Atención al Usuario

Protocolo de
Atención al Usuario
COMISIÓN
DE
REGULACIÓN
DE
ENERGÍA
Y
GAS
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CREG
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on el fin de elevar la calidad en el servicio prestado a los públicos de interés de la Entidad, generar
confianza y alto índice de reconocimiento entre los usuarios, y de acuerdo con los establecido en
la guía del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC) “protocolos de servicio al ciudadano”
a continuación se presentará el protocolo de atención al cliente y comunicación de acuerdo con las
necesidades y obligaciones de la Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG).
Esta es una guía con acciones concretas y procedimientos lingüísticos, verbales y conceptuales para los canales
empleados en la CREG.
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ATRIBUTOS DE BUEN SERVICIO
Existen atributos de buen servicio que son transversales a cualquiera de los canales de atención que se emplean en las entidades, en el caso
de la CREG vía telefónica, por correspondencia, presencial y virtual.
Cómo mínimo el servicio debe ser:
Respetuoso: Reconocer y valorar a los usuarios sin importar sus diferencias y ser conscientes de sus intereses y necesidades.
Amable: Ser cortés pero también sincero
Confiable: Actuar de la manera prevista en las normas y con resultados certeros
Empático: Tener actitud para percibir lo que el usuario siente y ponerse en su lugar.
Oportuno: Actuar en el momento adecuado, dentro de los términos
establecidos por Ley y respetando lo acordado con el ciudadano.
Efectivo: Resolver lo solicitado
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El buen servicio va más allá de la simple respuesta a la solicitud del
usuario: debe satisfacer a quien lo recibe; esto supone comprender
las necesidades de los públicos de interés, lo que a su vez exige
escuchar al usuario e interpretar bien sus necesidades.
Los usuarios necesitan información y aprecian que ésta les sea dada
de manera oportuna, clara y completa. Respuestas como “no sé,
vuelva mañana o eso no me toca a mí” son vistas por el ciudadano
como un mal servicio. Los servidores públicos, entonces deben:
Informarse sobre los formatos, plantillas o guiones de atención
definidos por la Entidad para responder las peticiones ciudadanas.
Conocer los servicios que presta la entidad, incluidas las novedades
o los temas coyunturales que pueda afectar la atención a público.
Conocer a los líderes de cada uno de los temas para direccionar
y comunicar al usuario con la persona encargada, nunca se debe
dejar a las personas sin una respuesta.
Un servidor público bajo ninguna circunstancia debe recibir pagos,
regalos o dádivas a cambio de un buen servicio. Hacerlo además de
violentar los atributos del buen servicio, conlleva a responsabilidad
penal y disciplinaria.
Actitud
Las personas que atienden a los usuarios en la CREG debe tener una
actitud de servicio, entendida como su disposición de escuchar al
otro, ponerse en su lugar y entender sus necesidades y peticiones.
No se trata tanto de pensar en el ciudadano sino como el ciudadano, ser conscientes de que cada persona tiene una visión y unas
necesidades diferentes, que exigen un trato personalizado. En este
sentido el servidor público debe:
Anticipar y saber las necesidades del ciudadano
Escucharlo y evitar interrumpirlo mientras habla
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Ir siempre un paso más allá de lo esperado en atención
Comprometerse únicamente con lo que pueda cumplir
Ser creativo para dar al ciudadano una experiencia de buen servicio
El usuario se llevará una buena impresión si el funcionario:
Entiende sus problemas
Es respetuoso
Lo orienta con claridad y precisión
Lo atiende con calidez y agilidad
El usuario se formará una impresión negativa cuando:
Lo tratan de manera desinteresada o condescendiente
Lo hacen esperar innecesariamente o sin ofrecer una explicación por
las demoras
No tienen la información o el conocimiento necesario para atender
su solicitud
Por supuesto, aunque el buen servicio sea la regla, si un usuario es grosero o violento, también es obligatorio exigirle respeto de manera cortés.
Si el usuario persiste en su actitud se debe llamar al jefe inmediato y
cederle el manejo de la situación.
Atención a personas alteradas
En caso de atender a usuarios inconformes, confundidos, furiosos o
desinformados se recomienda:
Mantener una actitud amigable y mirar al interlocutor a los ojos; no
mostrarse agresivo de manera verbal, ni con los gestos, ni con la
postura corporal.
Dejar que el usuario se desahogue, escucharlo atentamente, no
interrumpirlo, ni entablar una discusión con él.
Evitar calificar su estado de ánimo, y no pedir que se calme.
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No tomar la situación como algo personal: la ciudadanía se queja
de un servicio, no de la persona.
No perder el control; si el funcionario conserva la calma, es probable que el usuario también se calme.
Cuidar el tono de la voz, recuerde que no cuenta tanto qué se dice
sino cómo se dice.
Usar frases cómo “lo comprendo”, “qué pena”, “claro que sí”, que
demuestran consciencia de la causa y el de malestar del usuario.
Dar alternativas de solución si las hay, y comprometerse sólo con
lo que se pueda cumplir.
Lenguaje
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El lenguaje expresa sus necesidades y experiencias. Es importante
tener en cuenta estas recomendaciones:
El lenguaje para hablar con los ciudadanos debe ser respetuoso,
claro, sencillo; frases como: “con mucho gusto”, “¿en qué le puedo
ayudar?” siempre son bien recibidas.
Evitar el uso de jergas, tecnicismos y abreviaturas. En caso de utilizar una sigla siempre debe aclararse su significado.
Llamar al usuario por el nombre que él utiliza, no importa si es distinto al que figura en la cédula de ciudadanía o es diferente al que
aparece en la base de datos de la Comisión.
Evitar tutear al ciudadano al igual que utilizar términos como “mi
amor”, “corazón”, etc.
Para dirigirse al usuario encabezar la frase con “señor”, “señora”,
“doctor”, “doctora”, según corresponda.
Evitar respuestas cortantes del tipo “si”, “no”, ya que se pueden
interpretar como frías y de afán.
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Cuando la respuesta es negativa
No siempre se puede dar al usuario la respuesta que él espera. Por
lo anterior, cuando se niegue una solicitud las cosas deben decirse
como son, sin rodeos, pero se debe explicar de manera clara para
que comprenda la razón.
A continuación se presentaran algunas pautas para ayudar a que las
respuestas negativas sea mejor recibidas:
• Explicar con claridad y sin tecnicismos los motivos por lo que no se
puede acceder a la solicitud
• Dar alternativas que, aunque no sean exactamente lo que el usuario
quiere, ayuden a solucionar la petición y le hagan sentir que él es
importante y que la intención es prestarle un servicio de calidad a
pesar de las limitaciones.
• Asegurarse que el usuario entendió la respuesta, los motivos que la
sustentan y los pasos por seguir, si los hay.
Atención a reclamos
Cuando un funcionario recibe un reclamo, está comprometido con
hacer todo lo posible para resolver la inconformidad. Por ello debe:
• Escuchar con atención sin interrumpir al usuario
• Formular todas las preguntas que sean necesarias para tener una
comprensión exacta del problema.
• Explicar en primera instancia lo que el usuario puede hacer y luego
dejar claro, de manera tranquila, aquello que no puede hacer.
• Poner de inmediato en ejecución la solución ofrecida
• Tener en cuenta los tiempos establecidos para responder, especialmente en caso que el usuario haya interpuesto un derecho de petición.
• Si es posible, contactar luego de responder la reclamación para
saber si quedó satisfecho con la solución.
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ATENCIÓN PERSONALIZADA
A través de la interlocución directa entre los funcionarios y usuarios de la CREG se entablan comunicaciones personalizadas para el planteamiento
de inquietudes, solicitud de servicios y orientación con respecto al quehacer de la entidad.
Recomendaciones generales
Presentación personal: La presentación personal influye en la percepción
que tendrá el usuario con respecto al servicio público y a la entidad. Por
eso, es importante mantener una buena presentación, apropiada para el
rol que se desempeña y guardar de manera adecuada la imagen institucional. Hay que tener en cuenta el estatus de la CREG. La imagen de la
entidad también la construyen sus funcionarios.
Comportamiento: Cuando se está atendiendo a un usuario no es recomendable comer, hablar por celular y masticar chicle, pues estas acciones
indisponen al usuario y hacen percibir que sus necesidades no son importantes.
Expresión: La expresión facial es relevante; no hace falta sonreír de manera forzada. Mirar al interlocutor a los ojos ya demuestra interés. El lenguaje
gestual y corporal debe ser acorde con el trato verbal, es decir, educado,
cortés.
La voz y el lenguaje: El lenguaje y el tono de voz refuerzan lo que se
está diciendo. Por ello conviene escoger bien el vocabulario. Es necesario
adaptar la modulación de la voz a las diferentes situaciones y vocalizar de
manera clara para que la información sea comprensible.
La postura: La postura adoptada mientras se atiende al usuario refleja lo
que se siente y piensa; es aconsejable tener el cuello y los hombros relajados y evitar las posturas rígidas o forzadas.
El puesto de trabajo: El cuidado y apariencia del puesto de trabajo tienen
un impacto inmediato en la percepción del ciudadano; si está sucio, desordenado y lleno de elementos ajenos a la labor, dará una sensación de
desorden y de descuido.
Lo que NO se debe hacer
Alzar la voz para llamar a alguien. Si la persona la persona con la que usted necesita hablar no está lo suficientemente cerca para escuchar su tono
normal de voz tome el teléfono y marque la extensión de su interlocutor.
Señalar, ni hacer señales de imposición o bruscas mientras habla. Estos
gestos pueden sacar de contexto sus palabras.
Tratar asuntos personales, mientras habla con el usuario o trata temas de
trabajo con sus compañeros
Hablar con varias personas al tiempo sobre temas diferentes. Pida que
lo esperen mientras cierra cada uno de los temas.
Asumir que su interlocutor entenderá sus instrucciones o asignaciones
exactamente como usted las tiene en mente.
Hablar de temas laborales o de oficina en áreas comunes como pasillos
o ascensores.
Actitud proactiva
Generalmente las personas que colaboran con la seguridad son el primer
contacto de los usuarios de la entidad.
Abrir la puerta cuando el usuario se aproxime.
Hacer contacto visual con él y sonreír.
Salude diciendo: “buenos días/tardes”, “bienvenido/a”.
Preguntar de manera formal si trae consigo computador y registrarlo.
En caso de traer documentos para radicar, recibirlos y pasarlos a la
oficina creada para tal fin.
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CANAL TELEFÓNICO
Para lograr una comunicación efectiva con los usuarios a través del teléfono es necesario tener en cuenta una serie de consejos que puestos en
práctica permitirán que los mensajes sean claros y de fácil comprensión.
1. Contestar en recepción identificando la entidad, saludar, dar el
nombre de quién contesta y manifestar su interés en ayudar. Ejemplo:
Comisión de Regulación de Energía y Gas, buenos días, habla Yenny,
¿en qué le puedo colaborar?
2. Contestar en las diferentes áreas, sin importar si es una llamada interna o externa, con el nombre del área y el saludo. Ejemplo: Comunicaciones, buenos días.
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3. Contestar la llamada e identificar si es para usted. Si no lo es, informe
que se trata de una equivocación y explique que va a transferir la
llamada a la recepción, a quien se esté solicitando o si es pertinente,
que se vuelva a comunicar. Ejemplo: Lo siento esta no es la extensión
de Arturo, si me permite, en este momento voy a transferir la llamada
(…).
4. Retirar de la boca cualquier objeto que dificulte la vocalización y la
emisión de la voz, como esferos, dulces, chicles, etc.
5. Atender la llamada de manera amable y respetuosa; la actitud también puede ser percibida por teléfono.
6. Mantener una postura relajada y natural: proyecta el comportamiento
mediante la voz.
7. Sostener el auricular con la mano contraria a la que se usa para
escribir, con el fin de tenerla libre para hacer anotaciones o acceder al computador y buscar la información requerida por el ciudadano.
8. Evitar hablar con terceros mientras se atiende una llamada
Algunos consejos adicionales
El tono de voz proyecta la imagen y refuerza el mensaje que se quiere
transmitir. Debe utilizarse un todo de voz enérgico (guardando proporciones) que demuestre seguridad en el mensaje y disposición a servir.
La vocalización -pronunciar claramente las palabras, “sin comerse” ninguna
letra; respirar tranquilamente de forma que las palabras se formen bien.
La velocidad con la que se habla por teléfono debe ser menor a la usada
en persona.
El volumen de la voz debe ser mediano; si se vocaliza bien, el ciudadano
podrá escuchar de manera adecuada sin necesidad de subir el volumen.
Escuche de manera atenta a la persona que está en la línea, de acuerdo
con la situación pregunte el nombre y la empresa para registrar la solicitud
y la respuesta.
Al transferir la llamada a la extensión que corresponda, infórmele a la
persona que está en la línea la acción que va a realizar. Ejemplo: Lo voy a
comunicar con Paola López asesora del área misional, por favor espere en
la línea.
Al transferir una llamada a una extensión infórmele a la persona el por qué
lo hace. Ejemplo: Paola, le comunico con la señora Claudia Jiménez de
tugas que pregunta de tarifas.
Si la persona no contesta en la extensión infórmele al usuario que no está
disponible y tome sus datos, esta información deberá enviarla a través de
correo electrónico a la persona interesada.
Si desde recepción se transfiere una llamada que han solicitado infórmele
al destinatario quien le va a hablar y oriente la llamada.
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CORREO ELECTRÓNICO
La comunicación por canales digitales cada día es más importante porque es la que se utiliza permanentemente, por eso es importante tener en
cuenta los siguientes aspectos:
Cada funcionario es responsable del uso de su cuenta del correo
electrónico de la entidad, razón por la cual no debe permitir a terceros
acceder a él.
La única firma que debe aparecer en el correo es la institucional
Los correos electrónicos se imprimen sólo cuando es absolutamente necesario manipular o conservar una copia en papel
El correo electrónico institucional se debe utilizar únicamente para temas
laborales.
Los asuntos relacionados con la CREG se deben contestar únicamente
del correo institucional y no de cuentas personales de los funcionarios.
Los mensajes que llegan al correo institucional son los únicos que se
deben contestar institucionalmente, no los que llegan al correo personal
del funcionario
Lo que usted NO debe hacer:
Escribir correos electrónicos en mayúsculas. Esto es equivalente a gritar
en la comunicación verbal. Ejemplo: “POR FAVOR ENVÍEME EL INFORME DE TARIFAS EN ANTIOQUIA”
Redactar el texto utilizando palabras abreviadas: Ejemplo: N la reunión
q citó x la situación (…)
Usar el email corporativo para enviar información ajena a temas de la
Comisión. comunicaciones personales, envío de cadenas, fotos personales, links de páginas de internet.
Usar su cuenta de email corporativo para inscribirse a portales de
Internet.
Usar emoticones o lenguaje interactivo en la redacción de mensajes.
Ejemplo: “@ través de este correo, quiero expresarle mi  por los resultados del informe”
Usar colores diferentes al negro dentro del texto. Ejemplo: “El concepto
de los comisionados es de gran importancia y debe ser tenido en cuenta en la toma de cualquier decisión”.
Recomendaciones al escribir un correo
En el asunto escriba el motivo exacto de su mensaje. No más de diez
palabras
Inicie el correo con un breve saludo, indicando el momento del día en el
que se realiza el envío y el nombre del receptor. Ejemplo: Buenos días
Arturo.
Redacte breve y concisamente el motivo de su comunicación en menos
de dos renglones. Ejemplo: Después de revisar el informe sobre tarifas
en Antioquia, le envío mi concepto sobre el tema (…)
Desarrolle los argumentos o ideas fundamentales que respaldan el motivo de su comunicación. Ejemplo: El incremento de estas tarifas se debe
al bajo nivel de los embalses de la zona (…)
Cierre el texto haciendo explícita la finalidad del mensaje, posibles
asignaciones o instrucciones para su receptor. Ejemplo: Espero que
los argumentos expuestos en este mensaje sean útiles para revisión del
informe y el ajuste de las cifras. Una vez se actualice el texto, hacérmelo
llegar de nuevo antes de enviarlo al ministerio (…)
Despídase. Ejemplo: Gracias; cualquier inquietud hágamela saber.
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