CAPITULO 6 - Banco de Bogotá

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Informe de Gestión…Primer Semestre 2013
Yamileth Larrahondo
Cliente Centro Especializado De Vivienda
Cali
CAPITULO 6
Capítulo 4
Nuestra Banca al Servicio de
los Clientes
Entregamos beneficios y
oportunidades a nuestros clientes.
Lideramos una banca incluyente, ampliando nuestra
cobertura y diversificando nuestro portafolio de
productos y servicios.
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Informe de Gestión…Primer Semestre 2013
Capítulo 4…Nuestra Banca al Servicio de los Clientes
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4. Nuestra Banca al Servicio de los Clientes
Nuestros Segmentos
A través del modelo de Banca Universal participamos en todos
los segmentos de mercado y brindamos a nuestros clientes el
NgTDPNQMFUPQPSUBGPMJPEFTFSWJDJPT»OBODJFSPT
Buscamos aumentar la penetración en los mercados en los que
operamos, manteniendo el liderazgo y el crecimiento en los
QSJODJQBMFTTFHNFOUPTEFOFHPDJP
Dentro de las principales acciones desarrolladas tendientes a
generar valor a nuestros clientes resaltamos las siguientes:
der los clientes proponentes de las cerca de 30 concesiones
viales que, por valor estimado de $44 billones, desarrollará el
(PCJFSOPFOMPTQSwYJNPTBvPT
Continuamos apoyando la infraestructura y el futuro del país
Conscientes de la dinámica y las necesidades del país en materia
de infraestructura y siguiendo los cambios institucionales que
lidera la Agencia Nacional de Infraestructura (ANI), hemos fortalecido nuestra Unidad de Finanzas Estructuradas, para aten-
Banca Empresas
Apoyo al desarrollo económico del país
Las empresas en Colombia se siguen modernizando para enfrenUBSMPTEFTBGrPTRVFOVFTUSBFDPOPNrBZFMNVOEPQSFTFOUB1PS
ello, nuestra Banca de Empresas continúa fortaleciendo su modelo de servicio de alta calidad, con un portafolio integral cada vez
NgTFTQFDJBMJ[BEPFOCFOF»DJPEFOVFTUSPTDMJFOUFTBUFOEJFOEP
TVTOFDFTJEBEFTMPDBMFTZTVTOFHPDJPTFOFMFYUFSJPS
Durante el primer semestre de 2013, apoyamos a nuestros
DMJFOUFTFNQSFTBSJBMFTDPOEFTFNCPMTPTQPSWBMPSEFCJllones, llegando a más de 3,768 empresas medianas y grandes
EFMPTEJGFSFOUFTTFDUPSFTEFMBFDPOPNrBEFMQBrT
Obras de Infraestructura - Principales Desembolsos por Sector Económico
Millones de Pesos
Sector
Hidrocarburos (Petróleo y Gas)
4.02% 1.02%
4.17%
Construcción y Obras Civiles
13.85%
Desembolsos
$572,140
Servicios de transporte y logística
$56,350
Energía (Generación, Transmisión)
Hotelería y Turismo
3.09%
Durante el primer semestre, continuamos con el apoyo a los
proyectos de nuestros clientes de financiación estructurada,
con desembolsos por más de $800,000 millones, para apoyar las megaobras del país, como se presenta en el siguiente
cuadro:
Industria
$12,500
Servicios
Carbón e Hidrocarburos
5.52%
Inversionista
14.74%
7.21%
Minerales
Comunicaciones y Transporte
Alimentos y Bebidas
Químicos, Plástico y Cauchos
8.07%
Maquinaria y Equipo
11.06%
7.54%
Textiles, Confecciones y Cuero
Del total de estos desembolsos, el 68% estuvo dirigido al sector
de Hidrocarburos, principalmente al proyecto Oleoducto Bicentenario, que tiene como propósito fortalecer la infraestructura
EFUSBOTQPSUFEFDSVEPT&MQSPZFDUPRVFUJFOFHSBOJNQPSUBODJB
para el desarrollo del país, contempla la construcción y operación
del oleoducto, la construcción de un nuevo descargadero, la repotenciación de estaciones existentes y la expansión del terminal
NBSrUJNPEF$PWFvBT
Comercio
Agropecuario y Pesca
7.14%
12.56%
Entes Territoriales
La importancia del oleoducto para Colombia se resume en que reducirá los costos de transporte de crudo y añadirá 450 mil barriles
por día a la capacidad de los sistemas de oleoductos existentes,
que conectan la cuenca de los Llanos Orientales con los mercados
FYQPSUBEPSFT5PEPFMMPSFQSFTFOUBVOHSBOBWBODFQBSBMBJOEVTtria petrolera para así mantener las metas de producción cercanas
al millón de barriles de producción diaria de petróleo, donde un
factor muy importante es el transporte de ese crudo requiriendo
soluciones a largo plazo como este proyecto que ayuden al sosteOJNJFOUPEFFTUBQSPEVDDJwO
Así mismo, hemos venido apoyando importantes proyectos de
JOHFOJFSrBZBFNQSFTBSJPTQSJWBEPT6OFKFNQMPEFFMMPFTMB»nanciación total del proyecto Central Hidroeléctrica Carlos Lleras Restrepo, desarrollado por nuestro cliente Hidroeléctrica del
"MUP1PSDF4"4&41)*%3"-103VCJDBEPFOUSFMPTNVOJDJQJPT
EF#BSCPTBZ4BOUP%PNJOHPFOFMEFQBSUBNFOUPEF"OUJPRVJB
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Informe de Gestión…Primer Semestre 2013
HIDRALPOR requirió de una financiación total a 13 años de $156,000
millones, provista en su totalidad por el Banco de Bogotá.
Capítulo 4…Nuestra Banca al Servicio de los Clientes
&MQSPZFDUPOPTPMPFTJNQPSUBOUFQPSTVT.8EFDBQBDJEBE
de generación de energía, sino también porque es considerado
social y ambientalmente sostenible, contribuyendo a atenuar el
cambio climático y el efecto invernadero, a través de la reducción
EFNgTEFUPOFMBEBTEF$0BMBvP
Hidroeléctrica del Alto Porce
Desembolsamos más de $800
0
mil miillo
one
es para apoyar la
JOGSBFTUSVDUVSBEFMQBrT
Lo anterior es posible gracias a la construcción de una planta de
HFOFSBDJwOIJESPFMnDUSJDBB»MPEFBHVBRVFBQSPWFDIBFMDBVEBM
EFNTFHVOEPEFM3rP.FEFMMrO&MDPOTUSVDUPSEFMQSPZFDUP
FTFM(SVQP.JODJWJMZMBFOUSBEBFOPQFSBDJwOFTUgQSFWJTUBQBSBFM
QSJNFSUSJNFTUSFEF
Entregamos Soluciones de Leasing para las empresas por
$1.1 billones
Nuestros clientes requieren ser más competitivos en el mundo de
IPZ1PSFMMPJNQVMTBNPTMBTPMVDJwOBMPTSFRVFSJNJFOUPTEFMBT
empresas en leasing inmobiliario a largo plazo, leasing de infraesUSVDUVSBZMFBTJOHEFNBRVJOBSJBZFRVJQPT
La dinámica de este producto en el 2013 ha sido muy positiva,
alcanzando un volumen de Activos y anticipos en leasing supeSJPSBCJMMPOFTDPOVODSFDJNJFOUPEFMRVFBMBOVBMJ[BSMP
representaría un crecimiento mayor a 17%, incrementando así
OVFTUSBQBSUJDJQBDJwOFOFTUFQSPEVDUP
Un equipo de atención cada vez más especializado
Los equipos de atención son esenciales para nuestros clientes de
MB#BODBEF&NQSFTBT1PSFTPFOFMDPOUJOVBNPTMBFTUSBtegia de subsegmentación, incrementando y especializando aún
más los equipos comerciales, así como los modelos de atención
QBSBMB#BODB$PSQPSBUJWBZMB#BODB&NQSFTBSJBM
$POFM»OEFCSJOEBSVOBNFKPSBUFODJwOBOVFTUSBTNgTEF
empresas corporativas y más de 4,700 empresas medianas, durante este periodo fortalecimos las habilidades de los Gerentes y
Consultores que atienden este segmento en la gestión del cliente
ZHFTUJwOEFMBPGFSUB
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Facilitamos las transacciones con nuevos canales
Desarrollamos canales alternos que permiten a las empresas localizadas en Colombia o en el exterior, interactuar con el Banco
para el procesamiento de sus pagos, así como obtener informaDJwOEFTVTTBMEPTPSFDJCJSOPUJ»DBDJPOFTFOUJFNQPSFBMEFMPT
NPWJNJFOUPTRVFFTUgOBGFDUBOEPTVDVFOUB
Dentro de ellos, se destaca Web Service (conexión Host to Host)
que permite a las compañías afectar en línea su contabilidad, despachar mercancías con mayor oportunidad o reconectar servicios
(para el caso de empresas de servicios públicos y domiciliarios)
UBOQSPOUPDPNPTFSFDJCBFMQBHPFOVOBP»DJOBEFM#BODPPFO
VOPEFOVFTUSPT$PSSFTQPOTBMFT#BODBSJPT
Este canal también le permite a las empresas procesar sus pagos
de nómina y proveedores directamente desde su aplicativo conUBCMF&31
"KVOJPEFNgTEFFNQSFTBTTFFODVFOUSBO
DPOFDUBEBTDPOFM#BODPCBKPFTUBQMBUBGPSNB&TUFTFSWJDJPSFDJCJwMBDFSUJ»DBDJwO*40FONBS[PEF
A través de Web Service
realizamos más de 15
50,000
transacccio
one
esQSPNFEJPNFT
Alianzas internacionales al servicio de nuestros clientes
'JSNBNPTVOBDVFSEPDPO#BOLPG"NFSJDBQBSBNBOFKBSVOQSPHSBNBEFDMJFOUFTSFGFSJEPT(SBDJBTBFMMPIFNPTWFOJEPUSBCBKBOEPFOMBWJODVMBDJwOEFFNQSFTBTRVFQSFTFOUBOVOQPUFODJBM
interesante para el país, brindándoles nuestro apoyo y experienDJBFOFMEFTBSSPMMPEFTVTPQFSBDJPOFTFO$PMPNCJB
Adicionalmente, con BAC Credomatic hemos venido desarrollanEPMBTBDDJPOFTDPNFSDJBMFTZUFDOPMwHJDBTOFDFTBSJBTQBSBVOJ»DBSB|ONgTMPTQPSUBGPMJPTEFMBTEPTFOUJEBEFT"KVOJPEF
logramos conectar nuestras plataformas, de forma que nuestros
clientes puedan realizar consultas y movimientos en línea de las
cuentas que tienen en el BAC y en el Banco de Bogotá Colombia,
BTrDPNPFOMBT"HFODJBTZ'JMJBMFT
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Informe de Gestión…Primer Semestre 2013
Capítulo 4…Nuestra Banca al Servicio de los Clientes
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Banca Oficial e Institucional
5SBCBKBNPT QFSNBOFOUFNFOUF QBSB BUFOEFS MBT OFDFTJEBEFT EF
MBTFOUJEBEFTP»DJBMFTFJOTUJUVDJPOBMFTDPOFM»OEFHBSBOUJ[BSVO
NBOFKP F»DJFOUF EF MPT SFDVSTPT BTr DPNP QBSB FM EFTBSSPMMP EF
proyectos de infraestructura, salud, educación, entre otros, que
DPOUSJCVZFOBMCJFOFTUBSEFMPTDPMPNCJBOPT
En el primer semestre de 2013, complementamos la oferta de valor
para este segmento con nuevos desarrollos tecnológicos que nos
permiten ponernos a la vanguardia en la prestación de nuestros
TFSWJDJPT"DPOUJOVBDJwOEFTUBDBNPTMPTNgTSFMFWBOUFT
… 5FOJFOEP FO DVFOUB MBT FYJHFODJBT EFM EFDSFUP EF referente al uso del Sistema de Información SIIF Nación para
el procesamiento de pagos de las entidades y órganos que
conforman el Presupuesto General de la Nación, desarrollamos e implementamos un robusto conversor de archivos, que
le permite a las entidades tomar la información generada por
SIIF Nación y convertirla al formato de pagos requerido para
QSPDFTBSMBEFTEFOVFTUSP1PSUBM&NQSFTBSJBM&TUBTPMVDJwOTF
ha implementado como proyecto piloto en dos entes guberOBNFOUBMFTDPONVZCVFOPTSFTVMUBEPT
… 3FBMJ[BNPT EFTBSSPMMPT JNQPSUBOUFT QBSB RVF MPT DMJFOUFT EF
1PSWFOJS SFDMBNFO TVT DFTBOUrBT FO P»DJOBT EFM #BODP FYUFOEJFOEP MB SFE EF TFSWJDJP EF MB "'1 $PO FTUF TFSWJDJP IFNPT
CFOF»DJBEPBNgTEFQFSTPOBTDPOBMUPTFTUgOEBSFTEF
DBMJEBESFDPOPDJEPTQPSMPTDMJFOUFTEF1PSWFOJS
"UFOEFNPTMB#BODB0»DJBM
en 25
5 dep
parttam
mento
os, 537
municipios y más de 2,000 entes
EFTDFOUSBMJ[BEPT
Durante este periodo, desembolsamos más de $78 mil millones destinados a iniciativas que promueven el desarrollo local
y apoyamos el fortalecimiento de la cultura regional en las comunidades donde hacemos presencia, a través de la promoción
de eventos de tradición que rescatan los valores y la diversidad
DVMUVSBMFOFMQBrT
EFDSnEJUPEFTUJOBEPTQSJODJQBMNFOUFBDBQJUBMEFUSBCBKPQBSB
atender los requerimientos de sus asociados, lo que permitió que
MB$BSUFSBBTDFOEJFSBBNJMMPOFT
El primer portal implementado se entregará en BarrancabermeKB FO FM TFHVOEP TFNFTUSF EFM BvP CFOF»DJBOEP B TVT DFSDB EF
IBCJUBOUFT
Tarjeta Débito de Afinidad
Banca Social
$POFM»OEFGBDJMJUBSMBTUSBOTBDDJPOFTBMPTDMJFOUFTEFFTUFTFHNFOUPFOUSFHBNPTNgTEF5BSKFUBTEF"DDFTPBMB'JMB&NQSFTBSJBM%FFTUBGPSNBMPTDMJFOUFTUJFOFOBDDFTPgHJMQBSBSFBMJ[BS
TVTUSBOTBDDJPOFTFOMBT$BKBTEFOVFTUSBTP»DJOBT&TUFTFSWJDJP
FTUgIBCJMJUBEPFOP»DJOBTUSBEJDJPOBMFTBTrDPNPFOMPT$FOUSPTEF1BHPTZ3FDBVEPT
Para atender las necesidades de las entidades del sector de la
economía solidaria, contamos con una propuesta de valor que
MFTQFSNJUFBDDFEFSBMPTTFSWJDJPT»OBODJFSPTBUSBWnTEFOVFTUSBJOGSBFTUSVDUVSBUFDOPMwHJDBZPQFSBUJWB"EFNgTSFBMJ[BNPT
acompañamiento comercial y de servicio, y brindamos asesoría
QFSNBOFOUFFOUFNBTMFHBMFTZEFF»DJFODJBBENJOJTUSBUJWB
Proyecto Municipios en Línea – MEL
En el primer semestre de 2013, continuamos suministrando recursos a las cooperativas y fondos de empleados en operaciones
… "EJDJPOBM BM EFTBSSPMMP EF OVFWBT TPMVDJPOFT IFNPT NFKPSBEP
nuestros productos de Pagos y Recaudos, logrando la ampliación de los plazos para el procesamiento de transferencias inUFSOBTZ"$)FOMBSFDFQDJwOEFSFDBVEPTDPODBSHPBUBSKFUBT
crédito y débito y en la generación de informes integrados enUSFFM#BODPZ"5)&TUBTNFKPSBTGBDJMJUBOMPTQSPDFTPTDPOUBCMFTZPQFSBUJWPTEFOVFTUSPTDMJFOUFT
Entes territoriales y descentralizados
Apoyamos el desarrollo regional y local
Continuamos fortaleciendo la relación con las alcaldías y los entes
descentralizados para atender sus necesidades, apoyando los proZFDUPTEFMBTEJGFSFOUFTSFHJPOFTEFMQBrT
&TBTrDPNPDSFBNPTFM1SPZFDUP.VOJDJQJPTFO-rOFB.&-RVF
responde a nuestro compromiso por apoyar los planes locales que
QFSNJUBOHFOFSBSF»DJFODJBBENJOJTUSBUJWBZCFOF»DJPTBMBQPCMBDJwO%FFTUBGPSNBUSBCBKBNPTDPOKVOUBNFOUFDPOFMNVOJDJQJP
para desarrollar el portal web soportado en una plataforma tecnológica que permite a las alcaldías presentar los programas de Gobierno y la gestión local, para mayor transparencia institucional; y
a los ciudadanos, realizar los trámites y pago de servicios en línea,
BIPSSBOEPDPTUPTZUJFNQPTFO»MBTZEFTQMB[BNJFOUPT
$POUJOVBNPTJEFOUJ»DBOEPMBTOFDFTJEBEFTEFMPTNVOJDJQJPT
y diseñando soluciones novedosas y alineadas con proyectos
EFM(PCJFSOP/BDJPOBMRVFCVTDBONFKPSBSMBDBMJEBEEFWJEB
EFMPTDPMPNCJBOPT
Nuestros Pasivos están representados por los fondos de liquidez
FJOWFSTJwORVFEFCFOSFBMJ[BSMBTFOUJEBEFTEFMTFDUPSTPDJBM"M
cierre del periodo, contamos con un total de $771,364 millones,
que representa un incremento del 65% frente a la cifra del primer
TFNFTUSFEF
El portafolio de productos y servicios especializados para esta
#BODBJODMVZFMB5BSKFUB%nCJUPEF"»OJEBEQSPEVDUPRVFQFSmite a los asociados de estas entidades disponer de un medio
EFQBHPDwNPEPZTFHVSP"KVOJPEFDPOUBNPTDPO
FOUJEBEFT WJODVMBEBT B DPOWFOJPT Z UBSKFUBT BDUJWBT
RVFSFBMJ[BSPONJMMPOFTEFUSBOTBDDJPOFTQPSVONPOUPEF
NJMMPOFT-PBOUFSJPSSFQSFTFOUBVODSFDJNJFOUPFO
UBSKFUBTBDUJWBTEFMGSFOUFBMNJTNPQFSJPEPEFM
Contamos con UBBSKF
FUBTBDDUJWBBT
FOFOUJEBEFTWJODVMBEBT
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Informe de Gestión…Primer Semestre 2013
%VSBOUF FM QSJNFS TFNFTUSF EF USBCBKBNPT EF NBOFSB JOUFOTJWBQBSBNFKPSBSDBEBWF[NgTMPTOJWFMFTEFTFHVSJEBEEFMPT
VTVBSJPTEF5BSKFUBT%nCJUP"»OJEBE1BSBFMMPJNQMFNFOUBNPT
de la mano de las cooperativas y fondos de empleados vinculados
al convenio, un completo sistema de monitoreo en línea de transacciones no convencionales, que permite el bloqueo preventivo
EFMBTUBSKFUBTTJOPTFMPHSBDPO»SNBDJwOQPSQBSUFEFMPTVTVBSJPT
Capítulo 4…Nuestra Banca al Servicio de los Clientes
Con el apoyo del Gobierno Nacional, la Federación Nacional de
$BGFUFSPT BWBO[w FO MB FKFDVDJwO EFM QSPHSBNB ±1SPUFDDJwO EFM
*OHSFTPEFM$B»DVMUPS1$²RVFGVFEJTFvBEPDPNPBZVEBBMPT
DB»DVMUPSFTQBSBBMJWJBSMBTJUVBDJwOHFOFSBEBQPSMBEJTNJOVDJwO
FOFMQSFDJPJOUFSOPEFDPNQSBEFMDBGn.FEJBOUFFTUBJOJDJBUJWB MPHSBNPT BM »OBMJ[BS FM QFSJPEP BCPOBS DFSDB EF NJMMPOFTBUSBWnTEFMBTDnEVMBTDBGFUFSBTRVFIBOCFOF»DJBEPB
DB»DVMUPSFTDPMPNCJBOPT
Clara Dennis Pedreros
Gerente Oficina Tolemaida
Cédula Cafetera Inteligente
Al cierre del primer semestre de 2013, contamos con 445,800 Cédulas Caféteras emitidas, con tasa de crecimiento de 8% con resQFDUPBMNJTNPQFSrPEPEFMBvPBOUFSJPS&MQPSDFOUBKFEFUBSKFUBT
activas paso del 83% al 87% logrando crecimiento del 4% respecto
BMPSFQPSUBEPFOFMTFHVOEPTFNFTUSFEF
-PT NPOUPT NBOFKBEPT FO MB DVFOUB NPOFEFSP EF MB $nEVMB
Cafetera Inteligente, tuvieron incremento de 113% al comparar los
QFSJPEPTFOFSPBKVOJPEFZFOFSPBKVOJPEFBMDBO[BOEP
VO WPMVNFO QSPNFEJP EF NJMMPOFT 1PS TV QBSUF FM
número de transacciones con las cédulas cafeteras inteligentes
DSFDJw BM QBTBS EF B PQFSBDJPOFT Z FM
WPMVNFOUSBOTBEPDSFDJwFOMMFHBOEPBNJMMPOFT
randia y Florencia – Caquetá, Tolemaida, Coveñas, Buenaventura,
0DBvB4JCBUn-B1PQB7BMMFEVQBSFOUSFPUSPT
Acompañamos las iniciativas de nuestros clientes
Libranzas para las Fuerzas Armadas
Durante el primer semestre de 2013, innovamos las condiciones
de nuestra oferta de valor, para los cerca de 100,000 clientes que
atendemos pertenecientes a las Fuerzas Armadas, logrando mayor competitividad en plazos, tasas y, en general, en las condicioOFT»OBODJFSBTBDPSEFTDPOTVTOFDFTJEBEFT
suplir sus necesidades de liquidez, a través de un cupo avalaEPDPOHBSBOUrBEFFTUBFOUJEBE
… 'PSUBMFDJNPT MB BUFODJwO FO FM TVSPDDJEFOUF DPMPNCJBOP
con la apertura de la nueva unidad Pyme en la ciudad de Popayán; un espacio donde nuestros clientes reciben atención
personalizada y tienen acceso a un portafolio que responde a
TVTOFDFTJEBEFTFTQFDr»DBT
Además, hemos establecido protocolos de comunicación modernos y seguros para el intercambio de información relacionada con el
QSPEVDUP&TUPTEFTBSSPMMPTUFDOPMwHJDPTPQFSBUJWPTZDPNFSDJBMFT
fueron apoyados por campañas de divulgación y concientización de
SJFTHPTRVFTFSFBMJ[BSPOFOEJGFSFOUFTDJVEBEFTEFMQBrT
Seguimos comprometidos con el desarrollo y la sostenibilidad de
MPTDB»DVMUPSFTEFMQBrT1PSFMMPMB$nEVMB$BGFUFSB*OUFMJHFOUF
desarrollada a partir del convenio suscrito entre el Banco y la Federación Nacional de Cafeteros, se ha consolidado como el medio
EFQBHPQBSBFMHSFNJPDB»DVMUPS%FFTUBGPSNBMFTGBDJMJUBNPTMB
SFBMJ[BDJwOEFUSBOTBDDJPOFTNFEJBOUFFMVTPEFMBUBSKFUBBUSBWnTEFDBKFSPTBVUPNgUJDPTMBEJTUSJCVDJwOEFSFDVSTPTP»DJBMFT
EJSFDUBNFOUFBMPTCFOF»DJBSJPTFMBCPOPEFSFDVSTPTEFDSnEJUP
y la oportunidad de compras en los establecimientos comerciaMFTB»MJBEPTBMBSFEDBGFUFSB
Apoyamos las iniciativas de nuestros clientes haciendo presencia y apoyando eventos como el “II Concierto de Arte por los
Héroes de la Patria” y “La Clásica Ciclística”, desarrollados por la
'VOEBDJwO1SPUFDDJwO)nSPFTEFMB1BUSJBDVZB»OBMJEBEFTWFMBS
por la protección y bienestar de los soldados que en el desarroMMPEFTVEFCFSTFWFOBGFDUBEPTQPSDJSDVOTUBODJBTEFMDPO¼JDUP
También fuimos participes de la campaña “Acá puedo soñar”
PSHBOJ[BEBQPSMB1SFTJEFODJBEFMB3FQ|CMJDBZFM.JOJTUFSJPEF
%FGFOTBRVFUVWPDPNPPCKFUJWPBCSJSFTQBDJPTM|EJDPTQBSBMPT
OJvPTRVFWJWFOFOgSFBTEFDPO¼JDUP
"MDJFSSFEFKVOJPEFTFNCPMTBNPTPQFSBDJPOFTEFMJCSBO[BQPSNJMMPOFTWJODVMBOEPBDMJFOUFTOVFWPT
&MTBMEPEFMBDBSUFSBQBSBFTUFQFSJPEPTVQFSBMPTCJMMPOFT
Banca Pyme
Ampliamos nuestra cobertura
Apoyando el motor del desarrollo económico del país
Hemos establecido mayor cercanía con los miembros de las Fuerzas Armadas, haciendo presencia permanente en sus lugares de
USBCBKPZCSJOEBOEPTFSWJDJPTBEJDJPOBMFTBMBBUFODJwOEFMDSnEJUPEFMJCSBO[B.FEJBOUFMPT$FOUSPTEF"UFODJwOEF-JCSBO[BDPO
servicios especiales, ofrecemos la posibilidad de hacer transaccioOFTUBMZDPNPTFIBSrBOFOVOBP»DJOBUSBEJDJPOBM
Estamos comprometidos con el crecimiento de las pequeñas y
NFEJBOBT FNQSFTBT FO UPEBT MBT SFHJPOFT EFM QBrT &T QPS FTP
que durante el primer semestre del 2013, seguimos adelante
con nuestro compromiso de brindar una propuesta de valor diGFSFODJBEBQBSBDPOTPMJEBSOPTDPNPFMNFKPSBMJBEPFTUSBUnHJDP
EFMTFHNFOUP1ZNF
"MDJFSSFEFKVOJPUFOFNPT$FOUSPTEF"UFODJwO-JCSBO[BZ
Centros de Atención con servicios especiales, haciendo presencia
en ciudades y bases militares, como: San José del Guaviare, La-
… 'BDJMJUBNPT B MPT DMJFOUFT FM BDDFTP BM DSnEJUP B USBWnT EFM
producto Crédito Activo con garantía del Fondo Nacional de
Garantías, que les permite contar con liquidez inmediata para
…$POTDJFOUFTEFMBJNQPSUBODJBRVFUJFOFMBDBQBDJUBDJwOQBSB
el crecimiento de las empresas, en alianza con Fundes, desarrollamos cursos de formación para más de 500 clientes de
"SNFOJB#BSSBODBCFSNFKB#BSSBORVJMMB#PHPUg#VDBSBNBOHB $BMJ $BSUBHFOB *CBHVn .BOJ[BMFT .FEFMMrO .POUFSrB
.PTRVFSB5VMVg5VOKBZ7BMMFEVQBS&OFTUPTUBMMFSFTCSJOdamos más de 110 horas de capacitación sobre desarrollo,
OFHPDJBDJwOJNQVFTUPTZ»OBO[BT
…3FBMJ[BNPTOVFTUSBTFHVOEB'FSJB.VOEP1ZNFFOMBDJVEBE
EF .FEFMMrO EPOEF QSFTUJHJPTPT DPOGFSFODJTUBT DPNQBSUJFron sus conocimientos en materia de emprendimiento, innovación y competitividad con más de 1,800 empresarios de la
SFHJwORVJFOFTBEFNgTEFDBQBDJUBSTFTFCFOF»DJBSPODPO
UBTBT Z DPOEJDJPOFT FTQFDJBMFT FO OVFTUSPT QSPEVDUPT %Vrante la Feria, otorgamos créditos por más de $40,000 millones, para el crecimiento y desarrollo de los negocios pyme
EFMBSFHJwO
Nuestro modelo esp
pecializado
o
está presente en las plazas de
BMUBDPODFOUSBDJwOEFQZNFT
Para la Banca Pyme es una prioridad que nuestros empresarios tengan a su disposición diferentes canales que les permitan hacer uso de los productos y servicios del Banco cuando
Z EFTEF EPOEF MP SFRVJFSBO 1PS UBOUP EVSBOUF FTUF QSJNFS
TFNFTUSFUSBCBKBNPTBDUJWBNFOUFFONFKPSBSUPEPTOVFTUSPT
canales de contacto, con el fin de generar una buena expeSJFODJBEFTFSWJDJP
60
Informe de Gestión…Primer Semestre 2013
Capítulo 4…Nuestra Banca al Servicio de los Clientes
Banca Microempresas
Banca Personas
"DPSEFDPOOVFTUSPDPNQSPNJTPDPOFMEFTBSSPMMPZFMNFKPSBmiento de la calidad de vida de la población del país, contamos
con un modelo especializado para atender clientes indepenEJFOUFTZNJDSPFNQSFTBSJPTDPOOFHPDJPTQSPEVDUJWPT
minución de tiempos de respuesta en los procesos de vinculaDJwOZBQSPCBDJwOEFDSnEJUPT
Segmento Microempresario
Unidades productivas con ventas anuales entre $1 millón y
$100 millones
Microempresas con facturación entre $100 millones hasta
$1,000 millones anuales
Gracias al fortalecimiento del modelo de atención especializado y personalizado para los clientes de este segmento,
llevamos el Banco al lugar donde desempeñan sus labores;
CSJOEBOEPVOTFSWJDJPEFDBMJEBEZTPMVDJPOFTBKVTUBEBTBTVT
OFDFTJEBEFT
Con este modelo impactamos positivamente en la vida de nuestros clientes, generándoles mayores posibilidades de crecimienUP %VSBOUF FTUF QFSJPEP EFTFNCPMTBNPT NgT EF NJMMPOFTFOEJGFSFOUFTMrOFBTEFDSnEJUPCFOF»DJBOEPBNgTEF
NJDSPFNQSFTBSJPT
$POFM»OEFBUFOEFSMBTOFDFTJEBEFT»OBODJFSBTEFMPTNJDSPFNQSFTBSJPTCSJOEBOEPCFOF»DJPTFTQFDJBMFTJNQVMTBNPTMPT1PStafolios “Logros” y “Crecer”, que contemplan un paquete integral de servicios, entregando 2,072 nuevas soluciones, para el
DSFDJNJFOUPEFTVTOFHPDJPT
"TJNJTNPEFOUSPEFMQSPDFTPDPOUJOVPEFNFKPSBNJFOUPQBSB
JODSFNFOUBSMBTBUJTGBDDJwOEFMPTDMJFOUFTUSBCBKBNPTFOMBEJT-
61
Segmento Microfinanzas
Para cada etapa del ciclo de vida, una propuesta de valor
Desarrollar líneas de negocio que resuelvan de manera efectiva
las necesidades puntuales de los diferentes segmentos de la población, es el desafío en el que estamos comprometidos, desde
DBEBVOBEFMBTgSFBTEFOVFTUSBPSHBOJ[BDJwO
&MTFHNFOUP.JDSP»OBO[BTFTOVFTUSPQSJODJQBMDBOBMEFCBOcarización, a través del cual promovemos y apoyamos el crecimiento de personas de estratos 1, 2 y 3 con unidades producUJWBTNFEJBOUFFMBDDFTPBEFDVBEPBMTJTUFNB»OBODJFSPDPO
TPMVDJPOFTEF$SnEJUPZ"IPSSPBEFDVBEBTQBSBTVQFS»M
DPNPCFOF»DJPTFTQFDJBMFTQBSBOVFTUSPTDMJFOUFTEFM4FHNFOUP
±1FSTPOBT²Z±&YQFSJFODJB²
Es así como durante este periodo, a través de nuestro producto
±$BKBEF4VFvPT²QBSUJDJQBNPTFOMBDFMFCSBDJwOEFM%rBEF/JvP
ZSFBMJ[BNPTKPSOBEBTEFQSPNPDJwOQPSMBBQFSUVSBEF$VFOUBT
EF "IPSSP P BVNFOUP EF TBMEPT " KVOJP IFNPT FOUSFHBEP
$BKBTQPSNJMMPOFT
Segmento Preferente
Beneficios exclusivos para quienes buscan siempre lo mejor
Dentro de este concepto y siguiendo el plan de cobertura y
acceso a los servicios financieros, en el primer semestre del
2013 llegamos a un mayor volumen de población productiva
en más de 376 municipios, ubicados en 24 departamentos
EFMBHFPHSBGrBDPMPNCJBOB"DPSUFEFKVOJPFMTBMEPEFDBStera para este segmento alcanzó más de $183 mil millones,
atendiendo las necesidades de microempresarios con negocios productivos en los sectores comercio, industrial, transporte, agropecuario, así como profesionales independientes
GPSNBMFTFJOGPSNBMFTZNVKFSFTDBCF[BEFGBNJMJB
Para servir a los microempresarios, quienes representan la base de
la pirámide económica del país, contamos con una fuerza comercial especializada y exclusiva conformada por 384 colaboradores,
quienes atienden al cliente de forma proactiva en el lugar de su
OFHPDJPFMDVBMFTUgVCJDBEPOPSNBMNFOUFFOCBSSJPTQPQVMBSFT
5SBCBKBNPTQPSNFKPSBSFMOJWFMEFTFSWJDJPBOVFTUSPTDMJFOUFT
preferentes y brindarles experiencias únicas dentro de nuestra
3FEEF0»DJOBT
n este período continuamos desarrollando atributos de pro
En
producto y campañas especiales, que responden de manera estratégica a las exigencias del mercado, de acuerdo al segmento y
BMQFS»MEFMDMJFOUF
%F FTUB NBOFSB B USBWnT EFM 'MVKP *OUFHSBM EF 7JODVMBDJwO MPT
clientes del segmento Personas pueden acceder a una oferta de
1PSUBGPMJP*OUFHSBMFMDVBMQFSNJUFTVQMJSTVTOFDFTJEBEFT»OBODJFSBT FO UnSNJOPT EF DSnEJUP JOWFSTJwO Z VUJMJ[BDJwO F»DJFOUF
EFMEJOFSP"KVOJPEFTFIBOCFOF»DJBEPNgTEF
DMJFOUFTDPOFTUBTPMVDJwO
Apoyar los sueños y proyectos de nuestros clientes a través de
OVFTUSPT TFSWJDJPT FT VOP EF OVFTUSPT DPNQSPNJTPT 1PS FMMP
contamos con una variedad de líneas de crédito para este segmento que les permiten desarrollar sus metas, acorde con sus
OFDFTJEBEFT&OFMQSJNFSTFNFTUSFEFTFNCPMTBNPTNgTEF
billón, en créditos de libre inversión, libranzas, Crediestudiantil y
7FIrDVMPTFOUSFPUSPT
$PO FM »O EF BEBQUBSOPT B MBT DPOEJDJPOFT Z OFDFTJEBEFT EF
nuestros clientes, continuamos consolidando las propuestas de
valor diferenciadas para cada segmento: generando estrategias
de cultura de ahorro para los segmentos “Infantil” y “Joven”; así
Por ello, a lo largo del primer semestre de 2013, la Banca Premium orientó su gestión a la especialización del modelo de
atención a través de capacitaciones a los Gerentes, enfocadas
BVOMJEFSB[HPUSBOTGPSNBEPSZEFTFSWJDJP%VSBOUFFMQFSJPEP
entregamos créditos a este segmento por $52 mil millones,
DPOVODSFDJNJFOUPBOVBMEF
Como apoyo a la estrategia de acompañamiento a los clientes,
en este periodo, participamos activamente en la primera feria
de recaudo de la DIAN, a la que asistieron más de 7,500 contribuyentes, brindando acompañamiento y prestando nuestro
TFSWJDJPEFSFDBVEPBMPTDMJFOUFTEFMTFHNFOUP
62
Informe de Gestión…Primer Semestre 2013
Capítulo 4…Nuestra Banca al Servicio de los Clientes
63
Tarjetas Débito
Facilitamos la entrada al Transporte Masivo en las principales
ciudades del país
$PO FM »O EF HFOFSBS FO OVFTUSB 5BSKFUB %nCJUP WBMPSFT BHSFHBEPTRVFTFUSBEV[DBOFOCFOF»DJPTZDBMJEBEEFWJEBQBSBOVFTtros clientes, continuamos facilitando el acceso a los Sistemas de
5SBOTQPSUF.BTJWP
En 2012 implementamos este servicio en las ciudades de Bogotá,
$BMJZ1FSFJSB%VSBOUFFTUFQFSJPEPJNQMFNFOUBNPTFMBDDFTPB
5SBOTNFUSPFM4JTUFNBEF5SBOTQPSUF.BTJWPEFMBDJVEBEEF#BSSBORVJMMB-BFWPMVDJwOFOMBBDFQUBDJwOZVTPEFMB5BSKFUBFOMPT
TJTUFNBTEFUSBOTQPSUFIBTJEPQPTJUJWBBMDPSUFEFKVOJP
5BSKFUBT%nCJUPIBOTJEPIBCJMJUBEBT
Por otro lado, y para ofrecer mayor seguridad a los clientes, contiOVBNPTDPOMBFTUSBUFHJBEFNJHSBDJwOBUBSKFUBTDPODIJQ"KVOJP
EFDPOUBNPTDPOUBSKFUBTDPOFTUBUFDOPMPHrB
FRVJWBMFOUFBMEFMUPUBMEFDMJFOUFTDPO5BSKFUB%nCJUP
"TrNJTNPIFNPTWFOJEPUSBCBKBOEPFOFMEFTBSSPMMPEFOVFWPT
TFSWJDJPTQBSBOVFTUSPTDMJFOUFT1BSBBHJMJ[BSMPTUJFNQPTEFMBT
Productos y Servicios
USBOTBDDJPOFTEFMBT5BSKFUBT%FCJUPDPOFMBQPZPEF$SFEJCBODP
ampliamos la cobertura a 1,250 establecimientos comerciales haCJMJUBEPTQBSBSFDJCJSUBSKFUBTDPOUFDOPMPHrB/'$QBSBQBHPTTJO
DPOUBDUP*HVBMNFOUFDPOFMBQPZPEF7*4"JOUFSOBDJPOBMMPHSBNPTDFSUJ»DBSVOBUBSKFUB/'$CBKPFMFTUgOEBS1BZXBWFMPDVBM
nos permite tener un modelo de pagos sin contacto que puede
TFSVTBEPBOJWFMNVOEJBM
Alianzas y más beneficios para nuestros clientes
$POUJOVBNPT EFTBSSPMMBOEP CFOF»DJPT QBSB OVFTUSPT DMJFOUFT B
través de alianzas con establecimientos comerciales, que les perNJUFOPCUFOFSEFTDVFOUPTZQSPNPDJPOFTFTQFDJBMFT
Para el primer semestre de 2013, lanzamos el quinto Catálogo de
Alianzas, con más de 186 comercios aliados y el catálogo virtual
DPONgTEFBMJBEPT"TrNJTNPSFBMJ[BNPTDBNQBvBTEFVTP
QBSB UFNQPSBEBT FTQFDr»DBT DPO CFOF»DJPT BNQMJBEPT Z EJSJHJEPTBDMJFOUFTEFEJGFSFOUFTTFHNFOUPTZIgCJUPTUSBOTBDDJPOBMFT
64
Informe de Gestión…Primer Semestre 2013
Capítulo 4…Nuestra Banca al Servicio de los Clientes
65
Tarjetas de Crédito
Más Tarjetas para nuestros clientes
Vivienda
-BT5BSKFUBTEF$SnEJUPTPOGVOEBNFOUBMFTQBSBBUFOEFSMBTOFDFTJEBEFTEFOVFTUSPTDMJFOUFTZTVVTPFTDBEBWF[NBZPS1PS
ello, en el desarrollo de nuestra labor comercial, hemos venido
impulsando estrategias de aprobación responsable de crédito y
BDDJPOFTEFFEVDBDJwO»OBODJFSBEFGPSNBRVFOVFTUSPTDMJFOUFT
IBHBOVOVTPBEFDVBEPEFMQSPEVDUP
%VSBOUFFMQSJNFSUSJNFTUSFEFMBDPMPDBDJwOEF5BSKFUBTBMcanzó un incremento cercano al 70%, frente al mismo periodo
EFMTVQFSBOEPBTrFMDSFDJNJFOUPEFMBJOEVTUSJBEF
Durante el primer semestre de 2013, nuestros clientes realizaSPOUSBOTBDDJPOFTQPSVONPOUPUPUBMEFCJMMPOFTDPOVO
crecimiento del 26% versus el 2012 y superior a la industria, que
QSFTFOUBVODSFDJNJFOUPEF&TUPQFSNJUJwJODSFNFOUBSMBQBSUJDJQBDJwOEFNFSDBEPFOGBDUVSBDJwOQBTBOEPEFMBM
-BDPMPDBDJwOEF5BSKFUBTDSFDJw
DFSDDBE
EFM
"DUVBMNFOUFDPOUBNPTDPOUBSKFUBTBDUJWBTDPOVOBVNFOUPTVQFSJPSBMDPOSFTQFDUPBM*OEVTUSJB
7BMFMBQFOBBOPUBSRVFNgTEFMEFOVFTUSBTUBSKFUBTEFDSnEJUPDVFOUBODPOUFDOPMPHrB&.7MPRVFOPTVCJDBDPNPVOPEFMPT
CBODPTMrEFSFTFOFMQBrTDPONBZPSDBOUJEBEEFUBSKFUBTNJHSBEBT
B$IJQ&TUBUFDOPMPHrBQSPWFFBOVFTUSPTDMJFOUFTNBZPSTFHVridad en las transacciones y la posibilidad de innovar con nuevas
BQMJDBDJPOFT
Satisfaciendo las necesidades empresariales
" USBWnT EF OVFTUSBT 5BSKFUBT $SnEJUP &NQSFTBSJBM Z $PSQPSBUJva, atendemos más de 13,648 pequeñas y medianas empresas,
HBSBOUJ[BOEPMBJODMVTJwOFOOVFWPTTJTUFNBTEF»OBODJBNJFOUP
FNQSFTBSJBM&TUFQSPDFTPIBFTUBEPBDPNQBvBEPDPOFTRVFNBT
EFBTFTPSrBQBSBFMNBOFKPEFMBT»OBO[BTQFSTPOBMFTEFMFNQSFsario, así como las propias del negocio, en búsqueda del mayor
CFOF»DJPQBSBMBTFNQSFTBT
Para este periodo, continuamos liderando el segmento de SoluDJPOFT$PNFSDJBMFT5BSKFUBT$SnEJUP&NQSFTBSJBMZ$PSQPSBUJWB
EFMBGSBORVJDJB7JTBDPOVOBQBSUJDJQBDJwOEFM
Portafolio de vivienda para todos
Con un año de presencia en el mercado, hemos venido consolidando nuestro portafolio de vivienda como una oferta competitiva para los colombianos, logrando una dinámica de crecimiento
que nos ha permitido en muy corto tiempo atender las necesidaEFTEF»OBODJBDJwOEFDFSDBEFGBNJMJBT
En el primer semestre de 2013, continuamos con la consolidaDJwOEFMQPSUBGPMJPEFWJWJFOEBDPODSFDJNJFOUPEFFOFM
O|NFSP EF DSnEJUPT EFTFNCPMTBEPT Z FO WBMPS EFM SFTQFDUPBMPTEFTFNCPMTPTEFMTFHVOEPTFNFTUSFEFMBvPBOUFSJPS
Como apoyo a las políticas de Gobierno -que buscan que cada día
un mayor número de colombianos puedan acceder a una vivienda
EJHOBQBSUJDJQBNPTBDUJWBNFOUFFOMBTQSJODJQBMFTJOJDJBUJWBT
Durante este período, desarrollamos la implementación del créEJUP EF WJWJFOEB DPO CFOF»DJP '3&$) QSPEVDUP RVF GPSUBMFDF
nuestro portafolio de vivienda y que surgió tras la disposición del
(PCJFSOP EF PUPSHBS VO TVCTJEJP B MB UBTB EF JOUFSnT EFM para los créditos de vivienda nueva, cuyo valor oscile entre los
IBTUBMPTEVSBOUFMPTQSJNFSPTTJFUF
BvPT EF WJHFODJB DPOUBEPT B QBSUJS EFM EFTFNCPMTP EFM DSnEJUP
/PTVOJNPTBFTUBNFEJEBPGSFDJFOEPVOBUBTBEFM&"
RVF JODMVZF FM CFOF»DJP EF DPCFSUVSB RVF FM (PCJFSOP /BDJPOBM
PUPSHBQPSBvPTZRVFFM#BODPFYUJFOEFQPSPDIPBvPTNgT
$BCFBOPUBSRVFFTUBUBTBTFDPOTUJUVZFFOMBNgTCBKBPGSFDJEB
QBSBDSnEJUPIJQPUFDBSJPFOFMQBrT
Hemos apoyado a
4,600 fam
miliass
QBSBRVFBERVJSJFSBOTVWJWJFOEB
De igual manera, participamos en la primera feria de la remodelación de Vivienda, brindando oportunidades de crédito a los
colombianos que necesitan realizar obras de adecuación y/o
BNQMJBDJwOEFTVTWJWJFOEBT"QPZBNPTUBNCJnOMBTQSJODJQBMFT
Ferias de promoción de vivienda realizadas en el país, organizadas
QPSHSFNJPTDPNP$BNBDPM-POKB1SPQJFEBE3Br[ZMB4PDJFEBE
de Arquitectos de Colombia, obteniendo solicitudes de crédito
66
Informe de Gestión…Primer Semestre 2013
Capítulo 4…Nuestra Banca al Servicio de los Clientes
QPSNJMMPOFTBQSPCBDJPOFTQPSNJMMPOFTDVZPT
EFTFNCPMTPTZBTFDPNFO[BSPOBHFOFSBS"KVOJPEFTF
IBCrBOEFTFNCPMTBEPNJMMPOFT
&OKVMJPEFSFBMJ[BNPTMBBQFSUVSBEFM$FOUSP&TQFDJBMJ[BEP
FO7JWJFOEBFO#VDBSBNBOHB
Centros Especializados en Vivienda
Portafolio de Seguros
Con el ánimo de brindar un servicio diferencial y de apoyar a
nuestros clientes de manera centralizada, en todos los procesos
previos al desembolso de su crédito de vivienda, contamos con
los Centros Especializados en Vivienda en las principales ciudaEFTEFMQBrTZMBT&TRVJOBTEF7JWJFOEBVCJDBEBTFOOVFTUSBTP»DJOBTFODJVEBEFTJOUFSNFEJBT
Innovamos para crear un portafolio de Protección Integral para
nuestros clientes; por eso, implementamos el producto de
Seguros de Desempleo para el cupo rotativo “Crediservice” y
NFKPSBNPTMBTDPCFSUVSBTQBSBFMQSPEVDUPEFEFTFNQMFPEF
Libre destino y Libranzas; de esta forma, nuestros clientes están cubierto ante eventos como desempleo y/o incapacidad
UPUBMUFNQPSBM
En el primer semestre de 2013, abrimos tres nuevos Centros en
las ciudades de Cali y Barranquilla, alcanzando así cubrimiento
FOMBTDJVEBEFTQSJODJQBMFT3FBMJ[BNPTMBBQFSUVSBEF&TRVJOBTEF7JWJFOEBFO1FSFJSB"SNFOJB.BOJ[BMFT$BSUBHFOB
4BOUB.BSUB.POUFSrB7BMMFEVQBS$|DVUB*CBHVn/FJWB7JMMBWJDFODJP;JQBRVJSgZ'VO[B%FFTUBGPSNBCVTDBNPTDVNQMJS
con nuestra oferta de valor de “asesoría y acompañamiento duSBOUFUPEPFMDJDMPEFDSnEJUP²
Para este periodo, 183,313 clientes adquirieron productos del
QPSUBGPMJPEFTFHVSPTCFOF»DJgOEPTFDPOBNQBSPTDPOUSBSJFTHPTDPNPFMEFTFNQMFPFOGFSNFEBEFTHSBWFT¼FUFPBDDJEFOUFT
QFSTPOBMFTFOUSFPUSPT&OFTUFNJTNPQFSJPEPDMJFOUFT
BTFHVSBEPTTFWJFSPOCFOF»DJBEPTDPOFMQBHPEFTJOJFTUSPTQPS
VONPOUPEFNJMMPOFT
Tesorería y
Moneda Extranjera
67
68
Informe de Gestión…Primer Semestre 2013
Capítulo 4…Nuestra Banca al Servicio de los Clientes
Tesorería y Moneda Extranjera
Operaciones en el Mercado Cambiario y Derivados
Durante el primer semestre de 2013, nos mantuvimos como uno
de los principales operadores del mercado cambiario del país, realizando transacciones de compra y venta de Divisas con los interNFEJBSJPTEFMNFSDBEPQPS64CJMMPOFTZBUFOEJFOEP
DMJFOUFTFOPQFSBDJPOFTEF%JWJTBTZ%FSJWBEPT
Cabe resaltar las negociaciones logradas con entidades del exterior (offshore), con las cuales se han incrementado sustancialmente los montos de negociación, debido a la alta competitividad en
MPTQSFDJPTPGSFDJEPTZBMBBUFODJwOFTQFDJBMJ[BEBRVFPGSFDFNPT
Seguimos apoyando activamente al empresariado colombiano
impulsando productos que le brinden cobertura ante riesgos de
UJQPEFDBNCJPPEFUBTBEFJOUFSnT%FFTUBGPSNBFMWPMVNFO
de Opciones negociado con clientes del sector real aumentó un
56% en el primer semestre de 2013, frente al mismo periodo del
BvPBOUFSJPS
Respecto al mercado de Swaps, continuamos ofreciendo producUPT RVF NFKPSFO MB FTUSVDUVSB EF "DUJWPT Z 1BTJWPT EF OVFTUSPT
DMJFOUFT&TBTrDPNPFMWPMVNFOOFHPDJBEPEF4XBQTDPODMJFOUFT
BVNFOUwVO/PTIFNPTNBOUFOJEPBDUJWPTFOFMNFSDBEP
de Swaps IBR, tanto en la parte corta como en la parte larga de
MBDVSWBPGSFDJFOEPMBQPTJCJMJEBEEFBDDFEFSB»OBODJBDJPOFTFO
UBTB»KBFOQFTPTBMBSHPQMB[P
Como resultado de la estrategia descrita, a través de operaciones
en corto y otras operaciones de Cobertura, logramos minimizar
los efectos de la fuerte corrección del mercado de deuda pública
del segundo trimestre del año, la cual generó importantes desvalorizaciones de los portafolios con títulos del Estado, afectando la
HFOFSBDJwOEFVUJMJEBEFOMBNBZPSrBEFFOUJEBEFTCBODBSJBT
Operaciones de Tesorería
Los CDTs de Tesorería se han venido consolidando como una
atractiva alternativa de inversión, que busca satisfacer las necesidades de los grandes proveedores de liquidez y complementan
OVFTUSBFTUSBUFHJBEFGPOEFP
%BEPFMSF[BHPFOFMBKVTUFRVFFYJTUFFOUSFMB%5'ZMBUBTBEFSFferencia del Banco de la República, los inversionistas en el último
año se inclinaron por colocar sus recursos en DTF, lo que explica
FMJODSFNFOUPFOFTUFUJQPEFJOTUSVNFOUPTEFCJMMPOFTB
CJMMPOFTFOUSFFMQSJNFSTFNFTUSFEFZFMNJTNPQFSJPEPEF4FFTQFSBRVFFOBEFMBOUFTFJODSFNFOUFFMJOUFSnT
QPSUrUVMPTJOEFYBEPTB*#3BOUFMBFYQFDUBUJWBEF»OBMJ[BDJwOEFM
DJDMPEFFYQBOTJwONPOFUBSJBZMBF»DJFODJBDPORVFFTUFJOEJDBEPSSFDPHFZBOUJDJQBMPTNPWJNJFOUPTFOMBUBTBEFSFGFSFODJB
Continuamos muy activos en el mercado monetario, no solo para
FGFDUPTEFMNBOFKPEFMBMJRVJEF[QSPQJBTJOPDPNPIFSSBNJFOUB
EFDVCSJNJFOUPEFDPSUPTBUSBWnTEF0QFSBDJPOFT4JNVMUgOFBT
Como líderes del esquema de formación del Indicador Bancario
de Referencia (IBR), emprendimos una campaña de capacitación
EJSJHJEBBMBGVFS[BDPNFSDJBMZBMPTDMJFOUFTDPOFMPCKFUPEFEBS
a conocer el indicador, sus bondades y los productos de Cartera
JOEFYBEPTB*#3%FFTUBGPSNBFOFMTFNFTUSFTFJOJDJwMBDPMPDBción de Cartera indexada al IBR con clientes del sector Empresarial
Z$PSQPSBUJWP
Operaciones en los Mercados Externos
A través de nuestra Agencia en Nueva York, lanzamos el primer
QSPHSBNBEF:BOLFF$%4SFBMJ[BEPQPSVO#BODPDPMPNCJBOP-PT
Yankee CDS son instrumentos desmaterializados que le permiten
a la Agencia en Estados Unidos captar recursos a plazo en dólares
EFJOTUJUVDJPOFTZDPSQPSBDJPOFTOPBNFSJDBOBT"MTFSEFTNBUFrializados, los inversionistas están en capacidad de negociarlos en
el mercado secundario, lo cual nos brinda acceso a los grandes
QSPWFFEPSFTEFMJRVJEF[FOFMNFSDBEPHMPCBM
será descrito en el capítulo de Nuestro Compromiso con Nuestros Grupos de Interés, permitirá otorgar a nuestros clientes créEJUPTBUBTBTDPNQFUJUJWBTZDPOQMB[PT¼FYJCMFTQBSBQSPZFDUPT
de energía eólica, biomasa y construcción de hidroeléctricas de
QFRVFvBFTDBMB
Cartera Moneda Extranjera
-B$BSUFSBFO.&IBUFOJEPVOOPUBCMFEFTFNQFvPFOFM|MUJNPBvP"MGJOBMJ[BSFMQSJNFSTFNFTUSFFMTBMEPEF$SnEJUPT
FO .POFEB &YUSBOKFSB BTDFOEJw B 64 NJMMPOFT SFHJTUSBOEP VO DSFDJNJFOUP EFM FT EFDJS 64 NJMMPOFT
GSFOUFBMQSJNFSTFNFTUSFEF-PTEFTFNCPMTPTFONPOFEBFYUSBOKFSBTJHVJFSPOFTUJNVMBEPTQPSMBTCBKBTUBTBTEF
JOUFSnTFOEwMBSFT
Las condiciones del mercado Forward doméstico, aunque fueron menos favorables a las observadas en 2012, permitieron a
algunos clientes fondear sus operaciones con cobertura cambiaSJB HBSBOUJ[BOEP DPTUPT »OBMFT NVZ BUSBDUJWPT " KVOJP nuestra participación de mercado en el Sector Bancario fue cerDBOBBM
&TUFQSPHSBNBBMDBO[wVONPOUPQPS64NJMMPOFTDPOVOBJOUFSFTBOUFBDPHJEBFOUSFJOWFSTJPOJTUBTEFMBSFHJwO
Portafolio de Inversiones de Renta Fija
1BSUJDJQBNPTDPNPBDUPSJNQPSUBOUFFOFMNFSDBEPEFSFOUB»KB
ZEFVEBQ|CMJDBMPDBM&OQFSNBOFDFNPTDPNPNJFNCSP
EFM&TRVFNBEF$SFBEPSFTEF.FSDBEPEF5&4BUSBWnTEFMDVBMTF
QSPQPSDJPOBMJRVJEF[BMBEFVEBQ|CMJDBDPMPNCJBOB
Nuestra estrategia de administración de portafolios está orientaEBBCSJOEBSEJWFSTJ»DBDJwOEFSJFTHPBMCBMBODFZBBQPZBSOVFTtra gestión de liquidez, manteniendo una porción importante de
nuestras inversiones en el portafolio Disponible para Venta, con
QPTJDJPOFTFOUrUVMPTEFEFVEBMPDBMQSJODJQBMNFOUF"USBWnTEF
nuestro portafolio Negociable, tomamos posiciones estratégicas
EFBDVFSEPDPOMBQFSTQFDUJWBEFMPTNFSDBEPT"NCPTQPSUBGPlios son administrados observando los lineamientos y políticas
dictadas por la Junta Directiva del Banco y la Dirección de Riesgo,
NgYJNBTJOTUBODJBTFONBUFSJBEFJOWFSTJPOFT
Nos consolidamos como el
prrim
merr Baanco
o co
olom
mbian
no
en abrir un programa de
:BOLFF$%T
Líneas verdes para nuestros clientes
&ONBS[PEF»SNBNPTVOBDVFSEPEFDSnEJUPDPOFM+BQBO
Bank for International Cooperation – JBIC – y Sumitomo Banking
Corporation, que nos permite tener acceso a una línea hasta por
64NJMMPOFTDPOEFTUJOBDJwOFTQFDr»DBQBSB»OBODJBS³QSPZFDUPTWFSEFT´BEFTBSSPMMBSTFFO$PMPNCJB&TUFDPOWFOJPRVF
Oscar Gómez
Vicepresidente Financiero Ajover
“Tenemos todos los productos que una compañia como
la nuestra puede requerir: Compras de Divisas, Cartas de
$SnEJUPZ$SnEJUPT-PRVFNgTOPTCFOF»DJBEFM#BODPFT
su portafolio Integral y la atención cercana”
70
71
Informe de Gestión…Primer Semestre 2013
Las operaciones de comercio exterior conservaron su positiva dinámica, a pesar que las exportaciones tradicionales y no tradicioOBMFTTFEFTBDFMFSBSPOSFTQFDUPB&MNBZPSDPNQPOFOUF
en las operaciones de comercio exterior siguen siendo los giros
»OBODJBEPTRVFTVNBO64NJMMPOFTFOFMDPSUFTFNFTUSBM
En materia de tasas de colocación, a lo largo de 2012 las tasas de
la cartera experimentaron un considerable descenso, no solo por
el comportamiento de la LIBOR, sino por el efecto de la alta comQFUFODJBZMBMJRVJEF[JOUFSOBDJPOBMEFMPTTQSFBETEFDSnEJUP"M
»OBMJ[BSKVOJPEFMBUBTBQSPNFEJPEFDPMPDBDJwOEFMPTDSnEJUPTGVFEFWTEFMNJTNPQFSJPEPEF
Compromiso con el Comercio Exterior
Estamos comprometidos con facilitar la labor de conquista de
OVFWPTNFSDBEPTQPSQBSUFEFFNQSFTBTDPMPNCJBOBT1BSBMPgrarlo, hemos conformado un completo equipo de Consultores
de Comercio Exterior, que gozan de reconocimiento en el mercado por su dominio de la normatividad cambiaria y de los proDFEJNJFOUPTEFFOEFVEBNJFOUPFJOWFSTJwOFOFMFYUSBOKFSP"MP
largo del primer semestre este equipo fue ampliado a 51 consulUPSFTQBSBFYUFOEFSMBPGFSUBEFOVFTUSPTFSWJDJPFOMBNBUFSJB
En materia de productos, seguimos ofreciendo con éxito a nuestros clientes la Cuenta de Compensación Global que permite
hacer pagos entre residentes locales con relación de negocios
comprobada, tener acceso al Sistema de Reporte de Cuentas SisDPNQ QBSB HFOFSBS SFQPSUFT SFHVMBUPSJPT SFDJCJS DPO»SNBDJwO
electrónica de los pagos y movimientos y realizar sin costo tranTBDDJPOFTFOUSF$PMPNCJBMBTBHFODJBTEF.JBNJZ/VFWB:PSLP
MBT»MJBMFTEF1BOBNgZ/BTTBV
Agencias del Exterior
Nos mantenemos como el banco colombiano de mayor tamaño en los Estados Unidos y el único con operación en la
DJVEBEEF/VFWB:PSL"MDPSUFEFKVOJPEFMPTBDUJWPT
EFMBTBHFODJBTEF.JBNJZ/VFWB:PSLBTDJFOEFOB64
NJMMPOFT
A través de nuestras agencias son canalizadas operaciones de
DSnEJUP FO NPOFEB FYUSBOKFSB EF DMJFOUFT DPSQPSBUJWPT Z FNpresariales colombianos, así como de sus subsidiarias en el exUFSJPS"EJDJPOBMNFOUFMBTBHFODJBTDVFOUBODPONgTEF
clientes en captaciones a la vista y a plazo, que pueden contar
DPOUBSKFUBEnCJUPFOUSFPUSPTTFSWJDJPT
Canales de Atención
72
Informe de Gestión…Primer Semestre 2013
Capítulo 4…Nuestra Banca al Servicio de los Clientes
Canales de Atención
Cerca de nuestros clientes a través de una amplia y creciente red de canales.
#VTDBNPTPGSFDFSQSPEVDUPTZTFSWJDJPTEFDBMJEBERVFSFTQPOEBOBMBTOFDFTJEBEFTEFOVFTUSPTDMJFOUFTZDPOTVNJEPSFT»OBODJFSPTFOFM
UFSSJUPSJPOBDJPOBMFJOUFSOBDJPOBM#BKPFTUBEJSFDUSJ[ErBBErBUSBCBKBNPTFOEFTBSSPMMBSNFKPSBSFJNQMFNFOUBSVOBBNQMJBHBNBEFDBOBMFTEFBUFODJwOgHJMFTTFHVSPTZF»DJFOUFTRVFGBDJMJUFOMBFYQFSJFODJBEFOVFTUSPTDMJFOUFTZVTVBSJPT
Presencia en el país
La estrategia de crecimiento de nuestros canales de atención resQPOEFBOVFTUSPDPNQSPNJTPEFCSJOEBSMBNFKPSBUFODJwOBOVFTtros clientes, llegando a lugares de difícil alcance, facilitando el acceTPBMPTTFSWJDJPT»OBODJFSPTDPOTFHVSJEBEZPQPSUVOJEBENFEJBOUF
diferentes modalidades transaccionales y de información, que a la
vez apoyan la bancarización y crecimiento económico de clientes y
VTVBSJPTRVFBDUVBMNFOUFOPUJFOFOFTUBQPTJCJMJEBE
De esta forma estamos en más de 400 municipios y en los 32
EFQBSUBNFOUPTEFMQBrT
73
Corresponsales Bancarios
A través de los Corresponsales Bancarios el Banco pone a
EJTQPTJDJwO MPT TFSWJDJPT »OBODJFSPT FO BRVFMMBT SFHJPOFT FO
EPOEFFM#BODPOPUJFOFQSFTFODJB"KVOJPEFFM#BODPUJFOF
FOPQFSBDJwO$PSSFTQPOTBMFT#BODBSJPT
Cabe resaltar, el crecimiento anual que tuvimos en este canal con
la apertura y activación de 1,302 Corresponsales Bancarios,
FOEPOEFTFSFBMJ[BSPONJMMPOFTEFUSBOTBDDJPOFT
En Colombia, contamos con 3,776 puntos de atención propios, QBSBBUFOEFSBUPEPTOVFTUSPTDMJFOUFTEFGPSNBPQPSUVOB
En el primer semestre de 2013 llegamos a 8 nuevos municipios
con la apertura de 14 oficinas.
Puntos de Atención en Colombia
Centros Especializados en Vivienda
Región
0»DJOBT $BKFSPT"VUPNBUJDPT Corresponsales Centros de Pago
Bancarios
y Recaudo
665
1,532
1,533
Región
46
Noreste
KVO
KVO
0»DJOBT
111
122
$BKFSPT"VUPNgUJDPT
221
Corresponsales Bancarios
106
223
Centros de Pago y Recaudo
Total Puntos de Atención
447
643
Región
Central
KVO
KVO
0»DJOBT
315
330
$BKFSPT"VUPNgUJDPT
542
Corresponsales Bancarios
787
Centros de Pago y Recaudo
22
22
Total Puntos de Atención
1,888
Región
KVO
KVO
0»DJOBT
178
183
$BKFSPT"VUPNgUJDPT
321
416
Corresponsales Bancarios
55
Centros de Pago y Recaudo
14
14
Total Puntos de Atención
568
$BKFSPT"VUPNgUJDPT
Corresponsales Bancarios
KVO
633
665
1,088
1,532
231
1,533
0»DJOBT
$BKFSPT"VUPNgUJDPT
Corresponsales Bancarios
Centros de Pago y Recaudo
46
46
Total Puntos de Atención
3,776
Región
Incluye San Andrés
Norte
KVO
KVO
153
213
16
Centros de Pago y Recaudo
8
8
Total Puntos de Atención
267
508
KVO
0»DJOBT
80
81
$BKFSPT"VUPNgUJDPT
118
215
8
246
Corresponsales Bancarios
Centros de Pago y Recaudo
5
5
Total Puntos de Atención
211
547
Este
KVO
KVO
0»DJOBT
30
30
$BKFSPT"VUPNgUJDPT
46
56
Corresponsales Bancarios
10
77
Centros de Pago y Recaudo
2
2
Total Puntos de Atención
88
165
Región
Suroeste
KVO
0»DJOBT
KVO
Región
Bogotá
Región
Colombia
Dada la importancia de generar canales innovadores que atiendan a las
necesidades de nuestros clientes actuales y potenciales, y acompañar y
fortalecer nuestra estrategia de vivienda se crearon 5 Centros Especializados en ViviendaDVCSJFOEPMBTDJVEBEFTQSJODJQBMFTEFMQBrT
Centros de Atención de Libranzas
Contamos con 22 Centros de Atención de Libranzas y durante
el primer semestre del año abrimos 3, enfocados a la asesoría
comercial y servicio transaccional de las fuerzas militares en las
TFEFTEFMB1PMJDrB.FUSPQPMJUBOBEF#BSSBORVJMMB#VDBSBNBOHBZ
(SBOBEB¯.FUBBNQMJBOEPOVFTUSBDPCFSUVSBZMPHSBOEPFYUFOEFSOVFTUSPTTFSWJDJPTBEJGFSFOUFTDMJFOUFTQPUFODJBMFT
Red de Cajeros Automáticos
Durante los últimos 12 meses, incrementamos en 444 nuestros
Cajeros Automáticos, alcanzando una tasa de crecimiento del
"USBWnTEFOVFTUSB3FEEF$BKFSPT"VUPNgUJDPTTFSFBlizaron 41.5 millones de transacciones, incrementando en 11%
respecto a las efectuadas frente al mismo periodo del año anteSJPS"EJDJPOBMNFOUFBUFOEFNPTBOVFTUSPTDMJFOUFTDPOMB3FEEF
$BKFSPT"VUPNgUJDPT"5)
TJOOJOH|ODPTUPBEJDJPOBM
3FTQFDUPBMBUSBOTBDDJPOBMJEBEFMEFMBTPQFSBDJPOFTTF
SFBMJ[PBUSBWnTEF$BOBMFT&MFDUSwOJDPTZFMSFTUBOUFGVF
SFBMJ[BEPFO0»DJOBT
*OUFSOFUFTVOPEFMPTDBOBMFTWJSUVBMFTNgTVUJMJ[BEPT
EPOEFTFNPWJMJ[BONJMMPOFTEFUSBOTBDDJPOFT&MDSFDJNJFOUPFO
FTUFDBOBMGVFEFSFTQFDUPBMNJTNPQFSJPEPEFM
%FTEFFMBvPQBTBEPWFOJNPTUSBCBKBOEPQBSBQPOFSFOQSPEVDDJwO
el “Hall de Banca Electrónica”, un canal de autoservicio compuesto
QPSFRVJQPTEF|MUJNBUFDOPMPHrB$POFTUFTFSWJDJPFTQFSBNPTBNpliar nuestra presencia, habilitando una serie de operaciones que a
MBGFDIBOPPGSFDFOMPTDBOBMFTUSBEJDJPOBMFTEFBVUPTFSWJDJP
El crecimiento transaccional nos indica la aceptación y necesidades de nuestros clientes, razón por la cual continuamos con la
FKFDVDJwOEFMBestrategia multicanal, encaminada a tener disQPOJCMFTMPTDBOBMFTRVFOVFTUSPTDMJFOUFTZDPOTVNJEPSFT»OBOcieros necesiten para realizar sus transacciones en el momento
FORVFMPSFRVJFSBO
N
NJMMPO
OFT
KVO
0»DJOBT
7
8
$BKFSPT"VUPNgUJDPT
8
10
Corresponsales Bancarios
-
7
Centros de Pago y Recaudo
-
-
Total Puntos de Atención
15
25
%FUSBOTBDDJPOFTBUSBWnTEFDBOBMFTWJSUVBMFT*OUFSOFU14&#BODB.wWJMZ4FSWJMrOFB
PSE
transacciones
…0»DJOBTJODMVZF$FOUSP4FSWJDJPT$PSQPSBUJWPT$FOUSP4FSWJDJPT1:.&0»DJOBT"TFTPSrBBM&NQSFTBSJP$FOUSPT&TQFDJBMJ[BEPTFO7JWJFOEB&YUFOTJPOFTEF$BKBDPO$wEJHP1SwQiP&YUFOTJPOFTEF0»DJOB0»DJOBT
1SFNJVN0»DJOBT#BTiDBT0»DJOBT4wMP$MJFOUFT$FOUSPT"UFODJwOMJCSBO[BDPO4FSWJDJPT&TQFDJBMFTZ$FOUSPTEF"UFODJwO-JCSBO[B4JO$wEJHP1SPQJP
Transaccionalidad
Primer Semestre 2013
Sur
KVO
DDSFDDJF
FSPO
O MPTTDBOBBMFTEF
ate
enció
ón, por gran crecimiento de
Corresponsales Bancarios (1,302)y
$BKFSPT"VUPNBUJDPT
*
Vinculadas en el primer semestre de 2013
Servilínea
MMBNBEBT
Portal de Pagos
Electró
óniccoss
152 empresas vinculadas*
In
nternet
26 millones de
transacciones
74
Informe de Gestión…Primer Semestre 2013
Capítulo 4…Nuestra Banca al Servicio de los Clientes
75
Presencia en Centroamérica
"USBWnTEFOVFTUSBTVCTJEJBSJB#"$$SFEPNBUJDIBDFNPTQSFTFODJBFOTFJTQBrTFTEF$FOUSPBNnSJDBTJSWJFOEPBNJMMPOFTEF
DMJFOUFTDPOVOBBNQMJBZEJWFSTJ»DBEBSFEEFDBOBMFTDPNQVFTUBQPSNgTEF1VOUPTEF"UFODJwOZ$BKFSPT"VUPNgUJDPT
QFSNJUJnOEPOPTTFSMBSFENgTHSBOEFEFFTUBSFHJwO
Total BAC Credomatic
Sucursales
Rapi
$BKBT
Servicio Auto drive
$BKFSPT
Bancarias
Bancos
Empresariales
thru en Sucursal
Automaticos
232
47
187
28
Guatemala
KVO
44
6
7
46
6
2
2
14
14
$BKFSPT"VUPNgUJDPT
125
126
$BKFSPT"VUPNgUJDPT
321
310
Total Puntos de
Atención
184
189
Total Puntos de
Atención
442
429
KVO
KVO
KVO
KVO
36
2
37
8
41
30
47
33
52
1
1
2
2
$BKFSPT"VUPNgUJDPT
241
258
$BKFSPT"VUPNgUJDPT
120
144
Total Puntos de
Atención
329
345
Total Puntos de
Atención
199
231
KVO
KVO
KVO
KVO
36
11
47
36
12
43
23
4
10
24
4
10
6
6
3
3
$BKFSPT"VUPNgUJDPT
281
308
$BKFSPT"VUPNgUJDPT
Total Puntos de
Atención
381
405
Total Puntos de
Atención
179
190
Rapi -Bancos
$BKBT&NQSFTBSJBMFT
Servicio Auto/drive thru
en Sucursal
Sucursales Bancarias
Rapi -Bancos
$BKBT&NQSFTBSJBMFT
Servicio Auto/drive thru
en Sucursal
KVO
KVO
58
17
32
56
17
32
Sucursales Bancarias
Rapi -Bancos
$BKBT&NQSFTBSJBMFT
Servicio Auto/drive thru
en Sucursal
El Salvador
HONDURAS
NICARAGUA
Servicio al Cliente
Honduras
KVO
Sucursales Bancarias
(6"5&."-"
Nicaragua
Sucursales Bancarias
Rapi -Bancos
$BKBT&NQSFTBSJBMFT
Servicio Auto/drive thru
en Sucursal
Total
KVO
KVO
$BKBT&NQSFTBSJBMFT
227
40
232
47
187
Servicio Auto/drive
thru en Sucursal
28
28
$BKFSPT"VUPNgUJDPT
1,227
Total Puntos de
Atención
1,714
1,789
Sucursales Bancarias
Rapi -Bancos
Costa Rica
Sucursales Bancarias
Rapi -Bancos
$BKBT&NQSFTBSJBMFT
Servicio Auto/drive thru
en Sucursal
Panamá
Sucursales Bancarias
Rapi -Bancos
$BKBT&NQSFTBSJBMFT
Servicio Auto/drive thru
en Sucursal
Buscando ofrecer servicios innovadores para nuestros clientes, En este período, entregamos los resultados de la auditoría reapusimos a su disposición una aplicación especial para los dispo- lizada al cumplimiento de Estándares Telefónicos Internos por
TJUJWPTDPOTJTUFNBPQFSBUJWPBOESPJEBMDBO[BOEPBKVOJP QBSUFEFMBTgSFBTEFMB%JSFDDJwO(FOFSBM
VOUPUBMEFNJMMPOFTEFUSBOTBDDJPOFT
$POFTUBNFEJDJwOEFEFTFNQFvPJEFOUJ»DBNPTVODVNQMJDurante el primer semestre de 2013, se realizaron 284 miento del 74% frente a los 6 estándares de atención telefóNJMMPOFT EF USBOTBDDJPOFT DPO DSFDJNJFOUP EFM %FM OJDB 1BSB QPUFODJBMJ[BS MBT PQPSUVOJEBEFT EF NFKPSB BDPNUPUBMEFUSBOTBDDJPOFTFMGVFSPOSFBMJ[BEBTBUSBWnTEF QBvBNPT B MBT gSFBT FO MB EF»OJDJwO EF QMBOFT EF BDDJwO RVF
.FEJPT&MFDUSwOJDPTZFMSFTUBOUFTFOP»DJOBTBHFODJBT BTFHVSFOVONFKPSTFSWJDJPUFMFGwOJDPZQPSUBOUPEJOgNJDBT
ZLJPTDPT
EFUSBCBKPNgTFGFDUJWBTFOFTQFDJBMGSFOUFBMBTOFDFTJEBEFT
EFMFRVJQPDPNFSDJBM
…Rapi#BODPT6CJDBDJPOFTNgTQFRVFvBTFODFOUSPTDPNFSDJBMFTZUJFOEBTRVFTPMPPGSFDFOTFSWJDJPEFDBKBTDPOMrNJUFTFODBOUJEBEZNPOUPEFMBTUSBOTBDDJPOFTFOFGFDUJWP
…$BKBT&NQSFTBSJBMFT6CJDBEBTFOJOTUBMBDJPOFTGrTJDBTEFPUSBTFNQSFTBTFOEPOEFIBZVOBSFMBDJwOEFQBHPEFQSPWFFEPSFTPQMBOJMMB4VQSJODJQBMFOGPRVFTPOUSBOTBDDJPOFT
EFDBKBEFMPTFNQMFBEPTZQSPWFFEPSFT
…4VDVSTBMFT"VUP%SJWF5ISV1VOUPTEFTFSWJDJPMJHBEPTBVOB4VDVSTBM#BODBSJBFOEPOEFFMDMJFOUFQVFEFSFBMJ[BSUSBOTBDDJPOFTEFDBKBNPOUPZDBOUJEBEMJNJUBEB
TJO
OFDFTJEBEEFTBMJSEFTVBVUPNwWJM
Como parte de la implementación de un modelo de servicio
EF BMUP OJWFM SFBDUJWBNPT FM .PEFMP 1SFEJDUJWP EF %FTFSDJwO
de Clientes, iniciativa que busca fortalecer relaciones de largo
QMB[PDPOMPTDMJFOUFTFJEFOUJ»DBSPQPSUVOBNFOUFTJUVBDJPOFT
1PS FMMP IFNPT WFOJEP USBCBKBOEP FO FM GPSUBMFDJNJFOUP EF MB RVFQVFEBOHFOFSBSGVUVSBTEFTWJODVMBDJPOFT
cultura de servicio a nivel interno, esencial para asegurar la satisGBDDJwOEFOVFTUSPTDMJFOUFT$POFM»OEFRVFOVFTUSPTDPMBCP- Así mismo, se impulsó con periodicidad mensual la continuidad
radores vivan cadenas de servicio exitosas, en 2012 realizamos del Comité Estratégico SACF, que reúne a la alta dirección con el
una campaña tendiente a que las áreas de la Dirección General QSPQwTJUPEFQSJPSJ[BSEFDJEJSZEJOBNJ[BSMBTBDDJPOFTEFNFKPSB
apropien los estándares de atención telefónica, buscando facili- pertinentes ante aquellas situaciones críticas que generan incontar la labor de servicio y atención que realiza la fuerza comercial GPSNJEBEFOMBFYQFSJFODJBEFMDMJFOUF
BOVFTUSPTDMJFOUFT
Nuestro interés es brindar experiencias de servicio positivas, que
HFOFSFOWBMPSBOVFTUSPTDMJFOUFT
76
Informe de Gestión…Primer Semestre 2013
Capítulo 4…Nuestra Banca al Servicio de los Clientes
En nuestro interés por continuar promoviendo la protección al
DPOTVNJEPS »OBODJFSP FO FTUF QFSJPEP MBO[BNPT MB DBNQBvB
±.BFTUSPT FO %FGFOTB 1FSTPOBM DPOUSB FM 'SBVEF 'JOBODJFSP² B
UPEPTMPTDPMBCPSBEPSFT-BDBNQBvBDPOUFNQMBSFDPNFOEBDJPnes de seguridad tendientes a mitigar los mayores riesgos que
FOGSFOUBOOVFTUSPTDMJFOUFTBOUFMBEFMJODVFODJB
Se realizaron gestiones comerciales telefónicamente para esUSBUFHJBTEFDPMPDBDJwOZDJDMPEFWJEBEFMQSPEVDUPEF5BSKFUB
de Crédito sobre una base de 1,318,000 registros, convirtiénEPTFFOVODBOBMFGFDUJWPQBSBFMQSPEVDUP&OMBTVOJEBEFTEF
SFUFODJwO EF UBSKFUBT DSnEJUP Z EnCJUP TF MPHSP VOB SFUFODJwO
QSPNFEJPEFM
1PSPUSBQBSUFTFIBUSBCBKBEPFOVOBTFSJFEFFTUSBUFHJBTPSJFOUBEBTBNFKPSBSOVFTUSBPQFSBDJwOZFMTFSWJDJPRVFMFPGSFDFNPT
a nuestros clientes:
Defensor del Cliente, Quejas y Reclamos
… Estrategia de Causa Raíz: Implementación de desarrollos que
QFSNJUFO BM DMJFOUF EFTDBSHBS TVT TPMJDJUVEFT EF DFSUJ»DBEPT
y soportes desde el portal y Optimización del Proceso de
&OUSFHBEF5PLFOFOUSFPUSPT
…Estrategia de Optimización del Proceso de Atención:
'PSUBMFDJNJFOUP EF MB .FUPEPMPHrB -&"/ QBSB FM DPOUSPM
EF MB HFTUJwO Z EFM QSPDFTP $FSUJ»DBDJwO *40 *NQMFNFOUBDJwOEFFOWrPEF4.4FOUSFPUSPT
…Estrategias en Gestión Diaria: Aumento de la Capacidad,
Estandarización de Tareas (SOP), Plan Padrino y Coaching,
%F»OJDJwOEF"DVFSEPT"/4DPO"SFBTEF"QPZPZ1MBOFTEF
$IPRVFFO)PSBT&YUSBFOUSFPUSPT
77
Nuestro compromiso es orientar todos los procesos hacia la satisfacDJwOEFM$MJFOUF1PSFTBSB[wOHBSBOUJ[BNPTRVFUPEPTDPOP[DBO
MPTBMDBODFTZMBHFTUJwOEFMB%FGFOTPSrBEFM$POTVNJEPS'JOBODJFSP
&M"SUrDVMPEFMB-FZEFFTUBCMFDFMBT'VODJPOFTEFMB
%FGFOTPSrBEFM$POTVNJEPS'JOBODJFSP%FDPOGPSNJEBEDPOEJDIB
disposición, la Defensoría del Consumidor Financiero es una instiUVDJwOPSJFOUBEBBMBQSPUFDDJwOEFMPTDPOTVNJEPSFT»OBODJFSPTZ
DPNPUBMFKFSDFTVTGVODJPOFTDPOBVUPOPNrBFJOEFQFOEFODJB
6OBEFFTUBTGVODJPOFTFT±$POPDFSZSFTPMWFSFOGPSNBPCKFUJWBZ
HSBUVJUBQBSBMPTDPOTVNJEPSFTMBTRVFKBTRVFFTUPTMFQSFTFOUFO
dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para
UBM»OSFMBUJWBTBVOQPTJCMFJODVNQMJNJFOUPEFMBFOUJEBEWJHJMBEB
de las normas legales, contractuales o procedimientos internos
RVFSJHFOMBFKFDVDJwOEFMPTTFSWJDJPTPQSPEVDUPTRVFPGSFDFOP
QSFTUBOPSFTQFDUPEFMBDBMJEBEEFMPTNJTNPT²
Contact Center de Servicio y Operaciones
El Contact Center recibió durante el primer semestre de
2013 un total de 2,787,756 llamadas de clientes, de todos
los segmentos, que accedieron a la línea de servicio o Chat
EFJOUFSOFUQBSBJORVJFUVEFTRVFKBTFJOGPSNBDJwOEFPQFSBDJPOFTFGFDUVBEBTDPOTVTQSPEVDUPTZTFSWJDJPT&MQSPNFEJP
mensual de llamadas recibidas durante el primer semestre es
EFMMBNBEBT
De conformidad con lo anteriormente expuesto, al Defensor del
Consumidor Financiero le corresponde expresar sus conceptos
DPOMBNJTNBPCKFUJWJEBEFJNQBSDJBMJEBEDPOMBDVBMMPT+VFDFT
de la República emiten sus fallos, con la salvedad de que el DeGFOTPSOPUJFOFGVODJPOFTKVSJTEJDDJPOBMFTZRVFTVTDPODFQUPTV
opiniones no son obligatorios o vinculantes para el consumidor
»OBODJFSP OJ QBSB MB FOUJEBE »OBODJFSB TBMWP RVF nTUB MP IBZB
DPOUFNQMBEPFYQSFTBNFOUFFOTVTSFHMBNFOUPT
Así mismo, se realizaron 582,000 llamadas de salida contactando
a los clientes del Banco para realizar campañas de Habeas Data,
DPO»SNBDJwOEFDIFRVFTEFWVFMUPTZBMFSUBTUSBOTBDDJPOBMFT
Durante el primer semestre de 2013 la Defensoría del ConsumiEPS'JOBODJFSPSFDJCJwRVFKBTMBTDVBMFTGVFSPOFWBMVBEBT
ZBUFOEJEBTTFH|ODBEBDBTPQBSUJDVMBS
“Yo agradezco por toda esta atención”
“Solicité un préstamo para vivienda usada y el servicio del Centro Especializado de
Vivienda fue excelente: en la interacción con los diferentes asesores, durante la entrega
de documentos y trámites, escrituración y al momento del desembolso del crédito.
El equipo del Banco sigue unos procesos muy bien establecidos hacia los clientes. Yo
agradezco por toda esta atención”.
Yamileth Larrahondo, Cliente Centro Especializado de Vivienda Cali