Procedimiento de Atención de Reclamos Comerciales de

Procedimiento de Atención de
Reclamos Comerciales de Usuarios del
Servicio de Agua Potable y Alcantarillado
Resolución del Consejo Directivo No.066-2006-SUNASS-CD
y sus modificatorias
El usuario tiene un
problema
2 meses
de plazo
RECUERDE
1. El procedimiento de reclamo es gratuito.
2. Todas las resoluciones le serán notificadas a la
dirección que señale en sus reclamos.
3. Cumplir con los plazos y etapas del procedimiento.
El usuario presenta
su reclamo en SEDAPAL
Si SEDAPAL
no responde
se da origen a:
S.A.P
Será resuelto
a su favor
30 días
hábiles
+10 días hábiles
para notificar
El usuario presenta
Recurso de Reconsideración
(en base a nuevas pruebas)
SEDAPAL responde con
Resolución de 1era. Instancia
Si es Desfavorable
FIN
15 días hábiles
para impugnar
SEDAPAL responde a un plazo de 15 días hábiles + 5
días hábiles para notificar
SEDAPAL responde con
Resolución
15 días hábiles
para impugnar
De no estar de acuerdo con la Resolución de 1era. Instancia,
el usuario podrá presentar su Recurso de Apelación en SEDAPAL
(SEDAPAL envía expediente al TRASS en la SUNASS en 5 días hábiles)
30 días + 5 días hábiles para
hábiles
notificar
S.A.N
El TRASS responde con
Resolución de 2da. Instancia
FIN DE LA VÍA
ADMINISTRATIVA
SEDAPAL no responde
se da origen a:
S.A.P
Será resuelto a
su favor
FIN
www.sedapal.com.pe
317 - 8000
GLOSARIO
S.A.P.
Silencio Administrativo Positivo significa que si no recibió respuesta en los plazos establecidos, en 1era. instancia Ud. Tiene la
razón.
Silencio Administrativo Negativo (en 2da. Instancia) significa que si no recibió respuesta en los plazos establecidos podría
considerar que su reclamo es infundado, pudiendo exigir al TRASS la expedición de la Resolución ó presentar la demanda ante el
Poder Judicial.
TRASS
Tribunal de Solución de Reclamos de la SUNASS.
Días Hábiles Sólo se consideran los días laborales
Instancia
Etapa.
S.A.N.
Amigo Usuario: Antes de hacer un reclamo, revisa las instalaciones sanitarias de tu domicilio u
oficina. Recuerda que las fugas y averías pueden ser la razón de una facturación elevada.
Impresión: Abril - 2016 / EGCM - GC / AC30
Si es
desfavorable
Reclamo Comerciales No Relativo a la
Facturación y Problemas Operacionales
Solicitud de Atención de Problema
SEDAPAL soluciona el
problema
No hay Solución
Carta de justificación de SEDAPAL
Dentro de un plazo
máximo de 5 días hábiles
SEDAPAL no responde
El usuario tiene un plazo de 10
días hábiles para presentar un
reclamo luego de incumplido el
plazo por parte de SEDAPAL
Conciliación(opcional)
Investigación, Decisión
SOLUCIÓN a
favor del usuario
Resolución
Desfavorable
El usuario tiene 15 días
hábiles para impugnar
el resultado
FIN
Opcional
Recurso de
Reconsideración en
(SEDAPAL)
Recurso de
Apelación
(TRASS)
Se presenta en SEDAPAL
30 días hábiles para
resolver y 5 para
notificar
Plazo para responder
15 días hábiles más 5
para notificar
SOLUCIÓN
Opcional:
Audiencia de conciliación
Solicitud de información
Medidas Cautelares
Decisión
www.sedapal.com.pe
SOLUCIÓN
317 - 8000
¡Recuerda que el procedimiento de reclamos es
GRATUITO!