Los avatares de la comunicación

Los avatares de la comunicación
German Serrano
Profesor de Dirección de Personas en las Organizaciones
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Comunicarse es una necesidad de todo ser humano. De hecho, lo hacemos de manera
natural y espontánea desde la infancia. Antes de dar los primeros pasos, un bebé ya ha
pronunciado las primeras palabras y ha desarrollado innumerables maneras de comunicarse
con quienes están a su lado para expresar sus sensaciones, sentimientos y emociones. Está
claro que quien quiere comunicar algo se las arregla para hacerlo; el problema radica más
bien en que a veces comunicamos más de la cuenta, incluso aquello que quisiéramos
ocultar. Por eso, el primer principio de la comunicación dice que “no es posible no
comunicar”.
Para nadie es un secreto que buena parte de los conflictos con los que tenemos que lidiar a
diario provienen de deficiencias en la comunicación: “Es que tú no me entendiste, lo que yo
te quise decir fue…”, o “por qué hiciste esto si lo que yo te pedí fue…”, o “quién te pidió
que hicieras eso”. La verdad es que la comunicación efectiva comienza por una buena
escucha; saber escuchar es escuchar para comprender, y esto exige un esfuerzo. A veces los
diálogos se convierten en monólogos porque lejos de escuchar al otro, nos escuchamos a
nosotros mismos y acomodamos los términos de la conversación a nuestros propios
intereses. Lo cierto es que asumimos que los problemas se deben a malas ‘entendederas’
cuando en muchas ocasiones lo que ha habido son malas ‘explicaderas’. No sabemos
expresarnos con claridad o transmitimos con los gestos lo contrario de lo que dicen nuestras
palabras.
La comunicación es una habilidad directiva que se repite, casi sin excepción, en todos los
modelos de competencias directivas; un líder que no comunica bien, no es un buen líder.
Relata un caso de HBS que Bob Galvin, el gran conductor de la corporación Motorola,
quiso impulsar en los años 80’s un proceso de renovación para salir al paso de los
competidores japoneses que se aprestaban a hacerse con el mercado de las
telecomunicaciones. Para ello aprovechó la reunión bienal que congregaba a los más altos
directivos a nivel global y en el discurso de clausura les propuso transformar la estructura
en células más pequeñas en procura de conseguir mayor agilidad y responder así con mayor
rapidez a las exigencias de un mercado creciente y cambiante. A pesar del prestigio y
liderazgo que lo caracterizaban, Galvin no consiguió que sus colaboradores entendieran el
mensaje, calificado de ambiguo y poco claro. La empresa acababa de salir airosa de una
gran crisis sectorial superando a sus más duros competidores y su propuesta de cambio
sonó inoportuna y sorprendente.
A buen entendedor, pocas palabras
¿Por qué en ocasiones nos cuesta tanto tener una buena comunicación? De entrada partimos
del equívoco de creer que la comunicación es un proceso. Nada más apartado de la
realidad. Es verdad que existen medios, secuencias, procedimientos para poner por obra el
acto de comunicar, pero la comunicación es ante todo un fenómeno profundamente
humano. En el fondo estamos comunicando lo que somos y si se va a hacer a través de las
palabras, exige ante todo tener claridad sobre aquello que queremos comunicar, poner las
ideas en orden y expresarlas de una manera concisa: lo bueno si breve, mejor.
Por un lado, nos cuesta mucho “ir al grano” por evitar herir susceptibilidades o causar
molestias a nuestro interlocutor, que terminamos enredando la pita, hablando mucho y
diciendo poco, o nada. Por otro lado, a veces nos entra la manía de comunicar aunque no
tengamos nada que decir; es el caso del jefe que para mantener la atención de sus
colaboradores envía mensajes todo el día, como diciendo: “Aquí estoy, no te olvides de que
tienes un jefe”. Más frecuente aún, es el caso de quienes no quieren escuchar; estamos
siempre abiertos y receptivos ante las buenas noticias, pero cuando el mensaje no nos gusta,
bien sea porque nos genera incomodidad o porque se trata de una reprimenda, ‘nos
hacemos los de la vista gorda’.
Ante todo la verdad
A veces las empresas se vuelven un “ocho” tratando de comunicar lo incomunicable.
Pretenden transmitir serenidad cuando en realidad atraviesan por una crisis de vértigo: no
es posible transmitir paz cuando se está viviendo una guerra. Decirle a la gente que no hay
nada de qué preocuparse cuando se ven venir los despidos masivos no solamente es una
ingenuidad sino también un acto de irresponsabilidad, por no decir que un auténtico
engaño. Es verdad que al mal tiempo hay que ponerle buena cara, pero eso es distinto a
pretender que hace buen tiempo. No hay comunicación más efectiva que aquella que está
impregnada de la verdad; la mentira, o lo que es lo mismo, las verdades a medias, no solo
causan daño sino que envuelven en un manto de duda a quien las emite: generan pérdida de
prestigio y falta de credibilidad.
La mentira degrada a la persona porque al mentir compromete su libertad, queda presa de la
mentira, menoscabando de esa manera su propia dignidad. Hoy se habla mucho de
transparencia, término que goza además de la mayor aceptación. Es curioso porque ¿qué es
la transparencia sino andar con la verdad? Conceder a la transparencia tan alto estatus
significa lo mucho que echamos de menos la sinceridad. Por eso llama tanto la atención
cuando una persona nos dice ¿te puedo hablar con franqueza? Quiere decir que todo el
tiempo anda mintiendo y por fin se ha decidido a ir con la verdad.
Un segundo principio de la comunicación expresa que los canales deben permanecer
abiertos; y un elemento que contribuye de manera efectiva a este propósito es decir siempre
la verdad, aunque esta sea difícil de aceptar. No hay nada que se agradezca más que alguien
nos haga caer en cuenta de nuestros errores o de aquel defecto dominante que está
perturbando nuestras relaciones con los demás. Tal vez la primera reacción ante la
corrección sea de rechazo, pero pasado un tiempo, la actitud será de agradecimiento.
Además, solo los amigos están dispuestos a incomodarse para corregir.
A manera de conclusión: la comunicación, por ser un acto humano, tiene un contenido ético
que consiste en la veracidad: sin ella, la comunicación se convierte en mero ropaje que solo
sirve para camuflar los intereses poco claros de quienes pretenden convencer a otros de que
hace un día espléndido cuando el chaparrón empieza a lanzar los primeros goterones. Qué
bueno sería adquirir el hábito de llamar a cada cosa por su nombre: a lo blanco, blanco y a
lo negro, negro.