Especificaciones de la oferta Monitoreo de infraestructuras

Especificaciones de la oferta
Monitoreo de infraestructuras remotas
Información general sobre el servicio
Este servicio ofrece monitoreo remoto de infraestructura de Dell (RIM, el “servicio” o “servicios”) según se indica más
específicamente en esta descripción del servicio y como se identifica en el SKU del producto individual en la factura del cliente.
Este servicio incluye acceso basado en red a la plataforma de monitoreo remoto de Dell alojada en las instalaciones de Dell o
de un socio de Dell y permite que los clientes, que pueden ser proveedores de servicio administrado (“MSP”), usen la plataforma
RIM para realizar monitoreo remoto, generar informes, administrar alertas, administrar la seguridad y solucionar problemas para
brindar soporte a su propio entorno o, en el caso de los MSP, a usuarios finales de MSP. Incluye las siguientes áreas de
funciones:
Detección de dispositivos, sistemas operativos y aplicaciones de Microsoft Windows™ con inventario de activos.
Monitoreo de fallas y otros eventos generados a través de eventos y syslog de Microsoft Windows.
Monitoreo de diversos servicios de Windows.
Monitoreo de diversas características de rendimiento de los dispositivos de Microsoft Windows, los sistemas operativos
Windows, las aplicaciones de Windows y los dispositivos SNMP administrados.
Almacenamiento a largo plazo y generación de informes de datos de rendimiento.
Alertas basadas en los umbrales de rendimiento.
Ejecución de tareas remotas en los dispositivos de Microsoft Windows.
Túnel de acceso remoto para una variedad de aplicaciones remotas, como Telnet, VNC, RDP y http.
Servicios opcionales (se aplican tarifas adicionales)
En este acuerdo se detallan los servicios RIM. Los servicios adicionales, como servicios RIM adicionales, capacitación
personalizada, asistencia para la implementación personalizada, desarrollo del soporte de aplicaciones y dispositivos
personalizado, implementación de políticas de monitoreo personalizadas o ajuste de políticas de monitoreo existentes e
integración personalizada de aplicaciones, que se detallan abajo pueden contratarse en http://partner.dell.com. Los servicios
adicionales pueden requerir la firma de un acuerdo por separado con Dell.
Características
1.
Soporte para dispositivos de servidor/aplicación: tipo A (se aplican tarifas adicionales)
Soporte para dispositivos de servidor/aplicación: la característica tipo A proporciona la función del servicio general
relativa a un dispositivo de servidor con su sistema operativo, una instancia del sistema operativo del servidor dentro de
una máquina virtual o una aplicación. Esto incluye los dispositivos de servidor que ejecutan Microsoft Windows Server,
UNIX® y Linux®. También incluyen dispositivos que ejecutan otras variantes de Microsoft Windows y que el cliente
clasifique explícitamente como servidores. La clasificación de un dispositivo de Microsoft Windows como servidor
tiene un efecto sustancial en el detenimiento con que se monitorea el dispositivo y en la profundidad de la información
de rendimiento que se recopila.
Entre las aplicaciones que requieren una licencia de monitoreo tipo A se encuentran: Microsoft Exchange, Microsoft
SQL Server y Cisco Unified Communications Manager (CallManager).
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2.
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Soporte para dispositivos de red: tipo B (se aplican tarifas adicionales)
Soporte para dispositivos de red: la característica tipo B proporciona la función de servicio general relativa a un
dispositivo de red, como un enrutador, conmutador, firewall o dispositivo IDS.
3.
Soporte para dispositivos cliente: tipo D (se aplican tarifas adicionales)
Soporte para dispositivos cliente: la característica tipo D proporciona la función de servicio general relativa a una
computadora o dispositivo cliente; por ejemplo: una computadora o laptop que ejecuta una versión cliente de
Microsoft Windows. Esto incluye los dispositivos que ejecutan versiones de Microsoft Windows que no son para
servidor y que el cliente clasificó explícitamente como computadoras. La clasificación de un dispositivo de Microsoft
Windows como computadora tiene un efecto sustancial en el detenimiento con que se monitorea el dispositivo y en la
profundidad de la información de rendimiento que se recopila. Otros dispositivos admitidos por esta característica
incluyen impresoras, teléfonos IP, dispositivos para los cuales el único soporte actual es la comprobación de
disponibilidad (pruebas ping) y dispositivos periféricos como las videocámaras y fuentes de alimentación.
4.
Detección e implementación de parches (se aplican tarifas adicionales)
La detección e implementación de parches es una característica adicional opcional al monitoreo remoto de Dell y se
debe contratar para cada dispositivo. Esta función permite analizar de forma remota los dispositivos con Windows
admitidos para detectar los parches faltantes del sistema operativo y de una amplia variedad de aplicaciones de uso
frecuente. Están cubiertos más de 400 productos y versiones de software, incluidos Microsoft Windows, Microsoft
Exchange, SQL Server, Microsoft Outlook, Microsoft Office, Adobe® Acrobat®, Firefox®, Macromedia® Flash® y
Apache®.
La función de detección de parches faltantes se contrata de forma separada para los servidores (a través de SKU tipo A)
y computadoras (a través de SKU tipo D).
5.
Detección de vulnerabilidad (se aplican tarifas adicionales)
La detección de vulnerabilidad es una función adicional opcional al monitoreo remoto de Dell y se debe contratar para
cada dispositivo. Esta función permite analizar dispositivos de forma remota para detectar una amplia gama de
vulnerabilidades de seguridad conocidas. La lista de más de 2.000 vulnerabilidades conocidas se actualiza
regularmente en respuesta a las nuevas detecciones.
Las capacidades de detección de vulnerabilidad se contratan de forma separada para los servidores y los dispositivos
de red (a través de SKU tipo A/B/C) y computadoras (a través de SKU tipo D).
6.
Informes ejecutivos (se aplican tarifas adicionales)
La generación de informes ejecutivos es una característica adicional opcional al monitoreo remoto de Dell que se
vende por cliente. Con esta función es posible generar y distribuir cuatro informes integrados con las siguientes
características:
Un informe tipo tarjeta de calificación de rendimiento de dos páginas que incluye la utilización de los
servidores y de la red y resúmenes de activos, fallas, vulnerabilidades y parches.
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Un informe de tarjeta de calificación de seguridad de dos páginas que incluye el uso de activos y cuentas y los
inicio de sesión fallidos, y resúmenes de vulnerabilidades, eventos de firewall de parches y eventos del sistema
de detección de intrusiones (“IDS”).
Un informe de varias páginas sobre el rendimiento mensual con más detalles de toda la información anterior,
en formato narrativo.
Un informe de varias páginas con la evaluación inicial semanal, similar en cuanto al formato al informe de
rendimiento mensual.
7.
Soporte prioritario (se aplican tarifas adicionales)
El soporte prioritario es una actualización del soporte técnico estándar del monitoreo remoto de Dell que se incluye en
el servicio, según se muestra en la siguiente tabla. Se vende por cliente.
Disponibilidad
Soporte estándar
Soporte prioritario
De 8:00 a. m. a 8:00 p. m.
hora del Este, de lunes a
viernes, excepto feriados en
EE. UU.
Disponibilidad las 24 horas,
todos los días, para responder
a emergencias o problemas
de soporte de mayor
importancia
De 8:00 a. m. a 8:00 p. m.
hora del Este, de lunes a
viernes, excepto feriados en
EE. UU., para responder
consultas normales de
soporte
Medios de comunicación
8.
Correo electrónico y teléfono
Correo electrónico y teléfono
Capacitación en operaciones (se aplican tarifas adicionales)
La capacitación en operaciones de monitoreo remoto de Dell se vende por estudiante, por clase. Se dicta mediante un
seminario web en vivo o en un entorno de aula en una ubicación de Dell. Se centra en los MSP y enseña a los
estudiantes las prácticas sugeridas para ejecutar una operación de MSP exitosa. La clase es adecuada para el personal
que se desempeña en la venta, implementación y lanzamiento de servicios administrados. Las habilidades y conceptos
específicos incluidos son los requeridos para planificar una nueva instalación del cliente y para desarrollar las políticas y
procedimientos operativos para administrar la entrega de servicios. Tenga en cuenta que no se trata de un curso
práctico con la herramienta RIM.
Este curso abarca los siguientes temas:
Servicios administrados y procedimientos operativos
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Nueva implementación del cliente
Creación y uso del "Libro de documentación" operativo
Prestación de un servicio de análisis eficaz
Prácticas óptimas de preventa
9.
Capacitación sobre la plataforma (se aplican tarifas adicionales)
La capacitación sobre la plataforma de monitoreo remoto de Dell se vende por estudiante, por clase. Enseña a los
estudiantes MSP habilidades y conceptos fundamentales sobre el servicio. La clase de capacitación se divide en
dos sesiones.
La primera sesión es el curso de capacitación en operaciones, que se describe arriba.
La segunda sesión se realiza a través de un curso en línea de Dell que el estudiante puede tomar de forma
independiente. Aunque no hay un instructor en vivo, es un curso práctico en el que se usa el servicio RIM basado en
web. Se enseñan habilidades fundamentales a los estudiantes para aprovisionar sitios nuevos, administrar sitios
existentes, administrar activos, manejar alertas y generar informes de forma eficaz. Está dirigido a cualquier persona
que utilice el servicio RIM, tanto MSP como no MSP.
La segunda sesión abarca los siguientes temas:
Arquitectura del servicio
Interfaz de usuario
Herramientas para la implementación en sitios remotos
Dominios de administración
Activos y agrupación de activos
Políticas de monitoreo, componentes de la política y plantillas
Acceso remoto, transferencia de archivos y tareas remotas
Administración de parches
Análisis de vulnerabilidades
Administración de usuarios y del sistema
Monitoreo de eventos y notificaciones
Detección de dispositivos
Generación de informes
10. BusinessBuilder Administrator (Administrador de BusinessBuilder) (se aplican tarifas adicionales)
El Administrador de BusinessBuilder es un único servicio de consulta que proporciona el precio, el embalaje, la entrega
de informes, las propuestas y los materiales relacionados con el servicio de un MSP al cliente final, lo cual acelera la
creación y el lanzamiento de nuevos servicios para la generación de ingresos. Incluye las siguientes actividades, que se
realizan en conjunto con el MSP:
Creación del paquete de servicios.
Desarrollo del material de mercado en función de las capacidades y los objetivos empresariales individuales
del MSP.
Capacitación de ventas para el lanzamiento inicial.
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Asistencia para identificar los mercados verticales clave, establecerlos como objetivo y desarrollar sus
argumentos de venta con éxito.
Acceso seguro al Centro de conocimiento para socios en línea.
11. BusinessBuilder Academy (Academia de BusinessBuilder) (se aplican tarifas adicionales)
La Academia de BusinessBuilder es un servicio que ofrece capacitación empresarial para MSP a través de seminarios
web alojados. Este servicio también proporciona acceso a las plantillas y herramientas de marketing que son útiles para
establecer una empresa como MSP, lo cual acelera la creación y el lanzamiento de nuevos servicios para la generación
de ingresos. Incluye lo siguiente:
Seminarios web sobre cómo crear ofertas de MSP
Seminarios web sobre cómo comercializar y vender sus ofertas de MSP
Plantillas de material de mercado, que incluyen muestras de servicio, plantillas de especificaciones y plantillas
de propuestas
Acceso a un Centro de conocimiento para socios en línea
12. BusinessBuilder Audit (Auditoría de BusinessBuilder) (se aplican tarifas adicionales)
Una auditoría de BusinessBuilder es un único servicio de evaluación de consulta que incluye la revisión de una amplia
gama de capacidades y materiales de MSP para ofrecer una evaluación de preparación de MSP. Los puntos que se
revisan incluyen:
Plataformas de software y hardware en uso
Certificaciones de los miembros del personal
Libros de documentación operativos
Informes de cliente final
Información de marketing y ventas
Precios y contrato de servicio
Procedimientos de soporte
Para obtener soporte técnico relacionado con este servicio, los clientes pueden comunicarse con la mesa de soporte
técnico de monitoreo remoto de Dell según se muestra a continuación:
Enviar un correo electrónico a [email protected]
Llamar a soporte de monitoreo remoto de Dell al +1 (877) 463-6747 de 8:00 a. m. a 8:00 p. m. hora del Este de EE. UU., de
lunes a viernes, excepto feriados en EE. UU.
No incluido con este servicio
Tenga en cuenta que los servicios de soporte cubren el uso del servicio, pero no se extienden a los dispositivos y
aplicaciones que este administra. Lo que se detalla a continuación no está incluido con este servicio:
Hardware informático
Medios informáticos de software
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Cualquier licencia o derecho de acceso, descarga o utilización de aplicaciones o software de terceros sin la
licencia correspondiente. EL CLIENTE DEBE TENER U OBTENER TODAS LAS LICENCIAS O CUALQUIER SOFTWARE
O APLICACIÓN QUE SE UTILICE CON ESTE SERVICIO.
Disponibilidad en todos los idiomas. Actualmente, la interfaz del cliente sólo se encuentra en inglés.
Monitoreo o solución de fallas o errores del cliente final
Informes personalizados o informes con formato diferente a la presentación de informes estándar.
Asistencia para la solución de problemas relacionados con fallas detectadas por el servicio.
Solución de vulnerabilidades encontradas por el servicio.
Asistencia para la implementación de parches o la ejecución de tareas remotas.
Participación en las actividades de marketing y ventas del cliente.
Actividades que no estén especificadas en esta descripción del servicio.
Acceso al servicio
Dell no garantiza el acceso completo a la funcionalidad del servicio en todo momento. Periódicamente, el acceso a la
funcionalidad del servicio puede restringirse sin aviso previo debido a distintas variables que incluyen, sin limitación:
mantenimiento, actualizaciones y otras circunstancias que exceden el control de Dell. Dell no se hace responsable de
ninguna demora, falla, pérdida de uso o pérdida de datos relacionadas con la imposibilidad del cliente de acceder al
servicio durante el tiempo de inactividad programado o no programado.
Responsabilidades del cliente
El cliente es responsable de cumplir con los siguientes requisitos:
Comunicaciones y puntos de contacto
Identificar un único punto de contacto para tomar decisiones y representar al cliente en todos los asuntos
relacionados con este servicio.
Asegurarse de que el jefe del proyecto de Dell esté incluido en todas las comunicaciones escritas entre el cliente y
Dell.
Asegurarse de que toda pregunta o solicitud relacionada con el alcance del servicio se dirija al jefe del proyecto de
Dell.
Proporcionar acceso en el momento oportuno a los puntos de contacto técnicos y empresariales, así como a los
datos o a la información requerida para tratar temas relacionados con el alcance del servicio.
Garantizar la asistencia de contactos clave del cliente en las reuniones y las presentaciones de los resultados.
Preparación del sitio
Proporcionar una máquina cliente completamente funcional para acceder a la plataforma de servicios a través de
Internet.
Garantizar el acceso sin restricciones (firewall) entre la máquina cliente y la plataforma de servicios. Se indicará una
lista de puertos si se la solicita.
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Para obtener más información acerca de alguna de nuestras ofertas de servicio, comuníquese con su
representante de Dell o visite dell.com/services
La disponibilidad varía según el país. Para obtener más información, los clientes y los socios del canal de Dell deben ponerse en contacto con
su representante de ventas.
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hacer referencia a las entidades titulares de las marcas y designaciones, o a sus productos. Las especificaciones son correctas a la fecha de
publicación, pero quedan sujetas a disponibilidad o cambios sin previo aviso, en cualquier momento. Dell y sus afiliadas no son responsables de
errores u omisiones en la tipografía o en la fotografía. Se aplican los términos y las condiciones de ventas y servicios de Dell, que están
disponibles a pedido. Las propuestas de servicio de Dell no afectan los derechos legales del consumidor. i
Monitoreo remoto de infraestructura: Especificaciones de la oferta; 14/5/2010
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