PROCEDIMIENTO NO SHOW O NO PRESENTACIÓN PARA

PR O C E DI MI E N TO NO SH O W O NO P R E S E N T AC I Ó N P AR A AD S M UN DO
TUR I SM O R E C E P TI V O
I.- OBJETIVO: Establecer la metodología que deben seguir los ejecutivos, en caso de no show, o
no presentación de pasajeros, a modo de evitar cargos o multas con proveedores y efectuar los
cobros correspondientes a los clientes, en caso que corresponda.
II.- DEFINICIONES O ABREVIATURAS:
• No Show: La no utilización por parte del usuario de un servicio, sin aviso previo dentro del plazo
estipulado, por el cual había una reserva.
III.- DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
El desarrollo de este procedimiento está basado sobre la base de dos posibles tipos de no show:
- No show por no presentación del pasajero en destino.
- No show por gestión interna no realizada.
a) NO PRESENTACIÓN DEL PASAJERO EN DESTINO
Si al minuto de la entrega de un servicio, el pasajero o cliente final, no se presenta, se
deberá proceder de la siguiente manera:
Por lo general cuando un pasajero no se presenta a un servicio confirmado y contratado, el
proveedor contacta directamente a los ejecutivos de cuentas, o se detecta a través del área
de tráfico, quienes informan a los ejecutivos sobre la no presentación del pasajero a un
servicio. En este minuto el ejecutivo puede autorizar que el servicio sea otorgado en otro
momento, siempre y cuando dicha acción no involucre un costo adicional En caso que el
proveedor confirme el cobro por la no presentación del pasajero, el ejecutivo se contacta con
el cliente para informar de la situación y del cobro por no show. Luego el ejecutivo solicita al
área de tarifa el ingreso de una tarifa especial de no show, la cual incorpora el IVA en caso
de servicios de alojamiento, y el ejecutivo procede a pinchar en el sistema esta tarifa para
generar carta de cobranza adicional al cliente o devolver con Nota de Crédito la diferencia
en caso que el proveedor haya cobrado menos del valor total original. Sin embargo, el
Responsable de Área tiene la facultad de poder decidir si el cobro será traspasado al cliente
y/o pasajero final, de acuerdo a los criterios que estime convenientes.
b) NO SHOW POR GESTIÓN INTERNA NO REALIZADA
Este caso ocurre cuando el cliente ha solicitado una anulación o modificación de fecha del
servicio y el ejecutivo no realizó oportuna o correctamente el cambio de estos servicios en el
sistema, o, en algunos casos cuando se han realizado reservas tentativas a largo plazo a
Fecha de vigencia: 17 de Febrero de 2011
Número de versión: 03
Fecha de revisión: 15 de Febrero de 2011
Revisado por: Jefa de Calidad y Operaciones
Aprobado por: Gerente Comercial Adsmundo Turismo Receptivo
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través de cotizaciones en planillas excel o reservas de provedores on-line. En ambos casos,
estos no show sólo se conocen al minuto que el proveedor da aviso a los ejecutivos sobre la
no presentación del pasajero. Por lo tanto, la organización debe asumir este cobro, a través
de las siguientes acciones:
El ejecutivo de cuentas debe cargar el costo del no-show en el file para que se pueda emitir
el voucher y pagar al proveedor. Sin embargo, debido a que dicho costo no puede ser
cobrado al cliente, debe solicitar al Responsable de Área que rebaje el file por la diferencia.
En caso que el file quede con baja utilidad (menor a 9%) o pérdida (menor a 0%), se debe
elaborar un memo a la Subgerencia de Operaciones para V°B° y posterior visación de
Gerencia de Adsmundo Turismo Receptivo. En caso que el negocio quede con pérdida
producto del costo adicional, dicho negocio debe ser visado por el Gerente General. En caso
que no exista file, el ejecutivo de cuentas debe abrir un negocio que permita pagar los costos
asociados al proveedor, y debe solicitar al Responsable de Área que rebaje el file por el total
para dejarlo en cero. Debido a que este negocio quedará con 100% de pérdida, dicho
negocio debe ser visado por el Gerente General, quien autorizará el cierre de file sin
facturación.
IV.- REGISTROS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS
•
No aplica.
V.- ALCANCE DE APLICACIÓN
Este procedimiento aplica al área comercial y su ejecución está bajo la responsabilidad de la
Gerencia Comercial. Su control es responsabilidad de la Subgerencia de Operaciones.
VI.- CONTROL CUADRO DE MODIFICACIONES
Fecha
02 Ene/ 2008
00
N° de Versión
29 Mar/ 2010
01
08 Jun / 2010
02
15 Feb/ 2011
03
Motivo de la modificación
Formato original
Responsable
Gerente Comercial
Se agrego aclaración, frente a las
facultades de los coordinadores de
Mercado, en los cobros de No
Show.
Se adecuaron cargos de acuerdo a
la nueva estructura de la División
Se cambió concepto de División de
Turismo Receptivo, a ADSMUNDO
Turismo Receptivo.
Responsable
Grupos
Fecha de vigencia: 17 de Febrero de 2011
Número de versión: 03
Fecha de revisión: 15 de Febrero de 2011
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Aprobado por: Gerente Comercial Adsmundo Turismo Receptivo
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Jefa de Calidad y
Operaciones
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