uniendo la voz para asistir al ciudadano

112 Catalunya
CUSTOMER EXPERIENCE
UNIENDO LA VOZ PARA
ASISTIR AL CIUDADANO
En 1997 se establece la necesidad la implantación un número único de
acceso a los servicios de atención de urgencias en todo el territorio
nacional. La Decisión 91/396/CEE del Consejo de las Comunidades
Europeas, del 29 de julio, relativa a la creación de un número de llamada de
urgencia único europeo, determina la obligación de introducir el número
telefónico 112 en las respectivas redes telefónicas de los estados miembros
de la Unión Europea. La Ley 9/2007, de 30 de julio, del Centro de Atención
y Gestión de Llamadas de Urgencia 112 Catalunya establece como
competencia exclusiva de la Generalitat la implantación definitiva y la
regulación del servicio público de atención a les llamadas de urgencia.
Julio Calvo, Gerente del 112 Catalunya nos acerca al día a día de este
servicio de emergencias.
¿Cuál es el objetivo de esta unificación para todos los
servicios de emergencias?
Este servicio pretende conseguir como prestación básica
una respuesta rápida, sencilla, eficaz y coordinada a las
peticiones urgentes de asistencia de cualquier ciudadano.
¿Nos podrías explicar brevemente los principales servicios a
los que pueden acceder los ciudadanos desde este
número? ¿Y los más demandados?
En un futuro, el 112 Cataluña será la única puerta de entrada de las llamadas de urgencia y emergencia, sustituyendo a los números de los diferentes cuerpos operativos.
Así, ya se ha integrado en el 112 el 085 de Bomberos de
la Generalitat y el 088 de Policía Mossos d’ Esquadra y están en proceso el 080 de Bomberos de la ciudad de
Barcelona, 061 de emergencias medicas y 092 de Guardia Urbana de Barcelona. Para más adelante integrar los
números de las diferentes policías locales.
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El 112 se lleva a cabo por las Comunidades Autónomas,
¿cómo se desarrolló en Cataluña la adaptación a esta
normativa? ¿En qué momento y con qué objetivos nace el
primer centro de emergencias en esta Comunidad?
La ley del 2007 marca dos objetivos básicos: la integración
de los diferentes números de urgencias y emergencias en
el 112 y la mejora en la gestión integrada de las llamadas
de urgencia y emergencia con elementos comunes: infraestructuras, tecnología, procesos y relación entre cuerpos.
El 22 de julio de este año, se inaugura un nuevo centro
Centro de Atención y Gestión de Llamadas de Urgencia 112
de Cataluña, en Reus, ¿por qué se decide implantar un
segundo centro para este servicio?
Desde el momento en el que el 112 es el punto de entrada
de todas las llamadas de urgencia y emergencia debe garantizarse la continuidad de un servicio tan esencial. Es
por esa razón por la que se decide un modelo con dos
centros interconectados, capaces de dar servicio, tanto cada uno
por separado, como en un momento determinado de caída de
uno de ellos, gestionar todas las llamadas. En situaciones de normalidad cada uno se ocupa, aproximadamente, y con un criterio territorial, de la mitad de las llamadas de Cataluña.
El alcalde de Reus, Lluís Miquel Pérez, destacó el nuevo centro
por "su capacidad de integrar en red el trabajo de los diferentes
cuerpos implicados". ¿Qué beneficios aporta la concentración de
todos los cuerpos de emergencia en un mismo espacio?
Es indudable la necesidad de coordinación de los diferentes
cuerpos operativos que participan en una emergencia. Es por
esa razón por la que decidimos avanzar en acciones que mejorasen la interrelación entre los mismos más allá de los planes conjuntos o de la colaboración en el mismo lugar de la
emergencia. La vida cotidiana en un mismo edificio, con servicios compartidos (como los vestuarios, la cafetería, el gimnasio o el aparcamiento) refuerza esos lazos de relación. En
una simplificación de la idea podríamos hablar de que “el roce hace el cariño” con todo el respeto por el impresionante
trabajo que desempeña cada uno de ellos a los ciudadanos.
Inicialmente, ¿cuántas llamadas estaba previsto que gestionara
este nuevo centro? En estos meses de operaciones, ¿se están
cumpliendo los objetivos marcados?
Dado lo delicado de la materia a la que nos referimos, planteamos
desde el inicio una puesta en marcha prudente y gradual. Lo contrario hubiese supuesto una irresponsabilidad de gestión delante
de los ciudadanos y de los cuerpos operativos. Está previsto que el
centro de Reus gestione entre el 40 y el 50 % de todas las llamadas
de Cataluña. Actualmente estamos en ese proceso.
Para gestionar todas las llamadas sin demora, ¿cuántos agentes
prestan servicio desde el centro de Reus? ¿Qué perfil se
demanda para formar parte de la plantilla del 112 Catalunya?
El número máximo de agentes previsto es de 45 en un escenario futuro de integración de todos los números de emergencia y
de gestión de todas las llamadas de Cataluña. En una situación
“La de Telefónica fue la mejor de las
ofertas de las presentadas en el
concurso. Su oferta aportaba una
solución para la situación actual y para
los ambiciosos retos de futuro que
caracterizan al proyecto del nuevo 112 de
Cataluña”.
de normalidad la dimensión oscilaría entre el 40 y el 50 % de esa
cifra.
En relación con el perfil, las características más destacables serían los idiomas y las habilidades de relación y de comunicación
en momentos de estrés.
En este centro se ha realizado una extraordinaria inversión, tanto
en infraestructura como en tecnología, ¿cuáles son sus
características tecnológicas y estructurales más importantes?
Robustez, fiabilidad y escalabilidad de la solución.
Este ambicioso proyecto tecnológico se le confía a Telefónica,
¿por qué decidís apostar por ellos? ¿En qué consistía la oferta
presentada a concurso por este proveedor?
Fue la mejor de las ofertas de las presentadas en el concurso. Su
oferta aportaba una solución no solo para la situación actual,
sino también para los ambiciosos retos de futuro que caracterizan al proyecto del nuevo 112 de Cataluña.
¿Qué ventajas reporta para el 112 Cataluña la gestión TIC de las
llamadas por la Plataforma Integrada de Seguridad y Emergencia
(PISE), desarrollada por Telefónica?
La ventaja fundamental, dejando a un lado las cuestiones relativas a soluciones tecnológicas para infraestructuras críticas,
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consiste en la implantación de la herramienta que permite concretar los conceptos de árbol de incidentes compartido entre 112
y los diferentes cuerpos operativos y el expediente único.
¿Cómo se han desarrollado las fases del proyecto?
Como cualquier proyecto, una vez identificados los requerimientos de acuerdo con las necesidades de todos los usuarios,
se tramitó un concurso abierto a diferentes proveedores.
A diferencia de otros proyectos, y dado lo ajustado de los plazos, se contó con una oficina técnica que, como elemento independiente del proveedor ganador del concurso público
(Telefónica) y del propio 112, se encargase de garantizar los objetivos, plazos y costes.
El proyecto se finalizó en plazo y coste.
¿Se prevé una evolución tecnológica de la plataforma en un
futuro? ¿Cómo está diseñada PISE para adaptarse a las nuevas
necesidades que puedan ir surgiendo?
Sí. La arquitectura de sistemas planteada permite no solo dar
respuesta a los retos actuales sino ir incorporando las necesidades operativas de futuro (dentro de lo que hoy nos podemos
imaginar de manera razonable).
En caso de incidencia a nivel técnico en esta plataforma
desarrollada por Telefónica, ¿cuál es el protocolo de actuación
marcado para solucionarla?
Dentro de este macro proyecto tecnológico, ¿qué ACD se ha
implantado? ¿Qué razones os han impulsado a confiar en la
solución de Avaya?
Las características del servicio y su criticidad obligó desde el inicio a contar con soluciones no solo fiables sino también escalables. En la propuesta de Telefonica la solución aportada fue
Avaya y la verdad es que la integración de este ACD de Avaya
con el resto de la plataforma fue muy bien.
¿Qué valoración haríais del trabajo conjunto entre Telefónica y
Avaya en cuanto al servicio ofrecido y la atención que han
prestado a este proyecto?
La valoración no puede dejar de ser positiva desde el momento que se han cumplido objetivos y plazos y más con lo ajustado de los mismos. Aunque debería ser la normalidad, cabe destacar la comprensión de la situación del cliente (el 112) y la
flexibilidad aplicada por parte de Telefonica.
¿Creéis que las expectativas iniciales puestas en cada uno de
estos proveedores se corresponden con el resultado final?
Sí. Aunque no sea una cosa habitual en este tipo de proyectos,
en este sí lo ha sido. cc
Existe un acuerdo de colaboración para estas situaciones con la
propia Telefonica.
¿Qué valor añadido confiere PISE a este nuevo centro del 112
Cataluña?
El elemento principal es el bus de comunicaciones que interrelaciona a todos los cuerpos operativos permitiendo la transferencia y comunicación de datos en tiempo real. En una primera fase, entre 112 y cada uno de los cuerpos para, en una
segunda de carácter inmediato, entre ellos y, en una tercera, incorporando imágenes y vídeo.
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“En la propuesta de Telefónica, la solución
aportada fue Avaya y la verdad es que la
integración de su ACD con el resto de
nuestra plataforma fue muy bien”.