instrucción de trabajo institucional de análisis de datos

MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
INSTRUCCIÓN DE TRABAJO DE
ANÁLISIS DE DATOS
CODIGO:
SCT-IT-01-02
REVISIÓN N°: 2
FECHA
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INSTRUCCIÓN DE TRABAJO
INSTITUCIONAL DE ANÁLISIS DE
DATOS
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PROCEDIMIENTOS
INSTRUCCIÓN DE TRABAJO DE
ANÁLISIS DE DATOS
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I.
Campo de aplicación:
Asegurar que todos los Dueños de los Procesos y Administradores de los procedimientos
Institucionales examinan los datos del Sistema de Gestión de la Calidad, de manera objetiva a fin
de obtener el máximo de información acerca de las tendencias de dichos procesos y
procedimientos.
II.
Alcance
Los datos relativos a las Satisfacción del Cliente, los datos relativos al desempeño de los procesos;
los datos relativos a los proveedores y a los datos relativos a la conformidad del producto.
III.
Procedencia:
Procedimiento Institucional SCT-PI-01 Revisión por la Dirección
IV.
Método de Trabajo
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Paso
Responsable
1
Dueño del
Proceso
Actividad
Genera los registros de acuerdo a los
procedimientos o instrucciones de trabajo
de:
Documento
(codificación)
Registros del SGC
1. Satisfacción del Cliente.
2. Medición del Proceso.
3. Conformidad del Producto.
Con la información de los registros, realiza
un análisis retrospectivo de la tendencia y,
en su caso, determina las causas de las
variaciones negativas y, señala los
registros que indican un impacto positivo al
comportamiento de la variable de medición,
apoyándose en algunas herramientas
apropiadas para el análisis de los datos
recolectados, como: tormenta de ideas,
análisis de causa y efecto, análisis de
Pareto.
Formato del
Informe de
Análisis de Datos
Con el resultado del análisis elabora un
informe mensual, el cual deberá de estar
apoyado
de
cuadros
y
gráficas
(histogramas, de porcentajes, de barras,
lineales y tipo pastel) para una mejor
apreciación del comportamiento de las
variables de medición.
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En el caso de los Procedimientos
Institucionales de Auditorias Internas,
Recursos Materiales, Capacitación y
Acciones Correctivas/Preventivas, deberá
de remitir el informe mensual de la
evaluación
del
desempeño
de
su
procedimiento al Representante del SGC
de la SCT junto con la identificación de
acciones de mejora continua.
Nota 1.- Las variables de análisis serán:
Para Satisfacción del Cliente:
1. Oportunidad
2. Atención
3. Servicio
4. Confiabilidad
Formato del
Informe de
Análisis de Datos
Para Medición del Proceso:
1. Indicador de Efectividad establecido
en la Carta del Proceso
Para Conformidad del Producto:
1. No conformidades del Producto
2. Causas que originaron la no
conformidad
del
producto
incluyendo la proveeduría de
recursos.
Una vez elaborado el informe, en el
Formato de Análisis de Datos, lo remite al
Representante de la Dirección del nivel 3.
2
3
Representante
de la Dirección
Nivel 3
Representante
de la Dirección
Nivel 3
Recibe el Informe de Análisis de Datos, en
el formato determinado, de cada uno de los
procesos incluidos en el SGC de la SCT, de
la competencia de la Unidad Administrativa
que representa.
Revisa, analiza los informes y elabora el
correspondiente, de manera consolidada,
para la Revisión por la Dirección de su
nivel, identificando, en cada uno de los
casos, acciones de mejora, con las que
elabora un Plan de Mejora Continua en el
Formato de Plan de Mejora Continua.
Presenta el informe para la revisión por la
dirección y somete a consideración del
Comité de Calidad del nivel 3, las acciones
de mejora en el Formato de Plan de Mejora
Continua.
Informe para la
Revisión por la
Dirección
Formato de Plan
de Mejora
Continua
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Nivel 3
Comité de Calidad del nivel 3, las acciones
de mejora en el Formato de Plan de Mejora
Continua.
En caso de haber alguna observación, la
atiende y la incorpora en el Plan de Mejora
Continua.
Representante
de la Dirección
Nivel 2
Continua
Elabora un informe ejecutivo de la Revisión
por la Dirección y lo remite junto con el plan
de mejora al Representante de la Dirección
del nivel 2.
Minuta del Comité
de Calidad Nivel 3
Procedimiento
Institucional de
Control de
Registros
Recibe el informe ejecutivo de los
Representante de la Dirección del nivel 3
que le correspondan, los analiza y elabora
el correspondiente para la revisión por la
Dirección en el Comité de Calidad del nivel
2, junto con los Planes de Mejora Continua
de las Unidades Administrativas del nivel 3.
Minuta del Comité
de Calidad del
Nivel 2
Procedimiento
Institucional de
Control de
Registros
Recibe
instrucciones
y
remite
al
Representante del SGC de la SCT el
informe Ejecutivo de su nivel y un Plan de
Mejora Continua consolidado.
4
Representante
del SGC de la
SCT
Recibe el Informe de los Procesos y
Procedimientos del SGC del la SCT, en el
formato determinado, revisa, analiza los
informes y elabora el correspondiente, de
manera consolidada, para la Revisión por la
Dirección
del
Comité
de
Calidad
Institucional, identificando, en cada uno de
los casos, acciones de mejora, con las que
elabora un Plan de Mejora Continua
Institucional en el Formato de Plan
Institucional de Mejora Continua.
El plan de Mejora Continua a nivel
Institucional lo remite al Administrador del
Procedimiento Institucional de Mejora
Continua para su registro, evaluación y
seguimiento.
Formato de Plan
Institucional de
Mejora Continua
Procedimiento
Institucional de
Control de
Registros
Procedimiento
Institucional de
Mejora Continua
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V.
DIAGRAMA DE FLUJO
A n á lis is d e D a to s (1 )
D u e ñ o d e l P ro c e s o d e l N iv e l
3
R e p re s e n ta n te d e l S G C
N ive l 3
C o m ité d e C a lid a d d e l N ive l
3
IN IC IO
1
D e te rm in a lo s
re s u lta d o s d e lo s
p ro c e s o s e s p e c ífic o s y
e la b o ra in fo rm e d e
in d ic a d o re s
C a rta s d e P ro c e s o s
In fo rm e d e
In d ic a d o re s
2
A n a liza n la
in fo rm a c ió n d e lo s
in d ic a d o re s
H e rra m ie n ta s p a ra
la M e jo ra C o n tin u a
A n e xo 1
3
E la b o ra In fo rm e d e
la U n id a d
A d m in is tra tiva
In fo rm e d e la
U n id a d
A d m in is tra tiva d e l
A n á lis is d e D a to s
4
In te g ra lo s
re s u lta d o s e n la
m a triz d e
p o n d e ra c io n e s
5
E la b o ra In fo rm e
E je c u tiv o
6
P re s e n ta In fo rm e
E je c u tiv o a l C o m ité
d e C a lid a d
7
A n a liza e l re s u lta d o
d e l In fo rm e
E je c u tiv o
P ro c e d im ie n to
In s titu c io n a l d e
M e jo ra C o n tin u a
In fo rm e E je c u tiv o
8
E la b o ra P la n d e
M e jo ra
P la n d e M e jo ra
9
¿ A p ru e b a e l
P la n ?
No
8
Si
11
D ifu n d e In fo rm e
E je c u tiv o ,
in s tru m e n ta P la n d e
M e jo ra y tu rn a
10
F irm a e l P la n d e
M e jo ra
12
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Análisis de Datos (2)
Representante del SG C
Nivel 2
Representante del SG C
Nivel 2
11
12
R ecib e In form es e
inte gra re su ltado s en la
m a triz de
po nd eracione s
Representante del SG C
del Nivel 1
21
1
22
Integra los
resultados en la
m atriz de
ponderaciones
23
D eterm ina los
resultados de
desem peño
27
Com ité de Calidad Nivel 3
24
A naliza la
inform ación de los
indicadores
13
A naliza la
inform ación de los
indicadores
H erram ientas para
la M ejora C ontinua
A nexo 1
H erram ientas para
la M ejora C ontinua
A nexo 1
25
Elabora Inform e del
Análisis de D atos de
Procedim ientos
Institucionales y turna
26
Integra resultados
en la m atriz de
ponderaciones
14
E labora Inform e de
la S ubsecretaría de
A nálisis de D atos
Inform e de la
S ubsecretaría de
A nálisis de D atos
27
E labora Inform e
E jecutivo
15
E labora Inform e
E jecutivo
16
Presenta Inform e
Ejecutivo al C om ité
de C alidad del N ivel 2
Adm inistradores
Institucionales de
Procedim ientos
Inform e de A nálisis
de Datos de
P rocedim ientos
Institucionales
22
Inform e E jecutivo
del S G C de la S C T
28
P resenta Inform e al
C om ité de Calidad
N ivel 1
17
A naliza el resultado
del inform e
P rocedim iento de
M ejora Continua
Inform e E jecutivo
29
A naliza resultados
del inform e
P rocedim iento de
M ejora Continua
30
E labora un P lan de
M ejora del N ivel 1
31
¿A prueba P lan
de M ejora?
P lan de M ejora del
N ivel 1
18
E labora un P lan
de M ejora
No
30
Si
P lan de M ejora del
N ivel 2
19
¿A prueba P lan
de M ejora?
Si
21
D ifunde el Inform e
E jecutivo e
instrum enta el P lan
de M ejora y turna
20
Firm an el P lan de
M ejora del N ivel 2
No
18
21
D ifunde el Inform e
E jecutivo e
instrum enta el P lan
de M ejora
32
Firm an el P lan de
M ejora
FIN
22
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PROCEDIMIENTOS
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VI.
FORMATOS
Núm. Formato
1
VII.
Descripción
Formato del Informe de Análisis de Datos
Código
SCT-FIT-03-01
REGISTROS DE CALIDAD
N°
Documentos
(codificación)
Informe de Análisis de Datos
1
VIII.
Responsable
Tiempo de retención
Representantes de los
niveles 2, 3 y del SGC
de la SCT
3 años mínimo
REFERENCIAS
NMX-CC-9001-IMNC-2000 Sistemas de Gestión de la Calidad.- Requisitos.
NMX-CC-9000-IMNC-2000 Sistemas de Gestión de la Calidad.- Fundamentos y vocabulario.
NMX-CC-9001-IMNC-2000 Sistemas de Gestión de la Calidad.-Directrices para la mejora continúa del
desempeño.
SCT-IT-03-01 Instructivo de Trabajo para la Elaboración de Procesos y Procedimientos.
SCT-PI-01 Procedimiento Institucional de Revisión por la Dirección
SCT-PI-07 Procedimiento Institucional de Mejora Continua
SCT-PI-05 Procedimiento Institucional de Producto No Conforme
SCT-PI-08 Procedimiento Institucional de Satisfacción del Cliente
IX.
10
CONTROL DE CAMBIOS
Fecha de modificación
Marzo de 2004
Noviembre de 2004
Revisión
1
2
Motivo del cambio
Primera Versión
Corrección de codificación
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PROCEDIMIENTOS
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ANEXOS
Anexo 1.- Herramientas para la Mejora Continua
a)
Selección Ponderada
La selección ponderada es una técnica de apoyo que nos servirá para medir la eficacia del SGC a través de la
ponderación de los diversos indicadores de desempeño de los procesos específicos y procedimientos
institucionales.
La técnica no es tan analítica como los resultados pudieran sugerir, su beneficio dependerá de la aplicación
de los pesos específicos y de la puntuación asignada a cada indicador de desempeño para obtener la eficacia
del SGC.
Metodología:
1.- Establezca una lista que contenga todos los procesos con sus indicadores del SGC.
2.- Establezca un peso numérico de 0 a 100 para cada uno de los indicadores del proceso, si un indicador
tiene 0 de peso exclúyalo de la toma de decisiones.
3.- Realice una tabla de selección ponderada para cada indicador, considere su impacto en cada proceso.
ésta es la puntuación bruta del proceso ahora multiplíquelo por el peso del indicador y coloque el resultado en
la columna de esa opción.
4.- Sume los resultados para cada proceso.
Ejemplo:
Nombre del proceso/Indicador
% Ponderación
Procesos Específicos / Indicadores
Indicador 1 Proceso Operativo
25%
Indicador 2 Proceso Operativo
25%
Procedimientos Institucionales / Indicadores
Indicador 3 Proceso Soporte
25%
Indicador 4 Proceso Soporte
25%
% de Eficacia del SGC
50%
50%
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b)
Gráfico de Mediciones
Los gráficos de medición se utilizan para mostrar el rendimiento de procesos a lo largo de cierto tiempo
ayudando a identificar las oportunidades. Asimismo, demuestra si las mejoras han tenido éxito. Las
mediciones deberán reflejar la satisfacción del cliente y otros factores críticos para el éxito del SGC. A los
gráficos de medición también se les conoce como organigrama de explotación.
Metodología:
1.- A partir de la definición del proceso identifique los indicadores que deban medirse.
2.- Clarifique y establezca la prioridad de los indicadores conforme a la eficacia del SGC.
3.-Decida si la información obtenida se da de manera cuantitativa o cualitativa, utilizando las herramientas
disponibles para recolectar la información necesaria (hojas de control, bases de datos, registros, etc.)
4.- Trace los diferentes indicadores a lo largo del tiempo para mostrar las tendencias de los indicadores de la
eficacia del SGC. Se deberá elegir el periodo de tiempo apropiado, es decir, mensual.
5.- Los gráficos de medición deberán ser compartidos y difundidos con las demás partes interesadas.
Ejemplo:
% d e la eficacia d el in d icad o r x
80
70
60
50
% 40
30
20
10
0
enero
febrero
m arz o
abril
m e se s a co m p a ra r
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c)
Histograma
Los histogramas muestran el grado y la naturaleza de variación de los indicadores de eficacia de los procesos
del SGC.
Los indicadores son diagramas de barras que muestran el número de ocurrencias entre ciertos límites
máximos. A partir de ahí se podrán analizar la forma y la escala de la distribución.
Metodología:
1.- Reúna los datos sobre los indicadores que serán analizados.
2.- Identifique los valores máximos y mínimos. Reste el mínimo del máximo para llegar a la escala global.
3.- El número ideal de barras en un histograma es de aproximadamente 10, por consiguiente, elija el ancho
que sea aproximado a 10 barras. Por ejemplo, si en un indicador el porcentaje máximo es de 85 y la mínima
de 35 la gama es 50. Para llegar a diez barras el ancho deberá ser establecido en 5.
4.- Sume las ocurrencias dentro de cada ancho de barra.
5.- Dibuje el histograma.
Ejemplo:
Valor máximo del indicador = 85%
Valor mínimo del indicador = 35%
Gama de datos 85-35 = 50
Ancho de barra 50/10 = 5
Gama de datos de los indicadores
35-40
41-45
46-50
51-55
56-60
61-65
66-70
71-75
76-80
81-85
Número de Indicadores
1
2
2
3
3
5
8
4
2
1
# de ocurrencia
Histograma de Resultados
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Número de Indicadores
35- 41- 46- 51- 56- 61- 66- 71- 76- 8140 45 50 55 60 65 70 75 80 85
Rango de porcentaje
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PROCEDIMIENTOS
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INSTRUCCIÓN DE TRABAJO DE
ANÁLISIS DE DATOS
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d)
Gráfico circular
Los gráficos circulares o gráficos de pastel son poderosas herramientas para representar los datos
visualmente, los datos circulares son útiles para mostrar el efecto Pareto, el tamaño del segmento del pastel
indica la magnitud del elemento o categoría que se mide, de un vistazo se puede observar magnitudes
relativas.
Metodología:
1.- Establezca en una lista todos los indicadores que se incluirán en el diagrama.
2.- Establezca los valores numéricos medidos por cada indicador.
3.- Calcule el porcentaje del pastel por cada categoría.
4.- Calcule el número de grados por categoría.
5.- Dibuje el círculo o pastel y segmento de acuerdo con los datos obtenidos.
Ejemplo:
Nombre del Indicador
Indicador 1 Proceso Operativo
Indicador 2 Proceso Operativo
Indicador 1 Proceso Soporte
Indicador 1 Proceso Soporte
Indicador 1 Proceso Soporte
Indicador 1 Proceso Soporte
Indicador 1 Proceso Soporte
Ponderación
25%
25%
15%
5%
10%
12%
8%
E ficien cia d el S GC
8%
12%
25%
Indic ador 1 P roc es o
O perativo
Indic ador 2 P roc es o
O perativo
Indic ador 1 P roc es o
S oporte
Indic ador 1 P roc es o
S oporte
10%
Indic ador 1 P roc es o
S oporte
5%
15%
25%
Indic ador 1 P roc es o
S oporte
Indic ador 1 P roc es o
S oporte
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PROCEDIMIENTOS
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Pág 12 de 15
e)
Benchmarking
La comparación por medio de punto de referencia “Benchmarking” constituye un enfoque estructurado de
comparación de servicios y procesos entre la empresa y sus competidores directos para adquirir las mejoras
prácticas posibles. Esta herramienta plantea expectativas, identifica la disparidad existente en el rendimiento
actual y puede hacer surgir ideas para la mejora del SGC.
El “Benchmarking” puede ser competitivo o no competitivo.
La comparación no competitiva suele servir como colaboración tomando conciencia de las limitaciones de la
competencia total y de los beneficios potenciales para la SCT si se comparte cierta información.
La comparación competitiva debe basarse en la competencia directa de los procesos operativos cuando estos
tengan condiciones similares de operación.
Metodología:
1.- Decida el indicador que se va a comparar. Los siguientes pasos asumen la hipótesis que se está
comparando un proceso.
2.- Identifique con base en los indicadores que procesos son las de mejor eficacia.
3.- Documente las mejores prácticas disponibles de la SCT de mejor eficacia en el SGC.
4.- Compárela con las prácticas propias de la SCT.
5.- Identifique las oportunidades de mejora y aprenda a través de la comparación tratando de no imitar las
prácticas existentes sino de adecuarlas a las necesidades propias de la SCT.
6.- Revise la comparación con regularidad, identificando nuevas prácticas y verificando su eficacia.
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CODIGO:
CT-FIT-03-01
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
REVISIÓN N°: 0
FECHA:
Marzo 2004
Formato del Informe de Análisis de Datos
13 Pág 15
Análisis Cualitativo:
100%
80%
Confiabilidad
Servicio
Atención
Oportunidad
60%
40%
20%
0%
En este recuadro se hará una descripción de la
tendencia observada en el comportamiento de las
variables referidas, así también se hará mención de
las causas que originaron la variación de un punto
con respecto a la referencia que se tome.
meses
Registros Mensuales
Confiabilidad
Servicio
Atención
Oportunidad
Enero
10
15
28
45
Febrero
12
16
30
50
Marzo
Abril
Mayo
Documento Intranet / SGC-SCT
CODIGO:
CT-FIT-03-01
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
REVISIÓN N°: 0
FECHA:
Marzo 2004
Formato del Informe de Análisis de Datos
!
!
14 Pág 15
5
En este recuadro se hará una descripción de la
tendencia observada en el comportamiento de las
variables referidas, así también se hará mención de
las causas que originaron la variación de un punto
con respecto a la referencia que se tome.
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G
H
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F
F
E
E
I
I
0
12
D
D
J
J
D
D
34
C
C
K
K
6
78
C
C
Análisis Cualitativo:
Registro del Indice de Efectividad del Proceso
Indice Promedio Mensual
de Efectividad
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
23%
35%
40%
59%
50%
Documento Intranet / SGC-SCT
CODIGO:
CT-FIT-03-01
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
REVISIÓN N°: 0
FECHA:
Marzo 2004
Formato del Informe de Análisis de Datos
15 Pág 15
Análisis de Datos de la Conformidad del Producto
Análisis Cualitativo:
80%
70%
60%
50%
No Conformes
40%
Conformes
30%
En este recuadro se hará una descripción de la
tendencia observada en el comportamiento de las
variables referidas, así también se hará mención de
las causas que originaron la variación de un punto
con respecto a la referencia que se tome.
20%
10%
0%
Enero
Febrero
Marzo
Registro de la Conformidad del Producto y/o Servicio
No Conformes
Conformes
Enero
40%
60%
Febrero
35%
65%
Marzo
20%
80%
Abril
Mayo
Documento Intranet / SGC-SCT