Planeacion Estratégica V.3.0

CONSULTORÍAS EN RIESGO CORPORATIVO
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VERSIÓN
3.0
VIGENCIA
01/07/2012
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
CÓDIGO
CDE-DA-003
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1. CONTRALORÍA NORMATIVA
1.1. ALCANCE DEL SISTEMA
Ejercicio de las funciones de Contralor Normativo de Sociedades Comisionistas de
Bolsa, de las Sociedades Administradoras de Carteras Colectivas (Sociedades
Comisionistas de Bolsa, Sociedades Fiduciarias y Sociedades Administradoras de
Inversión), con fundamento en las obligaciones descritas en el artículo 21 de la Ley 964
de 2005, los artículos 3.1.9.2.2 y 3.1.13.1.3 del Decreto 2555 de 2010, y el numeral
7.7.2.2.3 del Título I, Capítulo Noveno de la Circular Externa 007 de 1996 (Circular
Básica Jurídica, modificada por la Circular Externa 014 de 2009), y demás normas que
modifiquen, adicionen o sustituyan las anteriores.
Ejercicio de las funciones de Contralor Normativo de Fondos de Capital Privado con
fundamento en un Sistema de Control Interno voluntario.
1.2. MISIÓN




Ejercer la función de Contraloría Normativa de Sociedades Comisionistas de Bolsa,
Sociedades Administradoras de Carteras Colectivas (Sociedades Comisionistas de
Bolsa, Sociedades Fiduciarias y Sociedades Administradoras de Inversión).
Ejercer la función de Contraloría Normativa con Fondos de Capital Privado.
Apoyar y facilitar la gestión de carteras colectivas proporcionando un servicio
integral y diferenciado.
Soportar nuestra operación y la relación con el cliente, apoyados en personal
competente, tecnología adecuada y procesos de negocios eficaces y eficientes.
1.3. VISIÓN
Ser reconocidos en el Sector Financiero colombiano como el Estudio Jurídico líder en el
ejercicio de la función de Contraloría Normativa para Sociedades Comisionistas de
Bolsa, Sociedades Administradoras de Carteras Colectivas (Sociedades Comisionistas de
Bolsa, Sociedades Fiduciarias y Sociedades Administradoras de Inversión) y Fondos de
Capital Privado. Lo anterior con base en: (i) la innovación de nuestros mecanismos y
procedimientos; (ii) el uso de tecnología e infraestructura adecuada; y (iii) nuestro valor
agregado en asesoría legal y normativa.
ELABORADO POR:
Manuel Antonio García Cuello
FECHA: 28-06-2012
REVISADO POR:
Jose Federico Ustáriz González
FECHA: 29-06-2012
APROBADO POR:
Jose Federico Ustáriz González
FECHA: 29-06-2012
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1.4. POLÍTICA DE CALIDAD
Ustáriz & Abogados Estudio Jurídico sustenta su Política de Calidad, ofreciendo la
función de Contraloría Normativa con excelencia y facilitando la adecuada gestión de
Sociedades Comisionistas de Bolsa, Sociedades Administradoras de Carteras Colectivas
(Sociedades Comisionistas de Bolsa, Sociedades Fiduciarias y Sociedades
Administradoras de Inversión) y Fondos de Capital Privado.
Apoyado en innovación tecnológica y en el mejoramiento continuo de sus procesos,
fundamenta su política de calidad en la satisfacción de sus clientes, su destacada
participación en el mercado, la prestación de un servicio oportuno y la competencia del
personal, le permiten ser reconocida como una Firma que identifica y desarrolla las
mejores prácticas en el ejercicio de la función de Contralor Normativo.
1.5. OBJETIVOS DE CALIDAD
La Gerencia General ha establecido objetivos coherentes con la política de calidad, los
cuales direccionan la prestación de un servicio oportuno, las competencias del recurso
humano, una destacada participación en el mercado y la satisfacción de nuestros clientes
soportados en innovación tecnológica y en el mejoramiento continuo de sus procesos. El
entendimiento e interiorización de los objetivos se complementan con el compromiso
manifestado por cada uno de los miembros de la Firma, buscando asegurar un
desempeño competitivo de la misma.
1. Satisfacción de Clientes
Ser reconocidos por nuestra cultura de servicio y por los elementos de valor agregado
proporcionados a nuestros clientes. Por ello, mediremos mensualmente su satisfacción a
través de la encuesta de servicio al cliente definido en el proceso de Gestión de Calidad y
Mejora Continua y ejecutaremos las acciones de mejoramiento requeridas. Nuestra meta
será alcanzar un índice de satisfacción igual o superior al 90%.
HOJA DE VIDA OBJETIVO DE CALIDAD No. 1
I.
Satisfacción de Clientes
Proceso: Gestión de Calidad y Mejora Continua.
Propósito: Conocer el nivel de satisfacción de los clientes medido a través de
la encuesta para tal fin.
Responsable del
Líder Funcional.
indicador:
Objetivo de
Satisfacción de Clientes.
Calidad:
Factor Clave de Nivel de satisfacción de clientes.
ELABORADO POR:
Manuel Antonio García Cuello
FECHA: 28-06-2012
REVISADO POR:
Jose Federico Ustáriz González
FECHA: 29-06-2012
APROBADO POR:
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Resultado:
Formula:
Categoría:
Unidad de
medida:
Frecuencia:
Origen de datos:
Niveles de
Resultado:
Periodo:
Fecha de
Medición
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Resultado de la encuesta de satisfacción de clientes.
Calidad
Costo
Tiempo
Cantidad
Porcentaje (%).
Mensual
Encuesta de satisfacción de clientes realizada por el proceso.
Crítico: X < 80
Medio: 80 ≤ X < 90
Satisfactorio: X ≥ 90
2. Servicio Oportuno
Lograr excelentes estándares en nuestros tiempos de entrega se convierte en uno de
nuestros pilares, por eso la oportunidad en la elaboración de los informes de
cumplimiento es controlada mensualmente por el proceso de contraloría normativa, se
pretende lograr un tiempo promedio de entrega no superior a ocho (8) días para los
informes de las carteras colectivas o fondos, y no superior a 7 días hábiles para
sociedades comisionistas de bolsa.
HOJA DE VIDA OBJETIVO DE CALIDAD No. 2
Oportunidad en la Elaboración de Informes de Carteras Colectivas o
Fondos
Proceso: Contraloría Normativa
Propósito: Controlar el tiempo de elaboración y envío de los informes de
cumplimiento que realiza el proceso.
Responsable del
Líder Funcional
indicador:
Objetivo de
Servicio Oportuno
Calidad:
Formula: Promedio aritmético del número de días hábiles transcurridos
desde la fecha de recibida la información en su totalidad1 hasta la
fecha de entrega del informe de contraloría normativa a las
entidades con carteras colectivas.
II.
Se debe tomar como fecha de recibida la información, la fecha mayor entre el
día hábil siguiente a la fecha de vencimiento de la publicación de la ficha técnica
o la fecha de entrega efectiva de la información. También es preciso anotar que
ningún informe puede ser enviado sin contar con la sección de modificaciones a
la normatividad, la cual solo es posible obtenerle el primer día hábil del mes.
1
Categoría:
ELABORADO POR:
Manuel Antonio García Cuello
FECHA: 28-06-2012
Calidad
Costo
REVISADO POR:
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Tiempo
Cantidad
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Unidad de
medida:
Frecuencia:
Origen de datos:
Niveles de
Resultado:
Periodo:
Fecha de
Medición
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Días
Mensual
Cuadro de Mando Contraloría Normativa
Crítico: X ≥ 10
Medio: 8 < X < 10
Satisfactorio: X ≤ 8
HOJA DE VIDA OBJETIVO DE CALIDAD No. 3
Oportunidad en la Elaboración de Informes de Sociedades Comisionistas
de Bolsa
Proceso: Contraloría Normativa
Propósito: Controlar el tiempo de elaboración y envío de los informes de
cumplimiento que realiza el proceso.
Responsable del
Líder Funcional
indicador:
Objetivo de
Servicio Oportuno
Calidad:
Formula: Promedio aritmético del número de días hábiles transcurridos
desde la fecha de recibida la información en su totalidad hasta la
fecha de entrega del informe de contraloría normativa a las
sociedades comisionistas de bolsa.
III.
Categoría:
Unidad de
medida:
Frecuencia:
Origen de datos:
Niveles de
Resultado:
Periodo:
Fecha de
Medición
ELABORADO POR:
Manuel Antonio García Cuello
FECHA: 28-06-2012
Se debe tener en cuenta que ningún informe puede ser enviado sin contar con la
sección de modificaciones a la normatividad, la cual solo es posible obtenerla el
primer día hábil del mes.
Calidad
Costo
Tiempo
Cantidad
Días
Mensual
Cuadro de Mando Contraloría Normativa
Crítico: X ≥ 8
Medio: 7 < X < 8
REVISADO POR:
Jose Federico Ustáriz González
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Satisfactorio: X ≤ 7
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3. Competencia del Personal
Asegurar que de manera permanente el 100% de las posiciones de la firma estén siendo
desempeñadas por personal competente. Para ello, cada empleado tendrá una
evaluación inicial de competencias a su ingreso a la compañía y anualmente de ahí en
adelante una evaluación de desempeño y competencia.
HOJA DE VIDA OBJETIVO DE CALIDAD No. 3
IV. Competencia del Personal
Proceso: Gestión Administrativa
Propósito: Conocer los niveles de competencia del recurso humano asignado
para la ejecución de los procesos.
Responsable del
Gerente General.
indicador:
Objetivo de
Competencia del Personal
Calidad:
Factor Clave de
Competencia del personal.
Resultado:
Formula: ∑ resultado de las evaluaciones de competencia del personal/No.
de evaluaciones
Categoría:
Calidad
Costo
Tiempo
Cantidad
Unidad de
Número entre 1 y 4.
medida:
Frecuencia: Anual.
Origen de datos: Resultado de las evaluaciones individuales de competencia que
realiza el proceso de Gestión Administrativa.
Niveles de
Crítico: X < 3.0 Medio: 3.0 ≤ X < 3.4 Satisfactorio: X ≥ 3.4
Resultado:
Periodo:
Fecha de
Medición
4. Participación en el Mercado
Alcanzar una alta participación en el mercado se convierte en un objetivo estratégico
del sistema de gestión de calidad que direcciona sus esfuerzos hacia el logro de
nuestra visión, por esto el proceso de Direccionamiento Estratégico mantendrá una
vigilancia trimestral de este aspecto. Pretendemos mantener una participación del
60% en las Sociedades Fiduciarias, el 15% de las Sociedades Comisionistas de Bolsa
y el 1% de los Fondos de Capital Privado.
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HOJA DE VIDA OBJETIVO DE CALIDAD No. 4
V. Participación en el Mercado
Proceso: Direccionamiento Estratégico.
Propósito: Monitorear de manera constante el nivel de participación
alcanzado por la firma en la prestación del servicio de contralor
normativo dentro del sector financiero colombiano.
Responsable del
Gerente General.
indicador:
Objetivo de
Participación en el Mercado.
Calidad:
Formula: (Número de entidades vinculadas/número total de entidades) X
100%
Categoría:
Calidad
Costo
Tiempo
Cantidad
Unidad de
Porcentaje (%)
medida:
Frecuencia: Trimestral
Origen de datos: http://www.superfinanciera.gov.co/
Niveles de Crítico: X < 50% Medio: 50% ≤ X < 60%
Resultado: Satisfactorio: X ≥ 60% Sociedades Fiduciarias
Crítico: X < 7% Medio: 7% ≤ X < 15%
Satisfactorio: X ≥ 15% Sociedades Comisionistas de Bolsa
Periodo:
Fecha de
Medición
Crítico: X < 0.5% Medio: 0.5% ≤ X < 1%
Satisfactorio: X ≥ 1% Fondos de Capital Privado
2. DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
2.1. ALCANCE DEL SISTEMA
Ejercicio de las funciones de Defensor del Consumidor Financiero de las entidades
vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia definidas por el Gobierno
Nacional, tales como los establecimientos de crédito; las sociedades de servicios
financieros; las entidades aseguradoras; los corredores de seguros; las sociedades de
capitalización, las entidades de seguridad social administradoras del régimen solidario de
prima media con prestación definida; los miembros de las bolsas de bienes y productos
agropecuarios, agroindustriales y otros commodities; las sociedades comisionistas de
bolsas de valores; los comisionistas independientes de valores; las sociedades
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Manuel Antonio García Cuello
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Jose Federico Ustáriz González
FECHA: 29-06-2012
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administradoras de inversión y el Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios
Técnicos en el Exterior - ICETEX, con fundamento en las obligaciones descritas en el
artículo 13 de la Ley 1328 de 2009, el Decreto 2281 de 2010, compilado por el Decreto
2555 de 2010 a partir del artículo 2.34.2.1.1 hasta el artículo 2.34.2.1.9 y el Decreto 3993
de 2010, compilado por el Decreto 2555 de 2010 a partir del artículo 2.34.2.2.1 hasta el
artículo 2.34.2.2.6 y demás normas que modifiquen, adicionen o sustituyan las anteriores.
2.2. MISIÓN



Ejercer la función de Defensor del Consumidor Financiero de las entidades vigiladas
por la Superintendencia Financiera de Colombia.
Ejercer la vocería de los consumidores financieros ante las entidades vigiladas por la
Superintendencia Financiera de Colombia.
Soportar nuestra operación y la relación con el cliente y consumidor financiero,
apoyados en personal competente y procesos de negocios eficaces y eficientes.
2.3. VISIÓN
Ser reconocidos en el Sector Financiero colombiano como el Estudio Jurídico líder en el
ejercicio de la función de Defensoría del Consumidor Financiero para las entidades
vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia. Lo anterior con base en: (i) la
innovación de nuestros mecanismos y procedimientos; (ii) la respuesta oportuna a los
consumidores financieros; y (iii) nuestro valor agregado en asesoría legal y normativa.
2.4. POLÍTICA DE CALIDAD
Ustáriz & Abogados Estudio Jurídico sustenta su Política de Calidad, ofreciendo la
función de Defensoría del Consumidor Financiero con excelencia y facilitando la
adecuada gestión de las Entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de
Colombia.
Apoyado en el mejoramiento continuo de sus procesos, fundamenta su política de
calidad en la satisfacción de sus clientes, la prestación de un servicio oportuno y la
competencia del personal, le permiten ser reconocida como una Firma que identifica y
desarrolla las mejores prácticas en el ejercicio de la función de Defensor del Consumidor
Financiero.
ELABORADO POR:
Manuel Antonio García Cuello
FECHA: 28-06-2012
REVISADO POR:
Jose Federico Ustáriz González
FECHA: 29-06-2012
APROBADO POR:
Jose Federico Ustáriz González
FECHA: 29-06-2012
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2.5. OBJETIVOS DE CALIDAD
La Gerencia General ha establecido objetivos coherentes con la política de calidad, los
cuales direccionan la prestación de un servicio oportuno, las competencias del recurso
humano, y la satisfacción de nuestros clientes soportados en el mejoramiento continuo
de sus procesos. El entendimiento e interiorización de los objetivos se complementan
con el compromiso manifestado por cada uno de los miembros de la Firma, buscando
asegurar un desempeño competitivo de la misma.
1. Satisfacción de Clientes
Ser reconocidos por nuestra cultura de servicio y por los elementos de valor agregado
proporcionados a nuestros clientes. Por ello, mediremos mensualmente su satisfacción a
través de la encuesta de servicio al cliente definida en el proceso de Gestión de Calidad y
Mejora Continua y ejecutaremos las acciones de mejoramiento requeridas. Nuestra meta
será alcanzar un índice de satisfacción igual o superior al 90%.
HOJA DE VIDA OBJETIVO DE CALIDAD No. 1
I.
Satisfacción de Clientes
Proceso: Gestión de Calidad y Mejora Continua.
Propósito: Conocer el nivel de satisfacción de los clientes medido a través de
la encuesta para tal fin.
Responsable del
Líder Funcional.
indicador:
Objetivo de
Satisfacción de Clientes.
Calidad:
Factor Clave de
Nivel de satisfacción de clientes.
Resultado:
Formula: Resultado de la encuesta de satisfacción de clientes.
Categoría:
Calidad
Costo
Tiempo
Cantidad
Unidad de
Porcentaje (%).
medida:
Frecuencia: Mensual
Origen de datos: Encuesta de satisfacción de clientes realizada por el proceso.
Niveles de
Crítico: X < 80
Medio: 80 ≤ X < 90 Satisfactorio: X ≥ 90
Resultado:
Periodo:
Fecha de
Medición
ELABORADO POR:
Manuel Antonio García Cuello
FECHA: 28-06-2012
REVISADO POR:
Jose Federico Ustáriz González
FECHA: 29-06-2012
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2. Servicio Oportuno
Lograr excelentes estándares en nuestros tiempos de respuesta se convierte en uno de
nuestros pilares, por eso la oportunidad en la respuesta y resolución de la queja o
reclamo interpuesta por el consumidor financiero es controlada mensualmente por el
proceso de defensoría del consumidor financiero, para lo cual se pretende lograr el
cumplimiento de los siguientes indicadores.
Tres (3) días para la admisión y correspondiente traslado de la queja a la entidad vigilada,
para la debida solicitud de información.
Seis (6) días para otorgar respuesta al Consumidor Financiero, una vez recibida la
información por parte de la entidad vigilada.
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II. Tiempo de Traslado de la Queja a la Entidad
Proceso: Defensoría del Consumidor Financiero
Propósito: Controlar el tiempo empleado para el envío a la Entidad de las
Quejas recibidas por la Defensoría del Consumidor Financiero.
Responsable del
Defensor del Consumidor Financiero
indicador:
Objetivo de
Servicio Oportuno
Calidad:
Formula: Suma del Promedio Ponderado del número de días hábiles
transcurridos desde la fecha de recibida la Queja hasta la fecha de
traslado a la Entidad / Sumatoria del número total de Quejas
recibidas durante el mes a evaluar.
Categoría:
Unidad de
medida:
Frecuencia:
Origen de datos:
Niveles de
Resultado:
Periodo:
Fecha de
Medición
ELABORADO POR:
Manuel Antonio García Cuello
FECHA: 28-06-2012
Calidad
Costo
Tiempo
Cantidad
Días
Mensual
Base de datos del Consumidor Financiero por cada entidad
Satisfactorio: X ≤ 3 Medio: 3 < X < 7
REVISADO POR:
Jose Federico Ustáriz González
FECHA: 29-06-2012
Crítico: X ≥ 7
APROBADO POR:
Jose Federico Ustáriz González
FECHA: 29-06-2012
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III. Tiempo de Respuesta de la Queja al Consumidor Financiero
Proceso: Defensoría del Consumidor Financiero
Propósito: Controlar el tiempo empleado para dar Respuesta al Cliente una
vez recibida la respuesta de la Entidad a la Defensoría del
Consumidor Financiero.
Responsable del
Defensor del Consumidor Financiero
indicador:
Objetivo de
Servicio Oportuno
Calidad:
Formula: Suma del Promedio Ponderado del número de días hábiles
transcurridos desde la fecha de recibida la Respuesta de la Entidad
hasta la fecha respuesta al Consumidor Financiero / Sumatoria del
número total de Respuestas enviadas durante el mes a evaluar.
Categoría:
Unidad de
medida:
Frecuencia:
Origen de datos:
Niveles de
Resultado:
Periodo:
Fecha de
Medición
Calidad
Costo
Tiempo
Cantidad
Días
Mensual
Base de datos del Consumidor Financiero por cada entidad
Satisfactorio: X ≤ 6 Medio: 6 <X< 7
Crítico: X ≥ 7
3. Competencia del Personal
Asegurar que de manera permanente el 100% de las posiciones de la firma estén siendo
desempeñadas por personal competente. Para ello, cada empleado tendrá una
evaluación inicial de competencias a su ingreso a la compañía y anualmente de ahí en
adelante una evaluación de desempeño y competencia.
HOJA DE VIDA OBJETIVO DE CALIDAD No. 3
IV. Competencia del Personal
Proceso: Gestión Administrativa
Propósito: Conocer los niveles de competencia del recurso humano asignado
para la ejecución de los procesos.
Responsable del
Gerente General.
indicador:
Objetivo de Competencia del Personal
ELABORADO POR:
Manuel Antonio García Cuello
FECHA: 28-06-2012
REVISADO POR:
Jose Federico Ustáriz González
FECHA: 29-06-2012
APROBADO POR:
Jose Federico Ustáriz González
FECHA: 29-06-2012
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Calidad:
Factor Clave de
Competencia del personal.
Resultado:
Formula: ∑ resultado de las evaluaciones de competencia del personal/No.
de evaluaciones
Categoría:
Calidad
Costo
Tiempo
Cantidad
Unidad de
Número entre 1 y 4.
medida:
Frecuencia: Anual.
Origen de datos: Resultado de las evaluaciones individuales de competencia que
realiza el proceso de Administrativa.
Niveles de
Crítico: X < 3.0 Medio: 3.0 ≤ X < 3.4 Satisfactorio: X ≥ 3.4
Resultado:
Periodo:
Fecha de
Medición
3. VALORES Y PRINCIPIOS





La confidencialidad, la honestidad, la transparencia y la responsabilidad enmarcan
todas nuestras relaciones.
La fidelidad y veracidad en la administración y uso de la información.
El respeto como valor indispensable que hace posible entablar relaciones de
confianza con nuestros clientes.
El conocimiento como base del desarrollo de nuestros empleados.
Obtener rentabilidad mediante relaciones de beneficio mutuo, anteponiendo las leyes
del país y la ética.
4. CONTROL DE CAMBIOS
Versión 0.0: Versión inicial del documento.
Versión 1.0: Modificación de la política de calidad y de los objetivos de calidad.
Versión 2.0: Se incluye el proceso de Defensoría del Consumidor Financiero, se
modifican los indicadores de Contraloría Normativa.
Versión 3.0: se modifican las metas de los indicadores de Oportunidad en la
Elaboración de Informes del proceso de Contraloría Normativa, y se unifican los
procesos de Gestión Humana y Gestión Administrativa.
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Jose Federico Ustáriz González
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Jose Federico Ustáriz González
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