Service Description

Descripción del servicio
Servicio de Dell ProSupport Enterprise
Información general sobre términos y condiciones
Este acuerdo (“acuerdo” o “descripción del servicio”) se efectua entre el cliente (“usted” o “cliente”) y Dell. La contratación de
estos servicios (como se define en este documento) para Dell implica la aceptación por parte del cliente de los términos y
condiciones especificados en este documento. El cliente acepta que cualquier tipo de renovación, modificación, ampliación o
continuación de los servicios más allá del plazo inicial estará sujeto a la descripción del servicio vigente en ese momento, que
se encuentra disponible para su consulta en www.dell.com/servicecontracts.
•
Clientes directos y usuarios finales que adquieren servicios de Dell a un distribuidor: el servicio se
proporciona según lo establecido en el acuerdo principal de servicios firmado por separado por el cliente y Dell o, en
ausencia de dicho acuerdo, según lo dispuesto en el acuerdo principal de servicios para clientes de Dell (“CMSA”),
disponible en www.dell.com/servicecontracts.
•
“Certified Partners” de “PartnerDirect” o socios inscritos y distribuidores autorizados: el servicio se proporciona
para su reventa por parte de distribuidores autorizados de Dell según se establece en los términos y condiciones de
venta para personas o entidades distribuidoras, disponibles en www.dell.com/servicecontracts.
Información general sobre el servicio
Dell le presenta el contrato de Dell ProSupport Enterprise (el "servicio" o los "servicios") para determinados sistemas portátiles y
de sobremesa, soluciones de almacenamiento, servidores e impresoras (los "productos cubiertos por la garantía) tal y como se
definen a continuación) de acuerdo con esta descripción del servicio. Además de las siguientes características, el servicio
proporciona opciones de garantía técnica (por teléfono, Internet, etc.), así como piezas de repuesto y servicios de
mantenimiento para sustituir y/o reparar defecto/s de obra que se produzcan durante el período de garantía de hardware
correspondiente a cualquier producto cubiertos por la garantía garantía ("reparación/es cualificada/s"). Los servicios de Dell
ProSupport se proporcionarán en perfecta combinación con otros servicios de garantía de Dell. Este servicio incluye:
•
Acceso telefónico directo para personal altamente capacitado de “IT” del cliente, las 24 horas al día, los 7 días de la
semana (días festivos inclusive) para contactar con los centros globales de expertos de Dell, formados por Técnicos
del más alto nivel que ofrecen garantía para la solución de problemas relacionados con hardware y software OEM de
Dell.
•
Desplazamiento de un técnico in situ y/o envío de piezas en garantía al domicilio comercial del cliente (si es necesario
y de acuerdo con el nivel de servicio adquirido) para realizar reparaciones y resolver problemas originados por un
defecto en los materiales de un producto cubierto por la garantía.
•
Posibilidad de solicitar la adhesión al programa “Fast Track Dispach” para que los técnicos del cliente certificados por
Dell puedan solicitar el envío de piezas en garantía, o bien piezas y mano de obra, a través del sitio web online de
Dell, la interfaz electrónica o por teléfono, para el domicilio comercial del cliente (si es necesario y de acuerdo con el
nivel de servicio adquirido) para realizar reparaciones y resolver problemas originados por un defecto en los materiales
o en la mano de obra de un producto cubiertos por la garantía (tenga en cuenta que los productos Dell | EMC
Enterprise Storage™ quedan excluidos del envío de piezas
•
Acceso a los centros globales de coordinación de averías , que proporcionan ayuda para administrar situaciones
críticas en entornos de clientes, supervisar todos los envíos de piezas críticos in situ, coordinar la administración
preventiva ante una crisis y establecer la comunicación durante acontecimientos tales como desastres naturales.
•
Administración de escalado que proporciona un único punto de contacto para la administración de incidencias y su
escalado, así como para conocer el estado de los incidencias dentro del ámbito de este servicio.
•
Garantía remota para la solución de algunos de los problemas habituales para los que se solicita garantía técnica,
cuando esté disponible y con el consentimiento del cliente, que consiste en la conexión directa al sistema del usuario
por parte de los técnicos de Dell a través de una conexión de Internet segura para agilizar y mejorar el proceso de
solución de problemas.
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•
Acceso a los foros de Dell y al chat, disponible en: http://support.dell.com/
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Características adicionales del contrato de Dell ProSupport Enterprise:Enterprise
•
Service Delivery Manager (SDM) como principal punto de contacto del cliente para la planificación preventiva
(incluidos los planes de garantía técnica personalizados) y la coordinación de todos los servicios comerciales de Dell.
Los administradores de prestación de servicios realizarán visitas periódicas in situ para revisar los planes de
rendimiento y analizar problemas actuales y futuros del cliente.
•
Ayuda en la administración de servicios de “IT” (ITSMr)**: consiste en una evaluación de los procesos de garantía
operativa del cliente para proporcionar una estrategia de mejora continua de los servicios, que se centra en:
•
•
•
Reducción de costes y optimización de la carga de trabajo
Mejora de la calidad y reducción de los riesgos
Un rendimiento de la inversión asegurado y cohesión organizativa
•
Plan de garantía: documento que detalla los requisitos del cliente, utilizado por el SDM para la planificación de la
garantía.
•
Informes periódicos de los productos cubiertos por la garantía sobre el rendimiento de estos para resumir las
actividades de garantía del cliente y ayudarle a la hora de realizar la planificación preventiva de mejoras en la
infraestructura. En algunas áreas, es posible que los informes estén disponibles en inglés.
•
•
El panel de control del “benchmarking” de operaciones de industria (IOPB)** es un informe para la
medición de servicios que compara la tasa de actividad de casos (CAR) y la medición del tiempo de
resolución (TTS) en el ámbito del contrato de ProSupport Enterprisede un determinado cliente con
determinados criterios de “benchmark” de la industria para clientes de Dell similares.
Informes globales de prestación de servicios (GSDR)**: son un paquete de creación de informes periódicos y
detallados con datos de Dell basados en mediciones de incidencias que requieren garantía técnica y en
tendencias relativas al ámbito del contratoEnterprise de ProSupport Enterprise de un cliente. A continuación,
se ofrece un resumen de las categorías de GSDR con los informes principales.
Productos cubiertos por la garantía: este servicio está disponible en determinados sistemas Dell PowerEdge™,
PowerVault™, PowerConnect™, Dell Equal Logic™, Dell | EMC Enterprise Storage™ con configuración estándar, así como en
sistemas OptiPlex™, Precision™, Latitude™ y en determinadas impresoras Dell con configuración estándar (los "productos
cubiertos por la garantía"). Los productos cubiertos por la garantía mencionados en la presente descripción del servicio
aparece identificado en la factura emitida por Dell al cliente. Sin embargo, los productos de software y hardware adquiridos a
través del suministro de software y periféricos de Dell no están incluidos en la descripción del servicio. El cliente deberá adquirir
un contrato independiente para cada producto cubierto por la garantía. (Por ejemplo, la impresora conectada a un sistema con
derecho al servicio NO está cubierta por la garantía técnica, a no ser que que la impresora cuente con su propio contrato de
garantía técnica). Cada uno de los productos cubiertos por la garantía tendrá una etiqueta con el número de serie (la "etiqueta
de servicio"). Es posible que la descripción del servicio cubra otros productos, en función de la región, la ubicación geográfica o
el idioma. Póngase en contacto con su representante de ventas de Dell para obtener información más detallada.
Requisitos mínimos del sistema: el contrato de Dell ProSupport Enterprise exige una cuota anual además de la tarifa del
contrato de servicio por cada sistema (varía en función del sistema). Esta cuota anual no se aplica si el cliente cumple con el
número mínimo de sistemas con derecho al contratoDell ProSupport Enterprise o a los contratos de servicio heredados
“Platinum Plus”, tal como se indica en las recomendaciones regionales a continuación. Los clientes pueden adquirir el contrato
Enterprise Dell ProSupport Enterprise sin necesidad de satisfacer los requisitos mínimos en cuanto a activos, tal como los
define cada región. Sin embargo, al hacerlo, el cliente acepta que no recibirá la totalidad de los servicios descritos en el
presente documento hasta que cumpla con los requisitos mínimos de adquisición. Además, los clientes deben adquirir todos los
sistemas futuros con un contrato de ProSupport EnterpriseEnterprise. De lo contrario, podría interrumpirse el servicio.
Cantidad mínima de equipos
sobremesa y portatiles
Cantidad mínima de servidores
Estados Unidos,
América Latina,
Canadá
Europa,
Oriente Medio y Asia
Asia Pacífico
y Japón
5.000
2.000
2.000
200
150
150
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Relación sobremesa/portatiles servidor
25
13
13
Lea esta descripción del servicio detenidamente y recuerde que Dell se reserva el derecho a cambiar o modificar cualquiera de
los términos y condiciones estipulados en esta descripción del servicio en cualquier momento, así como a decidir si dichos
cambios afectan a clientes actuales y futuros, y a partir de qué momento.
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Procedimientos de garantía
Cómo contactar con Dell para solicitar servicios
A.
Garantía técnica con FTD: en el caso de los clientes inscritos en el programa de FTD, las incidencias que cumplen con
los requisitos exigidos pueden ser gestionadas por técnicos del cliente cualificados y certificados, mediante una solicitud de
servicio online a través del sitio web FTD de Dell ProSupport correspondiente a la región (consulte el formulario de solicitud
de inscripción en el programa de envío de seguimiento rápido y la descripción del servicio para obtener información
completa sobre los términos y los procesos).
B.
Sitio web, chat y garantía por correo electrónico de Dell ProSupport disponible en http://support.dell.com
C.
Solicitudes de garantía telefónica: disponibles las 24 horas al día, los 7 días de la semana, todos los días del año
(festivos inclusive). La disponibilidad puede variarfuera de los Estados Unidos y está limitada a esfuerzos comercialmente
razonables.
Paso 1: llamada solicitando garantía
Para solicitudes de atención telefónica, póngase en contacto con el centro de atención ProSupport de su región. Los
números de teléfono de cada región pueden encontrarse en http://www.dell.com/prosupport/regionalcontacts.
•
Llame desde una ubicación que permita el acceso físico al producto cubierto por la garantía en caso de que sea
necesario durante el proceso de solución de problemas por vía telefónica.
•
Proporcione el número de etiqueta de servicio y cualquier otra información solicitada por el Técnico. El Tecnico
comprobará el nivel de garantía técnica y si han caducado los servicios.
Paso 2: colaboración para la solución de problemas por vía telefónica
•
Cuando se le solicite, identifique los mensajes de error que recibe y el momento en el que aparecen, qué sucesos
preceden el mensaje de error y qué pasos ha realizado ya para resolver el problema.
•
El Tecnico comenzará con el proceso de solución de problemas para intentar diagnosticar el problema.
•
Si es necesario realizar un envío in situ, el Tecnico le proporcionará instrucciones adicionales.
Niveles de gravedad y respuesta de Dell para productos con ProSupport Mision Critica : los clientes que llaman pueden
definir el nivel de gravedad de la incidencia y la situación correspondiente mediante la tabla que aparece a continuación.
Gravedad
Situación
Respuesta de Dell
Papel del cliente
1
Pérdida total de funciones
imprescindibles para las actividades
empresariales que requiere una
respuesta inmediata
Envío de emergencia mientras se intenta
solucionar el problema mediante garantía
telefónica inmediata. Rápida intervención
del administrador de escalado.
Asignar personal/recursos
adecuados para la garantía
técnica, las 24 horas del día, los 7
días de la semana.
Administración experimentada in
situ, que proporciona información
y total dedicación.
2
Alto impacto, pero con una solución
transitoria ya disponible. Asignación
de recursos las 24 horas del día, los
7 días de la semana como apoyo
para las acciones de Dell no
disponible.
Solución de problemas mediante
garantía telefónica inmediata.
Intervención del administrador de
escalado (TAM) si no fue posible
determinar el diagnóstico remoto en un
plazo de 90 minutos desde que se
contacta por primera vez. Envío de
piezas/servicios después de ofrecer la
garantía telefónica para la solución del
problema.
Proporcionar personal y recursos
adecuados para mantener la
continuidad de las
comunicaciones y actividades.
Administración experimentada in
situ, que proporciona información
y total dedicación.
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3
Impacto mínimo para la empresa
Solución de problemas por vía telefónica,
envío de piezas/servicios después de
proporcionar garantía telefónica para la
solución del problema y determinar el
estado de la incidencia mediante mutuo
acuerdo.
Proporcionar información acerca
de los datos de contacto de la
incidencia y responder a las
solicitudes de Dell en un plazo de
24 horas.
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Niveles de gravedad y respuesta de Dell para productos sin servicio Misión Crítica : los clientes que llaman pueden
definir el nivel de gravedad de la incidencia y la situación correspondiente mediante la tabla que aparece a continuación.
Graveda
d
Situación
Respuesta de Dell
Papel del cliente
2
Alto impacto, pero con una solución
transitoria ya disponible. Asignación
de recursos las 24 horas del día, los
7 días de la semana como apoyo
para las acciones de Dell no
disponible.
Solución de problemas mediante garantía
telefónica inmediata. Intervención del
administrador de escalado (TAM) si no
fue posible determinar el diagnóstico
remoto en un plazo de 90 minutos desde
que se contacta por primera vez. Envío
de piezas/servicios después de ofrecer
garantía telefónica para la solución del
problema.
Proporcionar personal y recursos
adecuados para mantener la
continuidad de las
comunicaciones y actividades.
Administración experimentada in
situ, que proporciona información
y total dedicación.
3
Impacto mínimo para la empresa
Solución de problemas por vía telefónica,
envío de piezas/servicios después de
proporcionar garantía telefónica para la
solución del problema y determinar el
estado de la incidencia mediante mutuo
acuerdo.
Proporcionar información acerca
de los datos de contacto de la
incidencia y responder a las
solicitudes de Dell en un plazo
de 24 horas.
Garantía in situ
Las opciones de respuesta in situ varían en función del tipo de servicio contratado y de si se adquirió el servicio Mision Critica
con el contrato de Dell ProSupport Enterprise. La factura indica el tipo de respuesta in situ contratada por el cliente y, siempre y
cuando se hayan cumplido todos los términos y condiciones aplicables establecidos en esta descripción del servicio, Dell
enviará un técnico de servicio al domicilio comercial del cliente (que figura en la factura emitida al cliente o en el acuerdo
aplicable firmado por separado entre el cliente y Dell) si es necesario, en función del nivel de gravedad y de la tabla de
respuesta in situ aplicable que aparece a continuación:
A. Respuesta in situ del contrato de Dell ProSupport EnterpriseEnterprise con Mision Crítica
Este servicio ofrece tiempos de respuesta más rápidos y puede iniciar un proceso de situación crítica (“Crit Sit”) para
problemas con nivel de gravedad 1 y envíos de emergencia cuando sean necesarios.
Envío de emergencia para problemas con nivel de gravedad 1 cubiertos por el servicio Mision Crítica: los productos
cubiertos por la garantía ProSupport Enterprise y el contrato de Mision Crítica con respuesta in situ en 2 o 4 horas podrán
solicitar el desplazamiento del técnico in situ, cuando sea necesario, mientras se intenta solucionar el problema por medio de
asistencia telefónica Una vez que se identifique el problema, el Técnico determinará si es necesario el envío de piezas.
Respuesta in situ del contrato de Dell ProSupport Enterprise con el servicio Esencial
Tipo de
respuesta in
situ
Tiempo de respuesta in situ
Respuesta in situ
en 2 horas
Por lo general, el técnico llega a las
instalaciones en 2 horas una vez
finalizado el proceso de solución de
problemas por teléfono y repara el
hardware .
Restricciones y términos especiales
•
Disponible las 24 horas al día, los 7 días de la semana, días
festivos inclusive.
•
Disponible en determinados lugares con respuesta en 2 horas.
•
Disponible en determinados modelos únicamente.
•
Envío de emergencia junto con solución de problemas disponible
para el nivel de gravedad 1 en Misión Crítica
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Servicio in situ en 4
horas**
Servicio in situ en 8
horas**
Por lo general, el técnico llega a las
instalaciones en 4 horas una vez
finalizado el proceso de solución de
problemas por teléfono.
Por lo general, el técnico llega a las
instalaciones en 8 horas una vez
finalizado el proceso de solución de
problemas por teléfono.
•
Disponible las 24 horas al día, los 7 días de la semana, días
festivos inclusive.
•
Disponible en determinados lugares con respuesta en 4 horas.
•
Disponible en determinados modelos de Dell únicamente.
•
Envío de emergencia junto con solución de problemas disponible
para el nivel de gravedad 1 del servicio Esencial.
•
Disponible las 24 horas al día, los 7 días de la semana, días
festivos inclusive.
•
Disponible en determinados lugares con respuesta en 8 horas.
•
Disponible en determinados productos OEM de Dell únicamente.
•
Envío de emergencia junto con solución de problemas disponible
para el nivel de gravedad 1 en Misión Crítica.
Para todas las otras opciones de servicio de respuesta in situ: una vez finalizado el proceso de solución remota de
problemas y de identificación del problema, el Técnico determinará si la situación requiere el desplazamiento de un técnico de
servicio in situ y/o el envío de piezas, o bien si el problema puede resolverse de manera remota por teléfono.
Servicio de visita fallido. Si el cliente o el representante autorizado por el cliente no se encuentran en el lugar cuando el
técnico de servicio se presenta, el técnico no podrá prestar el servicio para el producto cubierto por la garantía. El técnico dejará
una tarjeta para que el cliente tenga constancia de su visita. Si esto sucede, es posible que se aplique un cargo adicional al
cliente en concepto de llamada de seguimiento de servicio.
B. Respuesta in situ del contrato de Dell ProSupport Enterprise sin Misión Crítica
Opciones de respuesta in situ estándar del contrato de Dell ProSupport Enterprise (sin Misión Crítica )
Tipo de
respuesta in situ
Servicio in situ en 4
horas**
Servicio de
respuesta in situ al
siguiente día
laborable**
Clientes ubicados
fuera de Estados
Unidos continental
(“OCONUS”)**
Tiempo de respuesta in situ
Por lo general, el técnico llega a las
instalaciones en 4 horas una vez
finalizado el proceso de solución de
problemas por teléfono.
Tras completar el proceso de solución
de problemas por teléfono, por lo
general se puede enviar un técnico
para que esté presente en las
instalaciones al siguiente día
laborable.
Tras completar el proceso de solución
de problemas por teléfono, es posible
enviar piezas. Los tiempos de llegada
a las instalaciones dependerán de la
ubicación geográfica y la disponibilidad
de piezas.
Restricciones y términos especiales
•
Disponible las 24 horas al día, los 7 días de la semana, días festivos
inclusive.
•
Disponible en determinados lugares con respuesta en 4 horas.
•
Disponible en determinados modelos de Dell únicamente.
•
Disponible 10 horas al día, 5 días por semana. No incluye los días
festivos.
•
Limitado a lugares que no ofrecen respuesta en 4 horas.
•
Es posible que las llamadas recibidas por el centro de expertos de
Dell después de las 5:00 p.m.*** hora local del cliente (de lunes a
viernes) y/o los envíos realizados después de esa hora requieran un
día laborable adicional para que los técnicos de servicio se
presenten en las instalaciones del cliente.
•
Disponible únicamente en determinados modelos de Dell.
•
Limitado a clientes OCONUS aprobados por Dell (sólo en EE. UU.).
•
Disponibilidad limitada a determinados sistemas y ubicaciones
geográficas. Consulte http://www.dell.com/fed/international para
obtener información.
•
Los clientes federales no deben consultar las ubicaciones
geográficas del servicio para OCONUS en el acuerdo aplicable
firmado por separado entre el cliente y Dell.
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Recambios de
unidades completas
de impresoras in
situ**
Ante la solicitud por parte del cliente,
por lo general es posible enviar un
técnico para que se presente en las
instalaciones al siguiente día laborable
tras la llegada de un recambio de
unidad completa de impresora.
•
Disponible 10 horas al día, 5 días por semana. No incluye los días
festivos.
•
Disponible en determinados modelos de Dell únicamente
•
No disponible para clientes OCONUS Para todas las otras opciones de servicio de respuesta in situ: una vez finalizado el proceso de solución remota de
problemas y de identificación del problema, el Técnico determinará si la situación requiere el desplazamiento de un técnico de
servicio in situ y/o el envío de piezas, o bien si el problema puede resolverse de manera remota por teléfono.
Servicio de visita fallido. Si el cliente o el representante autorizado por el cliente no se encuentran en el lugar cuando el
técnico de servicio se presenta, el técnico no podrá prestar el servicio en el producto cubierto por la garantía. El técnico dejará
una tarjeta para que el cliente tenga constancia de su visita o intentará contactar con él por teléfono o correo electrónico. Si esto
sucede, es posible que se aplique un cargo adicional al cliente en concepto de llamada de seguimiento de servicio.
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Asistencia mediante colaboración:
Si surge algún problema con determinados productos de terceros que habitualmente se utilizan junto con productos del cliente
cubiertos por la garantía, Dell proporcionará un único punto de contacto, como se establece en el presente documento, hasta
que se identifiquen y remitan los problemas al proveedor del producto en cuestión. Específicamente, Dell se pondrá en contacto
con el proveedor externo y creará una incidencia en nombre del cliente, además de proporcionar toda la documentación
necesaria para el problema. Una vez que el proveedor esté informado, Dell supervisará el proceso de resolución del problema y
solicitará al proveedor el estado y los planes de acción correspondientes hasta que se solucione el problema, ya sea mediante
una solución definitiva o temporal, pasos para corregir la situación, cambios en la configuración o escalado de un informe de
errores. A petición del cliente, Dell iniciará procedimientos de administración de escalado en Dell y/o en la organización del
proveedor.
Para poder optar por la asistencia colaborativa, el cliente debe contar con los acuerdos vigentes de atención técnica y la
autorización del proveedor externo correspondiente. Una vez que se identifica e informa del problema, el proveedor externo
proporciona asistencia técnica para solucionarlo. DELL NO SERÁ RESPONSABLE DEL RENDIMIENTO DE LOS
PRODUCTOS O SERVICIOS DE OTROS PROVEEDORES. El cliente se compromete a indemnizar y eximir a
Dell de toda reclamación respecto de dichos productos de terceros.
Consulte quiénes son los socios actuales de asistencia mediante colaboración en la siguiente dirección URL:
http://www.dell.com/content/topics/global.aspx/services/cst/core_software_troubleshooting?c=us&cs=555&l=en&s=biz
Recuerde que los socios pueden cambiar en cualquier momento sin previo aviso al cliente.
Solución de problemas de software
El contrato de Dell ProSupport Enterprise incluye la solución de problemas de software OEM de Dell con asistencia mediante
colaboración (tal como se establece anteriormente) para determinadas aplicaciones OEM de Dell, sistemas operativos y
firmware en productos cubiertos por la garantía (los "productos de software cubiertos por la garantía"), por teléfono o por
transmisión de software y otra información a través de medios electrónicos, o mediante el envío y/u otra información al cliente.
Los productos de software cubiertos por la garantía incluyen aplicaciones cliente para usuarios finales, como el software Norton
AntiVirus™, el conjunto de software Microsoft® Office, el software de contabilidad Intuit® QuickBooks®, Adobe® Photoshop® y
Adobe Acrobat®. Ciertas aplicaciones para servidores, como la solución Microsoft Small Business Server, también están
incluidas.
Límites en el servicio de solución de problemas de software OEM de Dell. Dell no garantiza la resolución de todas las
preguntas ni que el producto de software cubierto por la garantía ofrezca algún resultado en concreto. Las situaciones que
generan preguntas por parte del cliente deben poder reproducirse en un sistema único (es decir, una unidad central de proceso
con su estación de trabajo y otros periféricos). Dell puede determinar si una pregunta es lo suficientemente compleja o si el
producto cubierto por la garantía del cliente es de una naturaleza que impide el análisis efectivo de la pregunta mediante una
conversación telefónica. El cliente comprende y acepta que Dell puede no estar en condiciones de responder preguntas de este
tipo y, además, el cliente deberá tomar las medidas necesarias para resolver dichas preguntas por su cuenta.
Actualizaciones de software esencial Dell | EMC
El contrato de Dell ProSupport Enterprise incluye las siguientes actualizaciones para software esencial Dell | EMC, como
Navisphere® Manager, Navisphere Manager Express (sólo serie AX), Access Logix™ (sólo serie CX), PowerPath® y SnapView
Express (sólo serie AX) (durante el período de servicio indicado en la factura):
•
Parches y correcciones de errores: cambios menores realizados por EMC al software de almacenamiento empresarial
correspondiente para mantener la compatibilidad con el sistema operativo y/o las bases de datos. Además, cualquier
corrección de errores, soluciones temporales y/o parches necesarios para mantener el cumplimiento con la
documentación del software de almacenamiento empresarial correspondiente.
•
Por lo general, EMC pone a disposición de otros titulares de licencias todas las nuevas versiones y actualizaciones del
software de almacenamiento empresarial correspondiente sin ningún coste adicional, en el caso del software de
almacenamiento empresarial cubierto por la garantía EMC o conforme a un contrato de mantenimiento anual suscrito
entre EMC y el titular de la licencia. Por lo general consisten en versiones que contienen parches y correcciones de
errores, cambios que reflejan una ampliación o una extensión de las funciones existentes y modificaciones que
incluyen una gran cantidad de características, funciones o capacidades nuevas.
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Es posible que se requiera la compra adicional. Es posible que las actualizaciones de software esencial Dell | EMC
requieran la compra por separado del servicio de instalación in situ de Dell o del servicio de mantenimiento preventivo, tal y
como indica Dell, para que cualquier producto cubiertos por la garantía continúe teniendo validez para acceder a este servicio.
Renovación. El cliente podrá tener derecho a renovar el servicio por períodos adicionales y/o a adquirir actualizaciones
adicionales de software básico Dell | EMC, en función de las opciones disponibles en ese momento, y de conformidad con las
tarifas, los términos y condiciones vigentes en ese momento mediante el envío de una orden de compra a Dell. Dell puede
cambiar las tarifas, los términos y las condiciones para proporcionar asistencia técnica en cualquier momento. Las tarifas para
renovar las actualizaciones de software básico Dell | EMC se detallan a continuación:
El contrato de Dell ProSupport Enterprise no incluye:
•
Otras actividades como la instalación, desinstalación, reubicación, mantenimiento preventivo, asistencia de formación,
administración remota o cualquier actividad o servicio que no se mencione expresamente en esta descripción del
servicio.
•
Accesorios, consumibles, unidades de reemplazo de medios, suministros operativos, periféricos o piezas, como
baterías, estructuras y tapas, ni asistencia como la que se describe a continuación.
•
Asistencia directa de productos de otro fabricante o de versiones que actualmente no son compatibles con el
fabricante, proveedor o socio. (Este servicio incluye “ asistencia mediante colaboración". Consulte los procedimientos
de asistencia mencionados anteriormente).
•
Asistencia técnica para equipos dañados a causa de fenómenos naturales (por ejemplo, tormentas eléctricas,
inundaciones, tornados, terremotos y huracanes, entre otros), accidentes, uso incorrecto o inadecuado del producto
cubiertos por la garantía o de sus componentes (por ejemplo, uso de voltaje inapropiado, uso de fusibles inapropiados,
uso de dispositivos o accesorios incompatibles, ventilación insuficiente o inadecuada o errores a la hora de seguir las
instrucciones), modificación, entorno físico o de funcionamiento inadecuados, mantenimiento inapropiado por parte del
cliente (o por la persona que actúa por él), desplazamiento del producto cubiertos por la garantía, extracción o
modificación de las etiquetas de identificación del equipamiento o de las piezas, o fallo provocado por un producto del
cual Dell no es responsable.
•
Configuración de aplicaciones de software, asistencia sobre procedimientos o formación de usuarios, como por
ejemplo información sobre la eliminación de spyware y virus o la realización de backup de datos.
•
Conexión inalámbrica avanzada, redes o instalación remota, configuración, optimización, secuencias de comandos,
programación, diseño/implementación de bases de datos, desarrollo web o kernels recompilados.
Responsabilidades generales del cliente
•
Autoridad para conceder acceso. El cliente afirma y garantiza haber obtenido autorización para que el cliente y Dell
accedan y utilicen el producto cubierto por la garantía, los datos que en él se encuentren y todos los componentes de
hardware y software incluidos para proporcionar estos servicios. En el caso de que el cliente aún no disponga de dicha
autorización, será responsabilidad del cliente la obtención de la misma, haciéndose cargo de los gastos, antes de que
el cliente solicite a Dell la prestación de estos servicios.
•
Colaborar con el Técnico telefónico y el técnico in situ. El cliente acepta colaborar con el Técnico telefónico de
Dell y con los técnicos in situ y seguir las instrucciones que éstos le proporcionen. La experiencia nos dice que la
mayoría de los problemas y errores del sistema pueden solucionarse por teléfono, como resultado de una estrecha
colaboración entre el usuario y los Tecnicos.
•
Versiones cubiertas por la garantía. El cliente debe mantener el software y los productos cubiertos por la garantía en
los niveles mínimos de versiones o configuraciones indicados por Dell, tal y como se especifica en PowerLink para el
almacenamiento Dell | EMC o como se especifica en www.support.dell.com para los productos cubiertos por la
garantía. El cliente también tiene que garantizar la instalación de piezas de recambio, parches, actualizaciones de
software o versiones posteriores, tal y como indica Dell para que el sistema de asistencia técnica pueda acceder a
este servicio.
•
Garantías de terceros. Estos servicios pueden requerir que Dell acceda a software o hardware no fabricado por Dell.
Algunas garantías de los fabricantes pueden anularse si Dell u otra persona que no sea el fabricante manipula el
hardware o el software. Es responsabilidad del cliente asegurarse de que la prestación de los servicios por parte de
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Dell no afectará a dichas garantías o, si lo hace, el cliente deberá aceptar las consecuencias. DELL NO SE HACE
RESPONSABLE DE GARANTÍAS DE TERCEROS NI DE NINGÚN EFECTO QUE LOS SERVICIOS DE DELL
PUEDAN TENER SOBRE DICHAS GARANTÍAS
•
Obligaciones in situ. Cuando los servicios requieren la realización in situ de la tarea, el cliente tiene que proporcionar
acceso libre, seguro y suficiente a sus instalaciones y al producto cubierto por la garantía. El acceso suficiente incluye
un espacio de trabajo amplio, electricidad y una línea de teléfono local. También debe proporcionarse un monitor o
pantalla, un ratón (o dispositivo de puntero) y un teclado (sin NINGÚN coste para Dell), si el sistema no incluye estos
elementos.
Responsabilidades del cliente en lo referente a backup de datos
Realice un backup de todos los datos y programas contenidos en todos los sistemas afectados antes de la prestación de este
servicio. DELL NO ASUMIRÁ NINGUNA RESPONSABILIDAD POR LA PÉRDIDA O LA RECUPERACIÓN DE DATOS Y
PROGRAMAS o por la pérdida de uso de algún sistema provocada por el servicio o asistencia o cualquier acto u omisión,
incluida la negligencia, por parte de Dell u otro proveedor de servicios.
NOTA: En el caso de que el cliente no cumpla con las responsabilidades y términos incluidos en esta descripción del servicio,
Dell no tendrá la obligación de prestar el servicio.
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Información adicional importante
Asignación. Dell puede asignar este servicio y/o descripción del servicio a otros proveedores de servicios cualificados.
Cancelación. Sujeto a la política pertinente de devolución de productos y servicios para la ubicación geográfica del
cliente, el cliente podrá cancelar este servicio en el plazo de un número determinado de días tras la recepción por parte del
cliente del producto, comunicando a Dell por escrito dicha cancelación. Si el cliente cancela este servicio en dicho plazo,
Dell reembolsará al cliente la cantidad total menos el coste de las llamadas de asistencia, si las hubiera, realizadas en
virtud de esta descripción del servicio. Sin embargo, si dicho periodo hubiera vencido desde la recepción del producto por
parte del cliente, el cliente no podrá cancelar este servicio, excepto si este extremo se contempla en la legislación aplicable
y no puede modificarse por acuerdo.
Dell podrá cancelar este servicio en cualquier momento de su periodo de vigencia por cualquiera de estos motivos:
•
•
•
El cliente no abona la totalidad del coste de este servicio de acuerdo con los plazos de la factura;
El cliente se niega a cooperar con el técnico de asistencia o el de servicio in situ; o bien
el cliente no cumple todos los términos y condiciones estipulados en esta descripción del servicio.
Si Dell cancela este servicio, Dell informará por escrito al cliente de dicha cancelación en la dirección indicada en la factura
del cliente. En este aviso se indicará el motivo de la cancelación y la fecha en la que se hará efectiva, que no será inferior a
diez (10) días a partir de la fecha en la que Dell envíe el aviso de cancelación al cliente, a menos que la legislación
aplicable estipule otras cláusulas de cancelación que no puedan modificarse por acuerdo. SI DELL CANCELA ESTE
SERVICIO POR ALGUNO DE LOS MOTIVOS ANTERIORES, EL CLIENTE NO TENDRÁ DERECHO A REEMBOLSO
ALGUNO DE LOS IMPORTES ABONADOS O DEBIDOS A DELL.
Reubicación. Este servicio se prestará en la dirección indicada en la factura del cliente. Este servicio no está disponible
en todos los países. La obligación de Dell de proporcionar los servicios en los productos trasladados cubiertos por la
garantía está sujeta a la disponibilidad local y a tasas adicionales, así como a la supervisión y nueva certificación de dichos
productos trasladados con las tarifas de asesoría relativas a los materiales y al tiempo aplicadas por Dell en ese momento.
El cliente facilitará a Dell el acceso suficiente y seguro a sus instalaciones sin que suponga coste alguno para Dell llevar a
cabo sus obligaciones.
Disponibilidad de las piezas. En la actualidad, Dell dispone de piezas en distintos lugares situados por todo el mundo.
Es posible que algunas piezas no se encuentren disponibles en el lugar más próximo a la dirección del cliente. Si una
pieza necesaria para reparar el sistema cubierto por ProSupport no se encuentra disponible en las instalaciones de Dell
más próximas a la dirección del cliente y debe trasladarse desde otra instalación, el envío se realizará a través del servicio
de entrega en 24 horas. Las instalaciones que disponen de piezas para envíos en 2 y 4 horas tienen disponibles
componentes imprescindibles del sistema, de conformidad con lo establecido por los grupos de productos de Dell. Un
componente imprescindible es aquel que, ante un fallo, puede impedir que el sistema realice las funciones básicas. Las
piezas que se consideran prescindibles incluyen, entre otros: software, disqueteras, unidades de medios, módems,
altavoces, tarjetas de sonido, unidades zip, monitores, teclados y ratones. Para recibir piezas en 2 o 4 horas, el cliente
debe estar ubicado dentro del área de cobertura determinada previamente por Dell.
Propiedad de las piezas de repuesto. Todas las piezas de Dell que se retiren del producto cubierto por la garantía y se
devuelvan a Dell pasarán a ser propiedad de Dell. El cliente tendrá que pagar a Dell el precio de venta al público de
cualquier pieza de repuesto extraída del sistema y conservada por el cliente (excepto en discos duros de sistemas
cubiertos por el servicio "Mantenga su disco duro" “Keep your hard drive”) si el cliente ha recibido de Dell piezas de
sustitución. Dell utiliza piezas nuevas y reacondicionadas confeccionadas por distintos fabricantes para realizar
reparaciones bajo garantía.
Plazo y renovación. El cliente recibirá servicios durante el plazo indicado en la factura del cliente. Antes de la finalización
del servicio, el cliente podrá tener derecho a ampliar la duración, dependiendo de las opciones disponibles y de los
procedimientos de Dell vigentes en ese momento.
Asimismo, Dell puede, por voluntad propia, proponer la renovación de este servicio mediante el envío de una factura al
cliente para que éste renueve los servicios. El cliente puede, por voluntad propia y cuando lo permita la ley, aceptar dicha
renovación de los servicios mediante el pago de dicha factura en el plazo establecido. El pago de las facturas de
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Contrato de Dell ProSupport Enterprise
v 3.0 23/02/2009
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renovación expresa que el cliente acepta ampliar el periodo de este servicio. Al renovar este servicio, el cliente acepta que
los términos en vigor en ese momento se aplicarán al periodo de renovación. Si el cliente decide no pagar la factura de
renovación, se interrumpirán los servicios en la fecha de fin de la validez establecida en la factura original o en la última
factura pagada por el cliente.
Transferencia del servicio. Sujeto a las limitaciones establecidas en esta descripción del servicio, el cliente podrá
transferir este servicio a un tercero que compre la totalidad del producto al cliente antes de la finalización del periodo del
servicio en vigor en ese momento, siempre que el cliente fuera el comprador original del producto y de este servicio, o
adquiriera el producto y este servicio de su propietario original (o un tercero al que se le transfirió anteriormente) y siguiera
todos los procedimientos de transferencia. Es posible que se aplique un recargo por transferencia.
Tenga en cuenta que si el cliente o el tercero al que se le transfiere el producto traslada el producto cubierto por la
garantía a una ubicación geográfica en la que este servicio no está disponible o no lo está al mismo precio que el cliente
pagó por este servicio, puede que el cliente no tenga cobertura o que tenga que abonar una cantidad adicional para
mantener las mismas categorías de cobertura de garantía en la nueva ubicación. Si el cliente decide no abonar dicha
cantidad adicional, su servicio podría cambiarse automáticamente a categorías de garantía disponibles al precio inicial o a
un precio menor en la nueva ubicación, sin reembolso alguno.
*Utilice el menú desplegable “Choose a Country/Region” (Elegir un país/región) en http://www.dell.com
**La disponibilidad puede variar en función de la región, ubicación, producto o idioma. Póngase en contacto con su representante de Dell
para obtener más información.
***El centro de expertos de Dell debe recibir la llamada antes de las 3:30 p.m. en Finlandia.
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