C O N T E N I D O 1. Propósito 2. Alcance 3. Responsabilidad y

Procedimiento: Monitoreo de Innovaciones Tecnológicas
Revisión No. 06
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Dirección de Servicios de Cómputo
Departamento de Redes y Telecomunicaciones
Área de Software
Fecha: 08/11/07
CONTENIDO
1. Propósito
2. Alcance
3. Responsabilidad y autoridad
4. Normatividad aplicable
5. Políticas
6. Diagrama de bloque del procedimiento
7. Glosario
8. Anexos
9. Revisión Histórica
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1. Propósito
Satisfacer los requerimientos de información de los usuarios de la UAEM en
materia de software; en lo referente a filtro de contenido Web, filtro de spam y virus
del correo institucional, Moodle, Color, Retina y Aulas Automatizadas; así como
requerimientos específicos de cada dependencia.
2. Alcance
El Procedimiento debe ser observado y aplicado por el Jefe del Departamento de
Redes y Telecomunicaciones, el Área de Software, Responsable de Computo o
Responsable Administrativo en la Dependencia o Espacio Académico de la UAEM
que solicite el servicio de Monitoreo de Innovaciones Tecnológicas.
3. Responsabilidad y autoridad
Apoyo Administrativo de la DSC.
Responsabilidad
 Recibir oficio de solicitud
 Hacer llegar copia del Oficio al Departamento de Redes y Telecomunicaciones o
al Área de Software.
Jefe del Departamento de Redes y Telecomunicaciones.
Responsabilidad
 Hacer llegar copia de oficio de solicitud al Responsable del Área de Software
 Gestionar los recursos
Responsable del Área de Software.
Autoridad
 Si aplica, autorizar o negar el servicio de Monitoreo de Innovaciones
Tecnológicas con base a la competencia del personal y disposición de
recursos.
 Asignar responsable para atender la solicitud del servicio
Responsabilidad
 Registrar información inherente al servicio
 Comunicar los avances del servicio al usuario
 Dar seguimiento al servicio de Monitoreo de Innovaciones Tecnológicas
 Realizar el servicio de Monitoreo de Innovaciones Tecnológicas
 Verificar que el servicio de monitoreo de Innovaciones Tecnológicas cumpla con
los requisitos especificados por el usuario
Ingeniero de Soporte.
Autoridad
 Asignar responsable para atender la solicitud del servicio
Responsabilidad
 Registrar información inherente al servicio
 Comunicar los avances del servicio al usuario
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 Dar seguimiento al servicio de Monitoreo de Innovaciones Tecnológicas
 Realizar el servicio de Monitoreo de Innovaciones Tecnológicas
 Verificar que el servicio de monitoreo de Innovaciones Tecnológicas cumpla con
los requisitos especificados por el usuario
Auxiliar Técnico.
Responsabilidad
 Registrar información inherente al servicio
 Comunicar los avances del servicio al usuario
 Dar seguimiento al servicio de Monitoreo de Innovaciones Tecnológicas
 Realizar el servicio Monitoreo de Innovaciones Tecnológicas
 Verificar que el servicio de monitoreo de Innovaciones Tecnológicas cumpla con
los requisitos especificados por el usuario
4. Normatividad aplicable
No Aplica
5. Políticas
1. El seguimiento a las solicitudes de servicio se llevará a cabo a través de
los Responsables de cada Dependencia u Organismo Académico de la
UAEM especificados en la TEP.
2. El servicio de Monitoreo de Innovaciones Tecnológicas solamente es
proporcionado a la UAEM.
3. Solamente la DSC podrá establecer estándares y proporcionar
recomendaciones en relación a adquisición de software para servidores.
4. El Director de Servicios de Cómputo o el Jefe del Departamento de Redes
y Telecomunicaciones podrán autorizar modificaciones a la manera de
realizar el procedimiento.
5. Para proporcionar el servicio de Monitoreo de Innovaciones Tecnológicas
en cuanto a software para servidores, bloqueo y desbloqueo de URL´s,
liberación de correo institucional, escaneo de subred, solicitud de ingreso
y soporte de Moodle y almacenamiento de objetos en el repositorio Color;
el usuario de este servicio deberá presentar un oficio, realizar una llamada
telefónica o enviar un correo electrónico con la siguiente información:
Oficio:
i.
El oficio deberá venir autorizado por el Director, Coordinador o
titular de la dependencia administrativa que solicite el servicio y
dirigido al Director de Servicios de Cómputo.
ii.
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iii.
En el oficio de solicitud, se debe de especificar a detalle el
servicio solicitado, ejemplo:
1. Nombre del software a evaluar y el uso al cual será
dedicado.
2. URLS de los sitios a los cuales se tiene restringido el
acceso o a los que se quiere restringir el acceso, y en caso
de solicitarlo para uno o más equipos será necesario que
proporcionen las direcciones IP´s de las mismas.
3. Direcciones de las cuentas de correo de las cuales se
esperaba correo y se presume que fue filtrado.
4. Solicitud de escaneo de subred o IP´s específicas.
5. Solicitud de ingreso a Moodle con perfil de: profesor
creador, profesor o alumno.
6. Solicitud para almacenar objetos de aprendizaje en el
repositorio “Color”.
iv.
Nombre, teléfono y cuenta de correo electrónico de la persona
que solicita el servicio.
Llamada telefónica, correo electrónico o en persona:
a) Proporcionar nombre, teléfono y cuenta de correo electrónico de
la persona que solicita el servicio.
b) Puesto y nombre de la dependencia a la que se encuentra
adscrito.
c) Proporcionar detalles del servicio solicitado, ejem:

Nombre del software a evaluar y el uso al cual será
dedicado.

URL´s de los sitios a los cuales se tiene restringido el
acceso o a los que se quiere restringir el acceso.

Direcciones de las cuentas de correo de las cuales se
esperaba correo y se presume que fue filtrado.

Solicitud de escaneo de subred o IP´s específicas.

Solicitud de ingreso a Moodle con perfil de: profesor
creador, profesor o alumno.

Solicitud para almacenar objetos de aprendizaje en el
repositorio “Color”.
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6. Para poder llevar a cabo un servicio de bloqueo/Desbloqueo de sitio o
categoría web, será necesario que el titular de la dependencia u
Organismo académico envíen un oficio al Director de Servicios de
Cómputo, en el cual indique que el sitio o categoría a
bloquear/desbloquear es indispensable para que el usuario realice sus
funciones institucionales.
7. Si un usuario ingresa una solicitud de servicio, pero no se tiene respuesta
de éste al requerir información para llevar a cabo el servicio en un máximo
de 15 días, el servicio se cancelará, si requiriera del servicio tendrá que
realizar una nueva solicitud.
8. Para poder llevar a cabo el servicio de Monitoreo de Innovaciones
Tecnológicas en cuanto a software para servidores será necesario realizar
un estudio de factibilidad, que indique si se tienen recursos humanos y
materiales que permitan la realización del mismo.
9. El tiempo necesario para llevar a cabo el Servicio de Monitoreo de
Innovaciones Tecnológicas en cuanto a software para servidores, se
determinará de común acuerdo con el usuario, tomando en cuenta la
complejidad de la investigación y los recursos necesarios para poder llevar
a cabo la misma.
10. Al concluir el servicio el usuario será notificado vía una llamada telefónica
o mediante un correo electrónico.
11. Se entregará al usuario información por medio de correo electrónico o
llamada telefónica, producto del monitoreo.
12. La trazabilidad en este procedimiento se lleva a cabo a través del Ticket
ID, el cual es generado automáticamente en el SCSSS al registrar el
servicio.
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6. Diagrama de bloque del procedimiento
Etapas del procedimiento.
1. Recepción de solicitud del servicio. La solicitud del servicio puede ser recibida a
través de un oficio, algún medio electrónico o personalmente, y los requisitos del
servicio en cualquiera de estos casos se encuentran registrados en el SCSSS.
2. Verificar factibilidad técnica. La factibilidad técnica se lleva a cabo con base a la
disponibilidad de recursos y a la competencia del personal; en caso de no existir
factibilidad técnica para la realización del servicio es comunicado al usuario vía email o llamada telefónica y registrada en el SCSSS.
3. Realización del servicio. El servicio es asignado a un integrante del Área de
Software (Responsable de Área, Ingeniero de Soporte o Auxiliar Técnico) para su
realización, esta asignación se lleva a cabo a través del SCSSS
4. Verificar que el servicio cumpla con lo solicitado. Antes de entregar el servicio al
usuario el responsable de la realización del mismo deberá verificar que el servicio
cumpla con lo solicitado, mismo que es registrado en el SCSSS
5. Conclusión del servicio. Se notifica al usuario vía e-mail o llamada telefónica la
conclusión del servicio; si el servicio se hizo en sitio la conclusión del servicio y
aprobación del mismo se registra en una bitácora de servicio.
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Usuario
Apoyo Administrativo de la
DSC
Jefe de Departamento
Responsable de Á rea
Ingenieros de Soporte y Auxiliares
Técnicos
Inicio
1
Solicita el servicio
A través de
oficio
Si
Recibe solicitud vía telefónica , correo, o en persona , la registra en el SCSSS
y asigna servicio al Responsable del Área de Software
.
No
Recibe oficio , lo
digitaliza y registra en
el SCSSS .
Asigna servicio al Jefe
del DRyT o al
Responsable del Área
de Software
(O )
2
3
Asigna servicio a un
integrante del Área de
Software para la
realización del mismo .
Verifica que se cumplan los requisitos
del servicio , necesarios para la
realización del mismo , y que haya
factibilidad técnica ; en caso de no ser
así se comunica con el usuario vía e
mai o llamada telefónica
4
No
Recibe llamada
telefónica o correo
electrónico de no
factibilidad
5
Comunica al usuario vía telefónica o
por correo electrónico los motivos por
los cuales no es factible su solicitud
se
cancela en el SCSSS
Factible
SI
A
Fin
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Usuario
Responsable del Área de
Software
Responsable del servicio
(Ingenieros de soporte y Auxiliares Técnicos
)
A
Determinar de común acuerdo
con el usuario lugar , fecha y
hora de realización del servicio .
(Registro en SCSSS )
Sitio
Tipo de
servicio
DSC
8
6
9
Lleva a cabo el servicio de
Monitoreo de Innovaciones
Tecnológicas
Verifica que el servicio
cumpla con los
requerimientos del usuario
Llevar a cabo el procedimiento de
Monitoreo de Innovaciones
Tecnológicas
7
Verifica que el servicio
cumpla con los
requerimientos del usuario
Cumple
No
No
Firma y sello de
conformidad del servicio
por parte del usuario
Archiva para su control
Formato anexo 1 SB
(O-1)
(La solicitud se cierra )
Si
Cumple
Si
Fin
Envía coreo electrónico de
servicio concluido al usuario o
para su aprobación
(la solicitud se cierra ) SCSSS
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7. Glosario
Monitoreo de Innovaciones Tecnológicas. Es un servicio que pretende satisfacer los
requerimientos de información de los usuarios de la UAEM en materia de software; en lo
referente a filtro de contenido Web, filtro de spam y virus del correo institucional, Moodle,
Color, Retina y Aulas Automatizadas.
Moodle. Es una herramienta de colaboración en línea para la creación de cursos y sitios
web, la cual esta instalada en la UAEM y pretende apoyar a la educación presencial.
Color. Es un repositorio de objetos de aprendizaje que permite compartir los objetos
almacenados con los distintos Organismos Académicos de la UAEM, así como con otras
Universidades.
Retina. Es una herramienta que nos permite verificar el estado de salud de las PC´s
conectadas a la red UAEMex.
Filtro de spam y virus del correo institucional. Esta herramienta permite filtrar
correos con contenido de spam y virus antes de que estos sean entregados a las
cuentas de los destinatarios.
Filtro de contenido Web. Es una herramienta que permite bloquear y desbloquear sitios
web a las pc´s conectadas a la red UAEMex.
Aula automatizada. Una Aula de clase es acondiciona incorporando nuevos elementos
informáticos, como es el caso de un pizarrón electrónico, un proyector y una laptop con
la encomienda de coadyuvar a que el alumno logre un aprendizaje significativo en la
educación presencial.
URL. El URL (Localizador Universal de Recurso) es la cadena de caracteres con la cual
se asigna una dirección única a cada uno de los recursos de información disponibles en
la Internet.
Dirección IP. Es un número que identifica de manera lógica y jerárquica a una interfaz
de un dispositivo (habitualmente una computadora) dentro de una red que utilice el
protocolo IP (Internet Protocol).
Vulnerabilidad. Hace referencia a una debilidad en un sistema permitiendo a un
atacante violar la confidencialidad, integridad, disponibilidad, control de acceso y
consistencia del sistema o de sus datos y aplicaciones. Digamos que hay muchísimos
ataques, pudiendo ser virus, gusanos, troyanos, códigos maliciosos los cuales fueron
programados por hackers/crackers.
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Escaneo. Es el proceso de identificación de vulnerabilidades conocidas en un sistema
de red. Este proceso va más allá de la identificación de los servicios de red disponibles
en un sistema de red como es el caso del “escaneo de puertos”. El escaneo de
vulnerabilidades identificará las debilidades de un sistema operativo o de software de
aplicación lo cual puede ser utilizado para comprometer o para hacer que falle un
sistema.
Spam. Se llama a la práctica de enviar indiscriminadamente mensajes de correo
electrónico no solicitados. Generalmente, se trata de publicidad de productos, servicios o
de páginas web. Todos aquellos que tenemos una dirección de correo electrónico
recibimos a diario varios mensajes publicitarios que no solicitamos sobre cosas que no
nos interesan. Actualmente, se calcula que entre el 60 y el 80%.
Virus. Es un programa que se copia automáticamente y que tiene por objeto alterar el
normal funcionamiento de la computadora, sin el permiso o el conocimiento del usuario.
Los virus, habitualmente, reemplazan archivos ejecutables por otros infectados con el
código de este. Los virus informáticos tienen, básicamente, la función de propagarse,
replicándose, pero algunos contienen además una carga dañina (payload) con distintos
objetivos, desde una simple broma hasta realizar daños importantes en los sistemas, o
bloquear las redes informáticas generando tráfico inútil.
DSC. Dirección de Servicios de Cómputo.
SB. Sistema de bitácoras
SCSSS. Sistema de Control y Seguimiento de solicitudes de Servicio
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8. Anexos
1. Bitácora de servicio.
2. Ticket ID en el SCSSS.
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9. Revisión Histórica
Numero
de
revisión
06
Fecha de
revisión
Reviso
(Puesto)
Reaprobado
(Puesto)
Descripción del cambio
08/11/2007
Responsable
del
Área de Software
Jefe
del
departamento
de
Redes
y
Telecomunicaciones
06
08/11/2007
Responsable
del
Área de Software
Jefe
del
departamento
de
Redes
y
Telecomunicaciones
06
08/11/2007
Responsable
del
Área de Software
06
08/11/2007
Responsable
del
Área de Software
06
08/11/2007
Responsable
del
Área de Software
06
08/11/2007
Responsable
del
Área de Software
06
08/11/2007
Responsable
del
Área de Software
Jefe
del
departamento
de
Redes
y
Telecomunicaciones
Jefe
del
departamento
de
Redes
y
Telecomunicaciones
Jefe
del
departamento
de
Redes
y
Telecomunicaciones
Jefe
del
departamento
de
Redes
y
Telecomunicaciones
Jefe
del
departamento
de
Redes
y
Telecomunicaciones
Apartado 3 Autoridad y
responsabilidad.
Se
modifico la autoridad del
Director y
Jefe de
Departamento.
Apartado 5 Políticas. Se
agregaron
políticas
referentes
a
la
trazabilidad, y requisitos
necesarios para poder
llevar a cabo el servicio.
Apartado 7. Glosario. Se
agregaron
nuevos
conceptos.
Cambio de identificación
en el procedimiento
Apartado 1. Propósito.
Se modifico el propósito
del procedimiento
Apartado 2. Alcance. Se
modifico el alcance del
procedimiento
Apartado
Modificaciones en
diagrama de bloque.
6.
el
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