CONSULTORÍAS EN RIESGO CORPORATIVO LTDA. VERSIÓN 3.0 VIGENCIA 01/07/2012 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA CÓDIGO CDE-DA-003 PÁGINA 1 de 11 1. CONTRALORÍA NORMATIVA 1.1. ALCANCE DEL SISTEMA Ejercicio de las funciones de Contralor Normativo de Sociedades Comisionistas de Bolsa, de las Sociedades Administradoras de Carteras Colectivas (Sociedades Comisionistas de Bolsa, Sociedades Fiduciarias y Sociedades Administradoras de Inversión), con fundamento en las obligaciones descritas en el artículo 21 de la Ley 964 de 2005, los artículos 3.1.9.2.2 y 3.1.13.1.3 del Decreto 2555 de 2010, y el numeral 7.7.2.2.3 del Título I, Capítulo Noveno de la Circular Externa 007 de 1996 (Circular Básica Jurídica, modificada por la Circular Externa 014 de 2009), y demás normas que modifiquen, adicionen o sustituyan las anteriores. Ejercicio de las funciones de Contralor Normativo de Fondos de Capital Privado con fundamento en un Sistema de Control Interno voluntario. 1.2. MISIÓN Ejercer la función de Contraloría Normativa de Sociedades Comisionistas de Bolsa, Sociedades Administradoras de Carteras Colectivas (Sociedades Comisionistas de Bolsa, Sociedades Fiduciarias y Sociedades Administradoras de Inversión). Ejercer la función de Contraloría Normativa con Fondos de Capital Privado. Apoyar y facilitar la gestión de carteras colectivas proporcionando un servicio integral y diferenciado. Soportar nuestra operación y la relación con el cliente, apoyados en personal competente, tecnología adecuada y procesos de negocios eficaces y eficientes. 1.3. VISIÓN Ser reconocidos en el Sector Financiero colombiano como el Estudio Jurídico líder en el ejercicio de la función de Contraloría Normativa para Sociedades Comisionistas de Bolsa, Sociedades Administradoras de Carteras Colectivas (Sociedades Comisionistas de Bolsa, Sociedades Fiduciarias y Sociedades Administradoras de Inversión) y Fondos de Capital Privado. Lo anterior con base en: (i) la innovación de nuestros mecanismos y procedimientos; (ii) el uso de tecnología e infraestructura adecuada; y (iii) nuestro valor agregado en asesoría legal y normativa. ELABORADO POR: Manuel Antonio García Cuello FECHA: 28-06-2012 REVISADO POR: Jose Federico Ustáriz González FECHA: 29-06-2012 APROBADO POR: Jose Federico Ustáriz González FECHA: 29-06-2012 CONSULTORÍAS EN RIESGO CORPORATIVO LTDA. VERSIÓN 3.0 VIGENCIA 01/07/2012 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA CÓDIGO CDE-DA-003 PÁGINA 2 de 11 1.4. POLÍTICA DE CALIDAD Ustáriz & Abogados Estudio Jurídico sustenta su Política de Calidad, ofreciendo la función de Contraloría Normativa con excelencia y facilitando la adecuada gestión de Sociedades Comisionistas de Bolsa, Sociedades Administradoras de Carteras Colectivas (Sociedades Comisionistas de Bolsa, Sociedades Fiduciarias y Sociedades Administradoras de Inversión) y Fondos de Capital Privado. Apoyado en innovación tecnológica y en el mejoramiento continuo de sus procesos, fundamenta su política de calidad en la satisfacción de sus clientes, su destacada participación en el mercado, la prestación de un servicio oportuno y la competencia del personal, le permiten ser reconocida como una Firma que identifica y desarrolla las mejores prácticas en el ejercicio de la función de Contralor Normativo. 1.5. OBJETIVOS DE CALIDAD La Gerencia General ha establecido objetivos coherentes con la política de calidad, los cuales direccionan la prestación de un servicio oportuno, las competencias del recurso humano, una destacada participación en el mercado y la satisfacción de nuestros clientes soportados en innovación tecnológica y en el mejoramiento continuo de sus procesos. El entendimiento e interiorización de los objetivos se complementan con el compromiso manifestado por cada uno de los miembros de la Firma, buscando asegurar un desempeño competitivo de la misma. 1. Satisfacción de Clientes Ser reconocidos por nuestra cultura de servicio y por los elementos de valor agregado proporcionados a nuestros clientes. Por ello, mediremos mensualmente su satisfacción a través de la encuesta de servicio al cliente definido en el proceso de Gestión de Calidad y Mejora Continua y ejecutaremos las acciones de mejoramiento requeridas. Nuestra meta será alcanzar un índice de satisfacción igual o superior al 90%. HOJA DE VIDA OBJETIVO DE CALIDAD No. 1 I. Satisfacción de Clientes Proceso: Gestión de Calidad y Mejora Continua. Propósito: Conocer el nivel de satisfacción de los clientes medido a través de la encuesta para tal fin. Responsable del Líder Funcional. indicador: Objetivo de Satisfacción de Clientes. Calidad: Factor Clave de Nivel de satisfacción de clientes. ELABORADO POR: Manuel Antonio García Cuello FECHA: 28-06-2012 REVISADO POR: Jose Federico Ustáriz González FECHA: 29-06-2012 APROBADO POR: Jose Federico Ustáriz González FECHA: 29-06-2012 CONSULTORÍAS EN RIESGO CORPORATIVO LTDA. VERSIÓN 3.0 VIGENCIA 01/07/2012 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA CÓDIGO Resultado: Formula: Categoría: Unidad de medida: Frecuencia: Origen de datos: Niveles de Resultado: Periodo: Fecha de Medición CDE-DA-003 PÁGINA 3 de 11 Resultado de la encuesta de satisfacción de clientes. Calidad Costo Tiempo Cantidad Porcentaje (%). Mensual Encuesta de satisfacción de clientes realizada por el proceso. Crítico: X < 80 Medio: 80 ≤ X < 90 Satisfactorio: X ≥ 90 2. Servicio Oportuno Lograr excelentes estándares en nuestros tiempos de entrega se convierte en uno de nuestros pilares, por eso la oportunidad en la elaboración de los informes de cumplimiento es controlada mensualmente por el proceso de contraloría normativa, se pretende lograr un tiempo promedio de entrega no superior a ocho (8) días para los informes de las carteras colectivas o fondos, y no superior a 7 días hábiles para sociedades comisionistas de bolsa. HOJA DE VIDA OBJETIVO DE CALIDAD No. 2 Oportunidad en la Elaboración de Informes de Carteras Colectivas o Fondos Proceso: Contraloría Normativa Propósito: Controlar el tiempo de elaboración y envío de los informes de cumplimiento que realiza el proceso. Responsable del Líder Funcional indicador: Objetivo de Servicio Oportuno Calidad: Formula: Promedio aritmético del número de días hábiles transcurridos desde la fecha de recibida la información en su totalidad1 hasta la fecha de entrega del informe de contraloría normativa a las entidades con carteras colectivas. II. Se debe tomar como fecha de recibida la información, la fecha mayor entre el día hábil siguiente a la fecha de vencimiento de la publicación de la ficha técnica o la fecha de entrega efectiva de la información. También es preciso anotar que ningún informe puede ser enviado sin contar con la sección de modificaciones a la normatividad, la cual solo es posible obtenerle el primer día hábil del mes. 1 Categoría: ELABORADO POR: Manuel Antonio García Cuello FECHA: 28-06-2012 Calidad Costo REVISADO POR: Jose Federico Ustáriz González FECHA: 29-06-2012 Tiempo Cantidad APROBADO POR: Jose Federico Ustáriz González FECHA: 29-06-2012 CONSULTORÍAS EN RIESGO CORPORATIVO LTDA. VERSIÓN 3.0 VIGENCIA 01/07/2012 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA CÓDIGO Unidad de medida: Frecuencia: Origen de datos: Niveles de Resultado: Periodo: Fecha de Medición CDE-DA-003 PÁGINA 4 de 11 Días Mensual Cuadro de Mando Contraloría Normativa Crítico: X ≥ 10 Medio: 8 < X < 10 Satisfactorio: X ≤ 8 HOJA DE VIDA OBJETIVO DE CALIDAD No. 3 Oportunidad en la Elaboración de Informes de Sociedades Comisionistas de Bolsa Proceso: Contraloría Normativa Propósito: Controlar el tiempo de elaboración y envío de los informes de cumplimiento que realiza el proceso. Responsable del Líder Funcional indicador: Objetivo de Servicio Oportuno Calidad: Formula: Promedio aritmético del número de días hábiles transcurridos desde la fecha de recibida la información en su totalidad hasta la fecha de entrega del informe de contraloría normativa a las sociedades comisionistas de bolsa. III. Categoría: Unidad de medida: Frecuencia: Origen de datos: Niveles de Resultado: Periodo: Fecha de Medición ELABORADO POR: Manuel Antonio García Cuello FECHA: 28-06-2012 Se debe tener en cuenta que ningún informe puede ser enviado sin contar con la sección de modificaciones a la normatividad, la cual solo es posible obtenerla el primer día hábil del mes. Calidad Costo Tiempo Cantidad Días Mensual Cuadro de Mando Contraloría Normativa Crítico: X ≥ 8 Medio: 7 < X < 8 REVISADO POR: Jose Federico Ustáriz González FECHA: 29-06-2012 Satisfactorio: X ≤ 7 APROBADO POR: Jose Federico Ustáriz González FECHA: 29-06-2012 CONSULTORÍAS EN RIESGO CORPORATIVO LTDA. VERSIÓN 3.0 VIGENCIA 01/07/2012 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA CÓDIGO CDE-DA-003 PÁGINA 5 de 11 3. Competencia del Personal Asegurar que de manera permanente el 100% de las posiciones de la firma estén siendo desempeñadas por personal competente. Para ello, cada empleado tendrá una evaluación inicial de competencias a su ingreso a la compañía y anualmente de ahí en adelante una evaluación de desempeño y competencia. HOJA DE VIDA OBJETIVO DE CALIDAD No. 3 IV. Competencia del Personal Proceso: Gestión Administrativa Propósito: Conocer los niveles de competencia del recurso humano asignado para la ejecución de los procesos. Responsable del Gerente General. indicador: Objetivo de Competencia del Personal Calidad: Factor Clave de Competencia del personal. Resultado: Formula: ∑ resultado de las evaluaciones de competencia del personal/No. de evaluaciones Categoría: Calidad Costo Tiempo Cantidad Unidad de Número entre 1 y 4. medida: Frecuencia: Anual. Origen de datos: Resultado de las evaluaciones individuales de competencia que realiza el proceso de Gestión Administrativa. Niveles de Crítico: X < 3.0 Medio: 3.0 ≤ X < 3.4 Satisfactorio: X ≥ 3.4 Resultado: Periodo: Fecha de Medición 4. Participación en el Mercado Alcanzar una alta participación en el mercado se convierte en un objetivo estratégico del sistema de gestión de calidad que direcciona sus esfuerzos hacia el logro de nuestra visión, por esto el proceso de Direccionamiento Estratégico mantendrá una vigilancia trimestral de este aspecto. Pretendemos mantener una participación del 60% en las Sociedades Fiduciarias, el 15% de las Sociedades Comisionistas de Bolsa y el 1% de los Fondos de Capital Privado. ELABORADO POR: Manuel Antonio García Cuello FECHA: 28-06-2012 REVISADO POR: Jose Federico Ustáriz González FECHA: 29-06-2012 APROBADO POR: Jose Federico Ustáriz González FECHA: 29-06-2012 CONSULTORÍAS EN RIESGO CORPORATIVO LTDA. VERSIÓN 3.0 VIGENCIA 01/07/2012 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA CÓDIGO CDE-DA-003 PÁGINA 6 de 11 HOJA DE VIDA OBJETIVO DE CALIDAD No. 4 V. Participación en el Mercado Proceso: Direccionamiento Estratégico. Propósito: Monitorear de manera constante el nivel de participación alcanzado por la firma en la prestación del servicio de contralor normativo dentro del sector financiero colombiano. Responsable del Gerente General. indicador: Objetivo de Participación en el Mercado. Calidad: Formula: (Número de entidades vinculadas/número total de entidades) X 100% Categoría: Calidad Costo Tiempo Cantidad Unidad de Porcentaje (%) medida: Frecuencia: Trimestral Origen de datos: http://www.superfinanciera.gov.co/ Niveles de Crítico: X < 50% Medio: 50% ≤ X < 60% Resultado: Satisfactorio: X ≥ 60% Sociedades Fiduciarias Crítico: X < 7% Medio: 7% ≤ X < 15% Satisfactorio: X ≥ 15% Sociedades Comisionistas de Bolsa Periodo: Fecha de Medición Crítico: X < 0.5% Medio: 0.5% ≤ X < 1% Satisfactorio: X ≥ 1% Fondos de Capital Privado 2. DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO 2.1. ALCANCE DEL SISTEMA Ejercicio de las funciones de Defensor del Consumidor Financiero de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia definidas por el Gobierno Nacional, tales como los establecimientos de crédito; las sociedades de servicios financieros; las entidades aseguradoras; los corredores de seguros; las sociedades de capitalización, las entidades de seguridad social administradoras del régimen solidario de prima media con prestación definida; los miembros de las bolsas de bienes y productos agropecuarios, agroindustriales y otros commodities; las sociedades comisionistas de bolsas de valores; los comisionistas independientes de valores; las sociedades ELABORADO POR: Manuel Antonio García Cuello FECHA: 28-06-2012 REVISADO POR: Jose Federico Ustáriz González FECHA: 29-06-2012 APROBADO POR: Jose Federico Ustáriz González FECHA: 29-06-2012 CONSULTORÍAS EN RIESGO CORPORATIVO LTDA. VERSIÓN 3.0 VIGENCIA 01/07/2012 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA CÓDIGO CDE-DA-003 PÁGINA 7 de 11 administradoras de inversión y el Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior - ICETEX, con fundamento en las obligaciones descritas en el artículo 13 de la Ley 1328 de 2009, el Decreto 2281 de 2010, compilado por el Decreto 2555 de 2010 a partir del artículo 2.34.2.1.1 hasta el artículo 2.34.2.1.9 y el Decreto 3993 de 2010, compilado por el Decreto 2555 de 2010 a partir del artículo 2.34.2.2.1 hasta el artículo 2.34.2.2.6 y demás normas que modifiquen, adicionen o sustituyan las anteriores. 2.2. MISIÓN Ejercer la función de Defensor del Consumidor Financiero de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia. Ejercer la vocería de los consumidores financieros ante las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia. Soportar nuestra operación y la relación con el cliente y consumidor financiero, apoyados en personal competente y procesos de negocios eficaces y eficientes. 2.3. VISIÓN Ser reconocidos en el Sector Financiero colombiano como el Estudio Jurídico líder en el ejercicio de la función de Defensoría del Consumidor Financiero para las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia. Lo anterior con base en: (i) la innovación de nuestros mecanismos y procedimientos; (ii) la respuesta oportuna a los consumidores financieros; y (iii) nuestro valor agregado en asesoría legal y normativa. 2.4. POLÍTICA DE CALIDAD Ustáriz & Abogados Estudio Jurídico sustenta su Política de Calidad, ofreciendo la función de Defensoría del Consumidor Financiero con excelencia y facilitando la adecuada gestión de las Entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia. Apoyado en el mejoramiento continuo de sus procesos, fundamenta su política de calidad en la satisfacción de sus clientes, la prestación de un servicio oportuno y la competencia del personal, le permiten ser reconocida como una Firma que identifica y desarrolla las mejores prácticas en el ejercicio de la función de Defensor del Consumidor Financiero. ELABORADO POR: Manuel Antonio García Cuello FECHA: 28-06-2012 REVISADO POR: Jose Federico Ustáriz González FECHA: 29-06-2012 APROBADO POR: Jose Federico Ustáriz González FECHA: 29-06-2012 CONSULTORÍAS EN RIESGO CORPORATIVO LTDA. VERSIÓN 3.0 VIGENCIA 01/07/2012 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA CÓDIGO CDE-DA-003 PÁGINA 8 de 11 2.5. OBJETIVOS DE CALIDAD La Gerencia General ha establecido objetivos coherentes con la política de calidad, los cuales direccionan la prestación de un servicio oportuno, las competencias del recurso humano, y la satisfacción de nuestros clientes soportados en el mejoramiento continuo de sus procesos. El entendimiento e interiorización de los objetivos se complementan con el compromiso manifestado por cada uno de los miembros de la Firma, buscando asegurar un desempeño competitivo de la misma. 1. Satisfacción de Clientes Ser reconocidos por nuestra cultura de servicio y por los elementos de valor agregado proporcionados a nuestros clientes. Por ello, mediremos mensualmente su satisfacción a través de la encuesta de servicio al cliente definida en el proceso de Gestión de Calidad y Mejora Continua y ejecutaremos las acciones de mejoramiento requeridas. Nuestra meta será alcanzar un índice de satisfacción igual o superior al 90%. HOJA DE VIDA OBJETIVO DE CALIDAD No. 1 I. Satisfacción de Clientes Proceso: Gestión de Calidad y Mejora Continua. Propósito: Conocer el nivel de satisfacción de los clientes medido a través de la encuesta para tal fin. Responsable del Líder Funcional. indicador: Objetivo de Satisfacción de Clientes. Calidad: Factor Clave de Nivel de satisfacción de clientes. Resultado: Formula: Resultado de la encuesta de satisfacción de clientes. Categoría: Calidad Costo Tiempo Cantidad Unidad de Porcentaje (%). medida: Frecuencia: Mensual Origen de datos: Encuesta de satisfacción de clientes realizada por el proceso. Niveles de Crítico: X < 80 Medio: 80 ≤ X < 90 Satisfactorio: X ≥ 90 Resultado: Periodo: Fecha de Medición ELABORADO POR: Manuel Antonio García Cuello FECHA: 28-06-2012 REVISADO POR: Jose Federico Ustáriz González FECHA: 29-06-2012 APROBADO POR: Jose Federico Ustáriz González FECHA: 29-06-2012 CONSULTORÍAS EN RIESGO CORPORATIVO LTDA. VERSIÓN 3.0 VIGENCIA 01/07/2012 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA CÓDIGO CDE-DA-003 PÁGINA 9 de 11 2. Servicio Oportuno Lograr excelentes estándares en nuestros tiempos de respuesta se convierte en uno de nuestros pilares, por eso la oportunidad en la respuesta y resolución de la queja o reclamo interpuesta por el consumidor financiero es controlada mensualmente por el proceso de defensoría del consumidor financiero, para lo cual se pretende lograr el cumplimiento de los siguientes indicadores. Tres (3) días para la admisión y correspondiente traslado de la queja a la entidad vigilada, para la debida solicitud de información. Seis (6) días para otorgar respuesta al Consumidor Financiero, una vez recibida la información por parte de la entidad vigilada. HOJA DE VIDA OBJETIVO DE CALIDAD No. 2 II. Tiempo de Traslado de la Queja a la Entidad Proceso: Defensoría del Consumidor Financiero Propósito: Controlar el tiempo empleado para el envío a la Entidad de las Quejas recibidas por la Defensoría del Consumidor Financiero. Responsable del Defensor del Consumidor Financiero indicador: Objetivo de Servicio Oportuno Calidad: Formula: Suma del Promedio Ponderado del número de días hábiles transcurridos desde la fecha de recibida la Queja hasta la fecha de traslado a la Entidad / Sumatoria del número total de Quejas recibidas durante el mes a evaluar. Categoría: Unidad de medida: Frecuencia: Origen de datos: Niveles de Resultado: Periodo: Fecha de Medición ELABORADO POR: Manuel Antonio García Cuello FECHA: 28-06-2012 Calidad Costo Tiempo Cantidad Días Mensual Base de datos del Consumidor Financiero por cada entidad Satisfactorio: X ≤ 3 Medio: 3 < X < 7 REVISADO POR: Jose Federico Ustáriz González FECHA: 29-06-2012 Crítico: X ≥ 7 APROBADO POR: Jose Federico Ustáriz González FECHA: 29-06-2012 CONSULTORÍAS EN RIESGO CORPORATIVO LTDA. VERSIÓN 3.0 VIGENCIA 01/07/2012 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA CÓDIGO CDE-DA-003 PÁGINA 10 de 11 HOJA DE VIDA OBJETIVO DE CALIDAD No. 2 III. Tiempo de Respuesta de la Queja al Consumidor Financiero Proceso: Defensoría del Consumidor Financiero Propósito: Controlar el tiempo empleado para dar Respuesta al Cliente una vez recibida la respuesta de la Entidad a la Defensoría del Consumidor Financiero. Responsable del Defensor del Consumidor Financiero indicador: Objetivo de Servicio Oportuno Calidad: Formula: Suma del Promedio Ponderado del número de días hábiles transcurridos desde la fecha de recibida la Respuesta de la Entidad hasta la fecha respuesta al Consumidor Financiero / Sumatoria del número total de Respuestas enviadas durante el mes a evaluar. Categoría: Unidad de medida: Frecuencia: Origen de datos: Niveles de Resultado: Periodo: Fecha de Medición Calidad Costo Tiempo Cantidad Días Mensual Base de datos del Consumidor Financiero por cada entidad Satisfactorio: X ≤ 6 Medio: 6 <X< 7 Crítico: X ≥ 7 3. Competencia del Personal Asegurar que de manera permanente el 100% de las posiciones de la firma estén siendo desempeñadas por personal competente. Para ello, cada empleado tendrá una evaluación inicial de competencias a su ingreso a la compañía y anualmente de ahí en adelante una evaluación de desempeño y competencia. HOJA DE VIDA OBJETIVO DE CALIDAD No. 3 IV. Competencia del Personal Proceso: Gestión Administrativa Propósito: Conocer los niveles de competencia del recurso humano asignado para la ejecución de los procesos. Responsable del Gerente General. indicador: Objetivo de Competencia del Personal ELABORADO POR: Manuel Antonio García Cuello FECHA: 28-06-2012 REVISADO POR: Jose Federico Ustáriz González FECHA: 29-06-2012 APROBADO POR: Jose Federico Ustáriz González FECHA: 29-06-2012 CONSULTORÍAS EN RIESGO CORPORATIVO LTDA. VERSIÓN 3.0 VIGENCIA 01/07/2012 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA CÓDIGO CDE-DA-003 PÁGINA 11 de 11 Calidad: Factor Clave de Competencia del personal. Resultado: Formula: ∑ resultado de las evaluaciones de competencia del personal/No. de evaluaciones Categoría: Calidad Costo Tiempo Cantidad Unidad de Número entre 1 y 4. medida: Frecuencia: Anual. Origen de datos: Resultado de las evaluaciones individuales de competencia que realiza el proceso de Administrativa. Niveles de Crítico: X < 3.0 Medio: 3.0 ≤ X < 3.4 Satisfactorio: X ≥ 3.4 Resultado: Periodo: Fecha de Medición 3. VALORES Y PRINCIPIOS La confidencialidad, la honestidad, la transparencia y la responsabilidad enmarcan todas nuestras relaciones. La fidelidad y veracidad en la administración y uso de la información. El respeto como valor indispensable que hace posible entablar relaciones de confianza con nuestros clientes. El conocimiento como base del desarrollo de nuestros empleados. Obtener rentabilidad mediante relaciones de beneficio mutuo, anteponiendo las leyes del país y la ética. 4. CONTROL DE CAMBIOS Versión 0.0: Versión inicial del documento. Versión 1.0: Modificación de la política de calidad y de los objetivos de calidad. Versión 2.0: Se incluye el proceso de Defensoría del Consumidor Financiero, se modifican los indicadores de Contraloría Normativa. Versión 3.0: se modifican las metas de los indicadores de Oportunidad en la Elaboración de Informes del proceso de Contraloría Normativa, y se unifican los procesos de Gestión Humana y Gestión Administrativa. ELABORADO POR: Manuel Antonio García Cuello FECHA: 28-06-2012 REVISADO POR: Jose Federico Ustáriz González FECHA: 29-06-2012 APROBADO POR: Jose Federico Ustáriz González FECHA: 29-06-2012