bibliografia - Universidad Francisco Gavidia

BIBLIOGRAFIA
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CEPAL. Istmo Centro Americano; Abastecimiento de hidrocarburos. Datos
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CLARA LUZ LÓPEZ DE CERNA, JOSÉ JERÓNIMO FERNÁNDEZ. La
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•
EDMUNDO GUAJARDO GARZA, Administración de la Calidad Total.
Conceptos y Enseñanzas de los Grandes Maestros de la Calidad, México, MX:
Editorial Pax México L.C.C.S.A, 2003. 179p. ISBN969-860505-0.
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186
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http://es.wikipedia.org/wiki/Gasolina[12 de junio de 2008]
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WORDREFERENCE. Diccionario de la lengua española. [Base de Datos en
línea]. Disponible en: http://www.wordreference.com/definicion/gasolinera[12
de junio de 2008].
187
GLOSARIO
•
Bomba: máquina que sube y dispensa el combustible de los tanques de
acuerdo a sus especialidades.
•
Benchmarking: es la búsqueda de las mejores prácticas de la industria que
conducen a un desempeño excelente.
•
Calidad al consumidor: cualidades con las que cuenta un producto o
servicio, para ser de utilidad a quien se sirve de el. Un producto/servicio es
de calidad cuando sus características tangibles e intangibles, satisfacen las
necesidades de los usuarios.
•
Capacitación: proceso para enseñar a los empleados, las habilidades
básicas y refuerzos que necesitan para sabes desempeñar su trabajo.
•
Competitividad: capacidad de operar con ventajas relativas con respecto a
otras empresas que buscan los mismos fines.
•
Cultura: patrón por el cual todos los individuos que pertenecen a un grupo
o sociedad son educados e incorporados a la misma. La cultura es móvil y
dinámica a través del tiempo y cambia en función de los retos a los que
responden los grupos. Cultura es todo aquello que incluye los
conocimientos, las creencias, el arte, la moral, el derecho, las costumbres,
el lenguaje, la conducta y cualquier otro habito adquirido por el hombre.
•
•
Eficacia: capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.
Eficiencia: capacidad de disponer de recursos para conseguir lo que se
espera.
188
•
Gasolina: Mezcla de hidrocarburos líquidos volátiles e inflamables
obtenidos del petróleo crudo, que se usa como combustible en diversos
tipos de motores.
•
Kaisen: termino que en japonés significa mejoramiento en todos los
aspectos de la vida, se fundamenta con el uso constante y permanente en
todas las actividades de la organización.
•
Marchamos: sello de seguridad con que cuentan las bombas, y pipas para
garantizar que la cantidad de combustible servida, no sea alterada.
•
Merchandising: es el conjunto de técnicas encaminadas a poner los
productos a disposición del consumidor, obteniendo una rentabilidad a la
inversión hecha en el establecimiento.
•
Misión: estatuto que define que es una organización y a lo que se pretende
dedicar en el presente. La misión describe desde la perspectiva a corto
plazo la necesidad especifica que satisface el producto/servicio de la
compañía, el mercado que atiende, la tecnología utilizada para lo anterior y
la manera en que se enfoca el cumplimento de las expectativas de los
grupos de interés en influencia.
•
Pipa: transporte de carga encargado del movimiento de combustible de la
refinería hacia las gasolineras
•
Pistola: instrumento final de la bomba, que tiene la función de dispensar el
combustible según la especialidad.
•
Servicio: actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre
intangibles, que se realiza a través de la interacción entre el cliente,
empleado.
•
Tanques: depósitos subterráneos de almacenamiento de combustibles.
189
•
Ventaja competitiva: todos los factores que permiten que una organización
diferencia sus productos o servicios de la competencia, con el objeto de
aumentar su participación en el mercado.
•
Visión: este estatuto define el rumbo, hacia donde debe ir la organización
en el futuro, identifica en forma explícita el intento estratégico de largo
plazo de la organización por satisfacer las necesidades del mercado en el
futuro y la intensidad con que esto será hecho.
190
ANEXOS
ANEXO 1. FORMATO USADO POR MINISTERIO DE ECONOMIA
PARA GARANTIZAR LA CALIDAD DE COMBUSTIBLES.
191
ANEXOS 2. FORMATO USADO POR SERVIDEGAS PARA
GARANTIZAR EL SUMINISTRO EXACTO DE COMBUSTIBLE.
192
ANEXO 3. MEDIDAS DE TANQUES.
193
194
195
ANEXO 4. FORMATO DE ENCUESTA PARA CLIENTES DE
ESTACIONES DE SERVICIO.
Universidad Francisco Gavidia
Centro Regional de Occidente
OBJETIVO:
Obtener información de vital importancia acerca de aspectos básicos de
percepción de atención recibida en las estaciones de servicio del municipio de
Ahuachapán.
SOLICITUD DE COLABORACIÓN
Soy estudiante de la Universidad Francisco Gavidia, Centro Regional de
Occidente, egresado de la carrera de Administración de Empresas. Actualmente
estoy realizando una investigación para “Diseñar un Sistema de Gestión de
Calidad, como estrategia para la búsqueda de la mejora continua de los servicios
q prestan las pequeñas empresas comercializadoras de Gasolina en el municipio
de Ahuachapán.” De antemano agradecemos su colaboración.
INDICACIONES: Marque con una X la respuesta que considere conveniente y
complete las preguntas que a continuación se le presentan.
1. ¿Con que frecuencia visita esta estación de Combustible?
Diario___
Semanal__
Mensual__
2. ¿En cuales servicios le atendimos?
Gasolina__
Tienda__
Lubricentro__
Car Wash__
3. ¿Se le atendió amablemente?
Si__
No__
4. ¿Le resolvimos oportuna y rápidamente?
Si__
No__
5. ¿A encontrado lo que Ud. necesitaba en el área de gasolinera?
Si__
No__
196
6. ¿A encontrado lo que Ud. Necesitaba en el área de tienda?
Si__
No__
7. ¿A encontrado lo que Ud. Necesitaba en el área de lubricentro?
Si__
No__
8. ¿A encontrado lo que Ud. Necesitaba en el área de Car Wash?
9. ¿Qué productos considera Ud. que deberían encontrarse en la Estación de
Gasolina?
____________________________________________________________
______
10. ¿La limpieza y apariencia del lugar fue de su agrado?
Si__
No__
11. ¿Considera Ud. que los horarios de la estación son los adecuados?
Si__
No__
Porque?___________________________________________________
12. ¿Considera Ud. que la empresa le brinda la seguridad y comodidad
adecuada como para visitarla nuevamente?
Si__
No__
“Gracias por su Colaboración”
197
ANEXO 5. FORMATO DE ENCUESTA PARA GERENTES.
UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA
CENTRO REGIONAL DE OCCIDENTE
OBJETIVO:
Obtener información acerca de aspectos básicos en el tema a investigar
enguanto a gerentes de las estaciones de servicio.
SOLICITUD DE COLABORACIÓN
Soy estudiante de la Universidad Francisco Gavidia, Centro Regional de
Occidente, egresado de la carrera de Lic. En Administración de Empresas
estoy realizando una investigación estoy realizando una investigación de
campo referente a parámetros de calidad usados en las estaciones de
servicio.
INDICACIONES: Marque con una X la respuesta que considere conveniente.
1. ¿Tiene claro de quien recibir órdenes?
Si ____
No____
2. ¿Tiene la empresa definidas su misión y visión?
Si ____
No____
3. ¿Posee la organización de un plan de filosofía de calidad?
Si ____
No____
4. ¿La empresa cuenta con un plan estratégico integral para la obtención de los
resultados a mediano plazo?
Si ____
No____
198
5. ¿Cuenta la empresa con procedimientos definidos en base a un proceso, para
cada servicio que presta?
Si ____
No____
6. ¿Cuenta la empresa con un manual de calidad, que describa la política y los
objetivos de calidad?
Si ____
No____
7. ¿Se tiene un organigrama funcional definido en la empresa?
Si ____
No____
8. ¿Considera usted que en la empresa se realiza un buen trabajo en equipo?
Si ____
No____
9. ¿Existe un sistema de quejas y sugerencias en la empresa?
Si ____
No____
10. ¿Existe un programa permanente de capacitación al personal de parte de la
empresa
Si ____
No____
11. Las capacitaciones recibidas han contribuido a mejorar su desempeño?:
Si ____
No____
12. ¿Qué aspectos considera usted que deben de mejorarse en la empresa?
Mejor remunerados ____
Mejores prestaciones ____
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ANEXO 6. FORMATO DE ENCUESTA PARA EMPLEADOS DE
ESTACIONES DE SERVICIO.
UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA
CENTRO REGIONAL DE OCCIDENTE
OBJETIVO:
Obtener información acerca de aspectos básicos en el tema a investigar de
empleados de pista y tienda de las estaciones de servicio
SOLICITUD DE COLABORACIÓN
Soy estudiante de la Universidad Francisco Gavidia, Centro Regional de
Occidente, egresado de la carrera de Lic. En Administración de Empresas
estoy realizando una investigación de campo referente a parámetros de
calidad usados en las estaciones de servicio.
INDICACIONES: Marque con una X la respuesta que considere conveniente.
1. ¿Cuándo ingreso a laborar a la estación, fue contratado por?
Experiencia ___
capacidad académica ___
2. ¿Ha recibido alguna capacitación con respecto sobre calidad en el servicio?
Si ____
No____
3. ¿Recibe usted alguno de estos incentivos?
Económicos___
Verbales___
No recibe___
4. ¿Para usted como es el grado de satisfacción que tiene su trabajo?
Alto___
Medio___
Bajo___
5. ¿Piensa que las instalaciones de la estación son adecuadas para desarrollar su
trabajo?
Si ____
No____
6. ¿Cree usted que cuando llega el cliente a la estación se le atiene en el tiempo
requerido?
Si ____
No____
200
7. ¿Cuándo los clientes presentan alguna queja, se le es atendido de inmediato?
Si ____
No____
8. ¿Que recomienda para la atención en los momentos de alta demanda en la
estación?
Aumentar recurso humano___
aumentar el espacio físico __
Aumentar el número de bombas___
201
ANEXO 6. FOTOGRAFÍAS DE EQUIPO DE INSTALACIONES DE
ESTACIONES DER SERVICIO.
202
203
204