Leer en pdf - revista contact center

CAT 112
Innovación en el CAT 112
al servicio del ciudadano
El área geográfica de Cataluña es de 32.000 Km2, y está organizado en 947 municipios
y 6.030 núcleos. Teniendo estos datos en cuenta, el Centre d’Atenció i Gestió de
Trucades d’Urgència 112 Catalunya -CAGTU-112 o CAT112- atiende una población
censada de 7.432.839 y una población itinerante de 27.869.000 visitantes anuales,
provenientes, en su mayoría de países de la UE. David Ciudad i Valls, Director del
Centro de Atención 112 de Cataluña nos explica cómo es posible ofrecer una atención
inmediata a cualquier emergencia de la comunidad.
¿Qué peso tiene el servicio 112 en el sistema
de emergencias de Cataluña?
El servicio CAT 112 ha mejorado mucho en los últimos
años, somos una pieza básica y fundamental en el sistema de emergencias de Cataluña. Esto nos obliga a
innovar y a mejorar constantemente.
¿Cuáles son las principales vías de contacto de
emergencias a través del 112 Catalunya? ¿Y en
qué idiomas se atienden?
El CAT112 atiende incidencias provenientes de varios
canales: principalmente son llamadas 112, pero también
atiende incidencias reportadas por SMS, especialmente
en el caso de personas con discapacidad y sistemas de
alarmas de seguridad del servicio de taxi (SEQTAXI).
Las llamadas se atienden en varios idiomas: catalán,
castellano, inglés, francés y alemán, aunque la mayor
parte de las llamadas se atienden en catalán y en menor
medida en castellano.
El 95% del total de llamadas recibidas son atendidas en menos de 10 segundos. ¿Cómo se
organiza el CAT 112 para garantizar estos altos
niveles de respuesta?
CAT112 está organizado en dos centros que atienden
llamadas simultáneamente, haciendo de respaldo y
desbordamiento uno del otro, compartiendo en todo
momento la información y con un sistema único de distribución de llamadas e informes.
Por otra parte, en Cataluña hay disponibles varios
Centros de Atención de Emergencias (CAE) sectoriales
como Servicio de Emergencias Médicas (SEM), Sala de
Control Conjunta de la ciudad de Barcelona, Centro de
Emergencias de Catalunya de Protección Civil (CECAT),
Agentes Rurales, Policías locales y Policía Española.
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Administración
David Ciudad i Valls, Director del Centro de Atención 112 de Cataluña
Cada uno de estos CAE tiene su propia organización
territorial y de gestión de emergencias y, en algunos casos, su propio número de atención a los ciudadanos. En
el proceso de despliegue del sistema 112 se han definido
los protocolos de actuación entre todos los CAE, en los
que se define la clasificación, prioridad e información a
recoger, así como el plan de acción específico para cada
una de las incidencias
Además Cataluña ha abordado una modernización del sistema de gestión de emergencias…
Efectivamente, esto se ha llevado a cabo mediante la
implantación y despliegue de un conjunto de plataformas
comunes e interconectadas que facilitan la interoperación e intercambio de información entre los diferentes
CAE, estos proyectos han sido:
“CAT112 está
organizado en
dos centros
que atienden
llamadas
simultáneamente,
haciendo de
respaldo y
desbordamiento
uno del otro”.
• Plataforma de Gestión de Protección Civil: esta plataforma da soporte a una gestión integrada de los planes
de protección civil así como las herramientas necesarias
para la gestión de grandes emergencias desde el Centro de Emergencias de Cataluña (CECAT).
• Bus de Integración: mediante esta plataforma los diferentes CAE pueden intercambiar entre ellos y con
CAT112 la información relevante y autorizada de forma
ágil, fiable y con los niveles de seguridad establecidos.
En la actualidad el 88% de los incidentes que atiende
CAT112 se comunican a los CAE implicados vía el bus
de integración.
• GIS Corporativo: se ha establecido una plataforma que
suministra la información y servicios geográficos de forma común a todos los sistemas de los diferentes CAE.
• Un sistema de Datawarehouse en donde se consolida
la información y queda disponible para su análisis y
generación de informes.
Las nuevas plataformas desplegadas en el servicio
112 de Cataluña permiten la coordinación y colaboración
entre todas las organizaciones que conforman el sistema
nacional de gestión de emergencias, permitiendo compartir entre todas las agencias la información disponible
en una emergencia.
Para la gestión íntegra del CAT 112 trabajáis
de la mano con Telefónica desde el año 2003.
¿Qué aspectos han contribuido a hacer de este
proveedor vuestro principal partner?
Destacaría, ante todo, la implicación de este socio para
evolucionar hacia la innovación constante. Es muy importante, por ejemplo, la mejora del servicio hacia colectivos
vulnerables. En este sentido, podemos mencionar como
un proyecto muy interesante, la APP que hemos desarrollado para personas sordas.
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nº70 abril 2014
De derecha a izquierda: David Ciudad i Valls, Director
Gerente, CAT112. Román de Nicolás, Gerente de Atención
Multicanal, Telefónica. Jose Manuel Masiello, Gerente de
Operaciones de Atención Multicanal, Telefónica
Fernando Salguero, Dtor. Gral. De Protección Civil de
Castilla y León. Miguel Calvo, de Grupo Norte. Carlos Marco,
Coordinador de Servicios de la Agencia de Protección Civil
de Castilla y León.
¿Qué ha significado para vosotros este reconocimiento?
Este premio reconoce al CAT112 el buen servicio que
presta a la ciudadanía y la buena integración de las dos
salas que dispone en Cataluña. Nuestro Centro de Emergencias competía con las candidaturas del Centro 112
de Valencia, el de la región italiana de Lombardía y el
de la República Checa y por supuesto, es un gran honor
para nosotros recibirlo.
A nivel tecnológico habéis apostado por la plataforma Avaya Aura ® ¿qué ventajas os reporta
en vuestro servicio de emergencias?
Esta plataforma ofrece un contact center fiable y una
impresionante agilidad. La solución Avaya Aura ® no solo
elimina los posibles puntos de fallo del servicio, sino que
también ayuda a añadir flexibilidad y ofrecer un mayor
conocimiento a través de una información más amplia.
Fundamentalmente, también hace que la integración con
otras organizaciones sea mucho más fácil y ofrece capacidades muy ricas para el registro y manejo de llamadas.
El resultado hace que nuestro trabajo sea mucho más
fácil: tenemos un sistema único, la tecnología compatible
y un único proveedor que no sólo ha entendido la magnitud de nuestras operaciones, sino que está listo para
crecer con nosotros. Trabajar con Avaya significa que
tenemos un proveedor de extremo a extremo – desde
la arquitectura de red , la gestión de llamadas , e incluso
los propios teléfonos.
Las ventajas que podemos destacar por el valor que
nos aportan son: Elimina el riesgo: ningún punto único de
fallo, múltiples niveles de redundancia. Ofrece registro
y notificación de llamadas avanzado. Permite una única
relación de proveedor para todas las necesidades de
comunicación. Se conecta y añade capacidades a una
única aplicación para Smartphones.
Este año, la EENA -European Emergency Number Association- ha premiado al 112 Catalunya
en los premios relacionados con los servicios
112 en el ámbito de la UE…
Así es, en la Ceremonia de Entrega de Premios que se
celebró el pasado 2 de Abril en Varsovia (Polonia) nos
correspondió el premio en el apartado de Outstanding
Emergency Call Centre, destacando que desde nuestra inauguración contamos con la solución SÉNECA de
Emergencias de Telefónica. Recibimos este galardón
ante los más de 350 invitados y tras la evaluación por
un panel de expertos independientes que dieron su
voto final.
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El 112 de Cataluña también ofrece un servicio específico para las personas con capacidad
auditiva reducida, ¿en qué consiste y cómo se
gestiona desde el centro de atención?
“En la
Ceremonia
de Entrega de
Premios de
la European
Emergency
Number
Association nos
correspondió
el premio en
el apartado de
Outstanding
Emergency Call
Centre”.
Esta APP para smartphones es la aplicación de atención
a personas sordas de la plataforma de gestión de emergencias SENECA, implantada en las salas de Atención y
Gestión de Llamadas de Urgencia 112 Catalunya. Se trata
de una aplicación que permite de forma rápida, fácil e
intuitiva, la comunicación de ciudadanos sordos con el
CAT 112. Ha sido desarrollada por Telefónica está disponible en catalán y castellano y se basa en pictogramas
que recogen las emergencias más comunes. Asimismo,
incluye vídeos con un intérprete en lengua de signos
catalana y en castellano en función de la lengua en la
que está configurado el teléfono.
En el momento que una persona hace uso de la aplicación, los operadores reciben en sus pantallas las alertas
procedentes de dicha APP en forma de mensajes que
indican: la posición geográfica del alertante, el teléfono
desde donde llama, los datos introducidos y el tipo de
emergencia del que se trata. Los operadores pueden
interactuar también con las persona sordas usuarias de
esta aplicación con mensajes escritos que los usuarios
recibirán como SMS y podrán también responder.
Teniendo en cuenta el trabajo realizado hasta
el momento de la mano de Telefónica, ¿qué es
lo que espera y exige de Telefónica como socio
para el futuro?
Sobre todo, han de seguir teniendo en cuenta tres puntos fundamentales: primero, la inversión en su plataforma
tecnológica; segundo, continuar desarrollando APPs que
nos ayuden a mejorar el servicio de emergencias, teniendo siempre en cuenta a los colectivos más vulnerables;
y tercero, como aspecto estratégico para nosotros, la
colaboración público-privada. cc