la
supervisión y administración de eventos.
L2.3. TAREAS AUTOMATIZADAS
El Sistema del Patrol Enterprise Manager también nos permite
automatizar cualquier acción que se requiera realizar manualmente. Estas acciones
pueden ser una respuesta a alguna alarma o alguna tarea programada para ejecutarse a
determinada hora con el objeto de cumplir con ciertos procesos. Este tipo de control
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UNIVERSIDAD CIENTIFICA DEL SUR
que asume el PATROL se cumple para la Red de Cajeros Automáticos- Tandem;
IBM - Host Z-Series; Servidores Corporativos.
El sistema PATROL automatiza las siguientes tareas:
•
ATMNOPAGA: Este programa registra todos los cajeros que no
realizan retiros antes de 15 minutos de haberse ejecutado. En este
reporte, se encuentra el código del cajero, su ubicación y la hora en
que hizo su último retiro. Atm_NoPaga, es una alerta de severidad
WARNING y será el operador quien tome una acción (notificar,
asignar, etc.) Este proceso automático se ejecutara cada 15 minutos,
desde las 1O.OOhrs hasta las 18.00hrs, todos los días.
•
RETENIDA: Este programa sirve para verificar la cantidad de
tarjetas retenidas en cada uno de los cajeros automáticos. Si la
lectura es mayor que 6, se cierra automáticamente el cajero. En este
reporte aparece la cantidad de tarjetas retenidas en cada uno de los
cajeros automáticos, en cual se almacena en un archivo retenida.rpt.
•
HOPNCR y HOPOLI: HopNcr se ejecuta para los cajeros de la
marca NCR y Hopüli para los cajeros Olivetti. Este programa sirve
para verificar la cantidad de dinero con que cuenta cada uno de los
cajeros automáticos. En este reporte aparece la cantidad de dinero
que tiene cada uno de los cajeros automáticos, el cual se almacena en
un archivo hopncr.rpt, que se encuentra en un archivo del PATROL
EM.
•
LINEAS TANDEM: Este programa se encarga de verificar las
líneas del Tandem al Host
IBM. Al ejecutar este programa se
emitirá un mensaje hacia ellog, el cual indica el estado de las líneas
del Host. Se ejecuta automáticamente todos los días.
•
DISCOS TANDEM: Este programa tiene como propósito verificar
la capacidad de espacio libre en todos los discos Tandem. En este
UNIVERSIDAD CIENTIFICA DEL SUR
-20-
reporte se registra la capacidad libre en cada uno de los discos
instalados en el Tandem. El programa se encarga de verificar si
algún disco del Tandem tiene 10% o menos de espacio libre en cada
uno de ellos. El tipo de alerta de los discos Tandem es recurrente.
Este programa se ejecuta en forma automática todos los días a cada
hora.
•
EROO: Este programa tiene como propósito verificar que las
agencias a nivel nacional realicen transacciones es decir estén
atendiendo al público. En caso que alguna agencia no este realizando
operaciones esto se reflejará como una ocurrencia en el sistema. Este
programa se ejecuta en forma automática todos los días cada 1O
minutos en el Host.
El sistema Patrol también toma acciones ante eventos o alertas que se
presentan en la Red. En el Sistema PATROL se puede configurar una serie de
comandos que se activarán al presentarse un alerta. Estos comandos son llamados
"triggers".
Los triggers son activados cuando una alerta encaja con las condiciones
establecidas para el trigger o cuando un criterio particular no ha sido considerado
dentro de un marco de tiempo dado. Esto quiere decir que puedes establecer un trigger
automático de modo que cuando un problema es detectado en alguna parte del
sistema; este se ejecuta para resolver el problema.
A continuación los triggers que actualmente están definidos en el
sistema:
•
WARMBOOT: El Warmboot es un trigger de reinicialización de
comandos. Este trigger se activa cuando hay una alarma de
definición de un cajero automático en la mascara del Tandem.
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•
LEVANTAR LINEAS: Continuamente el PATROL
-21 -
verifica el
estado de las líneas Tandem. Cuando alguna cae, este trigger se
activara con la intención de poner operativa la línea con problemas.
•
CIERRAPU: Se ejecuta automáticamente ante la aparición de una
alerta de PU Inactiva para cambiar la severidad de esta alerta de
crítica a clear en los siguientes casos:
o Cuando el código de PU asociado corresponde a una agencia que
ya ha cerrado como parte de su operativa normal.
o Cuando TOLD está inactivo indicando que las agencias no están
en servicio
El Sistema PATROL puede ejecutar comandos en el ambiente
Z/SERIES. De esta manera existe una reacción cuando se presenta una alerta. Por
ejemplo, activar las diferentes plataformas del ambiente Z/SERIES como: PCICSAP,
PCICSTP, ROSCOE.
1.3.
DEFINICION DEL PROBLEMA
El crecimiento tecnológico por el que está atravesando esta empresa al
igual que su incremento en los servicios hace que el actual sistema de gestión de la
red no sea suficiente para asegurar servicios de calidad tanto internamente con
nuestros usuarios ni externamente con los clientes.
Eso se está manifestando en el incremento de problemas que no se han
podido prevenir y que vienen afectando la imagen institucional que tanto costó
recuperar durante estos últimos años.
UNIVERSIDAD CIENTIFICA DEL SUR
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Llevar a cabo un estudio de la situación actual, involucra las siguientes
interrogantes:
•
¿Por qué el actual Sistema de Gestión no es suficiente?
•
¿Se está realizando una buena Gestión de Infraestructura?
•
¿Existen procesos o áreas de gestión que no se estén considerando en
la solución actual?
•
L4.
¿Cómo se puede mejorar esta situación?
FINALIDAD Y ALCANCES DEL ESTUDIO
Este trabajo tiene por objetivos:
l. Identificar los factores que se pueden mejorar del actual Sistema de
Gestión.
2. Establecer las bases para mejorar el soporte de servicios de este
banco.
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-23-
IL MARCO TEORICO
Las tecnologías de información sustentan muchos procesos de negocios
y el manejo de información que es crucial para lograr una amplia competitividad y
diferenciación, por lo que la gente de sistemas debe encarar el desafio de aproximar el
mundo de las tecnologías de la información con los negocios, mostrando el valor y la
relevancia que aporta al interior de las organizaciones mas allá de las siglas extrañas y
los gastos. La nueva estrategia corporativa es lograr administrar los servicios del
negocio alineando los servicios de TI con las necesidades actuales y futuras del
negocio y los clientes.
Mejorar el soporte de los servicios de TI que el banco ofrece a sus
usuanos será el primer paso para la integración de estos mundos teniendo como
resultado la mejora de la atención al cliente y la reducción de costos y riesgos.
Hoy en día, existen diversidad de frameworks, metodologías y
estándares que proveen directrices para las organizaciones de servicios y proveer una
alineación mas estrecha entre TI y el negocio.
ITIL brinda una descripción detallada de un número de prácticas
importantes en TI, a través de una amplia lista de verificación, tareas, procedimientos
y responsabilidades que pueden adaptarse a cualquier organización. En algunos casos
hasta se han definido las prácticas como procesos que cubren las actividades más
importantes de las organizaciones de servicio TI. La vasta cantidad de temas cubiertos
por las publicaciones transforma a la ITIL en un elemento de referencia útil para fijar
nuevos objetivos de mejora para la organización TI. La organización puede crecer y
madurar con ellos.
En base a este framework se han desarrollado varios sistemas para la
Administración de Servicio TI, generalmente organizaciones del negocio. Los
ejemplos incluyen Hewlett & Packard (HP ITSM modelo de referencia), IBM (TI
Modelo de Proceso), Microsoft (MOF) y muchos otros. Ésta es una de las razones por
UNIVERSIDAD CIENTIFICA DEL SUR
-24-
las que ITIL se ha convertido en el estándar de facto para describir varios procesos
fundamentales de la Administración de Servicio TI. Esta adopción y adaptación de
ITIL es un desarrollo bienvenido ya que se ha transformado en el tan necesario orden
imprescindible para el actual medio heterogéneo y dividido de TI.
ITIL ofrece un marco común para todas las actividades del
departamento TI, como parte de la provisión de servicios, basado en la infraestructura
TI. Estas actividades se dividen en procesos, que dan un marco eficaz para lograr una
administración de servicio TI más madura. Cada uno de estos procesos cubre una o
más tareas del departamento TI, tal como desarrollo de servicio, administración de
infraestructura, y provisión y soporte de los servicios. Este planteo del proceso
permite describir las mejores prácticas de la administración de servicio TI
independientemente de la estructura de organización real de la entidad.
En la empresa actual, los resultados de negocio suelen estar ligados al
uso de las tecnologías de la información. La coordinación de estas tecnologías a través
de todos los eslabones de la cadena de valor existente, ha pasado a ser una condición
necesaria para alcanzar el éxito.
Los procesos de Gestión de Servicios son el corazón de ITIL, y pueden
subdividirse en dos áreas bien diferenciadas. El Soporte a los Servicios generalmente
se concentra en las operaciones cotidianas, así como en dar soporte a los servicios de
TI. En cambio, la Prestación de Servicios se ocupa de la planificación a largo plazo y
del perfeccionamiento de la provisión de estos servicios.
Soporte a los Servicios:
•
Service Desk
•
Gestión de las Incidencias
•
Gestión de Problemas
•
Gestión de la Configuración
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•
Gestión de Cambios
•
Gestión de Versiones
-25-
Prestación de servicios:
•
Gestión de Nivel de Servicio
•
Gestión Financiera para servicios de TI
•
Gestión de la Capacidad
•
Gestión de la Continuidad
•
Gestión de la Disponibilidad
Ahora, los departamentos responsables de la explotación de los Sistemas
de Información deben adquirir compromisos y acuerdos de nivel de servicio con su
propia organización.
Los objetivos de la gestión del servicio son:
•
Alinear los servicios de TI con las necesidades actuales y futuras del
negocio y los clientes.
•
Maximizar la calidad de los servicios prestados.
•
Reducir el coste de la provisión de servicios a largo plazo.
Con respecto a lo que es Gestión de Redes complejas se mencionan
estándares como OSI la cual define una división de áreas funcionales con necesidades
que deben ser cubiertas. Esta división ha sido aceptada para cualquier sistema de
gestión (OSI o no).
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-26-
Áreas funcionales definidas por OSI:
•
Gestión de Fallos
•
Gestión de Costes
•
Gestión de Configuración e Identificación
•
Gestión de Prestaciones
•
Gestión de Seguridad
Gestionar la Red permitirá controlar mejor los recursos estratégicos de
la empresa, controlar su complejidad, mejorar el servicio, balancear las necesidades y
reducir los tiempos de no funcionamiento.
La solución actualmente implementada en el Banco tiene por objetivos
cumplir los siguientes puntos:
•
Alto rendimiento.
•
Alta disponibilidad.
•
Despliegue de información eficiente.
•
Bajo numero de incidencias.
Sin embargo estos objetivos no se han logrado cumplir en un 100%. Si
la infraestructura de Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones posee un
alto rendimiento y una arquitectura fluida y ágil, se convierte en un activo estratégico
para la empresa. El servicio de Gestión de Red debe diseñarse para asegurar que los
entornos de Infraestructuras TIC sean flexibles a los posibles cambios, sensibles a las
demandas del negocio, y se encuentren bajo un control exhaustivo que garantice la
más alta disponibilidad.
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-27-
IILDISEÑO DEL ESTUDIO
Para lograr un aseguramiento y mejora de la red y de los sistemas en los
que se apoya el banco se analizarán cuatro áreas de gestión basado en dos
frameworks: ITIL referente al soporte de servicios y las áreas funcionales definidas
por OSI.
Estas áreas de gestión son:
l. Gestión de Fallos.
2. Gestión de Rendimiento.
3. Gestión de Configuración.
4. Gestión de Cambios.
El estudio y análisis de estas áreas de gestión permitirán alcanzar los
objetivos planteados en este trabajo.
El área de gestión de fallos, el cual busca mantener la funcionalidad
correcta de la red como un todo y cada uno de sus elementos individualmente.
Cuando algo falla es importante:
•
Determinar exactamente cual es el fallo.
•
Aislar el resto de la red del fallo para que continúe funcionando sin
interferencias.
•
Reconfigurar o modificar la red de manera que se minimice el
impacto del fallo en las operaciones de la organización.
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•
-28-
Reparar o sustituir los componentes que han fallado.
Los usuarios esperan soluciones rápidas, toleran los fallos ocasionales
pero esperan estar informados de manera inmediata del fallo y su rápida solución.
Para conseguirlo:
•
Necesidad de funciones muy rápidas de detección y diagnóstico.
•
Se puede mm1m1zar el impacto utilizando componentes y rutas
redundantes.
•
Después de corregir un fallo el servicio debe asegurar que no se ha
resuelto de verdad u no se han introducido nuevos problemas: se
denomina control y seguimiento de fallos.
El área de gestión de rendimiento, se ha convertido en un requisito
imprescindible para garantizar la fiabilidad de los servicios y aplicaciones de red que
hacen realidad tanto los procesos de negocio tradicionales como aquellos basados en
las nuevas tecnologías. La gestión del rendimiento de red no sólo tiene un papel
fundamental dentro del análisis de protocolos (para las pruebas de red y el análisis del
empleo de la misma), en la supervisión de red, para garantizar su estado en las
operaciones diarias, y la planificación de red, para determinar sus necesidades de
crecimiento; asimismo, es absolutamente esencial para poder ejecutar con eficacia
aplicaciones que son vitales dentro de la empresa y fundamentales para nuestro
negocio.
La gestión de rendimiento de red consiste básicamente en productos y
personal que recopilan, analizan y proyectan por un lado, el flujo de tráfico de la red,
las aplicaciones que afectan a cada nivel de negocio y, por último, las comunicaciones
personales. Los productos de gestión de rendimiento de red pueden variar desde
analizadores de protocolo y sondas para poder analizar redes extremo a extremo, hasta
sistemas de generación de informes de rendimiento de transacciones comerciales que
emplean una arquitectura distribuida abarcando de forma top-to-bottom a toda la
empresa.
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-29-
El área de gestión de configuración, provee de un modelo lógico de la
infraestructura o de un servicio por medio de la identificación, control, mantenimiento
y verificación de los ítems de configuración en existencia. La Administración de la
Configuración es un conjunto de disciplinas y políticas para controlar y administrar
activos, o en la terminología ITIL: "Elementos de Configuración (EC) de la
infraestructura de TI". ECs incluyen hardware, software, elementos de red,
documentación o cualquier otro elemento que la organización desee controlar.
Para manejar adecuadamente y para controlar estos ECs,
la
Administración de la Configuración debe ser soportada por una Base de Datos
(CMDB) capaz de tener información de todos los ECs inclusive de atributos y las
relaciones entre ellos. Los atributos se refieren a características tales como códigos de
identificación, números de serie, el dueño, la ubicación, etc. Las relaciones entre ECs
se refieren a sus conexiones y asociaciones (por ejemplo. EC es conectado a, forma
parte de, es un padre de, etc.). La Administración de la Configuración permite a la
organización lograr el control y la administración de sus activos y proporciona
información de administración de la infraestructura de TI.
La Administración de la Configuración es una parte muy importante en
la Administración de los Servicios de TI. Sirve como el eje central para compartir y
ofrecer información. Aunque la Administración de la Configuración proporciona
información a todo proceso ITIL, es especialmente útil a la Administración de
Problemas, a la Administración del Cambio, a la Administración de Reléase y a la
Administración de Incidentes. Estos procesos confian en la información almacenada
dentro del CMDB para desarrollar sus actividades diarias.
El área de gestión de cambios, asegura que métodos y procedimientos
estándares son usados para un eficiente manejo de los cambios, minimizando el
impacto de los incidentes relacionados a cambios en la calidad del servicio.
Consecuentemente, la Administración de Cambios apunta a mejorar la operación del
día a día de la organización.
-30-
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A medida que se examine cada área de gestión se realizará un análisis de
los factores que se pueden mejorar de la solución actual. Cada una de estas áreas de
gestión es importante para asegurar el mejor manejo en la gestión de sistemas
distribuidos y más si se quiere lograr una solución de gestión integral para mantener y
mejorar los niveles de servicio que van de la mano con los objetivos fijados por la
institución.
GESTIONO€
FALlOS
GESTIONDE
CAMBIOS
GESTIONDE
CONFIGUAAC ON
GESTIONOE
RE:NOWIENTO
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- 31 -
IV. ANALISIS DEL ESTUDIO
IV.l.
GESTION DE FALLOS
Es la detección, diagnóstico y corrección de los fallos de la red y de los
sistemas así como de las condiciones de error. Incluye:
•
Notificación de fallos.
•
Sondeo periódico en busca de mensajes de error.
•
Establecimiento de alarmas.
Dentro de esta área de gestión podemos diferenciar tres entornos
complementarios de monitoreo:
l. Redes e instancias.
2. Sistemas (infraestructuras TI).
3. Servicios o aplicaciones.
IV.l.l.
FALLOS EN REDES E INSTANCIAS
El Banco cuenta con una herramienta que abarca el aspecto de Fallos en
Redes. Esta herramienta es el Hp-OpenView Network Node Manager.
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-32-
W.l.J.l. HP-OPENVIEW (Network Node Manager)
Es un software de gestión destinado a la administración de redes
distribuidas. Permite analizar, mediante visualizaciones en formato gráfico e intuitivo,
los dispositivos y el status de la red en todo momento. Es accesible desde cualquier
punto a través de una consola Java.
Permite a los usuarios conocer cuál es el estado de la red, descubriendo
los dispositivos de red y creando un mapa preciso de redes TCP/IP e IPX (en NNM
para Windows). Proporciona a los usuarios la posibilidad de identificar rápidamente el
origen de los problemas acontecidos en la red, gracias al potente motor de correlación
de eventos con tecnología Event Correlation Service (ECS) que incorpora el producto.
NNM incorpora MIBs (Manager lnformation Base) preestablecidas, que
permiten a los usuarios leer información desde los agentes SNMP (Simple Network
Management Protocol) de la red .
•~ lnltr rr1
•
1
rr:-rr-r rr r .._. .....
...
..,..
~
--...
-~ - . -· ,
Imagen del HP-OPENVIEW (NMM)
:: "
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-33-
Este producto actualmente está monitoreando los siguientes objetos:
•
Router
•
Switch
•
Servidor Principal
•
Servidor Backup
•
Cámaras de Video
La siguiente recomendación es el resultado de un análisis de la situación
actual basado en esta área de gestión y buscando mejorar y optimizar la utilización de
la herramienta y sus funcionalidades:
a. Gestionar la red de cajeros automáticos a través de este software y no a
través del producto PATROL ENTERPRISE MANAGER como se viene
realizando actualmente. Para esto se recomienda la Implementación del
SNMP para cajeros automáticos.
Actualmente el PEM realiza una conexión telnet allog del Tandem, en
el cual se registran todas las incidencias producidas en su red. Al detectar algún error
en un cajero automático éste lo muestra gráficamente a través de un mapa geográfico
en base a las reglas aplicadas para cada tipo de error (crítico, informativo, warning,
etc.).
La propuesta de mejora radica en hacer uso de la herramienta HPOpenView para detectar errores de la red de cajeros automáticos. Como se había
descrito anteriormente este producto utiliza el protocolo de gestión SNMP el cual
provee información del cualquier recurso de la red que lo soporte. Para nuestro caso,
todos los cajeros automáticos envían tramas SNMP que aun no son interpretadas por
el HP-OpenView. Con esta implementación estaríamos logrando lo siguiente:
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•
-34-
Detección de errores en periféricos y sensores de los caJeros
automáticos que no son alertados a través del mismo log del tandem,
pero que cuando se producen originan inoperatividad de un cajero.
Por ejemplo:
o Problemas de pantalla o monitor.
o Problemas de CPU.
o Problemas de teclado.
Llevar a cabo la implementación de SNMP para cajeros automáticos
implica:
•
Solicitar los MIBS al fabricante de nuestros cajeros automáticos.
Esto esta libre de costo, ya que está incluido dentro del
mantenimiento por los cajeros automáticos.
•
Formar un equipo de profesionales de comunicaciones y personal de
soporte de cajeros del banco para realizar pruebas con los MIBs e
identificar a que eventos están relacionados. Esto requiere de tiempo
y dedicación y el apoyo técnico de NCR el cual significaría un costo
menor que adquirir un software del mismo fabricante.
Justificación: La realización de este proyecto reducirá los reclamos por el servicio de
cajeros automáticos que actualmente se están incrementando. Hay muchos errores que
se vienen presentando sin que el operador tenga herramientas para poder reconocerlo.
Así se lograría controlar los problemas producidos por fallas del sistema operativo
que están ocasionando retenciones de efectivo y de tatjetas afectando la imagen del
banco y creando desconfianza en los usuarios que están optando por realizar sus
operaciones de retiro por las ventanillas de las agencias lo cual genera incremento de
colas.
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-35-
IV.l.2. FALLOS EN SISTEMAS
Para realizar una gestión de fallos en sistemas el banco viene utilizando
la herramienta Patrol Enterprise Manager el cual identifica y reporta los eventos que
se presentan tanto en la red de cajeros automáticos como en la red de agencias.
Para realizar un mejor análisis de esta herramienta y su uso actual se
analizará su alcance por cada sistema:
IV.1.2.1. CAJEROS AUTOMATICOS
Esta empresa cuenta con 436 cajeros automáticos a nivel nacional. La
red de caJeros automáticos trabaja con un servidor TANDEM S7000 con dos
procesadores.
El PATROL alerta sobre los errores producidos por la red de cajeros
automáticos y estos son mostrados de acuerdo a una calificación de criticidad en un
mapa gráfico. Como se mencionó anteriormente estos errores son extraídos desde el
log del tandem.
Los errores que vienen siendo reportados son los que a continuación se
menciOnan:
•
ERROR DE LECTORA DE TARJETA: Dispositivo que lee las
tarjetas que son introducidas al cajero automático.
•
ERROR DE WINCHA AUDITORA: Dispositivo donde se graba
la información de todas las transacciones realizadas en el cajero
automático.
•
ERROR DE IMPRESORA DE RECIBOS: Dispositivo que
entrega al cliente su voucher de operación.
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•
-36-
FUERA DE SERVICIO - DOWN: Cuando un cajero queda fuera
de servicio. Causa: varias.
•
ERROR DE DISPENSADOR: Dispositivo en el cual se almacena
los billetes para entregar al cliente.
•
SIN DINERO: Cuando el cajero automático se queda sin dinero
para atender.
•
M19: Error que se produce cuando un cajero retiene dinero
Las siguientes recomendaciones son el resultado del análisis que se
realizó al proceso de Control de Cajeros Automáticos el cual es soportado por la
herramienta Patrol. Esto se logró entrevistando a los operadores y operativos que
manejan la red a nivel nacional.
a. Incluir dentro de las alertas obtenidas a través del log del tandem, nuevos
tipos de errores.
La instalación de nuevos modelos de cajeros automáticos ha traído como
consecuencia la aparición de nuevos errores que en un inicio no existían. Así tenemos
que este sistema debería considerar también los siguientes errores:
•
ANOMALIA NIVEL 3: Este error produce que el cajero quede
fuera de servicio, mostrando un estado de CLOSED. Para resolver
este problema el operador primero tiene que revisar si el problema es
de línea o no y en todo caso reportarlo a un operativo. Esto puede
demorar tiempo antes que el operador se de cuenta que el cajero
presenta el error ya que actualmente no viene siendo alertado.
•
ERROR PERIPHERICAL DEM: Otro error que deja al cajero
automático inoperativo. Esta relacionado con la encriptación de las
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-37-
claves. Cuando el operador detecta automáticamente este error debe
reportarlo inmediatamente al operativo.
•
DISPENSADOR SUSPENDIDO: Este error generalmente impide
que el cajero pueda entregar dinero. No es considerado error crítico
en el manual, sin embargo en la experiencia de los operadores, este
error suele impedir al usuario realizar transacciones de retiro. Este
error puede ser corregido realizando el procedimiento de CARGA
COMPLETA.
•
LECTORA SUSPENDIDA: Este error generalmente impide que el
cajero pueda aceptar las trujetas. No es considerado error crítico en
el manual, sin embargo en la experiencia de los operadores, este
error suele impedir al usuario insertar su trujeta multired. Este error
puede ser corregido realizando el procedimiento de CARGA
COMPLETA.
Llevar a cabo esta recomendación implicaría:
•
Realizar ajustes en la configuración de las reglas del Patrol. Esto
puede ser realizado por el personal de soporte, para lo cual solo
tendrían que identificar los códigos de errores relacionados a los
mismos para ser capturados y mostrados como alertas en el mapa.
Esta actividad solo es de mantenimiento y no constituye incurrir en
ningún gasto.
Justificación: Es importante mantenerse actualizado de la situación de la red a
medida que esta crece para no perder el control de ella, ni que este crecimiento afecte
el servicio que actualmente se está brindando. Es muy importante que la información
que llega a los operadores sea la mas completa y exacta, de lo contrario no se estaría
realizando un buen monitoreo y gestión del sistema. Siempre se debe tener presente
no dormirse en los laureles y mantener la calidad de servicio que es nuestro objetivo
final.
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-38-
b. Implementar acciones correctivas automatizadas ante eventos de errores
Ante la presencia de estos errores es necesario implementar acciones
correctivas que aún no son realizadas por el Patrol y que mejoraría el tiempo de
UPTIME de los cajeros brindando mejor servicio a los clientes.
Las acciones correctivas a implementarse serían:
•
REBOOT: Es un procedimiento que realizan los operadores cuando
un cajero queda inoperativo por alguno de los siguientes errores
críticos: Lectora de Trujeta, Wincha Auditora, Impresora de recibos
y peripherical DEM.
•
CARGA COMPLETA: Este procedimiento actualmente se realiza
de manera manual, pero podría ser automatizado para corregir
problemas de Lectora Suspendida y/o Dispensador Suspendido. La
incidencia de estos problemas aun no viene siendo medido así que
no se puede establecer cuanto es el impacto en el servicio. Sin
embargo es una realidad que este error se produce diariamente por lo
que es importante tener una acción correctiva inmediata que permita
al cajero estar en operatividad lo más pronto posible.
Llevar a cabo esta recomendación de mejora involucra:
•
Realizar ajustes en la configuración y reglas en las que se
desenvuelve el Patrol para que cuando suceda cualquiera de los
errores mencionados se ejecute la acción correctiva inmediatamente
reduciendo el tiempo de uptime de los cajeros automáticos.
•
No se requiere de software ni herramienta adicional para realizar esta
labor. Tampoco involucra caer en costos altos pero si se requiere de
un tiempo de dedicación por parte del personal de soporte para
realizar las afinaciones necesarias, lo cual no debería tomar más de
una semana.
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-39-
Justificación: Los errores que actualmente vienen siendo alertados más aqueJJos que
se recomienda incluir producen inoperatividad en los cajeros dejando a muchos
clientes sin poder realizar sus operaciones y al banco sin percibir las comisiones
asignadas a esas transacciones. De los errores actualmente alertados se distinguen 3
que pueden ser corregidos inmediatamente mediante comandos realizados desde el
centro de cómputo. Según experticia de los operadores, estos errores pueden ser
corregidos mediante comandos en un 75% de las veces que se producen. Por lo que
automatizar acciones correctivas reduciría en gran medida el tiempo de uptime de
cajeros y se mantendría la disponibilidad de ellos.
A continuación se presenta un cuadro con el número de errores que se
presentan en la red de cajeros automáticos mensualmente. Aquellos que se encuentran
resaltados en color naranja son los que el sistema Patrol podría solucionar mediante
acciones automatizadas.
Total de Ni1mero de enores critlcos presentados por cajeros atnomátlcos
:=.
......
DIMro
167
182
511
234
212
Abril
209
Mayo
186
MH
Enero
Febrero
Marzo
........
1.078
.......
a...-...
5,532
3,881
334
1442
1,835
794
995
1 ,()89
988
6.342
5,S35
2/371
.........
. ........
-
F-•U••
,...
4.370
4145
4.593
303
346
308
7974
4,()04
267
959
17634
243
950
10,293
~
Total . .
13001
1.IMO
1,()29
11,259
13 615
1.000
Estos errores representan el35% en promedio de los que se producen en
la red mensualmente.
T otcll efectivo de errores critkos que podríc1n ser solucionados
...... ".......
........
con atnomatlzaclón de acciones correctivas
Mes
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
lHICMa . .
hfjetu
V.....
AMitora
-.,.so.••
Total,.
...... al . .
AI. .DS
MrOIH
.. ..,ans
~!jJl
=m
007~
3881
346
5256
5535
306
1 040
1029
1 000
""
5156
6342
2S7
959
7568
2927
243
950
4120
3 942
5131
5 676
3 090
,.
,.sz
6 641
.......
...
l5
35
-40-
UNIVERSIDAD CIENTIFICA DEL SUR
Según información estadística sobre el comportamiento de las
transacciones en los cajeros automáticos se tiene que las horas donde se realiza el
91% de las operaciones se encuentran en el rango de 08 a.m. a 09:00p.m. El siguiente
gráfico lo demuestra:
Horaa en las que• nNIIIzan ln8JOI'voluiMII de~ en el primer
triMMtle del afto 2005
12.00
1
10.00
8.00
1
6.00
'
~
4.00
2.00
0.00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Horas
tr
Hora
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
Total
% transacción
4.15
5.92
8.19
9.58
9.29
7.90
6.58
5.50
5.55
6.30
6.75
6.67
5.53
3.93
91 .84
Esto significa que de las 24 horas que los cajeros automáticos están a
disposición de los usuarios, sólo en 14 horas se registra el91% de las transacciones.
Estas 14 horas representan el 58% del número de hor~ de un día
Los minutos producidos por inoperatividad de los cajeros automáticos
son los siguientes:
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-41 -
Minutos pérdldos por lnoperativfdad de los cajeros automáticos donde los
clientes podrían estar haciendo transacciones
LHtora•
tarfetas
......
VIIHita
,.......,.)
,.....,.)
~-·
(..-..os)
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
.....,_...
Rechs
Total
(••••tos)
Total et.otlwo
lex(IIIIIMitas)
160,008
143 43)
59178
50,900
52 651
47,191
27224
35,334
31 363
16,991
189473
161,059
203165
165 423
275875
247,293
287 179
229,605
133171
40,661
30,964
135,408
207,033
120.()79
166.564
Los estadísticos de los cinco primeros meses en cajeros automáticos son
los siguientes:
Nllmero de transacciones por su clasificación
Mes
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Reversa
17.346
25160
21458
19,370
17,174
Deneqada
508.333
452 021
442 953
460,259
477,775
Aprobada
3.707.535
3 713 792
3!n7450
3,619 792
3,712,514
Total
4.233.214
4,190 973
4 401 862
4,099,423
4,207,467
Transacciones en porcentajes •.¡¡
Mes
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mavo
Promedio
Reversa
0.41
0.60
0.49
0.47
0.41
0.48
Deneqada
12.01
10.79
10.06
11.23
11.36
Aprobada
87.58
88.61
89.45
88.30
88.24
11.09
88.44
Las transacciones Aprobadas son aquellas donde se encuentran los
retiros, consultas y cambios de clave efectivos de los que se obtienen comisiones. Por
cada una de ellas se cobra una comisión de 0.20 céntimos de soles para cada
transacción. Los retiros representan el 75% del total de transacciones aprobadas y las
consultas el 23%, el 2% restante corresponde a cambio de clave por lo que no se
cobra comisión. También es importante considerar que por cada minuto se realiza 2
transacciones en promedio.
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-42-
Comisiones pérdidas durante el tiempo en que los cajeros automáticos quedan fuera de seiVicio
Tabi!M
Mn
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Total
....os
160 008
143 430
166,564
133 171
120 079
Total ..
Tr-ICc!Mis
,osllln
IIX
Tr-••1-
.-ah••
320 015
286!Bl
333,128
266 342
240,158
281 613
252 437
293,152
234,381
211 339
.. .
...._ ...._
AMiros
7IX
Collnltas
23X
211,210
189 328
219,$4
175,7Eii
158 504
64 771
58,1Bl
67,425
53,900
48608
Callisiáiii.ZO eo.isi6ll O.ZI
etws."-tira
(SGIHJ
SI. 42,242
SI. J'l Eal
SI. 43,973
SI. 35,157
S/. 31.701
etws.CIIIIRka Total,_...s
(soiH)
•-b:i-s
SI.
SI.
S/.
SI.
12,954
11 ,612
13,485
10782
8/. 55196
S/. 49 478
SI. fil ,458
S/. 45 939
SI. 9.722 S/. 41,423
Total
SI. 249493
Nota: Los valores de los montos y tiempos son los aproximados, obtenidos de una
muestra para el análisis respectivo.
c. Optimizar el proceso ATMNOPAGA
La tarea automatizada ATMNOP AGA muestra información de que
cajeros automáticos no están realizando operaciones en los últimos 15 minutos. Esto
lo realiza ejecutando un programa de nombre STATUS4 en el tandem, el cual realiza
una consulta en el archivo de transacciones. Esto consume muchos recursos de la
propia red.
La propuesta es mejorar este proceso cambiando la forma en que se
viene realizando. Para ello se recomienda ejecutar el programa PROTDF02 el cual
consulta los saldos por cajero. Este podría ejecutarse cada 10 minutos y los dos
últimos resultados compararlos, así, si el saldo de un cajero no se ha reducido
significará que éste no ha realizado transacciones y se activaría una alerta.
La mejora de este proceso involucra:
•
Cambiar un programa por otro y realizar los ajustes necesarios. Esto
es un trabajo de mantenimiento que no implica adquirir algún
producto o hardware, solo disponer del tiempo de una semana del
personal de soporte para llevarlo a cabo.
Justificación: Realizar la tarea automatizada tal como está diseñada actualmente
afecta a la red de cajeros automáticos por el consumo de recursos produciendo
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-43-
lentitud tanto en las aplicaciones que se realizan para monitoreo y corrección como en
las transacciones que puedan realizar los usuarios. En un día de No Campaña se
ejecuta en 4 minutos aproximadamente. Este tiempo se ve incrementando hasta en
media hora en fechas de pago de remuneraciones donde el uso de los cajeros
automáticos se ve incrementado.
La ventaja de realizar este cambio es que también se obtendría reportes
cada 1O minutos del consumo de dinero en los cajeros. Esto sería una herramienta de
pronóstico del consumo de dinero y programación de los abastecimientos. Esta
herramienta sería entregada a la División de Canales Virtuales que son los encargados
del mantenimiento y abastecimiento de los cajeros automáticos.
IV.J.2.2. SUCURSALES Y AGENCIAS
Este Banco cuenta con 379 agencias a nivel nacional, las cuales están
conectadas a nuestra red a través de diferentes proveedores: Telefónica, Gilat, y
Seditel. Para gestionar los fallos que se presentan, el Patrol viene realizando las
siguientes tareas:
•
Emite alertas que recibe del Hpüpenview sobre problemas de enlace
que afectan la operatividad de una agencia.
•
Emite alertas que recibe desde el ambiente Host de IBM que indican
cuando una agencia queda fuera de servicio. Estas alertan estan
relacionadas a caídas de una PU. Por ejemplo la falta de fluido
eléctrico produce que la agencia no trabaje esto se refleja a través de
una alerta en la que se indica la caída de la PU asociada a la agencia.
Para cubrir mejor las incidencias que suceden en la red de agencias y
sucursales se debe:
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-44-
a. Ampliar el alcance en la detección de errores que suceden en las agencias y
que afectan el servicio hacia los clientes.
Como se mencionó anteriormente, el monitoreo de la operatividad en las
agencias se limita a indicar si alguna de ellas está fuera de servicio. Sin embargo
monitorear solo este evento es insuficiente si se pretende cumplir el objetivo de
mantener la disponibilidad de servicios.
Los siguientes problemas también causan inoperatividad:
•
Problemas del Sistema Operativo en los servidores de cada agencia.
•
Fallas de hardware y software
Para poder capturar y alertar de estos eventos se requiere:
•
Gestionar estos servidores que están en provincia través del SNMP.
Aprovechando el proyecto de migración de sistema operativo en los
servidores de agencias de NT a Windows 2003 será posible
configurar el HpOpenview para que alerte sobre problemas con los
servidores de agencias. Esto requerirá de tiempo y personal para
habilitar los MIB' s necesarios. Teniendo en cuenta la disponibilidad
del recurso humano llevar a cabo esto podría tomar 3 meses, después
de la migración de sistema operativo.
•
Entre las adquisiciones del próximo año está contemplado la
adquisición de equipos IBM para ser distribuidos a nivel nacional
para ser usados como servidores y estaciones de trabajo. Ahora IBM
ofrece un pack gratuito de software entre los que destaca el IBM
Director aplicación que permite administrar remotamente el equipo
solo tendríamos que adquirir la licencia de servidor.
•
Adquirir el software SMS (System Management Server) de
Microsoft e instalar agentes en las PC's de todo el banco.
-45-
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Actualmente tenemos 3,820 máquinas. La licencia de cada agente
cuesta $16 dólares para luego pagar anualmente $35,290 dólares.
Actualmente ya tenemos 2,245 máquinas con agentes y nos estaría
faltando 1,575 estaciones más. El SMS provee adicionalmente lo
que es distribución de software y control remoto para dar asistencia
de soporte.
Justificación: Diariamente se presentan problemas relacionados a las estaciones y
servidores de todas las agencias a nivel nacional. Problemas relacionados con el
sistema operativo, problemas de hardware, problemas de memoria, etc.
Estos
problemas pueden dejar inoperativa a una agencia o reducir el número de estaciones
disponibles de atención al público ocasionando malestar en el público y perjudicando
en la atención que se vuelve más lenta incrementando las colas especialmente si
estamos en fechas de pago de haberes.
A continuación se presenta información relacionada sobre el tiempo
promedio que las agencias están fuera de servicio por otros problemas que no están
relacionados a perdidas de línea.
Número de
Dial por
ProMttllo Ingreso
Anual por
otldnae
a6o
tervfdos IR
Minatos de Pu's caitlal ajenas a
calda H ealates
En horas
oticinas
Enero
379
240
S!. 200,000,000
Febrero
Marzo
Ingreso x Ofidaa
xHora
Si. 275
393IE9
300654
465554
6551
6511
7759
Dinero u preadtlo en dempo de
laoperatlvldad
FEBRERO
ENERO
MARZO
Si. 1.800.649
Si. 1.789.496
Si. 2.132,593
Nota: Los valores de los montos y tiempos son los aproximados, obtenidos de una
muestra para el análisis respectivo.
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-46-
IV./.3. FALLOS EN SERVICIOS U APLICACIONES
En la actualidad, las empresas maneJan procesos empresariales
complejos mediante aplicaciones personalizadas. Mantener estas aplicaciones en
funcionamiento no es una tarea fácil.
El banco aún no cuenta con una solución
tecnológica para ello. Sin embargo puede comenzar el camino con las herramientas
con las que cuenta ahora y aun no ha explotado en su totalidad.
Existe una debilidad en lo que administración de los servidores
corporativos se refiere ya que actualmente no se está utilizando las herramientas
existentes para realizar un monitoreo de los servicios de aplicaciones. A continuación
la lista de algunos servicios que se ejecutan en tales servidores y son soporte del core
del banco:
Lista de los principales servicios por servidor
Servido
Descripción
Servidor
Host on Demand
Emulación 3270
srv_ hod, srv_ hod 1
Tsm-backup
TIVOLI Storage Manage
srv_backup
Intranet
Intranet
Intranet
Correo
Lotus Notes y Exchange
srv_notes, srv_exchange
Oracle
BD Oracle
srv dborabn
SQL
BD Microsoft SQL
srv_sqlbn
Firmas
Firmas
srv firmas
LBTR
LBTR
Tserver
Tasas
Comunic.
con
Cajeros Tasas
Tasas
Firewall
Proxy y Firewall
Isa serverl
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-47-
Adicionalmente cuentan con 35 servidores corporativos adicionales.
Algunos distribuidos en las otras sedes.
a. Implementación de Patrol para monitoreo de servidores corporativos
El banco cuenta con 15 agentes Patrol que deben ser instalados en los
servidores corporativos.
Realizar esta implementación involucra:
•
Identificar los eventos que pueden originar problemas en los
servicios. A continuación algunos eventos que pueden ser
considerados como básicos:
o
Eventos de servicios: Agrupa a los eventos que indican que un
servicio no está activo.
o
Eventos de disco: grupa a los eventos relacionados al estado del
disco, como por ejemplo espacio libre del disco.
o
Eventos de "LOGs": Agrupa a los eventos que indican que ha
ocurrido un mensaje en archivos LOG propio de una aplicación.
o
Eventos de Comunicaciones: Agrupa a los eventos relacionados
al estado de líneas de comunicación, TCPIIP de un servidor u
otro equipo. (Mainframe, Tandem, etc.)
Algunas características funcionales de estos agentes son:
•
KM Eventlog: Muestra los siguientes eventos:
o
Porcentaje de espac10 libre en los tres archivos archivos del
eventlog. Aplicaciones, Sistema y Seguridad. El estado de
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-48-
alarma de este parámetro es cambiado a "OK" cuando el espacio
libre del archivo de eventlog es mayor al 6%.
o Número de mensajes tipo error en los tres archivos de eventlog.
•
KM Memory: Número de megas libres en memoria. El parámetro
genera una alerta cuando alcanza un valor menor o igual a 4.
•
KM Blue Screen: Alarma si el "reboot" de un servidor fue realizado
sin control, es decir fue producto de problemas del sistema
operativo.
•
KM CPU: Alarma si el valor del uso de CPU está por encima de
90%.
•
KM LOGICAL_DISKS: Alarma cuando el espacio libre de un disco
es menor que 1OOMB.
•
KM _QUOTAS: Alarma cuando el espacio usado por un usuario en
la "quota" asignada excede de 22 MB.
•
KM SERVICIOS: Alarma cuando un servicio este inactivo.
•
KM VE_IP: Este KM fue desarrollado para monitorear el enlace IP
con una dirección respectiva.
•
KM Antivirus: Este KM fue desarrollado para monitorear el estado
de actualización de la versión del programa de antivirus.
b. Implementación de MOM para monitoreo de servidores corporativos con
aplicaciones Microsoft.
Esta empresa cuenta con el software MOM (Microsoft Operations
Manager). El cual no ha sido implementado. Con el MOM se puede monitorear
cualquier servidor con productos Microsoft.
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-49-
Llevar a cabo esta implementación requerirá:
•
Formar un equipo de proyecto para la implementación del software,
que realice los trabajos de creación de alertas, identificación de
eventos y de integrarlo con el Patrol para obtener una solo punto de
central en lo que es emisión de alertas y notificaciones.
•
Llevar a cabo este proyecto puede tomar un par de meses, además
que se requerirá del soporte que pueda brindar el personal de
Microsoft.
Justificación: Actualmente no se está monitoreando los servicios que se encuentran
en estos servidores. Se requiere de una herramienta que pueda prevenir de posibles
problemas antes de que estos ocurran implementando umbrales. Ya que el banco
posee más de 40 servidores y solo 15 agentes del Patrol es una buena opción integrar
el MOM a la solución integral.
IV.2. GESTION DE RENDIMIENTO
Se define como la evaluación del comportamiento de los elementos de la
red. Para poder efectuar este análisis es preciso mantener un histórico con datos
estadísticos y de configuración.
Para entender lo que involucra realizar una Gestión del Rendimiento de
la Red, se dividirá en las siguientes ramas:
l. Gestión de elementos y servicios de la red y
2. Gestión de rendimiento de aplicaciones
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-50-
IV.2.1. GESTION DE ELEMENTOS Y SERVICIOS DE LA RED
IV.2.1.1. GESTION DE RECURSOS
Cubre la monitorización de los recursos hardware de los elementos de
red tales como CPU o memoria. Gestión de vistas de recursos hardware de un equipo.
Element views (número de tarjetas, puertos libre, ocupados, fuentes de alimentación,
etc).
IV.2.1.2. GESTION DE CAPACIDAD
Cubre el control de métricas relacionadas con la operatividad de los
elementos de red. Para esto hay que asegurar ciertos aspectos como:
•
Ocupación de enlaces: Corresponde al consumo del ancho de banda
de los enlaces, diferenciando ambos sentidos de transmisión (bajada
y subida), en un determinado periodo.
•
Volumen de datos.
•
Perdidas de datos.
•
Descartes de datos.
Como parte de su solución integral, el Banco cuenta con la herramienta
Hpüpenview-NNM vs.6.2 el cual tiene las siguientes funcionalidades:
•
Descubre automáticamente la red, ayudándole a conocer el
ambiente.
•
Provee mapas y submapas de la red que se pueden customizar.
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•
-51 -
Provee herramientas de troubleshooting que ayudan a resolver
problemas.
•
Recolecta información de la red que ayudan a identificar los
problemas para luego poder adminístralos.
Esta herramienta incluye algunos reportes que se generan en base a la
data almacenada, pero no satisfacen completamente si se quiere evaluar el estado de la
red o hacer proyecciones. Estos reportes incluyen la siguiente información:
•
Tiempo de respuesta del Ping y los intentos para medir la latencia a
través de la nube de red.
•
Porcentaje usado del ancho de banda de la red.
•
Índices de congestión de Frame Relay para ver los cuellos de botella
que ocurren.
•
Número y severidad de umbrales que han sido violados.
Es importante que de la Gestión de Rendimiento se llegue a predecir
problemas como "cuellos de botella", o realizar informes sobre la planificación de la
capacidad para poder reasignar cargas a los recursos ya existentes o generar informes
de nivel de servicio en el que se pueda resaltar la peor disponibilidad y el peor tiempo
de respuesta con el fin de evitar violaciones de los acuerdos de nivel de calidad.
Para mejorar la Gestión de Rendimiento que viene realizando el banco
se recomienda:
a. Adquisición de una herramienta que se integre al HpOpenView NNM
La creciente infraestructura de la red del banco hace necesaria la compra
de un producto que le permita realizar una buena gestión del rendimiento de sus
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-52-
recursos. Actualmente solo se viene corrigiendo los problemas que se presentan en la
red pero no se realiza ninguna predicción de estos y poder tomar medidas correctivas.
Justificación: El objetivo es pasar menos tiempo en búsqueda de incidencias sin
salida y dedicar las energías a una perspectiva completa: evitando problemas,
optimizando el rendimiento de la red y monitorizando el balance final.
Con el nuevo release del HpüpenView se esperan meJoras para la
gestión de redes complejas pero si queremos empezar la transición de gestión de los
servicios de red es necesario combinar la herramienta actual con otra que nos permita
optimizar de forma proactiva el rendimiento general de la red y maximizar los
recursos actuales.
IV.2.2. GESTION DE RENDIMIENTO DE APLICACIONES
Establece la necesidad de llevar a cabo un seguimiento de la Calidad en
la Prestación de los Servicios de Telecomunicaciones. Este seguimiento se centra
básicamente en los siguientes aspectos:
•
Parámetros relacionados con la falta de conectividad.
•
Parámetros relacionados con la velocidad de navegación y acceso a
serviCIOS.
El banco cuenta con una gran suite de aplicaciones web a los que
accesan los usuarios internos para realizar actividades laborales diarias. Por ello es
importante realizar también una gestión del rendimiento de estas aplicaciones.
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- 53 -
Actualmente no cuentan con ninguna herramienta que brinde apoyo a
esta labor y cuando se presenta un problema siempre se generan las mismas
interrogantes:
•
¿Problema de aplicación?
•
¿Problema de Base de datos?
•
¿Problema de almacenamiento?
•
¿Problema del servidor?
El banco cuenta con las siguientes aplicaciones:
TRAHSFEREHCIA
BJ,Sl!NAJ
Pft!COS-S(JIAT
REPORTES BALANCE COGT
UORMAGON SIIS
OE1lW;CtONES
S.UMIU
.PLAttANUA
DE AOQUISIOONES
AJENC!OtJ
DE RECLAMOS
~
NOTAS DE CARGO/aBONO
ESTADOS DE CUENTA AHORROS
S!STilMA COlO
DEPÓSITOS JUD!CtALESY AOM.
l AVADQ DE DIIERO
LOGisJICAJIIEHES CORfWfJES
CA.EROS MOHEPfAQS
HEPORTESNUEVATAR.ETA
ESTADisTICA$ RFCMmQÓH
ADMNSTRACIÓtl DE CONTRATOS Y
COJMfi!OS
CQNSULIA REN!EC
WI.DBCD
Para poder realizar esta gestión se requerirá de:
a. Adquisición de una herramienta de gestión de rendimiento para aplicaciones
Una herramienta que sea capaz de analizar detalladamente cada capa de
las aplicaciones y que sea independiente de la aplicación y de la plataforma del
sistema operativo.
-54-
UNIVERSIDAD CIENTIFICA DEL SUR
Justificación: El banco esta adquiriendo un mayor número de aplicaciones ya sea por
terceros como hechos en casa, algunas de ellas de gran importancia ya que son
módulos a integrarse a un futuro ERP. Mientras no se gestionen estas aplicaciones
están frente a una debilidad que puede convertirse en un gran problema para el banco
a medida que estas van aumentando y lleguen a afectar el nivel de servicio.
IV.3. GESTION DE CONFIGURACION
El objetivo principal de la Gestión de Configuración es la identificación,
registro y reporte de los componentes de la TI, incluyendo sus versiones, los
componentes constituyentes y sus relaciones.
La
Gestión
de
Configuración
comprende
las
siguientes
responsabilidades:
•
Identificar todos los archivos relevantes, tanto hardware como
software.
•
Mantener el control sobre los activos.
•
Contabilizar el estado de los activos.
•
Proporcionar información de auditoria sobre los activos.
•
Permitir la planificación.
Para realizar un mejor análisis se dividirá en los siguientes puntos:
l. Gestión de la Configuración de la Red.
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-55-
2. Gestión de la Configuración de Sistemas.
3. Gestión de Inventarios
IV.3.1. GESTION DE LA CONFIGURACION DE RED
Esta gestión permite controlar la configuración de comunicaciones o
servicios en una topología de elementos de red de manera centralizada. De esta
manera se disponen de herramientas a nuestro alcance que nos permiten mantener
funcionalidades tales como:
•
Centralización de configuraciones en un sistema organizado.
•
Mantenimiento de versiones de configuración.
•
Mantenimiento centralizado de releases de sistemas operativos.
•
Mantenimiento de inventario de equipos de una determinada
topología o arquitectura de servicio.
•
Distribuciones masivas de configuración.
•
Control remoto.
•
Control de estado mediante la gestión de eventos de comunicación
en la carga de nuevas configuraciones.
En la solución actual, no se viene utilizando nmguna herramienta
aunque poseen el CiscoWork CiscoView que aun no ha sido implementada y que
ayudaría con el monitoreo y configuración de los equipos cisco en la red del banco.
Las capacidades de configuración permiten cambios a los dispositivos manteniendo el
requisito de seguridad garantizado.
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-56-
IV.3.2. GESTION DE LA CONFIGURACION DE SISTEMAS
Esta área se basa en centralizar la configuración de operativos que nos
permitan mantener un control de versiones de aplicaciones instaladas en una granja de
equipos. De esta forma se centraliza el control y aseguramiento de los equipos
informáticos, reduciendo el coste de gestión microinformática de la empresa y
asegurando la correcta puesta en producción de aplicaciones corporativas mediante el
blindado de configuraciones de equipos.
En la red del banco se está controlando las actualizaciones y distribución
de aplicaciones en la sede principal y la sede de Javier Prado ya que las máquinas se
encuentran en un mismo dominio. Sin embargo esto no se lleva a cabo con las
estaciones y servidores en toda la red de agencias a nivel nacional. Por lo que esta
labor se vuelve lenta tomando el tiempo de un personal de soporte destinado a otras
actividades para poder realizar este trabajo.
No se cuenta con una herramienta que realice esta labor y que cubra
todas las expectativas necesarias incluyendo la gestión de configuración de versiones
de las aplicaciones desarrolladas por el departamento de Informática del banco.
IV.3.3. GESTION DE INVENTARIO
La gestión del inventario es muy importante como base de identificación
de afectaciones de servicio o cortes del mismo en caso de intervenciones o peticiones
de cambios.
Mantener un inventario actualizado de su parque de elementos de red y
sistemas les permitirá identificar con facilidad que afectaciones sobre su negocio tiene
la realización de un cambio determinado o la consecución de una incidencia.
La gestión de inventario debe basarse en un modelo de relación de
entidades que permita relacionar el mundo de los recursos con el mundo de los
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-57-
servicios. De esta manera el nivel de aseguramiento e identificación de posibles
problemas aumenta exponencialmente.
Por lo tanto deben contemplar el mantenimiento de inventario como:
•
Un mecanismo de inventariado que nos permita controlar las
dimensiones de su core informático. Lo que le permitirá determinar
el nivel de costes que supone el mantenimiento y actualización del
mismo.
•
Un mecanismo de identificación básica sobre la que un cambio
determinado tiene afectación.
El banco cuenta con un programa pequeño de inventario el cual no está
totalmente actualizado por lo que se requiere la adquisición de productos que realicen
esta función y la de distribución.
IV.4. GESTION DE CAMBIOS
Se asegura que los métodos estandarizados y procedimientos sean
usados eficientemente en el manejo de todos los cambios para minimizar el impacto
de los incidentes relacionados a estos cambios en las operaciones del negocio. El
control de cambios es la habilidad para administrar los cambios de una forma
ordenada.
Tanto el mundo de los negocios como el mundo de las tecnologías de
información están continuamente cambiando. Para responder a estos cambios el
equipo de Informática tiene que realizar continuos cambios a la infraestructura el cual
incluye cambios de hardware, software y componentes de comunicaciones y red.
UNIVERSIDAD CIENTIFICA DEL SUR
-58-
El requerimiento para estos continuos cambios ejercen presión en las
organizaciones y esto es porque las infraestructuras de tecnologías de información han
incrementado su complejidad y fragilidad elevando la posibilidad de implementar
cambios rápidos y exitosos.
Hay tres tipos de cambios que suceden dentro del entorno de la
infraestructura de las TI: la instalación de nuevos componentes como: hardware,
sistemas operativos, drivers y aplicaciones; actualización de los componentes
existentes; y el retiro de algún componente. Todas estas acciones son orígenes de
riesgos que de ocurrir peljudican la imagen institucional y se crea una pérdida en la
productividad de los empleados.
Las responsabilidades para en la gestión de cambios son:
•
Elevar y registrar solicitudes de cambio.
•
Evaluar el impacto, gastos, beneficios y riesgos de un cambio.
•
Obtener la aprobación correspondiente para los cambios.
•
Gestionar la implementación de los cambios.
•
Controlar e informar acerca de la implementación.
•
Revisar y cerrar las solicitudes de cambio.
En el banco no se vienen controlando los cambios que se realizan a nivel
de sistemas. Los cambios realizados a los programas casi siempre provocan incidentes
que afectan la atención de servicio a los usuarios, peljudicando la imagen institucional
que tanto le ha costado al banco recuperar en estos últimos años. Tampoco se controla
si los cambios realizados en los equipos de comunicación provocan incidentes en la
atención de las diferentes agencias a nivel nacional o si este cambio fue realmente
satisfactorio.
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-59-
Con respecto a este tema, el banco viene trabajando de la siguiente
manera: Las secciones de Instalaciones de Equipos, Desarrollo y Soporte realizan
cambios al hardware, software y/o aplicaciones del sistema operativo. Cada uno de
ellos actúa independientemente por lo que se desconoce el impacto de tales acciones.
No se especifican los servicios afectados o el hardware afectado relacionado con tales
tareas. De surgir un problema, esto es reportado al Centro de Cómputo que puede
resolverlo en ese momento o derivarlo al personal responsable de dicho cambio.
Así se pueden observar las siguientes debilidades:
•
Falta de una gestión de cambios.
•
Base de Datos desactualizada de los componentes de la red y su
localización.
•
No existe alguna herramienta que maneje versiones.
Tanto la Gestión de Cambios y la Gestión de Configuración están
ligadas íntimamente y ambas deben integrarse en una base de datos única que
mantenga los datos correctos y actualizados que contengan información de los ítems
de configuración de toda la empresa como: hardware, software, redes y
comunicaciones, ubicaciones y estos datos deben incluir información de cual es el
inventario total, de los componentes de estos recursos y configuración y su relación
con otros recursos. Con esta información se puede priorizar los cambios basados en su
impacto en el negocio.
Para mejorar esta situación es necesario:
a. Automatizar el ciclo de vida del cambio
Clave para una administración efectiva del cambio y la configuración es
la automatización de 4 fases: Petición, planeación, implementación y verificación. La
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-60-
automatización de la solicitud de cambio y el flujo para su aprobación fomentan la
consistencia en la revisión y en los procesos de aprobación a través de todas las
solicitudes de cambios, mejora las responsabilidades y ayuda a reducir el tiempo
requerido para la aprobación de un cambio. La automatización de la implementación
permite hacer cumplir los estándares de configuración basados en políticas detectando
y resolviendo configuraciones no estándar.
b. Adquisición de una herramienta de gestión de cambios y configuración
Para dirigir el reto del cambio se requiere de una herramienta que
permita al personal que administra el cambio de:
•
Saber exactamente que es lo que hay en el ambiente y como está
configurado.
•
Automatizar procesos de la gestión de cambios que permitan reducir
tiempo y costo.
Justificación: El ambiente en tecnologías de información se ha vuelto muy complejo
y ahora es más dificil saber que componentes soportan los servicios críticos de
negocio y lo que puede pasar si se realiza un cambio en alguno de ellos. Puede ser que
el cambio sea intimidante pero también puede ser una fuerza positiva si es bien
manejado y controlado.
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- 61 -
V. SERVICE DESK
EL Service Desk juega un papel importante dentro de la provisión de
servicios de tecnologías de información y en la ayuda al usuario. Un Service Desk
completo es como la oficina central de los otros departamentos de TI y pueden
manejar las consultas de los usuarios sin necesitar personal especializado. Para el
usuario, el Service Desk es el único punto de contacto con la organización de
tecnologías de información que garantiza que encontrarán la persona correcta para
ayudarlos con su tema o consulta.
Para hacer un enfoque global de las actividades, hablamos de Service
Desk en vez de Help Desk, como se hizo durante mucho tiempo. El Help Desk por lo
general se dedicaba al proceso de incidentes, en tanto que el Service Desk cubre un
rango de actividades de ayuda más amplio.
El Service Desk manejará las siguientes actividades:
•
El proceso primario es la Administración de Incidentes ya que el
Service Desk registra y monitorea muchos incidentes, y muchas
llamadas del Service Desk se relacionan con los incidentes. Esto
incluye la coordinación de actividades de terceros involucrados en el
manejo de incidentes.
•
Se puede dar al Service Desk la responsabilidad de instalar software
y hardware y por lo tanto tiene un rol en la Administración de
Release o la Administración de Cambio.
•
Si cuando se registra un incidente el Service Desk verifica los
detalles del que llama y sus recursos IT, el Service Desk tiene
funciones en la Administración de Configuración.
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•
-62-
El Service Desk puede tomar actividades relacionadas con pedidos
estándar, como la instalación de conexiones LAN y la reubicación de
las estaciones de trabajo. En ese caso contribuirá a la evaluación de
los cambios y se involucrará con la Administración de Cambio.
•
El Service Desk puede informar a los usuarios sobre los productos
que tienen soporte y sobre los servicios a los que tienen derecho. Si
el Service Desk no está autorizada a satisfacer una consulta, debe
informarlo con educación al usuario y notificar de la consulta a la
Administración de Nivel de Servicio.
El Service Desk tiene por objetivos:
•
Proveer de un único punto de contacto para los usuarios.
•
Facilitar la restauración de los serviCios operacionales con un
mínimo impacto en el negocio dentro de los acuerdos de nivel de
servicio y de las prioridades del negocio.
•
Realiza monitoreo y escalamiento
•
Resuelve y cierra
Actualmente las actividades relacionadas con soporte de usuario lo están
realizando de la siguiente manera:
El centro de cómputo del banco viene realizando las tareas de "mesa de
ayuda"
pero esto no es suficiente. Por el momento solo están derivando los
problemas a los encargados y no se realiza seguimiento a los reportes de los usuarios
por lo que no llegan a un cierre de los mismos. Existen descoordinaciones debido a
que se desconoce al responsable de alguna aplicación siendo muchos de los problemas
operativos y cuya solución podría ser atendida de manera rápida.
-63-
UNIVERSIDAD CIENTIFICA DEL SUR
De esta situación surgen las siguientes interrogantes:
•
¿Cuál es el costo del soporte informal en términos de la disminución
de la productividad y otros recursos?
•
¿Están las personas que proveen ayuda tomando demasiado tiempo
de su propio trabajo?
•
Si
existe
un
departamento
que
proporciOna
serviCios
de
programación o de bases de datos, ¿le resulta imposible a su personal
seguir respondiendo a preguntas relacionadas con soporte sin
descuidar su propio trabajo?
•
¿Existe agotamiento entre aquellos que proporcionan ayuda?
•
¿Cuál es el costo de no proporcionar soporte efectivo en términos de
pérdida o desperdicio de esfuerzos y oportunidades?
•
Además, intente saber qué es lo que sucede con las personas que
necesitan ayuda técnica.
•
¿Existe más discusión sobre usuarios insatisfechos?
•
¿Ha
crecido
la
compañía
recientemente
o
ha
cambiado
significativamente la tecnología que se usa? ¿Existen cambios
futuros significativos o necesidades de soporte anticipadas?
Contar con un Service Desk en el banco es una necesidad que no pueden
seguir ignorando. El incremento de los recursos, agencias, personas, más servicios
que controlar lo hacen la adquisición más urgente para su institución.
Esto traerá consigo la evaluación de las funciones del personal que viene
realizando actualmente esta labor, las actividades operativas de cada área que puedan
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-64-
pasar a ser atendidas por el Service Desk permitiendo que el personal sea mas
productivo realizando funciones que permitan lograr los objetivos institucionales.
Las áreas de gestión estudiadas deben integrarse y todas apoyarse en un
único punto que es el Service desk para mejorar el nivel operacional de la empresa.
V.J. ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO
La tecnología está al servicio del negocio; por tanto, el departamento de
Tecnologías de Información del banco ha de orientar sus esfuerzos en asegurar a sus
clientes/usuarios los niveles de servicio necesarios que permitan el correcto desarrollo
del negocio. Tomando como base de partida unos acuerdos de niveles de servicio
medibles y demostrables, la gestión de dichos niveles (SLM) se defme como la
metodología y procedimientos necesarios para asegurar, de forma proactiva, que todos
los usuarios reciben los niveles de servicio acordados.
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), es el mantenimiento de la
disponibilidad de un determinado servicio basado en un compromiso, medible y
demostrable, del nivel de cumplimiento en su ejecución.
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-65-
•
Se caracteriza por ser un proceso estructurado.
•
Es una metodología universal, homogénea y común.
•
Es un instrumento que promueve la convergencia organizacional.
•
Es una herramienta para hacer benchmarking interno.
•
Es una visión multidimensional de las relaciones entre servicios
•
Constituye un punto de referencia para el Mejoramiento Continuo
El proceso de establecer Acuerdos de Niveles de Servicio consiste en 3
fases:
Recolección de datos
•
Recolección de información proveniente de todas las partes
involucradas en la provisión y aceptación de servicios.
•
Creación de un Directorio de Servicios
Análisis de Nivel de Servicio
Compilación de datos validados, identificando:
•
Prioridades
•
Niveles de Calidad
•
Costos
-66-
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Acuerdo sobre Nivel de Servicio
Proceso de negociación entre proveedores y clientes internos para
alcanzar alineación de niveles y costos de los servicios correspondientes.
A partir del acuerdo de nivel de servicio se realizará un seguimiento del
grado de cumplimiento del mismo. Cualquier desviación permitirá realizar un análisis
drill-down del problema, permitiendo la perfecta identificación del evento, qué
indicador lo produjo, cuándo se produjo, qué impacto tuvo en el usuario, cómo se
resolvió y qué medidas se han tomado para su prevención.
Buscando lograr el objetivo de meJorar
los niveles de servicios
ofrecidos a sus clientes a través de la red informática del Banco se requiere establecer
indicadores de gestión de la red integral.
Las metas que se deben cumplir son:
•
Proporcionar información gerencial sobre el negocio a través de la
interpretación de los indicadores.
•
Establecer indicadores para gestionar niveles de operatividad del
99% en la red de cajeros y del 99 % en la red de agencias.
•
Lograr acuerdos de
niveles de servicios entre clientes internos y
proveedores para conseguir la plena satisfacción de sus clientes.
•
Definir la necesidad de introducir cambios y/o mejoras en los
procesos y poder evaluar su implantación en el menor tiempo
posible.
•
Establecer puntos de referencias en niveles de servicios para el
mejoramiento continuo.
•
Proporcionar herramientas que les permitan realizar benchmarking.
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-67-
Esto se justifica en:
•
El
Departamento de Informática es responsable de obtener los
indicadores de gestión de tecnologías que les permitan evaluar los
niveles de servicios brindados a sus clientes y su repercusión en el
negocto.
•
Los datos registrados por la plataforma de gestión de servicios, no
están siendo totalmente explotados, lo cual justifica buscar medios
de solución que les permitan obtener información para una adecuada
toma de decisiones.
•
Al no contar con indicadores de gestión, no es posible establecer
acuerdos de niveles de servicios con los proveedores, con ventaja
para el Banco y que beneficie a los clientes en la utilización de los
servicios prestados.
Se pueden considerar los siguientes indicadores para el servicio prestado
por la Red de Cajeros Automáticos:
l. Tiempo total de inoperatividad de los cajeros vs. Tiempo total de
atención de los mismos en un periodo dado.
2. Tiempo de inoperatividad mensual por tipo de evento. (Horas)
3. Número de averías en los cajeros por meses.
4. Tiempo tomado en atención del cajero vs Tiempo de inoperatividad.
A continuación una relación de Indicadores de ANS (Acuerdos de
Niveles de Servicio) que deben ser considerados:
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-68-
a. Número de Incidencias
El propósito de esta métrica es el medir el número de incidencias (o
quejas) originadas por el usuario, que es un indicativo de la calidad del producto
durante el ciclo de vida de su operación.
b. Tiempos de respuesta para la solución de incidencias
Los Tiempos de Respuesta para las Soluciones a Incidencias miden el
grado de respuesta del proveedor del servicio a las incidencias. El propósito de esta
métrica es el cuantificar el grado de respuesta a las incidencias y facilitar una rápida
solución y cierre de las mismas debidas a defectos en los productos o servicio.
c. Entregas a tiempo
Las Entregas a Tiempo es una medida de la precisión en el tiempo de las
entregas de todas las peticiones de productos hardware y software del usuario
d. Indisponibilidad de los sistemas
La Indisponibilidad del Sistema es una medición de la pérdida de la
funcionalidad principal de todo o parte de una aplicación dentro de alcance del
servicio.
El propósito de esta métrica es evaluar las características de tiempo de
caída y la frecuencia de las indisponibilidades durante la explotación, buscando
reducir ambas, la frecuencia y la duración de las indisponibilidades y el impacto
asociado en costes.
e. Calidad del servicio
La Calidad del Servicio es un conjunto de medidas de la conformidad de
un servicio a criterios especificados.
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El propósito de esta métrica es proporcionar información de las
mediciones de la calidad para establecer la evaluación y la mejora continua del
serviCIO.
f.
Instalación y Mantenimiento de SW
Las mediciones de Instalación y Mantenimiento de software hacen un
seguimiento de la instalación de nuevas aplicaciones y del esfuerzo de mantenimiento
asociado con el software.
Estas métricas se usan para evaluar el nivel de instalaciones de software
defectuosas y actividades de mantenimiento del software defectuosas, con el objetivo
de minimizar los impactos asociados sobre el cliente.
Pueden estar asociadas a instalación de nuevas aplicaciones, a nuevas
versiones de aplicaciones existentes y/o a los parches o correcciones:
•
Abortos en la instalación de Aplicaciones.
•
Calidad de las actualizaciones software (Las actualizaciones
software reemplazan código existente con nuevo software).
•
Calidad de los Parches Correctivos
Finalmente la propuesta tomará la siguiente forma:
TECNOLOGIAS
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-70-
VI. HERRAMIENTAS ACTUALES EN EL MERCADO
A continuación una lista de herramientas actuales que existen en el
mercado y que son parte de la solución en algunas empresas latinoamericanas.
l. Gestión del Rendimiento - Gestión de elementos y servicios de red
•
Hp Openview Performance Insight Manager: El costo de este producto se
encuentra entre los $80,000.
2. Gestión del Rendimiento - Gestión de calidad de servicio End-to-End
•
Veritas 13: El costo de este producto se encuentra entre los $20,000 $35,000.
3. Gestión de Cambio, Configuración y Service Desk
•
BMC Change & Configuration Management. El costo de esta solución
fluctúa entre los $100,000 y $120,000
•
BMC Remedy Help Desk - lntegration with Change & Configuration. El
costo de ésta solución $200,000
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VII.
- 71 -
CONCLUSIONES
Las compañías dependen de su tecnología para ejecutar operaciones
criticas de sus negocios. De hecho cualquier interrupción o problema en el servicio de
TI puede provocar graves daños al negocio. Por eso los profesionales en tecnologías
de información están sometidos a una presión considerable para alcanzar los elevados
niveles de servicio que los usuarios necesitan y demandan.
El banco debe establecer las bases de su soporte de servicio para que en
un futuro pueda embarcarse en la gestión de sus servicios. En este trabajo se realizó
un análisis de las áreas de gestión que el banco debería cubrir para garantizar un buen
soporte y se explicó la importancia de cada una de ellas en la actualidad. Se
detectaron varias debilidades que deben ser superadas con prontitud ya que vienen
repercutiendo en los servicios que se ofrecen.
La institución debería invertir en una solución que le ayude a cubrir la
mayoría de estas áreas de gestión preocupándose por alinearlas con los objetivos
estratégicos del negocio. Se deberá tener en cuenta que un servicio de TI
especializado y de alta calidad permite una mayor productividad con menos
frustración. Las razones para la adquisición de estas herramientas se reflejó en el
análisis de gestión de Fallos de Errores donde se calculó el ingresó no producido en
tiempos de inoperatividad de la red de cajeros y de agencias. En los primeros 5 meses
no se percibiría el monto de s/.249, 493 soles en la red de cajeros y de s/.5, 722, 738
soles en los primeros tres meses de la red de agencias.
Por el momento no se puede calcular el ingreso no percibido por tiempo
de inoperatividad debido a cambios no controlados o por caída de aplicaciones ya que
estos sucesos no se están registrando aunque ya se han presentado estos problemas
por ejemplo el hecho de no poder realizar transacciones de pago de teléfonos o
transacciones de cuentas corrientes los cuales han tenido hasta 2 horas de
inoperatividad petjudicando a los clientes.
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Al otorgar a la plantilla de TI la facultad para responder más rápido a las
necesidades de negocio, se confiere a la compañía una agilidad de negocio sin
precedentes. Las organizaciones tienen la información que necesitan para dar
prioridad a las inversiones y embarcarse en nuevas iniciativas con confianza. Los
directores de TI pueden gestionar el impacto que los cambios de tecnología de
información tienen en el negocio y el que tendrá los nuevos requisitos de negocio en
TI. Esto significa que los problemas se pueden evitar sin que el negocio se vea
afectado.
Siempre hay que tener presente que el ciclo de alineación TI-negocio
está formado por cuatro fases clave:
Planificar con el negocio: Identificar los objetivos estratégicos de negocio y los
niveles de servicio necesarios para alcanzar los objetivos; el plan se perfecciona de
forma continua utilizando mediciones precisas del rendimiento.
Modelar los servicios clave y la infraestructura subyacente: Vincular los sistemas
y componentes de TI a los servicios críticos de negocio y dar prioridad a dichos
sistemas basándose en los objetivos de negocio.
Gestionar operaciones: Dar soporte a los usuarios y gestionar los recursos de las
infraestructuras para garantizar el suministro de los niveles de servicio acordados.
Medir resultados: Comprobar y comumcar que los compromisos se están
cumpliendo y utilizar datos para mejorar las operaciones de forma continua.
Este ciclo ayuda a la gestión de TI a garantizar la alineación continua de
los objetivos de negocio con las capacidades de TI. Fomenta las expectativas globales
de la organización compartidas entre el negocio y TI, y define un marco común para
una amplia gama de actividades que sirven para alinear los objetivos tecnológicos con
los objetivos de negocio. El ciclo también ayuda a identificar los circuitos de
producción y procesos comunes dentro y entre los grupos funcionales de TI para que
la alineación TI-negocio sea sostenible y escalable.
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VIII. GLOSARIO
l. Cics.- Sistema de control de información de clientes), es un servidor de
transacciones que se ejecuta principalmente en mainframes IBM con los
sistemas operativos zJOS.
2. ERP.- Sistema o Software administrativo que integra todas las áreas de una
empresa (Como contabilidad, compras, o inventarios), mediante procesos
transparentes y en tiempo real en bases de datos relacionales y centralizadas.
3. Frame Relay.- Protocolo para intercambio de datos. Basado en el protocolo
X.25, que trabaja solamente en los dos primeros niveles del modelo OSI (nivel
fisico y nivel de enlace).
4. Log.- Archivo que registra movimientos y actividades de un determinado
programa.
5. Mib.- Es una base de datos donde se guarda toda la información relativa a la
gestión de la red. El MIB tiene una estructura en árbol, donde en la parte
superior se encuentra la información más general sobre la red, y conforma
avanzamos por las ramas se consigue información más específica y detallada
6. Operador.- Persona que maneja una computadora mediante un programa, ya
sea para ingresar datos, procesar datos o monitorear la red.
7. Patrol Km's.- Son colecciones de instrucciones usados por un agente para
monitorear un sistema operativo o una aplicación de uno o más sistemas
administrados.
8. Sna.- Es el protocolo de red utilizado por IBM para conectividad con sus hosts
o mainframes -grandes ordenadores y servidores muy robustos que soportan
millones de transacciones que por lo general son utilizados en bancos.
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9. Snmp.- Simple Network Management Protocol (SNMP), o protocolo simple
de gestión de redes, es aquel que permite la gestión remota de dispositivos de
red, tales como switches, routers y servidores.
10. Sms.- Es un producto de administración de grupos de computadoras en
plataforma Microsoft. Provee control remoto, distribución de software,
inventario de hardware y software.
11. TIC.- Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones.
12. Uptime.- Cantidad de tiempo que un recurso de la red se encuentra disponible.
13. Vtam.- Es el principal sistema de gestión para operaciones de coma flotante
con mainframes de IBM, entre terminales y aplicaciones. Pertenece a la
arquitectura SNA.
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IX REFERENCIA
BMC (2005). Change and Configuration Management Perspectiva del Negocio,
BMC Software Inc.
Salem, E. (2004). Bussiness Service Management: La Estrategia del Negocio.
Beltrán, M. (2003). Indicadores de Gestión. 3 R editores
PC-News (2005). Artículo de Indicadores de Gestión para la Función de Tecnología
de Información.
Universidad V. (2005). Artículos sobre Gestión de Redes, Universidad Salamanca de
España
. Página Oficial de ITIL
Gerencia (2005). ITIL y BSM, siglas mágicas para acortar la brecha entre el mundo
de las TI y los negocios, Revista de Tecnologías de Información.
Bon,J. (2005) Gestión de Servicios de TI. Una introducción a ITIL